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Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM

Introducción
Montevideo COMM es una empresa 100% nacional que comienza sus actividades en 1991. Es el primer y único proveedor privado de Internet en el Uruguay, se dedica a brindar servicios y soluciones corporativas de Internet e Intranet para empresas. Para garantizar a sus clientes infraestructura de red de gran capacidad, ancho de banda y tecnología de última generación, es que ha desarrollado alianzas importantes con empresas líderes a nivel mundial. Se divide en tres grandes áreas: Montevideo Portal, Montevideo Conecta y Montevideo Desarrolla. Montevideo Portal- Es un portal de noticias que cuenta con un equipo multidisciplinario de periodistas, diseñadores y programadores que trabajan para responder a más de 2.300.000 visitas mensuales y brindar información, contenidos y servicios a una comunidad de más de 300.000 usuarios registrados. En el portal encontramos Noticias políticas, económicas, deportivas, culturales, tecnológicas y de interés general de Uruguay y el mundo. Espacios interactivos, participación de los usuarios y servicios. Montevideo Conecta- ofrece servicio de hosting, datacenter, acceso a Internet de banda ancha, enlaces permanentes, redes de datos, y servicios de ADSL y acceso a internet. Montevideo Desarrolla- Desarrolla aplicaciones para internet. Cuenta con un administrador de contenidos y generador de portales (MVD CMS), una potente herramienta para vender a través de internet (MVD COMMERCE) y una flexible aplicación para registrar y administrar las relaciones con los clientes (MVD CRM). El espacio físico de Montevideo COMM, está dividido en dos casas contiguas, en las cuales se encuentran las diferentes áreas: En la casa “A”, están los 3 Directores, que son dueños de la empresa, también encontramos el departamento de Asistencia de Dirección, el departamento de Administración, departamento de Diseño web, departamento de Desarrollo (desarrollo de software), el departamento de Soporte de Infraestructura y el departamento de Ventas Corporativas. En la casa “B” se encuentra el departamento de Prensa, el área Comercial que se divide en Ventas, Atención al cliente y Soporte técnico. Estas áreas se dedican a la venta de servicios de

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ventas de hosting. Consideramos que es pertinente abordar en primera instancia esta área de la empresa debido a que tiene contacto permanente y directo con el cliente lo cual configura la cara visible de la organización. Ventas y Soporte Técnico. Estableciendo como objetivo general diagnosticar el comportamiento de la comunicación interna en la empresa basándonos en un abordaje con un enfoque cualitativo y cuantitativo con el propósito de verificar si existen problemas derivados de la comunicación interna. Para la realización de esta investigación nos planteamos como pregunta central. Página | 2 . en las cuales detectamos problemáticas tales como falta de motivación. Luego de observar que la comunicación interna en la organización se comporta de forma efectiva y los flujos de comunicación que predominan en la entidad se manifiestan de forma vertical descendente y vertical ascendente. determinar en qué medida inciden en la organización y de ese modo proporcionar soluciones oportunas que atiendan a los mismos. en el presente trabajo pretendemos a través del abordaje organizacional realizar una instancia de consultoría con el fin de atender las posibles fallas a nivel de la comunicación interna que se verían reflejadas en el vínculo con el público externo y por lo tanto pueden incidir negativamente en la imagen corporativa de Montevideo COMM. Resumen Montevideo COMM es una empresa de la Capital que se encuentra ubicada en Bulevar Artigas nro. ¿cómo se comporta la comunicación interna en esta organización?. personal de escasa permanencia y el manejo inapropiado de los flujos de la información entre los diferentes sectores. seguimiento vehicular (GPS) y la venta de las tarjetas VISA de Montevideo COMM. se propone la elaboración de estrategias de comunicación que impliquen acciones con el fin de mejorar los flujos de comunicación interna en esta organización.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM ADSL. 1129. la cual está orientada a mejorar la calidad de la experiencia laboral en Montevideo COMM y de los servicios que ésta ofrece a sus usuarios. En esta oportunidad nuestra investigación se va a centrar específicamente en el área Comercial que incluye las áreas de Atención al Cliente. dominios de páginas web.

