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M a rs 2008

Pilotag e des proces s us
D é m a rc h e G C E

8. P articipation via O terom Holding.98 % par la C NC E . MG E N).1 % par la C ais s e d'E pargne Ile-de-France P aris et à 30 % par la C NC E .76 % portés via S opas s ure. Maif.9 % à octobre 2007. P articipation d'environ 25 % . P articipation indirecte portée par GC E Maroc (O C É O R ) d'environ 25 % . Maif. 11. ** S ociété cotée. La C ais se Nationale des C ais s es d’E pargne et la B anque Fédérale des B anques P opulaires détiennent chacune 34. D étenue à 50. D étenue à 50. mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 10. 6.Org anis ation s implifiée du G C E 423 s ociétés locales d’éparg ne 3 . 5. 12. 9.4 % 2 0 % (C C I)1 C ais s e Nationale des C ais s es d’Eparg ne B anque commerciale *    As s urance  Immobilier Nexity**9  C rédit Foncier s M eilleurtaux **10  M ais ons 11 France C onfort**  B anque d'inves tis s ements et de projets B anque Palatine Financière OC ÉOR 2 B anque B C P (France3 – Luxembourg 4 ) C IH (M aroc)5 B TK 6 Ecureuil As s urances IAR D C EM M 7 C NP**8    Natixis **12  Log ement s ocial   G C E Habitat  Erilia > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – * R és eaux autres que C ais s es d’E pargne. 7. Macif et Nexity. détenue à 49. La Financière O C É O R détient les participations du Groupe dans les banques d’outre-mer et à l'étranger. détenant elle-même 20 % du capital des C aiss es d'E pargne et des B anques 2 .4 % de Natixis . La B anque Tuniso-Koweitienne (B TK ) es t détenue à 60 % par la Financière O C É O R . 1. holding commun (GC E . 2. 3. C ertificats coopératifs d’investis s ement (C C I) représ entant 20 % du capital des C ais s es d’E pargne : ils donnent droit au dividende mais pas au droit de vote. 4.3 m illio n s d e s o c ié ta ir e s 8 0 % (p a r ts s o c ia le s ) Fédération Nationale des C ais s es d’Eparg ne Fondation C ais s es d’Eparg ne pour la s olidarité C ais s es d’Eparg ne 1 00 % 3 4 . Macif.1 % par la F inancière O C É O R et à 30 % par la C NC E . D étenu par la C NC E à 39. C E MM. 15. avec C hris tophe C rémer.

B ulletin de S an Org anis ation  C anevas G roupe pour les procédures  R attachement des procédures C ais s e au R éférentiel G roupe de proces s us > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – S ys tème d’Information  Liens proces s us – cartog raphies fonctionnelle et applicative  Inclus ion des proces s us dans la démarche projet mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 3 .L’approche proces s us Les ambitions de la démarche G C E Pilotag e des Proces s us  Tableaux de bord de pilotag e des proces s us  C alag e d’indicateurs s ur les proces s us 3  C atalog ue des Proces s us G rou 0 Proces s us métier 1 2  Proces s us de bout en bout C arte d’Identité.

Une vis ion partag ée de l’entrepris e L a m is e e n œ u v r e d e la d é m a r c h e p ro c e s s u s L a c o n n a is s a n c e e t la m a î tr is e d e s p r o c e s s u s d e la banque u n e p r é o c c u p a tio n c o m m u n e .. BENCHMARK FUSIONS/ACQUISITIONS > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 4 ..

.2 Ob. Gérer la monétique → Les proces s us peuvent être utilis és comme g rille de lecture s tructurante et fédératrice pour les arbitrag es → S ur chaque impact une action de prog rès > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us –  de Plan prog rès Tableaux de bord      Programme 1 Programme 2 Programme 3 Valeur Besoins Informatiques   I m p a c t / a c t io n 5 mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - .Les proces s us comme outils de g ouvernance De la s tratég ie au Plan pluriannuel Initiative Initiatives et Objectifs Stratégiques  Impact RBE  Impact Client  Complexité mise en oeuvre  Rapidité mise en oeuvre Ob.1 I. I. PPP  Processus Processus : Vendre le crédit immobilier       Processus : Maîtriser les risques de crédit     Processus .4 I...1 Regroupement et priorisation Besoins Métiers Complexité Arbitrage Indicateurs de pilotage I.3 I.2 I..

