MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII SI INOVĂRII

Proiectul Phare TVET RO 2006/018-147.04.01.02.01.03.01

MECI–CNDIPT / UIP

AUXILIAR CURRICULAR
CLASA a XI-a

MODULUL:
RELAŢIA CU CLIENŢII

DOMENIU: ESTETICA ŞI IGIENA CORPULUI OMENESC NIVEL: 2 CALIFICARE: FRIZER-COAFOR-MANICHIURIST-PEDICHIURIST

Martie 2009

AUTOR:
COSMA DANIELA - profesor, Grup Şcolar de Arte şi Meserii “Spiru Haret” al Cooperaţiei Meşteşugăreşti - Timişoara

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic

2

CUPRINS
Competenţe specifice modulului....................................................4 Informaţii despre specificul agenţilor economici la care se efectuează stagiul de practică....................6 Modalitatea de organizare a practicii.............................................9 Recomandări privind respectarea normelor de sănătate şi securitate în muncă....................................................10 Instrumente de lucru ale elevului necesare desfăşurării practicii.......................................................................12 Modalitatea de evaluare..................................................................34 Anexe................................................................................................35 Bibliografie .......................................................................................43

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic

3

Competenţe specifice modulului

Prezentul material de învăţare are la bază Standardul de pregătire profesională, pentru calificarea FRIZER-COAFOR-MANICHIURIST-PEDICHIURIST, în care este prezentată unitatea de competenţă tehnică generală Relaţia cu clienţii, care vizează formarea următoarelor competenţe:

Unitatea de competenţă
Relaţia cu clienţii

Competenţe
Programează clienţii Relaţionează cu clienţii Rezolvă reclamaţiile

Obiective
Auxiliarul curricular Relaţia cu clienţii urmăreşte aprofundarea cunoştinţelor teoretice şi dezvoltarea deprinderilor şi abilităţilor practice, astfel încât după parcurgerea acestuia, veţi fi capabili să: - întocmiţi un plan de programare al clienţilor; - întâmpinaţi clienţii; - identificaţi cerinţele clienţilor; - comunicaţi unele aspecte cu impact emoţional; - purtaţi o conversaţie plăcută cu clienţii pe parcursul executării lucrării; - identificaţi nemulţumirile clientelei şi cauzele generatoare ale acestora; - găsiţi soluţii şi să realizaţi un sistem eficient pentru rezolvarea conflictelor.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic

4

În acest auxiliar vă propunem sugestii pentru desfăşurarea stagiului de pregătire practică într-un salon de înfrumuseţare Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 5 .

încheiat între unitatea de învăţământ şi partenerul de practică (agentul economic care desfăşoară o activitate în corelaţie cu specializările cuprinse în nomenclatorul Ministerului Educaţiei. • Masaj corporal: de relaxare. coafuri în funcţie de vârstă. • Masaj de întreţinere şi relaxare. epilat. anticelulitic. Agentul economic la care vă desfăşuraţi stagiul de pregătire practică are ca obiect de activitate serviciile de înfrumuseţare. recepţia şi aşteptarea clienţilor. b) manichiură. forma feţei şi tendinţele de sezon. tratamente capilare. machiaj. măşti. manichiură. peeling dermato-cosmetic. analiză de ten. manichiură spa. pictură pe unghii. La agentul economic la care vă desfăşuraţi practica. vopsit. tunsori clasice şi moderne. • Frizerie: bărbierit. puteţi întâlni o gamă variată de servicii de înfrumuseţare: • Coafură: tunsori. pedichiură. cervical. d) frizerie. În salon. pensat. manichiură. • Tratamente corporale: împachetari cu parafină si ciocolată. • Cosmetica: tratamente faciale.Informaţii despre specificul agenţilor economici la care se efectuează stagiul de practică Potrivit legii. tratament şi machiaj cosmetic. tratamente capilare. desfăşurarea activităţilor: a) epilare. urmând ca să vă familiarizaţi cu particularităţile fiecărui tip de salon. trebuie să existe incinte separate pentru: accesul. c) coafură. vopsit. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 6 . • Manichiură-Pedichiură: aplicat unghii false gel şi acryl. practica voastră se desfăşoară pe baza unui Contract-cadru de colaborare. manichiură-pedichiură normală. Cercetării şi Inovării).

