UNIVERSITATEA DIN BUCUREŞTI FACULTATEA DE ADMINISTRAŢIE ŞI AFACERI SPECIALIZAREA MARKETING ANUL II

PROIECT SISTEME INFORMAŢIONALE

CONCEPTUL DE CRM. EXEMPLE DE SISTEME CRM ŞI FUNCŢIONARE A LOR

PROF. COORDONATOR : LECTOR UNIV. DR. OLTEANU COSMIN

STUDENT : MASĂ CLAUDIU-MUGUREL GRUPA 204

2013 1

Implementatori CRM în România …………………………………………. ERP ………………………………………………………………. 3 2. Implementarea CRM ……………………………………………………….. Când este nevoie de un sistem CRM ………………………………………. 5 5. pag...14 2 .. Ce este un sistem CRM? ……………………………………………………. Bibliografie …………………………………………………………………… pag.. 12 10. pag. 8 7.. Cum funcționează sistemele CRM? ………………………………………. 7 6. CRM vs. pag 4 3. Instantanee din platforme software pentru CRM ………………………… pag.. Care sunt clienții CRM ……………………………………………………… pag. pag.………………………………… pag. Cea mai bună soluție CRM ………………. 11 9. 8 8. pag. pag 4 4.Cuprins 1.

iar în final toate la un loc vor spori producția companiei. Prin folosirea CRM-ului . utilizarea eficientă a CRM ajută clientul și organizatia acestuia sa indeplineasca acele țeluri mult dorite. achiziții. Un alt exemplu poate fi reducerea numărului de plângeri înregistrate lunar de la 100 la 50. tendințe care au fost preferate mai devreme. Această strategie este transpusă într-o platformă de tehnologie software. În termeni simpli. abordează problemele prin implementarea lor. dar și construirea unei înțelegeri corespunzătoare sau a unei legături între diverse departamente. de asemenea. creșterea și păstrarea afacerii. Un sistem CRM are un impact global asupra unei organizații și vizează mai multe departamente și procese printre care : marketing. Optimizarea maximă a rolului clientului într-o organizație este un scop global. suport tehnic clienți. analiză de piață. Un exemplu specific al unui obiectiv urmărit de o aplicație CRM este diminuarea timpului de răspuns la cererile clienților de la 48 ore în prezent la maxim 6 ore după implementarea sistemului CRM. CRM-ul este un proces care ajută la o mai bună înțelegere a nevoilor și comportamentului clienților. dar și nevoile acestora. ajută la dezvoltarea și la trasarea strategiilor de afaceri pentru client și. acele ținte referitoare la potențialele performanțe. Procesele sunt optimizate în urma analizei situației actuale și aplicarea unor modificări care să conducă la îmbunătățirea acestora. O aplicatie software de tip CRM pune în practică strategia principală de afaceri cu scopul de a optimiza valorea clienților. Un sistem eficient de CRM are drept scop gestionarea și optimizarea ciclului de viață al clientului. forțe de vânzări și clienți în cadrul unor companii mari. Acest scop este împarțit în obiective mai mici. 3 . o organizație poate folosi înregistrarile anterioare ale potențialilor clienți și cumpărători. precum și tendințele anterioare de achiziție. iar prin folosirea acestora se reîntorc la vechea epocă a dictatului personalului sau la marketingul unu la unu. Pentru a stabili un timp de răspuns de 6 ore.Ce este un sistem CRM ? CRM vine de la prescurtarea Customer Relationship Management și se traduce în română ca fiind administrarea relației cu clientul. departamentul de relații cu clientul ar trebui să aibă la dispoziție o serie de instrumente care să permită optimizarea proceselor de răspuns. pentru a fabrica un centru al clienților și un sistem de marketing central referitor la nevoile clienților. creșterea și optimizarea absolută a ciclurilor de viață a clienților îmbunătățirea serviciilor oferite clienților prin personalizarea acestora. specifice pentru urmărirea progresului în proces. Companiile care utilizează sisteme CRM beneficiază în urma optimizării în urmatoarele zone: o o o păstrarea și obținerea mai multor clienți. în consecință la o dezvoltare a companiei la nivel global. CRM – ul reprezintă o strategie de afaceri ce vizează maximizarea rolului clientului. Procesele mai sunt cunoscute și ca workflow (flux de lucru). Cu fiecare zi care trece organizațiile de tip corporatist implementează sisteme CRM. vânzări.

