KONSEP DASAR PELAYANAN PUBLIK

Tujuan Instruksional Khusus
Setelah mempelajari bab ini, pembaca diharapkan dapat :
1. Menjelaskan latar belakang pelayanan publik. 2. Menjelaskan Arti Penting Manajemen Pelayanan 3. Menguraikan Pengembangan Model Manajemen Pelayanan 4. Menjelaskan Hakikat Pelayanan Publik 5. Menjelaskan Azas Pelayanan Publik 6. Menjelaskan Prinsip Pelayanan Publik 7. Menjelaskan Standar Pelayanan Publik 8. Menguraikan Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1

Deskripsi Singkat
Dalam buku ini Anda akan mempelajari latar belakang pelayanan publik, arti penting manajemen pelayanan, pengembangan model manajemen pelayanan, dan hakikat pelayanan publik. Selian itu juga akan dipelajari tentang azas pelayanan publik, prinsip pelayanan publik serta standar pelayanan publik. Dan pada bagian akhir akan dijelaskan tentang pola penyelenggaraan pelayanan publik.

Pokok Bahasan
Konsep Dasar Pelayanan Publik

A. Latar Belakang Pelayanan Publik
Memahami pelayanan publik di Indonesia tidak lepas dari model birokrasi yang dikembangkan. Ia berjalan semenjak sejarah pra Indonesia sampai saat ini. Pada setiap paruh sejarah, masingmasing memiliki karakternya sendiri. Akar historis dinamika birokrasi di Indonesia dimulai masa kerajaan, penjajahan, Orde Lama, Orde Baru sampai Reformasi (Dwiyanto, 2006, Said, 2007). Berikut ini adalah ringkasan kesejarahan birokrasi Indonesia.

2

Dalam dikembangkan

sistem sesuai

kerajaan, dengan

birokrasi raja

pemerintahan (the king

kebutuhan

assessment). Di antara ciri-cirinya adalah penguasa menganggap dan menggunakan administrasi publik sebagai urusan pribadi sekaligus perluasan rumah tangga istananya, tugas pelayanan ditujukan kepada pribadi raja, gaji para pegawai adalah kewenangan raja, para pejabat kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. Di dalam struktur birokrasi kerajaan Jawa, sistem pemerintahan diatur secara terpusat dan bersifat otokratis, segala kekuasaan terkonsentrasi pada level pemerintahan kerajaan. Struktur politik kekuasaan yang berlaku dalam kesultanan

merupakan satu lingkaran konsentris, lingkaran yang paling dalam adalah sultan dan lembaga kraton. Birokrasi pada masa penjajahan ditandai dengan

pengenalan sistem administrasi kolonial dan birokrasi modern. Birokrasi pemerintahan kolonial Belanda menempatkan Ratu Belanda sebagai puncak kepemimpinan. Dengan begitu, kebijakan pemerintahan di negara jajahan Indonesia, Ratu Belanda

menyerahkan kepada wakilnya, yakni seorang gubernur jenderal. Ada beberapa pembaharuan sistem manajemen birokrasi (birokrasi modern) tetapi secara subtansial sebenarnya tidak mengubah corak birokrasi pemerintahan dalam berhubungan dengan publik.

Terpusatnya sistem birokrasi saat itu ditandai dengan rendahnya inisiatif dan peran dari birokrasi pemerintahan lokal, sebab semua

3

dan tidak pernah melaksanakan program kerjanya karena seringnya pergantian pejabat dan partai politik yang menguasai birokrasi tersebut. Sentralisasi birokrasi telah menyebabkan birokrasi terjebak sebagai pengembang kultur organisasi yang lebih berorientasi vertikal-paternalistik. Pelayanan birokrasi pasca jatuhnya pemerintahan Orde Baru tidak membuat pelayanan publik semakin baik. Pemerintah pernah menggunakan bentuk pemerintahan parlementer dan sistem multi partai pada tahun 1950-1959 dan mengakibatkan konsekuensi adanya reshuffle kabinet dalam tempo cepat. Birokrasi menjadi tidak profesional dalam menjalankan tugas-tugasnya. Memburuknya kualitas birokrasi di Indonesia tersebut tercermin dari meningkatnya skor birokrasi dan 4 .inisiatif kebijakan dan otoritas formal berasal dari pemerintahan pusat. Birokrasi pada era Orde Lama ditandai dengan berakhirnya penjajahan yang membawa perubahan sosial politik signifikan bagi berlangsungnya birokrasi pemerintahan. Ada perubahan bentuk negara dari negara kesatuan yang berdasarkan UUD 1945 menjadi negara federal atau negara serikat yang berdasarkan konstitusi RIS pada 1950. tetapi kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi semakin rendah. Birokrasi pada masa Orde Baru sering dikatakan sebagai puncak dari buruknya birokrasi di Indonesia saat pemerintahan masa ini menerapkan sentralisme birokrasi. Masa pemerintahan parlementer memunculkan persaingan dan sistem kerja yang tidak sehat di dalam birokrasi. tidak mempunyai kemandirian.

di antara adalah sebagai berikut: 1. akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh Daerah. terbuka. Ide reformasi yang menginginkan agar birokrasi lebih bersifat transparan. Arti Penting Manajemen Pelayanan Ada beberapa hal yang mengakibatkan menajemen pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting sehingga kita harus mempelajarinya. Dengan berlakunya Undang-undang No. Memasuki masa reformasi. 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-undang No. birokrasi pelayanan publik Indonesia berada pada kelompok negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah di antara lainnya. B. Berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook (1999). Kultur kekuasaan juga masih sering dijumpai dalam aparat birokrasi pada era reformasi ini. responsivitas dan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. pelayanan birokrasi pemerintah tidak banyak mengalami perubahan secara signifikan. Masih melembaganya kultur feodal dalam birokrasi adalah terkait dengan masih lemahnya kontrol masyarakat terhadap praktrik-praktik tersebut. 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat.“nilai merah” dalam praktik birokrasi. Dengan demikian Aparat di 5 . dan jujur masih jauh dari harapan. Beberapa perilaku aparat birokrasi masih menunjukkan rendahnya derajat akuntabilitas.

Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing. Meskipun kedua Undang-Undang tersebut kemudian derivisi dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Undangundang 33 Tahun 2004. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antara negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Di antara delapan program strategi ini salah satu diantarannya adalah tentang penyederhanaan pelayanan umum. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 90/MENPEN/ 1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Administrasi Negara. akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban oleh Daerah masih sangat besar. C.Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikan ilmu manajemen pelayanan. 3. Pengembangan Model Manajemen Pelayanan Kebijakan manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan. Ini adalah merupakan pedoman bagi seluruh aparat pemerintah 6 . Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/ 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. 2. 2. Manajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut: 1.

7 . dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah. 5. Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. pembangunan maupun kemsyarakatan. 3. tatalaksana pelayanan umum. biaya pelayanan umum. Di sini Gubernur KDH TK I dan Bupati/ Walikotamadya KDH TK. Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. (b) memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegaitan di bidang usaha. II di seluruh Indonesia diinstruksikan untuk: (a) mengambil langkahlangkah penyederhanaan perizinan beserta pelaksanaanya. Inpres ini merupakan instruksi dari presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan Departemen/ Instansi Pemerintah baik di pusat maupun daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat pelayanan baik yang menyenangkan penyelenggaraan pemerintah. yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum.dalam penyelenggaraan pelayanan umum. 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit Kerja/ Kantor Pelayanan Percontohan. dan penyelesaian persoalan dan sengketa.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan ‘Citra Pelayanan Prima’ D. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/2004 Tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan. 10. 9. Surat Edaran Direktur Jendral PUOD Nomor 503/125/PUOD Tanggal 16 Januari 1996. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/ 2004 Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat.6. Dalam surat edaran ini seluruh Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota di Indonesia diperintahkan untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap. yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati/ Walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II. 11. 7. Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/ 757/ OTDA Tanggal 8 Juli 2002 tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. 8. Hakikat Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima 8 . MENPAN) Nomor 63/2003 Tentang Pedomanan Penyelenggaraan Pelayanan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep.

b. d. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas. penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) a. c.kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. kebutuhan dan harapan masyarakat. 9 . Azas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa. Transparansi Bersifat terbuka. Partisipasif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. E.

F. biaya. ras. penyelenggaraan. f. mudah dipahami dan mudah dilaksanakaan b. tingkat kepuasan masyarakat. Keseimbangan Hak Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. biro jasa pelayanan. evaluasi kinerja penyeselesaian penyelengara serta pelayanan publik. agama. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku. wanita hamil dan balita. Kejelasan 10 . pengaduan pengawasan sengketa. pola penyelenggara. golongan.e. Prinsip Pelayanan Publik Penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip. lanjut usia. pelayanan bagi penyandang cacat. Adapaun prinsip pelayanan publik didalam Keputusan MENPAT Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit. Secara keseluruhannnya akan dijelaskan di bawah ini. pelayanan khusus . gender dan status ekonomi. standar.

e. tepat. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. g. Kelengkapan sarana dan prasana Tersediannya sarana dan prasarana kerja. dan sah. h. 3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. Kemudahan Akses 11 . 4) Kepastian Waktu c. f. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar. 2) Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. d. peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib. i. lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan.Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai. Kedisiplinan. teratur. disediakan ruang tunggu yang nyaman. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. rapi. sekurang-kurangnya meliputi: a. Waktu penyelesaian 12 . b. tempat ibadah dan lain-lain. mudah dijangkau oleh masyarakat. seperti parkir. G. Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin. ramah. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004. dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. toilet. j. serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. bersih. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. sopan dan santun. standar pelayanan.

Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. sikap. c. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan. dan prilaku yang dibutuhkan. Biaya Pelayanan Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. sesuai dengan tugas . f. d. keterampilan. H. keahlian. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan pola pelayanan.Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. fungsi dan kewenangan. 13 . Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu: a.

2) Terpadu satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan. 14 . Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan tersebut di atas. Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian palayanan tertentu. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelengaaraan pelayanan sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik. Terpadu Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua. yaitu: 1) Terpadu satu atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselengarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. c.b. d.

6. Ratminto & Septi. 3. Yogyakarta: UUP Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. Analisis Laporan Keuangan Pemerintahan Daerah. Sebutkan faktor penyebab mengapa pelayanan publik itu diperlukan. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.2006. abdul. II. Sistem Perencanaan & Penganggaran Pemerintah Daerah &Indonesia. Jelaskan perbedaan dan titik tekan dari tiap konsep pelayanan publik. Bahan Bacaan 1. Bastian . Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 2007. Halim. Uraikan prinsip pelayanan publik. abdul & Subiyanto. indra. Pertanyaan Kunci 1. Pengelolaan Keuangan Daerah. atik winarsih. Analisis Investasi (Belanja Modal) Sektor Publik-Pemerintaha Daerah. 2007. 3. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Halim. 5. 2007. Halim. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. 4.I.Manajemen Pelayanan. 15 . Mahmudi. theresia. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 4. Uraikan fungsi standar pelayanan publik. 2. 2008. 2. ibnu. Yogyakarta. abdul & Damayanti. Akuntansi dan Pengendalian Keuangan Daerah. 2007.

Jelaskan tentang pola penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. 16 .5.

pembaca diharapkan dapat : 1. 2. Menjelaskan Standar Pelayanan Minimal 17 .PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. Menjelaskan Latar Belakang Pengukuran Pelayanan Publik. Menjelaskan Konsep Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik 3.

konsep pengukuran kinerja pelayanan publik serta standar pelayanan minimal. Latar Belakang Pengukuran Pengukuran kinerja pelayanan publik seringkali dipertukarkan dengan pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena pada dasarnya pelaynan publik memang menjadi tanggung-jawab pemerinatah. ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Dengan demikian. kinerja pelayanan organisasi tersebut swasta sering dilihat sebagai kinerja pelaynan organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut mejalankan pelayanan. Demikian juga dengan organisasi swasta. Pokok Bahasan Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik A.Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari latar belakang pengukuran. . Dengan demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan sesuatu 18 organisasi ibarat dua sisi dari satu mata uang yang sama. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik. maka kinerja organisasi dapat dianggap baik.

Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara 19 . baik itu dalam bentuk target. effectiveness. efficiency. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. McDonald & Lawton (1977): output oriented measures throughput. a. sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Salim & Woodward (1992): economy. effectiveness. b. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Konsep Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik Berdasarkan review literatur diketemukan adanya beberapa indikator penyusun kinerja. Beberapa diantara indikator tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. a. Indikator-indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang dilakukan dalam proses penemuan dan penggunaan indikator tersebut. equity. b.B. efficiency.

baik itu dalam bentuk target. assurance. 4. sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. reliability. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. accountability. c. d. seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. emphaty. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan kemerataan. dengan memperhatikan aspek-aspek 3. b. responsibility. Parasuraman & Berry (1990): tangibles. c. Lenvinne (1990):responsiveness. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan. a. keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders. Zeithaml. responsiveness. 20 . Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuanketentuan yang telah ditetapkan.

c. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. d. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Transparansi b. 5. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 Tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik. Partisipatif e.a. b. Kesamaan hak f. dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh proveders. 6. Kejelasan 21 . peralatan. Tangibles atau ketampakan fisik. artinya petampakan fisik dari gedung. a. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Asas Pelayanan. pegawai. Kesederhanan b. Kondisional d. e. Keseimbangan hak dan kewajiban. Emphaty adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. a. Akuntabilitas c.

kesopanan dan keramahan Kenyamanan 7. a.c. Kepuasan. Kepastian Waktu d. 22 . perkembangan. dan kelangsungan hidup. Waktu penyelesaian c. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Kedisiplinan. Tanggung jawab g. j. Gibson. produksi. Akurasi e. Biaya pelayanan d. Prosedur Pelayanan b. Kemudahan akses i. Ivancevich & Donnelly (1990): Kepuasan. artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya. Kelengkapan sarana dan prasarana h. efisiensi. Kompetisi petugas pemberi pelayanan 8. Produk pelayanan e. Sarana dan Prasarana f. a. b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Satndar pelayanan publik. Keamanan f. keadaptasian.

kesemuanya dapat dikelompokkan menjadi dua. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan. b. yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan indikator yang berorientasi pada hasil. d. Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya. Woodward (1992) b. c. Lenvinne (1990) a. d. Sebagaimana dapat dicermati dalam review tersebut diatas. indikator-indikator kinerja sangat bervariasi. Effectiveness Salim & a. Responsibilitas.c. Pengembangan kemampuan adalah dan ukuran yang mencerminkan dalam tangungjawab organisasi memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang. Economy. Perbandingan Indikator Pelayanan Publik PAKAR INDIKATOR Orientasi Hasil Orientasi Proses McDonald & a. Lawton (1977) b. Responsivitas. 23 . e. Effectiveness. Akan tetapi dari sekian banyak indikator tersebut. Adapun pengelompokkan indikator-indikator tersebut menjadi dua sudut pandang atau orientasi dapat dilihat dalam 1 di bawah ini: Tabel 1. Efficiency. Equity. Efficiency.

Prosedur penyelesaian pelayanan Biaya pelayanan b. b. d. Perkembangan Efisiensi b. i. Kemudahan akses Kepuasan a. Kedisiplinan. Sarana dan Produk prasarana pelayanan c. Waktu a. Tangibles a. MENPAN Nomor 63/2004: Standar b. Keadaptasian Produksi c. Kesopanan dan keramahan j. Akurasi b. Kondisional d. Keamanan. Assurance. Keseimbangan hak dan kewajiban Ketepatan Waktu a. f. Pelayanan c. c. Keterbukaan. c. Responsiviness. Parasuraman & Berry (1990) a. Keputusan a. Tanggung jawab. b. Kejelasan. Kelangsungan 24 . INDIKATOR Orientasi Hasil Orientasi Proses c. Publik Keputusan MENPAN Nomor 63/2004: Asas Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63/2004: Prinsip Pelayanan Publik a. c. Kesamaan hak f.PAKAR Zeithaml. Kenyamanan h. Kelengkapan sarana dan prasarana g. Reliability. b. Akuntabilitas c. Transparansi b. Empathy. Kompetensi petugas pemberi pelayanan a. Akuntabilitas. d. Gibson Ivancevich & Donnelly (1990) a. Kesederhanaan. e. Partisipatif e.

Efisiensi Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Dengan demikian.PAKAR INDIKATOR Orientasi Hasil Orientasi Proses hidup Sumber: Hasil analisis Berdasarkan pada review literatur tersebut diatas. Ukuran Yang Berorientasi Pada Hasil a. Adapun ukuran atau indikator-indikator tersebut akan diuraikan berikut: 1. Idelanya pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang sesedikit mungkin. yaitu ukuran yang berorientasi pada proses dan ukuran yang berorintasi pada hasil. b. dapat disimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja harus dipergunakan dua jenis ukuran. Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi organisasi. baik itu dalam bentuk target sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Produktivitas Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan Pemerintah Daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat. Efektivitas Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. kinerja Pemerintah Daerah akan menjadi semakin 25 . c.

tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan dengan biaya yang semurah-murahnya. d. menyususn agenda dan prioritas pelayanan. akuntabilitas. Kepuasan Kepuasan. Secara singkat dapat dikatakan bahwa rsponsivitas ini mengukur daya 26 . artinya cakupan atau jangkauan kegiatan dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukakn secara adil. penjelasan atas tujuh ukuran tersebut adalah sebagai berikut: a. artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat. Responsivitas Yang dimaksud dengan responsivitas disini adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan masyarakat. serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. 2. e. Keadilan Keadilan yang merata. Adapun transparansi empati. dan keadaptasian. Ukuran Yang Berorientasi Pada Proses Ada tujuh ukuran yang berorientasi pada proses yaitu: responsivitas. kelangsungan responsibilitas. hidup.

penyelenggaraan pemerintahan dan hal-hal lain yang 27 . Akuntabilitas Ini adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders. Responsibilitas Ini adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan. d. Keadaptasian Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya. keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.tanggap providers terhadap harapan. c. e. Keterbukaan/tramsparansi Yang dimaksud dengan adalah ukuran bahwa keterbukaan atau transparansi prosedur/tatacara. Kelangsungan hidup Kelangsungan hidup artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah atau program pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain. b. f. seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

Ketampakan fisik (Tangible) b. Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang diberi judul Delivering Quality Service. Parasuraman & Berry. baik diminta maupun tidak diminta. Akan tetapi ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta yang sudah baku dan banyak dipergunakan di dunia telah dikembangkan oleh Zeithaml dan teman-temannya yang dikenal sebagai SERQUAL. ada sepuluh indikator kinerja pelayanan. Sedangkan instrumen kinerja pelayanan publik sampai saat ini masih belum ada. 3. Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan mengunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml. yaitu: a. Menurut mereka (Zeithaml. Pengukuran Kinerja Pelayanan Uraian diatas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum. Empati Empati adalah perlakuan atau perhatian Pemerintah Daerah atau penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat. g. Reliabilitas (Reliability) 28 .berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. yang ringkasannya diuraikan dibawah ini. 1990).

Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? Reliability a. Kesopanan (courtessy) f. Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasionalkan serta dapat menghasilkan output yang berkualitas/bagus? c. j. Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan INDIKATOR Contoh Pertanyaan Yang Dikembangkan Tangibles a. Akses (Access) i. Responsivitas (responsiviness) d. Komunikasi (Communication) Pengertian (understanding the customer) Contoh-contoh pertanyaan yang dapat dikembangkan dari indikator-indikator tersebut dapat dilihat dalam table 2 di bawah ini: Tabel 2. Kredibilitas (credibility) g. Keamanan (security) h.c. Apakah konsumen segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan? Responsiveness a. Bagaimana respon provider jika ada 29 No 1 2 3 . Kompetensi (competence) e. Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? b. Sejauh mana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? b.

Bagaimana reputasi kantor/lembaga tersebut? b. Bagaimana klien mendapatkan informasi? b. Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? c. Kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsi/tugas b. Apakah petugas cukup ramah dan sopan? a. Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan/perubahan tugas? a.No INDIKATOR 4 Competence 5 Courtesy 6 Credibility 7 Security 8 Access Contoh Pertanyaan Yang Dikembangkan klien yang komplain? b. Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? d. Apakah informasi untuk konsumen 30 . Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien? c. Apakah provider segera memberi penyelesaian secara tepat? a. Apakah biaya yang dibayarkan oleh klien sesuai dengan output/jasa yang diperoleh? c. Bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien? b. Apakah petugas selalu ada selama jam kerja? Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan terhadap klien dalam mekanisme tersebut? a. Apakah prosedur yang diterapkan sederhana? e.

No INDIKATOR 9 Communication 10 Understanding the customer Contoh Pertanyaan Yang Dikembangkan mudah didapat dan jelas? a. Standar Pelayanan Minimal 1. Konsepsi Standar Pelayanan Minimal (SPM) Ketentuan tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) diatur di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA Tahun 2002. Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan? c. (1990) C. kemudian diatur lebih lanjut di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005. ketentuan tentang SPM yang harus dipenuhi oleh Pemerintah Kabupaten dan Kota dalam 31 . Bagaimana petugas menjelaskan prosedur/mekanisme untuk mendapatkan pelayanan? b. Semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi followup secara detail d. Ketersediaan feedback lewat radio (feedback interactive) Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan klien? Sumber: Diadaptasi dari Zeithaml. Parasuraman & Berry.

penyediaan pelayanan publik. Pemahaman SPM secara memadaia bagi masyarakat merupakan hal yang sangat signifikan karena berkaitan dengan hak-hak konstitusional perorangan maupun kelompok masyarakat yang harus mereka peroleh dan wajib dipenuhi oleh pemerintah. 2. adalah merupakan hal yang baru dalam sejarah pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia. Selanjutnya di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal ditegaskan bahwa Pedoman Penyusunan dan penerapan SPM menjadi acuan dalam penyusunan SPM oleh 32 . standar kerja dan standar pelayanan prima. masih sering dikacaukan dengan standar/persyaratan teknis. wajar kalau pengertian SPM belum banyak dipahami secara luas oleh masyarakat. Maksud dan Tujuan SPM Di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA. berupa tersedianya pelayanan publik(pelayanan dasar) yang harus dilaksanakan Pemerintah kepada masyarakat. pengertian SPM. Di jajaran birokrasi daerah sendiri. tangal 8 Juli 2002 dituliskan bahwa SE Mendagri ini dirumuskan dengan maksud sebagai dasar penyelenggaraan kewenangan wajib daerah dan penggunaan Standar Pelayanan Minimal agar masing-masing Institusi Pemerintah memiliki kesamaan persepsi dan pemahaman serta tindak lanjut dalam penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal. Sebagai hal baru.

Di dalam Peraturan pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 ini ada beberapa pengertian dasar yang harus difahami. yaitu: a. 33 . b. Pemerintah Pusat. SPM disusun dan diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib Pemerintahan Daerah Provinsi dan pemerintahan Daerah Kabupaten/kota yang berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pemerintah Daerah adalah penyelenggaraan urusan pemerintahan oleh Pemerintah Daerah dan DPRD menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluasluasnya dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. yang di dalam PP selanjutnya disebut Pemerintah memegang adalah Presiden Republik Indonesia Negara yang kekuasaan pemerintahan Republik indonesia sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen dan dalam penerapannya oleh Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota. c. Daerah adalah kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan republik Indonesia.

serta ketentraman dan ketertiban umum dalam rangka menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia serta pemenuhan komitmen nasioanal yang berhubungan dengan perjanjian dan konvensi Internasional. i. g. berupa masukan. proses.d. Pemerintah Daerah adalah Gubernur. h. hasil dan/atau manfaat pelayanan. Urusan wajib adalah urusan pemerintahan yang berkatitang dengan hak dan pelayanan dasar warga Negara yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh peraturan perundangundangan kepada Daerah untuk perlindungan hak konstitusional. kesejahteraan masyarakat. Walikota dan perangkat daerah sebagai unsur penyelenggaraan pemerintah daerah. e. Indikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu. Bupati. kepentingan nasional. Standar Pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tenteng jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Dewan Pertimbangan Otonomi Daerah selanjutnya disingkat DPOD adalah dewan yang bertugas memberikan saran dan 34 . f. ekonomi. dan pemerintahan. Pelayanan Dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial.

pertimbangan kepada presiden terhadap kebijakan otonomi daerah. prioritas dan kemempuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah dalam bidang yang bersangkutan. konkrit. SPM ditetapkan oleh pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh Pemerintahan Daerah Propinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota. b. 35 . d. SPM disusun sebagai alat pemerintah dan pemerintahan daerah untuk menjamin akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib. SPM bersifat sederhana. Penerapan SPM oleh Pemerintah Daerah merupakan bagian dari penyelenggaraan pelayanan dasar nasional. e. terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyi batas waktu pencapaian. terbuka. Prinsip-Prinsip SPM Adapun prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam penyusunan dan penerapan SPM adalah sebagai berikut (Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005): a. c. 3. mudah diukur. SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan.

4. Tim Konsultasi dibentuk dengan Keputusan Menteri Dalam Negeri. Konsultasi ini dilakukan oleh masing-masing Menteri?pimpinan Lembaga Pemerintah NON Departemen dengan tim konsultasi yang terdiri dari unsur-unsur Departemen Dalam Negeri. dalam hal ini Direktur Jenderal Otonomi Daerah. 2. Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen menyusun SPM sesuai dengan urusan wajib dengan mengacu pada peraturan perundang-undangan yang mengatur urusan wajib. Departemen Keuangan. Kementerian Negara Pendayagunaan Apartur Negara. proses dan mekanisme penyusunan SPM adalah sebagai berikut: 1. indikator SPM dan batas waktu pencapaian SPM. 5. 4. kepada DPOD melalui sekretariatan DPOD untuk mendapatkan 36 . 3. Penyusunan Lembaga SPM oleh masing-masing Menteri/Pimpinan dilakukan melalui Pemerintah NONDepartemen konsultasi yang dikoordinasikan oleh Menteri Dalam Negeri. Hasil konsultasi sebagaimana disampaikan oleh Menteri Dalam Negeri. Dalam penyusunan SPM tersebut ditetapkan jenis pelayanan dasar. Penyusunan Standar Pelayanan Minimal Sesuai dengan ketentuan di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005. Kementrian Negara Perencanaan Pembangunan Nasional. dengan melibatkan Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen terkait sesuai kebutuhan.

c. Kemampuan keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil daerah yang dalam buidang yang bersangkutan. pelaporan dan evaluasi penyelenggaraan pemerintahan daerah yang menjamin pencapaian SPM dapat dipantau dan dievaluasi oleh pemerintah secara berkelanjutan. dan 37 . Dalam menyusun SPM. Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut: a. b. Keterkaitan antara SPM dalam suatu bidang dan antara SPM dalam suatu bidang dengan bidang lainnya. Keberadaan sistem informasi. Standar Pelayanan tertinggi yang telah dicapai dalam bidang yang bersangkutan di daerah.rekomendasi bagi Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen yang bersangkutan dalam rangka penyusunan SPM. 8. SPM yang disusun oleh masing-masing Menteri setelah memperoleh dan mengakomodasikan rekomendasi dari DPOD ditetapkan dengan Peraturan Menteri yang bersangkutan. 6. SPM yang disusun oleh masing-masing Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen setelah memperoleh dan mengakomodasikan rekomendasi dari DPOD ditetapkan dengan Peraturan Menteri terkait. d. 7.

