PROCEDIMIENTO DE CALIDAD

GESTIÓN DE RECLAMACIONES

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PE.06.9

GESTIÓN DE RECLAMACIONES
INDICE
1. 2. 3. 4. OBJETO ALCANCE DEFINICIONES PROCEDIMIENTO 4.1. 4.2. 4.3 4.4. 4.5. 4.6. 5. 6. 7. Introducción. El Registro de la Reclamación. Recepción de la Reclamación Evaluación y decisión. Cierre de la Reclamación. Aplicación de acciones correctivas.

RESPONSABILIDADES CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD ANEXOS

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Coordinador Calidad FECHA: 27/02/07

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Fecha de distribución: xx/xx/xx. El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del Colegio Salesiano Stmo. Sacramento. en la fecha de distribución reflejada. Su vigencia solo está garantizada para aquellas copias en soporte informático que se encuentren en cada momento en la ruta:

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GESTIÓN DE RECLAMACIONES 1. OBJETO

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Establecer un método para la identificación y el tratamiento de las reclamaciones de los clientes. 2. ALCANCE El presente procedimiento será de aplicación para todas las quejas y reclamaciones presentadas por alumnos, padres y otras partes interesadas externas al Colegio Salesiano Stmo. Sacramento. 3. DEFINICIONES Reclamación: Expresión de insatisfacción por cualquier medio de transmisión que el cliente realiza sobre alguno de los aspectos relacionados con los servicios que el Colegio Salesiano Stmo. Sacramento presta. Para el Colegio Salesiano Stmo. Sacramento el término reclamación y queja son sinónimos 4. 4.1. PROCEDIMIENTO Introducción. En este procedimiento se describe un método para definir cómo actuará el personal de Colegio Salesiano Stmo. Sacramento, ante la recepción de una reclamación, de forma que se asegure su control y tratamiento de manera eficaz, evitando que situaciones de insatisfacción del cliente queden sin analizar y, en su caso, solucionar. Se propone un modo de actuación basado en la cumplimentación de un registro de reclamación (R.R.C) por cada reclamación que se reciba. Como consecuencia de este proceso se determinarán las pertinentes acciones correctivas y preventivas, según define el PE.06.6 Acciones Correctivas y Preventivas. Se resalta el hecho de que las reclamaciones siempre deben ser adecuadamente gestionadas. Esto es independiente de que el cliente tenga o no tenga razón y, por tanto, la reclamación proceda o no proceda.
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Todo el personal de Colegio Salesiano Stmo. Sacramento debe tener en cuenta que una reclamación no tiene porque ser un hecho objetivo expresado por un cliente. Es simplemente un juicio que debe ser analizado y, en su caso, solucionado. 4.2. El Registro de Reclamaciones (R.R.C). Es donde se describe de manera clara y detallada la reclamación recibida. Su formato se define en el Anexo del presente procedimiento y en él se incluye:

Código de la Reclamación: el código de cada reclamación será la fecha y hora de recepción de la reclamación; siendo su formato, DD/MM/AA HH-MM.

• La Descripción de la Reclamación., de la manera más exacta y concreta posible. • Los datos para la Identificación de la Reclamación en relación al reclamante. • Identificación del Receptor de la Reclamación • Tratamiento a aplicar para resolver la reclamación. • Identificación de la autoridad que cierra el R.R.C. conclusiones y fecha del cierre. El RRC puede ser sustituido por los formatos oficiales que, en su caso, haya podido imponer la Administración Educativa. 4.3 Recepción de reclamaciones En el Colegio Salesiano Stmo. Sacramento el canal para la recepción de reclamaciones es la Secretaría del Centro, en su horario establecido, mediante instancia modelo, o correo electrónico al Centro indicando los datos reseñados en el punto anterior. En el Centro, la Secretaría será la encargada de derivar las reclamaciones a los responsables de gestionar las mismas, quienes deberán iniciar el RRC.
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GESTIÓN DE RECLAMACIONES 4.4. Evaluación y Decisiones.

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Una vez iniciado el R.R.C, la evaluación y decisión sobre la reclamación la realizará el responsable directamente superior del personal afectado por la reclamación, junto con el personal afectado. En caso de duda, siempre se elevará la reclamación hacia las funciones superiores en el organigrama hasta, de llegar al Director del Centro. En la evaluación siempre se analizará la extensión en la que la reclamación procede o no procede. De ser procedente, siempre se analizará la necesidad de tomar medidas inmediatas que solucionen el problema al reclamante.

4.5.

Cierre de la Reclamación Los R.R.C son siempre cerrados por el responsable del área relacionada con el fin de verificar que se han llevado a cabo las acciones decididas tras la evaluación y comunicadas al Coordinador de Calidad. De no proceder una reclamación del cliente, no se considerará cerrada hasta que no se haya informado al reclamante de la procedencia y se le hayan explicado los motivos, quedando cerrada. Todos los R.R.C. deberán ser aportados a las reuniones del Grupo Coordinador de Calidad donde se realizará un resumen de las Reclamaciones ocurridas durante el período, y en función del análisis de esta información el Grupo podrá determinar la aplicación de acciones correctivas y/o preventivas. Los RRC son confidenciales y solo tendrá acceso el Grupo Coordinador de Calidad y la Secretaría.

4.6.

Aplicación de Acciones Correctivas. Del análisis de las reclamaciones en las reuniones del Grupo Coordinador de Calidad, se puede derivar la aplicación de acciones correctivas que intenten eliminar las causas que las producen o han podido producir.

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El método y las responsabilidades establecidas en el Colegio Salesiano Stmo. Sacramento para su aplicación están descritas en el PE.06.6 Acciones correctivas y preventivas. 4. RESPONSABILIDADES. La Secretaría del Colegio Salesiano Stmo. Sacramento es responsable de derivar las reclamaciones recepcionadas a las funciones definidas para su gestión. Estas funciones deben registrar dirigirla al responsable del área afectada quien junto con el personal implicado evaluarán la situación y tomarán las decisiones oportunas. El Coordinador de Calidad informará de todas las reclamaciones producidas en las reuniones del Grupo Coordinador de Calidad. 5. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD. Los Registros de Reclamaciones de Clientes. • Se considera un registro de la calidad. • Se identifican y codifican por su título y código. • La custodia final de los registros es responsabilidad del Coordinador de Calidad.

6.

ANEXOS. Anexo 1: Anexo 2:

Control de modificaciones. Registro de Reclamación de cliente

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GESTIÓN DE RECLAMACIONES ANEXO 1 CONTROL DE MODIFICACIONES Revisión 0 Modificación Edición inicial del documento. Sin modificaciones

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Fecha

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GESTIÓN DE RECLAMACIONES ANEXO 2

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REGISTRO DE RECLAMACIÓN DE CLIENTE

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REGISTRO DE RECLAMACIÓN DE CLIENTE
CURSO/NIVEL:

R.R.C.-XXX-aa/nn. Fecha:

CLIENTE:

□ □

FORMACIÓN OTRAS ACTIVIDADES: . . . . . . . . . . . . . . . . . .

NOMBRE: PROFESOR: OTRO PERSONAL: DESCRIPCIÓN DE LA RECLAMACIÓN

Recibida por:

Fecha:

TRATAMIENTO

CIERRE (COMPROBACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA).

Realizado por:

Fecha:

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