Données de catalogue     Loubier, Mario , 1964‐ 

Vendre ça se passe ici    1 édition, Avril 2013   

©, Mario Loubier 2013 
978‐2‐9810692‐2‐1  
Dépôt légal ‐ Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2008  Dépôt légal ‐ Bibliothèque et Archives Canada, 2008 

Conception graphique originale de la couverture :   Crocus design, crocusdesign.com 

      Cet ouvrage a été publié sans aucune subvention 
Le masculin est utilisé afin d’alléger le texte.

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C’est  en  1964  qu’est  né  Mario  Loubier.  Dès  son  jeune  âge,  partageant  les  valeurs  communes des Beaucerons, tels  l’effort,  la  débrouillardise  et  la  passion  du  travail,  il  participe  activement  à  la  croissance  de  la  compagnie  familiale.    Il  complète  ses  études  et  obtient  son  diplôme  en  communication,  à  Ottawa.      À  24  ans,  on  lui  propose  un  premier  défi :  le   poste  de  directeur  général  d’une  station  de  radio.  Défi  de  taille,  puisque  cette  dernière  est  alors  aux  prises  avec  d’importants  problèmes  de  relations  de  travail  et  de  financement.  Leader  naturel  et  habile  médiateur,  c’est  en  obtenant  la  collaboration  de  l’équipe  en  place  qu’il  met  en  œuvre  différentes  stratégies  qui,  en  quelques  mois,  remettent  l’entreprise  sur  la  voie  du  succès.   Mario  Loubier  relève  ensuite  un  nouveau  défi  dans  le  domaine de la  vente  au  détail.  Il apprend  vite que  les  relations  et  les  comportements  sont  la  clé  de  tout  succès.  Il  se  consacre  à  sa  nouvelle  passion,  y  appliquant  les  principes  de  gestion  qui  caractérisent  les  organisations  et  les  individus  les  plus  performants  et  équilibrés.    Il  jumelle  ensuite  ses  aptitudes  de  communicateur  à  son  expérience  acquise  et  démarre  son  entreprise  de  consultation  et  de  formation  en  gestion. Depuis  plus  de  10  ans,  par  le  biais  d’ateliers,  de  conférences  et  de  consultations,  Mario  Loubier  aide  les  gens  de  petites,  moyennes  et  grandes  entreprises  à  améliorer  leur  performance  financière.  Toyota, Bell Canada, Janssen Ortho, Ford, JD Powers, ne sont que 
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quelques‐uns  de  ses  clients.  Son  expertise  l’a  amené  un  peu  partout  à  travers  le  monde.  Autodidacte,  c’est  grâce  à  son  approche  dynamique  et  à  la  formation  continue  qu’il  actualise  ses  multiples  champs  d’intérêt.  Toutes  ces  opportunités  l’ont  amené  à  vouloir  Inspirer  les  gens  pour  créer  leur  engagement  dans  le  domaine  de  la  vente,  du  leadership  et  du  service  à  la  clientèle! 

    Pour  des  informations  supplémentaires  conférences, formations et coaching :    www.marioloubier.com  info@marioloubier.com  Téléphone : 514‐434‐9423 
   

sur 

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Comment utiliser ce manuel  Ce  livre  s’adresse  principalement  aux  personnes  qui  travaillent  dans  le  domaine  de  la  vente  de  véhicules.  Les  gens  qui  vendent  autre  chose  auront  besoin  d’un  minimum  de  créativité  pour  adapter  les  concepts,  et  les  idées  concernant  la  vente  présentée  ici.  Si  vous  faites  cet  effort,  il  sera  grandement  récompensé.  J’ai  écrit ce livre en ayant en tête la question suivante :   Que font les meilleurs qui ont un énorme succès dans la vente?  À  cause  de  mon  travail,  j’ai  pu  les  rencontrer  et  leur  demander  les  raisons  de  leur  succès.  Comme  je  suis  un  autodidacte  en  matière  d’apprentissage,  j’ai  aussi  été  cherché  des  idées  qui  obtiennent du succès.    La  façon  de  fonctionner  de  ce  livre  est  simple.  Dans  la  première  partie,  vous  retrouverez  une  introduction  traitant  de  différentes  stratégies  générant  du  succès  dans  la  vente.  Vous  lirez  ensuite  l’histoire  qui  m’a  inspiré  à  présenter  le  document  suivant.  Finalement,  lorsque  vous  verrez  des  mots  ou  des  expressions  en  gras  et  soulignés,  rendez‐vous  à  la  deuxième  partie  du  livre  intitulé  «Ressources»,  pour  consulter  un  document  traitant  plus  en profondeur du sujet mis en évidence.  Lorsque j’ai commencé à faire le plus beau métier du monde, soit  celui  de  formateur,  conférencier  et  de  coach,  je  l’ai  d’abord  fait  pour  les  mauvaises  raisons.  Je  voulais  montrer  au  monde  comment  j’étais  merveilleux  et  fantastique,  car  je  connaissais  du  succès  dans  la  vente.  Je  voulais  devenir  riche  et  célèbre.  Heureusement,  on  m’a  appris  à  «manger  des  céréales  d’humilité», comme dirait un collègue à moi, François Duquette.  

