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MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA RESTAURANTES Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Lic. Marco Fernando Carpio Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson - Cusco Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD 1. 2. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 Primera Etapa: La Reserva A. La comunicación telefónica B. El contrato del servicio

2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente A. Bienvenida y ubicación a los clientes:

2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente A. Condiciones óptimas de un restaurante B. Montaje del restaurante C. Mise en place o montaje de mesas

D. La carta E. El pedido F. Pedido y elaboración del plato G. Presentación y consumo del plato H. Atención del mozo I. Pedido de la bebida J. Uso de los servicios higiénicos

2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio A. Manejo de Quejas y Malestares

2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio 3. 4. 5. 6. GESTIÓN DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO 4.4 RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES .

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afectando no solo la sostenibilidad del negocio en el tiempo. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido. 1. generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. 7 . que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región. contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración. El éxito del negocio de la restauración se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativa). que en el contexto global. impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. No debemos olvidar. los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen. Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos. juega un papel primordial el servicio de Restauración (Restaurantes). sino también la imagen que da el Cusco como destino turístico. haciéndose por este motivo más atractivos. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística. competimos con muchos otros destinos turísticos. ha sido elaborado gracias a la iniciativa del proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”. no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. además. pues el contacto de este servicio y el cliente es directa y afecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención.

Manual de Calidad para Restaurantes 8 .

como consecuencia de la gestión de la calidad. no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda. de montañas (miradores. alimentación. no sólo compra productos y servicios. Estas son: de agua y de playa. refugios. No olvidemos que cuando un cliente compra. información. circuitos de senderos. guías. Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. transporte turístico. comercio. Como toda actividad en la era de la globalización. donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece. sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico. Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México. BOULLON. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento. Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje. compra deseos. 1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. teleféricos) y generales. 2. etc). Estos cambios que afrontan los destinos turísticos. donde predomina la Planta Turística1 eficiente. 9 .

hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como destino turístico competitivo. ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante. que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios. el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”. los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco. 10 .Manual de Calidad para Restaurantes Entonces cabe la pregunta. ha elaborado el presente manual.

11 . 3. es orientar a las empresas dedicadas al rubro de la restauración (restaurantes). c. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística. sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido. Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauración Posicionar el servicio ofertado Fortalecer la gestión empresarial en el rubro Proveer información básica y útil para el desarrollo de la actividad de restauración. OBJETIVOS ESPECIFICOS: a. que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. d. b.

sino que pasó a ser un factor estratégico. la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio. la seguridad y la empatía 14 . Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles. para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado y mantengan su supervivencia. 9004) de la Calidad…”es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no solo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios. 9001. la capacidad de respuesta. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es la calidad? De acuerdo a las Normas ISO (9000. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) . dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles).Manual de Calidad para Restaurantes 4. la fiabilidad.

15 .Sabrás que tu empresa brinda calidad. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para que estandarice su servicio. seguridad y empatía). fiabilidad. es decir brindar el mismo servicio independientemente de quien lo ofrece. cuando exista satisfacción del cliente en las 5 dimensiones (que están presentes en el servicio recibido).¿Cómo logro la calidad turística? Si consideramos que la calidad del servicio turístico tiene 5 dimensiones. lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones (elementos tangibles. capacidad de respuesta.

Zeithaml y Berry. 1985).Manual de Calidad para Restaurantes 5. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman. personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de restaurantes. desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. de cualquier categoría. 16 . es aquella condición que debe cumplir una determinada actividad. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad Turística para Restaurantes. es un documento dirigido a todas las personas (propietarios. se utilizó por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio. que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. actuación o proceso. para ser considerada de calidad Para elaborar estos criterios de calidad. Un criterio de calidad. considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía.

conocimiento y dominio de idiomas • Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal. provisión de implementos necesarios en baños de uso público. mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños. solución de problemas con rapidez. equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones. • Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado. • Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia. apariencia y presentación del personal. 17 . mobiliario y equipos. formalidad de la empresa. cumplimiento de promesas por parte del personal. atención permanente con un trato amable y cordial. tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.• Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones físicas. veracidad de la publicidad. equipamiento necesario. • Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento. estado de conservación de infraestructura.

18 . definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas: CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO En el acápite 2. independiente al tipo y categoría del restaurante. Para la aplicación de estos criterios. por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento.2 trataremos sobre estos criterios con más detalle. partimos del principio que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan).Manual de Calidad para Restaurantes Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio). se han identificado las siguientes etapas.

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA .

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MARCO TEÓRICO Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar.1.) son los principales indicadores. es importante entonces que éstos partan de la dirección. cuatro (4). que quiere decir recuperar o restaurar (los estómagos) De acuerdo al Reglamento de Restaurantes (Decreto Supremo Nº 0252004-Mincetur) la definición de Restaurante es: “Establecimiento que expende comidas y bebidas al público. financieros. Para que una empresa brinde servicios de calidad. En este mismo Reglamento se menciona las diferentes categorías definidas para diferenciar las condiciones de infraestructura. de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos. Las categorías pueden ser de cinco (5). tres (3). DEFINICIÓN . Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa. preparadas en el mismo local. donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos. El término se deriva del latín restaurare. equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. en el que se cobra por el servicio prestado. etc. 2. 21 . pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). dos (2) o un (1) Tenedor. por extensión abarca también el servicio “delivery” o el servicio para llevar. prestando el servicio en las condiciones que señala el Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes”.

establecemos los siguientes objetivos: • • • • • • Capacitarnos permanentemente. solidaridad. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad. Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. y son expresados formalmente por la gerencia. a través de una declaración (documento).Manual de Calidad para Restaurantes 2. compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. liderazgo y desarrollo del recurso humano.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad. Alineados con ello. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Modelo de Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD RESTAURANTE “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas. 22 .

• Datos de la persona que reserva. el llenado de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las características de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes datos: • Fecha y hora de la toma de reserva.2. por teléfono y por correo electrónico.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: La Reserva 2.1 Primera Etapa: La Reserva Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean grandes o pequeños). • Número de personas. Las reservas se pueden realizar de manera personal. esto dependerá del tamaño del local. Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como. 23 .2. • A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o una persona en particular) • Día y hora del evento. • Menú sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia del local) • Servicios adicionales que desee el cliente.

....................................................................................................................... Nombre de la persona que llama: ...................................................................................................................................... Adelanto por el Servicio: ............................................................................................. Almuerzo:....................... 24 ........ ......... Otros servicios:....... Número de personas: ........................ Hora:........................................................... Nombre y Firma de quién recibió la reserva: .......................... ....................................................................................................................................Manual de Calidad para Restaurantes • Datos de la persona que pagará los servicios del restaurante (número telefónico....................................................... El formato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de Reservas.......................................................................................................................................) • Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor entendimiento.................................................................... Teléfono o celular: .... etc.......................... Modelo de Formato de Reserva FORMATO DE RESERVA Fecha: .............................................................................................................................. .............................................. Teléfono o celular: .................................................................................................................................................. dirección............. es política de cada restaurante.......................................................................... Hora:....................................................................................... • Nombre y firma de quien tomó la reserva.................................. El adelanto económico que se pide en una reserva... Cena:............................. ...... Otro:........................................ Menú pre-establecido: A la carta:............................... Día: ..................... Nombre de quién pagará la cuenta: ........................................................

LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Debemos considerar que vender un producto por teléfono no es lo mismo que hacerlo personalmente. las alternativas de servicios y sobre todo. el menú del local. Al hablar por teléfono NO TUTEAR en ningún momento al cliente. entonces se debe tomar las siguientes consideraciones básicas:  La comunicación al teléfono debe ser de manera cortés.A.  Al final de la comunicación el cliente debe quedar satisfecho. 25 . los precios. Al contestar se recomienda el siguiente diálogo: 1º Saludo (buenos días/buenas tardes/buenas noches) 2º Nombre del establecimiento (Restaurante “XX”) 3º Nombre de la persona que atiende la llamada  La persona encargada debe conocer bien todas las características del local. agradable y sobre todo clara. los servicios que brinda.

 En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva. de pagos y de promociones.Manual de Calidad para Restaurantes B. alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas. con las tarifas vigentes (confidenciales y publicadas). Si se produce variaciones de tarifas. hacerles llegar el tarifario de ventas. ya sea por periodos estacionales o por todo el año. ésta se respetará a la hora del cobro respectivo. se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Toda negociación de tarifas especiales deberá contar con el respaldo documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia. 26 .  En caso se trabaje con agencias de viaje. previamente establecidas. asimismo. En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un contrato de servicio. la política de reservaciones. EL CONTRATO DEL SERVICIO El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente.

2.Segunda Etapa: El Recibimiento al cliente 2. Reciba siempre a sus clientes con un saludo y una sonrisa 27 . el ciclo del servicio comienza en este punto. En restauración esta situación no es ajena. BIENVENIDA Y UBICACIÓN A LOS CLIENTES: Se dice que la primera impresión es la que cuenta.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas. y es algo a considerar de manera prioritaria. para ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de bienvenida a su llegada acompañado de una sonrisa. A.

 Un cliente puede recibir un saludo como señal de bienvenida. considerando la edad. esto si ellos lo permiten. una sonrisa o una afirmación con la cabeza o quizá un movimiento de la mano. El cliente entenderá que usted está ocupado y que en esta ocasión no podrá saludarlo de la manera usual.  Cuando sea posible. que el tiempo de experiencia nos permite conocer) 28 . lo importante es que sepan que han sido percibidos y que no están siendo ignorados.  Ayude a sentarse con prioridad a las damas. (El tema de la edad es por criterio. más si es un cliente regular o conocido. también ayuda a maximizar los arreglos de ubicación. y luego a los caballeros de la misma manera. Esto no sólo crea una buena impresión. cuando todo el personal está ocupado.Manual de Calidad para Restaurantes  Este primer contacto ayuda a establecer una comunicación y entendimiento entre el cliente y el personal del local. los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados.