Pero no siempre es fácil lograr la cooperación. lo que implica cierta distribución del poder.” Antonio L. Marín (1997) plantea que “Las organizaciones viven determinadas por unos objetos comunes de sus miembros. de una forma más concreta y precisa.” En la organización. los distintos canales y formas de transmitir los mensajes dentro de una organización y lo que implica abordar una investigación de este tipo. ya que por sus limitaciones físicas. Mariluz Restrepo (1995) dice que “La comunicación es siempre un proceso que se da entre personas en el que se construyen mensajes posibles. biológicas. Empezaremos definiendo que es una organización. jerarquizando la autoridad y asumiendo responsabilidades. que es la comunicación organizacional. Edgar Schein (1970). hay que persuadir a las personas para que cooperen y la comunicación es una herramienta que ayuda a obtenerla.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM Marco Teórico La presente investigación tiene como objeto abordar Montevideo COMM como organización y aproximarnos a una construcción teórica acerca de cómo fluye su comunicación interna. Las personas coordinan actividades para alcanzar sus objetivos. se debe entender de una manera integral. Para Marín las organizaciones funcionan como herramientas con las que los participantes intentan lograr sus metas personales. atraviesa todas las acciones de la empresa y ayuda a la constitución de la identidad y la cultura de la misma . La supervivencia y la prosperidad son las principales actividades de la organización y están basadas en la cooperación. señala que una organización "es una coordinación racional de actividades en un número de personas que pretenden lograr un objetivo común explícito. en una cultura de la organización. “Al acercarse a las organizaciones desde una perspectiva comunicacional se reconocen nuevas Página | 3 . Esto implica que la comunicación siempre está abierta a la construcción de nuevos sentidos como base de la comprensión del hombre y de su mundo. y sociales no lo pueden alcanzar solos. y se basa en la existencia de la división de trabajo para conseguir una mayor destreza. manifestados en un sistema compartido de valores o. Comunicación: La comunicación es un elemento importante dentro de la organización. Organización: Una organización es una construcción social que nace de la necesidad de los hombres de cooperar entre ellos para conseguir sus fines personales. que es comunicación.”. a través de la división del trabajo y las funciones.

Según Gary Kreps (1995) la comunicación organizacional “es el proceso por el cual los miembro recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella” Dentro de la comunicación organizacional se encuentran la comunicación interna y la comunicación externa. La comunicación informal es el flujo de mensajes “que se desarrolla entre los miembros de la organización. a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados. y que no está necesariamente prescrita por la estructura y jerarquía formales de Página | 4 . promover sus productos y servicio o mantener una buena relación con ellos. Los canales formales de comunicación interna están determinados y se basan en el organigrama que establece las divisiones y departamentos de la organización y las responsabilidades y las tareas específicas de sus miembros. las relaciones internas y los diversos procesos de interacción con sus diversos públicos externos” Comunicación organizacional: La comunicación organizacional se centra en el análisis de la organización y los procesos comunicativos dentro de la misma para mejorar las interrelaciones entre sus miembros y entre estos y el público exterior.” (Kreps) Existen tres formas para el flujo de mensajes de comunicación formal: La comunicación descendente es la que se da desde la dirección de la organización hacia los niveles inferiores de la jerarquía de la organización. Y la comunicación horizontal es la comunicación entre compañeros. que visualiza la jerarquía prescrita de las relaciones de poder dentro de una organización. La comunicación ascendente fluye de los empleados de nivel inferior a los de nivel más alto. La comunicación externa se da cuando la comunicación está dirigida a los diferentes públicos externos de la organización. sobre la cual está basada nuestro trabajo.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM maneras de ver el trabajo. Son los mensajes emitidos por una organización a su público externo con el fin de lograr una mejor imagen. es según Fernández Collado (2002) “el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros.” La comunicación interna está formada por canales de comunicación formales e informales que son necesarios para lograr que los miembros de la organización cumplan satisfactoriamente sus tareas y así lograr los objetivos de la misma. La comunicación interna. integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. fortalecer la identidad de la entidad y mejorar su desempeño para conseguir de una manera óptima los objetivos de la organización. “La estructura formal de una organización sigue el diagrama de organización.