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Je  comprends  aujourd’hui  qu’être  riche  et  célèbre  n’est  que  la  conséquence  des  actions  que  nous  posons  et  non  une  quête  en  soi.   Aujourd’hui,  lorsque  je  me  lève  le  matin,  je  n’ai  qu’une  seule  mission :  «Inspirer  les  autres  afin  de  créer  leur  engagement  dans  le  domaine  de  la  vente,  du  leadership  et  du  service  à  la  clientèle.»  Bonne lecture!    Mario Loubier                Merci à tous ceux et celles qui m’ont inspiré pour la réalisation  de ce livre.    Amélie, Rosemarie et Coralie vous êtes les amours de ma vie.   Merci d’être dans ma vie!     
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Engagement envers votre Succès  Je m’engage envers mon succès, celui de ma famille et celui de la  compagnie que je représente. Le succès est quelque chose que je  dois accomplir!    Le succès est déterminé par mes efforts au travail, ma créativité,  et par ma persévérance.    J’ai aussi droit au succès et je ferai tout en mon pouvoir de façon  éthique pour le réaliser.    Mon succès est mon devoir, mon obligation et ma responsabilité.    ______________________________________________  Votre signature            

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Sommaire 
La vente………………………………………………………………………….  Pourquoi devrais‐je acheter de vous aujourd’hui?...………  Les clients sont des menteurs… Vraiment?.......................  Les 4 règles…………………………………………………………………….  L’histoire qui va changer votre façon de faire les choses..  Pourquoi………………………………………………………………………..  11  19  23  39  39  79 

Ressources 
SMART……………………………………………………………………………  Ventes……………………………………………………………………………  Magasine……………………………………………………………………….  Valeur…………………………………………………………………………….  Meilleure attitude…………………………………………………….……  Pour gagner la confiance………………………………………….……  Je suis directeur des ventes……………………………………………  Essai routier……………………………………………………………………  Conclure…………………………………………………………………………  Objections …………………………………………………………………….  Suivi téléphonique………………………………………………………….  Fermier et chasseur……………………………………………….………  Mot de la fin…………………………………………………………………..  87  93  97  99  103  111  115  117  121  129  135  141  145 

   

             

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La vente  Regardez  tout  ce  qui  vous  entoure  en  ce  moment.  À  gauche,  à  droite,  en  haut,  en  bas  et  maintenant  devant  vous.  Je  peux  vous  assurer  une  chose.  Un  jour,  quelqu’un  a  dû  vendre  ce  qui  vous  entoure.  Il  s’agit  là  du  plus  vieux  métier  du  monde,  car  contrairement  à  ce  que  vous  avez  (peut‐être…)  en  tête  on  a  du  faire  une  vente  avant  d’offrir  un  service!  Il  n’y  a  rien  de  plus  honorable  que  le  métier de  vendeur.  On  aime  les  bons  vendeurs,  les  vendeurs  intègres  et  professionnels.  On  déteste  les  vendeurs  malhonnêtes et qui ne sont là que pour leur intérêt personnel.   Vendre  c’est  comprendre  ce  dont  les  gens  ont  besoin  et  les  aider  à l’acquérir. Vendre n’est jamais de regarder pour soi en premier,  mais  bien  en  dernier.  Vendre  est  un  transfert  d’enthousiasme  et  d’émotion.  Quel  élément  vous  fait  dire  si  oui  ou  non,  vous  réussissez  dans  ce  que  vous  faites?  Comment  définissez‐vous  votre  succès  en  affaires?  Je  livrais  récemment  une  conférence  à  un  groupe  de  gens  d’affaires  et  je  leur  ai  posé  la  question  citée  précédemment. Voici les réponses que j’ai obtenues :       Le revenu  Le profit net  La croissance  La satisfaction de la clientèle  La satisfaction de mes employés 

