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INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía

Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados
DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA

04 DE MAY O DEL 2013

DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN

MATERIA:

CULTURA ORGANIZACIONAL
PROFESOR:

D. SERGE L’HOMME
ALUMNA:

MARICELA MUCIÑO YAÑEZ

INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados
DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA

04 DE MAY O DEL 2013

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El desempeño de nuestro trabajo dentro de una organización llamado compromiso es de vital importancia ya que contribuye el logro de resultados, este es el motor generador de actitudes positivas como el querer aprender, contribuir a la creatividad, integridad, etc. Todos los colaboradores de una organización se comprometen o no, cuando se comprometen, los esfuerzos se orientan, así como intereses se subordinan y la conducta se adapta, en caso de que no sea así las personas causan muchas lesiones a las organizaciones, no están conectados con la empresa y su trabajo no lo hacen con ese entusiasmo requerido.

La esencia del compromiso consiste en sintonizar nuestros objetivos con las metas de la organización, generando así un compromiso fuertemente emocional, tomando como base, la confianza, la ética y la justicia. Tomando en cuenta lo anterior mencionado, me interesa este tema abordar ya que los constantes errores operacionales que se han comedio en planta, considero que han sido por falta de atención del personal, esto me lleva a que se pueda efectuar una estudio desde lo más básico de que es un compromiso, como se fomenta, se fortalece y sobre todo como se mantiene en personal que trabaja para nosotros . El compromiso lo considero como una parte fundamental en todos los ámbitos de nuestra vida ya que esto nos permitirá cumplir con lo que se nos ha pedido, se que es difícil hacer que se cumpla cuando se tiene diversidad de personal y que cada uno de ellos tiene diferentes maneras de ver las cosas y diversos intereses, lo importante con este estudio es que encuentre las herramientas o técnicas que pueda aplicar para que logre unificar criterios pero sobre todo hacer que el personal que este en planta se comprometa con su trabajo y se evite tantos problemas operativos, ya que a veces siento que el personal solo va y trabaja lo que ellos consideran que es lo adecuado, pero cuando se comete un error no son capaces de afrontarlo decirlo y sobre todo involucrarse para verificar por que se cometió y que sobre todo que no se vuelva a repetir, me imaginó con todo esto que debe haber varios conceptos y herramientas que me puedan ayudar a resolver este problema y espero que con ello el personal se encuentre satisfecho con lo realizado y esto se refleje en sus actividades diarias

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04 DE MAY O DEL 2013

y en su vida haciéndola más agradable, esforzándose cada día por ser mejores y contribuir con todo lo antes mencionado al cumplimiento de metas y que el personal haga lo que tiene que hacer con conciencia.

A1: INTELIGENCIA DEL PATRÓN GENÉTICA FRACTAL (Liderazgo y política en general)

La filosofía de la empresa consiste en la integración, colaboración y eficacia del grupo de trabajo para lograr los objetivos y propósitos en común, fundamentados en la premisa de hacer las cosas bien, con los mejores métodos posibles para generar el mejor resultado, se basa en su misión, visión y valores.

Gastronomía Artesanal tiene como misión : crear, producir y comercializar productos de panificación de la más alta calidad . La visión: es ser la mejor empresa gastronómica a nivel internacional en el 2015 y los valores que nos rigen son: Honestidad, puntualidad, respeto, trabajo en equipo y puntualidad.

Otro punto importante de mencionar es el liderazgo y entendemos por este la capacidad de persuadir o dirigir a los hombres que se deriva de cualidades personales independientemente del oficio, con la finalidad de inducir al grupo a perseguir objetivos sostenidos por el líder o compartidos por sus seguidores, la aplicación de este tema en mi tesis considero que es de suma importancia ya que el lograr que el personal logren día a día metas para el cumplimiento de objetivos es de suma importancia ya que es parte fundamental de mi trabajo que desempeño en este momento, la aplicación de este tema consideró que será más fácil por la posición que tengo en estos momentos siempre y cuando conozca mas afondo el tema para no tener errores , si no todo lo contrario orientar de la mejor manera al personal, por lo que es de suma importancia que conozca los diferentes tipos de líder que hay, características que debe tener un líder , las tareas a las que debe enfocarse el líder , tener bien claro las mejores maneras de poder interactuar con mi personal, conocer y poder distinguir entre liderazgo, poder, autoridad y status.

Esta definición reúne tres conceptos inseparables: el liderazgo como don personal educado para el mando. Quién está al frente del grupo se constituye por lo tanto en modelo de ejercicio laboral o profesional. cuya necesidad primaria es de afirmación. Este puede ser positivo o negativo. protege y desarrolla. y la estrategia como visión inteligente de avance. y también del plano espiritual que refiere su actividad específica. Considero también un buen punto sobre el tema de liderazgo con lo siguiente y donde me servirá para orientarme en la realización de mi tesis. evitando que las relaciones humanas se deslicen al mundo inanimado de las cosas. ante todo como maestro de vida. . existentes. es decir se convierte en un ejemplo de vida. los grupos humanos. y por esa razón la considera un organismo viviente y no una estructura inerte. así como tener bien presente que lo que caracterizan a un líder son sus cualidades y no su cargo. El líder hace de la organización una manifestación de cultura. Esta es la acción que hace crecer algo en el alma de las personas que participan de una entidad plural que los trasciende. He aquí el campo principal del líder. Más allá de sus reglas de funcionamiento son organismos vivientes. la conducción como su desarrollo sistemático. pero nunca resulta neutral. implicando el sentido de responsabilidad del mando humanizado que ampara.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 Al revisar alguna información encontré esta definición que me gustaría compartir ya que refleja todo lo que debe y quiero ser para poder apoyar al cumplimiento de mi tesis de la mejor manera: El liderazgo encarna la conducción y la encamina eficazmente en un sistema para realizar la estrategia. constructivo o destructivo del accionar del grupo. no se establecen como estructuras mecánicas.

observaremos siempre la misma estructura. Esto es posible porque desaparecen las limitaciones tradicionales de las tareas y obligaciones usualmente adjudicadas a cargos y posiciones. Al efectuar un poco mas de revisión sobre este tema encontré que el tema de fractal actualmente a nivel empresa se utiliza para abrirla a nuevos esquemas operacionales es decir : anteriormente las empresas sólo se dedicaban a convencer a sus empleados de la importancia que posee alcanzar la visión que poseen. por mucho que nos acerquemos o alejemos del objeto. IMPUTABILIDAD Y Se entiende por fractal. extenderse de forma infinita. que permita a la empresa manifestarse de manera concreta y. a un objeto cuya estructura se repite a diferentes escalas. Sin embargo. El manejo de este nuevo termino permite a la empresa dejar de ser un intrincado muro donde un grupo de personas trabajan aisladas del entorno en la búsqueda de un ideal ajeno. éstos no necesariamente entienden y observan a la empresa de la misma manera. es decir.2: INTELIGENCIA RESPONSABILIDAD DE LA ESTRUCTURA FRACTAL . robustece su presencia e impacto y es aquí donde se cumple el principio matemático de los .INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 A. es posible crear una réplica significativa. a la vez. si bien los valores organizacionales surgen de estudios de las conductas ideales y se emplean instrumentos para mantener motivados a los empleados. y se distribuye la responsabilidad de los procesos de la misma manera como lo hace el músico que escribe una pieza en su pentagrama y esto se logra con el uso del nuevo termino fractal. cada sueño alcanzado. a escala y consecutiva. para convertirse en entidades de infinito alcance donde cada visión.