menţine şi extinde relaţiile cu clienţii. sistemul CRM este văzut ca o bază de gestionare a contactelor pentru clienţi sau o aplicaţie pentru marketing asistată de calculator. Soluția CRM este construită în jurul valorii de gestionare a unor relații mai eficiente pentru a ajuta la conducerea activității în timp real și pentru a atrage reducerea costurilor. Firmele ar trebui să caute firme sau persoane independente specializate pentru implementarea şi dezvoltarea soluţiilor CRM. Este vital ca sistemul de management al clienților să fie implementat în urma unei analize interne. O soluţie CRM este mult mai mult decât atât. în funcţie de rolul şi nivelul de acces definit. Ulterior se vor executa procesele de colectare și procesare a datelor pe care le va folosi soluția.Implementarea CRM Parteneriatele interne au un rol foarte important în întreaga strategie CRM. costisitoare si poate conține multe elemente ce trebuie să fie eliminate sau puse în aplicare inconsecvent. comercializarea de produse prin intermediul Internetului răspunde la nevoile clienţilor. Este foarte important ca acest proces să fie susținut de întreaga echipă din companie. Conceptul de „e-commerce” nu este un concept nou în piaţă. Toți factorii implicați în sistemul CRM. management. Utilizarea unei aplicaţii de gestiune a clientilor duce de obicei la creşterea nivelului de retenţie a clienţilor şi revenirea acestora cu cereri noi. Soluțiile CRM sunt concepute și construite pentru a asigura succesul prin procesele de colectare a informațiilor necesare pentru a satisface nevoile și cerințele clienților. pentru anumite companii este mai eficientă decât o soluție de înaltă tehnologie care poate fi greoaie. în cele mai multe întreprinderi. utilizatori. Este critic ca sistemul de management al clienților să fie implementat în parteneriat cu un consultant intern sau extern. soluția CRM va contribui la viabilitatea produsului si a ofertelor de servicii. Factorii implicați trebuie să știe ce date să ofere și să fie ajutați să înțeleagă modul în care se intenționează utilizarea informațiilor care sunt cerute. este o extensie a conceptului care are în vedere faptul că în centrul comerţului stă strategia de a crea. Organizațiile care pun în aplicare cu succes o soluție CRM încearcă să găsească soluția cea mai simplă atunci când stabilesc strategia lor de CRM. Utilizarea unui sistem CRM este utilă ca strategie de afaceri pentru aducerea de informaţii esenţiale afacerii pentru satisfacerea clientului prin oferirea de servicii şi produse mai bune. Cu tehnologia disponibilă astăzi. care funcționează. Nu este nevoie ca sistemul să arate tuturor utilizatorilor informaţiile în cazul în care nu este necesar. parteneri externi. O solutie low-tech. Utilizatorii primesc 4 . furnizori. Când este nevoie de un sistem CRM ? General vorbind. Este important în implementarea unei soluții de management al clienților să se aloce timp pentru a stabilii strategia CRM. specializat în implementarea de soluții CRM în tipul de industrie în care se dorește a fi aplicat. În același timp. oferă servicii suplimentare pe baza achiziţiilor anterioare şi poate să evalueze satisfacţia clienţilor. Sistemul CRM centralizează aceste informaţiile relevante şi le afişează echipei de vânzări sau altor angajati. clienți trebuie să fie analizați. Factorii analizați trebuie să devină conștienți de faptul că este apreciat rolul lor în întregul sistem. ceea ce este bine pentru afaceri.

