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Serviço: qualquer ato ou desempenho, intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade

de nada. Pode estar ou não ligado a um produto concreto. Apresenta maior índice de risco, por isso os consumidores confiam mais nas informações boca-a-boca. Categorias do mix de serviço: Bem tangível: oferta consiste principalmente em um bem tangível. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto. Bem tangível associado a serviços: bem tangível associado a um ou mais serviços. Híbrida: bens e serviços. Ex.: restaurante (comida e atendimento). 1. Serviço principal associado a bens e serviços secundários: serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Ex.: serviço de transporte. 2. Serviço puro: essencialmente um serviço. Ex.: massagem. Características dos serviços: Intangibilidade: os consumidores deduzem a qualidade com base nas instalações, pessoas, equipamentos, material de comunicação, símbolos e preço  o administrador de serviços tem a tarefa de administrar as evidencias a fim de tornar tangível o intangível. Inseparabilidade: são produzidos e consumidos simultaneamente. Variabilidade: como dependem de por quem, onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis. A fim de controlar a qualidade dos serviços deve-se: investir em seleção e treinamento; padronizar a execução do serviço; acompanhar a satisfação do cliente. Perecibilidade: não podem ser estocados, o que é um problema quando a demanda oscila. Soluções: preços mais baixos em períodos de baixa demanda; serviços complementares em horário de pico; sistemas de reserva; contratar funcionários em certos períodos; maior participação do cliente (eles mesmos embalam suas compras). Estratégias de marketing para empresas prestadoras de serviço:- Mudança do relacionamento com o cliente - Marketing holístico para serviços: exige Marketing Externo (empresa – cliente; determinação do preço, distribuição, promoção de serviço); Marketing Interno (empresa – funcionário; treinamento e motivação dos funcionários) e Marketing Interativo (funcionário – cliente; habilidade dos funcionários em servir o cliente). Gerenciamento da qualidade do serviço - Expectativa do cliente: ele compara o serviço percebido com o serviço esperado (boca-a-boca, propaganda, experiências anteriores). Encantar o cliente é questão de superar suas expectativas. Cinco fatores determinantes da qualidade do serviço: 1. Confiabilidade: prestar o serviço prometido. 2. Capacidade de resposta: disposição a ajudar o cliente; fornecer o serviço dentro do prazo. 3. Segurança: funcionários que transmitam segurança. 4. Empatia: atenção especial ao cliente. 5. Itens tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários. - Melhores práticas no gerenciamento da qualidade dos serviços: Concepção estratégica: conhecer o público-alvo e suas necessidades. Comprometimento da alta gerência. Padrões rigorosos. Tecnologias de autoatendimento: tornam as transações de

Atendimento às reclamações dos clientes. Gerenciamento dos serviços de suporte e assistência ao produto. devem-se identificar os serviços mais valorizados pelos clientes e sua importância relativa. Para fornecer o melhor suporte. lo gotipos.Desenvolvimento de estratégias de marca para serviços: -Escolha dos elementos de marca: nome da marca. símbolos. Mesmo empresas que tenham produtos como base devem fornecer serviços pós venda ao cliente. convenientes e rápidas. vestuário. O mix de serviços inclui tanto os serviços de pré-venda como os de pós venda.Identificando e satisfazendo as necessidades do cliente: a empresa precisa definir as necessidades do cliente ao projetar seu programa de serviços de suporte e assistência ao produto. o material de divulgação. Sistemas de monitoramento: avaliação regular do desempenho dos concorrentes e da própria empresa. -Estabelecimento de dimensões de imagem: as empresas de serviço devem desenvolver programas de comunicação de marketing e informações para que o conhecimento da marca pelo cliente vá além daquele adquirido apenas pela prestação do serviço – ajuda a empresa a desenvolver uma personalidade de marca apropriada. as instalações.. Custo ao longo do tempo = custo da compra + custo de manutenção e reparo – valor obtido com o descarte. Gerenciamento de marcas de serviços. Como não existe um produto físico.-Planejamento da estratégia de identidade de marca: deve-se considerar o desenvolvimento de uma hierarquia de marca e de um portfólio de marca que possibilitem posicionamento e foco em diferentes segmentos de mercado. com a demora. slogans. .Gerenciamento da diferenciação: a oferta deve incluir recursos inovadores (recursos de serviços secundários adicionados ao pacote primário de serviços) regularmente. Satisfação dos funcionários e dos clientes. Os clientes preocupam-se com a confiabilidade e com a frequência de defeitos.atendimento mais precisas. com custos extras de manutenção e reparo. são importantes.