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ENTRENAMIENTO EN VENTAS

Post Visita
Post venta Venta Cruzada Objeciones Visita

Cierre
Presentación Acercamiento

Procesos de la Venta

Planeación Solicitar cita Previsita

Prospección

Paso 1- Prospección
• ¿Donde están mis clientes?
– – – – – A quienes les interesa Quienes lo pueden pagar Potencialidad del Negocio Como lo puedo abordar Disponibilidad para atenderme

! Economía tiempo y dinero ¡

Paso 2 - Solicitar Cita
 Telefónica

 En Frío
 Referido GUION:
a. Saludo Cordial b. Objetivo de la llamada c. Crear Expectativa d. Puntualizar en el conocimiento del cliente e. Proponer día y hora f. Despedida

Buenos días sr. X Mi nombre es:……… del restaurante HERBARIO Conoce ud. El restaurante?

Herbario esta catalogado por varios medios especializados Como uno de los tres mejores restaurantes de Medellín.
Para esta temporada de fín de año hemos desarrollado unos productos para que usted lleve los sabores del restaurante a la mesa de sus clientes. El regalo consiste en una caja personalizada con las conservas y sabores del restaurante, que se convierte en un presente exclusivo de gran recordación de su marca. Quiero pasar por su oficina para mostrarle esta opción y que usted pueda probarlos, le parece bien si paso mañana en la tarde ?

Utilización del teléfono
ASPECTO
TONO DE VOZ

RIESGO
- Puede transmitir desconfianza si un tono es demasiado alto o bajo, también inseguridad

VELOCIDAD DE EXPRESIÓN HABLAR DEMASIADO

-La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir la comunicación. -Si se habla demasiado, se llega a confundir al interlocutor. Haga la exposición o presentación de un modo conciso, creando interés. -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras expuestas durante la conversación telefónica, leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de colgar y confirmando que los datos son los convenidos

MALENTENDIDOS

CHECK LIST
• Lapicero con tinta

• Calculadora • Hojas en blanco • Cotización • Volantes de los productos • Portafolio de productos • Presentación de la compañía • Método de financiación • Solicitudes de los productos • Solicitudes de financiación • Agenda • Respuesta a los compromisos de la anterior visita • Información del cliente • Noticias de actualidad en el tema • Estadísticas de la Compañía • Clientes satisfechos, Testimonios • Beneficios Adicionales • Información de los beneficios adicionales • Orden de la presentación • Tarjetas de Presentación • Verificar cita(día, lugar y hora) • Entre otros...

Paso 3 - PLANEACION

Paso 4 - Acercamiento
• Saludo

• Chequeo: Tiempo y Personas • Presentación personal
• Preguntar

ESTRUCTURA CEREBRAL

IZQUIERDO

DERECHO

LOS PRIMEROS

SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE
 HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Maquillaje Forma de Caminar Forma de Sentarse Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretón de manos Actitud Postura Corporal  HEMISFERIO IZQUIERDO Puntualidad Educación Actitud Seguridad Forma de hablar Distribución de las cosas a exponer Introducción Exposición Orden

TIPOS DE PREGUNTAS
• INFORMATIVAS: •TACTICAS: •Abiertas o circunstanciales •Objetivas, precisas, de investigación •Alternativas •Retóricas •Cerradas •Directrices o Dirigidas •Indirectas, Orientadas o Sugestivas •Generalizadas •PARA PROFUNDIZAR •Interronegativas •De Control, test y sondeo •De Vuelta Eco o Boomerang •Espejo o reflectoras •Directas •De Rebote •Sin Destinatario Concreto •Relevo •Reactivadoras

Presentación
LA VENTA DE EMOCIONES Influencia: 7% Palabras 38% el Tono 55 % Lo no Verbal LA MISION

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Presentación
•Derecho: Beneficios Emociones Bonito Cómodo Confortable Adiciones Tranquilidad

•Izquierdo: Economía Testimonios Ventajas Respaldo Solidez Agilidad Necesario

PROCESO MENTAL DEL CLIENTE
• Captar la Atención.

