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Administración de la Calidad Total

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION
FACULTAD DE INGENIERIA

Agenda
Administración de la medición y de la información estratégica. Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total.

ESCUELA DE F. P. DE SISTEMAS Y COMPUTACION

ADMINISTRACION Y CALIDAD TOTAL
UNIDAD II GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) SEPTIMA SEMANA

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Reflexiones de calidad
La medición de la calidad es efectiva sólo cuando se realiza de tal manera que produzca información que la gente pueda entender y utilizar. Siempre es más barato hacer el trabajo bien la primera vez. La lentitud para el cambio usualmente significa miedo a lo nuevo.

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La información se deriva del análisis de los datos. Los datos a su vez provienen de la medición. La medición es el acto de cuantificar las dimensiones del desempeño de los productos, procesos y otras actividades del negocio. Las medidas e indicadores se refieren a la información numérica que resulta de la medición. Por ejemplo, la presencia o ausencia de defectos
superficiales en un accesorio de latón de fregadero puede evaluarse mediante una inspección visual.

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Una medida útil de la calidad podría ser el porcentaje de accesorios con defectos superficiales. En el caso de los servicios, los ejemplos de mediciones serían el porcentaje de pedidos surtidos con exactitud y el tiempo para surtir el pedido de un cliente. El término indicador se utiliza para mediciones que no corresponden a una medida directa o exclusiva de desempeño.

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retroalimentación por parte de los trabajadores. medios de evaluar el avance y una mejor planeación. al diagnóstico y a la planeación en los tres niveles de la calidad (individual. Las mediciones y los indicadores nos dan una calificación del desempeño del negocio y hacen que los logros resulten visibles para todos. y Afinar continuamente las fuentes y usos de la información. no en opiniones. El uso de información comparativa y de datos para mejorar el desempeño. 2013 Mg. Teodoro Alvarado Rivera 10 Medidas e indicadores del desempeño del negocio Administración de la medición y de la información estratégica El alcance de la información sobre la calidad y el desempeño de la operación Las medidas y los indicadores de desempeño deben proporcionar un "marcador equilibrado" que abarque: El desempeño del mercado. Teodoro Alvarado Rivera 9 Administración de la medición y de la información estratégica Prácticas principales De la administración de la información incluyen: Desarrollar un conjunto de indicadores de desempeño. La medición cuantifica las dimensiones de desempeño de los productos y procesos. Los beneficios incluyen un mejor conocimiento de la calidad del producto. Un sistema de información ayuda a orientar la operación de la empresa hacia sus directrices estratégicas. Involucrar a todos en actividades de medición y utilizar métodos analíticos consistentes. Vincular lógicamente los indicadores externos a los internos. Medidas específicas de la empresa de la calidad del producto. pero se puede utilizar el número de quejas como un indicador de la falta de satisfacción. Las medidas y los indicadores son la información numérica que resulta de la medición. obtenidos a través de mediciones y análisis eficientes. Teodoro Alvarado Rivera 7 2013 Mg. Teodoro Alvarado Rivera 11 2013 Mg.Administración de la Calidad Total Administración de la medición y de la información estratégica Por ejemplo. Todas estas prácticas fomentan una “administración basada en hechos”. 2013 Mg. 2013 Mg. uno de los elementos claves de la calidad total. 2013 Mg. accesibles y visibles. Teodoro Alvarado Rivera 8 Administración de la medición y de la información estratégica Valor estratégico de la información Los datos y la información apoyan al control. Administración de la medición y de la información estratégica En conclusión La consecución de la calidad total depende de buenos datos e información. El desempeño de los recursos humanos. Una buena información permite a los gerentes tomar decisiones basadas en hechos. de los clientes y financieros. Así como otros indicadores del desempeño operacional. Asegurar la existencia de datos confiables. no es posible medir directamente la falta de satisfacción. El desempeño de los proveedores. proceso y organizacional). Teodoro Alvarado Rivera 12 2 .