- păstrarea echipamentelor. care să poată fi uşor curăţate şi spălate.). cât şi pe voi referitor la orice fel de cerinţe speciale pe perioada practicii (de exemplu. pentru a discuta evoluţia voastră. se asigure că toţi sunteţi supravegheaţi pe întreaga durată a practicii. Sistemul de ventilaţie în salonul de înfrumuseţare trebuie să fie foarte bun. Pentru curăţarea. vă ajute să urmăriţi programa de practică. podelele şi tavanele din fiecare cameră trebuie să fie bine întreţinute şi netede. praful şi vaporii. În cadrul pregătirii voastre. Conform contractului-cadru de colaborare. confecţionate din materiale neabsorbante. trebuie să se amenajeze cel puţin un spaţiu în camera de desfăşurare a procedurilor.00. specifice activităţilor pe care le veţi desfăşura. Camerele trebuie să fie iluminate atât natural. se asigure că ceilalţi angajaţi înţeleg scopul practicii şi modul în care ei pot contribui la aceasta. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 7 . iar culorile acestor suprafeţe trebuie să fie deschise. instrumentarului şi a articolelor curate. dezinfectate şi sterile. agentul economic trebuie să: vă permită realizarea activităţii în condiţii normale. cât şi artificial. conform convenţiei cadru semnate. desemneze un supraveghetor sau un îndrumător care să fie familiarizat cu sarcinile pe care va trebui să le îndepliniţi pe perioada practicii. pentru a elimina fumul. orele de sosire şi de plecare. punându-vă la dispoziţie mijloacele necesare. depozitarea echipamentelor şi materialelor utilizate pentru curăţenie. informeze atât profesorul responsabil de practică. garderobă şi grupurile social-sanitare pentru public şi pentru personal. nu veţi fi remuneraţi. pentru activitatea practică pe care o veţi desfăşura la agentul economic. articole de îmbrăcăminte speciale etc. vă instruiască cu privire la normele de protecţie a muncii şi de apărare împotriva incendiilor. fără a depăşi ora 20. Pereţii. dezinfecţia şi sterilizarea instrumentarului şi a materialelor refolosibile. iar maistrul instructor responsabil cu practica voastră să îşi stabilească un program de întâlniri cu supraveghetorul.

să vă dezvoltaţi calităţi personale cum ar fi: respectul de sine.să desfăşuraţi activităţi conform programei de practică. să aflaţi mai multe despre problematica muncii. participe la evaluare.să participaţi activ la activităţile desfăşurate de unitate dacă acestea sunt în interesul specializării. după ce.. sunt următoarele: . cum ar fi: abilităţile de comunicare. Practica la agentul economic vă oferă o serie de facilităţi:  să participaţi la procese de muncă reale punându-vă la dispoziţie toate mijloacele necesare. În cazul nerespectării acestui regulament. iniţiativa. respectând durata. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic       8 . drepturile şi responsabilităţile angajatorilor şi angajaţilor. simţul responsabilităţii. . partenerul de practică îşi rezervă dreptul de a anula contractul de colaborare referitor la pregătirea practică. să vă îmbunătăţiţi abilităţile cheie. să studiaţi şi să evaluaţi opţiunile iniţiale în carieră şi oportunităţile de carieră. . specifice activităţii desfăşurate. fără a perturba procesul de pregătire practică. în prealabil. specifice acelor activităţi. să vă dezvoltaţi o conştiinţă corespunzătoare privind atitudinea şi comportamentul în cadrul muncii plătite.- păstreze confidenţialitatea. lucrul în echipă etc. încrederea. cum ar fi impactul schimbărilor tehnologice asupra procesului de muncă. a înştiinţat directorul unităţii de învăţământ la care sunteţi înscris. relaţiile de la locul de muncă. să vă stabiliţi legături cu potenţiali angajatori. rezolvarea problemelor. iar în caz de boală sau alte cauze obiective. dar numai după efectuarea de către acesta a instructajelor de protecţie a muncii şi de apărare împotriva incendiilor. precum şi normele de protecţie a muncii şi de apărare împotriva incendiilor. lucrul cu oamenii. Obligaţiile pe care le aveţi faţă de agentul economic.să fiţi prezent la toate orele de instruire practică. . în vederea inserţiei pe piaţa muncii.să respectaţi regulamentul de ordine interioară. respectând durata şi perioada impuse de unitatea de învăţământ de unde proviniţi. să recuperaţi practica. al dezvoltării cunoaşterii.

