You are on page 1of 14

PHILLIP B.

CROSBY
I. BIOGRAFÍA Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad más destacados de los Estados Unidos. Como filósofo de los negocios, Philip B. Crosby traza ya 40 años de experiencia en la Administración. Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusión pensativa y estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempeñar para hacer exitosos a sus empleados, proveedores, empresas y a ellos mismos. Utilizando casos verdaderos, ilustradas con anécdotas aplicables, proporciona un contexto real. Él goza de la oportunidad de responder a las preguntas y comentarios de la audiencia. Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. Su carrera comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problema sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabajó para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos. Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo de la calidad en International Telephone and
Telegram (ITT), trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor

del mundo, implanto su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero. En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y Durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias.

Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands. Como escritor Philip Crosby publicó trece libros. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 países alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio."Quality and Me" (su autobiografía) y posteriormente " The Reliable Organization" a finales de 1999. lo que demuestra la "calidad" de este gurú de la administración de calidad moderna. Carolina del Norte. que se han convertido en bestsellers. Philip Crosby vivió en Winter Park. Su primer libro de negocios. se ha acreditado como punta de lanza de la revolución de la calidad en los Estados Unidos y Europa. Ha vendido mas de 2. En la actualidad. En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II.. A principios de 1998 publicó su libro.5 millones de copias en cubierta dura y suave que se han traducido a 15 lenguajes diferentes. Inc. "Quality is Free" o"La Calidad No Cuesta". Inc. Philip Crosby Associates es la consultora en Gestión de la Calidad más grande y experimentada del mundo. Florida. Philip Crosby Falleció en agosto del 2001. compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. Un resumen de su obra: "Su lema mejor conocido es la exhortación o lograr cero defectos". asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad. "La calidad empieza en la gente no en las cosas" . con su esposa Peggy.En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV.

CINCO PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS: Hay cinco pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la causa o causas raíz de un problema. significado relacionado con el grado de perfección de un producto o servicio. Eliminar la causa raíz evita que el problema vuelva a presentarse. calcular el tamaño en cantidades o el PDI (precio del incumplimiento) evitando términos vagos  Planear la solución: Decidir quien es la gente necesaria. LA CALIDAD Calidad es "ajustarse a las especificaciones" según Crosby (Soin:1997). Definir la situación Este paso tiene dos partes:  Describir claramente el problema: Concentrarse en los datos y no en la causa. el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente respecto al mismo. medible y beneficiosa que puede ser un ente acelerador clave que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso. III. especificar el incumplimiento sin buscar culpables.II. no características su personas y organizaciones a lo largo de la obstante. determinar el criterio de resolución y estimar la fecha de resolución. Se puede observar que el concepto de calidad ha evolucionado y continuamente las según de las las está necesidades historia. Los cinco pasos para eliminar el incumplimiento son: 3.1. . La calidad es una idea asequible.

. Un entendimiento claro de la definición del problema y del proceso involucrado ayuda a elegir las técnicas que serán más efectivas para recolectar los datos sobre la causa o causas raíz específicas. parchar el proceso  Gasto innecesario. Remediar temporalmente. se organizan y se analizan. No es una solución permanente del problema 3.3. Con el fin de lograr información del proceso. Si no resolvemos el problema. desechar y reemplazar. tendremos que seguir remediándolo y costará más y más. Identificar la causa o causas raíz puede ser el más retador de los cinco pasos y para tener éxito requiere una comprensión profunda del proceso involucrado.  Paso temporal para continuar retrabajar o reparar. Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando.2. Cuando se presenta un problema. Después los datos se recolectan.3. Identificar la(s) causa(s) raíz. se desarrolla un plan para recolectar datos.

.  Posibilidades de error: Evalúa los requisitos de las entradas y salidas e identifica posibilidades donde algo podría salir mal.5. comunicar e implantar. planear. 3. Puede utilizarse para sintetizar lo que se conoce sobre el 3.  Patrones de similitud: Identifica similitudes en condiciones que producen cumplimiento o incumplimiento.4.Estas Técnicas son las siguientes:  Modelo de Proceso: El modelo puede identificar los requisitos que necesitan más investigación. Evaluar y dar seguimiento Revisar el remedio temporal.  Hoja de verificación: Las hojas de verificación proporcionan un registro claro de datos en forma tal que permite un análisis sencillo. acción generar correctiva. Tomar acción correctiva Reunir a la elegir gente la clave. opciones.  Diagrama de causa y efecto: Es una técnica problema. usada para representar gráficamente las posibles causas.