Si  vous  réfléchissez  un  seul  instant  maintenant  à  la  relation  que  les  ventes  ont  avec  chacun  de  ces  points,  vous  serez  forcé  de  constater les faits exposés. 
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  Votre rôle est capital au déroulement de toutes les opérations de  l’entreprise.  Aujourd’hui,  réussir  dans  le  monde  de  la  vente  est  un  défi  en  soi.  Il est  important  de  connaître  les  éléments qui  font  des vendeurs et des vendeuses hors pair.  1  –  Vous  devez  d’abord  et  avant  tout  cesser  de  vous  voir  comme  un  employé.  Vous  êtes  à  vous  seul  une  entreprise.  Une  entreprise  génère  des  revenus  et  contrôle  des  dépenses.  Vous  faites exactement la même chose. Si vous ne créez aucune vente,  aucun  revenu  ne  sera  généré.  Le  point  important  part  de  cette  perception  de  vous‐mêmes.  Est‐ce  que  vous  vous  percevez  comme  une  entreprise  ou  comme  un  employé?  La  plupart  des  gens qui échouent en affaires blâmeront toujours 3 choses.     1‐J’ai manqué de liquidité   2‐J’étais mal entouré   3‐Mauvais contexte économique.  

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C’est  de  la  bouillie  pour  les  chats!  La  plupart  des  entreprises  échouent  parce  les  ventes  ne  sont  pas  suffisantes.  POINT.  Les  ventes doivent dominer, car vous ne réussirez jamais en affaires.  2‐Créez  votre  plan.  Si  vous  n’avez  pas  votre  propre  plan  et  bien,  apprenez que quelqu’un d’autre vous utilise pour le sien. Comme  coach  d’affaires  et  formateur,  j’ai  souvent  observé  que  la  majorité  des  gens  passe  plus  de  temps  à  planifier  leurs  vacances  ou  même  à  dresser  leur  liste  d'épicerie  qu’à  créer  le  plan  qui  les  conduira  à  leur  succès.  Où  vous  voyez‐vous  dans  5  ans,  10  ans?  Qu’avez‐vous  décidé  de  faire  pour  y  parvenir?  Entrer  travailler  tous  les  matins  est  une  attitude  d’employé  et  vous  ne  servez  qu’à  bâtir  le  rêve  de  quelqu’un  d’autre.  Quel  est  votre  plan?  3‐À quand remonte  la dernière  fois  où vous  avez  sorti de l’argent  de  votre  poche  pour  vous  payer  une  formation  ou  un  livre?  Aujourd’hui,  les  consommateurs  sont  beaucoup  plus  conscients  et  allumés.  La  plupart  du  temps,  ils  passent  des  heures  à  fouiller  sur  Internet  l’objet  ou  le  service  qu’ils  veulent  acquérir.  Ils  en  savent  souvent plus que vous.   4‐La base de la vente repose sur un élément essentiel. RELATION.  La  vente  ne  dépend  que  de  la  qualité  de  la  relation  que  vous  développerez.  Oui,  la  connaissance  du  produit  est  un  point  important,  mais  observez  bien  ceux  et  celles  qui  ont  du  succès  dans  la  vente.  Ce  sont  ceux  et  celles  qui  savent  comment  établir  de bonnes relations rapidement. Apprenez et lisez sur le sujet. 
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5‐Apprenez  a  prospecté,  à  trouver  des  clients  potentiels.  Vous  serez  toujours  un  vendeur  moyen,  si  vous  croyez  que  c’est  l’entreprise  qui  doit  générer  de  l’achalandage  pour  vous.  La  vente  est  le  métier  le  plus  équitable  que  je  connaisse.  En  vente,  vous  récoltez  toujours  ce  que  vous  semez.    Si  vous  ne  faites  que  répondre  au  flux  de  clients  que  l’entreprise  génère,  vous  ne  vivrez  que  dans  l’ombre  de  la  moyenne.  Quelles  sont  vos  stratégies  en  ce  sens?  Saviez‐ vous  que  80 %  de  toutes  les  ventes  sont  générées  par  une  référence?  Donc  beaucoup  de  vendeurs  courent  après  le  20 %  restant,  car  ils  attendent,  ils  ne  créent  rien.  Prenez  le  temps  de  faire  du  suivi avec  vos  clients et  soyez en  confiance  de  demander  des  références  si  votre  service  est  à  la  hauteur  des  attentes  de  vos  clients.  Cessez  de  vous  fier  aux  autres  et  ajoutez  cet  aspect  important à votre plan.  6‐Établissez  vos  objectifs,  et  je  dis  bien,  établissez  vos  objectifs.  Ne laissez pas un directeur le faire pour vous. Soyez au‐delà de ce  que  l’on  vous  demande.  Utiliser  la  façon  SMART  pour  établir  vos  objectifs. Faites‐le dès aujourd’hui. La vente est aussi une histoire  de  chiffre.  Prenez  par  exemple  l’automobile.  Le  bon  vendeur  vendra  à  environ  40 %  des  clients  qu’il  rencontrera.  Si  votre  objectif  est  de  vendre  100  autos  cette  année,  combien  devez‐ vous  rencontrer  de  clients  pour  cette  même  période?  La  réponse  est 250.  7‐Sachez aussi identifier les attitudes, les obstacles et les gens qui  nuisent à votre succès. Le livre des excuses ne paiera jamais votre  hypothèque  et  ne  vous  amènera  jamais  dans  le  sud  pour  vos  vacances.  La  plupart  du  temps  lorsque  l’on  s’arrête  et  que  l’on  prend  le  temps  de  faire  l’autopsie  de  l’échec  d’une  vente  on 
