¿El cliente tiene la razón?

Puede que sí, puede que no. Durante mucho tiempo, parte de la valoración empírica del buen comportamiento de los individuos y las organizaciones en relación con la calidad del servicio giró en torno a esta suprema verdad. Bastaba con decirle sí, sí, sí al cliente —con una complacencia no del todo franca y consecuente— para dejar a salvo la integridad y la buena voluntad de los administradores del negocio. Pero si examinamos las implicaciones profundas de esta vieja fórmula, nos daremos cuenta de que proviene de una presunción de conflicto, duda o malestar. Si el cliente cree tener la razón y se manifiesta en tal sentido, es porque percibe que algo no está bien, o que algo debe mejorar. Esto significa que la organización no se ha preparado lo suficiente para darle plena satisfacción al cliente, que no se ha adelantado a las posibles objeciones y quejas, que los canales de comunicación y asesoría han sido deficientes, que no ha estudiado y trabajado a fondo en las debilidades de su oferta. Admitir que todos los clientes tienen la razón y no capitalizar, no aprovechar al máximo esa interacción a favor del negocio no sólo pone de manifiesto que existe una limitada visión, una gestión corta. En últimas, se convierte en una prueba irrefutable de que los dueños y administradores del negocio no sienten la necesidad, el deseo apremiante de calzar los zapatos de sus clientes, de ponerse en su lugar. Un buen indicador de nuestros estándares de calidad lo constituye, sin duda, el número semanal o mensual de clientes que llegan a las oficinas esgrimiendo alguna “razón” más o menos valedera. Por supuesto, estos clientes siempre tendrán la razón, si es que queremos conservarlos, pero lo que en verdad debería importarles a las compañías y a los individuos que reciben estas “razones” debería ser: a. Encontrar e implementar los instrumentos necesarios para medir y clasificar la pertinencia y la importancia de los argumentos expresados por sus clientes. b. Ir más allá de las explicaciones verbales con límite de tiempo (nada de “sí, gracias por su comentario, lo tendremos muy en cuenta. El siguiente…). La buena administración de las razones del cliente dista muchísimo de las simples palmaditas en el hombro o de los odiosos contentillos. Hay que trasladarle al cliente la sensación de que ha sido bien escuchado, que su razón tendrá un trámite metódico y juicioso y que se tomarán decisiones concretas para atender o resolver la situación. c. Más que improvisar una respuesta cortés (o fingida, en muchos casos), lo que cualquier cliente espera cabe en dos palabras: acciones y resultados. Un protocolo adecuado le demostrará a los clientes que las compañías y los individuos están entrenados para encarar y tramitar la mejor respuesta a todo tipo de razones. En mis seminarios de Excelencia en el Servicio suelo darle un giro novedoso, un cambio de enfoque a la vieja fórmula. Claro, el cliente siempre tendrá la razón, esa es una maniobra de sentido común y de conveniencia, pero… ¿más allá de que la tenga o no, obtendrá la satisfacción que espera? ¿Seguirán algunas compañías ofreciendo satisfacciones apresuradas, prefabricadas, momentáneas y superficiales? La fórmula a tener en cuenta, la más definitiva de todas, lo que de veras importa es ni más ni menos que esto: El cliente tiene la chequera… y las últimas palabras: me quedo / me voy. Pregunta: ¿Cuántos clientes tiene nuestro negocio? Respuesta:

