Crisis empresarial: caso Edesur

En esta oportunidad presentaremos un caso real para demostrar lo importante que es la gestión de la comunicación en tiempos de crisis. La empresa Edesur en el año 2006 tuvo que enfrentar una situación conflictiva debido al incendio en la subestación Perito Moreno, la cual pudo solucionar con éxito gracias al manejo de la comunicación. Estas acciones emprendidas por la empresa fueron reconocidas con el premio Eikon 2007 en la categoría comunicación de crisis. Edesur es una empresa privada que presta el servicio público de distribución de energía eléctrica a más de 2,1 millones de clientes (6 millones de habitantes) en 2/3 partes de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en 12 partidos de la provincia de Buenos Aires. Por tratarse de un servicio esencial, cualquier inconveniente que afecte a la normalidad del suministro tiene una alta repercusión en los medios. El 29 de Junio del 2006 un incendio en la Subestación Perito Moreno generó una contingencia en el servicio eléctrico que llegó a afectar a unos 228.000 clientes de la empresa en la zona sur y oeste de la Ciudad de Buenos Aires. La empresa convocó de inmediato a su Comité de Crisis, liderado por el Gerente General José María Hidalgo y puso en marcha el Plan de Contingencias. A través de los dos voceros de la empresa y del centro de prensa se mantuvo informados a los periodistas, a las autoridades y a los usuarios, que recibían ininterrumpidamente información. Esta compañía había atravesado una situación similar en 1999, la cual sirvió como ejemplo para crear un plan de comunicación efectivo. Esto posibilito que en los medios no se realice una comparación con las condiciones anteriores. Así como también la empresa no dio datos precisos sobre los horarios de normalización del servicio y de esta manera no se crearon falsas expectativas en los usuarios. Los objetivos de Edesur eran responder en forma rápida y eficiente frente a la crisis para que los clientes recuperen el servicio, y lograr superar la emergencia con el menor daño posible para la imagen de Edesur.

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Los públicos a los que se orientaba la comunicación eran: Externos: · Autoridades del Poder Ejecutivo

José María Hidalgo.E.N.· · · · 2 Secretaría de Energía E. Sin embargo. para preservar la seguridad de los trabajadores y para permitir que trabaje el personal de bomberos. • Remarcar que se repartieron 350. encabezado por el Gerente General de la compañía.000. Poder Judicial Policía Federal Defensa Civil Clientes afectados Medios de comunicación · · · Internos: · Todo el personal de la Compañía. . arquitecto Julio De Vido.000 clientes. Los mensajes clave que difundió la empresa fueron: • Reflejar que la cantidad de clientes afectados por el incendio fue de 15. por el jefe de Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Jorge Telerman y por el Comité de Crisis de EDESUR. dejando sin luz a 228. fue necesario interrumpir el servicio de toda la subestación. • Demostrar que la compañía entregó grupos electrógenos a hospitales y clientes electro dependientes en la zona afectada.000 litros de agua en conjunto con Defensa Civil.R. • Informar que la compañía trabajó durante todo el día para restablecer el servicio en el menor tiempo posible. El trabajo fue supervisado por el ministro de Planificación Federal.

Con esta se buscaba informar a los usuarios y evitar que los mismos al llamar a la compañía no obtengan una respuesta por la saturación de las líneas del call center Además. En este caso vemos que estar bien preparados para este tipo de situaciones puede contrarrestar una apreciación negativa de la empresa por parte de sus públicos. En la página web de la compañía. Dos voceros de la Compañía que actualizaron en forma ininterrumpida. tanto al ENRE como a la Secretaría de Energía de la Nación y al señor Ministro de Infraestructura. Obras y Servicios Públicos. se actualizó constantemente la información para el público externo. así como también es condición necesaria la coordinación y cohesión entre todas las acciones que se emprenden. . se brindó en forma inmediata toda la información adquirida. También se utilizó la línea directa. Por lo tanto concluimos que es imprescindible contar con un plan de comunicación de crisis y la debida capacitación para enfrentarla.Edesur utilizó como canales de comunicación el “Centro de Prensa” emitiendo y distribuyendo comunicados. Y para el público interno se difundió a través de la intranet la misma información que se emitió para la opinión pública. 3 Como conclusión podemos decir que la comunicación rápida y eficiente en tiempos de crisis es fundamental. la información a todos los medios de comunicación. Así como también se realizó una pauta publicitaria en las principales radios y canales de noticias.

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