You are on page 1of 22

1

AO DE LA INVERSION DEL SECTOR AGRARIO Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA MADRE DE DIOS CAPITAL DE LA BIODIVERSIDAD DEL PERU

CALIDAD DE SERVICIO DE LA UNAMAD


CARRERA CURSO DOCENTE SEMESTRE ALUMN0 : INGENIERIA AGROINDUSTRIAL : CONTROL DE CALIDAD :Ing Miguel CHavez Pinchi : 2013-I : YURI EDWIN FLORES QUIROZ JULISSA BERMUDEZ MARIN NATIVIDAD CHIRINOS OCHOA VANESSA CALLA QUISPE MARTIN HUANUIRE MEJIA EDERLY TACORA CHOQUEGONZA

PUERTO MALDONADO-PERU

SERVICIO DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL AMAZNICA DE MADRE DE DIOS.


1. UNIVERSIDAD NACIONAL AMAZNICA DE MADRE DE DIOS-UNAMAD
La universidad Nacional Amaznica de Madre de Dios fue creada mediante ley n 27297 de fecha 05-julio-2000, con las carreras profesionales de Ingeniera Agroindustrial, ingeniera forestal y medio ambiente, y educacin; as mismo se crea el instituto de recursos naturales y medio ambiente.

1.1. MISIN:
La Universidad Nacional Amaznica de Madre de Dios es una institucin pblica de educacin superior universitaria. Tiene la misin de formar profesionales calificados, cientficos y humanistas; realizar investigacin bsica y aplicada, orientada a la conservacin y uso racional a de los recursos naturales y la biodiversidad; extender su accin y servicio a la comunidad; incentivar la creacin intelectual y artstica y afirmar la cultura regional; para contribuir al desarrollo integral de la sociedad y el desarrollo sostenible de la amazonia.

1.2. VISIN:
Somos una universidad institucionalizada, moderna, consolidada, orgnicamente con calidad en todos sus procesos, instrumentos y procedimientos acadmicos y administrativos, reconocida nacionalmente y proyectada al mbito internacional. Estamos integrados a la regin y al pas como actor fundamental de su desarrollo, propiciando el aprovechamiento sostenible de los recursos naturales y la biodiversidad. Nuestros egresados son profesionales competitivos, agentes protagnicos del desarrollo regional y nacional, con sentido de responsabilidad social y ambiental. 4

1.3. ORGANIGRAMA DE LA UNAMAD

1.4. Principales actores involucrados

Oficina de Desarrollo Acadmico: Oficina encargada de la organizacin, aplicacin, procesamiento, interpretacin y distribucin de los resultados a las unidades implicadas.

Rectorado / Vicerrectorado / Secretara General: Alta Direccin. Responsables de la toma de decisiones a partir de la informacin proporcionada por la Oficina de Desarrollo Acadmico.

Decanatos y Jefaturas: Unidades acadmicas responsables del seguimiento y ejecucin de las decisiones tomadas por la Alta Direccin.

2. EXPLICACIN DE LA BUENA PRCTICA UNIVERSITARIA

2.1. De la Satisfaccin del Cliente a la Satisfaccin Estudiantil

El concepto de Satisfaccin Estudiantil proviene, como tantas otras cosas en Educacin, del campo de la gestin de las empresas econmicas de produccin y servicios, donde se constituy, bajo la denominacin de Satisfaccin del Cliente, en una de las principales metas para el logro del xito en la competitividad por el mercado. Cortada y Woods (1995), la definen as: Satisfaccin del cliente se refiere a la entrega de un producto o servicio que cumple o supera las expectativas o necesidades del cliente; y a los indicadores que determinan los niveles de satisfaccin sobre el producto entregado o el servicio brindado.

Por su parte, Evans y Lindsay (1999), remarcan el valor que deben otorgar las organizaciones al cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, sosteniendo que toda empresa tiene cuatro metas claves: 1) Satisfacer a sus clientes; 2) Alcanzar ms altos niveles de satisfaccin que sus competidores; 3) Retener a sus clientes a largo plazo; y 4) Acrecentar su participacin en el mercado.