• Lograr Interesarse.
• Provocar el Deseo de compra. • Promover la Acción de decisión.
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Sumarizar Determine la el grado situación de interés
Expresar la idea

A
I D A

Presentaciones Efectivas

Explicar como funciona
Enfatizar beneficios claves Sugerir un cierre fácil

Que hablar de un producto?:
1. Diseño: son los factores asociados a la forma, el color, el tamaño, la textura, la apariencia, el estilo, analiza lo moderno, lo combinable, lo encubridor, lo juvenil, lo funcional, entre otros.. 2. Materiales: En este se habla entre otros de el tipo, el origen, su resistencia, el fácil lavado, lo funcional, entre otros.. 3. Acabados: En esta parte hablamos de las terminaciones, los bordes, la pintura, las perillas, entre otros.. 4. Respaldo: Trayectoria de la marca, políticas de garantía, numero de almacenes, entre otros.. 5. Servicio: Son los factores como horarios de atención, servicio técnico, call center, formas de pago, entre otros.. 6. Precio

Como hablar de un producto:

VENTAJA
Característica física del producto

BENEFICIO
Que gana el cliente con la ventaja en lo emocional

ECONOMIA
Que gana el cliente en dinero con la ventaja

Cualidades de una buena atención
 La Información suministrada: * Clara * Completa * Honesta * Oportuna • * Fundamentada • La Atención Ofrecida * Interés * Diligencia * Disposición * Cordial * Servicial

Comunicación efectiva
• Auditivo

• Visual
• Kinestesico

PROCESO MENTAL DEL CLIENTE • Captar la Atención. • Lograr Interesarse.

• Provocar el Deseo de compra. • Promover la Acción de decisión.

TÉCNICAS DE CIERRE
• De Acción • De Alternativa • De estímulo respuesta • De evento inminente • • • • De resumen De historia de éxito De pacto especial De venta perdida

Cierre
•TIPOS DE CIERRE •CIERRE DE ACCIÒN: asumir la aceptación del plan, sugiriendo una acción. ej: “bien con su firma daremos inicio a nuestro programa de manera inmediata”. •CIERRE DE ALTERNATIVA: ofrecer una alternativa ej: prefiere pago anual o semestral? •CIERRE EVENTO INMINENTE: aproveche un evento que represente una ventaja para el cliente y le ayude a su decisión inmediata ej: durante este mes su seguro le costará menos, hoy usted es asegurable mañana quien sabe, aproveche la tasa antes de su cumpleaños.

•TIPOS DE CIERRE •CIERRE DE ELECCIÓN DE PRODUCTOS: Bueno don Rafael, va usted a decidirse por el producto 1 o por el 2. •CIERRE DE ESTIMULO RESPUESTA: Pregunte en forma guiada para llegar al sí. Es excelente contar con todos estos beneficios adicionales don Rafael, usted que opina? Y como le parece economizar dinero desde ya, en una situación como la actual?

•TIPOS DE CIERRE •CIERRE RESUMEN: Sumarice las ventajas, los beneficios y los amparos adicionales, en forma resumida, para finalmente poner punto final expresandole como le parece? Hacemos ya su pedido? •CIERRE DE PACTO ESPECIAL: Don Rafael, por hacer su pedido hoy con nosotros, recibe un obsequio adicional.

El momento adecuado para el cierre

Cuando el prospecto:
• Deja de presentar objeciones. • Hace comentarios positivos acerca del producto. • Pregunta por el precio. • Pregunta por la instalación. • Pregunta por la entrega. • Pregunta por el servicio.

El momento adecuado para el cierre Cuando el prospecto: • Comienza a manipular el producto. • Se relaja. • Se vuelve más positivo. • Adopta una expresión más positiva. • Decide probar el producto. • Asiente con movimientos de cabeza. • Se pone a hojear o leer los impresos. • Toma el pedido en la mano.

El momento adecuado para el cierre

Cuando se presente algún signo verbal como: • ..¿Vale? • ¿Cuántos meses? • ¿Cargan interés? • Bueno... Tendría que consultar • ¿Cuándo lo entregaría? • ¿Cómo lo entregaría? • ¿Dónde lo entregaría?

Fallas en el cierre por causas del vendedor
• • • • • • Temor, miedo al enfrentar el cierre Falta de confianza Actitud inadecuada Charla excesiva Pierde el estado de ánimo Pierde el rumbo de la visita

Fallas en el cierre por causas del prospecto
• Temor a emplear mal su dinero • Temor a emplear mal su esfuerzo

• Temor a ser criticado
• No se concentra en la presentación

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Formas de mejorar el cierre
La capacitación La práctica

La experiencia
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Manejo de Objeciones
Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5

Indague

Ordene

Entienda

Verifique

Maneje

OBJECIONES – Paso 1
 DETERMINAR
- Es descubrir la real objeción del cliente ej: me ha dicho que no tiene dinero, existe algún otro motivo para aplazar su proyecto?

Además de eso tiene algún otro inconveniente?
Cuando el cliente responda que no tiene más inquietudes usted preguntará

De todo lo que me ha mencionado cuál es la razón más importante para aplazar este plan.
La respuesta del cliente será la objeción real.

Hasta aquí solo usted ha determinado la real objeción.

OBJECIONES – Paso 2
• ENTENDER
– Entender es profundizar un poco más en la objeción real del cliente.. Establecer el porque de su objeción, que nos explique que es lo que quiere decir con esto que comenta, porque es esto importante para usted?.

Las técnicas de comunicación más adecuadas en este paso son las averiguaciones en áreas confortables y sensitivas, ej: con que compañía?, Quien es su asesor? Como es su póliza?, Hasta cuándo es vigente ? cuánto paga de prima? Dónde fue expedida? Qué cobertura tiene? Se encuentra satisfecho? Qué espera de un seguro de vida?

OBJECIONES – Paso 3
 VERIFICAR
– Lo que usted entiende de la objeción , debe ser exactamente

igual a como lo percibe el cliente, la técnica de comunicación
más efectiva en este paso es la interpretación, ej: – Si le comprendo bien, a usted le interesa mi plan de protección

para su familia, pero tiene dificultades para iniciarlo desde ahora,
principalmente por la situación económica que atraviesa... Si logro presentarle una modificación al plan que se ajuste a su situación

actual usted estaría dispuesto a comprarlo?

OBJECIONES – Paso 4
 MANEJAR
– Es demostrarle al cliente que tenemos alternativas de solución frente a sus objeciones – Obviamente esto es fruto de nuestro esfuerzo por el conocimiento del cliente y sus necesidades, lo cual nos permitirá presentaciones ajustadas a las expectativas del cliente. – En este paso debemos resaltar los beneficios sobre las objeciones planteadas. – La venta enfocada en las necesidades del cliente brindará ventajas competitivas.

•Precio

OBJECIONES MAS COMUNES
•Silencio •Temor •Duda •Desconfianza •Defecto •Falta de información •No le gusta

•Orgullo

•Fidelidad
•Calidad

•Reclamaciones
•No tiene necesidad •Aplazamiento

ACTITUDES FRENTE A LAS OBJECIONES:

• Conservar la calma
• No discutir con el cliente, mostrar respeto
• Escuchar atentamente cada objeción

• Repetir la objeción, verificar lo entendido

• Contestar en forma clara • No detener la venta

COMO DIFERENCIAR EXCUSAS DE OBJECIONES: Por el contenido: • De tipo general excusa • De tipo particular objeción Por el tiempo: • Al comienzo • Durante los argumentos • Al final Por la conversación: • Si no cambia de tema • Si cambia de tema excusa objeción excusa objeción excusa

VENTA CRUZADA
• Enseñe al cliente los productos o servicios adicionales a lo que el cliente llevo.
Ofrezca llevar un regalo para

Enseñe la ultima colección de otros productos, adicionales o complementarios Ofrezca productos al acompañante

TIPOLOGIAS DE VENDEDORES Y CLIENTES
• Dominante Afectivo: Es la persona que le gusta tomar el mando, pero muestra interés por el punto de vista de los demás. A este tipo de cliente debe dársele énfasis en la información real, los hechos concretos, las pruebas, la presentación debe ser clara, breve, formal, animada y precisa.

• Dominante Hostil: Es la persona

que le gusta tomar el mando y que además defiende fuertemente su punto de vista. A este tipo de cliente, debe hacérsele énfasis en no discutir a mas discusión mas quiere ganar, permita que se desahogue, mantenga una posición firme pero cortes, esta persona no quiere una victoria frente a un débil.

Sumiso Afectivo: Son aquellas personas que se dejan aconsejar y que además muestran interés por las personas, son cariñosos en el trato. Es aconsejable con este tipo de clientes crear amistad, si no hay amistad, no hay venta, refuerce el acercamiento, descubra objeciones ocultas y solucione las verdaderas. No explote su sumisión si el cliente se siente manipulado, no hay venta. Sumiso Hostil: son aquellas personas que se dejan aconsejar pero que son repelentes en el trato. Es aconsejable con este tipo de persona crear confianza, ya que es temeroso e inseguro, muestre interés para ganar su interés, pruebe sus argumentos con paciencia y habilidad, no presione en exceso.

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Posventa

•Visitar periódicamente •Visitas con valor agregado •Llamar no solo para renovar mi negocio y tomar pedidos •Llamar por cumpleaños, vencimiento SOAT, Impuestos del carro, etc.. •Mostrar Interés por el cliente.
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ALVARO DIEGO ARISMENDY V. Consultor y Formador Organizacional desde hace 16 años Más de 12.000 asesores entrenados Más de 300 empresas a nivel nacional e internacional Ingeniero Químico U.Nal. Consultoría y formación CEIPA Gerencia de ventas (EAFIT) Entrenamiento a Equipos de Ventas (EAFIT) Organizational Analysis (STANFORD UNIVERSITY) Mind, Brain, Health, Education (HARVARD UNIVERSITY)

Teléfonos de contacto: (4) 444 77 45 Línea gratuita nacional 018000410440