c o n f o r m ité . d e c o r r e c tio n e t o u d 'a m é lio r a tio n . d e d o c u m e n ta tio n p a r r a p p o r t a u x e x ig e n c e s p o s é e s e t a u x e n je u x p r io r it a ir e s (q u a lit é . d ir ig e r la r é a lis a t io n > R é a g ir a u x d y s f o n c tio n n e m e n t s e t a u x d e m a n d e s d ’é v o lu tio n im p é r a tiv e s > R é a lis e r la r e v u e d u p r o c e s s u s p o u r m e s u r e r l’e ff ic a c it é d u p la n d e p r o g r è s e t l’a c t u a lis e r > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 6 .Le pilotag e des proces s us M is s ions du pilote de proces s us  M e ttr e le p r o c e s s u s s o u s c o n tr ô le > D é f in ir le s in d ic a te u r s e t le n iv e a u d e m a î tr is e r e c h e r c h é e > O r g a n is e r le s y s t è m e d e m e s u r e p é r io d iq u e > I d e n t if ie r le s c o r r e s p o n d a n ts a u s e in d e s d if fé r e n te s D ir e c tio n s im p liq u é e s d a n s le p r o c e s s u s . e f fic ie n c e ) > F ix e r le p la n d ’a c tio n c o r r e s p o n d a n t (c o n t r a c tu a lis é a v e c le D ir e c t o ir e ). e n c o o r d in a t io n a v e c le s D ir e c te u r s c o n c e r n é s  D ir ig e r le p la n d e p r o g r è s > I d e n t if ie r le s b e s o in s d ’o u tils . r is q u e s o p é r a t io n n e ls .

Le pilotag e des proces s us Les livrables de la démarche S C proces s us de Plan prog rès Pilote(s ) B udg et(s ) harte de C pilotag e DEMARCHE > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - Tableaux de bord Formations evue de R proces s us MISE EN OEUVRE 7 .

Macro proces s us G C E – banque commerciale PROCESSUS de MANAGEMENT MPM02 MANAGER LES RISQUES BANQUE MANAGER PAR LA QUALITE & LES PROJETS MPM01 MANAGER LES ORIENTATIONS STRATEGIQUES MPM03 MPM04 MANAGER LE FONCTIONNEMENT INTERNE PROCESSUS ORIENTES CLIENTS MPO02 DEVELOPPER ET PILOTER L’ACTIVITE COMMERCIALE VENDRE ET GERER LES PRODUITS LIES AU COMPTE ET SERVICES MPO04 RATTACHES VENDRE ET GERER LES PRODUITS ET SERVICES RELATIFS A L’EPARGNE ET MPO05 PLACEMENTS (Assurance vie incluse) ETABLIR LES EXIGENCES CLIENTS ASSURER LE DEVELOPPEMENT PRODUIT ET LEMPO01 MARKETING OPERATIONNEL VENDRE ET GERER LES PRODUITS ET SERVICES RELATIFS A L’ASSURANCE MPO06 (hors assurance vie et crédit) MPO09 SUIVRE ET TRAITER LES RISQUES CLIENTS SATISFAIRE LES CLIENTS VENDRE ET GERER LES PRODUITS ET SERVICES LIES AUX CREDITS MPO07 MPO08 GERER LES FLUX ET OPERATIONS MONETAIRES GERER LES RELATIONS PROSPECTS/ CLIENTS/ TIERS MPO03 MAITRISER LES FLUX ET RESSOURCES FINANCIERES MPS04 MAITRISER LA COMMUNICATION. LA DOCUMENTATION ET L’ASSISTANCE METIER MPS05 MAITRISER LES RESSOURCES HUMAINES MPS01 MAITRISER LA LOGISTIQUE ET LES MOYENS GENERAUX MPS02 MAITRISER LE SYSTEMES D’INFORMATION MPS03 PROCESSUS SUPPORT mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne 8 > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – .

L’approche proces s us du G C E BENCHMAR K PERMANEN T  Identifier les processus et valider leur périmètre R eporting du GCE ME TTR E E N PLAC E UN C R EDIT IMMOB ILIE R FRONT VENTE D em ande c lie n t Répondre à une demande d’info/crédit FRONT VENTE Monter le dossier de crédit DELEGATAIRE Décider sur le dossier de crédit MIDDLE OFFICE Réaliser le dossier de crédit BACK OFFICE Débloquer les fonds du crédit Fonds d é b lo q u é s de Axes pilotag e Tableaux de bord  Identifier les indicateurs et le système de mesures sur les processus concernés mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne 9  Identifier les attentes et orientations de pilotage sur les processus concernés > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – .

Le pilotag e des proces s us Les objectifs du pilotag e de proces s us  R e n fo r c e r l’e ffic a c ité in te r n e e n fo c a lis a n t le s p r o c e s s u s s u r la s a tis fa c tio n c lie n t e t la q u a lité d e s e r v ic e M e ttr e e n p la c e u n e d y n a m iq u e d e p r o g r è s c o n tin u   In s ta u r e r u n m o d e d e m a n a g e m e n t tr a n s v e r s a l Document CNCE|DMOASQ|RPM > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 10 .

… mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - • Coordination des actions • Evaluation des résultats.Le pilotag e des proces s us Les fondamentaux du pilotag e Le Référentiel des processus Construire un système de mesure de la performance Donner une réalité concrète au processus Garantir la recherche continue d'améliorations INDIC ATEUR S TR ANVE R S AU X PLAN DE PR OG R E S R EVUE DE PR OC ES S US •Enjeux •Fonctionnement. … • Priorités / enjeux GCE • « victoires faciles ».… 11 > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – .

moyens et résultats attendus Etablir un benchmarking pour se situer en perspective de la performance collective et de celle des concurrents Garantir la recherche continue d'améliorations R EVUE DE PR OC ES S US  Réunir périodiquement toutes les parties prenantes du processus afin de suivre l’avancement des actions entreprises pour améliorer le processus (plan de progrès)  Mobiliser à la demande les acteurs du processus pour réagir aux dysfonctionnements  Evaluer systématiquement l’adaptation du processus à son environnement et décider des actions à entreprendre > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 12 . évaluer et fixer les plans actions en clarifiant les responsabilités.Les proces s us comme outils de g ouvernance Fondamentaux du pilotag e de proces s us Construire un système de mesure de la performance INDIC ATEUR S TR ANVE R S AU X  Dimensionner le périmètre de responsabilité du pilote et spécifier le niveau de maîtrise recherchée selon les axes d’analyse: Métier. Risques  Définir des indicateurs transversaux permettant une mesure tangible des performances sur toute de la chaîne de traitements (au delà des entités actrices)  Organiser le système de mesure périodique Donner une réalité concrète au processus PLAN DE PR OG R E S  Intégrer et marquer les objectifs. les quick wins. Qualité. les actions et l’engagement du GCE dans l’animation des processus  Identifier les potentiels d’amélioration.

La démarche de pilotag e des proces s us du G C E P IL O T A G E D U P R O C E S S U S  Plan de prog rès evue de R proces s us Tableaux de bord Indicateurs clefs pour l’entreprise Axes stratégiques  Quelles sont les orientations de l’entreprise ? Qu’est-ce qu’on veut faire? Objectifs / Facteurs de performance  En quoi le processus contribue-til aux objectifs ? Qu’est-ce qu’on doit faire? Indicateurs clefs pour le processus Actions  Quelles tactiques adopter pour atteindre les résultats ? Comment va-t-on faire? Indicateurs sur les actions > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 13 .

La démarche de pilotag e des proces s us du G C E Objectif s tratég ique Accroître notre pos ition en matière de bancaris ation + 20% Taux de clients bancarisés Plan d’actions proces s us R éduire la perte clients exis tants lors d’un C rédit Immobilier Taux de départ suite à simulation 60% Former les G C au crédit immobilier 80% Taux d’expérience Taux de satisfaction clients • combien de formations dispensées • quel est le public servi Taux de clients 25/30 reçus Taux de transformation R ecentrer les actions s ur les 25/30 ans 70% 50% • quel ciblage clientèle a été fait • combien d’actions ont été menées Taux de dossiers fautés Délai commercial (RDV1envoi offre) Facteur de performance du proces s us R éduire le délai de répons e au client • requêtes de relance mises œuvre • engagement des DA via signature > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 14 .

… > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 15 . … RISQUES Taux liés aux risques opérationnels. … QUALITE Taux liés à la durée.Les piliers d’analys e du proces s us Taux liés aux quantités de produits. à la répartition F/M/B. … RESSOURCES HUMAINES Taux liés au turnover. satisfaction clients. … EFFICACITE COMMERCIAL E RESULTAT COMMERCIAL PNB. taux liés à la marge. CA.

Proces s us C rédit Immobilier Indicateurs potentiels Taux F id é lis e r le s d’équipement c lie n ts e x is ta n ts crédit immobilier Délai de répons es /fonds Taux de refus nouveaux clients Taux d'expérience Taux de s atis faction clients Taux de concrétis ation Axes s tratég iques C ritères s uivis E v a lu e r l’im p a c t d u c r é d it im m o b ilie r s u r la fid é lis a tio n ► Nb de clients C I / Nb de clients actifs Fréquenc e M e n s u e ll e M e n s u e ll e E v a lu e r le d é la i e n tr e la d a te d e r e m is e d e la d e m a n d e d e p r ê t s ig n é p a r c lie n t e t le d é b lo c a g e d e s fo n d s ► D ate de demande de prêt (D ate d'ins truction R S I) / D ate de décision (module s uivi de délégation outil D R I) E v a lu e r le n o m b r e d e p r o s p e c ts n o n a c c r o c h é v ia le M e n s u e ll P & S C r é d it e M e s u r e r le s c o m p é te n c e s d e s c o m m e r c ia u x A v o ir u n v u e o b je c tiv e e t q u a n tifié e d e la p e r tin e n c e T r im e s tr ie d e l'o ffr e lle ► E nquête de s atis faction M e s u r e r le g a in d e c o n tr a ts (B a s e d e d o n n é e s M e n s u e ll S im u l e t C r é d it p r o d u it) e > C NC E| DOG | R PM -Pilotag e des proces s us – mars 2008 – Propriété du G roupe C ais s e d’Eparg ne - 16 .