Luego de analizar cada una de estas metas, estos autores hacen importantes puntualizaciones que debemos tener en cuenta: la satisfaccin est ligada a la lealtad del cliente a la organizacin, y tambin, que las investigaciones han probado que los clientes insatisfechos refieren sus malas experiencias al doble de personas que lo que lo hacen quienes tienen experiencias agradables. Resulta delicado hacer una extrapolacin del concepto de Satisfaccin del Cliente al campo de la educacin superior. Hay que tomar en cuenta que el estudiante es no solo un coparticipante sino, en muchos pases, un cogobernante de la universidad y que vive la experiencia universitaria durante un largo perodo en el que establece relaciones sociales y culturales muy ricas, al punto de que su vinculacin con la institucin que lo cobija ha dado origen a la expresin Alma Mater, para referirse a su carcter espiritual. Por consiguiente, no se puede considerar al estudiante como si fuera el cliente de la universidad en el mismo sentido que lo es un consumidor o un proveedor de mercancas o servicios respecto de un banco o supermercado. Hacerlo, sera degradar el rol que le compete como receptor, intrprete y ms tarde creador de la cultura para ubicarlo en otro en que prima el estrecho inters econmico. Lo dicho lo reconoce Rey Garca (1998) cuando manifiesta que el uso de este trmino en organizaciones pblicas y no lucrativas es controvertido, dado que se teme una perversin de sus objetivos.

No obstante lo anterior, estn ampliamente difundidas en la literatura sobre Gestin de la Calidad Total (TQM) los beneficios terico prcticos que se derivan de la adecuacin flexible y creativa del enfoque del cliente a la gestin de las instituciones educacionales. Aunque las cuestiones asociadas a las distinciones especficas, tipologas, comparaciones entre clientes internos y externos, etc., escapan a las intenciones de este artculo, es preciso, para los fines que nos proponemos, dar una idea clara del concepto de cliente aplicado a la educacin superior. Dice Rey Garca (1998): La categora de clientes debe aplicarse a quienes tienen un contacto inmediato con la universidad en calidad de beneficiarios directos de su actividad ya sea mediante una matrcula, un contrato, un acuerdo de patrocinio, la contratacin de un titulado o la solicitud directa de cualquiera de sus servicios. De acuerdo con lo anterior, el beneficiario directo de los productos que ofrece la Universidad (certificaciones, ttulos, grados, diplomados, etc.), que no son bienes tangibles

sino servicios de conocimiento a decir de Lehtimaki, son los estudiantes y, por eso, a favor de l deben dirigirse todos los esfuerzos. No son los nicos beneficiarios, pero, a nuestro entender, son los ms importantes.

DIAGRAMA N 1
CRITERIOS EDUCACIONALES BALDRIGE PARA ESTABLECER LA EXCELENCIA EN EL DESEMPEO INSTITUCIONAL: UNA PERSPECTIVA SISTMICA

Perfil de la Organizacin, Entorno, Relaciones y Retos

Planeamiento Estratgico

Enfoque en el Personal Docente y Administrativo

Liderazgo

Resultados del Desempeo de la Organizacin

Enfoque en el Estudiante, las partes interesadas y el mercado

Manejo del Proceso

Manejo del conocimiento, anlisis e indicadores


Fuente: Education Criteria for Performance Excellence (2003)

As pues, es no slo posible, sino necesario, extrapolar con cautela el concepto de satisfaccin del cliente a fin de efectuar anlisis inte rdisciplinarios actualizados de la gestin educacional. Por ejemplo, resulta aleccionadora la distincin que hace Noriaki Kano (*) de las percepciones de calidad que se hacen los clientes, entre las que destacan tres: la calidad que se espera, la calidad que satisface, y la calidad que deleita. Aplicando esta idea a la educacin, Rey Garca (1998) presenta este sugestivo ejemplo: Un alumno no solicitara al profesor que asista a cl ase o le trate con respeto dado que estas caractersticas se dan por supuestas. Sin embargo, puede preguntarle sobre un contenido especfico que no ha comprendido y la respuesta del profesor influir

seguramente en su satisfaccin con el servicio recibido. Pero cul ser la reaccin del alumno si en la clase siguiente, el profesor le sorprende gratamente con un libro que ahonda en el tema y le ampla la respuesta dada en clase con nuevos datos y argumentos. Lo ms probable es que el profesor haya conseguido con ese gesto sobrecumplir las expectativas del alumno.