software şi aplicaţii web care ajută o companie să organizeze şi să administreze relaţiile cu clienţii. 5 . propuneri. mai ales pentru client.informaţiile de care au nevoie rapid şi uşor. Sistemul CRM poate fi ca un dulap în formă electronică în care se pot stoca informaţiile legate de evenimente cu clienţii sau furnizorii. cum ar fi întalniri. Este un sistem electronic care vă sprijină în asigurarea unei activităţi de vânzare profitabilă. contracte sau e-mailuri. Într-o analiză efectuată de Conference Board asupra adoptării programelor CRM prin chestionarea a 96 de corporaţii. primele trei motivaţii statistice au fost creşterea menţinerii şi fidelizării clientului. diferenţierea pe bază de competivitate în ceea ce priveşte superioritatea serviciului cu clienţii Cum funcţionează sistemele CRM? Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM) constă dintr-un sistem complex alcătuit din metodologii. Printre altele. Se pot înregistra şi alte informaţii pe care pot fi specificate pentru toţi utilizatorii sau doar pentru anumiţi utilizatori sau departamente. Elemente cum ar fi e-mail-uri. informaţii de contact şi orice alte informaţii care se pot dovedi folositoare pentru a urmări activitatea clienţilor. economisind timp preţios pentru toată lumea. 52 % din companiile intervievate au implementat soluţii CRM. un sistem prin care angajaţii pot susţine creşterea afacerilor având informaţiile necesare la dispoziţia lor uşor şi rapid. Sistemul CRM este un element cheie în menţinerea şi dezvoltarea satisfacţiei clienţilor. facturi. eficienţa răspunsului la presiunile competitive şi acumularea de avantaj competitiv. CRM – ul ajută la gasirea tuturor informaţiilor despre un client existent sau potenţial. strategii. formulare de contact. contracte. propuneri.

Informaţiile pot fi structurate. Deoarece mulţi utilizatori sunt neîncrezători în privinţa conceptului de Web. Majoritatea sistemelor de servicii bazate pe web vor avea de asemenea o facilitate care va permite clientului să fie contactat sau să contacteze agenţii direct prin intermediul telefonului. inclusiv prin intermediul "chatului". adăugând în baza lor de date informaţiile necesare. mai rapid şi mai sofisticat mijloc de comunicare – Internetul. Sistemele mai complexe de pe piaţă analizează întrebările şi caută în "baza de informaţii" posibilele răspunsuri. Creşterea spectaculoasă şi reevaluarea continuă a organizaţiilor care utilizează website-uri au adus Internetul în prima linie a gândirii manageriale curente. Complexitatea interacţiunii cu clienţii prin canale multiple indică câteva arii în care tehnologia poate reduce efortul depus de personal şi banii investiţi. În fiecare caz. multe companii consideră că avantajul webului este faptul că vizitatorii pot afla răspunsul pe cont propriu minimizând astfel eforturile depuse de companie. În general aceste răspunsuri constau în pagini care conţin răspunsuri la cele mai frecvente întrebări (Frequently Asked Questions . sistemul trebuie adus la zi constant pe masură ce apar noi probleme şi soluţii. În momentul de faţă. Cele mai sofisticate sisteme de pe piaţă "învaţă" automat din cazurile pe care le "soluţionează".CRM facilitează interacţiunea cu clienţii prin intermediul celui mai eficient. reducând contactul direct cu agenţii şi îmbunătăţind eficienţa. o mare parte din sistemele de suport pe Internet vor oferi diferite mijloace pentru a comunica direct cu agenţii. 6 . respectând astfel dorinţa de a oferi servicii prin canalul de comunicare preferat.FAQ). Internetul oferă o altă infrastructură prin intermediul căreia organizaţiile pot interacţiona cu clienţii în acelaşi mod în care interacţionează la telefon. conversaţionale sau tranzacţionale. fax sau e-mail. nestructurate. Este o soluţie care centralizează angajaţii. procesele şi datele dintr-o companie astfel încât aceasta să-şi poată servi mai bine clienţii şi să crească gradul de fidelizare al acestora.

