PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHILE FACULTAD DE AGRONOMÍA E INGENIERÍA FORESTAL DEPARTAMENTO DE ECONOMÍA AGRARIA PROYECTO DE TITULO

INVESTIGACIÓN DEL MERCADO DE CHOCOLATES FINOS, POSICIONAMIENTO Y ESTUDIO DE EXPANSIÓN DE LA CHOCOLATERÍA FINA “DAMIEN MERCIER: CHOCOLATIER BELGÉ”

Proyecto de Título presentado como requisito para optar al grado de Ingeniero Agrónomo Especialidad Economía Agraria Por: Carolina Echenique Pellegrini Francisca Pereira Rabat

Profesor guía: Alejandro Mac Cawley Vergara.

Noviembre 2003 Santiago de Chile
ÍNDICE

CAPITULO I ........................................................................................................................ 4 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 4 CAPITULO II ....................................................................................................................... 6 ANTECEDENTES ............................................................................................................... 6 2.1 EL MERCADO ............................................................................................................ 6 2.2 MERCADOTECNIA.................................................................................................... 6 2.3 INVESTIGACIÓN DE MERCADO............................................................................ 7 3.3.1 Beneficios de la investigación de mercado .......................................................... 8 2.4 LAS 4 P DEL MARKETING..................................................................................... 8 2.5 MARKETING RELACIONAL.................................................................................. 10 CAPITULO III ................................................................................................................... 11 EL CHOCOLATE.............................................................................................................. 11 3.1 HISTORIA DEL CHOCOLATE............................................................................... 11 3.2 MERCADO DEL CHOCOLATE EN CHILE .......................................................... 13 3.2.1 Grupo 1: Chocolates Masivos ............................................................................ 13 I. Importancia por Zona del País, en Volumen y Valor de Ventas ...................... 15 II. Categorías de chocolates .................................................................................. 16 III. Estacionalidad del Mercado ......................................................................... 17 IV. Canales de Distribución................................................................................ 18 V. Los grandes productores de la industria del chocolate masivo ........................ 19 3.2.2 Grupo 2: Chocolates Finos y Artesanales.......................................................... 22 I. Los grandes productores de los Chocolates Finos............................................ 23 3.3 MERCADO FUTURO DEL CHOCOLATE ............................................................ 30 CAPITULO IV.................................................................................................................... 30 “DAMIEN MERCIER: CHOCOLATIER BELGÉ”..................................................... 30 4.1 HISTORIA DE DAMIEN MERCIER: “MONÓLOGO DE UN CHOCOLATERO” ..................... 31 4.1.1 Chocolatería Damien Mercier vs. Chocolates Masivos...................................... 31 4.1.2 Chocolatería Damien Mercier vs. Chocolaterías Finas .................................... 34

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CAPITULO V .................................................................................................................. 38 METODOLOGÍA ........................................................................................................... 38
5.1 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................. 38 5.1.1 HIPÓTESIS......................................................................................................... 39 5.1.2 OBJETIVOS........................................................................................................ 39 5.2 FORMULACIÓN DE UN DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.................................... 40 5.2.1 Determinación de las fuentes de información .................................................... 40 5.2.2 Determinación del método de obtención de información................................... 40 5.2.3 Diseño del plan de muestreo .............................................................................. 42 I. CLIENTES A ENCUESTAR.............................................................................. 42 II. DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO MUESTRAL ....................................... 42 III. DISEÑO DE LA ENCUESTA ..................................................................... 43 CAPITULO VI.................................................................................................................... 46 ANÁLISIS DE RESULTADOS......................................................................................... 46 6.1 RESULTADO DEL UNIVERSO TOTAL MEDIANTE LAS DOS ENCUESTAS 48 6.2 ANÁLISIS ENCUESTA TIPO II ............................................................................. 56 6.1.1 Análisis conjunto resultados encuesta tipo II.................................................... 56 6.1.2 Análisis consumidores generales de chocolates finos clasificados según frecuencia de compra. .................................................................................................. 64 II. Grupo 1 Competencia....................................................................................... 64 II. Grupo 2 Competencia....................................................................................... 71 6.2 ANÁLISIS ENCUESTA TIPO I.............................................................................. 86 6.2.1 Análisis conjunto resultados encuesta tipo I ...................................................... 86 6.2.2 Análisis clientes chocolatería Damien Mercier por grupo según frecuencia de compra. ......................................................................................................................... 97 I. Grupo 1 Clientes Chocolatería Damien Mercier .............................................. 97 II. Grupo 2 Clientes Chocolatería Damien Mercier ............................................ 107 II. Grupo 3 Clientes Chocolatería de Damien Mercier ....................................... 118 CAPITULO VII ................................................................................................................ 126 DISCUSIÓN ...................................................................................................................... 126 7.1 TIPO DE CONSUMIDOR ...................................................................................... 126 7.2 COMPETENCIA...................................................................................................... 126 7.3 ATRIBUTOS........................................................................................................... 127 7.4 USO ......................................................................................................................... 129 7.5 UBICACIÓN ........................................................................................................... 130 7.6 NUEVOS PRODUCTOS ....................................................................................... 130 7.7 MARKETING ......................................................................................................... 131

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................. 139 Encuesta 1: Clientes .............................................................. 135 8............. 139 Encuesta 2: Competencia ..................................... 135 BIBLIOGRAFÍA ................................. 138 ANEXO 1 . 136 ANEXOS ..................... 145 ANEXO 2................................ 132 8................................................ 132 CONCLUSIONES .................................................................1.................................................................. 152 Tabla de Clasificación social .................. 152 ANEXO 3................................1...........................................4 Propuesta: Inversión en marketing ........ 154 3 ...............................1............1......................................... 134 8............................................................................................................................2 Propuesta: Desarrollo de fortaleza competitiva ......................................................................... 153 Resultados Encuestas ................................................................................................................................. 134 8............................................................................................CAPITULO VIII .......1 Propuesta: Establecimiento de un nuevo local ............................................................................................1 PROPUESTAS A DAMIEN MERCIER ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................3 Propuesta: Introducción de nuevos productos................................................ 134 8........

En la actualidad cuenta con una sola tienda en Santiago. La unidad básica de análisis para comprender la competencia es el sector. la competencia entre las empresas que componen el mercado es cada vez mayor. El objetivo general del presente este estudio es el de determinar el o los factores claves que determinarán el éxito o fracaso de una potencial expansión futura de esta Chocolatería. Está estratégicamente diferenciado y comprende productos en que las fuentes de ventaja competitiva son similares. por mediación de canales de distribución más limitados. En su empresa fabrica bombones de chocolate de primera calidad. En este contexto. Es propiedad de un belga. En el sector del chocolate. que se instaló en Santiago hace ocho años. de alta calidad. éstas luchan día a día por abarcar el mayor número de clientes. recopilar y analizar la información acerca de los clientes. que son los pilares de su éxito. los competidores y otras fuerzas de mercado de manera sistemática y objetiva. con grandes inversiones en la promoción de sus productos. a precios superiores. El principal insumo. tiene la intención de aumentar su producción para lo cual necesitaría una nueva fabrica y un local de venta de mayor tamaño ubicado estratégicamente en la ciudad de Santiago. de igual nombre. Elaboran productos diferentes. emplean ingredientes de la máxima calidad y dedican mucho más tiempo que otros al proceso de elaboración. La relevancia de este estudio tiene relación con el objetivo de nuestro cliente. En este siglo. las empresas industrializadas compiten mediante la producción y comercialización masivas de variadas líneas de tabletas y barras de chocolate estandarizadas. y en ella es donde fabrica y vende sus productos. exclusivos y especializados. A diferencia. mediante la cual logremos identificar. en la comuna de Vitacura. con el propósito de ayudar a Damien Mercier a tomar una decisión acertada para su expansión y la satisfacción de las necesidades de los clientes. ésta es de pequeño tamaño. para lo cual será necesario realizar una investigación de mercado. Para desarrollar el presente estudio hay que situarse en el escenario actual donde las empresas de chocolates se desenvuelven y trabajan día a día. dado que su dueño el señor Damien Mercier. el chocolate es traído directamente desde Bélgica. la globalización y la incorporación de Internet. ha hecho que los mercados y los negocios sean cada vez más complejos. las que se distribuyen a través de canales masivos.Capitulo I INTRODUCCIÓN La Chocolatería Belga Damien Mercier es una de las chocolaterías más finas de nuestro país. Un sector fabricante de chocolates es un grupo de competidores que fabrican productos y compiten directamente unos con otros. 4 . las empresas de chocolates finos venden productos selectos.

Esto permitirá posicionar la marca de Damien Mercier dentro del mercado y se pñodrá entender quienes son los grandes y pequeños actores que componen este sector y la participación de cada uno de ellos en el mercado que abastecen. A través de la cual se conocerán los atributos valorados de sus productos. Además se realizará una descripción del sector con un detallado análisis en torno a las 4 P del Marketing de las diferentes empresas que conforman este sector. Para determinar el posicionamiento de la Chocolatería Damien Mercier se realizará una encuesta a los consumidores de chocolates finos. tratan de definir y establecer un método para competir en su sector que sea rentable a la vez que sostenible. por medio de la estrategia competitiva. El primero será analizar la estructura del sector en el que compite esta Chocolatería.Las empresas. Dos asuntos esenciales nos servirán de base para la elección de la estrategia competitiva que nuestro cliente deberá desarrollar. 5 . El segundo asunto esencial en la estrategia será estudiar el posicionamiento de ésta dentro del sector. y se podrá compararla con el resto de las chocolaterías finas nacionales.

Por otra parte. se trata de un lugar físico especializado en las actividades de vender y comprar productos y en algunos casos servicios. 6 . en cuanto a la relación existente entre la oferta y la demanda de dichos bienes o servicios. En este lugar se instalan distintos tipos de vendedores para ofrecer diversos productos o servicios.Capitulo II ANTECEDENTES La finalidad de este capitulo es lograr recopilar antecedentes que nos permitan introducir al lector de este estudio al tema de investigación de mercado. cualquier proyecto que se desee emprender.1 EL MERCADO El concepto de mercado se refiere a dos ideas relativas a las transacciones comerciales. en tanto que ahí concurren los compradores con el fin de adquirir dichos bienes o servicios. la importancia que tiene una investigación de mercado para desarrollar efectivamente un negocio. La mercadotecnia es parte del sistema social donde. debe tener un estudio de mercado que le permita saber en qué medio habrá de moverse. con un buen conocimiento. Con esta investigación. de un mercado nacional o del mercado mundial. juega un papel fundamental para el bienestar de la sociedad. el mercado también se refiere a las transacciones de un cierto tipo de bien o servicio. al igual que cada elemento. incidir de manera tal que los empresarios no pierdan esfuerzos ni recursos. se puede hablar de un mercado local. 2. determinar quienes son los competidores. de un mercado regional. 2.2 MERCADOTECNIA La mercadotecnia es una disciplina indispensable que ayuda a las empresas a tener éxito y a ser competitivas en sus mercados. Así pretendemos dar a conocer. Por una parte. la participación de estos y lograr posicionar la chocolatería Damien Mercier en la industria de chocolates finos de nuestro país. El mercado visto así puede presentar un conjunto de rasgos que es necesario tener presente para poder participar en él y. de modo tal que se cumplan los propósitos del empresario. se pretende recopilar información del mercado. En función de un área geográfica. Visto lo anterior. pero sobre todo si las posibilidades de venta son reales y si los bienes o servicios podrán colocarse en las cantidades pensadas.

producto. Sin embargo. el Sr. para lograr encontrar los factores claves para la expansión de su Chocolatería.”1 1 Naresh K. Pág. plaza de distribución y promoción).3 INVESTIGACIÓN DE MERCADO Por Investigación de Mercado entendemos “la identificación. bienes y servicios para crear e intercambiar objetivos de satisfacción individual y organizacional". sin embargo hay mucho detrás de estas 3 palabras. Damien Mercier. Pero no solamente debe hacer llegar estos productos a los consumidores. 2ª edición. la coordinación y el control de una complicada combinación de "insumos". La administración comercial en el mundo entero se ha vuelto sumamente compleja. para lograr un conjunto de "productos y resultados". La definición oficial autorizada por parte de la American Marketing Association la define como: "El proceso de planear y ejecutar la concepción. Una firma puede justificar su existencia sólo si fabrica y distribuye lo que los compradores (el mercado) necesitan y prefieren. la empresa debe investigar cuáles son las necesidades de su cliente para poder crear productos realmente satisfactorios. con el propósito de mejorar la toma de decisiones relacionadas con la identificación y solución de problemas y oportunidades de mercadotecnia. la administración de empresas involucra la planeación. “Investigación de Mercados”. de acuerdo con los cambios en los deseos y preferencias del consumidor. Como lo ha dicho Drucker: "El propósito de una compañía es crear un cliente. precios. promoción. distribución de ideas. en términos sencillos. Para esto será necesario hacer una investigación de mercado.8 7 . como herramienta fundamental de la mercadotecnia. 2. análisis y difusión de la información de manera sistemática y objetiva. deberá aplicar una estrategia de mercadotecnia." La satisfacción de los clientes es lo más importante para la mercadotecnia. Así conocerá lo que sus actuales y potenciales clientes buscan y logrará satisfacerlos.La definición más simple de mercadotecnia es "entender para atender". Una empresa comercial siempre está organizada para producir y distribuir algo de valor económico. sino que además debe continuar adaptando y modificando los productos con el fin de mantenerlos actualizados. Cap1. la organización. para lograrlo. Debe satisfacer alguna necesidad y los clientes en general deben sentirse dispuestos a pagar un precio para adquirir ese producto y satisfacer sus necesidades. Y a la vez hacer un análisis de los competidores en cuanto a las 4 P del marketing (precio. recopilación. Malhotra. Así.

de cualquier aspecto que se desee conocer para. Determina el sistema de ventas más adecuado. La investigación de mercado es una técnica que nos permitirá recopilar datos.1 Beneficios de la investigación de mercado · · · · · · · Se tiene más y mejor información para tomar decisiones acertadas. que ayudan a resolver. preferencias. entre otros aspectos. Ayuda a conocer el tamaño del mercado que se desea cubrir. que favorezcan el crecimiento de las empresas Proporciona información real y expresada en términos más precisos. educación y ocupación. Todo lo anterior mencionado le servirá al empresario Mercier para realizar una adecuada toma de decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes. clase social. interpretarlos y hacer uso de ellos. en el caso de vender o introducir un nuevo producto. tendrá que elegir la posición 8 . el registro y el análisis de los datos acerca de los problemas relacionados con el mercado de bienes y servicios». a los consumidores meta. para que así la empresa pueda responder y adaptarse a ellos y no quede fuera del mercado. Debe enfocar sus estrategias de mercadotecnia hacia las necesidades de los consumidores y hacia las estrategias de sus competidores. podrá ofrecer los productos que ellos desean a un precio adecuado. Define las características del cliente al que satisface o pretende satisfacer la empresa. de acuerdo con lo que el mercado está demandando. problemas que se presentan en los negocios.3. con base en las necesidades manifestadas por los consumidores. Ayuda a saber cómo cambian los gustos y preferencias de los clientes. 2. posteriormente. con un mayor grado de éxito. nivel de ingreso. etcétera. mejor que la competencia. tales como: gustos. hábitos de compra. 3. así como su ubicación.4 LAS 4 P DEL MARKETING La empresa para tener éxito.La American Marketing Association (AMA) la define como: «La recopilación sistemática. Al saber cuáles son los gustos y preferencias de los clientes. durante la investigación. Lo anterior lo llevará a aumentar sus ventas y a mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia. Sirve para determinar el tipo de producto que debe fabricarse o venderse. debe satisfacer.

PRECIO: Se define como la cantidad de dinero que los clientes pagarán para obtener el producto.que ocupará en relación con la de la competencia a efecto de obtener la mayor ventaja competitiva. 9 . canales y promoción ofrecen. especializándose de acuerdo al mercado. Consta de todo aquello que pueda hacer la empresa para influir en la demanda de su producto. que no tienen una posición establecida en el mercado adopten estrategias para conseguir un nicho. Es frecuente que las empresas pequeñas. Las muchas posibilidades existentes se pueden reunir en cuatro grupos variables que se conocen por el nombre de las "cuatro P": PRODUCTO: Estudia todos los aspectos que se relacionan con el mismo: forma. Las empresas que tienen una porción pequeña de una industria. con especial atención a la mezcla de marketing: 4 P de cada uno de los participantes de este mercado. como por lo general las chocolaterías finas. los productos o las mezcla de mercadotecnia. o las no tan pequeñas. se realizará un detallado análisis del mercado de chocolates en nuestro país. Estas se especializan en atender segmentos del mercado que los competidores grandes suelen desconocer o pasar por alto. y comparar el valor y la satisfacción que sus productos. Pero esto no es suficiente para lograr posicionar la chocolatería Damien Mercier. tamaño. para determinar el tipo de consumidor. se refiere a las actividades de la compañía que ponen el producto a disposición de los consumidores meta. pueden ser tan rentables como sus grandes competidoras. si son hábiles para manejar nichos. Para diseñar estrategias de mercadotecnia competitivas es preciso realizar un detallado análisis de los competidores. los atributos que estos valoran y la satisfacción de ellos con las diferentes marcas. color. Ventas personales. realizaremos una encuesta a los consumidores de chocolates finos. presentación del empaque. Las empresas que son partidarias de los "nichos" evitan el enfrentamiento directo con las grandes. PLAZA DE DISTRIBUCIÓN: Lugar donde se debe vender el producto. ya que no se obtiene información de los clientes. La mezcla de mercadotecnia se define como la serie de instrumentos tácticos y controlables de la mercadotecnia que mezcla la empresa para obtener la respuesta que quiere del mercado hacia el cual se dirige. precios. PROMOCION: Se basa en actividades que comunican los méritos del producto y que se encargan de convencer al cliente de comprarlo (Publicidad. Promoción de ventas y Anuncios) Dada la importancia de conocer los competidores. y es la combinación de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado meta. Para obtener dicha información. el ciclo de vida. los clientes.

Este término (Relationship Marketing). frecuente. es el vínculo que une a empresa y cliente. El Marketing Relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente. la relación es más que una suma de transacciones. Además se debe analizar la experiencia del cliente con el producto. las 4 P del marketing si bien son necesarias para influir en la demanda de los productos. su nivel de satisfacción y sus necesidades. asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de rentabilidad. precio y plazos. Un vínculo que se sostiene en dos pilares: Información del cliente lo más precisa. que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. Sin duda. no son suficientes. La comunicación bidireccional. 10 . De esto se preocupa el marketing relacional. buscando lograr los máximos ingresos por cliente. El éxito de la empresa de hoy. fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos. fidedigna y adecuada posible.2. Para esta especialidad del marketing. Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido. Para fortalecer y estrechar la relación con el objetivo de hacerla perdurar en el tiempo. como reducir el coste de obtener nuevos clientes para incrementar la retención de éstos.5 MARKETING RELACIONAL Como dijimos. en un entorno tan complejo como el actual con clientes cada vez más exigentes en calidad. debemos hacer que éstos se encuentren en el centro de la organización para conseguir su satisfacción y el conocimiento de su comportamiento y necesidades consiguiendo así ventajas competitivas. El Marketing Relacional. surge a principios de los años ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas. continuada. va a depender de la capacidad para poner en práctica los fundamentos sobre los que el Marketing Relacional está basado. e interactiva. consiste básicamente en crear. reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas para así. tratar a los clientes adecuadamente.

leche. tarros o latas. destinada a ser un alimento exclusivamente para reyes y miembros de la realeza. estuches. como verdadero descubridor del cacao. también existen productos dietéticos. el dios-rey Tolteca. aparecen referencias a las diferentes formas de elaborar este brebaje y las especias utilizadas para perfumarlo. etc. azúcar y saborizantes. Pero verdaderamente fueron los Mayas quienes crearon una bebida amarga. Cortés sí que fue consciente de la importancia de los granos de cacao. bombones. blancos y fabricados para épocas especiales. etc. aunque tampoco es de extrañar. hace unos tres mil años. Inicialmente se hace una breve reseña histórica del chocolate. el chile picante. ya que no se parecía en nada a lo que entendemos por chocolate hoy en día: de hecho se trataba de un bebedizo amargo. Para cuando llegaron los españoles. En este capítulo se comienza con el estudio del mercado. señalando los participes de esta industria y comparando sus valores en torno a las 4 P del marketing. allí mismo les prepararon un poco de xocolatl o tchcolatl. Las leyendas y los mitos tuvieron bastante que ver con la consideración en que se tuvo a Hernán Cortés.Capitulo III EL CHOCOLATE Los chocolates son golosinas fabricadas a base de cacao y/o cocoa. Lo encontramos en el mercado envasadas en cajas. Abordaremos el tema. por su uso medicinal y como moneda de cambio. entre otras cosas. muy graso y que se tomaba frío. En los libros de los mayas. rellenos con crema o licor. 11 . puros. hecha con semillas de cacao. Y para demostrarlo.1 HISTORIA DEL CHOCOLATE Se cree que la primera civilización que cultivó este árbol fue la de los Olmecas. Los Aztecas empiezan a cultivar el árbol del cacao gracias al dios Quetzacoatl. Hay con fruta. el uso del chocolate tenía un carácter tan mágico que Cristóbal Colón fue recibido por los aztecas en la isla de Guanaja con un saco lleno de unas semillas mayores que las almendras y que al descubridor lo dejaron un poco desconcertado. el cual se los obsequia antes de ser expulsado del Paraíso. bolsitas. almidón. para luego introducirnos en el mercado de chocolates chileno. No hay que decir que a Cristóbal Colón y a sus compañeros aquella bebida les pareció desagradable. como alimento. Moctezuma II dio por hecho que Cortés era la mismísima reencarnación de Quetzalcoatl. Fue justo en ese momento cuando los Aztecas le explicaron que aquellas semillas no eran cualquier cosa. 3.

seguido de una docena más. transformándola en una bebida que daba cuenta de su alto rango. desde donde se expandió por todo Europa. Desde esa fecha en adelante. las industrias procesadoras de chocolate se extendieron por casi todas las capitales europeas y algunas ciudades de Norteamérica. En 1728 se inauguró la primera fábrica en Gran Bretaña y poco después el naturalista Linneaeus le adjudicó el nombre científico latín Theobroma Cacao. por casi un siglo sólo la realeza española conoció esta delicia. El chocolate se convierte entonces en un producto al alcance de gentes adineradas y de la Casa Real Española. puesto que hasta esa fecha sólo se le consumía en forma líquida. no se han detenido las investigaciones para refinarlo y presentarlo en diferentes productos. Así. en 1849.El cacao llega de América a España a partir de 1520. un año después de que Hernán Cortés desembarcara en México. los primeros envíos a la península no se inician hasta 1527. Hasta 1826. También se le adjudica este descubrimiento al chocolatero suizo Francois-Louis Cailler. 12 . en 1606. lo que en griego significa "alimento de los dioses". Para 1657 se abre el primer establecimiento de venta de este producto en Londres. Pero fue en 1828 cuando el Suizo Philippe Suchard fabricó por primera vez el chocolate como una barra sólida. los italianos alcanzaron el nuevo mundo y Antonio Carletti llevó el secreto de la preparación del cacao a su país. Sin embargo. Sin embargo.

su calidad y el segmento o nicho objetivo de cada uno. podemos encontrar chocolates para regalos y para consumo personal. etc. por tres grandes marcas. en este primer grupo de empresas existe un dominio compartido de la industria. presentación y sabor de los chocolates también es variado. grandes cantidades. NESTLE Y DOS EN UNO. con el objetivo de abarcar todo el segmento demográfico al cual atentan. es decir. el producto es llevado al mercado a través del máximo de proveedores posibles. tipo de envase. Estas empresas de carácter masivo. debido al carácter masivo del producto. Existe gran variedad de productos. a los actores de la industria los separaremos en dos grupos. que compiten entre ellas para obtener mayores porcentajes del mercado. están constantemente innovando. Por lo general este grupo de empresas utiliza canales de promoción orientados a un amplio segmento de la población para publicitar sus productos. El tamaño. de diferentes calidades y precios.2.1 Grupo 1: Chocolates Masivos Básicamente. pero es utilizada debido a que aumenta las ventas. así por ejemplo. según distintas características. abarcando la mayoría del mercado del chocolate en Chile. como: el tipo de producto. de tal forma de afrontar las presiones competitivas que se presentarán a futuro. CAROZZI.). Este va desde bajo. Está orientado a un público masivo.2 MERCADO DEL CHOCOLATE EN CHILE Con objetivo de simplificar el análisis del mercado de chocolates finos de nuestro país. de manera de satisfacer las necesidades de los consumidores y superar sus expectativas. Al mismo tiempo. · El primer grupo produce chocolate de manera industrial. · El segundo grupo esta formado por empresas más pequeñas.3. Estas empresas buscan superar el desempeño de los competidores al generar bienes a un costo inferior. lanzando nuevos productos al mercado. a medio alto. abarcando un segmento más reducido de consumidores. Con esta forma de distribución se pierde control sobre el canal (calidad / servicio / precio. que producen chocolates finos y artesanales. A la vez los productos tienen diferentes fines de consumo. 3. Lo más utilizado es el uso 13 . ocupan canales de distribución intensivos. por lo que es necesario contar con habilidades de fabricación y logística de materiales para no limitar la rentabilidad del negocio.

chocolate granulado o en escamas.500 toneladas anuales de chocolate2. Lagos del Sur. Estas cifras excluyen al chocolate en polvo. Ferrero Rocher. quequitos. farmacias. masticable con centro de chocolates. alfajores. porque no tienen central de compra y representan un canal más atomizado. Grafico 1: Volumen y Valor de ventas de actores5 Volumen ventas 13% 44% 2% 7% Valor ventas 19% 44% 2% 8% 33% 28% 2 ACNielsen 2001. M & M. El valor de dicha producción es de 80 millones de dólares al año3. mazapán. tiendas de conveniencia. o bañadas en él. 4 ACNielsen 2001. petroleras. 5 Carozzi Nestle Arcor Calaf Otras Carozzi Nestle Arcor Calaf Otras ACNielsen 2001. entre otros. La industria del chocolate masivos en Chile se encuentra bastante desarrollada y concentrada. No se consideran los canales de distribución tradicionales. entre otros. páginas web. como serían Kraft. y similares. son pocos actores los que se llevan la casi totalidad del mercado. como son los supermercados. galletas de chocolates. chocolates sin marca. 14 . Se distinguen 5 actores principales según su volumen y valor en ventas: · · · · · CAROZZI (Costa y Ambrosoli). revistas masivas y premios por venta. Hershey’s. NESTLE DOS EN UNO (Arcor) CALAF OTROS En otros se consideran marcas privadas o propias de supermercados.del marketing a través de la televisión. ya que no es posible medir el volumen de sus ventas. 3 ACNielsen 2001. que representan aproximadamente el 50%. puntos de venta. Se producen aproximadamente 11.4 Las ventas consideradas para este análisis son sólo aquellas que usan un canal de distribución que tiene central de compra. etc.

por lo que los productos de mayor precio que ofrecen estas empresas. el volumen de ventas no coincide necesariamente con el valor de dichas ventas. ofrecen una gran diversidad de productos a diferentes precios. si vemos el valor que obtienen las empresas sigue el mismo patrón que se observa en volumen de ventas. por ejemplo. Por ejemplo.29% 11.08% 2. A su vez.17% Región Metropolitana Cerntro Norte Centro Sur Norte Centro Costa Sur Región Metropolitana Cerntro Norte Centro Sur Norte Centro Costa Sur Al observar estos gráficos podemos ver que los volúmenes de ventas por zona del país difieren al valor de dichas ventas. Repartiéndose así. Esto se debe a que estas empresas. se venden en mayor cantidad. 6 ACNielsen 2002. Por ser un país que se caracteriza por ser centralizado y congregar la mayor parte de la población en la capital. Grafico 2: Importancia por Zona del País6 Volumen por Zona de País (%) Valor por Zona del País 11. capita en esta región es mayor al resto.41% 15.26% 52.04% 16. Esto se debe a que el ingreso per.Como se ve en los gráficos. Así Arcor y Nestle. Importancia por Zona del País. Así. el resto del volumen de forma relativamente homogénea en las zonas restantes.60% 49. en Volumen y Valor de Ventas A lo largo de nuestro territorio el consumo de chocolates experimenta diferencias tanto en su volumen como en su valor de ventas.16% 8.79% 8. I. venden en mayor porcentaje un rango de productos de menor precio en comparación a las otras empresas. Nestle ocupa un 33% del volumen de ventas y el valor de estas es sólo el 28% del mercado.95% 11. 15 .92% 10.34% 2. encontramos que las empresas obtienen el mayor porcentaje del volumen de ventas en esta región. las ventas de la región metropolitana alcanzan un mayor valor con respecto al volumen de ventas.

El volumen y valor de venta difiere según cada tipo como se muestra en la siguiente tabla: Tabla 0. Y por ultimo los granjeados.1: Categorías Bañados Barras: . Categorías de chocolates Los chocolates se clasifican en 5 categorías. Los clasificados como seasonal son chocolates que se producen en ciertos periodos del año. las de chocolate puro contiene sólo chocolate macizo.Con agregado . corresponden a productos como el Chubi o los M&M. Las barras de chocolate se clasifican de acuerdo a su composición. las con agregados son barras de chocolate con algún ingrediente extra como pueden ser almendras.Con relleno Seasonal Bombones Granjeados Volumen (%) 28 40 15 16 2 Valor (%) 15 40 19 23 3 Los bañados corresponden a productos con una cobertura sabor a chocolate. pasas o avellanas. Halloween y Navidad. Así. Las barras con relleno tienen algún producto en su interior como licores o frutas. como Pascua de Resurrección.Chocolate Puro .II. como el caso de la conocida “Negrita” o el famoso “Super8”. 16 . Los bombones son chocolates individuales que en su interior tienen diferentes tipos de rellenos.

comienza a bajar en primavera. hay cierta alza en comparación a febrero y marzo. 17 . es la Pascua de Resurrección. Estacionalidad del Mercado El mercado del chocolate masivos tiene una fluctuación en el volumen de ventas7 durante el año. para alcanzar su nivel mínimo en el verano.8 14.9 18. que afectan el consumo. debido a que en diciembre es la Navidad y aumentan las ventas. por lo general la venta de chocolates es mayor en los meses de invierno. A fines de marzo o principios de abril. Esto se debe por lo general a los cambios climáticos.6 DicEne2002 FebMar2002 AbrMay2002 JunJul2002 AgoSep2002 OctNov2002 7 ACNielsen 2002. esto se muestra por bimestre en el gráfico a continuación. Como se muestra en el grafico siguiente.4 15. con calor disminuye.III.7 18. y también aumenta el consumo de chocolates Grafico 3: Evolucion de Mercado por Bimestre (%) 20 15 10 5 0 19. En el bimestre de diciembre a enero.2 12.

Consumo local: aquí se incluyen los establecimientos de Consumo Local como Restaurantes y Fuentes de Soda.7 Supermercados Volumen Valor A continuación se señala lo que incluye cada cana: • Supermercados: esto se refiere a los supermercados tales como Lider. incluyendo además canales de distribución como Autoservicios y Automarkets. 18 .7 54. Canales de Distribución Las empresas utilizan diferentes canales de distribución8 de sus productos.4 Consumo Local Tradicionales 45.8 42.2 0.IV. Tradicionales: aquí se incluyen a los almacenes tradicionales de los diferentes barrios o zonas del país y los kioscos. básicamente existen tres vías principales. 2002) 0.7 58. las que se distribuyen según su importancia en los siguientes porcentajes: Grafico 4: Importancia de Canal (%. Unimarc entre otros. • • 8 ACNielsen 2002.

