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MODELO MALCOLM BALDRIGE

"La libertad económica y la fuerte competencia son indispensables para el progreso económico, eran principios que "Mac" Baldrige aseveraba ..."

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasión de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este país. En la creencia de que la Gestión de Calidad Total es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americana. El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta a seguir para evaluar la excelencia en la gestión de la organización, con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfacción La misión de este premio es:   Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la Gestión de la Calidad Total como método competitivo de gestión empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y públicamente los méritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con éxito.

Los siete criterios en los que se basa el modelo son: 1.- Liderazgo 2.- Planificación estratégica 3.- Enfoque al cliente y al mercado 4.- Información y análisis 5.- Desarrollo y gestión de Recursos Humanos 6.-Estandarización 7.- Resultados del negocio

sin embargo. 3. de fácil comprensión y de resultados rápidos y efectivos porque prioriza temas claves del negocio con una visión completa y a largo plazo. incorpora la participación de la Alta Dirección en las revisiones de resultados y rendimientos y su uso en la práctica para el mejoramiento de las operaciones.así como que la gestión de procesos no es sino uno más entre siete criterios -lo que establece tan sólo una importancia relativa a los sacrosantos términos de Reingeniería o de ISO 9000. una exitosa reingeniería y una certificación ISO.SISTEMA DE MALCOM BALDRIGE El Modelo de Malcolm Baldrige se ha convertido en un estándar reconocido y adoptado mundialmente ya que es un modelo completo. de acuerdo a este enfoque. Por otra parte. es importante observar que se incorpora al planeamiento estratégico como un criterio relevante -lo que viene a confirmar la importancia de este aspecto en el mercado global. haber culminado exitosamente una reingeniería de los procesos o tener una certificación ISO 9000 cuando la empresa está quebrando? Vale la pena meditar sobre este punto. lo más probable es que si tenemos un excelente planeamiento. También se premia la calidad de la información para el análisis y manejo de la empresa. Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales. De cualquier manera. lo que hay que entender es que. el liderazgo también tiene que ver con el manejo de la empresa de las responsabilidades con el público y la medida en que participa en aspectos relevantes para la comunidad. el éxito debe estar asociado a todos los factores y no solamente a algunos. tengamos unos excelentes resultados. Asimismo. ¿De qué vale tener un excelente planeamiento estratégico.¿Por qué tiene una reputación difícil de alcanzar? El Modelo Malcolm Baldrige establece una puntuación de las empresas sobre 1000 puntos. Tal vez este último punto resulte ser el más destacado para la evaluación de un negocio. posteriormente. el estilo de manejo de clientes y mercado muy importante los resultados reales del negocio. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Se establece sobre la forma cómo la compañía desarrolla sus estrategias críticas y los . Vamos a comentar brevemente acerca de cada uno de ellos para. el tratamiento al recurso humano. LIDERAZGO El concepto de Liderazgo está referido a la medida en que la Alta Dirección establece y comunica al personal las estrategias y direccionamiento empresarial y busca oportunidades. Todo es un conjunto integrado. las expectativas de resultados y el enfoque en el aprendizaje y la innovación. señalar los pesos que les son asignados.