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réalise  souvent  que  le  principal  coupable  et  bien  c’est  nous‐ mêmes!  On  invoque  souvent  le  prix  pour  justifier  l’échec  d’une  vente.  Et  bien  si  le  prix  était  la  cause  de  tous  les  malheurs  des  vendeurs,  je  pense  bien  que  tout  le  monde  se  promènerait  en  véhicule  sous‐compacte!  L’objection  du  prix  émise  par  les  vendeurs  les  déresponsabilise  de  leur  échec.  Il  serait  beaucoup  plus  vrai  de  dire  que  le  vendeur  n’a  pas  réussi  à  établir  une  relation  assez  forte  afin  que  le  client  le  croit  LUI  qu’il  avait  le  meilleur prix.  8‐Gérez  vos  priorités  et  non  pas  votre  temps.  Si  vous  y  pensez  deux  minutes  il  est  impossible  de  gérer  le  temps,  nous  ne  pouvons  que  gérer  les  priorités  s’insérant  dans  ce  temps.  Vous  devez  maximiser  l’utilisation  de  votre  temps  en  fonction  de  vos  activités  et  surtout  de  vos  priorités.  Le  temps  est  la  valeur  la  plus  importante,  car  vous  ne  pouvez  imprimer  du  temps!    Le  succès  ne  se  définit  pas  seulement  que  par  le  montant  d’argent  que  vous  créez,  mais  aussi  par  d’autres  éléments  de  votre  vie.  Le  truc  est  de  trouver  l’équilibre  entre  votre  travail,  votre  famille,  vous‐mêmes,  etc.  Trouvez  le  temps  nécessaire pour réaliser les projets importants, mais peu urgents.  La  meilleure  façon  est  de  planifier  ces  éléments  à  l’avance.  Si  nécessaire, trouvez un moyen de les rendre urgents à vos yeux et  à  ceux  de  vos  collègues.  Traitez  en  priorité  les  projets  importants  et  urgents.  Réduisez  au  minimum  les  tâches  urgentes,  mais  peu  importantes  (par  exemple  les  tâches  administratives).  En  particulier,  refusez  poliment  d’assister  aux  réunions  de  dernières  minutes  auxquelles  vous  n’avez  rien  à  apporter.  Enfin,  éliminez  purement  et  simplement  toutes  vos  tâches  peu  urgentes  et  peu  importantes.  En  regardant  bien  votre  agenda,  vous  allez  trouver 
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un  nombre  important  de  tâches  soi‐disant  importantes  ou  rendues  urgentes  de  manière  artificielle.  Ne  laissez  pas  ces  tâches vous encombrer l’esprit.    9‐Récemment,  je  livrais  une  formation  en  suivi  après‐vente,  référence  et  prospection dans  le domaine  automobile.  La plupart  des  représentants  (entre  20  et  30  ans)  connaissaient  comme  moi  la  pertinence  d’exécuter  ces  étapes.  Pourtant  je  ne  saurai  trop  pourquoi,  face  aux nouvelles  réalités  d’aujourd’hui,  la  pertinence  et  l’importance  de  le  faire  m’ont  frappé  comme  une  tonne  de  brique.  Probablement  à  cause  de  la  qualité  des  échanges,  nous  avons pu constater certains faits :   Toutes  les  automobiles  aujourd’hui  se  ressemblent.  LE  produit  unique  ne  le  demeure  pas  très  longtemps.  Les  gens achètent plus la marque que le produit lui‐même  La  qualité  des  véhicules  est  pratiquement  la  même  pour  toutes  les  marques.  Auparavant,  il  y  avait  un  écart  important  entre  le  premier  et  le  dernier.  Aujourd’hui,  cette différence est de moins de 1 problème par véhicule  selon les plus récentes recherches de JDPA.  L’automobile  connaissait  des  cycles  de  vente  importants  au  printemps  et  à  l’automne.  Ces  cycles  se  sont  beaucoup  amenuisés.  Il  se  vend  le  même  nombre  de  véhicules au Canada depuis plusieurs années (environ 1.5  million)  sauf  que  ces  ventes  sont  étalées  pratiquement  sur toute l’année.   Le  prix  est  pratiquement  pareil  pour  le  même  genre  de  véhicule  à  travers  toutes  les  marques.  Lors  de  cette  formation,  je  demande  aux  représentants  d’ouvrir  les  journaux  et  de  regarder  les  offres  des  différents  manufacturiers.  Tout  bien  décompté,  il  y  a  très  peu 