Untuk mendukung penerapan SPM. didalam PP Nomor 65 Tahun 2005 diatur halhal sebagai berikut: a. Pengalaman empiris tentang cara penyediaan pelayanan dasar tertentu yang telah terbukti dapat menghasilkan mutu pelayanan ynag ingin dicapai. Untuk mendukung penerapan SPM. Penerapan Standar Pelayanan Minimal Dalam kaitanyya dengan penerapan SPM. Mentteri yang bersangkutan menyusun petunjuk teknis yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri. 10. Pemerintahan Daerah menerapkan SPM sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam Peraturann Menteri. SPM yang telah ditetapkan Pemerintah menjadi salah satu acuan bagi Pemerintah Daerah untuk menyusun perencanaan dan penganggaran penyelenggaraan Pemerintah Daerah. Rencana pencapaian SPM tersebut dituangkan dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) dan Rencana Strategi Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renstra SKPD). 9. b. Pemerintah Daerah menyusun rencana pencapaian SPM yang memuat target tahunan pencapaian SPM dengan mengacu pada batas waktu pencapaian SPM sesuai dengan Peraturan Menteri. 38 . 5. Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen menyusun petunjuk teknis yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri terkait. d.e. c.

f. Rencana Kerja dan Anggaran Satuan Kerja Perangkta Daerah (RKA-SKPD) sesuai klasifikasi belanja daerah dengan mempertinbangkan kemampuan keuangan daerah. Kebijakan Umum Anggaran(KUA). rencana pencapaian SPM perlu 39 . h. daerah wajib mengelola pelayanan publik secara bersama dengan daerah disekitarnya sesuai peraturan perundang-undangan. Dalam rangka pelaksanaan dampak lintas urusan pemerintahan dan/atau yang untuk mengkibatkan daerah menciptakan efisiensi. j.e. i. Target tahunan pencapainan SPM tersebut dituangakan ke dalam Rencana Kerja Pemerintah Daerah (RKPD). Dalam pengelolaan pelayanan dasar secara bersama sebagai bagian dari pelayanan publik. g. Rencana pencapaian target tahunan SPM serta realisasinya diinformasikan kepada masyarakat sesuai peraturan perundangundangan. Penyusunan rencana pencapaian SPM dan anggaran kegiatan yang terkait dengan pencapaian SPM dilakukan berdasarkan analisis kemampuan dan potensi daerah dengan mengacu pada pedoman yang ditetapkan olen Menteri Dalam Negeri. Rencana Kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renja SKPD). Pemerintah daerah mengakomodasikan pengelolaan data dan informasi penerapan SPM ke dalam sistem informasi daerah yang dilaksanakan sesuai dengan peraturan perundangundangan.

abdul & Subiyanto. 40 . Halim. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. abdul & Damayanti. Yogyakarta: UUP Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.Manajemen Pelayanan. Halim. 5. Halim. 2008.2006. Analisis Investasi (Belanja Modal) Sektor Publik-Pemerintaha Daerah. atik winarsih.disepakati bersama dan dijadikan sebagai dasar dalam merencanakan dan menganggarkan kontribusi masing-masing daerah. indra. k. I. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. abdul. Pengelolaan Keuangan Daerah. Akuntansi dan Pengendalian Keuangan Daerah. 4. Dalam upaya pencapaian SPM. Ratminto & Septi. Mahmudi. 3. Bastian . Bahan Bacaan 1. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. 2007. 2007. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sistem Perencanaan & Penganggaran Pemerintah Daerah &Indonesia. Analisis Laporan Keuangan Pemerintahan Daerah. 2007. Pemerintah Daerah dapat bekerja sama dengan pihak swasta. 2007. 2. Yogyakarta. theresia. ibnu. 6.

3. 41 . Uraikan tentang perbedaan konsep pengukuran kinerja pelayanan publik. 2. Jelaskan tentang Standar Pelayanan Minimal yang anda ketahui.II. Pertanyaan Kunci 1. Jelaskan tentang latar belakang pengukuran pelayanan publik.

HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. 2. pembaca diharapkan dapat : 1. Menjelaskan latar munculnya masalah pelayanan publik. Menguraikan Pelayanan Publik dan Konsep Pelanggan Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari latar belakang munculnya masalah pelayanan publik serta menguraikan tentang konsep pelayanan publik dan konsep pelanggan 42 .

Proses menerbitkan sebuah KTP bagi seorang anggota masyarakat kita sebut sebagai Pelayanan Publik. Dalam angan setiap anggota masyarakat. sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu wilayah tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama setiap anggotanya dalam koridor kebersamaan. kebutuhan bersama itu sering kita artikan sebagai “kebutuhan publik”. Tanpa KTP. KTP perlu dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang yang dibentuk dan ditunjuk oleh negara. Di kehidupan sehari-hari. Latar Belakang Munculnya Pelayanan Publik P elayanan publik secara teori. Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah kebutuhan publik bagi setiap orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu.Pokok Bahasan Hakikat Pelayanan Publik A. negara yang dibentuk oleh mereka ini akan melaksanakan fungsinya menyediakan kebutuhan hidup anggotaberkaitan dengan konstelasi hidup berdampingan dengan orang lain di sekelilingnya. seperti kelurahan atau desa. Contoh sederhana. seseorang akan mengalami kesulitan dalam berurusan dengan orang lain atau sebuah institusi. yang dapat 43 .

Karena negara dibentuk oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan publik anggotanya. Pelayanan publik primer merujuk kepada semua jenis layanan dari sebuah 44 . Pelayanan publik umumnya tidak berbentuk barang melainkan layanan jasa. yakni pelayanan publik primer dan pelayanan publik sekunder. Rukun Warga dan Rukun Tetangga (RW/RT). Sebagai sebuah kewajiban. Pelayanan publik biasanya dilakukan oleh pemerintah. Di Indonesia kita kenal sturktur pemerintahan negara dari level paling atas yakni presiden hingga ke level terbawah. termasuk jasa administrasi. namun dapat juga oleh pihak swasta.diterjemahkan sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh petugas berwenang dalam melayani pemenuhan kebutuhan publik anggota masyarakatnya. Untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik. maka sesungguhnya pelayanan publik adalah kewajiban utama seluruh aparatur pemerintah di setiap jenjang pemerintahan dan setiap jenis pelayanan publik. pemenuhan kebutuhan publik tersebut diartikan sebagai pemenuhan hak-hak sipil seorang warga negara. Hasil yang diperoleh dari adanya pelayanan publik oleh penyedia jasa layanan dapat berbentuk barang maupun bentuk jasa-jasa. Pelayanan publik umumnya dibagi dalam dua kategori sesuai dengan tingkat kepentingan kebutuhan warga negara. Dalam konteks negara. negara kemudian membentuk organisasi pemerintahan. maka sudah semestinya setiap aparat negara memberikan pelayanan publik yang terbaik.

listrik. 45 . dan transportasi juga merupakan kebutuhan layanan publik yang bersifat mutlak bagi setiap orang. Sebaliknya. komitmen suatu negara untuk memberikan pelayanan publik yang memadai terhadap kebutuhan publik merupakan implementasi dari pemenuhan hak-hak azasi manusia dari warga negaranya. hal tersebut dianggap melanggar konvensi internasional tentang hak azasi manusia. semisal kebutuhan tata rias. bermutu. puskesmas/rumah sakit. dan sebagainya. ketika suatu instansi pemerintah memberikan layanan publik yang buruk. negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. pelayanan publik sekunder merujuk kepada semua layanan yang tidak mutlak bagi seorang warga negara. maka sesungguhnya pemerintah telah berlaku lalai. hiburan. disaat warga negara kesulitan mendapatkan layanan pendidikan yang baik. Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak. KTP bersifat mutlak bagi setiap warga negara yang sudah memenuhi syarat. terutama dari segi usia (18 tahun ke atas). dan sejenisnya. Oleh karena itu.instansi baik pemerintah maupun swasta untuk memenuhi kebutuhan yang bersifat mutlak dari seorang warga negara. Hal ini juga berlaku di setiap lembaga penyedia layanan publik. melanggar hak azasi warga negaranya. Pada kehidupan bernegara di abad moderen ini. Pemenuhan layanan air bersih. dan mudah diakses. Sebagai contoh. seperti di kelurahan/desa.

Saat ini. Hal tersebut tentunya bertentangan dengan semangat reformasi yang sudah berjalan selama satu dekade ini. dan sebagainya. Faktor utama yang menjadi penghambat dalam pelayanan publik yang baik dapat dianalisa dari dua sisi. pemantauan dan evaluasi dari masyarakat dan pemerintah tetap dibutuhkan agar kualitas pelayanan publik tetap terjaga bahkan dapat ditingkatkan. dibandingkan dengan pihak pemerintah. yakni birokrasi dan standar pelayanan publik. Walaupun demikian. setiap lembaga swasta yang menyediakan pelayanan publik sudah semestinya mengadopsi pola pelayanan publik yang mencerminkan penghormatan kepada hak-hak warga negara untuk mendapatkan layanan yang sebaik-baiknya. Hal ini terutama disebabkan oleh tingginya persaingan antar pemberi layanan publik. Sudah menjadi rahasia umum bahwa dalam tubuh pemerintahan negara Indonesia pada semua jenjang 46 . Pengurusan KTP. Surat Izin Mengemudi (SIM). Izin Mendirikan Bangunan (IMB). sulitnya memperoleh layanan pendidikan yang mudah dan bermutu. layanan kesehatan yang tidak terjangkau oleh sebagian besar masyarakat. merupakan sebagian kecil dari contoh kesemrawutan pelayanan publik oleh pemerintah. sistim pelayanan publik pihak swasta umumnya tergolong lebih baik. justru lembagalembaga pemerintah selalu kedodoran dalam menyediakan pelayanan publik. Sebaliknya. yang sering terjadi di lapangan.Di sektor swasta. seperti terlihat pada perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi yang saling berlomba memberikan layanan terbaik bagi masyarakat.

yang tentu saja membutuhkan waktu yang lebih lama dan biaya tinggi. Hal ini mengakibatkan panjang dan berbelit-belitnya suatu urusan di sebuah lembaga penyedia layanan publik. Sebagai sebuah negara besar yang sedang membangun. sistim penggajian yang rendah seringkali menjadi pemicu setiap petugas negara menjalankan aksi “mempersulit urusan” dari anggota masyarakat yang berurusan dengan mereka. antar daerah yang satu dengan daerah yang lain. Alhasil. kualitas pelayanan publik amat beragam antar satu departemen dengan lembaga negara lainnya. Hal ini diperlukan dalam rangka mendorong percepatan 47 . Tambahan lagi. kebutuhan pelayanan publik yang baik dan berkualitas adalah mutlak. Ketiadaan standarisasi pelayanan publik yang dapat menjadi pedoman bagi setiap aparat pemerintah adalah sisi lain yang menjadi kelemahan pemerintah (dan juga pihak swasta) dalam memberikan pelayanan publik yang baik. gemuk. Proses rekrutmen kepegawaian yang kurang memperhatikan profesionalisme seseorang juga menjadi faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik dengan baik.dan jenisnya memiliki sturuktur birokrasi yang panjang. dan standar inipun dapat berubah sewaktu-waktu sesuai keinginan dan kebutuhan personal pemimpin institusi tersebut. dan berbelit. Keadaan ini diperburuk oleh mentalitas mayoritas aparat pemerintah yang masih feodalistik dan justru minta dilayani oleh rakyat. Setiap institusi dapat membuat aturan dan pedoman sendiri sesuai selera masing-masing.

Pelayanan Publik dan Konsep Pelanggan Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan. Namun. baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu. sehingga dengan demikian 48 . Walaupun. Kerja keras pemerintah bersama Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) untuk melahirkan Undang-undang Pelayanan Publik (UU PP) adalah sesuatu yang patut dihargai dan didukung bersama. minimal mengacu pada : (1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk. kita sama menyadari bahwa keberadaan sebuah UU di negara tercinta ini belum bisa menjamin sebuah pelaksanaan aturan secara murni dan konsekwen. masyarakat telah memiliki acuan hukum yang dapat dijadikan landasan berpijak dalam melakukan legal action terhadap ketidak-becusan aparat negara (maupun swasta) dalam memberikan pelayanan publik. B. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality). adil dan makmur. (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. paling tidak.pembangunan bangsa dan negara Indonesia menuju pencapaian cita-cita nasional yakni mewujudkan masyarakat yang sejahtera.

Persyaratan administratif c. dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah. diproduksi. serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum pelayanan umum dan tata cara pelayanan umum. dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar. maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan. Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum d. (2) Kejelasan dan kepastian. maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan). Sejalan dengan hal terdebut diatas. baik teknis maupun 49 . Rincian biaya/tarif pembayarannya e. Oleh karena itu. Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. lancar. menyangkut : a.produk-produk didesain. Prosedur/tata cara pelayanan umum b. suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan.

dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. meliputi : a. (4) Keterbukaan. (5) Efisien. dalam arti bahwa prosedur/tata cara.f. dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) (3) Keamanan. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya. persyaratan. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan b. 50 . waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat. satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan. sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum g. baik diminta maupun tidak diminta.

kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan analisa mikro.(6) Ekonomis. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi. juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993. bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi. IV/September 1994 (p. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku (7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. Kinsey yang 51 . Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. Pertama. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran b. Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum c. Oleh karena itu. dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : a. 16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. (8) Ketepapatan waktu. Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat. dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Style Tuntutan dibuatnya “Standar Pelayanan Prima” didasarkan pada pandangan bahwa : a. yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani ?. Struktur c. Strategi b. The customer is always right b. If the customer is wrong. melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi. namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top… leadership by example”. Share Value .mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S. yakni : a. Skill f. Staff e. 52 g. see rule number one Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada ribuan karyawan. Suatu pertanyaan yang muncul dari uraian diatas. Sistem d.

Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan. Recover d. yakni : (1) Mendengarkan 53 . Self-esteem b. kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. Care g. Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari. dan siapakan pemimpin pelayan ?. unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu ?. Empower Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan. Exceed expecctation c. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima. dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima.Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7 (tujuh) simple strategi for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service model. Vision e. Improve f. yang meliputi legitimasi. yang meliputi : a.

yang terdiri : a. Tanggung jawab e. Pelayanan pribadi i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan Atribut pendukung pelayanan lainnya 54 . Kelengkapan f. keramahan dalam memberikan pelayanan d. Variasi model pelayanan h. Kesopanan. Kemudahan mendapatkan pelayanan g. Akurasi pelayanan c.(2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) Empati Menyembuhkan Kesadaran Bujukan atau persuasif Konseptualisasi Kemampuan meramalkan Kemampuan melayani Komitmen terhadap pertumbuhan manusia (10) Membangun Masyarakat Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan. j. Ketepatan waktu pelayanan b.

Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses m. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan g. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dal. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal h. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan e. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi d. tidak standar c. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan i. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah : a. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan f. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif l. Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan k. Pelayanan merupakan output variabel.Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Pelayanan merupakan output tak berbentuk b.am memberikan pelayanan prima. Option penetapan harga adalah lebih rumit 55 . j.

selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P. ciri khas dari pemimpin pelayan. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat. misi dan standar pelayanan prima. Gaspersz. Price c. kriteria yang mencirikan yang pelayanan. Place d. juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi. model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey.Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi. mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Promotion e. Phisical evidence f. 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P. Untuk itu. 56 . yakni : a. Proses desain g. Participants Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat. Product b.

Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor : 81/1995 II. Uraikan tentang latar belakang munculnya masalah pelayanan publik 2. Bahan Bacaan 1. Jelaskan tentang Pelayanan Publik dan Konsep Pelanggan 57 . Pertanyaan Kunci 1.I. IV/September 1994 2.

birokrasi publik dalam 58 .ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. Menjelaskan hakikat administrasi pelayanan publik. pembaca diharapkan dapat : 1. Menguraikan tentan konsep administrasi pelayanan publik Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari tentang hakikat administrasi pelayanan publik. Menguraikan birokrasi publik dalam pelayanan publik. 2. 3.

Marini Ed). Waldo) dan Neighbourhood Control in The I970s (G. Kcdua. yang memandang administrasi publik sebagai sosok yang tak dapat dipisahkan dan bahkan bertmnpitan dengan persoalan polirik. maka masalah pelayanan publik menjadi topik yang menarik dan banyak dikaji oleh para ahli dan para pemerhati masalah administrasi publik. Public Administration in a Time of Turbulence (D. pada tataran empiris. akuntabilitas politik dan keuangan pelayanan sektor 59 . Hakikat Administrasi Pelayanan Publik Dwight Waldo adalah pelopor konferensi Adininistrasi Negara yang menggegerkan dunia Administrasi Negara dan yang akhimya melahirkan gerakan Neo Public Administration.pelayanan publik serta bagaimana sebenarnya konsep administrasi pelayanan publik Pokok Bahasan Administrasi Pelayanan Publik A. Frederickson). sosial. yang kemudian diikuti dengan terbitnya buku-buku Toward a New Public Administration: The Minnowbrook Perspective (F. menguatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas (Intema : 1993). ekonomi dan budaya. Besamya perhatian terhadap persoalan pelayanan publik ini disebabkan oleh 2 hal : Pertama: pada tataran teoritis. H. roenguatnya pendekatan ekologis sebagai pengganri pendekatan non ekologis.

Keputusan MENPAN No: 06/1995 tentang Pedoman Penganugerahan Piala Abdi Satya bakti dan Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemermtah Kepada Masyarakat.publik (Hog wood : 1993) dan merebaknya keinginan masyarakat imtuk melakukan reformasi/regulasi pelayanan publik sebagai akibat berbelit-belitnya pelayanan publik (Richardson : 1993). Akhir-akhir ini bahkan pemerintah telah pula secara tersurat bertekad untuk memperbaiki pelayanan publik. Bahkan para ahli di kalangan pemerintahan (praktisi pemerintahan) tidak mau ketinggalan. 60 . Di daerah-daerah Tingkat II juga telah dibentuk UPMT (Unit Pelayanan Masyarakat Terpadu). Di Indonesia pembahasan tentang pelayanan publik mi telah lama dimulai. dan berupaya keras untuk menghasilkan konsep serta upaya pemecahan terhadap permasalahan pelayanan publik. Sofian Effendi dan Riaz Hasan bisa disebut sebagai pelopor yang mempopulerkan pelayanan pubtik ke dalam diskursus ilmiah baik dalam bentuk peniikiran maupun penelitian yang kemudian diikuti oleh ahli-ahli lain seperti Irfan Islamy. dikeluarkannya Surat Keputusan MENPAN No: 81 / 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Solichin Abdul Wahab dan lam-lain. yang dapat dilihat antara lain dalam GBHN yang ingin mewujudkan birokrasi yang sesuai dengan hati nurani rakyat.

dan gerakan lain serupa. Lahirnya gerakan ini. suatu nilai yang belum pemah diperhatikan oleh siapapun sebelum gerakan ini lahir. Variasi dari intervensi negara dalam kehidupan masyarakat akan memberikan bentukan yang beragam terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah. ketentraman dan ketertiban masyarakat. yang melahirkan fenomena semakin merebaknya dan meluasnya intervensi negara. Kalau pada awalnya administrasi publik hanya berkaitan dengan fiuigsi tradisional administrasi seperti menjaga keamanan.B. Intervensi negara atau lebih tepatnya intervensi birokrasi publik. yang memasukkan nilai-nilai keadilan sosial atau persamaan dan pelayanan publik sebagai tema sentralnya.. Birokrasi Publik Dalam Pelayanan Publik Tema sentral yang menjadi objek amatan administrasi publik mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini nampak misalnya pada gerakan Administrasi Negara Baru yang dipelopori oleh Waldo dkk. dengan beragam 61 . merupakan salah satu manifestasi dari diterimanya konsep negara kesejahteraan. objek amatan itu belakangan bergeser dan berkembang ke persoalan-persoalan yang lebih luas seperti pcrsoalan pelayanan publik dan persoalan publik lainnya yang hidup dan berkembang di masyarakat.

monopoli dan ketimpangan informasi mengenai harga. sangat diperlukan dalam pelayanan publik sebagian disebabkan oleh ketidaksempumaan berlakunya teori pasar. Alasan lain kenapa birokrasi publik diperlukan dalam pelayanan publik. yaitu barang dan jasa yang dapat dinikmati oleh setiap orang pada saat yang bersamaan (non rivalry) tanpa melihat peran sertanya dalam penyediaan barang tersebut (non excludability). Adanya externalitas yaitu manfaat dan kerugian dari suatu kegiatan produksi tak diperhitungkan dalam penetapan harga. tentu jarang atau bahkan tak ada pelaku bisnis/ekonomi yang tertarik untuk menyelenggarakan pelayanan publik. justifikasi keterlibatan birokrasi publik dalam pelayanan publik adalah pertimbangan politik. Dalam kondisi seperti ini maka kehadiran birokrasi publik sangat diperlukan untuk membetulkan mekanisme pasar dan menghalangi Pertimbangan mekanisme lain yang pasar sering yang dipakai merugikan sebagai publik. Markel failures ridak dapat bekerja secara sempuma jika terjadi economic of scaie. 62 . Jika mekanisme pasar tak dapat beijalan dengan baik. karena mekanisme pasar tidak dapat memben pelayanan dengan baik dan efisien manakala jenis pelayanannya termasuk kedalam kategori public goods and services. dimana suatu pelayanan dapat dinikrnati oleh semua orang tanpa kecuali.variasinya. juga menjadi penyebab kenapa mekanisme pasar tak dapat berjalan secara efisien.

Delivering services is rowing and govemment is not very good at rowing. terlalu kental dengan nuansa politik dan terlalu boros (Common : 1993) atau menurut Savas the job of govemment is to steer not to row the boat. Namun bukan berarti ia merupakan lembaga yang paling buruk penampilannya. Sekalipun keterlibatan birokrasi publik tak dapat dihindarkan dan dalam batas-batas tertentu mempunyai makna besar dalam pelayanan publik. keadilan. Pada sisi lain. namun bukan berarti ia merupakan satu-satunya lembaga yang paling baik dalam memberikan pelayanan kepada publik. la bisa lebih unggul dalam suatu situasi tetapi lemah atau buruk dalam situasi lain. Dengan melihat pada aspek transaksi. walaupun ia sering dikritik karena terlalu tambun. (Osborne and Gaebler : 1991. semisal organisasi swasta. Ouchi (1980) mengidentifikasi adanya 4 variabel yang dapat dipakai sebagai 63 . terlalu konservatif. yang menumt Osborne dan Gaebler (1991) birokrasi publik diperlukan untuk manajemen kebijakan. birokrasi publik mempunyai potensi dan limitasi dalam memberikan pelayanan kepada publik.Pertimbangan ini dipakai untuk menghindari kemungkinan masyarakat dirugikan oleh penyelenggaraan pelayanan di pasar bebas yang acapkali kepentingannya berbenturan dengan kepentingan publik. mencegah eksploitasi. regulasi. 25). Seperti halnya dengan instrumen pelayanan publik yang lain. menjamin kontinyuitas dan stabilitas jasa serta menjamin keakraban sosial. la tidak bisa dipakai untuk jenis pelayanan yang sama dalam kondisi yang sama.

Da-lam situasi dimana 64 . Empat variabel yang dimaksud adalah jenis dan karakteristik normatif pelayanan. dan tingkat persyaratan informasi. Jenis dan karakteristik pelayanan adalah derajat kesulitan dalam mengukur kualitas pelayanan. persyarat-an kepercayaan organi-sasi jarijngan. apakah dilakukan sektor swasta atau birokrasi publik. dalam kondisi seperti ini birokrasi publiklah yang dapat bekerja secara lebih efektif. maka niekanisme pasar yang lebih cocok karena kualitas pelayanannya mudah diukur maka pemerintah juga lebih mudah memantau apakah pelayanan sektor swasta sudah dilakukan sesuai dengan ketentuan tanpa merugikan masyarakat. Informasi mengenai harga pelayanan merupakan variabel kedua yang mempcngaruhi efektivitas pelayanan publik. organisasi swasta yang cocok untuk pelayanan publik. Semakin sulit melakukan pengukuran terhadap pelayanan maka organisasi publik semaldn berperan di dalamnya. Sebaliknya dalam situasi dimana pengukuran kualitas pelayanan publik mudah dilakukan. Dalam situasi dimana pengukuran kualitas sulit dilakukan maka birokrasi publiklah yang harus melakukan pemantauan. dan semakin mudah pengukuran. Sebab selain pemantauan ini memerlukan biaya yang tinggi. Dengan demikian maka pengawasan lebih dapat dilakukan dengan mudah.pegangan untuk menentukan apakah organisasi pelayanan publik dikelola oleh swasta atau negara (organisasi publik).

Dalam situasi serba lain itu maka birokrasi publik menjadi alternatif yang lebih baik dalam melakukan pelayanan publik. dikhawatirkan birokrasi publik tak dapat berjalan dengan baik. Tanpa apa ada aturan main yang jelas birokrasi publik tak mungkm akan dapat berjalan dengan baik. Pada sisi lain organisasi swasta tidak terlalu membutuhkan acceptance of authonty. Pada sisi lain sektor swasta akan bisa beroperasi dengan lebih baik.informasi mengenai harga pelayanan tidak tersedia maka sektor swasta kesulitan untuk menentukan atau menghitung nigilabanya. Dalam lingkungan birokrasi publik. Variabel terakhir yang perlu diperhatikan adalah tingkat kepercayaan anggota jaringan organisasi. Untuk bisa beroperasi dengan baik birokrasi publik harus mempunyai acceptance of authority. Namun pada sisi lain birokrasi publik harus ditunjang dengan pengaturan pemenntah. Secara otornatis produsen barang dan jasa pelayanan akan memproduksinya manakala ada konsumen yang rnembutuhkan yang kemudian akan diikuti oleh adanya transaksi. seluruh kegiatan akan bisa bcrjalan jika sesama anggotanya saling mengenal. Persyaratan normatif yang dituntut oleh organisasi swasta dan birokrasi publik untuk bisa beroperasi dengan baik berbeda antara yang satu dengan yang lain. la tidak akan berjalan kalau 65 . la akan berjalan dengan baik kalau ada kebutuhan timbal balik antara penjual dan pembeli. Sebab tanpa adanya pengaturan. dan menjadi altematif pilihan dalam menyelenggarakan pelayanan publik manakala informasi mengenai harga tersedia.

Keempat vanabel pokok itulah yang dapat dipakai sebagai kerangka acuan di dalam menentukan apakah barang dan jasa dalam pelayanan publik diserahkan kepada swasta atau dikelola oleh birokrasi publik. mengharuskan adnunistrasi pelayanan publik (kelembagaan. Dalam situasi dimana penilaian terhadap barang dan jasa bersifat sederhana. informasi tentang harga tersedia. Pelayanan publik merupakan sesuatu yang dinamis. 66 . Perubahan lingkungan. dalam situasi dimana sulit melakukan penilaian terhadap bara-ng dan jasa.seandainya antar anggota jaringan tak saling mengenal. baik internal maupun eksternal. maka organisasi swasta yang lebih cocok. Sebaliknya. Masih terdapat segudang variebel lain yang perlu diperfiitungkan atau dipertimbangkan dalam mengelola pelayanan publik. kepercayaan anggotajaringaii rendah dan secara normatif ada kebutuhan timbal balik. tingkat kepercayaan anggota jaringan ri-nggi dan secara normatif ada acceptance of authority. agar kinerjanya bisa sesuai dengan harapan semua fihak. Dalam organisasi ini transaksi bisa saja berjalan tanpa harus adanya saling kenal di antara anggota jaringan-penjual dan pembeli. sulit memperoleh informasi harga. Variabel-variabel yang dikemukakan oleh Ouchi tersebut adalah variabel pokok. Lain halnya dengan organisasi swasta. tata laksana dan personalia) melakukan penyesuaian terhadap dirinya sendiri. birokrasi publiklah yang lebih te-pat untuk mengelola pelayanan publik.

3). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan suatu upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang dan atau jasa yang diperlukan oleh mereka. terminologi pelayanan pemerintah (government service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui pegawainya (the delivery of a service by a government agency using its own employees (Savas. Davidow (dalam Lovelock. Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya. yang antara lain lahimya kompedsi tingkat global (global competitiveness) dalam sektor pelayanan (Silalahi. 1988 : 18) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu produk akan menmgkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan 67 . maka peningkatan kualitas pelayanan (quality of service) akan semakin penting. Pada sektor publik. Administrasi Pelayanan Publik Lonsdale dan Enyedi mengartikan service sebagai assisting or benefiting individuals through making useful things available to them. 1975 : 5). Sedangkan public service diberi makna sebagai something made available to the whole of population. and it involves things which people can not normally provide for themselves i. e people must act collectively (Lonsdale and Enyedi : 1991.C. Sebab manajemen publik sejak tahun 1980-an telah berubah oleh fenomena intemasional. 1987 : 62).

dilakukannya kontrol tenis menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa. Permintaan pelayanan jasa publik akan selalu meningkat baik kualitas maupun kuantitas. Jika demikian halnya maka apa yang menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah raja (the customer is always right) menjadi sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi peningkatan manajemen pelayanan. Guna memenuhi tuntutan tersebut." Pelayanan merupakan respons terhadap kebutuhan manajerial yang hanya akan terpenuhi kalau penggunajasa itu mendapatkan produk yang mereka inginkan (Lovciock. 1988 : 5). increase its utility or value to the customer).(service is those thing which when added to a product. Lebih lanjut Lovelock {1988 : 19) menyebutkan bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula. seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Lehtimen dan Wyckoff (dalam Lovelock. meningkatnya kesejahteraan masyarakat dan perubahan lingkungan yang terus bembah. 1988 : 217) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut: "Penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance io specification} dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai. Crosby. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi pada kualitas. kesiapan dan kemampuan aparatur perlu semakin ditingkatkan. agar tak terjadi kesenjangan antara tuntutan dan harapan masyarakat di satu sisi dan kemampuan aparatur dalam 68 .

Dalam situasi dimana sumber69 . Raining mengatakan .pelaksanaan fungsi pelayanan di lain fihak. Untuk menghilangkan/mengurangi kesenjangan mi para aparatur harus memiliki kemampuan profesional yang tinggi dan secara terus menerus mengikuti perkembangan yang terjadi di masyarakat. sehingga pada gilirannya aparatur mampu dan siap dalam menghadapi tuntutan penggima jasa publik yang semakin meningkat. menolak berurusan {brush off). Semangat kerja birokrasi yang berorientasi pada pelayanan publik harus menjadi pedoman kerjanya. memandang rendah (condesclusion). Pelayanan publik yang diberikan pemerintah dewasa ini perlu diarahkan pada pemberdayaan masyarakat dan bukan untuk menyuburkan ketergantungan. Dengan edka itu pula sins of services kesalahan dalam pelayanan seperti apatis (apathy).. dengan menciptakan sistem kelembagaan aparatur. dingin (coldness).. Pelaksanaan pelayanan publik berkaitan erat dengan moral dan etika birokrasi publik. bekerja secara mekanis (robotisme\ ketat kepada prosedur (role book) dan pingpong (round a round) tidak dijumpai dalam organisasi pelayanan publik. Untuk mengantisipasi keadaan seperti itu birokrasi publik harus disiapkan secara sistematis. the public bureaucracy stands in need of ethical sensittvity in order to serve the public interest. sistem kepegawaian serta mekanisme ketatalaksanaan yang baik dan terpadu. birokrasi publik periu memiliki kepekaan etika untuk bisa melayani publik dengan baik.

Peran yang selama ini suka mengatur dan minta dilayani. tetapi ia mcncakup persoalan yang lebih mendasar yakni pemenuhan keinginan/kebutuhan pelanggan. suka mendengarkan tuntutan. Sederhana : Prosedur atau tata cara pelayanannya diselenggarakan secara mudah. Dalam perkembangan berikutnya temyata hakekat pelayanan publik bukan semata-mata persoalan administratif belaka seperti pemberian ijin dan pengesahannya. sendi yang diperhatikan pelayanan publik sesuai dengan Keputusan MEMPAN Nomor: 81/1993 adalah sebagai berikut: 1.sumber publik semakin langka keberadaannya. pemenuhan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan merupakan suatu tuntutan. perlu dikembangkan pemberdayaan di kalangan masyarakat dan aparatur. kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat diutamakan mengingat keduanya mempunyai pengaruh yang besar kepada keberlangsungan Beberapa dan berkembangnya perlu misi suatu dalam organisasi.. cepat.. lancar. kebutuhan dan harapanharapan masyarakar (Thoha : 1997. Hal ini wajar karena dalam setiap organisasi. 7). Peran dan posisi birokrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik harus diubah. menjadi suka melayani. atau pemenuhan kebutuhan fisik seperti pengadaan pasar dan puskesmas. tidak berbelit-belit dan mudah difahami serta mudah dilaksanakan. karena dapat mengurangi beban pemerintah dalam pelayanan publik. 70 .. Sebagaimana dikatakan oleh Thoha “.

Keamanan : Proses dan hasil layanan yang diberikan harus mengandung unsur keamanan dan kenyamanan serta kepastian hukum. hak dan kewajiban serta pejabat yang menerima keluhan. waktu penyelesaian. 8. Ekonomis : Biaya tidak membebani atau memberatkan masyarakat. Adapun aspek-aspeknya meliputi perbaikan sistem dan prosedur layanan. rincian biaya dan cara pembayarannya. Kejelasan dan Kepastian : Terutama yang berkaitan dengan prosedur dan tata cara. persyaratan teknis administratif. waktu penyelesaian dan rincian biaya harus diinformasikan secara terbuka. 4. 5. 6. Bermutu : Selalu tepat waktu dengan kualitas tanpa cacat. 7. Untuk tujuan yang sama. peningkatan kualitas perilaku staf dan pimpinan instansi dalam menyediakan pelayanan dan evaluasi kepuasan masyarakat. Keadilan : Pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dan menjangkau semua lapisan masyarakat. 3. Untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik pemerintah memberikan penghargaan Abdi Satya Bhakti kepada unit pelayanan yang telah memberikan pelayanan terbaiknya. banyak negara melakukan langkah-langkah reformasi manajemen pemenntah dengan mendorong tanggung jawab pembuatan keputusan dari bawahan 71 . Keterbukaan : Prosedur.2. tata cara. Efisiensi : Persyaratan yang diperlukan terbatas pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan hasil layanan.

hingga customer focus dan customer service. maka pemenntah harus berpaling dari budaya restriktif kepada budaya responsif. Gore (1995 : 91) mengemukakan bahwa. reinventing govemment. 1996 : 6) mengatakan bahwa membuat daftar perkembangan reformasi sektor publik antara lain dimulai dengan pengukuran performance hudgel. bahkan dengan semakin tingginya tuntutan daiam pelayanan publik. masalah desentralisasi . prtvatisasi. standar kinerja organisasi publik akan sama dnggi dengan standar kinerja organisasi bisnis. reengineering. "agar pemerintah dapat berkompetisi di dalam sistem ekonomi global seperti sekarang ini dimana konsumen adalah raja tidak seperti sistem ekonomi domestik sekarang ini. Pemerintah yang baik (Good government) menurut pemahaman Gore (1995:92) adalah pemerintah yang digerakkan oleh suatu kesadaran baru dan sikap responsif da-ri para pengguna jasa (government is driven by a new awareness of and responsiveness to customers). (Hodge. 72 .{responsibilityJor decision making downward) meningkatkan penggunaan sektor privat untuk memberi pelayanan publik dan konsentrasi yang lebih besar pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada warga negara (citizen) sebagai pelanggan {customer) (Kim. masalah-masalah managerial.sentralisasi. Sehingga pada gilirannya. benchmarking. dimana pengusaha adalah raja. 1997 : 7). membuat administrasi publik bergerak lebih “businesslike”.

73 . dan staf (downsizing). Reduce govemment involvement in enterprise decision making i. Ease public sector pay problems h. Mempermudah prosedur (steaming} c. Mereduksi ukuran dan jumlah lembaga pemerintah. Menurut Savas (1986) penerapan konsep privatization dalam suatu manajemen pemerintahan akan memunculkan butir implikasi sebagai berikut: a. b. Employee share ownership f. Strengthen the capital market g. Wide share ownership e. program.Lebih lanjut Gore (1995 : 117) mengemukakan bahwa untuk mengelola pemerintahan secara baik dan dapat memperkecil biaya operasional pemerintah (cost of government) maka perlu diperhatikan empat hal sebagai berikut: a. Melimpahkan fungsi kq5ada sektor swasta yang lebih piawai {privatzing). Public debt reduction d. j. Protect the national interest Political advantage. d. Efficiency through competition b. Equity c. Mereformasi lembaga-lembaga secara struktural agar dapat menjalankan misinya dengan baik (re-structuring).

Indonesia juga telah dan sedang menerapkan kontrak program-program seperti. privatisasi. di banyak negara dikembangkan paradigma reinventing govemment dengan prinsip a smaller. Operate). BTO (Bulld. 1996 : 41). BOT (Bw/d. 1997 : 1). maka pemerintah harus secara selektif mengidentifikasikan barang-barang atau jasa-jasa apa yang dikatagorikan publik (public goods) dan dikatagorikan swasta (private goods) (Sudarsono. maka pertumbuh" an beban pemerintah akan semakin tidak dapat dikendalikan. Kesemua upaya di atas pada intinya memfokuskan penataan pemenntahan agar dapat merangsang pertumbuhan sektor swasta dan masyarakat luas. Jika demikian halnya. merupakan contoh-contoh varian privatisasi . Itulah sebabnya. sehingga efisiensi dan efektivitas dalam manajemen pemerintahan dengan sendirinya tidak akan tercapai. 1992). 74 .Tentu sebagaimana banyak negara. Dikembangkannya manajemen Operate. Owned). Operate. faster and cheaper govemment (Osbore dan Gaebler. serta memngkatkan kualitas pelayanan publik. dan BOL (Build. Pertimbangan filosofis yang mendorong pemerintah untuk melancarkan kebijakan privatisasi sebenamya ialah karena pemerintah tidak seharusnya mengerjakan hal ihwal bisnis. Jika objeknya sungguh-sungguh tidak menyangkut hajat hidup orang banyak (Suryawikarta. Lease). Bila barang dan jasa (goods and service) yang sebenamya bercirikan swasta (private) masih juga diproduksi atau terlalu banyak disubsidi oleh pemerintah. Tramfer). Transfer. Operate. BOO (Build. better.

Dari transaksi jangka pendek menjadi hubugan Jangka panjang (from short. 1988 : 10) adalah sebagai berikut: a. Dari berdasarkan daya manfaat produk menjadi daya manfaat total dalam hubungan dengan pengguna jasa. Dari kualitas inti (baik barang maupun jasa) kualitas teknis dari suatu produk pada kualitas yang diharapkan dan dipersepsikan 75 .from transaction to long from relationship).Groonros (dalam Lovelock. menurut Gronroos (dalam Lovelock. perlu adanya perubahan perspektif manajemen pelayanan yang mengubah fokus manajemen baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. b. c. menjadi kualitas keseluruhan serta daya manfaat yang meliputi setiap aspek hubungan dengan pengguna jasa. (jrom the product based utility in (he customer relationship). Oleh karena itu. Perubahan perspektif yang dimaksud. Pada tingkat kompetisi yang akan semakin terbuka di era globalisasi nanti. (Vrye 1994 : 5) menyebutkan bahwa "pelayanan yang baik merupakan bisnis yang menguntungkan (good service is good business). 1988 : 9) menyebutkan bahwa manajemen pelayanan yang efektif memerlukan perubahan fokus dari menciptakan produk berkualitas dan daya manfaatnya. maka dorongan untuk membangun pemerintahan yang digerakkan oleh pelanggan {building a customer driven government) dengan semakin memperbaiki manajemen pelayanan. semakin strategis dan menjadi vanabel penentu dalam memenangkan kompetisi ini.

Dari menghasilkan solusi teknis sebagai proses kunci dalam organisasi menjadi pengembangan daya manfaat dan kualitas keseluruhan sebagai proses kuncinya.para pengguna jasa dalam mempertahankan hubungan dengan pengguna jasa (from care product) {good or service) quality the technical quality of the outcome to total customer perceived quality in enduring customer relationship). sangat penting dalam npaya mewujudkan kekuasan pengguna jasa publik {customer satisfaction). Pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik. Kualitas pelayanan (service quality) telah hampir menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga keberlangsungan suatu organisasi birokrasi pemerintah maupun organisasi perusahaan. dimana titik tolak strategi bersamg selalu diarahkan kepada asumsi. Pada saat lingkungan bisnis bergerak ke suatu arah persamgan yang semakin ketat dan kompleks. bahwa kondisi pasar sudah bergeser dari “sellers market" ke “buyers market” maka sebagai kata kuncinya menurut Husaini (1994 : 3) adalah memenangkan persaingan pasar melalui orientasi strategi pada manajemen pelayanan prima (excellent service management). dipcrlukan pemahaman terhadap faktor kunci ekstemal dengan cara: 76 . Untuk mewujudkan kondisi sebagaimana disebutkan di atas. d. (jrom production of the technical collection as the key process in the organization to developing total utility and total quality as the key process).

Faktor-faktor eksternal tersebut.a. Memulai mengenali dinamika customers need and wants. maka pucuk pimpinan itu. b. waktu pembuatan dan penyerahan (cycle time). pucuk pimpinan dituntut memiliki visi kebijakan dan strategi yang jelas. memiliki peranan sentral dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Jika demikian halnya. perlu direspons setiap pucuk pimpinan baik pimpinan dalam organisasi birokrasi mapun perusahaan. Kondisi demikian sebagaimana terlihat dalam gambar berikut ini: 77 . Pertemukan tujuan badan usaha dalam rangka pencapaian kepuasan pelanggan (Husaini. dimana pada intinya adalah perlunya perbaikan kinerja organisasi yang berorientasikan pada keselunihan proses untuk menciptakan “value to customer” yang terkait dengan aspek mutu produk dan jasa. biaya yang rendah serta produktivitas yang sangat tinggi (Husaini. sehingga mainpu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Oleh karena itu. c. dengan mengintegrasikan berbagai unsur atau elemen guna menghasilkan produk layanan yang dapat memuaskan penggunajasa. Mengembangkan suatu kerangka pendekatan ke arah pencapaian kepuasan pelanggan. 1994 : 4). 1994 : 3).

Gambar 1. Demikian halnya Lovelock (1992 : 47) bukan hanya mengikuti kemajuan teknologi tetapi hendaknya lebih banyak ditujukan sebagai jawaban atas permmtaan konsumen yang 78 . profesionalisme dan praktis". Jika demikian halnya. Proces Driven Improvement Sumber: Husaini. maka menempatkan konsumen pada tingkat yang terhormat akan menjadi kekuatan penting dalam memenangkan kompctisi di tingkat global. II/Tahun 1994. "konsumen masa depan mengumumkan proses yang lebih cepat. Dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi konsumen {customer oriented). 1994:21). Jurnal Ilmu Administrasi Nomor 3/Vol. 1994 : 21) menyebutkan bahwa. Kotler (dalam Saragih. maka semua kegiatan harus berbasis pada kebutuhan dan keingman pelanggan (customer needs and wants) dan persepsi konsumen terhadap nilai dan mutu suatu produk (barang dan jasa) banyak dipengaruhi oleh pelayanan prima sebagai atribut yang melekat pada prodnk inti itu sendiri (Saragih.

Orang-orang dan sistem macam apa yang dibutuhkan imtuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam tingkat operasional. adalah perlunya penyediaan pelayanan yang tepat. dan pada gilirannya akan menimbulkan rasa puas pada pemakai jasa (Normann. Jika hal ini terjadi maka akan memunculkan adanya suap. 1997:13). Bagaimana mendesain suatu fungsi pelayanan yang baik serta bagaimana menjalankannya secara efektif. nienurut pandangan Saragih (1994 : 22) akan menimbulkan masalah sebagai berikut: a. kelambatan pelayanan dapat diatasi dengan mudah. c. 1991 : 52). 79 . Bagaimana fimgsi pelayanan konsumen ini diaktifkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kesulitan mendapatkan pelayanan yang berkualitas akan mengakibatkan munculnya take and give antara client atau customer dan yang memberi pekerjaan (Silalahi.menginginkan mformasi yang lebih baik. b. Solusi yang dipandang tepat untuk mengatasi masalah tersebut. Sedangkan Vrye (1994 : 48) menekankan kepada periimya manajer pada organisasi jasa yang harus memahami dengan baik jenis-jenis keluhan pengguna jasa. pelayanan yang lebih cepat dan variasi penunjukan produk inti yang lebih memikat. dan konsisten pada saat dibutuhkan. sebab bagi orangorang yang membayar uang suap. Kecepatan pekerjaan yang didasarkan atas suatu imbalan kepada pejabat atau pegawai yang melayani mereka.

Dalam konsep manajemen pelayanan. "memudahkan" wewenang dengan tidak hanya sekedar mendelegasikan kepada bawahan (Wellim.hanya akan mengakibatkan kurangnya rasa hormat pengguna jasa terhadap organisasi. Oleh sebab itulah maka perubahan struktur dari vertikal ke horizontal atau mengubah stmktur "tall" mcnjadi struktur "flat”. 1992 : 283). Agar aktivitas dan pengambil keputusan lebih dekat dan mengutamakan pelayanan pelanggan maka harus diciptakan struktur organisasi yang apresiatif dan adaptif yakni struktur yang lebih desentralisasi. Secara kelembagaan {institutions). yang oleh Osborne dan Gaebler (1992 : 281) dikatakan sebagai "pemerintahan desentralisasi dari hierarki maupun partisipasi dan tim kerja". Hal ini dimaksudkan untuk mendekatkan jarak antara pengambil keputusan dengan 80 . Dengan demikian pemimpin yang berjiwa wirausaha secara naluriah mencoba menjangkau pendekatan yang terdesentrahsasi dengan mengarahkan banyak keputusan ke “pinggiran" atau menekan otoritas keputusan yang lain ke “bawah" dengan membuat hirarki menjadi datar (flat) dan memberi otoritas kepada pegawainya (Osborne dan Gaebler. Wibon. 1994 : 12). 1991 22) hal mana dapat meningkatkan customer service (Stewart. upaya untuk mendekatkan pengambil keputusan dengan pengguna jasa (customer) memang diperlukan perubahan kelembagaan (institutional change) dan pembangunan kelembagaan {institutional development). Byham.

Adapun ciriciri dan struktur yang didesentralisasi (flat) sebagaimana disebutkan oleh Gomez dan kawan-kawan (1995 : 83) adalah sebagai berikut: a. Broadly defined jobs e. 1992 : 283). Few levels of management c. Sebab itu dalam dunia sekarang ini. banyak pegawai negeri yang sudah terdidik. komunikasi antar daerah terpencil bisa mengalir seketika. 1994 : 7).pelanggan yang oleh Stewart disebut sebagai “close to the customer" (Stewart. Emphasis on team h. dimana informasi sebenamya tidak terbatas. Sehingga pada gilirannya berbagai tuntutan penggima jasa publik akan lebih cepat dapat direspons. Strong focus on the customer 81 . Dalam dunia sekarang. Horizontal career path that cross functions d. Gcneral job description f. Dengan demikian struktur yang didesentralisasi merupakan suatu solusi yang mendekatkan pembuat keputusan publik dengan pengguna jasa publik. sehingga tidak ada waktu lagi untuk menunggu informasi naik ke rantai komando dan keputusan untuk turun. Flexibel boundaries between jobs and units g. sesuatu hanya akan berjalan lebih baik jika mereka yang bekerja di organisasi publik memiliki otoritas untuk mengambil keputusan sendiri (Osborne dan Gaebler. dan kondisi telah berubah dengan kecepatan yang luar biasa. Decentralized management approach b.

Dalam mengembangkan organisasi yang berorientasi kq)ada konsumen {customer oriented). standardization of output dan standardization of skill. sebab dalam kesalahan dalam pengidentifikasian kebutuhan dan harapan pengguna jasa akan menyebabkan pelayanan menjadi ridak berarti dan sia-sia. maka semua kegiatan harus berbasis pada konsiderasi tentang kebutuhan dan keinginan pengguna jasa.504) menyebutkan bahwa: a. Dalam hal information processing. b. Dalain ha) pembagian keija agar berdasarkan diferensiasi horizontal yang menekankan diferensiasi personal. agar didasarkan pada organic structure yang memiliki a high information processing yaitu kapasitas yang cepat dan akurat. Hal-hal yang dapat dipergimakan untuk semakin memahami kemginan penggima jasa adalah perlunya melakukan identifikasi terhadap berbagai faktor yang mempengaruhi pengguna jasa (customer) dalam suatu organisasi. Gordon (1993 : 498 . Dalam hal option for coordination agar dikembangkan central adjustment dengan slandardization of work process. c.Hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam peningkatan kualitas pelayanan (service quality) ialah pembagian keija atau deferensiasi. Lovelock (dalam Husaini. 82 . 1994 : 8) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pengguna Jasa (customer) itu adalah sebagai berikut: a. Sarana dan fasilitas yang mendukung efisiensi dalarn kontak dengan konsumen (presence of absence of intermediaries}.

Sebaliknya. Kualitas dan kuantitas kontak dengan konsumen (high contact as low contact). model yang kedua 83 . yang menurut bahasa Osborne dan Gaebler agenda ini bertumpu pada prinsip customer driven govemment.b. sangatlah relevan dengan prinsip pengembangan organisasi yakni terwujudnya a smaller. d. g. i. Lamanya proses layanan berikut karakteristik yang menyertai layanan tersebut (duration of service delivery process). Keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelayanan (capacity contrained service). Frekuensi dari penggunaan dan pembelian ulang (frequency at use and repurchase). Menyangkut sulit atau mudahnya pemberian dan penggunaan oleh konsumen (frequency at use and repurchase}. h. Model yang pertama. e. f. c. Konsumen yang dapat berupa individual buyers organisasi (institutional vs individual purchase). better. Menyangkut tingkat resiko kegagalan yang mungkin terjadi dalam pelayanan yang diberikan (degrees of risk). Instrumennya adalah pembuktian model mental para birokrat untuk lebih suka melayani. faster and cheaper government. Menyangkut sulit atau mudahnya pemberian dan penggunaan oleh konsumen (level of complexity). menempatkan pemimpin puncak birokrasi berada pada paramida tertinggi dengan warga negara (customer} berada pada posisi bawah. Datangnya era pelayanan terbaik kepada pelanggan.

customer focus dan lain-Iain. Bahan Bacaan 1. Adanya upaya untuk mencoba masukkan prin-sip bisnis ke dalam sektor publik melahirkan pola baru scperti kemitraan. kaku. aksesibilitas dan lain-lain. tetapi juga dilihat dan sudut kualitas layanan. Califomia . tidak lain adalah dicapainya pelayanan terbaik kepada masyarakat (Sudarsono. namun pada saat yang sama ia masih diperlukan karena mampu melindungi kepentingan publik dan menciptakan keadilan. I. akuntabilitas. Akibat lebih lanjut persoalan pelayanan publik meluas ke persoalan kemitraan. 1996 : 42). Berbagai kritik dilontarkan kepada birokrasi publik seperti boros. berbelit-belit dan semacamnya. dimana sasaran akhir dan pengembangan model ini. Lahirnya orientasi baru ini menyebabkan kualitas layanan tidak hanya diukur dan sudut kualitas produk. University of Califomia Press. Berkeley. responsivitas.menempatkan warga negara (customer) berada pada puncak piramida dengan pemimpin birokrasi berada pada posisi paling bawah. sekaligus juga menunjukkan kelemaliannya. Barzelay. Michael 1992 Breaking Through Bureaucracy: A New Vision For Managing Government. responsibilitas. Keterlibatan birokrasi publik dalam pelayanan publik di samping menunjukkan manfaat dan keu-nggulan tertentu. 84 .

Lane. Great Britain : The Mac Millan Press. Milwaukee. New York : Addison . Lovelock. Jan Erick 1995 Public Sector : Concepts. California Sage Publications 9. David and Peter Plastrik 1997 Banishing Bureaucracy : The Five Strategies For Reinventing Government. Savas. Models and Approaches. 1994 Public Management and Administration. Dwen E. 7. Christoper 1994 Product Plus : How Product Service Competitive Advantge. Use and Statistical Analysis Methods. Ingraham. Norman 1990 Public Sector Management Great Britain : Mavester Wheat Sheaf 4. Chatam. New York : Mc Graw Hill. Issues For The Changing Public Service. Privatizing The Public Sector. Hughes. 11. Hayes. Elliasen. New Jersey : Chatam House Publisher. 12. New Jersey : Chatam House Publisher. Flyn. 5. Wisconsin : Asq Quality Press. 8. Osborne. 6. New York : Penguin Book. David and Ted GaeMer 1991 Reinventing Govemment : How The Entrepreneurial Spirit is Transforming The Public Sector. Patricia and Barbara Romzek 1994 New Paradigms For Govemment. Osborne. 10. An Introduction. Kjel and lan Kodiman 1993 Managing Public Organization. Great Britain : The Mac Millan Press. Es 1987 Privatization. Bob E 1998 Measuring Customer Satisfaction. 85 . Es 1982 How To Shrink Government. The Key To Better Government Chatam.Wesley Publishing. Savas. London : Sage Publications 3. Survey Design.2.

Uraikan Hakikat Administrasi Pelayanan Publik 3.II. Pertanyaan Kunci 1. Sebutkan makna pelayanan publik. Jelaskan Ketertiban Birokrasi Publik Dalam Pelayanan Publik 4. 86 . 2. Uraikan konsep Administrasi Pelayanan Publik di Indonesia.

5. Menjelaskan budaya pelayanan publik. unsur-unsur yang 87 . Menguraikan tolak ukur kualitas pelayanan publik. Menjelaskan budaya birokrasi pelayanan publik. pembaca diharapkan dapat : 1. 4. Menjelaskan efektivitas pelayanan publik. Menguraikan hakikat teori pelayanan publik. 3. 2.BUDAYA BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari latar belakang diperlukannya pelayanan publik.

