You are on page 1of 34

Comunicarea internă

În cele ce urmează, ne propunem să punem în evidenţă rolul structurii de relaţii publice în constituirea cadrelor comunicării interne a unei organizaţii şi în optimizarea acestui gen de comunicare. Demersul nostru este în corelaţie cu descrierile pe care le-am făcut cu privire la locul, rolul şi funcţionarea structurii de relaţii publice[1]. Amintim că, în viziunea pe care o susţinem, specialiştii de relaţii publice nu sînt persoane de decizie. Ei îi consiliază pe manageri, se implică în construirea mentalităţii personalului organizaţiei, dar nu sînt factori cu putere de decizie. În ceea ce priveşte comunicarea internă, structura de relaţii publice va studia modalităţile si tehnicile de organizare a fluxurilor de comunicare (de toate tipurile) din interiorul organizaţiei şi-şi va face o preocupare permanenta din optimizarea acestora. Plecînd de la principiul că „schimbarea e ceva sigur, progresul nu”, se va avea în vedere adecvarea modalităţilor, tehnicilor şi canalelor de comunicare internă la specificul organizaţiei şi la strategia generală a acesteia.

Comunicarea internă trebuie să fie domeniu distinct de studiu în cadrul comunicării organizaţionale, dată fiind specificitatea ei şi, mai ales, dată fiind importanţa rolului ei. Prin comunicare internă, se realizează fundamentele bunei funcţionări a întregii organizaţii, adică acele elemente fără de care organizaţia nu poate fi ceea ce este şi nici nu poate progresa: construirea şi promovarea identităţii organizaţiei, a culturii organizaţionale (adică valori, tradiţii, moduri de viaţă). Pe de altă parte, comunicarea internă este şi mod de implementare a strategiei manageriale, mod de rezolvare a nevoii de apartenenţă a membrilor organizaţiei şi cheie a traversării fără pierderi majore a momentelor dificile din viaţa organizaţiei. La fel ca şi la alte niveluri, comunicarea la nivelul organizaţiei (comunicarea internă) are ca rol primordial pe acela de liant social. Triada „comunicarecomuniune-comunitate” nu este doar o structură omofonă. Legătura semantică dintre cele trei elemente ale triadei dezvăluie şi modul nostru de existenţă ca fiinţe sociale: prin comunicare, se negociază o viziune comună asupra lumii şi un fel asemănător de a percepe viaţa, atingîndu-se starea de comuniune; această stare este baza alcătuirii comunităţii, adică a vieţii în comun într-un spaţiu partajat şi conduşi de aceleaşi aprehensiuni asupra vieţii şi asupra universului. Fără negocire, comuniunea n-ar putea fi atinsă şi, deci, nici comunitatea nu s-ar realiza. Or, negocierea este posibilă doar prin comunicare. Deşi aceste lucruri par a fi prea generale, ele îşi păstrează valabilitatea şi în ceea ce priveşte

comunicarea internă: sentimentul apartenenţei la organizaţie (comuniunea) îi conferă fiecărui membru al personalului organizaţiei capacitatea de a-şi juca bine rolul în protejarea, dezvoltarea şi promovarea organizaţiei (văzută ca o comunitate) şi, toate acestea, prin comunicare (care, în acest caz, va fi comunicare internă). O metaforă, lansată de cunoscutul G. Hofstede, merită să fie amintită: comunicarea internă văzută ca software organizaţional. Spune multe!… Clasificări ale comunicării interne Recurgem la clasificări, în acest caz, mai mult pentru a sistematiza prezentarea atributelor mai importante ale comunicării interne. Criteriile pe care le vom alege în clasificare vor pune în evidenţă planurile pe care se poate angaja discuţia pe tema dată (comunicare internă) şi vor constitui şi clase de caracteristici pentru fenomenul de care ne ocupăm. Plecăm de la criteriul formal / informal, pentru a vorbi despre preexistenţa cadrelor comunicării sau despre instalarea comunicării într-o manieră ad-hoc, în mod natural. Vom regăsi un fel de comunicare prevăzut în normele de funcţionare ale organizaţiei şi care se desfăşoară urmînd trasee care ţin de organigramă, cu precizări privind direcţia şi sensul de

la o ţigară. Este vorba doar despre oferte de posibilităţi de interacţiune şi nu despre vreun control prevăzut pentru ce şi cum se comunică în acele spaţii. la o cafea sau în timpul unor activităţi care nu ţin de cea specifică organizaţiei. Organizaţia poate pune la dispoziţia doritorilor spaţii cu destinaţii diverse (cluburi: de lectură. Jocul inteligent al schimbării rolurilor în cadrul relaţiei de autoritate poate avea urmări deosebit .. piscină. asta neînsemnînd că se tinde către formalizarea comunicării.cirsulare a mesajelor. a bea şi a se tutui cu colegii şi mai ales cu şefii. pentru a facilita instalarea comunicării informale. de şah. Vom regăsi. de biliard etc. momentul cînd se iniţiază comunicarea şi problematica cuprinsă în fiecare tip de comunicare de acest fel. Un important mod şi mijloc de stimulare a comunicării interne informale este organizarea de team-building-uri. un fel de comunicare care se naşte spontan şi care nu ţine cont de structura internă a organizaţiei sau de regulile de funcţionare a acesteia. Este comunicarea informală. de asemenea. Acest tip de comunicare internă poate fi stimulat prin crearea de cadre şi condiţii propice. care se instituie în pauze. Acestea nu trebuie văzute doar ca posibilităţi de a ieşi din spaţiul activităţii zilnice pentru a mînca. teren de sport).