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d’écart  pour  la  majorité  des  véhicules.  Faites  l’exercice,  vous serez surpris du résultat.  Que reste‐t‐il alors? Si ce n’est pas le produit, la qualité, le prix et  compte tenu de la réalité du marché, que reste‐t‐il? 

 

Vous! 

        

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Pourquoi devrais‐je acheter de vous aujourd’hui?  Vous  êtes  un  consommateur  pour  les  2  prochaines  minutes  et  vous  considérez  l’acquisition  d’un  nouveau  véhicule.  Qu’est‐ce  qui vous inspirerait et vous engagerait le plus? 

  Alors  pourquoi  passons‐nous  autant  de  temps  à  parler  et  à  être  préoccupés  par  les  chiffres  plutôt  que  par  l’émotion  créée  par  l’acquisition et la vente d’un nouveau véhicule?    Cessez de vous fier aux méthodes dépassées et apprenez plutôt à  exécuter une vente inspirante et engageante. Apprenez à inspirer  vos  clients,  plutôt  qu’essayer  de  les  convaincre.  De  façon  simple,  lorsque  vous  achetez  quelque  chose,  est‐ce  que  vous  aimez  vous  faire  convaincre  ou  être  inspiré  à  l’acheter?  C’est  une  question  qu’un  collègue  m’a  posée  un  jour  et  c’est  devenu  la  raison  d’être  du présent manuel. Les gens n’achètent pas que pour des raisons  rationnelles.  Mais  surtout  en  grande  partie  pour  des  raisons  émotionnelles.  Votre  vraie  compétition  ne  provient  pas  des  autres  produits,  des  autres  établissements  ou  des  autres  marques.  Elle  provient  surtout  des  autres  représentants.  Si  vous  apprenez  comment  engager  vos  clients  en  les  inspirant  vous  gagnerez  un  sérieux  avantage  compétitif  et  conclurez  plus  de  vente.   Nous  allons  partager  avec  vous  certaines  pensées,  certaines  stratégies  qui  vont  vous  ouvrir  les  yeux  et  vous  permettre  de  modifier  votre  façon  de  vendre  un  plus  grand  nombre  de  véhicules  et  avec  un  meilleur  profit.    Vous  savez  les  choses  que  nous  faisons  depuis  les  25  (et  plus)  dernières  années,  il  y  a  une 
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meilleure  façon  de  s’y  prendre.  Il  y  a  une  façon  d’augmenter  les  profits et de vendre plus de véhicules.   Commençons  d’abord  par  une  question  simple.  Est‐ce  que  la  plupart  des  consommateurs  magasinent  avant  d’acheter  un  véhicule  dans  votre  marché?  Ou  croyez‐vous  vraiment  que  les  gens  se  lèvent  un  matin  en  disant :  «Tiens,  ce  matin  on  s’en  va  chez  ABCD  Automobile  pour  s’acheter  une  nouvelle  voiture  et  c’est  aujourd’hui  que  ça  se  passe!»    Est‐ce  que  vous  croyez  comme  moi  que  la  plupart  des  gens  magasinent  aujourd’hui?  Oui,  la  plupart  des gens  magasinent.  Ils  visiteront  certainement  2  ou  3  établissements  avant  de  prendre  une  décision.  Alors,  j’ai  une  question  pour  vous.  Pourquoi  est‐ce  que  je  devrais  acheter  un véhicule de vous?    Pourquoi devrais‐je acheter un véhicule de vous aujourd’hui?                                   
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Répondez à la  question avant de  continuer la lecture 
 