în grupe de câte maxim 4 elevi. Modulul Relaţia cu clienţii se va desfăşura pe parcursul a două săptămâni de instruire practică comasată. dându-vă în acelaşi timp ocazia pentru aplicarea în practică a competenţelor dobândite la şcoală. fiindu-i alocat un num ăr de 60 de ore.Modalitatea de organizare a practicii Practica la agenţii economici v ă implică în diferite activităţi. schimbul 1: 8-14 şi schimbul 2: 14-20. conform programului stabilit de către tutore şi maistrul instructor şi anume în schimburi. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 9 . Practica la agentul economic se va desfăşura zilnic. fapt ce vă măreşte experienţa şi gradul de înţelegere a relaţiilor de muncă.

manichiură. practicantul trebuie să aibă echipament de protecţie. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic muncă şi veţi completa Fişa individuală de instructaj privind protecţia din saloanele de 10 . ca şi aparatele electrice cu care se lucrează vor fi controlate periodic de către tehnicieni autorizaţi. aparatele electrice nu trebuie să aibă improvizaţii. se efectuează respectându-se următoarele: instalaţiile electrice. iluminatul salonului se va realiza astfel încât să asigure desfăşurarea optimă a programului de lucru. Lucrările de frizerie. veţi beneficia de un instructaj privind regulile de sănătate şi securitate în muncii. mânerele de la aparatele electrice trebuie să fie bine fixate şi să permită bine prinderea. ustensilele şi aparatele electrice cu care se lucrează vor fi în cea mai bună stare de funcţionare. ventilaţia naturală sau artificială va fi asigurată cu mijloace naturale sau mecanice încât să permită aerisirea normală. nu se manevrează cu mâna udă şi se vor ţine numai de mâner. instrumentele şi aparatele vor fi verificate înainte de începerea lucrului şi. pedichiură înfrumuseţare. prelungitorul de la foen şi cască trebuie să fie în bună stare de funcţionare şi fără improvizaţii. coafură.Recomandări privind respectarea normelor de sănătate şi securitate în muncă La agentul economic. dacă sunt defecte. vor fi date la reparat.

- în cazul îmbolnăvirii. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 11 . conform prevederilor legale în vigoare. se dezinfectează după fiecare client. nu se ţin în buzunar şi nu trebuie să prezinte jocuri la articulaţii. practicantul trebuie să se prezinte imediat la doctor. - instrumentele. respectându-se recomandările producătorului. echipamentele şi accesoriile utilizate trebuie curăţate.- instrumentele tăioase trebuie să fie confecţionate din material inoxidabil. dezinfectate şi/sau sterilizate.

adresaţi-vă maistrului sau tutorelui de practică.Instrumente de lucru ale elevului necesare desfăşurării practicii .Rezolvaţi toate sarcinile date.Citiţi cu atenţie toate cerinţele înaintea rezolvării fiecărei activităţi. a celor consemnate în jurnalul de practică şi a portofoliului. .În cazul unor nelămuriri. . Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 12 . .Maistrul sau tutorele de practică va evalua progresul şcolar pe baza activităţilor efectuate de voi.

Care sunt principalele activităţi relevante pentru modulul de practică pe care le-aţi observat sau le-aţi desfăşurat? Activităţi observate Activităţi desfăşurate Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 13 . veţi completa următorul jurnal. JURNAL DE PRACTICĂ Elev: Clasa: Perioada: Locaţie (Agent economic şi departament): Modul: Tema/Teme: Sarcini de lucru: În jurnalul de practică. veţi completa următoarele informaţii: 1.La sfârşitul unei săptămâni de practică.

Ce activităţi practice nu v-au plăcut? Motivaţi. 4.2. Ce aţi învăţat să faceţi pentru atingerea competenţelor ? 3. Care au fost activităţile practice care v-au plăcut? Motivaţi. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 14 .

......... Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 15 ...................................................................................FIŞA DE LUCRU NR....... Obligaţiile practicanţilor Drepturile practicanţilor Sancţiunile aplicate Organizarea timpului de lucru Rolul regulamentului de ordine interioară Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică: ............... Din regulamentul de ordine interioară al salonului de înfrumuseţare în care faceţi instruirea practica ............. ..... astfel încât să completaţi tabelul de mai jos.................. 4................ Precizaţi.. 5.................... rolul acestui regulament în salonul respectiv....... ................................. 2.... 3................................................................ extrageţi mai multe informaţii.......... 1.................................. 1 Organizaţi-vă în grupe de câte 2 elevi......................................................................................... la final........