cooperación. En lo que se refiere al proceso de desarrollo de las estrategias. sobre todo. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS En este aspecto se revisa la selección. financiera y no financiera. entrenamiento y desarrollo del personal y bienestar Satisfacción de este. Pero. el entorno competitivo. así como la implementación de dichos planes y el control de su desarrollo y resultados. grado en que los procesos promueven la iniciativa y la responsabilidad. la búsqueda de fuentes para el logro de datos comparativos que refuercen el conocimiento del negocio. se evalúa si incluye a los clientes y sus expectativas. las capacidades en infraestructura. investigación y desarrollo y las capacidades de asociados y proveedores. la forma en que esta es entregada a los usuarios de manera de permitir una efectiva gestión y evaluación de los procesos clave del negocio. ENFOQUE DE CLIENTES Y MERCADO En este criterio se examina en qué medida la empresa identifica y evalúa los requerimientos. educación. del mercado y estimulen la innovación. expectativas y preferencias de los clientes actuales o potenciales. la determinación de la satisfacción del cliente y el reforzamiento de la relación de negocios con este. tecnología. se establece cómo la compañía maneja la mejora del grado de satisfacción de sus clientes de sus servicios actuales.planes de acción que apoyan a dichas estrategias. o sea. conocimiento. Esto tiene que ver con tres grandes aspectos: el manejo de las quejas. Por una parte se considera el conocimiento del mercado. . gestión y efectividad en el uso de los datos y de la información que soporta a los procesos críticos y a los planes de acción Este criterio toma en cuenta a los principales tipos de información. Por otra parte. captura. expectativas y preferencias del mercado y de los clientes. flexibilidad y el reconocimiento y compensación a los trabajadores). que se basa en tres grandes áreas: los sistemas de trabajo (comunicación. se toma en consideración la medida en que la información sirve para revisar el rendimiento global y permite evaluar el progreso de los planes y metas y para la identificación de áreas clave candidatas para mejora. las capacidades y necesidades en recurso humano. tomando en cuenta la forma como la compañía usa la información para comprender y anticipar las necesidades y desarrolla oportunidades de negocio. También cubre una proyección de indicadores clave de rendimiento. con una adecuada comparación con la competencia y/o benchmarking. así como la forma en que construye o refuerza sus relaciones con estos y revisa permanentemente su grado de satisfacción. la forma como la empresa determina requerimientos de largo plazo. ENFOQUE DEL RECURSO HUMANO Este es un aspecto muy importante dentro de la metodología de evaluación del MALCOLM BALDRIGE.

la transferencia interna del conocimiento. buscando la optimización de los resultados. . RESULTADOS DEL NEGOCIO Este es el criterio de mayor peso dentro del modelo de evaluación del premio MALCOLM BALDRIGE. el soporte post-venta y los procesos relacionados con los proveedores y asociados.GESTIÓN DE PROCESOS Otro elemento de la mayor importancia. Este es el criterio más cercano a los requerimientos señalados en la norma ISO 9000. lo que se puede hacer inicialmente es revisar en forma sencilla en qué medida estamos tomando en consideración los criterios señalados (si es que siquiera los estamos Tomando en cuenta). la distribución de productos y servicios. estos puntajes totalizan 1000 puntos como máximo. en el que se examinan los aspectos clave de la gestión de procesos. los aspectos de prueba orientados a la eliminación de problemas y al cumplimiento de los tiempos de entrega. En realidad este aspecto tiene que ver con un conocimiento y diseño de los procesos clave. tanto en su aspecto netamente procedimental como en lo que se refiere a la tecnología utilizada como soporte. que corresponderían a una empresa óptima según este modelo de evaluación. incluyendo su diseño orientado al cliente. ASPECTOS A DECIDIR Si el modelo que se utiliza para evaluar a las empresas que concursan por el premio MALCOM BALDRIGE nos parece interesante como un mecanismo viable de evaluación de nuestras propias empresas (independientemente de que no podríamos concursar por dicho premio dadas las restricciones de ser sólo para empresas americanas). Se basa en los siguientes resultados: Satisfacción del cliente Financieros y de posicionamiento en el mercado Bienestar y desarrollo del personal Proveedores y asociados Rendimiento operativo específico de la empresa LOS PUNTAJES ASOCIADOS Para su referencia vamos a presentar en la lista siguiente los puntajes máximos asignados a los criterios antes descritos: Liderazgo 110 puntos Planeamiento Estratégico 80 " Enfoque de cliente y mercado 80 " Información y análisis 80 " Enfoque del Recurso Humano 100 " Gestión de procesos 100 " Resultados del negocio 450 " Como puede comprobarse.