Oleh karena itu Robert Dahl (1947) menyarankan adanya studi perbandingan administrasi negara (atau studi perbandingan 88 . Kondisi semacam ini dalam perdebatan administrasi negara sering disebut sebagai “Krisis Identitas” yang mempertanyakan kecenderungan peran dan posisi administrasi negara sebagai ilmu (science) ataukah sebagai praktek (art). bernuansa budaya sentris. Pokok Bahasan Hakikat Pelayanan Publik A. Bagian akhir mendiskusikan tentang hubungan pelayanan publik dengan masyarakat. sampai dengan anggapan bahwa administrasi Negara tidak memiliki persyaratan ilmiah dan teoritisasi yang sifatnya berlaku umum.membentuk pelayanan publik. ekonomi dan politik sudah dirasakan sejak lama. Kesan semacam ini didukung oleh adanya fakta tumpang tindihnya antara posisi peran ilmu politik (ilmu pemerintahan) dan ilmu ekonomi (ilmu manajemen) dengan ilmu administrasi dalam praktekpraktek administrasi negara yang terkesan bersifat legal formal. klasifikasi dan sifat pelayanan publik. Bagian selanjutnya akan menguraikan fungsi pelayanan publik. Pengantar Budaya Pelayanan Publik Ada indikasi ketidakberdayaan administrasi publik melalui birokrasinya dalam menghadapi masalah-masalah sosial. spesifik.

birokrasi) yang mampu melakukan terobosan. memiliki daya tanggap yang kuat (responsivity) dan mampu mewakili kepentingan masyarakat (representativity) berdasar ketentuan hukum dan aturan yang berlaku dengan pancaran hati nurani (akunity) . fungsi. finansial dan personalia organisasi birokrasi mampu diikuti oleh perubahan kultur organisasi birokrasi dan perilaku manusia-manusia yang terlibat di dalamnya. Oleh sebab itu. Produk dari pemikiran ini. Salah satu orientasinya adalah bagaimana administrasi negara mampu mengembangkan dirinya dalam melaksanakan fungsi-fungsi pembangunan. Apabila perubahan ini dapat terwujud. maka apa yang diharapkan dalam orientasi efektivitas pelayanan publik. tetapi yang lebih penting bagaimana perubahan struktur. 89 . kemudian berkembang dan melahirkan paradigma administrasi pembangunan (development administration paradigm) yang dibentuk oleh Ikatan Sarjana Administrasi Pembangunan Asia di Teheran (1966) yang bergerak dalam bidang penyempurnaan administrasi negara di wilayah timur. terutama dalam hal pelayanan publik yang dapat dipertanggung jawabkan (responsebelity). terutama yang terjadi dinegara-negara berkembang dan negara-negara miskin. terutama dalam menjawab tantangan-tantangan pembangunan yakni masalah kemiskinan dan ketidak adilan sosial. fungsi. pergeseran pemikiran administrasi semacam ini seharusnya tidak hanya membawa konsekuensi terhadap perubahan struktur. finansial dan personalia dari organisasi birokrasi itu saja. akan dapat tercapai.

Kristiadi dan Saragih. pelayanan sosial. Pernyataan semacam ini sekaligus menambah adanya kerancuan ontologis (apa. Hardjosoekarso. Dipihak lain. Munafe. tetapi tidak terdapat satu teoripun yang dapat diberlakukan secara umum dari administrasi negara. mengapa). epistemologis (bagaimana) 90 . dalam beberapa literatur pelayanan publik lebih dikenal sebagai tatanan konsep daripada tatanan teori (Thoha. administrasi negara itu terlalu banyak teori.1994.1966. maka muncul pertanyaan.W Riggs (1964) dan Ferrel Heady (1966) yang mempertanyakan perihal isi dan kecenderungan dari teori administrasi negara yang dianggapnya tidak jelas metodologinya. adakah teori khusus yang berkaitan dengan pelayanan publik ? Gerald Caiden (1986) sebagai seorang pakar administrasi negara pernah menyindir tentang keberadaan teori administrasi negara ini. administrasi pembangunan sebagai orientasi baru dari reformasi administrasi negara. Hakikat Teori Pelayanan Publik Jika pemikiran pelayanan administrasi publik sebagai produk dan dari orientasi pembangunan.1992. Menurut Caiden.1994).B. pelayanan umum dan pelayanan prima. Hal yang bernada sama pernah disampaikan pula oleh Fred. Oleh karena itu istilah pelayanan publik disebut juga dengan istilah pelayanan kepada orang banyak (masyarakat). Djumara.

dan axiologis (untuk apa) dalam memperbincangkan teori yang berkaitan dengan pelayanan publik ? Secara ideal. 91 . Melakukan redifinisi secara umum terhadap sistem dan modelmodel pengembangan d. Menemukan perumusan baru teori administrasi yang bersifat middle range theory. Bersifat multi disipliner dan multi dimensional (komprehensif) Berpedoman dari persyaratan diatas. maka Ferrel Heady (1966) menyarankan adanya : a. persyaratan teori administrasi yang menyangkut pelayanan publik antara lain : 1. Perubahan isi dari teori administrasi yang lebih diorientasikan kepada kepentingan pembangunan c. Teori administrasi yang sudah ada harus dapat merupakan dasar untuk mengembangkan teori administrasi lainnya. khususnya pelayanan publik 5. Harus mampu menyatakan sesuatu yang berarti dan bermakna yang dapat diterapkan pada situasi kehidupan nyata dalam masyarakat (konteksual) 2. Harus dapat mendorong lahirnya cara-cara atau metode baru dalam situasi dan kondisi yang berbeda 4. Tindakan modifikasi terhadap teori administrasi negara klasik/ tradisional b. Harus mampu menyajikan suatu perspektif kedepan 3. Harus dapat membantu pemakainya untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang dihadapi 6.

(c) Mampu bertindak sesuai dengan kajian fakta dan data dilapangan. W Riggs (1964) menyarankan adanya pergeseran (khususnya pendekatan yang metodologi dengan penelitian pengamatan administrasi fenomena berkaitan pelayanan publik) dari : (1) Pendekatan normatif ke pendekatan empiris (2) Pendekatan ideografik ke pendekatan nomotetik (3) Pendekatan struktural ke pendekatan ekologi. Kesimpulan sementara yang dapat diambil apabila administrasi negara ingin menemukan identitas teori-teori yang berkaitan dengan pelayanan publik. 92 . (b) Mampu membandingkan ketentuan-ketentuan formal. maka perlu adanya kegiatan studi komparatif administrasi negara dalam bidang pelayanan publik dan meningkatkan kegiatan penelitian atau riset lapangan yang berkaitan dengan proses perumusan kebijakan pelayanan publik. Apabila hal-hal tersebut dapat dilakukan.Adapun Fred. maka diharapkan studi administrasi negara: (a) Mampu menciptakan konsep dan teori-teori baru yang dapat menerobos batas-batas kebudayaan. dan (4) Pendekatan behavior ke pendekatan post-behavior (pendekatan analogi). hukumhukum dan peraturan-peraturan yang ada sebagai landasan perumusan keputusan dan kebijaksanaan (pelayanan publik).

tetapi jika yang kedua muncul maka akan tercipta perubahan dan pengembangan organisasi birokrasi yang dinamis. menentukan batas-batas normatif perilaku anggota organisasai.1995). Budaya organisasi (birokrasi) merupakan kesepakatan bersama tentang nilainilai bersama dalam kehidupan organisasi dan mengikat semua orang dalam organisasi yang bersangkutan ( Sondang P. C. Budaya Birokrasi Pelayanan Publik Ada asumsi menarik yang dipertanyakan. menentukan sifat dan bentukbentuk pengendalian dan pengawasan organisasi. menentukan cara-cara kerja yang tepat. dan sebagainya. Apakah budaya organisasi birokrasi mempengaruhi proses pelayanan publik. menentukan gaya manajerial yang dapat diterima oleh para anggota organisasi. Oleh karena itu budaya organisasi birokrasi akan menentukan apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan oleh para anggota organisasi. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi 93 .Siagian.proses implementasi pelayanan publik dan evaluasi produk pelayanan publik. ataukah tradisi pelayanan publik akan mempengaruhi dan menciptakan budaya organisasi birokrasi ? Jika yang pertama muncul maka akan terjadi stagnasi dan kekuatan statusquo dalam organisasi birokrasi.

keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat.Rondinelli (1981) pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik 94 . Dengan kata lain. apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik. mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial. dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi. Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi (birokrasi) terhadap perilaku para anggota organisasi. Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi). mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu.(birokrasi) adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi. Oleh karena itu Dennis A. membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial. maka budaya organisasi (birokrasi) mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi (birokrasi) lain. dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbul-simbul kendali perilaku para anggota organisasi. menciptakan jati diri para anggota organisasi. menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya.

sedangkan pelayanan publik yang modelnya memerlukan pelayanan cepat dan terbuka cocok untuk budaya masyarakat egaliter (yang anti budaya hirarkhis. dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik. pelayanan publik yang modelnya kolektif cocok untuk budaya masyarakat fatalis (yang mendukung budaya hirarkhis dan anti budaya individu). Masalahnya sekarang. adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang. budaya yang bersifat fatalis.ini (jelasnya. Pelayanan publik yang modelnya birokratis cocok untuk budaya masyarakat hirarkhis. untuk masyarakat Indonesia dewasa ini tergolong dalam kategori budaya masyarakat yang mana ? Ini harus dipahami ! ( Penulis. anti budaya individu dan anti budaya fatalis). budaya yang bersifat individual. tugas desentralisasi) adalah : Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit. Demikian juga Malcolm Walters (1994) menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis. dan budaya yang bersifat egaliter. pelayanan publik yang modelnya privatisasi cocok untuk budaya masyarakat individual (yang anti hirarkhis). cenderung mengatakan bahwa masyarakat Indonesia saat ini sudah memasuki era budaya 95 . kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal. kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab.

dicarikan rekruitmen tenagatenaga kerja (birokrasi) yang profesional. Hasil dari proses pembudayaan diharapkan mampu menciptakan pengambilan keputusan/ kebijaksanaan yang benar. dipahami atau diartikulasikan secara tepat dan benar. proses ini berujung pada proses internalisasi kepribadian dan sinergi ekonomi masyarakat sebagai basis utamanya. dan terciptanya tim pengawasan yang bertindak jujur dan obyektif. oleh karenanya bentuk pelayanan publik yang cocok adalah model pelayanan cepat dan terbuka). Menurut Grabiel A. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa 96 . D.Almond (1960) proses perubahan pembudayaan ini harus disebar luaskan atau disosialisasikan secara merata kepada masyarakat. ditumbuh kembangkan sebagai kepentingan masyarakat secara umum. dan dikomunikasikan secara dialogis.menciptakan terbentuknya kelompok pelaksana kerja yang efektif. Efektivitas Pelayanan Publik Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.masyarakat egaliter. Pada akhirnya.

seringkali diartikulasikan berbeda oleh masyarakat.berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. lembaga swadaya masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. Siapapun bentuk institusi pelayanananya. maka dapat berbentuk organisasi partai politik. Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik) diberi kesan adanya proses panjang dan berbelit-belit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan aparatur emerintahan . maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Dan jika nonpemerintah. birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan tersebut. maka organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik. birokrasi selalu mendapatkan citra negatif 97 . organisasi keagamaan. Dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan. birokrasi sebagai ujung tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program-program pemerintah. pembangunan Tetapi dan dalam kebijaksanaan-kebijaksanaan kenyataannya. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. Akibatnya. Jika pemerintah.

inovatif. efesiensi biaya dan ketepatan waktu. birokrasi perlu melakukan beberapa perubahan sikap dan perilakunya antara lain : a. tepat. akurat. efektif dan efesien yang mampu membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat) c. d. ramping. flrksibel dan responsif. 98 .yang tidak menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya dalam hal elayanan publik). guna menanggulangi kesan buruk birokrasi seperti itu. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan transformasi diri dari birokrasi ang kinerjanya kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis. dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan b. Oleh karena itu. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan prosedur erjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni : pelayanan cepat. Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari pada ebagai agen pembaharu (change of agent ) pembangunan e. terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas. Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan rganisasi modern.

dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat. dan memiliki keterkaitan kepentingan (consistency atau coherency). D. Sebab. sehingga dengan cepat birokrasi dapat menyediakan pelayanannya sesuai yang diharapkan masyarakat pelanggannya.Dari pandangan tersebut diatas. perlu dipersiapkan tenaga kerja atau aparat yang benar-benar memiliki kemampuan (capabelity). memiliki loyalitas kepentingan (competency). Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik. ciri struktur birokrasi yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain : (1) Mengurangi (bahkan menghilangkan) kesenjangan peran antara organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada dilapangan (2) Melakukan efesiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan 99 . dapat disimpulkan bahwa organisasi birokrrasi yang mampu memberikan pelayanan publik secara efektif dan efesien kepada masyarakat. salah satunya jika strukturnya lebih terdesentralisasi daripada tersentralisasi. Sedangkan dalam kontek persyaratan budaya organisasi birokrasi.

Kedua. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut (c) Prinsip Teknikalitas. maka dalam kontek pelayanan publik dapat digaris bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yakni : Pertama. aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayan). aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat. jarak dan prosedur pelayanan) (b) Prinsip Kontinuitas. yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan 100 . Dalam hal ini Irfan Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal organisasi yaitu : (a) Prinsip Aksesitas.(3) Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level atas dan level menengah ( prinsip rasionalisasi) (4) Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan Mencermati pandangan ini.

lancar. (e) Prinsip Akunitas. prosedur dan instrumen pelayanan (d) Prinsip Profitabilitas.81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. tepat. ketepatan dan kemantapan sistem. yaitu bahwa proses. pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan Nomer. cepat. produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. unit 101 .kejelasan. persyaratan pelayanan baik teknis maupun administratif. dalam arti adanya kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan. yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan (2) Kejelasan dan kepastian. Begitu pentingnya profesionalisasi pelayanan publik ini. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah. tidak berbelit-belit.

rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran. dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan. waktu penyelesaian.kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan. dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan. persyaratan. unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan. dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan. dan jangka waktu penyelesaian pelayanan (3) Keamanan. kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat (4) Keterbukaan. baik diminta maupun tidak diminta (5) Efesiensi. dan ketentuan perundangundangan yang berlaku (7) Keadilan dan Pemerataan. rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. kemampuan masyarakat untuk membayar. dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada halhal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan (6) Ekonomis. yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat 102 .

dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan. keramah tamahan dari aparat pelayanan publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun dalam hal ketapatan waktu pelayanan. maka kiranya harus disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun. yaitu : (1) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani sama-sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut (mutual knowledge). dan 103 .(8) Ketepatan Waktu. Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik yang perlu dipedomani oleh segenap aparat birokrasi peleyanan publik . (3) Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge). (2) Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami daripada dan mengevaluasi pelanggan kualitas yang pelayanan dilayani publik masyarakat (producer knowledge). Ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini. Hal ini dimungkinkan agar layanan tersebut dapat memuaskan orang-orang atau kelompok orang yang dilayani.

dalam hal ini karena tidak adanya kompetisi dari penyelenggara pelayanan publik non pemerintah. dan variabel parkatek-praktek manajemennya. dalam praktek dan tinjauan teoritis untuk menentukan tolok ukur kualitas pelayanan publik tidak semudah membalikkan telapak tangan.Steers (1985) menyebutkan beberapa faktor yang berkepentingan dalam upaya mengidentifikasi kualitas pelayanan publik antara lain : variabel karakteristik organisasi.(4) Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani sama-sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance). tidak ada dorongan yang kuat untuk meningkatkan jumlah. Dalam hal ini teori analisa yang dapat dipergunakan antara lain teori “Impression Management” yaitu bagaimana mengukur tingkat responsif. variabel karakteristik pekerja/aparat. Sayangnya. variabel karakteristik lingkungan. 1995). kualitas maupun pemerataan pelayanan tersebut oleh pemerintah 104 . maka Sofian Effendi (1995) menyebutkan beberapa faktor lagi yang menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan publik (di Indonesia) antara lain adanya: (a) Konteks monopolistik. Statu misal Richard M. Untuk melengkapi pendapat ini. variabel karakteristik kebijaksanaan. tingkat responsbelity dan tingkat representatif seseorang atau kelompok orang terhadap fenomena tertentu (Fred Luthans.

Kelima: Menyadari adanya pengaruh kuat perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam menunjang efektivitas kualitas pelayanan publik. baik dalam perumusan kebijakan pelayanan publik. Keenam: Pentingnya faktor aturan dan perundang-undangan yang menjadi landasan kerja bagi aparat pelayanan publik. proses pelaksanaan pelayanan publik maupun dalam monitoring dan pengawasan pelaksanaan pelayanan publik. maka diperlukan adanya langkahlangkah strategis antara lain : Pertama: Merubah tekanan-tekanan sistem pemerintahan yang sifatnya sentralistik otoriter menjadi sistem pemerintahan desentralistik demokratis. Keempat : Adanya kesadaran perubahan sikap dan perilaku dari aparat birokrasi pelayanan publik menuju model birokrasi yang lebih humanis (Post weberian). dimana budaya organisasi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia masih banyak terikat oleh tradisitradisi politik dan budaya masyarakat setempat yang seringkali tidak kondusif dan melanggar peraturan-peraturan yang telah ditentukan. Untuk solusinya dalam menghadapi tantangan dan kendalakendala pelayanan publik sebagaimana disebutkan diatas. Kedua : Membentuk asosiasi/perserikatan kerja dalam pelayanan publik. dimana faktor lingkungan amat mempengaruhi kinerja organisasi pelayanan dalam transaksi dan interaksinya antara lingkungan dengan organisasi publik (c) Budaya patrimonial.(b) Tekanan dari lingkungan. Ketiga: Meningkatkan keterlibatan masyarakat. Ketujuh: Pentingnya perhatian terhadap 105 .

teknikal maupun perubahanperubahan dibidang fisikal (tata ruang pelayanan kerja) yang memang diperlukan dalam proses perubahan tersebut. fungsi. Kesepuluh : Adanya saling pengertian dan pemahaman bersama (mutual understanding) antara pihak aparat birokrasi pelayan publik dan masyarakat yang memerlukan pelayanan untuk mematuhi peraturan dan perundang-undangan yang berlaku khususnya dalam pelayanan publik. Kedelapan: Pentingnya faktor keterampilan dan keahlian petugas pelayanan publik.faktor pendapatan dan penghasilan (wages and salary) yang dapat memenuhi kebutuhan minimum bagi aparat pelayanan publik. Secara teoritis. fungsional. Kesembilan: Pentingnya faktor sarana phisik pelayanan publik. personalia. perubahan-perubahan komitmen dalam organisasi akan ikuti oleh kegiatan pengembangan organisasi yang langsung maupun tidak langsung merubah pula tradisi-tradisi budaya kerja organisasi yang sudah ada. Perubahan dalam organisasi (birokrasi) apapun bentuknya jika tidak dipersiapkan dengan matang justru kan menimbulkan dampak negatif (dis-consequenses) daripada dampak positifnya (Eu-consequenses). personalia dan kultur organisasi dalam kasus otonomi daerah) harus diantisipasi dan disiasati sedini mungkin secara cermat dan bijaksana (wait and see) 106 . erubahan struktur. finansial. Oleh karena itu bagi administrator publik perubahan situasi dan kondisi yang berkembang dewasa ini (sebut saja. eterkaitan semacam ini berhubungan erat dengan perubahan-perubahan struktural. finansial.

1993. finansial dan personalia tidak diikuti oleh perubahan kulturnya. Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada elayanan Publik Indonesia. 1986. 1960. Sofian. Effendi. fungsi. Kebijaksanaan Pembinaan Organisasi Publik Pada PJP I. Bahan Bacaan 1. Sudarsono. Yogyakarta. 1994. Universitas Indonesia. Laporan Hasil Penelitian. fungsi. Makalah Pelatihan Analisis Kebijakan Sosial Angkatan III. Fisipol UGM. Hardjosoekarto. dalam MZ. Public Administration. 1995. Nomor 3/Volume II/September 1994. finansial dan personalia yang dikuti oleh perubahan kulturnya hanya bersifat sementara dan semu (pseudo) karena mengandung unsur keterpaksaan dan dipaksa oleh tuntutan reformasi massa. Caiden. Universitas Terbuka. 107 . Pengantar Administrasi Negara. The Politics of Developing Areas. ---------------------. 3. Yogyakarta. Princeton University ress. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Jika hal ini yang terjadi. Bisnis dan Birokrasi. Percikan Pemikiran Awal. 5. tetapi bisa jadi juga perubahan struktur. 2. I. Grabiel A. Gerald.sebelum melakukan tindakan nyata. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima. Sebab bisa jadi perubahan struktur. Jakarta. maka apa yang dimaksud engan reformasi administrasi (birokrasi) akan bersifat retorika belaka dan tidak utonomous (murni). 4. Almond.Lawang.

Revitalisasi Birokrasi dalam Meningkatkan Pelayanan Prima. Kristiadi. 1981. Riggs. Perilaku Organisasi. 108 . Heady. Rending Mass:Addison-Wesley.Irfan. Jakarta. DA. Robbins. Reformasi Pelayanan Publik.6. 1964. 12.Graw Hill Interntional. Bisnis dan Birokrasi. Stephen. Stokes (ed). How The Enterpreneurial Spirit is Transforming The Public Sector. Fred. 9. Cetakan III. Michigan. Ann Arbor. Government Decentralization in Comparative Perspectivve: Theory and Practice in Developing Countries. Islamy. 8. International Review of Administrative Science. Universitas Indonesia.Administration in Developing Countries. Rondinelli. H.W. Bumi Aksara.Gaebler. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Houghton Mifflin Company. di Kabupaten Daerah Tingkat II Trenggalek. Osborne. Mc. The Theory of Prismatic Society. Luthan.AS.D and T. 7. 1998. 1962. The University of Michigan. Fred.P. 10. 1999. Reinventing Government. Ferrel and Sybil l. Number 2. Papers in Comparative Public Administration. 1992. 11. 14. 1996. Jakarta. Organizational Behavior. Moenir. Nomer 3/Volume II/September 1994. Boston. Institute of Public Administration. Jurna Ilmu Administrasi dan Organisasi.JB. 13.M. Prenhallindo. Volume XLVII. Makalah Pelatihan Strategi Pembangunan Sumber Manusia Aparatur Pemerintah Daerah dalam Era Globalisasi.

109 . Indiana University Press. 2.M. Siagian. Sage Publications. Miftah. Teori Pengembangan Organisasi. Steer. Jelaskan hakikat efektivitas pelayanan publik. Uraikan budaya pelayanan publik yang ada selama ini di Indoensia. Jakarta 17. Efektivitas Organisasi. 1994. 1959. cetakan II. Rajawali Press. Indiana. Siffin. New Delhi. Jakarta. Uraikan tentang budaya birokrasi pelayanan publik. Modern Sociological Theory. 5. London. Fisipol UGM.15. 1983. 19. 16. Jakarta. Malcolm. Waters.William J (ed). Thousand Oaks. Perilaku Organisasi. Bloomington. Toward Comparative Study of Public Administration. Jelaskan hakikat teori pelayanan publik yang Anda ketahui. Sebutkan tolak ukur kualitas pelayanan publik. 3. Sondang P. 1995. 18. Pertanyaan Kunci 1. Bumi Aksara. Erlangga. Thoha. II. Richard. 4. 1985.

5. 4. 6. 2. Menjelaskan landasan etika pelayanan publik. 110 . Menjelaskan hakikat pelayanan publik dan etika. pembaca diharapkan dapat : 1. Menguraikan paradigma etika dalam pelayanan publik. 3. Menguraikan konsep etika pelayanan publik.ETIKA DALAM PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. Menjelaskan pentingnya etika dalam pelayanan publik. Menjelaskan etika birokrasi dalam pelayanan publik.

serta paradigma etika dalam pelayanan publik. Kemudian juga menjelaskan tentang etika birokrasi dalam pelayanan publik serta menguraikan tentang pentingnya etika dalam pelayanan publik pada bagian akhir pembahasan. Padahal. Etika sering dilihat sebagai elemen yang kurang berkaitan dengan dunia pelayanan publik. dalam literatur tentang pelayanan publik. hakikat pelayanan publik dan etika. konsep etika pelayanan publik. etika merupakan salah satu elemen yang sangat menentukan kepuasan publik yang dilayani sekaligus keberhasilan organisasi pelayanan publik itu sendiri.Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari landasan etika pelayanan publik. Landasan Etika Pelayanan Publik Masalah tentang etika dalam pelayanan publik di Indonesia kurang dibahas secara luas dan tuntas sebagaimana terdapat di negara maju. Pokok Bahasan Etika Dalam Pelayanan Publik A. 111 . meskipun telah disadari bahwa salah satu kelemahan dasar dalam pelayanan publik di Indonesia adalah masalah moralitas.

desain struktur organisasi pelayanan. kebebasan (liberty). Karena itu. menggunakan nilai-nilai moral yang berlaku umum (six great ideas) seperti nilai kebenaran (truth). 112 . dapat dipastikan bahwa pelanggaran moral atau etika dalam pelayanan publik di Indonesia akan terus meningkat. adil atau tidak adil dalam menempatkan orang dalam unit dan jabatan yang tersedia. kita dapat menilai apakah para aktor tersebut jujur atau tidak dalam penyusunan kebijakan. perbuatan melanggar moral atau etika sulit ditelusuri dan dipersoalkan karena adanya kebiasaan masyarakat kita melarang orang “membuka rahasia” atau mengancam mereka yang mengadu.Elemen ini harus diperhatikan dalam setiap fase pelayanan publik mulai dari penyusunan kebijakan pelayanan. kita juga menghadapi tantangan ke depan semakin berat karena standard penilaian etika pelayanan terus berubah sesuai perkembangan paradigmanya. Sementara itu. Dalam konteks ini. dan keadilan (justice). sampai pada manajemen pelayanan untuk mencapai tujuan akhir dari pelayanan tersebut. Dalam pelayanan publik. kita juga tidak mudah mencapai kedewasaan dan otonomi beretika karena penuh dengan dilema. dan bohong atau tidak dalam melaporkan hasil manajemen pelayanan. pusat perhatian ditujukan kepada aktor yang terlibat dalam setiap fase. publik diatas dengan kepentingan-kepentingan Misalnya. Dan secara substantif. kebaikan (goodness). kesetaraan (equality). termasuk kepentingan aktor-aktor tersebut – apakah para aktor telah benar-benar mengutamakan yang kepentingan lain.

maka ia akan dikenakan sanksi tertentu pula. benar dan salah serta mana yang dianggap ideal dan tidak. berbangsa dan bernegara peranan etika tidak mungkin dikesampingkan. Dengan pegangan moral itu mana yang baik dan mana yang buruk. Oleh karena itu dimana pun kita bermasyarakat. Barangsiapa yang melanggar perintah atau melaksanakan perbuatan tertentu yang dilarang. 113 . birokrasi atau administrasi publik memiliki kewenangan bebas untuk bertindak dalam rangka memberikan pelayanan umum serta menciptakan kesejahteraan masyarakat Untuk itu. sering kita saksikan bahwa kebijakan pemerintah sering ditolak oleh masyarakat (public veto) karena kurang mempertimbangkan dimensi etis dan moral dalam masyarakat. Dengan kata lain. Oleh karena itu. Sebagaimana diketahui. suatu kebijakan publik hendaknya tidak hanya menonjolkan nilai-nilai benar – salah.Setiap masyarakat atau bangsa pasti mempunyai pegangan moral yang menjadi landasan sikap. kebijakan publik berisi perintah (keharusan) atau larangan. pendekatan yuridis terhadap kebijakan publik kurang memperhatikan aspek dampak dan / atau kemanfaatan dari kebijakan tersebut. yakni tindakan hukum yang sah untuk mengatur kehidupan masyarakat melalui instrumen yang disebut kebijakan publik. kepada birokrasi diberikan kekuasaan regulatif. Semua warganegara berkepentingan dengan etika. Sebagai suatu produk hukum. Inilah implikasi yuridis dari suatu kebijakan publik. Itulah sebabnya. perilaku dan perbuatan mereka untuk mencapai apa yang dicita-citakan.

