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Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey

Vicerrectora Acadmica del Sistema Tecnolgico de Monterrey

COMUNICACIN INTERPERSONAL
MANUAL DEL PARTICIPANTE

Instructor: Lic. Magdalena Elizondo Torres


2, 7 y 9 de abril de 2003

PROGRAMA DE DESARROLLO DE HABILIDADES PARA PERSONAL DE APOYO

COMUNICACIN INTERPERSONAL

CURRCULO Magdalena Elizondo Torres


Es Licenciada en Ciencias de la Comunicacin por el Tecnolgico de Monterrey. Cuenta con la maestra en Ciencias de la Educacin por el Centro Interdisciplinario de Investigacin y Docencia en Educacin Tcnica (CIIDET) de Quertaro; la especialidad en Comunicacin y la Maestra en Comunicacin por el Tec de Monterrey. Es instructora para programas de extensin de los Campus Ciudad Jurez, Mazatln y Los Cabos y maestra de planta del departamento de Ciencias de la Comunicacin del Tec de Monterrey. Se ha desempeado como coordinadora logstica del curso de Comunicacin Oral. Algunos de los cursos que imparte son: Asertividad y Escucha Activa en el mbito Acadmico, Personalidad y Asertividad como Herramientas de xito, Administracin del Tiempo, Calidad en el Servicio, Cmo Dialogar en Forma Constructiva, Calidad en el Servicio, Uso Efectivo del Telfono, Microenseanza Bsica y Avanzada, Manejo de la Queja, Comunicacin Efectiva para la Organizacin, entre otros. Public el libro Asertividad y Escucha Activa en el mbito Acadmico, editado por Trillas en 1997, y particip en el captulo: International News in the Latin American Press del texto The Global Dynamics of News: Studies in International News Coverage and News Agendas , en 1999. Public un artculo en el journal Comunicacin y Sociedad, titulado Dos Semanas en la Prensa Latinoamericana: Un Anlisis desde la Perspectiva de la Sociologa de la Produccin de Mensajes. Ha participado en la elaboracin de manuales de capacitacin editados para el Centro de Excelencia Acadmica, la Direccin de Desarrollo Acadmico, el Centro de Desarrollo Personal y la Universidad Virtual del Tec de Monterrey.

Actualizacin del currculo publicado en el catlogo de programacin de la Universidad Virtual Empresarial, enero - diciembre de 2001.

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Por medio de la palabra es como se distingue al hombre de otras formas de vida. Slo el, entre todos los animales, posee el don de la comunicacin verbal y a travs de la calidad de su lenguaje es como expresa mejor su propia individualidad, su propia esencia. Cuando es incapaz de expresar claramente lo que quiere decir, por nerviosismo, timidez o nebulosos procesos mentales, su personalidad queda bloqueada, oscurecida o incomprendida (Carnigie, 1979)

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INTRODUCCIN

Qu desea en la vida? Felicidad, amores, xito en los negocios, una vida familiar estable, reconocimiento acadmico posesin de nuevas habilidades, seguridad financiera? Sean cuales fueren sus objetivos ms queridos, comunicarse con efectividad con la gente que le rodea es vital para conseguirlos. La felicidad es elusiva si no comparte sus sentimientos con los dems; buena parte del xito en el trabajo depende de su habilidad para inclinar a los dems hacia su forma de pensar, y lo que aprenda depender de lo bien que sepa escuchar e interactuar con quienes le ensean. La comunicacin no es un hecho esttico como puede ser duplicar un informe en una fotocopiadora. Al hablar con la gente se altera sutilmente su percepcin de los dems al igual que la de s mismo. La comunicacin cambia sus sentimientos y actitudes, e incluso sus creencias y valores. Si funciona bien, hace que se siente bien con respecto a s mismo, pero si falla puede daar su amor propio. Por eso poseer habilidades de comunicacin interpersonal es tan importante; sin embargo, pocas son las personas que nacen con esas habilidades. Comunicar a los dems lo que realmente siente y desea, e inducir a cambio respuestas significativas, exige un trabajo sensible y duro. Sus esfuerzos sern ms tiles si domina algunos principios y tcnicas bsicas. Para aprender a comunicarse con efectividad, lo primero es ser consciente de los mensajes que le transmiten las personas que le rodean. Observar no slo el contenido de lo que stas le dicen sino tambin la comunicacin no verbal: su tono de voz, sus gestos, cmo orientan sus cuerpos al hablar, y hasta qu punto se acercan fsicamente a usted al hacerlo. En este curso nos centraremos en estudiar los elementos principales que conforman la comunicacin interpersonal, as como algunos mtodos, tcnicas y recomendaciones para lograr que sta funcione mejor en sus diferentes aplicaciones.

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El Objetivo General de este curso es:


Capacitar al participante para reconocer los niveles de interaccin que se establecen en la comunicacin interpersonal, as como los mensajes racionales y emocionales que se transmiten en forma continua; con el propsito de que el participante sea consciente de la importancia de desarrollar sus habilidades de comunicacin para el mejoramiento de las relaciones humanas en contextos sociales y de trabajo.

Objetivos Especficos de Aprendizaje


Al terminar el curso el participante podr: 1. Definir el concepto Comunicacin Interpersonal e identificar sus principales caractersticas 2. Definir los tipos de interacciones que se establecen en la comunicacin interpersonal. 3. Definir las emociones y determinar el rol que juegan en la comunicacin interpersonal. 4. Explicar y describir las habilidades necesarias para el xito de la comunicacin con otros. 5. Definir el autoconcepto y la personalidad como factores de xito en la comunicacin interpersonal. 6. Analizar los componentes de la personalidad y la manera en que impactan en la comunicacin interpersonal. 7. Reconocer los usos y aplicaciones de la comunicacin interpersonal, as como la estructura de la conversacin. 8. Analizar los principales componentes de una conversacin efectiva. 9. Analizar y discutir las reglas de oro de un buen conversador. 10. Identificar y definir los mensajes que facilitan y los que obstruyen el dilogo efectivo en la comunicacin humana.

Metodologa:
Exposicin de la instructora; anlisis y discusin de situaciones; actividades y prcticas dirigidas; observacin e interpretacin de ejemplos; autodiagnsticos de experiencias de comunicacin interpersonal.

Caractersticas del Curso:


Duracin: 3 sesiones en los das mircoles 2, lunes 7 y mircoles 9 de abril de 2003. Horario: de 14:00 a 1 6:00 hrs. Acreditacin: con el 100 % de asistencia y la participacin en las actividades y prcticas establecidas en el curso.

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1. El concepto interpersonal

La mayora de las acciones que hacemos a diario involucran diferentes procesos de comunicacin interpersonales. Hibels y L. Weaver en su libro La Comunicacin (1976 :45) mencionan que: las comunicaciones ms cruciales para nuestras vidas, ocurren en situaciones tan comunes que, con frecuencia, ni siquiera pensamos que en ellas se involucren habilidades para la comunicacin, y muy raramente hacemos un anlisis para poder comprender todas las razones por las que una persona ha fracasado en comunicarse en una situacin interpersonal.

Pasamos casi el 75% del tiempo que estamos despiertos, escuchando, hablando, leyendo o escribiendo. La mayora de estas comunicaciones tienen lugar en situaciones frente-a-frente o estn directamente relacionadas con las comunicaciones interpersonales. La cantidad de situaciones en las que realizamos un intercambio de mensajes, todas son comunicaciones con personas lo que hace a veces difcil definir el sentido exacto del concepto interpersonal , pues desde este punto de vista, toda comunicacin ocurre entre- personas uno-a- uno, o uno- a- varios (Hibels y L. Weaver,1976:45). Este tipo de comunicacin, se da persona-a-persona, cara a cara, los mensajes verbales y no verbales son enviados y recibidos en forma continua, hay afectacin recproca en la conducta de los participantes del proceso comunicativo de acuerdo a la interpretacin que se haga de los mensajes y se intercambian constantemente, los roles de hablante y escucha. As definimos el concepto: Comunicacin oral interpersonal es el proceso que ocurre entre una fuente-emisor y un receptor enviando y recibiendo mensajes en una transaccin continua. Es el hecho de hablar cara a cara, en un nivel de interaccin persona a persona. Gerald R. Miller (citado en Fernndez Collado 1986:30-31)

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2. La comunicacin interpersonal y sus caractersticas

La forma en que las personas intentan compartir ideas y sentimientos ha sido motivo de estudio de muchos filsofos, poetas, artistas, psiclogos, socilogos, etc., que han reconocido en la comunicacin interpersonal, sus efectos profundos y muy variables, as como sus principales caractersticas que la distinguen y pueden ayudarnos a comprender su naturaleza, con un especial inters en la identificacin, cercana o intimidad que se establece en este tipo de comunicacin oral.

Espontnea

Didica

La comunicacin oral interpersonal es

Variable

Dinmica

nica

Didica : Porque se da recprocamente entre dos personas, como forma bsica de comunicacin entre humanos (Miller, 1978 citado en Fernndez Collado,1986: 30). De acuerdo a la situacin y el nmero de participantes, se considera la interaccin ms personal, uno a uno. Espontnea : Porque surge naturalmente, casi siempre sin planeacin y su eficacia depende de la flexibilidad y de la sensibilidad de la fuente y del receptor para lograr la identificacin, confianza y empata.

Variable :
Porque es afectada constantemente debido a diversos factores internos a las personas quienes pueden cambiar sus pensamientos, actitudes, comportamientos, etc., y externos, al enviar y recibir mensajes en diferentes contextos y situaciones.

Dinmica :
Porque es un intercambio continuo de mensajes entre emisor y receptor, ya sea en forma verbal o no verbal; incluso puede darse sin la intencin de compartir el mensaje. nica : Porque los mensajes son individuales, nicos, tanto en aspectos no verbales, como en el contenido verbal; la expresin racional y emocional de los mensajes cobra significacin tanto para el emisor como para el receptor en un contexto determinado y en un tiempo irrepetible.

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3. Los niveles de interaccin entre personas

En la comunicacin interpersonal la interaccin que se establece entre las personas, en sus papeles de emisor-receptor, independientemente si haya propsito o no para la comunicacin, pueden ser de dos tipos: simtricas y complementarias.1 (Watzlawick, Beavin y Jackson,1967. Citado en Hybels y Weaver, 1976:61)

Interacciones que se establecen en la comunicacin interpersonal:

1. Simtricas
?

2. Complementarias.

La interaccin simtrica es la relacin basada en la igualdad : ocurre entre personas con el mismo rango, de igual grupo, de igual condicin fsica o intelectual, status y otras caractersticas similares ; los participantes se tratan como iguales reflejando abierta y mutuamente sus conductas.

La interaccin complementaria, se basa en diferencias de los participantes: generalmente uno superior a otro. Las diferencias pueden ser de cualquier ndole, fsicas, intelectuales, de estatus social, lingstico, etc. Los participantes se tratan con reserva y pueden incluso jugar juegos de distancia. A medida que las diferencias se manifiesten ms, la interaccin toma un sentido negativo o de insatisfaccin personal que pueden alterar las estructuras de las personas afectadas.

Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin y Don D. Jackson, Pragmatics of Human Communication: A Study of Interactional Patterns, Pathologies, and Paradoxes. (Nueva York: W.W Norton,1967) . Citado en

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COMUNICACIN INTERPERSONAL Una situacin de comunicacin interpersonal, se compone de ambos tipos de interacciones. La igualdad o las diferencias en los participantes afectar el tipo de relacin que se produzca, ya sea negativamente (amenaza, autoridad, agresividad, etc. ) o positivamente (cortesa, respeto, etc.). En las situaciones de interaccin simtrica, es comn el establecimiento de un ambiente de confianza o credibilidad rpidamente, incluso llegar a empatizar; mientras que en las interacciones complementarias, este ambiente es ms difcil de lograr por el predominio de uno de los participantes . La finalidad sana de toda comunicacin interpersonal, debe ser la satisfaccin mutua de expectativas, en donde las personas tienen que cumplir con cuatro requisitos : 1. 2. 3. 4. Saber escuchar Deber compartir Querer comprometerse Interactuar recprocamente

La interaccin positiva requiere tambin de estar presentes en la comunicacin. La presencia la vemos en dos formas : la intensidad del contacto o relacin con uno mismo y la intensidad del contacto o relacin con otros. Esta intensidad del contacto, resulta del conocimiento personal que tienen los participantes en el proceso comunicativo; as tenemos cinco niveles de interaccin o formas de estar presentes en la comunicacin con otros :

Niveles de interaccin

YO Distante

YO Lejano

YO Prximo

YO Cercano

YO Intimo

EL OTRO

Superficial

Intensidad de la interaccin Intermedia

Profunda

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1. Nivel de interaccin distante: En este nivel, la interaccin es mnima, se demuestran slo conductas aprendidas para situaciones formales como cuando llega una visita a casa, o en una ceremonia religiosa, un acto poltico, un velorio o una graduacin. En esos casos sabemos cuando pararnos, cuando sentarnos, cmo preguntar o responder, etc. Entramos a jugar un rol. Sabemos como vestirnos, qu tono de voz usar, cual es la postura ms adecuada, etc. Aprendemos cmo estar presente manifestando una conducta apropiada en esas circunstancias.

