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CAPITULO III

3.1. Introducción

El propósito de este presente trabajo consiste en la elaboración de un Manual de Procesos enfocada al área de Reservas y Recepción de los hoteles de II categoría como San Luis, Santiago e Imperio Real en la provincia de Cotopaxi, este manual permitirá establecer los lineamientos básicos de operación para el adecuado

desempeño de los colaboradores del Departamento determinando las labores a efectuarse y los responsables de las mismas.

El presente manual nace como resultado del análisis y diagnóstico del departamento de recepción en temas de sostenibilidad, en base a la demanda y de la gestión hotelera que obedece a la necesidad de estandarizar los procedimientos brindando pasos prácticos que permitirán que la operación se vuelva más competitiva en el mercado global donde existe una gran demanda por prestadores de servicios turísticos ambientalmente responsables.

Dentro de los alcances que tiene el presente manual es dejar los lineamientos necesarios para el correcto y adecuado funcionamiento de los departamentos involucrados, teniendo en cuenta para su elaboración la participación de todas las áreas operativas y enriqueciéndose con nuevos procedimientos que pudieran surgir en función del trabajo diario de este establecimiento así como con los ajustes que se deriven de las revisiones periódicas de los procedimientos incluidos

Los resultados esperados contribuyen al alcance de los objetivos específicos planteados así como también que las actividades guarden relación con los resultados. Todos estos elementos planteados contribuyen a dar solución a las debilidades identificadas en los diagnósticos que son la línea base de este estudio.

.  Objetivos Específicos Conocer la situación actual del área de reservas y recepción mediante la realización de diagnósticos en temas de sostenibilidad. 3.3.  Estandarizar e implementar nuevos procedimientos para el área de reservas y recepción mediante el análisis de los diagnósticos realizados para mejorar la calidad de los servicios.El manual de procedimientos contribuirá en el mejoramiento de la gestión hotelera que se verá reflejada en desempeño del personal para brindar servicios de calidad. desorganización y quejas por parte de los clientes. para evitar fallas frecuentes que generan tiempos muertos.  Desarrollar una fase de inducción para el área de reservas y de recepción sobre los procedimientos y estándares incluidos en el manual a fin de consolidar una rutina sólida del ciclo de actividades repetitivas diarias en la operación. Ubicadas en la provincia de Cotopaxi mediante un Manual de Procesos que permitan mejorar las actividades y la actuación del personal en el cumplimiento de sus responsabilidades para ofrecer servicios de calidad que logren satisfacer sus necesidades y expectativas. debilidades y puntos a mejorar de estas dos áreas. Proporcionar un instrumento de apoyo administrativo y operativo que permita llevar un registro y control de los procesos del área de reserva y recepción de los Hoteles de II Categoría. en base a la demanda y de la gestión hotelera para conocer las fortalezas. 3. Objetivo General.2.  Levantar los procedimientos actuales de los departamentos de reservas y recepción a través de la observación del trabajo diario y conversaciones con el personal para documentar y estandarizar dichos procedimientos.

 Aplicar una metodología de valoración de puestos en el área de reservas y recepción.4. Organigrama estructural GERENCIA ADMINISTRACIÓN JEFATURA DE RESERVAS Y RECEPCIÓN RECEPCIÓN RECEPCIONISTA POLIVALENTE TURNO 1 RECEPCIONISTA POLIVALENTE TURNO 2 Elaborado por: Mayra Espinel . 3.