viziunea asupra situaţiei reale din piaţă va fi la un nivel înalt.Planificarea Resurselor Companiei 7 . vânzări. ERP Punând problema simplu. Un bun sistem CRM va trebui să ajute în crearea de noi previziuni pe baza înregistrărilor şi a rapoartelor. Dezvoltarea unei companii cu scopul de creştere a profiturilor se poate realiza în două moduri : prin creşterea vânzărilor şi prin scăderea costurilor. Când aceste informaţii sunt centralizate într-un singur sistem. sunt îndeajuns de simple încât să nu necesite un sistem integrat pentru managementul proceselor.Managementul Relaţiilor cu Clienţii Majoritatea noilor afaceri. CRM . Ambele sunt sisteme software ce permit partajarea informaţiei între angajaţi şi în acelaşi timp oferă rapoarte de performanţă managerilor. iar sistemele ERP au ca principal scop scăderea şi controlul cheltuielilor. Totuşi.Când această facilitate este activată într-un sistem integrat. în această etapă fiind mult mai importantă contractarea primilor clienţi şi verificarea modelului de afaceri adoptat. Sistemele CRM au ca principal scop creşterea vânzărilor. managementul contactelor şi suportul pentru clienti. începând cu start up-urile.dar cu scopuri total diferite. Acest sistem va centraliza informaţiile din marketing. CRM vs. cum ar fi trimiterea de e-mail-uri automat. Multe sisteme CRM oferă funcţii de automatizare a proceselor de marketing şi vânzări. putem găsi justificare în implementarea unui sistem software de management al clienţilor. centrul de contact va avea posibilitatea să identifice clientul imediat şi să acceseze istoria interacţiunilor acestuia cu organizaţia. sistemele CRM si ERP sunt asemănătoare. ERP . atât timp cât achiziţia (crearea) de noi clienţi aduce un cost destul de mare în companie încă de la început.

Personalizarea soluţiei CRM este unul dintre aspectele cele mai importante ale produsului achiziţionat. Este mai uşor să scazi cheltuielile cu 5% decât să creşti vânzările cu 5%. Multe componente ale sistemelor ERP actuale sunt proiectate pentru a fi integrate cu sisteme ale unor entităţi externe cum ar fi băncile sau furnizorii de marfă. aducând informaţii despre noi oportunităţi de eficientizare şi îmbunătăţire a productivităţii. Este necesară atenţie la spaţiul de stocare inclus în 8 . iar timpul de implementare este mult mai mic. Este oferită atât in varianta online. Cea mai bună soluţie CRM Fie că este o soluţie CRM online sau la sediu. Acest lucru asigură eficienţa proceselor interne. stoca şi partaja informaţii în mod centralizat şi în timp real. ceea ce pentru afacerile din Romania este un avantaj. Dar.Odată ce compania a ajuns la un nivel masiv de dezvoltare. Datorită implicării companiei Microsoft în promovarea soluţiilor CRM şi ERP din ultimii ani. o soluţie CRM bună pentru România este Microsoft Dynamics CRM. Utilizand un sistem ERP. atunci soluţia Microsoft Dynamics CRM On Line devine mai potrivită. angajaţii din întreaga organizaţie pot găsi. sistemele ERP actuale trec şi în ariile proceselor de management al clienţilor. Acest criteriu este foarte important când ajungi să deţii 5 departamente distincte. Adevarata valoare a unui sistem ERP este acea capacitate de a îndruma conducerea companiei către atingerea obiectivelor strategice. oferind profesionalism si promptitudine. serviciile companiilor sunt orientate către client. eliminând necesitatea de transfer. Sistemele ERP ajută la standardizarea proceselor de afaceri. metoda reducerii costurilor genereaza profituri mult mai mari decat metoda creşterii vânzărilor. Dynamics CRM online oferă şi servicii de document management integrate cu serviciile de management al vânzărilor. marile companii hotărăsc implementarea unui sistem ERP sau auditarea şi modificarea sistemului ERP curent. instalată pe server-ul localizat în sediul companiei. reintroducere sau duplicare a datelor. În prezent. cât şi ca produs independent administrat de client în sediul propriu pe echipamentele proprii. Dacă alegeţi varianta Dynamics CRM online veţi scăpa de problema infrastructurii hardware. sistemul ERP aduce claritate asupra situaţiei companiei. Deşi sistemele ERP tradiţionale atingeau doar procesele operaţionale interne. activitatea companiilor partenere Microsoft în aria de soluţii CRM si ERP distribuie şi oferă suport profesional clienţilor. gestiune). cu efect direct asupra satisfacţiei clienţilor. Ea elimină costurile de infrastructură pentru servere dedicate. costurile licenţierii sunt mai mici. financiare (contabilitate. Pentru manageri. în urma unui raport de satisfacţie al clienţilor. de cele mai multe ori. O altă provocare pentru companiile mari este insuficienta organizăre şi coordonare a proceselor în timp real. Daca soluţia Microsoft Dynamics CRM On Premise (la sediu) aduce costuri de infrastructură pentru o companie mai mică. Ceea ce nu oferă soluţia online este flexibilitate în personalizarea fluxului de date şi de procese. precum şi de serviciile de mentenanţă ale acesteia. soluţia CRM cea mai bună trebuie să îndeplineasca condiţiile atât financiare. asigurând o structură stabilă şi utilă a informaţiei. producţie şi de management al comenzilor şi livrărilor. cât şi de securitate. Sistemele de gestiune ERP există de mult timp. cele mai noi sisteme ERP sunt focalizate mult mai clar asupra departamentelor de management al resurselor umane. fiecare cu câte 10 angajaţi care împreuna generează informaţii critice pentru dezvoltarea şi funcţionarea afacerii. Piaţa solutiilor CRM si ERP este incă în creştere în România. Versiunea Dynamics CRM 2011 este cea mai flexibilă dintre ediţiile lansate de Microsoft. Practic. practic combinând funcţiile CRM cu cele ERP.