Dalam wacana kebijakan publik. Disini birokrasi dituntut untuk mempunyai komitmen yang jelas melalui visi dan misi organisasi untuk melaksanakan fungsi pelayanan dengan baik. Disini setiap individu yang 114 . Yang pelayanan komitmen pertama adalah melaksanakan kebijakan yang sudah ada. namun demikian di dalam pelaksanaannya masih jauh dari harapan yang diinginkan. belum tentu baik secara moral dan etis. telah lama didengungkan akan makna pentingnya orientasi pada pelayanan publik. akhir-akhir ini semakin gencar mengkampanyekan dan saling berlomba untuk memberikan dan mengimplementasikan makna hakiki dari pelayanan publik tersebut. maka dalam dunia nyata semakin jauh makna hakiki dari pelayanan publik tersebut diimplementasikan secara tepat. suatu tindakan yang benar menurut hukum.tetapi harus lebih dikembangkan kepada sosialisasi nilai-nilai baik – buruk. Organisasi publik (pemerintah) sebagai institusi yang membawa misi pelayanan publik. bukan pada si pembuat kebijakan tersebut. Sebab. Titik fokusnya pun terarah pada pemenuhan kebutuhan-kebutuhan publik. Yang kedua adalah faktor aparatur pelaksana (birokrat) yang menjalankan fungsi pelayanan tersebut. Secara umum ada dua hal yang sangat berperan bagi organisasi pemerintah konsepsi (birokrasi) mengenai faktor di dalam publik untuk mengimplementasikan tersebut. Namun demikian semakin dikaji dan ditelaah kedalaman makna dari konsepsi pelayanan publik tersebut.

meskipun telah disadari bahwa salah satu kelemahan dasar dalam pelayanan publik di Indonesia adalah masalah moralitas. termasuk kepentingan aktor-aktor tersebut – apakah para aktor telah benar-benar mengutamakan yang kepentingan lain. Jika kedua hal tersebut dijadikan sebagai acuan di dalam pelaksanaan fungsi pelayanan. dalam literatur tentang pelayanan publik dan administrasi publik. maka akan membentuk suatu etika yang dijadikan sebagai pedoman di dalam setiap perilaku birokrat untuk melaksanakan tugasnya dengan sepenuh hati. etika merupakan salah satu elemen yang sangat menentukan kepuasan publik yang dilayani sekaligus keberhasilan organisasi di dalam melaksanakan pelayanan publik itu sendiri.menjalankan fungsi pelayanan harus mengacu pada komitmen organisasional yang telah dituangkan di dalam visi dan misi organisasi tersebut. Elemen ini harus diperhatikan dalam setiap fase pelayanan publik. sampai pada manajemen pelayanan untuk mencapai tujuan akhir dari pelayanan tersebut. publik diatas dengan 115 kepentingan-kepentingan Misalnya. Padahal. Etika sering dilihat sebagai elemen yang kurang berkaitan dengan dunia pelayanan publik. mulai dari penyusunan kebijakan pelayanan. pusat perhatian ditujukan kepada aktor yang terlibat dalam setiap fase. . Isu tentang etika birokrasi di dalam pelayanan publik di Indonesia selama ini kurang dibahas secara luas dan tuntas sebagaimana terdapat di negara maju. Dalam konteks ini. desain struktur organisasi pelayanan.

dimana. Dalam memberikan pelayanan ini pemerintah diharapkan secara profesional melaksanakannya. dan bohong atau tidak dalam melaporkan hasil manajemen pelayanan. adil atau tidak adil dalam menempatkan orang dalam unit dan jabatan yang tersedia. yang ditandai dengan adanya pergeseran paradigma dari rule government yang lebih menekankan pada aspek peraturan perundang-undangan yang berlaku menjadi paradigma good governance yang tidak hanya berfokus pada kehendak atau kemauan pemerintah semata. Alasan mendasar mengapa pelayanan publik harus diberikan adalah adanya public interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena pemerintahlah yang memiliki “tanggung jawab” atau responsibility. tetapi melibatkan seluruh komponen bangsa. kesetaraan (equality). kebaikan (goodness). seperti nilai kebenaran (truth). dsb. kenyataan menunjukan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan 116 . berapa banyak. kita dapat menilai apakah para aktor tersebut jujur atau tidak dalam penyusunan kebijakan. dan harus mengambil keputusan politik secara tepat mengenai siapa mendapat apa.menggunakan nilai-nilai moral yang berlaku umum. kebebasan (liberty). Sejalan dengan pesatnya perkembangan zaman dan semakin kompleksnya persoalan yang dihadapi oleh birokrasi. Padahal. kapan. dan keadilan (justice). baik birokrasinya itu sendiri pihak swasta dan masyarakat (publik) secara keseluruhan. maka telah terjadi pula perkembangan di dalam penyelenggaraan fungsi pelayanan publik.

Bertens juga mengatakan bahwa di dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia. kata Bertens. tidak ada “otonomi dalam beretika”. salah satu diantaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan. (2) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak.atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. B. 1988). Banyak kasus membuktikan bahwa kepentingan pribadi. telah menggunakan kata etika ini dalam menggambarkan filsafat moral. Filsuf besar Aristoteles. 117 . istilah etika disebut sebagai (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral. adat atau akhlak dan watak. partai dan bahkan struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki “independensi” dalam bertindak etis. sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Konsep Etika Pelayanan Publik Bertens (2000) menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti. atau dengan kata lain. tidak selamanya benar. keluarga. karangan Purwadarminta. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah pihak yang telah teruji pasti selalu membela kepentingan publik atau masyarakatnya. etika dirumuskan sebagai ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral). yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. kelompok.

Etika lebih menggambarkan norma tentang perbuatan itu sendiri – yaitu apakah suatu perbuatan boleh atau tidak boleh dilakukan. Salah satu uraian menarik dari Bertens (2000) adalah tentang pembedaan atas konsep etika dari konsep etiket. Sementara etiket menggambarkan cara suatu perbuatan itu dilakukan manusia. Pendapat seperti ini mirip dengan pendapat yang ditulis dalam The Encyclopedia of Philosophy yang menggunakan etika sebagai (1) way of life. yang acapkali disebut “filsafat moral”. (2) moral code atau rules of conduct. misalnya memberi sesuatu kepada orang lain dengan tangan kiri merupakan cara yang kurang sopan menurut kebudayaan tertentu. dan berlaku hanya dalam pergaulan atau berinteraksi dengan orang lain. dan cenderung mengutamakan 118 . dan cenderung berlaku dalam kalangan tertentu saja. (2) etika sebagai kumpulan asas atau nilai moral yang sering dikenal dengan “kode etik”. Bertens berkesimpulan bahwa ada tiga arti penting etika. misalnya mengambil barang milik orang tanpa ijin tidak pernah diperbolehkan. 1988). atau disebut dengan “sistim nilai”.dan (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat. Karena itu etiket lebih bersifat relatif. (Denhardt. dan (3) sebagai ilmu tentang yang baik atau buruk. Dengan memperhatikan beberapa sumber diatas. tapi tidak ada persoalan bagi kebudayaan lain. yaitu (1) etika sebagai nilai-nilai moral dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya.

bila dibandingkan dengan etika yang cenderung berlaku universal dan menggambarkan sungguh-sungguh sikap bathin. kalau perlu melebihi harapan publik. konsep pelayanan public (public service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (J. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang sehat. Keban (2001) mengatakan bahwa dalam arti yang sempit. dan air bersih. berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. kesehatan. Tujuan telekomunikasi. transportasi. Dalam arti yang luas. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi.Perry. 1989: 625). bank. sebagainya. perumahan. keamanan.simbol lahiriah. kemampuan masyarakat dan pasar. pendidikan. Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy 119 . baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik. pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik.L. pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat.

Filsuf besar Aristoteles. dan (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat. yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. Dengan memperhatikan beberapa sumber diatas. istilah etika disebut sebagai (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral. Bertens (2000) menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti. dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik. karangan Purwadaminta. atau disebut dengan “sistim nilai”. etika dirumuskan sebagai ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral). telah menggunakan kata etika ini dalam menggambarkan filsafat moral.making. (2) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak. kata Bertens. yaitu etika (1) sebagai nilai-nilai moral dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya. Bertens berkesimpulan bahwa ada tiga arti penting etika. Bertens juga mengatakan bahwa di dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia. 1988). sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. (2) sebagai kumpulan asas atau nilai moral yang sering dikenal dengan “kode 120 . desain organisasi. dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab. salah satu diantaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan. adat atau akhlak dan watak.

1994) yang menambah elemen baru. 1994). yaitu standar etika yang mungkin mengalami perubahan dari waktu ke waktu dan karena itu administrator harus mampu memahami perkembangan dan bertindak sesuai standard-standard perilaku tersebut. 1994) untuk menyempurnakan aspek standard yang digunakan dalam pembuatan keputusan. yang acapkali disebut “filsafat moral”. Pada sekitar tahun 1950-an mulai berkembang pola pemikiran baru melalui karya Anderson (dalam Keban. dan (3) sebagai ilmu tentang yang baik atau buruk. bahwa standard-standard yang digunakan sebagai dasar keputusan tersebut sedapat mungkin merefleksikan nilai-nilai dasar dari masyarakat yang dilayani. Leys mengatakan bahwa seorang administrator dianggap etis apabila ia menguji dan mempertanyakan standard-standard yang digunakan dalam pembuatan keputusan dan tidak mendasarkan keputusannya semata-mata pada kebiasaan dan tradisi yang sudah ada. Karya Anderson menambah satu point baru. Pemikiran tentang etika yang dikaitkan dengan pelayanan publik mengalami perkembangan sejak tahun 1940-an melalui karya Leys (dalam Keban. Sejak permulaan tahun 1970-an ada beberapa tokoh penting yang sangat besar pengaruhnya terhadap konsepsi mengenai etika administrator publik. Kemudian pada tahun 1960-an muncul kembali pemikiran baru lewat tulisan Golembiewski (dalam Keban.etik”. dua diantaranya seperti yang dikatakan oleh 121 .

dan bertindak etis (doing ethics) adalah melibatkan pemikiran yang sistematis tentang nilai-nilai yang melekat pada pilihan-pilihan dalam pengambilan keputusan. Konsep ini lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui 122 . Cooper. Hakikat Pelayanan Publik dan Etika Dalam arti yang sempit. pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik.Keban (1994) adalah John Rohr dan Terry L. Rohr menyarankan agar administrator dapat menggunakan regime norms yaitu nilai-nilai keadilan. sekaligus bersedia menerapkan standard etika secara tepat pada pembuatan keputusan administrasi. persamaan dan kebebasan sebagai dasar pengambilan keputusan terhadap berbagai alternatif kebijaksanaan dalam pelaksanaan tugas-tugasnya. C. kemampuan masyarakat dan pasar. berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat. Pemikiran Cooper bahwa administrator yang etis adalah administrator yang selalu terikat pada tanggung jawab dan peranan organisasi. Sementara itu menurut Cooper etika sangat melibatkan substantive reasoning tentang kewajiban. Dengan cara demikian maka administrator publik dapat menjadi lebih etis (being ethical). baik diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat. konsekuensi dan tujuan akhir.

Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada bagaimana elemen-elemen administrasi publik seperti policy making. perumahan. Buku Denhardt yang berjudul The Ethics of Public Service (1988) merupakan contoh dari pandangan ini. keamanan. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. kesehatan.suatu delivery system yang sehat. konsep pelayanan public (public service) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (Perry. Dalam arti yang luas. transportasi. 1989). air bersih. Dalam dunia pelayanan publik. etika diartikan sebagai filsafat dan profesional standards (kode etik). dsb. bank. dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian pelayanan publik. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-hari di bidang administrasi. Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi masyarakat. pendidikan. dimana pelayanan publik identik dengan administrasi publik yang merupakan bagian dari manajemen ilmu pemerintahan. atau moral atau right rules of conduct (aturan berperilaku yang benar) yang seharusnya dipatuhi oleh pemberi pelayanan publik atau administrator publik. telekomunikasi. kalau perlu melebihi harapan publik. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap publik. desain organisasi. 123 . dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi tanggung jawab.

dan bukan ”benar-salah” tentang sikap. D. Oleh sebab itu maka etika mempersoalkan ”baik-buruk”.Berdasarkan konsep etika dan pelayanan publik di atas. yaitu fungsi politik yang berkaitan dengan pembuatan kebijakan (public policy making) atau pernyataan apa yang menjadi keinginan negara. baik dalam masyarakat maupun organisasi publik. Dalam paradigma ”dikotomi politik dan administrasi” sebagaimana dijelaskan oleh Wilson (dalam Widodo. yaitu berkenaan dengan pelaksanaan kebijakan-kebijakan tersebut. 124 . dan fungsi administrasi. maka etika mempunyai peran penting dalam praktek administrasi publik. tindakan dan perilaku manusia dalam berhubungan dengan sesamanya. maka yang dimaksudkan dengan etika pelayanan publik adalah suatu praktek administrasi publik dan atau pemberian pelayanan publik (delivery system) yang didasarkan atas serangkaian tuntunan perilaku (rules of conduct) atau kode etik yang mengatur hal-hal yang “baik” yang harus dilakukan atau sebaliknya yang “tidak baik” agar dihindarkan. 2001) menegaskan bahwa pemerintah memiliki dua fungsi yang berbeda. Paradigma Etika dalam Pelayanan Publik Menurut Fadillah (2001) etika pelayanan publik adalah suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaankebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik.

petunjuk tentang apa yang harus dilakukan oleh aparat birokrasi dalam menjalankan kebijakan politik. Akan tetapi kritik bermunculan menentang ajaran dikotomi administrasi – politik pada tahun 1930an. referensi. Saran klasik di tahun 1900 sampai 1929 untuk memisahkan administrasi dari politik (dikotomi) menunjukan bahwa administrator sungguh-sungguh netral. Penilaian keberhasilan seorang administrator 125 . dan melaksanakan kebijakan politik tadi merupakan kekuasaan administrasi publik.Dengan demikian kekuasaan membuat kebijakan publik berada pada kekuasaan politik (political master). apakah ada jaminan dan bagaimana menjamin bahwa kewenangan itu digunakan secara ”baik dan tidak secara buruk” ? Atas dasar inilah etika diperlukan dalam administrasi publik. sehingga perhatian mulai ditujukan kepada keterlibatan para administrator dalam keputusan-keputusan publik atau kebijakan publik. maka timbul suatu pertanyaan. Etika dapat dijadikan pedoman. Namun karena administrasi publik dalam menjalankan kebijakan politik tadi memiliki kewenangan secara umum disebut ”discretionary power”. bebas dari pengaruh politik ketika memberikan pelayanan publik. Sejak saat ini mata publik mulai memberikan perhatian khusus terhadap “permainan etika” yang dilakukan oleh para birokrat pemerintahan. dan sekaligus digunakan sebagai standar penilaian apakah perilaku aparat birokrasi dalam menjalankan kebijakan tersebut dapat dikatakan baik atau buruk. keleluasaan untuk menafsirkan suatu kebijakan politik dalam bentuk program dan proyek.

khususnya terhadap kontribusinya terhadap public interest atau kepentingan umum (Henry. tetapi juga kriteria moralitas. Sementara itu Kartasasmita (1997) mengatakan bahwa birokrasi melenceng dari keadaan yang seharusnya. Hummel (dalam Widodo. 2001) mengatakan bahwa birokrasi sebagai bentuk organisasi yang ideal telah merusak dirinya dan masyarakatnya dengan ketiadaan norma-norma. tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Birokrasi selalu dilihat sebagai masalah teknis dan bukan masalah moral.atau aparat pemerintah tidak semata didasarkan pada pencapaian kriteria efisiensi. Sehubungan dengan hal tersebut Thoha (1998) mengatakan bahwa kondisi masyarakat saat ini terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis. 126 . Dalam kaitan itu maka Widodo (2001) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang banyak atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi publik sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditentukan. 1995). nilai-nilai dan etika yang berpusat pada manusia. sehingga timbul berbagai persoalan dalam bekerjanya birokrasi publik. Sehingga maksud dari pelayanan publik adalah demi mensejahterakan masyarakat. Sementara itu pemahaman mengenai pelayanan publik yang disediakan oleh birokrasi merupakan wujud dari fungsi aparat birokrasi sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. dan prinsip-prinsip administrasi lainnya. ekonomi.

efektif. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah. Selanjutnya pelayanan publik yang profesional adalah pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan. reponsif. birokrasi publik dituntut mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dala memberikan pelayanan publik. Dengan kondisi masyarakat yang semakin kritis. adaptif dan sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi. dari yang suka menggunakan pendekatan kkuasaan berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis. 1998). 1989). efisien. transparan. berbangsa dan bernegara. sederhana. terbuka. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas aparat birokrasi harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional.Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat. dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis (Thoha. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan. yaitu aparatur pemerintah 127 . tepat waktu. keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. yaitu dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani.

cepat. mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : (a) prosedur dan tata cara pelayanan. penanggung pemberi penyelesaian. pelayanan. kriteria ini mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah 128 .(Widodo. 2001). tidak berbelit-belit. (5) efisiensi. satuan waktu persyaratan. (3) kejelasan dan kepastian (transparan). (b) persyaratan pelayanan. baik teknis maupun administratif. dan (e) jadwal waktu penyelesaian pelayanan. mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah. mengandung arti : (a) persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk layanan yang berkaitan. (2) sederhana. (c) unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. tepat. (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. Ciri-cirinya adalah : (1) efektif. (4) keterbukaan. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. (6) ketepatan waktu. rincian biaya serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. baik diminta maupun tidak. lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran. (d) rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya. mengandung kerja/pejabat arti prosedur/tata jawab cara.

perlu menyandarkan diri pada nilai-nilai etika. Dengan demikian maka etika (termasuk etika birokrasi) mempunyai dua fungsi. keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami perkembangan.ditentukan. lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah. referensi. acuan. referensi bagi administrasi negara (birokrasi publik) dalam 129 . Etika Birokrasi dalam Pelayanan Publik Dari paparan tersebut di atas maka dapat pula dikatakan bahwa etika sangat diperlukan dalam praktek administrasi publik untuk dapat dijadikan pedoman. (7) responsif. kebutuhan dalam aspirasi masyarakat yang dilayani. yaitu : pertama sebagai pedoman. Masyarakat berharap adanya jaminan bahwa para birokrat dalam menjalankan kebijakan politik dan memberikan pelayanan publik yang dibiayai oleh dana publik senantiasa mendasarkan diri pada nilai etika yang selaras dengan kedudukannya. tetapi juga masyarakat yang dilayani. Birokrasi merupakan sebuah sistem. petunjuk tentang apa yang harus dilakukan oleh administrasi publik. Disamping itu perilaku birokrasi tadi akan mempengaruhi bukan hanya dirinya sendiri. giant bureaucracy). yang dalam dirinya terdapat kecenderungan untuk terus berbuat bertambah baik untuk organisasinya maupun kewenangannya (big bureaucracy. dan (8) adaptif. adalah cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan. E.

menjalankan tugas dan kewenangannya agar tindakannya dalam organisasi tadi dinilai baik, terpuji dan tidak tercela; kedua, etika birokrasi sebagai standar penilaian apakah sifat, perilaku dan tindakan birokrasi publik dinilai baik, tidak tercela dan terpuji. Seperangkat nilai dalam etika birokrasi yang dapat

digunakan sebagai acuan, referensi, penuntun bagi birokrasi publik dalam melaksanakan tugas dan kewenangannya antara lain adalah : (1) efisiensi, artinya tidak boros, sikap, perilaku dan perbuatan birokrasi publik dikatakan baik jika mereka efisien; (2) membedakan milik pribadi dengan milik kantor, artinya milik kantor tidak digunakan untuk kepentingan pribadi; (3) impersonal, maksudnya dalam melaksanakan hubungan kerjasama antara orang yang satu dengan lainnya secara kolektif diwadahi oleh organisasi, dilakukan secara formal, maksudnya hubungan impersonal perlu ditegakkan untuk menghindari urusan perasaan dari pada unsur rasio dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab berdasarkan peraturan yang ada dalam organisasi. Siapa yang salah harus diberi sanksi dan yang berprestasi selayaknya mendapatkan penghargaan; (4) merytal system, nilai ini berkaitan dengan rekrutmen dan promosi pegawai, artinya dalam penerimaan pegawai atau promosi pegawai tidak di dasarkan atas kekerabatan, namun berdasarkan

pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), sikap (attitude), kemampuan (capable), dan pengalaman (experience), sehingga menjadikan yang bersangkutan cakap dan profesional dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dan bukan spoil system
130

(adalah sebaliknya); (5) responsible, nilai ini adalah berkaitan dengan pertanggungjawaban birokrasi publik dalam menjalankan tugas dan kewenangannya; (6) accountable, nilai ini merupakan tanggung jawab yang bersifat obyektif, sebab birokrasi dikatakan akun bilamana mereka dinilai obyektif oleh masyarakat karena dapat mempertanggungjawabkan segala macam perbuatan, sikap dan sepak terjangnya kepada pihak mana kekuasaan dan kewenangan yang dimiliki itu berasal dan mereka dapat mewujudkan apa yang menjadi harapan publik (pelayanan publik yang profesional dan dapat memberikan kepuasan publik); (7) responsiveness, artinya birokrasi publik memiliki daya tanggap terhadap keluhan, masalah dan aspirasi masyarakat dengan cepat dipahami dan berusaha memenuhi, tidak suka menunda-nunda waktu atau memperpanjang alur pelayanan. Berkaitan dengan nilai-nilai etika birokrasi sebagaimana digambarkan di atas, maka dapat pula dikatakan bahwa jika nilainilai etika birokrasi tersebut telah dijadikan sebagai norma serta diikuti dan dipatuhi oleh birokrasi publik dalam melaksanakan tugas da kewenangannya, maka hal ini akan dapat mencegah timbulnya tindakan kolusi, korupsi dan nepotisme, ataupun bentuk-bentuk penyelewengan lainnya dalam tubuh birokrasi, kendatipun tidak ada lembaga pengawasan. Namun demikian harus dimaklumi pula bahwa etika birokrasi belum cukup untuk menjamin tidak terjadi perilaku KKN pada tubuh birokrasi. Hal yang lebih penting adalah kembali kepada kepribadian dari masing-masing pelaku
131

(manusianya). Dengan kata lain bahwa kontrol pribadi dalam bentuk keimanan dan keagamaan yang melekat pada diri setiap individu birokrat sangat berperan dalam membentuk perilakunya. Dengan adanya kontrol pribadi yang kuat pada diri setiap individu maka akan dapat mencegah munculnya niat untuk melakukan tindakantindakan mal-administrasi (penyelewengan). Menurut Keban (2001) Kode etik pelayanan publik di Indonesia masih terbatas pada beberapa profesi seperti ahli hukum dan kedokteran sementara kode etik untuk profesi yang lain masih belum nampak. Ada yang mengatakan bahwa kita tidak perlu kode etik karena secara umum kita telah memiliki nilai-nilai agama, etika moral Pancasila, bahkan sudah ada sumpah pegawai negeri yang diucapkan setiap apel bendera. Pendapat tersebut tidak salah, namun harus diakui bahwa ketiadaan kode etik ini telah memberi peluang bagi para pemberi pelayanan untuk mengenyampingkan kepentingan publik. Kehadiran kode etik itu sendiri lebih berfungsi sebagai alat kontrol langsung bagi perilaku para pegawai atau pejabat dalam bekerja. Dalam konteks ini, yang lebih penting adalah bahwa kode etik itu tidak hanya sekedar ada, tetapi juga dinilai tingkat implementasinya dalam kenyataan. Bahkan berdasarkan penilaian implementasi tersebut, kode etik tersebut kemudian dikembangkan atau direvisi agar selalu sesuai dengan tuntutan perubahan jaman. Kita mungkin perlu belajar dari negara lain yang sudah memiliki kedewasaan beretika. Di Amerika Serikat, misalnya,
132

komunikasi terbuka dan transparansi. mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan lain. cepat tanggap. bebas dari pengaruh politik ketika memberikan pelayanan publik. kreativitas. keramahan. respek. Pentingnya Etika dalam Pelayanan Publik Saran klasik di tahun 1900 sampai 1929 untuk memisahkan antara administrasi dan politik (dikotomi) menunjukan bahwa administrator harus sungguh-sungguh netral. menaruh perhatian. Salah satu contoh yang relevan dengan pelayanan publik aalah kode etik yang dimiliki ASPA (American Society for Public Administration) yang telah direvisi berulang kali dan terus mendapat kritikan serta penyempurnaan dari para anggotanya. kejujuran. ketabahan. kebenaran. beri perlindungan terhadap informasi yang sepatutnya dirahasiakan. Nilai-nilai yang dijadikan pegangan perilaku para anggotanya antara lain integritas. pengembangan profesionalisme. F. dedikasi.kesadaran beretika dalam pelayanan publik telah begitu meningkat sehingga banyak profesi pelayanan publik yang telah memiliki kode etik. bekerja profesional. Akan tetapi kritik bermunculan menentang ajaran dikotomi administrasi – politik pada tahun 1930-an. kasih sayang. dukungan terhadap sistim merit dan program affirmative action. sehingga perhatian mulai ditujukan kepada keterlibatan para administrator dalam keputusan-keputusan publik 133 . penggunaan keleluasaan untuk kepentingan publik.

atau kebijakan publik. tidak ada “otonomi dalam beretika”. atau dengan kata lain. keluarga. dan harus mengambil keputusan politik secara tepat mengenai siapa mendapat apa. Banyak kasus membuktikan bahwa kepentingan pribadi. partai dan bahkan struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan. dimana. kenyataan menunjukan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. tetapi juga kriteria moralitas. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah pihak yang telah teruji pasti selalu membela kepentingan publik atau masyarakatnya. 1995). dsb. Alasan lain lebih berkenaan dengan 134 . Padahal. kelompok. tidak selamanya benar. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki “independensi” dalam bertindak etis. berapa banyak. ekonomi. dan prinsip-prinsip administrasi lainnya. kapan. Dalam memberikan pelayanan ini pemerintah diharapkan secara profesional melaksanakannya. khususnya terhadap kontribusinya terhadap public interest atau kepentingan umum (Henry. Alasan mendasar mengapa pelayanan publik harus diberikan adalah adanya public interest atau kepentingan publik yang harus dipenuhi oleh pemerintah karena pemerintahlah yang memiliki “tanggung jawab” atau responsibility. Penilaian keberhasilan seorang administrator atau aparat pemerintah tidak semata didasarkan pada pencapaian kriteria efisiensi. Sejak saat ini mata publik mulai memberikan perhatian khusus terhadap “permainan etika” yang dilakukan oleh para birokrat pemerintahan.

tidak berdaya. Mempekerjakan pegawai negeri dengan menggunakan prinsip “kesesuaian antara orang dengan pekerjaannya” merupakan prinsip yang perlu dipertanyakan secara etis. dimana calon yang dipekerjakan hanya berasal dari daerah tertentu yang relatif lebih maju. dsb untuk menjadi pegawai atau menduduki posisi tertentu. karena prinsip itu akan menghasilkan ketidak adilan. otoritas. miskin. Alasan masyarakat berikutnya yang berkenaan terkadang dengan karakteristik sehingga publik begitu variatif membutuhkan perlakuan khusus. kepuasan dan pengembangan kelembagaan. telah dianjurkan agar manajer harus bersikap etis.lingkungan di dalam birokrasi yang memberikan pelayanan itu sendiri. Desakan untuk memberi perhatian kepada aspek kemanusiaan dalam organisasi (organizational humanism) telah disampaikan oleh Denhardt. yaitu memperlakukan manusia atau anggota organisasi secara manusiawi. Ini merupakan suatu pilihan moral (moral choice) yang diambil oleh seorang birokrat pemerintah berdasarkan prinsip justice –as – fairness sesuai pendapat John Rawls yaitu bahwa distribusi kekayaan. Kebijakan affirmative action dalam hal ini merupakan terobosan yang bernada etika karena akan memberi ruang yang lebih luas bagi kaum minoritas. dan kesempatan sosial akan terasa adil bila 135 . Alasannnya adalah bahwa perhatian terhadap manusia (concern for people) dan pengembangannya sangat relevan dengan upaya peningkatan produktivitas. Dalam literatur tentang aliran human relations dan human resources.

yang semuanya itu 136 . dan khususnya terhadap anggota masyarakat yang paling tidak beruntung. dsb. proyek. Dan keleluasaan inilah yang sering menjerumuskan pemberi pelayanan publik atau aparat pemerintah untuk bertindak tidak sesuai dengan kode etik atau tuntunan perilaku yang ada. Kompleksitas dan ketidakmenentuan ini mendorong pemberi pelayanan publik mengambil langkah-langkah profesional yang didasarkan kepada “keleluasaan bertindak” (discretion). formalisasi.hasilnya memberikan kompensasi keuntungan kepada setiap orang. desain organisasi pelayanan publik (pengaturan struktur. SDM. Pelayanan publik tidak sesederhana sebagaimana dibayangkan. dan kegiatan yang tidak didasarkan atas kenyataan). pengelolaan keuangan. pelanggaran moral dan etika dapat diamati mulai dari proses kebijakan publik (pengusulan program.). informasi. dispersi otoritas) yang sangat bias terhadap kepentingan tertentu. Kebijakan mengutamakan “putera daerah” merupakan salah satu contoh yang populer saat ini. atau dengan kata lain begitu kompleksitas sifatnya baik berkenaan dengan nilai pemberian pelayanan itu sendiri maupun mengenai cara terbaik pemberian pelayanan publik itu sendiri. Alasan penting lainnya adalah peluang untuk melakukan tindakan yang bertentangan dengan etika yang berlaku dalam pemberian pelayanan publik sangat besar. Dalam pemberian pelayanan publik khususnya di Indonesia. proses manajemen pelayanan publik yang penuh rekayasa dan kamuflase (mulai dari perencanaan teknis.

etika moral Pancasila. Ada yang mengatakan bahwa kita tidak perlu kode etik karena secara umum kita telah memiliki nilai-nilai agama. Alasan utama yang menimbulkan tragedi tersebut sangat kompleks. mulai dari kelemahan aturan hukum dan perundang-undangan. tidak akun.nampak dari sifat-sifat tidak transparan. Bagi Indonesia. semua pelanggaran moral dan etika ini telah diungkapkan sebagai salah satu penyebab melemahnya pemerintahan Indonesia. sejarah dan latar belakang kenegaraan. namun harus diakui bahwa ketiadaan kode etik ini telah memberi peluang bagi para pemberi pelayanan 137 . tidak adil. tidak responsif. kedewasaan dalam berpolitik. Kode etik pelayanan publik di Indonesia masih terbatas pada beberapa profesi seperti ahli hukum dan kedokteran sementara kode etik untuk profesi yang lain masih belum nampak. Pendapat tersebut tidak salah. bahkan sudah ada sumpah pegawai negeri yang diucapkan setiap apel bendera. nilai-nilai sosial budaya yang kurang mendukung. Karena itu pembenahan moral merupakan “beban besar” di masa mendatang dan apabila tidak diperhatikan secara serius maka proses “pembusukan” terus terjadi dan dapat berdampak pada disintegrasi bangsa. pembenahan moralitas yang terjadi selama ini masih sebatas lip service tidak menyentuh sungguh-sungguh substansi pemenahan moral itu sendiri. dsb. Dibutuhkan Kode Etik dalam pelayanan publik. globalisasi yang tak terkendali. sistim pemerintahan. dsb. sikap mental manusia. Tidak dapat disangkal.