debe contar con una serie de elementos. finalidad y alcance. siempre en el plano de lo moral. que le permite reflexionar. marcas. características. productos terminados. Recursos Financieros: son los recursos monetarios propios y ajenos con los que cuenta la empresa. pero el impacto (longitud) que crea la actividad de sus colaboradores y representantes. orientar y valorar las consecuencias de sus actos. instrumentos. con todo esto la aplicación de este tema en mi tesis es de suma importancia ya que es parte fundamental de lo que quiero que se cumpla ya que el lograr esto con el personal nos llevará al éxito de mi tesis y de manera indirecta al cumplimiento de la misma. Recursos Humanos: estos recursos son indispensables para cualquier grupo social. 2.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 fractales: la empresa (superficie) es finita. oficinas. terrenos. si y solo si se logran alinear como réplicas exactas del origen. También es el que cumple con sus obligaciones o que pone cuidado y atención en lo que hace o decide. 4. fórmulas. todo esto se implementa de la mejor manera usando como base la capacitación. los de producto corresponde la materia prima. Recursos Materiales: bienes tangibles con los que cuenta la empresa para poder ofrecer sus servicios siendo de 2 tipos : empresa y producto . A 3: INTELIGENCIA DE LA DISPONIBILIDAD Y USO DE LOS RECURSOS Y CAPITALES Para que la empresa donde trabajo logre sus objetivos. créditos bancarios o privados ). como se implementa y se coordina para una adecuada aplicación . es infinita. pueden ser: recursos financieros propios ( dinero en efectivo. indispensables para su buen funcionamiento y desarrollo. finanzas. ya que de ellos depende el manejo y funcionamiento de los demás recursos. utilidades ) . deben . Recursos Técnicos: son aquellos que sirven como herramientas e instrumentos auxiliares en la coordinación de los otros recursos como: sistemas de producción. etc. en el escenario donde se desarrollan. los primeros son : Instalaciones. La responsabilidad la entendemos como un valor que está en la conciencia de la persona. recursos financieros ajenos ( prestamos de acreedores y proveedores. maquinaria. equipo. aportaciones de los socios ( acciones). administrativos. tiene razón social. administrar. herramientas. dichos recursos son: 1. principios. recursos o insumos que conjugados armónicamente contribuyen a su funcionamiento adecuado. La persona responsable es aquella que actúa conscientemente siendo él la causa directa o indirecta de un hecho ocurrido. 3. creo que el manejo de este nuevo termino me permitirá cambiar la manera de pensar del personal para mejorar el compromiso hacia la empresa. ventas. productos en proceso. patentes. Está obligado a responder por alguna cosa o alguna persona. edificios. por lo que es de suma importancia que conozca mas sobre este tema.

B 1: INTELIGENCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL La cultura organizacional se refiere a un sistema de significado compartido entre sus miembros y que distingue a una organización de las otras. sentimientos. por que trabaja. además de contar con una ganancia adicional de que sabemos que el personal es el factor más importante para el éxito de una empresa. Estas características los diferencian de los demás recursos. 4.Orientación al equipo.Orientación a los resultados. etc. . este sistema contiene un grupo de características clave que la organización valora.Atención al detalle.Orientación hacia las personas.Innovación y toma de riesgos. además de motivarlo investigar cuáles son sus expectativas en el empleo . lograremos el compromiso del personal y su plena atención en su trabajo. ya que el contar con personal que sea seleccionado de manera adecuada . 2. ideas. que espera de la vida considero que va a permitir entender mejor al personal es decir ponerme en sus zapatos además de ser complementario con la parte de yo empresa que le voy a ofrecer para poder cubrir parte de sus necesidades mediante ver su paquete de prestaciones que se tienen y como podrían reforzarse nos llevará a un adecuado cumplimiento de mi tesis. Existen siete características primarias que captan la esencia de la cultura de una organización que son: 1. al final de todo esto es el que todos se coloquen la camiseta de la empresa. conocimientos. según la función que desempeñan y el nivel jerárquico en que se encuentren. creatividad. imaginación. siendo la parte central del mismo. 5. La aplicación de este punto en mi tesis es de vital importancia .INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 tener las siguientes características: posibilidad de desarrollo. habilidades. experiencias. 3.

trabajo en equipo. pasteles. 7.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 6.Energía. Visión: Ser la empresa gastronómica con mejor calidad en el año 2015 y valores como Respeto. . se le audita a la empresa por parte de terceros sobre todo de los clientes grandes. lo que ha permitido que poco a poco se creen bases solidas para que se tengan lineamientos específicos para un buen posicionamiento. Cuenta con clientes fuertes y sólidos mayoristas como Costco. Superama. puntualidad. desarrollo humano. Wal mart. subjefes y parte operativa. mercadotecnia. somos considerada una mediana empresa con aprox. finanzas. enseguida se tienen los jefes. con la operación de 3 turnos con días laborables de lunes a sábado y domingos cuando se requiera. calidad y de administración de planta . se dedica a la producción de pan. en diversas presentaciones como cocidos.Estabilidad La evaluación de la organización a partir de estas siete características. clientes minoristas como Casa de pan y compradores minoristas como panaderías en el centro de la ciudad de México y al sur del estado. 200 colaboradores. precocidos y crudos así como manejo de producto fresco. Es una empresa muy fructífera pero que ha sufrido muchos cambios de administraciones y actualmente en la que estoy se ha preocupado mucho por el tema personal. permite bosquejar un cuadro mezclado de la cultura de la organización. Gastronomía Artesanal es una empresa mexicana dentro del rubro alimenticio fundada desde el año 2000 instalada en el parque Toluca 2000. Es una empresa que cuenta con una cultura organizacional que tiene como Misión el crear. contraloría. por lo que se ha iniciado con un trabajo a favor de este denominado Redes de ayuda y se ha estado preocupándose por el tema del salario y prestaciones. por lo que contamos con unidades equipas para refrigeración y congelación. producir y comercializar productos gastronómicos de la más alta calidad. La empresa cuenta con la siguiente organización: un Director general. 2 directores de áreas (Operativa y administrativa ) y con varios gerentes como el de planeación. refrigerado y congelado . gelatinas. Cinepolis. honestidad. así mismo se cuenta con esquemas de trabajo basado en ISO 9001.

como deportes. un subsistema del todo en la medida que cuente con características sistémicas Todo sistema es sinérgico cuando el examen de sus partes en forma aislada no puede explicar o predecir su comportamiento. un fenómeno que surge de las interacciones de las partes entre las partes o componentes de un sistema (conglomerado). La sinergia surge cuando los elementos que componen el sistema están bien integrados entre sí. Una organización con líderes autoritarios. asumiendo cualidades distintas por la influencia de otros componentes o del todo. A eso lo llamaremos sinergia positiva. etc. La empresa actualmente está trabajando en este término “SINERGÍA “ ya que se pretende que todos trabajemos en conjunto para lograr objetivos que son marcados por dirección. auto referentes y con miembros apáticos. en consecuencia. Tales componentes tienen nexos y en sus relaciones. La totalidad es la conservación del todo en la acción reciproca de las partes componentes. sólo produce sinergia negativa porque tiende a la desintegración de sus miembros y a no aportarle a la sociedad aquello que esta en sus fines. Cada parte es. B 2: INTELIGENCIA DE LA INTEGRIDAD INFORMACIONAL Y LEGAL . despóticos. este concepto responde al postulado aristotélico que dice que “el todo no es igual a la suma de las partes”. La sinergia es. en si misma.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 Otro punto importante en este tema es la sinergia que la podemos definir como el sistema en donde todos los componentes que conforman un conjunto interactúa entre si para lograr uno o mas propósitos. mejoramiento de sus miembros. varían sus características.