........................... .......................................................... Activitate individuală Timp de lucru: 1 oră Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică: ............................................................................................................................... Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 16 .......................................2 Realizaţi o schemă care să cuprindă departamentele în care efectuaţi practica şi identificaţi tipul salonului de estetică. ..........................................................FIŞA DE LUCRU NR...................................................................................................................

........................................................... Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 17 ...................................................................................................................................................................................1: PROGRAMEAZĂ CLIENŢII Activitatea 1...... întocmiţi un tabel care să conţină un număr de 10 programări pentru diferite tipuri de servicii................................................ ...COMPETENŢA 11..........................1 Identificarea cerinţei clientului şi programarea acestuia FIŞĂ DE LUCRU Lucraţi în grupuri de câte 22 elevi! Lucraţi în grupuri de câte elevi! Purtaţi o conversaţie cu un client care doreşte o programare la salon.............. Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică: ........... Cerinţe: prezentaţi 5 reguli de conversaţie tête-à-tête şi 5 reguli de conversaţie la telefon... ................................ Această sarcină de lucru o veţi efectua pe calculator..... în vederea unei tunsori şi a unei vopsiri........................

Timp de lucru: 1 oră Caracteristici 1.2: RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII Activitatea 1. 2. 3.1 Întâmpinarea clienţilor şi consilierea lor FIŞĂ DE LUCRU Completaţi schema următoare cu cele 4 faze ale consilierii clientului şi notaţi în rubrica corespunzătoare caracteristicile fiecărei faze. Activitatea se desfăşoară individual. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 18 .COMPETENŢA 11. 4.

competenţele profesionale şi calităţile pe care trebuie să le deţină un recepţioner dintr-un salon de înfrumuseţare.COMPETENŢA 11. Responsabilităţi 2. 2 RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII FIŞĂ DE LUCRU  Completaţi tabelul de mai jos cu atribuţiile.2: Activitatea 1. 1. Competenţele profesionale 3.Calităţile specifice postului Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 19 .

n. Observaţi cu atenţie. 2. Notaţi în fişa următoare aspectele pozitive şi negative cu privire la modalitatea de relaţionare cu clienţii.2 RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII Activitatea 1. pe parcursul unei zile de practică. permanenţi sau ocazionali. Aspecte pozitive Aspecte negative Remedieri Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 20 . precum şi măsurile care ar trebui luate pentru înlăturarea aspectelor negative pe viitor. programare şi consiliere al clienţilor. 3.COMPETENŢA 11.3 Contactul cu clienţii STUDIU DE CAZ Tratarea clienţilor cu politeţe este esenţială în obţinerea succesului ca lucrător într-un salon de înfrumuseţare. toate situaţiile legate de contactul cu diferiţi clienţi a unui lucrător din salonul în care faceţi practica şi notaţi: diferenţele şi asemănările privind modul de primire. modul de lucru cu diferiţi clienţi. noi şi vechi. 4. Categorii de clienţi 1.

Fişa se poate continua în funcţie de numărul clienţilor! Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 21 .

completaţi fişa de observaţie de mai jos.2 RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII Activitatea 1. FIŞĂ DE OBSERVAŢIE ACTIVITĂŢI Modalitatea de a întâmpina clienta Consilierea clientei Realizarea schimbării de look Purtarea unei conversaţii plăcute pe tot parcursul executării lucrării OBSERVAŢII Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 22 . se prezintă la salonul de coafură unde efectuaţi practica şi solicită hair-stylist-ului o schimbare de look.COMPETENŢA 11.4 Purtarea unei conversaţii plăcute pe parcursul executării lucrării STUDIU DE CAZ O clientă nehotărâtă în ceea ce priveşte alegerea unei tunsori. Cerinţe: observaţi cu atenţie comportamentul hair-stylist-ului.

............................................................. ..................................... ......Având în vedere că veţi putea întâlni şi voi o astfel de situaţie atunci când veţi lucra într-un salon de coafură........................................................................................................................................................................................................................................................... propuneţi o tunsoare care s-ar potrivi fizionomiei clientei respective şi argumentaţi-o................................................................................................... ........... ............................................................................................................................................................................................................................... ................ Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică: ........................................................................................................ . Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 23 ..................................................................................................................................................................................