comenta la cofundadora de una de las empresas más exitosas de Colombia en la última década. Parte del know how de esta ejemplar cadena de restaurantes consiste en sentir y vivir ese principio. y se lo agradezco de todo corazón”. especial. nos relataba paso a paso cómo habían convertido una situación compleja y difícil en una oportunidad de lucirse con el afectado. que yo no los estaba fastidiando ni que era parte de una lista de quejosos o inconformes por atender. Me sentí como si fuera el único cliente de su empresa. sobre todo. Esa es nuestra estrategia”. el que atiendo en este preciso momento. Un pequeño negocio puede tener diez o veinte clientes pobremente atendidos. el del momento de la verdad. su actitud. sólo uno y nada más que uno. privilegiado. . encargado del departamento de servicio al cliente de una gran compañía. el del momento de la verdad.Uno. aplicación de sistemas y evaluación de comportamientos para alcanzar la excelencia en la personalización del servicio. creativa y diferente sobre la cuantificación y la cualificación de nuestros clientes es la piedra angular que soporta el concepto de la personalización del servicio. Eso no se ve todos los días. te quedas en la mente de los clientes. Tener una perspectiva amplia. un asistente. en vibrar con esa suprema verdad: Cliente no hay sino UNO. pero no lo es. administrarlos de tal manera que cada uno sienta que es un cliente único. Se requiere de una estrategia múltiple de selección. Construir esta diferencia parece sencillo. capacitación. En un reciente seminario sobre excelencia en el servicio. ¿Saben una cosa? Me hicieron sentir que tenían todo el tiempo del mundo para resolver mi caso. “Si les llegas al corazón. El que estoy atendiendo en este preciso momento. “Impecable —dijo finalmente el cliente— impecable la forma en que procedieron ustedes y. en tanto que un negocio de gran envergadura puede tener miles y miles de clientes y tratarlos.

maltrato que él seguramente devolverá cerrándonos las puertas de su compañía. Sin embargo. con amabilidad. En el mercado cada vez más competitivo que nos desenvolvemos.que facilitan la labor de atención al cliente y no son más que actitudes humanas basadas en la lógica. dispuesto a franquear todas las barreras y salvar todos los obstáculos para satisfacer al cliente.SERVICIO AL CLIENTE: UNO PARA TODOS Y TODOS PARA UNO El servicio al cliente se ha convertido e una de las principales herramientas que garantizan una sólida cartera por más tiempo. hasta la entrega del producto. facturación.para algunas personas no lo serán. mas no con profesionales comprometidos con su labor. Lo más efectivo y generalmente lo más económico que le podemos brindar se llama SERVICIO. recuperación o pérdida de clientes está en manos de toda la organización y no sólo del vendedor. por ejemplo:    Tratar a los demás como uno quiere ser tratado. lo mismo: servicio integral. es vital proporcionarle al cliente un valor agregado a la "necesidad" que pueda tener de nuestro producto. Los clientes buscan en un proveedor. o entre ventas y producción. por supuesto. Y la fractura en la cadena de valor o la inexistencia de la misma. etc. cobros. Una cultura de servicio – La captación. hablamos de un servicio completo –desde la recepcionista que atiende al cliente cuando llama. calidad y siempre a tiempo. razón principal del desarrollo y éxito de cada uno y de la empresa misma. es un gancho al hígado del cliente externo. sin embargo. Y sólo ese compromiso hace posible que la empresa funcione como un bloque sólido. La atención al cliente interno es sumamente importante. Existen algunas reglas sencillas. Hacer un esfuerzo extra en todo momento (eso crea satisfacción). seguramente la organización contará con burócratas que cumplen con su obligación. ya que normalmente ellos no tienen el total control sobre los procesos de entrega. distribuidor o fabricante. sin embargo este servicio no debe ser proporcionada única y exclusivamente por los vendedores. cortés y respetuoso. no solamente hablamos del servicio y la atención personalizada que un vendedor pueda darle. servir al cliente ES NUESTRA PRIMERA . Pero para poder brindar este servicio integral. Si no se vende primero al cliente interno el valor del producto o servicio que la compañía ofrece y la importancia fundamental que él tiene como representante de la misma. pasando por la asesoría profesional del vendedor y la satisfacción de la necesidad o problema del cliente. debemos visualizar que tenemos dos clientes que atender: uno. el envío de la factura y el cobro de la misma. la cadena de valor se rompe si no existe una buena relación entre facturación y ventas.todo un equipo coordinado en función de la complacencia de cliente. El cliente interno es todos y cada uno de los integrantes de la empresa. Ser positivo. es un golpe a sus expectativas de servicio. es el cliente externo y el otro es el subalterno que hace posible mantener al primero. sino cumplir con la labor "para la que fueron contratados". Muchos trabajadores creen que su función no es velar por el cliente.