la integridad y la disponibilidad de la información. Actualmente la empresa cuenta con un departamento de sistemas que maneja toda la información de la empresa a través de un servidor donde ciertas personas tienen acceso a . a) Confidencialidad: Es el medio por el cual se previene la revelación no autorizada. La pérdida de información puede producirse de muchas maneras. los datos son consistentes. tanto de los recursos de información de una organización como el software de control de acceso para impedir el acceso y modificación no autorizados.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 Considero que una parte fundamental dentro de la organización es el manejo de la información que se tiene tanto de manera interna como externa. intencional o no. la cual se debe asegurar la integridad. la integridad y la disponibilidad aparecen como conceptos fundamentales tanto de normativa vigente relacionada con la protección de datos de carácter personal. por ejemplo. es decir. confidencialidad y disponibilidad de está con el fin de salvaguardarla ya que el uso no autorizado. la información interna es consistente entre si misma y respecto de la situación real externa c) Disponibilidad: Consiste en asegurar que el acceso a los datos o recursos de información por personal autorizado se produce correctamente y en tiempo. la disponibilidad garantiza que los sistemas funcionan cuando se les necesita. por medio de la publicación intencional de información confidencial de una organización o por medio de un mal uso de los derechos de acceso en un sistema. de esta puede ocasionar un daño o pérdida accidental o intencional y poner en riesgo a cualquier empresa haciéndola vulnerable a cualquier ataque. del contenido de un mensaje o de información en general. revelación. Es decir. b) Integridad: Permite asegurar que no se realizan modificaciones de datos en un sistema por personal o procesos no autorizados. La seguridad de los datos se debe controlar mediante técnicas que aseguren el mantener la confidencialidad. La confidencialidad. por eso es de suma importancia el controlar los 3 puntos arriba mencionados . como de códigos de buenas prácticas o recomendaciones sobre gestión de la seguridad de la información y de prestigiosas certificaciones internacionales. modificación.

intentando optimizar recursos y tiempos. oportuna y precisa que soporte la toma de decisiones en cada una de las etapas del proceso de marketing. decidir sin información es otorgar muchas ventajas a los competidores. Para ello es necesario contar con información oportuna y fehaciente. integridad y disponibilidad. La actividad comercial consiste en determinar. Los costos del error y de la demora en las decisiones son cada vez más altos.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 esta información y con ello se pretende salvaguardar dicha información ayudando a contribuir con la confidencialidad. qué bien o servicio se va a producir. información de sistemas de calidad por parte de Calidad y formulaciones de producto por parte de Desarrollo. su objetivo principal es canalizar el flujo de información desde las fuentes hacia los usuarios. El objetivo central de la Inteligencia Comercial es asistir al hombre de negocios en la toma de decisiones. contribuyendo de esta manera al proceso de toma de decisiones. con lo cuál como vemos solo ciertos departamento manejan información y es concentrada para evitar fugas. analizando el mercado. es una función centralizada. dónde se va a comercializar. su calidad y seguridad. con una tarea más profunda. evaluar y distribuir información pertinente. El Sistema de Inteligencia Comercial es una estructura permanente e interactiva compuesta por personas. La realidad nos obliga a tomar decisiones cada vez más rápidas y precisas. clasificar. por lo tanto. dinámica y actualizada que la tradicional función de Investigación de Mercado. manejada con un reducido equipo responsable y con respaldo informático. a qué público se va a dirigir. B2: INTELIGENCIA DE LAS FUNCIONES COMERCIALES La función comercial de una empresa es la que conecta la empresa con el exterior. cómo se va a promocionar. qué precio tendrá. La efectividad de las decisiones depende directamente de la disponibilidad y de la calidad de la información al momento de decidir. extensa. La Inteligencia Comercial es un nuevo enfoque y una nueva cultura con la que deben contar las organizaciones en relación al manejo de la información. . La función de Inteligencia Comercial es el conjunto de procesos y responsabilidades en torno a la información que aseguran su disponibilidad. equipos y procedimientos orientados a capturar. Hoy. se manejan expedientes de personal pero esto es controlado por el departamento de recursos humanos . se ocupa del conjunto de actividades necesarias para hacer llegar los bienes y servicios producidos al consumidor. analizar.

finanzas. servicios y campañas de alta efectividad. y permite agruparlos para el diseño de productos.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 Esta nueva concepción no desplaza a la tradicional investigación de mercado. En este sentido. con los objetivos de análisis muy claros y definidos. Rastrea sistemáticamente información clave de la competencia a través de los contactos naturales de las distintas áreas de la propia organización. organizado. comparando los resultados obtenidos con los objetivos estratégicos y tácticos. no desvincular la decisión a tomar de la realidad macro del negocio. para la comprensión específica de algún problema en estudio. tales como ventas. Los momentos de decisión no se ven sorprendidos con la falta de información. relaciones públicas. recursos humanos y sistemas. Brinda información acerca de los clientes actuales y potenciales. En otras palabras. compras. Por último. Releva sistemáticamente información competitiva de publicaciones en medios de prensa gráficos y telemáticos (Internet) d) Tablero de comando es una herramienta de control. no ya relacionándolas solamente con un hecho particular que se esté investigando. b) Base de datos es una herramienta fundamentalmente táctica. c) Scanning competitivo es una herramienta de anticipación competitiva. la Inteligencia Comercial es un proceso caracterizado por ser: • • Sistemático: planificado. dando respuesta así al proceso de fragmentación de los mercados. como aplicada. de forma que cualquier investigador llegue a los mismos . sino que es un concepto más amplio. Aplica metodología científica. la Inteligencia Comercial dispone del siguiente conjunto de herramientas: a) Investigación de mercado es una herramienta básicamente estratégica. Aporta información. otorga al personal directivo una visión globalizadora de las variables. contrapuesta a lo que podríamos llamar la cultura del pensamiento anecdótico o de la gestión inconexa. Selecciona las variables claves del negocio y permite la medición sistemática y el control del desempeño de las acciones comerciales. Hace su aporte a partir de fuentes primarias y secundarias. que la complementa y la integra a otras fuentes de información. sino en función de toda una realidad del negocio. para el conocimiento del entorno del negocio. ya sea de base. Objetivo: neutral y carente de sesgos personales y de ideas preconcebidas. Implantar la función de Inteligencia Comercial en la empresa responde a una nueva manera de conducir las organizaciones.