2.2. El Enfoque en la Satisfaccin del Estudiante.


La satisfaccin del estudiante refleja la eficiencia de los diversos aspectos que componen el da a da de su experiencia educacional. La meta de la institucin debe ser que los estudiantes que cursan una carrera manifiesten su satisfaccin con el rigor de los cursos, con las interacciones con su profesor y los otros estudiantes, con la justicia con que se le evala, etc., as como con las instalaciones y equipamiento que apoyan dichas interacciones.

Por supuesto que en el trasfondo del tema est la cuestin de la clase de estudiante de que estemos hablando. No todos los que estn matriculados en una universidad pueden ser considerados estudiantes para los efectos de la percepcin que tengan sobre las exigencias institucionales y personales. En otras palabras, no es lo mismo satisfacer a un estudiante perezoso, negligente o engredo, que a otro disciplinado, laborioso y exigente. Esta realidad nos remite a la importante cuestin de la seleccin de la muestra poblacional y de las tcnicas para captar informacin vlida y confiable; es decir, a la metodologa de la indagacin.

Por esta y otras razones resulta aconsejable no hacer reposar la obtencin de la informacin slo en un cuestionario annimo de administracin colectiva (tcnica cuantitativa), sino inquirir a los estudiantes por medio de grupos focales (tcnica cualitativa), especialmente si los grupos son conformados por los del tercio superior en aprovechamiento. La Oficina del Estudiante de la Universidad de Greenwich (2002), plantea el enfoque en este importante indicador sobre la Gestin de la Calidad institucional de la siguiente manera:

Se trata del suministro de informacin sobre la gestin institucional basada en la


perspectiva de los estudiantes, que tiene por finalidad apoyar la toma de decisiones con vistas a realizar acciones para el mejoramiento de las experiencias educacionales de los alumnos. Este enfoque combina los siguientes elementos:

10

Preguntas dirigidas a estudiantes; Ordenamiento de las dimensiones segn el grado de satisfaccin.


(*) Cit. en Price y Eva Chen (1994)

Las reas que los estudiantes identifican como las mayores fuentes de insatisfaccin se convierten en las reas prioritarias para el encauzamiento de las inversiones, para las acciones de capacitacin, para la implantacin o reajuste de los reglamentos, la rotacin de personal, o lo que resulte pertinente. Naturalmente, la Alta Direccin a travs de sus organismos tcnicos, deber ponderar el carcter determinante de la encuesta triangulndola con otras fuentes de informacin.

2.3. Importancia de la Satisfaccin Estudiantil en la competitividad entre universidades en el Per de hoy.


Dada la permisividad que demuestra el Estado en cuanto al incremento de la oferta de instituciones privadas de Educacin Superior, y, por ende, en un contexto en que estas han crecido explosivamente en los ltimos cinco aos, les resulta indispensable atraer a los estudiantes secundarios por la imagen que irradia la institucin como formadora de profesionales que compiten con ventaja en el mercado laboral. Las universidades no competitivas, vale decir, que no resultan atractivas para los egresados de secundaria, o, que habindolos recibido en sus claustros, propician que deserten hacia otras, estarn condenadas a languidecer y eventualmente a cancelar las carreras en que resulte negativa la relacin costo-beneficio. Estas son las realidades que deben afrontar hoy las universidades privadas y Estatales. En este respecto, se registra una marcada rotacin de los estudiantes entre universidades de la misma categora, especialmente de los que cursan el primero y segundo ciclos en vista que no le satisfacen lo que para ellos parecen ser tres indicadores importantes de calidad: la plana docente, el equipamiento tecnolgico y las instalaciones y ambiente general de la universidad. Esta, sin embargo, es una generalizacin especulativa que habr que poner a prueba en referencia a una determinada universidad y una determinada carrera. Y para ello qu mejor que plantearle la cuestin a los directamente interesados, sobre las fuentes de su insatisfaccin que los impele a la desercin, lo cual, indudablemente, contribuir a mejorar los estndares de atencin en los procesos formativos.