Para ello consideraremos los siguientes puntos: A. de cocinar. Los clientes desean vivir una fantasía. hasta el final. es decir no podemos presentar un local limpio hoy y mañana no. ya que es la basura la que atrae insectos. tenemos que nombrar una serie de requisitos comunes para todos. de la limpieza de la vajilla. CONDICIONES ÓPTIMAS DE UN RESTAURANTE: Cuando se habla de las condiciones óptimas de un restaurante. antes y durante el servicio es decir. como son:  El local debe estar limpio en todo momento. y otros que se generan en casa.El uso del servicio por parte del cliente Tercera Etapa: 2.2. En ese sentido el local deberá estar presentado de manera óptima y sobre todo limpio y agradable. 29 . A nadie le agrada estar en espacios sucios menos con la presencia de basura o moscas.3 TERCERA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de sentirse mejor que en su propia casa. Esta es una tarea que corresponde a todo el personal y requiere constancia. sin preocuparse de las compras.

pues lo único que se consigue es dar sensación de pesadez creando malestar en el cliente. tapizados. objetos típicos. Reponer siempre que haya un foco malogrado. floreros. otros.  Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalería.  Todos los elementos decorativos del local: plantas. deben estar provistos de cortinas. se procurará no llenar el local ni recargarlo en exceso. deberán estar limpios y mantener un estilo. etc.  Que no exista saturación de mesas y sillas que molesten al pasar tanto a los comensales como a los trabajadores.  En lo referente a la decoración: cuadros. Que NO se aprecien olores penetrantes provenientes de la cocina o lo que es peor de los baños.Manual de Calidad para Restaurantes  El local debe contar con una buena iluminación. 30 .  Si el local dispone de ventanales. sino da la sensación de abandono del local.  La temperatura de su local debe ser agradable. cuadros. Mantén la sobriedad y la elegancia así tengas un restaurante pequeño. Nunca mezcles estilos en tu decoración. evitar arrojar los materiales de trabajo durante el servicio. y estar libre de olores.

bandejas.). No debe faltar papel higiénico y jabón.  Mantener los servicios higiénicos en buen estado y limpios en todo momento. y para evitar escuchar la conversación de las mesas cercanas.  Descartar todo desorden detrás de los mostradores de atención (presencia de ropas. para evitar escuchar los ruidos que causa el contacto de los cubiertos con la vajilla. comida. ¿Cómo sabe usted que el programa que está viendo es el programa favorito de todos los clientes que están presentes?. la música cumple el objetivo de crear una cortina acústica.  No utilizar ambientadores con olores fuertes.  Es recomendable NO poner televisores. etc. No poner música estridente o en volumen alto. Se recomienda colocar toallas de papel en el baño (las toallas de tela son antihigiénicas) 31 .  Evitar arreglos florales abandonados y que emanen olores desagradables por su descuido. malogra la buena comida. Se recomienda música instrumental y suave. Todas las áreas deben de estar ordenadas. Además distrae al personal. menos en presencia de los clientes y frente a ellos.

Manual de Calidad para Restaurantes  Limpiar continuamente los pisos de todas las áreas del restaurante. B. así como todas las ventanas. seguras y firmes. 80 cm.. B. Ancho (para dos comensales) : 32 . y personal capacitado para atender a este tipo de clientes. debemos tener todo listo y en su lugar. Los contrastes en el mobiliario de un establecimiento causan una sensación desagradable. MONTAJE DEL RESTAURANTE: Antes de la apertura y llegada de los clientes al local. lo que se deberá evitar. servicios especiales. Sus medidas promedio son: Altura (para 4 comensales) : : 75 cm. deberán guardar estrecha relación con la decoración del establecimiento y estarán en armonía con el tipo de decoración.Las mesas deberán ser cómodas. X 80 cm 90 cm. comencemos entonces por las principales recomendaciones para dicho efecto.  NO utilice vajilla y cristalería rajadas o desportillada. limpia y en buen estado su mantelería. X 90 cm.  Si tiene un reloj en el local.  Descarte las mesas y sillas que están en mal estado o rotas.1 LAS MESAS Y SILLAS Las mesas y sillas. a esto se denomina Mise en Place. es decir que debería contar con rampas. manténgalos limpios. que esté a la hora exacta.  Mantenga ordenada.  Si tiene espejos. Las Mesas.  Es importante que su local esté adecuado para recepcionar a personas con discapacidad.

Las sillas deberán cumplir una doble misión: ser cómodas para el cliente y que faciliten. Cualquiera de estas formas tienen ventajas en relación a las aplicaciones que puedan tener. de 40 por 40 cm. El espaldar: . Tenga mesas de un sólo tipo (sólo cuadradas o redondas o rectangulares)  Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos. el servicio del personal de sala. y también por que serán algo más cómodas para realizar el servicio. Del piso al asiento: . en su forma. Lo que debe evitar al distribuir mesas y sillas.  Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de restauración. las mejores mesas que pueden servir para ello son las cuadradas y rectangulares. de 45 a 60 cm. donde se tiene que formar mesas alargadas. Sin embargo no las mezcle. entonces las redondas tendrán cierta ventaja en cuanto a espacio por número de comensales. aún cuando son más económicos no son cómodos para su cliente. Las medidas son: . El asiento: de 40 a 43 cm. o con cualquier diseño de ángulos.  Que estén desniveladas Que estén muy juntas 33 . Las Sillas. rectangulares y/o redondas de diferentes tamaños. No utilice bancos en lugar de sillas..Recomendaciones:  Las mesas pueden ser cuadradas. Deberán tener el mantenimiento correspondiente. Recomendaciones:    Las sillas deberán tener el asiento y el respaldo protegido (tapizado) para hacer más cómoda la estancia del cliente.

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 

Que estén muy alejadas Que estén cerca de los servicios SS.HH.

El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas es mínimo de 60 cm. para dejar pasar a los demás clientes y al personal de servicio.

B.2 MANTELERÍA Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo esté perfectamente limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que consiste en: a. Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes puntos de referencia:  Los manteles deben estar limpios y bien planchados.  Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado ya que podemos ocasionar arrugas o manchas.  La caída de los manteles en referencia de los bordes de la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados.  Los colores de los manteles deben guardar armonía con la decoración del restaurante.  Los manteles una vez utilizados no deben servir como secadores o limpiadores.

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 No ponga manteles que estén malogrados o relativamente rotos.  Para la atención de compromisos reserve manteles de calidad, esto realzará la presentación de su local. b. Una vez colocado el mantel se procede a la colocación del cubremantel, llamado comúnmente “cubre” O “NAPERÓN”; para lo cual tome en cuenta las siguientes recomendaciones:  El propósito de los naperones es proteger los manteles para que no sean manchados.

No olvidar la armonía de colores entre los manteles y los naperones

 Debe estar perfectamente planchado y después doblado para que al ser estirado no queden marcas y puedan ser tendidos simétricamente.  En algunos establecimientos se prefiere que estos cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa, pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Este criterio radica en proteger más el propio mantel y evitar que los bordes del cubre sean obstáculo durante la comida y el servicio.  Lo verdaderamente importante es que el cubre debe quedar bien estirado, sin arrugas ni marcas.

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Recomendaciones:  Tanto los manteles como los naperones deben guardar armonía de colores, ya que el naperón siempre será de otro color.  Se puede utilizar vidrio en lugar del naperón, pero este no deberá estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local.  Debe asignar un lugar y un depósito o canasta, para poner manteles y servilletas sucias.  Existe otro material que es el Mulletón (de uso opcional), es una especie de mantel de material afranelado con pasadores en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de poner el mantel; con el propósito de mantener el mantel en su sitio y no resbale. c. Limpieza de mesas: La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos:  Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en Place.  Finalizando el servicio sea éste del desayuno, almuerzo o cena.  Cada vez que se retira un cliente. Para mesas con manteles:  Utilice manteles limpios y bien planchados.  Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones) después de cada dos usos, para ello retire los utensilios y levante el naperon desde los bordes. No esparza las migas en el suelo.

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 Esparza el producto para vidrio sobre el paño y no directamente al vidrio. Evite utilizar paños sucios o que tengan olor desagradable. lo que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados excéntricos) significara que está más limpia. La cera conserva la madera por más tiempo. B. Asegúrese que las mesas estén firmes.3 LAS SERVILLETAS. Evite doblados excéntricos para mantener la higiene de la servilleta 37 .Para mesas con protector de vidrio:  Limpie después de cada uso. aparte que realza el brillo. Para mesas de madera u otra superficie:  Utilizar durante el servicio productos de limpieza. utilizando para ello paños absorbentes y productos para vidrio. Para ello lávelos constantemente. La servilleta es una pieza de tela o papel que usa cada comensal para limpiarse los labios y las manos. para que el aroma no afecte al cliente. IMPORTANTE: Los paños de limpieza deberán estar siempre limpios. acorde a la superficie. La servilleta se presenta de la manera más higiénica posible.  Para mesas de madera utilizar cera de madera al finalizar la jornada. esto evitará que el rocío del aspersor afecte al cliente. es desagradable e incomodo utilizar una mesa inestable. es decir tiene propósitos higiénicos.

hay que REPASAR toda la vajilla. eso tiene otro uso. éstos se pondrán en la mesa impecablemente limpios. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como servilletas de servicio. siempre dejará pelusa al momento de “limpiar”. Antes de servir la mesa. Si no lo tuviera. de medida. se devolverá la pieza a la cocina donde será sometida a un nuevo lavado. 38 . se tendrá que repasar con paños de algodón adecuados que no desprendan pelusas. El color de las servilletas deberá ser acorde al de los manteles.  Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos ni los cubiertos. Las servilletas de Papel. y si existiera alguna mancha producida por el agua del tren de lavado. se intentará eliminar humedeciendo la pieza con vapor de agua o con agua caliente.  Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros. Repasar no sólo consiste en verificar que esté limpia. Las servilletas estándares en el servicio de restaurante son de tela y de 50 x 50 cm.4 LA VAJILLA El local debe garantizar que la vajilla. limón o un chorro de vinagre.  NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalería. tienen el mismo objetivo que las de tela. sino también en comprobar su brillo natural. B.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para las servilletas:      Deberán estar limpias y bien planchadas. En caso de que esta mancha no saliese. Recomendaciones para las servilletas de papel:  NO utilizar papel higiénico como servilletas. los cubiertos y la cristalería estén limpios. es decir de higiene para el cliente.

 Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado. B. que es cuando generalmente se raja. - Se evita que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los cubiertos antes de utilizarlos. rajada o rota NO debe utilizarla.5 PULIDO DE LA CUBERTERÍA El pulido de cubertería que se realiza después de su lavado. utilice vajilla de un solo tipo o diseño  Si tiene vajilla picada.Recomendaciones:  La vajilla deberá ser hotelera. 39 . es decir completamente blanca. tiene dos propósitos fundamentales: - Que se garantiza la higiene a través de cubiertos limpios como una obligación. de no contar con ésta.