así como departamento de ventas . servicios o ideas que necesita el mercado al cual va dirigido el producto que elaboramos. mientas que la diacrónica permite evaluar la evolución de las variables a través del tiempo. El contar con el sistema de Inteligencia Comercial a las organizaciones. Ejemplificando esta definición. distribución y promoción de los bienes. decimos que el eje sincrónico saca una foto. tiene una gran ventaja que consiste en centralizar la responsabilidad en una persona. valoración. El implantar un Sistema de Inteligencia Comercial en la empresa. c) Visión sincrónica y diacrónica: La visión sincrónica refleja el estado de situación de las diferentes variables en un momento específico. con el objetivo de acercarnos mas al cliente y poder detectar con mayor facilidad los cambios que esta requiriendo . pero aún no se conecta con este nuevo término de Inteligencia comercial.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 • resultados. o un grupo. Contribuye a que toda la empresa perciba una misma realidad del mercado y actúe en consecuencia. así mismo se esta enfocando mucho en el área de empaque debido a los canales de distribución que actualmente se tienen como son las grandes cadenas comerciales como SAM´S y Costco . Informativo: es una componente esencial en el diseño de los sistemas de flujos de informaciones en las empresas. nos va a permitir tener una visión globalizadora que incluya: a) La información captada : responda a una realidad específica sin perder conexión con la realidad del negocio b) Carácter acumulativo de los conocimientos: El desarrollo de un sistema de Inteligencia Comercial permite el almacenamiento y análisis de la información. mientras que el diacrónico nos muestra una película Actualmente mi empresa cuenta con un departamento de Mercadotecnia que es la encargada de visualizar mediante el desarrollo. En estos momentos se encuentra dando una restructuración a la parte de la imagen producto. . La objetividad implica imparcialidad y unicidad de resultados y conclusiones. evitando la dispersión de la misma dentro de la organización. dependiendo de la envergadura de la tarea. planta incluyendo la pagina web. capacitándolo para dicha función.

para dar ejercicio a una Responsabilidad Social. económica y ambiental que se basa en Valores. PLANETA Y UNIVERSO Dentro de este rubro encontramos a la denominada Empresa Socialmente Responsable que es aquella que cumple con un conjunto de normas y principios referentes a la realidad social. Transparencia. Además este tipo de empresa cuenta con políticas. y todo lo que se refiere a valores. Estas directrices en acción como base pueden ser: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) Dignidad Humana. Principio de Solidaridad.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 C1: INTELIGENCIA DEL MEDIO AMBIENTE . que le ayudan a ser más productiva. programas y estrategias que favorecen a un pleno desarrollo humano. Principio de Subsidiaridad Participación Social. El bien Común. la ética. Desarrollo Científico y Ético. Desarrollo Humano. Una Empresa Socialmente Responsable establece como principales estándares en su cultura organizacional. Calidad de Vida Cuidado del Medio Ambiente. la moral. .

Otro esquema que se inicia a trabajar con ello es la búsqueda de nuevos detergentes para efectuar limpieza que sean biodegradables y no afecten al medio ambiente . y es una decisión voluntaria. Con mayores y mejores empleos 4. Cuente con una economía basada en el conocimiento haciendo a esta más competitiva y dinámica del mundo 2. Los cambios que se verificarán con este nuevo término son: ordenadores emocionales. domésticos y de trabajo. al medio ambiente. Capaz de conseguir un crecimiento económico sostenible 3. .INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 La responsabilidad social de la empresa es una combinación de aspectos legales. Sistemas de Personalización. Por otro lado también se esta manejando un nuevo término denominado inteligencia ambiental (AmI) la cuál consiste en que el ser humano no tendría que adaptarse a las máquinas.. es una visión. éticos. Biométrica. la Bioclimática activa.. La Inteligencia Ambiental es más que una tecnología de tecnologías. además nos va a permitir : 1. Se dice que una empresa es realmente mejor cuando además de lograr sus objetivos empresariales. Wireless. a su entorno. sino que la tecnología se adaptaría a él. Mayor cohesión social. En cuanto al tema del medio ambiente. en elementos del entorno. aporta beneficios a sus colaboradores. busca alternativas para minimizar la contaminación. el Papel Electrónico. Sistemas de Inmersión Virtual. a sus proveedores. Vida Artificial. La empresa en donde trabajo no cuenta con este tipo de certificación pero está buscando trabajar con el tema de desarrollo humano para ser cada día más humanitarios así mismo se trata de mejorar la calidad de vida del ser humano. en los muebles. Nanotecnología. y amplificarán nuestras capacidades cognitivas. “La inteligencia penetrará en el entorno como una presencia ambiental. morales y ambientales. Agentes Inteligentes. Otro de los rubros que se esta trabajando es la separación de basura para evitar contaminación ya que todos los residuos se separan y se venden para evitar contaminar al medio ambiente. además que otra ventaja es que el consumo de agua es menor que con detergentes en polvo. no impuesta. a las familias de sus trabajadores. siempre invisibles que dotarán de inteligencia a nuestros entornos habituales. entorno en el que nuestras necesidades se verán satisfechas del mismo modo en que la sangre circula en nuestro cuerpo. como es el caso de buscar empresas que se llevan residuos y que están registradas ante el medio ambiente para ser lo mas legal posible. implica un nuevo escenario de futuro tecnológico. cientos de microordenadores embebidos en la ropa. aunque exista cierta normatividad frente al tema.

personalizable. centrada en la persona. a nuestra disposición. Cuando se examina el proceso tecnológico teniendo en mente las decisiones que toman las empresas situadas en un entorno institucional en el que existen las patentes y los secretos . La Inteligencia Ambiental será invisible. ya que el meter al personal al manejo de estas nuevas tecnologías va a costar mucho trabajo debido al perfil que tiene el personal. adaptativa y anticipatoria respecto de nosotros mismos.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 Los aparatos que compondrán este nuevo ambiente aprenderán de las necesidades de las personas y luego las anticiparán. Crearán un ambiente inteligente. Este nuevo término no se esta trabajando en la empresa y considero que por el momento no se cuenta con toda la infraestructura para poder iniciar con este término .

Actuaciones. en resumen podemos decir que es el conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa . que se sustenta en el adecuado uso de la información. idiosincrasia. estas dependen de las diferentes realidades económicas. para la correcta toma de decisiones y orientación estratégica. objetivos u operaciones diarias . La Inteligencia Empresarial es considerada actualmente como una herramienta gerencial utilizada por los directivos y empleados. esto es con el objetivo de alcanzar un mejor desarrollo o adaptarse a las imposiciones del entorno. sino en el aprovechamiento del capital intelectual y las reservas en los procesos de producción y servicios. y esto hace que la empresa sea mas competitiva. La toma de decisiones desde este punto de vista opera en tres niveles: a. Estrategia b. como enfatizan los enfoques actuales. INDUSTRIAS Y TECNOLOGÍAS Con los nuevos cambios tecnológicos a los que se enfrenta actualmente la sociedad hay un nuevo término denominado Inteligencia Empresarial que consiste en contar con una “Sociedad del conocimiento en donde las organizaciones aprenden”. posicionamiento de la industria en el escenario internacional y particularidades culturales y se debe concentrarse no sólo en la gestión de la información y el uso de las TIC. Relaciones de negocios c. tanto del entorno interno como externo. C 2: INTELIGENCIA DE SOCIEDADES . resulta particularmente claro que la tecnología tiene que entenderse como una inversión.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 industriales.