la atracción interpersonal y la interacción social. Página | 5 .” (Kreps) Este tipo de comunicación informal se genera por la necesidad de los miembros de la organización de obtener información acerca de la organización que no obtienen por los canales formales de comunicación. (Robbins: 1999)... que una buena evaluación le ganará recompensas de la organización (. teoría de equidad y la teoría de las expectativas de Víctor Vroom entre otras. y que estas recompensas satisfarán sus metas personales. condicionadas por la habilidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual. Stephen Robbins (1999) plantea que la motivación es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales. En su libro “Comportamiento organizacional” plant ea diferentes teorías de la motivación que se han dado a lo largo de los años como las teorías de las necesidades. Esta última es una de las teorías de la motivación más aceptadas y afirma que la fuerza de una tendencia a actuar de determinada manera depende de que la fuerza de la expectativa que le sigue a éste acto sea atractivo para el individuo.. Metodología El problema general en el cual se fundamenta nuestra investigación en el departamento Comercial de Montevideo COMM es determinar cómo se plantea la comunicación interna en la organización y sus derivaciones en el comportamiento de los miembros de la organización a través de un abordaje teórico metodológico. la de desempeño y recompensas. sino que crece a partir de la curiosidad de sus miembros. El dinero también es parte de la motivación. y la de recompensa y metas personales. la teoría de la fijación de metas. La clave de esta teoría está en entender el vínculo entre estas relaciones y en adaptar las recompensas a las necesidades de los empleados. el dinero motiva en la medida en que se considera capaz de satisfacer las metas del individuo y se piensa que está vinculado a criterios de desempeño. Motivación Se han desarrollado a lo largo del tiempo distintas teorías sobre la motivación en las organizaciones. “. Por lo que esta teoría se basa en tres relaciones: La de esfuerzo y desempeño.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM la organización.un empleado se sentirá motivado para hacer un gran esfuerzo si cree que con esto tendrá una buena evaluación del desempeño..” (Robbins: 1999). De acuerdo a ésta teoría.).

integrado por el Área de Ventas. determinarlos y proporcionar recomendaciones para mejorar la comunicación en la organización. redes y relacionamiento entre los funcionarios. Atención al Cliente y Soporte Técnico. de Montevideo COMM el cual está compuesto por una plantilla de 37 funcionarios. Describir y contextualizar el nivel de motivación y satisfacción de los funcionarios Aportar recomendaciones que contribuyan a una gestión efectiva de la comunicación interna que redunde en mayores niveles de satisfacción al público interno y externo de Montevideo COMM Descripción de la muestra El contexto de la investigación se sitúa en el Departamento Comercial. Objetivos Específicos      Identificar los flujos de comunicación interna de Montevideo COMM Definir cómo se gestiona la comunicación formal y la distribución de la información Determinar el papel de la comunicación informal. Página | 6 .Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM Objetivos Generales   Diagnosticar el comportamiento de la comunicación interna dentro de Montevideo COMM Detectar si existen problemas derivados de la comunicación interna. Instrumentos utilizados Revisión de documentos En el campo del abordaje organizacional así como en toda investigación es indispensable el acceso y revisión de documentos en una primera fase indagatoria que nos permita aproximarnos al diseño de un modelo de investigación oportuno.

Puntualizar las actividades que se llevan a cabo en las diferentes áreas a investigar. como complemento o medio para contrastar datos obtenidos a través de la implementación de otras técnicas A continuación se detallan los documentos consultados de la intranet de la empresa para la elaboración de la presente investigación:    Planilla de Funcionarios Informes de Disposiciones y Procedimientos Internos Información sobre actividades de la empresa Observación no participante En el proceso de investigación la observación forma parte del campo donde interviene la subjetividad a través del conocimiento casual y espontáneo en el entorno de la organización a través del cual se intenta captar información inmediata que surge de la interacción con el sujeto. Identificar las vías y flujos de comunicación internos Sondear el grado de satisfacción y de identificación de los empleados hacia la empresa Identificar las instancias formales de diálogo e intercambio que se dan entre el personal y los superiores para que estos puedan expresar sus necesidades e inquietudes. Determinar el nivel de motivación de los empleados del Área Comercial y Atención al Cliente. Describir el comportamiento de los empleados ante determinadas situaciones en el contexto de la organización. Los objetivos que pretendemos alcanzar mediante el empleo de esta técnica con el fin de contrastar los documentos con la dinámica de la organización son los siguientes:        Caracterizar físicamente la organización a investigar con el fin de verificar si están dadas las condiciones para una buena comunicación interna.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM Avanzando en la exploración de la organización constituye una fuente significativa para la obtención de información sobre la misma. Página | 7 .