dacă se schimbă domeniul. iar spiritul de echipă se regăseşte întărit de experienţa trăită prin comunicare informală. acest lucru ne lasă să vedem că. ca plasare a echipei într-un context în care sînt abolite organigrama şi alte constrîngeri cotidiene. Or. un destinatar al autorităţii şi un domeniu al autorităţii. poate lăsa pe fiecare participant să „guste” din plăcerile traiului celuilalt: şeful să afle cum e atunci cînd altul îţi comandă (pentru că e mai priceput decît tine). în logica relaţiilor. Din acest exerciţiu. . se pot inversa rolurile: purtătorul autorităţii dintr-un domeniu poate deveni destinatar al autorităţii. schimbînd domeniul de autoritate. autoritatea este descrisă ca o relaţie dintre un purtător al autorităţii. Amintim că. adică autoritate supremă. îţi asumi răspunderea privind modul de îndeplinire a unei sarcini. nonverbal Dintr-o perspectivă a codurilor utilizate. iar subalternul. toată lumea se întoarce în existenţa cotidiană cu o încărcătură cognitivă dar şi morală deosebită. Team-building-ul. printr-o comandă dată cuiva. Verbal vs. salariatul plasat pe niveluri inferioare ale structurii. să afle cum te simţi cînd. comunicarea internă poate fi verbală (orală şi scrisă) şi nonverbală. Mai ştim că nici un om nu este autoritate în toate domeniile.de profitabile.

discursul directorului la adunarea generală anuală a organizaţiei sau bancurile debitate de „simpaticul” grupului de fumători. schiţele creativilor de la Biroul de Cercetare-Dezvoltare. în pauză. o întrebare de genul „cît mai e pînă la pauza de prînz?”. prin care îi aminteşti să te caute cînd revine din pauza de fumat. comunicarea verbală scrisă este prezentă la toate nivelurile şi în toate momentele interacţiunii din interiorul unei organizaţii. Orarul de audienţe afişat pe uşa secretariatului de la conducere. planul de execuţie al unei lucrări. anunţurile de pe intranet privind oportunităţi de continuare a specializării prin cursuri oferite în cadrul organizaţiei. invitaţia directorului adresată şefului de la Compartimentul Financiar (cu care-i prieten) de a merge împreună spre casă. mesajele de pe panourile cu afişaj electronic. plăcuţele de pe uşi.Comunicarea verbală. la plecare. mesajul scris de mînă unui coleg de birou. Pornind de la contractul de muncă şi de la celelalte documente ale angajării şi ajungînd pînă la ordine de serviciu. . toate sînt exemple de comunicare internă verbală scrisă. rapoarte de serviciu sau simple mesaje pe messenger. Verbalul oral se regăseşte în orice instanţiere discursivă viva voce: salutul de dimineaţa.

să ne amintim de o întîmplare din serialul Seinfeld. personajul respectiv i-a răspuns tot printr-o întrevare: „Dar de ce trebuie ca Jerry să aducă ceva la petrecere?”. ele se regăsesc în utilizarea verbalului oral şi au un rol adesea determinant în înţelegerea sensului celor spuse. în general. dar Jerry nu. ritmul rostirii. Jerry l-a rugat pe George să încerce să afle dacă e şi el invitat la petrecere. Acesta însoţeşte verbalul. . Tonul vocii. Pentru exemplificare. Goerge a revenit şi i-a relatat lui Jerry toată discuţia. aplicînd o stratagemă ca să nu-i fie sesizată intenţia. întrucît o problemă (de paraverbal!!!) nu-l lăsa să vadă daca este şi el invitat sau nu: voia să ştie sigur dacă accentul intonativ folosit de gazda petrecerii punea în evidenţă cuvîntul Jerry (caz în care era limpede că nu-i invitat) ori punea în evidenţă cuvîntul să aducă (situaţie în care putea înţelege că este invitat şi nici măcar nu trebuie să ducă ceva la petrecere). George s-a dus la cel care avea să găzduiască petrecerea şi. George era sigur că este invitat. pauzele.O menţiune specială se cuvine făcută în legătură cu paraverbalul. accentul. explicitîndu-i sensul. intonaţia. Nu atît ce e spus contează. Jerry era agitat pentru că nu ştia dacă fusese invitat sau nu la petrecerea pe care o organiza un cunoscut de-al grupului. l-a întrebat: „Jerry trebuie să aducă ceva la petrecere?”. intensitatea vocii. sînt elemente de paraverbal. Jerry nu s-a liniştit deloc. apoi grimasele. Deja confuz. mimica. exact aşa cum avusese loc. ezitările din voce. cît cum e spus. Atunci. Aşa cum spuneam.

încît să funcţioneze tot timpul. acolo unde este cazul. pe de altă parte. deci. Nonverbalul. făcîndu-i cu ochiul interlocutorului. după caz. trimiţînd mesaje către toate publicurile interne imaginabile în organizaţie. des întîlnit. dar ele sînt mai stabile în timp şi. medicii poartă echipament verde. etc.Un alt exemplu ar fi acela. asigurarea întreţinerii condiţiilor de igienă la locul de muncă. Pornind de la arhitectura clădirii (oricui îi face plăcere să intre zilnic într-un loc de muncă adăpostit de o clădire frumoasă sau să se mîndrească cu faptul că lucrează într-o clădire somptuoasă) şi mergînd pînă la echipamentul de lucru (în spitale. în prezenţa altcuiva. asistentele. Desigur. de exemplu. bleu sau alb. cînd cineva spune ceva cuiva. găsim forme de comunicare nonverbală. utilizarea sau nu a aceleeaşi intrări pentru cei din conducere şi pentru restul personalului. Este de înţeles că ceea ce a fost spus nu trebuie luat drept adevărat sau valabil.). o culoare dominantă în decorarea interiorului. El trebuie gîndit în aşa fel. utilizarea discriminatorie (sau nu) a . nu sînt întotdeauna mesaje lesne de descifrat pentru toată lumea[2]. Aranjarea şi organizarea spaţiului interior. diverse alte culori). căi de acces. condiţiile de lucru oferite (la nivel fizic: mobilier. dar că acest lucru nu trebuie să-i fie cunoscut celui care asistă la interacţiune. este prezent pretutindeni şi mereu. cei din sectorul administrativ. au şi o forţă mai mare de influenţare. birotică.