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Maintenant, est‐ce que vos réponses ressemblent à ceci :    Nous avons le meilleur service à la clientèle.     Nous avons les meilleurs prix de l’industrie.   Nous sommes les plus gros, les meilleurs, les plus efficaces, les  plus gentils, etc.    Nous allons prendre soin de vous.     Vous pouvez nous faire confiance.     Je commence et je veux faire une carrière dans ce domaine.     Nous avons une excellente réputation.     Nous avons le meilleur produit.     Nous nous occuperons de vous après la vente.     Pour vous faire plaisir.   Parce que nous avons un service personnalisé.   Parce que j’ai une solution adaptée à votre situation.   Parce que je vous offre la technologie de demain.   Parce que je vais vous écouter réellement.   Parce que vous aurez une tranquillité d'esprit   Parce que nous sommes orientés vers la communauté.    La  raison  pour  laquelle  votre  liste  ressemble  à  cette  liste  est  simple.  C’est  la  liste  des  choses  que  TOUS  les  représentants  racontent.  Alors  voici  le  problème.  Je  me  suis  présenté  chez  d’autres  établissements  avec  la  même  question  et  devinez  ce  qu’ils  m’ont  répondu!  Toujours  la  même  chose  que  vous.  Ils  m’ont  dit  qu’ils  avaient  un  établissement  fantastique,  un  personnel  merveilleux  et  attentionné,  un  très  bon  produit,  que  tout était parfait, que tout était excellent, qu’ils étaient impliqués  dans  la  communauté,  parce  qu’ils  donnent  un  bon  service  après‐ vente,  parce  qu’ils  ont  un  excellent  produit,  parce  que,  parce  que, parce que...     
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Savez‐vous  quoi,  tous  sont  pareils,  il  n’y  a  aucune  différence.  Tout  cela  est  vraiment  insensé.  Si  je  visite  3  établissements  différents,  et  si  j’entends  toujours  la  même  chose,  devinez  à  partir  de  quoi  je  prendrai  maintenant  ma  décision.  Si  vous  avez  dit  le  prix,  vous  gagnez  le  gros  lot!  Et  je  le  ferai,  car  je  ne  perçois  aucune  valeur  d’un  représentant  à  l’autre.  Tous  racontent  la  même chose.   La  plupart  des  entreprises  et  des  individus  se  définissent  dans  la  façon qu’ils ont de faire des affaires à travers les 4P.    Vous  vous  définissez  par  un,  ou  un  ensemble  de  ces  4  éléments.  Regardons  chacun  des  points  et  examinons  ensemble  sur  lequel  nous  avons du contrôle.    Parlons  d’abord  du  Prix.  Contrôlez‐vous  vraiment  le  prix?  En  fait  un  peu.  Cependant,  il  est  rare  que  les  gens  se  présentent  en  courant chez vous si vous dites : «Venez nous voir, grande hausse  de  prix!».  Vous  pouvez  contrôler  le  prix,  la  plupart  du  temps,  en  le  baissant.  La  mauvaise  nouvelle?  C’est  la  chose  la  plus  facile  à  copier  de  la  part  de  vos  compétiteurs.  Donc,  vous  ne  contrôlez  pas nécessairement grand‐chose par rapport au prix.  Deuxièmement,  le  Produit.  Encore  là,  contrôlez‐vous  le  produit?  Contrôlez‐vous  la  façon  dont  l’article  est  composé,  ce  qu’il  y  a  à  l’intérieur  de  la  boîte?  Encore  là,  très  peu  de  contrôle.  Ce  que  je  ne  comprends  pas  et  ce  qui  me  surprend  toujours,  c’est  d’entendre  des  représentants,  des  directeurs,  des  propriétaires  d’entreprise  et  des  collaborateurs  se  plaindre  sur  le  prix  et  le  produit.  
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Ces  gens  passent  la  plupart  de  leur  temps  à  argumenter  et  à  se  plaindre  sur  deux  éléments  sur  lesquels  ils  ont  très  peu  de  contrôle.  La  bonne  nouvelle,  il  nous  reste  les  2  autres  éléments  pour se définir, pour bâtir de la valeur.   Penser  aux  façons  de  faire les  choses.  En  quoi  vos  façons  de  faire  sont‐elles  si  différentes/épatantes  qui  m’inciterait  à  donner  un  dollar  de  plus  pour  faire  affaire  avec  vous?  La  perception  de  la  valeur  se  définit  en  grande  partie  par  les  personnes  et  les  processus. Pouvez‐vous influencer les personnes? Contrôlez‐vous  votre attitude? Pouvez‐vous influencer l’attitude de vos collègues  de  travail?  Assurément!  Vous  pouvez  aussi  faire  la  même  chose  avec  vos  façons  de  travailler,  vos  procédures  d’approche  envers  la  clientèle.  Vous  téléphonez  chez  un  commerce  et  vous  demandez  à  parler  à  un  représentant.  Un  vous  demande  votre  nom  et  l’autre  ne  le  fait  pas.  Qui  des  deux  porte  un  intérêt?  Rappelez‐vous  qu’à  produit  et  prix  presque  égaux  (ce  qui  représente  la  majorité des  clients)  ceux et  celles qui  sont  tournés  vers  les  personnes  et  les  processus  remporteront  toujours  la  victoire.  Laissez‐moi  maintenant  vous  poser  une  autre  question.  Quelle  est  la  moyenne  de  vente  de  véhicules  que  les  représentants  réalisent  en  moyenne  par  mois?  Lorsque  je  pose  cette  question  pendant  mes  séminaires  et  mes  formations  la  réponse  que  j’entends  le  plus  souvent  est  entre  8  et  10  véhicules  par  mois.  Savez‐vous  quoi,  je  vendais  des  autos  dans  les  années  90  et  devinez  qu’elle  était  la  moyenne  des  représentants  à  cette  époque?  Entre  8  et  10  véhicules.  Et  savez‐vous  quel  était  le  nombre moyen de véhicules vendus par un représentant dans les  années  70  et  80.   Entre  8  et  10  véhicules  par  mois.  Est‐ce  que  ça  veut  dire  que  les  représentants  des  ventes  ne  se  sont  pas 
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améliorés?    J’en  doute.  Les  représentants  d’aujourd’hui  sont  mieux  formés  et  outillés  pour  répondre  aux  demandes  des  clients. Alors pourquoi le résultat est‐il le même?  Voici  une  façon  de  voir  les  choses.  Lorsque  vous  embauchez  un  nouveau  représentant,  est‐ce  que vous les  formez  à partir des 13  étapes de la vente?   13 étapes de la vente  1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8.  9.  10.  11.  12.  13.    Accueil  Évaluation des besoins  Sélection du véhicule  Présentation du véhicule  Essai routier  Évaluation du véhicule à remplacer  Visite au département de service  La présentation de l’offre et la négociation  Entrevue de départ du directeur des ventes  Suivi   Présentation de la direction commerciale  Livraison du véhicule  Suivi après vente 