2. Nivel de interaccin lejano: En este nivel se puede entrar en contacto verbal y de esa forma conocer algo ms del otro. Sin embargo hay lmites. Es nuestra manera de interactuar segn normas culturales en situaciones de contacto cotidiano, como en el trabajo, con los vecinos, en el supermercado, etc.

3. Nivel de interaccin prximo: En este nivel nos aproximamos al ser de la otra persona; nos conocemos ms y sabemos la influencia de uno sobre el otro. En este tercer nivel hemos superado la etapa de observacin de posturas y la escasez de conocimiento del otro, comenzamos a saber cmo es y cmo piensa. El enfoque de este nivel est en los sentimientos, reacciones, puntos de vista y formas de ser de las personas.

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4. Nivel de interaccin cercano: En este nivel el grado de penetracin en el mundo del otro es ms profundo, sabemos y entendemos ms de l, conocemos su presente y su pasado, su manera de sentir y de relacionarse con otros. En este nivel ocurren experiencias intensas, dentro de las que podemos sealar como comunicacin muy personal o muy profunda. Son momentos sensibles, momentos de profundo aprendizaje o momentos de crisis. Ocurren uno a uno y pueden para explorar problemas, descubrir sentimientos o para compartir vivencias intensas.

5. Nivel de interaccin ntimo: En este nivel la interaccin llega a su proximidad mxima. Se experimenta un encuentro con el ser de la otra persona. Es llegar a un mximo de entendimiento y comprensin entre las dos partes, es una experiencia que suele dejar huella. Es una experiencia de apertura, unidad y conexin. Es una experiencia momentnea pero vivida con gran intensidad. En este nivel de interaccin es una verdadera vivencia compartida. Son episodios ntimos que las personas guardan en un lugar en su interior. Son momentos muy especiales que han pasado en compaa de alguien. Mediante la interaccin con otras personas nos damos cuenta quines somos, de nuestros valores y nuestras creencias, de nuestros pensamientos y sentimientos. En una relacin cercana, siendo como somos, nos hacemos vulnerables y nos conocemos. Nos damos cuenta de nuestro impacto en otros y lo que tenemos para dar y lo que tenemos que cambiar. Descubrimos nuestras fuerzas y debilidades y en especial experimentamos nuestras diferencias.

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4. Los Tipos de Mensajes Interpersonales

De acuerdo con el nivel de interaccin, los mensajes que envan y reciben las personas se pueden clasificar, segn el estado de nimo que predomine en el proceso comunicativo, en dos tipos de mensajes : racionales y emocionales (Hibels y Weaver, 1976: 66) Racionales : expresan ideas estructuradas; es el pensamiento lgico. Emocionales : expresan sentimientos del comunicador.

Las lneas para desarrollar un mensaje racional son claras y fciles de seguir, basta con generar ideas en un orden lgico y expresarlas en forma coherente ; pero las que rigen los mensajes emocionales no lo son, especialmente en situaciones conflictivas. Las lneas de accin ms importantes para enviar mensajes emocionales requieren del conocimiento de la otra persona para demostrarle simpata o cordialidad y mantener la autenticidad. Para alcanzar esta autenticidad debemos mostrar confianza en el otro, debido a que la emocionalidad en tal tipo de transaccin, puede desembocar en una mala interpretacin o rechazo, ser ignorado, engaado, explotado o incluso parecer ridculo. Es muy probable que si somos defraudados por alguien en quien confibamos, despus ser muy difcil volver a mostrarnos francos o autnticos de nuevo. El psiquiatra Ralph R. Greenson2, afirma que cuando uno se ve envuelto en mensajes emocionales, las cosas adquieren mayor importancia, y pueden producirse dificultades, conflictos, desilusiones, traiciones, desavenencias..etc. Y aade que esto ocurre cuando uno se emociona demasiado. En consecuencia, el comunicador debe estar preparado para experimentar estas emociones y controlarlas con inteligencia. Por qu es tan emocional la comunicacin interpersonal ? Porque la emocin no se planea , ni se prepara, ni se estructura. Surge por las actitudes, necesida des, metas, experiencias pasadas as como expectativas de los participantes as como por sus estados de nimo, adems de otros factores ambientales y psicolgicos que pueden afectar el mensaje.

Ralph R. Greenson. Motional Involvement de The Exacting Ear, Eleanor McKinney (ed) (Nueva York: Pantheon Books,1966), reeditado en Bridges Not Walls: A book Interpersonal Comunication, John Stewart (ed.) (Reading, Massachussets: AddisonWesley, 1973), p.61. Citado en Hibels y Weaver, 1976,p.66.

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Respecto a las emociones Luis Jos Uzctegui seala que : Sin la emocin el mundo social y econmico difcilmente existira, slo pensemos en grupos sociales donde no est presente la motivacin por el trabajo, la afectividad por el encuentro sexual, la alegra por los logros, la tristeza por el fracaso o la molestia responsable por las equivocaciones. La Enciclopedia Ocano Vol. 1 define a las emociones como: Agitacin del nimo, violenta o apacible, que nace de alguna causa pasajera. Estado de nimo que oscila entre el placer y el displacer y reaccin relativa al objeto que la provoca, que puede oscilar entre la atraccin y la huida. p. 158 El Diccionario Enciclopdico ASURI seala que: La palabra emocin proviene del latn emotio, -onis: estado afectivo intenso y breve, as mismo seala que desde el punto de vista psicolgico... Las emociones se suelen manifestar por conductas observables (huida, aproximacin) y a veces por cambios fisiolgicos. Son estados emocionales la alegra, el amor, el miedo, la clera, etc. (Vol. I, p. 877) Es difcil definir las emociones, pero stas juegan un papel importante en el comportamiento del ser humano en los diferentes contextos en que se desenvuelve. Adems es necesario sealar que las emociones son experiencias conscientes. Las dimensiones que posibilitan la medicin de la experiencia consciente de las emociones son: 1. Cualidades de intensidad 2. Agradabilidad 3. Durabilidad y las posibles diferencias entre ellas. Dos puntos de vista de las emociones bsicas son:

Las emociones bsicas son las que tenemos desde nuestro nacimiento y son vitales para la superviviencia del ser humano en situaciones precarias o peligrosas: rabia, miedo, alegra y tristeza.
? Gudykunst seala la existencia de diez emociones fundamentales: Alegra, inters, excitacin, sorpresa, tristeza, clera, disgusto, desprecio, miedo y vergenza - culpa.

Luis Jos Uzctegui:

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Por otro lado, tambin existen las trampas emocionales, las cuales son definidas por J.V. Cerney como ideas preconcebidas, actitudes, temores y opiniones acerca de las cosas, stas con frecuencia son fijas y raramente movibles. Estn impregnadas de prejucio, intolerancia y predisposicin. Las trampas sociales son todas sociales y no tienen lugar en la personalidad exitosa, ya que generan siempre controversias innecesarias por lo que una persona debe proponerse nunca: 1. Entrar en reas que no pueda controlar. 2. Verse involucrado en controversias. 3. Permitirse destruir una amistad o una relacin de negocios por discrepar y criticar sus personales puntos de vista, prejuicios, miedos o preocupaciones.

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5. Los Propsitos de la Comunicacin Interpersonal

La comunicacin humana nace como una accin vital para el ser humano ; por medio de ella formamos grupos y compartimos ideas ; refleja la capacidad del hombre para simbolizar lo que ve y siente de su entorno, a travs de un lenguaje que propicia el acercamiento entre personas. Desde este punto de vista, el primer propsito de la comunicacin, es un propsito social que surge unido a la necesidad de comprendernos y entendernos como sociedad. As mismo, cuando existe una intencin de las comunicacin, entonces surge un propsito utilitario . personas para la

El propsito utilitario resulta eficiente y constructivo cuando se quiere lograr algo que deje mutua satisfaccin a los participantes del proceso comunicativo, pero llegar a determinar el propsito es una situacin difcil, ya que podemos relacionar el mensaje con los efectos o resultados o bien, con las intenciones del emisor (Berlo, 1980 :9). El propsito utilitario, como su nombre lo indica, nos es til para afectar intencionalmente en la comunicacin interpersonal: en la familia, en los asuntos de negocios, en las escuelas, en el comercio, en la supervisin y direccin de empleados, etc., la comunicacin entre personas con un propsito utilitario tiene una meta bien definida y es completamente distinta de la puramente social. Las preguntas qu deseo o espero al comunicar el mensaje ? (intencin) y cul es la respuesta que deseo obtener ? (resultado) nos sirven para analizar los propsitos de comunicacin y especificarlos en trminos de la utilidad que se quiere lograr. Definir el propsito utilitario puede ser algo confuso o difcil, (Berlo, 1980: 10) pero podemos imaginar un continuo en donde el extremo ser un propsito terminal : el resultado esperado; y las posiciones dentro de este continuo indicarn un propsito instrumental : lo que deseo hacer para lograr el resultado. Estas dos clasificaciones (citadas por Berlo,1980:9-10) nos sealan el grado en el que se cumpli el propsito o finalidad de la comunicacin, o bien, hasta que punto el propsito ha sido slo un instrume nto para llegar a un resultado esperado.

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Propsito Utilitario Propsito instrumental Propsito Terminal

Ejemplo de tipos de propsitos utilitarios:

Una persona platica sobre un proyecto con su jefe inmediato y se siente satisfecho con el simple hecho de haberlo discutido. Luego lo piensa exponer ante el director esperando que a ste le agrade. Ambos procesos comunicativos ilustran un propsito terminal, cuya finalidad es lograr algo. Por otra parte, la intencin de ese comunicador tambin puede ser la de elaborar y presentar su proyecto no intentando producir una respuesta terminal, sino con la esperanza que agrade suficientemente a su jefe y posteriormente al director como para hacer que se fijen ms en l y lo nombren el empleado del ao. En este caso la persona est usando su comunicacin con un propsito instrumental , es decir, la pltica con su jefe y la exposicin del proyecto ante el director, slo han servido como instrumento para provocar una influencia en ambos receptores y as obtener el resultado intencional esperado.

Al comunicarnos oralmente, cualquier tipo de mensaje puede tener diferentes propsitos, algunos altamente terminales y otros esencialmente instrumentales, tanto para el emisor como para el receptor. Si reconocemos los propsitos terminales, -los que se cumplen enteramente con la terminacin del mensaje -, as como los instrumentales, - los que se llegan a cumplir solamente despus de que la respuesta del mensaje ha sido utilizada como instrumento para producir otra respuesta posterior- , podremos asumir la responsabilidad del resultado o efecto de la comunicacin.
Los tipos de propsitos no tienen relacin con la formalidad o informalidad de la situacin, ya que en ocasiones la comunicacin interpersonal sin tener un propsito establecido puede darse en un contexto formal, o bien, teniendo una intencin firme para lograr algo, se puede realizar en un contexto muy informal. En el rea profesional, laboral y personal, cuando nos comunicamos con otros empleamos propsitos sociales y utilitarios, tanto instrumentales como terminales, en situaciones formales e informales.

