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Autor: Lic.

Carlos Roberto Martnez Gmez

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El Lado Humano
Deseo de Servir Aprecio por el ser Humano Orientacin al logro Responsabilidad Conocimientos Determinacin Dedicacin Disciplina Orden Actitud.
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Los Factores para El Servicio son:

o Confiabilidad o Respuesta o Competencia o Acceso o Cortesa o Credibilidad o Seguridad o Entendimiento al cliente o Aspectos tangibles o Comunicacin.
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Recomendaciones
Este siempre atento a lo que desea sus clientes del servicio que usted presta. Establezca mecanismos de acercamiento peridico e institucional con sus clientes. Ajuste sus polticas de Reclutamiento y seleccin de personal buscando perfiles de personas que tengan realmente la vocacin para servir. Establezca y formalice estndares de calidad.
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Modifique sus programas de capacitacin incorporando cursos y conceptos sobre calidad en los servicios. Mantenga puntos de referencia con compaas que prestan servicios de excelente calidad, cuidando perfectamente que sean del mismo tipo de industria. Determine y evale los factores crticos a medir en todo servicio.
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Qu es una Queja?
Una oportunidad para medir que tan bien hacemos con nuestros clientes y como estn cumplindose las metas que nos fijamos para servirles, y que tan cerca estamos de cumplir con lo que los clientes esperan de nosotros.

Es una llamada de atencin distante que nos impulsa a que actuemos ahora para evitar repercusiones costosas ms tarde.
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Qu es una Queja? Una oportunidad para ganar finalmente amigos, y ayudar a nuestros clientes, ya que al no hacerlo se van creando una mala imagen de nuestro establecimiento. Una oportunidad para ahorrarle dinero a la compaa minimizando riesgos al no tener clientes insatisfechos.
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Qu es una Queja?

Es una oportunidad para hacer una contribucin directa a nuestra sociedad, en ese intento de bsqueda de ser mejores cada da.
Una oportunidad de servir a los dems, sabiendo que atrs de cada queja existe una peticin callada de servicio.
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10 Mandamientos de La Atencin al Cliente

Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratgicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: Nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento, Son la fuerza que nos impulsa a seguir. Pero muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
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10 Mandamientos de La Atencin al Cliente 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE SE ESPERA 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA 6. FALLAR UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO.

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10 Mandamientos de La Atencin al Cliente

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.

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El Cliente por Encima de Todo

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de dios Amar a dios sobre todas las cosas, En este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

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NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.

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Cumple todo lo que prometas Este si que se incumple (ms que el de no desears a la mujer de tu prjimo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

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Al Cliente hay que darle ms de lo que espera

Es lgico, uno como cliente se siente satisfecho cuando recibe ms de lo que espera. Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes, enfocndonos en sus necesidades y deseos.

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Para el Cliente, t marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia.

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Fallar en algo, significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso.

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Empleado Insatisfecho, Clientes Insatisfechos

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de nuestras estrategias.

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La Calidad del Servicio, Juicio del Cliente

Aunque existen indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes, quienes en su mente y su sentir, califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

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Siempre se puede Mejorar Aunque se hayan alcanzado las propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, nunca hay que olvidar que la competencia no da tregua.

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Para satisfacer al cliente, slo un equipo

Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier asunto.

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La Importancia del Servicio


Cuesta cuatro veces ms ganar un nuevo cliente que conservar uno que ya tenemos. Los beneficios por utilidades provienen de clientes satisfechos. Si usted no monitorea el nivel de satisfaccin de los clientes, usted se dar cuenta de su insatisfaccin una vez que se hayan ido. La gente hace en promedio ms comentarios negativos que positivos sobre un servicio.

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La Importancia del Servicio


En brindar ese algo ms, en la idea de tratar de agradar al cliente, determinara la existencia o no de muchos negocios. Un cliente satisfecho le dice a un promedio de 9 personas su experiencia positiva. Los servicios de calidad requieren de personas de calidad. En el servicio, el producto se vende y luego se fabrica, en la manufactura, el producto se fabrica y luego se vende.

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La Importancia del Servicio


Un cliente requiere un promedio de 12 experiencias positivas para olvidar una mala experiencia. Un buen porcentaje de la actividad econmica de Mxico descansa en industrias del servicio, como son el turismo, la banca, transformacin, comunicaciones.

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Las Tendencias Actuales son:


Mayor preocupacin por la calidad humana Mayor contacto y proximidad con el cliente Contacto ms directo con las personas Formacin y educacin contnua Preocupacin porque todos aporten y piensen Crear una filosofa de empresa Promover la tica profesional y empresarial Promover la solidaridad Tendencia a liberalizar las condiciones de trabajo Buscar que el personal asuma una mayor responsabilidad personal.

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Qu nos hace falta para ser Competitivos?

Ser cuestin de ACTITUDES? Ser cuestin de CONOCIMIENTOS? Ser cuestin de VOLUNTADES? USTED, tiene la palabra.
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Capacitacin CMG Desarrollo Emprendedor

Titular: L. A. E. C. Carlos Roberto Martnez Gmez


Licenciado en Administracin Certificado Diplomado en: Psicometra y Docencia

Celular: 044-951-125-16-36
Av. Hidalgo 1503 Letra C, Centro.

Telfono: 518-54-41
(68000) Oaxaca, Oax

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