cualquier tarea puede cumplirse después de haber atendido al cliente hasta su satisfacción total. quien aprovechará toda debilidad. pero para la competencia. Evitemos culpar a nuestros compañeros por el incumplimiento en el servicio.RESPONSABILIDAD. . porque estas actitudes si que son una satisfacción.

seriedad y eficiencia. sus clientes quieren arreglos rápidos y la confianza en que no volverán a dañarse. conocimiento. la confiabilidad es la más importante. mucho esfuerzo y una conducta intachable en relación a los clientes. su cliente espera que cuando sus empleados se vayan. simpleza en sus procesos. materiales de comunicación. los sistemas no fallen. Seguridad: Idoneidad. su palabra debe ser “sagrada” y su cliente espera que su asesoramiento le de beneficios y resultados concretos. o su “empatía”? De todos estos aspectos. Prontitud de respuesta: El tiempo y la voluntad con que responde a sus requerimientos.Dimensiones de un buen servicio ¿Qué extrañarían sus clientes. con las cuales los clientes miden su Servicio. si usted se dedica a reparar equipos electrónicos. La confiabilidad es algo que se logra con tiempo. instalaciones. “Los clientes compran una promesa y esperan que la compañía la cumpla. dice Leonard Berry. amabilidad. la cortesía. si usted se dedica a asesorar. personal. Ellas son: Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio comprometido con exactitud. cumplir con esa promesa que les hacemos a los clientes es lo que a mediano y largo plazo nos hace “confiables”. no excluyentes.”. en su libro “Un buen servicio ya no basta”. Podemos agregar. Empatía: Los modos de atención que tienen los empleados. Si usted se dedica a instalar sistemas. . si su empresa deja de existir de un día para el otro? La pregunta apunta a despejar qué es lo que hace “única” a su empresa para todos sus clientes. Activos tangibles: El ámbito en que usted los atiende: oficinas. su ventaja competitiva en el ámbito del servicio y la atención a sus clientes? 5 Dimensiones Hay fundamentalmente 5 dimensiones. respeto por las reglas. Ahora bien: ¿su empresa es buena en alguna de estas dimensiones? ¿Podrían sus clientes extrañar su “confiabilidad”. entendimiento y compromiso hacia el cliente. equipos. etc. ¿Cómo es su nivel de servicio y atención para que sus clientes pudieran apenarse si su empresa deja de existir? Es una manera diferente de plantearle: ¿Cuál es su diferencial.

2. Beneficios 1.Esa promesa. Estos 15 beneficios fueron comprobados a través de análisis y estadísticas en empresas que implementaron mejoras en la atención. 11. 7. mayor repetición de negocios con los mismos clientes. ese compromiso que asumimos con ellos. unificados. director de Grupo ISMI. será lo que extrañarán si dejamos de estar en el mercado. como únicos). Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite. hay 15 beneficios que las empresas pueden conseguir de la buena atención al cliente. clientes y usuarios. 13. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad. 3. 2002. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan. consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos). 10. Transcribo aquí los 15 beneficios que describe el libro. 9. ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. Ventajas de atender mejor al cliente Según el libro “Alta Fidelidad” de Juan Carlos Alcaide. en consecuencia. menores gastos ocasionados por su gestión). hay 15 beneficios que las empresas pueden conseguir de la buena atención al cliente. Un mejor clima de trabajo interno. entre otras cosas. editado por ESIC. las referencias de los clientes satisfechos. usuarios y clientes. 4. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca. hacia un mismo fin. Ventas más frecuentes. promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente. fijar precios más altos que la competencia). Según el libro “Alta Fidelidad” de Juan Carlos Alcaide. 12. etcétera. editado por ES IC. . 2002. director de Grupo ISMI. Mejor imagen y reputación de la empresa. ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores. incluso. Más ventas. esfuerzo y dinero en capacitar a sus empleados y mejorar sus técnicas de atención al cliente. Mayor lealtad de los consumidores. 8. los clientes los perciben como diferentes e. Menos quejas y reclamaciones y. 6. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). 5. para que usted empiece a entender por qué cada vez son más las empresas que dedican tiempo. usuarios o consumidores.