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6. Habilidades para la comunicacin interpersonal

Angel Majorana en su libro El Arte de Hablar en Pblico (1978: 3437) menciona dos tipos de habilidades en la comunicacin: las innatas y las aprendidas:
Hay aptitudes innatas y derivadas, naturales y adquiridas. El estudio integra y templa, pero no crea. Por otra parte, todo orador tiene una manera propia de concebir y expresarse. Lo que es til a uno, perjudica a otro. En este orden, no existen normas constantes, tampoco hay categoras fijas.

Reconocemos que algunas cualidades naturales sobresalientes en algunas personas influyen para conseguir xito en su comunicacin: una armoniosa constitucin fsica, la simpata, una voz sonora, un carcter firme, honesto etc. Existe tambin gente con posibilidades de desarrollar sus aptitudes, por ejemplo, la entonacin de la voz, la fluidez al hablar, la gracia de movimientos corporales, la expresin de gestos, la direccin de las miradas etc., todas estas habilidades pueden ser aprendidas y desarrolladas para llegar a convertirse en verdaderos talentos. Los estudios de Albert Mehrabian,uno de los principales expertos en la comunicacin interpersonal3, sealaron la importancia que tiene para la efectividad de la comunicacin, la relacin que existe entre tres elementos que se conjuntan en un mensaje cada vez que hablamos, y stos son: 1)visuales, 2)vocales y 3) verbales, (citado en Hybels y Weaver, 1974 : 81). Con el fin de utilizar estos tres elementos para desarrollar habilidades que den mayor impacto a nuestra comunicacin oral, usaremos una frmula fcil de recordar a la que llamaremos la Frmula V-V-V que en su nombre, corresponde una V a cada uno de los elementos que la componen:

Albert Mahrabian en su libro Silent Messages. Belmont. California: Wadsworth, 1971, p.42-47. Tambin ver, Albert Mehrabian, communication Without Words. Psychology Today. 2 (1968): 53

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? Habilidades Visuales
Se relacionan con la imagen fsica que las personas perciben de nosotros en el momento de la comunicacin: la forma de gesticular, la manera de movernos, los desplazamientos que hacemos, el arreglo personal o vestuario que usemos. Es la apariencia fsica de las personas, su cara, complexin, estatura, color de ojos, pelo, su forma de vestir y los objetos o accesorios que porta. Como una habilidad ligada a los factores de personalidad fsicos, podemos manejar estos elementos visuales como estmulos que enviamos al receptor o pblico, para provocar un impacto favorable en nuestra comunicacin a travs del contacto visual, la postura, los movimientos, los gestos o expresin facial, el desplazamiento y el manejo de los espacios fsicos.

? Habilidades Vocales
Se refiere a los sonidos que percibimos en la voz, como la entonacin, velocidad, volumen, nfasis o fuerza, ritmo , proyeccin y resonancia. Saber manejar la voz es uno de los factores indispensables y ms notables para el desarrollo de la habilidad oral, pues la gente tiende a escuchar y relacionar personalidad con voz. Mehrabian seala que el tono y la calidad de la voz pueden determinar la efectividad del mensaje y la credibilidad del comunicador (citado en Decker,1992:48). Sin tener habilidad vocal simplemente no podramos comunicarnos oralmente y para incrementar o mejorar la voz, necesitamos de recomendaciones elaboradas por expertos que reconocen dos aspectos importantes: 1) las funciones que cumple la voz con relacin al mensaje y 2) las caractersticas vocales que imprimen el significado a la palabra oral.

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Habilidades Verbales

Se refieren a todas las palabras que utilizamos para hablar, desde la forma de estructurar las ideas que formulamos, la seleccin del lenguaje y trminos que utilizamos y el contenido o significado que interpretan del mensaje que transmitimos. Para explicar como se da este impacto, analicemos lo que ocurre en una situacin de comunicacin : en los primeros segundos las personas al comunicarnos, lo primero que hacemos es vernos unos a otros: cmo somos, cmo nos movemos, cmo estamos vestidos, etc. Son los elementos visuales el primer impacto para la aceptacin o rechazo de la interaccin, pues conforman la primera impresin ; el sentido visual capta rpidamente la informacin y con base en nuestra percepcin selectiva, recibimos, analizamos, evaluamos y emitimos el primer juicio de aceptacin o rechazo hacia el conjunto comunicador-mensaje. Enseguida, apreciamos la voz. Al vernos unos y otros, al mismo tiempo escuchamos y los sonidos de la voz son los que reforzarn o modificarn la primera impresin formada por los elementos visuales: el cmo lo dice hace que la interpretacin de lo que escuchemos refuerce o modifique el primer juicio visual hacia el mensaje o el comunicador, ya que la entonacin o nfasis de la voz, pueden modificar la percepcin sobre la persona e incluso llegar a cambiar el significado interpretado del mensaje. Por ltimo racionalizamos el contenido. Las ideas convertidas en palabras, ser el elemento verbal que complete la evaluacin de aprobacin o rechazo hacia el mensaje o hacia el comunicador pues es aqu donde se examina el tema y sus derivaciones, el lenguaje y nivel de vocabulario empleado junto con el sonido de la voz y las formas visuales del comunicador que completan el mensaje y su interpretacin, como un todo. EQUILIBRIO Y CONSISTENCIA entre los tres elementos VISUALES Gestos Ademanes Postura Distancia Accesorios VOCALES Tono Volumen Velocidad Fuerza Enfasis etc. VERBALES Ideas Contenido Lenguaje Secuencia Temas

INFLUENCIA EN LA COMUNICACIN ORAL 55% 38% 7%

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SEGUNDA SESIN

Temas:

1. Autoconcepto: el conocimiento de uno mismo 2. Personalidad y actitud positiva, factores de xito 3. Prestancia

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1. Autoconcepto: El conocimiento de uno mismo

Ser tico y tener valores y actitudes positivas hacia los dems en el proceso de comunicacin oral, depende en gran parte de la percepcin que tengamos de nosotros mismos. Llegar a conocer nuestras potencialidades y lmites, es formarnos un autoconcepto que podemos definir como una conciencia, un conocimiento que posee el individuo de su existencia, de sus actos y de su relacin con el mundo exterior (Enciclopedia de la Psicopedagoga, 1998:770). Desde el punto de vista de la psicologa, el autoconcepto se refiere a los procesos cognitivos y afectivos que forman un gobierno interior sobre la conducta del individuo y denota procesos relacionados con la captacin de la naturaleza, el origen de las normas de conducta y la aptitud para evaluar las propias acciones e intenciones y sus componentes afectivos como la obligacin o responsabilidad, culpa, remordimiento, agresividad, honestidad, veracidad, lealtad y respeto a la autoridad (Idem.) Para que los dems tengan confianza en nosotros, debemos ser vistos por los otros como confiables o autnticos. Para ser tratado como leal, es necesario que los dems nos perciban como una persona leal. Para que nos acepten como amigos, necesitamos ser percibimos como amistosos, amables o cordiales. Tener un prestigio o una reputacin de honradez, slo se consigue teniendo la intencin de serlo y luego demostrar con respuestas honradas en distintas situaciones, para que los dems nos perciban de esa manera. En la comunicacin oral tener un autoconcepto positivo puede darnos ventajas para interactuar, entre ellas, nos ayuda a generar mayor empata y seguridad en situaciones de comunicacin y nos permite reconocer las fuerzas negativas que en cualquier momento pueden presentarse como actitudes que pueden limitar o inhibir totalmente la interaccin.

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Autoconcepto Positivo
Soy atractivo... soy inteligente... todos me admiran.. me gusta platicar...

Autoconcepto Negativo
Soy algo...feo Soy muy tonto... No quiero que me vean... En realidad... No s de que hablar...

bien...

Hola ! Me alegra verte! Cmo has estado! qu has hecho!

Uhm...pues veras... No s, en realidad...creo que no estoy muy

La manera que nos pe rcibimos y percibimos a los dems, y la forma en que los dems nos perciben, son un punto vital de la comunicacin. Investigaciones de varios autores,4 indican que un autoconcepto muy bajo puede obstruir la comunicacin con otros, o uno demasiado alto, tambin puede ser un obstculo para muchos. Por ejemplo, una persona que piensa, se cree y siente que es torpe para hablar, desarrolla una conciencia negativa de s mismo que se reflejar en un comportamiento inadecuado en diversas situaciones en las que tiene que decir algo; as mismo si alguien se cree o se siente superior a muchas personas, tratar siempre de sobresalir y hacerse notar, pero cuando no logra hacerlo, sentir que ha fracasado, bajando as su autoestima. Si nos sentimos ansiosos, o bien la situacin representa riesgo o tensin para los participantes del proceso, estos sentimientos se convertirn en barreras de comunicacin. Algunas veces, lo mejor que se puede hacer en una situacin que parece conflictiva, es simplemente reconocer honestamente nuestros temores que nos hacen ver la
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E. Erikson, Melanie Klein, Anna Freud (citados en Enciclopedia de Psicopedagoga, Grupo Editorial Ocano, 1998: 845-846. 22/59

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comunicacin oral como un problema. Descubrir los verdaderos sentimientos, refuerza la confianza en nuestras interacciones y permite a los dems hacerlo tambin, y as, establecer una tipo de comprensin mutua, en lugar de evitar o rechazar la comunicacin. Carl Rogers5 hace algunos aos le pidieron que hablase a unos universitarios sobre su vida, su trabajo y lo que haba aprendido, como experto de comunicacin interpersonal. En respuesta dijo:
En mis relaciones con otras personas he descubierto que a largo plazo, no sirve de nada el pretender ser otra persona de la que soy. He descubierto que soy mucho ms efectivo cuando puedo escucharme a m mismo y ser yo mismo. He descubierto el gran valor de poder comprender a las dems personas. Tambin he descubierto los beneficios que reporta el abrir canales para que los dems puedan comunicar sus sentimientos y la percepcin de sus mundos privados. He descubierto los grandes beneficios que recibo cuando soy capaz de ser yo mismo y aceptar a otra persona.

Los descubrimientos de Rogers (1976) pueden alentarnos a mejorar el conocimiento de nosotros mismos y las relaciones con los dems, para establecer una coherencia entre lo que decimos y lo que somos. Al conve rtir nuestras potencialidades en fuerzas positivas, avanzaremos con actitudes positivas, en el desarrollo de habilidades para llegar a ser un comunicador competitivo.

Carl R.Rogers, On Becomin g A Person. Boston: Houghton Mifflin,1961. (Citado en Hibels y Weaver, 1976:42 )

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2. Personalidad y actitud factores de xito


La personalidad se considera un elemento de gran influencia en toda actividad social, pero especficamente, en los estudios de relaciones humanas es donde se ha demostrado que rasgos relacionados con una personalidad sociable, de apertura hacia los dems o extrovertida, han sido una variable constante para el xito profesional en la comunicacin. Para los especialistas de la conducta humana la palabra personalidad tiene un significado que se refiere a la persona en su totalidad. Ellos definen personalidad como la expresin de lo que somos y de lo que hacemos. Lo ntimo de todo individuo, el resultado de todas las reacciones expresadas en su vida diaria, en el hogar, en la escuela, en el terreno del juego, en la oficina, en el teatro, en la calle, y en la intimidad de su hoga r. Comprende tanto lo que decimos como lo que pensamos de las diversas situaciones que enfrentamos diariamente. (Sferra,Wright y Rice, 1981:1) Un estudio realizado por expertos en relaciones humanas y comunicacin de la Carnegie Foundatin (Citado en Sferra,Writght y Rice, 1981:7) recalc como un hecho, la importancia que tienen los rasgos de personalidad en el momento de medir las posibilidades de xito al hablar con otros. Las cifras demostraron que el resultado exitoso de un comunicador se deba a sus cualidades personales en un 85% de los casos, dejando slo a la capacidad y preparacin tcnica el 15% restante. De igual forma en el rea laboral de las organizaciones, los patrones estn convencidos que la personalidad es el factor ms importante para el triunfo o fracaso de un empleado, por lo que en los ltimos 10 aos muchas empresas en sus hojas de solicitud de trabajo, estn ya incluyendo datos relacionados con diferentes aspectos de la personalidad de quien aspira a un puesto, para tratar de identificar si es el candidato idneo. As el ascenso llega con ms frecuencia a trabajadores que poseen una personalidad armnica y eficiente, que a los que tienen capacidad tcnica pero carecen de caractersticas personales deseables.6

En un estudio realizado en 76 compaas H.C.Hunt encontr que slo el 10% de los trabajadores que haban perdido su empleo lo haban perdido por incompetencia tcnica, mientras que el 90% restante fue despedido por lo inadecuado de sus caractersticas personales. (Citado en A.Sferra, E.Wright, A.Rice, McGraw Hill, 2. Ed. Mxico, 1981: p.7)

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En el rea de las telecomunicaciones, la palabra personalidad se ha convertido en una de las ms utilizadas en cualquier idioma, ya que con la tecnologa que hace posible la interaccin humana a travs de redes de informacin y la interdependencia cultural progresiva, en los ltimos estudios muestran que en los conflictos interculturales la personalidad de los individuos con habilidades de comunicacin, de acuerdo a cada cultura, es un factor determinante para llegar a prontas soluciones y establecer relaciones armnicas. 7 Los resultados de estos estudios en las diferentes reas, nos hacen pensar y formular dos cuestionamientos: se puede formar, cambiar o aprender a desarrollar una personalidad sociable, armoniosa y adaptable que influya positivamente en nuestros procesos comunicativos ? y qu se requiere desarrollar para lograr este propsito? Una buena adaptacin a la vida social requiere de sinceridad, constancia y esfuerzo continuo, principalmente para reconocer los factores que componen nuestra personalidad y que la gente percibe de nosotros en las actividades y comportamientos en toda situacin, para luego establecer pautas efectivas de conducta para lograr adaptaciones y efectividad en nuestras interacciones.