cu o mişcare repetată a degetului către ecuson): aceasta poate să se întîmple cînd personajul nostru doreşte să-i atragă atenţia celuilalt asupra diferenţei de statut dintre ei (marcată prin ceea ce stă scris acolo) sau are doar intenţia de a face o glumă cu privire la propriul statut. Există. indicînd direcţia către o anumită ţintă. nonverbalul stă drept referinţă şi pentru analiza interacţiunilor verbale. cum ar fi o săgeată (nonverbal) deasupra căreia scrie „Serviciul Administrativ” (verbal). grija manifestată de personal (mai ales de cel feminin) pentru a oferi celor din jur o imagine îngrijită sau poate chiar elegantă.căilor de acces din interiorul clădirii. toate sînt forme ale manifestării nonverbalului în comunicarea internă. la un loc. . obiceiul şefului de birou de a strînge mîna colegilor cînd se revăd dimineaţa. şi situaţii în care verbalul se combină cu nonverbalul. în cadrul căruia îşi găseşte sensul orice instanţiere discursivă. o imagine a acelui continuum al comunicării. Un alt exemplu pe care ni-l putem imagina este gestul unui personaj angajat într-o interacţiune comunicaţională de a atrage atenţia interlocutorului asupra inscripţiei de pe ecusonul său de serviciu (cu degetul îndreptat către ecuson şi. eventual. Toate manifestările nonverbalului asigură. se ştie. Planificat şi manifestat coerent.

în vreme ce restul personalului se înghesuie în încăperi meschine. cum ar fi cea realizată prin intermediul telefonului. o afirmaţie de tipul „noi întreţinem o atmosferă democratică în instituţia noastră” nu este acceptată ca valabilă dacă personalul de conducere dispune de birouri spaţioase. prezent sub forma distanţelor dintre locutori. a cadrului (formal sau nu) ales pentru interlocuţie etc. mai ales. Mai trebuie amintită comunicare verbală orală mediată. Canale de comunicare Am putea pleca de la diagrama din textul Relaţii publice în economie. atunci cînd luăm în atenţie chestiunea canalelor de comunicare. Pentru comunicarea verbală orală. dotate cu instalaţii de încălzire şi de aer condiţionat. prost întreţinute şi neîncălzite suficient pe timpul iernii. Aici. avem în vedere comunicarea verbală. . pentru a avea o imagine despre diversitatea canalelor care pot fi utilizate în comunicarea internă. din acest volum. dar şi nonverbalul.care-şi văd măsurată coerenţa şi prin relaţie cu el. al interfonului sau al altor mijloace tehnice similare. luminoase. canalul cel mai utilizat este atmosfera. De exemplu. Desigur. ceea ce are importanţă este paraverbalul.

ci ca unul care va trebui dus la îndeplinire cu maximum de viteză şi de precizie. Dedicarea unui canal sau a altuia pentru anumite secvenţe de comunicare internă are rol de nonverbal şi se adaugă elementelor care trebuie luate în calcul la descifrarea mesajelor. pînă la intranet sau tabele de afişaj electronic. Alegerea canalului nu se face.). Altfel spus. Canalele nu trebuie privite exclusiv prin perspectiva progresului tehnic. pune în evidenţă. ci a altcuiva. dacă nu am posibilitatea de a instrui foarte bine întreg personalul în ceea ce priveşte utilizarea reţelei de calculatoare şi a softurilor de aplicaţie necesare. nu mai apare semnătura şefului de pînă ieri. poate fi realizată prin utilizarea tuturor canalelor imaginabile. Progress is not. şi atunci cînd vorbim despre comunicarea internă. ci mai ales prin prisma adecvării la publicul care le va utiliza. o viziune mai strictă cu privire la disciplina muncii. care are. pe un ordin de lucru. să presupunem.Comunicare verbală scrisă. pe principiul schimbării de dragul schimbării (a se vedea motto-ul textului „Relaţii publice în economie”: Change is certain. importanţa mediului de transmisie (a canalului) în interpretarea mesajului. deci. Dacă. însă. mergînd de la simpla hîrtie sau de la deja familiarul post-it. Acel celebru media is the message. de exemplu. care a dat nu mai puţin celebrul massage. mesajul nu va fi decriptat doar ca un simplu ordin de muncă. e mai bine să păstrez comunicarea prin mesaje scrise de .

Intranetul şi unele funcţii ale Internetului pot fi folosite doar dacă s-a făcut în prealabil un instructaj riguros. Mai trebuie avute în vedere şi posibilităţile psihosociale ale personalului: gradul de suportabilitate al fiecăruia cu privire la introducerea noului sau uzabilitatea în sine a instrumentelor aparţinînd IT. instalaţiile pentru teleconferinţe. în această privinţă. Alte canale. prelucrarea lor nu va da rezultate pe care să putem conta. mesaje trimise prin curier către cei la care trebuie să ajungă. Desigur. pe hîrtie. Mai mult. noile tehnologii oferă multe soluţii. Or. Apoi. ar fi televiziunea cu circuit închis. panourile cu afişaj electronic. dacă nu mi-am instruit personalul (la nivelul operatorilor) în ceea ce priveşte folosirea bazelor de date interne şi nu i-am responsabilizat suficient. rămîne ceva deosebit de important. urmat de o selecţie atentă a personalului cu acces la genul acesta de canale.mînă. anterioară punerii în funcţiune a unui astfel de canal. deci. Pentru a nu lăsa . însă nicio soluţie nu este viabilă în afara implicării personalului utilizator de IT. radiourile interne. un sistem de creare de paliere de acces (prin parole) este o posibilă rezolvare. trebuie prevăzută şi protecţia datelor. ţinînd tot de tehnologii de vîrf. dar pregătirea personalului. pot avea surpriza să constat că datele n-au fost introduse în spiritul rigorii şi.