Recomendaciones:  El pulido debe considerarse como vital.6 PULIDO DE LA CRISTALERÍA El pulido de cristalería tiene el mismo objetivo que el de la cubertería. Es mejor pulir la cristalería ni bien ésta se ha lavado. Las piezas se sumergen durante un minuto. debiendo perfilarse como si fuese la primera vez que se usa. cuyo vapor servirá para dicho efecto. Seguidamente se agrega al agua un poco de vinagre de vino o limón.  La presencia de manchas de cloro que quedan después del lavado. 40 . es decir la higiene. Esta agua debe tener una temperatura entre 30 y 50°C. se van sacando en pequeñas cantidades.Manual de Calidad para Restaurantes El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente donde quepa una buena cantidad de piezas. El vinagre y el limón tienen el efecto de suavizante. para evitar algún accidente de corte. el brillo natural de cada pieza ha de apreciarse a la perfección incluso en las separaciones existentes entre las puntas del tenedor. no deben apreciarse. Recomendaciones:  Pula la cristalería con mucho cuidado. se dejan escurrir un poco y se procede a su secado con el “lito” o servilleta de servicio. sin alto ni bajo relieves. por lo que las manchas producidas por el cloro del agua habrán desaparecido.  Utilice un solo diseño de cristalería  Al lavar la cristalería póngale más atención por su fragilidad. Este se realiza utilizando agua caliente en un recipiente. Se utilizará también la ayuda de un “lito” o servilleta de servicio. B.  Por razones de higiene y presentación son preferibles los cubiertos de diseño llano.

además de que causa una pésima impresión. Cubiertos 4.  Recuerde que su cliente merece higiene. Vaso de agua 3.Salero/pimentero 2. MISE EN PLACE O MONTAJE DE MESAS: Se refiere a la forma de montar o presentar las mesas. y ésta dá prestigio a su local. C. descártela porque puede ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de manos del personal al momento de lavarlas. Si tiene cristalería picada o rajada. se tiene básicamente dos tipos: C. Servilleta 41 .1. MISE EN PLACE BÁSICO 1.  Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipación debida según sea el horario de atención y apertura de su local.

Plato y cuchillo para pan D. Salero/pimentero 2. Servilleta 5. y que la carta esté en la correcta posición. La entrega de la carta. LA CARTA: La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura. lista para ser leída.Manual de Calidad para Restaurantes C. es decir sin agacharse. se hace por la derecha 42 . Copa de agua o vino 3.2 MISE EN PLACE BASE A LA CARTA 1. Cubiertos 4. Para que el cliente realice el pedido de lo que desea consumir es preciso que usted tenga una CARTA o MENÚ bien establecido y compuesto el cual merece la atención de su parte.

D.1 ASPECTOS BÁSICOS EN LA ELABORACIÓN DE LA CARTA (LLAMADO TAMBIEN MENÚ) Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una carta o menú, estos son: - Tipo de Carta: Considere el tipo de comida que vende su establecimiento (criolla, regional, internacional, etc.), el tipo de cocina y personal con que se cuenta en relación con el equipo y la destreza del personal; además del tipo de área de servicio de alimentos y su capacidad en relación con el número de comensales que se atienden. - - - Provisiones: Considere las verduras, frutas y otros de estación, así como la disponibilidad local de las provisiones. Balance: Considerar los platos que prefiere el cliente, tomar en cuenta el aderezo, sabor y presentación. Valor alimenticio: Usar productos y métodos de preparación de alimentos que conserven las propiedades nutritivas naturales de las materias primas. - Color: Los platos deben tener una presentación agradable a los ojos del cliente (todo entra por los ojos)

Recuerda: las fotografías de tu carta deben mostrar la forma cómo presentas los platos, evita colocar fotografías que no correspondan.

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Manual de Calidad para Restaurantes

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Idioma: Si tienes clientes extranjeros la carta debe escribirse en español y/o idioma inglés para que puedan comprenderlo con facilidad. Se sugiere no poner más de 3 idiomas en una misma carta. Asegurarse que tenga una buena ortografía y el uso de términos correctos con una secuencia apropiada.

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Cantidad: No por colocar bastantes platos en su carta, usted venderá más; el cliente no tiene el tiempo para leer tanto. Es importante considerar el tamaño del almacén para la cantidad de platos que ofrece en el menú.

- -

Calidez: El menú debe tener algo de calidez como una buena bienvenida escrita al principio. Forma: Se debe tomar atención a la forma, diseño y material de la carta, generalmente ésta encierra el concepto del local.

E.

EL PEDIDO:

De manera cotidiana, se realiza por duplicado: una copia va para la cocina, y la otra para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. Según la norma, se realiza por triplicado: el primero que es el más legible va para la cocina, el segundo para la caja, y el tercero es para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. TÉCNICA DEL PEDIDO:  Presentación de la persona que va a tomar el pedido  Preguntar qué desea como entrada el cliente  Luego preguntar por el plato de fondo  Se pregunta que desearía como bebida  De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el cliente desee solicitar.  Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el pedido esté correcto. Es común que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles.

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IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, si excedes ese tiempo, comunícaselo al cliente. Sin embargo no demores más de 20 minutos, ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse.

Algunas de éstas se sirven antes de la comida y deben ser preparados en el bar por una persona entendida en el tema. En la parte final de este capítulo analizaremos con un poco más de detalle este punto. F. PEDIDO Y ELABORACIÓN DEL PLATO:

De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza el pedido de lo que desea comer; el área encargada de la elaboración de los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para que los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos mínimos de garantía en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es necesario mencionar los siguientes puntos: F.1 Aptitudes del trabajador en cocina F.2 Utensilios y máquinas que se utiliza F.3 Importancia de la higiene F.4 Las zonas de manipulación de alimentos F.5 Intoxicaciones e infecciones

Es importante que los platos que se preparan en la cocina, cumplan los requisitos mínimos de higiene, salubridad y calidad

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disponer de mucha entrega. 46 . Citamos algunas aptitudes del trabajador de cocina: - Compañerismo: Es el vínculo que existe entre compañeros. aceptar los retos que el trabajo ofrece para lograr el éxito deseado. la armonía en el trato y buena correspondencia entre ellos. Juan ayuda a Carlos en lo que está haciendo”. “Cada vez que le sobra tiempo.1 APTITUDES DEL TRABAJADOR EN COCINA La actividad dentro de la cocina depende de las capacidades personales de quien se dedica a ella. disciplina y rigor y sobre todo. por esta razón será necesario mantener un trabajo y esfuerzo continuos. voluntad. se levanta más temprano para entrar a la hora en punto. Por ello el trabajador en cocina debe adquirir cualidades por sí mismo y no como una obligación o norma de un puesto de trabajo. Ej: Pedro nunca llega tarde a trabajar a pesar de que vive en el otro extremo de la ciudad. incluyendo la asistencia al trabajo a la hora. - Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo.Manual de Calidad para Restaurantes F.

Javier está dispuesto a hacer lo que haga falta”. La disciplina y la responsabilidad caracterizan a un buen trabajador - Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda persona que pone atención y cuidado en lo que hace o dice. antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa.- Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar. 47 . Cambia tu ropa de trabajo en cuanto empiece a verse sucia - Disciplina: Es la doctrina e instrucción de una persona. luego de limpiar las legumbres. especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado. Ej.

Manual de Calidad para Restaurantes - Organización en el trabajo: en la organización de una cocina se disponen y preparan un conjunto de personas con los medios adecuados para lograr un fin determinado. Distribución de puestos y funciones en la cocina - Limpieza: es la higiene. precisión. destreza y perfección con las que se realiza el trabajo. Cada uno realiza su trabajo de acuerdo a sus funciones. profesión o carrera 48 . Ej. Se recomienda limpiar los utensilios inmediatamente después de su uso - Vocación: es la inclinación a cualquier estado.: “Javier recoge siempre el puesto de trabajo y sus útiles nunca están sucios”.

dientes.: “A Javier le gusta inventar platos nuevos con nuestros productos nativos”. ducha diaria. Ej. pelo. Ej. porque lo que realice no le parecerá esfuerzo. etc. RECUERDE: “Bienaventurado aquel que hace lo que ama.” 49 .- Aseo corporal: limpieza y compostura personal en el puesto de trabajo.: “Javier toma en cuenta todas las normas higiénicosanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por eso cuida su aseo corporal: uñas.” - Creatividad: es la capacidad de creación. sino placer.

que se usa principalmente para cortar verduras. Ambos sufren continuas evoluciones y aparecen nuevas tecnologías para facilitar el trabajo. Es importante destacar como factor fundamental la limpieza y el mantenimiento de todo este material. con lo que se prolongará su vida y los resultados se verán reflejados en las elaboraciones culinarias. UTENSILIOS: Los utensilios básicos en una cocina son: - Cucharón o cacillo: sirve para cargar y manejar semilíquidos y líquidos. Presentamos algunos de los utensilios y maquinaria.Manual de Calidad para Restaurantes F2 UTENSILIOS Y MÁQUINAS QUE SE UTILIZAN EN LA COCINA La labor de un cocinero no sería posible sin la ayuda de los utensilios y de las maquinarias disponibles en el mercado. Es importante conocer al detalle todos los equipos y útiles que complementan una cocina. - Cuchillo cebollero: cuchillo mediano entre 15 y 22 cm. 50 . pero no siempre todo lo que surge como última novedad resulta útil. ya que en muchos casos se puede prescindir de ello. de hoja. considerados básicos en una cocina. ya que incluir todos los que ofrece el mercado resultaría imposible.

. sirve para separar las partes cartilaginosas de la carne. - Cuchillo de golpe y medio golpe: de hoja más gruesa que el cebollero y el de cocina.- Cuchillo de cocina: de hoja más larga y ancha que el cebollero. - Cuchillo de tranchelar: largo y flexible. se utiliza para cortar asados (opcional). mide entre 25 y 30 cm. se emplea para cortes de carnes. 51 . se emplea para cortar pan y biscochos. - Cuchillo de sierra: con punta redonda y filo de sierra. entre 6 y 10 cm de hoja. mide entre 20 y 30 cm.. - Puntilla: cuchillo pequeño. mide entre 30 y 35 cm. sirve principalmente para limpiar y tornear verduras. así como aquellas que contienen huesos. mide entre 28 y 30 cm. pescados o aves.

Espumadera araña: se extrae para extraer especies del agua o aceite. - Marmita: recipiente cilíndrico con bordes altos que se usa generalmente para la elaboración de fondos (son como ollas grandes y altas para la preparación de caldos o sopas) 52 .Manual de Calidad para Restaurantes - - - Chaira: herramienta de acero cilíndrica y ovalada. difiere un tanto de la espumadera normal al ser más plana. limpiar. rallado. se utiliza para enderezar el filo de los cuchillos Espátula: utensilio que se emplea para dar vueltas. alisar. mide entre 30 y 40 cm. - Mandolina: accesorio que permite diferentes cortes: juliana. etc. ondulado.

montar o emulsionar las mezclas) 53 . rehogado y algunas frituras. - Rondón: recipiente cilíndrico de diferente tamaño y de bordes más bajos que las marmitas que se utiliza para la preparación de diferentes elaboraciones. hortalizas y frutas así como para obtener láminas. - - Sartén: utensilio que se utiliza para salteado. ponchado. se recomienda sea de polietileno.- Pelador económico: utensilio que sirve para pelar papas. Tabla de corte: accesorio cuya aplicación es realizar cortes sobre ésta. - Varilla: (utensilio que se emplea para mezclar.