deţine competenţe dovedite în customizarea. 3. configurarea şi implementarea de soluţii de business având la bază Microsoft Dynamics CRM 4. 1. telecomunicaţii si media. ETA 2 U.0 Customization and Configuration • Microsoft Dynamics™ CRM 4. Centrele sale de livrare din Europa de Est au capabilităţi pentru a susţine proiectele clienţilor pe parcursul întregului ciclu de viaţă. cu specializarea Microsoft Dynamics CRM. Cloud. la găzduire şi servicii de suport tehnic. call-center. Modelul folosit se bazează pe trei elemente principale: • • • Un model de livrare agil si colaborativ care ia în calcul şi permite schimbări legate de business .0.0 Applications. • Microsoft Dynamics™ CRM 4. Echipa deţine urmatoarele certificări: • Microsoft Dynamics™ CRM 4. În timp. . servicii publice.abonamentul lunar contractat. firma a acumulat knowhow-ul necesar pentru a adapta CRM-ul la specificul fiecărei afaceri. Competenţe avansate în tehnologii IT incluzând: Java.0 Installation Ea pune la dispoziţia clienţilor trei module : • Modulul Sales – Automatizarea forţei de vânzări • Modulul Marketing – Automatizarea proceselor de marketing • Modulul Service – Customer Service În cei peste 9 ani de implementare a CRM. de la livrarea aplicaţiilor software şi testare. Clienţii Endava sunt unele dintre cele mai importante companii din lume din domeniile financiar-bancar. USA. CRESCENDO INTERNATIONAL. Implementatori CRM în România În continuare se regăseşte o scurtă prezentare a companiilor care implementează şi dezvoltă soluţiile Microsoft Dynamics CRM în România. ENDAVA. web 2.Net. România şi Moldova. Bucureşti În calitate de Microsoft Gold Certified Partner. virtualizare. media sau IT au optat pentru serviciile oferite de CRESCENDO. spaţiul de stocare utilizat pe server-ul de hosting poate deveni foarte costisitor. comunicaţii mobile. Expertiză în domeniile de activitate ale clienţilor pentru a asigura productivitate şi calitate. Bucureşti 9 . Companii din industrii precum financiar-bancar.0. 2. Cluj Napoca Endava este o companie de servicii IT cu sediul central la Londra şi operaţiuni în Marea Britanie.