entre otros. vigilar las áreas de limpieza.Es la persona responsable del servicio de la operación de las áreas de recepción. es por ello que siempre debe ser consciente del estado de ocupación del establecimiento para poder comercializar con diligencia las plazas con las que cuenta.Es la persona encargada de controlar y observar que los huéspedes y clientes en la empresa estén bien atendidos. el ejecutivo que. vigilar que la empresa esté trabajando efectivamente en los procesos de dirección y control sobre los planes establecidos previamente todo esto para lograr los objetivos planeados. analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero. Perfil de los puesto del área Gerente General El gerente es el gran ejecutivo. ante los que realiza funciones administrativas y comerciales. coordina con todo el departamento. maneja cuidadosamente la información. también supervisa que todo marche correctamente.5. de los huéspedes se sientan agradable conforme al trabajo general. con independencia de las otras personas que le ayuden en sus tareas o en quien tenga delegadas determinadas funciones.. personal. Descripción de Funciones Gerente general. es el que dirige la empresa.6. Este profesional es el encargado de gestionar las reservas. 3.3.. administrativo.Es la persona en vigilar las actividades que se realicen en la empresa sean desarrolladas favorablemente. teléfonos. Jefe de reservas y Recepción.. .Es la cara de los establecimientos de hotelería a ojos de los clientes. caja. estando por encima de toda la empresa. formalizando las entradas y salidas de los clientes.. Administrador. Recepcionista Polivalente. manda y está al frente de la gestión de la empresa además el gerente.

Dirigir el desarrollo de la actividades de la empresa Emisión de circulares para el personal en general. Selección de personal.Perfil       Emprendedor Capacidad de comunicación Liderazgo Integridad moral y ética Espíritu crítico Capacidad para tomar decisiones en situaciones de estrés. Autorizar convenios a nombre de la empresa. Autorizar órdenes de compra. Actitudes       Acostumbrado a trabajar en equipo Ser objetivo Actitud de líder Tener don de mando Iniciativa propia Capacidad de toma de decisiones Funciones              Planeamiento estratégico de actividades Representación legal de la empresa Dirigir las actividades generales de la empresa. Control y aprobación de inversiones de la empresa. Dirigir a la empresa en la marcha del negocio Inteligencia para resolver problemas que se presenten . Contratación de personal administrativo Aprobación de presupuestos e inversiones.

capacidad operativa. . Dirigir la empresa. debe ser un líder de tipo carismático. Negociador y mediador permanente con visión de futuro y capaz de incidir en forma directa en la realidad. tener conocimientos de los aspectos inherentes a la administración. Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro.             Capacidad de análisis y de síntesis Capacidad de comunicación Dotes de psicología Capacidad de escucha Espíritu de observación Dotes de mando Capacidad de trabajo Espíritu de lucha Perseverancia y constancia Fortaleza mental y física Capacidad de liderazgo Integridad moral y ética Espíritu crítico Conocimiento  Debe ser un buen gestor de recursos. atenuando los efectos negativos de manera tal que sea capaz de efectuar una planificación estratégica en función de un trabajo FODA adecuado. Habilidades     Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo. supervisar y ser un líder dentro de ésta Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias. como también de las funciones y los cargos. tomar decisiones. experto en Relaciones Humanas y cuidadoso del clima organizacional.

honesta. resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa. .     Organizar: crear y mantener operando eficazmente las estructuras operativas y funcionales que permitan cumplir lo planificado. administrativo. de forma eficiente. prever y organizar la solución de esos problemas. aumentar el número y calidad de clientes.   Decidir respecto de contratar. Debe tener un excelente vocabulario y expresión tanto oral como escrita. establecer procedimientos que sirvan de guía al personal Control: verificar los resultados. las acciones y pasos que se consideren necesarios para alcanzar esos objetivos. realizar las compras de materiales. definir normas de trabajo. seleccionar. delegar. capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo.  Presupuestar: distribuir y asignar. personal. Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero. contable entre otros. Debe estar en capacidad de tomar decisiones en el momento indicado. luego. compararlos con lo previsto en la planificación. Manejo de sistematización hotelera que se maneja en los diferentes puntos del hotel. Solucionar problemas: determinar las desviaciones que se produzcan entre el plan y lo realizado y. adoptando las medidas que sean de lugar. luego. Personal: dotar de personal las estructuras operativas. los recursos en especial financieros que sean necesarios para que las acciones y pasos programados se ejecuten. programar. con capacidad de dirimir conflictos que se presenten tanto con el cliente interno como externo de la organización. Coordinar con el Ejecutivo de Venta y la Secretaria las reuniones. Administrador Un administrador debe ser una persona confiable. en el espacio y en el tiempo. Perfil  Planificar: establecer los objetivos de la empresa y.