pero considero que es un buen punto donde yo tengo que trabajar para lograr el involucrar al personal con el objetivo de lograr tomar las mejores decisiones que favorezcan al personal y este se sienta más comprometido para que efectúe su trabajo de la mejor manera. el volumen de información tecnológica es cada vez mayor y tiene una vigencia cada vez menor.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 A su vez la Inteligencia Empresarial tiene dos categorías: 1) Inteligencia de Negocios (Business Intelligence. de prestigio o como parte de una política delibera La tecnología es entonces una necesidad y no un "lujo" que pocas empresas exitosas se pueden tomar y la innovación es parte fundamental en ello. si alguno de los proyectos específicos no tiene éxito. Actualmente este tema no se esta trabajando en la empresa donde trabajo . b) Se invierte en tecnología porque la innovación es la única manera de afrontar las amenazas a su existencia misma. e) En empresas ligadas con la producción de algún bien o servicio por el que el gobierno está dispuesto a pagar ya que desea obtenerlo a toda costa. por razones estratégicas. disminuye costos. Razones por las que invierte una compañía en tecnología: a) Siendo empresas pequeñas podrían innovar porque están dispuestas a "jugársela" en una nueva oportunidad que perciben en el mercado. reduciendo de esta manera el riesgo. genera mano de obra calificada. cualquiera sea su actividad. lo cual impone a las organizaciones empresariales. El contar en una industria con tecnología nos va a permitir aumentar la productividad. . en un mundo de rápidos cambios tecnológicos. CI): mira el entorno de la organización para lograr que ésta sea más innovadora y competitiva. valorizar cada día más la información. c) Si son empresas grandes –con departamentos de investigación y desarrollo y que cuentan con recursos tanto materiales como humanos para realizar innovaciones– que se hallan en mercados sumamente competidos y que no arriesgan la existencia misma de la empresa si los proyectos no resultan exitosos. se tienen otros proyectos que pueden compensar las pérdidas. d) En empresas que puedan afrontar la inversión en investigación y desarrollo desde una perspectiva de un "portafolio diversificado" de manera tal que. BI): analiza datos generados por su propia actividad 2) Inteligencia Competitiva (Competitive Intelligence. el conocimiento y la inteligencia como recursos estratégicos y fuentes de ventajas competitivas que favorecen el análisis de alternativas y la toma de decisiones por la alta gerencia.

En el mundo de las industrias y de las empresas se vive un proceso de incesante cambio y transformación. que no sólo generaba un orden en el cual debían realizarse. en el que el modelo de producción. De la gestión por tareas a la gestión por objetivos La tendencia actual en muchas empresas es tener centralidad en las decisiones estratégicas. donde conviven distintos paradigmas de gestión del trabajo y las personas se ven sometidas a la dualidad de esta coexistencia de modelos. se deben generar ámbitos de trabajo donde se puedan intercambiar y complementar los diversos saberes y coordinar tareas. b. vivimos un período de transición. un momento de avances y retrocesos. las principales dimensiones en las que se manifiesta la transformación del paradigma de la empresa tradicional hacia una nueva forma de organizar y gestionar el trabajo son las siguientes: a. no lo requería. una forma de trabajo y un conjunto de valores que a su vez le asignan sentido a los objetivos específicos de cada área de trabajo y hace que las personas que comparten ese proyecto se comprometan y se sientan motivadas a poner lo mejor de cada uno. ya que surge como un tema de relevancia en las últimas décadas del siglo XX. La necesidad del trabajo en equipo emerge cuando se comprende que para gestionar el conocimiento y la iniciativa colectiva. En este contexto cobra importancia lo que Peter Senge denomina la Visión Compartida. Cuando se necesitó establecer una coordinación entre estas tareas se implementó la línea de producción.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 Actualmente nuestra empresa está invirtiendo en maquinaria debido al crecimiento que está teniendo tan acelerado y esto con la finalidad de poder ofrecer al cliente mejores productos con calidad pero sin olvidar que la mano del personal es parte fundamental en la elaboración de nuestro producto. roles y procesos en función del logro de los objetivos establecidos. de organización del trabajo y de conducción de las personas . . es decir. y descentralización y autonomía en las decisiones operativas. Del trabajo en grupos al equipo de trabajo El concepto de equipo de trabajo era inexistente en el modelo de la empresa tradicional y esto se debía a que la idea de gestionar el trabajo manual a través de la desagregación de tareas individuales que se repetían rutinaria e interrumpidamente. sino que implantaba un ritmo y un tiempo de ejecución de las mismas. El concepto de equipos de trabajo es relativamente novedoso. como la disciplina que crea la idea o la imagen hacia donde se dirige una organización. establece un rumbo en común.

Muy por el contrario. Del acatamiento al compromiso y del temor a la confianza En los ámbitos organizacionales en los que las conductas que se esperan y se valoran son el acatamiento y la disciplina.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 Cuando para la realización de trabajos complejos deben coordinar su accionar personas de diversas disciplinas. . cada uno posee un saber específico que necesariamente debe conjugarse y complementarse con los demás. d. la motivación y la capacidad de agregar valor que pueda aportar cada individuo y el equipo en su conjunto. la única manera de realizarlo es actuando como un equipo de trabajo. En estos casos ya no es funcional el control externo. En los nuevos estilos de gestión. En un caso lo que se evaluará es el cumplimiento de la tarea establecida. lo importante es que todos los integrantes aporten no sólo sus saberes y habilidades. se debe generar una cultura organizacional basada en la emocionalidad de la confianza y el entusiasmo. comprometidas con los objetivos a cumplir. ni del logro de los objetivos propuestos. De la tarea al resultado Estos diferentes modelos de gestión implican distintos tipos de sistemas de evaluación y recompensa. lo importante es establecer la obediencia y la disciplina. Es a través de esta emocionalidad que se impone la actitud de obediencia y sumisión. cuando se valora el compromiso. motivadas con las tareas a realizar y que asuman la ética de la responsabilidad por los resultados. lo que surge es el autocontrol. ya que en muchos casos ni los conocen. e. Todos deben pensar y actuar en forma interdependiente y. sino que lo que se requiere es que las personas estén imbuidas del espíritu del equipo. De la obediencia y la disciplina. Su responsabilidad se restringe al cumplimiento de la tarea encomendada. la autorregulación y la responsabilidad personal. Si esto es así. De esta forma las personas no se responsabilizan por el resultado final del proceso de trabajo. Por el contrario. generando valor a la tarea. la emoción colectiva está signada por el temor y la desconfianza. la tarea central de quien conduce no está en dar órdenes y reclamar disciplina sino en transferir poder (empowerment) para que cada uno pueda aportar su capacidad y conocimiento. c. cuando se lidera con el propósito de movilizar el conocimiento colectivo. al autocontrol y la responsabilidad personal Cuando se conduce en función de asignar y controlar tareas específicas. sino también su creatividad y capacidad de innovación en los procesos de trabajo. por lo tanto.

que les permita efectuar una práctica reflexiva de manera de generar un incesante enriquecimiento de su hacer. diseñan procesos y evalúan el trabajo en función del valor que generan para la organización y el cliente. A partir de incorporar esta lógica del aprendizaje permanente y la mejora continua. la secuencialidad y el ritmo de trabajo y luego controlar que se realice tal cual lo establecido. f. lejos de ser una actividad rutinaria y repetitiva. demanda la innovación y la mejora continua. Esta forma de gestionar y evaluar el desempeño individual y colectivo genera un espíritu de equipo y un estilo de interrelación cooperativo. En este caso se evalúa el desempeño individual y grupal. procesos y formas de realizar el trabajo. son las personas que las realizan las que establecen la calidad con la que se ejecutan y agregan valor y particularidad a las mismas. será necesario que los trabajadores del conocimiento desarrollen la competencia que Donald Schon denomina reflexión en la acción. Este tipo de trabajo. cuando los miembros del equipo se comprometen con el logro de los objetivos. Aún cuando se puedan determinar tareas preestablecidas. Accionar en forma efectiva en el cambio constante demanda el aprendizaje permanente y para ello es indispensable poder generar empresas organizadas para aprender y crear conocimiento.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 Por el contrario. haciéndose responsables por los resultados obtenidos. Del gerente-capataz al gerente-líder En el modelo tradicional la función de quien conduce es determinar las tareas. Para llevar a cabo este comportamiento es necesario corregir la separación que desde el antiguo paradigma se estableció entre trabajo y pensamiento. tanto a nivel individual como organizacional. donde no se puede prever ni estipular a priori las acciones a realizar y donde generalmente no existe un camino de vía única. La incesante adaptación de productos. no sólo de la acción individual sino de cómo este accionar se coordina y complementa en forma eficaz y eficiente con el de los otros integrantes. Asumir la responsabilidad como equipo de trabajo implica hacerse cargo. De la estandarización al aprendizaje y la mejora continua La gestión del trabajo del conocimiento implica resolver problemas de gran complejidad. asignan los recursos y determinan las tareas y roles de la manera que lo consideran más conveniente. Esto se replica en todos los niveles de la organización e implica que el controlador también . sino que se deben tomar decisiones ponderando diversos factores y con un alto nivel de incertidumbre. g. requiere que se realicen cambios y aprendizajes. entre acción y reflexión.