sus políticas de trabajo. su público interno. la motivación de sus funcionarios. como la observación y la revisión de datos. Como etapa final. su sistema de mensajes.1996).Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM Encuesta-cuestionario: Una encuesta se puede definir como el conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa. para detectar más específicamente los aspectos motivacionales de los empleados del área Comercial de Montevideo COM y para confirmar los datos obtenidos mediante la observación. Con esta técnica se puede obtener información que no es posible lograr a través de la observación. El cuestionario es un tipo de encuesta caracterizado por la aplicación de un formulario sin que sea necesaria la participación directa del encuestador y no requiere que el encuestado se identifique. no es necesario pedir la contribución para con la investigación. Cuando se realiza una encuesta es necesario pedir la contribución de las personas que participan de la misma ya que existe una interacción directa o indirecta con el encuestado. El clima organizacional se define como un conjunto de propiedades del ambiente laboral. Con los otros métodos. procedimos al análisis de los resultados obtenidos de las técnicas empleadas. con el fin de sondear el clima de la organización. la relación de sus miembros entre sí. percibidas directamente o indirectamente por los empleados que se supone son una fuerza que influye en la conducta del empleado (Hall. Página | 8 . Procedimientos: En una primera etapa utilizamos la observación no participante y la revisión de documentos para analizar el perfil de Montevideo COMM. para averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de hecho. Luego utilizamos la técnica de encuesta en forma de cuestionario con preguntas cerradas. su comunicación interna.

La comunicación interna dentro de Montevideo COMM está basada en distintos medios de comunicación. Después de los directores.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM Análisis de los Resultados Revisión de documentos: Mediante la revisión de documentos logramos contextualizar la organización y familiarizarnos con su estructura: Montevideo COMM es el primer y único proveedor privado de Internet en el Uruguay. 1984:56). por lo tanto el flujo de mensajes a través de este canal es descendente. se dedica a brindar servicios y soluciones corporativas de Internet e Intranet para empresas. es el departamento de asistencia de dirección y el contador de la empresa los interlocutores de la empresa. el departamento de asistencia de dirección y determinado funcionarios. Otro medio de comunicación que se utiliza para la comunicación interna es el correo electrónico. las políticas de funcionamiento de la empresa en las diferentes áreas. lo que afecta la comunicación externa e interna al no reforzar determinados valores de la cultura organizacional. por ende. El flujo de mensajes a través del e-mail es ascendente. El principal canal formal de información interna de la empresa es una intranet que tiene un acceso restringido para los directores. Cuenta con una planilla con los nombres. pensar y sentir en relación a estos problemas” (Schein. la empresa no cuenta con un Manual de Imagen y carece de una misión /visión explícita de la misma. descendente y horizontal. de ser enseñadas a nuevos miembros del grupo como la manera correcta de percibir. descubrió o desarrolló en el proceso de aprender a resolver sus problemas de adaptación externa y de integración interna y que funcionaron suficientemente bien a punto de ser consideradas válidas y. Esta intranet se utiliza para comunicar diferentes tipos de mensajes como las novedades de la empresa. Los principales interlocutores de la empresa son los directores que comunican a los jefes de los diferentes sectores para que ellos les hagan llegar la información al resto de los empleados. el puesto que ocupa y el interno de cada funcionario. Se proporciona información sobre sorteos internos que se realizan para los empleados. Página | 9 . la foto. entendiéndose ésta como “el patrón de premisas básicas que un determinado grupo inventó.

10 tienen una antigüedad significativa en la empresa (más de un año y medio).. Las vías de comunicación formal utilizadas mayoritariamente son el correo electrónico y una aplicación para registrar y administrar las tareas internas entre los diferentes sectores de la empresa (CRM). Esto lo atribuimos a la falta de información y de herramientas que tienen los empleados para solucionar los problemas y las inquietudes de los clientes en el corto plazo ya sea porque no hay suficiente personal para la cantidad de clientes que tiene la empresa o porque no tienen las herramientas necesarias para solucionarlos rápidamente. que tienen como fin el aprendizaje de los programas que se utilizan dentro de la empresa o el conocimiento sobre nuevos productos que van a salir al mercado. 18 tienen menos de un año y medio de antigüedad en Página | 10 . Observamos que los empleados reciben los mensajes de sus jefes y superiores de buena manera. Se realiza una actividad mensual de integración entre todos los miembros de la empresa. Esta actividad es un almuerzo pago por la empresa donde todos comparten una comida juntos en el comedor de la misma. Esto nos resulta un dato significativo. De los 13 que la realizaron. No identificamos ninguna instancia formal de intercambio entre los empleados y sus jefes de sector. Encuesta en su modo cuestionario: La encuesta fue planteada. Pero no existe un espacio formal para el intercambio entre los jefes y las personas a su cargo. Observamos que si los mismos tienen inquietudes las plantean vía mail o personalmente a sus jefes. De los 24 que no la respondieron. Observamos que hay una falta de motivación en el momento de atender a los clientes y de poder solucionar los problemas que estos plantean. a los 37 empleados integrantes del área comercial de los cuales solo 13 realizaron la misma.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM Observación no participante Mediante la observación constatamos la existencia de un espacio específico para la realización formal de intercambio entre los directores y los jefes de las diferentes áreas en las cuales se planifica los lineamientos a seguir. ya que más de la mitad de ellos no accedió a realizar la encuesta. de forma opcional. Existen cursos de capacitación para los empleados del área comercial principalmente.

  Los flujos de mensajes dentro de la empresa más efectivos se dan de forma ascendente y descendente. Vemos un porcentaje alto de indiferencia en el área de soporte técnico referido a las posibilidades de creatividad e iniciativa. En cuanto al conocimiento de la empresa se desprende que los encuestados están en conocimiento con las actividades a las que la misma se dedica. las sillas y la altura donde se encuentran los monitores. Tampoco consideran adecuadas las condiciones del lugar donde trabajan como ser el espacio con el que cuentan para trabajar. Los canales formales más utilizados son la Intranet y el correo electrónico. En lo que refiere a la comunicación dentro de la empresa detectamos que la comunicación ascendente y descendente entre jefes y subordinados de cada área es positiva. y no existe una motivación que los lleve a querer ser parte de ella y contribuir a mejorarla. En cuanto a los la relación con los jefes se ve una respuesta positiva de los empleados. En cambio los encuestados no tienen una visión positiva en cuanto a la comunicación dentro de la empresa en general y entre las diferentes áreas de la misma (comunicación horizontal). Página | 11 . Conclusiones Como resultado de nuestro trabajo de investigación se desprenden las siguientes conclusiones:  En líneas generales la comunicación a nivel interno en Montevideo COMM se comporta de manera efectiva. No así en el área comercial y de ventas que no están completamente conformes. en mayor medida con lo que respecta a la temperatura en el lugar de trabajo. Pero en su mayoría no creen tener la oportunidad de desarrollar su carrera profesional. conocen la misión/visión y en líneas generales están satisfechos y conformes con su trayectoria en esta por lo que no dejarán Montevideo COMM por una propuesta de trabajo con iguales condiciones. y en menor media se da la comunicación cara a cara.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM Montevideo COMM (ver Anexo ) Esto sugiere que aquel personal con menos de un año y medio de actividad en la empresa no se sienten identificados con la misma. De los resultados de la encuesta se desprende que existe un buen relacionamiento entre compañeros. Se observan problemas con respecto del flujo de mensajes de forma horizontal entre las diferentes áreas de la empresa. esto se debe en mayor medida a divisiones planteadas en el espacio físico que no lo hace posible. En el resto de las áreas encuestadas los empleados se sienten realizados con su trabajo en la empresa y se sienten con la suficiente autonomía y capacidad de iniciativa. Respecto a las condiciones ambientales y la ergonomía encontramos que en el área de soporte técnico se encuentran conformes con las condiciones ambientales. En cuanto al reconocimiento laboral los encuestados manifiestan que realizan un trabajo útil y creen que es posible lograr una promoción laboral por un buen rendimiento .