Pe aceste panouri de afişaj. ea va avea un impact deloc neglijabil şi în plan intern: cel lăudat va putea remarca cum îl apreciază şi colegii. cel mai probabil. Canal din familia tipăriturilor. menite să dea oricui posibilitatea să pună mesaje (cu propriul scris de mînă!) pentru oricine altcineva. pentru a ajunge şi ei „la ziar”. că discuţiile informale se fac mai cu efect prin viu grai decît pe messenger. că afişierele sînt de mare succes (şi cele oficiale. dintr-un comunicat de presă dat pentru informarea comunităţii). ce frecvenţă de . şi cele neoficiale. unde apar informaţii provenind de la eşaloanele superioare. Trebuie. însă. care s-a remarcat la nivel local sau chiar naţional sau internaţional.impresia că doar ultimele realizări din domeniul IT pot instaura o bună comunicare internă. Un imprtant canal pentru comunicarea internă este jurnalul de întreprindere. ca jurnalul de întreprindere să fie construit de profesionişti (de jurnalişti). iar ceilalţi vor avea un motiv de mîndrie colectivă şi un motiv de a-şi pune ştacheta tot mai sus. Doar aceştia vor şti să facă studiul de piaţă care să le arate ce public vor avea (dimensiune şi calitate). se pot regăsi şi manifestări de comunicare implicită: o tăietură dintr-un ziar cu un articol despre cineva din interior. acesta poate avea o audienţă incredibil de mare în rîndul membrilor personalului şi poate avea şi un impact extraordinar. Deşi ştirea din ziar se înscrie la comunicare externă (provine. vom preciza că moda jurnalelor de întreprindere e tot mai prezentă.

dezastruoase. dar chiar dorit. putem desprinde ideea că oricare canal este bun dacă este potrivit nevoilor de comunicare şi publicului ales drept ţintă. Dar. dacă se vor folosi culori. plus modul de distribuire şi culegerea feedback-ului. Insistăm. în ce ordine. despre aceste lucruri vom vorbi la secţiunea dedicată barierelor întîlnite în comunicarea internă. va fi tot sarcina unor profesionişti ai jurnalismului. pe ideea adecvării canalului.apariţie va face ca jurnalul să fie nu doar suportat bine. asemănătoare cu cele ale unei abordări greşite în construcţia mesajului. de construire a machetei publicaţiei. În cadrul acestei construcţii se va decide ce rubrici trebuie prevăzute. care va fi proporţia text / imagini. cu privire la canalele de comunicare folosite în comunicarea internă. ce culori şi unde. Bariere în comunicarea internă Reluînd idei deja expuse mai sus – cum ar fi cea a coerenţei discursive sau cea a eficienţei discursului – vom putea trage concluzia că aceste stări nu constituie date ale discursului şi . uneori. aşadar. Un alt studiu. Din expunerea de mai sus. de la un număr la altul. atrăgînd atenţia asupra faptului că simpla urmare a unor mode poate avea urmări.

foarte diferite. din cele întîlnite mai des în comunicarea internă. în funcţie de buna organizare a comunicării. Putem fi înţeleşi greşit sau doar parţial. Ce anume trebie oare să avem în vedere pentru a ne asigura de eficienţă maximă? Unul dintre răspunsurile la această întrebare este: barierele posibile în comunicare. modurile în care reuşim să folosim aceeaşi limbă sînt diferite. dar s-ar putea înregistra disfuncţii în comunicare şi în cazul în care . Putem deja deduce din cele desfăşurate pînă acum în această prezentare că barierele pot fi de mai multe tipuri. Vom prezenta mai jos cîteva tipuri de bariere.că ele pot fi realizate sau nu. Nu este vorba doar despre neputinţa unui angajat de pe un nivel inferior al ierarhiei de a înţelege un discurs făcut în termeni prea pompoşi sau prea tehnici de către cineva din conducere. Deşi vorbim cu toţii aceeaşi limbă. de capacitate intelectuală şi de capacitate de orientare şi încadrare în context. putem fi acuzaţi de lipsă de coerenţă. avem niveluri diferite de pregătire. o atmosferă total diferită faţă de cea pe care urmărim s-o creăm. de educaţie. Barierele lingvistice. De aceea. Uneori. prin discurs. putem crea.

cu situaţia de comunicare (văzută ca ocurenţă a unei practici sociale). În funcţie de mediul prin care se circulă mesajele. de latura impusă a comunicării interne. Barierele de mediu. În cazul mesajelor mediate. trebuie avute în vedere cîteva elemente care pot constitui bariere: distanţa pînă la care poate fi recepţionat mesajul rostit (chiar cu voce foarte tare). nu se potrivesc construcţiile care ţin de formal. În fine. posibilul bruiaj existent din pricina unor utilaje cu funcţionare zgomotoasă. să spunem. vociferări care se produc în masa de oameni aleasă drept public şi altele. le aruncă. într-o discuţie care are loc în pauza de ţigară. . Cînd este vorba despre comunicare verbală orală directă (nemediată). Chiar dacă subiectele discuţiei se învîrt în jurul chestiunilor de serviciu. înţelegem că. înţelegem că un exces de utilizare a metaforei în discursuri formale slăbeşte eficacitatea acestor discursuri. aceste bariere pot avea o tipologie foarte bogată. interfon sau altele de acelaşi tip).un muncitor calificat îi explică ceva directorului general (manager. barierele pot fi: proasta funcţionare a mijloacelor tehnice (telefon. cumva. Pe de altă parte. de profesie) în jargonul tehnic al meseriei de mecanic. în derizoriu. modurile de expresie şi chiar conţinuturile lingvistice trebuie să se potrivească cu atmosfera destinsă. la o cafea. dacă ne gîndim la adecvarea nivelului de limbaj la tipul de comunicare în care sînt indivizii angajaţi la un moment dat.

