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Cher SFR Je me permets de débuter sur une familiarité, mais je passe chaque semaine tellement de temps avec tes

conseillers, que j’ai ces derniers mois passé plus de temps en ligne avec toi qu’avec mes proches. Aussi, tu fais pour ainsi dire partie de la famille. Mais en famille, il arrive que l’on se fâche pour des broutilles, avec un oncle éloigné ou un tante un peu collante. Parfois on résout le problème rapidement et tout s’arrange autour d’un verre. Parfois, la querelle se gangrène, et la broutille originelle prend des proportions que le temps se chargera encore d’amplifier. Hors, je ne souhaitais pas que notre relation prenne cette orientation, mais plutôt une saine confiance mutuelle. Il faut dire que notre histoire commune ne date pas d’hier. Tout à commencer en 2004, quand a l’époque, j’ai pris mon abonnement chez Neuf. C’était mon premier abonnement rien qu’à moi, j’en étais fier, tellement que j’y passais des nuits. Le débit était mauvais, mais à l’époque, c’était l’Amérique, et tout le monde était logé à la même enseigne. Le temps passe, la vie nous change. Je me suis mis en couple avec une fille abonnée chez Cegetel, je lui ai fait tout quitter pour Neuf (sans savoir que tu possédais Cégétel à l’époque). Nous avons changé 3 fois de domicile, et à chaque fois, tu nous accompagnais dans notre nouveau domicile. Bien sur il y a eu des hauts et des bas, des pannes de matériel, des échanges cordiaux ou vigoureux. De ton côté aussi tu as changé durant ces années, surtout de nom. Pourtant, un jour, on s’est quitté. De ton côté, tu ne faisais plus d’efforts. Ton débit était catastrophique, le service client absent, le matériel souvent en panne et sans innovation. De mon côté, j’ai été dragué par un concurrent, et une offre à moins de 2 euros par moi s pour le même service que le tien. Je suis donc parti, il y a moins de 2 ans, pour Free. Free et ses abonnements de portable pas chers. Free et son bridage de youtube. Pourtant, j’en voulais plus. Moi mon rêve, c’est la fibre. Pouvoir regarder des vidéos sur youtube en plus grand de 360p pour pouvoir en profiter sans saccades. Habitant à côté de Lyon, une ville de près de 150000 habitants, ce n’était pas un rêve si lointain. En mars 2012, lors d’une assemblée générale de copropriété, la demande est enfin sur le tapis. Oui, le raccordement se fera. La demande va être lancée. Enfin. Sauf que les travaux prennent du temps. Et déjà à ce moment, il faut suivre pour que cette demande ne tombe pas dans l’oubli. A force de mails et de relances, les travaux du quartier s’achèvent le dernier trimestre 2012.

Puis enfin, le raccordement de l’immeuble et des étages, fin 2012.

Le 12/12/12, ça ne s’invente pas ; la régie reçoit le compte rendu d’installation. C’est officiel, la fibre est dans la place. Photos, plan des câblages, tout y est. Du concret, un document officiel de ta filiale qui à réalisé le branchement. Autant dire que la fibre semble alors aux portes de notre appartement. Bon, bien sur, il y a la mise en concurrence, les 3 mois de délais obligatoire. La fibre c’est long, c’est encore nouveau, et « un peu ésotérique » comme me dira un jour un de tes conseiller.

Et pourtant, un soir, on sonne à ma porte. Deux jeunes commerciaux, stylo SFR à la main et sourire aux lèvres, me tendent un contrat. Très polis, ils m’expliquent que je dois signer de suite pour profiter de tous les avantages et de toutes les réductions qui vont avec l’abonnement fibre optique. Malgré tout, je n’aime pas trop quand on me glisse un couteau sous la gorge. J’ai pris le temps de lire le contrat, et surtout de voir avec mon opérateur. Je te rappelle, nous étions fâché, quitté en mauvais terme. Et si free pouvais me proposer la fibre, soyons honnête, je serais resté chez lui. Mais voilà, et je m’en rendrais compte plus tard quand nos échanges trainerons en longueur, mais dans le domaine de la téléphonie et de l’internet, un client ne compte pas. En tout cas, c’est le message que Free m’a fait passé.