de hacer algo esporádicamente para "agradar" a los clientes. Como lo explican en un artículo publicado por Microsoft en su sitio español. levantar las ventas y reorganizar los métodos de contacto para nuevos negocios. se trata. preparar a sus empleados. que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en día. 15.” Cómo podemos mejorar Empecemos por hacernos las siguientes preguntas: ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes? ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? ¿Cómo puedo mejorar? Estimado amigo. Menor rotación del personal.. para que podamos aplicar las mejoras necesarias en cada ítems y ver los resultados en cifras de crecimiento económico. en realidad de un imperativo ineludible para toda empresa. es fundamental analizar la base de datos de los clientes que tenemos. conocer qué expectativas tienen y cómo desean ser atendidos. más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años atrás.” “Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más conscientes el poder de elección que tienen. . se acerca fin de año: ¿usted ya confirmó la capacitación para sus empleados de atención al cliente? ¿Planificó cómo mejorará los recursos de atención al cliente el año que viene? Si está pensando en mejorar el área de atención al cliente. comuníquese que podemos ayudarlo.14. “Mejorar continuamente la atención al cliente como medio para lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer.. Una mayor participación de mercado. grande o pequeña. Según el libro. medir la satisfacción que sienten en relación a nuestro servicio y atención.

¿Qué significa escuchar a nuestros clientes? Significa estar atento.01 en concepto de "calendario". el cliente estaba señalando un pequeño detalle que hacía una gran diferencia. El Servicio no es sólo una misión del vendedor. su reclamo.Un pequeño detalle. de modo que al cliente que le había dejado de "regalo" 10 calendarios. El directorio. los clientes nos están hablando todo el tiempo: con su queja. a lo que piden. sus compras. visto desde el cliente el reclamo no era por los $0. qué imagen tienen de sus empleados. sus pedidos. debe ser un valor que esté presente para todos sus empleados. hacen encuestas de satisfacción. escuchó el reclamo de los clientes que se quejaban de encontrar las líneas de atención telefónica y ventas siempre ocupadas. la interpretación que le da a cada acción que la empresa tiene hacia ellos. en todas las áreas de contacto con el cliente. Muchas veces contamos con toda esa información y hacemos oídos sordos a lo que dicen.10. pero la gerencia NO.10 sino por el gesto que esto implicaba. ya que sus decisiones son las que podrán ofrecer soluciones y mejorar el servicio a los clientes. Tener las orejas abiertas a toda esa información y buscar la mejora continua desde adentro de la empresa. Es decir que lo más importante a escuchar era la percepción del cliente sobre nuestro actuar. desde el obrero de planta. Qué hace cuando va a pagar. las cabezas de la empresa. qué es lo que hace y dice. cuántos clientes llegaron por su recomendación. ¿no? Una de las empresas con las cuales he trabajado este año. El gerente de ventas le explicó al vendedor que eso ocurría porque en el sistema de gestión debían cargar algún importe para controlar la cantidad de calendarios que se habían entregado en total y que ningún cliente serio podía quejarse por $0. el vendedor había escuchado al cliente. qué dicen en la calle sobre su empresa. compran. qué hace cuando sale del local. las gerencias. Significa estar abiertos a escuchar. Un pequeño detalle. El vendedor de una empresa comenta en su reunión de venta que sus clientes se quejaron porque su factura llegaba con $0. hacen grupos de consultas. . deben estar orientadas a escuchar al cliente. Sin embargo. cuántos clientes al mes se quejaron de un producto. uno de los clientes más importantes de la empresa dejó de comprar por esta razón.10 no podían ser importantes para ningún cliente. En definitiva. desde todos los sectores de la empresa. le llegaban facturados $0.10. Hay empresas que invierten mucho dinero en investigar qué quieren sus clientes. reclaman. lo mejoraría. el cadete de su oficina y la recepcionista hasta el directorio en su conjunto. la gran diferencia Las quejas de los clientes nos enseñan acerca de los detalles de nuestro servicio que podríamos mejorar para darles una mayor satisfacción. la gran diferencia. le mostrará a su cliente si su empresa lo escucha y lo reconoce como el protagonista de su negocio. En este caso. cuando en realidad. ¿Qué haría? Por supuesto. Visto desde la empresa $0. Ejemplos Supongamos que ponemos a "escuchar" a sus empleados de venta ¿qué compran los clientes? Puede ocurrir que usted descubra que hay un producto que tiene poca salida pero mejorando una prestación de ese producto podría venderlo en mayor cantidad. preguntan y pagan nuestros clientes.