Super 8. De allí que pueda adquirirse un Capri relleno de 42 grs. En Chile no se asocian fuertemente estas marcas con Nestlé. Negrita. Los grandes productores de la industria del chocolate masivo • NESTLÉ 9 ( Nestle Chile S. En Chile. Además encontramos otros productos tales como: Sahne Nuss.V. impulsivo.500. Poca gente sabe que estos chocolates. Capri. yoghurts y colados y picados. 100 y 250 grs y variedades como el Pasas al Ron. Trencito. Posee las marcas top of mind del mercado: Sahne Nuss. No hay diferencias en calidad. etc) son muy fuertes pero poca gente sabe que son de Nestlé. empresa surgida de la fusión Hucke-McKay. las galletas McKay. Volumen de ventas: 6. Todos ellos son de refinada calidad. tabletas grandes). El único chocolate que es algo menos refinado que los demás es el Capri. abarcando todos los segmentos con diferentes marcas y productos con diferentes funciones. Además hay ciertos chocolates de producción estacional como los huevitos de pascua. Super 8 y Negrita (estos dos se consideran como chocolates en el mercado). Así por ejemplo Sahne Nuss tiene formatos de 14. Orientan sus productos según el motivo de compra. Su fuerza se redobló hace una década. Consumer Marketing manager Harold Michelsen. por ejemplo un Sahne Nuss de 14 g que se vende a $100 es el mismo chocolate que uno de 250 grs. Air y Praliné. Tabletas Nestlé. 19 . After Eight.no necesita mayor presentación.790 toneladas anuales de chocolate aproximadamente. Trencito. Se impone en el mercado de los chocolates con productos tan tradicionales como Sahnne Nuss. El rango de precios de los diferentes productos va desde $100 a $1800. Prestigio. 35. El precio promedio por kilo de chocolate es de $2.A. a tan sólo $100. los productos Maggi y los helados Savory por ejemplo son todos de Nestlé. Roja. hasta regalos (bombones. Produce chocolates de consumo masivo. Así.alto. Bombones Caja. 9 FUENTE: Francisco Pizarro. orientado a un nivel socioeconómico bajo a medio . Las marcas individuales de producto ( Sahne Nuss. Especialidades Nestlé. Trencito. Cada una de estas marcas tiene varios formatos y presentaciones.) Con apellido de multinacional. desde un formato pequeño para el consumo de paso. con la adquisición de Centenario. Nestlé es sinónimo de leches.

El rango de precio de los productos va desde $100 hasta $5. En el caso de Ambrosoli tiene larga tradición en caramelos. hasta macizos puros de chocolate de leche. • CAROZZI: AMBROSOLI Y COSTA (Empresas Carozzi S. En chocolates. La publicidad ocupa un lugar muy importante en la estrategia de la empresa. prensa. blanco y bitter. orientado a un nivel socioeconómico alto – medio a bajo. tiendas de videos y cines. Manejan más de 50 variedades. servicentros. acumula logros como la masificación de los bombones (con su producto Coquet) y el primer lugar en chocolates rellenos (con la marca Orly). Alrededor del 9% de las ventas va destinado a marketing. abarcando todos los segmentos con diferentes marcas y productos con diferentes funciones: familiares. además hacen publicidad por Internet.). distribuidores y canal tradicional al ser una compra más impulsiva. Ha invertido en Perú y Argentina. distribuidores (tienen fuerza de venta). autoconsumo. cuentan con página web propia y hacen publicidad en la vía pública. También hay una línea de chocolate rellenos donde encontramos diferentes tamaños. El tipo de chocolate usado en la fabricación de los diferentes tipos de producto influye directamente en el precio final de este. originalmente dedicada a la producción artesanal de chocolates. placer. En el caso de chocolates gran parte de la venta se hace vía mayoristas. farmacias.fue adquirida en los años 80 por el grupo de empresas Carozzi. Principalmente destacan los spot publicitarios en televisión. Otra forma de marketing que ocupan es a través de trade – marketing orientado a que la decisión de compra de los consumidores se incline hacia ellos.) Produce chocolates de consumo masivo. 20 .tiene a su haber el desarrollo de mercados como el de las gomitas.A.671 toneladas anuales de chocolate aproximadamente. El precio promedio por kilo de chocolate es $2300. kioscos. snack. las que van de productos cubiertos con masa sabor chocolate.500 (cajas de bombones 530 grs. Costa.La distribución de sus productos es abundante: supermercados. Utilizan canales de promoción masivos para abarcar la totalidad de su mercado objetivo. medios de radio. más su ingreso en galletas. y sus exportaciones tienen variados destinos. mayoristas (también venden en su local). Vinieron el despegue y el surgimiento de productos tan fuertes como Vizzio y CostaNuss en chocolates. Volumen de ventas: 10.

347. chicles Dos en Uno. Cuenta con más de 100 productos que difieren en calidad. a distribuidores exclusivos propio (generalmente estos último se ocupan en regiones. También tienen productos con un fin lúdico para niño.8 toneladas anuales de chocolate aproximadamente. como también existen productos de Arcor tales como el Bon o Bon. Big Time. Hay chocolates verdaderos y productos con sabor a chocolate. diarios. Abarcan un mercado de adultos y niños. Entre los productos de Dos En Uno encontramos: Sapito. Paralelamente. distribuidores y canal tradicional (pequeños locales. El precio promedio de sus productos es de $1.850 por kilogramo. C3 e incluso D. mayoristas. dirigidos a distintos segmentos. • ARCOR . Chubi. C2.. kioscos. y desde ahí salen a minoristas).500 (caja bombones Monjes del Sur. De su llegada a otros mercados. 10 Paulina Herrera. Se distribuyen a lo largo de todo el país. como serían el Sapito y el recién introducido Armawon. hasta publicidad en punto de venta. almacenes). Brand Manager Industria de Alimentos Dos en Uno. minoristas (kioscos. Nikolo. revistas. El rango de precios de los productos va desde $ 50 hasta $1. 150 grs.La distribución de sus productos es abundante y a lo largo de todo el país. ha desarrollado las líneas de galletas Selz y Holanda. 21 . el hambre del momento. mayoristas nacionales. inversión en material de punto de venta (donde los compradores hacen las decisiones de compra). radio.DOS EN UNO 10 (Industria Alimentos Dos en Uno S. tiendas de bombas bencineras. etc. Volumen de venta: 10. Golpe. carros ambulantes) Utilizan una amplia red de marketing. desde televisión. principalmente del sector socioeconómico bajo y medio catalogado como C1. y en su propia página web. ha conservado su nombre y sus marcas de gran arraigo en los consumidores chilenos. y otros de exitosa introducción en el mercado chileno. van desde supermercados.) Dos en uno es propiedad de Arcor desde 1998. basta decir que Arcor exporta a 80 países. En general están orientados a satisfacer el gusto propio. masticables. Miti Miti.A. Principalmente se focaliza en supermercados.) Sus canales de distribución son masivos.

22 . 3. Si el paladar no lo aprueba. estarían los chocolates finos y artesanales en los cuales se centrara nuestro estudio.se exploten los canales tradicionales o informales. del negocio del agrado. Así como tampoco funciona un producto donde falle la distribución. de manera que los consumidores sientan que esa ecuación tiene un resultado favorable para ellos. Estos son los grandes. y que aun de esa forma pueden asegurar un precio competitivo. También se invierte en televisión. Por eso aquí. Porque de eso se trata.2. en desarrollo de productos.Alrededor del 3% de las ventas se invierten en promoción: lo que más se hace es promoción al canal de distribución donde se otorgan premios por venta. distribución y promoción. sólo valen las grandes espaldas. donde se van escogiendo diferentes productos por temporadas para ser publicitados.como en el caso de Calaf .2 Grupo 2: Chocolates Finos y Artesanales. marcas. por más delicioso que sea. segmentación y máxima eficiencia tanto en sus procesos productivos como en el desarrollo de los canales de distribución. Pensando siempre en dar en el gusto a los consumidores. los que han hecho crecer el mercado a punta de diversificación de productos. los importantes. Son las que permiten invertir en tecnología. de nada sirve la mejor campaña. a menos que se haga un desarrollo de nicho o que . de la compra impulsiva que gratifica. En el resto de la industria que queda sin ser abarcada por las empresas antes mencionadas. El precio también es otro factor a considerar en la ecuación instantánea que se hace en la mente del consumidor cada vez que se ve enfrentado a un chocolate o un confite. en materias primas de buena calidad.

no tiene un alto retorno. no son netamente artesanales. ya que ninguna de ellas ha hecho una inversión en estudio de mercado. sin posibilidad alguna de lograr un detalle mayor sobre la participación de este grupo en el mercado de chocolates nacional. Por lo que nuestro estudio se centrara en un análisis detallado de las 4P. debido a la que la inversión en éste. presentación. lo que entrega un mejor servicio y calidad al cliente final. en este caso existe un número pequeño de productores que compiten por alcanzar la lealtad de los consumidores. estas empresas no ocupan canales masivos. Se busca crear un nuevo producto. Es un producto de alta diferenciación. Cabe destacar que en general los chocolates en los cuales abocaremos nuestro análisis. ya sea en calidad. Esta estructura de canal exclusiva. ya que emplean maquinarias para su elaboración. Félix Brunatto. Dos Castillos. entre estas encontramos Bozzo. es decir. Varsovienne. permite tener un control absoluto sobre el canal.Estas empresas nacen con el objetivo de satisfacer las necesidades de un segmento diferente y limitado de clientes. sino que son ellos mismos los que producen. Gerente General 23 . precios altos. no utilizan terceros en la cadena de distribución. fino y artesanal que sea percibido por los clientes cono exclusivo para ellos. comercializan y venden sus chocolates. lo que permite cobrar precios superiores al promedio de la industria. Por lo general cuentan con uno a diez locales de venta particulares. Los grandes productores de los Chocolates Finos • 11 BOZZO11 Jaime Montero. Muchas de éstas prácticamente no tiene nada de marketing promocional. como lo han realizado las chocolaterías masivas. I. Este es un mercado de desarrollo incipiente en Chile. son chocolates de alta calidad. por lo que en general estas empresas se orientan al segmento alto de la población ABCa. o exclusividad. Los canales de distribución que utilizan estas empresas son bastante reducidos debido al carácter de exclusividad que tienen y a que están orientados a un segmento menor del mercado. Damien Mercier. En cuanto a la promoción de sus productos. con respecto al chocolate industrial. por las características antes mencionadas de su nicho objetivo. No existe una cifra que nos muestre el volumen y valor del chocolate producido por estas empresas.

considerado como un gusto más que un regalo.500 (caja de 2kg.600 por kilogramo. 24 . pero varios son un mismo tipo. Prácticamente no hay inversión en marketing. prestigio y tradición desde 1953. Tiene clientes en todo el país. mantención de la tienda y del estándar y calidad de servicio. bitter y blanco. Valparaíso. sin rellenos. ABC1 ya que presenta altos precios.(Bozzo Hermanos y Cia. ya que para su producción se utilizan en un 100% maquinaria y nada se hace a mano. Hay 4 variedades: leche. iniciada en Chile hace más de 100 años. solo desarrollo del punto de ventas. darse un gusto. se ha mantenido en el tiempo alcanzando un mercado numeroso dentro del nicho al que se orienta y una fuerte lealtad de marca. Es un concepto de algo exclusivo. Sólo producen chocolates sólidos. además de otros clientes exclusivos específicos en Arica. • VARSOVIENNE12 (Bombones Varsovienne SA) Tienda de calidad. Ofrece chocolates finos de primera categoría. 12 Catherine Prado. a diferencia del resto de los que componen este segmento del mercado. Bazuca y página web propia (www. Líder del Puente Nuevo. Concepción y Temuco.) Es una tienda de chocolatería y cristalería fina con historia. y algunos socios estratégicos: Falabella Gourmet. leche almendra. de atención.cl). Iquique. La distribución de sus productos es a través de 7 tiendas propias especialmente habilitadas y de uso exclusivo de la empresa. Estos son fabricados por Carozzi. Esta orientado al segmento socioeconómico medio alto. No son considerados chocolates artesanales. Secretaria Marketing. Chocolate posicionado como tradicional. El precio promedio es de $17. Todos los esfuerzos se enfocan en la página web. El Rango de precio de los productos va desde $170 (barra de 8grs) a $32. Ltda. paquetes de regalo.bozzochocolates. Existen 56 formatos diferentes de chocolates.). pero sólo Falabella Gourmet vende fuera de Santiago.

la albahaca e incluso distintos tipos de queso. Prácticamente no hay inversión en marketing. Jefe de Marketing 25 . 2 en Concepción. Los chocolates de Félix Brunatto son una extravagancia exquisita. El precio promedio de sus chocolates es de $15. La distribución y venta de sus productos es sólo a través de sus tiendas propias y por la página web. por su precio y calidad. naturales y exóticos. el curry. todos de alta calidad: calugas. Gomitas. solo desarrollo de sus locales de venta y la página web. aunque se hacen pedidos especiales con chocolate de leche. Posee una sola fábrica en Recoleta. Esta orientado al segmento socioeconómico medio alto. El rango de precios de sus productos va desde $1600 (retail) a $24. por su precio y calidad. es artesanal de principio a fin.000 (caja de lujo: bombones) Su plaza de distribución es amplia. Esta orientado al segmento socioeconómico medio alto.000 (caja con 80 bombones). ABC1. El rango de precios de sus productos va desde $500 (barra de leche) a $28.) Lleva 14 años como empresa. Brunatto le cambió el sabor al chocolate. 13 Jorge Scaramelli. tortas.340 por kilogramo al por mayor. Posee un producto estándar con un chocolate semi – bitter. El precio promedio de chocolates es de $19. alfajores.Hay gran variedad de productos. 40 tipos diferentes de bombones (sólidos y rellenos). El cacao puro se mezcla con especies como la pimienta. • CHOCOLATES BRUNATTO13 (Félix Brunatto y Cia. Almendras Saladas y bocados de mazapán. Castañas Marrón Glasé. sin aditivos ni preservantes Se considera un producto 100% natural en que se busca equilibrio y armonía entre sus distintos ingredientes. 1 en Viña y el resto en Santiago. y entre cinco a seis años produciendo chocolates en Chile.600 por kilogramo. gomitas. posee 20 tiendas comerciales. Ltda. Prepara y provee chocolates finos. Cuenta con 90 variedades de bombones de diferentes sabores y formas. ABC1.

Además distribuye sus productos a hoteles. Es una empresa familiar y tradicional.) Nace en 1926 en Rumania y llega a Chile en 1948. No tiene un presupuesto previamente determinado para publicidad. Han ganado el mercado por su excelencia. Podemos encontrar diferentes productos: pastelería. no vende a terceros. Además tienen links de conexión en otras tiendas comerciales.800 (caja de 1 Kg. Su estrategia de promoción es por participación en eventos. la única maquinaria que utilizan es un tipo de rodillo para el mazapán. Un bombón exclusivo dirigidos a hombres que regalan a mujeres. Además produce chocolates personalizados a empresas y eventos especiales.enrilo.cl) y a través de páginas web de tiendas comerciales como Ripley y Almacenes Paris. son el reflejo del sistema y ambiente de trabajo que se vive en esta empresa familiar. Y a través del Duty Free del Banco de Chile y ENTEL. Su plaza de distribución es bastante reducida.800. eventos o bancos Vende a través Internet a todo Chile por medio de su propia página web (www. vende de manera individual en un sólo local comercial propio. de chocolates). se dan a conocer a través de su página web. que no ha cambiado sus recetas desde 1926. Produce chocolates de manera completamente artesanal y natural. que ya tiene en plena actividad a su tercera generación. El rango de precios de sus productos va desde $350 (caja mica con dos bombones) a $19. horneados (galletas. por lobby de relaciones públicas. • ENRILO14 (Comercial Enrilo Ltda. pan de pascua). mencionadas anteriormente. cuenta con tres tiendas en Santiago y tres en Viña del mar y Valparaíso.Se distribuyen a lo largo de todo Chile. 14 Verónica Contreras. Básicamente se basa en vía oral. Tienen muy poca publicidad. principalmente se invierte en mantener sus propios locales y la calidad de sus servicios. Socia 26 . 38 variedades de bombones. almendras (acarameladas y chocolateadas) y mazapanes. confites (calugas y turrones). El kilo promedio de chocolate cuesta $19. Orientado al segmento socioeconómico ABC1. y tiene otra tienda en Nueva York. gomitas de tres tipos diferentes. donde buscan llegar a lideres de opinión y segmentos interesantes. aunque si invierten en una página web propia. helados.

trabaja en forma totalmente artesanal con la ayuda de un sólo asistente en la confección de éstos. Esta chocolatería no cuentan con ningún tipo de inversión en marketing. Dueña Rebeca González. traído directamente desde Bélgica. Sus chocolates son un producto netamente artesanal. • PROVIDENCIA16 (Lucy Calderón e Hijo Ltda. Su dueña es la que fabrica los chocolates. 15 Marisol Valenzuela. posee un único local especialmente habilitado ubicada en Vitacura.500 (cajita de 10 bombones) hasta $24. El precio promedio por kilo de chocolate es de $24. empacan y venden los chocolates.000. contiene un 72% de cacao.• LA CASA DEL CHOCOLATE15 (Comercial Alimentos S y M Ltda.) Abrió su tienda hace cuatro años en Chile. El rango de precios de los productos va desde los $2. Supervisora de Ventas 16 27 . Cuentan con 12 tipos de bombones diferentes y naranjitas de leche y amargas. lugar donde se fabrican. Produce bombones. En cuanto a la plaza de distribución.) Tras más de 20 años endulzando la vida de los chilenos. Orientados al sector socioeconómico medio – alto ABCa.000 (caja de 100 bombones). Chocolates Providencia cosecha los frutos del duro trabajo de una empresa familiar. naranjitas y trufas.

gomitas. Montecarlo. Jefe Vendedores Hermano Jesús 28 . Como canales de promoción no tiene ningún tipo de publicidad pagada. Carrefour. con cobertura de chocolate de leche y bitter. El rango de precio de los productos va desde $400 (95 grs.8 Kg. Falabella Gourmet. calugas. alfajores.500. además distribuye su producto en el “Café Entrelagos” de Valdivia y tiene otra tienda en Puerto Montt.) Fundada en Chile en 1850. Jumbo). entre otros). de bombones). El rango de los precios de los productos va desde los $300 (10 grs. tiene gran variedad de productos finos y artesanales. Su plaza de distribución cuenta con tres tiendas en Santiago. cuchuflies cubiertos en chocolate. MONJES TRAPENSES18 17 18 Patricia Lorca.Dedicada a la elaboración de bombones. Unimarc. mazapanes y 20 diferentes tipos de bombones rellenos y sólidos. helados y malvas.) hasta $6. • SANTA MARÍA DE MIRAFLORES. sino que sólo tienen su fábrica ubicada en Lo Encalada 139. Entre estos encontramos: chocolate en rama.chocolatesprovidencia. que abastece a las grandes cadenas de supermercados de Chile (Jumbo. Su promoción es muy poca.cl) y a través de promotoras en los locales de venta de sus productos. esta chocolatería de carácter sureño. • BOMBONERIA 1850 (ENTRE LAGOS)17 (Chocolatería Entrelagos Ltda.600 (1. tienen publicidad a través de su página web (www. Otra forma de distribución es a través de los supermercados (Unimarc. El precio promedio por kilo de chocolates es de $17500. Su plaza de distribución es más masiva que las otras chocolaterías finas ya que no cuentan con tiendas de venta propia.500 (un kilo). mazapanes. y unas pocas confiterías. de bombones) hasta los $18. Precio promedio por kilo de chocolates es de $6. cuchuflíes.

dos variedades de Trufas de leche. Florentinos. fabricando un producto netamente artesanal. fabricados de manera 100% natural.800.) hasta $4.000 (caja de madera elaborada a mano. Hace 25 variedades de bombones: de canela. Producen chocolates en Chile desde hace cinco años. entre otros. donde encontramos chocolates de leche. No tiene ningún tipo de publicidad en medios comerciales. y otras tienda en Paine. sin aditivos. el “mendiant”. El precio promedio por kilo de chocolates es de $9. avellana de Europa.500. no origina caries y tampoco aumenta en forma repentina el nivel de glucosa en la sangre). barras de chocolate de leche y amargo para diabéticos (son importadas desde Bélgica y endulzadas con maltitol. bitter. Praline. Poseen alrededor de ocho variedades. • CHOCOLATERÍA DAMIEN MERCIER (Mercier Chocolatería Real Ltda. El precio promedio del kilo de chocolate es de $18. mezcla de almendras y avellanas. Grillotin. mazapán de nuez. Al ser de alta calidad y altos precios. y un bombón belga. Rancagua y Talca ocasionalmente la empresa Bavaria y ofrecen productos especiales a empresas. caramelo líquido. Además produce gomitas.800 (caja de 350 grs. en la entrada del Monasterio de Codegua. Es fruto del trabajo manual de los propios monjes. ABCa de la población. pistacho. frambuesa. dos variedades de Trufas amargas. chocolate puro. quienes tratan de vivir el lema de la Regla de San Benito: "Orar y Trabajar". té. 29 . elaborado por los monjes trapenses de "Santa María de Miraflores". leche con almendras. masa a base de almendras tostadas y caramelizadas. parte del sentido espiritual de su actividad. Turrón y Bolsitas de Celofán con distintas variedades entre ellas: Naranjitas de chocolates. Gianduja.El Chocolate Trapense es un producto de alta calidad. a lo que se le suma una línea de chocolates con pistachos y almendras. café.200 (caja de 154 grs.) Tiene un sólo punto de venta propio. éste es un alcohol derivado de la sacarosa. chocolates con sabor a menta y naranja. un poco menos endulzante que el azúcar. también distribuyen a supermercados. que contiene 88 bombones de diferentes variedades). puros de chocolate rellenos. El rango de precio de los productos va desde los $2. Solo utilizan página web propia para hacer publicidad. El rango de precios de los productos va desde $850 (caja de dos bombones) hasta $25.) Los productos de Damien Mercier son de altísima calidad. está orientado al segmento socioeconómico medio – alto.

dedicar permanentemente esfuerzos al desarrollo de nuevos productos y formatos. algo que permanecerá será el placer de saborear un muy buen chocolate y sin duda que los chocolates artesanales deberán estar ahí para seguir innovando y ofreciendo siempre la mejor calidad.14 kilos y lo comparamos con el de Estados Unidos que es de 6 kilos aproximadamente (Fuente: Carlos Eduardo Giraldo.3 MERCADO FUTURO DEL CHOCOLATE El consumo futuro del chocolate está influenciado por los hábitos alimenticios. Por esto haremos una descripción más detallada al respecto. Los productores de chocolate deberán estar siempre preocupados del consumidor. La fábrica y tienda "Damien Mercier" está ubicada en Vitacura (Las Hualtatas 5176). INTELEXPORT) podemos notar que el mercado potencial en Chile es inmenso. si consideramos que el consumo anual por persona en Chile que es de 2. Esporádicamente ha realizado ventas especiales para empresas a pedido. En el futuro.Su plaza de distribución es pequeña posee un sólo local especialmente habilitado. Capitulo IV “DAMIEN MERCIER: CHOCOLATIER BELGÉ” 30 . Ahora. de satisfacer sus gustos y necesidades. pero tiene conciencia de la necesidad de promoción para poder crecer. No tiene claro como orientarla Es esta la chocolatería en que se basa nuestro proyecto de título. Nunca se ha interesado. el clima y la relación entre el poder adquisitivo y el precio. No hace ningún tipo de publicidad. Las personas siempre están en la búsqueda de aquellos productos que realmente les brinden satisfacciones. donde fabrica y vende sus productos. 3. los entretengan y sobretodo les permitan darse un gusto o dar un gusto. Subdirector de inteligencia de mercado.

1. mi padre es un fanático de los vinos y mi hermano mayor. dentro del poco tiempo que uno tiene en la vida. Mi pasión por el chocolate nació en mi casa en Bélgica. Chocolates Masivos La chocolatería Damien Mercier no compite directamente con los chocolates masivos. O sea. después en Tobalaba y ahora en Las Hualtatas. el posicionamiento de estos es completamente diferente. no había comida sin vino ni quesos y sin mousse de chocolate o un postre rico que hace mi madre. que también me apasiona. El chocolate que más me gusta es el amargo sin relleno y bien mojadito en el café". 31 . Mi ciclo es primero salado. También trabajó en el norte del país en la crianza de la langosta australiana. siempre nos juntábamos en torno a la mesa. Tuvo una pastelería y la perdió entera porque le regalaba todo a la gente. mi hermano estudió para ser chef por cuatro años en la escuela de Suiza. 19 Revista MUJER Diario La Tercera. Es bueno hacer algo por los demás. "Llegué a Chile hace 12 años mochileando y me amarró a este país Benito Baranda. y vuelvo a ser salado. Con él estuve trabajando y viviendo seis años en La Pintana. Mi abuelo paterno es un orfebre de los pasteles. después dulce. Hace cinco años inauguramos la chocolatería. Ahora estoy metido en un proyecto más personal y lucrativo. pero hasta la una o dos de la tarde. y en las noches.1 Chocolatería Damien Mercier vs. 4. Mi madre cocina maravillosamente. chocolatería. el director del Hogar de Cristo.1 Historia de Damien Mercier: “Monólogo de un Chocolatero”19 Damien Mercier estudió sociología en Bélgica. un artista. Todos los días como chocolates. un artesano. de los quesos.4. Trabaja en forma artesanal y trae la cobertura del chocolate directamente desde Bélgica. allá siempre se ha comido súper bien. Primero estuvimos en el garage de mis suegros en Ñuñoa.

ésta también difiere significativamente de la chocolatería Damien Mercier. Las primeras ocupan una distribución masiva de chocolates para cubrir la totalidad del mercado. para lograr la atención del mercado objetivo y asegurar un lugar en la mente del consumidor. principalmente distribuyen a través de supermercados. con un amplio rango de productos. Damien Mercier no tiene ningún tipo de marketing o promoción. Las empresas productoras de chocolates masivos tienen una amplia gama de productos y un rango variado de precios.Primero que nada. kioscos. el nicho al que se orientan es diferente. En cuanto a la plaza de distribución de las empresas productoras de chocolates finos. mayoristas y distribuidores. Damien Mercier en cambio. las empresas que producen chocolates de forma masiva. Grafico 5: Precio Promedio del Kilo de Chocolate 20000 15000 Precio ($) 10000 5000 0 Arcor precio kilo promedio 1850 Carozzi 2300 Nestle 2500 Damien Mercier 18500 32 . que van de $850 a $25000. mientras que el mercado objetivo de Damien Mercier es el segmento alto de la población. mientras que Damien Mercier posee una sola tienda especialmente habilitada donde fabrica y vende sus chocolates. Por lo que no existe competencia entre ambos en los lugares de venta. con el objetivo de abarcar todo el mercado. Sus precios varían de 50 a 5500 pesos. con precios mayores. buscan satisfacer las necesidades de todo el mercado. los clientes llegan por que recibieron un regalo o alguien les dio el dato. En cambio las empresas de chocolates masivos invierten un porcentaje considerable de sus ventas en marketing. abarcando desde el segmento bajo al medio alto de la población. caracterizado por un grupo de clientes dispuestos a pagar más por un chocolate fino de mayor calidad. tiene productos de alta calidad.

000 $ 100 $ 10 $1 Arcor Precio M ìnimo Precio maximo $ 50 $ 1. Al mismo tiempo. sino también por el enfoque que tienen los masivos de proveer productos destinados a satisfacer el hambre del momento a diferencia de los de Damien Mercier que se orientan a dar o darse un gusto. Si bien.Grafico 6: Rango de precio de los Productos $ 100.800 Damien M ercier $ 850 $ 25.000 Precio (escala logaritmica) $ 10. lo que se manifiesta en los canales de distribución que cada uno utiliza .500 Carozzi $ 100 $ 5. el rango de precio de los productos no es una medida netamente comparable.500 Nestle $ 100 $ 1. debido a que el precio mínimo y máximo no corresponde a una misma cantidad ofrecida de chocolate. no sólo por el precio que demuestra mejor calidad de los chocolates. A simple vista podemos confirmar que los chocolates de nuestro cliente apuntan a un segmento diferente de consumidores. el rango de precio de los productos difiere significativamente entre ambos.000 Analizando estos gráficos podemos observar que el precio promedio por kilo de chocolate no tiene ninguna relación entre los chocolates Damien Mercier y los chocolates masivos. Así podemos concluir que los chocolates masivos no se presentan como una competencia real para la chocolatería fina de este gran chocolatero belga. 33 . ésta nos da una idea de las posibilidades que tienen los consumidores de adquirir un bien en las diferentes marcas con un monto dado.000 $ 1.

1. no invierten prácticamente nada en publicidad. son los que presentan menor variedad de productos. alfajores y gomitas. este corresponde al nivel socioeconómico alto de la población amantes del sabor más puro del verdadero chocolate. de alta calidad. La casa del Chocolate. Mientras que las otras chocolaterías como por ejemplo Enrilo y Varsovienne presentan más variedad de productos. lo que les permite alcanzar un número de clientes mayor. La chocolatería belga Damien Mercier. son marcas más tradicionales y que nacieron primero que las otras. 34 . al igual que Félix Brunatto y La Casa del Chocolate cuentan con un sólo local de venta propio en Santiago. Chocolaterías Finas Aquí encontramos la competencia de la Chocolatería Damien Mercier. Los Trapenses y Entrelagos sólo distribuyen a través de canales masivos como los supermercados. todas ofrecen productos finos. a la vez. además de chocolates cuentan por ejemplo con calugas.4. vimos que el segmento objetivo es el mismo. los supermercados como el Líder y el Jumbo. Últimamente Bozzo ha incorporado a su distribución. Acorde a esto. podemos señalar que Damien Mercier. dispuestos a pagar un mayor precio por obtener una calidad superior a lo que ofrece normalmente la industria masiva del chocolate.2 Chocolatería Damien Mercier vs. Las diferencias las encontramos en la plaza de distribución. Félix Brunnatto y los Trapenses. La vez estas chocolaterías finas difieren en la variedad de productos que ofrecen a sus cliente. para facilitar sus productos a sus clientes. focalizándose principalmente en la producción de chocolates y bombones. los precios generales de los chocolates finos son altos y similares en las distintas chocolaterías. Varsovienne y Bozzo cuentan con varios locales de venta propio a lo largo de Santiago.

800 $ 15.500 $ 9.600 $ 18.500 $ 19.800 35 . chocolate $ 6.Grafico 7: Precios Promedio por Kilo de Chocolate 25000 22500 20000 17500 15000 Precio ($) 12500 10000 7500 5000 2500 0 Chocolatería Providencia Trapenses Brunatto Entre Lagos Bozzo Damien Mercier Varsovienne Enrilo Los precios promedio por kilo de chocolate se muestran bastante similares desde la chocolatería numero 3 en adelante. en cambio los otros utilizan chocolate importado principalmente de Brasil.500 $ 17. Pr te la co ho C a as C o ril nne En vie c i e r r o rs M e Va e n i am D o zz g o s Bo L a tre E n to at s un Br n s e e a a p nci e Tr ov id $ promedio por kg. ya que no utiliza ningún tipo de maquinaria. Es importante destacar que sólo la Chocolatería Damien Mercier y La Casa del Chocolate usan chocolate belga para fabricar sus productos.600 $ 19. La Casa del Chocolate es la única de estas chocolaterías finas que elabora los chocolates de forma totalmente artesanal.340 $ 17.

000 $ 1.500 $ 4.Grafico 8: Rango de Precios de Productos $ 100. 36 .000 Precio (escala logaritmica) $ 10.000 $ 100 Precio mínimo 1 2 3 $ 4 $ 5 $ 170 $ 6 $ 850 $ 7 $ 500 $ 8 $ 9 $ $ 400 $ 2.200 $ 1.600 $ 300 $ 350 $ 2.800 Providencia Trapenses Brunatto 1 Entre Lagos 2 Bozzo 3 Damien Mercier 4 Varsovienne 5 Enrilo 6 Casa Chocolate 7 8 9 Los rangos de precios fluctúan dentro de un margen similar. lo que nos confirma que estas chocolaterías representan una competencia real para la chocolatería Damien Mercier.500 Precio máximo $ 6.