nu serveşte destinatarului mesjului telefonic. dar locurile acestea trebuie să fie luminate convenabil. de pildă. În cazul comunicării verbale orale mediate. o problemă o poate constitui şi capacitatea reală şi concretă a fiecărui interactant de a comunica în lipsa condiţiilor date de coprezenţa în spaţiu şi timp. ba chiar să nu poată fi evitată decît cu efort. iar publicul vizat să treacă pe acolo într-o stare propice lecturii mesajelor de pe afisier.bruiajul de pe linia de contact sau eventuale fenomene cum ar fi ecranarea (cînd e vorba despre telefoane mobile. exact ca în cazul comunicării verbale orale directe. microfonia (cînd undele interferează cu cele de la alte aparate) etc. Pentru mesajele scrise. . afişajul trebuie făcut în locuri unde lectura lor să poată fi făcută fără efort. întrucît acesta nu vede gestul. A spune „îmi trebuie o bucată de material cam atît de lungă”. Putem avea interlocutori care intercalează în discursul oral gesturi şi mimică. Este bine ca afişarea să se facă în locuri pe unde publicul vizat trece frecvent. fără să-şi dea seama că acele elemente de nonverbal sau de paraverbal nu funcţionează şi într-o convorbire telefonică. completînd indicaţia cu un gest (distanţarea degetului mare de arătător). mai ales). Apoi. înălţimea la care trebuie puse aceste mesaje se alege cu gîndul de a le face vizibile fără dificultate.

ca fiind o aglomerare de informaţii ce poate avea efect negativ asupra oricui s-ar încumeta să le dea atenţie. mai bine nu folosesc reţeaua pentru mesaje de interes general. un eveniment. Dimpotrivă. Gîndim. Iaşi. din cartea lui Jean-Claude Abric (Psihologia comunicării. pentru că risc ca mesajul meu să nu ajungă la mulţi membri ai personalului. la un moment dat. 2002) că statutul reprezintă o poziţie socială reperabilă în mod obiectiv. Dacă afişarea unui mesaj scris este. Dacă nu mă asigur. .Mai trebuie ştiut că prezenţa unui număr mare de mesaje scade interesul pentru citirea lor. Teorii şi metode. statutul ca fiind determinat de locul pe care-l ocupă un individ într-un sistem social. aici. Alegerea canalului pentru transmiterea mesajului este. că el se prezintă ca element central al unui sistem ierarhizat şi că este unul dintre constituienţii identităţii sociale şi ai imaginii de sine (p. Barierele de statut. mesajele puse din abundenţă pe un panou de afişaj nu atrag atenţia pentru a fi citite. ci pentru a fi evitate. am văzut. că întreg personalul organizaţiei are competenţe de lucru în reţea de computere. tocmai pentru că sînt prea multe. 22). în sine. Aflăm. deşi tehnica lear permite tuturor acest lucru. atunci sînt şanse mari ca acel mesaj să ajungă să fie citit. Polirom. prin instruire bine făcută. de mare importanţă.

conform statutului său) sau despre rigiditatea rolurilor (atunci cînd. dat fiind statutul pe care-l are. Individul va adopta acele comportamente şi atitudini care i se vor părea conforme cu statutul său. susţine Abric (loc. individul păstrează un rol corespunzător altei situaţii). pot apărea două tipuri de perturbări. cit. adică acelea la care crede el că se aşteaptă ceilalţi din partea sa. Barierele de statut pot fi înţelese şi ca fiind acele dificultăţi de comunicare ce apar în interacţiunea dintre personaje cu statute aflate la mare distanţă în ierarhie. într-o situaţie nouă. şi mai grav. Ne putem lesne imagina.Tot de acolo aflăm că statutul se asociază cu o situaţie socială dată. cazuri în care un subaltern (de pe cel mai de jos nivel al ierarhiei) se fîstîceşte şi nu reuşeşte să răspundă convenabil unei întrebări simple. Este vorba despre conflictul de roluri (cînd un individ adoptă un comportament diferit de cel la care ne-am aştepta. ceea ce înseamnă că el poate varia în timp şi de la o situaţie la alta.). în interacţiune. de superioritate ori. de egalitate). numai pentru că întrebarea i-a fost adresată de „şeful cel . Aceste situaţii crează complexe (de inferioritate. iar complexele blochează comunicarea. De aceea. de exemplu.

acestea. Structura unei organizaţii trebuie să răspundă nevoilor funcţionale ale acelei organizaţii. în varianta discutată mai sus. Vorbim aici despre organizaţii precum armata. Aceste două tipuri de bariere trebuie tratate împreună. există organizaţii în care circulaţia informaţiei se face după principiul on a need-to-know basis. În evitarea acestor tipuri de situaţii îşi găseşte valoarea exerciţiul numit team building. adică fiecare membru al organizaţiei află doar cît îi trebuie pentru a-şi îndeplini cît mai bine sarcina curentă. în timp. posibilitatea instalării complexelor. adică de însuşi managerul general. la rîndul lor derivînd din menirea organizaţiei şi din scopurile urmărite de ea. serviciile secrete sau altele cu aceeaşi menire. pentru că este prea surprins de faptul că acel muncitor „şi-a luat curajul” de a i se adresa direct. Mai precis. Există şi exemple de situaţii în care managerul nici nu aude ce îi spune un simplu muncitor.mare”. ceea ce îmbunătăţeşte premisele unei comunicări eficiente. Există însă organizaţii în care accesul la . Barierele structurale şi manageriale. întrucît răspunderea pentru eliminarea barierelor structurale este una dintre activităţile specifice managementului. Exerciţiile de alternare a poziţiei de purtător al autorităţii cu cea de destinatar al autorităţii atenuează.