Componentes de la Personalidad

Los factores que componen la personalidad e influyen en nuestra formacin y desarrollo de habilidades, citados por Sferra,A.,Wright, E., y Rice A (1981:2)son : 1) Factores Fsicos 3) Factores Emotivos 2) Factores Intelectuales 4) Factores Sociales.

Los factores fsicos son derivados de nuestra conformacin racial biolgica sexo, estructura sea, forma corporal, tamao, color de piel, ojos y pelo, etc.
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En A.Sferra, E.Wright, A.Rice, McGraw Hill, 2. Ed. Mxico, 1981) p.6

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Los factores intelectuales se refieren al modo de pensar o razonar de cada individuo: los conocimientos adquiridos, el tipo de ideas que generamos, los temas de que hablamos y el lenguaje mediante el cual nos expresamos, as como las creencias y valores que sustentan nuestra forma de pensar. Los factores emotivos se reflejan a travs de lo que nos gusta y de lo que nos repugna ; de lo agresivo o dcil que nos mostramos ante las cosas o situaciones ; de la alegra o tristeza; si toleramos bromas, si manejamos el sentido del humor o nos enfadamos, etc. En general los factores emotivos unidos al razonamiento en cierto contexto social, conforman el estado psicolgico de la persona. Los factores sociales se refieren a la forma de relacionamos con otros dentro de un grupo, as como la manera en que observamos las reglas, cumplimos las normas y seguimos patrones de comportamiento aprendidos en la sociedad en la que estamos inmersos. Es mostrar una forma de ser en cada contexto en el que interactuamos. El analizar estos factores, no quiere decir que la personalidad se divida en cuatro partes, sino que para identificarnos y actuar ms eficazmente en un proceso de comunicacin, es necesario tratar de reconocer los que podemos mejorar en forma consciente.

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Por ejemplo: Factores fsicos: si somos de baja estatura, si tenemos una estructura sea con brazos muy largos o una cabeza muy pequea, quiz no podamos modificar esas caractersticas fsicas, pero muchas otras s pueden mejorarse, gracias al avance de la ciencia y tecnologa aplicada a mejorar la estructura o forma esttica del cuerpo.

Factores intelectuales: para agilizar el razonamiento, hablar correctamente y ser ms organizados o creativos, actualmente abundan las oportunidades culturales, educativas y programas de capacitacin que facilitan el aprendizaje y desarrollo de habilidades del pensamiento humano.

Factores emotivos : nacimos con ellos? los hemos adquirido? son aprendidos por imitacin o a travs de experiencias? Si respondemos que son adquiridos o aprendidos, eso quiere decir que tambin los podemos ir cambiando o quitando.

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Factores sociales: debemos recordar que en la medida que tengamos seguridad en nosotros mismos, actitudes positivas hacia los dems y ms encuentros comunicativos; cuanto ms conozcamos nuestra personalidad y forma de actuar en determinados contextos, mejor preparados estaremos para orientar y regular nuestro comportamiento social.

Las habilidades deseables para la comunicacin eficaz se aprenden a travs de cada uno de los componentes citados, as tenemos habilidades fsicas, habilidades intelectuales, habilidades emotivas y habilidades sociales que se conjuntan en forma congruente en la comunicacin verbal y no verbal de cada persona.

3. La Prestancia

La suma de habilidades, actitudes y valores de una persona, se manifiesta en un comportamiento en el momento de la comunicacin al que llamamos prestancia es decir, la manera de conducirnos ante los dems. La prestancia es la que conforma la imagen que los dems tienen de nosotros. La personalidad como ya hemos visto, se refiere a la persona en su totalidad y comprende tanto lo que habla, como lo que piensa y hace, en las diversas situaciones que enfrenta diaria y constantemente (Sferra, Wright, Rice, 1977 : 1). La prestancia (del latn praestantia) es la excelencia en el trato con la gente y este concepto se refiere a la compostura o conducta, al aspecto de distincin8 que guardamos en presencia de los dems, al modo de comportarnos en situaciones determinadas tanto en el vestir, como en la postura fsica y la higiene personal. La prestancia como una habilidad se refleja en el comportamiento del comunicador cuando ste se siente cmodo, seguro con l mismo y se muestra natural y resulta efectivo al interactuar. En cambio, si se siente mal por llevar ropa que le desagrada, porque tiene que hablar de temas en los que no tiene conocimientos o no est preparado, cuando
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Citado en el Diccionario Ocano Uno Color, Diccionario Enciclopdico, 1996. P.1306. 28/59

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acta en forma inadecuada, irrespetuosa o utiliza un lenguaje impropio para ciertos contextos y situaciones, esto puede ocasionar una gran prdida de seguridad o confianza en s mismo, restando su prestancia. En el proceso de comunicacin, la prestancia tambin se relaciona con los accesorios y su influencia en los receptores. Por ejemplo, vestirse con un traje de noche, de colores muy llamativos no sera adecuado para hablar en una ceremonia luctuosa o en la toma de posesin de un puesto relevante administrativo; un atuendo de color muy oscuro y formal tampoco sera apropiado para presentarse en una maana ante un auditorio infantil en donde se van a realizar algunos juegos. Y en otro caso, resultara ofensivo casi humillante, hablar a la gente de muy baja escolaridad con palabras o trminos cultos o especializados, que difcilmente comprenderan. La prestancia exige al comunicador, la identificacin del contexto y adecuacin de su vestir al pblico receptor. La influencia del vestuario y los accesorios fueron estudiados por Montag (1971) quien en un libro resumi la variada literatura que haba sobre el comportamiento en determinado contexto y el papel que juegan en l, la ropa, las joyas y los cosmticos.( Citado en Fernndez Collado y Dahnke, 1986: 204).

Para desarrollar una buena prestancia, no existe una regla fija a seguir, sino slo algunas sugerencias, ya que cada persona tiene que interactuar lo ms autnticamente posible, pero tratando de lograr la simpata o empata de los receptores, en este caso, a travs de los objetos y accesorios personales que pueden influir positivamente para incrementar o mejorar su prestancia. Por ejemplo: si a los jvenes les disgusta un atuendo muy formal y solemne, no significa que el comunicador deba presentarse en camiseta, con pantaln deshilachado y con tenis. Tampoco significa que una mujer, ante jovencitas tenga obligacin de ponerse una minifalda y llevar el cabello suelto y hablar con los modismos juveniles. An en la comunicacin ms exigente en cualquier contexto, se espera que el comunicador sea natural y no alguien que se disfraza visual y oralmente para identificarse con los receptores, pues ellos pueden sentirse burlados o engaados y eso restara totalmente su credibilidad.

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Interactuar con otros, es un intercambio de ideas, no una mera actuacin ; tanto el vestuario como el lenguaje y comportamiento deben ayudar a propiciar un acercamiento para llegar al entendimiento mutuo y la compostura que mostremos, viene a ser el complemento dinmico de la indumentaria que puede lograr una identificacin. La higiene personal se considera tambin parte de la prestancia, y sta puede causar un impacto desagradable en los receptores, por descuidar algn aspecto o detalle de limpieza personal; por ejemplo, un vestido roto, un traje manchado, zapatos sucios, calcetines o medias arrugadas, dientes sin lavar, olor a sudor, uas sucias, cabello despeinado, etc., todos ellos son factores que pueden obstaculizar la comunicacin. Resumiendo, la prestancia se consigue a travs del manejo de diversos elementos visuales de comportamiento y arreglo personal: modo de caminar, sentarse, pararse, moverse, gesticular, forma de vestir, higiene y el uso de accesorios como vestidos, adornos, joyas, etc. No debemos olvidar que en la comunicacin la prestancia debe ser siempre congruente con las normas, reglas y roles dados por la sociedad para cierta situacin y contexto para que sta sea percibida como efectiva.

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4. Usos y aplicaciones de la Comunicacin Interpersonal

La conversacin.
Cuando hablamos... debemos pensar en el que escucha ? Cmo debemos comenzar una conversacin? Cmo podemos hacer que lleguen con claridad nuestras ideas a otros? Cmo terminaremos para dejar una buena impresin de nuestra comunicacin? Conversar es hablar una o varias personas con otra u otras. Es vivir, habitar en compaa. Es comunicar y tener amistad unas personas con otras. Una conversacin (del latn conversatio ) es una pltica entre dos o ms, es un dilogo que se establece de manera agradable.(Diccionario enciclopdico Ocano, 1995:398). La conversacin no debe ser un interrogatorio, no es slo contestar a un cuestionario en donde participan dos personas, por ejemplo : - Adnde fuiste ayer ? - A la plaza - A qu fuiste ? - A ver si encontraba a Juan -Quin es Juan ? - Un polica que cuida la plaza - Y para qu quieres un polica ? - Juan es mi amigo. Este tipo de comunicacin dista mucho de una verdadera conversacin. La relacin estrictamente bilateral de la pregunta-respuesta, destruye la fluidez del estilo clido y afectivo que debe tener una conversacin. La conversacin tampoco debe ser una suma de monlogos, sino comprensin del dilogo. (Pierro de Luca,1983:46). Los adultos creen saber conversar porque cada uno dice lo que piensa, pero algunos reflexionan en lo que dir mientras su interlocutor habla, de tal manera que no siempre escucha. En este sentido, no se da el dilogo, es simplemente una recopilacin de ideas en donde cada hablante hace sus propias asociaciones libres, sin llegar a un verdadero intercambio de ideas.

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En la conversacin no existe ninguna regla especfica para precisar cmo debe ser un mensaje en respuesta a un hablante, pues cada interaccin es cambiante y el tratar de imponer un orden preestablecido, puede reducir la retroalimentacin y afectar todo el proceso de comunicacin inte rpersonal. (Pierro de Luca, 1983: 47)Sin embargo es de gran utilidad, pensar en estructurar el mensaje para conseguir un mejor resultado del propsito deseado. Por ejemplo, un buen vendedor es probable que cambie el orden o la estructura de su comunicacin (vendiendo el mismo producto) de acuerdo con la manera que perciba al cliente y a sus necesidades. Un buen maestro cambiar el orden de la presentacin de su material en relacin con las expectativas de los diferentes grupos. Una madre tendr que cambiar el orden y quiz las palabras al conversar con su hijo pequeo y al platicar del mismo tema con su hijo mayor. En cada caso la conversacin tomar una estructura adecuada a cada receptor. La estructura de la conversacin que podemos recomendar es simple y flexible y consta de 4 etapas : * Inicio *Orientacin al tema o propsito * Desarrollo verbal de ideas * Cierre

Estructura de una Conversacin ?