C’est  la  façon  dont  j’ai  appris  à  vendre  des  véhicules  dans  les  années 90 avec l’université GM. Et savez‐vous quoi? En 1941*, on  enseignait  exactement  la  même  chose.  Vous  serez  peut‐être  surpris  d’apprendre  que  l’on  obtenait  les  mêmes  résultats  soit  8  à  10  autos  par  mois  même  à  cette  époque.  Alors  si  nous  enseignons  ces  étapes  depuis  toutes  ces  années  et  que  la  moyenne  de  vente  est  la  même  depuis  toutes  ces  années,  est‐ce  que  cela  ne  devrait  pas  nous  dire  quelque  chose?    Cela  nous  dit  simplement que cette façon de faire est désignée pour vendre de  8  à  10  véhicules  par  mois.  Alors,  si  un  de  vos  représentants  vend 
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entre  8  et  10 véhicules  par  mois,  félicitez‐le. Ne  lui  reprochez  pas  de  réaliser  ces  résultats,  le  système  est  conçu  pour  générer  ce  genre  de  résultat.  Maintenant  si  vous  désirez  avoir  un  représentant  qui  vend  au‐delà  de  cela,  il  va  falloir  changer  le  système,  les  processus,  les  façons  de  faire.  Si  vous  voulez  qu’ils  vendent, disons 5 véhicules de plus par mois, vous aurez à mettre  en  place  une  façon  différente  de  faire  les  choses.  Ce  n’est  sûrement pas en  faisant  les  mêmes  choses que nous obtiendrons  des  résultats  différents.  Nous  avons  toujours  demandé  aux  représentants  des  ventes :  «Combien  de  véhicules  vas‐tu  vendre  ce  mois‐ci?»  Ils  répondent  12,  15,  18  et  20,  et  finalement  combien  de  véhicules  réussissent‐ils  à  vendre?  8  à  10.  C’est  le  système,  vous  devez  l’accepter.  Ça  ne  changera  pas  à  moins  que  vous  ne  décidiez  vous‐mêmes  de  changer  votre  façon  de  faire.  Nous  utilisons  un  système  produisant  ce  genre  de  résultat,  et  nous  voulons  que  cela  change.  Albert  Einstein  disait  que  c’était  une définition de la folie!  Si  vous  croyez  que  votre  problème  sera  réglé  le  jour  où  par  miracle vous aurez plus d’achalandage et bien je connais bien des  représentants  des  ventes,  directeurs  des  ventes  ou  propriétaires  qui  font  la  même  chose  que  vous  depuis  plusieurs  années!...  Et  sans  succès!  Soyez  les  maîtres  de  votre  succès  et  cessez  d’attendre la vague. 