Ce passage de l’histoire mérite bien une petite digression. Face à ton offre de fibre optique, j’ai appelé Free. Je leur ai dit franco « Sfr me propose la fibre, et vous vous faites quoi ? ». La réponse au téléphone à été simple. « on fais le mieux poru le moins cher ». J’ai patiemment expliqué que leur offre était non seulement plus chère mais moins qualitative en terme de débit, rien à faire. La réponse du service commercial a été « désabonnez vous ». J’ai échangé par mail avec les commerciaux de Free, la réponse reste parmi les mails les plus inconcevable que j’ai reçu jusqu’à aujourd’hui. Alors que je demandais comment ils souhaitaient répondre à vos évolutions de service, Free s’est contenté de m’envoyer… la procédure de désabonnement. Rien de plus. Fin de la parenthèse, mais bien évidemment cela signait la fin de mon aventure chez Free. Car même si mon retour chez Sfr n’était pas certain, mon départ de chez Free était pour moi une évidence.

Nous revoila au passage de free à Sfr. Les commerciaux ne sont jamais revenus, alors qu’ils devaient passer en soirée. Le temps a passé, et un dimanche, alors que je surfais sur ton site, un pop-up me propose d’être rappelé par un conseiller. Aller, je saute le pas. Le conseiller me rappelle, dans l’heure, je suis ab onné. Mais pas à la fibre, on me dit alors « pas encore dispo mais d’ici très peu, prenez un abonnement adsl, c’est moins cher que la fibre et à la migration vous continuerez à payer le prix de l’adsl ». 3 jours plus tard, j’allais récupérer mon matériel. Ca y est, mon installation Sfr était en place. Mais moi, c’est la fibre qui m’intéresse. Et c’est là que ça se complique. Pour parler vulgairement, c’est la Sfr que tu as « chié dans la colle ». C’est à ce moment que va commencer pour moi un marathon téléphonique, ou je vais être bercé d’illusion, malmené, parfois méprisé par des conseillers qui n’ont de conseillers que le nom. J’ai pu voir à quel point tes équipes ne sont pas à l’écoute des problèmes, ne cherchent pas à comprendre. Et j’ai revu des images de notre première séparation, des souvenirs peu glorieux. Mais je vais détailler tout cela. Début avril je commence à m’inquiéter de voir que pour moi la fibre reste un objectif inaccessible, surtout étant donné le débit actuel de maligne, reléguant le 360p de youtube au stade de rêve, et me faisant découvrir les joies encore inconnues du 144p (si tu n’as jamais essayé de regarder une vidéo en 144p, fais le. Avant d’être abonnée chez toi, je ne savais même pas à quoi pouvais servir une qualité aussi catastrophique de compression.)

A partir de la les dates vont être assez floues, car je ne pensais pas à ce moment utile de noter tous nos échanges, pensant à chaque fois que mon problème allait se résoudre. L’avenir me dira à quel point j’ai été naïf. J’appelle le 1023. Un conseiller me dit simplement « vous n’êtes pas éligible ». On regarde ensemble sur le site sfr.fr. On teste la ligne. Effectivement pas éligible. Bizarre. En parallèle, le 11 avril, je tweete à votre assistance que je ne comprend pas cette situation, ayant reçu la visite de commerciaux pour me vendre a fibre. Même réponse. On me propose de faire la demande de câblage pour mon immeuble, car la fibre passe dans mon quartier. Agacé, car si j’ai quitté free pour Sfr, c’est suite à votre démarchage, je persiste. De nouveaux échanges le 19 avril, pour chercher à éclaircir la situation. Mais rien à faire, le mur des conseillers me rejette au visage une nouvelle fois la même réponse.

Cette situation m’intrigue (restons poli) J’avais eu en février le mail de la régie m’informant du câblage de l’immeuble. Soyons clair, pas du quartier. De l’immeuble. Je redemande par mail à ma régie, qui me confirme que c’est bien l’immeuble qui est cablé, le nom de la filial Inéo Gdf Suez est cité. De quoi, pensais-je alors, donner du crédit à mes relances auprès du service client.

Je vous laisserai le soin de voir dans mon dossier le nombre d’appels que j’ai passé à votre service client, ainsi que la durée de certains. Prenez le temps de les compter. Prenez le temps comme moi je l’ai perdu dans tous ces appels. Je me heurtais à chaque fois à la même réponse commerciale, sans pouvoir tenter d’expliquer ma situation ; l’étrangeté de ce refus sur le site sfr.fr. J’ai affronté des conseillers ramollis, des conseillers au contraire très remontés. Des conseiller blagueurs me donnant de faux numéros à rappeler pour se débarasser de moi (je me suis retrouver au téléphone avec météofrance alors que je pensais appelé un N° spéciale fibre optique, ou plus récemment à appelé un numéro qui n’était plus en service – info confirmée par tweet de voter assistance). Efin, à 2 reprise, j’ai même pu parler à des gens compétents, mais dépassé par les limites du système en place. En parallèle, je continuais à suivre ma régie, pour obtenir la preuve irréfutable, le document certifiant le câblage. 18 pages, des photos du boitier dans les garages, des câblages tirés dans les étages. Le plan des la totalité des étages. Irréfutable, voilà ce que je me suis dis à ce moment.