Manual de Calidad para Restaurantes - Otros utensilios: Espalmadera (aplanar carnes) Coladores Tijeras ollas sartenes Agujas mechadoras (para mechar carne) 54 .

MAQUINAS Y EQUIPOS: Las máquinas indispensables son: . en una cocina se puede hervir. freír.Cocina: artefacto que funciona mediante diversos combustibles o electricidad. asar o fundir Refrigeradora Licuadora Horno Congelador 55 . cocer. Según el modo de cocinar los alimentos.

se recomienda contar con: - Parrillas: (permite efectuar cocciones rápidas sin necesidad de recipientes) Se encuentran instaladas en la misma cocina o como máquinas independientes. 56 .3 IMPORTANCIA DE LA HIGIENE EN LA COCINA La Higiene. es la preservación de la salud propia y la de las personas que la rodean. entre otros. - Freidora: compuesta por una cubeta llena de aceite en la que se acopla una cesta de alambre.Manual de Calidad para Restaurantes Adicionalmente a ello. y la higiene de la población es la higiene pública La falta o la insuficiencia de higiene pueden ocasionar enfermedades como la salmonella. e incluso la muerte. cólera. F. La higiene del individuo se considera como higiene personal.

Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en perfecto estado de limpieza y orden.  Resulta fundamental mantener guardado siempre en el mismo lugar todo el utillaje de cocina con el objeto de establecer la organización en el trabajo (aspecto muy importante) y evitar pérdidas de tiempo buscando accesorios que se han dispuesto en lugares equivocados.  Lavar los cuchillos después de su uso (con agua caliente más jabón desinfectante). La señalización del utillaje y el orden de los mismos son importantes en la cocina 57 .  Los cuchillos tienen que guardarse en el mismo sentido y en un lugar práctico y cercano a la mesa de trabajo. y colocar lejos de todo riesgo de contaminación.

el mantenimiento y la prolongación de la vida útil de toda maquinaria depende en gran parte de su buen uso e higiene. ante cualquier duda sobre su uso o funcionamiento se debe consultar a un técnico especialista en la materia. así una buena higiene llevada a cabo con productos desengrasantes y desinfectantes resulta primordial en cualquier sistema de trabajo de una cocina. 58 . por tanto.Manual de Calidad para Restaurantes  El cuidado. correcto incorrecto La limpieza de la cocina y los utensilios también depende del uso de productos de limpieza y desinfección adecuados. por lo que es necesario e imprescindible una buena limpieza y revisión cotidiana.  Se requiere también conocer correctamente el funcionamiento de toda la maquinaria con el objeto de prolongar su conservación.  La revisión de los equipos y la limpieza cotidiana (como un hábito) permite desempeñar un sistema de trabajo acorde con las normas higiénico-sanitarias. ya que de lo contrario se puede averiar.

ESPEJOS ¿Cuándo? Apenas se ensucien ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de vidrios Efecto Limpieza MESAS DE TRABAJO ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfectar EXTRACTOR O CAMPANA ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza 59 . el cual debe ser cumplido de manera rigurosa: CALENDARIO DE LIMPIEZA PISOS (*) ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar con manguera Escobilla y agua ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (*) Las uniones entre los pisos y las paredes no deben ser angulares sino curvas. maquinarias y utensilios de cocina.PUERTAS ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección VENTANAS . Elabore un calendario de limpieza de los espacios. PAREDES .

Manual de Calidad para Restaurantes HORNOS . Manipular estos productos con las precauciones del caso.PLANCHAS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Consultar Instrucciones de fabrica ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza TABLA DE CORTAR CARNE Y TABLAS (**) ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar escobillar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (**) Las tablas de madera deben ser remplazadas por tablas de fibra de vidrio. ya que las de madera mantienen los gérmenes. REFRIGERADOR CONGELADOR ¿Cuándo? Semanal o apenas esté sucio ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección CUBIERTOS UTENSILIOS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Lava vajilla Efecto Limpieza TUBERÍAS(*) ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Consultar al gasfitero ¿Qué usar? Ácidos Disolventes(*) Efecto Limpieza (*) Mantener los productos químicos fuera del alcance de menores de edad. MANOS ¿Cuándo? Varias veces al día ¿Cómo? Jabón ¿Qué usar? Jabones desinfectantes Efecto Limpieza Desinfección 60 .PARRILLAS .

ESCOBAS .TRAPOS . El manipulador de alimentos tiene que ser consciente de la gran responsabilidad de su actividad laboral y procurar que su higiene y todos los hábitos en su trabajo proporcionen la máxima asepsia posible (estado libre de infección). salubridad y buen estado (higiene alimentaria). Higiene personal en la cocina: el manipulador de alimentos Los manipuladores de alimentos son las personas que. elaboración y venta de los alimentos. es fundamental asegurar siempre condiciones de higiene. que a la larga significa ahorro económico para la empresa. suficientes y necesarias que garanticen su inocuidad. intervienen en la cadena alimentaria. el almacenamiento de insumos. desde la compra. por su actividad laboral.TRAPEADORES ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfección  Es recomendable el mantenimiento periódico de todos los materiales e implementos utilizados en la cocina. ésta es una de las mejores políticas preventivas. Por ello se debe prestar atención a: 61 . la preparación.TACHOS DE BASURA ¿Cuándo? Después de vaciarlos ¿Cómo? Lavar y escobillar ¿Qué usar? Desinfectante Efecto Desinfección BALDES . Para evitar que a consecuencia de una manipulación poco higiénica los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los consuma.

La periodicidad en la limpieza de las manos (con jabón y agua) ha de ser muy elevada: al incorporarse al trabajo. la boca. tras utilizar los servicios higiénicos. así como cuando se toque el pelo.Manual de Calidad para Restaurantes  Manos: constituyen la parte del cuerpo más importante del manipulador y son el principal vehículo de transmisión de bacterias. Se recomienda desechar los guantes una vez utilizados 62 . la nariz. después de manipular alimentos. objetos sucios y sobre todo. debe hacerse con toallas de papel desechables. desperdicios o material sucio. En cuanto al secado de las manos. ya que la toalla corriente de tela es un buen vehículo de transmisión de gérmenes.  El empleo de guantes no representa una ventaja desde el punto de vista bacteriológico si no son debidamente lavados o cambiados después de cada uso.

hay que protegerse con materiales sanitarios adecuados y no trabajar nunca con heridas al descubierto.  Ropa de trabajo: en todo momento utilizar ropa exclusiva que no proceda de otros ambientes con la finalidad de evitar los posibles agentes perniciosos provenientes del exterior. por lo que es obligatorio su uso. sin descuidar el uso al cual van destinados (zapatos de trabajo).  Los zapatos tienen que ser cómodos.  Heridas y quemaduras: son una fuente importante de transmisión de gérmenes. Uñas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos.  El pañolón debe emplearse lo menos posible.  La ropa ha de permanecer en perfecto estado de limpieza y sustituirse cuando deje de estar limpia. pues en él se almacenan constantemente gérmenes. no utilizar zapatillas o similares. 63 . las uñas deben de estar cortas y sin barniz en el caso de las damas. se tienen que mantenerlas muy limpias (con cepillos especiales). En caso de producirse alguna herida en las manos o en otra parte que pueda repercutir en la manipulación de los alimentos.  El gorro forma parte del uniforme de trabajo: evita la caída del cabello y de la caspa absorbiendo el sudor.

ya que pueden contaminar los alimentos. rascarse la cabeza y tocarse la nariz que se deben desterrar. como restregarse los ojos. garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las bacterias. que se dirigen a los alimentos o zonas de manipulación por medio de la nariz. También hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos. pendientes. 64 .Manual de Calidad para Restaurantes  Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que está sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire más de lo normal. bolígrafos)  Gestos cotidianos: habitualmente se realizan gestos inconscientes. relojes. Es necesario no descuidar el aseo corporal. por lo que puede darse el caso de posibles transmisiones de gérmenes. Se ha de controlar además los golpes de tos y los estornudos.

 Un simple resfriado en el momento de su incubación puede transmitir bacterias a los alimentos y por ende a los clientes. cucharas o espumaderas. 65 .  En la medida de lo posible se tiene que evitar el exceso de manipulación con las manos utilizando elementos tales como pinzas.  El personal manipulador de alimentos tiene la obligación de informar a sus superiores de cualquier alteración de su salud que pueda contaminar los alimentos que manipula.  Estado de salud: en los establecimientos donde se manipulan alimentos no pueden trabajar personas con enfermedades transmisibles o portadoras de microorganismos causantes de éstas. han de limpiarse para un nuevo uso. si se ensucian. No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la manipulación de los alimentos debido a la posible caída de la ceniza sobre éstos o por el contagio de la saliva a las manos.  Uso de los útiles de trabajo: en todo momento deben emplearse utensilios en estado óptimo de limpieza.

Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y señalizadas. el área de producción y el área de desechos. Es importante diferenciar la zona de producción y la zona de desechos Zona de recepción y almacenamiento de materias primas (ALMACÉN) Debe hallarse en perfecto estado de limpieza.Manual de Calidad para Restaurantes F. previendo las posibles fuentes de contaminación. las que deben estar en perfecto estado higiénico-sanitario para garantizar la manipulación. Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal forma que garanticen la fluidez de los procesos de manipulación y elaboración. es decir: las áreas de almacén. y los desechos que se generan luego de su consumo. es decir seco (la humedad favorece la descomposición de los alimentos) y bien ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna) 66 . conviene que sus paredes estén revestidas con mayólicas blancas.  El almacén ha de ser un ambiente adecuado. según las necesidades y diseñadas con la mayor comodidad posible. que abarcan desde la llegada de la materia prima.4 LAS ZONAS DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Son las zonas de producción culinaria. la preparación de los alimentos.

así como de las fechas de caducidad de las mismas. Se mantendrá siempre el ambiente ordenado y limpio. del piso.  Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por encima de los 20 cm. de material anticorrosivo o de plástico  Contar con estanterías lavables para productos no perecederos. permitiendo una adecuada rotación del stock. 67 .  Existirá un control de entradas y salidas de las materias primas.