  *http://www.youtube.com/watch?v=DAB_5z5lPDM  Vendre ça se passe ici – www.marioloubier.com    ©                       26   

Les clients sont des menteurs… Vraiment?  Est‐ce  que  les  clients  sont  des  menteurs?  Dans  la  région  où  j’habite  (et  toutes  celles  où  j’ai  habité),  j’entends  souvent  des  représentants  déclarer  ceci :  «Les  clients  sont  des  menteurs.»   Qu’importe  l’endroit  que  j’ai  pu  visiter,  Canada,  États‐Unis,  France  et  même  à  Tahiti  et  en  Nouvelle‐Calédonie,  j’entends  toujours la même chose : «Les clients sont des menteurs.»    Supposons  que  je  me  rends  travailler  chez  vous  pour  les  100  prochains jours. Si je vous disais, qu'il n’y aura aucun client qui ne  me  racontera  aucun  mensonge,  tous  me  diraient  la  vérité.  Que  diriez‐vous? Pensez‐vous que c’est possible?   Je  suis  profondément  convaincu  que  c’est  possible  et  laissez‐moi  vous expliquer pourquoi je pense de la sorte.    Lorsque les gens mentent, ils mentent à propos de quoi?     o Ils mentent à propos de leur budget.   o Ils mentent à propos du moment de l’achat.  o Ils mentent aussi à propos de leur crédit.  o Ils  mentent  à  propos  du  comptant  qu’ils  vont  mettre  dans la transaction.  o Ils mentent à propos de la valeur de leur véhicule actuel.  o Ils  mentent  aussi  à  propos  des  personnes  impliquées  dans la décision d’achat.  o Ils  mentent  à  propos  d’un  prix  obtenu  à  un  autre  établissement concessionnaire.  o Et ils mentent à propos de bien d’autres choses.    Je  connais  certains  représentants  des  ventes  qui  vous  diraient  que les clients ne leur mentent jamais. JAMAIS et, je les crois. Les  clients  leur  disent  toujours  la  vérité.  Comment  s’y  prennent‐ils?   
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Je pense que tous les représentants aux ventes et, peu importent ce qu’ils vendent, devraient avoir lu ton livre. La vente c’est une question de comportement et dans ton livre il y a tous les comportements adéquats à avoir dans toutes les situations. Ton livre nous fait faire beaucoup d’introspection sur notre attitude et nos méthodes. (Enfin pour ceux qui ont la capacité d’introspection, car il y a encore trop de vendeurs vaniteux qui sont sûrs de n’avoir rien à apprendre, mais pourtant comme tu dis, ils ne font que demeurer dans la moyenne, stable, mais c’est tout!) Quant a moi, je veux, et je vais vendre 200 voitures cette année et ton livre me sera très utile, car j’ai déjà commencé, preuve à l’appui : Ce matin j’avais un rendez-vous avec un client qui venait dans le but de changer sa Cruze 2011 pour une autre Cruze 2013, car il l'avait loué et il a réalisé qu’il faisait trop de kilomètres. La semaine dernière je lui avais proposé d’arrêter l’hémorragie. Sachant qu’il aurait une équité négative, je m’étais résigné à lui revendre une Cruze pour ne pas trop augmenter son paiement. Je me suis parlé avant qu’il n’arrive en me répétant des passages de ton livre et quand la réceptionniste m’a appelé pour me dire qu’ils étaient arrivés je me suis répété WOW 3 fois en allant les accueillir (faut bien être original). Après leur avoir servi un café, je me suis lancé avec : «Je sais que vous aimez votre Cruze, mais j’aimerais quand même que vous m’accordiez quelques minutes pour vous montrer ma Buick Vérano». Véhicule que j’avais pris la peine de faire réchauffer, rempli d’essence et stationner devant la porte prête à partir pour un VRAI essai routier comme tu décris dans ton livre. Longue histoire courte… Je livre demain matin cette merveilleuse Vérano. Ce n’est pas le modèle d’entrée de gamme, je te l’assure et elle est vendue au PDSF s’il vous plait! Merci de nous partager ton savoir et au plaisir de te rencontrer très bientôt, j’espère.
Stéphane Beaupré

M

aintenant, j’aimerais vous raconter

une histoire qui va probablement changer votre façon de voir la vente et votre façon de faire des affaires. Il est donc très important d’être ouvert d’esprit au fur et à mesure que vous lirez cette histoire. Il y a quelques mois, j’ai reçu un appel d’un collègue qui me racontait avoir entendu une histoire qui l’avait «... littéralement fait sortir de ses chaussettes.» Il a même ajouté qu’il voyait enfin la façon intéressante de vendre des automobiles pour arriver à satisfaire les clients et faire de l’argent.

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