Mais de naïf, je venais de prendre la casquette du doux rêveur. Car que peut bien avoir à faire un service commercial borné d’une preuve aussi ridicule que « le plan des câblages de l’immeuble » pour prouver que mon immeuble était relié. Quel poids pouvait bien avoir des photos des installations. Aucune. La réponse à mes appel ou à mes tweet reste la même, je cite « Je viens de faire des vérifs et effectivement je vois que de point de vue commercial, vous n'êtes pas éligible à la Fibre ». Et la raison, toujours aussi cruelle « votre immeuble n’est pas relié. » J’ai essayé de tweeter, j’ai essayé par mail, j’ai essayé au 1023, au 1099, rien. Jamais. Toujours cette unique réponse sans possibilité de discuter, « immeuble pas relié » Lors d’un de mes nombreux échanges téléphonique, j’ai poursuivi en expliquant qu’il devait y avoir un problème technique, et j’ai à ce moment reçu une des plus belle réponse, probablement du niveau d’un commercial de free « vous savez, tant que vous n’êtes pas abonné à la fibre, je ne peux pas vous donner accès au service technique, mais tant que le service technique ne sera pas intervenu, vous ne pourrez pas avoir accès la à fibre » Tout était dit. En résumé, tant que je continuerai à tenter d’expliquer mon problème à des gens qui ne s’en préoccupent pas, ou du moins pour les plus compétents, n’ont simplement pas les moyens techniques pour le faire, je perd mon temps. Et cela faisait alors 2 mois que je perdais mon temps, et mes nerfs. Du côté de la régie, j’ai pu être mis en relation avec la société qui à réalisé les branchements, et qui s’avère au final être Cofely Gdf Suez. J’ai eu une personne en charge des branchements qui m’a expliqué le problème. Car oui, il y a un problème, facile à résoudre (en apparence). Un problème qui aurait pu être identifié beaucoup plus vite si, durant mes échanges, j’avais eu un technicien en ligne au lieu d’un commercial. Mais ne faisons pas durer le suspens plus longtemps, la raison pour laquelle je ne peux pas accéder à la fibre optique, la raison de toute cette perte de temps, la raison de ces déjà 4 pages de texte, la voici. Lors du raccordement, les N° de bâtiments on été incrémentés à l’adresse.

Pour schématiser : mon appartement est relié sous l’appellation « 3C ». Mon numéro de téléphone et mon abonnement sont au 3. Tout simplement. Ce même contact me dit de tester mon n° sur lafibresfr.fr (pourquoi personne ne m’avais donner cette adresse avant, je ne sais pas). Et là miracle, je suis éligible. Sauf que cela veut dire changement de numéro, car on me dit que mon numéro actuel n’est pas transférable. Enfin, ce contact me dit faire remonter l’info auprès des services concernés pour le corriger

Comme arrivé à ce stade (on est alors mi juin) je pensais le problème résolu. Pour ne pas changer de numéro, je fais le test sur le site sfr .fr Je rentre mon numéro, je teste mes possibilité d’évolution, je choisi de corriger l’adresse, et là re-miracle, je suis éligible aussi. On me propose de faire évoluer mon offre, et pour cela je dois rentrer mon numéro pour être recontacter de suite pas un conseiller. Ce que je fais. Je suis alors recontacté par un serveur vocal, qui après avoir appuyer pour valider la raison de mon appel, raccroche en me disant « que ce service ne correspond pas à ma demande, que je dois rappeler le 1023 »

Je ferais une brève pause sur ce qui viens de ce passer. Tu me demandes mon numéro, pour rappeler pour un service précis. Et le serveur vocal qui me rappelle, même pas un humain, une machine, me jette en me disant que je ne suis pas au bon numéro. A ce moment, je voulais te féliciter pour ton magnifique travail de sape. Si tu souhaites décourager, écœurer ou rendre fou tes clients, le contrat est rempli à 200%. Bref, bien évidemment je n’ai pas rappelé le 1023. Je connais le niveau des conseillers à ce numéro. La fin de mon histoire approche. Pas celle de mon abonnent, car celle ci est loin d’ être fini, et vu le chemin parcouru je suis sur que tu me réserve encore bien des surprises. Mais j’ai bientôt épuisé mon stock d’anecdotes, et bien que j’ai probablement oublié plusieurs détails tout aussi méprisant que ceux cité précédemment, il me reste à conclure en beauté. Le contact avec l’antenne parisienne de Cofely à eu lieu jeudi 1 » juin. Le problème devait être résolu le vendredi ou au plus tard lundi suivant. Connaissant le boniment servi depuis le début de nos échanges, j’ai pris soin de ne pas prendre cela pour argent comptant promettant à mon contact de le rappeler mercredi suivant si cela n’était pas fait (il se garda alors bien à ce moment de me prévenir qu’il sera alors en congé) Le mardi suivant, j’ai reçu un coup de fil de ton service qualité. Car oui, tu as un service qualité. Un peu comme si un cul-de-jatte avait un dressing à chaussure, mais passons. Suite à une de mes appréciation avec ton service client, une charmante personne (sachons reconnaître les gens agréables et/ou compétents quand il y en a) venait s’informe de la raison de mon ire. Bien évidemment je lui ai raconté en résumé mon histoire, bien évidemment, elle l’a trouvé choquante. Choquante sur la conduite des affaires, choquante sur le fait que ce soit à moi de faire les démarches et les recherches auprès de vos prestataire. Elle m’indique faire le nécessaire pour inscrire cela sur mon dossier. Elle me promet que tout est précisé sur ma fiche, et que lors de mon prochain appel au 1023, tout sera clair. Elle termine en me disant que de son côté, elle ne peut rien faire, mais me donne 2 autres numéros en 0800 pour joindre divers service traitant de la fibre, s’étonnant que personne jusqu’alors n’ai jugé utile de me les donner. Je lui explique alors que ce genre de numéro se mérite, et que les conseillers du 1023 ne donne des informations sur la fibres qu’à des personnes qui ont la fibre (réponse donnée par conseiller), et on raccroche alors avec la promesse d’un rappel la semaine suivante (mardi prochain donc – mais je n’y crois pas) pour confirmer que tout c’est bien passé, et que je suis enfin abonné. J’ai donc appelé un de ces numéros. Je vous laisse deviner la chute. Le premier numéro m’a dit ne rien pouvoir pour moi, m’a renvoyer sur le second, qui à fait tout son possible pour résoudre mon problème, me donnant un nouveau numéro à appeler (le 3055) que j’ai tenté d’appeler toute l’après midi, encore un serveur vocal SFR, toujours submergé d’appel selon la voix robotisée. En fn d’après-midi, en réponse à un de mes tweet, l’assistance en ligne sfr s’excuse pour le collègue qui m’a donné l’info, mais ce n° n’est plus actif.

C’est le coup de grâce. Bravo Sfr, tu auras réussi après 2mois et demis de bataille et 3 mois d’abonnement, à me dégouter de tes service. Alors je vais aller jusqu’au bout. Je vais me battre encore et encore, pour faire entendre raison à toutes ces personnes qui me jettent depuis 2 mois sans chercher à comprendre pourquoi ça ne marche pas, tous ces commerciaux qui répète ad lib la même phrase sans donner la possibilité de trouver ce qui ne marche pas, et surtout qui refuse toute explication malgré la quantité de preuves de mauvais fonctionnement que j’ai pu leur apporter, alors que c’aurait du être leur travail de chercher ces informations. Mais j’ai appris qu’un concurrent, Bouygues, est en train de câbler notre imm euble, et il semblerait qu’Orange ai déjà câblé. Je vais donc aller me renseigner auprès de ces opérateurs et dès que possible, je partirais. Parce que Sfr m’a traité comme quantité négligeable. J’ai été méprisé, insulté par téléphone, j’ai passé de nombreuses heures et usé mes nerfs. A aucun moment je n’ai été autre chose qu’un abonné sans intérêt, là ou tout aurait été plus simple si je n’avais pas été abonné (car je pourrai avoir la fibre en m’abonnant maintenant, un conseillé m’a d’ailleurs proposer de prendre un deuxième abonnement pour avoir la fibre, quel sens du commerce) Dernier détail paye actuellement mon abonnement 10 de plus en adsl que si j’avais la fibre.

Voilà, l’histoire est terminée. Il est dit qu’il ne faut jamais revenir avec une ex. C’est valable également pour les ex fournisseur internet apparemment. Il est écrit que cela ne pouvait pas fonctionner. C’est dommage car c’est confiant que je voulais tenter l’aventure, vous sembliez proposer un service intéressant. Ce que je souhaite c’est permettre à mes voisins, à mes amis, et le plus de personnes, de ne pas commettre les même erreurs que moi, et ne pas faire confiance à vos services Cordialement Julien FION