En cuanto a las universidades pblicas, en su inmensa mayora suelen tener un mercado cautivo constituido por los estudiantes de menores recursos que suelen resignarse a lo que
11

la institucin les da, ya que prcticamente abonan sumas simblicas por su educacin superior. No es culpa de ellos, dicho sea de paso, sino el efecto de una legislacin demaggica aunada a la accin de dirigencias estudiantiles hiperpolitizadas que defienden una filosofa asistencialista tan trasnochada como nociva para la calidad de la formacin en un mercado laboral cada vez ms exigente. En este contexto de negativa por parte de los estudiantes a contribuir al autosostenimiento de la universidad, resultara algo extrao preguntarles por las fuentes de su insatisfaccin. No digo que no deba hacerse, pero sus alcances tendran escaso efecto como fuente de retroalimentacin para la priorizacin de los magros presupuestos que otorga el Estado.

3. Encuesta
3.1. Fundamentacin de la Encuesta de Satisfaccin Estudiantil (ESE)

La Universidad requiere de informacin sobre la calidad de los servicios acadmicos y administrativos que brinda con el fin de establecer prioridades para orientar el gasto y las inversiones. Tratndose de una institucin educacional, estos egresos deben privilegiar los servicios, las instalaciones y equipamiento directamente vinculados con la formacin acadmico-profesional. Debido a que el estudiantado es el sector que se beneficia directamente del cumplimiento de la finalidad docente de la Universidad que la ley establece, resulta legtimo preguntarle de manera sistemtica y rigurosa cuan satisfecho se siente con los servicios acadmicos y administrativos que se le ofrece. La informacin que brinde ser de mxima importancia para asegurar el mejoramiento continuo de la Universidad.

3.2. Objetivos de la Encuesta

Obtener informacin vlida y confiable del grado de satisfaccin de los estudiantes sobre los aspectos acadmicos y administrativos relativos a su formacin. Suministrar informacin para calificar las distintas categoras segn el grado de severidad de la falla o el cumplimiento de ellas en una supuesta Auditoria de Puntos Crticos del xito (Auditora PCE).

12

3.3. Aspectos Explorados por la Encuesta


Resulta muy importante establecer los aspectos de formacin profesional (equipamiento, servicios, ambientes, etc.) sobre los que se solicitar opinin a los estudiantes acerca de suficiencia, actualidad, estado, disponibilidad, amplitud, y otros indicadores que, medidos en una escala, arrojarn ndices de satisfaccin respecto a cada uno de los aspectos explorados. Con finalidad ilustrativa, hemos elaborado un cuadro comparativo de los aspectos que examinan tres universidades extranjeras y una universidad peruana. Vase el cuadro N 2(ver anexo). Dentro de este mismo orden de ideas, y recordando que la finalidad de la encuesta es retroalimentadora para determinar el grado de calidad que brinda la UNAMAD, a los estudiantes no slo se le presenta una escala para medir el grado de satisfaccin tal como se ha dicho, sino tambin se le presenta una escala de importancia, a efecto de elaborar un ordenamiento de los aspectos segn esta variable. Este componente de la encuesta sustentar la prioridad que beberan otorgar las autoridades al momento de elaborar los presupuestos y las actividades destinadas a establecer las medidas correctivas para atacar las fuentes de insatisfaccin.

3.4. Metodologa
1. Tipo de investigacin: Encuesta 2. Poblacin: Se encuestaron estudiantes de diferentes ciclos de las carreras de la Universidad. Se tom esta decisin debido a que estos estudiantes desconocen o conocen de las fortalezas y debilidades de la Universidad. Conformaron la poblacin 2500 aproximadamente estudiantes matriculados y la muestra 50 informantes, lo cual representa un tamao de 2 %. 3. Instrumento: Se elabor un cuestionario de 50 tems para que los estudiantes manifiesten su percepcin sobre: a) la calidad de su formacin; b) las dimensiones que la condicionan; y c) y sus actitudes personales y sociales. Los temes de la encuesta estn agrupados en las 10 reas que aparecen en la encuesta (ver anexo). 4. Escala: La escala de las estimaciones de los informantes es la siguiente: Muy satisfecho = 4 Satisfecho = 3 Poco satisfecho = 2 Insatisfecho = 1