Stabilirea planului de muncă (pe perioade mai scurte sau mai lungi) fără a prevedea canale adecvate pentru circulaţia optimă a informaţiei în interior este o eroare managerială şi efectele ei negative nu întîrzie să apară. înseamnă că există bariere şi acest lucru nu trebuie acceptat. se va remarca o scădere a coeziunii colectivului organizaţiei şi chiar instalarea unei stări de apatie. total contraproductivă. din a doua categorie. în celelalte organizaţii. ci fac parte din structura funcţională – . Vorbim în continuare doar despre acest tip de organizaţii. deci. înseamnă ceva şi pune probleme.informaţii este democratizat şi acestea sînt cele mai numeroase şi mai răspîndite. vom asista la circularea informaţiei paralele (zvonuri. momente. . cadre în care să fie încurajată discuţia liberă (comunicarea informală). Dacă nu se prevăd locuri. indiferent de tipul de organizaţie şi de domeniul în care se încadrează aceasta. barierele nu sînt percepute ca atare. pentru a induce un spirit de disciplină strictă (cu tente de exagerare). bîrfe etc. dacă informaţia nu circulă. Dacă în prima categorie nu intră în discuţie dreptul la informare genarală – şi. se interzic contactele informale sau se reduce la maximum accesul la informaţia oficială. Dacă.) şi la crearea unei situaţii care poate foarte lesne degenera în criză. unde termenul de barieră în comunicare are valoare.

Găsim. cît şi comunicarea informală. în această clasificare. managerul dictatorial. iar aceştia o consumă rămînînd fiecare la locul său. vorbim despre lucruri oarecum diferite. dar o distribuie salariaţilor. de exemplu. . decît să facă apel la firme de cattering. Deşi cele de mai sus ţin tot de viziunea managerială. la locurile lor de muncă.Pe de altă parte. care aduc mincare. managerul fals democrat. se pot găsi diverse tipologii în care îi putem încadra pe managerii pe care-i studiem. Unele firme. cînd vorbim despre bariere manageriale. organizarea de condiţii pentru comunicare informală între membrii colectivului organizaţiei sînt modalităţi de evitare a instalării unor bariere structurale în comunicarea internă. o clasificare a managerilor care este făcută după criteriul „stil managerial”. Există. de şah sau săli de sport. de exemplu. îşi amenajează – chiar la sediu sau în locuri potrivite pentru toţi – cluburi de lectură. Sînt moduri de rezolvare a problemei structurale privind comunicarea internă. Sînt şi care preferă să aibă în sediul lor o cafeteria sau chiar un mic restaurant. construirea cadrelor comunicării interne în ideea de a promova atît comunicarea formală. În teoria despre management. managerul comunicator.

Dacă cerinţele conexivităţii sînt uneori . Dintre toate proprietăţile relaţiei de autoritate (reflexivitate. fie în sens direct.: relaţia determinată de „a fi dublul şi triplul” este disconexă în spaţiul numerelor naturale: niciun număr natural nu poate fi şi dublul şi triplul altui număr natural). conexitatea pare să fie cea care explică cum arată lucrurile. din perspectivă logică. „O relaţie este conexă dacă ea se manifestă între oricare doi membri ai domeniului pe care îl vizează. Din punctul de vedere oferit de studiul proprietăţilor relaţiilor. în management. simetrie.Ne-am gîndit să încercăm să punem în discuţie aceste tipuri de manageri din perspectiva logicii relaţiei de autoritate şi a celei de putere. fie în sens invers (adică. fie de la cel de-al doilea la primul). Noi doar reluăm după autorul invocat acea parte care poate interesa în derularea demersului nostru privind autoritatea. alegem să vorbim doar despre conexitate şi vom discuta despre management în termeni de exercitare a puterii. tranzitivitate. Legătura dintre putere şi autoritate şi abordarea acestei legături din perspectiva logicii relaţiilor a fost făcută de Constantin Sălăvăstru[3]. fie de la primul argument al relaţiei la cel de-al doilea. (…) Dacă o relaţie nu îndeplineşte niciodată exigenţele conexivităţii. atunci ea se numeşte disconexă (Ex. conexitate). puterea şi tipuri de management.

atunci relaţia este considerată neconexă (Ex. „Aplicarea proprietăţii conexităţii la relaţia de putere implică răspunsuri la următoarele întrebări: (a) dacă relaţia de putere se manifestă întotdeauna între oricare doi indivizi angajaţi într-un cîmp al relaţiilor sociale. putem considera că managerul dictatorial va institui un regim marcat de conexitate în organizaţia pe care o conduce. dar pot şi să nu fie). cu democraţia. 194). cu totalitarismul. lăsînd pe fiecare să-şi exprime punctul de vedere şi neintervenind în decantarea unei decizii. după cum putem lesne vedea. alteori nu)”[4]. respectiv. managerul fals democrat va încuraja instalarea unei totale anarhii. În planul societăţilor. Transferînd în planul managementului această concluzie. (…) Neconexitatea este negaţia contradictorie a conexităţii” (p.îndeplinite. alteori nu. pe baza . ele pot să fie unul divizorul celuilalt. (c) dacă relaţia de putere este selectivă (dacă uneori se manifestă între doi indivizi angajaţi în cîmpul relaţiilor sociale. aceste situaţii coincid.: relaţia de divizibilitate este neconexă: oricare ar fi două numere naturale. cu anarhia şi. (b) dacă relaţia de putere nu se manifestă niciodată între oricare doi indivizi angajaţi într-un cîmp social.