. Otra mención de Crosby en el que dio mucho hincapié era que “Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores”. fijar metas y ser feliz”. FILOSOFIA DE CROSBY La integridad en la vida personal está dada por cinco factores fundamentales: amar a Dios. La falta de atención deberá de corregirse por la propia persona. mas que simplemente localizarlos y corregirlos. de relaciones con los clientes. mantenerse en constante aprendizaje. CERO DEFECTOS Cero defectos es una norma de desempeño. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos”. la angustia. son los cuatro factores que desgastan la calidad de vida de las personas”. el estrés y el tiempo. etc. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores. por lo que una empresa puede experimentar problemas de contabilidad. amar a los semejantes.IV. V. Crosby hizo entender a los directivos que cuando se exige perfección ésta puede lograrse. de diseño. La administración de la calidad de Crosby incluyen los puntos siguientes:  Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia. pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores. independientemente de su responsabilidad. De esta forma planteaba la importancia de las relaciones humanas en el trabajo. . lo que significa concentrase en evitar defectos. Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atención. Asegurando también que el enojo. Es el estándar del artesano.  No existe tal cosa que un problema de calidad: los problemas deben ser identificados por aquellos individuos o departamentos que los causan. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a través de medios comprobados. de manufactura.. está dando un paso enorme hacia la fijación de la meta de Cero Defectos en todas las cosas. El tema de cero defectos es hacerlo bien a la primera vez.

 Él implementa la palabra de la PREVENCION como una palabra clave en la definición de la calidad total. La calidad es gratuita. No existe tal cosa que una economía de la calidad. Esto nos originaria perdidas tanto de tiempo como de materiales. por sus siglas en ingles): Crosby opina que la idea de cero defectos generalmente sea entendido mal y sea rechazado. principalmente en las categorías de prevención y evaluación. .1. Lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez. este no se vera motivado.5% de las ventas. ya que como se dice. Cero defectos no es un programa de motivación. y de revisiones.  La única medición del desempeño es el costo de la calidad. siempre es mas económico hacer el trabajo bien desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la “economía de la calidad” no tiene ningún significado. La administración debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organización. “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud. El programa de Crosby requiere la medición y publicación del costo de la mala calidad. PILARES QUE DEBE INCLUIR UN PROGRAMA CORPORATIVO DE LA CALIDAD 6. Ya que él paradigma que Crosby quiere eliminar es el de que la calidad se da por medio de inspección. ya que con la mentalidad de inspección esto esta preparando al personal a fallar. es decir el desembolso por falta de conformidad: Crosby observa que las mayorías de la empresas desembolsan de 15 a 20% de sus dólares de ventas en costos de calidad. así que “hay que prevenir y no corregir”. de pruebas. Una empresa con un programa bien operado de administración de la calidad puede conseguir un costo de calidad que sea inferior a 2.  El único estándar de desempeño es “cero defectos” (ZD. Participación y actitud de la administración. VI.

dándole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo. Estos catorce pasos son los siguientes: 6.3. propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos" empleando la planeación. 6. implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad.1 Compromiso de la dirección La alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad.3.2 Equipos de mejora de la calidad Se formarán equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad. .4 El costo de la calidad Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 6. Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby. Administración profesional de la calidad.3. también conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad. Programas originales. 6.3. 2.la organización.3.3 Medidas de la calidad Se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización. 6. El programa planteaba la posibilidad de lograr la perfección mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de . Deberá capacitarse a todos los integrantes de la organización.6. Crosby. En los años 60's Phillip B.

3. 6. 6.3. .7 Planificación cero defectos.3. 6. Se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones. Se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero. 6.12 Reconocimiento. 6.3.3.3.6 Acción correctiva. Se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación.9 Día de cero defectos. La dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora.6. 6.3.13 Consejos de calidad.8 Capacitación del supervisor. 6.3. 6. Se fijan los objetivos para reducir errores.10 Establecer las metas.11 Eliminación de la causa error. La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca. Se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. 6. Se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.14 Empezar de nuevo.3.3. Se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento.5 Tener conciencia de la calidad Se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.