11)  El relacionamiento entre los funcionarios en general es positivo o de escasa conflictividad esto se da tanto entre pares como entre personas de diferente posición jerárquica.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM A través de la comunicación.  Si bien a través de las encuestas se puede observar que los empleados que respondieron el cuestionario en general tienen una visión positiva respecto al reconocimiento laboral y creen en la posibilidad de conseguir una promoción a partir del buen desempeño. y se la proporciona a otros. Esta falta de motivación puede derivar en una mala gestión por parte de los empleados en cuanto a atender a los clientes y futuros clientes que se comunican con la empresa para solucionar algún problema o para contratar los servicios que brinda la empresa. la gente recoge información de otros. Y siendo estos en su mayoría empleados con poca antigüedad en la empresa podemos inferir que Montevideo COMM está incurriendo en una falla en el momento de motivar a sus nuevos empleados. p. en este sentido es adecuado implementar una introducción y orientación oportuna al nuevo empleado con el fin de generar identificación y pertenencia desde su inicio en la organización (Capriotti habla de los publicos internos de la organización. 1990. No tenemos que restarle importancia al hecho de que tres cuartas partes de las personas a las que se les solicitó que contestaran la encuesta no lo hicieron. Página | 12 . Gore capacitación). La información puede determinar que la gente coopere” (Kreps.  Por otra parte es importante introducir cambios en el mobiliario y las condiciones ambientales que se adapten a las necesidades de los funcionarios en el espacio de trabajo. lo que puede traducirse en que los empleados de Montevideo COMM se sientan motivados y se esfuercen para lograr sus metas personales y cumplan así las de la empresa.

-La necesidad de la redacción de un documento que plantee la misión/visión de Montevideo COMM con la finalidad de trasladar a sus funcionarios las principales lineas de acción de la organización de la cual forman parte. para que los empleados estén al tanto de lo que ocurre dentro de Montevideo COMM y se puedan sentir parte de la empresa y manifestarlo hacia el exterior (Puede ser una revista institucional) Diseñar e Instrumentar un curso de orientación o Introductorio al funcionario informando sobre los diferentes servicios que ofrece Montevideo COMM ya que es una empresa que se diversifica en diferentes rubros. Desarrollar estrategias para que los nuevos empleados se sientan motivados para lograr sus metas personales y que a su vez estas concuerden con las metas generales de la empresa.  Crear un espacio en el que se informe lo que se está trabajando en las diferentes áreas de la empresa.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM Recomendaciones Con el propósito de introducir mejoras en la comunicación interna en la organización elaboramos las siguientes recomendaciones:  Planificar una agenda de instancias formales de comunicación dentro de las diferentes áreas con el fin de que los empleados puedan contar con un espacio en que plantear sus necesidades e inquietudes y obtengan una respuesta de sus jefes y viceversa .    Página | 13 .

L. En Psicología y Organización del Trabajo. Facultad de Psicología/Multiplicidades.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM Bibliografía LUCAS Marín. S. L. y SCHVARSTEIN. SCHEIN. 3-17. Paidós. Buenos Aires. Montevideo. Universidad Javeriana. E. (1984). SCHVARSTEIN. En Revista Signo y Pensamiento Nº 26. Ed. lenguaje y Capacitación. ROBBINS. Paidós. Mariluz (1995) Comunicación para la dinámica organizacional. México: Pearson Educación. Coming to a new awareness of organizational culture. Barcelona. Buenos Aires. Sloan Management Review. H.edu. 25(2). A (1997) La comunicación en la empresa y en las organizaciones. ETKIN J. www.udesa.pdf KREPS. RESTREPO. Tensiones y paradojas. Bosch. (1995) La comunicación en las organizaciones. Página | 14 . (1989): La Identidad de las Organizaciones. Addison . Una perspectiva políticamente incorrecta. Gary L. Ernesto Organización.Wesley Iberoamericana. (2000): La Evaluación de Desempeño. Estados Unidos. (2004). GORE. (1998): Diseño de organizaciones.ar/files/img/administracion/DTN12. L. Comportamiento Organizacional (10ª ed). Bogotá. SCHVARSTEIN.

com/doc/19534237/Encuesta-de-Clima-Organizacional http://paulcapriotti.antoniolucas.scribd.ugr.pdf http://es.es/ Anexos  Anexo I. Formulario Encuesta de Clima Laboral  Anexo II. Resumen de Respuestas Encuesta de Clima Laboral  Anexo III.Diagnóstico de Comunicación Interna Montevideo COMM Materiales consultados en Internet       http://www.es/~rhuma/sitioarchivos/noticias/satisfaccion_laboral.com/ bidireccional blog de Paul Capriotti http://www.es/index.com/articulo/midiendo_el_clima_organizacional http://gapciudadreal. Planilla de Empleados Encuestados  Anexo IV.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id =90&Itemid=108 http://www.degerencia. Diagnóstico de Comunicación en Montevideo COMM Página | 15 .wordpress.