Salah satu contoh yang relevan dengan pelayanan publik aalah kode etik yang dimiliki ASPA (American Society for Public Administration) yang telah direvisi berulang kali dan terus mendapat kritikan serta penyempurnaan dari para anggotanya. tetapi juga dinilai tingkat implementasinya dalam kenyataan. Bahkan berdasarkan penilaian implementasi tersebut. keramahan. komunikasi terbuka dan transparansi. kasih sayang. yang lebih penting adalah bahwa kode etik itu tidak hanya sekedar ada. kreativitas. kejujuran. respek. Dalam konteks ini. 138 . pengembangan profesionalisme. penggunaan keleluasaan untuk kepentingan publik. Kita mungkin perlu belajar dari negara lain yang sudah memiliki kedewasaan beretika. misalnya. kesadaran beretika dalam pelayanan publik telah begitu meningkat sehingga banyak profesi pelayanan publik yang telah memiliki kode etik. Di Amerika Serikat. kebenaran. mengutamakan kepentingan publik diatas kepentingan lain.untuk mengenyampingkan kepentingan publik. menaruh perhatian. dedikasi. beri perlindungan terhadap informasi yang sepatutnya dirahasiakan. Nilai-nilai yang dijadikan pegangan perilaku para anggotanya antara lain integritas. ketabahan. kode etik tersebut kemudian dikembangkan atau direvisi agar selalu sesuai dengan tuntutan perubahan jaman. cepat tanggap. dukungan terhadap sistim merit dan program affirmative action. Kehadiran kode etik itu sendiri lebih berfungsi sebagai alat kontrol langsung bagi perilaku para pegawai atau pejabat dalam bekerja. bekerja profesional.

Bertindak seperti ini menunjukan suatu kedewasaan dalam beretika. Atau dengan kata lain. seharusnya kita selalu memberi perhatian terhadap dilema diatas. bahkan seringkali kaku terhadap norma-norma moralitas yang sudah ada tanpa melihat perubahan jaman. Kadang-kadang. Mungkin tindakan ini tepat dalam organisasi swasta. harus ada kedewasaan untuk melihat dimana kita berada 139 . para pemberi pelayanan publik harus mempelajari norma-norma etika yang bersifat universal. karena dapat digunakan sebagai penuntun tingkah lakunya. Kita juga masih membiarkan diri kita didikte oleh pihak luar sehingga belum terjadi otonomi beretika. Kelemahan kita terletak pada ketiadaan atau terbatasnya kode etik. Mendahulukan orang atau suku sendiri merupakan tindakan tidak terpuji bila itu diterapkan dalam konteks organisasi publik yang menghendaki perlakuan yang sama kepada semua suku. Oleh karena itu. tapi tidak tepat dalam organisasi publik. Dialog menuju konsensus dapat membantu memecahkan dilema tersebut. Demikian pula kebebasan dalam menguji dan mempertanyakan norma-norma moralitas yang berlaku belum ada.Dalam praktek pelayanan publik saat ini di Indonesia. Akan tetapi norma-norma tersebut juga terikat situasi sehingga menerima norma-norma tersebut sebaiknya tidak secara kaku. kita juga masih membiarkan diri kita untuk mendahulukan kepentingan tertentu tanpa memperhatikan konteks atau dimana kita bekerja atau berada.

Seri Filsafat Atma Jaya: 15. Perry. Bertens. Sixth Edition.W. Sebutkan hal apa saja yang menjadi landasan etika pelayanan publik. Kathryn G.: Longman. dan E. 5.http://budiutomo79. 1989. K. 2. 140 .com/2007/11/etika -dalam-pelayanan-publik.M. Introducing Public Administration.Bass Limited. 2. Henry. Westport.: PrenticeHall International.dan tingkatan hirarki etika manakah yang paling tepat untuk diterapkan.Y. 1995. New York. 4. Connecticut: Greenwood Press. Handbook of Public Administration. 4. James L. 3. San Fransisca. The ethics of Public Service. 2000.Russell. Jay. Shafritz. 3.blogspot. I.html II.J. Uraikan konsep etika pelayanan publik. Etika. Sebutkan apa saja hakikat pelayanan publik dan etika. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Denhardt. N. N. 1997. Inc. 1988. Pertanyaan Kunci 1. Jelaskan paradigma etika dalam pelayanan publik yang Anda ketahui. Bahan Bacaan 1. CA: Jossey. Nicholas. Public Administration and Public Affairs. Englewood Cliffs.

6. 141 . Uraikan pengertian dan unsur-unsur dari etika birokrasi dalam pelayanan publik.5. Sebutkan mengapa pentingnya etika dalam pelayanan publik.

Menjelaskan tentang reinventing government dan optimalisasi pelayanan Deskripsi Singkat Dalam buku ini Anda akan mempelajari pelayanan publik dalam pespektif mewirausahakan birokrasi serta mendalami 142 . 2.OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK Tujuan Instruksional Khusus Setelah mempelajari bab ini. pembaca diharapkan dapat : 1. Menjelaskan pelayanan publik dalam pespektif mewirausahakan birokrasi.

fakta di lapangan masih banyak menunjukkan hal ini. GDS 2002 menemukan tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pengantar Pelayanan publik di Indonesia masih sangat rendah. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya kesamaan pelayanan. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah diberlakukan UU No. Kedua. etnis. bukannya diskriminasi. tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Pokok Bahasan Optimalisasi Pelayanan Publik (Perspektif David Osborne dan Ted Gaebler) A. kesamaan afiliasi politik. dan agama. yaitu pertama.tentang reinventing government terkait dengan optimalisasi pelayanan. Buruknya pelayanan publik memang bukan hal baru. sebab 143 . Demikian salah satu kesimpulan Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development Report 2004 dan hasil penelitian Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002 . Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per-konco-an. besarnya diskriminasi pelayanan.

Prosedur pelayanan. Memang melakukan optimalisasi pelayanan publik yang dilakukan oleh birokrasi pemerintahan bukanlah pekerjaan mudah seperti halnya membalikkan telapak tangan mengingat pembaharuan tersebut menyangkut pelbagai aspek yang telah membudaya dalam lingkaran birokrasi pemerintahan kita. Hal ini terbukti dengan sebutan pangreh raja (pemerintah negara) dan pamong praja (pemelihara pemerintahan) 144 . misalnya. Di antara beberapa aspek tersebut adalah kultur birokrasi yang tidak kondusif yang telah lama mewarnai pola pikir birokrat sejak era kolonial dahulu. tetapi lebih untuk melakukan kontrol terhadap perilaku warga sehingga prosedurnya berbelit-belit dan rumit. Prosedur dan etika pelayanan yang berkembang dalam birokrasi kita sangat jauh dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara yang berdaulat. eksistensi PNS (ambtennar) merupakan jabatan terhormat yang begitu dihargai tinggi dan diidolakan publik. rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. tidak dibuat untuk mempermudah pelayanan. khususnya jawa. Ini merupakan konsekuensi logis dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian tadi. Dan ketiga. mulai masa orde baru hingga kini. Tidak hanya itu.para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. sehingga filosofi PNS sebagai pelayan publik (public servant) dalam arti riil menghadapi kendala untuk direalisasikan.

145 . pada satu pihak penyedia pelayanan dapat bertindak semaunya tanpa merasa bersalah (guilty feeling) kepada masyarakat.untuk pemerintahan yang ada pada masa tersebut yang menunjukkan bahwa mereka siap dilayani bukan siap untuk melayani. Oleh karena itulah. Di samping itu. Akibatnya. kendala infrastruktur organisasi yang belum mendukung pola pelayanan prima yang diidolakan. Hal ini terbukti dengan belum terbangunnya kaidah-kaidah atau prosedurprosedur baku pelayanan yang memihak publik serta standar kualitas minimal yang semestinya diketahui publik selaku konsumennya di samping rincian tugas-tugas organisasi pelayanan publik secara komplit. Standard Operating Procedure (SOP) pada masing-masing service provider belum diidentifikasi dan disusun sehingga tujuan pelayanan masih menjadi pertanyaan besar. dalam tulisan ini penulis ingin mengulas tentang teori yang digagas oleh David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya Reinventing Government untuk dijadikan sebagai solusi alternatif dalam melakukan optimalisasi pelayanan publik birokrasi dunia peradilan. Teori ini sudah terbukti mampu menjadi solusi atas buruknya pelayanan publik yang terjadi di pemerintahan Amerika sehingga timbul krisis kepercayaan terhadap pemerintah di penghujung tahun 1980-an.

Teori Reinventing Government yang tergolong pada The New Public Management merupakan demistifikasi atas The Old Public Management. Bahkan tidak hanya itu. Luther gullick (1937) dengan konsep POSDCORB. Sejak beberapa dekade lalu. 146 . dan akun. Woodrow Wilson pada tahun 1887 dalam The Study of Administration telah mengemukakan konsep dikotomi politik dan administrasi untuk menciptakan pemerintahan yang efisien. kemudian muncul teori baru untuk mendemistifikasi teori yang mapan tersebut. Reinventing Government dan Optimalisasi Pelayanan Sebenarnya perdebatan mengenai optimalisasi pelayanan publik oleh pemerintah telah lama berkembang dalam studi administrasi publik. Teori yang mapan menjadi paradigma dan di"mitos"kan. sejak awal abad 20an. Selain Wilson. Masingmasing pakar memaparkan teori dan atau membantah dan memperbaiki teori yang ada sebelumnya. Para ilmuwan politik. ada Max weber (1922) dengan teori The Ideal Type of Bureucracy. telah memperdebatkan kemungkinan mengembangkan good government dan representative government. tanggap. Dan sebenarnya sekarang telah muncul demistifikasi atas The New public Management dengan munculnya konsep The New Public service.B. polemik sudah terjadi dikalangan para pakar mengenai cara untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih dan efisien. misalnya.

Goodnow (1900) dengan konsepnya yang tertuang dalam makalahnya Politics and Administration. Bahkan di penghujung tahun 1980-an. jawaban yang muncul bagi kebanyakan orang Amerika adalah "Ya". sekolah-sekolah di negeri AS adalah yang 147 . Herbert A. Gagasan ini muncul sebagai respon atas buruknya pelayanan publik yang terjadi di pemerintahan Amerika sehingga timbul krisis kepercayaan terhadap pemerintah. Sedangkan gagasan Reinventing Government yang dicetuskan oleh David osborne dan Ted Gaebler (1992) adalah gagasan mutakhir yang mengkritisi dan memperbaiki konsepkonsep dan teori-teori klasik tersebut untuk optimalisasi pelayanan publik. buku terakhir ini ditulis oleh David Osborne dan Peter Plastik yang dipublikasikan pada tahun 1997. Buruknya pelayanan publik ini dibuktikan dengan menurunya kualitas pendidikan. Gagasan David Osborne dan Ted Gaebler tentang Reinventing Government tertuang dalam karyanya yang berjudul Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector yang dipublikasikan pada tahun 1992 dan Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government.Frank J. Taylor (1912) dengan konsepnya Scientific Management. majalah Time pada sampul mukanya menanyakan: "Sudah Matikah Pemerintahan?". Di awal tahun 1990-an. Simon (1946) dengan konsepnya The Proverbs of Administration dan masih banyak lagi yang ikut memberikan kontribusi konsep dan teori dalam optimalisasi pelayanan publik. Frederick W.

Wakil-wakil pemerintah tetap sebagai produsen jasa dalam banyak hal. Sistem pemeliharaan kesehatan tidak terkendali. bukannya sebagai pendayung yang mengayuh untuk membuat perahu bergerak. Cara ini membiarkan pemerintah beroperasi sebagai seorang pembeli yang terampil. sehingga banyak narapidana menjadi bebas. Banyak kota dan negara bagian yang dibanggakan pailit dengan defisit multimilyaran dolar sehingga ribuan pekerja diberhentikan dari kerja.terburuk di antara negara-negara maju. Gagasan-gagasan Reinventing Government Osborne dan 10 Gaebler prinsip tentang untuk mencakup mewirausahakan birokrasi. Upaya mengarahkan membutuhkan orang yang mampu melihat seluruh visi dan mampu menyeimbangkan berbagai tuntutan yang saling 148 . Pemerintah entrepreneurial seharusnya lebih berkonsentrasi pada pembuatan kebijakan-kebijakan strategis (mengarahkan) daripada disibukkan oleh hal-hal yang bersifat teknis pelayanan (mengayuh). meskipun mereka sering harus bersaing dengan produsen swasta untuk memperoleh hak istimewa. maka peran pemerintah seharusnya sebagai pengemudi yang mengarahkan jalannya perahu. pemerintahan katalis: mengarahkan ketimbang mengayuh. jika pemerintahan diibaratkan sebagai perahu. Tetapi para produsen jasa publik ini terpisah dari organisasi manajemen yang menentukan kebijakan. Pengadilan dan rumah tahanan begitu sesak. mendongkrak berbagai produsen dengan cara yang dapat mencapai sasaran kebijakannya. Artinya. Adapun 10 prinsip tersebut adalah: Pertama.

Kedua. Artinya. Pemberdayaan semacam ini nantinya akan menciptakan iklim partisipasi aktif rakyat untuk mengontrol pemerintah dan menumbuhkan kesadaran bahwa pemerintah sebenarnya adalah milik rakyat. organisasi sosial. berusaha memberikan seluruh pelayanan tidak hanya menyebabkan risorsis pemerintah menjadi habis terkuras. Artinya. birokrasi pemerintahan yang berkonsentrasi pada pelayanan menghasilkan ketergantungan dari rakyat. tanggung jawabnya belum berakhir.bersaing untuk mendapatkan sumber daya. pemerintahan yang kompetitif: menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan. Ketika pemerintah mendorong kepemilikan dan kontrol ke dalam masyarakat. pemerintahan milik rakyat: memberi wewenang ketimbang melayani. Hal ini bertentangan dengan kemerdekaan sosial ekonomi mereka. untuk menjadi sumber dari penyelesaian masalah mereka sendiri. tetapi masih bertanggung jawab untuk memastikan bahwa kebutuhan-kebutuhan telah terpenuhi. Oleh karena itu. Pemerintah mungkin tidak lagi memproduksi jasa. kelompok-kelompok persaudaraan. Pemberdayaan masyarakat. Ketiga. pendekatan pelayanan harus diganti dengan menumbuhkan inisiatif dari mereka sendiri. Upaya mengayuh membutuhkan orang yang secara-sungguh-sungguh memfokuskan pada satu misi dan melakukannya dengan baik. tetapi juga menyebabkan pelayanan yang harus disediakan semakin berkembang melebihi 149 .

Artinya. pemerintahan harus digerakkan oleh misi sebagai tujuan dasarnya sehingga akan berjalan lebih efektif dan efisien. Keempat. Diantara keuntungan paling nyata dari kompetisi adalah efisiensi yang lebih besar sehingga mendatangkan lebih banyak uang. Oleh karena itu. lebih inovatif. pemerintah harus mengembangkan kompetisi (persaingan) di antara masyarakat. pemerintahan yang dijalankan berdasarkan peraturan akan tidak efektif dan kurang efisien. hal ini tentunya mengakibatkan buruknya kualitas dan efektifitas pelayanan publik yang dilakukan mereka. kompetisi menghargai inovasi. tanggung jawab yang lebih besar dan terbentuknya lingkungan yang lebih inovatif. karena bekerjanya lamban dan berteletele. lebih fleksibel. dan lebih 150 . kompetisi memaksa monopoli pemerintah (atau swasta) untuk merespon segala kebutuhan pelanggannya. swasta dan organisasi non pemerintah yang lain dalam pelayanan publik. Hasilnya diharapkan efisiensi yang lebih besar. Karena dengan mendudukkan misi organisasi sebagai tujuan. pemerintahan yang digerakkan oleh misi: mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan. birokrat pemerintahan dapat mengembangkan sistem anggaran dan peraturan sendiri yang memberi keleluasaan kepada karyawannya untuk mencapai misi organisasi tersebut.kemampuan pemerintah (organisasi publik). Oleh karena itu. dan kompetisi membangkitkan rasa harga diri dan semangat juang pegawai negeri. lebih efektif. Di antara keunggulan pemerintah yang digerakkan oleh misi adalah lebih efisien.

melaui survei pelanggan. mereka menjadi obsesif pada prestasi. maka sedikit sekali alasan mereka untuk berusaha keras mendapatkan kinerja yang lebih baik. misalnya. pemerintahan yang berorientasi hasil: membiayai hasil. namun angka kejahatan terus meningkat. Karena tidak mengukur hasil. Tradisi pejabat birokrasi selama ini seringkali berlaku kasar dan angkuh ketika 151 . Sistem penggajian dan penghargaan. besar anggaran dan tingkat otoritas. bukan masukan. pemerintahan berorientasi pelanggan: memenuhi kebutuhan pelanggan. Tetapi jika mereka dibiayai berdasarkan hasil (outcome). Artinya. pemerintahan-pemerintahan yang birokratis jarang sekali mencapai keberhasilan. maka warga negara tidak akan puas dengan pelayanan yang ada atau tidak bahagia. Mereka lebih banyak mengeluarkan untuk pendidikan negeri. pemerintah harus belajar dari sektor bisnis di mana jika tidak fokus dan perhatian pada pelanggan (customer). Kelima. Artinya. Oleh karena itu. Keenam. kelompok fokus dan berbagai metode yang lain.mempuyai semangat yang tinggi ketimbang pemerintahan yang digerakkan oleh aturan. namun nilai tes dan angka putus sekolah nyaris tidak berubah. Mereka mengeluarkan lebih banyak untuk polisi dan penjara. bila lembaga-lembaga pemerintah dibiayai berdasarkan masukan (income). bukan boirokrasi. pemerintah harus menempatkan rakyat sebagai pelanggan yang harus diperhatikan kebutuhannya. seharusnya didasarkan atas kualitas hasil kerja bukan pada masa kerja. Pemerintah harus mulai mendengarkan secara cermat para pelanggannya.

Artinya. tetapi mereka berbeda dalam respon yang diberikan. mendorong untuk menjadi pelanggan yang berkomitmen. dan menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan. pemerintah mampu menciptakan nilai tambah dan menjamin hasil. memberi kesempatan kepada warga untuk memilih di antara berbagai macam pelayanan. pemerintahan wirausaha: menghasilkan ketimbang membelanjakan. pemerintah wirausaha harus berinovasi bagaimana menjalankan program publik dengan dengan sumber daya keuangan yang sedikit tersebut. Di antara keunggulan sistem berorientasi pada pelanggan adalah memaksa pemberi jasa untuk bertanggung jawab kepada pelanggannya. Dengan cara ini.melayani warga masyarakat yang datang keistansinya. mendepolitisasi keputusan terhadap pilihan pemberi jasa. Dengan melembagakan konsep profit motif dalam dunia publik. sebenarnya pemerintah mengalami masalah yang sama dengan sektor bisnis. tidak boros karena pasokan disesuaikan dengan permintaan. meski dalam situasi keuangan yang sulit. yaitu keterbatasan akan keuangan. Ketujuh. sebagai contoh menetapkan biaya untuk public service dan dana yang terkumpul digunakan untuk investasi membiayai inoasiinovasi di bidang pelayanan publik yang lain. merangsang lebih banyak inovasi. Tradisi ini harus diubah dengan menghargai mereka sebagai warga negara yang berdaulat dan harus diperlakukan dengan baik dan wajar. Daripada menaikkan pajak atau memotong program publik. 152 .

maka pemerintahan desentralisasilah yang paling diperlukan. dan pekerja publik relatif belum terdidik. Misalnya. maka sistem sentralisasi sangat diperlukan.Kedelapan. sekarang abad informasi dan teknologi sudah mengalami perkembangan pesat. pemerintahan tradisional yang birokratis memusatkan pada penyediaan jasa untuk memerangi masalah. Pola pencegahan (preventif) harus dikedepankan dari pada pengobatan mengingat persoalan- persoalan publik saat ini semakin kompleks. Untuk memerangi kebakaran. pada saat teknologi masih primitif. mereka mendanai perawatan kesehatan. membangun sistem air dan pembuangan air kotor. komunikasi antar berbagai lokasi masih lamban. Tak 153 . Kesembilan. Artinya. komunikasi antar daerah yang terpencil bisa mengalir seketika. Pola pemerintahan semacam ini harus diubah dengan lebih memusatkan atau berkonsentrasi pada pencegahan. Misalnya. pemerintahan desentralisasi: dari hierarki menuju partisipasi dan tim kerja. dan membuat peraturan bangunan. mereka membeli lebih banyak truk pemadam kebakaran. Untuk menghadapi kejahatan. jika tidak diubah (masih berorientasi pada pengobatan) maka pemerintah akan kehilangan kapasitasnya untuk memberikan respon atas masalah-masalah publik yang muncul. Artinya. mereka mendanai lebih banyak polisi. untuk mencegah kebakaran. untuk menghadapi sakit. banyak pegawai negeri yang terdidik dan kondisi berubah dengan kecepatan yang luar biasa. untuk mencegah penyakit. Akan tetapi. pemerintahan antisipatif: mencegah daripada mengobati.

ada waktu lagi untuk menunggu informasi naik ke rantai komando dan keputusan untuk turun. Beban keputusan harus dibagi kepada lebih banyak orang, yang memungkinkan keputusan dibuat "ke bawah" atau pada "pinggiran" ketimbang menngonsentrasikannya pada pusat atau level atas. Kerjasama antara sektor pemerintah, sektor bisnis dan sektor civil socity perlu digalakkan untuk membentuk tim kerja dalam pelayanan publik. Dan prinsip yang kesepuluh adalah pemerintahan

berorientasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar. Artinya, daripada beroperasi sebagai pemasok masal barang atau jasa tertentu, pemerintahan atau organisasi publik lebih baik berfungsi sebagai fasilitator dan pialang dan menyemai pemodal pada pasar yang telah ada atau yang baru tumbuh. Pemerintahan entrepreneur merespon perubahan lingkungan bukan dengan pendekatan

tradisional lagi, seperti berusaha mengontrol lingkungan, tetapi lebih kepada strategi yang inovatif untuk membentuk lingkungan yang memungkinkan kekuatan pasar berlaku. Pasar di luar kontrol dari hanya institusi politik, sehingga strategi yang digunakan adalah membentuk lingkungan sehingga pasar dapat beroperasi dengan efisien dan menjamin kualitas hidup dan kesempatan ekonomi yang sama. Dalam rangka melakukan optimalisasi pelayanan publik, 10 prinsip di atas seharusnya dijalankan oleh pemerintah sekaligus, dikumpulkan semua menjadi satu dalam sistem pemerintahan, sehingga pelayanan publik yang dilakukan bisa berjalan lebih
154

optimal dan maksimal. 10 prinsip tersebut bertujuan untuk menciptakan organisasi pelayanan publik yang smaller (kecil, efisien), faster (kinerjanya cepat, efektif) cheaper (operasionalnya murah) dan kompetitif. Dengan demikian, pelayanan publik oleh birokrasi kita bisa menjadi lebih optimal dan akun. Patologi birokrasi, seperti pungli, korupsi, kolusi, nepotisme, diskriminasi pelayanan, proseduralisme dan berbagai macam kegiatan yang tidak efektif dan efisien, telah mengakibatkan terpuruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintahan kita. Buruknya pelayanan publik tidak hanya pada masa orde baru yang sentralistik, tapi juga masih menggurita pada masa sekarang sebagaimana hasil penelitian dan penilaian Bank Dunia yang dilaporkan dalam World Development Report 2004 dan Governance and Desentralization Survey (GDS) 2002 di atas. Reinventing Government yang digagas oleh David Osborne dan Ted Gaebler menemukan titik relevansinya dalam konteks optimalisasi pelayanan publik. 10 prinsip yang terkandung di dalamnya, yakni pemerintah seharusnya lebih berfungsi mengarahkan ketimbang mengayuh, memberi wewenang ketimbang melayani, menyuktikkan persaingan (kompetisi) dalam pemberian pelayanan, digerakkan oleh misi bukan peraturan, berorientasi pada hasil (outcome) bukan masukan (income), berorientasi pada pelanggan bukan pada birokrasi, menghasilkan ketimbang membelanjakan, mencegah ketimbang mengobati, desentralisasi dan pemerintah berorientasi pasar, seharusnya diterapkan oleh pemerintah untuk meningkatkan
155

pelayanan publik kepada masyarakat. Pelaksanaan 10 prinsip Reinventing Government, tentu harus disesuaikan dengan sosiokultur kita, bisa menjadi solusi alternatif yang efektif untuk menghilangkan patologi-patologi birokrasi peradilan kita selama ini.