. Pongámoslo en práctica y hagamos sentir a nuestro cliente el protagonista de nuestro negocio. A esto me refiero cuando digo: escuchemos a los clientes y ellos nos dirán qué mejorar para mantenerlos en nuestro negocio. Les sugerí que contrataran el sistema de gestión de preventa VENDEDOR MOVIL El sistema que se usa a través de internet y puede tomar pedidos por web o desde teléfonos móviles en cualquier lugar.Me consultaron acerca de cómo resolver este problema sin sumar otro puesto de trabajo ni líneas telefónicas nuevas.

Todos están de acuerdo en criterios básicos como que la comida debe ser buena. habrá que considerar entonces. la carta más completa. otros. deberá contar con suficiente personal para no incurrir en demoras con la entrega de los platos y el cobro del servicio. que es el dueño de un restaurante piensa que “buen servicio es: atender rápido y no demorar en la atención”. etc. Juan puede decir: “A mí me pareció que el servicio fue muy bueno: mozo nos atendió muy bien. ¿Qué significa esto? Que en la misma reunión de amigos. yo me sentí apurada. las sillas cómodas y el servicio bueno. Algunos se caracterizan por sus platos especiales. además me molesta que alguien esté todo el tiempo acercándose a la mesa para ver si tengo el vaso lleno o si todo está bien. hay un criterio bien definido. los platos serán preelaborados para controlar los tiempos de cocción. con reservados para pareja. y al final. O bien. ni siquiera nos ofreció algo más. su proyecto de negocio tendrá pocas posibilidades de perdurar. Pero ¿qué es “bueno” cuando hablamos de servicio? ¿Cómo logra diferenciarse un restaurante de otro por su “servicio”? El concepto El “servicio” tiene la particularidad de ser un concepto muy amplio y sus parámetros para medirlo son absolutamente subjetivos. el lugar debe estar limpio. el cheff de renombre. todas las demás preguntas se van respondiendo en consecuencia. Los ejemplos Para dar un ejemplo. Justamente sobre esos criterios se abren interrogantes que pueden ser interesantes despejar. lo hacen por sus instalaciones. deberíamos acordar un primer principio básico: el dueño del restaurante tiene que establecer cuál será el criterio general de “buen servicio” que desea para su local. Quienes están en el mercado gastronómico saben que si no logran algún grado de diferenciación. Si esta fuera la estrategia general. Y el servicio general en todas las áreas deberá responder a este criterio: la cocina tendrá tiempos rápidos. simplemente trajo la cuenta”. comenta: “la verdad que a mí me pareció que el mozo podría habernos dado más tiempo para elegir el menú. Eso significa que el concepto de “servicio” es subjetivo. con baja iluminación. Mientras que María.Cómo construir una estrategia de servicio diferente ¿Qué es “bueno” cuando hablamos de servicio? ¿Cómo logra diferenciarse un restaurante de otro por su “servicio”? ¡Cuantas anécdotas podemos contar entre los amigos sobre las vicisitudes que nos deparan los espacios gastronómicos! Ciento de historias circulan en las reuniones diciendo: ¡¿no sabes a dónde fuimos a cenar el otro día?! A lo cual le siguen las preguntas habituales: ¿y la comida qué tal era? y ¿te atienden bien? Allí suelen empezar las diferencias de criterios para medir cuan “buena o mala” fue la experiencia. la pregunta que surge inmediatamente es: ¿cómo establecer el criterio justo para cada cliente? ¿Cómo hace un mozo para saber qué debe hacer con cada comensal? ¿Se puede dejar conforme a todos los clientes? Pienso que antes de intentar respondernos estos interrogantes. nos sirvió las bebidas todo el tiempo. otras variables . con juegos para chicos. vino rápido cuando llegamos. con música ambiental. Por lo cual. Si Pedro. sus mozos implementaran ese criterio en su quehacer cotidiano. nos preguntaba si todo estaba bien y cuando pedimos la cuenta también la trajo sin demoras”. fresca y bien presentada. Es decir que un mismo hecho de servicio puede ser evaluado de diferente manera por cada comensal que tenemos en el restaurante. su esposa. Cuando en la cabeza de los dueños o encargados. “un buen servicio es que el cliente espere” porque nuestros platos se elaboran en el momento por lo cual los tiempos son lentos. Un restaurante tiene muchas maneras de diferenciarse de otros.