Va putea. în orice circumstanţă şi nu vede valoarea comunicării interne. oricine are într-adevăr ceva de spus şi cîştigă cel care aduce argumentul cel mai bun[5]. managerul comunicator va instaura şi va menţine un regim democratic. adică un management bazat pe o comunicare internă bună. Managerul de tip anarhist nu este interesat de modul în care merg lucrurile în organizaţia pe care o conduce. îi este indiferent viitorul organizaţiei şi lasă pe . el face cum vrea. În fine. el dă ordine. El ştie tot. ultima preocupare. să-şi permită chiar să fie contradictoriu. Din diverse motive. la răstimpuri. pentru el. responsabil. Poate că-şi alege chiar o evoluţie incoerentă. Nu-l interesează decît să fie ascultat.argumentelor cele mai solide. în cadrul căreia – asemenea cu cazul comunicării în spaţiul public – participă. ca să-şi deruteze colaboratorii şi să se menţină în poziţia de singur deţinător al puterii. Iată cum ajungem să înţelegem legătura dintre structură şi manager şi pe aceea dintre barierele structurale şi cele manageriale! Un manager de tip dictator nu va fi interesat de realizarea unei structuri corecte a organizaţiei şi nici de cadre optime pentru o bună comunicare internă. iar ordinele lui să fie urmate întocmai. întrucît coerenţa este. fără comentarii.

Aşa se face că fiecare are dreptate. că nu se sting conflictele de idei. concluzii pe care vor putea să le apere şi după lansarea lor în discuţia publică.fiecare să facă ce vrea. ci anarhie. se ascunde în spatele unor sofisme prin care încearcă să demonstreze că întreţine o atmosferă de democraţie în organizaţie. managerul. avem de remarcat mai multe efecte benefice: responsabilizarea fiecărui membru al colectivului (poţi spune orice. onest şi responsabil cu ceilalţi te face să te simţi parte a grupului. Dar vor uza de acest drept doar aceia care ajung la concluzii valabile. Comunicatorul este cel care instituie cadre corecte ale comunicării şi care stabileşte şi norme de comunicare. Informaţia circulă liber şi fiecare are dreptul să se manifeste discursiv. solide. rezolvarea nevoii de apartenenţă a fiecăruia (dreptul de a comunica liber liber. articularea sistemului care este colectivul (fiecare înţelege ce loc ocupă în sistem şi care-i este rolul). Este fals! Nu avem democraţie. că nu se trag concluzii finale. iar el. cu condiţia să poţi argumenta serios). pentru că-l interesează cu adevărat să aibă asigurată o . În acest caz. cu drepturi egale cu ale oricui alcuiva). că se ajunge la faza la care nimeni nu ţine seama de nimeni. ca în spaţiul public. Acesta este tipul de manager care va apela sincer la consiliere venind de la structura de relaţii publice.

acela de a consilia conducerea în sensul de a atinge punctul optim în realizarea cadrelor unei bune comunicări interne şi aceasta. ale politicienilor. după studierea situaţiei şi după analize îndelungi şi bine făcute. Rolul structurii de relaţii publice Rolul structurii de relaţii publice este. în permanenţă sînt de făcut noi şi noi segmentări ale publicului. Vedem. dar şi discursuri ale altor organizaţii.). ţinte bune pentru discursuri. în permanenţă sînt de pregătit şi de lansat discursuri (către diverse publicuri. alese drept ţintă). în special. ale administraţiei locale etc. în vreme ce stilul comunicatorului rezolvă problema acestui tip de bariere. activitatea acestui gen de structură nu se termină niciodată: permanent este de studiat contextul în care evoluează lucrurile. deci. că stiluri de management precum cel dictatorial sau cel anarhic constituie bariere manageriale în comunicarea publică. .comunicare internă eficientă şi ştie că cei care ştiu cel mai bine să organizeze cadrele optime ale fluxurilor comunicaţionale sînt PR-iştii. de fapt. pentru a degaja publicuri-ţintă clar determinate. De altfel. în permanenţă sînt de analizat discursuri (din media.

segmentarea publicului pentru determinarea publicului-ţintă al fiecărui discurs. contează ca aprecierea să fie făcută din mai multe puncte de vedere şi din diverse perspective. De aceea se recomandă abordări venind din teritoriul etnometodologiei. . Optimizarea cadrelor după care se desfăşoară acest tip de comunicare. în ideea de a îmbunătăţi continuu comunicarea internă. în plus. de exemplu. Aceste ţinte nu se vor atinge direct. depistarea liderilor de opinie pentru a-i transforma în vectori ai discursurilor formative sînt ţinte ale celor de la relaţii publice. „Diluarea” PR-istului în publicurile pe care le studiază îi asigură culegerea datelor cu mai mare acurateţe şi înţelegerea modurilor de comunicare „din interior”. Aşa cum am mai spus. Rezultatele obţinute din studiul situaţiei vor putea fi prinse în discursuri de consiliere a managerilor. Vom prezenta mai jos cîteva metode de analiză a situaţiei.Studierea situaţiei se face mereu. întrucît starea de lucruri pe care o urmăreşte structura de RP este dinamică şi. E drept că analiza calitativă este preferată. fie din analiza calitativă. Ele pot fi completate cu diverse alte metode. provenind fie din analiza cantitativă. atingerea ţintelor din planul strategic de optimizare a comunicării interne se va face prin convingerea şi persuadarea persoanelor cu drept de decizie în sensul de a lua acele măsuri pe care studiul celor de la RP le-au decelat drept valabile şi necesare.

sociologie. Pentru a înţelege . îl invităm pe cititor să parcurgă o serie de exemple de analiză semiotică. Pentru a ne da seama de posibilităţile pe care le oferă o bună cunoaştere a utilizării semnelor în comunicarea de relaţii publice (pe componenta de management al calităţii şi. vom propune drept instrument de lucru construcţia semiotică a lui Charles Morris. pe care le prezentăm ca sugestie de abordare în munca specialistului de relaţii publice. Este vorba despre cîteva abordări semiotice pe chestiunea discursurilor. semiotică etc. mai ales.). psihologie socială. proprii analizei discursurilor. pe subcomponenta de consiliere a managerilor). O ştiinţă care ar avea rolul unui novum organon pentru ştiinţe şi pentru filosofia empirismului ştiinţific. specialiştii în relaţii publice trebuie să-şi sprijine demersurile pe teorii serioase din domeniul comunicării şi să folosească instrumente puse la dispoziţie de diverse ştiinţe recunoscute (psihologie. Înainte de a prezenta o serie de metode şi instrumente de analiză şi cercetare care pot fi utilizate în munca PR-istului. Charles Morris spunea[6] că semiotica este ştiinţa care rezultă din studiul celor trei dimensiuni ale sensului şi al interrelaţiilor dintre ele.Pentru a fi convingători.