Cluj-Napoca si Iaşi. Braşov şi Sibiu. având principalul obiect de activitate furnizarea de soluţii integrate în domeniul de tehnologie a informaţiei. Întreaga echipă a fost formată astfel încât membrii săi sa se completeze unul pe celălalt în activitate. turn-key. totodată rămânem fideli misiunii pe care ne-am asumat-o: de a găsi soluţii de adaptare a resurselor IT la necesităţile fiecărei organizaţii. INDUSTRIAL SOFTWARE.000 de dolari. SLA. cu o investiţie de 50. Paris şi Göteborg. CMS). Lucrează cu cele mai noi tehnologii şi abordează în detaliu cerinţele specifice ale fiecărui client. testeri. Cluj Napoca Iquest este o firmă germană de IT care pune clienţii pe primul loc. Franţa şiSuedia. specialişti hardware si comunicaţii. IT. comerţ. Director Executiv. înfiinţată în 1998. GENESYS Systems este lider în domeniul serviciilor IT (outsourcing. IQUEST TECHNOLOGIES. 5. în dezvoltarea şi implementarea aplicaţiilor software de business (CRM. Sibiu Industrial Software este o companie cu capital integral românesc. minimizând şi eficientizând costurile. Timişoara. o echipă experimentată care acceptă provocările. consultanţă). 4. Are clienţi din domenii precum serviciile financiare. aplicaţia „Trip Journal” dezvoltată de firmă a fost premiată de Google cu 100. IQuest oferă soluţii şi servicii pentru companii din Germania.Prezentă pe piaţa din România începând cu anul 1992. fiecare punându-şi în valoare atuurile. "Suntem încrezători privind în perspectivă şi ne angajăm în continuare să creştem nivelul de competenţă şi expertiză al echipei noastre. servicii poştale. logistică. ETA2U este furnizor de echipamente şi tehnologii avansate şi integrator de soluţii complexe. în cadrul unui concurs care a avut 10 . sediul central la Frankfurt şi birouri de consultanţă la Bucureşti.). În prezent are peste 70 de angajaţi (manageri de proiect. dezvoltatori software. farmaceutică. telecomunicaţii. iar în anul 2010. media. 6. producţie. Elveţia. Budapesta. consultanţi. poziţie suţtinută de parteneriate solide încheiate cu companii de renume pe piaţa internaţională. produse şi servicii IT.” Stelian Câmpianu. SCM. GENESYS SYSTEMS RO. BI. în integrarea sistemelor şi soluţiilor IT (complexe. În anul 2009.000 de mărci. contribuind astfel la acoperirea cerinţelor clienţilor şi atingerea unui grad maxim de satisfacţie a acestora. Compania deţine centre de dezvoltare software la Cluj-Napoca. Bucureşti Cu o prezenţă de peste 16 ani pe piaţa IT&C şi având patru reprezentanţe locale în Bucureşti. analişti de bussines. custom). România. GENESYS Systems face parte din elita integratorilor IT&C. etc. Marea Britanie. de către Cornelius Brody care a plecat din România în Germania în anul 1988. Compania iQuest a fost înfiinţată în anul 1998.

oferind clienţilor toate beneficiile unui furnizor complet şi integrat de soluţii end to end. Este o companie cu capital privat român. 10. soft economic si integrat cu web-ul). distribuţie. Oferta promovată de Novensys are la bază un portofoliu integrat de soluţii pentru managementul informaţiilor şi se bazează pe principiul complementarităţii şi al integrării celor mai bune soluţii de la cei mai buni dezvoltatori la nivel internaţional. 8. NOVENSYS CORPORATION. Bucureşti şi Arad. 9. turism. Customer Relationship Management. Bucureşti Cu peste 17 de ani de experienţă. Enterprise Resource Planning (ERP) şi Business Intelligence (BI). sunt reprezentaţi în teritoriu de 3 distribuitori pentru judeţele Caraş Severin şi Satu Mare. Supply Chain Management. de la sisteme hardware. Enterprise Content Management (ECM). TOTALSOFT. compania realizează pentru fiecare beneficiar un studiu de caz. În prezent activează la nivel naţional prin sediile din Timişoara. Compania Novensys a transformat acest concept de business într-un real succes în piaţă. conform companiei de 11 . producţie discretă. înfiinţată în 1999. SOFT NET CONSULTING SRL. În urma acestui studiu se conturează o soluţie informatică (hard. Soft Net Consulting încheie un contract de implementare si service al acestui sistem. Bucureşti Matricia Solutions este o companie românească de consultanţă pentru business şi tehnologia informaţiei. Până în prezent am finalizat peste 300 proiecte de implementare în urmatoarele domenii de activitate: producţie de serie.loc în Statele Unite ale Americii. Dispunând de personal calificat. De comun acord cu beneficiarul în alegerea componentelor şi utilităţilor sistemului. internet. MATRICIA SOLUTIONS. aceeaşi aplicaţie a fost declarată cea mai bună aplicaţie din lume pentru telefoanele iPhone. servicii de transport. Bucureşti Portofoliul Novensys reuneşte soluţii inteligente pentru automatizarea proceselor de business. 7. Business Intelligence etc. comerţ. Matricia Solutions a fost înființată în anul 2008. consumabile şi infrastructură hardware la platforme software pentru Enterprise Resource Planning. Timişoara Soft Net Consulting oferă "la cheie" o soluţie informatică care să fie răspunsul la problemele şi solicitările clientului. TotalSoft este cel mai important furnizor de ERP din România. specializată în implementarea de soluţii software de Customer Relationship Management (CRM). Pe langă echipele proprii. servicii financiare. reţele.