2 RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII Activitatea 1.5 Comunicarea unor aspecte cu impact emo ţional STUDIU DE CAZ În salon intră o clientă care solicită o manichiură obişnuită. Examinând clienta. Cerinţe: observaţi cu atenţie comportamentul lucrătorului. nasul mare şi prezintă la nivelul mâinilor afecţiuni dermatologice. completaţi fişa de observaţie de mai jos. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 24 . lucrătorul observă că aceasta are faţa rotundă. Realizat Nerealizat Observaţii Activităţi Comunicarea cu tact a motivului pentru care nu poate realiza manichiura şi masajul mâinilor Enumerarea posibilelor riscuri la care este supus lucrătorul dacă execută aceste 2 lucrări Sugerarea la salon consultării pentru lucrarea unui de dermatolog şi apoi revenirea clientei manichiură şi masaj Recomandarea unei coafuri potrivite clientei (asimetrice înalte. un masaj al mâinilor şi o coafură potrivită. cu meşe oblice pe frunte) Realizarea coafurii potrivite Menţionarea coafurilor dezavantajează clienta care Scop: această activitate vă va ajuta cum să comunicaţi clienţilor unele aspecte cu impact emoţional.COMPETENŢA 11.

.................................................................................................. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de 25 Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic .......... ............ ............................ Lucraţi în grupuri de câte doi elevi! Numele: elev 1 ______________________________________ elev 2 ______________________________________ Sarcini de lucru: identificaţi nemulţumirile/ plângerile clientului şi cauzele generatoare şi să găsiţi modalităţile de Realizaţi o plângere/reclamaţie împotriva unui agent economic completând fişa de mai jos....................................................................................................................................................... Care este serviciul realizat în salon de care nu eşti mulţumit? ....................... Care este nemulţumirea?.................................................................... Cum s-ar putea rezolva problema? ................... 1... ........................... 3.................................................3 Activitatea 1...........COMPETENŢA 11.... ..... 2.....................................................................1 REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR Identificarea nemulţumirilor clientului şi găsirea FIŞĂ DE LUCRU soluţiilor potrivite pentru remedierea acestora Obiectivul activităţii: Activitatea care urmează....................................................................................................................... apoi schimbaţi fişele între voi şi încercaţi să rezolvaţi nemulţumirile celuilalt...................................................................................... vă ajută să soluţionare a reclamaţiilor...................................................................... .........................................................................................

............................................................................................................................ După ce ai schimbat fişa cu colegul tău............................................ ............. Foloseşte propoziţii scurte şi la obiect.................................... Adresa:............................. ai încerca să rezolvi problema? În ce mod? Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică: .........................4.......... Dacă tu ai lucra la salonul respectiv.............................................................. răspunde la următoarele întrebări: a....................................... Crezi că solicitările lui sunt rezonabile? c. 5...... Înţelegi care este nemulţumirea colegului tău şi ce soluţii aşteaptă el? b................................................... Verifică plângerea pe care ai scris-o....... Salonul:................................. dar fii calm şi politicos............................................. .................................................. Cui trebuie depusă plângerea? Numele şi funcţia persoanei:.......................................................... Formulează plângerea Pe o foaie de hârtie scrie plângerea cu ajutorul informaţiilor de la punctele 1................................................................................................... Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 26 ................ Telefon/E-mail:.......................................................... 2 şi 3...................................................

2 11. 9.3 PROGRAMEAZĂ CLIENŢII RELAŢIONEAZĂ CU CLIENŢII REZOLVAREA RECLAMAŢIILOR FIŞĂ DE LUCRU În tabelul de mai jos sunt enumerate câteva afirmaţii. Operarea eficientă a programării 2. 4. 6. 3. politeţe. curtoazie Consilierea clienţilor Comunicare eficientă Înregistrarea informaţiilor primite Discutarea adecvată a neînţelegerilor privind tranzacţiile 7. Încercaţi să le analizaţi şi să le explicaţi: Nr. 8. de plată Asigurarea completă a confidenţialităţii Etică profesională Realizarea unui sistem eficient şi transparent pentru rezolvarea conflictelor Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic Explicaţii 27 .1 11. Afirmaţii 1. 5. Crt. clienţilor Primirea clienţilor cu amabilitate.COMPETENŢELE: 11.