qué debemos hacer para conseguirlo y por último. sus mozos y cocineros enloquecerán tratando de conformar a los clientes en sus diferentes exigencias. Podemos tener una excelente planificación pero si nuestra gente no comprende qué debe hacer y/o no lo hace por falta de motivación. creo que es el nivel más elevado de servicio al que un restaurante puede aspirar y el más difícil de conseguir. probablemente. Es simple: Qué deseamos. El cómo llevar adelante las acciones de servicio requiere de una capacitación de todos los empleados que integran la cadena de valor del negocio. que el cliente tenga con que entretenerse mientras espera. que la ambientación no genere ansiedad con ruidos molestos o luces estridentes. Personalmente. e hicimos el detalle de las acciones que necesitamos para conseguirlo. debemos capacitar a nuestra gente para que sepa cómo realizar esas acciones. Si piensa que un buen servicio es: “dejar contento a todo el mundo”. de manera que nunca podría ser una capacitación general o “enlatada” (como decimos las consultoras) o genérica. No nos olvidemos que los resultados en la calidad del servicio están dados por la suma de las acciones + la gente. En definitiva: definir la estrategia de servicio que se desea brindar. será improbable conseguir la calidad de servicio planificada. Se requiere para ello. Esto es bien amplio. luego. que la bebida no se le caliente en la mesa. el mozo deberá estar atento a las preferencias de cada comensal. pero incluye una guía clara acerca de qué debería aprender cada empleado del negocio. En fin. Se requiere de una capacitación “a medida” que pueda transmitir los criterios de forma simple. Por último. Por ejemplo. establecer las pautas específicas para aplicar dicha estrategia. establecen una estrategia como “un buen servicio es personalizado y a medida de cada comensal”. una vez que sabemos a dónde queremos ir. es el primer escalón para subir el nivel de servicio que se desea alcanzar. para que esas acciones respondan a la estrategia general. Pero entonces. es sumamente importante hacer un detalle de cuáles serás las acciones que esperamos de cada uno de los empleados en sus puestos de trabajo. desde la posibilidad de modificar un plato hasta atender los gestos de cada cliente para detectar cómo desea ser atendido. cómo hacerlo. cada estrategia definirá una serie de acciones concomitantes. Dicha capacitación tiene que estar acorde a la estrategia planificada por el dueño. En principio. . que el mozo anticipe los tiempos de demora de cada plato. ¿¡cómo establecer esos criterios con cierta racionalidad y fácil aplicación!?. o la cabeza del negocio. El dueño. mucha capacitación en los empleados. Son los tres fundamentos básicos para empezar a recorrer el camino de unificar los criterios de la calidad del servicio. debemos definir la estrategia de servicio de la manera más amplia posible y.que sean coherentes con eso: como por ejemplo. clara y práctica. En segundo lugar.