Estos comprenden: Naturaleza de los productos de la empresa. los clientes y el desempeño operativo sirven de apoyo a la planeación estratégica y a la toma de decisiones. instalaciones y tecnología. 2013 Mg. proveedores. el entorno de reglamentación. la confiabilidad y la accesibilidad de los datos. Definir actividades que agregan valor y los resultados que forman el proceso. Para que dicho apoyo sea efectivo. Teodoro Alvarado Rivera 14 Administración de la medición y de la información estratégica Desarrollo de medidas e indicadores del desempeño eficaces Para generar medidas útiles de desempeño. La intervinculación permite a los gerentes determinar de manera objetiva los efectos de las variables internas bajo su control. mercados principales. en relación con medidas externas y. Teodoro Alvarado Rivera 17 2013 Mg. que la gerencia general debe comprender y con el cual pueda trabajar. es necesario un proceso sistemático: Identificar todos los clientes del sistema y determinar sus necesidades y expectativas. por lo tanto. 2013 Mg. Teodoro Alvarado Rivera 15 2013 Administración de la medición y de la información estratégica Administración de los datos y de la información Una buena administración de la información es vital para el éxito del negocio. etc. Administración de la medición y de la información estratégica Análisis y uso de datos e información relacionados con la calidad. las empresas deben asegurarse de que los datos son confiables y accesibles para todos los que lo necesitan. Primero. otros factores como la innovación en los productos. La intervinculación es el modelado cuantitativo de relaciones de causa y efecto entre criterios de desempeño externos e internos. Definir el proceso de trabajo que proporciona el producto. tomar mejores decisiones gerenciales. posición en el mercado y en entorno competitivo. 2013 Mg. Teodoro Alvarado Rivera 18 3 . Teodoro Alvarado Rivera 13 Administración de la medición y de la información estratégica Desarrollo de medidas e indicadores del desempeño eficaces Se obtienen buenas medidas a través de un examen minucioso de los procesos que crean los productos. Mg. requerimientos de la calidad clave para el cliente. debe estar en forma de mediciones útiles. 2013 Mg. Deben ser impulsadas por factores que determinen lo que es importante para el éxito del negocio. clientes principales. Teodoro Alvarado Rivera 16 Administración de la medición y de la información estratégica Análisis y uso de datos e información relacionados con la calidad. La administración eficaz de los datos considera la calidad. Los datos relacionados con la calidad. deberán utilizar herramientas apropiadas para analizar la información. Segundo. Desarrollar medidas e indicadores específicos de desempeño. Evaluar las medidas de desempeño para asegurar su utilidad.Administración de la Calidad Total Administración de la medición y de la información estratégica Desarrollo de medidas e indicadores del desempeño eficaces Las medidas e indicadores efectivos de desempeño deben quedar orientados a las estrategias del negocio y debe ser posible llevarlas a la práctica. Las medidas e indicadores deberán representar los factores más importantes que predigan la satisfacción del cliente y el desempeño del negocio.

