Doc. No. 1: LA ADMINISTRACION ESTATAL. .

Dentro del mercado existen instituciones de orden privada, privadas subvencionadas y estatales que generan competencias, por lo cual es importante la calidad delos servicios que se entregan por Es el Estado que en la búsqueda de legitimidad ,toro único ni actor independiente de las opciones sociales- sino instancia que mantiene y organiza a través de procesos de legitimación las diferencias sociales, y las transforma en proyectos políticos referidos a la sociedad entera. Los procesos de modernización intentan dar respuesta a este fenómeno de pérdida de legitimidad del Estado, desde la aceptación de la falta de eficiencia estatal procuran recuperar su imagen de eficacia a través de la satisfacción de las demandas del ciudadano, ahora calificado como cliente. En última instancia, se aceptan postulados como el de la mayor eficiencia del sector privado y la diversificación del interés general, para lo cual es necesario articular un sistema de respuestas personales, directas, contingentes y, por sobre todo, de calidad.

Como el ciudadano legitima al Estado?? El Proceso de modernización por parte del estado en búsqueda de legitimidad a través de la eficiencia y calidad del servicio que cubran las necesidades de los ciudadanos para así competir dentro del mercado con instituciones privadas, desburocratizadas y eficientes Doc. No. 2: EFICIENCIA EN EL ESTADO

Que actuación o rol debería tener el Estado en concordancia con las transformaciones políticas, sociales y económicas producidas en los últimos decenios?

Como consecuencia de las transformaciones políticas, sociales y económicas producidas en los últimos decenios las empresas estatales se encuentran sometidas a un profundo proceso de adaptación a los nuevos tiempos modernizando el área de gestión para producir servicios que sean eficaces, eficiente y de calidad para atender las demandas de sus clientes con rapidez con calidad y diversidad suficiente que le permita competir con el sector privado. Cuales son los contras de la actuación privatizadora o que cuestionamientos surgen ante la privatizacion?

a) La actuación estatal se produce en muchas ocasiones por la incapacidad privada para dar servicios con equidad, calidad y eficacia.

f) La mayor eficiencia del sector privado puede conseguirse a costa de valores como la seguridad (ejemplo. 3: LA ADMINISTRACIÓN RECEPTIVA Que se entiende por Administración receptiva?? A R es la de aceptación o legitimación por parte de los ciudadanos a las instituciones (privadas o estatales) que tienen una administración de gestión eficiente que dan un servicio de calidad satisfaciendo las necesidades de los clientes. sobre todo en aspectos tan sensibles como la educación o la salud. REFORZAR COMPROMISO DEL GOBIERNO CON CIUDADANOS. al dejar la implantación en manos externas que definen el cuándo. IMPORTANCIA DE RECURSOS HUMANOS. incluso una actividad tan aparentemente neutra como la contratación externa puede ocasionar la pérdida de control de la capacidad de hacer políticas. información. c) Existen vías para generar competitividad sin necesidad de privatizar (competencia entre servicios estatales) o sin necesidad de privatizar totalmente (competencia entre lo estatal y lo privado en sus diferentes variantes). en el transporte público) o la igualdad. Doc. o control de datos estratégicos. g) Que llegado cierto punto. ESTABLECIENDO CONTROLES. Por lo cual el Estado intenta un cambio cultural en la organización que le permita en sus actuaciones introducir en el sector estatal criterios de calidad en la gestión administrativa para así competir con instituciones privadas y dar un servicio de calidad al cliente. cómo y quién recibe los servicios. TRANSFORMAR DISEÑO DE POLÍTICAS. no se justifica nunca el monopolio privado frente al estatal. Cómo se logra la receptividad? DIVERSIFICAR ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS CREANDO ORGANISMOS CON FINES ESPECIALES. MEJORA PUNTOS DE CONTACTO CON CIUDADANO. No. derivados de su pérdida de know-how. d) La privatización no evita la responsabilidad final del Estado por el resultado del servicio. e) En las privatizaciones existen unos costos ocultos para el sector estatal. (LENGUAJE DE CLIENTES. sin ésta. MAS PARTICIPACIÓN CLIENTES Y DIRECTIVOS. CAMBIO POLÍTICAS DE PERSONAL.b) No siempre que existe privatización existe competitividad y que. h) Beneficios a corto plazo pueden ocasionar perjuicios a largo. .