I. Bahan Bacaan
1. David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi, terj. Abdul Rasyid, Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo, 1996. 2. David osborne dan Peter Plastrik, Memangkas Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha , terj. Abdul Rasyid dan Ramelan, Jakarta: PPM, 2000. 3. Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt, The New Public Service: Serving, not Steering, New York: ANSI, 2002. 4. Jay M. Shafritz dan Albert C. Hyde, Classics of Public Administration, USA: Harcourt Brace & company, 1978. 5. John Stuart Mill, Utilitarianism, On Liberty, Consideration on Representative Government, Vermont: Everyman, 1993. 6. Agus Dwiyanto dan Bevaola Kusumasari “Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang Harus Dilakukan?” dalam Policy Brief, No. II/PB/2003. 7. Agus Dwiyanto, dkk., Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Yogayakarta: PSKK-UGM, 2003.Kompas, 23 September 2003. 8. -----, “Pemerintahan yang Efisien, Tanggap, dan Akun: Kontrol atau Etika?” dalam Jurnal Kebijakan dan
156

Administrasi Publik (JKAP), Yogyakarta: MAP UGM, Vol. I, No.2 , Juli 1997. 9. Miftah Thoha, Ilmu Administrasi Negara, Jakarta: Rajawali Press, cet. keVIII, 2003. Inu Kencana Syafi’I, dkk., Ilmu Administrasi Publik, Jakarta: Rineka cipta, 1999.

II. Pertanyaan Kunci
1. Uraikan tentang konsep reinventing government. 2. Uraikan tentang prinsip reinventing government. 3. Jelaskan tentang keterkaitan antara reinventing government dan optimalisasi pelayanan.

157

PELAYANAN PUBLIK DAN

GOOD GOVERNANCE
Tujuan Instruksional Khusus
Setelah mempelajari bab ini, pembaca diharapkan dapat : 1. Menjelaskan hakikat good governance dan pelayanan publik. 2. Menjelaskan dimensi keadilan dalam pelayanan publik. 3. Menjelaskan pemberdayaan pengguna pelayanan publik.

158

Deskripsi Singkat
Dalam buku ini Anda akan mempelajari hakikat good governance dan pelayanan publik, dimensi keadilan dalam pelayanan publik serta pemberdayaan pengguna pelayanan public.

Pokok Bahasan
Pelayanan Publik dan Good Governance

A. Pengantar
Reformasi pelayanan publik (public service reform) menjadi hal penting saat ini karena, pertama, bahwa masyarakat di segala penjuru dunia (di Negara Industri dan di Dunia Ketiga) sedang mengalami perubahan besar-besaran akibat proses globalisasi

atau internasionalisasi di bidang politik, ekonomi dan teknologi. Dampak perubahan itu pada sektor penelitian sungguh dramatis. Sejak pertengahan dasa warsa 1970-an (dan menurut para pakar agaknya akan terus berlangsung di abad 21) sebenamya telah terjadi apa yang disebut "krisis kemampuan memerintah"

(governability crisis) dari pemerintahan di berbagai belahan dunia. Sejak saat itu, persoalan ini oleh para teoritisi telah diangkat sebagai sebuah agenda intemasional penting yang perlu mendapatkan
159

ditandai oleh dominannya pengaruh negara atas segala aspek kehidupan. sosial dan kultural yang sedang mengalami perubahan yang cepat. Model pemerintahan (tradisional) seperti ini temyata tidak mampu mengadaptasikan dirinya dengan lingkungan ekonomi. masih menurut teori Governance. budaya birokrasi. termasuk urusan pelayanan publik (yang dari waktu ke waktu semakin kompleks). Akibatnya. Dengan meminjam konsep Grindle dan Thomas (1991:4). negara terjebak dalam situasi dilematis. kebijakan (policy) reformasi pelayanan publik itu haruslah diarahkan untuk mencermati dan membenahi berbagai kesalahan kebijakan di masa lalu maupun kebijakan yang berlaku sekarang serta mekanisme pengaturan kelembagaan yang ada. krisis ini disebabkan oleh masih kuatnya hegemoni negara. dengan ciri khasnya antara lain. Menghadapi situasi semacam itulah amat diperlukan keputusan politik dari pihak negara/pemerintah untuk secara serius dan konsisten mereformasi model pengorganisasian pelayanan publiknya. 160 . menjadi terlalu kecil untuk urusan-urusan yang besar. Akar persoalannya. Lebih spesifik. reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau pula perubahan yang mendasar dalam rutinitas kerja administrasi. Dalam pemahaman teori Governance teori yang mencoba menjelaskan secara makro proses-proses perubahan dalam kepemerintahan. menjadi terlalu besar untuk urusan-urusan kecil. birokrasi yang kental dan wataknya yang intervensions. terletak pada model pemerintahan yang kini berlaku.solusi. struktur yang vertikal.

161 . dan kita bawa dalam konteks pelayanan publik. Osborne dan Gaebler (1992). Kedua. kompetitif dan berkualitas kepada rakyatnya (Abdul Wahab. ekonomi dan politik yang dihadapi di masa depan menyebabkan pilihan kita dalam penyelenggaraan pemerintahan bukan lagi pemerintah yang "banyak memerintah" atau pemerintah yang "sedikit memerintah" atau sekedar "pemerintahan yang baik (better government) sebagaimana pernah dikatakan oleh dua tokoh Reinventing Government. Yang kita butuhkan di masa depan adalah pemerintah yang benar-benar mampu memerintah (capable government). Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral tadi. ramifikasi persoalan sosial. 1999). Karena itu diperlukan refleksi kritis untuk mencari alternatif solusi yang dianggap cocok dan mampu memenuhi berbagai kebutuhan baru akan pelayanan publik yang efisien dan berkualitas. Tuntutan politik yang berkembang di arus global sejak dasawarsa 1980-an memang menunjukkan bahwa pemberian pelayanan publik yang semakin baik pada sebagian besar rakyat merupakan salah satu tolok ukur bagi legitimasi kredibilitas dan sekaligus kapasitas politik pemerintah di mana pun (Abdul Wahab. maka kata kuncinya ialah kemampuan pemerintah mengatur penyediaan beragam pelayanan publik yang responsif.dan prosedur kerja instansi/departemen guna memungkinkan dikembangkannya kepemimpinan yang berwatak kewirausahaan pada birokrasi publik (Schaehter. melalui birokrasi pemerintah. 1998: 4). Sayang. 1995: 534). tuntutan politik ini seringkali tak bisa diwujudkan oleh negara.

kalau kita pahami dari sudut teori Governance. pangan. keabsahan. pendidikan. Kebijakan publik yang efektif dari sudut pandang teori Governance adalah produk sinergi interaksional dari beragam aktor atau institusi. maka hasil akhir (outcome) yang memuaskan dari kebijakan publik tidak mungkin dicapai jika hanya mengandalkan sektor pemerintah.Di sinilah relevansi teori Governance dengan salah satu pendekatannya yang disebut sociocybernetics approach (Rhodes. infrastruktur dan lain sebagainya. entah itu di bidang informasi. serta peran sentra yang selama ini dinikmati negara dalam penyediaan dan pengalokasian berbagai bentuk pelayanan dasar (basic services). beragamnya institusi pemerintah serta kekuatan masyarakat madani (civil society) yang berpartisipasi dalam proses pembuatan kebijakan (policy making). Inti dari pendekatan ini ialah bahwa sejalan dengan pesatnya perkembangan masyarakat dan kian kompleknya isu yang harus segera diputuskan. Sebab. kesehatan masyarakat. keamanan/ keselamatan komunitas. sebenarnya mencerminkan gugatan terhadap kesahihan. 1996). namun sejauh menyangkut pilihan-pilihan politik (political choices) mengenai bentuk peran dan strategi implementasinya haruslah makin efektif 162 . Kecenderungan mencoba pemikiran global. khususnya kebijakan pelayanan yang publik mengkritisi bagaimana seyogyanya diimplementasikan. kendati negara masih diharapkan memainkan peran tradisionalnya dalam menyediakan berbagai bentuk pelayanan dasar kepada rakyatnya.

ekonomis dan adil menyediakan berbagai bentuk pelayanan tadi. Karena itu dipandang dari perspektif teori ini tidaklah beralasan jika proses perumusan dan implementasi kebijakan dalam beragam pelayanan publik itu harus selalu didesain oleh pemerintah sendiri. menurut Gerald E. Oleh karenanya dalam menjalankan misi pelayanan publiknya.Para pakar teori kini Governance tidak lagi membuktikan diyakini bahwa negara/ pemerintah sebagai satu-satunya institusi/aktor yang mampu secara efisien. Eaiden (1999). non governmental organizations (NGOs). selain pemerintah. Artinya. Bagi policy-makers." Rasionalitas dibalik pilihan-pilihan politik ini ialah agar dalam menjalankan peran pelayanan publiknya pemerintah sanggup bermain dalam arena yang kompetitif. 'the private sector. penyediaaan dan pembiayaan berbagai jenis pelayanan publik. Dengan kata lain... menurut selera pemerintah dan dikendalikan melalui lewat mekanisme politikbirokrasi (direct service provision). and volunteensm all had their different roles to play. pilihan politiknya haruslah dikembangkan secara cerdas dengan bersandar pada paradigma pilihan-pilihan publik/public choice. masyarakat madani. terbentang cukup luas spektrum pilihanpilihan politik dan strategi implementasi kebijakan yang dapat ditempuh dalam hal pengaturan. sekaligus dapat bertindak 163 . pilihan-pilihan itu senantiasa mempertimbangkan secara kritis interaksi diantara kekuatan-kekuatan pasar. dan kemampuan nyata dari dinas-dinas pemerintah itu sendiri.

tak terkecuali Indonesia. Dalam peraturan di aras global. reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat kita pandang sebagai upaya mengubah paradigms atau model yang selama ini dipakai dalam memerintah masyarakat (modes of goverming society). Dengan demikian. sejalan dengan bingkai fleksibilitas yang berlaku di aras global. and also to move out when opportunities lose. diantaranya Intemational Monetary Fund (IMF) dan World Bank. Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang cenderung terus berubah organisasi pelayanan publik itu tetap relevan. instrumen penting Seharusnya sebagai kebijakan. fleksibilitas itu.arif. meminjam konsep Dahrendorf (1995:137). Kedua institusi keuangan intemasional yang amat berpengaruh ini sejak sepuluh tahun terakhir makin rajin mendesakkan tuntutan politik terhadap negara-negara sedang berkembang untuk "mendevolusikan" sistem pemerintahan (yang sentralistik) dan sistem pelayanan publiknya (yang monopolistik) dengan menganjurkan kebijakan pemerkuatan otonomi daerah. dilihat dari perspektif governance. privatisasi sektor publik dan pemberian kesempatan luas pada sektor-sektor di luar birokrasi pemerintah. efisien dan mampu menjawab beragam tantangan baru yang semakin banyak. berarti the ability to move in wherever an opportunity offers itself. memiliki kinerja yang tinggi. devolusi mengandung dua makna: 164 . Bagi negara sedang berkembang. gelombang tekanan untuk mengubah wajah pemerintahan dan substansi operasi mesin pelayanan publiknya juga datang dari institusi-institusi internasional.

menurut Stever (1988). dan memiliki sumber daya aparatur yang memiliki jiwa kewirausahaan. jiwa kewirausahaan itu adalah an adaptive. pemerintah bisa terhindar dari keterpurukan dan kebangkrutannya. secara teoritik. merumuskan jiwa kewirausahaan itu sebagai spotting opportunities and marshalling resources to produce innovation. Oleh sebab itu. fleksibel dan responsif (Osborne and Gaebler. 1992). 1996). Drueker (1985). inovatif. Hal ini dimaksudkan sebagai salah satu upaya agar ditengah gelombang tekanan politik (political pressures) domestik maupun luar negeri-kesulitan anggaran dan keuangan (fiscal pressures). 165 . Sedangkan dalam kontek. Peter F. Bisakah itu dilakukan? Ini memang bukan persoalan mudah. salah satu prasyarat penting agar birokrasi pemerintah dapat mendinamisasikan dirinya ialah dengan cara mentransfomasikan diri dari birokrasi yang kaku menjadi organisasi pemerintahan yang strukturnya desentralisasi (Young. Namun. efisien. administrasi publik. Salah seorang pakar manajemen modern. Dengan perubahan pada elemen psikologikal struktur ini diharapkan akan terbentuk watak dan perilaku public entrepreneurship.sebagai upaya “demitologisasi” terhadap kehebatan kekuasaan negara (yang sentralistis dan intervensiomstis) dan sebagai upaya rasional mendemokratisasikan pola pengambilan keputusan dalam pemerintahan dan sistem pelayanan publiknya. rejim manapun yang memerintah dituntut untuk mampu menunjukkan jati dirinya sebagai sebuah pemerintahan yang demokratis.

apapun dirasa tidak lagi cukup memadai kalau manajemen pelayanannya sekadar berarti pada nilai-nilai instrumental administrasi publik atau manajemen publik model Weberian. Tuntutan akan perlunya pembudayaan (internalisasi nilai-nilai) kewirausahaan dan perilaku inovatif dalam manajemen publik dan manajemen pemerintahan membawa implikasi tertentu. Bukan hanya itu. Inovasi dalam konteks pelayanan publik bisa pula berarti merekombinasikan secara kreatif unsur-unsur yang sebelunmya sudah dikenal untuk kemudian diterapkan dalam bentuk cara-cara baru atau pada situasi/lingkungan baru. Di dalam sedap program pelayanan publik dibidang. eksistensi dan substansi pelayanan publik yang dilakukan oleh berbagai dinas pemerintah kini tidak lagi dipandang sebagai sesuatu yang aksep (secara sosial. Sebab. tanpa harus berhitung resiko (Abdul Wahab. hal ini sering mengantarkan para birokrat terjebak pada persepsi dan pola 166 . and individualistic response to the chaos and fragmentation of post-proqressive public administration.apportunistic. maka kata kuncinya tak lain adalah inovasi. dalam praktik. konsep inovasi di sini tidak harus dipahami secara kaku dan diartikan hanya menyangkut sesuatu yang baru sama sekali. hanya dilakukan dengan bersandar pada prinsip asal jalan atau dikelola berdasarkan manajemen by semau gue. 1998). ekonomi maupun politik) jika tidak profesional. seperti penekanan pada efisiensi dan efektivitas. Namun. Konkretnya. Kalau kedua konsep tersebut diperlukan dengan seksama.

1997: 15). as we can easily seen in many countries where arbitrary and oppressive even totalitarian regimes rely on bureaucracies to sustain and maintain their ruthless domination. Dimensi Keadilan dalam Pelayanan Publik Sejalan dengan terjadinya krisis dalam bidang kepemerintahan yang telah saya singgung di atas. selain berkualitas harus pula mengindahkan hak-hak asasi manusia (human rights). sejak dasa warsa 80-an berkembang suatu tuntutan politik yang daya resonansinya makin kuat yaitu bahwa dalam mengoperasikan mesin pemerintahan dan menjabarkan kebijakan publik dalam berbagai progam (termasuk program pelayanan publik). yaitu sekedar memenuhi formalisme. Saya akan memberikan perhatian khusus terhadap aspek keadilan. dengan alasan untuk menghindarkan atau setidaknya meminimalkan apa yang dikhawatirkan olen Fred William Riggs (1997) bahwa : modern bureaucracies can also function as organs of domination and exploitation. B. Dengan mengedepankan nilai keadilan itu maka dengan semakin gencamya proses industrialisasi dan pengaruh ekonomipolitik global yang menyebabkan struktur ekonomi domestik makin 167 pernah . demi kelanggengan kepentingan sempit birokrasi itu sendiri (Abdul Wahab. serta memenuhi kriteria keadilan (equity).penyikapan yang keliru.

Pertama. munculnya pemikiran baru dalam studi ilmu politik/pemerintahan yang menekankan perlunya ditegakkan prinsip pemerintahan yang berpusat pada warganegara (citizen .centered government) dan pemerintahan yang jujur (fair) dan adil (equity) sebagai terpantul lewat konsep Total Quality Polities-TQP (Frederickson. yakni Reinventing Government movement (dipelopori oleh Osborne dan Gaebler pada 1992) yang oleh banyak kalangan dinilai berhasil dengan cukup 168 . Dengan cara itu. Kedua. gerakan reformasi administrasi publik yang lebih radikal. tetap berpihak pada rakyat kecil dan terjaga akuntabilitasnya. khususnya yang berkaitan dengan pembangkitan kesadaran diri para administrator publik agar mereka kian sensitif terhadap persoalan kualitas dan keadilan. Paling tidak memang sekurang-kurangnya ada 3 (tiga) gugus pemikiran yang berpengaruh terhadap upaya reformasi pelayanan publik. 1994). maka mesin birokrasi pemerintah yang tentunya akan makin maju dan proaktif kepada pasar bisa diupayakan berada pada rel humamtariannya. gerakan pemikiran reformasi administrasi publik yang disebut New Public Administration movement yang dipelopori oleh Marim (1971) dan Frederickson (1980) sejak dekade 1960-an dan masih berlanjut hingga sekarang.lama makin bercorak kapitalistik (segala sesuatu dipandang dipersepsi sebagai komoditas dan dihargai dengan uang). Ketiga. fungsi pelayanan publik tidak akan gampang diselewengkan dan digunakan oleh para birokrat publik sebagai alat represif.

penginjeksian sikap pro-aktif. menekankan perlunya demokratisasi dan desentralisasi dalam penyelenggaraan tagas-tugas pemerintahan (termasuk sektor pelayanan publik). Di balik itu.gemilang mengkombinasikan antara Total Quality Management (TQM) dan entrepreneurial management (Johnston. secara implisit maupun eksplisit. inovatif dan jiwa kewirausahaan (enterpreneurial spirit) pada diri administrator publik.gerakan pemikiran tersebut baik sendiri-sendiri atau secara bersama . esensi ide dasarnya ialah hasrat melenyapkan monopoli (pemerintah atau swasta). Kendati demikian. satu benang merah memang dapat kita ketemukan daripadanya. Hackman and Wageman.sama. 1995). dari administrator publik di sini. pemangkasan atau perampingan atas struktur birokrasi publik yang kelewat gendut. Gerakan . Gerakan-gerakan pemikiran tersebut di atas. 169 . 1996. sama sekali bukanlah sebuah gerakan frontal dan radikal anti segala bentuk kemapanan ataupun anti terhadap keberadaan pemerintahan (anti governmental mood) atau menafikan arti penting peran pemerintah dalam pengaturan dan penyediaan pelayanan publik bagi rakyatnya. saya akan mencoba menjelaskan secara ringkas relevansi dari gerakan-gerakan pemikiran reformatif di tersebut bagi penyelenggaraan bidang administrasi publik pelayanan publik di Indonesia. serta bagaimana hal tersebut seharusnya disikapi oleh pembuat kebijakan. Dengan beracu pada argumen dasar teori Governance terdahulu. sekalipun revolusioner.

baik itu sebagai landasan etik. untuk menjaga jangan sampai pelayanan publik justru itu hanya menguntungkan segelintir orang atau mereka yang posisi sosial. berpengaruh pada lingkungan tugasnya. perlu dilakukan upaya reformasi yang fundamental dalam administrasi pelayanan publik. Karena itu dalam mengoperasikan mesin birokrasi pemerintah. ekonomi dan politiknya mapan.serta diperhatikannya aspek keadilan dalam pemberian pelayanan publik. maka pada diri setiap administrator publik harus tertanam kuat komitmen mereka terhadap kebutuhan nyata publik (public felt needs) dan keadilan sosial. 1998) Dalam implementasi program-program pelayanan publik di bidang apapun. para administrator publik dituntut pula mampu bertindak adil. ekonomis dan efektif. 1980). 170 . ditengah makin kencangnya hembusan angin demokratisasi. para administrator publik jelas tidak hanya dituntut untuk kian mampu bekerja secara lebih profesional. Sebagai konsekuensinya. langsung atau tidak langsung. tetapi yang juga mampu lebih inovatif mengembangkan guna menjawab pendekatan-pendekatan tantangan-tantangan baru yang timbul pada aras global yang. Lebih dari itu. efisien. meninggalkan paradigma. terutama yang berkaitan langsung dengan fungsi pelayanan publik. konsep-konsep dan orientasi lama administrasi publik konvensional yang tidak berpihak pada kepentingan masyarakat (Abdul Wahab. tujuan maupun sumber acuan pemikirannya (Frederickson.

Dalam banyak kasus. still begs these question: Well managed for whom? Efficienct for 171 . bukti empiris memang menyodorkan kenyataan yang pahit. untuk kepentingan mereka. 1996) telah menjelaskan persoalan aksiologis Administrasi publik Baru sebagai berikut: Conventional and classic public administration seeks to answer either these questions : (1) How can we offer more or better services with available resources (efficiency) or (2) How can services levels be maintained while spending less money (economy)? A new public administration adds this question: Does this service enhance social equity? To say that a service may be well managed and that a service may be efficient and economtcal. As a result. these and other less vocalgroups tend to be ill served by public policies and services. Orang-orang miskin dan kelompok-kelompok marginal yang secara ekonomi dan politik tidak berdaya itu kerap menjadi korban ambisi politik. who struggle to get their voices heard in the corridors of power. In nearly all societies the needs and prefererences of the wealthy and poverty are well related in official polygoals and priorities But this if rarely true of the poor and the marginalized. Fredericson (1980. every those that should benefit them most Karena itulah tidak terlalu berlebihan jika isu sentral yang kini mengedepan dan mau tidak mau harus dijawab oleh setiap administrator publik dalam menjalankan fungsi pelayanan publiknya adalah efisien dan efektif untuk kepentingan siapa? ekonomis bagi siapa? Inilah persoalan aksiologis administrasi publik masa kini dan masa datang. kendati kebijakan-kebijakan publik dan pelayanan publik itu konon ditujukan kepada mereka. terlewati oleh kebijakan pemerintahnya. Laporan Bank Dunia (1997) pun dengan telak menyinggung persoalan ini. Mereka sering terabaikan.

whom? Economical for whom? Traditionally public administration assumed a convenient oneness to the public. Esensi dari gerakan New Public Administration itu adalah "to democratize bureaucracy by inducing officials to be more responsive to the clienteles they affected and had to work with" (Riggs, 1997:349). Salah satu aspek yang perlu diperhatikan oleh administrator publik dengan demikian adalah ditegakkannya prinsip keadilan proporsional dalam memberikan pelayanan tadi

(Chaltwood, 1974). Ini berarti bahwa di satu sisi, sumber daya yang menjadi esensi atau substansi pelayanan masyarakat itu sejauh mungkin dapat didistribusikan berdasarkan atas tingkat kemampuan dan kebutuhan publik yang dilayani (user), bukan lagi sekedar kebutuhan birokrasi yang memberikan pelayanan (provider). Atau, dalam bahasa Osborne dan Gaebler (1992) meeting the needs of customers, not the bureaucracy. Disisi lain, hendaknya bisa dicegah adanya praktik pemberian label (labelling practices), baik bersifat politis maupun ideologis (de Vries, 1995) terhadap kelompok sasaran program pelayanan publik. Praktek pemberian label seperti tidak ber KTP, tidak seafiliasi politik, atau pembangkang dapat mengakibatkan segmen masyarakat yang seharusnya memperoleh manfaat pelayanan publik tertentu

diabaikan oleh birokrasi. Di kebanyakan negara, apapun sistem politik dan ideologinya, birokrasi pemerintah memang telah tumbuh dengan pesat ibarat raksasa (Savas, 1987). Tumbuh suburnya birokrasi pemerintah itu
172

bukan saja diukur dari ragam birokrasinya tapi juga diukur dari jumlah pegawai yang dipekerjakan. Perkembangan birokrasi

pemerintahan itu biasanya diikuti pula dengan proliferasi berbagai produk politik berupa aturan dan regulasi (Dwivedi, 1999). Distribusi atas paket-paket pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah pada umumnya dilakukan melalui struktur dan mesin birokrasi pemerintah sendiri. Dalam keadaan demikian maka penyediaan atau alokasi pelayanan, publik itu sepenuhnya akan di bawah kontrol instansi pemerintah. Logis, jika birokrasi pemerintah kemudian memiliki pengaruh polilik yang luar biasa atas berbagai aspek kehidupan masyarakat. Di masa Orde Baru, dan berlanjut di masa pemerintahan transisi habibie, berbagai bentuk birokrasi pemerintahan (Dinas, Kantor, Badan Usaha, Otorita dan sebagainya) masih terlibat sangat aktif dalam beragam urusan pelayanan publik. Alokasi surplus yang dihasilkan masyarakat di berbagai sektor juga didistribusikan lewat birokrasi. Berbagai fasilitas pelayanan publik seperti pertamanan, kebersihan, transportasi air minum, telepon, listrik, fasilitas atau pelayanan pengurusan

darat

semisal

perkeretaapian

perjalanan naik haji ke tanah suci Mekkah juga masih berada dalam kontrol pemerintah. Berbagai jenis pelayanan itu kesemuanya menggunakan standart pemerintah. Sebelum dikepras oleh “pedang Democles” nya IMF yang menganjurkan pendekatan low spending dan market-friendly, distribusi data alokasi beragam bahan

kebutuhan hidup seperti beras, tepung terigu, telur, minyak goreng
173

dan ikan asin seluruhnya masih dlkendalikan oleh pemerintah, lewat birokrasi Badan Urusan Logistik -BULOG (Abdul Wahab, 1999 :14) Disinilah letak persoalan mengapa misi asasi pelayanan publik di Indonesia mudah dlselewengkan, dipersepsikan sekadar menjadi alat pemuas nafsu politik rejim, demi langgengnya proses reproduksi kekuasaan. Di masa Orde Baru, di jaman ketika partai pemerintah, Golongan Karya (Golkar), dengan “back up” militer masih malang melintang bagaikan “raja politik” bukanlah suatu fenomena aneh jika berbagai proyek infrastruktur, jalan desa, jaringan air minum pedesaan atau seperti jaringan listrik pedesaan bisa menjadi alat tukar politik. Misalnya, usulan proyek pembangunan jalan desa atau jaringan listrik di suatu desa bisa segera disetujui dibangun asalkan masyarakat di desa tadi pada pemilihan umum mendukung Golkar, sebaliknya, proyek itu bisa saja segera dialihkan ke desa lain begitu mereka terbukti mendukung ke partai politik lainnya. Di masa pemerintahan transisional Habibie, implementasi program Jaring Pengaman Sosial JPS) dibeberapa tempat dilaporkan telah melenceng dari sasarannya, karena telah teijadi praktik manipulasi yang merugikan kalangan rmskin. Melihat itu semua, maka Stempel monopoli, bahkan oligopoli atas berbagai bentuk perlawanan publik di Indonesia memang sulit untuk dipungkiri. Apa dampak dari semua itu? monopoli birokrasi temyata menyebabkan manajemen pelayanan publik di Indonesia amat tidak kompetitif dan tidak sensitif pada persoalan perbaikan kualitas secara menyeluruh, Di sinilah sumber segala bentuk salah urus,
174

Birokrasi telah keluar dari kodratnya sebagai institusi pelayanan publik yang sejati. tidak responsif dan tidak akun kepada publik. misalnya. Monopoli (secara tersembunyi atau terang-terangan) atas penyediaan pelayanan publik ternyata juga menyebabkan perilaku para birokrat mulai dari pimpinan puncak hingga pegawai rendahan berlagak seperti para “administrator kolonial”. melainkan telah menjadi penguasa itu sendiri (Hayden. 1992) terjadi dengan amannya selama bertahun-tahun. ini pula yang menyebabkan mengapa publik pengguna jasa pelayanan yang menginginkan jenis pelayanan tertentu selalu berada dalam situasi tidak berdaya. Karena itu. sedangkan para birokratnya bukan lagi sekadar berperan sebagai alat dari sebuah kekuasaan. berdampak negatif pada komunitas. Mereka menjadi arogan.poor quality services dan ketidakefisienan dalam penggunaan sumber-sumber daya (Ishikawa. kalau satu saat tak segera memperoleh pelayanan atau ternyata memperoleh pelayanan yang tidak memuaskan atau kualitasnya jelek. 1979). birokrasi lantas menjadi sebuah entitas (entity) yang otonom. pada publik dan pada konsumen (Hackman and Wageman. gerutuan mereka belum tentu mendapatkan respon positif.S. Dalam posisi demikian. Mereka. 1995). Jablonski. Mereka juga tidak bisa lari ke provider yang lain untuk mendapatkan pelayanan yang kualitasnya jauh lebih baik dengan 175 . 1998. Tragisnya. paling banter hanya bisa menggerutu.

