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Quick Guide para Self Service.

El nuevo Gestor de Incidencias y Peticiones.

Índice General

1. 2. 3. 4. 5.

Qué es Calypso. Página principal de Calypso. Incidencias. Peticiones. Agentless CAU.

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Qué es Calypso

es la nueva herramienta para la gestión de Incidencias y
Peticiones. Con Calypso, los empleados de everis podrán interactuar fácilmente con el Departamento de Soporte (CAU), haciendo seguimiento de las incidencias o peticiones abiertas y contactando telefónicamente con el departamento de una manera ágil y eficaz, a través del teléfono del CAU: 101010. A medio plazo Calypso será la herramienta única para la gestión de Incidencias y Peticiones de everis.

Una de las novedades más importantes es que en Calypso empezamos a distinguir
entre Incidencia y Petición. Una Incidencia es un problema que encontramos en el hardware, software o en un servicio corporativo del que ya disponemos, y una Petición es una nueva solicitud de hardware, software o de cualquier otro servicio corporativo.
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Qué es Calypso. Agenteless CAU. Peticiones. 4.Índice 1. Página principal de Calypso. 3. 5. Incidencias. 4 . 2.

Main. My Self Service Searches. 5 . Announcements.Página Principal de Calypso  La página principal de Calypso se divide en tres grandes áreas.

(2) Create New Incident: Acceso directo para la creación de una nueva incidencia. 6 . Update PIN Number. (6) Logoff: Para cerrar la sesión. es el acceso directo para resetearlo. (4) Update PIN Number: Todos los empleados tendrán un PIN de Calypso.Página Principal de Calypso (Main)  Dentro del área de Main podemos distinguir las siguientes opciones: (1) Self Service Home: Acceso directo a la página de inicio de Calypso. (3) Create New Service Request: Acceso directo para la creación de una nueva petición. (5) Refresh: Para refrescar los últimos cambios realizados.

 En caso contrario podremos ver el servicio que presenta la incidencia y la región afectada. Si no se ha publicado ningún Announcements los servicios más importantes de Informática están operativos y no presentan ninguna incidencia. 7 .Página Principal de Calypso (Announcements)  Área de Announcements:  En esta sección veremos publicados el estado de los servicios más importantes del Departamento de Informática.

(3) My Pending Approvals Tasks: Acceso directo a las incidencias pendientes de aprobar. directo a las incidencias o peticiones que he abierto (o que han abierto a mi nombre) y cuya solución he validado.Página Principal de Calypso (My Self Service Searches)  Área de My Self Service Searches: (1) My Active Incidents and Request: (2) My Closed Incidents and Request: Acceso Acceso directo a las incidencias o peticiones que he abierto (o que han abierto a mi nombre) . 8 . Estas incidencias pueden estar abiertas (Active). Pendientes de Información (Waiting) o resueltas (Resolved) a la espera de que las valide.

Índice 1. 3. Agentless CAU.  Estados en los que se puede encontrar una incidencia. 5. Página principal de Calypso. Incidencias. 9 . Peticiones. 2. Flujo de Incidencias. Qué es Calypso. 4.   Cómo abrir una incidencia.

Cómo abrir una Incidencia (I)  Para abrir una incidencia iremos a la intranet http://intranet.everis. seleccionaremos Mis Aplicaciones y en el apartado Gestión de Incidencias del menú derecho pulsamos sobre Calypso.int 10 . También podemos acceder directamente desde la url http://calypso.everis.int.

11 .Cómo abrir una Incidencia (II)  Nos aparecerá la pantalla principal de Calypso  Al seleccionar “Create New Incident” aparece el siguiente formulario en la parte derecha de la pantalla.

12 . es la persona que está abriendo la misma.  En el siguiente campo ponemos su nombre y pulsamos la tecla Tabulador.  El peticionario de la incidencia por defecto.  En Office elegimos la oficina a la que pertenece el empleado.Cómo abrir una Incidencia (III) A nombre de otra persona.  Seleccionamos “New Profile Search”. Debemos ir a la pestaña “New Petitioner”. desplegamos el listado y seleccionamos al peticionario.  De ese modo el campo “Results” se actualizará con un listado de los empleados que cumplen los criterios de búsqueda seleccionados anteriormente. pero tenemos la opción de abrir una incidencia a nombre de otra persona.

(7) Last Mod by: último usuario que ha modificado la incidencia. 13 .Cómo abrir una Incidencia (IV)  En la parte superior distinguimos: (1) Código de la Incidencia (2) Status: Estado en el que se encuentra la Incidencia. (5) Botón Save: Para salvar los cambios. (3) Office: Por defecto se carga la oficina a la que pertenecemos. (6) Created by: usuario que crea la incidencia. La cambiaremos cuando estemos en otra localización (4)Summary: Espacio reservado para incluir una breve descripción de la incidencia.

Resolution: Explicación de cómo ha sido resuelta la incidencia.Cómo abrir una Incidencia (V)  Y en la parte inferior de la incidencia vemos: Failure Description: Espacio donde describiremos nuestra incidencia. 14 . Journal: Área reservada para la comunicación entre la persona que abre la incidencia y el resolutor de la misma. New Petitioner: Área reservada para abrir la incidencia o petición a nombre de otra persona. Attachment: Espacio reservado para adjuntar imágenes o documentos.

Qué es Calypso. 4. Peticiones. Agentless CAU. 5.Índice 1.  Estados en los que se puede encontrar una incidencia.   Cómo abrir una incidencia. Flujo de Incidencias. 15 . 3. 2. Página principal de Calypso. Incidencias.

Pulsamos el botón Save para guardar los cambios.Flujo de Incidencias (Abrir incidencia)  Abrimos una incidencia: Vamos al menú Main/Create New Incident. Failure Description y Office en caso necesario. * Inicialmente el estado de la Incidencia es Logged cuando se empiece a tramitar cambiará su estado a Active y nos llegará una notificación para que estemos informados. 16 . Completamos los campos Summary.

Dentro de My Self Service Searches seleccionamos “My Active Incidents” 17 .Flujo de Incidencias (Buscar una incidencia ya abierta)  Consultamos el estado de la incidencia: En Main seleccionamos Self Service Home para ir a la página de Inicio.

18 . Podemos exportar el listado seleccionando “Export Grid”. Si abrimos la incidencia podemos ver que el resolutor nos solicita información en la pestaña “Journal”.Flujo de Incidencias (Exportar listado de incidencias)  A continuación veremos una pantalla como la siguiente con el listado de todas las incidencias que hemos abierto y están activas. o hacer doble click sobre una de las incidencias para ver el detalle.

Flujo de Incidencias (Journal)  El área de Journal está reservado para la comunicación de la persona que abre la incidencia con el CAU  Podremos consultar los comentarios de los equipos resolutores y si es necesario facilitar la información requerida seleccionando New Jornal. 19 .

Flujo de Incidencias (Attachment)  Para adjuntar documentos o imágenes en una incidencia iremos a la pestaña Attachment. A continuación nos aparecerá un mensaje confirmando que el documento se ha adjuntado correctamente.  En Examinar buscamos el documento que queremos adjuntar y pulsamos Save Attachment.  Podemos abrir un documento adjunto desde el icono: “Open Attachment” 20 .

 Si abrimos la incidencia podemos consultar el campo Resolution para validar su solución.Flujo de Incidencias (Cómo cerrar una incidencia)  Para verificar el cierre de una incidencia iremos a My Active Incidents and Request. Si después de 5 días no se valida o rechaza el cierre de la incidencia. Si estamos de acuerdo haremos click sobre “Close” en caso contrario sobre “Reject” indicando el motivo. 21 .  Las incidencias en estado “Resolved” están resueltas a falta de verificación y cierre por parte del empleado. ésta se cerrará automáticamente.

2.   Cómo abrir una incidencia. Peticiones. 22 . Página principal de Calypso. Qué es Calypso. Agentless CAU.Índice 1.  Estados en los que se puede encontrar una incidencia. Incidencias. 5. 4. Flujo de Incidencias. 3.

Estados en los que se puede encontrar una incidencia. Incidencia Resuelta Estado: Resolved El empleado acepta la solución de la incidencia. automáticamente se cierra. Incidencia Abierta Estado: Logged Se solicita más información a la persona que ha abierto la incidencia Estado: Waiting Empezamos a trabajar en la incidencia Estado: Active Se facilita la información requerida. Estado: Closed Si en 5 días no se Acepta o Rechaza la incidencia. Se rechaza la solución de la incidencia Estado: Rejected 23 .

Qué es Calypso. 24 . 5. Incidencias.Índice 1. 3.    Cómo abrir una petición. 2. Estados en los que se puede encontrar una Petición. Service Request. Agentless CAU. Página principal de Calypso. Peticiones. 4.

Cómo abrir una Petición (I)  Para abrir una petición iremos al menú "Main" / "Create New Service Request". 25 .

Cómo abrir una Petición (II)  Cuando seleccionamos “Create New Service Request” la parte derecha de la pantalla se actualiza con la información de la petición que vamos a abrir. 26 .

(Próximas releases) (5) Save: Para salvar los (6) Created by: usuario que (7) Last Mod by: último usuario que ha modificado la cambios. crea la incidencia. La cambiaremos cuando estemos en otra localización (4) Service: Tipo de petición que realizamos. incidencia. puede ser: * Install Software. (3) Office: Por defecto se carga la oficina a la que pertenecemos. * Removal Software.Cómo abrir una Petición (III)  En la parte superior distinguimos: (1) Código de la Petición (2) Status: Estado en el que se encuentra la Petición. * Multimedia. 27 .

3.    Cómo abrir una petición. 2. Página principal de Calypso. Qué es Calypso. Incidencias.Índice 1. 4. Estados en los que se puede encontrar una Petición. Peticiones. 5. Agentless CAU. Service Request. 28 .

(3) Specification: Motivos por los que se necesita instalar la aplicación (4) Project: Código de proyecto al que se imputará la asignación del dispositivo. 29 .Cómo abrir una Petición (Service Request. el flujo para el resto de campos es el mismo que para las incidencias:  El área de Service Request se actualizará y especificará con la información requerida para tramitar la petición dependiendo del servicio que se haya solicitado. * Install Software (1) Software Manufacturer: Proveedor de la aplicación (2) Software Product: Aplicación a instalar. I)  En la parte inferior de las peticiones el área más importante es Service Request. (4) Approver: Socio o Gerente responsable de aprobar la petición.

II) * Removal Software (1) Software Manufacturer: Proveedor de la aplicación (2) Software Product: Aplicación a desinstalar 30 .Cómo abrir una Petición (Service Request.

Cómo aprobar una Petición. 31 .  Las peticiones que tengo pendiente de aprobar se mostrarán en My Pendind Approvarl Task.  Podemos hacer doble click sobre cualquier incidencia del listado para ver el detalle de la petición:  Una vez abierta podremos aprobarla o rechazarla indicando el motivo.

32 . Service Request. Agentless CAU. Qué es Calypso. 3. Página principal de Calypso. 2. 5. 4.    Cómo abrir una petición.Índice 1. Estados en los que se puede encontrar una Petición. Peticiones. Incidencias.

Estado: Rejected El empleado acepta la solución de la incidencia. automáticamente se cierra. Estado: Closed 33 . La petición está pendiente de aprobación Estado: Waiting Petición Aprobada Petición Abierta Estado: Active Petición Tramitada Estado: Resolved Se rechaza la solución de la Petición.Estados en los que se puede encontrar una Petición. Si en 5 días no se Acepta o Rechaza la petición.

Índice 1. Página principal de Calypso. 3. 5. Incidencias. Peticiones. Qué es Calypso. 34 . 4. 2. Agentes CAU.

Agentless CAU  Llamando al 100123. Agentless CAU nos ofrece la posibilidad de: Cambiar el PIN de Calypso. Disponible en horario 24x7. 35 . seguiremos teniendo la posibilidad de hablar con un agente para consultar el estado de una incidencia abierta. Cambiar nuestra contraseña de Red. para abrir una nueva o para pedir soporte en la utilización de Calypso. Para cambiarlo podremos hacerlo desde la página principal de Calypso en el menú Main / Update PIN Number o por teléfono llamando al CAU (917491010) 101010.  Con el PIN de Calypso podremos cambiar nuestra contraseña de red (con la que iniciamos sesión en Windows) en caso de que la hayamos olvidado.  Hablar con un agente. Hablar con un agente. Durante las horas de soporte.  ¿Qué es el PIN de Calypso?  Todos los empleados disponen de un PIN de Calypso confidencial que se mandará por correo electrónico. Es obligación de cada empleado cambiar su PIN lo antes posible.

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