Inicio Para iniciar una conversacin podemos saludar y hacer una breve presentacin de nosotros mismos y permitir al otro tambin que tambin lo haga. Es usual tambin iniciar con alguna referencia hacia algn aspecto fsico o actividad de la persona o de ambos participantes. As mismo es comn hacer referencia, al contexto en el que se encuentran, ya sea el ambiente lugar, o el estado psicolgico de los participantes. Orientacin al tema o propsito Se da casi inmediatamente despus de la fase de inicio. Aqu los participantes hablan un poco sobre el motivo de reunin o conversacin y el propsito que persiguen. Recordemos (como vimos en el captulo 1) los propsitos generales de la comunicacin Informar, Entretener, Persuadir y Actuar, que sern los que puede tener una persona para establecer una conversacin durante la cual emisor y receptor pueden ir observando sus reacciones emocionales a travs de los gestos, movimientos del cuerpo y el tono de voz (directo, redundante, agresivo, dulce, etc.) adecuados para dar un matiz a la conversacin y cumplir el objetivo deseado.

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Desarrollo verbal de ideas Para mejorar la parte racional de los mensajes interpersonales, es necesario prestar ms atencin al contenido de ideas en la comunicacin para hacerla efectiva. El desarrollo verbal del contenido, sirve para justificar, especificar o concretizar mejor las ideas.( Enhninger, Gronbeck, McKerrow y Monroe, 1981: 124-125) Su principal funcin es darle cuerpo a la estructura del mensaje pues sin el desarrollo verbal los mensajes se convierten slo en aseveraciones o generalizaciones sin contenido. Las ideas pueden ser desarrolladas de diferentes formas, segn el estilo personal del hablante, sin embargo, deben reforzar siempre al mensaje de manera que ste pueda ser comprendido fcilmente y con claridad por el oyente. Hibels y Weaver (1976:68) mencionan 7 formas de apoyo usados con ms frecuencia en las conversaciones: Ejemplos Hechos Ilustraciones APOYOS VERBALES Estadsticas Opiniones

Citas ?

Testimonios

Los Ejemplos : Son proporcionados por la experiencia del comunicador y son excelentes apoyos para la conversacin debido a que los detalles del ejemplo son bien conocidos por los oyentes, que participan en la comunicacin, pues casi siempre han tenido experiencias similares.

Los ejemplos son apoyos verbales basados en las experiencias personales y revelan parte del yo, por ello, invitan a la empata del oyente; la persona que lee mucho tambin puede obtener una gran variedad de ejemplos extrados de libros, revistas, peridicos, etc. pero tambin se pueden usar los ejemplos basados en las experiencias de los dems. El contar la experiencia de un compaero de clases, sobre el problema que represent para l decidirse por una chica, puede ser de utilidad para otros que escuchan el ejemplo.

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Un ejemplo hipottico, tambin puede ser creado por el comunicador por una alguna razn especfica ligada con la situacin o el mensaje y en este caso es conveniente que el comunicador entere al oyente que el ejemplo utilizado es ficticio. As la persona que tiene una amplia gama de experiencias tendr ms habilidad para obtener ejemplos, los que pueden ser combinados con ejemplos de otras personas, adems de poder crear algunos hipotticos para desarrollar sus ideas con mayor claridad al conversar. ? Los Hechos : los constituyen las partes de verdad que existen en una realidad y que pueden verificarse posteriormente. Los hechos se emplean para subrayar o enfatizar la verdad de algunas ideas. Cuando se conversa con otros de cualquier tema, es muy posible que se aada un hecho que se ha ledo o visto recientemente; cuando alguien habla sobre los jvenes, que cada vez ms, van a universidades del extranjero a estudiar algn postgrado, tal vez sea til mencionar el ltimo estudio en el que se afirma este hecho. Otra modalidad del hecho es, que agrupando varios hechos tendr una entonces, una estadstica. ? Las estadsticas: son representaciones numricas de grupos de hechos o ejemplos que han sido condensados en un solo nmero o porcentaje. Las estadsticas que ms se utilizan son aquellas que emplean nmeros redondos. Un comentarista habl sobre el hecho de que el alcohol era la droga ms peligrosa y de la que los jvenes estn abusando en la actualidad. Este hecho lo apoy con tres estadsticas: 1) el nmero de muertos en accidentes provocados por la ingestin de alcohol. 2) el nmero de hechos de violencia ocurridos en bares y antros de diversin provocados por alcohol. 3) el nmero de jvenes tratados por alcoholismo en centros e instituciones de rehabilitacin contra adicciones. ? Las ilustraciones: son ejemplos prolongados o hechos narrados con todo detalle. Son historias de acontecimientos que emplea el comunicador para ilustrar una idea y que el oyente la imagine con viveza y colorido. Son especialmente atractivos debido a que despiertan el inters revelando historias reales en situaciones reales. A la mayora de las personas nos gusta or con todo detalle lo que suceden da con da y aparece la narracin en los peridicos: la verdadera historia del nio que fue abandonado en un centro comercial por su propia madre unas horas despus de que haba nacido... ...el accidente en el que muri el mejor ilusionista de todo el continente americano...etc. Un buen conversador probablemente tendr un amplio repertorio de historias para ser narradas en el momento adecuado y aadirle as, ms inters al mensaje.

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Las opiniones : con mucha frecuencia el por qu una persona dice algo es tan importante como lo que dice.

Cuando utilizamos la opinin como apoyo, pedimos al oyente que acepte nuestra idea debido a otros, tambin la han aceptado; pero cuando empleamos las opiniones de otros, debemos asegurarnos de que el oyente sabe de quin es la idea de la que estamos hablando. Si el oyente no posee dicha informacin podemos hacer una de estas dos cosas : eliminar la opinin de nuestra comunicacin o proporcionarle la informacin que le permitir juzgar la competencia de la fuente. Para ello debemos asegurarnos que la persona tenga buena reputacin y pueda ser considerado digna de credibilidad. Cuando se usan opiniones de otros es necesario especificarlas y asegurarse que en realidad apoyan nuestra idea con exactitud. ? Testimonio: Cuando la persona es ms importante que su opinin, en este caso lo que dice se convierte en un testimonio.

El testimonio es un apoyo que se emplea para dar credibilidad a nuestro mensaje, ya que si el oyente escucha lo que dijo alguien que merece respeto y confianza, entonces el mensaje tambin lo tendr. Esto quiere decir que no slo debemos preocuparnos por decir algo a nuestro oyente, sino que debemos conocer bien lo relacionado con los intereses personales, prejuicios, formacin y experiencias de las personas que vamos a emplear como ejemplo. Otras veces leemos en algn texto lo que personas famosas o de gran prestigio opinaron o dijeron y es as como tambin podemos citar al libro, revista, peridico, etc., de donde obtuvimos la opinin. ? Cita: es la opinin o expresin de ideas que ha quedado registrada en algn texto, debido a la fama, estatus, popularidad o prestigio de la persona que la extern.

Cuando citamos a otra persona que dijo algo, debemos esforzarnos para preservar la intencin de la persona citada. Las citas inadecuadas y carentes de exactitud o de fuente de informacin aminoran la credibilidad de la persona citada al igual que la nuestra como comunicadores. Para utilizar las citas, es necesario especificarlas y asegurarse de que apoyan la idea con exactitud. Los apoyos verbales aaden inters al mensaje, ayudan a mantener la atencin del oyente y pueden dar credibilidad a nuestro mensaje, es por eso que no debemos usar slo uno de ellos. Podemos usar combinaciones de manera que se haga ms atractiva la conversacin: usamos una opinin personal, despus reforzamos sta con algn ejemplo, mencionamos varios hechos, hacemos una ilustracin de lo ocurrido recientemente y terminamos con el testimonio de alguien de

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prestigio. En esta forma, la idea quedar totalmente respaldada con varios apoyos que desarrollaron las ideas verbalmente, a la vez que el inters y la atencin del oyente se mantuvieron durante la conversacin. ? El cierre La parte final es importante para reflexionar sobre el tema tratado y verificar si se cumpli el objetivo de la conversacin. Los comunicadores pueden hacer un breve resumen de lo platicado, o recordar el punto esencial que motiv la charla y decir explcitamente si qued satisfecho con la conversacin, o si se tendr que efectuar alguna otra en el futuro. Al terminar, generalmente hay una despedida en donde se desea algo bueno para el otro y se invita a comunicarse de nuevo ; la forma oral de despedirse, vara segn las costumbres de cada regin o cultura. Para ser un buen conversador debemos tener algo que decir, saberlo decir y decirlo de la manera ms adecuada en el momento oportuno ante determinadas personas. El tono de formalidad o seriedad que presentan con frecuencia los tratos profesionales no se dan generalmente en las llamadas conversaciones sociales. Sin embargo, deben convertirse en charlas que posean cierto inters, de forma que valga la pena pasar el tiempo sin malgastarlo. Hoy en da a la gente no le gusta reunirse con los amigos en actividades que no hayan sido planeadas de antemano, pues existe el temor de no saber conversar sobre alguna tema en especial o malgastar su tiempo en conversaciones intiles. Hemos perdido el placer de conversar por conversar... esencial para el entretenimiento humano. En la actualidad, en donde ms se acostumbra la conversacin solamente por el placer de hacerlo, son las charlas de caf, en los recesos durante eventos y exposiciones, despus de las comidas con amigos, durante los viajes largos y en los ratos de ocio en casa con la familia. Estas conversaciones son generalmente positivas, estimulantes o simplemente entretenidas, y una manera de incrementar la capacidad de comunicarnos interpersonalmente.

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5. La Entrevista
Entrevistar es el proceso de comunicacin en el que se mantiene una conversacin con una o varias personas acerca de un tema para informar a un pblico de sus respuestas. (Diccionario Enciclopdico Ocano, 1996:594)

La Entrevista es una forma de conversacin que se propone un fin determinado distinto al del simple placer de conversar. En ella encontramos tres componentes : el entrevistador, el entrevistado y la interaccin. ? El Entrevistador: es la persona responsable de dirigir y controlar el desarrollo de la conversacin, tratando de cumplir el objetivo propuesto, creando un clima de cordialidad entre los participantes de este proceso de comunicacin. El Entrevistado : es la persona dispuesta a conversar con el fin de responder a las preguntas que establece el entrevistador, para aportar la informacin que su experiencia o conocimiento le permitan, con la finalidad de transmitir sus ideas o puntos de vista a un receptor o grupo de receptores. La Interaccin: como todo proceso de comunicacin interpersonal es continua, dinmica, con propsitos utilitarios acordes a las funciones de la comunicacin y a los formatos propios para la entrevista:

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? Propsitos de la Entrevista
La finalidad para cada entrevista debe establecerse desde la etapa de preparacin, para asegurar que las preguntas sean las ms apropiadas para el tipo de entrevista que deseamos realizar. As tenemos los siguientes propsitos: PROPSITOS DE LA ENTREVISTA 1. Obtener informacin para evaluar y seleccionar 2. Intercambiar opiniones o puntos de vista 3. Cambiar o reforzar actitudes ? Para obtener informacin TIPOS DE ENTREVISTA Entrevista Informativa Entrevista de Entretenimiento Entrevista Persuasiva

La entrevista es la prctica ms comn para conseguir la informacin casi sobre cualquier tema, si tenemos acceso a la persona adecuada que la proporcione. En este tipo de entrevista, el entrevistador tiene un papel superior; l busca la informacin llevando la direccin y el control de las preguntas. Debe estar atento al tiempo que toma el entrevistado para responder y observar si la respuesta contiene la informacin deseada en forma completa. El entrevistado por su parte, debe ser paciente y cuidar que sus respuestas sean lo suficientemente completas y claras para que el entrevistador pueda capturar la informacin y la comprenda correctamente. De esta manera ambos participantes aseguran que el intercambio sea equilibrado y cumpla con el propsito establecido. La entrevista informativa a su vez puede tener propsitos ms especficos como pueden ser: evaluar y seleccionar. Para cumplir estos propsitos, el entrevistador debe tratar de crear una atmsfera relajada e informal para poner en claro que la evaluacin hacia el entrevistado ser justa y amigable. Los resultados de la evaluacin debern estar sustentados en criterios objetivos y en informacin documentada, no basarse slo en valoraciones subjetivas o generalidades poco claras. De esta manera la entrevista puede ser ms provechosa.