Así las empresas que poseen una menor cantidad de centros de distribución tienden a cobrar un precio más alto por kilo de chocolate y las que tienen una mayor cantidad de centros de distribución tienden a cobrar un menor precio por kilo de chocolate. Como muestra la línea de tendencia. podemos ver una relación inversamente proporcional entre el número de centros de venta y el precio promedio por kilo de chocolate cobrado. como centros de ventas.Grafico 9: Centros de Venta vs. Esto nos lleva a pensar que existe un concepto de exclusividad valorado por los consumidores. confiterías. los locales propios de cada una de estas empresas dentro de la ciudad de Santiago. que permite a aquellas empresas que cuentan con un canal de distribución más reducido cobrar un precio mayor. pastelerías y páginas web. 1850 38 Trapenses Número de centros de ventas En este gráfico se analiza la influencia del número de centros de venta en el precio promedio por kilo de chocolate de las distintas chocolaterías finas. más los centros de distribución como supermercados. Consideramos en este análisis. Precio por kilo 30000 25000 $ kilo chocolate 20000 15000 10000 5000 0 1 Felix Brunatto 1 Casa Choco 1 Damien Mercier 8 Enrilo 11 Bozzo 16 Provide 18 Varsovi 18 Bomb. 37 .

1. lo que ayudará a nuestro cliente a mejorar la toma de decisiones. 3 38 . Para nosotros ha sido de suma importancia realizar entrevistas con expertos en la industria y con otras personas de un gran conocimiento académico sobre el tema. Day. antes definida. generar ventaja competitiva y hacer una asignación eficiente de los recursos. George. Cap.Capitulo V METODOLOGÍA La metodología empleada se basa en una “investigación de mercado”. El alcance de las actividades de la investigación de mercados. está por lo tanto. 3ª edición. David. “Investigación de Mercados”.1 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA Definir el problema es el paso más importante. o los objetivos están poco claros se pueden arrastrar errores que llevan a fracasar la investigación de mercado o incluso pueden llevar a tomar malas decisiones a los ejecutivos de la empresa. La descripción de nuestro problema se encuentra explicado en la Introducción (Capitulo I) y la hipótesis y objetivos se presentan a continuación 20 Aaker. donde buscaremos identificar y satisfacer las necesidades de la Chocolatería Damien Mercier. sólo cuando se identifica en forma clara y precisa es posible llevar a cabo el proyecto adecuadamente. Pág. determinado por la naturaleza de estas decisiones. Al mismo tiempo cada situación de decisión tiene requerimientos únicos de información20 La metodología de nuestra investigación de mercado se basará en las siguientes etapas: 5. para tener así certeza en el enfoque que daremos al problema de la investigación. En muchos casos en que el problema es mal planteado. mediante la búsqueda información acerca de los clientes. los competidores y otras fuerzas de mercado. Este tipo de estudio nos permitirá conocer el mercado de chocolates finos de nuestro país.

Para determinar este factor clave de expansión y determinar el posicionamiento actual de la Chocolatería Belga “Damien Mercier”. La introducción de nuevos productos en la chocolatería Damien Mercier no es una alternativa atractiva para sus clientes ni para su dueño. La ubicación es un factor relevante en la decisión de compra de este tipo de consumidor. Introducción de nuevos productos: Conocer si a los clientes les gustaría encontrar nuevas variedades de productos en la Chocolatería Damien Mercier . que valoran los clientes de ellas.5. Identificar la comuna o barrio para un potencial local de Chocolatería Damien Mercier.1 HIPÓTESIS · · · · Los consumidores actuales de chocolates finos en Chile.. Identificar la competencia: determinar quienes son las marcas competidoras más cercanas. pertenecen al sector socioeconómico ABCa de la población.1. Marketing: canales de promoción. Caracterizar el tipo de consumidor mediante la identificación del estrato socioeconómico al cual pertenece. para conocer al cliente que debe satisfacer. Aquí encontramos los siguientes objetivos relevantes: · · · · · Determinar su posicionamiento y lograr situar a la empresa en el mercado de chocolates finos de nuestro país. es necesario hacer un estudio formal de mercado del chocolate en nuestro país. 5. Aquí encontramos los siguientes factores relevantes a investigar: · · · Ubicación: canales de distribución. Comportamiento de compra del consumidor: medir los atributos y la valoración de sus productos. Un gran número de estas personas desconoce la existencia de la chocolatería fina “Damien Mercier”.1. 39 .2 OBJETIVOS Determinar el factor clave de expansión para la chocolatería de Damien Mercier. Determinar el uso de sus productos: cómo y cuándo el producto es consumido. Determinar si los consumidores de chocolates finos conocen la Chocolatería Damien Mercier o necesitaría considerar hacer una inversión en publicidad para darse a conocer .

5.2 FORMULACIÓN DE UN DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de investigación , es la estructura o plano de ejecución que nos sirve para llevar a cabo el proyecto de investigación. Esto incluye:

5.2.1 Determinación de las fuentes de información Existen dos tipos de información para resolver el problema: información secundaria y una fuente de información primaria. una fuente de

Los datos de información secundarios son datos que se recopilan para un propósito diferente al problema planteado. Estos ya existen y pueden encontrarse en bibliotecas, fuentes gubernamentales, empresas comerciales de mercadotecnia y bases de datos computarizados. El análisis de la información secundaria disponible es un paso esencial en el proceso de definición del problema, además son una fuente de información de los antecedentes rápida y económica. Los datos de información primaria son datos obtenidos de forma específica para el problema de investigación que intentamos resolver. La información primaria se puede obtener por medio de técnicas cualitativas de entrevistas, como la observación directa, entrevistas en profundidad o entrevistas a grupos de estudio. Una alternativa son los métodos de entrevista de encuestas que suponen el uso de un cuestionario estructurado, incluye un mayor número de entrevistados y pude aplicarse (por medio de proyecciones) a una población mayor.

5.2.2 Determinación del método de obtención de información En nuestros caso obtendremos esta información primaria a través del uso de encuestas. Empleamos la palabra encuesta para describir los métodos de obtención de información de una serie de personas a efectos de aprender algo sobre una población global de la que se ha extraído la muestra de encuestados21.

21

DILLON, William r. “La Investigación de Mercados en un Entorno de Marketing”. ED: Mc Graw-Hill. Madrid, 1997. Pág. 135.

40

Las encuesta son muy empleadas en investigación de mercados para obtener datos primarios por las siguientes razones: Necesidad de conocer el motivo: En la investigación de mercado es necesario tener una idea de la razón por la cuál las personas hacen o no hacen algo. Por ejemplo ¿por qué compraron o no nuestra marca?, ¿qué les gustó o disgustó de ella?

-

Es preciso saber como: entender el proceso por el cual atraviesan los consumidores antes de actuar. ¿Cómo tomaron la decisión?, ¿Qué examinaron o consideraron?

Necesidad de saber quién: el investigador de mercado también necesita conocer a la persona, desde una perspectiva demográfica. La información acerca de edad, educación, ingresos, etc. es necesaria para identificar y definir los segmentos del mercado. Existen distintos tipos de encuestas clasificadas en base al tiempo; las encuestas de secciones cruzadas y las encuestas longitudinales. Nosotros decidimos hacer encuestas de secciones cruzadas, ya que estas recogen información de diferentes personas en un único momento, a diferencia de las encuestas longitudinales, que formulan preguntas en diferentes momentos, examinando los cambios que se producen con el paso del tiempo. Las encuestas también pueden clasificarse de acuerdo al método de entrevista que emplean; encuestas por correo, paneles postales, encuestas telefónicas, encuesta personales a domicilio y entrevistas en galerías comerciales. Además existen nuevos métodos tecnológicos, que son entrevistas apoyadas por métodos informáticos como; entrevistas CATI y autoentrevista CRT. Dentro de estas utilizaremos el tipo de encuestas en centros comerciales, esta consiste en interceptar a los clientes en áreas públicas de los centros comerciales y entrevistarlos personalmente. La razón que justifica este método es que es más eficiente que el encuestador acuda al entrevistado que la inversa. A la vez, presenta mayor flexibilidad y versatilidad que las que se consiguen por métodos de entrevistas personales a domicilio. La calidad de la información obtenida parece ser análoga a las entrevistas telefónicas en cuanto a detalle y profundidad de las respuestas, pero con este tipo de encuesta se obtienen respuestas más sinceras y menos distorsionadas. Son las más rápidas después de las telefónicas. La desventaja de este tipo de entrevista es que la duración es limitada, ya que los encuestados suelen tener prisa, por lo que se restringe la cantidad de información potencial a obtener. El costo de aplicar este tipo de entrevistas es por lo general alto, menor que las personales a domicilio, pero mayor que el resto.22

22

DILLON, William R. “La investigación de mercado. Entorno de marketing”. 3°edición. Cap. 6. Pag. 156

41

5.2.3 Diseño del plan de muestreo

I. CLIENTES A ENCUESTAR Nuestras encuestas estarán enfocadas a personas del segmento socioeconómico ABCa, consumidores de chocolate finos. Se entrevistará a hombres y mujeres, residentes en la Región Metropolitana, y comprendidos en un rango de edad entre 18 a 65 años aproximadamente. Se realizarán dos tipos de encuestas (anexo 1): · La encuesta tipo I se dirige a los clientes actuales de la Chocolatería Damien Mercier y se realizará a la salida del local de venta de esta chocolatería. La encuesta tipo II se dirige al consumidor general de chocolates finos de la población. Ésta última se realizará en distintos centros de comercio de Santiago.

·

II. DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO MUESTRAL Uno de los temas más importantes en el área de las investigaciones mediante encuestas es el tamaño de la muestra a seleccionar. Por lo general las muestra grandes son más precisas y representativas que las pequeñas, sin embargo, la idea de una muestra grande, suele ir unida a la de costos elevados. De esta forma, el universo total de encuestados que se escogerá para el siguiente estudio corresponderá a 50 encuestas personales del tipo I, para compradores generales de chocolates finos, y 120 encuestas personales del tipo II, para clientes actuales de chocolatería Damien Mercier 23.

23

Ver anexo 1 para detalle de tipos de encuestas

42

ƒ La categoría ocupacional del principal sostenedor del hogar. La identificación del nivel socioeconómico de los consumidores de chocolates finos se hará en la encuesta. valores y capacidad de compra25. (tarjeta1) 7. Además. que valoran los clientes de ellas.III. 24 25 Ver anexo 2 Tabla ESOMAR Pagina web www. a través de un nuevo método llamado ESOMAR. Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye. DISEÑO DE LA ENCUESTA A continuación se presenta un análisis detallado del motivo de elaboración de las diferentes preguntas de las encuestas. ¿Qué otra recuerda? 3. ¿cuál es la primera marca que se le viene a la mente? 2. siendo la nota 7 la mejor. quienes son las marcas competidoras más cercanas. (Entregar tarjeta 3) 7. Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación. siendo la nota 7 la mejor.cl 43 . mediante las siguientes preguntas: 1. Indique todas las marcas que ha comprado dentro del ultimo año. es simple y fácil de medir.adimark. • Atributos Determinar los atributos que valoran los consumidores de chocolates finos. Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación. • Tipo de consumidor Clasificación Psicográficas. donde se explica su estructura y objetivos: • Competencia Determinar la recordación de marca. mediante las siguientes preguntas: 6. parece discriminar mejor en variables de consumo. El NSE Esomar se basa en sólo dos variables: ƒ El nivel de educación alcanzado por el principal sostenedor del hogar.24 Éste tiene claras ventajas sobre el método actualmente en uso: es más objetivo. Al hablar de chocolates finos.

¿En qué lugar le acomoda más a usted comprar Chocolates Finos? 44 . mientras que otros serán compradores frecuentes o heavy users. lo que le ayudara en el packaging. (Entregar tarjeta 3) 7. ¿Con qué frecuencia compra chocolates finos? 5. clasifique las siguientes frases según su grado de desacuerdo o acuerdo: (Entregar tarjeta 2) • Ubicación Identificar la comuna o barrio para un potencial local de Chocolatería Damien Mercier. Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye. con el fin de orientar a nuestro cliente sobre el uso que se le esta dando a sus productos. ya que algunos sólo van a ser compradores ocasionales. Además. Sería beneficioso para este trabajo si usted nos pudiera entregar algunos datos acerca de sus características personales. a la hora de hacer nuestro análisis. diseño e imagen de sus productos. Con respecto al motivo de compra. Estas preguntas pretenden medir el peso de las respuestas de los diferentes consumidores. • Uso Cómo y cuándo el producto es consumido. siendo la nota 7 la mejor.Ambas variables se combinan en una “Matriz de Clasificación Socio-Económica” (anexo 3). la que determina el NSE de cada familia de acuerdo a las combinaciones entre ambas variables. Las preguntas asociadas a este objetivo son: 4. 8. Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación. buscaremos los principales motivos por los cuales la gente compra estos productos. Se generan 6 grupos: ▪ A = Muy Alto ▪ B = Alto ▪ Ca = Medio-Alto ▪ Cb = Medio ▪ D = Medio-Bajo ▪ E = Bajo La pregunta asociada a este objetivo es la número: 11. mediante las siguientes preguntas: 6.

Las preguntas asociadas a este objetivo son: 2.• Nuevos Productos Conocer si a los clientes les gustaría encontrar nuevas variedades de productos en la Chocolatería Damien Mercier. ¿Qué otra conoce? 10.¿Cómo supo usted sobre la existencia de la Chocolatería Damien Mercier? 45 . Seleccione del siguiente listado dos nuevas variedades de productos que a usted le interesaría comprar en la tienda de Damien Mercier • Marketing Determinar si los consumidores de chocolates finos conocen la Chocolatería Damien Mercier o necesitaría considerar hacer una inversión en publicidad para darse a conocer. Las preguntas asociadas a este objetivo son: 9.

pudimos identificar tres grupos diferentes: • Grupo1 ⇒ formado por consumidores frecuentes clasificados como “heavy users”. • • Como señalamos anteriormente se realizaron un total de 170 encuestas. Grupo 3 ⇒ formado por consumidores esporádicos. Al diseñar las encuestas. que brinde información de mayor calidad y claridad. y por ende. para tener una visión general del resultado de las encuestas. Luego. con el objetivo de poder ponderar las respuestas según el grado de compra de los distintos consumidores. una orientada a consumidores de chocolates finos en general y otra para clientes actuales de la Chocolatería Damien Mercier. Grupo 2 ⇒ formado por consumidores medios.Capitulo VI Análisis de Resultados Como dijimos anteriormente las personas que encuestamos fueron obtenidas a partir de dos tipo de encuestas. Heavy Users Consumidores Medios Consumidores Esporàdicos Total Encuesta Tipo I Encuesta Tipo II 20 17 26 79 4 24 50 120 46 . que consumen chocolates cada seis meses o al menos una vez al año. las segundas a fuera de la tienda de Damien Mercier. En la tabla que se muestra a continuación. que consumen chocolates finos una vez al mes o al menos cada tres meses y. Las primeras se realizaron en el Mall Alto las Condes y Parque Arauco. los cuales consumen chocolates finos más de una vez a la semana o al menos una vez a la semana. Así. hemos procedido a realizar una separación en grupos dependiendo de la frecuencia de compra observada entre los encuestados. consideramos la pregunta numero cuatro: “¿Con qué frecuencia compra chocolates finos?”. se especifican el numero de encuestas realizadas de los diferentes tipos y distintos grupos de consumidores. Primero se entregará un análisis del universo total de encuestados. para poder hacer un análisis más preciso.

) Análisis consumidores generales de chocolates finos clasificados según frecuencia de compra. III. 47 .La estratificación mencionada anteriormente. Análisis encuesta Tipo I: a.) Análisis conjunto resultados encuesta tipo II b. 26 Ver anexo 1. será aplicada a los dos tipos de encuestas26. II.) Análisis clientes Chocolatería Damien Mercier por grupo según frecuencia de compra. Resultado del universo total encuestado Análisis encuesta Tipo II: a.) Análisis conjunto resultados encuesta tipo I b. por lo que este capitulo consta de tres partes: I.

2 y 3 debido a que no se pueden relacionar los resultados obtenidos. Cabe destacar que todos los encuestados compraban chocolates finos al menos una vez al año. • Pregunta 4: (Gráfico 10) Frecuencia de compra total encuestados Mas de una vez a la semana 11% Una vez a la seman Una vez al mes 26% 36% Cada tres meses Cada seis meses Una vez al año 9% 7% 11% Del universo total de encuestados encontramos que un 58% de los encuestados compra chocolates finos al menos una vez al mes. Estos últimos representan el 36% de los encuestados. es necesario integrar en un sólo gráfico las 170 encuestas realizadas. Hemos excluido las preguntas 1. cifra que incluye a los que lo hacen más de una por semana.6. Este dato es interesante si lo extendemos al total de la población ABCa que corresponde al nivel socioeconómicos de los consumidores de chocolates finos.1 RESULTADO DEL UNIVERSO TOTAL MEDIANTE LAS DOS ENCUESTAS Para poder tener una visión general de lo obtenido a través de el uso de las dos encuestas. el 26%. 48 . por haber sido aplicada a fuera del local de venta de Damien Mercier. ya que los de la encuesta tipo I estarían sesgados. Otro porcentaje importante. y por último están los que compran sólo cada seis meses o una vez al año. consume chocolates finos cada tres meses. una vez a la semana y una vez al mes.

ni para el día de los enamorados. 49 .• Pregunta 5: Gráfico 11: Motivo de compra 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% acompañar el café regalo cuando me convidan a llevarle comer a o una paciente en la clínica el día de los enamorados cuando convidan a alguno de mis hijos de compartirlo en mi casa regalos de cumpleaños Siempre día de la madre o del padre tener en la oficina darme un gustito Porcentaje Compra para. Nunca A veces Motivo de Compra Para paciente clínica Regalo para comidas o vacaciones Para acompañar el café Regalo cumplaños Para darse un gustito Para compartirlo en la casa Regalo invitan vacaciones hijos día de los enamorados Para tener en la oficina Día del padre o madre 0 100 200 300 400 500 Ponderación motivo de compra Con respecto al motivo de compra de los chocolates finos. existiendo gente que por lo general lo hace siempre y otra que no lo hace nunca. Muy pocas veces el motivo de compra es para regalos de cumpleaños o para acompañar el café. ni para llevar a un paciente a la clínica. en general.. ni para el día de la madre o del padre. a veces compran para llevar de regalo cuando convidan a alguno de sus hijos de vacaciones. En promedio los consumidores de chocolates finos. las personas no los compran para tener en la oficina. claramente se ve que..

y a que la marca que compran tenga prestigio. para cuando los convidan a comer o fuera de Santiago y para darse un gusto. Aún menor es la importancia que le dan al precio de los productos. el sabor y la presentación. 50 . • Pregunta 6: Gráfico 12: Importancia atributos de una Chocolatería Fina Variedad Ubicación Sabor Una marca de prestigio Producto novedoso Presentación del producto Precio Numero de locales de venta Higiene y presentación del local Calidad de los productos Atención al cliente 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Resultado ponderado de votación obtenida Según el grado de importancia que se le atribuye a los productos y servicios de una chocolatería fina. junto a la higiene y presentación del local y la atención al cliente. Con bastante menor grado de importancia atribuida por los consumidores de chocolates finos se encuentran la ubicación del local de venta y la variedad de productos que se ofrecen. encontramos datos interesantes. Del total de encuestados se ve que el mayor grado de importancia se le atribuye características relacionadas a el producto tales como la calidad. Los atributos de menor importancia a la hora de decidir comprar en determinada chocolatería fina son los productos novedosos y el número de locales de venta.Los motivos de compra más recurrentes en las respuestas de los encuestados fueron para compartirlo en la casa.

Con una peor calificación se encuentran el prestigio de la marca y la infraestructura y presentación del local. la calidad de los productos y la atención al cliente.01 Cuando los encuestados clasifican los atributos de la chocolatería Damien Mercier.• Pregunta 7: Gráfico 13: Calificación Atributos de una Chocolatería Fina Nota promedio obtenida 7. encontramos que lo mejor valorado de ésta es la higiene del local.13 Varsovienne Nota promedio:6. 51 Dispersión .00 6. seguido por la relación precio calidad. Donde se cae Damien Mercier. Luego encontramos la presentación de los productos.2 0.00 5. recibiendo la peor de las notas es en la ubicación y los estacionamientos.7 0.28 La Casa del Chocolate Nota promedio:5.8 0.6 0. Nota promedio:6.4 0.00 4.1 0 Damien Mercier.3 0.00 Damien Mercier : 52/170 clientes Bozzo: 100/170 clientes Varsovienne: 89/170 clientes La Casa del Chocolate: 5/170 clientes Atención al Cliente Estacionamiento Infraestructura y Presentación del local Prestigio de la marca Ubicación Calidad de los productos Higiene Presentación del producto Relación Precio / Calidad Grafico 14: Dispersión de la calificación de los diferentes atributos 0.36 Bozzo Nota promedio:6.5 0.

la nota que recibe en los estacionamientos y su ubicación. Se destaca por el prestigio de su marca y la higiene de sus locales. 52 .La chocolatería Damien Mercier presenta gran variabilidad en la calificación de sus atributos por parte de sus clientes. En general la Casa del Chocolate. no es la mejor en comparación a sus demás atributos. Varsovienne. la calidad de sus productos y la atención al cliente. podemos decir que es la peor calificada de todas las chocolaterías en todos los atributos. no presenta ninguna nota tan alta ni tan baja como Damien Mercier. Varsovienne se cae bastante en la infraestructura y presentación del local y la relación precio calidad. Esta chocolatería se lleva el mejor promedio de notas. existe una diferencia significativa entre la higiene y la calidad delos productos en comparación a los estacionamientos. sí es considerablemente superior a la calificación que reciben el resto de las chocolaterías en sus respectivos estacionamientos y ubicación . la relación precio calidad y el prestigio de la marca. cercana a la nota 6. la ubicación de su local. pero mejor que Bozzo. Bozzo presenta más estabilidad en la calificación de sus atributos. Lo que mejor calificado tiene es la higiene. se percibe como productos de buena calidad. Además presenta una gran variabilidad de notas. pero caros y de difícil acceso.0. la infraestructura y presentación del local. y la presentación del productos. El resto de los atributos reciben una calificación muy similar. se cae drásticamente en los estacionamientos. Cabe destacar que si bien. seguida por la higiene del local. se encuentra en promedio peor calificado que Damien Mercier. Las mejore notas se la llevan el prestigio de la marca. Hay que tener en cuenta que Varsovienne se encuentra por lo general e los mall. Con respecto a La casa del chocolate.

el 10%. En este mall es posible encontrar actualmente la Varsovienne.Cantagallo Vitacura esquina A. cifra bastante cercana. En segundo lugar de preferencia se encuentra el mall “Alto de las Condes” con un 12%. el 23% prefiere comprar chocolates finos en el sector de la Dehesa. Particularmente e este sector se le da preferencia a la zona donde se encuentra el Mall “Portal de la Dehesa”. prefiere ubicar una chocolatería fina en Santa María de Manquehe. Luego vienen Vitacura esquina Padre Hurtado y Vitacura esquina Américo Vespucio con un 8% y un 9% respectivamente. aunque menor a la que recibe el sector de la Dehesa. 53 . Con bastante menor preferencia se encuentran el sector del centro comercial “Pueblo del Inglés”. Otro porcentaje importante de encuestados. Vespucio Pueblo del Inglés Isidora Goyenechea Apoquindo esquina El Bosque Mall Parque Arauco Apumanque Sector El Huinganal de la Dehesa Santa Maria de Manquehue Vitacura esquina Padre Hurtado Alonso de Córdova Providencia esquina Orrego Luco Paseo Huérfanos Mall Alto Las Condes “Portal de la Dehesa” Centro Comercial Las Pataguas Del total de los 170 encuestados. y en conjunto suman un 19%. el mall “Parque Arauco” e Isidora de Goyenechea. Este último sector. junto a Alonso de Córdova están relativamente cercanos a la actual ubicación de la chocolatería Damien Mercier.• Pregunta 8: Gráfico 15: Ubicación óptima de una chocolatería fina 3% 2% 6% 10% 23% 6% 8% 9% 10% 4% 2% 5% 1% 5% 12% 1% 16% San Damián . e igual porcentaje en Alonso de Córdova.

54 . se agrupara las ubicaciones mencionadas anteriormente. El resto de los lugares son de menor importancia. En segundo lugar vemos que se encuentra Vitacura Oeste. Grafico 16: Sector óptimo para ubicar una chocolatería fina 22% 19% 4% 16% 18% 1% 12% 8% Vitacura Oeste Vitacura Este Centro Las Condes (San Damian) Vitacura Centro Providencia . que se refiere al sector de santa María Manquehue a El Pueblo del Inglés. e igual porcentaje en el Apumanque. En providencia tampoco sería optimo.En el gráfico se ve que claramente el Centro y el Apumanque.El Bosque Malls La Dehesa Por medio de este gráfico. Reaparece lo mencionado anteriormente respecto a que la prioridad para estos consumidores es el sector de la Dehesa. En tercer lugar se prefiere comprar chocolates finos en los mall. ya que sólo un 5% le acomodaría comprar chocolates finos en el sector de providencia esquina Orrego Luco o Apoquindo esquina el Bosque. por lo que dejan de ser adecuados para instalar una chocolatería fina. Para tener una visión más clara. En cuarto lugar se encuentra Vitacura centro. no sería un lugar a adecuado para instalar una chocolatería. es posible ver de manera más clara cuáles son las preferencias de los consumidores de chocolates finos. para ubicar una chocolatería. por sectores de mayor tamaño. solo el 1% de los consumidores de chocolates fino prefiere comprar en el Paseo Huérfanos. este sector es donde se encuentra actualmente la chocolatería Damien Mercier. ya que pocos los prefieren. Esto se muestra en el gráfico a continuación.

Por medio del uso de la Tabla ESOMAR. La comuna donde residían los encuestados fue en su mayoría Las Condes. lo que coincide con las comuna donde residían en su gran mayoría.• Pregunta 9: Clasificación Psicográfica. representada por un 47%. El 34% tiene edad en un rango de 50 a 69 años. Edad Sexo 4% 34% 15% 18 a 29 años 30 a49 años 50 a 69 años más de 70 años 35% 65% Hombre Mujer 47% Comuna 1% 1% 1% 1% 1% 1% 28% 47% Las Condes Lo Barnechea Providencia Vitacura Ñuñoa Santiago La Reina 4% 15% La Cisterna Peñalolen San Bernardo Estrato Socioeconómico 13% 42% 45% CA B A En cuanto a las características psicográficas de los encuestados. se detecto que la totalidad de los encuestados pertenecían al segmento socioeconómico alto de la población ABCa. en primer lugar podemos decir que casi la mitad de los consumidores de chocolates finos tiene una edad en el rango de los 30 a los 49 años. Luego encontramos a Vitacura con un 28% y en tercer lugar a Lo Barnechea con un 15%. Esto nos da que el 81% de consumidores de chocolates finos tiene una rango de edad que va desde los 39 a los 69 años. El resto se divide en un 15% de 18 a 29 y un 4% que tiene más de 70 años. En el resto de las comunas se encontraron porcentajes muy bajos de encuestados. el 65% fuero mujeres y el 35% fueron hombres. En relación al sexo de los encuestados. 55 .

existe poca gente que lo conoce.2 ANÁLISIS ENCUESTA TIPO II 6. Se puede apreciar que la recordación de marca no se relaciona con el conocimiento de marcas. ambas eran conocidas por la casi la totalidad de este grupo de encuestados.6. pero es al mismo tiempo la tercera que más se recuerda dentro de las chocolaterías finas nacionales. Bomboneria 1850 y 56 . ya que en la pregunta dos los chocolates Los Trapenses. 2 y 3: Gráfico 17: Relación entre top of mind.1. por Damien Mercier y Lindt. ocupan los primeros lugares en la mente de estos consumidores. destacándose Varsovienne como la más conocida y seguida por Bozzo. lo que se refleja en la pregunta 1. Donde vemos que Varsovienne y Bozzo. prácticamente no esta en el Top of Mind de los consumidores de chocolates finos. • Pregunta 1. Seguidos muy por abajo. conocimiento y compra de marcas 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Varsovienne Bombonería 1850 Providencia Felix Brunnato Dos Castillos Enrilo Damien Mercier Bozzo La Casa del Chocolate Los Trapenses Lindt Nº de votos de 120 Top of mind Conocimiento Compra Como podemos apreciar en la tabla existe una recordación de marca clara entre los consumidores de este grupo. siendo la cuarta marca que menos se conoce. Podemos ver que en general los compradores de chocolates finos conocen. una gran parte de las marcas mostradas en la tarjeta. El resto de las marcas . Damien Mercier se recuerda en un bajo porcentaje como “top of mind” y al presentar todas las marcas de la lista a los encuestados.1 Análisis conjunto resultados encuesta tipo II Es importante ahora mostrar un análisis general de lo obtenido a partir de esta encuesta Tipo II aplicada a 120 consumidores de chocolates finos.

ya que aparecen nuevas marcas como más conocidas que la chocolatería Damien Mercier. Las marcas que más se compran. Otro porcentaje importante. Félix Brunnato. podemos observar una alta correlación de los Top of Mind. ya que esta relación no se mantiene de igual forma. En último lugar y con un nivel de compra muy bajo se encuentran Enrilo. Así. Del universo total de encuestados encontramos que un 58% lo hacía una al vez al mes. No así con el conocimiento de marcas. Luego vendría Damien Mercier. cifra un poco menor pero casi igual a la de este grupo. consume chocolates finos cada tres meses. • Pregunta 4: Gráfico 18: Frecuencia de compra encuesta Tipo II 8% 2% 13% 12% 31% 34% Más de una vez a la semana Una vez al mes Cada seis meses Una vez a la semana Cada tres meses Una vez al año De este grupo de encuestados. La Casa del chocolate y Los Trapenses. cifra que incluye a los que lo hacen más de una por semana.Enrilo. una vez a la semana y una vez al mes. 57 . con las marcas que son más frecuentemente compradas por estas personas. y por último están los que compran sólo cada seis meses o una vez al año con un 20%. Estos últimos representan el 34% de los encuestados. el 31%. son Varsovienne y en segundo lugar Bozzo. el 59% compra chocolates finos al menos una vez al mes. el resto prácticamente no se compran. aparecen fuertemente a pesar de no haber sido prácticamente nunca mencionados como top of mind en la mente de los encuestados.

te ne re n co nv id an 58 .. En general se usa para un regalo que se comparte. cu an do Nunca A veces Con respecto al motivo de compra se puede ver claramente que estos consumidores... darse un gustito. te en la cl . más que para alguien en particular.. El uso que por lo general se le da es de carácter de hogar. no compran para tener en la oficina.. rlo en m da ic rm as a eu n gu sti to Compra para. se compra ya sea para compartirlo en la casa. Es interesante que destacar que los chocolates finos se usan poco como regalo de cumpleaños o para el día de alguna persona.• Pregunta 5: Gráfico 19: Motivo de Compra 120 100 Nº de votos 80 60 40 20 0 la of ic in a aa lg co un m o pa de rti . llevarlo a otra casa cuando convidan a comer o fuera de Santiago.. ni para el día de los enamorados.. ya sea el padre o la madre u otros. ci en . re ga lo Siempre cu an do lle va m rle ec on au vi na da pa n a. ni par llevarle a un paciente a la clínica y muy pocas veces para el día del padre o de la madreo para acompañar el café.

• Pregunta 6: Gráfico 20: Importancia de los Atributos de Chocolaterías Finas Variedad Ubicación Sabor Una marca de prestigio Producto novedoso Presentación del producto Precio Numero de locales de venta Higiene y presentación del local Calidad de los productos Atención al cliente 60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115 120 votos ponderados totales Con respecto a la importancia que se le da a los atributos de una chocolatería fina. Y por último a lo que se le atribuye menor importancia es al número de locales de venta y a que sea una marca de prestigio. 59 . seguidas muy de cerca por la higiene y presentación del local y luego la presentación del producto y la atención al cliente. el número de locales de venta. que sea una marca de prestigio y el precio se les atribuye menor importancia. vemos que en primer lugar se encuentran características de propio producto como son la calidad y el sabor. La variedad de productos.