Asimismo. a saber: Que el lenguaje con el que nos dirigimos tiene que ser formal. debemos mantener la prudencia en relación a los comentarios que hacemos. ni tampoco de la competencia y los proveedores. cuidar las palabras y las expresiones que utilizamos. y no usar un lenguaje soez que pueda provocar rechazo en nuestros clientes. . a la forma en que nos comunicamos y esto incluye múltiples variables a tener en cuenta. Sin embargo. La comunicación no-verbal es más que un simple sistema de señales emocionales y en realidad no pueden separarse de la comunicación verbal. son algunas frases que producen un efecto positivo y acogedor en los clientes si las usamos adecuadamente y con respeto. El trato de cordialidad y amabilidad debe transmitirse en el lenguaje que usamos: decir: “por favor. justificar el lugar elegido para sentarnos. hacia donde miramos o dejamos de mirar. Por ejemplo: decir “Aguarde un momento” en lugar de decir “espere un cachito”. Esto quiere decir. disculpe la demora”. Obviamente. En general pensamos que es bastante difícil mantener el control sobre lo que decimos en una conversación como para sentir también que estamos obligados a cuidar las posturas. Aspectos verbales ¿Qué tipo de comunicación mantenemos con los clientes? ¿Cómo le hablan los empleados al cliente? ¿Cómo se dirigen a un cliente que llama por teléfono? Hay algunas reglas o formalidades que las organizaciones deben tener en cuenta. mantenernos bajo determinadas formas de hablar que son propias del ámbito laboral o profesional. muchas gracias. no hablar mal de la empresa o nuestros compañeros. porque el significado de ellos debe buscarse siempre dentro del contexto general en que ocurren. Aspectos gestuales La parte de un mensaje que resulta visible es tan importante como la parte oral. aguarde un momento. Y tener en cuenta el contexto de nuestra comunicación con los clientes es fundamental para no caer en malos entendidos. Mantener la formalidad también significa. resultaba muy poco convincente. y la manera especial de cruzar o descruzar nuestros brazos y piernas. pero en la manera de mantener el cuerpo agachado y la indecisión de sus gestos. nos referimos a la manera en que tomamos contacto con los clientes.Comunicación: Aspecto verbal y gestual Cuando hablamos de modos de comunicación. Tenga presente que la manera en que hablamos de nuestras cosas y relaciones habla de nosotros mismos y de la empresa en la que pasamos la mayor parte de nuestro día. nunca lograremos tener un diccionario sobre todos nuestros gestos. Por ejemplo. he visto a un empleado considerado una persona pacífica tratando de imponer toda su autoridad en lo que decía y en el tono de voz que empleaba. nos ha pasado a nosotros mismos darnos cuenta que muchas veces podemos identificar que una persona nos dice una cosa con sus palabras y manifiesta otra con sus gestos.