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Para intercambiar opiniones y puntos de vista:

Actualmente, la capacidad de conversar satisfactoriamente en la empresa o en el trabajo, no puede separarse radicalmente de las actividades sociales, ya que intercambiar opiniones y puntos de vista con diferentes personas, es tan importante como las citas o reuniones de trabajo, pues de todos es reconocido que alrededor de una buena comida, en una cena de gala, en una exposicin o en un caf, se realizan negocios y se toman grandes decisiones; pero cuando se tiene un objetivo definido para conversar de acuerdo al contexto de trabajo y a ciertos asuntos, la entrevista a un nivel de entretenimiento, sujeta a un tiempo oportuno y con un nmero variable de personas a quien les atae el tema a tratar ya sea de manera formal o informal, pero en forma profesional, puede ser til para lograr diversos objetivos planeados. ? Para cambiar o reforzar actitudes :

El entrevistador en una situacin persuasiva puede cambiar actitudes o reforzarlas ; las habilidades necesarias para cumplir este propsito estarn dirigidas a descubrir las necesidades que imperan en los entrevistados para mediante estmulos poderosos en su mensaje, satisfacer esas necesidades y provocar la respuesta esperada del entrevistado. Por medio de la persuasin tambin se puede aconsejar, orientar, convencer y llevar a una accin. Este tipo de entrevista va dirigida a convencer y posteriormente, generar una accin especfica; por ejemplo en las actividades de venta, un vendedor entrevista a posibles clientes con el propsito de lograr que le compren su producto. Aqu los papeles de entrevistado y entrevistador son ms igualitarios o complementarios y el contexto y el ambiente debe ser de confianza e influir para el xito o fracaso del propsito. Estos propsitos constituyen la razn de la entrevista y son los que guan el tratamiento del tema en un formato pregunta-respuesta, en donde la responsabilidad es compartida. Cada participante en la entrevista debe determinar su propsito en relacin al tema. Ambos necesitan prepararse y planear la forma, secuencia y tiempo en que deber realizarse. Ambos pueden fallar ya sea al preguntar o al responder debido a una falta de planeacin o desconocimiento del tema y no conseguir el fin propuesto. Por ello resulta conveniente sealar algunas responsabilidades para cada uno de ellos :

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Responsabilidades del Entrevistado : ? El entrevistado debe estar familiarizado con la informacin de manera que puede responder fcil y rpidamente. ? El entrevistado debe hacer el intento de anticipar todas las preguntas posibles que tendr que responder. Si el entrevistador hace alguna pregunta que no sepa contestar, ser una indicacin de que la preparacin fue inadecuada. ? El entrevistado debe sujetarse a la gua marcada por el entrevistador para satisfacer las expectativas respecto a la informacin, tiempo y propsito de la entrevista.

Responsabilidades del Entrevistador : ? ? ? ? Seleccionar el tema y material que ser cubierto Determinar el propsito de la entrevista Establecer las preguntas que van a ser respondidas Fijar el tiempo lmite permitido al entrevistado para desarrollar completamente sus ideas, en sus respuestas. ? Dirigir y llevar el control del asunto o tema de la entrevista.

Existen formas en las cuales el entrevistado puede manipular al entrevistador o incrementar su control durante el desarrollo de la entrevista, sin embargo stas no son deseables por varias razones: Primero, el entrevistado puede rehusar a responder preguntas viendo que stas son muy personales, que son inapropiadas o que estn envueltas en informacin confidencial. Segundo, el entrevistado puede influir en el tiempo dedicado a la respuesta de cada pregunta. Algunas preguntas pueden ser respondidas con un rpido Si o No, mientras que otras pueden ser respondidas con detalle. Tercero, una vez que las preguntas han sido contestadas, el entrevistado puede hacer preguntas al entrevistador, para dirigir hacia otros extremos los puntos de vista sobre el tema, cuando considere que el entrevistador no sabe mucho del tema o desconoce algn punto importante.

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? Estructura de la Entrevista
La entrevista se compone de varios momentos importantes en su realizacin, que necesitamos considerar a fin de reconocer las partes de su estructura bsica la cual consta de: ? Apertura o presentacin del tema: se establece la credibilidad del entrevistado y se explica tambin el propsito de la entrevista. ? Cuerpo principal: es la parte en donde se exponen las preguntas y se obtienen las respuestas. El entrevistador puede dividir en segmentos la entrevista de acuerdo con la temtica y hacer diferentes grupos de preguntas para cada segmento si as lo considera necesario. ? Conclusin: es la parte en donde el entrevistador hace un resumen de los puntos tratados o una referencia al propsito ms importante logrado en la entrevista. ? Cierre: despide o agradece su participacin al entrevistado para hacer explcito el cierre o final de la entrevista.

? Las preguntas en la entrevista :


El valor de una entrevista est determinado en gran parte por la calidad de las preguntas. Algunas pueden ser concretas y fciles, y otras muy generales o difciles para responder. De aqu se desprende la primera clasificacin de las preguntas con base en la forma de responder del entrevistado, as tenemos : ABIERTA TIPOS DE PREGUNTAS ABIERTA-CERRADA CERRADA
? Abierta : permite al entrevistado responder exponiendo sus puntos de vista libremente y al entrevistador identificar reas tiles o informacin de inters, para cumplir el propsito de la entrevista . ? Abierta-Cerrada : permite al entrevistado responder con cierta libertad, aunque solamente sobre los puntos o ideas que son del inters del entrevistador. ? Cerrada : el entrevistador pregunta en forma concreta sobre cierto dato o informacin especfica, en poco tiempo. La posicin del entrevistado est sujeta slo a dar respuesta, en breve tiempo al entrevistador, quien mantiene todo el control sobre el tema.

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La segunda clasificacin de las preguntas, se hace con base en la objetividad o subjetividad respecto al tema, as tenemos tres modalidades : OBJETIVA

TIPOS DE PREGUNTAS

DIRIGIDA CARGADA

? Objetiva: es la pregunta que hace el entrevistador con un punto de vista imparcial, tratando de no ser subjetivo respecto al tema para permitir razonar al entrevistado sin ninguna influencia, antes de responder. Por ejemplo, para usted que represent el hecho de encontrar en su pas personas involucradas con el terrorismo?. Al respecto, el entrevistado puede responder libremente segn su criterio personal. ? Dirigida : es la pregunta que puede influir para dirigir o sugerir la respuesta que debe dar el entrevistado. Por ejemplo, para usted represent malestar o enojo el saber que en su pas se encontraban personas involucradas con prcticas terroristas? Al responder el entrevistado, generalmente dir que si fue molesto o se sinti enojado, porque esa era la direccin de la pregunta. Cargada : es la pregunta que contiene palabras cargadas de emocionalidad que provocan una influencia o reaccin en el entrevistado positiva o negativa. Por ejemplo, Para usted represent un gran enojo el saber que los rebeldes que provocaron la guerrilla en su pas, son autnticos asesinos adems de estar involucrados con actividades terroristas ? Aqu las palabras gran enojo rebeldes, guerrilla autnticos asesinos y terroristas van creando un ambiente psicolgico negativo que pueden motivar al entrevistado a responder ms emocionalmente que racionalmente, por el sentimiento provocado por el entrevistador.

Una tercera clasificacin se establece con base en la importancia de las preguntas para el desarrollo del tema. As tenemos dos tipos : PRIMARIA TIPOS DE PREGUNTAS SECUNDARIA
? Primaria : es la que se utiliza para establecer la lnea principal del tema y de la respuesta que genere el entrevistado, se harn posteriormente las siguientes preguntas. ? Secundaria : sirve al entrevistador para obtener informacin adicional, complementaria al tema o con ciertos puntos de vista relacionados a l.

Las aplicaciones de la entrevista pueden ser muchas de acuerdo con el contexto en el que se realiza, el propsito que se quiere lograr, la tcnica empleada para la interaccin entre los participantes y la

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frecuencia o tiempo en que sta es utilizada. A continuacin presentamos un esquema que resume algunos ejemplos de los tipos de entrevista:

Tipos de Entrevista Por su Propsito: Por su Tcnica Por su temporalidad Informativo o de Interaccin:
o frecuencia: Persuasivo Periodstica
Difundir la informacin a travs de un medio masivo

Libre
Hay libertad de preguntar y responder. No se planea

nica
Se da slo una vez

Judicial
Decidir una accin legal a seguir

Estandarizada
Se planean las preguntas y se ejerce cierto control sobre las respuestas

Inicial
Da inicio a una serie de futuras entrevistas

Diagnstica
Llegar a una conclusin perodos sobre un tema o asunto establecidos

Estructurada
Se planean las preguntas

Peridica
Se r ealiza por

y se pide el acuerdo

de tiempo

previo al entrevistado.

Teraputica
Tratar de mejorar, Solucionar, remediar algn mal o problema

Final
La ltima de una serie

Orientadora o de Opinin
Formar o dirigir la Opinin pblica hacia Cierta idea, creencia, Actitud.

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Ejemplos: Por su propsito Informativo, la entrevista puede darse en un contexto pblico, como es la entrevista periodstica: la que se difunde a travs de un medio masivo como la prensa, radio, televisin, etc., y ha sido realizada por algn experto en cierta rea del periodismo. Por ejemplo, el periodista Jacobo Zabludosky en su programa de televisin, entrevista al escritor Carlos Fuentes para conversar sobre el tema Mxico en el Siglo XXI. Esta entrevista puede seguir una tcnica libre para que el escritor hable lo que l decida, y posiblemente sea nica por ser un acontecimiento especial que no se repetir en mucho tiempo, dentro del programa del licenciado Zabludosky. La entrevista judicial es la que realizan en los foros legales para obtener informacin sobre el cumplimiento o incumplimiento de las leyes. Por ejemplo, cuando alguien es acusado de cometer algn delito, generalmente es entrevistado para conocer su ve rsin sobre el asunto en el que est implicado. Este tipo de entrevista generalmente sigue una tcnica estructurada en donde el entrevistador sigue un esquema de preguntas y no se permite salir de l, al entrevistado; de acuerdo a su frecuencia puede ser inicial, ya que el acusado ser entrevistado en varias ocasiones o repetidas veces para lograr la informacin que el caso requiera. La entrevista diagnstica y terapetica es la que realizan mdicos y enfermeras en forma estandarizada (porque se tiene un mtodo para preguntar y obtener respuesta) el cual se utiliza para obtener la informacin sobre los sntomas de una persona que se siente enferma, o bien puede ser tambin orientadora cuando se pretende recibir alguna recomendacin. En cuanto a su frecue ncia, puede ser inicial, en el caso de un enfermo que sea la primera vez que acude con el terapeuta y ste recomienda que vaya varias veces. Puede ser tambin peridica si la entrevista se realiza con cierta regularidad durante un periodo de tiempo (cada mes, cada ao, etc.). Puede ser final, cuando el mdico da de alta al paciente y ste no regresa ms. La entrevista cuyo propsito es persuadir, puede ser orientadora para marcar una direccin a seguir, puede tener el propsito de evaluar y formar opinin de un pblico sobre un tema controversial, etc. Estas entrevistas ya sean para orientar, formar o evaluar, son estandarizadas porque permiten al entrevistado participar con sus respuestas en un formato que ha sido planeado previamente para obtener el resultado deseado, y en cuanto a la temporalidad, pueden realizarse en cualquier forma, sea nica (una sola vez) peridica ,(cada determinado tiempo) inicial, (para comenzar una serie de entrevistas) o final (para dar por terminada la discusin de un tema.

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El uso de tcnicas especficas es importante en la entrevista. Veamos las siguientes utilizadas en diversos tipos de entrevistas : ? Tcnicas de concordancia y aceptacin: tienen por finalidad establecer un clima de cordialidad y confianza en el momento de la entrevista. Se dicen frases amables, elogios y alusiones a la presencia o prestigio del entrevistado. ? Tcnicas de estructuracin: tratan de establecer el alcance y los lmites de la entrevista. El entrevistador requiere de un gran conocimiento del tema, para ir armando como piezas de un rompecabezas, cada idea principal con sus respectivos complementos, que vayan generando las respuestas del entrevistado. Es un proceso racional y reflexivo sobre el contenido de la entrevista y la observacin de la comunicacin no verbal del entrevistado. ? Tcnica de reflejo : procede de la psicoterapia no directiva de Carl Rogers, y con ella se puede ahondar en la conciencia del entrevistado hasta llegar a los sentimientos. El entrevistador debe estar muy atento a los sonidos de la voz y gestos que transmiten actitudes o sentimientos del entrevistado, los cuales tratar de repetir o enfatizar para conocer si realmente est interpretando correctamente su sentir. ? Tcnica del silencio: en momentos el entrevistador guarda silencio ante ciertas conductas del entrevistado, para hacer manifiestos ciertos componentes emocionales que subyacen en la interaccin entrevistador-entrevistado.