Resulta necesario respetar los siguientes puntos: - Todo alimento conservado en la cámara o equipo de refrigeración o congelación (refrigeradoras y congeladoras) ha de hallarse debidamente tapado y protegido de posibles contagios.Manual de Calidad para Restaurantes  Se contará con cámaras (o equipos) de refrigeración y congelación. y es recomendable separar los pescados de las carnes y los lácteos. - La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada producto. oxidación u olores. - Las frutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que permitan la circulación del aire. disponer de tapas herméticas o ser tapados con papel film. Conservar las verduras y frutas aparte. - Los recipientes empleados deben encontrarse en perfecto estado de limpieza. - Los alimentos cocinados requieren un tratamiento de conservación diferente y de ser posible colocar en lugar diferente al de la materia prima sin manipular (cruda) 68 .

 Por último. • Zonas de residuos (DESECHOS) Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras generados en el día. deben ser antideslizantes y no porosos y disponer de sumideros de agua. debe ser de fácil movimiento para conseguir una mejor limpieza.• Zonas de producción (COCINA) Sus paredes tienen que estar revestidas con mayólicas blancas de fácil limpieza y los techos han de ser preferiblemente desmontables para no dificultar la limpieza y evitar la condensación de calor. por lo que deben encontrarse situadas lejos de las zonas de producción y almacén. evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de producción.  El equipamiento de esta zona. para su correspondiente entrega a la empresa encargada de su recolección. 69 . Respecto a los suelos.

Manual de Calidad para Restaurantes Los cubos de basura ubicados en las zonas de producción han de hallarse debidamente tapados. alrededor de 37°C.. cuando hay calor fuerte. la vida del germen se ve dificultada. cuando hay frío inhibe y detiene el crecimiento de las bacterias pero el calor medio favorece su multiplicación y crecimiento. Infecciones. F.. Multiplicación de microorganismos Temperatura y condiciones ideales para la propagación de bacterias Los gérmenes capaces de producir enfermedades en el hombre crecen a la temperatura del cuerpo humano.Son enfermedades que se originan por la ingestión de microorganismos que se han multiplicado en el propio alimento.Son enfermedades producidos por una toxina elaborada por un microorganismo que ha invadido el alimento. 70 .5 INTOXICACIONES E INFECCIONES Intoxicaciones. a medida que las temperaturas se desvían de este óptimo. éste mata a las bacterias. es decir. por ello es recomendable evitar la suciedad y la humedad.

Recomendaciones para evitar las intoxicaciones alimentarias  Reducir al máximo los plazos entre la producción y el consumo de los alimentos  Evitar que las bacterias contaminen los alimentos (orden y limpieza continuos)  No interrumpir nunca la cadena de frío  Sólo una correcta higiene le permitirá ofrecer a sus huéspedes comidas garantizadas. “Recuerde que la salud de sus CLIENTES está en sus manos” 71 .

Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para productos secos  El local para almacenar estos productos tiene que ser fresco.  La disposición de los alimentos será de tal forma que queden separados del suelo y de las paredes para permitir la limpieza y la necesaria circulación de aire que impida el enmohecimiento de los alimentos. así como con la fecha vencida.  Rechace todo producto no envasado que. debiendo consumirse tal como se vende.  Las ventanas y demás huecos de posible entrada de insectos y roedores deben estar provistos de rejillas u otros mecanismos que impidan su ingreso. sea manipulado inadecuadamente por el distribuidor y/o transportista. y que lleven marcadas las fechas de vencimiento correspondiente.  Compruebe que los envases no tengan deformaciones ni estén rotos. ventilado y seco. 72 . rechace las latas abombadas.  Tratándose de conservas o semiconservas enlatadas. con cualquier otra deformación u oxidación.

Los productos para refrigeración y congelación deben proceder de proveedores autorizados. 73 . las tablas de corte. estar en envases adecuados y ser transportadas en condiciones idóneas.) - - - Efectuar control diario de la temperatura Almacenar los productos crudos por separado de los cocidos Cerrar bien las puertas para evitar fuga del frío. los cuchillos y los demás utensilios que hayan estado en contacto con las carnes crudas no tienen que utilizarse sin previa limpieza para trabajar con otro alimento crudo o cocido.  Almacenamiento de productos en refrigeración o congelación de alimentos La refrigeración y la congelación son métodos de conservación que evitan la alteración de los alimentos y la multiplicación de microorganismos patógenos. Si se adquiere productos congelados compruebe que estén bien conservados. Congelación (Temperatura entre -16º a . Empaquete los productos y póngales la fecha Tiene que haber una estricta separación entre alimentos crudos y productos cocidos.18 ºC) - - - - Utilice zonas separadas dentro del congelador para conservar los diferentes tipos de alimentos. Refrigeración (Temperatura de 0º a 5ºc. Carnes: las picadoras. que cumplan la reglamentación técnico-sanitaria.Importante: debe existir una estricta separación entre productos alimenticios y productos químicos.

Después se lavarán de nuevo con abundante agua potable corriente.Manual de Calidad para Restaurantes Cuando se usan carnes picadas hay que extremar la higiene en su manipulación. No olvides desinfectar las frutas y verduras antes de su uso 74 . deben picarse en máquinas perfectamente limpias y emplearse inmediatamente. Lava inmediatamente las máquinas y utensilios que están en contacto con las carnes - Verduras y hortalizas: destinadas al consumo en crudo en ensaladas y otras posibles preparaciones. han de lavarse inmediatamente antes de su preparación y someterse a su desinfección sumergiéndolas en una solución de agua potable con unas gotas de lejía u otro desinfectante apto para estos usos. ya que la trituración incrementa el riesgo de contaminación por aumentar la superficie expuesta.

75 .180º Técnica Escalfar Estofar Freír Gratinar Pochar Saltear Temperatura 80 .100º 150 . La apariencia atractiva de los platos sirve para estimular los sentidos de los clientes y el deseo de probar la comida Evita utilizar ingredientes y combinaciones innecesarias.70º 160 .175º G.165º 140 . PRESENTACIÓN Y CONSUMO DEL PLATO Para la presentación del plato se debe ser lo más detallista posible.Temperaturas de cocción De acuerdo a la técnica empleada. y de todas las consideraciones de salubridad que se emplearon.100º 75 . que hacen perder la belleza de lo simple.160º 100 .150º 150 . como resultado del buen trabajo que se realizó en la cocina. las temperaturas de cocción son las siguientes: Técnica Asar Baño María Blanquear Cocer en líquido Cocer al vapor Confitar Emparrillar Temperatura 180 – 200º 100º 100º 100º 100º 50 .

En la figura A. el producto principal y la salsa se colocan a las 6. arroz) se coloca a las 2 y los vegetales a las 10.  El método estructurado consiste en colocar una base de verduras y las harinas o pastas y se centran en el plato. Existen dos formas en este método: el estructurado y el disperso. sin embargo con el método no tradicional se ofrece algo más que sabor.  El método disperso es cuando la carne u otro elemento principal se centran en el plato y todos los acompañamientos se dispersan alrededor del plato. pero la presentación no tiene unidad. se puede utilizar el método tradicional o el no tradicional. las harinas (pasta. papas.Manual de Calidad para Restaurantes  Para la presentación del plato. mientras menos áreas de atención mejor resulta la presentación.  El método tradicional se relaciona a la esfera de un reloj. los componentes se encuentran distribuidos por todo el plato.  UNIDAD: Los alimentos deben presentarse en armonía y unidad. 76 . éste puede estar lleno. luego se coloca la carne u otro elemento principal sobre ésta o alrededor.  El método no tradicional requiere una mayor creatividad en la presentación y una adecuada combinación de sabores y colores. En la figura B los componentes se unen para resaltar que es un conjunto de alimentos y no tres componentes separados que se encuentran en el mismo plato. ambos métodos acentúan la compatibilidad y la combinación de los alimentos.

la comida puede estar salada. debido a una disposición no pensada. etc. fría. demoró mucho en servirse. 77 . La figura B y C muestran los mismos componentes dispuestos de manera tal que proporcionan un punto focal definido. y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato. PUNTO FOCAL: El plato debe tener un punto focal hacia el cual se dirija automáticamente la vista. y así poder intervenir y dar solución al problema. Una vez colocado el plato frente al cliente se le desea “un buen apetito” Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes. no se encuentra un punto focal integrador. En la figura A. pues ello será un indicativo de la satisfacción o rechazo de la comida que se les sirvió. debe ser colocado por la derecha del comensal. con la presencia de un cabello.    Una vez servido el plato.

ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse. entonces deciden mantener personal improvisado. es decir si su menú es barato su servicio será equivalente. IMPORTANTE A esta altura de la secuencia del servicio. comunícaselo al cliente. si excedes ese tiempo. Que si su menú es barato tienen un personal improvisado y sin conocimientos sobre servicio. ¡¡La calidad no depende del tipo de establecimiento!! H. ATENCION EN EL COMEDOR La atención del mozo o camarero debe ser de satisfacción para el cliente. tomemos algunas consideraciones que muchos empresarios dedicados a la restauración afirman equivocadamente. así tenemos: a. entonces se deberá considerar desde las aptitudes así como de las técnicas de servicio que emplea. Sin embargo no demores más de 20 minutos. no olvidemos que él será quien estará en contacto directo con los clientes.Manual de Calidad para Restaurantes Recuerda: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos. teniendo como resultado clientes insatisfechos. 78 . c. Que el servicio que ofrecen es de acuerdo a los precios de su carta. b. No desean capacitar a su personal por el temor que éstos busquen mejores oportunidades de trabajo.

pues se relaciona con el cumplimiento de las normas de trabajo. 10 minutos antes es lo ideal. Partimos por la responsabilidad personal. esto con el fin de disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y exactitud.1 CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR Para la efectividad de la calidad de servicio en cualquier establecimiento de expendio de alimentos y bebidas es necesario tomar en cuenta las aptitudes del personal para interrelacionarse.H. además de estar capacitado para realizar sus funciones correctamente alcanzando un buen estándar en su centro de trabajo. No vale llegar en punto. para luego dar relevancia al TRABAJO EN EQUIPO. Para ello se recomienda seguir los siguientes puntos. 79 . aspecto importante que hará que el centro de trabajo cumpla con su objetivo de satisfacer al CLIENTE.  Puntualidad: Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la empresa tomará muy en cuenta y será bastante exigente. que le ayudarán a alcanzar y desarrollar un mejor servicio:  Ante todo la responsabilidad: La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por parte de cada trabajador.