13

3.5. Aplicacin
La encuesta se aplic entre el 15 de mayo al 30 de mayo en los turnos maana y tarde.

3.6. Procesamiento de la Informacin


Se interpretaron los resultados de la encuesta por cada rea (total de reas evaluadas 10) con respectos a la escala de las estimaciones de los informantes. En la Auditora de los Puntos Crticos del xito (Auditora PCE), el auditor califica las distintas categoras segn grado de severidad de la falla o el cumplimiento de ellas. La terminologa que se utiliza para evaluar el grado de severidad es: - Falla Estructural (FE) - Falla Circunstancial (FC) - Cumplimiento Satisfactorio (CS)

a) Falla Estructural (FE): Significa tareas gerenciales no desarrolladas, mal desarrolladas o no ejecutadas y que ponen en peligro la existencia de la organizacin ante la competencia regional e internacional. b) Falla Circunstancial (FC): Significa tareas gerenciales no desarrolladas, mal desarrolladas o no ejecutadas y que no ponen en peligro inmediato la existencia de la organizacin ante la competencia regional e internacional.
Las empresas que no tengan alguna falla estructural pueden utilizar auditoras puntuales para evaluar especficamente un determinado campo de gestin empresarial, como pueden ser la auditora tecnolgica desarrollada por el CITA (Centro de Investigaciones en Tecnologa de Alimentos), Costa Rica.

3.7. Interpretacin de los resultados REA N 01: Segn el grfico de acuerdo a los resultados de la encuesta el 50% de los encuestados o informantes estn Poco Satisfecho, mientras que el 5% se muestran Muy Satisfechos con respecto a los 7 indicadores planteadas en esta rea y se determina como una falla circunstancial por que no agrava la funcin de la organizacin.

14

Cunto te satisface la preparacin que te da la


UNAMAD?

COMPETENCIAS PROFESIONALES:

Muy Satisfecho Poco Satisfecho 14% 50%

Satisfecho Insatisfecho 5% 31% Factor Circunstancial

REA N 02 : Segn el grfico de acuerdo a los resultados de la encuesta el 51% de los encuestados o informantes estn Poco Satisfecho, mientras que solo el 4% se muestran Muy Satisfechos con respecto a los 4 indicadores planteadas en esta rea y se determina como una falla circunstancial por que no agrava la funcin de la organizacin.

PLANA DOCENTE
Insatisfecho 12% Satisfecho 33% Poco Satisfecho 51%

Muy Satisfecho 4%

Factor Circunstancial

REA N 03: Segn el grfico de acuerdo a los resultados de la encuesta el 49% de los encuestados o informantes estn Poco Satisfecho, mientras que solo el 2% se muestran Muy Satisfechos con respecto a los 5 indicadores planteadas en esta rea y se determina como una falla estructural por que agrava la funcin de la organizacin.

AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD
Muy Satisfecho Poco Satisfecho 2% 21% 49% Factor Estructural 28% Satisfecho Insatisfecho

15

REA N 04: Segn el grfico de acuerdo a los resultados de la encuesta el 47% de los encuestados o informantes estn Satisfechos, mientras que solo el 7% se muestran Muy Satisfechos con respecto a los 7 indicadores planteadas en esta rea y se determina como una falla circunstancial por que no agrava la funcin de la organizacin.

BIBLIOTECA
Muy Satisfecho Poco Satisfecho 17% Satisfecho Insatisfecho 7%

29% 47% Factor Circunstancial

REA N 05: Segn el grfico de acuerdo a los resultados de la encuesta el 45% de los encuestados o informantes estn Insatisfechos, mientras que solo el 2% se muestran Muy Satisfechos con respecto a los 4 indicadores planteadas en esta rea y se determina como una falla circunstancial por que no agrava la funcin de la organizacin. CENTRO DE COMPUTO E INTERNET
Muy Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Insatisfecho

2% 12% 45% 41% Factor Circunstancial

REA N 06: Segn el grfico de acuerdo a los resultados de la encuesta el 50% de los encuestados o informantes estn Poco Satisfechos, mientras que ninguno de los encuestados (0%) se muestran Muy Satisfechos con respecto a los 6 indicadores planteadas en esta rea y se determina como una falla estructural por que agrava la funcin de la organizacin.