............................................................................................ Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 28 ............................................................ .......... .................................................................................................................................................................................................Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică: .....................................................................

corelarea dorinţei clientei cu posibilităţile existente. tratament facial) Programarea clientei (identificarea posibilităţilor de servire în funcţie de programările existente. Clienta solicită următoarele lucrări: manichiură. un manichiuristpedichiurist. un hair-stylist şi un cosmetician). şi-a făcut o programare telefonică. primirea clientei cu politeţe. folosind Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic Recepţioner Manichiuristpedichiurist Hairstylist Cosmetician 29 . Observaţi sarcinile de lucru ale fiecărui lucrător şi bifaţi-le în tabelul de mai jos. în prealabil. sunt prilejuite de sosirea unei cliente după ce. pedichiură. înscrierea programării în agenda de lucru) Primirea clientei ( ţinuta fizică şi vestimentară.  Sarcini de lucru Identificarea cerinţei clientei (manichiură. pedichiură. tunsoare modernă.FIŞĂ DE OBSERVAŢIE Sarcinile de lucru ale lucrătorilor din salon (un recepţioner. tunsoare modernă şi tratament facial.

............................................................................................... expresie emoţională) Fişa de observaţie va face parte din portofoliul vostru........formulele de întâmpinare cunoscute şi conducerea acestuia la punctul de lucru) Dialogarea cu clienta (subiectul discuţiei – la latitudinea clientei.... Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 30 ........ .. .............................. evitarea discuţiilor în contradictoriu) Executarea manichiurii (ordinea etapelor de lucru) Executarea pedichiurii Executarea tunsorii moderne (argumentarea recomandării unei tunsori moderne folosind cataloagele de specialitate şi programele pe calculator) Executarea tratamentului facial Identificarea nemulţumirilor clientei şi a cauzelor generatoare Realizarea unui sistem eficient şi transparent pentru rezolvarea conflictelor (cooperarea......................................... Observaţii ale maistrului sau tutorelui de practică: .................................................................................................... comunicare............................................................................................ toleranţă........... .....................................

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 31 . folosind fontul Times New Roman cu dimensiunea 12 şi cu diacritice (caractere româneşti). 7. iluminarea. după următorul plan: 1. 4. aparate şi produse folosite. compartimentarea. 2. atracţii în zonă (bănci. 3. 8.PROIECT Activitate individuală Observaţi salonul în care vă desfăşuraţi practica şi elaboraţi un proiect cu tema: „Salonul de înfrumuseţare unde efectuez practica”. spaţiere la un singur rând. amenajarea unităţii/dotări: aspectul vitrinei exterioare. accesibilitatea preţurilor. instrumente. denumirea unităţii. ţinuta şi comportamentul personalului. sterilizatoare etc. pieţe. adresa. justificat (aliniat stânga-dreapta). afluenţa într-o oră. 5. existenţa traficului. servicii oferite. numărul grupurilor sanitare. suprafaţa salonului. mijloc de transport în comun etc. posibilităţi de acces/parcare în zonă. pagina de internet. amplasarea unităţii: amplasarea într-o zonă comercială. amplasarea mobilierului. materiale. 6. finisajele salonului. aerisirea. numărul posturilor de lucru. 9. gară etc. cu margini egale de 2 cm. Cerinţe de tehnoredactare a proiectului: utilizaţi un format A4. organigrama unităţii. orarul de funcţionare.). 10.

centrat ( Times New Roman. îngroşat). paginile se vor numerota în partea dreaptă. Prezentaţi proiectul în faţa colegilor. la două rânduri de titlu veţi scrie numele vostru şi şcoala de provenienţă. jos.- titlul va fi scris cu majuscule. 14. în prima săptămână de şcoală după practică! Timp de lucru: 2 săptămâni Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 32 . lucrarea trebuie să conţină minim 2 pagini.

Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 33 . studiile de caz. iar conţinutul lui va sta la baza evaluării competenţelor voastre profesionale. 5 = foarte greu) . străduiţi-vă ca acesta să fie cât mai complet şi prezentaţi-l în Power Point. glosarul cu termeni specifici meseriei. 9. jurnalele de practică. Timp de lucru: 5 zile DE REŢINUT! Deoarece portofoliul reprezintă „ cartea de vizită ” a voastră. 8.PORTOFOLIUL DE PRACTICĂ Activitate individuală Întocmiţi un portofoliu care să conţină: 1. 2. 5. 4. fotografii ale activităţilor deosebite desfăşurate de voi. fişele de observaţie. 3 = relativ uşor. 7. fişele de lucru. aprecierea complexităţii activităţilor folosind o scară de evaluare de la 1 la 5 (1 = foarte uşor. 3. 2 = uşor. proiectul. 6. 4 = greu. descrierea activităţilor zilnice din decursul celor 2 săptămâni de practică comasată.