Brunatto Enrilo (calificaron (calificaron 4/120 5/120 encuestados) encuestados) Atención al cliente Estacionamiento Infraestructura y Presentación del local Prestigio de la marca Ubicación Calidad de los productos Higiene Presentación del producto Relación Precio / Calidad Gráfico 22: Desviación de las notas de los diferentes atributos 1.00 Damien Mercier (calificaron 22/120 encuestados) Varsovienne (calificaron 85/120 encuestados) Bozzo (calificaron 69/120 encuestados) F.28 5.• Pregunta 7: Gráfico 21: Calificación atributos de 5 Chocolaterías Finas Nota promedio 7. 60 .00 4.60 0.00 0. cayéndose fuertemente en los estacionamientos y la ubicación.00 6.00 Damien Mercier Varsovienne Bozzo F.36 6.40 0.20 0.36 6. Enrilo presenta el peor promedio de calificación y la mayor desviación de notas. Brunatto Enrilo Desviación Nota Promedio Nota Promedio Nota Promedio Nota Promedio Nota Promedio 6. Esta última chocolatería presenta mayor estabilidad en la calificación que se le da a sus atributos.67 Cuando los encuestados de este grupo clasifican las diferentes chocolaterías.00 5.22 6.00 3.80 0. en cambio Damien Mercier presenta una desviación mayor en las notas que se le atribuyen. el mejor promedio se le da a Damien Mercier y Varsovienne.

Cabe destacar que en los estacionamientos. Félix Brunnato. junto a la atención al cliente y los estacionamientos. Luego se encuentran la infraestructura y presentación del local. Bozzo es la segunda chocolatería con mayor estabilidad en sus notas. Bozzo se cae principalmente en los estacionamientos y la ubicación.Cantagallo Santa Maria de Manquehue Vitacura esquina A. lo que mejor tiene es la calidad y presentación de los productos. el resto de los atributos de la chocolatería se clasifican de forma similar. Damien Mercier. Vespucio Vitacura esquina Padre Hurtado Pueblo del Inglés Alonso de Córdova Isidora Goyenechea Providencia esquina Orrego Luco Apoquindo esquina El Bosque Paseo Huérfanos 61 . Estos atributos son seguidos por la atención al cliente y el prestigio de la marca. sino que también en comparación a las otras chocolaterías. Lo que peor calificado tiene es la relación precio calidad.Damien Mercier recibe la mejor calificación en la higiene del local y la calidad de sus productos no solo con respecto a los demás atributos. la higiene del local y el prestigio de la marca. se cae fuertemente en los estacionamientos de su local. y destaca en la higiene. presentación de los productos y prestigio de la marca. importante es recordar que por lo general se encuentra en los mall. presenta gran desviación en sus notas. • Pregunta 8: Gráfico 23: Ubicación óptima de una Chocolatería fina 2% 3% 3% 8% 8% 5% 8% 9% 12% 2% 20% 3% 3% 14% 4% 14% 2% San Damián . Varsovienne presenta gran estabilidad en las notas de sus atributos. Varsovienne se encuentra mejor calificada que el resto de las chocolaterías. la presentación de los productos y la relación precio calidad. luego de Varsovienne. recibe la peor calificación en sus estacionamientos y su ubicación.

Luego viene Vitacura este y centro con 17% cada una. El resto de los sectores reciben una ponderación menor y no son lugares para la ubicación ópyima de una chocolatería fina. Para tener una visión más clara. claramente no son un lugar clave para ubicar una chocolatería fina. siendo cada una de un 20%. esto corresponde a Vitacura entre el pueblo del ingles y Alonso de Córdova. con un 29% de encuestados que lo prefiere.Al igual que en el análisis del total del universo encuestado. Luego viene el Alto de las Condes y Santa María de Manquehue con un 14% y un 12% respectivamente. Las Condes y el Centro.El Bosque Malls La Dehesa Como se aprecia en el gráfico hay una el sector de la Dehesa que en un mall. Grafico 24: Ubicación óptima para una chocolatería fina por sector 20% 2% 17% 20% 2% 8% 14% 17% Vitacura Oeste Vitacura Este Centro Las Condes (San Damian) Vitacura Centro Providencia . en este grupo se ve una clara preferencia por el sector de la Dehesa para ubicar una chocolatería fina. por sectores de mayor tamaño. 62 . se agrupara las ubicaciones mencionadas anteriormente. Esto se muestra en el gráfico a continuación.

el 67% fuero mujeres y el resto hombres. En el resto de las comunas se encontraron porcentajes muy bajos de encuestados. Esto nos da que el 79% de consumidores de chocolates finos tiene una rango de edad que va desde los 39 a los 69 años. El resto se divide en un 15% de 18 a 29 y un 5% que tiene más de 70 años. En relación al sexo de los encuestados. lo que coincide con las comuna donde residían en su gran mayoría. El 31% tiene edad en un rango de 50 a 69 años. se detecto que la totalidad de los encuestados pertenecían al segmento socioeconómico alto de la población ABCa. 63 . representada por un 52%. La comuna donde residían los encuestados fue en su mayoría Las Condes. Por medio del uso de la Tabla ESOMAR. Luego encontramos a Vitacura con un 22% y en tercer lugar a Lo Barnechea con un 15%.• Pregunta 9: Edad 5% 16% Sexo 18 a 29 años 30 a49 años 50 a 69 años 33% 31% 67% Hombre Mujer 48% más de 70 años Comuna 1% 2% 1% 1% 2% 22% 52% 4% 15% Las Condes Lo Barnechea Providencia Vitacura La Reina Santiago La Cisterna Peñalolen San Bernardo Clasificación Socioeconómica 13% 35% 52% CA B A En cuanto a las características psicográficas de los encuestados. en primer lugar podemos decir que casi la mitad de los consumidores de chocolates finos tiene una edad en el rango de los 30 a los 49 años.

1): Al hablar de chocolates finos. • Pregunta 1(P.2): ¿Qué otra recuerda? Pregunta 3 (P.6 % del universo encuestado mediante el uso de la encuesta Tipo II27. P. De éstas 15 corresponden a consumidores de chocolates finos que compran una vez a la semana.2 Análisis consumidores generales de chocolates finos clasificados según frecuencia de compra. II. Grupo 1 Competencia Obtuvimos en este grupo 17 encuestas. que representan el 14.2 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato Bombonería 1850 La Casa del Chocolate Los trapenses Providencia Varsovienne Otros: Lindt Cadbury Godiva 5 3 0 0 0 0 0 0 0 4 3 1 1 17 6 12 9 7 9 6 10 9 17 P. ¿cuál es la primera marca que se le viene a la mente? Pregunta 2 (P.1 P.3 9 4 1 0 0 1 1 2 0 12 27 Ver anexo 1 64 .1.6.3): Indique todas las marcas que ha comprado dentro del ultimo año. y 2 encuestas corresponden a personas que compran más de una vez a la semana.

Así. pero al presentar todas las marcas de la lista. No así con el conocimiento de marcas.Gráfico 25: Relación entre top of mind. Varsovienne. lo que se refleja en la pregunta 1. como las marcas conocidas por todos los encuestados de este grupo. conocimiento y compra de marcas 20 Nº Personas 15 10 5 0 Bozzo Bombonería 1850 Providencia Varsovienne Felix Brunnato Damien Mercier Enrilo La Casa del Chocolate Dos Castillos Los Trapenses Top of Mind Conocimiento Compra Como podemos apreciar en la tabla existe una recordación de marca clara entre los consumidores de este grupo. ya que en la pregunta dos cae bruscamente el conocimiento de la chocolatería Damien Mercier y aparece fuertemente Dos Castillos y Los Trapenses. ocupan los primeros lugares en la mente de estos consumidores. 65 . Se puede apreciar que la recordación de marca no se relaciona con el conocimiento de marcas. seguidas mas abajo por Damien Mercier. destacándose Bozzo y Varsovienne. hay poca gente que lo conoce. Damien Mercier se recuerda en un alto porcentaje como “top of mind”. respectivamente. apareciendo nuevas marcas como más conocidas que la chocolatería Damien Mercier. podemos observar una alta correlación de los Top of Mind. Damien Mercier y Lindt. Es importante destacar que en general los compradores frecuentes de chocolates finos conocen gran parte de las marcas mostradas en la tarjeta. Donde vemos que Bozzo. ya que esta relación no se mantiene de igual forma. Las marcas que más se compran. son Varsovienne y Bozzo. con las marcas que son más frecuentemente compradas por estas personas.

o para acompañar el café o para darse un gusto. clasifique las siguientes frases según su grado de desacuerdo o acuerdo Porcentaje de respuestas a la pregunta número 5 Nunca Compro para el día de la madre o del padre 35.53 52.59 17. tanto para compartirlo en la casa . 66 .59 5. Es importante destacar que este tipo de producto estaría siendo comprado principalmente con un fin de consumo personal.53 17.82% de estos consumidores no compra chocolates finos para el día de los enamorados.88 35.18 5.24 70.94 88.29 Compro para tener en la oficina 41.88 Compro para regalos de cumpleaños 47.18 A veces 41.88 Compro para llevarle a una paciente en la clínica 41.53 35.88 Al analizar la tabla podemos ver que el 58.76 Compro para compartirlo en mi casa 0.76 23.18 41.00 Compro para darme un gustito 5.• Pregunta 5: Con respecto al motivo de compra.94 70.29 11. este no sería un producto comprado en un alto porcentaje como regalo de cumpleaños.18 Es el regalo perfecto para el día de los enamorados 58.41 23. A su vez.29 29. Pero si tendría un alto uso como regalo para cuando convidan a comer o fuera de Santiago a estas personas.65 52. ni un producto mayormente elegido para llevarle a un paciente a la clínica.06 Compro para tener para acompañar el café 17.94 Siempre 23.29 52.65 35.65 Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de Santiago 5.82 Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de vacaciones 11.

al número de locales de venta de las chocolaterías finas y a la variedad de los productos ofrecidos.• Pregunta 6: Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye. podemos ver que los consumidores en promedio tienden a ser indiferentes. una postura indiferente frente a la novedad de los productos. la higiene y presentación de los locales y sobre el sabor de los chocolates. Si analizamos el grado de importancia que se le atribuye al precio y ubicación de los locales de venta de los chocolates finos. la calidad y. Al mismo tiempo. Es interesante destacar que todos estos consumidores concentran el total de sus respuestas sobre la calidad. la higiene y presentación del local. V ar ie da 67 . Grafico 26: Importancia otorgada a los atributos de una Chocolateria Fina Nº de personas de un total de 17 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 os ta so io Sa bo r en tig ct ec du do ev Pr ro ve es sd no pr ro du d de lo sp ct os io sp lo ca uc od Pr to m de lo ad de ar ca de le lid na o er Ca U um Muy importante Poco importante N Importante Muy poco importante Indiferente En este gráfico podemos apreciar que lo que más valora este tipo de consumidor es: el sabor. en su mayoría. estos consumidores tendrían. como muy importante o importante sin dar espacio en sus respuestas a un menor grado de importancia.

Brunatto 6 7 7 7 2 5 7 7 5 5 6 7 3 1 5.5 6.66 5. Grafico 27: Calificacion de atributos de tres chocolaterias finas 7 6.83 6.16 6.81 8 6. Mercier Varsovienne 6.58 6.5 Notas 6 5.5 5 D.43 6.16 6. Según esto pudimos obtener los siguientes resultados: Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación Nº CLIENTES (total=17) NOTA FINAL D.29 6.54 5.56 6.08 6.75 6.18 5. siendo la nota 7 la mejor.32 La Casa ch.5 6. puesto que en las otras tres no obtuvimos un numero significativo de encuestados que le atribuyeran una nota.18 5.37 12 6.37 6. Damien Mercier y Varsovienne serán las analizadas.5 6.68 6.75 6.3 6.56 Trapenses 5 5 5 6 1 Para hacer el análisis pertinente de esta tabla consideramos relevante destacar que sólo las chocolaterías finas como Bozzo.16 6.41 6.• Pregunta 7: Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación.83 6 6. Mercier Varsovienne Bozzo Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 68 .58 6.33 6 7 6 7 7 1 6.37 6. Para esta pregunta se tomó a las chocolaterías finas que el encuestado nombraba como las elegidas al minuto de comprar en la pregunta numero 3 de esta encuesta.37 Bozzo 6.53 6.

Pero en cuanto a la calidad de los productos es la marca que obtiene la peor calificación.Cantagallo Centro Comercial Las Pataguas Sector El Huinganal de la Dehesa “Portal de la Dehesa” 0 1 2 3 4 Nº de votos 5 6 69 . Vespucio Santa Maria de Manquehue San Damián . como son el estacionamiento de sus locales y la ubicación de estos en Santiago. Ahora haciendo un análisis transversal podemos ver que en atención al cliente es Bozzo quien se lleva la mejor nota. la ubicación de su local de venta y los estacionamientos de este. Es importante destacar que el prestigio de esta chocolatería se encuentra muy bien catalogado. pero muy similar a la obtenida por Bozzo y por Damien Mercier. por la higiene del local y por la relación precio – calidad. que se cae visiblemente en dos características importantes a considerar. es Varsovienne la mejor conceptuada y es considerablemente mejor que la calificación similar que obtienen las otras dos chocolaterías finas. pero hay que distinguir que su promedio de notas se ve fuertemente afectado por dos características. Damien Mercier se destaca por la calidad de sus productos. siendo la Varsovienne la que obtiene una nota superior. en contraste la peor calificación se le atribuye a la atención al cliente. • Pregunta 8: ¿En qué lugar le acomoda más a usted comprar Chocolates Finos? Grafico 28: Ubicación óptima de una Chocolatería Fina Mall Alto Las Condes Mall Parque Arauco Otros Paseo Huérfanos Apoquindo esquina El Bosque Providencia esquina Orrego Luco Isidora Goyenechea Alonso de Córdova Pueblo del Inglés Vitacura esquina Padre Hurtado Vitacura esquina A. La Varsovienne se destaca por tener una calificación bastante pareja en todas las características medidas.En general este grupo de consumidores le otorga un buen promedio a cada una de estas tres chocolaterías finas. Sobre la característica de estacionamiento y ubicación de los locales de venta. Obtiene las mejores notas en la calidad de sus productos y en el prestigio asociado a su marca. En Bozzo podemos observar una calificación menos pareja.

se ve representado en un 23.6: Nº encuestados 2 8 7 Porcentaje del grupo Clasificación 11.76% CA 47.4 % prefiere comprar este tipo de productos en el mall Alto Las Condes.Sobre un total de 17 encuestados en este grupo de consumidores generales de chocolates fino. El resto de los encuestados vivían en Lo Barnechea. Alonso de Córdova y en Isidora Goyenechea. 05% por la comuna de Las Condes.06% B 41. igual porcentaje prefiere en Santa Maria de Manquehue. • Pregunta 9: Clasificación psicográfica28 Edad 30 a 49 años 50 a 69 años Encuestados Comuna 11 Las Condes 6 Lo Barnechea Vitacura Encuestados Sexo 8 Hombres 2 Mujeres 6 Encuestados 4 13 De un total de 17 encuestas se obtiene un 64. En cuanto al sexo de este grupo. podemos ver que el 29.18% A 28 Ver anexo dos tabla ESOMAR 70 .7 % de encuestados en un rango de edad de 30 a 49 años. siendo la mayoría de las entrevistadas mujeres.5% por hombres. Vespucio.29% por la comuna de Vitacura. Si lo analizamos detalladamente podemos ver lo siguiente: Tabla 0.7% de los encuestados que preferirían comprar chocolates finos en el nuevo mall Portal de la Dehesa. y el resto estaría en un rango de 50 a 69 años. Existe un 11. Vitacura esquina A. La comuna donde residían los encuestados estaba representada en un 47. Al analizar la profesión y educación de cada una de estas 17 personas encuestadas pudimos ver que la clasificación socioeconómica de este grupo sería ABCa según el nuevo método llamado ESOMAR descrito anteriormente en el capitulo 6. seguido por un 35.

• Pregunta 1 (P.2 P.7: P. y 37 encuestas corresponden a personas que compran cada tres meses. Grupo 2 Competencia Obtuvimos en este grupo 79 encuestas. Tabla 0. De éstas 42 corresponden a consumidores de chocolates finos que compran una vez al mes. las que representan un 65. 83 % del universo encuestado mediante esta encuesta Tipo II 29.1 P.II.3 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato Bombonería 1850 La Casa del Chocolate Los Trapenses Providencia Varsovienne OTROS: Lindt Cadbury Godiva Costa Perugina Toblerone Hershey's Côte d'Or Ninguna 16 3 0 1 1 1 0 0 0 26 13 5 2 3 1 3 1 1 2 68 20 23 31 12 32 3 36 10 76 42 13 0 5 4 0 1 0 1 61 29 Ver anexo 1 71 .1): Al hablar de chocolates finos. ¿cuál es la primera marca que se le viene a la mente? Pregunta 2 (P.3): Indique todas las marcas que ha comprado dentro del ultimo año.2): ¿Qué otra recuerda? Pregunta 3 (P.

y seguida por Bozzo con un porcentaje de reconocimiento de marca de 86. sólo un 25. una gran parte de las marcas mostradas en la tarjeta. Hay que destacar que en este grupo la tendencia de top of mind de Damien Mercier.9 %) y Bozzo(20.20% del total de encuestados en este grupo. Se puede apreciar que la recordación de marca no se relaciona con el conocimiento de marcas. Las marcas que más se compran. con las marcas que son más frecuentemente compradas por estas personas. pero manteniéndose el orden observado en el grupo 1. Bomboneria 1850 y Enrilo. lo que se refleja en la pregunta 1.2% respectivamente.5% de compra del total de los 79 encuestados en este grupo. Donde vemos que Varsovienne (32. al igual que el grupo anterior.Gráfico 29: Relacion entre top of mind.07% del total de encuestados. aparecen fuertemente a pesar de no haber sido prácticamente nunca mencionados como top of mind en la mente de los encuestados.. Podemos ver que en general los compradores medios de chocolates finos conocen. existe poca gente que lo conoce. por Damien Mercier (3. ocupan los primeros lugares en la mente de estos consumidores. podemos observar una alta correlación de los Top of Mind. baja de un 17.3%. Damien Mercier se recuerda en un bajo porcentaje como “top of mind” y al presentar todas las marcas de la lista a los encuestados. ya que en la pregunta dos los chocolates Los Trapenses. Luego mas abajo vendría Damien Mercier. conocimiento y compra de marca 80 70 60 50 40 30 20 10 0 ho co la Lo te sT ra pe ns es Pr ov id en ci a V ar so vi en ne M er ci er D os Ca sti llo s Bo zz o ril En Br un na to o Nº de personas D am ie n lix Fe Top of mind Conocimiento La Ca sa de lC Compra Como podemos apreciar en la tabla y en el gráfico existe una recordación de marca clara entre los consumidores de este grupo.2% y de 53.8%) y Lindt (16. Seguidos muy por abajo. con un porcentaje de compra del 77. Así.3 %).3%. con un porcentaje de 16. No así con el conocimiento de 72 .8 % en relación a lo observado en el grupo anterior y Lindt se mantiene relativamente constante.6 % a un 3. son Varsovienne y Bozzo.5 %). cuando en el grupo anterior se le conocía como marca en un 35. destacándose Varsovienne como la más conocida con un porcentaje de 96.

51 30.46 27. tanto para compartirlo en la casa .25 83. ya que aparecen nuevas marcas como más conocidas que la chocolatería Damien Mercier.27 72.16 26.39 67. o para darse un gusto. Porcentaje de respuestas en la pregunta número 5 % Compro para el día de la madre o del padre Compro para tener en la oficina Es el regalo perfecto para el día de los enamorados Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de vacaciones Compro para compartirlo en mi casa Compro para darme un gustito Compro para regalos de cumpleaños Compro para tener para acompañar el café Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de Santiago Nunca A veces Siempre 53. Siguiendo con el tema de regalo. clasifique las siguientes frases según su grado de desacuerdo o acuerdo.85 46.77 53. ya que este bien es comprado en un mayor porcentaje para regalo de cumpleaños.38 27.66 50.58 20.19 1.63 1.65 27. Un 72.15 % de los encuestados no compra chocolates finos para el diá de los enamorados y al mismo tiempo un alto porcentaje no elegiría este regalo para llevarle a un paciente a la clínica. 73 .09 16.27 Compro para llevarle a una paciente en la clínica Al analizar la tabla podemos entender cuales son los motivos de compra más importantes de estos consumidores.marcas. ya que esta relación no se mantiene de igual forma.65 11. podemos ver que se mantiene un alto porcentaje de uso de este producto como para cuando convidan a las personas a comer o fuera de santiago pero se muestra un claro descenso en el porcentaje clasificado como “siempre” en comparación al grupo 1.84 11. Es importante destacar que este tipo de producto estaría siendo comprado principalmente con un fin de consumo personal.97 31. pero eso sí que en menor proporción a lo visto en el grupo anterior.85 18.16 40.51 37.99 12.77 41. Pero si podemos ver un cambio con respecto a lo analizado en el grupo anterior.54 15. • Pregunta 5: Con respecto al motivo de compra.85 30.38 27.85 41.39 40.15 31.

este grupo le adjudica un mayor grado de importancia en comparación al grupo anterior Si analizamos el grado de importancia que se le atribuye al precio y ubicación de los locales de venta de los chocolates finos. En relación a la variedad de los productos ofrecidos. 74 . una postura indiferente frente a la novedad de los productos y al número de locales de venta de las chocolaterías finas. Los atributos más valorados son los mismos que en el grupo anterior pero el orden de importancia cambia.• Pregunta 6: Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye. es interesante destacar que todos estos consumidores concentran el total de sus respuestas sobre la calidad. pero en este grupo la importancia del precio y de la ubicación de los locales de venta si es importante. Al mismo tiempo. Al igual que el grupo anterior. Gráfico 30: Importancia otorgada a los atributos de una chocolatería fina Nº de personas de un total de 79 80 70 60 50 40 30 20 10 Atención al cliente Calidad de los productos Higiene y presentación del local Numero de locales de venta 0 Presentación del producto Una marca de prestigio Producto novedoso Ubicación Variedad Precio Sabor Muy importante Poco importante Importante Muy poco importante Indiferente En este gráfico podemos apreciar que lo que más valora este tipo de consumidor es: la calidad. podemos ver que los consumidores del grupo anterior tendían en promedio tienden a ser indiferentes. como muy importante o importante sin dar espacio en sus respuestas a un menor grado de importancia. estos consumidores tendrían. en su mayoría. la higiene y presentación de los locales y sobre el sabor de los chocolates. la higiene y presentación del local y el sabor respectivamente.

50 6.85 5. Según esto pudimos obtener los siguientes resultados30: Damien Mercier Varsovienne Bozzo Brunatto Enrilo Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación Nota Final Nº clientes que calificaron 6.50 5.40 5.92 6.46 6.57 6.90 6.02 6.80 4.25 6.62 6.00 6.33 6.67 5.40 3.50 4.80 5.25 6.46 5.50 5.00 3.23 6.92 6.10 6.67 5 Gráfico 31: Clasificacion de atributos de 5 chocolaterías finas 7.33 6.50 6.33 6.79 6.28 4 6.00 6. siendo la nota 7 la mejor.51 6.00 6. Para esta pregunta se tomó a las chocolaterías finas que el encuestado nombraba como las elegidas al minuto de comprar en la pregunta numero 3 de esta encuesta.30 13 6.21 42 6.69 6.14 6.00 5.00 6.00 6.50 6.50 6.38 6.00 6.54 6.• Pregunta 7: Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación.60 5.38 6.15 6.75 6.60 5.36 61 6.25 6.50 Damien Mercier Varsovienne Bozzo Brunatto Enrilo notas Atención al Cliente Estacionamiento Infraestructura y Presentación del local Prestigio de la marca Ubicación Calidad de los productos Higiene Presentación del producto Relación Precio / Calidad 30 Ver anexo 3 Resultados encuestas 75 .00 4.80 6.00 6.16 6.

(al igual que lo visto en pregunta 7 del grupo 1). en contraste la peor calificación se le atribuye relación precio – calidad. es Damien Mercier quien obtiene la mejor calificación. Es importante destacar que el prestigio de esta chocolatería se encuentra excelentemente catalogado. siendo la Varsovienne la que obtiene una nota superior. Félix Brunatto se destaca principalmente por la presentación de sus productos y su promedio se ve fuertemente afectado por los estacionamientos de su local de venta. que se cae visiblemente en dos características importantes a considerar. serán más representativas de la opinión general que se tiene de la marca por parte del publico. pero muy similar a la obtenida por Bozzo y por Damien Mercier. por la higiene del local y por la atención del cliente empatado con la presentación de los productos pero hay que distinguir que su promedio de notas se ve fuertemente afectado por los estacionamientos de su local de venta. Obtiene las mejores notas en la calidad de sus productos y en la higiene de sus locales de venta.. Enrilo destaca básicamente en el prestigio que se tiene de la marca y sus notas obtenidas en estacionamiento y ubicación son claramente una debilidad de la imágen que tiene el publico sobre el local de venta de esta chocolatería. 76 . En Bozzo podemos observar una calificación menos pareja. Damien Mercier se destaca por la calidad de sus productos por sobre el resto. En general este grupo de consumidores le otorga un buen promedio a cada una de estas cinco chocolaterías finas. Ahora haciendo un análisis transversal podemos ver que en atención al cliente es Brunatto quien se lleva la mejor nota. es Varsovienne la mejor conceptuada y es considerablemente mejor que la calificación que obtienen las otras chocolaterías finas. muy de cerca viene una nota menor a lo normalmente observable en relación a la ubicación de los locales de venta. y a la infraestructura y presentación del local. como son el estacionamiento de sus locales y la relación precio–calidad. La Varsovienne se destaca por tener una calificación bastante pareja en todas las características medidas. Pero en cuanto a la calidad de los productos y a la higiene. En menor grado tendría una menor calificación en prestigio de la marca y en la ubicación de su local de venta que le estaría disminuyendo su promedio final en forma considerable.Es importante destacar que las chocolaterías que fueron calificadas por un mayor número de encuestados. Sobre la característica de estacionamiento y ubicación de los locales de venta.

5 % prefiere comprar este tipo de productos en el sector de la Dehesa. podemos ver que el 21. Existe un 13.Cantagallo Centro Comercial Las Pataguas Sector El Huinganal de la “Portal de la Dehesa” 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 111213 Nº de votos Sobre un total de 79 encuestados en este grupo de consumidores medios de chocolates finos. lo que se ve reflejado en las tres primeras columnas del gráfico.• Pregunta 8: ¿En qué lugar le acomoda más a usted comprar Chocolates Finos? Gráfico 32: Ubicación óptima de una Chocolateria Fina Apumanque Mall Alto Las Condes Mall Parque Arauco Otros Paseo Huérfanos Apoquindo esquina El Bosque Providencia esquina Orrego Luco Isidora Goyenechea Alonso de Córdova Pueblo del Inglés Vitacura esquina Padre Hurtado Vitacura esquina A.Hurtado o con un igual porcentaje de preferencia en el mall Alto Las Condes.9 % de los encuestados que preferirían comprar chocolates finos en Santa Maria de Manquehue. Vespucio Santa Maria de Manquehue San Damián . 77 . y hay que destacar a un 11.4% que le gustaría poder comprar estos productos en Vitacura esquina P.

Al analizar la profesión y educación de cada una de estas 79 personas encuestadas pudimos ver que la clasificación socioeconómica de este grupo sería ABCa según el nuevo método llamado ESOMAR31 descrito anteriormente en el capitulo 6..39% CA 54. Si lo analizamos detalladamente podemos ver lo siguiente: Nº encuestados 9 43 27 Porcentaje del grupo Clasificación 11.33% Sexo Hombre Mujer Encuestados Porcentaje 21 58 26.58% 73. el resto del universo encuestado estaría repartido entre los rangos arriba descritos en la tabla.43% B 34.91 % estaría en un rango de 50 a 69 años. Edad 18 a 29 años 30 a 49 años 50 a 69 años más de 70 años Encuestados Porcentaje 11 37 26 5 Comuna Las Condes Lo Barnechea Providencia Vitacura La Reina Santiago La Cisterna Peñalolen San Bernardo 13.27% 1.18% A 31 Ver anexo 2 78 . siendo la mayoría de las entrevistadas nuevamente mujeres. y un 32.16% 15. La comuna donde residían los encuestados estaba representada en un 47.27% 1.84% 32.84 % de los encuestados en un rango de edad de 30 a 49 años.78% 1.• Pregunta 9: Datos de clasificación psicográficas.19% 3. El resto de los encuestados vivían en Lo Barnechea.27% De un total de 79encuestas se obtiene un 46. En cuanto al sexo de este grupo.80% 22.58% por hombres. se ve representado en un 26.27% 1.91% 6.29% por la comuna de Vitacura.92% 46. 05% por la comuna de Las Condes. seguido por un 35.42% Encuestados Porcentaje 42 12 3 18 1 1 1 1 1 53.27% 1.

2): ¿Qué otra recuerda? Pregunta 3 (P. y 10 encuestas corresponden a personas que compran una vez al año. 79 . P. las que representan un 20% del universo encuestado mediante esta encuesta Tipo II32.1 P.3): Indique todas las marcas que ha comprado dentro del ultimo año.3 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato Bombonería 1850 La Casa del Chocolate Los Trapenses Providencia Varsovienne OTROS: Lindt Cadbury Godiva Costa After Eight Toblerone 5 0 0 1 0 0 0 0 0 6 4 1 1 1 1 4 22 7 5 8 6 9 0 5 2 23 12 3 0 0 0 0 0 0 0 19 Gráfico 33: 32 Ver anexo 1. obtuvimos 24 encuestas. 14 corresponden a consumidores de chocolates finos que compran cada seis meses. ¿cuál es la primera marca que se le viene a la mente? Pregunta 2 (P.1): Al hablar de chocolates finos.2 P. De éstas. • Pregunta 1 (P.Grupo 3 Competencia En este grupo de compradores menores esporádicos.

desaparece y continuaríamos con la tendencia que veníamos del grupo anterior. y seguida por Bozzo con un porcentaje de reconocimiento de marca de 91. son Varsovienne y Bozzo. ocupan los primeros lugares en la mente de estos consumidores.67% del total de encuestados. existe un 29. Hay que destacar que en este grupo el top of mind de Damien Mercier. 16.83% del total de encuestados en este grupo. podemos observar una relación de los Top of Mind.Relación entre top of mind. pero no para Damien Mercier.7 %. Se puede apreciar que la recordación de marca no se relaciona con el conocimiento de marcas. lo que se refleja en la pregunta 1. una recordación de marca clara entre los consumidores de este grupo.17% que lo conoce. con las marcas que son más frecuentemente compradas por estas personas.83 %). ya que en la pregunta dos la chocolatería Bombonería 1850 y Enrilo. una menor parte de las marcas mostradas en la tarjeta y a su vez en menor cantidad . aparecen fuertemente a pesar de no haber sido nunca mencionados como top of mind en la mente de los encuestados. Esto es importante destacarlo ya que nunca es nombrado como top of mind pero aparece repentinamente con un mayor porcentaje de conocimiento que en el grupo anterior. Donde vemos que Varsovienne (25 %) y Bozzo(20. conocimiento y compra de marcas 25 20 15 10 5 0 Bozzo Dos Castillos Varsovienne Damien Mercier Enrilo La Casa del Chocolate Bombonería 1850 Providencia Felix Brunnato Los Trapenses Nº personas Top of mind Conocimiento Compra Como podemos apreciar en la tabla y en el gráfico existe al igual que los dos grupos previamente analizados. con un porcentaje de 12. Damien Mercier se recuerda en un cero porciento como “top of mind” y al presentar todas las marcas de la lista a los encuestados. sólo en el caso de Varsovienne y Bozzo. Podemos ver que en general los compradores menores o esporádicos de chocolates finos conocen. con un porcentaje de compra del 79.5% de compra del total de los 24 encuestados en este grupo.17% y de 50 % respectivamente. 80 . Seguidos por Lindt y Toblerone con igual porcentaje. Así. destacándose Varsovienne como la más conocida con un porcentaje de 95. Las marcas que más se compran. Luego mas abajo vendría Damien Mercier.

83 0.33 0.33 no considera este tipo de productos como el regalo perfecto para el día de los enamorados. sólo sería esporádicamente. Siguiendo con el tema de regalo.33 16. Lo interesante de esto es que todas estas marcas.67 37. podemos ver que no se mantiene un alto porcentaje de uso de este producto como para cuando convidan a las personas a comer o fuera de santiago.50 16. clasifique las siguientes frases según su grado de desacuerdo o acuerdo.17 20.00 58.17 0.83 4.83 50.83 41.Llama la atención que en conocimiento de marca aparecen varias que nunca fueron nombradas en top of mind e incluso aparecen con una votación mayor que Damien Mercier. ya que este bien no es comprado en un porcentaje alto para regalos de cumpleaños como se veía en el grupo 2 . • Pregunta 5: Con respecto al motivo de compra.67 33.83 62.83 20.67 79.00 33.17 % de los encuestados no compra chocolates finos llevarle a un paciente a la clínica y un 83.00 Compro para llevarle a una paciente en la clínica Al analizar la tabla podemos entender cuales son los motivos de compra más importantes de estos consumidores. pero eso sí que no existiría un consumo habitual claro para ninguna de estas situaciones dadas.83 0.67 0. Porecntaje de respuestas de pregunta 5 % Compro para el día de la madre o del padre Compro para tener en la oficina Es el regalo perfecto para el día de los enamorados Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de vacaciones Compro para compartirlo en mi casa Compro para darme un gustito Compro para regalos de cumpleaños Compro para tener para acompañar el café Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de Santiago Nunca A veces Siempre 66. tan conocidas por este grupo de consumidores.17 45. pero se muestra un claro aumento en el porcentaje clasificado como “a veces” en este grupo de consumidores.00 83.33 20.33 16. Un 79.33 54.33 8. no fueron nunca mencionadas como elegidas por ellos a la hora de comprar un chocolate fino.00 95. Pero si podemos ver un cambio con respecto a lo analizado en el grupo anterior. 81 .33 58.50 20. Es importante destacar que este tipo de producto estaría siendo comprado principalmente con un fin de regalo y no de consumo personal.67 33.00 20. como vimos en los dos grupos anteriores.

82 . estos consumidores tendrían. en su mayoría. Gráfico 34: Nº de personas de un total de 24 Importancia otorgada a los atributos de una chocolatería fina 30 25 20 15 10 5 0 Atención al cliente Calidad de los productos Higiene y presentación del localde Numero Presentación del producto Precio Una marca de prestigio Ubicación locales de venta Producto novedoso Variedad Sabor Muy Importante Poco importante Importante Muy poco importante Indiferente En este gráfico podemos apreciar que lo que más valora este tipo de consumidor es: la calidad. Al mismo tiempo. y sobre el sabor de los chocolates. una postura indiferente frente a la novedad de los productos y al número de locales de venta de las chocolaterías finas. En relación a la variedad de los productos ofrecidos. Al igual que en los grupos anteriores. podemos ver que si es relevante y no es indiferente como en el primer grupo. la higiene y presentación de los locales. es interesante destacar que todos estos consumidores concentran el total de sus respuestas sobre la calidad. como muy importante o importante sin dar espacio en sus respuestas a un menor grado de importancia. este grupo le adjudica un grado de importancia similar al grupo anterior y en comparación mayor al primer grupo Si analizamos el grado de importancia que se le atribuye al precio y ubicación de los locales de venta de los chocolates finos en este grupo. la higiene y presentación del local y el sabor respectivamente. Los atributos más valorados son los mismos que los dos grupos anteriores.• Pregunta 6: Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye.

67 6.50 6. siendo Damien Mercier quien obtiene una nota superior.68 6.00 5.92 6.35 12 Bozzo 5.00 6.83 6.00 6.67 5.26 6.21 6.00 7.• Pregunta 7: Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación. Según esto pudimos obtener los siguientes resultados: Tabla 35: Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación Promedio final Numero encuestados Damien Mercier Varsovienne 7. serán más representativas de la opinión general que se tiene de la marca por parte del publico.83 6.50 6.33 6.58 6. Para esta pregunta se tomó a las chocolaterías finas que el encuestado nombraba como las elegidas al minuto de comprar en la pregunta numero 3 de esta encuesta.00 5.25 6.33 6.00 6. 83 .00 5.16 7.50 5.13 19 Gráfico 36: Clasificación de atributos de tres chocolaterías finas 7. siendo la nota 7 la mejor.00 6.00 6.58 6.67 6.00 Damien Mercier Varsovienne Calidad de los productos Higiene Presentación del producto Relación Precio / Calidad Bozzo Promedio de notas Atención al Cliente Estacionamiento Infraestructura y Presentación del local Prestigio de la marca Ubicación Es importante destacar que las chocolaterías que fueron calificadas por un mayor número de encuestados.50 5.47 6.21 7. En general este grupo de consumidores le otorga un buen promedio a cada una de estas cinco chocolaterías finas.48 3 6.00 6.

atención al cliente y prestigio de la marca con una calificación máxima.La Varsovienne en este grupo de encuestados se destaca por tener una calificación bastante pareja en todas las características medidas. Obtiene las mejores notas en la higiene de sus locales de venta. Damien Mercier se destaca por la calidad de sus productos. pero hay que distinguir que su promedio de notas se ve fuertemente afectado por los estacionamientos de su local de venta y por la nota promedio obtenida en la relación precio-calidad.Cantagallo Centro Comercial Las Pataguas Sector El Huinganal de la “Portal de la Dehesa” 0 1 2 Nº de Votos 3 4 84 . Vespucio Santa Maria de Manquehue San Damián . pero sin obtener una nota máxima en ninguno de los atributos calificados. En Bozzo podemos observar una calificación menos pareja. Es importante destacar que es en la higiene donde esta chocolatería alcanza su mejor promedio de notas. la peor calificación se le atribuye relación precio – calidad. en la presentación de los productos y en el prestigio de la marca. • Pregunta 8: ¿En qué lugar le acomoda más a usted comprar Chocolates Finos? Gráfico 37: Ubicación óptima de una Chocolatería Fina Mall Alto Las Condes Mall Parque Arauco Otros Paseo Huérfanos Apoquindo esquina El Bosque Providencia esquina Orrego Luco Isidora Goyenechea Alonso de Córdova Pueblo del Inglés Vitacura esquina Padre Hurtado Vitacura esquina A. la atención de los clientes. como son el estacionamiento de sus locales. la infraestructura y la ubicación de sus locales de venta. la higiene. En contraste. que se cae visiblemente en cuatro características importantes a considerar.

83 más de 70 años 1 4. Edad Encuestados Porcentaje 18 a 29 años 8 33. Vitacura esquina A. Con un 8.67 50 a 69 años 5 20.33 30 a49 años 10 41.Sobre un total de 24 encuestados en este grupo de consumidores menores de chocolates finos. lo que se ve reflejado en las tres primeras columnas del gráfico. y con igual porcentaje preferiría hacerlo en Alonso de Córdova.17 Comuna Las Condes Lo Barnechea Providencia Vitacura La Reina La Cisterna Sexo Hombre Mujer Encuestados Porcentaje 14 58.33 CA B A 33 Ver anexo 2 85 . Si lo analizamos detalladamente podemos ver lo siguiente: Nº encuestados 5 11 8 % del grupo clasificación 20.33 12.50 4. Existe un 12.67 Encuestados Porcentaje 13 4 2 3 1 1 54.33 10 41.5 % de los encuestados que preferirían comprar chocolates finos en el mall Alto Las Condes. podemos ver que el 25 % prefiere comprar este tipo de productos en el sector de la Dehesa. • Pregunta 9: Clasificación psicográfica.Vespucio e Isidora Goyenechea.3 % de preferencia salieron elegidos cada uno de estos lugares: Parque Arauco.83 45.83 33.17 Al analizar la profesión y educación de cada una de estas 24 personas encuestadas pudimos ver que la clasificación socioeconómica de este grupo sería ABCa según el nuevo método llamado ESOMAR33 descrito anteriormente en el capitulo 6.17 4.17 16.67 8.

3): Indique todas las marcas que ha comprado dentro del ultimo año.2. por lo que era de esperar que el top of mind de aquellos compradores en ese instante fuera Damien Mercier.1 Análisis conjunto resultados encuesta tipo I En esta parte se hace un análisis del total de encuestados clientes de Damien Mercier.6. a diferencia de las encuestas realizadas a los compradores de 86 . sin importar la frecuencia de compra de cada uno. Gráfico 38: Relación entre top of mind. cabe destacar que este grupo corresponde a clientes de Damien Mercier. • • • Pregunta 1 (P. Damien Mercier ocupa el primer lugar en la recordación de marcas.2): ¿Qué otra recuerda? Pregunta 3 (P.2 ANÁLISIS ENCUESTA TIPO I 6.1): Al hablar de chocolates finos. Al igual que antes. conocimiento ycompra de las marcas de Chocolates Finos 60 50 N° Personas 40 30 20 10 0 Bo zz o de lC ho co la te Lo st ra pe ns es Pr ov id en ci a V ar so vi en ne La Ca sa D os Ca sti llo s M er ci er Br un na to En ril o D am ie n Top of Mind Fe lix Conocimiento Compra Como se puede apreciar en el gráfico. se obtuvieron 50 encuestas las que se analizan a continuación. que fueron encuestados en el mismo local de venta de dicha chocolatería. ¿cuál es la primera marca que se le viene a la mente? Pregunta 2 (P. Además podemos observar que Bozzo ocupa el segundo lugar de recordación de marca y que aparece.

La casa del Chocolate en la recordación. pero esta se recuerda en menor grado que por los consumidores generales. ya que estas tres vuelven a ocupar los primeros lugares. También esta Varsovienne en la recordación de marca. pero podemos destacar a Bozzo y Varsovienne en segundo lugar. También aparecen la Casa del Chocolate y la Bombonería 1850. Nadie compraba en las chocolaterías restantes. Damien Mercier. que ni habían aparecido en las encuestas a los consumidores generales de chocolates finos. Por lo general la totalidad de las marcas que se presentaban el la tarjeta N°1 (ver anexo 1) eran conocidas por más de algún cliente de este grupo. • Pregunta 4: Gráfico 39: Fracuencia de Compra 4% 4% 16% 32% Mas de una vez a la semana Una vez a la seman Una vez al mes Cada tres meses Cada seis meses 8% 36% Una vez al año 87 . En general las marcas top of mind coinciden con las más conocidas y las más compradas. sabemos que todo este grupo compra chocolates en Damien Mercier. En cuanto a la compra. Bozzo y Varsovienne. Guylian y Catbury nombradas por una persona cada una. Existe una alta correlación entre los TOP de recordación. Damien Mercier conocida lógicamente por el total de este grupo de clientes propio. Además hay otras marcas en el Top of Mind que son Lindt elegida por tres personas. Muchos de los clientes de Damien Mercier. Y no existiría una correlación entre el conocimiento y compra del resto de las marcas. y el conocimiento de las diferentes marcas. compraban únicamente en esa chocolatería aunque conocían las otras. Es interesante destacar que el porcentaje de compra de estas marcas no tiene nada que ver con el porcentaje de conocimiento de ambas. Godiva mencionada por dos personas y Côte d’Or.chocolates finos en general.

00% 10.00% 20. el 16%.00% 90.Dentro de esta categoría se incluye un 32% de clientes de damien Mercier que compran chocolates finos más de una vez a la seman.00% 60. • Pregunta 5: Gráfico 40: Motivo compra Chocolates finos 100.00% va ca ci on es co m hi pa jo s rti re n la ca sa da rs eg us tit o te ne ro fic in a va ca ci on es re ga lo Compra para.Del universo total de encuestados encontramos que un 76% de los encuestados compra chocolates finos al menos una vez al mes.00% 0. cifra que incluye a los que lo hacen más de una por semana. consume chocolates finos cada tres meses.. Esta cifra es considerablemente mayor a la obtenida en las encuestas a los consumidores generales de chocolates finos.00% 80.. que era de un 58%.00% 70.00% 40. Un porcentaje importante. y por último están los que compran sólo cada seis meses o una vez al año.00% 50. una vez a la semana y una vez al mes. Nunca A veces Siempre po rc om id as o re ga lo 88 .00% 30.

50 2.50 1.Grafico 41 : Motivo de Compra de los Chocolates Finos Llevar a un paciente clínica regalo por comidas o vacaciones acompañar el café regalo de cumplaños darse gustito compartir en la casa regalo vacaciones hijos día de los enamorados tener oficina día del padre o madre 0. en los gráficos se puede apreciar que por lo general el motivo por el que se compran más los chocolates finos es para llevar de regalo cuando los invitan a comer o fuera de Santiago. el día de la madre o del padre o el día de los enamorados.00 0.. Luego viene para darse un gustito. A veces se compra para acompañar el café. que al igual que los anteriores tiene un carácter de hogar. Por lo general casi nunca se compran para tener en la oficina o lleva a un paciente a la clínica.00 Compro para. Votación ponderada Con respecto al motivo de compra. seguido por.00 1..50 3. Estos son los tres motivos más importantes. Muy pocas personas los compran para regalos de cumpleaños. y vuelve a aparecer un carácter residencial o de hogar en el uso de los chocolates. 89 . para compartirlo en la casa. Aquí se vuelve a manifestar que por lo general los chocolates finos no usan como regalo para una persona en particular.00 2.

encontramos datos interesantes. junto a la atención al cliente y higiene y presentación del local. se encuentran en orden de mayor a menor importancia la variedad de productos.• Pregunta 6: De la matriz ponderada de cada tipo de cliente según el grado de importancia que la atribuyen a distintos atributos de una chocolatería fina. Del total de encuestados se ve que el mayor grado de importancia se le atribuye características relacionadas a el producto tales como la calidad. el sabor y la presentación. a la novedad de los productos y por último el número de locales de venta. Con bastante menor grado de importancia atribuida por los consumidores de chocolates finos clientes de Damien Mercier. la ubicación del local de venta y que sea una marca de prestigio. Aún menor es la importancia que le dan al precio de los productos. 90 . obtenemos el siguiente gráfico en el análisis conjunto. Gráfico 42: Importancia de los atributos de una Chocolatería Fina Variedad Ubicación Sabor Una marca de prestigio Producto novedoso Presentación del producto Precio Numero de locales de venta Higiene y presentación del local Calidad de los productos Atención al cliente 0 10 20 30 40 50 60 G°ponderado importancia Según el grado de importancia que se le atribuye a los productos y servicios de una chocolatería fina.

Cuando los encuestados clasifican los atributos de la chocolatería Damien Mercier.36 Bozzo Nota Promedio 6.10 0. encontramos que lo mejor valorado de ésta es la higiene del local.40 0.20 0. Aunque todas las desviaciones aumentan.21 La casa del chocolate Nota Promedio 5. Con una peor 91 desviación .30 0.01 La desviación de las notas de los atributos que se muestra en el gráfico es bien similar a la obtenida por los consumidores de chocolates finos generales.50 0. que resulto ser menos comprada por este grupo. Bozzo y Varsovienne. seguidos por la atención al cliente y la presentación de los productos.00 Damien Mercier Nota Promedio 6.• Pregunta 7: Gráfico 43: Clasificación atributos de una Chocolatería Fina 7 Notas 6 5 4 Damien Mercier:50 clientes Bozzo: 15 clientes Varsovienne: 20 clientes La casa del chocolate: 5 clientes Atención al Cliente Estacionamiento Infraestructura y Presentación del local Prestigio de la marca Ubicación Gráfico 44: Calidad de los productos Higiene Presentación del producto Relación Precio / Calidad Desviación de las notas de los atributos de una chocolatería fina 0. en relación a Damien Mercier.80 0.60 0. la calidad de los productos. Luego viene la relación precio calidad y la infraestructura y presentación del local.04 Varsovienne Nota Promedio 6. en especial la de Varsovienne.70 0.

la infraestructura y presentación del local. Varsovienne cae fuertemente en la relación precio calidad y la infrastuctura y presentación del local. no es la mejor en comparación a sus demás atributos. Varsovienne se cae bastante en la infraestructura y presentación del local y la relación precio calidad. Esta chocolatería se lleva el mejor promedio de notas. existe una diferencia significativa entre la higiene. seguida por la higiene del local. Es interesante destacar que los clientes de Damien Mercier dan muy baja calificación a la calidad de los productos de Bozzo. pero aumenta su desviación con respecto a la clasificación que le dan los consumidores de chocolates finos generales. la relación precio calidad y el prestigio de la marca. Estos fueron los dos mismos atributos que recibieron la peor calificación en las encuestas a los consumidores generales de chocolates finos. 92 . podemos decir que es la peor calificada de todas las chocolaterías en la gran mayoría de los atributos. Bozzo presenta más estabilidad en la calificación de sus atributos en comparación a las otras chocolaterías. Hay que tener en cuenta que Varsovienne se encuentra por lo general e los mall. Donde se cae Damien Mercier. recibiendo las peores notas es en la ubicación y los estacionamientos.calificación se encuentran el prestigio de la marca. La chocolatería Damien Mercier presenta gran variabilidad en la calificación de sus atributos por parte de sus clientes. sí es superior a la calificación que reciben el resto de las chocolaterías en sus respectivos estacionamientos y ubicación . Varsovienne. se cae drásticamente en los estacionamientos. la ubicación de su local. como para sacar conclusiones. Con respecto a La casa del chocolate. la presentación del productos y la ubicación . la nota que recibe en los estacionamientos y su ubicación. Además presenta una gran variabilidad de notas. lo cual es un número bajo. Cabe destacar que sólo cinco personas calificaron esta chocolatería. pero mejor que Bozzo. Las mejor nota se la lleva el prestigio de la marca. Cabe destacar que si bien. se encuentra en promedio peor calificado que Damien Mercier. Se destaca por el prestigio de su marca y la higiene de sus locales. Lo que mejor calificado tiene es la higiene. la calidad de sus productos y la atención al cliente. infraestructura y presentación del local y la calidad de los productos en comparación a los estacionamientos.

Vespucio Pueblo del Inglés Isidora Goyenechea Apoquindo esquina El Bosque Mall Parque Arauco “Portal de la Dehesa” Centro Comercial Las Pataguas Santa Maria de Manquehue Vitacura esquina Padre Hurtado Alonso de Córdova Providencia esquina Orrego Luco Paseo Huérfanos Mall Alto Las Condes Sector El Huinganal de la Dehesa Del total de los 50 encuestados. Este sector es cercano a la actual ubicación de la chocolatería Damien Mercier. prefiere ubicar una chocolatería fina en Santa María de Manquehue. Luego vienen Vitacura esquina Padre Hurtado.• Pregunta 8: Gráfico 45: Ubicación Óptima para una Chocolatería Fina 2% 2% 2% 16% 0% 8% 4% 14% 8% 8% 10% 10% 24% 2% 8% 6% San Damián .Cantagallo Vitacura esquina A. En segundo lugar de preferencia se encuentra el sector de Alonso de Córdova con un 16%. cada una con el 8%. el Pueblo del Inglés y el mall Parque Arauco. Otro porcentaje importante de encuestados. e igual porcentaje en Vitacura esquina Américo Vespucio. el 10%. Con bastante una preferencia de 4% y del 6% el mall Alto de las Condes y Santa María de Manquehue respectivamente. el 24% prefiere comprar chocolates finos en el sector de la Dehesa. Particularmente e este sector se le da preferencia a la zona donde se encuentra el Mall “Portal de la Dehesa”. que junto a Alonso de Córdova están relativamente cercanos a la actual ubicación de la chocolatería Damien Mercier. 93 .

Apoquindo esquina el Bosque. Gráfico 46: Ubicación óptima para una chocolatería fina por sector 24% 26% 10% 14% 12% 6% Vitacura Oeste Providencia . obtiene la mayor votación. Luego el resto de los lugares de mayor a menor preferencia . Esto se muestra en el gráfico a continuación. 94 . por sectores de mayor tamaño. Providencia esquina Orrego Luco. los mall. no sería un lugar a adecuado para instalar una chocolatería. por una diferencia de un 2% son: Vitacura centro. Isidora Goyenechea y el Apumanque.En el gráfico se ve que claramente el Centro. Vitacura este y Providencia esquina Orrego Luco. donde se ubica actualmente la chocolatería de Damien Mercier.El Bosque La Dehesa Vitacura Centro Malls 8% Vitacura Este Las Condes (San Damian) En este gráfico se aprecia que el sector de Vitacura oeste. Para tener una visión más clara. Las Condes. se agrupara las ubicaciones mencionadas anteriormente. Seguida por el sector de la Dehesa.

• Pregunta 10: Gráfico 48: Forma de conocer la Chocolatería Damien Mercier 54% 23% 2% 2% 17% 2% Por amigos o familia Por un regalo Por casualidad Revista Ed Como se aprecia en el gráfico el 54% de los encuestados. Un 23% por un regalo y un 17% por casualidad. 6. 3.• Pregunta 9: Gráfico 47: Nuevos Productos Chocolatería Damien Mercier 12% 24% 10% 28% 1. 5. supieron de la existencia de esta chocolatería por un amigo o familiar. por lo que no es importante mencionarlos. A un 54% de los clientes le gustaría poder comprar helados artesanales en esta chocolatería. porque iban pasando por ahí afuera. clientes de Damien Mercier. 4. 95 . 12% Chocolates para repostería Calugas Mazapanes 4% 54% Otros Gomitas En el gráfico se aprecian las preferencia de los clientes de Damien Mercier respecto a la introducción de nuevos productos. A un 28% le gustaría calugas y a un 24% mazapanes. 7. El resto de los productos recibieron una baja votación. Helados artesanales Galletas Alfajores Ninguna 14% 2.

El resto se divide en un 14% de 18 a 29 y un 2% que tiene más de 70 años. Gráfico 49: Edad 2% 14% 18 a 29 años 40% 30 a 49 años 50 a 69 años 44% más de 70 años Sexo 42% 58% Hombre Mujer 2% 4% Comuna 34% Las Condes Lo Barnechea Providencia Viatcura 30% Estrato Socioeconómico 12% A B 58% Ca 40% 4% 16% Ñuñoa Santiago En cuanto a las características psicográficas de los encuestados. lo que coincide con las comuna donde residían en su gran mayoría. el 58% fuero mujeres y el 42% fueron hombres. representada por un 40%. Luego encontramos Las Condes con un 34% y en tercer lugar a Lo Barnechea con un 16%. En el resto de las comunas se encontraron porcentajes muy bajos de encuestados. se detecto que la totalidad de los encuestados pertenecían al segmento socioeconómico alto de la población ABCa. en primer lugar podemos decir que casi la mitad de los consumidores de chocolates finos tiene una edad en el rango de los 30 a los 49 años. Por medio del uso de la Tabla ESOMAR. La comuna donde residían los encuestados fue en su mayoría Vitacura. • Pregunta 11: Datos de clasificación psicográficas. 96 . En relación al sexo de los encuestados. Esto nos da que el 84% de consumidores de chocolates finos tiene una rango de edad que va desde los 39 a los 69 años. El 40% tiene edad en un rango de 50 a 69 años.El 6% restante se reparte entre la revista Ya. la revista Ed y una exposición que realizó Damien Mercier.

que solamente correspondió al 21.1 P. Es decir encontramos el doble de porcentaje de consumidores frecuentes en los clientes de Damien Mercier. de las cuales 16 encuestados compraban chocolates finos más de una vez a la semana y 4 compraban sólo una vez por semana.2): ¿Qué otra recuerda? Pregunta 3 (P.1): Al hablar de chocolates finos.25% del total de los 80 encuestado.2.2 Análisis clientes chocolatería Damien Mercier por grupo según frecuencia de compra.3 5 20 0 0 0 1 3 1 0 5 2 12 0 0 0 0 1 0 0 0 2 1 2 19 20 5 12 8 10 8 9 5 19 Lindt Côte d’Or Godiva 97 .3): Indique todas las marcas que ha comprado dentro del ultimo año. Grupo 1 Clientes Chocolatería Damien Mercier En este primer grupo de clientes frecuentes de la chocolatería Belga Damien Mercier. es notablemente superior. ¿cuál es la primera marca que se le viene a la mente? Pregunta 2 (P. se obtuvieron 20 encuestas del Tipo I (ver anexo). P.6. Estas encuestas representan el 40% del total de las 50 encuestas realizadas a los clientes de Damien Mercier. I. • Pregunta 1 (P. Cabe destacar que el porcentaje de clientes frecuentes (40%) del total de los encuestados que eran clientes de Damien Mercier.2 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato La Bombonera 1850 La Casa del Chocolate Los trapenses Providencia Varsovienne OTROS: P. al porcentaje de clientes frecuentes del total de los compradores generales de chocolates finos.

Gráfico 50: Relación entre Top of Mind. Conocimiento y Compra de la marca 25 20 N° personas 15 10 5 0 D am Boz zo ie n M er ci D er os Ca sti llo s En Fe ril lix o Br un na La to Ca sa de lC ho co Lo la te st ra pe ns es Pr ov id en ci V a ar so vi en ne Top of Mind Conocimiento Compra Como se puede apreciar en el gráfico. logrando el 60% del Top of Mind de los consumidores de 98 . Damien Mercier ocupa el primer lugar en la recordación de marcas.

Las menos conocidas eran Dos Castillos y Providencia. También aparecen Los Trapenses y Bombonería 1850 que eran compradas por un sólo encuestado. que fueron encuestados en el mismo local de venta de dicha chocolatería. sólo un 25% del grupo las conocía. clasifique las siguientes frases según su grado de desacuerdo o acuerdo. a diferencia de las encuestas realizadas a los compradores de chocolates finos en general. Bozzo y Damien Mercier. Muchos de los clientes de Damien Mercier. sabemos que todo este grupo compra chocolates en Damien Mercier.chocolates finos de este grupo. pero podemos destacar a Bozzo y Varsovienne en segundo lugar. ya que estas dos vuelven a ocupar los primeros lugares. compraban únicamente en esa chocolatería aunque conocían las otras. correspondiendo al 5% del total de esta muestra. Dentro de otras marcas mencionadas. Además podemos observar que Bozzo ocupa el segundo lugar con un 10% de recordación de marca y que aparece. En cuanto a la compra. • Pregunta 5: Con respecto al motivo de compra. por lo que era de esperar que el top of mind de aquellos compradores en ese instante fuera Damien Mercier. y el conocimiento de estas marcas. Pero cabe destacar que este grupo corresponde a clientes de Damien Mercier. que corresponden al 25% del total de las marcas de top of mind. Godiva y Côte d’Or. La casa del Chocolate con un 5% de la recordación. Por el contrario desaparece la Varsovienne de la mente de los consumidores en este grupo. Por lo general estos clientes conocían la totalidad de las marcas que se presentaban el la tarjeta N°1 (ver anexo). Además se destaca Varsovienne que al igual que Bozzo era conocía por el 95% de los clientes frecuentes de Damien Mercier. Damien Mercier conocida lógicamente por el total de este grupo de clientes propio y Bozzo conocida por el 95% de estos compradores. Existe una alta correlación entre los TOP de recordación. están Lindt. Los chocolates de esta marcas son comprados por el 25% del grupo. Es interesante destacar que el porcentaje de compra de estas marcas no tiene relación con el porcentaje de conocimiento de ambas. El 15% de este grupo compraba en la Casa del Chocolate además de en la chocolatería Damien Mercier. Gráfico 51: 99 .

% de persona que compran on la n n re ca rti eu ne va pa da te lo m ga co re Compra para.00 60...00 40. Nunca o casi nunca estas personas compran chocolate para llevarle a un paciente a la clínica.Motivo de compra de Chocolates Finos 100.00 20. de lo contrario la gran mayoría compra siempre para llevar de regalo cuando los convidan a comer o fuera de Santiago.00 a s sa in jo to ca ic gu sti hi of es la er lo cu an do o fu . Este grupo por lo general compra para compartirlo en su casa cuando invitan a uno de sus hijos fuera de Santiago y para darse un gusto. lo mismo pasa con el día de los enamorados y existe un grado algo mayor de compra para el día del padre y de la madre. Matriz A re ga co nv id an ac rs om ci re n 100 .00 0. Por lo general nunca compran para regalos de cumpleaños o lo hacen sólo a veces.. • Pregunta 6: Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye.. por lo general ninguna de estas personas compra para tener en la oficina. Nunca A veces Siempre Analizando el motivo de compra de las personas que conforman este grupo de clientes frecuentes de Damien Mercier se destacan dos motivos con una tendencia claramente observable.00 80.

P recio 6. Presentación del producto 7. Sabor 11. Producto novedoso 8.5 19. Atención al cliente 2. P roducto novedoso 8. Precio 6.25 10. Higiene y presentación del local 4.5 0. Calidad de los productos 3.5 9.MI 1.75 12.75 17 11. Variedad 10 19 18 1 1 9 2 5 18 2 1 I 10 1 2 1 4 10 3 6 2 12 9 IN D PI M PI IF 0 0 0 0 0 0 0 0 0 14 2 2 13 1 1 1 0 0 13 2 0 7 2 0 0 0 0 5 1 0 9 1 0 Para analizar estos resultados. Numero de locales de venta 5. P resentación del producto 7. Una marca de prestigio 9. S abor 11.5 101 .5 13.0 ] 1. se multiplicara la matriz de la tabla anterior por la matriz (B) que se muestra a continuación.25 13. Atención al cliente 2. Variedad 17. N umero de locales de venta 5. Esta matriz pondera la importancia que le atribuyen los encuestados a los distintos atributos de una chocolatería fina para obtener un único valor de cada característica y así permitirá poder comparar dichos valores.75 19.75 0. Matriz (B) [1 Ahora: A * B’= 0. Ubicación 12. C alidad de los productos 3. Una marca de prestigio 9. Higiene y presentación del local 4. Ubicación 12.5 19.25 0.

sabor. En cambio.75). Y por último los atributos de menos importancia para estos compradores frecuentes de chocolates finos son el precio y el número de locales de venta. • Pregunta 7: Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación. siendo la nota 7 la mejor.5) y la presentación de los productos). vemos que la mayor importancia se le atribuye a la calidad de los productos (19. Al analizar la tabla 18. presentación de los productos. 102 . higiene y presentación del local. los otros atributos presentaron mayor variabilidad en el grado de importancia que se les asignaban. prestigio de la marca y que sean productos novedosos.5). y a la atención al cliente.Analizando el resultado de A * B’. pierden considerablemente el grado de importancia que los consumidores le atribuyen. podemos ver que ninguna persona de este grupo era indiferente o le atribuía poca importancia a la calidad. Muy cercano a estos atributos de una chocolatería fina se encuentra la atención al cliente (17. siendo las características con mayor variabilidad el precio y número de locales de venta. seguida por el sabor e higiene y presentación del local que también alcanzan un grado de importancia alto (19. Las otras características como ubicación.