Es la respuesta facilitada por el entrevistado, que aporta ms cantidad de informacin y a la vez proporciona retroalimentacin al entrevistador y a otros receptores, en caso de que los haya. Este tipo de respuesta incrementa la fidelidad y claridad de la comunicacin debido a que el entrevistado indica su deseo al entrevistador de saber si ha comprendido el mensaje correctamente. La base de dichas respuestas se encuentra en la habilidad de escuchar ya que sta es la piedra angular para manejar diferencias (Reig, 1995 :108), aceptando incondicionalmente la individualidad del otro, parafraseando o repitiendo la misma idea de manera distinta, en otras palabras, saber escuchar con respeto. Las respuestas de comprensin guardan relacin con el tono o estilo del mensaje. El receptor no debe responder con un chiste, o a la ligera, a un mensaje serio; de la misma manera que tampoco debe responder con seriedad y formalidad a un mensaje humorstico o poco profundo. Una pregunta acorde al estilo del entrevistado, inducir a ste a mostrar un mayor inters por el mensaje y proporcionar retroalimentacin valiosa al entrevistador.

? Respuesta de Comprensin

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Algunas recomendaciones finales para los participantes de una entrevista son las siguientes: ? Saber escuchar activamente: indicar con las expresiones faciales el inters que tenemos en la entrevista, afirmar con la cabeza, mantener el contacto visual al escuchar, usar expresiones que indican que estamos escuchando atentamente por ejemplo, oh si aja muy bien... eso es... etc. ? Mostrar genuino inters en el otro : hacer preguntas relevantes, que puedan interesar al otro ; tratar de ser conversadores cordiales a pesar de encontrar ideas contrarias a las nuestras, mostrar respeto para diferentes puntos de vista y mantener siempre la atencin en sus palabras para la continuidad del tema. ? Ser cuidadoso, paciente y prudente : ser sensible a la emocionalidad del otro; no interrumpir durante las respuestas esperar a que termine de responder completamente antes de volver a preguntar ; manifestar inters a travs del entusiasmo en la entonacin de la voz y movimientos ; obrar con cautela ante situaciones de posible conflicto y demostrar con nuestro comportamiento, que la persona y su mensaje son importantes para nosotros. Registrar los datos que se obtienen: documentar toda la informacin que se obtiene en una entrevista es una tarea difcil pero que puede resolverse por medio de fichas de registro, utilizando videograbadora, grabadora, o tomando notas que posteriormente se reestructuran. La interpretacin de la entrevista supone una labor de anlisis y sntesis compleja por la riqueza de contenidos y matizaciones de significacin que se obtienen a travs de ella. Son muchos los campos de aplicacin de la entrevista, ya que adems de brindar informacin, posee el gran valor de promover y facilitar el proceso de comprensin en la comunicacin interpersonal.

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TERCERA SESIN

Relaciones interpersonales de calidad y productivas

Temas: 1. Principales componentes de una conversacin 2. Calidad y calidez en mbitos de trabajo 3. Reglas de oro de un buen conversador 4. Mensajes que facilitan y obstruyen el dilogo

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1. Principales componentes de una conversacin.

? El saludo
La relacin social y de trabajo entre dos personas suele comenzar por la presentacin hecha por una tercera conocida de ambas. Para que una presentacin sea correcta , debe ceirse a unas normas sencillas, pero bastante precisas reflejo de la regla general de dar prioridad a quienes por una razn u otra, son merecedores de mayor deferencia. Los orgenes del saludo se pierden en la ms remota antigedad y tienen distintas formas de expresin, segn los diferentes pueblos y culturas. Prioridades: quin presentamos a quin? Cuando deba presentar a alguien, conviene que lo haga sin titubeos. La naturalidad es lo que mejor acredita a una persona bien educada. Recuerde bien el orden establecido por una costumbre muy arraigada, que mantiene invariable a pesar de los cambios que la vida moderna ha ido introduciendo en los usos sociales. Por norma, se debe presentar: El hombre a la mujer Cuando son personas del mismo sexo, la ms joven a la de ms edad Si existen unas marcadas diferencias de carcter social o profesional, el inferior al superior. Como ocurre con todas las normas, hay tambin excepciones y situaciones mixtas que conviene saber matizar. As por ejemplo, la edad y la categora prevalecern sobre el sexo, si se trata de un anciano cientfico (o literato o profesor) a quien se presenta a una mujer joven. Lo mismo puede aplicarse cuando en un centro de trabajo, s ea una fbrica, una oficina o un hospital, se presenta una empleada a un superior. Aqu prevalecer la jerarqua aunque si las mismas personas se encuentran en otro lugar, suele seguirse el orden habitual de presentar el hombre a la mujer. Actitud de las personas que son presentadas: Si ya estn de pie, es obvio que permanecern en esta actitud que por otra parte es la ms correcta en estos casos, mientras se pronuncian las frmulas de cortesa citadas con anterioridad.

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Pero si alguien entra en una habitacin en la que hay otras personas sentadas y se han de hacer las presentaciones, la situacin ser distinta y debe ajustarse a ciertas reglas: ? Una dama nunca se levante ante un caballero, aunque si lo hace cuando quien entra es otra mujer de mayor edad. En caso de edades semejantes puede permanecer sentada o ponerse en pie, en un gesto ms cordial y deferente. Un caballero se pone siempre de pie cuando se le presenta a alguien. Si entra en la estancia una alta autoridad, religiosa o civil, es de buena e ducacin que se pongan de pie todos los asistentes. Como excepcin a lo dicho antes, una dama se levanta en gesto de respeto cuando ha de serle presentado un caballero anciano.

? ? ?

Es usted una persona que habla con rapidez, incluso un poco atropelladamente o que levanta muy poco la voz que no vocaliza?... Pues haga lo contrario cuando debe presentar a alguien. En este caso es esencial pronunciar con claridad y voz suficientemente alta los nombres de las personas presentadas. ? La autopresentacin es ms comn por motivos de trabajo o estudio, pero tampoco es rara en ambientes no profesionales. Si toma la decisin de autopresentarse procure extremar el tacto para evitar una reaccin de rechazo en la persona abordada. Adems decir nuestro nombre, ser conveniente aadir algo sobre el motivo que nos ha decidido dar ese paso.

El saludo no es solamente gestual, lo normal es que se acompae de alguna expresin oral, que puede variar segn el grado de confianza que tengamos con la otra persona, desde el protocolario encantado de saludarle al genrico cmo est usted?, para personas a quienes no se conoce mucho, se podr pasar a un Qu alegra encontrarte o algo semejante, se trata de un amigo a quien no se ve hace tiempo. Ni estas frmulas ms personales, ni los apretones de mano, se utilizan cuando el saludo es slo una frmula de cortesa dirigida a personas a quienes en ocasiones ni siquiera se conoce. Por ejemplo, si entra usted en un taxi, en un comercio o en lugar por estilo, se limitar a un buenos das, buenas tardes segn el momento.

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PRESENTAR Y SALUDAR... SOBRE TODO Lo imprescindible en las presentaciones es....presentar. Hgalas con claridad y cordialidad. Y recuerde que nunca hay que dejar de saludar, la omisin del saludo es una especie de declaracin de guerra o un desprecio imperdonable. Y d calidez a su saludo: sonra, dirija a su interlocutor una mirada franca y expresiva. La presentacin y el saludo son una puerta abierta a la comunicacin.

La forma en que nos dirigimos a otras personas puede expresar respeto, amistad, confianza o ser sinnimo de desconocimiento. T y usted son los tratamientos empleados habitualmente en la conversacin. Tambin hay cargos o circunstancias personales que quedan reflejadas en un determinado tratamiento. Pero en la sociedad actual no existen fronteras muy bien delimitadas en lo que se refiere a este tema; tiende a desaparecer la rigidez de antao. Sin embargo, en ambientes o actos protocolarios el tratamiento se sigue observando de manera rigurosa, y su ignorancia puede dar lugar a situaciones embarazosas o de resentimientos. ? El tuteo

La costumbre hace ley. El tuteo se ha extendido mucho en nuestra sociedad, se ha normalizado. No es raro ya que se proponga el tuteo, si no nos parece algo que queda muy remoto en las intenciones de nuestro interlocutor. Podemos hablarnos de t?. Me permite que le hable de t? o un ms informal Puedo tutearte? son frmulas comunes para promover un tuteo que rara vez se rechaza. En cualquier caso hay que recordar que las normas habituales de cortesa dan a las mujeres o personas merecedoras de mayor respeto la prerrogativa de proponer el tuteo. Cmo acertar la forma en que nuestro interlocutor desea ser tratado? Lo mejor es emplear el usted como primer tanteo, pero no insistir si nos sugiere lo contrario. En cuanto a los tratamientos protocolarios, casi no se utilizan en la conversacin, Pero lo mejor, si tiene dudas, es que abra bien los ojos y los odos y se ajuste a lo que se hace en el ambiente de que se trate.

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2. Calidad y calidez en la conversacin.

La palabra es el medio de comunicacin ms eficaz entre las personas. La conversacin es un arte, y como tal debe cultivarse, tratando de perfeccionarlo. Quien sabe hablar bien, con correccin y belleza de expresin, demuestra un espritu sensible y culto. Pero no slo importa la palabra en s: la entonacin y el timbre de voz aaden o restan atractivos no desdeables a la persona que habla. La conversacin a travs de diferentes medios electrnicos exige la observacin de algunas normas de cortesa. A pesar de su breve vida, existe ya una etiqueta al respecto. En una oportunidad Dale Carnegie escribi: La capacidad de hablar bien es el camino ms corto hacia la distincin. Es lo que destaca a un hombre y lo hace sobresalir entre la multitud. A pesar de la verdad que encierren estas palabras mucha gente, aun profesionales de la comunicacin oral, habla desastrosamente, como si el vocabulario y la sintaxis les resultaran algo del todo ajeno, e indiferente. Podramos decir que la cortesa del lenguaje consiste en hablar pensando lo que se dice, y cmo se dice; en pronunciar con claridad y matizadamente, y no alzar demasiado la voz ni discutir a gritos, lo cual es una grosera. Una bella voz es un don que se recibe, pero una voz educada puede lograrse con esfuerzo y disciplina. No acepte el que su voz pueda orse con desagrado. Aunque lo que diga sea interesante, resultar ms si lo dice bien. Hablar y escuchar: habilidades recprocas Un buen conversador, un autntico buen conversador, es tambin un buen oyente. Un monlogo no es una conversacin. Deje hablar a su interlocutor. A la gente le gusta contar sus cosas, comentar sus aficiones, exponer sus esperanzas y sobre todo, hacer el relato completo de sus problemas. Bueno, djele; formule alguna pregunta, algn comentario que demuestre que est siguiendo con inters el relato, subraye con exclamaciones determinados momentos. Sea un oyente activo . Su interlocutor se lo agradecer. Y no tendra nada de extrao que comentara con otros amigos lo inteligente y buen conversador que es usted... Pero claro, no se limite a escuchar. Hable, pero trate de introducir temas de conversacin que interesen a sus interlocutores. Procure que al responderle hable de s mismos, de lo que les agrada o les inquieta. Dicen que el nombre de una personas es para ella el sonido ms dulce e importante que puede escuchar; pronunciar o con frecuencia y cordialidad.

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3. Reglas de Oro de un buen conversador.

A modo de resumen, recordemos algunos puntos importantes que debe tener en cuenta un conversador bien educado: ? ? ? No monopolice la conversacin. Intervenga, pero deje hablar a sus interlocutores. A los dems les gusta hablar de sus cosas. Escuche con atencin y siempre mostrando inters. Un buen oyente es un tesoro inestimable. Respete las opiniones ajenas. No discuta con violencia, con esto no se convence a nadie y fcilmente se crea una situacin desagradable. Sonra con frecuencia (si se trata de una ocasin festiva, claro...) acompae la conversacin dirigiendo la mirada a su interlocutor y procure mantener a su nivel: de pie, si est de pie, sentado si est sentado. No acapare la palabra, pues la conversacin se convierte en monlogo y la gente abandonar el hbito de escucharle al verse obligada a estar quieta mientras usted habla y habla... No cambie el tema. Es comn ser partcipe de una conversacin cuando alguien interrumpe repentinamente para hablar de algo en que est interesado. Recuerde que la conversacin es como un juego de ping-pong y usted debe estar de acuerdo con la disertacin de otros antes de darle un giro hacia temas de especial inters para usted. No interrumpa las frases de los dems. Esta clase de interrupcin no es producto del desinters, como si lo es en el cambio de tema, pero tambin puede ser considerada una descortesa. Generalmente es la consecuencia de un deseo exagerado de mostrar a otra persona que usted est de acuerdo o muy interesado en lo que ella trata de decir. Controle su mal genio, a menos que desee terminar totalmente una conversacin y tal vez tambin con una amistad para siempre, es mejor que controle su mal genio. Si pierde el control, no gana mucho porque se pone en desventaja ya que no est a la delantera en un desacuerdo verbal. No lo olvide: siempre hay un maana. Cuando la discusin es muy acalorada o usted ha tenido que utilizar una crtica aguda,
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chele un poco de aceite al agua al finalizar la reunin. Permita que la otra persona salve su honor. Sin que esto lo lleve a ceder en su posicin puede decir Yo respeto tus puntos de vista Creo que la decisin que hemos tomado ser mejor para todos, etc. Si observamos las normas o reglas del juego, las recomendaciones que se enumeraron, seguramente seremos buenos conversadores, alguien con quien la gente desea hablar. Este es un buen punto de partida, pero tambin tiene que tener calidez en lo que se dice. Haga que la gente se sienta especial. El arte de la conversacin consiste tanto en escuchar como en hablar. Cuando habla alguien no interrumpa. Apyelo: estimlelo con el contacto visual, sonra o ra ante sus comentarios humorsticos, y aada comentarios de apoyo comoDe veras? Eso es increble! Muestre inters por lo que digan y hagan los dems. Las personas incluso los viejos amigos se sienten halagados cuando quiere usted saber ms de ellas. En cuanto termine alguien de hablar, haga otra pregunta o recoja el tema que se acaba de suscitar. Sea sensible al hecho de que un cambio brusco de tema puede hacer sentir a su interlocutor que lo ignora o desprecia lo que ha dicho. Aprender a comunicarse con efectividad puede ocupar mucho tiempo. Muchos que no son conversadores fluidos tienen que superar primero su timidez, falta de educacin o historial desventajoso. As por muy atada que pueda sentir la lengua, siempre puede hacer algo al respecto. Al escuchar a los que saben hablar y actuar con xito, de acuerdo con los consejos aportados aqu, podr mejorar sus habilidades sociales de forma inconmensurable.

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4. Mensajes que constructivo.

facilitan

obstruyen

el

dilogo

Segn Joseph M. Strayhom

En Esta parte se resumen los mensajes que a juicio de Joseph M. Strayhom, Jr., en su libro Cmo dialogar de forma constructiva (1992), pueden en s mismos facilitar u obstruir el dilogo constructivo. Esta clasificacin nos llevar a tomar conciencia de por qu en algunas ocasiones en las que hemos querido ser asertivos an cuando utilizamos las cuatro fases del ser asertivo- no lo hemos conseguido. A. Mensajes que facilitan el dilogo 1. Declaraciones de deseo. Definicin: deseo que hagas esto, donde esto indica un comportamiento especfico (me gustara que hicieras esto, haras esto?, qu te parece hacer esto?). La utilizacin de las declaraciones de deseo le anima a formular en su propio pensamiento lo que realmente quiere. 2. Declaraciones de sentimiento. Definicin: son de la forma , Cuando hiciste eso, me sent de este modo. El eso se refiere a una actuacin de la otra persona y el de este modo indica un sentimiento especfico que uno ha tenido. 3. Declaraciones de agrado y desagrado. Definicin: constituyen casos especiales de las declaraciones de sentimiento. Toman la forma siguiente: Me gust que hicieras eso o No me gust que hicieras eso. Eso se refiere a un comportamiento especfico. 4. Impresiones. Definicin: comunicar una impresin es dejar a otra persona lo que cree haber percibido, odo o imaginado que pasa por su mente, a fin de que sta confirme o niegue dicha impresin. 5. Las preguntas abiertas. Definicin: la pregunta abierta determina un rea general de inters pero permite que el contenido especfico de la respuesta lo decida la persona que tiene que contestar. 6. La pregunta directa. Definicin: una pregunta directa pide una informacin especfica.

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7. Acuerdo parcial con una crtica o un argumento. Definicin: el acuerdo parcial con una crtica o un argumento se utiliza para responder a una crtica, argumento, reto u oposicin, evitando la discusin por medio de un acuerdo parcial con los mismos. 8. Peticin de una crtica ms especifica. Definicin: hay tres modos de pedir una crtica ms especfica: 1) preguntar cules son las actuaciones especficas que le desagradan, 2) preguntar cules son las actuaciones especficas que le hubieran agradado o que le agradaran para el futuro. 3) preguntar qu aspectos de las actuaciones habidas le desagradaron. 9. Negociacin. Definicin: al ofrecer la negociacin, quien lo hace ofrece ceder en algo pero la otra persona est dispuesta a dar a su vez algo a cambio. 10. Cuantificacin de deseos y sentimientos. Definicin: a fin de expresar con mayor precisin lo mucho que se desea o lo intensamente que se siente algo, se punta cada deseo o sentimiento mediante una escala numrica, por ejemplo de 0 a 10. 11. Confidencia personal Definicin: es una declaracin mediante la cual uno revela abiertamente y sin pedir disculpas algo en cierto modo ntimo sobre s mismo. 12. Mencin de conductas y observaciones especficas Definicin: consiste en citar conductas y sucesos especficos y describirlos mediante imgenes sensoriales a fin de que la otra persona sepa exactamente de qu conductas est uno hablando y qu observaciones est haciendo. 13. Expresin de un conjunto de sentimientos. Definicin: al expresar un conjunto de sentimientos, se responde a un cierto suceso, citando ms de un sentimiento y explicando de dnde proviene. 14. Mensajes no verbales que expresan la aceptacin de ambos interlocutores. 15. Declaracin del tipo: Eres bueno, has hecho algo bueno, o ese algo tuyo es bueno. 16. Declaraciones de intencin Definicin: una declaracin del tiempo: Tengo la intencin de hacer esto o voy a hacer esto es una declaracin de intencin.
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17. Aplazamiento de la conversacin Definicin: pide un aplazamiento de la conversacin hasta un momento determinado en el que las circunstancias sean ms favorables. B. Mensajes obstructores 1. Cortes de la conversacin vs. el aplazamiento Definicin: un corte de la conversacin es una declaratoria o accin que interrumpe la conversacin a fin de evitar sentimientos desagradables, y sin que se haya establecido plan alguno para la continuacin de la misma. 2. Declaraciones demasiado extensas Definicin: hacer una declaracin o serie de declaraciones sin dar la oportunidad de responder a la otra persona. 3. Pregunta de reproche Definicin: una pregunta de reproche es una pregunta retrica que se formula no para obtener informacin, sino para transmitir un deseo o un sentimiento de insatisfaccin de modo indirecto. 4. Generalizacin sobre maneras de ser Definicin: Cuando el mensaje describe una conducta en trminos generales y no especficos, que permiten recrear una imagen sensorial precisa del comportamiento al que se est refiriendo, uno est generalizando sobre maneras de ser . Ejemplo: Eres demasiado fro. 5. Declaraciones del tipo: Eres malo, has hecho algo malo, ese algo tuyo es malo 6. Declaraciones del tipo: Deberas... 7. Defensa Propia Definicin: defenderse es responder a un juicio moral o a una crtica implcita o expresa, tratando de demostrar que lo que se ha hecho era correcto2, bueno, indiferente, justificado2, aceptable segn las circunstancias. 8. Sarcasmo Definicin: el sarcasmo es un modo de expresar hostilidad mediante un comentario ingenioso o humorstico, generalmente de sentido opuesto a lo que se quiere decir. 9. Orden Definicin: es indicar a otra persona que haga algo con un tono de voz autoritario, bajo el supuesto de que dicha persona no tiene eleccin.

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10. Incongruencia entre el mensaje verbal y el no verbal Definicin: quien enva el mensaje comunica algo mediante su expresin facial, tono de voz o expresin corporal, pero no pone las cartas sobre la mesa al no respaldar esta comunicacin con su mensaje verbal. 11. Amenaza Definicin: se usa como medio para satisfacer un deseo intenso por este medio. 12. Expresin de insatisfaccin a travs de terceros. Definicin: cuando no se expresa la insatisfaccin de manera directa a la persona que causa la ofensa sino a una tercera persona. 13. Cambios intencionados de conversacin Definicin: es una respuesta que modifica el tema de discusin, a pesar de las seales que la otra persona da de querer tratarlo con mayor extensin. 14. Ignorar los mensajes importantes del interlocutor. Definicin: es dar una respuesta que no tiene re lacin o la tien mnima con un mensaje importante enviado por dicho interlocutor. 15. Ataque de un tema nuevo Definicin: atacar un tema nuevo es introducir un asunto, ajeno a la conversacin, que hiere o amenaza a una de las partes, durante la discusin de otro tema y antes de que se realice progreso alguno con el tema inicial. 16. Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados. Definicin: implica desacuerdo con la descripcin que la otra persona hace de algo sucedido en el pasado, la considera falsa o proporciona una descripcin diferente. 17. Suponer en vez de comprobar. Definicin: si se est suponiendo que la percepcin de un mensaje ambiguo o no verbal ha sido correcta sin comprobarlo de modo verbal, entonces se est suponiendo en vez de comprobar. 18. Resentimiento oculto. Definicin: el resentimiento oculto o resentimiento callado supone sentir resentimiento hacia otra persona a causa de la conducta de sta y no pedir que la modifique. 19. Actos provocados por la ira. Definicin: es llevar a cabo una accin que hiera a otra persona a fin de obtener venganza por algo que esa otra persona hizo y nos puso furiosos.

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20. Consejo prematuro Definicin: se ofrece un consejo o una solucin a un problema de alguien sin haberle alentado primero a que hable sobre el mismo y lo examine con libertad. 21. Palabras y frases indefinidas. Definicin: las emplean para evitar la molestia o la vergenza que les produce hablar directamente de determinados hechos, 22. Necesidad oculta de apoyo. Definicin: necesitar cierto apoyo, que alguien cuide de nosotros, determinada ayuda o comprensin de otra persona y, sin embargo, no pedirlos, es lo que se denomina necesidad de apoyo. 23. Representacin de la necesidad de apoyo. Definicin. Es adoptar una postura relativamente desamparada a fin de comunicar la necesidad de ayuda o apoyo. 24. Hablar por otra persona. Definicin: se trata de decir lo que una persona que est presente piensa o siente, pudiendo ella hablar por si misma, se est apropiando del derecho de tal persona a definir su punto de vista. Joseph M. Strayhorn Jr., Cmo dialogar de forma constructiva, Biblioteca Deusto de Desarrollo Personal, Barcelona, Espaa, 1992.

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Bibliografa: ? Elizondo Torres Magdalena. Asertividad y escucha activa en el mbito acadmico . Primera edicin. Editorial Trillas. Mxico, 1997 Fonseca Y. Mara del Socorro. Comunicacin Oral. Manual de Lecturas para el Curso Sello Comunicacin Oral. Enero mayo, de 2000. Pomares, Jos Manuel. Comunquese con eficacia . Serie Intelector Vol. 4. Ed. Grijalbo, 1993. Thema equipo editorial, S.A. El libro de oro de la etiqueta y las buenas costumbres. Ed. Euromxico, A.A. de C.V., 1999. Walton Donald. Sabe usted comunicarse? Ed. McGraw Hill,1991.

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