retailerii cu un nivel de implementare de 15. Care sunt clienții CRM? Potrivit unui chestionar condus de Database Group. TotalSoft are parteneriate stategice cu principalii furnizori de tehnologie. capacitatea de a face faţă permanent clienţilor prin multitudinea de canale de comunicare (21% din companii) şi legăturile dintre informaţiile cheie din bazele de date cu clienţi (28. Însă aproape un sfert din ele aplică componente importante ale CRM.9 % conduc în domeniul strategiilor de CRM.4%). Oracle Platinum Partner.A.3%. Instantanee din programe software pentru CRM 12 . Aproximativ o treime din cele 100 de companii intervievate au o strategie CRM. de exemplu.8% din companii). Oricum. construcţii. Germania. Austria. Aceste componente sunt. dar doar o treime din ele şi-au realizat singure strategiile.U. Băncile şi companiile de asigurări au un nivel relativ scăzut de implementare al CRM (7. deţinând statut de: Microsoft Gold Certified Partner.şi companiile de utilităţi cu un nivel de implementare de 17. Italia sau Franţa. Cu un portofoliu de 1500 de clienţi în sectorul privat şi public din 25 de ţări. . partea lor din numărul total de clienţi este destul de mare. Marea Britanie.1 % – unul dintre sectoarele pioniere ale CRM-ului . dar se asteaptă să ajungă din urmă liderii în următorii ani. respectiv 4. TotalSoft deţine o expertiză de necontestat în 11 verticale industriale. cu un focus special în domeniile: retail şi distribuţie. printre care S. IBM Business Partner. servicii financiare şi medicale.analiză de piaţă PAC.

13 .

adcodevelopment.php/solutii-crm/60-cea-mai-buna-solutie-crm http://www.adcodevelopment. TreeWorks.ro/index.ro/index.adcodevelopment.php/solutii-crm/57-diferenta-dintre-crm-erp http://www.ro/blog/category/despre-sisteme-crm http://www.php/solutii-crm/58-riscuri-implementarea-crm http://www.adcodevelopment.php/solutii-crm/47-sisteme-gestiune-clienticrm http://www.php/microsoft-dynamics-crm/50implementatori-microsoft-dynamics-crm-romania Managementul relațiilor cu clienții pe Internet.php/solutii-crm/59-performanta-solutiei-crmon-demand-vs-on-premise http://www. București.adcodevelopment. 2006 14 .ro/index.adcodevelopment.seniorerp.ro/index.php/solutii-crm/48-implementarea-crm-erp http://www.ro/index.ro/index.php/ce-este-sau-ce-inseamna-crm http://www.ro/index.ro/crm/ http://www.adcodevelopment.php/solutii-crm/53-cand-am-nevoie-de-unsistem-crm http://www.Bibliografie • • • • • • • • • • • • http://www.adcodevelopment.ro/index.adcodevelopment.zoomcrm.ro/index.

15 .