16

LABORATORIOS EXPERIMENTALES
Muy Satisfecho 0% Satisfecho 19%

Insatisfecho 31%

Poco Satisfecho 50% Factor Estructural

REA N 07: Segn el grfico de acuerdo a los resultados de la encuesta el 47% de los encuestados o informantes estn Poco Satisfechos, mientras que solo el 3% se muestran Muy Satisfechos con respecto a los 5 indicadores planteadas en esta rea y se determina como una falla circunstancial por que no agrava la funcin de la organizacin.

CAFETIN
Insatisfecho 27%

Muy Satisfecho 3% Satisfecho 23%

Poco Satisfecho 47% Factor Circunstancial

REA N 08: Segn el grfico de acuerdo a los resultados de la encuesta el 49% de los encuestados o informantes estn Poco Satisfechos, mientras que solo el 2% se muestran Muy Satisfechos con respecto a los 5 indicadores planteadas en esta rea y se determina como una falla circunstancial por que no agrava la funcin de la organizacin.

CENTRO MDICO
Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho 2% 19% 49% Insatisfecho

30%

Factor Circunstancial

17

REA N 09: Segn el grfico de acuerdo a los resultados de la encuesta el 50% de los encuestados o informantes estn Poco Satisfechos, mientras que solo el 1% se muestran Muy Satisfechos con respecto a los 5 indicadores planteadas en esta rea y se determina como una falla estructural por que agrava la funcin de la organizacin.

SERVICIO ADMINISTRACIN
Muy Satisfecho Poco Satisfecho 1% 33% 50% Satisfecho Insatisfecho 16%

REA N 09: Segn el grfico de acuerdo a los resultados de la encuesta el 52% de los encuestados o informantes estn Poco Satisfechos, mientras que solo el 2% se muestran Muy Satisfechos con respecto a los 3 indicadores planteadas en esta rea y se determina como una falla estructural por que agrava la funcin de la organizacin. SERVICIO ADMINISTRATIVO FACULTAD Muy
Satisfecho 2% Satisfecho 36% Poco Satisfecho 52%

Insatisfecho 10%

Factor Estructural

4. RECOMENDACIONES Los hallazgos de la encuesta pueden ser tomadas y servir de criterio para la determinacin de los presupuestos de cada Facultad. Por esta razn, se recomienda que la oficina de Planificacin asesore a las Facultades sobre las acciones de mejoramiento vinculadas al gasto en cada carrera. Respecto a las acciones no vinculadas al gasto se recomienda que los Decanos, Directores de
18

Escuela y Jefes de Departamento exhorten a las partes involucradas y efecten un seguimiento sobre las medidas que debern tomar para contrarrestar los focos de insatisfaccin estudiantil detectados por la encuesta. Se recomienda a la Alta Direccin de la Universidad que soliciten informes peridicos a los Decanos, Direcciones de Escuela, Direcciones Universitarias y otros rganos de decisin para que den cuenta de las acciones de mejora de calidad de enseanza y servicio que se vayan logrando.

5. BIBLIOGRAFA

Rey Garca, Amalio Alejandro. 1998. Como Gestionar la calidad en las Universidades. Universidad Catlica de Madrid. Highlights of the 1999 IUPUI Student and Priorities Survey. Office of Information Management and Institutional Research. University of Greenwich. The Avery Hill Darford & Medway Campuses. 2001-2002. Baldrige National Quality Program. 2003. Education Criteria for Performance Excellence.