Esto lo preservará –aunque más no sea un poco. solemos ubicar la relación en un contexto de amistad o hermandad. siempre dentro de los límites de la relación laboral o profesional cuando trata con un cliente. identificamos claramente que la relación se mantiene en un plano profesional o laboral. Mientras que. cuando dos hombres se saludan. En resumen Nos movemos en contextos que enmarcan y delimitan nuestras posibilidades de comunicación y los modos de comunicarnos que utilicemos quedarán circunscriptos al tipo de relación que deseamos construir o en la cual ya estamos inmersos. es decir. Le propongo que mantenga las formas y modos de comunicación tanto verbal como gestual.Por ejemplo. si se estrechan en un abrazo y un beso. . significamos esa relación dentro del ámbito de lo personal. si se saludan con un apretón de manos.de futuros malentendidos o interpretaciones erróneas acerca de sus mensajes.

Llamamos comunicación verbal a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas. Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y coloquial. . las palabras complejas de entender para el cliente. a veces imperceptibles a primera vista. tanto para los directivos como para los Representantes de Atención al cliente. etcétera. Todo lo que hacemos COMUNICA. extra-verbal. La comunicación se realiza a través de la palabra. los gestos. también forma parte de una comunicación. el cuerpo y muchas otras cosas más. las formas de decir. tomamos como comunicación a lo que se dice y también a lo que no se dice con palabras. nos referimos a todo aquello que comunicamos a los clientes a través de la escritura. en todos los niveles de la empresa deben primar los mismos criterios. y escrita. la sonrisa. Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo el personal de la empresa. los términos que no le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada. coloquial pero no chabacano.La comunicación con los clientes Vamos a llamar COMUNICACIÓN a todo lo que ocurre en la relación entre dos personas o más. decimos que debemos hablarle al cliente con términos que él entienda. decimos que hay comunicación verbal. como puede ser la actitud corporal. Los tecnicismos. la vestimenta. O sea. Y hablamos de comunicación extra-verbal para indicar todo aquello que si bien no es dicho con expresiones verbales. los dichos. los e-mails y hasta los textos publicitarios de una folletería corporativa. aún sin palabras. La comunicación verbal Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable. los gestos. pero que encuentra su modo de expresión en la relación entre las personas La comunicación es el vehículo de relación que se establece entre las personas. Por esa razón. que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando. El cliente puede sentir que le están hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engañar. La comunicación debe estar al servicio de la relación con el cliente. la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos. La comunicación extra verbal Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos dejar de lado la actitud corporal. La construcción de esta relación se apoya en el proceso de comunicación entre el cliente y los empleados de la empresa. los tonos de la voz y el ritmo de una conversación. los gestos. que le dé confianza en la relación. Cuando nos referimos a la comunicación escrita. Podemos incluir las cartas. la sonrisa. las miradas.

su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras. Internet ha producido una revolución en este tipo de comunicación. El cliente del otro lado de la línea. su mirada. De igual manera. intenta registrar el mensaje que está dejando el cliente. Pero también hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal. La comunicación escrita Al igual que otros modos de comunicación. Responder un e-mail sin faltas de ortografía. cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios subjetivos. para el cliente será más perceptible sus gestos. Es decir que. una carta. En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal. Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal será “interpretado” por el cliente. Es decir. sus movimientos. ella comienza a tomar nota en su computadora. Si bien. percibe que la operadora está haciendo otra cosa además de escucharlo. Una silla rota. lo auditivo toma mucha importancia. El uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la comunicación escrita tomara mayor relevancia. El cliente interpreta que la operadora no le está escuchando atentamente y empieza a molestarse. La operadora no le ha dicho que tomaría nota. un escritorio desordenado. por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe. un contrato o una publicidad. éste. cuando un cliente entra a una oficina. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación. aunque nadie le diga nada. en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la escritura. una alfombra manchada o la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los clientes.Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a nuestros clientes. ya sea. lo que se pone de relieve es la comunicación verbal. Cuando atendemos telefónicamente. Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y mientras el cliente le habla. respira y percibe en el aire el humor del personal. pero el cliente se da cuenta que la operadora está haciendo otra cosa mientras lo escucha. tiene sus especificidades. .