Mantén tus uñas limpias y cortas Al igual que en la cocina. - Maquillaje discreto (no en abundancia) 80 . pulseras u otros - Usar aretes pequeños - Uñas limpias y cortas. La presentación para las damas considera: - Aseo personal estricto - Uniforme limpio y bien planchado - Zapatos bien lustrados - Cabello bien recogido - Prohibido el uso de joyería personal como collares. anillos. nariz u otros) durante el servicio. es decir el servicio y el contacto con los alimentos.  Utilización del uniforme: La utilización del uniforme es para cumplir el propósito de la UNIFORMIDAD. - Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma. cuyo diseño y colores será designado por la empresa.Manual de Calidad para Restaurantes  Higiene personal: Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla. el personal de comedor no debe tocarse el cabello ni realizar actos de limpieza manual (ojos.

para crear un ambiente de trabajo armonioso. dice el refrán chino: “si no sabes sonreír. el cliente no tiene que ver con nuestros problemas. - Cabello corto (que no toque al cuello de la camisa) - Bien rasurado - Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma - Uñas cortas y bien limpias. siempre saludar. no todos los clientes están de buen humor (tener mucha paciencia) 81 . - Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara. hablar con tono claro y no murmurar al dirigirse al cliente. - Llamar al cliente por el apellido. saber reaccionar de manera correcta ante cualquier impase.  Personalidad: - Ser cortés. no abras un negocio” - Desarrollar al máximo el RESPETO tanto al cliente como con los compañeros. que es parte de tener una buena habilidad de venta. no tutear a los clientes. no ser explosivos. - Tener la habilidad de sonreír en el lugar y momento adecuado. - Estar siempre de buen humor. - Desarrollo psicológico con el cliente. La presentación para los varones considera: - Aseo personal estricto - Uniforme limpio y bien planchado - Uso de bividí o polo blanco (sin inscripciones) - Zapatos bien lustrados - Uso de calcetines negros. no por el nombre. pedir por favor y agradecer. - Tener buen temperamento.

nacionales o extranjeros. “jefecito”. Ser amable con todos y por igual. suena a servil (esclavo). ya sean locales. - Tratar a todos los clientes por igual. cuáles son sus gustos. evitar la discriminación especialmente con los nuestros. Incorrecto Correcto - Capacidad de identificar y anticiparse a las necesidades de los clientes. saber cómo desean ser atendidos. es necesario conocer el perfil de los clientes que visitan el establecimiento.Manual de Calidad para Restaurantes  Actitud con el cliente: - Saber SERVIR pero NO ser servil. “señito” u otro parecido. saber qué es lo que les gusta. 82 . no utilizar palabras como “patroncito”.

no mostrar las diferencias entre trabajadores al cliente. - No mezclar el trabajo con “situaciones personales”. no esperes a que se junten varios platos. debemos estar atentos al servicio. Retira el plato del cliente cuando haya terminado de comer. - Da una mirada discreta al cliente. sin molestarlo. este tipo de actos desdice mucho de la persona y por ende de la empresa. especialmente con clientes de edad y personas con discapacidad. 83 .

de religión ni de preferencias deportivas. - Conocimiento del lugar de trabajo. contenido de las bebidas. 84 . variedades. etc. - Tener conocimiento básico y elemental sobre cultura general.Manual de Calidad para Restaurantes  Memoria: - Conocimiento de los insumos con los que los platos son elaborados. tipos. procedencia. - No comentar ni discutir sobre posiciones políticas. su categoría. otros. el costo. para dar buena información: cuanto tiempo funciona el local.

- No recargar a la cuenta una venta que nunca se realizó. pues cualquier acto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal. no adulterados o vencidos. - Se considera también la correcta utilización del tiempo en el servicio. trabajar las horas por las que uno es remunerado. El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o algún reconocimiento por parte de la empresa. - Los objetos olvidados por el cliente. tratando de ubicar al cliente o guardarlos hasta que el cliente reclame. - Trabajar con higiene por más que el cliente no lo esté viendo. - Servir los productos que se ofrecen. 85 . se deben devolver de todas maneras. no cambiar por otros. - Utilizar insumos en buen estado. que marca el presente y futuro laboral de cada persona. - Cobrar lo que está estipulado en el Menú. Honestidad: - Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo.

y propóngale una solución al cliente. saber derivar el problema con un superior inmediato (gerente). - Tenga la paciencia de escuchar. DE EXISTIR PROBLEMAS. más se agrava el problema”. delegue a su superior de inmediato. Saber realizar la MISE EN PLACE. contribuyen a la plena satisfacción del cliente. además del trabajo en equipo. “más tiempo se discute con el cliente. no mostrar al cliente como si éstos fueran constantes en la empresa. se deberá distribuir correctamente las tareas de cada trabajador. - Haga suyo el problema. cristalería. recojo de deshechos y otros.Manual de Calidad para Restaurantes  Sentido de emergencia - Saber solucionar los problemas de trabajo.  Organización del personal: La preparación correcta del pre-servicio y una vez finalizado el mismo. Aprende las técnicas para realizar un buen trabajo 86 . esto será según la organización de la empresa considerando la limpieza y el orden del lugar de trabajo. el manejo de la mantelería. - Nunca discutir con los clientes. si la solución no depende de Ud. servilletas. métodos de limpieza y traslado de utensilios. manejo de utensilios.  Reglas y técnicas: Conocer las técnicas de servicio. los tipos de servicios.

En él o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y su grata estadía en el establecimiento.  Garantía de seguridad al cliente: Se debe garantizar una estadía con seguridad al cliente. y el mozo(a) debe cumplir con las responsabilidades para las que fue contratado. en especial el inglés.  Confiabilidad: El gerente depende de sus trabajadores. Conocimiento de idiomas: Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento de idiomas extranjeros. hazlo con respeto y cortesía. 87 .(tener un diccionario del idioma que se desea aprender siempre a la mano). todo esto basada en la práctica de la honestidad y honradez de todos los miembros del establecimiento. darle la sensación de seguridad desde que entra hasta el momento de retirarse. Cualquiera sea el idioma en que te dirijas al cliente.

Sodas o gaseosas 5. además el personal deberá contar con ciertos requisitos. Bebidas calientes 6. La práctica de estas atribuciones es muy importante para tener clientes satisfechos. No se conforme con dar lo necesario. I. PEDIDO DE LA BEBIDA: Como vimos anteriormente. forman parte de la habilidad de venta. bebidas que. 3. 88 . El VALOR AGREGADO lo pone usted. en la carta principal las bebidas se pondrán de la siguiente manera: 1. el cliente espera más de usted. Cocteles. en un restaurante es común que un cliente solicite una bebida junto a su pedido del plato. Aperitivos.Manual de Calidad para Restaurantes  Habilidad de venta: Todas las anteriores normas bien desarrolladas. Digestivos. Si no se tiene una carta exclusiva de bebidas. o en todo caso lo corroboran en un 99%. requieren ser elaboradas en el área de bar. algunas de ellas. 2. Para la realización de un buen servicio de bar es necesario tener los conocimientos elementales sobre técnicas de elaboración de cocteles y bebidas. Cervezas 4.

es por eso que la denominación que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER. cada trabajador es imagen de la empresa. etc. taco bajo. - Uso de joyería discreta. - Uniforme limpio y bien planchado. así como ligereza de movimiento y habilidad en la preparación de varias bebidas a la vez. aretes pequeños. como hábito personal y más aún si se está en contacto directo con los clientes.  Aptitudes intelectuales - Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen. - Medias o calcetines del mismo color del pantalón. 89 . más si trabaja en un restaurante turístico. no collares ni pulseras. solo así mostraremos uniformidad. tipos.I.) - Facilidad para los idiomas. - Maquillaje discreto. Uñas limpias y cortas. ya que se trabaja muchas horas parados. - Zapatos bien lustrados. porque se está trabajando.1 EL PERSONAL QUE REALIZA EL SERVICIO DE BEBIDAS: La preparación de una bebida puede ser realizada no sólo por varones.  Aptitudes físicas: - Buena presencia y postura en todo momento. - Buena memoria. - Evitar lociones o perfumes con olores penetrantes. sino también por mujeres quienes han incursionado de manera profesional en esta área. saber la preparación de cada cóctel que ofrece el local. cuyas atribuciones son las siguientes:  Higiene: - Aseo personal estricto. - Cabello limpio y recogido. es desagradable encontrar un cabello dentro de una bebida. materia prima.

Mostrar en todo momento voluntad de hacer las cosas. así como tener autoridad. - Cortés. saber obedecer las órdenes de sus superiores. respetuoso en todo momento.Manual de Calidad para Restaurantes - Comunicación clara y correcta. debe ser colaborador con todos. - Sentido del orden. 90 . con los clientes y consigo mismo. tanto con sus compañeros como con los clientes. no utilizar jergas o apodos para comunicarse.  Aptitudes profesionales - Disciplina y subordinación.  Aptitudes morales: - - - Honradez. debe entender los gustos de los clientes. - Psicología en cuanto al trato con el cliente. tener ambiciones de conocimiento. - Perfeccionamiento. si no trabaja en orden NO es un bartender. Compañerismo. - Responsabilidad en el trabajo - Saber disfrutar de lo que hace. en el amplio sentido de la palabra: con su trabajo.

Colador Gusanillo.  Utensilios para el servicio de bebidas En el caso de los utensilios metálicos se recomienda que sean de acero inoxidable y de medidas estándar.Pala para hielo. 5. Mondadientes. 7. 12. 10. 3. Descorchador. ya que cada uno de ellos tiene su nombre técnico. 6. Licuadora. 11.Pica Hielo. Rallador de Nuez 18. Cucharilla 91 . Pinzas. Abridor. Shaker. 16. 17. 8. Hielera. 4.2 MATERIAL DE TRABAJO PARA EL SERVICIO DE BEBIDAS Para un trabajo eficaz en el bar es necesario conocer los materiales con los que se va a trabajar. Exprimidor. entre estos tenemos los utensilios y la cristalería. 9. 13. Los utensilios más utilizados son los siguientes: 1.I. Tabla y cuchillo. 15. Vaso Mezclador. Champañera. 2. Medidas. 14. Jarra.

-flute. 9. 13. 5.-jerez.Son aquellos que se elaboran directamente en el vaso o copa en el cual se va a ofrecer. 12.-cocktail.. 11.-cognac.-longdrink. 6. entre los principales tenemos: - - Directos.-old fashioned. Los refrescados siempre deben servirse en los vasos o copas previamente enfriadas.-tumbler ( highball).3 LAS TÉCNICAS DE ELABORACIÓN DE CÓCTELES: Existen varios métodos de elaboración de cócteles. 92 . 15. Refrescados. 7.-pilsener.-fantasia. 14. 16. 10.-sour. 4.-vaso toddy.. 3. La cristalería se dividen en: Vasos y Copas.-rickey. 2. 8. Para enfriarlos se utiliza el vaso mezclador o mixer glass.-vaso shot.Son aquellos que necesitan enfriarse por no llevar elementos densos en su composición.-frape.Manual de Calidad para Restaurantes  Cristalería La cristalería para un bar profesional debe ser lisa y sin diseños.. esto permitirá apreciar bien los cócteles.-champagne. 1.balon I.