Sebab. Selain kurang responsif dan lamban dalam pengambilan keputusankeputusan yang strategis masalah lain yang kerap kali muncul ialah masalah-masalah akses (access problems). Kolusi. Masalah akses ialah kesukaran-kesukaran untuk menciptakan mekanisme hubungan hubungan keorganisasian tertentu antara klien (pengguna jasa pelayanan publik) dan instansi pemerintah. ekonomi dan politik yang berubah cepat. Kingsley. yang memungkinkan sumber-sumber daya langka terdistribusikan kepada masyarakat secara efektif. Kehadirannya juga merugikan kepentingan publik. selain tidak profesional. 1996).ongkos yang mungkin lebih murah. dalam bekerja ia hanya sekedar mengikuti aturan demi aturan itu sendiri. Situasi akses yang tak sehat biasanya makin memburuk dalam keadaan dimana para administrator atau pejabat berperan dalam pemberian pelayanan itu. 1998). 176 . misalnya karena mereka dijangkiti penyakit birokrasi (bureaupathologies) seperti Korupsi. Model ini tak cocok untuk beroperasi dalam pusaran dunia yang makin kompetitif karena tak akan tahan banting menghadapi persaingan dan situasi sosial.1994. Inilah model yang disebut rule-driven atau rule-following organization (Painter. Model organisasi dan manajemen pelayanan publik yang strukturnya monolitik dan perilakunya birokratik biasanya cenderung tidak inovatif. atau setidaknya sama (Abdul Wahab. juga tidak bermoral. Nepotisme dan tidak akun terhadap kebutuhan dan tuntutan publik yang terus berubah.

konsep pemberdayaan (empowering) terhadap para pengguna pelayanan publik telah cukup lama menjadi tema sentral dari gerakan-gerakan penyadaran hak-hak konsumen (consumerism) atau gerakan yang memperjuangkan pelayanan publik yang berkualitas (Abdul Wahab. 1997. sesungguhnya tersirat makna “berbagi kekuasaan" (sharing of power). menurut Pollitt (1988) bervariasi. 1998). Menarik kiranya untuk mencermati komitmen politik dan komitmen profesional yang kini tengah berkembang dalam studi kebijakan publik yang keduanya mencoba meredefinisi konsep penerima pelayanan publik (recipient of public service) sebagai pelanggan atau konsumen itu. mulai dari yang sekedar bersifat "kosmetik” seperti yang dilakukan oleh banyak instansi pemerintah (di Pusat dan daerah) dengan cara menyediakan informasi kepada para konsumen atau menyediakan kotak saran.C. Bentuk-bentuk penyadaran hak-hak konsumen itu. Pemberdayaan Pengguna Pelayanan Publik Di negara-negara maju. Penggunaan nomenklatur pelanggan atau konsumen dalam konteks pelayanan publik mengandung makna bahwa hakikat dan pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang semua berkiblat pada kepentingan birokrasi (bureacratic-oriented) atau berorientasi pada produsen (producer-oriented) berubah menjadi 177 . hingga partisipasi langsung konsumen dalam proses pembuatan keputusan yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri. Pada contoh yang disebut terakhir itu.

berorientasi pada konsumen (consumer-driven approach). para pengguna jasa pelayanan publik sesungguhnya memiliki sejumlah hak-hak untuk memperoleh pelayanan yang baik. Namun. Kewajiban ganda yang diemban oleh pejabat publik tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut Sebagai warganegara yang aktif. sering hanya ada di atas kertas. orientasi kearah pelayanan publik yang lebih baik (better public service delivery) juga mencerminkan penegasan akan arti penting posisi dan perspektif para pengguna dalam sistem pelayanan publik tersebut. menurut Clarke dan Steward (1987). publik tidak hanya diperlakukan sebagai obyek (sebagai klien jasa pelayanan semata). Pollitt (1988:86). menegaskan bahwa tujuan utamanya bukan sekedar untuk menyenangkan hati para penerima pelayanan publik. hak untuk didengar dan diperhatikan pendapat-pendapatnya. Sebab. bahkan dikebiri. yang tak kalah penting. hak untuk mengetahui jenis bagaimana keputusan-keputusan kebijakan mengenai pelayanan tertentu dibuat dan. Di kebanyakan negara sedang berkembang (tak terkecuali Indonesia) hak-hak itu justru kerap ditelikung oleh birokrasi. melainkan untuk memberdayakan mereka. tetapi juga sebagai warganegara yang aktif (active citizen). 1998). Karena posisinya yang monopolistik dan meluasnya 178 . Bagi pembuat kebijakan dan administrator publik (pada semua level) perspektif demikian membawa konsekuensi mendasar atau berupa kewajiban ganda yang harus mereka pikul sebagai perwujudan akuntabilitas kepada publik (Abdul Wahab. amat disayangkan sejumlah hak penting ini.

gerakan efisiensi nasional. Dalam spektrum yang lebih luas. praktik standard ganda dan masih merajalelanya berbagai bentuk pungutan mulai dari yang setengah resmi hingga tak resmi yang menyertai pemberian pelayanan publik oleh dinas-dinas pemerintah.. salah satu.. Memang kita sudah sering mendengar propaganda yang dilancarkan oleh pemerintah Orde Baru maupun pemerintah transisional Habibie yang kurang lebih berkaitan dengan reformasi birokrasi pelayanan publik Beberapa contoh. bahwa: “ . monopoli.. have provided and incentive for corruption. kampanye tentang pendayagunaan aparatur negara yang bersih dan berwibawa. favoritisme. regulations.kekuasaan administrasi serta diskresi. misalnya. maka oleh para pejabat birokrasi setiap jengkat prosedur administrasi pada mata rantai birokrasi pelayanan publik itu (terutama di bidang perijinan dan pekerjaan umum) sering dijadikan sebagai lahan subur untuk mencari tambahan penghasilan ini membenarkan hasil observasi Dwivedi. pelayanan prima 179 . together with increased bureaucratic discretion. gerakan penegakan disiplin nasional. sumber penyebab timbulnya fenomena the high cost economy (ekonomi biaya tinggi) di Indonesia adalah masih bercokolnya kartel. perang melawan ekonomi biaya tinggi. since regulations goveming acces to good and services can be exploited by civil servants to extract service charges from the need fuli (Dwivedi. 1999 : 170).

jasa/pelayanan itu adalah merupakan sesuatu yang dihasilkan artinya. 6 tahun 1995) dan yang mutakhir penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas korupsi. Lemahnya institusi masyarakat madani semisal adanya lembaga konsumen bebas. Padahal. Konsumen pula yang dapat menilai dengan tepat bagaimana kinerja pelayanan publik yang telah diberikan kepada mereka. peran penting publik yang dalam dimainkan oleh para pengguna jasa pelayanan rangka menyempumakan kualitas pelayanan publik dapat kita kategorikan sebagai upaya pemberdayaan masyarakat (empowering society). Namun. Sebagaimana halnya barang. ia adalah 180 . makin memperburuk situasi di sektor pelayanan publik. Kita sering mendengar. kesemua itu masih berupa retorika politik. dalam penentuan kualitas suatu pelayanan publik apakah ia bagus ataukah buruk hanyalah publik yang dilayani itulah yang sesungguhnya dapat menilai. kolusi dan nepotisme (TAP MPR RJ No. dibarengi dengan lemahnya law enforcement yang bisa berperan efektif dalam melindungi kepentingan konsumen dan kepentingan publik pada umumnya.(Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Dalam arti yang seluas-luasnya. membaca surat-surat pembaca di berbagai surat kabar dan bahkan menyaksikan sendiri betapa masih rendahnya respon birokrasi terhadap kerugian-kerugian yang diketahui publik dan konsumen. belum berdampak nyata pada publik karena belum ada tindakan yang serius untuk mengimplementasikannya. sejauh ini. di Tanah Air kita.XI /MPP/1998).

persoalan kualitas disektor publik ini diakui lebih sukar untuk merumuskan dan mengukurnya diantaranya karena sarat dengan nilai-nilai politik dan ideologi sebenamya telah ada konsensus diantara para pakar bahwa pada akhimya hal itu akan ditentukan oleh para pengguna jasa pelayanan itu sendiri. 1992:50). Pelajaran apakah yang dapat kita petik dari semua itu? Pada hemat saya gerakan pengedepanan kepentingan konsumen. sebab lahir dari rahim sistem politik.sesuatu produk. satu-satunya ukuran atas kualitas pelayanan publik adalah apakah ia memberikan kepuasan tertentu pada diri konsumen. berbagai sektor dan kegandrungan yang semakin tinggi akan kualitas pelayanan publik yang kini sedang melanda berbagai belahan dunia 181 . sebagai sebuah konsep. bukan hasil rekayasa dari mereka yang memberikan pelayanan (Jackson and Palmer. Kendati dibanding sektor swasta. ialah persepsi konsumen terhadap ciri-ciri dan tampilan tertentu yang dianggap ada pada sebuah pelayanan. kualitas pada hakikatnya merupakan sesuatu nilai yang dilihat dari sudut pandang mereka yang dilayani. dan nilai-nilai yang mereka (konsumen) berikan pada ciri-ciri dan tampilan tersebut. Jadi. Pelayanan disektor publik umumnya memiliki dimensi kualitatif. Sebab. 1996:361-362). orientasi kearah pelayanan yang lebih adil pada publik. Makna kualitas kata Jackson dan Palmer (1992). Salah satu tolok ukur bagi pelayanan publik yang baik (good service) dengan demikian adalah the ability to meet the needs of each individual served (Morgan and Bacon.

mengubah wajah. Model pelayanan publik yang dianjurkan. Argumen yang mendasari perlunya pengadaptasian model ini bukan hanya karena sektor bisnis selalu lebih efisien ketimbang sektor pemerintah melainkan juga karena. serta terhindar dari kebangkrutannya. di sektor pemerintah itu karakter 182 . Pada titik inilah manajemen publik konvensional dituntut menyesuaikan diri. salah satunya adalah menggunakan pola pelayanan yang telah lama berlangsung disektor bisnis/swasta (marked-like modes). Konsekuensinya dari privatisasi itu memang mengurangi peran birokrasi pemerintah. sebaliknya meningkatkan peran sektor swasta (Savas. pada kebanyakan kasus. 1987). kalau tidak. perilaku dan orientasinya sehingga mirip dengan manajemen kewirausahaan yang biasa swasta (private-sector-like entrepreneurial berlaku pada sektor management). Sebab. kesulitan anggaran dan desakan politik untuk memaksimalisasi sumber-sumber yang ada secara efektif dan produktif manajemen di sektor publik akan bisa diharapkan mampu mencari peluang-peluang baru. Hanya melalui perubahan radikal seperti itulah maka ditengah hantaman badai krisis moneter. Kecenderungan ekonomi-politik global sekarang mengarah pada ideologi neo liberal (penggunaan mekanisme pasar) dalam sistem manajemen pelayanan publik yang salah bentuk implementasinya adalah berupa privatisasi.harus mendapatkan respon positif dari pembuat kebijakan dan administrator publik di Indonesia. ditengah persaingan global Indonesia akan semakin kehilangan nilai kompetitifnya.

reorientasi. maka para pengguna. serta merespon dengan cepat tuntutan-tuntutan baru yang muncul. Dengan demikian. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang mengadaptasi model pelayanan di sektor bisnis itu. Painther (1994). 183 . harus menjadi pusat orientasi. and something that required opportunity seeking rather than risk avoiding behaviour. bahkan calon pengguna jasa pelayanan publik. menjelaskan perlunya perubahan orientasinya dan perilaku itu sebagai berikut : Only by devising radically different ways on doing business could contemporary governments respond to the deep trouble in which they found themselves. kompetitif dan berkualitas.pelayanannya cenderung terlalu birokratik. mereka posisi dalam menempati sentral. restrukturisasi dan reengineering terhadap model manajemen pelayanan publik konvensional yang ada selama ini dianggap terlalu berorientasi pada kepentingan-kepentingan internal birokrasi. Karena itu. ia tidak kondusif bagi penciptaan suasana pelayanan publik yang transparan. In particular. Implikasinya ialah perlunya dilakukan transparansi proses pembuatan keputusan (transparency in decision making). Manajemen publik seperti ini jelas kurang trengginas dalam menjemput peluang-peluang dan mengatasi berbagai persoalan. misalnya. yang selama ini dianggap sekedar sebagai obyek atau penerima yang pasif (pasive recipient). resources would have to be deployed more creatively to increase productivity and effectiveness. bersifat monopolistik.

ganjalan struktural implementasi kebijakan otonomi daerah di Indonesia adalah karcna masih cukup banyak urusan penting yang sengaja dibiarkan menggantung di Pusat (dan daerah). Hal ini dapat dilakukan dengan cara mentransfer (mendesentralisasikan) kewenangan pengambilan keputusan. dengan fokus pada pemerintah daerah tingkat II. Di satu sisi. sejalan dengan semangat pengedepanan otonomi daerah sebagaimana telah diatur oleh UU No. pada aras makro. Kalau hal itu bisa dijalankan. maka akan ada 2 (dua) manfaat yang bisa dipetik dari sini.Berikut rekomendasi kebijakan. baik yuridis maupun politis berbagai urusan pelayanan publik penting (berikut sumber pembiayaannya) ke daerah. Pertama. langkah tersebut di atas sebenamya merupakan bentuk education) bagi elite politik daerah 184 pendidikan politik (political . mencakup kewenangan pengambilan keputusan di bidang perpajakan. untuk tegaknya otonomi daerah desentralisasi itu harus komplit (tidak kepalang tanggung). Selama lebih dari tiga dasawarsa. berupa langkah-langkah strategis yang dimaksudkan untuk mereformasi birokrasi pelayanan publik di Indonesia. 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah. Dengan demikian. alokasi sumber-sumber dan fleksibilitas dalam investasi. maka demi kelancaran proses implementasinya pemerintah pusat harus konsisten melakukan kebijakan off loading atas berbagai macam urusan (utamanya yang berdampak finasial) seraya memformat ulang misi dan visi institusi-institusi publiknya.

maka dirasa perlu merevitalisasikan kapasitas politik (political capacity) pemerintah-pemrintah daerah di Indonesia dalam mendesain perencanaan kebijakan publik daerah. Berkembang biaknya praktik "mark up" dan biaya-biaya siluman diberbagai departemen dan instansi pemerintah (termasuk perbankan) merupakan contoh klasik mengenai hal itu. Agar langkah ini membawa hasil. Dengan itu akan dapat dicegah terjadinya gerakan "pembangkangan" daerah-daerah yang menjurus pada disintegrasi nasional. Perjalanan panjang selama 32 tahun di bawah rejim Orde Baru menunjukkan bahwa tidak cukup efisiennya birokrasi di Indonesia dalam mengikuti kecepatan gerak di sektor perekonomian dan bisnis di daerah terbukti telah melahirkan "ongkos-ongkos ekstra administrasi" yang merugikan kepentingan publik. tujuan dan strategi alternatif yang efektif berdasar pada skala prioritas yang dapat dipertanggungjawabkan. terutama di lingkungan internal instansi-instasni daerah Tingkat II perlu disosialisasikan orientasi 185 . 1985) dan dimaksudkan agar pemerintah daerah lebih responsif terhadap perkembangan. agar urusan pelayanan publik itu dapat ditangani secara lebih efisien dan efektif mengikuti tuntutan persaingan global.(Smith. Di sisi lain. pada aras mikro. 1999). termasuk kemampuan mereka merumuskan visi. Itu semua telah mengakibatkan kondisi ekonomi nasional menjadi overheated dan memunculkan fenomena the high cost economy (abdul Wahab. serta tuntutan publik daerah. Kedua.

Ini tak lain karena sejak Indonesia merdeka hingga sekarang. kelemahan yang paling menonjol dalam birokrasi pemerintah daerah adalah otonomi karakternya yang rule driven atau rule following. Akibatnya. monoton (seragam) dan tidak profesional. mulai pada tingkat manajemen puncak (bupati /walikotamadya) hingga para bawahan. Ketiga. Pemerintah daerah sesungguhnya hanya merupakan alat artikulasi kepentingan (interest articulation) dan perpanjangan tangan pemerintah atasannya (propinsi dan pusat). adalah tidak konsisten dan kurang responsif 186 . pimpinan daerah perlu secara selektif melakukan upaya refungsionalisasi dan perampingan atas birokrasi daerah dengan secara kritis mencermati dan mempertimbangkan urgensi masingmasing unit organisasi bagi terpenuhinya kemaslahatan masyarakat daerah. implementasi kebijakan pelayanan publik yang dijalankan di daerah selama ini. Pada aspek keorganisasian daerah. selain berkecenderungan terlau birokratis. pada aspek keperilakuan (behavioural) perlu ditanamkan semangat kewirausahaan dan sikap inovatif pada diri administrator publik. serta kontribusi riilnya terhadap penguatan daerah secara keseluruhan. government). dilihat dari perspektif Governance. Karakter birokrasi pemerintah daerah seperti ini jelas tidak cocok dengan iklim kompetisi dan semangat pengedepanan kepentingan publik dalam program pelayanan publik. belum pemah ada pemerintah daerah yang betul-betul otonom (autonomous and local self government).pemerintahan daerah yang berpusat pada rakyat (citizen centered local.

Keempat. Pemerintah daerah masa depan jelas membutuhkan birokrat-birokrat daerah yang inovatif. mekanisme dan instrumen yang tersedia di daerah. 187 . 1996). mengandung makna memobilisasi peran pemerintah daerah (mobilizing role of local government) dalam mendayagunakan segala sumber (aktual maupun potensial). Akan ideal. 22 tahun 1999 itu. Oleh karena itu perlu segera diintroduksi sistem pelayanan publik model bisnis yang berorientasi akses pada kepentingan sistem konsumen pelayanan dan yang memperluas mereka pada dikembangkan. ini berarti bahwa inisiatif untuk menentukan pilihan atas jenis dan model pelayanan publik yang tepat akan tergantung pada hasil kompromi politik antara elit kepemimpinan daerah (eksekutif dan legislatif) dan eksponen-eksponen masyarakat daerah itu sendiri. kalau hal itu bisa dibarengi dengan survei yang mengukur derajad kepuasan secara teratur dan dilakukan oleh sebuah institusi yang independen. menurt hemat saya. Hal yag disebut terakhir bisa dilakukan dengan mempublikasikan rencana-rencana kerja dan laporan-laporan tentang kinerja instansi secara teratur.terhadap opini publik daerah. membangun sistem "one stop service" guna menyederhanakan prosedur pengurusan berbagai perijinan atau surat-surat (lihat Kingsley. mampu mengimplementasikan program-program pelayanan publik secara kreatif seraya terus mencari upaya solusi baru secara efisien. secara politis. otonomi daerah yang lebih luas sebagai dijanjikan oleh UU No. Dalam konteks pelayanan publik.

mengenalkan dan membudayakan pola dan suasana kerja yang kompetitif baik diantara satuan-satuan kerja dilingkungan instansi pemerintah daerah sendiri maupun antara satuan-satuan kerja dilingkungan instansi pemerintah daerah dengan pihak swasta atau lembaga swadaya masyarakat setempat (Kingsley. 1995). bersifat situasional (contingency). mendelegasikan kegiatan-kegiatan pelayanan tertentu pada lembaga swadaya masyarakat setempat berdasarkan kontrak kerjasama jangka pendek. Hal ini dimaksudkan agar politisi daerah. baik diminta atau tidak. secara selektif. Di atas itu semua. Hal ini bisa dilakukan dengan berbagai cara : lewat sistem koproduksi. beracu pada semangat kompetisi (mengindahkan mekanisme pasar) dan berwawasan pemberdayaan. yakni dengan mengontrakkan (contracting out). fungsi-fungsi pelayanan tertentu pada pihak swasta (Hirsch. yang dirasa tak kalah penting adalah membangun sebuah pola hubungan politik yang transformatif antara publik daerah dengan para politisi daerah yang menduduki badan perwakilan rakyat daerah (Frederickson. membangun pola kemitraan antara pihak pemerintah daearah dan swasta (public private partnership) atau privatisasi. pemerintah daerah tidak perlu melakukannya sendiri. Agar dalam proses implementasinya efisien. 1996:442).Namun model atau konstruksi pelayanan publik apapun yang dipilih dan ingin dicoba kembangkan di daerah hendaklah dalam implementasinya dilakukan secara arif. 1994) di dukung oleh civic infrastructure yang demokratis. tetap sensitif dan responsif pada 188 .

sebagai warga negara yang aktif. pengaturan tetap ongkosnya kualitasnya juga semakin baik. Solichin. 1999. Bahan Bacaan 1. I. kearah selain institusi-institusi pemberian terjangkau. What Lies Ahead for the Administration State?.tuntutan publik pengguna jasa pelayanan di daerah. No 32 Tahun 2004 beroleh kekuasaan yang luar biasa besar. 1998. Reformasi Pelayanan Publik Menuju Sistem Pelayanan Yang Responsif Dan Berkualitas. Gerald E. Dengan memperkuat posisi publik daerah ini maka akan dimungkinkan tumbuhnya kekuatan-kekuatan di luar birokrasi (social forces) yang mampu mengimbangi kekuatan birokrasi pemerintah daerah yang dalam UU.. Solichin. Dalam Bureaucracy and the 189 . baik dalam kedudukan mereka sebagai konsumen ataupun sebagai warga negara yang aktif. Abdul Wahab. Program Pascasarjana Universitas Brawijaya 2. PT Danar Wijaya Brawijaya University Press 3. Ekonomi Politik Pembangunan. Publik daerah. dengan demikian diharapkan akan mampu mendesakkan tuntutan yang rasional pada pelayanan publik daerah pelayanan publik yang. Caiden. Selain itu sebagaui instrumen untuk memberdayakan posisi publik daerah dalam proses perumusan kebijakan pelayanan itu sendiri. Bisnis Indonesia Era Orde Baru dan Di tengah Krisis Moneter. 1999. Abdul Wahab.

New Statesman & Society. Gevernance and Administration in South Asia.. Macmillan Press Ltd. B den Ouden (eds). H. Sage Publication 11. George. Ralf. 1985. New Public Administration University of Alabama Press 9. Wageningen Agricultural University. Englewood Cliffs. Dalam In Search ofThe Midlle Ground : Essays on the Sociology of planned development. Palmer. Frederickson. Prentice-Hall 13. Spectrum 10. December 5. Henderson and O. De Vries. Frederickson. Implementmg TQM : 190 . 1992. A Review of Some Critical Perspectives on Development Bureaucracy and Policy. Dwivedi (eds). Dwivedi (eds). Peter. Innovation and Entrepreneurship. Mike Featherstone (ed).. Dalam Bureucracy and The Alternatives in World Perspective. 14. the Netherlands. 1980. 1985 What is Total Quality Control? : The Japanese Way. New York. 1995. Jablonski. P. London 4.P. The Management Centre. Preserving Prosperity. Macmillan Press Ltd. a management guide. Dwivedi. University of Leicester. London 8. P. Lenny.M. 1994. and B. Harper and Row 7. 1992. Developing performance monitoring in public sector organizations. Dahrendorf. Jackson.. Total Quality Politics : TQO.Altematives in World Perspective. Drucker. 1995. Global Culture : an introduction. O. Frecks and Jan H.. H. Goldberg. Joseph R. Kaom. NJ.P. The American Prospect 12. O. George E. 1999. Keith M. Ishikawa. Dalam Global Culture. Featherstone. George. 1990. Keith Henderson. 1996 Come The Devolution.P. 6. M.

. Osborne. How the Entrepreneural Spirit Is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse. San Diego. Scranton.A. Stretton. City hall to Pentagon.. The Changing Values of Local Goverment. MA: Addison Wesley 22. Inc. Davis and peter Palstrik. Kingsley. Marini. Hugh and Lionel Orchard. Addison Wesley Publishing Company. Autumn 17. P. Privatizatiom : The Key to Better Government. Thomas. 1988. Banishing Bureaucracy: The Five Stategy For Reinventing Government. New Jersey 24. Competing in the Nineties through Total Quality Management. Savas.S. 1998. J. Frank (ed). Toward a New Public Administration: The Minowbrook Perspective. E.. Stver. Local Government in the Third World. Philip. 1987. July 19. Governance and Science : market like modes of managing society and producing knowledge. Perspectives on Devolution. Franscesco. Chandler 20.. Mawhood. The End of Public Administration. UNESCO 18. 1994. 1996. New York 23. 1995. 1996. David and Ted Gaebler. John Wiley & Son. Public Enterprice. 1983. G. New York 21. Ali. APA Journal. Inc. Kazancigil. Pfeifer 16. Osborne. Public Choice : Theoretical 191 .15. Reading. AAPSS (540). ed. Inc 25. Reinventing Government. NY Transnational Publisher. Public Goods. Chatham House Publisher. 1971. Kjellberg. Dobbs Ferry. 1992. ANNALS.A.

Uraikan konsep pemberdayaan pengguna pelayanan publik 192 . London 26. Decentralization : The Teritorial Dimension of the State. UNESCO 27. George Allen & Unwin. World Development Report 1997. Uraikan dimensi keadilan dalam pelayanan publik 4. 2. Smith. 1985. The State in a Changing World.Foundations of Contemporary Attact on Government. Governance as theory : five propositions. Gerry. st Martiifs Press. 1988. Oxford University Press II. London 28. Jelaskan konsep pelayanan publik terkait dengan good governance.. B. Uraikan tentang konsep good governance. 3.C. Pertanyaan Kunci 1. Stoker. Published For The World Bank.

Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan. sasaran jangka panjang maupun misi organisasi. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.GLOSARIUM Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. baik itu dalam bentuk target. baik itu dalam bentuk target. 193 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful