1. INTRODUÇÃO A Gestão da Qualidade já foi, e ainda é um assunto que é muito estudado e revisado constantemente por vários pensadores.

Pois qualidade se refere a atendera necessidade do cliente, que vem se tornando cada vez mais exigente, sendo que esta necessidade não é definida e nem igual para todos os clientes. Por isso que a qualidade vem sofrendo uma evolução constante. E para compreender a Gestão da Qualidade nos tempos de hoje, é fundamental voltar no tempo e entender o que aconteceu no passado. Foram vários ―Gurus‖ da qualidade que contribuíram para esta evolução. Entretanto este trabalho tem por finalidade apresentar a história de apenas um ―Guru‖ da qualidade, a de Philip Crosby .Será abordado neste trabalho a biografia de Philip Crosby, seus pensamentos e visões, assim como sua contribuição para a Gestão da Qualidade. 2. GURUS DA QUALIDADE Do ponto de vista industrial, base para o moderno conceito de qualidade conforme aplicado a produtos e serviços, pode-se destacar a evolução das práticas que, juntas, são chamadas de ―Engenharia da Qualidade‖, a partir da década de1950, com o advento do conceito de ―Gestão da Qualidade Total‖, no Japão do pós -guerra. Juran e Deming foram os dois pioneiros do movimento da qualidade. Os nipônicos consideravam os inspiradores do milagre industrial japonês iniciado na década de 50. Os norte-americanos só os descobriram nos anos 80. As suas idéias foram a base de uma revolução da qualidade que restabeleceu a confiança na indústria nacional. Mas seria injusto associar o movimento a estes dois gurus. Do lado norteamericano, Philip Crosby deu uma preciosa ajuda com a sua teoria dos zero defeitos e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de controle total da qualidade. Do lado japonês, Taoru Ishikawa e Genichi Taguchi são dois nomessonantes. Ishikawa foi o pioneiro deu um cunho japonês aos ensinamentos de Deming e Juran e criou as sete famosas ferramentas do controle estatístico da qualidade. Foi também o grande inspirador dos círculos de qualidade. Taguchi prestou um forte impulso à promoção do design industrial, que marcou a segunda vaga do movimento da qualidade no Japão após a primeira fase assente no controlo estatístico. Cada ―guru‖ desenvolveu conceitos baseados em uma filosofia e uma série de princípios. 3. BIOGRAFIA Philip Crosby nasceu em Wheeling, West Virginia, EUA em 18 de junho de1926. Foi um empresário e escritor que contribuiu para a teoria da gestão e práticas de gestão de qualidade. Iniciou sua carreira profissional na área de qualidade em 1952 após ter servido na 2ª Guerra Mundial e na guerra de Coréia e ter estudado medicina entre as duas guerras .Como empresário, Philip Crosby começou sua carreira trabalhando na linha de montagem onde decidiu que seu objetivo seria ensinar ás gerência das empresas que a prevenção de problemas é mais rentável que ser competente em resolvê-los depois que ocorreram. Trabalhou como engenheiro na Crosley Corporation entre1952 e 1955, na Martin Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e 1979. Foi como Gerente de Qualidade na Martin-Marietta , onde criou o conceito de "Zero Defeitos". Enquanto exercia a função de Vice Presidente na ITT Corporation, responsável pela qualidade da empresa em todo o mundo, teve a oportunidade de implementar sua filosofia de gestão em diversas organizações

industriais e de prestação de serviços e comprovou que funcionava perfeitamente em todas elas. Em 1979, lançou a sua famosa obra Quality is Free, um verdadeiro clássico da qualidade, motivado pelo sucesso de seu livro "Quality is Free", fundou em 1985o QUALITY COLLEGE e a Philip Crosby Associates, organizações estas que marcaram a história da administração por terem liderado uma revolução mundial sem precedentes na gestão da qualidade. Desde então mais de 100.000 executivos participaram dos seminários do Quality College em todo o mundo. Hoje, centenas executivos, gerentes e profissionais de empresas, muitas delas de nomes conhecidos e familiares, como IBM, GM, Chrysler, Motorola, Xerox, Heinz, Cargill, muitos hospitais e centenas de empresas ao redor do mundo assistiram ao Quality College para aprender sobre a Gestão da Qualidade. Atualmente o Quality Collegefunciona em 16 países, inclusive o Brasil. Como autor, publicou treze livros que tornaram-se best sellers, foram vendidos mais de 2,5 milhões de exemplares do seu primeiro livro, "Quality isFree"(1979), e publicado em 12 idiomas. Seu livro mais recente "The Absolutes of Lea dership"(1996) foi publicado no Brasil " pela Makron Books em novembro de1998 com o titulo "Os Princípios da Liderança". Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixou um legado de conhecimentos e metodologias documentados em um enorme acervo de livros, manuais, vídeos, e outras obras que permitirão a perpetuação de suas idéias e métodos para as próximas gerações.

3.1 LIVROS DE PHILLIP CROSBY Segue alguns dos livros de Philip Crosby: Princípios absolutos da liderança, 1999, em português: Philip Crosby focaliza o papel da liderança na sociedade atual. Embasado em 45 anos de experiência em funções executivas descreve para os líderes como agir para alcançar seus objetivos pessoais e profissionais. O autor oferece aos leitores um método simples, contudo engenhoso, para avaliar e auto avaliar tanto as habilidades daqueles que foram designados para serem seus líderes, como as habilidades de liderança desses lideres. Também descreve como colocar em prática os princípios da liderança na vida particular.

Qualidade sem lágrimas, 1994, em português: Crosby começa com uma análise do perfil das empresas que sempre enfrentam problemas com a qualidade e segue com um exame do por quê a maioria das empresas fracassam em seus esforços para melhorar. O livro descreve todos os ingredientes que são necessários para preparar e administrar a Vacina da Qualidade. Crosby indica o que a gerência deve fazer para demonstrar seu compromisso com a qualidade, destacando a educação e a preparação da implantação. Liderança –A arte de tornar-se um executivo, 1990, em mportuguês:

A liderança é uma habilidade que pode ser aprendida. A maioria dos gerentes tem o objetivo de tornar-se membros da alta direção das empresas onde atuam. Este livro foi escrito por Crosby para ajudar nessa transição. Ele apresenta cinco personagens, todos eles gerentes cujos chefes os selecionaram para assumir funções de liderança, no futuro. A través deles Crosby ilustra e examina os assunto se situações mais críticas que os aspirantes a líderes necessitam superar para serem bem sucedidos. Quality is free, 1979, em ingles;

Quality is still free, 1995, em ingles; Quality and me: Lessons from an evolving life, 1999, em ingles. 4. PENSAMENTO Como pensador e filósofo da gestão empresarial moderna, Philip Crosby se fundamentou em mais de 40 anos de experiências vividas. Em suas palestras, proporcionava uma discussão estimulante e reflexiva sobre o papel dos empresários e executivos em fazer que suas empresas, colaboradores, fornecedores e eles mesmos sejam bem sucedidos. Através de histórias do cotidiano dosadas de anedotas aplicáveis, o Sr. Crosby proporcionava uma atmosfera estimulante.

O seu nome ficará para sempre associado aos conceitos de ―zero defeitos e de ―fazer bem à primeira vez‖. Na sua opinião, a qualidade significa conformidade com as especificações, que variam de acordo com as necessidades dos clientes. O objetivo deverá ser sempre ter zero defeitos e não apenas produzir suficientemente bem. Segundo Crosby, esta meta extremamente ambiciosa irá encorajar as pessoas a melhorarem continuamente. Defende também que zero defeitos não é apenas um slogan, mas antes um verdadeiro standard de desempenho da gestão e justifica esta idéia com a interrogação: ―Se os erros não são tolerados na gestão financeira por que não se faz o mesmo na área industrial?‖. Crosby considera a prevenção como a principal causadora de qualidade, pelo que as técnicas não preventivas como a inspeção, o teste e o controle são pouco eficazes. Em alternativa, apresenta uma" vacina" preventiva que contém três ingredientes: determinação, formação ,e liderança. Nos seus famosos 14 pontos para a melhoria da qualidade Crosby encara este esforço como um processo contínuo e não um programa pelo que a melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo permanente. Segundo Crosby, os verdadeiros responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os trabalhadores. As iniciativas para a qualidade deverão vir decima para baixo e para isso é necessário o empenho da gestão de topo e a formação técnica dos empregados em instrumentos de melhoria da qualidade. 5. VISÕES DE CROSBY Para Crosby, qualidade é a conformidade com os requisitos. Crosby acreditava que os requisitos de um produto necessitam ser definidos e especificados claramente de maneira que possam ser "compreendidos". A Qualidade seria medida pelo "Custo da Qualidade‖, que ele define como os gastos da não conformidade, ou

em outras palavras, os custos de realizar as "coisas" erradas. Crosby também enfatiza que qualidade é Tangenciável, Gerenciável e Mensurável. 5.1. AS 5 ILUSÕES DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBYA qualidade tem sido encarada como um assunto técnico limitado aos profissionais. Estes seguem o princípio da inevitabilidade do erro. Crosby discordava desta visão. Se concentrassem os esforços na prevenção dos problemas, em vez da sua posterior resolução, poderia se atingir zero defeitos. O segredo está na atitude de prevenção. Mas na prática, ela resume-se às ações de policiamento dos gestores. Tal como nos filmes do 007, eles têm licença para matar todos os que ousam desobedecer às suas regras. A maior parte das empresas continua a despender elevados recursos nesta luta, embora sem grandes resultados. Em alternativa, Crosby prefere pensar que as pessoas sabem o que fazem e encaram a melhoria da qualidade como uma atividade nobre e necessária. Há quem considere este princípio uma ilusão. No entanto, que as ilusões sobre a qualidade são de outro tipo. A principal está na crença de que as comissões de qualidade o suas campanhas de sensibilização para a melhoria contínua são suficientes. Também os governos e as organizações institucionais vivem na ilusão de que a certificação, segundo as normas ISO 9000, contém todas as informações e ações necessárias à qualidade total. Esta atitude revela uma grande ingenuidade. Nenhuma outra área das empresas, como o marketing ou as finanças, aceitaria uma normalização semelhante. A certificação ou os processos de candidatura aos prêmios de qualidade só beneficiam os consultores. As tentativas para criar uma cultura de prevenção falham devido às seguintes cinco ilusões fundamentais sobre qualidade:1ª A qualidade significa luxo ou notoriedade. Está na moda dizer-se que a qualidade é um esforço para satisfazer as necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar o cliente é um objetivo aceitável na fase de concepção de um produto. Depois é preciso assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. Na opinião de Crosby, a qualidade significa conformidade comas exigências do cliente (e não com especificações técnicas). Numa conjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é fundamental cumprir as promessas.

2ª A qualidade é algo intangível e não mensurável. A maior parte dos programas de qualidade falha devido à falta de empenho da gestão de topo. Este alheamento deve-se à ausência de estimativas sobre os custos da não conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a avaliar todos os problemas segundo uma abordagem financeira. A determinação dos custos da não conformidade têm outra vantagem: revelam onde concentrar os esforços deprevenção.3ª A convicção de que é impossível fazer bem à primeira. A sabedoria convencional diz que é caro fazer tudo bem à primeira. Em 1961 criou o conceito de zero defeitos para combater esta idéia. Segue um bom exemplo para demonstrar oque Crosby quer dizer: Um hotel criou um linha direta de apoio ao cliente. A assistente responsável pelo serviço de quartos era de uma eficiência notável. Apesar disso, o nível de satisfação decaiu e os custos do departamento subiram em flecha. A empresa só resolveu o problema quando instituiu cursos de formação na preparação dos quartos. Fazer bem à primeira vez é sempre a melhor solução.4ª Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Um gestor de topo disse ao Crosby que se tivesse trabalhadores japoneses não teria 8% de defeitos nos automóveis que produzia. Crosby respondeu que só teria uma percentagem menor se o líder da empresa fosse japonês. Então o Gestor reagiu mal ao comentário. Os trabalhadores não são a causa de todos os

males. Por exemplo, os bancos, seguradoras, restaurantes e hotéis têm um índice de rotação de pessoal de40%, um valor que só é justificável devido à ausência de treino para um bom desempenho das tarefas.5ª A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A qualidade é uma responsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de ações concretas. Não é criada por departamentos, comissões ou normas impostas e controladas por terceiros. 6. FERRAMENTAS DE CROSBY Crosby possui sua própria lista das 14 etapas para a melhoria da qualidade sendo elas: Comprometimento da gerência Formação de uma equipe de melhoria Criação e cálculo de índices de avaliação da qualidade. Avaliação dos custos da qualidade Conscientização dos empregados Identificação e solução das causas das não conformidades Formação de comitê para buscar zero defeitos Treinamento de gerentes e supervisores Lançamento em solenidade do dia do "defeito zero" Estabelecimento das metas a serem atingidas Eliminação das causas dos problemas Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso Formação de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar idéias com outros gerentes Começar tudo de novo! (A melhoria é contínua!).Crosby acrescenta à qualidade, o conceito de prevenção, ou seja, melhor do que detectar um defeito é impedir que ele ocorra. Para ele, o padrão era zero erro. 7. GESTÃO DA QUALIDADE DE CROSBY A Gestão da Qualidade Crosby focaliza na mudança cultural, ou seja, instituir uma cultura organizacional onde todos os colaboradores entendem qual é sua responsabilidade em causar que as atividades organizadas ocorram do modo em que foram planejadas (confiabilidade). Do mesmo modo que Lean e Seis Sigma, Crosby utiliza técnicas e sistemas para reduzir o desperdício e a variação, porém enfatiza que a administração deve instituir uma cultura organizacional que estimule e anime as pessoas a utilizar essas técnicas, em caso contrário os resultados não serão alcançados.

O Processo Crosby define a qualidade como o cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa entregar exatamente aquilo que os clientes (internos e externos) querem, necessitam e esperam. Crosby utiliza os conceitos de "todo trabalho é um processo" (ou seja, uma série de atividades que produz um resultado desejado) e os da prevenção para identificar e melhorar as correntes de valor existentes ou os que estão em desenvolvimento. Quando as coisas não funcionam de modo eficiente e consistente como deveriam, o entendimento de que todo trabalho é um processo estimula as pessoas a focalizar no "o quê deu errado" ao invés do "quem" fez errado. Crosby utiliza o mapeamento dos processos para comparar o fluxo atual com o fluxo ideal e assim otimizar o ordenamento das atividades. O conceito de "Livre de Erros" (Zero Defeitos) de Crosby afirma que é necessário "fazer certo a primeira vez". Nunca será mais econômico refazer, fazer de modo inconsistente ou ineficiente, tanto para a companhia como para o cliente. Quaisquer que seja o nível atual de desempenho, seja 3,4 defeitos por milhão ou99,9% certo, sempre existirão oportunidades de melhoria. O conceito de Zero Defeitos expressa claramente esse padrão de desempenho: não é aceitável não cumprir com os requisitos. O processo Crosby ajuda aos colaboradores a entenderem como: Criar e enraizar uma linguagem comum da qualidade nas seguintes bases: A qualidade é definida—o cumprimento dos requisitos O Sistema para fazer a qualidade acontecer—a prevenção ao invés da apreciação Um padrão de desempenho claro—Zero Defeitos A medição da qualidade em termos financeiros—O Preço do Não Cumprimento Implantar um processo de mudança da cultura organizacional Demonstrar o compromisso da Administração—assim todos entendem que a Administração leva o processo a sério e os colaboradores se envolvem Planejar e dirigir o processo para a melhoria da qualidade—assim são alcançados os resultados visados pela Administração Fornecer sistemas para acelerar o processo para a melhoria da qualidade O Processo Crosby define a qualidade como o cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa entregar exatamente aquilo que os clientes (internos e externos) querem, necessitam e esperam. Crosby utiliza os conceitos de "todo trabalho é um processo" (ou seja, uma série de atividades que produz um resultado desejado) e os da prevenção para identificar e melhorar as correntes de valor existentes ou os que estão em desenvolvimento. Quando as coisas não funcionam de modo eficiente e consistente como deveriam, o entendimento de que todo trabalho é um processo estimula as pessoas a focalizar no "o quê deu errado" ao invés do "quem" fez errado. Crosby utiliza o mapeamento dos processos para comparar o fluxo atual com o fluxo ideal e assim