insumos y servicios. Organiza la producción en la cantidad y con la calidad estipulada. Presta el servicio de recepción y reservas. Asegura márgenes de costo y utilidad cumpliendo con las metas financieras. . Provee los elementos necesarios para el servicio de habitaciones. Asegurar entrenamiento para el desarrollo del liderazgo Responsabilidad para alcanzar el bienestar común Funciones              Atiende usuarios. Asiste al departamento de recursos humanos en los procesos de selección y Capacitación. Analiza los resultados contables y financieros. Verifica la calidad del producto de acuerdo con las normas de calidad. Dirige el personal a cargo. principios y Ética en la práctica profesional Independencia.Valores y actitudes            Alto grado de autoestima y responsabilidad Disposición para el uso y manejo de equipo y tecnología Motivación para la búsqueda y el logro de metas Integridad y honestidad Normas de conducta. Administra recursos. con una actitud crítica y constructiva Sensibilidad social y humanística Trabajo en equipo Reconocimiento de la importancia de la lealtad hacia la empresa y sus representantes. Maneja valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento. adquiere bienes. Proyecta el Mercado de Acuerdo con el tipo de producto o servicio.

 Relaciones Públicas  Sentido muy enfocado en la disminución de costos y aumento de la eficiencia.  La situación económica del mercado en que se desarrolla la empresa y a las que pudiera ingresar.  La situación actual de la empresa en que se encuentra.Conocimiento  Conocimientos técnicos básicos sobre el negocio. influir en la decisión de compra y negociar las disponibilidades con el mismo.  Los conocimientos técnicos de administración. admitiendo sus diferencias personales. Habilidad para comprender a los miembros de su equipo. Jefe de reservas y Recepción Se encarga de manejar las reservas.  Logística y algo de mercadeo. comunicación y organización según las tareas. . Comunicación fluida y siendo asertivo manejando excelentes medios de comunicación. Planificación de reservas. Habilidades    Habilidad para usar la autoridad de forma efectiva y responsable. actualizar la información a entregar al cliente. controlar la tasa de ocupación. Perfil   Utilizar herramientas de información.  Finanzas corporativas.  Perspectiva global.  Inversión en Mercado de Valores.  Habilidades blandas y sobre todo la grandiosa habilidad de delegar.

Ofertar servicios. confirmar los datos. registrar solicitudes y preferencias del cliente. Desarrollar las estrategias de marketing. Tramitar reclamaciones de los clientes. efectuar modificaciones y cancelaciones. ordenado y preciso. detallista. social y ambientalmente responsables. rápido en llegar a conclusiones y en sopesar pros y contras. coordinar la información de modificaciones presentadas en la reserva . dar recomendaciones específicas e informar políticas de reservas. Utilizar los principios básicos de la planificación del personal Actitudes  Decidido. Proporcionar información acerca de ofertas de turismo. Confirmar reservas: controlar la duplicación de reservas y pago. metódico. documentos y garantía de pago. Despedir a los clientes. Controlar el crédito: obtener información. considerado hacia los otros. fax o carta. Preparar facturas de hotel. peso y cantidad de la mercancía recibida. atento y cordial con el cliente.    Ofrecer productos y servicios. e-mail. Utilizar las técnicas de venta y venta psicológica y cualquier otra conocida. Realizar controles de calidad. tolerante y comprometido.   Resultados esperados del puesto de trabajo: Atender pedidos de reservas: ajustar la reserva a la disponibilidad. Expresarse por escrito y verbalmente en la lengua materna y en un idioma extranjero. equilibrado emocionalmente. confirmar junto al solicitante la reserva. emitir documento de confirmación de la reserva. Describir las tareas y metas de la Administración de Recursos Humanos y conocer los requisitos básicos legales. dar información por teléfono. controlar la tasa de ocupación.            Dar la bienvenida y atender a los clientes.

Conocimientos         Dominio de la política de sostenibilidad de la operación Manejo de buenas prácticas ambientales Técnicas de atención al cliente Técnicas de ventas y negociación por teléfono Formas. teléfono y fax. Dirigir. Habilidades Capacidad de recibir información por teléfono. alfabeto fonético. Funciones  Realizar de manera cualificada y responsable la realización. Coordinar y participar con otros Departamentos la gestión del establecimiento. control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrolla en el Departamento de Recepción:      Organizar. condiciones y garantías de pago. supervisar y planificar el conjunto de actividades del Departamento. las agencias. . principalmente por teléfono con empleo adecuado del idioma. Colaborar en la instrucción del personal a su cargo. cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y cálculo porcentual. aerolíneas o demás empresas involucradas. funciones generales de cada departamento del establecimiento Manejo de tarifas.con el huésped. facilidad de comunicación oral clara y articulada. dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo. . el establecimiento. Operación del computador. buena memoria para recordar datos del cliente. manejo de formularios de reservas Manejo de pronóstico de ocupación hotelera y estacionalidad. Colaborar con la dirección del establecimiento y/o con otros departamentos.

El check out      Presentación de cuenta al huésped: detalle de gastos incluidos los de último minuto. verificación de firma autorizada. minibar Cobro. Servicios y horarios del establecimiento. No solamente debe cumplir con la tarea de controlar el movimiento de los clientes. que dependen de la información surgida de recepción. recordando que todos los departamentos funcionan como el engranaje de un reloj. para su mejor operatividad y que debemos estar atentos ante cualquier requerimiento de los jefes de las demás áreas. sino también mantener una estricta comunicación con todos los sectores del hotel.Recepcionista polivalente La vida de un estableciendo hotelero sin ninguna duda gira alrededor de la recepción. Entrega de equipaje. tarjeta de crédito o cheque. Evaluación de la satisfacción del cliente. Acomodar al huésped en la habitación. . El check in       Bienvenida al huésped Verificación de reserva Llenado de ficha. Servicios de recepcionista polivalente. Verificación de estado habitación. libro o registro Tarifas y forma de pago: efectivo.

dominio del sistema tarifario. puntualmente es una empresa de servicios el Recepcionista deberá cumplir con determinadas condiciones y un perfil enfocado especialmente a la calidad en la atención al cliente. tolerante y comprometido. Manejo de mensajes y correspondencia Conocimientos Dominio de la política de sostenibilidad. atento y cordial con el cliente. equilibrado emocionalmente. Realización de los trabajos de auditoría nocturna. plantea sugerencias. procedimientos básicos de telefonía (números de teléfono útiles en . Entrega de la recepción al turno correspondiente. conocimiento de las funciones generales de cada departamento. considerado hacia los otros. sin importar la categoría del establecimiento. Funciones Se ocupa principalmente de recibir y registrar al cliente a su llegada (check in). Actitudes Innovador con imaginación social y ambientalmente responsable. Cuidados del área de recepción. procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped. Cuidado del área de recepción. aporta soluciones.Perfil Teniendo en cuenta que el hotel. relacionar al huésped con los diversos servicios del establecimiento y comunidad y efectuar los procesos de salida del huésped (check out).         Apoyar a la administración Técnicas telefónicas efectivas. manejo de buenas prácticas ambientales de la operación. Realización de reservas.

términos técnicos de hotelería relativos a la recepción.caso de emergencia y uso de la guía telefónica). manejo de hojas de cálculo. habilidad para relacionarse con los clientes y para tomar decisiones. relaciones humanas. comprensión de las necesidades del cliente. obtención de la cooperación de colegas y de otras áreas. alfabeto fonético. condiciones de seguridad. . información de servicio de atractivos turísticos. predisposición para integrarse al trabajo en equipo. capacidad para dar prioridades al huésped. capacidad de comunicación oral clara y caligrafía legible. circuitos de tipo comunitario. lugares para comprar. tarjeta de crédito u otros) primeros auxilios básicos. manejo de gramática y vocabulario adecuado. manejo de pagos (cheque. reservas. requisitos de higiene personal. efectivo. interpretación del lenguaje corporal. Habilidades Debatir afablemente en discusiones. lectura y escritura.