El gerente-capataz puede desempeñar su función fundada en el poder de mando que le delega la empresa. clientes o personal jerárquico de la empresa. para avanzar en este análisis debemos hacer una distinción en las competencias que se ponen en juego en las tareas que cada uno ejecuta. usualmente lo que se logra es la desmotivación de las personas y un malestar e insatisfacción generalizados. De las competencias técnicas a las genéricas A partir del análisis de los alcances e implicancias del proceso de cambio e implementación de un nuevo estilo de gestión. la integridad y el logro. sean colegas. el gerente al jefe y así sucesivamente hasta llegar al gerente general. Significa dar reconocimiento y poder a los individuos para que desarrollen en forma efectiva su capacidad de acción. Esta autoridad procede de la capacidad. también lo era la idea del liderazgo. Cuando se conduce desde el rol del gerente-capataz. Este perfil de gerente-capataz entra en crisis cuando nos enfrentamos al desafío de la productividad del trabajo del conocimiento. Esta autoridad informal es la que le permite al gerentelíder tener ascendencia sobre los miembros de su equipo y también con aquellos sobre los que no ejerce un poder formal. En tal sentido podemos decir que en el desempeño laboral hay dos tipos de competencias que inciden en la efectividad del trabajo: las competencias técnicas y las genéricas. h.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 debe ser controlado y. Cuando nos enfrentamos a la implementación de nuevos modelos de gestión. comienza a surgir una nueva dimensión de análisis que hace foco en las personas y en las competencias que deben incorporar para encarnar este proceso y poder actuar e interactuar con eficacia. Los trabajadores cumplen formalmente con las tareas indicadas pero sin comprometerse en el logro de los objetivos propuestos y sin aportar valor. podemos afirmar que las competencias técnicas son absolutamente necesarias. el supervisor al capataz. creatividad ni innovación al trabajo. por lo tanto. pero el jefe o gerente que conduce a trabajadores del conocimiento debe desarrollar su función basada no sólo en ese poder formal. Convocar y motivar para el logro de los objetivos propuestos y generar los estados emocionales a nivel de las personas y los equipos. Ejercer el gerenciamiento desde el liderazgo implica crear las condiciones laborales para que las personas puedan desplegar su potencial de trabajo. creando confianza y compromiso para que las acciones puedan suceder. Así como señalábamos que la idea de equipos de trabajo era absolutamente ajena a la empresa tradicional. sino también en la autoridad conferida por los propios trabajadores. Todo esto conlleva a la baja de la productividad y la competitividad empresaria. Es aquí donde cobra importancia y centralidad el concepto de liderazgo. pero totalmente . el jefe al supervisor. el capataz controla al obrero.

INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 insuficientes. liderar equipos de trabajo. jurídicas y fiscales con prácticas de mercadotecnia global. la naturaleza de sus actividades va a estar cada vez más relacionada a este tipo de competencias. estas se encuentran buscando establecerse en lugares que cuenten con mejores condiciones laborales. los cuales se pueden agrupar. la empresa. lo cual origina una competitividad alta lo que origina que las firmas cada día pongan más atención a sus competidores y a los consumidores meta. se puede decir que de la actitud que se tome ante la competencia. interactuar en grupos interdisciplinarios. . En la actualidad. gestionar proyectos. no basta con comprender a los clientes. se observará la capacidad que tiene. Otras empresas que ofrecen a sus clientes productos y servicios similares a los suyos y a los mismos precios. En la medida que una persona ascienda en la escala jerárquica de una organización. según el siguiente esquema: 1. Para ello debe analizarse interna y externamente. tales como generar una red de vínculos. utilizar. transmitir ideas y conceptos en forma clara y convincente. resolver conflictos. comunicar y compartir conocimientos. C3 : INTELIGENCIA DE LOS COMPETIDORES Y SUSTITUTOS En cuanto al punto de la industrias. negociar y generar acuerdos. En el aspecto interno se refiere a la competencia como capacidad de hacer o ejecutar un trabajo y en el externo los competidores. seleccionar. trabajar en simultaneidad y cooperación con los diferentes actores involucrados. debido a la gran cantidad de variables que intervienen en los procesos en los cuales se halla inmersa la empresa. Cuando hablamos de competencias genéricas estamos dando cuenta de las capacidades necesarias para la realización de un conjunto muy diverso de acciones. para mantenerse y sobresalir en el mercado. tomar decisiones en forma colectiva y consensuada.

4. estrategias. Por lo anteriormente citado las empresas están obligadas a ingeniar nuevas estrategias para conocer sus competidores. Todas las empresas que fabrican el mismo producto o tipo de productos. 3. así como diversas fuentes “abiertas” y medios éticos de obtención de información como son las compras simuladas (mystery shopping) y las entrevistas a profundidad. Todos los fabricantes de productos que proporcionen el mismo servicio. analizar. precios. La Inteligencia Competitiva es una disciplina que tiene como finalidad recolectar. Además deben mantenerse informados acerca de sus actividades de mercadeo con respecto a las de sus competidores. entre otros. que sustente la toma decisiones estratégicas. Denominamos competidor a todo negocio que ofrecen productos o servicios que satisfacen la misma necesidad en el cliente. administrar y difundir información del mercado y del entorno. conocer las fuerzas y debilidades de un competidor. es decir. Los directivos de las empresas deben conocer a toda su competencia y la estructura de las empresas en el ramo en el cual operan. estén localizados o no dentro de una misma localidad. es posible conocer la estructura de la industria y las capacidades de los competidores. permitiéndonos incrementar la competitividad de la organización en el mercado. Este proceso permitirá conocer a los competidores y de allí estimar sus patrones de reacción. Utiliza información disponible y de dominio público. Todas las empresas que compiten por el mismo valor de consumo. de manera legal. los datos. proyectos de promoción o la introducción de un nuevo producto. al desarrollarlo en forma permanente.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 2. aun cuando lo hagan de diferente manera. lo cual nos ayudará a predecir sus movimientos y probables reacciones ante decisiones de nuestra empresa. Los competidores de una empresa existente o nueva pueden ser directos o indirectos: a) Competidores directos ofrecen productos que satisfacen necesidades idénticas o muy similares . tomando especial énfasis es sus productos. tales como la reducción de precios. que permita establecer fuentes de comparación. canales de distribución y programas promocionales. LA INTELIGENCIA COMPETITIVA es la nueva opción que tienen a mano los directores y ejecutivos para conocer. y así de esta manera identificar áreas de ventaja y desventaja competitiva. visiones y estructuras de sus competidores y de otras organizaciones con características muy distintas a las propias.