6. ANEXOS

19

CUADRO N 01:

LOS ASPECTOS QUE EXPLORA UNA ENCUESTA DE SATISFACCIN ESTUDIANTIL PARA CALIDAD DE SERVICIOS
USA GROUP NOEL LEVITS 1. Servicios acadmicos y Administrativos Equipamiento Tecnolgico. 3. 3. 4. 5. Interaccin con los profesores. 4. Interaccin entre los profesores. Resultado de aprendizaje que concuerdan con el silabo. Participacin de la comunidad acadmica en el aprendizaje. Soporte tcnico. Resultado de aprendizaje que superan los objetivos. 5. 6. 6. 7. 8. 7. 8. 9. Eficiencia del proceso de matrcula. 4. Servicios acadmicos. Inters por el Estudiante. Admisin y soporte econmico. Ambiente de la universidad Excelencia en el servicio. 5. 6. 7. 8. 9. Eficiencia de la enseanza. 3. Mtodos de enseanza aprendizaje. Servicios informativos y de biblioteca. Centros de cmputo. Residencia estudiantil. Comedores. Servicios acadmicos. Ambiente de la universidad. 1. 2. 2. UNIVERSITY OF CENTRAL ENGLAND IN BIRMINGHAM 1. 2. El Personal docente. Organizacin y evaluacin de los Cursos.

CYPRESS COLLEGE

Universidad Nacional Amaznica de Madre de Dios


1. Ambiente de la Universidad. 2. Biblioteca. 3. Competencias Profesionales. 4. Centro de Cmputo e Internet. 5. Centro Mdico. 6. Cafetn. 7. El Servicio Administrativo. 8. Plana Docente. 9. Laboratorios Experimentales

Seguridad y proteccin. Consejera acadmica.

10. Enseanza centrada en el estudiante. 11. Servicios de apoyo dentro del campus.

10. Centro de estudiantes y vida social. 11. Soporte econmico. 12. Desarrollo personal.

Fuente: Rey Garca, Amalio Alejandro. 1998

FICHA DE EVALUACIN AUDITORA DE LOS PUNTOS CRTICOS DEL XITO AUDITORA PCE CATEGORIA 1. EXCELENCIA GENERAL Y DE LA ORGANIZACIN 1.1 Visin y misin establecidas 1.3 planes de trabajo formulados 1.5 Deseo y expectativas del consumidor satisfecho 1.6 Ambiente de confianza 1.10 Ambiente de comunicacin 1.11 Ambiente ameno y de colaboracin 1.13 Decisiones gerenciales transmitidas y compartidas por todos 1.14 Involucramiento total de la gerencia 2. LA CULTURA DE CALIDAD 2.1 Enfoque hacia la satisfaccin completa del consumidor 2.2 Ambiente de mejoras continuas en todos los aspectos 2.4 Ambiente de superacin profesional y personal 2.6 Proteccin al medio ambiente 2.7 Proyeccin a la comunidad 3. LA INNOVACION 3.1 En los procesos productivos 3.2 En el servicio 3.5 En los procesos administrativos 3.6 En los servicios 3.8 Grado de xito en las labores de innovacin con relacin a los retos de la organizacin 4. EL DESARROLLO DE SERVICIOS 4.2 Utilizacin e investigacin de mercado 4.3 Procedimientos de desarrollo de nuevos servicios FE FC CS

5. EL MANEJO DE LA INFORMACION 5.2 Informacin esencial y confiable 5.3 Informacin computarizada 5.5 Existencia de manuales 4. EL MANEJO Y TRATO DEL RECURSO HUMANO 6.1 Conocen y comparten la Visin y Misin de la organizacin 6.2 Personal convencido y motivado 6.3 Trabajo en equipo 6.4 Personal colaborador y cooperador

FE

FC

CS

21

6.5 Existencia de sentimiento de pertenencia a la empresa 6.6 Existencia de programas de capacitacin. Educacin y mejoramiento. 6.7 Calidad de programas de capacitacin. Educacin y mejoramiento. 6.9 Sistema de reconocimiento por buenas labores y xitos obtenidos 6.10 Existencia y calidad de comunicacin entre todos los trabajadores 6.11Seguridad laboral 6.13 Manejo de culpas y errores 7. EL MANEJO DEL FACTOR DE COMPETENCIA 7.1 Conocimiento de la situacin actual y los planes de la competencia 7.2 Anlisis de las fortalezas de la competencia 7.3 Anlisis de las debilidades de la competencia 7.4 Anlisis comparativo en todas las reas gerenciales con la competencia, incluyendo los mrgenes de ganancia 7.5 Grado de respuesta a los retos que presenta la competencia

22