PREOCUPACIÓN POR OBJETIVOS. PEI. 7) Transmisión de estos resultados a los gestores. 2) Recolección de información. Doc. RENOVACIÓN DE LA GESTIÓN: . 4: EL CONCEPTO DE CALIDAD Cómo definiría Ud el concepto de calidad en la escuela?? El concepto de calidad está vinculado al servicio que se le da al cliente (apoderado) el cual puede ser medido a través de las pruebas estandarizadas como el simce y la PSU y es tangible en la infraestructura del establecimiento.CAMBIO DE CULTURA . En él están incluidos todos los miembros de la sociedad con los que está en contacto el gobierno y porque el cliente. FORMACIÓN DE CLIENTES. 4) Planificación de la actuación a seguir buscando en todo momento la colaboración de los interesados. 5) Desarrollo de la acción.ESPIRITU EMPRENDEDOR . pero reconoce los derechos y la participación del ciudadano y adiciona las exigencia y la satisfacción de las necesidades del cliente. 3) Transmisión de la información obtenida los gestores. No. La calidad esta asociada a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.GENERAR PRÁCTICAS ADMINISTRATIVAS QUE REFUERCEN LA RECEPTIVIDAD. Doc. ADECUADO USO DE TICs. No. .GESTIÓN: FILOSOFÍA. etc. Como nace el concepto de cliente??? El concepto cliente es tomado del ámbito empresarial. De acuerdo a la OCDE reemplaza a al concepto de ciudadano. El concepto cliente de enmarcarse. dentro de la gestión . paga. 8) Planificación de una nueva acción. 6) Evaluación de resultados. . Que es necesario para que se produzca un cambio cultual en la organización? Para una que se produzca el cambio cultural en la organización se debe contratar un consultor externo al grupo y se deben dar los siguientes pasos 1) Definición del problema. PROCESO Y SISTEMA. 5: El concepto de cliente.LIDERAZGO ESTRATÉGICO. como contribuyente.

c. c. esto es. e. tienen un rol de colaboración y control muy decisivo en la gestión educativa. Garantía: El conocimiento y cortesía mostrado por los empleados y su capacidad para inspirar confianza. Empatía: La atención individualizada prestada a los clientes y la comprensión de sus necesidades. b. contextualizaría el concepto cliente en la escuela? La participación de los padres y apoderados en la educación escolar. Fomentar una participación activa de los clientes. como en una adopción de decisiones corresponsabilidad de los agentes implicados. Tangibles: Las instalaciones físicas. temporal y cognitiva del sistema. Confianza: La capacidad para realizar el servicio esperado con seriedad. satisfacer sus necesidades reales. contribuirán al mejoramiento de la calidad de la educación y se construirán sociedades más participativas que respondan a las necesidades de los ciudadanos. basadas en la participación y Cuál serían los 4 ejes o campos (OCDE) de acción de un gobierno con administración receptivapara el logro de la satisfacción del cliente?? a. consideran que las dimensiones esenciales en la percepción de calidad del servicio son: a. De acuerdo a Zeithaml. b. Responder a las necesidades de los clientes. Sensibilidad: El interés y la disposición para ayudar a los clientes y para proveer un servicio rápido. den su opinión y sean parte de las decisiones que se toman en las escuelas. La accesibilidad espacial. No. Doc. La comprensión del sistema administrativo. d. d. .Estatal. Como clientes saben los derechos y a medida que estén informados. seguridad y corrección. Cómo Ud. la presencia del personal y de los materiales de comunicación. velando por su transparencia. 6: La gestión de la calidad. Parasuraman y Berry.