Administración de la Calidad Total Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total Los principios de la calidad total son simples de comprender y representan sentido común. sin embargo. una sólida medición. una orientación interfuncional y una elevada moral de los empleados. por ejemplo. Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total Diseño de una estructura de la calidad Mejores prácticas La autoevaluación proporciona un punto de partida para iniciar un esfuerzo hacia la calidad. procesos y cultura de una organización. Teodoro Alvarado Rivera 20 Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total Cultura corporativa y cambio organizacional Es necesario modificar la cultura corporativa. Teodoro Alvarado Rivera 21 2013 Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total Cultura corporativa y cambio organizacional Los valores culturales suelen observarse en los enunciados de misión y visión de las organizaciones. en tanto que las de elevado desempeño pueden beneficiarse usando como benchmarking a las organizaciones de clase mundial y procedimientos más avanzados. La mayoría de las organizaciones de éxito han desarrollado sus propios procedimientos únicos para implementar la calidad total. 2013 Mg. Mg. Una estrategia de la calidad total requiere. prácticas y estrategias de implementación sólidas y una organización eficiente. La primera pregunta con la cual debe luchar de manera inevitable toda organización es si debe o no adoptar una filosofía de la calidad total. la simplificación de los procesos. Un enfoque sin descanso en el cliente. Mejoras vinculadas a los objetivos de la empresa. como. son las amenazas las que han proporcionado el incentivo para la acción y para cambiar la cultura de la empresa. Teodoro Alvarado Rivera 23 2013 Mg. si la calidad total ha de enraizarse en una organización. Reorientación de los sistemas de premios y de medición. En la mayoría de los casos. Una cultura corporativa es un sistema de valores de la empresa y su conjunto de principios guías. 2013 Mg. cambios significativos en el diseño. Eliminación de las barreras organizacionales. Una adopción exitosa de la calidad total requiere estar listo para el cambio. un enfoque hacia los clientes y a la mejora continua. El desarrollo de una cultura de la calidad total depende de: Liderazgo en la gerencia general. la capacitación y el trabajo en equipo. Teodoro Alvarado Rivera 19 2013 Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total Las empresas adoptan la calidad total para reaccionar ante las amenazas competitivas o para aprovechar oportunidades percibidas. Las empresas de bajo desempeño deben limitarse a lo fundamental. Las mejores prácticas dependen del nivel de desempeño. Teodoro Alvarado Rivera 24 4 . Mg. Un cambio tan amplio para muchas empresas ha resultado una barrera infranqueable. Una mejora sistemática de todas las prácticas del negocio. Descentralización de la responsabilidad y de la toma de decisiones. El cambio resulta más fácil cuando la gerencia tiene una visión clara. Teodoro Alvarado Rivera 22 Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total Diseño de una estructura de la calidad El diseño de una infraestructura organizacional eficiente requiere la comprensión de las mejores prácticas. un sistema de aseguramiento de la calidad orientado a los procesos y un proceso para una evolución continua hacia prácticas administrativas de alto rendimiento. 2013 Mg.

no es sorprendente que los ganadores Baldrige hayan demostrado una mejora continua y la capacidad de cambiar exitosamente. por lo tanto. Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total Mantenimiento de la organización de calidad Las organizaciones deben seguir aprendiendo y adaptándose a los entornos cambiantes. Los gerentes senior deben guiar o dirigir el esfuerzo y proporcionar los recursos. Los sindicatos deben desempeñar su parte en asegurar el bienestar de la organización y trabajar en cooperación con la gerencia. Teodoro Alvarado Rivera 27 2013 Mg. 2013 Mg. Teodoro Alvarado Rivera 28 Actividades para el alumno Analizar caso aplicativo de gestión de la calidad total. Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total Implementación de una estrategia total sobre calidad Todos los empleados tienen un papel en la implementación de la calidad total. y la fuerza de trabajo debe asumir responsabilidad personal para que ocurran. Mejora de la calidad. 25 2013 Mg.Administración de la Calidad Total Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total Diseño de una estructura de la calidad Como mínimo una autoevaluación debe abordar los siguiente: Participación y liderazgo por parte de la gerencia. Diseño de productos y procesos. Las empresas necesitan identificar estas barreras y evitar los errores comunes que ahogan los esfuerzos de la calidad. particularmente la falta de orientación entre expectativas y sistemas de premios. Participación de los empleados. Información sobre la calidad. Control de los productos. para asegurarse de que se cumplan las metas estratégicas. así como ignorar el impacto financiero de los esfuerzos de la calidad total. Educación y capacitación. 2013 Mg. Teodoro Alvarado Rivera 29 5 . Comunicación con clientes y proveedores. Teodoro Alvarado Rivera 26 Las normas ISO 9000 proporcionan una base para lo anterior 2013 Mg. Teodoro Alvarado Rivera Formación y mantenimiento de organizaciones de la calidad total Mantenimiento de la organización de calidad Las organizaciones se encuentran con numerosas barreras para una implementación de éxito. El aprendizaje es un aspecto clave de los criterios Baldrige. los gerentes medios deben actuar como agentes del cambio.