Pentru Morris. la dimensiunea existenţială la dimensiunea pragmatică la dimensiunea formală Atunci. semnele întreţin trei tipuri de relaţii: 1. 2. biologii. 2.această definiţie. sensul trebuie văzut ca rezultatul punerii la un loc a celor trei dimensiuni. specialiştii din ştiinţele sociale. Dar fiecare grup de specialişti din cele menţionate are acces doar la o dimensiune a sensului: 1. de studiul celei de-a treia categorii de relaţii se ocupă lingviştii. 3. . logicenii. de studiul celei de-a doua categorii se ocupă pragmatiştii. 3. psihopatologii. trebuie să înţelegem modul în care ne invită filosoful american să gîndim sensul (ca legat de semn). matematicienii. cu obiectele cu persoanele cu alte semne De studiul primei categorii de relaţii se ocupă specialiştii în ştiinţele naturii şi empiriştii.

ceea ce dă sensul unui semn este tonalitatea dominantă a utilizării lui. fiecare. de un prescriptor şi de un apreciator). vom sublinia cele două puncte importante ale acestei teorii. se pot distinge semne designative. Aceste două puncte sînt: 1. Morris ridică problema interpretării semnelor complexe şi susţine că este important să se acorde relevanţă diferită interpretanţilor semnelor componente. La nivelul interpretantului[7] apare deosebirea dintre semne în funcţie de rolul pe care-l au în fiecare fază a acţiunii. Rezolvarea chestiunii semnelor .Pe baza celor de mai sus. semne prescriptive şi semne apreciative. Astfel. pentru a-şi păstra claritatea şi pentru a-şi dezvălui importanţa din punctul de vedere pe care-l susţinem (abordarea comunicării de relaţii publice din perspectivă semiotică este mai mult decît justificată). Morris distinge în semne două dimensiuni: una a semnificării şi una a utilizării şi 2. dintr-un identificator însoţit de un designator. redate comprimat. Dezvoltînd o teorie a ascriptorilor (formaţi.

complexe este. urmînd ca ansamblul să fie interpretat în funcţie de dominantă. realizarea unei ierarhii. pentru ca interpretul să perfecţioneze într-un fel proprietăţile de prelucrare ale obiectului (utilizare injonctivă) 3. Luînd în discuţie dimensiunile utilizării. Morris distinge trei dimensiuni ale utilizării. pentru ca interpretul să aprecieze într-un anumit fel proprietăţile de satisfacere ale obiectului (utilizare evaluativă). Producătorul poate folosi semnele: 1. Morris aminteşte că semnul este alcătuit din semnificat (este vorba despre proprietăţile pe care trebuie să le posede obiectul pentru a putea fi denotat de semn) şi din interpretant (care este dispoziţia comportamentală cu care trebuie să reacţioneze receptorul pentru ca să înţeleagă semnul). Ca şi în cazul semnificării. . Înţelegem că vorbim despre „utilizarea” unui semn atunci cînd o persoană îl foloseşte ca mijloc pentru atingerea unui scop. pentru ca interpretul să fie informat asupra proprietăţilor obiectului (utilizare informativă) 2. deci.

bazată pe procese deductive. În astfel de cazuri. Pe asemenea procese deductive se bazează utilizarea secundară a semnelor. de exemplu. la o întrebare de tipul „Ce este de făcut?” se răspunde cu un semn de tipul „Ce este” drept utilizare secundară. Iată şi un exemplu: La întrebarea „Cum este drumul spre B?” s-ar putea da răspunsul „Ar trebui să ocoliţi pe şoseaua laterală” (unde găsim prescriptori cu utilizare evaluativă). de la simpli ascriptori la texte întregi sau – într-o expresie independentă de mediul de comunicare – discursuri[8]. ori răspunsul „Şoseaua e plină de gropi” (unde găsim descriptori cu utilizare evaluativă). Este adesea de preferat ceea ce Morris numeşte utilizarea secundară a semnelor. .Nu în toate situaţiile este oportun să se utilizeze semne ce trimit direct la calităţile obiectelor (calităţi ce satisfac impulsul agentului şi care-l interesează pe emiţătorul de semne).

designatorul este întrebuinţat informativ (răspunde la întrebări de tipul „Ce obiect este acesta?”). cînd apare o astfel de situaţie cînd se apelează la aderenţa directă a semnelor la realitate.Totuşi. Vom putea remarca. . că distribuirea modurilor de semnificare ale discursurilor este independentă faţă de structura frazei şi faţă de modurile de semnificare determinate de gramatica propoziţiei şi de lingvistica frazei. Morris vorbeşte despre utilizarea primară a semnelor. s-a dovedit că. în procesul comunicării. în tabelul de mai jos. prescriptorul este întrebuinţat injonctiv (răspunde la întrebări de tipul „Ce să fac?” sau „Ce este de făcut?”). În anii ’40. comportamentul receptorului este influenţat de scopul discursului şi de dimensiunile dominante ale semnificaşiei ascriptorilor. Avantajul utilizării secundare faţă de utilizarea primară a semnelor poate fi evidenţiat prin analiza de conţinut. empiric. Atunci. iar apreciatorul este întrebuinţat evaluativ (răspunde la întrebări de tipul „Cît de bun este obiectul?”).