4. Asegurando también que el enojo. amar a los semejantes. Compromiso 4. 3. Corrección 6. el estrés y el tiempo. Reconocimiento Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad.4. 2.3 Las 3 T de Crosby: 1. Competencia 3. Comprensión 2. 4. Estándar de desempeño. Comunicación 5. 3. Sistema. . 6. 6.4.6. Tesoro Crosby dice: “La integridad en la vida personal está dada por cinco factores fundamentales: amar a Dios.2 Las 6 C de Crosby: 1. Esto podemos hacerlo mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna acción única o distinta de los demás a favor de la organización y con miras a contribuir en el programa de calidad. mantenerse en constante aprendizaje.4. fijar metas y ser feliz”. la angustia. Talento.1 Los 4 absolutos de la calidad de Crosby: 1. La medición 6. La definición 2. Tiempo. Continuidad. son los cuatro factores que desgastan la calidad de vida de las personas”.

VII. LIBROS .

Crosby identifica lo que la administración debe hacer para demostrar un compromiso con la calidad.La Calidad no cuesta (1979) ¿Cómo puede usted manejar la calidad de modo que se convierta en una fuente de beneficio para su negocio? En este best seller internacional. una nueva filosofía de negocio se introduce para el sano desarrollo a largo plazo y crecimiento de una organización. Sus respuestas espontáneas. El Arte de hacer que las cosas sucedan (1986) Philip Crosby demuestra cómo hacerse cargo de un grupo o de una organización. él describe lo que un líder debe realizar de modo que todos los miembros del grupo sepan qué se espera de ellos. este libro abarca todos los ingredientes necesarios para preparar y administrar la Vacuna de la Calidad. Utilizando anécdotas. Crosby explica cómo utilizar cinco herramientas para una administración eficaz: 1) consigue que la gente realice su trabajo bien a la primera 2) alcanza beneficios constantes. Calidad Sin Lagrimas (1984) Comenzando con un perfil de las compañías que siempre tienen problemas con calidad y discutiendo porqué es que la mayoría de las compañías fallan en la mejora. casos y fábulas. con un enfoque especial en las adquisiciones como una prescripción deseada. graciosas y reflexivas muestran a Crosby de la mejor manera. "Hablemos de calidad" explora las raíces de los problemas en cuanto a la calidad en el ámbito de compañías nacionales (Estadounidenses) y globales. La discusión se enfoca en porqué se debe crear un ambiente en el cual la gente goce del trabajo duro. y destaca la preparación de la educación y la implementación. Este libro contiene la Matriz de Madurez para la mejora de la Administración de la Calidad y el proceso internacionalmente conocido y aplicado de los 14 pasos de Crosby para la mejora de la calidad. 3) reconozca qué es lo que sus clientes realmente desean. presentar objetivos claros. Los líderes durante su vida mejorarán radicalmente su capacidad de dirigir con solo seguir el enfoque de Crosby para la toma de control. Crosby le muestra cómo superar la idea tradicional que la calidad es algo que sucede solamente en la línea de producción y no en la oficina de la administración. La Organización Permanentemente Exitosa (1988) En este libro. 4) enfrente los cambios sin miedo y descubra porqué es una necesidad para la salud de la compañía e 5) inculque orgullo hacia la compañía por parte de los empleados. Hablemos de Calidad (1989) Philip Crosby ha recopilado las 96 preguntas más comunes que los ejecutivos y administradores le realizan a menudo. y las características esenciales para cada uno de ellos. Expone muchas de las ideas sobre la administración de la calidad . y después conducir al grupo al éxito.

y no la corrección". Otro principio establece que "el sistema de la calidad es la prevención. La calidad es "ajustarse a las especificaciones”. las personas. Crosby propuso un programa de 14 pasos a los que denominó "cero defectos" . La calidad. es uno de los principios propuestos por Crosby. Philip B. El último principio es: "La medida de la calidad es el precio del incumplimiento".CONCLUSIONES El término calidad tiene distintas acepciones según la época histórica. en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. Crosby defiende que: "El estándar de la realización es cero defectos". Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos. definida como "cumplir los requisitos". para Crosby. sus ideas e intenciones.

com/recursos/documentos/fulldopcs/ger/acbtmmmct. . Control de Calidad Total.com. http://www.htm 5. Colunga Dávila. http://www.gestiopilis.htm 6.htm 7.com/trabajos11/primdep/primdep. 1992.mx/philip.ameri.com. http://www. Carlos.htm. Sarv Singh.BIBLIOGRAFÍA 1. Administración para la Calidad.philipcrosby. México:1997 2. http://www. México. McGraw Hill. Gutiérrez Mario. 4.philipcrosby.com. Administrar para la Calidad.shtml#catorce.monografias. México. Editorial Panorama. http://www.mx 8. Soin. 3.mx/apartados/articulos/documentos/febrero/art010206/worr y. 1997. Limusa.