a la constante adaptación que tienen que desarrollar las empresas para responder a ellos.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 b) Competidores indirectos son aquellas empresas que se dirigen. dulce . pero en el cual el grado de sustitución de la oferta no es significativo. . D 1: INTELIGENCIA DEL ESPACIO DE NUESTRA PROPIA OFERTA ÓPTIMA Gastronomía Artesanal ofrece productos a nuestros clientes en base a sus necesidades teniendo el siguiente catálogo : productos frescos. Es importante conocer de los competidores cuales son las cosas que nos distinguen para bien. de nuestros competidores que llegan a nuestro mismo nicho de mercado. pasteles y gelatinas. por cierto cada vez más rápidos y por tanto. refrigeración y congelación y la gama es muy amplia vendiendo pan salado. Como su nombre lo indica una parte importante de nuestra organización es nuestro personal ya que es parte fundamental en la elaboración de nuestro producto. actualmente los conocemos solo de nombre y sabemos que están ofreciendo panes similares a los nuestros pero considero que la calidad es una de las ventajas competitiva que tenemos actualmente así como la experiencia en el negocio ya que el dueño ya tienen a través de su familia más de 100 años de experiencia. esto se debe a los cambios de gustos y necesidades de los consumidores. Actualmente el departamento de mercadotecnia va a iniciar un estudio de mercado para conocer más a fondo quienes son nuestros competidores. precocidos y cocidos así como la ventaja de manejar diversas temperaturas como son ambiente. en la medida en que cada negocio logre adaptarse con suficiente rapidez a los cambios en las fuerzas externas (por ejemplo. cambios en los gustos de la clientela o aparición de nuevos productos). así sea parcialmente. al mismo mercado de referencia. se entrevista y se debe tomar un curso de BPM ( Buenas prácticas de manufactura ) que son requerimiento esencial para el ingreso ya que el aprender a cumplir las reglas de trabajo en planta es de suma importancia así mismo los siguientes requerimientos debemos tener para el ingreso de personal. logrará una ventaja frente a sus competidores. Nuestro personal para poder entrar a la organización. Es importante considerar que los competidores varía en el tiempo.

experiencia. 5. requerimientos técnicos de la persona y cualquier otro aspecto relevante a considerar 2. Evaluar su postura corporal. Filtrar a los posibles candidatos. de acuerdo a las prioridades.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 1. es fundamental porque en ella se conoce a la persona cómo se expresa. como llega vestido. Usualmente una persona que no ve directamente a los ojos esta reflejando timidez. Contar con un perfil del puesto. 8. como se comporta y en general se evalúa aspectos como: su puntualidad. Las preguntas que se realicen deben permitir que la persona hable. tanto para tu persona como para el empleado. capacidad. dar a conocer por distintos medios la plaza que se ofreces 4. inseguridad o incluso hasta podría ser que no esté diciendo la verdad. limitaciones. se exprese la entrevista conlleva una gran dosis de percepción e intuición y en ella se puede determinar si es realmente esa persona la que complementa el equipo de trabajo requerido. El salario a pagar y las condiciones de contratación para que todo quede claro desde el inicio. 6. En lo posible la segunda opción es más recomendable porque te da la oportunidad de leer y evaluar con mayor detenimiento a los aspirantes a la plaza. actitud. Ser claro en las condiciones laborales . Las personas expresan el 20% con palabras y el 80% con gestos. Solicitar a las personas que se presenten a una entrevista con su curriculum o bien que la envíen previamente por correo convencional o correo electrónico. su forma de sentarse. Hacer entrevista personal. durante una entrevista es determinante aprender a interpretar algunos signos básicos como la mirada. Ofertar las oportunidades de empleo que se tiene en la planta. 3. que no tengan antecedentes de dudosa reputación o que hayan reportado problemas de actitud en trabajos anteriores. Documento que debe tener las funciones del puesto. Definir las condiciones salariales. confianza. formalidad y deseo de trabajar. sus atribuciones. su forma de hablar y hasta la manera de acomodar los brazos. 7. preparación académica.

INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 9. 11. 12. Proceso de selección y reclutamiento debe ser rápido. Toda persona interesada deberá presentarte referencias personales y de trabajos anteriores que se puedan contactar. segundo porque los buenos prospectos siempre son contratados rápidamente. Realizar las pruebas prácticas necesarias. Analizar cada caso y tomar la mejor decisión. Investigar sus referencias personales y laborales.2 INTELIGENCIA DEL ESCENARIO DE NUESTRA OFERTA CON EFECTO DE PALANCA En este punto verificamos tres puntos importantes que son: a) Estrategia que tiene la empresa actualmente b) Sinergia con otras empresas o instituciones c) Apoyo externo con el que cuenta la empresa . son importantes para asegurar que la persona cuenta con el conocimiento y las habilidades que dice tener. Llamar a sus contactos y solicitar una referencia de la persona puede revelar información importante e incluso ayudar a tener una mejor imagen del candidato en cuestión. D. esto por dos razones: la primera es que la gente tiene mucha necesidad de trabajo y no están dispuestos a esperar tanto tiempo para ser contratados. 10.

el cumplimiento de estos dependo nuevamente de mi personal tanto administrativo como operativo. Sin embargo. % de costo de materia prima y material de empaque. adaptando sus acciones (estrategia). no es raro que ocurra que una vez implementada la “estrategia planeada”. En este punto la empresa cuenta con objetivos muy claros . Para esto es importante la definición de los objetivos a corto plazo. esta no sea todo lo efectiva que se pensaba. siendo este ultimo el principal objetivo de mi trabajo de tesis y al que debo cuidar y verificar su compromiso para que me ayude al cumplimiento de estos. % de producto de desviación. y actuar con rapidez.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 Estrategia que tiene actualmente la empresa Primero que nada definimos que es una estrategia: es la forma que utilizaremos para cumplir los objetivos y de esa forma hacer realidad la visión de la empresa. cumplimiento de entregas en tiempo y forma. Son acciones delineadas y diseñadas cuidadosamente. por diversos motivos no contemplados o condiciones cambiantes. dentro de los cuales yo participo activamente en el cumplimiento de ellos como son : Productividad de planta. ya que las condiciones futuras del mercado son en gran medida impredecibles (no sabemos como reaccionarán los consumidores ni las empresas rivales ante una nueva estrategia) En este punto la empresa está en constante crecimiento pero uno de sus objetivos es la reacción de manera oportuna y rápida de responder ante los clientes con muestras que solicita ya que la competencia se tarda mucho y esto es una ventaja competitiva que tenemos. • Acciones Reactivas: son acciones desarrolladas ante imprevistos o cambios del mercado. % de utilización de unidades de transporte. cada uno de estos objetivos son evaluados semanalmente. % de costos indirectos. Es normal que la estrategia se replantee. % de mermas. ante las cuales las empresas deben responder. Es importante detectar la efectividad de la estrategia con la mayor prontitud posible. % de gasto de mano de obra . La situación cambiante y dinámica del mercado genera constantemente nuevas condiciones positivas o negativas. que se plantean como parte de un plan estratégico. La estrategia de la empresa considera tres componentes importantes: a) Acciones proactivas b) Acciones reactivas c) Experiencia de la empresa y las capacidades de competencia que ha alcanzado • Acciones Proactivas: son acciones planeadas con anticipación por la dirección de la empresa. .