care va urmări atingerea competenţelor prin efectuarea activităţilor descrise în cadrul fiecărei teme. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 34 . realizarea unei coafuri de seară în funcţie de îmbrăcămintea şi de fizionomia acesteia. alcătuit din: fişele de lucru. la finalul instruirii practice. Evaluarea sumativă se va desfăşura în atelierul şcolii. se propune ca fiecare elev să aibă un portofoliu de practică. De asemenea. atunci veţi merge la tutore sau la maistrul instructor şi veţi cere să o repetaţi! Evaluarea sumativă va consta în 2 probe: prezentarea proiectului în Power Point. identificarea nemulţumirilor clientei şi găsirea unor soluţii pentru remedierea acestora). fotografiile lucrărilor mai deosebite pe care le-a realizat şi fişele de evaluare concepute de maistrul instructor împreună cu tutorele. rapoartele investigaţiilor studiilor de caz. În cazul în care aţi absentat de la o temă. fişele de observaţie. proiectul. Conţinutul acestui portofoliu va constitui un element important în procesul de evaluare.Modalitatea de evaluare În scopul facilitării evaluării. proba practică pentru o clientă propusă de maistrul instructor (programarea şi consilierea clientei. maistrul instructor împreună cu tutorele vor avea pentru fiecare elev o fişă individuală de control. aceasta va fi recuperată ulterior. DE REŢINUT! Dacă consideraţi că nu aţi dobândit o competenţă.

ANEXE Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 35 .

capacitatea de a exercita anumite atribuţii . îmbulzeală.mulţime de oameni care se îndreaptă spre acelaşi punct. Organigramă 8. corecte şi 36 5.procesul reciproc prin care se dau şi se primesc informaţii.1. Regulament de ordine interioară 9.totalitatea manoperelor pentru realizarea unei stări de curăţenie a întregului corp. 6.regulament prin care se stabilesc. a îmbrăcămintei şi încălţămintei . sfătuire. îndrumare. cu scopul de a schimba concepte şi ştiri utile comportamentului lor social . morală . a subordonării şi a legăturilor dintre compartimente din cadrul unei întreprinderi sau al unei instituţii . 6. aflux. în general. povăţuire .totalitatea normelor de conduită moralăcorespunzătoare. dispoziţii privitoare la disciplina muncii şi. năvală . la raporturile dintre această organizaţie şi angajaţii săi .învăţare. 3. Afluenţă Consiliere Competenţă Comunicare . care determină adoptarea unei atitudini abile. Tact profesional Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic .piese de îmbrăcăminte şi încălţăminte pe care le folosesc lucrătorii n timpul muncii .simţul măsurii în comportare. in cadrul unei organizaţii. 2. de cele mai multe ori verbale între unul şi mai mulţi indivizi. Echipament de protecţie Etică Igiena personală 7.redare schematică (grafică) în toate detaliile a organizării. 4.

convenabile în orice împrejurare. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 37 . Acest glosar poate fi continuat cu alţi termeni care nu sunt incluşi şi pus în portofoliul personal.

verificând să fie bine pus. după ce consideră că a comunicat răspuns.se întreabă cu ce poate fi ajutată persoana care a sunat. se repune receptorul în furcă. . se notează mesajul. .după terminarea convorbirii. tot ce este de comunicat.se ascultă cu atenţie ce spune interlocutorul. . trebuie să existe un pix şi un carneţel în permanenţă. astfel încât telefonul să fie funcţionabil. şi se aduce la cunoştinţa celui în cauză în timp util. fără să abuzeze de bunăvoinţa celui care a DE REŢINUT! .dacă se transmite un mesaj pentru un lucrător.se vorbeşte rar şi clar. până nu se verifică aceasta.când este chemată altă persoană nu se răspunde repede: „ nu-i aici ”. . . . Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 38 . . acesta se notează în carnetul de programări cu atenţie .FIŞA DE DOCUMENTARE NR.dacă cel care telefonează doreşte să transmită ceva. .1 Reguli de conversaţie la telefon: .se salută şi se spune numele salonului .lângă telefon.încheierea convorbirii o face întotdeauna cel care a telefonat.