. Licuados.Son aquellos que se preparan en coctelera y cuyos elementos deben agitarse vigorosamente sin que el hielo forme en su totalidad parte de la mezcla final. - - Mezclados. estas bebidas deben ser hechas en licuadora o blender.Son aquellos que se preparan en cocteleras pero a diferencia del anterior. no se cuelan los hielos.. También los de tipo frozzen necesitan licuadora porque su particularidad es de que contienen gran cantidad de hielo para poder llegar a ese punto de congelamiento. por lo que es importante poner especial atención en la presentación de estos servicios. Ya no es necesario enfriar los vasos. porque generalmente sus elementos son densos o deben contener gran cantidad de hielo. En ciertas categorías de restaurante esto es indispensable. Para ello:  Los servicios deben estar bien ubicados y debidamente señalizados. 93 .Como su nombre lo indica. J. ya que es parte de la calidad que ofrecemos..  En lo posible debe tener baños tanto para damas como para caballeros por separado. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS En algún momento el cliente solicitará el uso de los servicios higiénicos del local. Suelen enfriarse algunas copas o vasos.- Batidos.

 Evitar que exista averías técnicas en el baño.  Utilizar ambientadores de aromas suaves y apropiados.  Los servicios para el cliente NO deben ser utilizados por el personal de servicio.  Revisar constantemente la limpieza y desinfección del baño.  La disposición de agua debe ser constante.Manual de Calidad para Restaurantes  Los servicios higiénicos deberán estar limpios en todo momento.  Las puertas del baño no deben dar de forma directa al comedor  Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los servicios higiénicos.  NO colocar toallas de tela en el servicio. Correcto Incorrecto 94 .  Debe tener iluminación apropiada. Tampoco secadores de papel o de aire caliente para las manos. es decir no debe faltar en ningún momento.  Evitar que los basureros estén llenos.  No debe faltar papel higiénico a disposición del cliente. ya que es antihigiénico.

de lo contrario corremos el riesgo de ser sancionados. Es ahí que la habilidad de los mozos/camareros entra en juego. así tenemos: - Factura. La entrega de estos documento al cliente nos permite también cumplir con las obligaciones tributarias. preguntado al cliente de cómo estuvo el servicio para obtener información de cómo estamos realizando nuestro trabajo. Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente. para lo cual se solicita el número de RUC así como la razón social de la empresa. si lo desea a nombre de alguien. 95 .2.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza sólo cuando éste lo solicita y es en ese momento cuando el cliente presenta sus quejas. aunque es normal que NO diga absolutamente nada acerca de algo que le pareció deficiente durante su estadía.Cuarta Etapa: El pago del servicio 2. - Boleta. Finalmente cerciórese de tener siempre billetes pequeños y monedas para dar el vuelto. se le otorgue el tipo de documento que solicite.

Para ello es necesario tener un conocimiento básico de cómo resolver y enfrentar las quejas. hágalo. primero se debe establecer exactamente cuál es la queja. consulte ¿Qué más le preocupa?. dígale que llamará a su superior y aléjese. más se agrava el problema.  Nunca entre en argumento o discusión con el cliente.  Demuestre siempre auténtico interés por la queja  Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue. Cuanto más discute. ¿Qué más quiere decir?  Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel.  Al recibir una queja. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?. por ello nunca se desentienda de un cliente o persona que se queja. pues gracias a ellas superaremos los errores del servicio sin pensar que todo lo que hacemos está bien.  Si el cliente empieza a gritar. ¿En qué se basa?  Nunca diga que una queja no es importante. no diga nada más. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES No olvidemos que una queja es algo bueno para la empresa. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja. pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. Inevitablemente habrá que recibir quejas. 96 .  Si como mozo lo puede manejar.Manual de Calidad para Restaurantes A. ni se ponga peliagudo o se moleste. pero no se olvide de informar a la persona a cargo de lo que ha hecho.

y en última instancia repercute sobre toda la empresa.  No traslade la negatividad ya que repercute a otras áreas. si desea que los CLIENTES inconformes utilicen de nuevo sus servicios. busque la SOLUCIÓN!!!  Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia  Si no se puede solucionar en el momento comprométase con algo concreto. “Usted no es el único que se queja”. Dar una compensación que considere “justa”. No olvide que la excelencia en el servicio consiste en conocer. Muestre la preocupación de la empresa por el usuario y su interés por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema. Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de las quejas. Dan la impresión de: “otra queja más”. simplemente dé el servicio prometido.  Finalmente. etc. satisfacer y superar las expectativas del cliente. “Ya sé de qué se va a quejar”. - El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar.  Para evitar las quejas. Evite estas expresiones.  No eche la culpa a terceros indiscriminadamente.  Trate de que la causa objetiva de la queja no vuelva a producirse en el futuro. 97 .  No intente buscar “al culpable” al hablar con el cliente. recuerde: - - - Dar una disculpa sincera.

98 . así sabremos en qué podemos mejorar. agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo en una próxima oportunidad.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE Se debe acompañar al cliente hasta la salida del local. es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio así como de alguna sugerencia que nos pueda dar. Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinión sobre el servicio. Agradecerle por el comentario. cualquiera que éste sea.Manual de Calidad para Restaurantes Quinta Etapa: La despedida al cliente 2.2.

6 SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES El Restaurante (cualquiera sea su categoría) deberá contar con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operación de servicio.Manejo documentario y reportes Sexta Etapa: 2. Cuaderno de inventarios (muebles y enseres. Comandas de consumo (platos elaborados en el día) Comandas de consumo Facturas y boletas del día  En el área de cocina  En el área de Comedor y Caja: 99 . maquinaria y equipos).  En el área de Gerencia contará mínimamente con: - - - - - - Reporte diario de producción. Cuaderno de almacén (para la entrada y salida de productos e insumos para la preparación de alimentos). Los registros y reportes se deberán hacer ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora.2.

considere el aspecto. otra es analizando las COMANDAS de servicio ya que ellas contienen los datos o la información que queremos saber acerca del servicio. evalúe el servicio que ofrece con referencia a la satisfacción de sus clientes. Por ello un análisis de estas comandas nos debe llevar a conocer:  Qué platos son los que más vendemos ¿Cuál es el plato que identifica a su restaurante? 100 . aroma y textura cuando se trata de alimentos frescos.7 SÉTIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada selección de los insumos.2. color.Manual de Calidad para Restaurantes Seguimiento a la calidad del servicio Sétima Etapa: 2. Realice el adecuado almacenamiento y manipulación de los mismos que garantice su inocuidad (la inocuidad de un alimento es la garantía de que éste no causará perjuicio al consumidor cuando sea ingerido). Además de ello. Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al cliente.

 Qué mesas son las que más ocupan los clientes.  Quienes son los que trabajan más. ya que en cada comanda figura el nombre del camarero que atendió la mesa. para hacer el análisis del servicio que se viene dando y de otras necesidades propias de la actividad. No debemos olvidar de realizar REUNIONES periódicas (cotidianas. puede ser que estén en una mala ubicación o estén cerca de los servicios higiénicos. por tanto hay que replantearlos en la carta. semanales o mensuales) con todos los trabajadores. buscar las causas.  Cuál es la hora de mayor movimiento.  Qué mesas NO son ocupadas por los clientes. etc. Las reuniones de trabajo ayudan a mejorar el servicio Los informes de cada trabajador son importantes en tanto éstos contribuyan en la mejora del servicio. ¡Los chismes NO valen! 101 . Toda esta información servirá para hacer el seguimiento a la calidad del servicio. Qué platos son los que NO se venden.

sin embargo cada establecimiento está en la libertad de dar un “valor agregado” a sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que esperaba. pero NO son suficientes. 102 . que está compuesta de valores agregados orientados a el cliente. 3.con hielo). Se colocan los cubiertos en la meza por la derecha e izquierda del comensal para marcar el plato. El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita sobre el plato a pan. El agua u otra bebida soda se debe servir de acuerdo al gusto y temperatura del cliente (al tiempo o helada . Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”. coger por la base si se trata de un vaso y del tallo de ser una copa.1      RECOMENDACIONES: Nunca coger la cristalería metiendo los dedos al interior. La Mise en Place se realiza antes de servir cualquier plato. antes deberá poner una cuchara. En el presente manual alcanzamos algunas recomendaciones para sorprender a sus clientes. lo que significa en muchos casos la adecuación de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.Manual de Calidad para Restaurantes 3. como la calidad del servicio son importantes. es necesario trabajar también el tema de la experiencia significativa del cliente. Ejemplo: Si le piden una sopa. Nunca se cruza el brazo por delante del cliente. GESTIÓN DE EMOCIONES Tanto la calidad del producto.

luego recién servir el postre. no llevarla de manera que se haga peligrar la existencia de aquello que se lleva.    No ir nunca a la cocina con las manos vacías. Al cargar las bandejas. siempre hay algo que llevar. SIEMPRE se sirve y se retira por la DERECHA del cliente. Por “ahorrar viajes” puede ocasionar accidentes 103 . salvo si se encuentra en una esquina que no permita ubicarse a la derecha. retirar el plato a pan así como la sal y la pimienta. Para el servicio de bandeja no olvide: la seguridad de lo que está llevando. la seguridad del que está llevando y la seguridad del cliente. Antes de servir los postres. Se ahorran viajes. luego hacer la mise en place de cubiertos necesarios.   En la atención a grupos se coloca un salero cada seis clientes.

Servir el pedido a todos los integrantes de la mesa al mismo tiempo. que haya caído al suelo. El televisor es un elemento divisorio. Ningún objeto que utilice el cliente. No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos. La presencia del TELEVISOR en el local NO es recomendable. Recoger cualquier cubierto o servilleta caídos. después de haberlo sustituido por uno limpio. por más que este vacía. NO es un digestivo. de esta forma el cliente se da cuenta de que se le ha cambiado por uno nuevo. como mesa de servicio. debe volver directamente a la mesa. 104 .   Normalmente los manjares fríos se sirven en platos fríos y los calientes en platos calientes. jamás podrá complacer a todos. más si es usted el que escoge el programa. Es importante contar con un Manual de Organización y Funciones    Conocer el tiempo aproximado que la cocina demora en la preparación de los platos. menos aún si hay clientes. Un servicio limpio y rápido se logra gracias a una buena organización del equipo de trabajo. Tanto las novelas como los deportes distraen la atención y por mirar al televisor olvidan a quién los acompaña.Manual de Calidad para Restaurantes     No utilizar ninguna mesa. para indicar al cliente.