Apoyo externo En este rubro la empresa por su crecimiento acelerado que ha tenido últimamente . cantidad y oportunidad además de contar con el now how y experiencia del dueño en este rubro por mas de 100 años. pero esto nos debe permitir trabajar de la mejor manera para ofrecer productos con calidad. Tiene unas necesidades únicas. Esa ventaja sobre los competidores (fortaleza) debe ser una base para el diseño de la estrategia En este rubro la empresa esta consciente de que cada vez son más los competidores que se tienen. otro apoyo que se ha logrado es con los proveedores ya que cuando hay pedidos muy fuertes y en ese momento no se cuenta con el flujo adecuado para responder a este detalle . actualmente usando la herramienta de gestión de relaciones con los clientes denominada CRM (Customer Relationship Management ) que pretende dar las soluciones tecnológicas para . si la empresa ha logrado una competencia debe mantenerla y seguir potenciándola. así mismo se tienen clientes propios con los cuales se forman alianzas estratégicas para aumentar ventas como es el entrar en el rubro de promociones. ya que algunos de nuestros clientes compran producto a la empresa y ellos lo revenden ya que cuentan con los contactos de dichos puntos de venta y se respeta mucho este punto. Sinergia con otras empresas En este punto la empresa sirve como intermediario entre cliente final y proveedor. pero esto tiene que ocasionar un cambio constante y actualización para ofrecer al mercado productos nuevos e innovadores. diferente de todos los demás. Está informado y demanda un servicio único.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ • MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 Experiencia de la empresa: aquí se ve los aprendizajes logrados y las capacidades de competencia respecto de sus competidores también influyen a la hora de diseñar la estrategia. conocimiento y relación con el cliente único debe ser la razón principal de cada empresa en la actualidad y esto se logra mediante el perfeccionar las prácticas de gestión de la inteligencia de clientes. busca financiamientos que le permitan crecer. se hacen negociaciones con los proveedores en donde el objetivo es ganar – ganar y posteriormente se efectúan los pagos correspondientes. D 3 : INTELIGENCIA DE LOS CLIENTES Cada cliente es único. comprar maquinaria para seguir operando y lograr responder ante las ventas requeridas. Es decir. La identificación.

.). f) Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. etc. desarrolla campañas basadas en perfiles con productos. ya que la filosofía de nuestro director es que nos debemos al cliente y es de suma importancia ya que es el que nos compra al final de todos nuestros esfuerzos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente. Además.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional que son las estrategias de negocio centrada en anticipar. prensa. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes" basándose en los siguientes puntos : a) Enfoque al cliente:"el cliente es el rey" b) Inteligencia de clientes: tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. e) El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV. en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados. g) Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. La personalización del mensaje. es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba. en fondo y en forma. c) Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes. d) Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelidad de los clientes que adquirir clientes nuevos. aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación. Actualmente la empresa cuenta con un Call center donde todo tipo de queja es atendida de manera personalizada y se retroalimenta al consumidor para ver que se encuentre satisfecho.

. Pero la realidad es que sólo unas pocas compañías recuerdan esta regla al momento de tratar con ellos. recibimos todos los días.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 D.3 : INTELIGENCIA DE LOS CLIENTES El capital más importante de cualquier empresa son sus clientes. Y eso queda reflejado en el mal servicio que. en general.

el contacto personal con los vendedores en tiendas es una herramienta necesaria para este tipo de cliente. este es un cliente bastante vago. El objetivo Ser simpático no influye en nada con este cliente.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 ¿Cómo hacer de la excelencia en el servicio nuestro lema? No hay secretos. Si llegara a darse la situación en que algún trabajador haya alejado las ganas de compra de este cliente. que aseguren que su compra es la adecuada y que el producto es el mejor que podría escoger. que cambia de opinión con pocas ganas. rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar a cabo un mejor contacto. ya que no es tacaño. ya que no hay dos clientes iguales. Por esta razón. ya que para hacerlo necesita tiempo y trabajo. Para ello. números. El desconfiado Este cliente suele dudar de cada palabra salida de la boca del vendedor. es recomendable ofrecerle un café y darle una atención más especial y lenta. El que no está dispuesto a cambiar Este cliente es presa fácil. cuando en su rostro se note duda o también porque viene cargado de preguntas. que sepan informar con hechos de los productos de su . ni se ha pasado miles de horas investigando por internet en búsqueda de descuentos. así se asegura además que el cliente siempre vuelva 2. lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos. primero. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente. por lo que para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro. Este tipo de cliente necesita hechos. el vendedor deberá mostrar una postura muy abierta y amigable para satisfacer todas las pequeñas dudas pendientes que el cliente no haya podido leer en internet. por lo que es importante conocer las diferentes necesidades de los clientes es una tarea que requiere de mucho tiempo y de análisis y actualmente se pueden distinguir los siguientes tipos: 1. 3. Todo consiste en detectar las necesidades de los clientes de manera anticipada y estar listos para satisfacerlas. recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención. saber qué se quiere conseguir”. Y siempre con un trato de primera clase. Lo que él realmente está buscando es vendedores competentes. En realidad. podemos tratar de identificarlo. Notará que se encuentra frente a este tipo de cliente una vez que note su deseo por leer cada extracto del contrato que va a firmar. referencias y detalles. “El reto más importante a la hora de desarrollar una estrategia de mejora en el servicio es.

para ello se cuenta con el call center. además de formar una sólida cartera de clientes leales a tu marca y de recibir retroalimentación valiosa acerca de tu negocio “Hoy. normalmente. 4. . por tanto. mientras que uno molesto correrá la voz entre más de diez conocidos. quien deberá mostrar conocimientos que van más allá de lo que él pudo haber encontrado por la red. Por esta razón. De lo contrario. cuando lo que busca son soluciones. no sólo con fines informativos sino para crear experiencias y transmitir los valores de la marca” Actualmente en la empresa la filosofía es el cliente es el que manda y hay que atenderlo como se merece ya que de lo que el compre nuestra empresa crecerá por tal motivo estamos dedicados en cuerpo y alma al cliente donde su completa satisfacción es de suma importancia para la empresa. viene muy preparado acerca de las características del producto que le interesa. mejor informado y. ¿Cómo lograrlo? Parte de la solución es comunicándote y provocando una interacción con tus consumidores de manera que escuches lo que piensan realmente o la manera en que han reaccionado a tu oferta. tiene mayores expectativas. espera mucho acerca del vendedor. lo que busca es soluciones prácticas al momento. ofreciendo valor agregado y demostrando que tus clientes son parte importante de tu negocio. el cliente cargará con una mala imagen del vendedor lo cual podría llevar a no volver jamás a la tienda en cuestión. las empresas tienen que encontrar una manera más creativa de comunicarse con sus usuarios en distintos medios.INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES ISIMA Guía metodología para lograr el compromiso del personal operativo que trabaja en Gastronomía Artesanal logrando que efectúe sus actividades con la atención requerida y cumpliendo con los objetivos planteados DOCTORADO EN ADMINISTRACIÓN MUCIÑO YAÑEZ MARICELA 04 DE MAY O DEL 2013 interés. La recompensa será la oportunidad de manejar objeciones o resolver insatisfacciones. Cuando un cliente presenta un problema acerca del funcionamiento de un producto. El cliente objetivo. El consumidor actual es más exigente. departamento de ventas que hace que el cliente se sienta mejor y que el producto que el compra este dentro de las expectativas que requiere y sobre todo este seguro que el producto que consuma no le causará daño alguno por lo que trabajamos mucho en la empresa con la normatividad para asegurar que el producto es inocuo. La mejor manera de asegurarse de que su experiencia sea positiva es teniendo una cultura de servicio. El impaciente Los detalles informáticos son innecesarios para este tipo de cliente. Así que su experiencia con una marca tendrá repercusiones: un cliente satisfecho se lo dirá a una o dos personas.