Lo que peor calificación recibe es la relación precio/ calidad y la infraestructura y presentación del local.6. lo que mejor valorado tiene es el prestigio de su marca. que recibe una calificación de 6. Nota Final Bozzo Damien Mercier La Casa del Chocolate Varsovienne 5. por sus clientes más frecuentes.13.34 5.87 6.8) y la higiene del local (6.5 Notas 6 5.5 4 3. 5. La presentación de los productos si esta bien valorada por sus clientes (6.5 5 4. luego Bozzo con una por último la Casa del Analizando del gráfico en relación a Damien Mercier. la 6. de 5.85).13 general a lo particular diciendo que Damien final promedio más alta. con una nota 6.5 7 6.6. Varsovienne. No se considera una marca sumamente prestigiosa. junto a la higiene de sus locales. 103 .87 y Chocolate con un 5.5 Damien Mercier: 20 clientes Bozzo: 5 clientes Varsovienne: 5 clientes La Casa del Chocolate: 3 clientes Atención al Cliente Higiene Presentación del producto Relación Precio / Calidad Calidad de los productos Estacionamiento Infraestructura y Presentación del local Prestigio de la marca Ubicación local Si vamos de lo podemos comenzar Mercier recibe la nota sigue Varsovienne con nota promedio de 5.5.2 y esta es bastante baja en comparación a las otras chocolaterías calificadas. La infraestructura y presentación del local también recibe una mala clasificación.7) de su local de venta.6. recibiendo este atributo una nota promedio de 62. Bozzo recibe una calificación por parte de este grupo de clientes frecuentes de Damien Mercier bastante menor que la recibida por los compradores generales de chocolates finos. La calidad de los productos es la que recibe la peor de las notas.45) y la ubicación (5. vemos que esta chocolatería se encuentra mejor calificada. Su fuerte está en el prestigio de la marca.3. en la calidad de sus productos (6.Gráfico 52: Calificación de atributos de una Chocolatería Fina 7.30 6. Pero cae considerablemente en los estacionamientos (5.7).

Haciendo un análisis transversal del gráfico podemos ver en la atención al cliente Damien Mercier y Varsovienne son las mejores calificadas y están bastante por encima de Bozzo y La Casa del Chocolate. podemos ver que el 30 %. 104 . en la presentación de los productos y en la relación precio-calidad. la mala nota recibida por la Casa del Chocolate. sector relativamente cercano a la actual tienda de Damien Mercier.La Casa del Chocolate se cae fuertemente en los estacionamientos y en la relación precio . según estos compradores. por lo general ninguna de las marcas recibió una calificación excelente. la con peor higiene.Cantagallo Centro Comercial Las Pataguas Sector El Huinganal de la “Portal de la Dehesa” 0 1 2 3 4 5 6 7 Nº de Votos Sobre un total de 20 encuestados en este grupo de consumidores clientes de Damien Mercier. 6. recibiendo una nota promedio de 4.0. En esta última característica la Casa del Chocolate recibe la peor calificación. Damien Mercier es la que recibe mejor nota en la calidad de los productos. En cuanto a la ubicación. lo que corresponde a 6 personas. prefiere comprar este tipo de productos en el sector de Alonso de Córdova. donde obtiene la mejor calificación. • Pregunta 8: ¿En qué lugar le acomoda más a usted comprar Chocolates Finos? Gráfico 53: Ubicación Óptima de una Chocolatería Fina Mall Alto Las Condes Mall Parque Arauco Otros Paseo Huérfanos Apoquindo esquina El Bosque Providencia esquina Orrego Luco Isidora Goyenechea Alonso de Córdova Pueblo del Inglés Vitacura esquina Padre Hurtado Vitacura esquina A.calidad. Esta última chocolatería es además calificada. En cuanto a los estacionamientos el que mejor se presenta es Varsovienne mientras que la Casa del Chocolate es fuertemente castigada por sus clientes obteniendo una nota 4. Damien Mercier se destaca frente a las otras visiblemente en su higiene y presentación del local.67. pero se pude destacar por sobre el resto. y Bozzo recibe la peor. Vespucio Santa Maria de Manquehue San Damián . Por el contrario su fortaleza se encuentra en la calidad de los productos.0 en ambos factores.

les gustaría poder encontrar en esta tienda.Existe un 15 % de los encuestados que preferirían comprar chocolates finos en el nuevo mall “Portal la Dehesa”. Alfajores 6. Pueblo del Inglés. el 45% de los encuestado le gustaría poder comprar helados artesanales. Providencia esquina Orrego Luco. El 30% restante se divide en seis sectores diferentes con un 5% cada uno. Al 25% mazapanes. Santa María de Manquehue. otro % igual. Helados artesanales 2. Además existe un 15% de clientes que preferiría chocolates para repostería. Ninguna Otros personas 9 3 3 7 0 5 3 0 porcentaje 45% 15% 15% 35% 0% 25% 15% 0% Analizando del gráfico. galletas y por último un 15% que no quiere nada nuevo. Un 10% en el sector El Huinganal que también es parte de la Dehesa. estos son. • Pregunta 9: Seleccione del siguiente listado una o dos nuevas variedades de productos que a usted le interesaría comprar en la tienda de Damien Mercier: 1. Siete de los veinte encuestados les gustaría poder comprar calugas. y los mall Parque Arauco y Alto de las Condes. las nuevas variedades de productos que a los compradores frecuentes de chocolates finos. Galletas 4. • Pregunta 10: ¿Cómo supo usted sobre la existencia de la Chocolatería Damien Mercier? 105 . clientes de Damien Mercier. nos encontramos con tres nuevas variedades que destacaron. Apoquindo esquina El Bosque. Mazapanes 7. y un porcentaje igual los preferiría comprar en el sector San Damián – Cantagallo. Calugas 5. Chocolates para repostería 3.

Por amigos o familia Por un regalo Por casualidad Otros Revista Ed Exposición 8 5 5 1 1 40% 25% 25% 5% 5% Como se muestra en la tabla. nos encontramos con los siguientes resultados: 106 . la mayoría de este grupo 1 de clientes. 2. Otra parte importante supo por un regalo o por casualidad (pasar por fuera de la tienda y entrar). • Pregunta 11: Datos de clasificación psicográficas. Edad 30 a 49 años 50 a 69 años Encuestados Porcentaje 8 11 40% 55% Sexo Hombre Mujer Encuestados Porcentaje 10 10 50% 50% Comuna Las Condes Lo Barnechea Providencia Viatcura Ñuñoa Santiago Encuestados Porcentaje 5 25% 4 20% 1 5% 8 40% 1 5% 1 5% Para la identificación del nivel socioeconómico de los consumidores frecuentes de chocolates finos clientes de Damien Mercier. se procedió de igual forma que para los compradores generales. el 40% supo de la existencia de Damien Mercier a través de un amigo o familiar que le contó. 3. Determinando el estrato socioeconómico de cada persona encuestada. a través de un nuevo método llamado ESOMAR (ver anexo1).Personas Porcentaje 1.

que se describiría con las letras ABCa .Nº encuestados 13 5 2 Porcentaje del grupo Clasificación 65% A 25% B 10% CA Como se aprecia en la tabla por lo general este grupo de clientes perteneció al nivel socioeconómico más alto de la población. Grupo 2 Clientes Chocolatería Damien Mercier En este segundo grupo de clientes encuestados de la chocolatería Belga Damien Mercier. II. Estas encuestas 107 . de las cuales 18 encuestados compraban chocolates finos una vez al mes y 8 compraban cada tres meses. se obtuvieron 26 encuestas del Tipo I (ver anexo).

2 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato La Bombonera 1850 La Casa del Chocolate Los trapenses Providencia Varsovienne OTROS: Lindt Cadbury Guylian 6 12 0 0 0 0 1 0 0 4 1 1 1 24 26 7 14 8 9 8 8 6 25 P.3): Indique todas las marcas que ha comprado dentro del ultimo año.4% del total del universo encuestado. ¿cuál es la primera marca que se le viene a la mente? Pregunta 2 (P.2): ¿Qué otra recuerda? Pregunta 3 (P. P.3 10 26 0 0 0 1 2 0 0 14 Gráfico 54: 108 . y el 56% del total de las 50 encuestas realizadas a los clientes de Damien Mercier.representan el 14.1 P. • Pregunta 1 (P.1): Al hablar de chocolates finos.

cifra menor al 60% alcanzado en los clientes más frecuentes anteriormente analizados. están Lindt nuevamente. 109 . que fueron encuestados en el mismo local de venta de dicha chocolatería. Además podemos observar que Bozzo ocupa el segundo lugar con un 23% de recordación de marca y que aparece. Por lo general la totalidad de las marcas que se presentaban el la tarjeta N°1 (ver anexo 1) eran conocidas por más de algún cliente de este grupo. Damien Mercier. Al igual que antes. Existe una alta correlación entre los TOP de recordación. cabe destacar que este grupo corresponde a clientes de Damien Mercier. La cantidad de marcas conocidas por el total de personas de este grupo se mantuvo muy similar a la de los compradores frecuentes. ya que estas tres vuelven a ocupar los primeros lugares. Damien Mercier ocupa el primer lugar en la recordación de marcas. conocida por el 96% de los clientes frecuentes de Damien Mercier. La casa del Chocolate con un 4% de la recordación. conocimiento y compra de las Chocolaterías Finas 30 25 20 15 10 5 0 Bo D zz am o ie n M er ci er D os Ca sti llo s Br La un Bo na m to bo La ne ra Ca 18 sa 50 de lC ho co la te Lo st ra pe ns es Pr ov id en ci a V ar so vi en ne En ril o N° Personas Top of Mind Fe lix Conocimiento Compra Como se puede apreciar en el gráfico. Bozzo conocida por el 92% de estos compradores y Varsovienne superando a Bozzo. Las menos conocidas vuelven a ser Dos Castillos (27%) y Providencia (23%). En este segundo grupo de clientes reaparece Varsovienne en la recordación de marca con un 15%. que corresponden al 12% del total de las marcas de top of mind. Bozzo y Varsovienne. a diferencia de las encuestas realizadas a los compradores de chocolates finos en general. Dentro de otras marcas mencionadas. y el conocimiento de las diferentes marcas. por lo que era de esperar que el top of mind de aquellos compradores en ese instante fuera Damien Mercier. Cadbury y Guylian. Damien Mercier conocida lógicamente por el total de este grupo de clientes propio.Relación entre top o Mind. logrando el 46% del Top of Mind de los consumidores de chocolates finos de este grupo.

Nunca A veces Siempre Analizando el motivo de compra de las personas que conforman este grupo de clientes medios de Damien Mercier. compraban únicamente en esa chocolatería aunque conocían las otras. Nadie compraba en las chocolaterías restantes. 110 po rc om ga co id as o va n . Y no existiría una correlación entre el conocimiento y compra del resto de las marcas.00% 90. El 8% de este grupo compraba en la Casa del Chocolate.00% 0.00% 60.00% sa gu sti to ijo in ic sh ca of la ne la n ca re ga lo ci on es a s porcentaje io re ca re ne va rti pa te lo m re Compra para. En general las marcas top of mind coinciden con las más conocidas y las más compradas. así Varsovienne cuenta con un 54% de compradores y Bozzo con un 38%..00% 10. al igual que la recordación y conocimiento de esta chocolatería.En cuanto a la compra. ninguna de estas personas compra para tener en la oficina. cifra menor a la alcanzada por el grupo 1 de clientes frecuentes de Mercier. sabemos que todo este grupo compra chocolates en Damien Mercier.00% 30. Gráfico 55: Motivo de compra de lso Chocolates Finos 100.00% 80. También aparecen Bombonería 1850.00% 20.00% 70. Es interesante destacar que el porcentaje de compra de estas marcas no tiene nada que ver con el porcentaje de conocimiento de ambas. se destaca un único motivo con una tendencia claramente observable. pero existiría una tendencia. era comprada por un sólo encuestado.. El resto de los motivos presentan mayor variabilidad de respuestas. aunque al igual que antes. • Pregunta 5: Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye.00% 50. existe un mayor porcentaje de gente que compra en estas chocolaterías. pero podemos destacar a Bozzo y Varsovienne en segundo lugar. correspondiendo al 4% del total de esta muestra.00% 40.. En este segundo grupo de clientes de Damien Mercier. Muchos de los clientes de Damien Mercier.

para darse un gustito y para llevar de regalo cuando los convidan a comer o fuera de Santiago. Sabor 11. Higiene y presentación del local 4. Una marca de prestigio 9. nunca o casi nunca estas personas compran chocolate para llevarle a un paciente a la clínica. Precio 6. Atención al cliente 2. Lo mismo. con el día del padre y de la madre. • Pregunta 6: Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye. Este grupo por lo general compra para compartirlo en su casa.Así pues. Ubicación 12. Calidad de los productos 3. pasa con el día de los enamorados y con algún grado mayor de compra. pero en menor grado. Por lo general a veces compran para regalos de cumpleaños o cuando invitan a uno de sus hijos fuera de vacaciones y para el día del padre o de la madre. Matriz C MI 1. Numero de locales de venta 5. Presentación del producto 7. para acompañar el café. Producto novedoso 8. Variedad 18 24 19 4 5 15 7 5 26 3 8 I 5 2 6 11 14 8 9 11 0 19 14 INDIF PI 3 0 1 8 3 2 5 7 0 2 3 0 0 0 2 2 1 5 2 0 1 1 MPI 0 0 0 1 2 0 0 1 0 1 0 111 .

11. 0. Y por último los atributos de menos importancia para estos compradores frecuentes de chocolates finos son el número de locales de venta y que sea una marca de prestigio.Para analizar estos resultados.3 Analizando el resultado de C * D’.5 y luego vendría la presentación del local que también alcanzan un grado de importancia alto (24). 7.3 25.5 17.5 24 16.3 17. pierden considerablemente el grado de importancia que los consumidores le atribuyen. 3. el precio y que sean productos novedosos. se multiplicará la matriz de la tabla 23 por la matriz (D) que se muestra a continuación. Las otras características como ubicación. 9. Muy cercano a estos atributos de una chocolatería fina se encuentra la atención al cliente (23.5 0. Esta matriz pondera la importancia que le atribuyen los encuestados a los distintos atributos de una chocolatería fina para obtener un único valor de cada característica y poder así comparar dichos valores. 112 .8 17. 8. 4. 6. Cabe destacar que el precio es para este grupo más importante que otras características en comparación al grupo 1 de clientes de Damien Mercier. 5.25 0. 2. vemos que la mayor importancia se le atribuye a el sabor de los productos (26).5 20.3) y la presentación de los productos.0] Atención al cliente Calidad de los productos Higiene y presentación del local Numero de locales de venta Precio Presentación del producto Producto novedoso Una marca de prestigio Sabor Ubicación Variedad 23.75 0. seguida por la calidad de éstos e higiene con 25. Matriz (D) [1 Ahora: C * D’= 1. 12.5 22.3 26 18.

la presentación de los productos.50 6.50 Damien Mercier: 26clientes Atención al Cliente Higiene Presentación del producto Relación Precio / Calidad Calidad de los productos Bozzo: 9 clientes Varsovienne: 15 clientes La Casa del Chocolate: 2 clientes Notas Estacionamiento Infraestructura y Presentación del local Prestigio de la marca Ubicación local 113 . En cambio. siendo la nota 7 la mejor.50 5. Muy pocas personas de este grupo era indiferente o le daban poca importancia a la calidad.50 4.50 3.Al analizar la tabla 23 podemos ver que todas las personas le atribuyen mucha importancia al sabor. • Pregunta 7: Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación. Gráfico 56: Calificación de atributos de una Chocolatería Fina 7. y a la higiene y presentación del local. los otros atributos presentaron mayor variabilidad en el grado de importancia que se les asignaban.

En comparación a Bozzo y Varsovienne en estos tres atributos.38 4. Es interesante destacar la que la calidad de sus productos también se encuentra muy por debajo del resto. No se considera una marca sumamente prestigiosa. pero mejor que Varsovienne. Pero este valor cae considerablemente al fijarnos en los estacionamientos (5.11.36. sería la higiene de sus locales de venta.0. junto a la higiene de sus locales. por lo que recibe la nota máxima (7.72 6. bastante por debajo de Damien Mercier. Al mismo tiempo el prestigio de la marca y los estacionamientos están mal calificados.8) y la relación precio calidad (6. vemos que esta chocolatería se encuentra mejor calificada por sus clientes esporádicos en: la calidad de sus productos (6. lo sigue muy de cerca Bozzo con 6. En cambio.56. 4 y 4.5.0. Analizando del gráfico en relación a Damien Mercier. recibiendo este atributo una nota promedio de 6. luego Varsovienne con una nota promedio de 6. recibe cuantitativamente la peor calificación.77).28 Si vamos de lo general a lo particular.0) y es mejor en comparación al resto de las chocolaterías. Cae fuertemente en los ubicación y en la infraestructura y presentación del local.5 respectivamente.5). con un 6.Nota Final Bozzo Damien Mercier La Casa del Chocolate Varsovienne 6. lo que mejor valorado tiene es el prestigio de su marca (6. según este grupo. La ubicación de los locales recibe una buena calificación 6. 4.72. y recibe una nota de 5. Lo que peor calificación recibe. La peor calificación la obtiene en la calidad de los productos.87. recibiendo una nota de 3.28.9) y la ubicación de su local de venta (5. y ésta es superior a la recibida por las otras chocolaterías. infraestructura y presentación del local y en la relación precio-calidad.6).67). su fortaleza reside en la atención al cliente y la relación precio. 114 . la atención al cliente (6.36 6. la calidad y presentación de sus productos. Nuevamente encontramos a la Casa del Chocolate con la nota más baja. La Casa del Chocolate es la que recibe las peores calificaciones en comparación con el resto de las chocolaterías. podemos comenzar diciendo que Damien Mercier recibe la nota final promedio más alta. En Bozzo su mayor fortaleza.8) seguido por la infraestructura y presentación del local.calidad. es la relación precio-calidad (5.8) y prestigio de la marca. siendo estas aún comparativamente más bajas. Varsovienne. la presentación del producto (6. donde están calificada con un 6.

Vespucio Santa Maria de Manquehue San Damián .38% 23. Mazapanes 7. lo que se desglosa de la siguiente forma: tres prefieren comprar en el nuevo mall “Portal la Dehesa”.38% 23. Calugas 5. podemos ver que el 23 % prefiere ubicar una chocolatería fina en el sector la Dehesa. Galletas 4.38% prefiere comprar este tipo de productos en el sector de Vitacura esquina Américo Vespucio. Ninguna Otros: gomitas personas 15 3 4 6 4 6 3 2 porcentaje 57.08% 15. que correspondería al sector de la actual tienda de Damien Mercier. • Pregunta 9: Seleccione del siguiente listado una o dos nuevas variedades de productos que a usted le interesaría comprar en la tienda de Damien Mercier: 1. al igual que el mall Parque Arauco reciben votos de 3 personas. menos Apoquindo esquina el Bosque y Providencia esquina Orrego Luco que no reciben votación. Esto corresponde a 6 personas. Helados artesanales 2.54%. Chocolates para repostería 3. el 15. 4 personas.• Pregunta 8: ¿En qué lugar le acomoda más a usted comprar Chocolates Finos? Gráfico 57: Ubicación Óptima de una Chocolatería Fina Mall Alto Las Condes Mall Parque Arauco Apoquindo esquina El Bosque Providencia esquina Orrego Luco Isidora Goyenechea Alonso de Córdova Pueblo del Inglés Vitacura esquina Padre Hurtado Vitacura esquina A.69% 11.08% 11.Cantagallo Centro Comercial Las Pataguas Sector El Huinganal de la “Portal de la Dehesa” 0 1 2 3 4 5 N° votos Sobre un total de 26 encuestados en este grupo de clientes medios de Damien Mercier.69% 115 . atribuyéndoles un porcentaje de 11. El resto de los sectores recibe 1 ó 2 votos.54% 7.54% 15. es decir. Alfajores 6. El sector de Vitacura esquina Padre Hurtado.

le interesaría encontrar mazapán. 6 de los veinte encuestados les gustaría poder comprar calugas (23.85% se enteró de la existencia de Damien Mercier por la Revista Ya. al igual que en el grupo 1.08% 384. Por amigos o familia Por un regalo Por casualidad Otros Revista Ya Exposición 16 6 3 1 1 61.15% Mujer 30.08%) y igual porcentaje de personas. nos encontramos con que todos los productos fueron elegidos por más de una persona.Analizando la tabla. a través de un amigo o familiar que le contó.08% Hombre 46. con un 23.85% Como se muestra en la tabla. supo de la existencia de estas chocolatería. la mayoría de este grupo 2 de clientes de Damien Mercier. Edad 18 a 29 años 30 a 49 años 50 a 69 años Encuestados Porcentaje 6 12 8 Sexo Encuestados Porcentaje 10 16 38.62% 3. 3.54% 23. les gustaría poder encontrar en esta tienda. 2. las nuevas variedades de productos que a los compradores medios de chocolates finos y clientes de Damien Mercier. Tres nuevas variedades destacaron: el 57. Otra parte importante supo por que le llegó un regalo o por casualidad (pasar por fuera de la tienda y entrar).08% cada uno. • Pregunta 10: ¿Cómo supo usted sobre la existencia de la Chocolatería Damien Mercier? Encuestados Porcentaje 1.46% 61.77% 116 . • Pregunta 11: Datos de clasificación psicográficas.69% de los encuestado le gustaría poder comprar helados artesanales.08% 23. Y por último 1 persona que representa el 3.54% 23.

Determinando el estrato socioeconómico de cada persona encuestada. se procedió de igual forma que para los compradores generales.85% 11 42. 117 . a través de un nuevo método llamado ESOMAR (ver anexo 2).54% C la s ific a c ió n A B Ca Como se aprecia en la tabla.85% 34.38% 1 3.Comuna Las Condes Lo Barnechea Providencia Viatcura Encuestados Porcentaje 10 38. ABCa. nos encontramos con los siguientes resultados: N º en cu es tad o s 14 9 3 P o rc e n t a je d e l g ru p o 53.46% 4 15. por lo general este grupo de clientes perteneció al nivel socioeconómico más alto de la población.62% 11.31% Para la identificación del nivel socioeconómico de los consumidores medios de chocolates finos clientes de Damien Mercier.

Estas encuestas representan el 8% del total de las 50 encuestas realizadas a los clientes de Damien Mercier.2): ¿Qué otra recuerda? Pregunta 3 (P.3): Indique todas las marcas que ha comprado dentro del ultimo año. se obtuvieron 4 encuestas del Tipo I (ver anexo1).II.3 1 4 0 0 0 0 0 0 0 1 118 . de las cuales 2 encuestados compraban chocolates finos cada seis meses y 2 compraban sólo una vez al año. Grupo 3 Clientes Chocolatería de Damien Mercier En este tercer grupo de clientes esporádicos de la chocolatería Belga Damien Mercier. • • • Pregunta 1 (P. P.2 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato La Bombonera 1850 La Casa del Chocolate Los trapenses Providencia Varsovienne OTROS 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 0 1 1 2 1 1 1 4 P. ¿cuál es la primera marca que se le viene a la mente? Pregunta 2 (P.1): Al hablar de chocolates finos.1 P.

Gráfico 58:
Relación entre top of Mind, conocimiento y compra de las distintas marcas de Chocolates Finos
5 4

N° Personas

3 2 1 0
Bo zz o de lC ho co la te Lo sT ra pe ns es Pr ov id en ci a V ar so vi en ne D os Ca sti llo s M er ci er Br un na to En ril o

D am ie n

Fe lix

Top of Mind

La Ca sa

Conocimiento

Compra

Analizando en el gráfico, en primer lugar sobre el top of mind de las marcas, nos encontramos únicamente con dos chocolateías, Bozzo con un 80% y Damien Mercier con un 20%. Desaparece completamente Varsovienne de la mente de los consumidores. Tampoco aparecieron otras marcas diferentes a las mostradas en la tarjeta. Todas las marcas eran conocidas por al menos una persona, menos Dos Castillos que no la conocía nadie. En correlación con los Top of Mind, se encontró que todos conocían a Bozzo y Damien Mercier que ocupan los primeros lugares en la recordación de marca. Estos 4 clientes conocía también a la Varsovienne, la mitad de ellos la Bombonería 1850 y sólo 1 persona (25%) el resto de las marcas.

119

A la hora de la decisión de compra, todos compraban en Damien Mercier, como era de esperarse ya que era una encuesta aplicada sólo a clientes de esta chocolatería. Había sólo 1 persona que compraba además en Bozzo y otra que también elegía a Varsovienne a la hora de comprar. Las otras marcas a pesar de ser conocidas no se compraban.

Pregunta 5: Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye.

Gráfico 59: Motivo de Compra de los Chocolates Finos
1,2

Porcentaje

1 0,8 0,6 0,4 0,2 0

s

ijo

sa

to

a

in

ca

sti

sh

of

la

gu

la

ne

n

io

re

n

re

ca

rti

ne

va

pa

te

lo

m

ga

co

Compra para...

Nunca

A veces

re

Analizando el motivo de compra de las personas que conforman este grupo de clientes esporádicos de Damien Mercier, encontramos los siguientes motivos de compra que nunca son escogidos: para el día de la madre o del padre, para tener en la oficina, para regalar cuando convidan a alguno de sus hijos de vacaciones y para llevarle a un paciente a la clínica. Casi nunca para compraban para el día de los enamorados. Y sólo unos pocos decían preferir estos productos para regalos de cumpleaños.

ga

lo

po

re

Siempre

rc

om

id

as

o

va

ca

ic

...

120

El mayor motivo de compra era para darse un gusto. Seguido por un regalo para cuando los convidan a comer o fuera de Santiago y sólo a veces para compartirlo en la casa o para acompañar el café.

Pregunta 6: Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye.

Matriz E
MI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 11. Atención al cliente Calidad de los productos Higiene y presentación del local Numero de locales de venta Precio Presentación del producto Producto novedoso Una marca de prestigio Sabor Ubicación 4 4 3 0 0 3 1 0 4 0 I 0 0 1 2 4 1 2 2 0 2 INDI F 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2 PI 0 0 0 2 0 0 1 0 0 0 MPI 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Para analizar estos resultados, se multiplicara la matriz de la tabla 28 por la matriz (F) que se muestra a continuación. Esta matriz pondera la importancia que le atribuyen los encuestados a los distintos atributos de una chocolatería fina para obtener un único valor de cada característica y permite así comparar dichos valores.

Matriz (D)

[1

0.75

0.5

0.25

0.0

]

121

Al analizar la tabla 28. sólo hubieron 2 personas que encontraban “poco importante” el número de locales de venta y sólo una (25%) que encontraba “poco importante” que fueran productos novedosos.25 Gráfico 60: Importancia de los atributos de una chocolatería fina Variedad Ubicación local Sabor Una marca de prestigio Producto novedoso Presentación del producto Precio Numero de locales de venta Higiene y presentación del local Calidad de los productos Atención al cliente 0 0.5 3 3. el cuarto sería para el precio. Habían 2 personas indiferentes al prestigio de la marca y 122 .5 4 2.75 2. El tercer lugar es para la variedad de productos. el atributo menos relevante para este grupo sería el número de locales de venta. la ubicación del local y el prestigio de la marca se obtiene una menor importancia aún. Luego vendrían la higiene .5 4 4.5 Numero ponderado de importancia Analizando el resultado graficado de la matriz E* F’. calidad de los productos y atención al cliente.5 2 2.presentación del local y la presentación de los productos. Y por último. vemos que la mayor importancia se le atribuye al sabor.Ahora: E * F’= Atención al cliente Calidad de los productos Higiene y presentación del local Numero de locales de venta Precio Presentación del producto Producto novedoso Una marca de prestigio Sabor Ubicación local Variedad 4 4 3.5 1 1.75 2.5 3.75 2 3 3. En cuanto a que los productos sean novedosos.

5 Damien Mercier: 4clientes Bozzo: 1 clientes Atención al Cliente Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca R l ió P i / C lid d Nota Final Damien Mercier Bozzo 6.ubicación de los locales de venta.5 4 3.36) más alta que Bozzo (5. podemos comenzar diciendo que Damien Mercier recibe una nota final promedio (6. • Pregunta 7: Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación. Gráfico 61: Calificación de atributos de una Chocolatería Fina 7.89 Si vamos de lo general a lo particular.5 7 6. 123 .89).5 Notas 6 5.5 5 4. Al resto de las personas les era de importancia o mucha importancia todo los atributos. siendo la nota 7 la mejor.36 5.

124 . • Pregunta 8: ¿En qué lugar le acomoda más a usted comprar Chocolates Finos? Gráfico 62: Ubicación óptima para una chocolatería fina Paseo Huérfanos Apoquindo esquina El Bosque Providencia esquina Orrego Luco Isidora Goyenechea Alonso de Córdova Pueblo del Inglés Vitacura esquina Padre Hurtado Vitacura esquina A. Vespucio Santa Maria de Manquehue San Damián . Vitacura esquina Vespucio. • Pregunta 9: Seleccione del siguiente listado una o dos nuevas variedades de productos que a usted le interesaría comprar en la tienda de Damien Mercier.Damien Mercier recibe las mejores calificaciones en la calidad y presentación de sus productos. Bozzo se destaca principalmente por el prestigio de su marca y cae fuertemente en la calidad de sus productos y la higiene del local. finalmente obtienen la misma nota en los estacionamientos. Damien Mercier supera en todo a Bozzo. la atención al cliente y la higiene. menos en el prestigio de la marca donde Mercier recibe un 5. Se cae fuertemente en el prestigio de la marca y los estacionamientos.0.Cantagallo Centro Comercial Las Pataguas Sector El Huinganal de la Dehesa “Portal de la Dehesa” 0 1 N° de Votos 2 Cada encuestado escogió un lugar diferente: Portal la Dehesa.5 y Bozzo un 7. Vitacura esquina Padre Hurtado y Pueblo del Inglés.

Ninguna Otros: votos 3 0 0 1 1 1 0 0 porcentaje 75% 0% 0% 25% 25% 25% 0% 0% Como se ve en la tabla 29. 2. Alfajores 6. Calugas 5.00% 1 25 125 . Helados artesanales 2. de las cuatro personas. Edad 18 a 29 años 30 a 49 años 50 a 69 años Encuestados Porcentaje 1 2 1 Sexo Encuestados Porcentaje 1 3 25.00% 1 25.00% 0.00% 50. Mazapanes 7.1.00% 0 • Pregunta 11: Datos de clasificación psicográficas.77% Comuna Las Condes Viatcura Ñuñoa Encuestados Porcentaje 2 0.00% 25. Por amigos o familia Por un regalo Por casualidad Otros Revista Ya 2 2 0 50. otro mazapanes y 1 alfajores. 3.00% 0. le gustaría comprar helados artesanales en la Chocolatería Damien Mercier. sólo 1 eligió calugas. • Pregunta 10: ¿Cómo supo usted sobre la existencia de la Chocolatería Damien Mercier? 1.15% Mujer 30. Galletas 4.00% Hombre 46.00% 75. Chocolates para repostería 3.

00% A 1 25. y que las personas menores de 18 años no compran estos productos. CAPITULO VII DISCUSIÓN 7. seguidos en un grado considerablemente 126 . Encontramos que en el top of mind de los consumidores generales de este producto.Para la identificación del nivel socioeconómico de los consumidores frecuentes de chocolates finos clientes de Damien Mercier. observamos que la mayor parte de éstos. ABCa. que las chocolaterías finas Bozzo y Varsovienne son las más cercanas. 7.00% B 1 25. nos encontramos con los siguientes resultados: Nº encuestados Porcentaje del grupo Clasificación 2 50. Confirmando la clasificación socioeconómica de la población de encuestados.ABCa. seguido por la comuna de Vitacura y luego Lo Barnechea. pertenecientes al segmento socioeconómico alto de la población . se procedió de igual forma que para los compradores generales . a través de un nuevo método llamado ESOMAR (ver anexo 2).1 TIPO DE CONSUMIDOR El perfil del consumidor actual de chocolates finos corresponde a hombres y mujeres en un rango de edad comprendido entre 30 y 69 años. y luego de haber recorrido un largo camino podemos afirmar con total certeza. hay dos marcas principales: Bozzo y Varsovienne. reside en la comuna de Las Condes.00% Ca Como se aprecia en la tabla por lo general este grupo de clientes perteneció al nivel socioeconómico más alto de la población.2 COMPETENCIA Uno de los objetivos propuestos en este estudio fue determinar cuáles eran la marcas competidoras para la chocolatería Damien Mercier. Determinando el estrato socioeconómico de cada persona encuestada. Es importante mencionar que por lo general son las mujeres las principales clientes de este mercado.

para hacer más clara los resultados obtenidos. de alta calidad y de mayor precio. ya que es la primera impresión visual que el cliente tiene con la chocolatería. 7. Dado el tipo de bien al cual nos estamos refiriendo. los compradores exigen un estándar mejor de atención al cliente y una correcta presentación estética de los productos. en cuanto a que ésta es recordada como top of mind. Igualmente la presentación e higiene del local son de suma importancia. Es interesante destacar el logro de la chocolatería Damien Mercier al haber alcanzado un espacio tan rápido en el top of mind de los consumidores de chocolates finos nacionales. por la cual estas marcas ocupan el primer lugar en la mente de los consumidores. Como era de esperar. Esto implica un sesgo en las respuestas. por lo que se debe considerar el resultados de las encuestas a compradores generales como la representativa de este mercado. ya que aparecen muchas con un alto grado de reconocimiento. no se compran. Es interesante lo que nos reflejan los gráficos conjuntos sobre el conocimiento que se tiene de las diferentes marcas de chocolates finos. fue determinar los atributos que los consumidores de chocolates finos valoraban a la hora de comprar una determinada marca. variedad de los productos. 127 . Varsovienne y Bozzo alcanzan los mayores porcentajes de votación al medir estas tres variables.menor por Damien Mercier. Dada que son productos finos. ii) ubicación del local. dividiremos los atributos restantes en tres grupo según el grado de importancia que se les asignó: i) atención al cliente y presentación de los productos de venta. También podemos ver una situación especial sobre la chocolatería Damien Mercier. A continuación. pero en definitiva los consumidores al minuto de decidir su compra no las eligen. Existe una alta correlación entre el top of mind. conocimiento y compra de las marcas Varsovienne. y finalmente podemos decir que los que no son top. y iii) que los productos sean novedosos y el número de locales de venta. Al mismo tiempo. es su larga tradición en el país.3 ATRIBUTOS Otro de los objetivo que se propuso en esta investigación. De los datos obtenidos podemos decir que los atributos más relevantes para los consumidores de chocolates finos son el calidad de los productos. no es tan conocida. durante la cual han conservado su prestigio y calidad. prestigio de la marca y precio. Bozzo y Damien Mercier. Una de las razones. Damien Mercier fue la marca que ocupaba el primer lugar en la mente del grupo de encuestados fuera de su local venta. pero a la hora de presentar una lista de chocolaterías finas a los encuestados. era de esperar que la calidad y sabor de los productos resultaran lo más importante a la hora de tomar una decisión de compra. su sabor y la higiene y presentación del local de venta.

veremos que éste es mayor que el cobrado por Bozzo y menor al cobrado por Varsovienne.La ubicación del local de venta es un factor relevante. por lo que estas personas en el minuto de realizar su compra buscaran el local más cercano y cómodo dentro del espacio físico donde se desenvuelven. Este resultado. Pero hay que destacar. respectivamente en el mercado de chocolates finos de nuestro país y lógicamente se han hecho una imagen a través del tiempo. Damien Mercier ha logrado posicionarse con éxito en el mercado chileno. tiene una postura indiferente frente al precio. 128 . y los consumidores están contentos con el producto obtenido en relación al precio que pagaron por él. ya que le dan mayor prioridad a la calidad y sabor de los productos. ya que está dispuesto a recorrer cierta distancia en busca de mayor calidad. pero en la relación precio – calidad estos consumidores le otorgan una mayor calificación a la chocolatería Damien Mercier. A estas personas no considera tan relevante el prestigio de la marca a la hora de decidir en que chocolatería comprar. De este último atributo. Observamos que los atributos de menor relevancia. ésta obtiene la peor nota resultando Bozzo y Varsovienne como los más prestigiosas. relativamente nueva en el mercado. Ahora. Estos nos refleja que la calidad obtenida por el precio pagado esta en óptima relación. Sus productos. utiliza materiales de mejor calidad y novedosos paquetes de regalo en comparación a Bozzo y Varsovienne. ofrecen una calidad similar. podemos ver que en atención de los clientes. ya que saben que están adquiriendo un bien de alta calidad. Los resultados obtenidos en relación al precio son interesantes. En la presentación de los productos. asociados a una chocolatería fina. Varsovienne y la chocolatería Damien Mercier. y la gente ha sabido valorar una diferencia en calidad al probar sus productos. pudimos ver que mucha gente valora el concepto de exclusividad y asocian un mayor grado de calidad a aquella marca que no se encuentra en todas partes. llevan 50 y 100años. por lo general los consumidores conocedores de la calidad que ofrece el mercado de chocolates. si vemos el prestigio de la marca. Si comparamos a Bozzo. no debiera llamar la atención ya que estas dos chocolaterías. es Damien Mercier quien obtiene las mejores calificaciones. De esta forma. podemos ver que ésta chocolatería. son la novedad de los productos y el número de locales de venta. Si nos detenemos en el precio promedio por kilo de chocolate de Damien Mercier. tienen una imagen más moderna y sencilla. Pero para tan sólo llevar ocho años ofreciendo sus productos. pero no decisivo para este tipo de consumidor. calidad de los productos y en la higiene y presentación del local de venta. ha sido capaz de destacarse en factores claves. también es la chocolatería Damien Mercier la más destacada. que las chocolaterías finas en general.

podemos ver que Varsovienne. vemos que los chocolates finos se compran alrededor de una vez al mes. En general la gente no los compra como regalos para una persona especial. debiera fijarse en elegir un lugar con facilidades para estacionarse. ya que es en este aspecto donde la chocolatería Damien Mercier y Bozzo. para compartirlos.En la nota obtenida en ubicación. Con un menor grado de uso se encuentra la compra para regalos de cumpleaños y para acompañar el café. y por último se encuentran para tener en la oficina y parea llevar de regalo a un paciente a la clínica. por ejemplo cuando tiene cumpleaños. seguramente porque ésta tiene mayor número de locales de venta y están en la mayoría de los centros comerciales del barrio alto. Cifra que nos indica que por lo general estas personas serían clasificados como compradores medios de chocolates. al igual que la chocolatería Damien Mercier. El primero es para llevar de regalo cuando los convidan a comer o fuera de Santiago y para cuando convidan a alguno de sus hijos de vacaciones. Este ultimo motivo de compra obtuvo muy baja respuesta ya que los encuestados lo asociaban a alguien enfermo. Varsovienne alcanza una muy buena nota. De los datos obtenidos. o para el día del padre o de la madre o para el día de los enamorados.4 USO El tercer objetivo propuesto en este estudio fue determinar cómo y cuándo el producto es utilizado. lo que resulta interesante de destacar ya que la gente está considerando este factor como un aspecto importante al juzgar a una chocolatería. Bozzo obtiene una nota visiblemente más baja en este aspecto. Si sacamos un promedio de frecuencia de compra de estos consumidores. sobresale a Bozzo y Damien Mercier. Se usa más para regalos menos personalizados. obtienen su calificación más baja. como son cuando los convidan a comer a alguna casa o fuera de Santiago. Los estacionamientos están siendo claramente un factor clave de considerar. o para darse un gusto propio. El segundo grupo en importancia sería para compartirlo en la casa y para darse un gusto. de lo que podemos concluir que no sería óptimo ubicar una chocolatería fina cerca de una clínica. 7. Además se usan bastante como un concepto familiar. podemos destacar dos grupos de motivos principales de compra de los consumidores de chocolates finos. 129 . En cambio. Esto es importante ya que si Damien Mercier está considerando abrir un nuevo local de ventas. cada 34 días. y no les gustaba la idea de llevarles un chocolate.

siempre y cuando se considere un lugar central. La nota que la chocolatería Damien Mercier obtuvo en ubicación. Ahora. Santa María de Manquehue. entre ellos en centros comerciales como en el Parque Arauco. ya que a pesar de que nunca encuestamos en el sector de la Dehesa. opción de comprar en otras tiendas. Como antes dijimos. pero no es algo realmente clave. lo que podría estar condicionando a estas personas a calificar con una mala nota su ubicación. la ubicación con mayor elección fue La Dehesa. y el que tienen en el Cantagallo no tienen buenos estacionamientos. Además la gente no le puso buena nota en ubicación a Bozzo. con buenos accesos y cómodos estacionamientos. seguridad. ya que la gente sicológicamente cree que son más industriales y masivas. las chocolaterías que se encuentran en estos lugares. Algunos locales que no están ubicados en centros comerciales. Dentro de la Dehesa dimos tres opciones distintas para escoger y la más elegida fue el nuevo mall Portal de la Dehesa. Los resultados que obtuvimos en este tema son realmente interesantes. Así. a que la gente desconoce que están ubicados en el Alto Las Condes. sólo así podríamos entender con claridad esta mala calificación.7. lo que es interesante porque esta chocolatería tiene locales de venta en varios puntos estratégicos de Santiago. como estacionamientos. como dijimos previamente. 7.6 NUEVOS PRODUCTOS 130 . la ubicación de un local de venta es importante al minuto de querer situar una tienda en Santiago. Creemos que esto se puede deber en parte. Apumanque y Alto Las Condes. pero para decidir dónde ubicar una chocolatería debiera ver las respuestas que estos consumidores nos entregaron. luego vendría el Alto Las Condes. porque no cuentan con un local propio. etc. no es mala. pero si es baja en comparación a los otros atributos medidos. sólo venden sus productos en la tienda Ripley.5 UBICACIÓN Este objetivo buscaba determinar el lugar óptimo para una potencial nueva chocolatería fina en la ciudad de Santiago. es verdad que los centros comerciales ofrecen varias ventajas para preferirlos. fue éste el sector que obtuvo mayor votación. Pero creemos que es algo especial lo que aquí se produjo y para sacar más deducciones necesitaríamos saber cual de los locales de esta marca es el que más vende. como es el caso del local ubicado cerca del Apumanque (Alonso de Córdova). Alonso de Córdova y Vitacura – Américo Vespucio con similar votación. Pero le restan exclusividad a la marca.

La gente encuestada dijo en un 54% haber conocido a Damien Mercier por un amigo o por un familiar. Cuando se le presentó a los encuestados la opción de encontrar en la tienda de Damien Mercier un. Es interesante destacar. por lo tanto. Esto nos lleva a pensar. Por lo que sería interesante evaluar la introducción de este producto para abarcar un mayor número de clientes. se ve que las marcas que no eran mencionadas como top of mind. etc. En realidad. es decir la gente oye las recomendaciones de sus más cercanos. no se compran. se obtuvo la mayor votación para los helados artesanales. pero esto no significa que necesariamente lo vaya a comprar el día en que este producto se ofrezca realmente en la chocolatería. un 17% por casualidad y un 6% por artículos y exposición. que por lo general cuando a una persona se le pregunta si quiere algo más. Hubo sólo un 12% de estas personas que no le interesaba encontrar nada nuevo en la tienda. vende calugas. Es decir no por el hecho que un 54% de los encuestados haya señalado que le gustaría poder encontrar helados artesanales en esta tienda. podría ser la presentación de sus productos. vender este producto vaya a ser rentable para Damien Mercier. Esto es interesante si consideramos que Varsovienne.7 MARKETING Este estudio buscaba conocer qué tan conocida es la Chocolatería Damien Mercier entre las chocolaterías finas de Santiago y ver si necesitaría hacer una inversión en publicidad para darse a conocer. que le llama la atención a la gente. Y al mismo. en un 23% por un regalo. si una chocolatería no está entre las top es mejor que no invierta en marketing. Estas son un sustituto perfecto para el uso que se le da a los chocolates. A su vez. Luego al 28% de los encuestados le gustaría comprar calugas.El estudio pretendía evaluar la posibilidad de introducir nuevos productos en la Chocolatería Belga Damien Mercier. esto nos demuestra que la gente está abierta a descubrir nuevos datos por medio de la publicidad. o que son chocolates más novedosos. tiempo hay un factor distinto. pero estaba muy lejos de estar entre los primeros más conocidos. esta tiende a responder que sí. que por voz es una gran forma de lograr pasar información. que sorprende en sus productos. 7. 131 . Según lo que pudimos observar Damien Mercier se encontraba mencionada dentro de los tres primeros lugares como top of mind. dos o ningún nuevo producto. o la calidad. una de las principales competencias para Damien Mercier. encontramos que a más de la mitad de ellos le gustaría poder comprar este producto. lo más interesante es la gente que llegó a la tienda por haber leído un artículo en dos revistas comerciales.

CAPITULO VIII CONCLUSIONES
A lo largo de esta tesis, se ha llevado un estudio acabado de la industria de chocolates finos de nuestro país, con el propósito de introducir al lector al tema objetivo, que consiste en una investigación de mercado para determinar el posicionamiento de la chocolatería belga Damien Mercier en el mercado de chocolates finos, con el fin de encontrar el o los factores claves que determinarán el éxito o fracaso de una potencial expansión futura de esta chocolatería. Los datos obtenidos y analizados fueron bastante interesantes. Nos encontramos que la industria de chocolates en nuestro país, bastante concentrada, con un número reducido de marcas participantes, que abarcan la casi totalidad del mercado. El mercado de chocolates de Chile está dividido en dos nichos muy bien definidos. El chocolate de bajo precio y distribución masiva dominado por las marcas de Carozzi, Nestlé, y el segmento de chocolates finos (con distribución limitada) en el que participa nuestra marca Damien Mercier. Dentro de este último grupo hay dos marcas destacadas, Varsovienne y Bozzo que capturan la mayor parte de la demanda del mercado objetivo. Para determinar el o los factores claves que determinan el éxito o fracaso de una expansión de la chocolatería Damien Mercier se plantearon una serie de objetivos, que se realizaron, por medio del análisis del mercado de chocolates finos de nuestro país, a través de las encuestas que se llevar a cabo a los consumidores de este producto. Del análisis de los resultados podemos realizar las siguientes conclusiones: Confirmando nuestra hipótesis, observamos que los compradores de chocolates finos pertenecen al segmento alto de la población, ABCa. 132

Con respecto al uso que se le da a este producto, encontramos que cerca del 50% de los compradores de chocolates finos, compran chocolates al menos una vez al mes, lo que señala una alta frecuencia de compra en general. Concluimos además, que habitualmente el uso que se les da a los chocolates finos es de carácter residencial, para compartirlo con la familia o llevarlo de regalo a otra casa. En cuanto a la competencia, podemos decir que las principales marcas que compiten con Damien Mercier, son Bozzo y Varsovienne, ya que éstas ocupan el primer lugar en la mente de los consumidores (top of mind), son las marcas más conocidas, las que más venden y las mejor catalogadas. Aquí juega un lo importante el prestigio de estas marcas, ya que es lo más valorado por sus clientes. Las otras marcas presenta una competencia menor para Damien Mercier, ya que tienen menor cantidad de clientes y están peor calificadas. El nicho de consumidores de chocolates finos, es muy exigente a la hora de tomar una decisión de compra, dándole mucha importancia a cada uno de los atributos de una chocolatería fina. Si una chocolatería no se encuentra entre las top, simplemente sus niveles de venta van a ser muy bajos. Por lo tanto, si Damien Mercier quiere aumentar su participación de mercado debe buscar la excelencia en todo los aspectos, para satisfacer al exigente cliente objetivo. Especial importancia se le atribuye a características del producto como calidad, sabor y presentación. Al mismo tiempo se le da gran importancia a servicios de la chocolatería como son la higiene y presentación del local y a la atención que se le da al cliente Además, es posible constatar que la hipótesis que la chocolatería Damien Mercier era poco conocida por los consumidores de chocolates finos, es verdadera. Al comparar el conocimiento de marcas entre las diferentes chocolaterías observamos que Damien Mercier era de las menos conocidas. Con respecto a la hipótesis de que la ubicación era un factor relevante para la decisión de compra de este tipo de consumidor, podemos decir que es incierta. Si bien, los consumidores le dan un grado de importancia significativo a la ubicación del local, al comparar este grado con la importancia que se el atribuye a los otros atributos, encontramos que era menor. Por otro lado, a la hora de calificar los atributos de la chocolatería Damien Mercier, la ubicación y los estacionamientos reciben las peores notas, es aquí donde se cae esta chocolatería y son estos atributos los que causan la menor satisfacción de sus clientes. De esto podemos concluir que, los compradores de chocolates finos están dispuestos a recorrer más distancia en busca de mejor calidad, pero ante todo buscan comodidad a la hora de comprar. Es interesante destacar la baja calificación que recibe Damien Mercier en los estacionamientos y la ubicación. Esta mala percepción de parte de sus clientes, causa una fuerte variabilidad entre los diferentes atributos que fueron valorados. Esto además de

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disminuir el promedio de la valoración, de su chocolatería, por parte de sus clientes, actúa como una gran barrera para lograr un aumento en la participación de mercado. A partir del capítulo anterior, en el que se discutió el análisis de los resultados obtenidos por las encuestas, vamos a formular una propuesta para satisfacer la idea de expansión de la chocolatería Damien Mercier, según los aspectos que consideramos más relevantes a ser considerados.

8.1 PROPUESTAS A DAMIEN MERCIER
8.1.1 Propuesta: Establecimiento de un nuevo local Si bien el factor ubicación no es el más relevante, del análisis de las encuestas observamos que la Chocolatería Damien Mercier no se encuentra bien ubicada. Si a esto le sumamos el hecho que el nivel de compra en ésta chocolatería es bajo, en comparación a sus competidores más cercanos, Bozzo y Varsovienne, podemos sugerir a Damien Mercier que abra un nuevo local de ventas, manteniendo el actual. Este nuevo local le permitirá aumentar su nivel de ventas y obtener una ubicación más adecuada. Considerando que los principales motivos de compra de este producto son para compartirlo en la casa, darse un gusto o llevarlo de regalo para cuando los convidan a comer o fuera de Santiago, proponemos situar este nuevo local de ventas en un sector residencial. Específicamente, teniendo en cuenta la preferencia de los encuestados para la ubicación de una nueva tienda de Chocolates finos, ésta se deberá situar en el Sector de la Dehesa, cerca del nuevo mall “Portal la Dehesa”. Para determinar el lugar preciso de ubicación en el sector de la Dehesa, Damien Mercier debe poner especial atención a los estacionamientos y accesos del lugar, ya que fue el atributo que recibió peor calificación por parte de sus clientes. Además, dada la buena calificación que recibió en la calidad de sus productos, la atención al cliente y la higiene y presentación del local, deberá concentrarse en mantener sus estándares, por la gran importancia que estos atributos tienen para la decisión de compra de los consumidores de chocolates finos. 8.1.2 Propuesta: Desarrollo de fortaleza competitiva Como se mencionó recientemente, los compradores de chocolates finos le atribuyen mucha importancia a la calidad y al sabor de los productos, a la atención al cliente y la presentación e higiene del local. Es por esto que proponemos a Damien Mercier tener 134

dulce. Dadas estas observaciones. como por ejemplo revistas y degustaciones. que regalen una caja de bombones a los clientes que adquieran un nuevo auto. etc. que ofrezca a sus clientes helados artesanales. Damien Mercier recibe calificaciones superiores o iguales a las otras dos en los atributos de mayor importancia. debiera concentrarse en aumentar su participación en el mercado. Dada la característica de exclusividad que presentan sus productos.especial cuidado en esos atributos y considerarlos como pilares fundamentales en la construcción de su ventaja competitiva. Encontramos que Damien Mercier presenta un alto porcentaje en la recordación y compra entre los consumidores.3 Propuesta: Introducción de nuevos productos Con respecto a este tema recomendamos a Damien Mercier no introducir nuevos productos.4 Propuesta: Inversión en marketing Como señalamos en el capitulo anterior. así por ejemplo se le podría proponer a marcas de automóviles de lujo.1.1. pero al presentar todas las marcas a los encuestados en una tarjeta. manteniendo sus estándares de calidad. la forma de darse a conocer que le proponemos. a través de la apertura de un nuevo local de ventas. Si el día de mañana piensa en una nueva expansión le recomendamos. para así no perder la misión de su negocio: los chocolates. superando por bastante a Damien Mercier. chocolate bitter. existe una alta correlación entre el top of mind y la compra de una marca. Éstos debieran deben ser de distintos tipos de chocolates. Por el momento. Además. 8. Puede aumentar sus ventas. pocos la conocen. 135 . 8. es a través de canales de promoción exclusivos. pero necesita darse a conocer más. higiene y presentación. para alcanzar un posicionamiento importante en el mercado de chocolates finos de nuestro país. dijimos que Bozzo y Varsovienne tienen el nivel más alto de recordación de marca y compra. orientados al segmento alto de la población. blanco. Pero a la hora de calificar los atributos de una chocolatería fina. mousse de chocolate. Otra alternativa interesante es la promoción a través de convenios con empresas nacionales de gran prestigio. ya que un porcentaje bajo de consumidores de chocolates finos la conocen. con agregados como nueces o almendras. vemos que la chocolatería Damien Mercier tiene un fuerte potencial de expansión. en base a los resultados de la encuesta.

BIBLIOGRAFÍA
1. MALHOTRA, Narresh K. “Investigación de Mercado, un enfoque practico”. ED: Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A. México, 1997. Pág. 83-114, 194-357. 2. McDANIEL, Carl Jr. “Investigación de Mercados Contemporanea”. ED: Internacional Thomson Editores S.A. Cinicinnati, 1999. Pág. 128-141, 175-180, 196-198, 192-195, 354-378,384. 3. DILLON, William r. “La Investigación de Mercados en un Entorno de Marketing”. ED: Mc Graw-Hill. Madrid, 1997. Pag: 113-155, 513-565. 4. Aaker, David; Day, George; “Investigación de Mercados”. 3ª edición, Cap. 1, Pag. 3 5. Información de Adimark para la elaboración de encuestas. 6. Apuntes Curso Administración I, Facultad de agronomía, Universidad Católica. 7. Entrevista a Pablo Marshall; profesor de Investigación de Mercado de la Pontificia Universidad católica de Chile, Escuela de Economía y administración.

8. www.tel.occe.ou.edu/distance/mercadeo/page4.html 9. http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/42/objetmkt.htm 10. http://mujer.latercera.cl/2000/09/29/monologo.htm 11. http://ciberia.ya.com/agak2000/ 12. http://www.marketing-xxi.com/introduccion-54.htm 13. Revista MUJER Diario La Tercera

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14. Entrevistas personales que se realizaron a las distintas marcas, con el objeto de obtener información de la composición del mercado de chocolates en Chile: -

Francisco Pizarro, Consumer Marketing manager, Nestle Hernan mena, Brand manager, Hershey’s. Paulina Herrera, Brand Manager, Industria de Alimentos Dos en Uno. Jaime Montero, Gerente General, Bozzo. Catherine Prado, Secretaria Marketing, Varsovienne. Jorge Scaramelli, Jefe de Marketing, Felix Brunatto. Verónica Contreras, Socia, Enrilo. Marisol Valenzuela, Dueña, La Casa del Chocolate. Rebeca González, Supervisora de Ventas, Providencia. Patricia Lorca, Jefe Vendedores, Bombonería 1850. Hermano Jesús, Los Trapenses.

-

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Anexos

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(Otras menciones.2 (Top of mind.1 P. Indique todas las marcas que ha comprado dentro del ultimo año. ¿cuál es la primera marca que se le viene a la mente? 2.3 P. (Con tarjeta) sin tarjeta) con tarjeta) 1 1 1 2 1 1 3 1 1 4 1 1 5 1 1 6 1 1 7 1 1 8 1 1 9 1 1 10 1 1 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Félix Brunnato Bombonería 1850 (Entrelagos) La Casa del Chocolate Los Trapenses Providencia Varsovienne 139 . ¿Tendría la amabilidad de respondernos la siguiente encuesta? 1.ANEXO 1 Pontificia Universidad Católica de Chile Facultad de Agronomía e Ingeniería Forestal Departamento de Economía Agraria Encuesta 1: Clientes Buenos días somos alumnas de la Universidad Católica de Chile. estamos haciendo una investigación de mercado sobre la industria del chocolate fino. Al hablar de chocolates finos. (Tarjeta 1) P. ¿Qué otra recuerda? 3.

Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye. Cada seis meses 6. Una vez a la semana 3.Otras (especificar)__________________ 4. Con qué frecuencia compra chocolates finos? 1. Cada tres meses 5. Más de una vez a la semana 2. Con respecto al motivo de compra. (Entregar tarjeta 3) MI 1 1 1 I 1 1 1 INDIF 1 1 1 PI 1 1 1 MPI 1 1 1 1. Una vez al mes 4. Solo de forma esporádica 5. Higiene y presentación del local 140 . Atención al cliente 2. clasifique las siguientes frases según su grado de desacuerdo o acuerdo: (Entregar tarjeta 2) MD 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 D 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 I 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 A 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 MA 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 “Compro para el día de la madre o del padre” “Compro para regalos de cumpleaños” “Es el regalo perfecto para el día de los enamorados” “Compro para compartirlo en mi casa” “Compro para darme un gustito” “Compro para tener en la oficina” “Compro para tener para acompañar el café” “Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de Santiago” “Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de vacaciones” “Compro para llevarle a un paciente a la clínica” 6. Una vez al año 7. Calidad de los productos 3.

Vitacura esquina Padre Hurtado 8. 5. Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 8. Santa Maria de Manquehue 6. Alonso de Córdova 10. 8. Numero de locales de venta Precio Presentación del producto Producto novedoso Una marca de prestigio Sabor Ubicación del local Variedad de productos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7. 9. “Portal de la Dehesa” 2. 6. 11. Centro Comercial Las Pataguas 4. Isidora Goyenechea 141 . Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación. Vespucio 7. Vitacura esquina A. 7.Cantagallo 5. Sector El Huinganal de la Dehesa 3.4. ¿En qué lugar le acomoda más a usted comprar Chocolates Finos? (Tarjeta 4) 1. siendo la nota 7 la mejor. Pueblo del Inglés 9. 10. San Damián .

4. 7. ¿Cómo supo usted sobre la existencia de la Chocolatería Damien Mercier? 1. 6. 5. 2. Otro_________ 9. Apoquindo esquina El Bosque 13. Providencia esquina Orrego Luco 12. 4. 2. 8. Por amigos o familia Por un regalo Por casualidad Otro______________________________ 142 . Helados artesanales Chocolates para repostería Galletas Calugas Alfajores Mazapanes Ninguna Otros___________________ 10. 3. Seleccione del siguiente listado dos nuevas variedades de productos que a usted le interesaría comprar en la tienda de Damien Mercier: 1.11. Paseo Huérfanos 14. 3.

Estrato 3 10.Recoleta 16.• DATOS DE CLASIFICACIÓN PSICOGRÁFICAS: 11.La Cisterna 13.San Miguel 4. 23.San Bernardo 17. Edad: 1. Estrato 4 19. A.Ñuñoa 09.Estación Cent.San Joaquín 18. Estrato 2 05.Macul 08. Región: Metropolitana Ciudad: Sgto.Cerro Navia 32. Estrato 5 31.Cerrillos 20. 30-49 4.Peñalolén 14.P.Puente Alto 15.Quilicura 29.Lo Barnechea 03. 50-69 5.La Reina 07. +70 6.La Pintana 34.La Florida 06. Huechuraba 33. Mujer 1.Lo Espejo 25. Estrato 1 01.Maipú 12.Las Condes 02.La Granja 24. Sería beneficioso para este trabajo si usted nos pudiera entregar algunos datos acerca de sus características personales. Renca 143 .Lo Prado 26. Menos de 18 2.Conchalí 21. Cerda 27.Pudahuel 28.El Bosque 22.Independencia 11.Providencia 04. 18-29 Comuna: 3.Quinta Normal 30. Hombre 2.Vitacura 2. Rechazo GSE Observado: 1 = ABC1 2 = C2 3 = C3 Sexo: 1.Santiago 3.San Ramón 5.

ejecutivo medio(gerente. analista de sistemas. Alto ejecutivo (gerente general) de empresa grande. 2. Profesional independiente de carreras técnicas (contador.AA (oficiales o grado mayor). capataz. microempresario (kiosco. 5. jefe sección.-gerente). doctorado. 7. vendedor. ingeniero. diseñador.Educación persona Profesión o trabajo de la persona que aporta el ingreso principal del hogar: 1. comercio menor) 4. músico). equivalente) Muchas gracias por su colaboración. jornalero. Profesionales independientes de gran prestigio. arquitecto. taxi.-oficiales o grado menor). secretaria. medico. técnico especializado. 5. 3. 6. Miembros FF. Obrero no calificado. sub. Empresarios propietarios de empresas mediana y grandes. Profesional independiente de carreras tradicionales (abogado. ☺ 144 . Que tenga un buen día.AA y Carabineros (sub. Otros (jubilado/ sin empleo /estudiante / viudas / rentistas /otro) que aporta ingreso principal del hogar: 1. Directores de grandes empresas. 4. junior. Básica Incompleta Básica Completa Media Incompleta Media Completa Universitaria Incompleta Universitaria Completa 7. servicio domestico con contrato 3. Profesor primario o secundario. agrónomo). Trabajos menores. 6. Obrero calificado. Post Grado (master. Empleado administrativo medio y bajo. Oficiales FF. ocasionales e informales 2.

7.Pontificia Universidad Católica de Chile Facultad de Agronomía e Ingeniería Forestal Departamento de Economía Agraria Encuesta 2: Competencia Buenos días somos alumnas de la Universidad Católica de Chile. ¿Tendría la amabilidad de respondernos la siguiente encuesta? 1.1 (Top of mind. ¿Con qué frecuencia compra chocolates finos? 1. 4. 2. Al hablar de chocolates finos. 6. estamos haciendo una investigación de mercado sobre la industria del chocolate fino. ¿cuál es la primera marca que se le viene a la mente? 2. Más de una vez a la semana Una vez a la semana Una vez al mes Cada tres meses Cada seis meses Una vez al año Solo de forma esporádica 145 . (Con tarjeta) con tarjeta) sin tarjeta) 1 1 1 2 1 1 3 1 1 4 1 1 5 1 1 6 1 1 7 1 1 8 1 1 9 1 1 10 1 1 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Félix Brunnato Bombonería 1850 (Entrelagos) La Casa del Chocolate Los Trapenses Providencia Varsovianne Otras (especificar)__________________ 4. 3.3 P. (tarjeta1) P. Indique todas las marcas que ha comprado dentro del ultimo año. 5. (Otras menciones.2 P. ¿Qué otra conoce? ( Pasar tarjeta 1) 3.

5. 9. 8. (Entregar tarjeta 3) 1. Atención al Cliente Calidad de los productos Higiene y presentación del local Numero de locales de venta Precio Presentación del producto Producto novedoso Sabor Ubicación Una marca de prestigio Variedad MI 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 I 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 INDIF 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 PI 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 MPI 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 146 . Clasifique la siguiente lista de atributos de una chocolatería fina según el grado de importancia que usted le atribuye. 6. 11. 2. clasifique las siguientes frases según su grado de desacuerdo o acuerdo: (Entregar tarjeta 2) MD 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 D 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 I 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 A 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 MA 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 “Compro para el día de la madre o del padre” “Compro para regalos de cumpleaños” “Es el regalo perfecto para el día de los enamorados” “Compro para llevarle a un paciente a la clínica ” “Compro para compartirlo en mi casa” “Compro para darme un gustito” “Compro para tener en la oficina” “Compro para tener para acompañar el café” “Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de Santiago” “Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de vacaciones” 6. 4. 5. Con respecto al motivo de compra. 7. 3. 10.

Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Prestigio de la marca Higiene Infraestructura del local Presentación del producto Ubicación Relación Precio / Calidad 8. Paseo Huérfanos 14. Apoquindo esquina El Bosque 13. Centro Comercial Las Pataguas 4. Providencia esquina Orrego Luco 12. Santa Maria de Manquehue 6. Sector El Huinganal de la Dehesa 3. San Damián 5. siendo la nota 7 la mejor. Isidora Goyenechea 11. Alonso de Córdova 9. Ponga usted una nota del 1 al 7 a las siguientes características de las chocolaterías finas que le mencionaremos a continuación. ¿En qué lugar le acomoda más a usted comprar Chocolates Finos? (Tarjeta 4) 1. Vitacura esquina Padre Hurtado 8. Otro_________ 147 . “Portal de la Dehesa” 2. Vespucio 7.7. Pueblo del Inglés 10. Vitacura esquina A.

5.San Joaquín 18.Lo Espejo 25.P.Estación Cent. Renca 148 . A.Santiago 8.Independencia 11.Puente Alto 15. Estrato 2 05.Pudahuel 28.La Pintana 34. Mujer 6.El Bosque 22. Estrato 3 10.Conchalí 21. Región: Metropolitana Ciudad: Sgto. 4.Providencia 04.San Bernardo 17.San Miguel 9. Estrato 1 01. Hombre 2.Maipú 12.La Cisterna 13.Recoleta 16. 23.La Granja 24. 3.Las Condes 02.San Ramón 10. Rechazo GSE Observado: 1 = ABC1 2 = C2 3 = C3 Sexo: 1. Estrato 4 19.Quinta Normal 30. 18-29 30-49 50-69 +70 6.Quilicura 29.Cerro Navia 32. Menos de 18 Comuna: 2.Vitacura 7. Edad: 1.Cerrillos 20.Peñalolén 14.La Reina 07.La Florida 06. Sería beneficioso para este trabajo si usted nos pudiera entregar algunos datos acerca de sus características personales.Lo Prado 26. Estrato 5 31.Ñuñoa 09.Lo Barnechea 03. Huechuraba 33.Macul 08.• DATOS DE CLASIFICACIÓN PSICOGRÁFICAS: 9. Cerda 27.

Directores de grandes empresas. Miembros FF. Trabajos menores. secretaria.Educación persona Profesión o trabajo de la persona que aporta el ingreso principal del hogar: 1. 2. microempresario (kiosco. Profesor primario o secundario. 7. 6. Profesional independiente de carreras técnicas (contador. músico). Empresarios propietarios de empresas medianas y grandes. junior. Félix Brunnato 6. ☺ Tarjeta 1 1.-gerente). ingeniero. vendedor. Alto ejecutivo (gerente general) de empresa grande. capataz. comercio menor) 4. Otros (jubilado/ sin empleo /estudiante / viudas / rentistas /otro) que aporta ingreso principal del hogar: 1. jefe sección. Que tenga un buen día. 5. arquitecto. Empleado administrativo medio y bajo. sub. Obrero calificado. taxi.AA (oficiales o grado mayor). Bozzo 2.AA y Carabineros (sub. 5. diseñador. Básica Incompleta Básica Completa Media Incompleta Media Completa Universitaria Incompleta Universitaria Completa 7. equivalente) Muchas gracias por su colaboración. Post Grado (master. Enrilo 5. 6. doctorado. Profesionales independientes de gran prestigio. ocasionales e informales 2. Obrero no calificado. La Casa del Chocolate 149 . Bombonería 1850 (Entrelagos) 7. ejecutivo medio(gerente. Oficiales FF. Profesional independiente de carreras tradicionales (abogado. analista de sistemas. 4.-oficiales o grado menor). 3. Damien Mercier 3. Dos Castillos 4. medico. jornalero. agrónomo). técnico especializado. servicio domestico con contrato 3.

8. Varsovienne Otras (especificar) Tarjeta 2 Muy Desacuerd De Indiferente en o Acuerdo desacuerdo Muy de Acuerdo Tarjeta 3 Muy importante Importante Indiferente Poco importante Muy poco importante Tarjeta 4 150 . Providencia 10. Los Trapenses 9.

Trabajos menores. Centro Comercial Las Pataguas 4. Otro_________ Tarjeta 5 Básica Incompleta Básica Completa Media Incompleta Media Completa Universitaria Incompleta Universitaria Completa Post Grado (master. “Portal de la Dehesa” 2. o equivalente) Tarjeta 6 1. doctorado. Vitacura esquina Padre Hurtado 8.1. Paseo Huérfanos 14. Apoquindo esquina El Bosque 13. San Damián . Isidora Goyenechea 11. Alonso de Córdova 10. Pueblo del Inglés 9. Sector El Huinganal de la Dehesa 3.Cantagallo 5. Vitacura esquina A. Vespucio 7. ocasionales e informales 151 . Providencia esquina Orrego Luco 12. Santa Maria de Manquehue 6.

músico). Empresarios propietarios de empresas medianas y grandes. técnico especializado. Profesional independiente de carreras técnicas (contador. 7. Alto ejecutivo (gerente general) de empresa grande. 5. Ejecutivo medio (gerente. Directores de grandes empresas. junior.-oficiales o grado menor). ingeniero. Profesor primario o secundario. jefe sección. Miembros FF. Otros (jubilado/ sin empleo /estudiante / viudas / rentistas /otro) Anexo 2 Tabla de Clasificación social 152 . 6.-gerente). Obrero no calificado. vendedor. microempresario (kiosco.AA y Carabineros (sub. arquitecto. Obrero calificado. secretaria. Oficiales FF. sub. Profesionales independientes de gran prestigio. analista de sistemas. Empleado administrativo medio y bajo. diseñador. capataz. servicio domestico con contrato 3. comercio menor) 4.AA (oficiales o grado mayor). jornalero. agrónomo). medico. taxi. Profesional independiente de carreras tradicionales (abogado.2.

d o c to r a d o o e q u i v a l e n te ) Anexo 3 153 . i n d e p e n d i e n te d e c o m e rcio m e n o r. S e cu n d a rio 1 . ta x i . m ú si c o ). O b re ro d i se ñ a d o r . P r o fe so r P r i m a r i o o a g r ó n o m o ). 3 . M e d i a c o m p l e ta . se r v i c i o d o m é sti c o o c a si o n a l . j e fe d e se c c i ó n . P o st g r a d o (m a ste r . “ p o l o l o s” . E m p r e sa r i o s p r o p i e ta r i o s d e e m p r e sa s m e d ia n a s y g r a n d e s. P r o fe si o n a l e s i n d e p e n d i e n te s d e g r a n p r e sti g i o . M e d i a té c n i c a c o m p l e ta (l i c e o i n d u str i a l o c o m e rcia l) 4 . 5 . B á si c a i n c o m p l e ta o m enos E E D D CB CB CB E D D D CB CB CB D D D CB CA CA CA CB CB CB CB CA CA B CB CB CA CA CA B A CA CA CA B B A A 2 . 2 . O fi c i o m e n o r . se c r e ta r i a . D i r e c to r e s d e g ra n d e s e m p r e sa s. 1 . Em p le a d o a d m i n i str a ti v o m e d io y b a jo . m i c r o e m p r e sa r i o P r o fe si o n a l (k i o sk o . M e d i a i n c o m p l e ta .La Matriz de Clasificación Social Modificada 4. 6 . B á si c a c o m p l e ta 3 . o b re ro n o c a l i fi c a d o . T ra b a jo s m e n o re s o c a si o n a l e s e i n fo r m a l e s (l a v a d o . a se o . S u p e r i o r té c n i c a i n c o m p l e ta (i n sti tu to ) 5 . l i m o sn a ). m é d i c o . U n i v e r si ta r i a c o m p l e ta 7 . c a r r e r a s té c n i c a s a m b u l a n te ) (c o n ta d o r . A l to e j e c u ti v o (g e r e n te g e n e r a l ) d e e m p r e sa g r a n d e . su b g e r e n te ). c u i d a d o r d e a u to s. v e n d e d o r. c a p a ta z . a r q u i te c to . g e r e n te g e n e ra l d e e m p r e sa m e d i a o pe que ña. S u p e r i o r té c n i c a c o m p l e ta (I n sti tu to ) 6 . U n i v e r si ta r i a i n c o m p l e ta . P r o fe si o n a l i n d e p e n d i e n te d e c a rre ra s tr a d i c i o n a l e s (a b o g a d o . E j e c u ti v o m e d i o (g e r e n te . j o r n a l e r o . in g e n ie ro . se r v i c i o d o m é sti c o c o n c o n tr a to . T é c n i c o c a l i fi c a d o . a n a l i sta d e si ste m a s. e sp e c i a l i z a d o .

1 P. Total: 17 encuestas (15 consumen una vez a la seman y 2 más de una vez a la semana). clasificados como “heavy users”.5 Compro para el día de la madre o del padre Compro para tener en la oficina Es el regalo perfecto para el día de los enamorados Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de v Compro para compartirlo en mi casa Compro para darme un gustito Compro para regalos de cumpleaños Compro para tener para acompañar el café Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de S Compro para llevarle a una paciente en la clínica Nunca A veces Siempre 6 7 4 7 7 3 10 1 6 2 6 9 0 2 15 1 4 12 8 6 3 3 5 9 1 4 12 7 9 1 154 . P.3 9 4 1 0 0 1 1 2 0 12 P.2 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato La Bombonera 1850 La Casa del Chocolate Los trapenses Providencia Varsovienne Otros: Lindt Cadbury Godiva 5 3 0 0 0 0 0 0 0 4 3 1 1 17 6 12 9 7 9 6 10 9 17 P. ya que consumen chocolates una vez a la semana o más de una vez.Resultados Encuestas GRUPO 1 COMPETENCIA • • El grupo 1 está formado por compradores de chocolates finos.

5 6. Precio 6. Mercier Varsovienne Bozzo La Casa ch.7 D.33333333 1 155 .288889 6.75 2 5 6.37 6.75 6. Una marca de prestigio 9.18 7 7 5 5.3 6.43 6 7 6.16 5.5 6.16 6. Sabor 10.37 6.58 6.37 6.08 6. Atención al cliente 2.56 6.66 5. Variedad 10 16 15 1 1 7 2 4 16 3 2 I 5 1 1 7 6 10 5 8 1 7 9 P.81 5 5 6 7 3 6 7 6 7 7 1 6. Higiene y presentación del local 4.318889 5.6 INDI F 1 0 0 6 5 0 7 3 0 5 6 PI 1 0 1 2 4 0 3 2 0 1 0 MPI 0 0 0 2 1 0 1 0 0 1 0 Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación Nº CLIENTES (total=17) NOTA FINAL P.555556 5 5 6 6 12 6.MI 1.36666667 8 1 6.18 5.83 6.58 6. Ubicación 11.53 6.16 6.68 7 7 6. Producto novedoso 8. Calidad de los productos 3. Presentación del producto 7. Brunatto Trapenses 6. Numero de locales de venta 5.83 6.41 6.54 6.5 6.

Vespucio Vitacura esquina Padre Hurtado Pueblo del Inglés Alonso de Córdova Isidora Goyenechea Providencia esquina Orrego Luco Apoquindo esquina El Bosque Paseo Huérfanos Otros Mall Parque Arauco Mall Alto Las Condes 2 0 0 0 2 2 1 1 2 2 0 0 0 0 5 156 .8 “Portal de la Dehesa” Sector El Huinganal de la Dehesa Centro Comercial Las Pataguas San Damián .Cantagallo Santa Maria de Manquehue Vitacura esquina A.P.

Total: 79 encuestas (42 consumen una vez al mes y 37 cada tres meses).Edad 1 2 3 4 5 6 Educación 1 2 3 4 5 6 7 0 0 0 1 2 10 4 0 0 11 6 0 0 1 2 P.4 8 2 0 6 Profesión 1 2 3 4 5 6 7 0 0 0 1 2 14 0 GRUPO 2 COMPETENCIA • • El grupo 2 está formado por compradores de chocolates finos que consumen chocolates una vez a l mes o cada 3 meses. 157 .2 0.3 0.1 0.9 Sexo 4 13 Comuna 0.

P.2 P.1 P.3 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato La Bombonera 1850 La Casa del Chocolate Los trapenses Providencia Varsovienne OTROS: Lindt Cadbury Godiva Costa Perugia Toblerone Hershey's Cote Dor Ninguna 16 3 0 1 1 1 0 0 0 26 13 5 2 3 1 3 1 1 2 68 20 23 31 12 32 3 36 10 76 42 13 0 5 4 0 1 0 1 61 158 .

Atención al cliente 2. Variedad 50 72 71 4 18 62 14 20 66 16 13 25 7 8 31 37 15 27 37 13 48 43 3 0 0 34 18 2 30 11 0 12 18 1 0 0 6 5 0 7 8 0 2 3 0 0 0 4 1 0 1 3 0 1 2 P. Producto novedoso 8. Ubicación 12. Precio 6. Calidad de los productos 3. Numero de locales de venta 5. Presentación del producto 7. Una marca de prestigio 9. Higiene y presentación del local 4. Sabor 11.6 MI I INDI F PI MPI 1.P.5 Compro para el día de la madre o del padre Compro para tener en la oficina Es el regalo perfecto para el día de los enamorados Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de vacaciones Compro para compartirlo en mi casa Compro para darme un gustito Compro para regalos de cumpleaños Compro para tener para acompañar el café Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de Santiago Compro para llevarle a una paciente en la clínica Nunca A veces Siempre 42 21 16 66 12 1 57 13 9 25 22 32 22 33 24 24 33 22 22 42 15 37 32 10 9 30 40 53 25 1 159 .

15 6.7 Damien Mercier.62 31 6.21 160 . Total Clientes: 13 1 2 3 4 5 6 7 PROMEDIO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 5 1 4 1 4 2 4 5 2 4 2 3 5 3 6 5 7 11 4 10 6 7 5 5 4 Nota Final 6.00 6.33 6.23 6.14 6.85 5.46 6.02 25 6.33 36 6.92 6.7 Bozzo. Total Clientes:61 2 3 4 0 0 1 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 3 1 0 1 2 5 6 2 7 5 10 6 3 13 6 6 23 19 21 20 22 19 22 28 23 7 PROMEDIO 31 6.69 6.33 6.92 6.16 6.67 5.40 10 5.38 40 6.7 Varsovienne.90 6.NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación P.00 6.54 6.51 26 34 36 18 30 Nota Final 6.38 6.36 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P. Total Clientes: 42 2 3 4 1 0 3 0 0 1 1 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 1 1 1 0 1 1 5 7 6 8 3 7 4 3 12 9 6 13 10 20 12 13 17 8 19 11 7 PROMEDIO 18 6.10 6.30 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P.46 5.57 19 20 31 10 20 Nota Final 6.79 27 6.

00 5.25 $ 6.25 $ 6.00 0 5.00 5.00 5.75 $ 6.7 Providencia .28 161 .00 0 0 0 0 Nota Final 6.00 3 $ 6.00 6.00 0 5.00 5.00 0 0 0 0 Nota Final 6.00 0 5.78 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación P. Total Clientes: 1 2 3 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 1 1 1 0 0 0 1 0 1 6 0 0 0 1 1 1 0 1 0 7 PROMEDIO 0 5.7 Felix Brunatto .7 La Casa del Chocolate .50 3 $ 6.00 6.00 1 7.00 6.50 1 $ 5.25 $ 6.NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P. Total Clientes: 4 1 2 3 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 1 0 1 1 0 1 1 1 6 2 0 1 0 1 1 1 0 1 7 PROMEDIO 2 $ 6.00 6.44 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación P.00 0 5.50 $ 6. Total 1 2 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Clientes: 1 4 5 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 6 0 0 0 0 1 0 1 1 0 7 PROMEDIO 1 7.50 2 3 2 3 2 Nota Final $ 6.00 5.00 5.00 0 6.

Vespucio Vitacura esquina Padre Hurtado Pueblo del Inglés Alonso de Córdova Isidora Goyenechea Providencia esquina Orrego Luco Apoquindo esquina El Bosque Paseo Huérfanos Otros Mall Parque Arauco Mall Alto Las Condes Apumanque 12 2 3 1 11 7 9 4 4 6 2 3 1 3 9 2 162 .8 “Portal de la Dehesa” Sector El Huinganal de la Dehesa Centro Comercial Las Pataguas San Damián . Total Clientes: 5 2 3 4 0 0 0 0 0 0 1 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 5 0 0 1 2 0 0 0 1 4 6 5 3 0 2 5 5 2 4 0 7 PROMEDIO 0 6.00 6.60 5.00 6.Cantagallo Santa Maria de Manquehue Vitacura esquina A.80 0 0 3 0 0 Nota Final 6.60 1 5.80 5.80 4.7 Enrilo .00 2 6.67 P.NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P.40 0 3.

P.9 Edad 1 2 3 4 5 6 Educación 1 2 3 4 5 6 7 0 0 0 5 8 52 14 0 11 37 26 5 0 0.9 0.4 0.3 0.6 12 13 16 Comuna 42 12 2 18 1 1 1 1 1 1 2 Sexo 21 58 1 2 3 4 5 6 7 Profesión 0 0 0 3 18 49 9 163 .1 0.2 0.

3 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato La Bombonera 1850 La Casa del Chocolate Los trapenses Providencia Varsovienne OTROS: Lindt Cadbury Godiva Costa Perugia Toblerone Hershey's Cote Dor Ninguna 16 3 0 1 1 1 0 0 0 26 13 5 2 3 1 3 1 1 2 68 20 23 31 12 32 3 36 10 76 42 13 0 5 4 0 1 0 1 61 164 .1 P. Total: 24 encuestas (14 consumen cada seis meses y 10 cada un año).2 P. P.GRUPO 3 COMPETENCIA • • El grupo 3 está formado por compradores de chocolates finos que consumen chocolates cada seis meses o una vez al año.

6 MI 1. Precio 6.5 Nunca A veces Siempre 16 8 0 23 1 0 20 4 0 14 5 5 10 9 5 12 8 4 8 14 2 13 11 0 5 15 4 19 5 0 Compro para el día de la madre o del padre Compro para tener en la oficina Es el regalo perfecto para el día de los enamorados Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de vacaciones Compro para compartirlo en mi casa Compro para darme un gustito Compro para regalos de cumpleaños Compro para tener para acompañar el café Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de Santiago Compro para llevarle a una paciente en la clínica P. Calidad de los productos 3. Higiene y presentación del local 4. Una marca de prestigio 9. Variedad 17 24 23 3 4 13 0 2 20 6 3 INDI F 5 0 0 0 1 0 10 8 12 7 11 0 8 10 12 9 4 0 11 7 13 6 I PI 1 0 0 3 1 0 5 0 0 0 2 MPI 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 165 .P. Numero de locales de venta 5. Atención al cliente 2. Presentación del producto 7. Sabor 11. Producto novedoso 8. Ubicación 12.

16 14 6.00 1 1 3 0 1 Nota Final 6. Total Clientes: 12 2 3 4 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 5 1 1 1 0 4 3 1 4 3 6 6 4 7 4 6 0 7 4 4 7 PROMEDIO 3 5.00 7.58 6. Total Clientes: 19 2 3 4 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 5 2 3 0 1 3 1 2 6 1 6 8 4 8 4 8 6 4 7 6 7 PROMEDIO 8 6.83 7 6.33 6. Total Clientes: 3 2 3 4 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 1 0 1 0 6 0 0 0 0 2 1 0 2 2 7 PROMEDIO 3 7.00 6.50 3 5.92 8 6.68 8 12 13 6 10 Nota Final 6.48 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P.7 Damien Mercier.00 3 7.00 3 7.00 2 6.50 6.67 6.67 2 9 4 4 3 Nota Final 5.NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P.33 6.00 5.67 6.21 12 6.21 6.13 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P.7 Varsovienne.47 9 6.25 6.83 6.35 166 .7 Bozzo.00 5.58 6.26 6.

P.8 “Portal de la Dehesa” Sector El Huinganal de la Dehesa Centro Comercial Las Pataguas San Damián . Vespucio Vitacura esquina Padre Hurtado Pueblo del Inglés Alonso de Córdova Isidora Goyenechea Providencia esquina Orrego Luco Apoquindo esquina El Bosque Paseo Huérfanos Otros Mall Parque Arauco Mall Alto Las Condes 4 1 1 1 1 2 0 1 3 2 1 1 1 2 3 167 .Cantagallo Santa Maria de Manquehue Vitacura esquina A.

3 0.Edad 1 2 3 4 5 6 Educación 1 2 3 4 5 6 7 0 8 10 5 1 0 Sexo 1 2 Comuna 0.4 14 10 Profesión 1 2 3 4 0 0 0 1 6 11 6 13 4 2 3 1 1 5 6 7 0 0 0 3 3 13 5 0.1 0.6 12 • 168 .2 0.

ya que consumen chocolates una vez a la semana o más de una vez.3 5 20 0 0 0 1 3 1 0 5 P.2 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato La Bombonera 1850 La Casa del Chocolate Los trapenses Providencia Varsovienne OTROS: Lindt Cate Dor Godiva 2 12 0 0 0 0 1 0 0 0 2 1 2 19 20 5 12 8 10 8 9 5 19 P. clasificados como “heavy users”.GRUPO 1 CLIENTES • El grupo 1 está formado por clientes de Damien Mercier.1 P.5 Nunca A veces Siempre 11 6 3 16 2 2 12 6 2 5 2 13 1 9 10 5 4 11 8 11 1 3 14 3 0 4 16 12 7 1 Compro para el día de la madre o del padre Compro para tener en la oficina Es el regalo perfecto para el día de los enamorados Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de vacaciones Compro para compartirlo en mi casa Compro para darme un gustito Compro para regalos de cumpleaños Compro para tener para acompañar el café Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de Santiago Compro para llevarle a una paciente en la clínica 169 . P. Total: 20 encuestas (4 consumen una vez a la semana y 16 más de una vez a la semana).

4 6.7 Varsovienne.4 3 6.25 6.5 5. Total Clientes: 5 2 3 4 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 2 2 3 0 3 0 0 2 2 6 2 2 1 2 2 4 2 3 2 7 PROMEDIO 1 5.86666667 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P.8 6.7 6.8 0 5.34444444 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P. Total Clientes: 5 2 3 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 1 2 0 3 0 0 2 2 6 3 1 0 2 2 4 2 3 2 7 PROMEDIO 2 6.7 6.6 0 1 3 0 1 Nota Final 5.85 10 14 10 13 8 Nota Final 6.45 6.8 5.6 5.6 0 1 3 0 1 Nota Final 5.4 3 6.6 5.NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación P.6 3 6.2 1 5.45 17 6.8 5 5.13333333 170 .7 Bozzo. Total Clientes: 20 1 2 3 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 5 5 2 1 6 0 1 0 3 1 4 6 8 2 5 3 9 6 6 5 3 7 PROMEDIO 10 6.2 6.2 6.6 5.2 3 6.4 6.4 17 6.6 5.7 Damien Mercier.

33333333 0 5 0 4 1 5 Nota Final 5.66666667 0 5. Total Clientes: 3 1 2 3 4 5 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 1 1 0 0 2 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 1 0 0 7 PROMEDIO 1 6 2 6.2962963 P.66666667 0 4 1 6 1 5.NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación P. Vespucio Vitacura esquina Padre Hurtado Pueblo del Inglés Alonso de Córdova Isidora Goyenechea Providencia esquina Orrego Luco Apoquindo esquina El Bosque Paseo Huérfanos Otros Mall Parque Arauco Mall Alto Las Condes 3 0 2 3 1 0 0 1 6 0 1 1 0 1 1 171 .Cantagallo Santa Maria de Manquehue Vitacura esquina A.7 La Casa del Chocolate.8 “Portal de la Dehesa” Sector El Huinganal de la Dehesa Centro Comercial Las Pataguas San Damián .

2 0.9 5 4 1 8 1 1 Sexo 1 2 10 10 Profesión 1 2 3 4 5 6 7 0 0 0 1 4 12 3 172 .P. Mazapanes 7. Por un regalo 3. Helados artesanales 2.10 1.1 0.11 Edad 1 2 3 4 5 6 Educación 1 2 3 4 5 6 7 0 0 0 3 1 12 4 0 0 8 11 1 0 Comuna 0.4 0. Chocolates para repostería 3. Calugas 5. Alfajores 6. Por casualidad Otro Revista Ed Exposición 8 5 5 1 1 P. Por amigos o familia 2.3 0.8 0.9 1. Galletas 4. Ninguna Otros___________________ 9 3 3 7 0 5 3 0 p.

2 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato La Bombonera 1850 La Casa del Chocolate Los trapenses Providencia Varsovienne OTROS: Lindt Cadbury Gulian 6 12 0 0 0 0 1 0 0 4 1 1 1 24 26 7 14 8 9 8 8 6 25 P. Total: 26 encuestas (18 consumen una vez al mes y 8 cada tres meses).5 Nunca Compro para el día de la madre o del padre Compro para tener en la oficina Es el regalo perfecto para el día de los enamorados Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de vacaciones Compro para compartirlo en mi casa Compro para darme un gustito Compro para regalos de cumpleaños Compro para tener para acompañar el café Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de Santiago 8 23 13 9 3 3 8 13 4 12 A veces Siempre 13 5 3 0 9 4 4 13 13 10 15 8 13 5 10 3 10 12 12 2 Compro para llevarle a una paciente en la clínica 173 .1 P. P.GRUPO 2 CLIENTES • El grupo 2 está formado por clientes de Damien Mercier .3 10 26 0 0 0 1 2 0 0 14 P. que consumen chocolates una vez al mes o cada tres meses.

Ubicación 12. Higiene y presentación del local 4. Numero de locales de venta 5. Atención al cliente 2. Presentación del producto 7. Precio 6.6 MI 1. Producto novedoso 8.P. Calidad de los productos 3. Sabor 11. Una marca de prestigio 9. Variedad 18 24 19 4 5 15 7 5 26 3 8 I 5 2 6 11 14 8 9 11 0 19 14 INDI F 3 0 1 8 3 2 5 7 0 2 3 PI 0 0 0 2 2 1 5 2 0 1 1 MPI 0 0 0 1 2 0 0 1 0 1 0 174 .

11 6.06666667 8 6.36 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P. Total Clientes: 15 2 3 4 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 5 2 3 2 0 4 4 0 4 2 6 5 8 4 2 6 6 5 7 3 7 PROMEDIO 8 6.96 10 21 14 14 10 Nota Final $ 6.58 20 $ 6.NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación P.8 9 6.06666667 5 6. Total Clientes: 9 2 3 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 5 2 2 1 0 2 1 0 1 1 6 3 4 3 0 4 5 5 3 2 7 PROMEDIO 4 6. Total Clientes: 26 1 2 3 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 2 0 2 0 3 5 2 0 2 0 4 0 4 2 6 6 7 6 10 1 10 5 5 10 6 7 PROMEDIO 17 $ 6.11 5 6.66666667 3 5.06666667 10 6.11 6.46 $ 5.08 $ 6.86666667 5 6.44 6.22 6.4 4 6.81 $ 6.7 Damien Mercier.92 25 $ 6.22 3 6.28148148 175 .7 Bozzo.38 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P.00 3 3 4 4 6 Nota Final 6.44 9 7.56 6.77 10 $ 5.26666667 13 6.77 $ 6.7 Varsovienne.08 $ 6.33333333 Nota Final 6.

5 0 5 0 4.44444444 176 . Total Clientes: 2 3 4 5 0 0 1 0 0 2 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 1 2 0 6 1 0 0 2 0 1 0 0 0 7 PROMEDIO 0 5.5 4 5 3.5 0 6 0 0 0 0 0 Nota Final 3.5 4.72222222 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación P.5 5.NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación La Casa del 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P.7 La Bombonera 1850 (Entrelagos). Total Clientes: 1 1 2 3 4 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 6 1 0 0 1 0 0 0 1 0 7 PROMEDIO 0 6 1 7 0 2 0 6 1 1 0 0 0 Nota Final 7 7 5 6 3 5.7 Chocolate.

9 1.10 1. Ninguna Otros___________________ 15 3 4 6 4 6 3 2 p. Por amigos o familia 2. Por un regalo 3.8 “Portal de la Dehesa” Sector El Huinganal de la Dehesa Centro Comercial Las Pataguas San Damián . Alfajores 6.Cantagallo Santa Maria de Manquehue Vitacura esquina A. Helados artesanales 2.P. Calugas 5. Mazapanes 7. Chocolates para repostería 3. Galletas 4. Vespucio Vitacura esquina Padre Hurtado Pueblo del Inglés Alonso de Córdova Isidora Goyenechea Providencia esquina Orrego Luco Apoquindo esquina El Bosque Paseo Huérfanos Otros Mall Parque Arauco Mall Alto Las Condes 3 1 2 2 2 4 3 2 2 1 0 0 0 3 1 P. Por casualidad Otro 16 6 3 1(revista Ya) 177 .

2 0.3 0.2 Bozzo Damien Mercier Dos Castillos Enrilo Felix Brunnato La Bombonera 1850 La Casa del Chocolate Los trapenses Providencia Varsovienne OTROS 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4 0 1 1 2 1 1 1 4 P.3 1 4 0 0 0 0 0 0 0 1 178 . P.P.1 0.11 Edad 1 2 3 4 5 6 Educación 1 2 3 4 5 6 7 0 0 0 0 3 17 6 0 6 12 8 0 0 Comuna 0.1 P. Total: 4encuestas (2 consumen cada seis meses y 2 una vez al año).6 12 10 4 1 11 0 0 Sexo 1 2 10 16 Profesión 1 2 3 4 5 6 7 0 0 0 1 10 13 2 GRUPO 3CLIENTES • • El grupo 3 está formado por clientes de Damien Mercier .4 0. que consumen chocolates cada seis meses o una vez al año.

P. Sabor 11. Variedad 4 4 3 0 0 3 1 0 4 0 1 I 0 0 1 2 4 1 2 2 0 2 3 INDI F 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2 0 PI 0 0 0 2 0 0 1 0 0 0 0 MPI 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 179 . Atención al cliente 2.5 Nunca Compro para el día de la madre o del padre Compro para tener en la oficina Es el regalo perfecto para el día de los enamorados Compro de regalo cuando convidan a alguno de mis hijos de vacaciones Compro para compartirlo en mi casa Compro para darme un gustito Compro para regalos de cumpleaños Compro para tener para acompañar el café Compro para regalo cuando me convidan a comer o fuera de Santiago 4 4 2 3 1 0 3 1 1 4 A veces Siempre 0 0 0 0 2 0 0 1 2 1 2 2 0 1 2 1 1 2 0 0 Compro para llevarle a una paciente en la clínica P. Precio 6. Producto novedoso 8. Numero de locales de venta 5. Ubicación 12. Presentación del producto 7. Una marca de prestigio 9.6 MI 1. Higiene y presentación del local 4. Calidad de los productos 3.

7 Damien Mercier. Total Clientes: 1 2 3 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 1 0 1 0 0 0 0 0 6 1 0 1 0 1 1 0 1 1 7 PROMEDIO 0 6 0 5 0 6 0 5 0 0 1 0 0 Nota Final 6 6 7 6 6 5.75 5.Cantagallo Santa Maria de Manquehue Vitacura esquina A.75 2 3 0 1 3 Nota Final 6.8 “Portal de la Dehesa” Sector El Huinganal de la Dehesa Centro Comercial Las Pataguas San Damián .88888889 P.75 2 6 3 6.36111111 NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P.75 3 6. Total Clientes: 4 2 3 4 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 5 0 0 0 0 1 0 2 0 0 6 1 1 1 1 1 1 2 3 0 7 PROMEDIO 3 6.25 6.5 6. Vespucio Vitacura esquina Padre Hurtado Pueblo del Inglés Alonso de Córdova Isidora Goyenechea Providencia esquina Orrego Luco Apoquindo esquina El Bosque Paseo Huérfanos 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 180 .25 6.NOTAS Atención al Cliente Calidad de los productos Estacionamiento Higiene Infraestructura y Presentación del local Presentación del producto Prestigio de la marca Relación Precio / Calidad Ubicación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 P.25 6.7 Bozzo.

10 1. Por amigos o familia 2. Calugas 5. Por un regalo 3. Ninguna Otros___________________ 3 0 0 1 1 1 0 0 p. Chocolates para repostería 3. Galletas 4.3 0.9 1.1 0.8 2 0 0 1 1 Sexo 1 2 1 3 Profesión 1 2 3 4 5 6 7 0 0 0 1 2 1 0 181 .11 Edad 1 2 3 4 5 6 Educación 1 2 3 4 5 6 7 0 0 0 0 0 4 0 0 1 2 1 0 0 Comuna 0. Mazapanes 7.4 0. Helados artesanales 2.P. Alfajores 6. Por casualidad Otro 2 0 0 0 P.2 0.

182 .