Los clientes califican a su empresa en función a su personal 105 . Mantener contacto visual con los clientes. Evitar dar la espalda al cliente. Nunca se lleva el lito o servilleta de servicio en el hombro ni debajo del brazo. Se debe acompañar al cliente al lugar del establecimiento al que desea ir.         Nunca correr durante el servicio. La música sirve de cortina acústica para cubrir la conversación de los clientes y los sonidos propios de un restaurante. sencillo y claro. Tener presente que el personal es la imagen de la empresa. mucho menos gritar a un colega de lejos. se lleva en el antebrazo izquierdo y bien doblado.    Ser discretos con la conversación de los clientes. en lugar de indicarle cómo llegar. Utilice un vocabulario correcto. Mantener la postura durante el servicio. Un tono de voz amistoso en la comunicación con el cliente muestra una disposición para ayudarlo. Sea natural. Se recomienda poner música instrumental y suave. el servicio debe realizarse en silencio. nunca inclinarse demasiado. No subir el tono de voz en el comedor.

CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD21 En estos tiempos no es que esté de moda el tema de la sostenibilidad. registre y monitoree su consumo de agua. su conservación y cómo emplearla en forma responsable. 2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible.1 ASPECTO AMBIENTAL Agua  Conozca.  Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. por tanto es importante que pensemos en cómo dejaremos la tierra para las generaciones venideras y aprendamos a tener pequeños hábitos que a la larga significarán mucho.Manual de Calidad para Restaurantes 4.  Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua. la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepción frente al grave problema de la conservación de nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son más escasos. Este paso será posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servicios así como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes. 4. sino es una necesidad entender. Este es un tema generacional. una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques) 106 .  Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua.  Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías.

 Promueva el uso de energías renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua. bromuro de yodo. evitando en lo posible la utilización del cloro. registros. relativos al uso eficiente de la energía en el establecimiento. metas. objetivos.  Elabore documentos escritos sobre las políticas.  Racionalice y reduzca el consumo de energía. 107 . relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento. etc. objetivos. su conservación y cómo emplearla responsablemente.  Lleve documentos por escrito sobre las políticas. registre y monitoree permanentemente el consumo de energía. filtros de carbón..  Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las maquinas y equipos que requieren energía para su uso diario. Energía  Conozca.  Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía. metas. Por ej.  Utilice métodos de purificación del agua amigables con el medio ambiente. etc. Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan.  Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía. registros.

Manual de Calidad para Restaurantes Desechos sólidos  Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables. 108 . en las diferentes áreas del establecimiento. ya sea para su reutilización.  Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario. reciclaje y disposición final adecuada. Evite comprar productos que vienen en empaque individuales  Implemente acciones concretas para la reutilización de papel.  Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en el establecimiento.  Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.  Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos. recipientes.  Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos.

 Promueva la capacitación del personal de la empresa.  Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente. de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública. sean fecales como jabonosas. uso y disposición de las aguas de lluvia.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Interna  Promueva la contratación de personal de la localidad.  No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles. 4.Contaminación  Maneje las aguas residuales.  Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes. La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad  Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.  Implemente medidas para la adecuada canalización. ruidos desagradables y olores fuertes.  Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores 109 .

así como con el manejo responsable de los desechos.  Cuente con rotulación que oriente y eduque. La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales 110 . tanto a clientes como a empleados. para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.  Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita. pequeñas o medianas empresas locales. especialmente de aquellas de carácter sostenible.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad.  Utilice los servicios de micro.Manual de Calidad para Restaurantes  Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento.  Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía. Responsabilidad Social Externa  Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.

a menos que se cuente con los permisos respectivos. deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad) Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad 111 .  No participe en la venta.  El establecimiento no debe atentar de ningún modo contra la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica. para el caso específico de la exhibición.Valoración y respeto a la cultura  Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.  Apoye y divulgue actividades culturales.  Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar. cuando éstas lo deseen. tráfico o exhibición de piezas arqueológicas. Promoción y difusión de actividades culturales  Fomente la visita a empresas y comunidades locales.

Leyes.  Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en vez de los temporales.Manual de Calidad para Restaurantes 4.  Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores. regulaciones. para las áreas de administración. para la protección del patrimonio histórico. cultural y natural.  Cuente con mecanismos y procedimientos. comedor. 112 . etc. fauna. almacén y el área de bebidas. normas. cocina. regulaciones.  Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa. normas. etc. regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial.  Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento.  Cumpla con las leyes. claramente establecidos. para la protección de flora. y cuente con los permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente. socioculturales y de calidad de servicios.  Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales.  Cumpla con las leyes.3 ASPECTO ECONÓMICO Políticas y Planificación  Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales. etc. calidad del aire.

Uso de la luz:  Desenchufe todo artefacto eléctrico después de su uso  Mantenga los tomacorrientes y enchufes en perfecto estado. aspectos ambientales.Capacitación al personal  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos. quejas y comentarios de los clientes. sistemas de calidad.3 RECOMENDACIONES En base a estos criterios generales sugerimos las colaboradores de un restaurante en las diferentes áreas: Uso del agua:  Utilice lo necesario. Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones.  Cierre bien los caños de agua.  Nunca manipule la electricidad (prender y/o apagar) con las manos húmedas.  Evite la presencia de niños en los espacios de trabajo que tengan artefactos eléctricos.  Lea previamente los manuales de uso de los artefactos antes de usarlos. entre otros. 4.  Reparare todo artefacto en mal estado  Apague las luces cuando salga de lugares donde nadie más se encuentre. siguientes recomendaciones prácticas que deben ser aplicadas por los 113 .  Repare cualquier desperfecto de las cañerías o tuberías averiadas. así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

lo cual es dañino para el agua ya que con este aceite se está contaminando cientos de litros de la misma. Se recomienda llenar botellas de plástico con estos aceites usados y botarlas junto con la basura. tenga a mano un Manual de Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de todos. etc.Manual de Calidad para Restaurantes Manejo de desechos y emisiones:  En los restaurantes los aceites usados son generalmente desechados por el drenaje del lavatorio. Extintores. lo que será de gran utilidad en caso de emergencia: Salidas. Zonas de seguridad en caso de sismo.  Coloque la señalización correspondiente.  Cuente con dos recipientes diferentes separar los desechos sólidos que se generan en la cocina (orgánicos e inorgánicos) Seguridad  Capacítese en primeros auxilios. o en el mejor de los casos regalar a quienes fabrican jabones. Escapes Extintores 114 .

Ciclos Formativos. EUGEN. Normas de presentación de platos com PEREZ N. • • • • • • • • • • • • • BIBLIOGRAFÍA AIDE Mémoire du Sommelier.Montse Dinares Quera”.. Sidney. Second Edition. Pauli. 115 . D. Suiza 1997. Paris 1990.drupal. Auckland. Hodder & Stoughton. Toronto. Madrid 2006. Fernando. “Procesos de Cocina” Ciclos Formativos. NAVARRO V. Conrad Tuor.Serie Servicios Sociales.ijijiji. LOPEZ. SUTTER. Editorial Síntesis. Madrid 1999. Second Edition. Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes http://cocine ro. LLILICRAP. London. Colección Manuales y Guías . Herrera María del Carmen “Administración de Comedor y Bar”. 1989. “Food and Beberage Service”. SALLE. MAYOR G. GUILLEN. Editorial Síntesis. Lever “Guía Práctica de Higiene Alimentaria” Swissair. Eberth Curso “Gestión de Negocios Gastronómicos I”. 5.. MORFIN. BACHS. Ecole Hoteliere de Lausanne. GOOGLE Servidor de Internet. “Clasical Cooking the Modern Way” Van Nostrand Reinhold New Cork 1989. Jacques. Editorial Trillas. “El Hotel Accesible . « Larousse de Cocktails”. 1992. Madrid 1999. México 2001. VIVES Rosr “Servicio de Atención al Cliente en Restauración”. Jordi.

• • • • • “Menú Económico”. sobre todo en el aspecto de la higiene. no es sinónimo de servicio mediocre y sucio. para dar una buena primera impresión”. No existe a la fecha un solo restaurante 100% de comida típica en nuestra región.1 DATOS Y NOTAS: • El 80% de Empresarios de nuestra región dedicados a la actividad de la restauración (Restaurantes). ANEXOS: 6.Manual de Calidad para Restaurantes 6. no renuncie al futuro. La calidad de nuestros servicios da mucho que desear al visitante. no apuesta por la capacitación de su personal. NO abras un negocio” Proverbio Chino ● ● ● 116 . • Sinónimo de “comida típica” no es servicio improvisado. En los detalles está el buen servicio. Otros departamentos (pocos) ya empezaron a trabajar al respecto. lo que trae como consecuencia servicios improvisados. A. denominada “chichería”. Invierta en calidad y mantenimiento de su material. M. “Nunca hay una segunda oportunidad. Cornejo ● ● ● “Si no sabes sonreír. • • • Casi todas las empresas no han adaptado su infraestructura para atender a personas con discapacidad. que expenda alimentos y bebidas bajo los requisitos mínimos de salubridad. empecemos también nosotros pero bajo criterios de calidad. Esta es la realidad y también una gran oportunidad. Nadie se ocupará de su negocio mejor que usted.

3 TELÉFONOS DE EMERGENCIA: Tenga siempre a mano éstos y otros teléfonos de Emergencia y los de los responsables del establecimiento.mintra.gob.pe Para Trámites de índole laboral. ESSALUD 223030.2 DIRECTORIO: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo: www. Policía de Turismo 235123 . Municipalidad Provincial del Cusco: www.dirceturcusco.246868 117 .6.gob. Hospital Antonio Lorena 226511 . y obtención del RUC.246088 .gob.pe Para trámites previos de autorización de funcionamiento.pe Para revisar el Reglamento de Restaurantes: Decreto Supremo Nº 025-2004. . Defensa Civil: www. Ministerio de Salud: www. Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Cusco: www.gob. Defensa Civil 240658 .indeci. Hospital Regional 223691 .gob.237021 .municusco.pe Para los trámites de la constancia y/o certificado de restaurante respectivo SUNAT: www.minsa.mincetur.gob.sunat.pe Para realizar trámites de Carnet de Sanidad. Bomberos 116 – 227211 .pe Para los trámites tributarios.gob.pe Para los trámites de licencia de apertura y funcionamiento. Ministerio de Trabajo: www. Policía Nacional del Perú 105 – 227021 . 6.

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P E R Ú .C U S CO .