otimizar o ordenamento das atividades. O conceito de "Livre de Erros" (Zero Defeitos) de Crosby afirma que é necessário "fazer certo a primeira vez". Nunca será mais econômico refazer, fazer de modo inconsistente ou ineficiente, tanto para a companhia como para o cliente. Quaisquer que seja o nível atual de desempenho, seja 3,4 defeitos por milhão ou99,9% certo, sempre existirão oportunidades de melhoria. O conceito de Zero Defeitos expressa claramente esse padrão de desempenho: não é aceitável não cumprir com os requisitos. O processo Crosby ajuda aos colaboradores a entenderem como: Criar e enraizar uma linguagem comum da qualidade nas seguintes bases: A qualidade é definida—o cumprimento dos requisitos O Sistema para fazer a qualidade acontecer—a prevenção ao invés da apreciação Um padrão de desempenho claro—Zero Defeitos A medição da qualidade em termos financeiros—O Preço do Não Cumprimento Implantar um processo de mudança da cultura organizacional Demonstrar o compromisso da Administração assim todos entendem que a Administração leva o processo a sério e os colaboradores se envolvem Planejar e dirigir o processo para a melhoria da qualidade assim são alcançados os resultados visados pela Administração Fornecer sistemas para acelerar o processo para a melhoria da qualidade medições—assim todos os colaboradores podem desenvolver seus conhecimentos dos seus processos de trabalho e estabelecer metas de melhoria conscientização—para fazer lembrar a todos da importância do processo para a melhoria e seu papel pessoal em fazê-la acontecer. custo da qualidade—para identificar e priorizar os projetos de melhoria e dedicar tempo àqueles que produzirão os maiores retornos com a menor quantidade de recursos comunicação—para aumentar o fluxo de informações entre os colaboradores e a gerência solução de problemas—permitir que as pessoas obtenham a ajuda necessária para solucionar os problemas que não podem solucionar por sua própria conta. Educar a todos os colaboradores para que adquiram as habilidades necessárias para mobilizar-se para apoiar a Administração na implantação do plano para a melhoria da qualidade análise de processos determinação de requisitos trabalho em equipe

habilidades de comunicação medição solução de problemas Proporcionar os conhecimentos necessários para realizar auto diagnósticos que permitam monitorar a evolução do processo e orientar esforços para novas oportunidades de melhoria e, assim, dar continuidade ao processo. Na complexidade das organizações de hoje é incomum a utilização de uma única metodologia para tornar uma organização confiável e maximizar sua qualidade. Entretanto, é importante, como em muitas outras coisas, contar com bases sólidas para fundamentar o desenvolvimento do processo para a melhoria. Os conceitos e metodologias de Philip Crosby têm ajudado a milhares de empresas ao redor do mundo a criar essas bases e fundamentos e, assim, alcançar impressionantes resultados de melhoria. 8. CONCLUSÃO Crosby foi o criador do Zero Defeito, fundamentado na teoria de que a qualidade é feita de maneira eficaz se todos se esforçarem em realizar o seu trabalho certo da primeira vez. Ele mostra que a qualidade de uma empresa não depende do operacional e sim da gestão sendo a mesma, exemplo para os demais níveis hierárquicos. A metodologia de Philip Crosby mostra que é preciso enraizar uma cultura organizacional orientada a melhorar constantemente a qualidade, com isso as coisas são feitas certas da primeira vez e todos compartilhem da mesma filosofia. Também mostra à administração o que ela tem de fazer para criar esse ambiente, garantindo que todos os colaboradores entendam porque eles são pessoalmente responsáveis pela solução dos problemas existentes e, mais importante ainda, de prevenir a ocorrência de novos problemas. Crosby mostra que se as empresas concentrassem os esforços na prevenção dos problemas em vez da sua posterior resolução, poderia se atingir zero defeitos.

9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Histórico e Visão de Crosby. Disponível em:<http://webcache.googleusercontent.com/search? q=cache:8YXYTp1bpakJ:sistemasecia.freehostia.com/component/jccmultilanguagecont ent/article/34-engenhariasoft/48introqualidade.html+pensamentos+de+crosby&cd=2&hl=ptBR&ct=clnk&gl=br&source=www.google.com.br > Acesso em: 27 de agosto de 2011 Os mestres da qualidade. Disponível em:<http://www.mdj.com.br/artigos/a_021114.asp> Acesso em: 27 de agosto de 2011 Philip B. Crosby, sua biografia. Disponível em:<http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/biografia.htm> Acesso em: 13 de agosto de 2011 Livros em português e livros em inglês. Disponível em:<http://www.philipcrosby.com.br/pca/c.livraria.html> Acesso em: 13 de agosto de2011. Philip B. Crosby, sua biografia. Disponível em:<http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/destaque1102.html> Acesso em 19 de 2011

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