FIŞA DE DOCUMENTARE NR. telefon Numele lucrătorului Programare: data ziua ora lucrarea completează şi înmânează un card care le Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 39 . Salon: nume. adresă. clienţilor li se confirmă programările. 2 PROGRAMAREA CLIENŢILOR În unele saloane.

întreba-ţi clientul ce doreşte şi. modul de a se mişca. .faza de informare.caracteristici: aşezaţi-vă lateral în faţa clientului.caracteristici: alegeţi materiale demonstrative când propune-ţi clientului o nouă tunsoare. punând întrebări.caracteristici: salutarea cu amabilitate a clientului şi conducerea acestuia la punctul de lucru. dorinţelor lui. . limbajul folosit. pentru a nu-i vorbi „de sus” .FIŞA DE DOCUMENTARE NR. Faza 2 . dispoziţia şi indicii de personalitate) . . o altă coafură etc.faza de încheiere şi de confirmare. Faza 3 . un alt tratament. . Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 40 .faza de consiliere. examinaţi starea părului şi a pielii capului. Faza 1 . formaţi-vă o imagine clară asupra confirmaţi-i că l-aţi ascultat cu interes. modul de exprimare şi preluarea de la client a îmbrăcămintei de stradă . însoţirea clientului spre locul unde va fi servit. „ citirea” clientului (aspectul exterior. 3 Discuţiile de consiliere se împart în 4 faze: .faza de întâmpinare şi contact.

. oferiţi clientului „ secrete” de coafură. apoi întrbaţi-l dacă este mulţumit. sfaturi pentru îngrijirea acasă. analizând-o cât mai amănunţit. frizerie etc. Folosiţi formulări adecvate! Vorbiţi clar şi desluşit ! Atrageţi clientul în discuţie şi aveţi în vedere şi depăşirea unor ezitări! Faza 4 .caracteristici: rezumaţi posibilităţile luate în discuţie şi limitaţi-vă la acea propunere acceptată şi realizaţi lucrarea dorită de client. recomandaţi-i produse şi daţi-i de client.- evidenţiaţi avantajarea clientului si oferiţi-i alternative. sfătuiţi clientul. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 41 .

intervenţia personală a lucrătorului într-o discuţie contradictorie cu clientul.bârfa. Se referă la : salut. Este obligatoriu pentru lucrătorul din salon. 4 ♣ Reguli de comportare în timpul serviciului Politeţea – exprimă respectul faţă de un om şi reflectă. statut social.discuţiile cu glas tare în salon. . în esenţă. atenţia. etc. crearea unor condiţii de ambianţă. mod de prezentare şi conversaţie.FIŞA DE DOCUMENTARE NR. Salutul este prima manifestare de politeţe. amabilitate. reţinut. sex. funcţie. El trebuie să salute primul întotdeauna. modul amabil de comportare al unui individ faţă de alt individ. tact.formula de adresare la persoana a doua singular în conversaţia cu clienţii. care să satisfacă cerinţele şi exigenţele clienţilor. explicarea atentă a celor recomandate. indiferent de vârstă. calm şi stăpânire de sine. . . răbdare. Amabilitatea reprezintă grija faţă de clienţi pe tot timpul cât sunt în salon. Nu sunt admise : . sinceritatea. promptitudinea în recomandarea şi executarea serviciilor. Tactul reprezintă priceperea de a fi calm. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 42 . împreună cu răbdarea.

D. (1971).. Wella. Bucureşti: Editura Gutenberg. *** Manualul frizerului şi coaforului. 1136 privind aprobarea Normelor de igienă pentru cabinetele de înfrumuseţare corporală. Mărgineanţu. *** Ordinul nr. P. (2007). Tainele coafurii. Educaţia noastră cea de toate zilele. A şti cum! *** Ghid pivind aplicarea normelor de igienă în unităţile de funcţionare a serviciilor de igienă personală şi estetică din cooperaţia meşteşugărească. (2007).Bibliografie • • • • • • • Drăgan. Petroman. Oseacă. Craiova: Editura Scrisul Românesc. (1992). Bucureşti: Editura Didactică şi Pedagogică. Coafura de la A la Z.Pădean Elena. Acest material a fost elaborat prin finantare Phare în proiectul de Dezvoltare institutională a sistemului de învătământ profesional si tehnic 43 .. Tmişoara: Editura Eurobit. Dumbravă. (1995). I. (2000). Nineta. (2008)..

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful