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TERMINAL PLATAFORMA SEVILLA ESTE

Oual~tel

leleserviCfs

Ej. Supongamos que en la línea a tenemos al cliente yen la línea b al departamento a transferir.

1) Seleccionamos línea a (3 - a) Seleccionamos transfer (12) 3) Seleccionamos línea b (3 - b) 4) Seleccionamos transfer (12) 5) En el display aparecerá "Transferencia realizada"

Ouulqtel

r;1~:ü;':i'i~~.%

Sesiones Individuales

Valoracion Excelencia

Excelencia y Atención telefónica
Empatia Vocabulario y Lenguaje Correccion en el trato Personalización Entonacion y Ritmo de elocucion

3,75
3,75 3,75 4,00 2,50 4,00 HA MEJORADO DE MANERA GENERAL EN TODOS LOS ITEM. DEBE EVITAR SER TAN SERIA EN LA LLAMADA. BUEN VOCABULARIO Y LENGUAJE UTILIZADO. DEBE SEGUIR MEJORANDO LA PERSONALIZACIÓN y HABLAR MÁS DESPACIO PARA FACILITAR LA COMPRENDIÓN DEL CLIENTE.

Valoracion GesticIn

l(jestlOn ae

uemeae

3,09
3,00 2,50 3,25 3,25 3,25 3,50 2,50 REFORMULA CORRECTAMENTE Y APLICA DE FORMA CORRECTA LA ESCUCHA ACTIVA. DEBE SONDEAR EN TODAS LAS LLAMADAS PARA DETECTAR LAS VERDADERAS NECESIDADES DEL CLIENTE. EN GENERAL SIGUE LA ESTRUCTURA DE LA LLAMADA.

Escucha activa I Reformulación Sondeo / Identificación necesidades Optimización del tiempo Silencios e Interrupciones Direccionamiento y Estructura de la llamada Consulta de historico Interacción

Valoracion Resolucion

Resolución de la Llamada
Utilización de recursos Adecuacion y adaQtacion a los procedimientos Asesoramiento Argumentacion de la resolucion Grado de Implicación Solucion al primer contacto

3,25
3,75 2,75 2,50 3,25 3,50 3,75 BUENA UTILIZACiÓN DE RECURSOS, AUNQUE DEBE AJUSTARSE A LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS OFRECIENDOSE PARA OTRA CONSULTA CUANDO LO REQUIERA LA LLAMADA. BUEN ASESORAMIENTO AUNQUE DEBE OFRECER TODAS LAS ALTERNATIVAS AL CLIENTE, POR EJEMPLO EN EL BUZÓN DE VOZ DEBE OFRECERSE PARA DESACTIVARLO.

INOTABLOQUE1-T

3,30

I

Observaciones
-------

Fdo:

Fdo:

ucción total o parcial

-----_ _-~..

..

Sesiones Refuerzo

Valoracion Excelencia

Excelencia y Atención telefónica
Empatia Vocabulario y Lenquaie Correccion en el trato Personalización Entonacion y Ritmo de elocucion

3,60
4,00 3,50 4,00 3,00 3,50 DEBE RECORDAR PERSONALIZAR DURANTE TODA LA LLAMADA. EL TRATO FACILITADO AL CLIENTE ES CORRECTO. EL AGENTE USA UN VOCABULARIO CORRECTO. DEBE SEGUIR HACIENDO USO DE FORMULAS EDUCACIONALES. PUEDE POTENCIAR LA SONRISA TELEFONICA LO QUE LE AYUDARA A EMPATIZAR MAS CON EL CLIENTE

vseeuon

Valoracion Gestion

de Llamada

2,80
3,00 2,50 2,50 2,50 3,10 3,50 2,50
I

Escucha activa / Reformulación Sondeo / Identificación necesidades Optimización del tiempo Silencios e Interrupciones Direccionamiento Interacción

y Estructura de la llamada

EL AGENTE TIENE QUE ACOGERSE A LA ESTRUCTURA DE LA LLAMADA Y APLICARLA CORRECTAMENTE. POR EJ: NO PEDIR EN DNI ANTES QUE EL NOMBRE Y APELLIDOS. TIENE QUE RETOMAR CADA 30 SG. DEBE POTENCIAR EL SONDEO YA QUE ESTO LE VA AYUDAR A VERIFICAR MAS RAPIDAMENTE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. PUEDE ACELERAR LOS TIEMPOS DE GESTION DE LLAMADA. LAS TIPIFICACION SE DEBEN GESTIONAR EN LINEA Y DEBEN SER CORRECTAS

Consulta de historico

Valoracion Resolucion

Resolución de la Llamada
Utilización de recursos Adecuacion y adaptacion a los procedimientos Asesoramiento Argumentacion de la resolucion Grado de Implicación Solucion al primer contacto

3,08
3,50 3,00 2,00 3,00 3,50 3,50

EL AGENTE TIENE QUE ASESORAR DE FORMA COMPLETA AL CLIENTE FACILITANDO TODA LA INFORMACION ADICIONAL DE LA QUE DISPONE, SOBRE TODOD CON SERVICIOS QUE LE VAN A CONLLEVAR COSTE. DEBE ACOGERSE A LOS PROCEDIMIENTOS MARCADOS EN CADA CASO: COMO A LA HORA DE PASAR POLITICA O OFRECERSE PARA OTRA CONSULTA

¡NOTA BLOQUE 1
Observaciones

I

3,16

I

CUIDAR LA ESTRUCTURA DE LA LLAMADA Y ASESORAR AL CLIENTE

Fdo:

Documento

confidenciaf-Queda

MrnH'¡h'¡'¡¡~"~~l

NUESTRO CENTRO DE TRABAJO: Derechos y deberes.. En cada puesto encontraremos un armario en el que depositar nuestros objetos personales. Colaboraremos. y nuestros móviles tienen que estar apagados en la sala.. Todos debemos colaborar en mantener limpio nuestro centro de trabajo. ) lo comentaremos con nuestro coordinador que. provoca estrés y nos obliga continuamente a forzar nuestra voz y nuestros oídos. intentaremos en todo momento que nuestro tono de voz sea moderado. noticia importante . El coordinador que esté disponible se acercará a nuestro puesto y nos facilitará la resolución. También nos dirigiremos a nuestros coordinadores cuando tengamos alguna petición (vacaciones. ). El pasillo. Igualmente serán ellos los que nos devuelvan la resolución de la misma. nuestro trabajo levantaremos la mano. por ello no fumaremos en ninguna de las instalaciones. zumos . En sala sólo permanecerán abiertos los móviles de empresa. con ello conseguiremos que la información sea más directa y eficaz y que se gestionen nuestras peticiones por diferentes vías. Igualmente tenemos percheros para colgar nuestra ropa. no podremos comer ni tener en el puesto bebidas abiertas (café. Por motivos de higiene y de seguridad.. . en nuestra sala.. cambio de turnos . 3a.. 4a. hacer comentarios con el compañero mientras atendemos una llamada . latas. Descansaremos en las salas habilitadas a tales efectos y evitaremos aglomeraciones en el pasillo que pueden provocar dificultades ante una situación de emergencia.. El ruido complica la comunicación. Evitaremos realizar la misma consulta a varios coordinadores. la. Si mantenemos nuestra sala en orden realizaremos nuestro trabajo con mayor comodidad. En caso de que necesitemos tener el móvil encendido por cualquier motivo (enfermedad familiar. Intentaremos que la comunicación con el cliente sea clara y directa y evitaremos cualquier posible interferencia. 7a Por motivos de salud y para facilitar el trabajo. en su caso. 6a• Cuando tengamos consultas que realizar para el buen desempeño de sa. Con ello la sala estará más ordenada y evitaremos colas en los puestos de coordinación. con esta actitud. Estamos en un centro de trabajo sin humos. Por este motivo no podremos comer chicle mientras hablamos. autorizará de forma puntual su encendido.. 2a.. ) o alguna incidencia. es una vía de paso. por motivos de seguridad. a no aumentar la carga de trabajo de los equipos de gestión.

una postura adecuada y correcta. supervisores y agentes) debe basarse siempre y en todo momento en el respeto mutuo. transmite información al respecto de la forma de desempeñarlo. Nuestro centro de trabajo lo hacemos todos día a día. Gracias a todos por vuestra colaboración diaria. por tanto. formadores. 9a• La comunicación entre todos (coordinadores. Si. intentaremos hablar y aclarar nuestras diferencias. Nuestras relaciones deben establecerse en un tono educado y cordial en pos de un ambiente de trabajo positivo. Mantendremos. . loa. tenemos un problema con un compañero.8a. La postura al sentarnos en nuestro puesto de trabajo repercute directamente en nuestra salud y además. También debemos ser cuidadosos con nuestro aseo personal y a acudir decorosa y correctamente vestidos a nuestro trabajo. puntualmente. Creemos un ambiente saludable y agradable.

CRONOGRAMA . ' . '. ~ GESTOR DEL CONOCIMIENTO .BI..~'¡~-. Rafa Chaves ~h· ~ " " SERVICIOS BASICOS 18-890-06 DESCANSO SERVICIOS AVANZADOS DESCANSO REPASO SERVICIOS REPASO SISTEMA escs PAGINA WEB AMENA DESPEDIDA . ::iIEBEL " REMEDY DE SERVICIOS DE RED: ORDENES ADMINISTRACION ACTIVIDADES DUPLICADOS DESPEDIDA EN FACTURAS " SOLICITUDES DESCANSO SOLICITUDES DESCANSO CONSULTAS DE TRAMITACION " Rafa Chaves '... FECHA HORA 9:00 10:00 11:00 10-ag0-06 FORMACIONES GRUPO: 470 ACTIVIDAD PRESENTACION CARACTER STICAS SERVICIO PREPAGO DESCANSO TARIFAS V METODOS DE RECARGA GESTOR DE CONOCIMIENTOS OPSC V AMENATAV DESCANSO ARGUMENTARIO DESPEDIDA ..". .~ INTRODUCCION A B S C S OPERATIVA V PROCEDIMIENTO DESCANSO ACTIVACIONES BSCS ROAMING y LLAMADAS DESCANSO REPASO ACTIVACIONES DESPEDIDA 'v DE B S C S 14-a90-06 INTERNACIONALES BSCS Rala chaves BSCS 16-·a90-06 REPASO SISTEMA eses INTRODUCCION AAMENAGED DESCANSO PROCEDIMIENTO FACTURA ELECTRONICA-ON SERVICIOS DE AHORRO DESCANSO ACTITUD COMERCIAL DESCANSO REPASO SISTEMA BSCS DESPEDIDA LINE Rafa Chaves BSCS/AMENAGED/FACTURA GESTOR ON LINE/ 17-ago-06 SERVICIO GPRS TARIFAS V ACTIVACION GPRS DESCANSO MENSAJERIA MU TIMEDIA INTRODUCCION A CNOR DESCANSO CNOR COMPETENCIAS EN CUESTIONES DESPEDIDA • . SISTEMAS INFORMÁTlCOS 11:10 12:30 13:30 14:00 14:20 16:00 9:00 10:00 11:00 11:10 OPSC/GESTOR Rafa Chaves DEL CONOCIMIENTO/AMENATAV V ESTRUCTURA DE LA LLAMADA "' . » . REPASO GENERAL DUDAS Y ACLARACIONES GEcT)ON DE TIEMPOS EXAMEN DESPEDIDA Rala cnaves SIEBEL _.L DESPEDIDA '". ~ ~" .N SII... e ..' FORMADOR . " " 24-090-06 EN SIEBEL VARIACIONES PRACTICOS SIEBEL GATILLA V PROGRAMA REPASO V EJERCICIOS DESPEDIDA TRANSFERS 9:00 11:00 11:10 13:00 25-a90-06 13:20 14:00 14:30 15:00 16:00 . 23-ago-06 INCIDENCIAS DESCANSO INCIDENCIAS DESCANSO • Rala Chaves .'O ..S I.RACCIONI.¡. .~ V CENTRALITA DESCANSO REPASO SISTEMAS DESCANSO.'" 22-890-06 14~90 16:00 9:00 11:00 11:10 13:00 13:20 14:00 14:30 16:00 9:00 11:00 11:10 13:00 13:20 14:00 15:00 16:00 sss INTI.' . CARACTERISTICAS SERVICIO POSTPAGO TARIFAS POSTPAGO DESCANSO CONCEPTOS BASICOS DE FACTURACION DESCANSO SERVICIOS PREMIUM V SERVICIO DESCANSO EXCELENCIA TELEFONICA DESPEDIDA " Rafa Chaves 11-890-06 12:00 12:10 14:00 14:20 16:00 9:00 10:00 11:00 11:10 13:00 14:00 14:20 16:00 9:00 10:00 11:00 11:10 12:00 13:00 13:20 14:00 14:10 16:00 9:00 10:30 11:00 11:10 12:00 13:00 13:20 15:30 16:00 9:00 11:00 11:10 13:00 13:20 14:30 15:30 16:00 9:00 10:00 11:00 GESTOR SOBRET ARIFICACION ~." ".. 21-090-06 11:10 13:00 13:20 14:30 16:00 9:00 11:00 11:10 13:00 13:20 INTRODUCCION A SIGMA INTRODUCCION A GIS DESCANSO RECORDATORIO EXCELENCIA DESCANSO EJERCICIOS P/lASTICOS ESCUCHAS VDN DESPEDIDA INTRODUCCION A SIEBEL DESCANSO CONCEPTO DE NAVEGACION DESCANSO VISTAS Y SUBVISTAS TELEFONICA Rafa Chaves SIGMA/GIS ~ V DE ENTIDADES Rafa Chaves SIEBEL ."" Rafa Chaves eSCS/CNOR TECNICAS .

..ItR AL ~ que hal~rtlos transter-al FER Si'ARIFt{.1'-"" ~ /. ~--"<.n..00-24:00 * Compe nsaciones 5(1. oportunas. comprobaciones (Antes de realizar y haber pasado as de ciientes excepto Gestor. hablar llama quiere de línea. a c~bo TR{'NSF. sin factura pendiente... I. a Remedy . * Transfer (Visa. 99128 ue Lunes a Domlnqcs Según platatorrna * Solicitudes de clientes de Duplicado de clientes de Sim.•. según * Cliente Cliente Previa Titular de la línea/ Clave. de la Denegación Unificaciones El cliente . LLAMADAS.!ivl e.que s. en línea (dos o más) temporales de tarifa en línea (ees. a sínto.u¡el¡q. * Cliente Titular de la línea/ Clave.:" . !forña)de Sie .""á&-) ( .. El resto de cambios de SIM (archivo i) lo seguiría varias r varios gestionando suspensiones cambios 80 de Salamanca.>xcepto / los..únicamente llamadas de clientes que abiertamente expresen su intención la factura por no tener resuelta debemos política la incidencia abierta en Siebel. e.. • Error activación del n' de lineas SMS..'-.apertura~~.:.oasos d~. NO 'Clientes que indiquen que en su factura llamadas.e/~rI. o a R~d caíd a o lentitud S.•.e atlfir unalncidenciaal bio externo d[l Salarnanca. en los últimos Premium disconformes factura aparece ÓN del contrato con la facturación de sms de un Servicio una tarifa 1 ventana distinta a la que supuestamente solicitó en el momento o que no coincide con lo que solicitó en una VARIACiÓN posterior.~>. etc.• \¡ ~::> . TRANSFER de seguridad información referentes * Llamad solicitando incidencias. * Incidencias con terminales ea ída.eaP. 99103 De Lunes Sábados a viernes/ Clientes que deseen paqar recobro Express. eaÍoflo a.lo~.!tnda nurob aclón Efectuar Efectua e indique que aún no puede el en BSCS: roja).'l' Cambios puntuales de ICC (cuando libreta al cliente se le haya realizado utilizar la nueva tarjeta.. llevara:. "J~ de la promoción BSCH residentes en el País Vasco. Idlscontorrnldad REALIZADO.~~~__ . Cuando de acuerdo Resolución transferirán Resolución 8.•.00·24:00 de ampliación de contrato.. b.IIiCldenc1aS ..que no-se pueda re"solvEj' nada. ~ TIENE QUE SER TITULAR. American ~o si paca con tarjeta crédito NO ES TRANSFER. al 470 por la gestión de clientes de un caso resuelto baja. con información técnica especrñca importe) o reclamación de una o varias facturas.loS en. siempre que no existan manifiesta. cambio previa ~. "'\-0 ••• j .:.IO>rá¡ en lí.o * A. para que FER abra incidencias extrema de Slebel. reclamaciones ETC duplicados aparecen similares cuyo importe es superior a * Aplicación De Lunes a Domingos 8. .<. (Descuentos. !í¿ \:. Mastercard.Ier¡titud ext . . ( reclamando ( reclamando • Demora del terminal de impuestos por MMS.. Haremos ante '".~ 1/10/2005.' ~. o. Se debe comprobar que la factura está volcada en otomoo y las comprobaciones propias de la reclamación. MMS..) Ctlentes que presenten retención aplicad. importe) Cliente Titular dIO> la líneal Clave.. mediante 48)... los requisito: ~'.:. que INDICA 3 meses prestado y ante una por terceros. ES CONSULTA. Éstas las realiza Comunicado .:te.. * Cliente sin factura pendiente. o seipreci~. promociones aquellas llamadas que no llegan. '-.' ese tranfer comprobar que desea completa) de Muy Amena a incidencias 470 .. el cliente o que presente con .~~" .q. y no está un cliente con la misma.:-:. SMS.hib . resol~. tarjeta de crédito * Cliente con factura pendiente y quiera pagar con Tarjeta de cr~dito. de reclamaciones llamada que amenacen en Siebel." . con un superior.. Bonificaciones..99104 De Lunes a Viernes Sábados Clientes 'Clientes desde que piden la solicitud de baja de línea y reúne todos que amenazan portabilidad a otra cornpañla incidencias con alquna política Terminales.• ca¡¡os se \ a red EN ESTOS CASOS ES TRANSFER * * Llamad as relacionadas Demora en asistencia en entrega errónea Pospago. únicamente su deseo de s de clientes que abiertamente abierta expresen por no tener resuelta De Lunes a la inctdencla Domingos lss transferirán de impaqar realmente de reclamaciones de clientes que amenacen impaqo.

Cliente sin factura pendierte.. excepto para líneas importadas que serán activadas por 470). Previa comprobaciones oportunas. Consultar antigüedad de la línea (12 meses si anterior 01/10/03 ó 18 meses si el contrato se a partir del 01/10/03). *Activoción y resolución de incidencias.'~) y/CLNúml¡rositrec¡. tiene que estar activo. 99126 De Lunes a Domingos 8:00-2·1-:00 Cuando el cliente indique que quiere migrar a prepago.¡en\es. t:nmn". Cuando exista alguna incidencia sobre la política de retención aplicada (bonificaci ones).AG!iv¡i®nldEl'iactiyaciClo o/nodif\C¡¡cii\ií d'1. siempre y cuando ayan transcurrido mas de 15 días desde su solicitud.a-ciAh dUríty ¡ZYf~tU\e_ tarifa para propietarios de emplazamientos."~--) (\ ~ " ~J8:iJ5 De Lunes a Domingos 80024'00 ROAMIf\lG: * Efectuar activación de roaming en varias líneas (dos o más).Podemos comprobar fecha de liberación en Servicios contratados no puede estar bloquead al o suspensión En el caso de que el cliente haya duplicado de sim. Que el cliente no pueda contactar desde su terminal con el 2270 por un error de enrutamiento. 99121 De Lunes a Dominqos 24h " Cuando el Cliente no puede modificar la agenda a través de la web o manifiesta imposiblidad de llamar al 2888 * Cliente Titular de la línea/ Clave.. Cliente sin factura pendiente. Si el cliente no ha con dicho plazo informarle de la Ipenalización de 150. Que el cliente desee conocer el Estado de su pedido. tiene check) Procedimientoante cliente~ mal enr.a 5t(% (eAní"l!.. . ¿e 99116 De Lur-es a Domingos 24h Cuando exista un error en la configuración de GPRS/wAP o MMS. excepto para petición cambio dirección. Activación/ desactívacíón de fax y datos Desvincular líneas de prepago del contrato familiar (Take Over) Procedimiento ante flag llamadas reiteradas y bromistas (470 comprueba lo. ">. puede tener ningún tipo de alerta o entidad Siebel. .~ . En el caso de que se compruebe se encuentra al corriente de pago y alerta Ino"onoco al Opto de Cobros sí es posible realizar Si la solicitud pendiente dA gestionar es del :etención sí podremos realizar el trasnfer.ios:G. Que el cliente solicite una oferta de fidelización y esté mal volcado en Siebel. *. * Comprobar el error al acceder servicio solicitado. competencias habituales del 470. Cuando el cliente desee desconfigurar WAP • Información detallada e incidencias relacionadas con Tarjeta ECO * Activación Videollamada.los~ervi¡. Promoción degustación 3G. 8 meses desde 23/10/03). * Cliente sin factura pendiente. tras indicarle al cliente se le De lunes a Sábados 9:00-21 :00 Que el cliente haya tenido alguna incidencia con el Renove. Cliente Titular de la línea) Clave. * Previa comprobaciones oportunas.. error CAS en BSCS en la aplicación externa de forma * Cliente Titular de la línea! Clave. Cliente sin facturas pendientes Cliente con terminal tenga tecnología compatible la solicitud Cliente llame desde otro terminal en el caso de configuración.h"r si el cliente ha cumplido periodo de en caso de haber recibido un renove. * Información adicional y gestión de dudas e incidencias relacionadas con el servicio de roaming * Scor'ng roaming (Clientes con 1 o O facturas que quieren activar roaming. duplicado de factura o incidencia personal en sistemas. * Información terminales tecnología UMTS (3G).utados (470 comprueba que está mal rlblr<¡.

.. "'-. Incidencias con pedidos a través de amenaencasa.o '_ . Reten-P<lrta gestiona todas las reclamaciones de aplicación de políticas Retención Portabilidad. estado de la Inortabilldad. Incidencias con los pedidos y los regalos asociados aplicados por 1474.. . • Migraciones de prepago a contrato.-. Previa comprobaciones oportunas: clientes con Iinteracciones cuyo propietario sean PORTABXXX I TGRPPXXX. Portabilidad de contrato a prepago.. Portabilidad sin terminal.com Previa comprobaciones necesarias dependiendo de la consulta del cliente. 'Cliente sin factura pendiente. Portabilidad de prepago a contrato. TRANSFER DIREeJ'rO_ <. Este departamento tramita y soluciona reclamaciones de Henove de terminale s de Retención Portabilidad De lunes a Sábados I 8:0022:00 'Cliente Titular de la línea/ Clave.no sea cliente Euskaltel ni Prívate El Departamento de Retención de Portabilidad se encarga de evitar de Clientes que han solicitado portabilidad. De Lunes a Viernes correspondiente en función del Centro" Comprobar que el cliente tenga la alerta Documente confidencial Qucdn prchibida surcprnducciúu total ó parcial .. Portabilidad atiende todas las consultas de Clientes en proceso i lidad relacionadas con la labor del Departamento durante el proceso (fecha de ventana de cambio."". •Ampliac iones de !fneas. etc . Migración sin terminal. '~"". los remitimos a 2670 y Clientes con nteracciones cuyo propietario sea 6SRPPXXX se a 2677 99130 De Lunes a Domingos 24h Llamadas de clientes prepago en las que no podamos atender su petición porque no conocemos el procedimiento o porque no dispongamos de herramientas para ello.~.. (Excepto en prepago) Incluso si al cliente se le ha denegado la línea lo podemos ofrecer. • Portabilidad de contrato a contrato. ) Confirma la recepción fax de cancelación de portabilidad. Alta nueva sin terminal.T~~"#'&~' _ 99108 De Lunes a Do-mingos 24h 'Atención a Clientes en inglés De Lunes a Domingos 8:00·24:00 l=Atencíón a CUentes en alemár 89026 De Lunes a Domingos 800·24:00 l=Atenctón a Clientes en catalán 99120 De Lunes a Domingos • Altas nu evas.

.• ~ "'. tf..I -\c\::'~·<.~'" -\ ./ ..l~. ES AMENA 'OCULTACION MOSTRAR DE NUMERO - *#os-..mtl¡.\ --C.~~.:.<":"'''--'\" . .. '--"\ ¿..}"' > .c:~ ~.. ENTRANTES '33'CLAVE# OK '331*CLÁVEII OK *35*CLAVE# OK # 33*'CLAVE # OK # 331 *CLAVE # OK # 35""CLAVE # OK d'0 O ~ /:-/ "~ \~. rl.<.~ ..>' -. .'. .~'"'------ ' (.s .:\!~ PIN Y DESBLOaUEOS **04*PIN ANTIGUO*PIN NUEVO*PIN NUEVO# **05*PUK*PIN NUEVO*PIN NUEVO# "042*PIN2 ANTIGUO*PIN2 NUEVO*PIN2 NUEVO# +34 656000311 *N#TEXTÓ MENSAJE "ACTIVAR" AL 2228 CODIGOS DE BLOQUEO DE LLAMADAS ACTIVAR DESACTIVAR SALIENTES NACIONALES SALIENTES INTERNAC. l ¿¿.:.._-------.•... CONSULTA CONSUMO ANULAR TODAS LAS RESTRICCIONES CLAVE **03*CLAVE*CLAVE ESTANDAR MOTOROLA 1234 #330"CLAVE'#OK NUEVA*CLAVE NUEVA# NOKIA 00000 SIEMENS 9999 RESETEO CLAVE CNOR 2267 IMÁGENES Y ANIMACIONES 2270Y2271 IAt"A(jAUUI::>IN COBERTURA ••67 * 242 # OK -61 * 242*'*TIEMPO# # # 67 # OK OK (de 5 a30SegUndc!s) e ~~~- '~-.. "'~" .~ HOJA DE CODIGOS v " . IFAX COBROS \.. N° CUENTA IMPAGADOS'l(' N° CUENTE DEPOSITOS(:.: # # 002 # OK DESACTIVAR TODOS LOS DESVIOS (buzón de voz y til. . : ). . *. OiJilllftel "-..\..: •.~ •. .•••.i'...) NÚMERO LLAMADA AMIGA NACIONAL 240 NUM.- ~.. AMENA OK # 43 *PIN2 # OK # INTERNACIONAL LLAMAME Q NO TENGO SALDO LLAMAME Q ESTOY EN EL EXTRANJERO *140* NUM # OK *141*NUM # OK *121*PIN REC AMENA*IMPORTE # OK *212*PIN REC AMENA*IMPORTE*NUM TLF # OK (-~.) _---'\.COBROS .\ ". \- ~~'\.----..)¡i. "'\' '. AMENA OK 241 NUM..•••.. 478 (NUM AMENA) 656001 478 (OTRO TLF) 916787202 0049 1500 02 2910127757 0049 1500 08 2310166825 CONSULTA DE SALDO *111 #OK 232 252 DPTO...¡ ••61 * TLF ** TIEMPO# OK (de 5 a 30 segundos) *133*NUM #1 # 31 # núrn llamado OK I * 31 # núm llamado OK . ~'':"" f ". 242 (desde movil amena) 656 242 242 (desde otro tlt) +34 656 242 242 (desde el extranjero] ACTIVAR **62*TLF# **67*TLF#OK CONTESTA (con tiempo) OK DESACTlVAR # # 62 # OK ## 67 # OK ¡OeTENER1MEI --ISABER SI UN NUM. ' . &.Vio"': . ~~~~"''<.•...... .':~~.

.... C~1[' .. ~"\). .. EMPRESAS DESDE NUM AMENA 471 656 001 471 SDEOTRO SDE EXTRANJERO +34656001471 DESDE NUM AMENA DESDE OTRO PORTABILlDAD NUMAMENA DESDE OTRO 2670/2677 665652670 900840840 1474 1203 912064507 91 2066276 61 2065544 30 I EUSKALTEL AMENA EN CASA TELEFONO ATENCION AL CLIENTE PROPIETARIOS EMPLAZAMIENTOS ·-·"7..)~..- .~"\ '. . - ·c'.' ....~. '. • 1' j.' -Óc .902113119 902180576 902100077 902502000 902404414 900983230 902 11 5061 902153060 902180576 91 211 2222 902113384 90211 6858 902450250 9021011 DESDE NUM AMENA 470 DESDE OTRO NUM 656001 470 DESDE EXTRANJERO +34656001 470 AT..... \.." .."... . .. ' Ó.-."' re .x .. ~ Documento confidencial Queda prohibida su reproducción total ó parcial L "-) r: '~\~. AL CANAL (SOLO PARA DISTRIBUIDORES) DESDE NUM AMENA 231 DESDE OTRO' 651 651 651 AT.

-·-¡. CUOTA MENSUAL DE 18€ TARIFA JOVEN FRANJAS L .V 8:00 a 21 :00 (fuera de las cinco horas elegidas) 45 céntimos / minuto 0.' .V 8:00 a 21 :00 (dentro de las cinco horas elegidas) 6 céntimos minuto / 15 céntimos I minuto 38 céntimos I minuto LLAMADAS REALIZADAS FUERA DE LOS DIEZ MINUTOS L .V 8:00 a 22:00 (dentro de las cinco horas elegidas) L .r>!i~ ~ TARIFAS DESCATAlOGADAS POSTPAGO Oual~tel r CUOTA MENSUAL 6 I CUOTA MENSUAL 6 € Ü!!ES0fv[e6S e TARIFA 10 MINUTOS.18 e / MIN 8 cent I minuto L -V 21 :00 a 8:00 y S-O.6 céntimos minuto Festivos Nacionales I 15 céntimos I minuto SMS 15 centimos / mensaje ~ SMS 1000 SMS GRATIS/ MES A N° AMENA SMS 15 centimos I mensaje Documento confidencial Queda prohibida su reproducción total ó parcial .>:!:.12 e (ESTABLECIMIENTO LLAMADA) + 0.V 8:00 a 22 :00 (fuera de las cinco horas elegidas) L -V 22:00 a 8:00 y S-OFestivos Nacionales TARIFA FRANJAS HORARIAS FRANJAS FIJOS Y AMENA OTROS OPERADORES DIEZ MINUTOS GRATIS AL OlA PARA HABLAR CON AMENA Y FIJOS 8 céntimos / minuto L .

.15 tlmln 18 A 08:00 0.. /. de21:00a 08:00 F¡Fldey Festivos oe no Establec. Euro! minuto 15 centa..r I1 1 5Horas elegidas de Lunes a Viernes de 08:00 a 22:00 horas 6 cents.--TARIFAS VIGENTES DE POSTPAGO r=r:» J~=i----1 _~ :.. Llamada De Lunes a Viernes. Euro/min De lunes a Viernes.. L.1 L' n 21 cents. Euro/min 5 horas elegidas de Lun a vrer de 8 a 22:00 horas 1 8 céntimos! minuto 0.. Euro/ minuto ¡ ts cente.::~~I~::~:oS) \ 13 ~~~~:OS! naclo"ales filos) Al resto de Uamadas (movl1eso 1 13 céntimos! minuto DploFormución/CafldadSevilla DO)cumsrltoCorlfidencial QuedaprohibidaSlI reprodocclón total Ó parcial . Euro/ minuto ! 6 cen~s.08:00 8 céntlmos/ minuto Tráfico de voz nacional gratuito a partir de un consumo de 120€ hasta un limite de 2000 minutos Superados Los 2." I¡.12 Cesto Llam 15 cents. Euro/minuto / '-e' ~b <.15 elmln.•. se aplicara precio de 0. Euro/min 5Horas elegidas de Lunes a Viernes de 08:00 a 21:00 horas I 6 cénts. Euro/ . Llamada Fuera de las 5 horas Lunes a VIernes de 8:00 a 22:00 horas I 38 céntimos! minuto estos 2000 minutos. Euro/mln De lunes a Viernes de 22:00 a 8:00 horas 8 céntimos/ minuto 100 SMS de 18:00 .19 e + Establ. no desde que alcanza los 120t de consumo. contrato familiar y fijo elegido Alr"stodeLlnmnd~s naclon~les (movll~s o fijos) Entre íineas del contrato familiar y fijo elegido 15 céntimos! minuto 3 céntimos/ minuto contrato nac~~~:~:. Euro/minuto 1 45 eents Finde y Festivos 08.000 computan desde el Inicio. minuto 15 cents.00 A 16:00 0. . de 22:00 a 08:00 Flnde y Festivos Fuera de las 5 horas Lunes a Viernes de 8:00 a 22:00 horas 6 cénts. el 1 45 eents .

en la siguiente ruta del Gestor: referente al Página inicial . deberemos facilitar SIEMPRE el siguiente argumentario: "El cambio de Amena a Orange no supondrá ninguna modificación en su contrato.Todo sobre el Rebranding .Oual~tel Teleservices 'O Comunicado ASUNTO: ARGUMENTARIO REBRANDING Cuando el cliente solicite información sobre algún aspecto del cambio de marca. asume El compromiso de permanencia. No tiene que preocuparse de renovar este. aparte de ofrecerle la información concreta solicitada. las ofertas y promociones que usted tuviera contratadas siguen en vigor" Recordaros que disponéis de toda la información rebranding. Por lo que siguen VIGENTES y Orange automáticamente las obligaciones de Amena. ni cualquier otro documento.Preguntas Frecuentes acerca del cambio a Orange Rebranding. Documento Confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial Departamento Calidad I Formación Residencial 470 Qualytel Sevilla Página 1 de 1 . mantendrá las mismas condiciones y servicios de los que dispone actualmente.

o: CORRECTO . ROAMING OJOiiiii Si es bloqueo r---------------+---------------~--------+_--------.r--------------------_r--~----------------~--~--------------------~indicaremosel creador de siebel de quien hizo el ~--------------+---------------~--------+_--------~--------------------_r--_+----------------~--~--------------------~bloqueoyfecha de cuando se hizo . FALTA VIDEOLLAMADA INTER.

si la llamada /mensaje o conexión aparece en sistemas es porque efectivamente ha existido. 2. Salamanca Página 1 de 4 . por lo cual debemos de poner especial atención: 1. o no haber hecho uso de cualquier otro servicio similar: En términos generales (salvo importe muy elevados) NO SE ESCALARÁN estas consultas /incidencias a Remedy ya que. 4. En estos casos se aplicaría directamente el procedimiento de GESTIÓN ON LINE INCIDENCIAS FACTURACIÓN POSTPAGO(consultar Gestor de Documento Confidencial Prohibida su reproducción total o parcial Dpto. Formación y Calidad Qualytel..ERROR DE CAS . 2. el escalado de estas incidencias de tarificacion /facturación se realiza a Remedy ( y no a Red). Las casuísticas que se pueden producir son las siguientes: • Cliente que reclama NO HABER REALIZADO / ENVIADO UNA LLAMADA /MENSAJE /CONEXIÓN. Búsqueda en ged por un solo indicio.-INCIDENCIAS A RED Y NO A SINFO -Ante llamadas de clientes que indican no estar de acuerdo con el cobro de una o vanas llamadas / mensajes /conexiones. En caso de incidencia generalizada del Cas tampoco será necesario hacer transfer al Fes ya que estarán en la misma situación que nosotros.y únicamente en aquellos casos en los que proceda dicho escalado. 1. Las incidencias de Cas NUNCA se envían a Remedy . 3. o enrutamiento de IVR. Enviar incidencias de error de cas Enviar incidencias Red cuando serian a Sinfo Incidencias con el acceso.fi Oualutel Teleservices Comunicado ASUNTO: ESCALADO DE ENTIDADES A REMEDY A continuación se van a describir situaciones por las cuales Remedy rechaza solicitudes e incidencias que escalamos.EI procedimiento indica realizar transfer al Fes.

) • Error de consulta de saldo: el cliente no puede acceder a esta información o el IVR lo facilita e forma incorrecta. Se escala a Remedy • Problemas puntuales: errores en el menú de la IVR. 4..o. Es importantísimo que busquemos las facturas por mas de un parámetro ANTES DE ESCALAR NADA A REMEDY Con vistas a que las incidencias rechazadas una medida temporal que consiste en: sean menores . Cnor Documento Confidencial Prohibida su reproducción total o parcial Dpto. anotará en plantilla.----- {} Oual~tel Teleservim Comunicado Se abre una solicitud al B. realizaremos Transfer al FES. Nunca se envía a Remedy. Utilizaremos para dejar la nota una frase estándar del siguiente tipo "comprobado a las xx:yy H en Bscs . tomaremos Siempre que tengamos que enviarles una solicitud o incidencia. configuración. 5. Salamanca Página 3 de 4 .o. es necesario QUE EN LAS NOTAS CONSTEN TODAS LAS COMPROBACIONES Y GESTIONES REALIZADAS Y LA HORA EN LA QUE SE HAN EFECTUADO. NO ABRIREMOS INCIDENCIA. por si se tratara de errores de actualización de la herramienta. opciones de personalización: Se escala a Remedy En el caso que el cliente no pueda acceder al IVR porque tenga el Flag de llamadas Reiteradas activado.BÚSQUEDA DE FACTURA POR UN SOLO PARÁMETRO. Externo Salamanca .. (B.Recordad que clientes que no estén volcados en Siebel ni por teléfono ni por DNI. se avisará a coordinación quien tomará nota del número. apareciendo luego por otro parámetro. Formación y Calidad Qualytel. Se busca en ged por un solo dato la factura se escala a Remedy.

no la interacción entrante. Campañas). El cliente recibirá el siguiente SMS: ORANGE: Su solicitud en UNA Y NO MÁS ha quedado registrada.GRUPO OBJETIVO: Todas las plataformas SERVICIO OBJETIVO: PREPAGO/POSPAGO N° REF: DESAR 11/10·03 FECHA: 11/10/06 ASUNTO : INCIDENCIA DEMORA ACTIVACION UNA y NO MAS Os informamos que como consecuencia de algunos problemas en la comunicación entre Redes y Sistemas. y una vez confirmado transferiremos la llamada a Facturación. Documentación Servicio al Cliente Personal 1 . a partir de mañana hasta el 15feb07 Ante posibles llamadas de clientes al respecto.700 peticiones no completaron su activación. desde el 470 comprobaremos que se trata de uno de estos clientes afectados (lo podemos comprobar en la vista Hist. el viernes 06/10 se produjo una incidencia en las activaciones de la promo Una y no más. La incidencia ya ha sido resuelta y esta mañana se ha procedido a activarles correctamente la promoción. Operativa Facturación: Les explicaremos que la demora de la activación ha sido a causa de una incidencia en la red móvil. de tal forma que 2. y realizaremos el recálculo y abono correspondiente a esas fechas Desde Facturación se deberá crear una INCIDENCIA y relacionarla con la incidencia masiva 1-564594851 ATENCION: relacionar sólo la incidencia. Llama a O cents/min a numeras Orange tras la 1a llamada del dia.

Incidencia !=aduración T1 T2 T3 INCIDENCIAS FACTURACION / CONSUMO PROMOCIONES UNA Y NO MAS OCTUBRE 2006 Producto Documentación Servicio al Cliente Personal 2 .

Formación y Calidad Qualytel. Salamanca Página 1 de 1 . incluso aunque la llamada recibida se identifique como un compañero de otro departamento Documento confidencial Prohibida su reproducción total o parcial Opto.' O Oualqtel Comunicado Ieleservices ASUNTO: URGENTE: NO FACILITAR DATOS DE CLIENTES Os recordamos que no podemos facilitar datos de ningún cliente a ninguna persona que no sea el propio cliente o autorizado con clave.

• n ¡ I .. ~~~ I1:Y ... ~ Ilj u s i s or n ¡ s rd s.. n··· mo ~ ld m····· O'/··· arl l) .<" . eeI I n ~~ hes . .~.• Yl re ..I .¡} •• .>'. I 0t e ir" ~ :. .~~ ~ u '''". o h o Doc umento Confidencial Queda prohibida su reproducción totol o pardal .

•.::. v.y. v y gPV"'UV~. I YU"UV'v" solicitada I I ~ ! arcial. v p. . I HV YU.i o ter: erróneos o variacion de lidentificador I HVH. IPv~.•••• varlacio.~gUU U UWUQ HV ~V'VQ"~QUVV.PJJt/\Illi.

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Página 3 de 3

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?Si NO es cliente Home y se recibe la llamada en? SALAMANCA OVIEDO SEVILLA ARGENTINA

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=> Si procede, por que antes del transfer, el cliente~~"__""",,,,~,,\~._

Móvil Residencial demanda alguna info. o gestión referente a móvil, ésta se tipificará d&forma habitual··,.,."" en Siebel. En caso de no solicitarse nada en concreto sobre móvil y se quiere únicamente el transfer, antes se tipificará como Solicitud; Razón 1: CONSULTA Razón 2: INFORMACION/CATALOGO COMERCIAL Razón 3: SERVICIOS Producto: ?REBRANDING?

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https:/ /orange-crm-info.orange.es/GestorConocimiento/appmanager/GCPortal/GC?

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06/10/2006

GRUPO OBJETIVO: SERVICIO OBJETIVO:

11 LlNEA PREPAGO/POSPAGO

N° REF : DESAR 10/10 - 01 FECHA: 10/10/06 ASUNTO : DESAPARICION DEL NUMERO 900.900.991

Os comunicamos que desde hoy, el número 900.900.991 que aparecía en ciertas comunicaciones de ofertas Orange sobre ADSL + LLamadas nacionales 24 h. a 100 dejará de estar operativo. Es decir, toda alusión a oferta Fijo-lnterneC Tv Orange que el cliente Residencial formalice al Front End de 470, supondrá aplicar alguno de los siguientes transfer:

...si es cliente Ha-Internet SALAMANCA 52701

Tv

52700

32000

se recibe la llamada en ... SEVILLA ARGENTINA 99137 84177

Documentación Servicio al Cliente Personal

IVR 470 PREPAGO
RELEASE 7.0.
<<PARA ESTE a:JNTACTO CONCRETO ",PARA SIEIW"RE, según prooeda a<:ee<Iiendo " ••••Z(WIIK»

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<<<PARAESTE C1JNfACID lXlNCRE1U "PARA SlB'I'lI'RE. segIÍI proceda a<:<:e<IieOO!I '" "MIl za"o.IK"» <:~ADOR[JE N" []E CüNSUl TAS"> 1 CONSUMO <:<I\6ENTE ESF'ECIJU. ..IVR 470 POSPAGO RELEASE 7.» l' 1· 2" 3" = Sl'lLIDAA AGENTE SMS = EN\IIO AUTO"'.0.

IVR 232 Versión 03 Marzo 2006 3 CONSULTA 5i\UJO sePATeH CARD 1 RECARG. ] 1 .. AMB'-lA rN..U.--J ¡ _ L__ [~NI31:~.

.AMM)A$ v. ~! CONSULTA NNff 1 r-:.IVR 252 Versión 03 Marzo 2006 CONSULTA CONSUMO BUZON DE VOL INFORMACION y CAMBIO DE TARJFA 5 de AMENA SERVIC!O DE LLAMADAS I'---- 1 .DESAcn AA I 1 AVlSO DE U.l~---J---~NNff I~J .

como número de contacto para informaci ón comercial de Orange. correspondiente al antiguo número de atención comercial de Wanadoo.. . 1. Cuando un cliente contacte con el 1414. por ejemplo). prensa escrita. un cliente Empresa o un cliente ?No reconocido? (= cliente potencial un cliente Orange que llama desde un fijo. ° A) Si el cliente es reconocido como MOVIL RESIDENCIAL. Si demanda información => sobre ?qué es Orange?. se le ofrece la Bienvenida y un men ú de opciones. se identificar á si es un cliente Residencial.. radio.es/GestorConocimiento/appmanager/GCPortal/GC? _n. como marca que integra a Wanadoo y Amena a ~artir del día 3 de Octubre.) spots con un mensaje tipo: ?LA VIDA ES MEJOR CUANDO TODO LO QUE REALMENTE TE IMPORTA ESTA A TU ALCANCE? En esta campaña se pubtlclta el número 1414. 06/10/2006 . A continuación. se pasa a detallar la estructura del 1414 y como pudiera afectar a la atención de clientes Móvil Residencial y de clientes No reconocidos @] EXPLlCACION DETALLADA..orange. se le conecta directamente con una locución informativa https:/ /orange-crm-info. se van a emitir en todos los medios (TV.GC Página 1 de 3 ATEN RES:CAMPAÑA DE COMUNICACiÓN ORANGE Y NUMERO 1414 DE INFORMACION ORANGE Remitente: DESAR 10/02 01 Fecha de creación: 02/10/2006 Con motivo de la futura aparición de Orange.

Oualqtel [e¡eserVILES n GRUPO OBJETIVO: SERVICIO OBJETIVO: 1a LINEA. SMS. siempre que aplique y estemos hablando de móvil. Esto aplicará en toda comunicación con el cliente Residencial. Documento confidencial Prohibida su reproducción total o parcial 1 . si hubiera alguna plantilla de SMS. etc que tenga referencia a "número orange". ahora deberemos de decir "número móvil orange" ya que si sólo decimos "número orange" el cliente puede pensar que también aplica al nOfijo orange. argumentaría. 2a LíNEA y GGV PREPAGO/POSPAGO N° REF : CESAR 05/10 •01 FECHA: 05/10/06 ASUNTO : "NUMERO MOVIL ORANGE" Sirva este comunicado para aclara que cuando antes decíamos "número amena". deberá cambiarse por "número móvil orange". por tanto. escrito. escrito. etc. ya sea por teléfono. a secas.

60€ MMS RECIBIDO 0.~ LOCALIZACIÓN DONDE ( POR SMS."".IS€ MINT O.IS€ POR SMS ALMACENADO ALMACEN DE SMS EN LA WEB 2020 CHAT (POR SMS.'i'\\' 2221 2288 0-- '. 0. INFOAREA ~' AVISAME ACTIV ACION MMS.Ca--c~ -'>.30€ POR MMS DE CONFIRMACIÓN RECIBIDO CHAT VOZ CADA MIEMBRO ASUME SU COSTE SEGÚN TARF. MMS y VOZ) O.09€ POR SMS DE CONFIRMACIÓN 3210 2631 AL 2639 2651 AL 2655 (EXCEPTO CONSULTAR COSTE SEGÚN LO DESCARGADO CONSULTAR COSTE SEGÚN LO DESCARGADO GRATUITO GRATUITO O. TONOS REALES Y NOTICIAS DEL PORTAL DE MTV REMITENTE DESCARGA DE POLIFÓNICOS.*. SMS GRATUITO CONSULTAR COSTE SEGÚN LO DESCARGADO . SMS ACTIVAR RECONOCIMIENTO MUSICA GRATUITA GRATUITA . TONOS REALES DEL PORTAL DE FNAC RECIBIDO.IS€ SMS RECIBIDO 0.'. IMÁGENES. O. MELODÍAS Y TONOS REALES DEL PORTAL MUSIC ON REMITENTE DESCARGA DE POLIFÓNICOS. MMS y VOZ) SMS ENVIADO AL 3210 PARA DESCARGA DE IMÁGENES Y MELODÍAS REMITENTE DESCARGA DE IMÁGENES. IMÁGENES.12€ DE ESTABLECIMIENTO Y O. Z&~ I~~~ c& Oual~tel \".lS€ (Hasta 3 sms de respuesta) 2654) 2641 AL 2643 2244 2220 2230 2228 213 ~#~ AMENAGAME .

2267 IMÁGENES Y MELODÍAS ZONA 40. i/.09€ POR SMS RECIBIDO 0.5€MAS IVA 2269 2581 2580 5665 22020 AL 22026 2233 241 *141*ND AMENA *160# *150*N° TELEFONO 32101 32102 e 0. ESCUCHAR MESAJES ALMACENADOS COMPRA DE CINE Y FUTBOL DE DIGITAL PLUS A TRAVES DEL MOVIL FOTOMOVIL NUMEROS REMITENTES DEPENDIENDO DEL TIPO DE PEDIDO RESPUESTA AUTOMATICA LLAMADA AMIGA INTERNACIONAL LLAMADA AMIGA INTERNACIONAL ACTIVACIÓN # RESPUESTA AUTOMATICA 1. SMS REMITENTE POR DESCARGA DE TONOS REALES IMÁGENES Y MELODÍAS ZONA 40..60 CONSULTAR COSTES SEGÚN SERVICIO UTILIZADO O/IS€ SMS ENVIADO (Activación y ayuda gratuitos) COMO UNA LLAMADA INTERNACIONAL GRATUITO GRATUITO O/IS€ POR SMS DE DISPONIBILIDAD 0.15€ MAS IVA GRATUITO PRECIO POR OPERACIÓN DE 0.09€ POR SMS A VISO DE DISPONIBILIDAD . MILLENIUM y BOLSA SAP (JUEGO TIPO MILLENIUM EN CATALÁN) . SMS REMITENTE POR DESCARGA DE POLIFÓNICOS PARA TLF SONY ERICSSON T630 MESANJES DE VOZ MESANJES DE VOZ..Oualqtel "¡""".90 MAS IVA 0.

MULTICONFERENCIA y LLAMADA EN ESPERA. MULTICONFERENCIA y LLAMADA EN ESPERA. ACTIVACION RETENCION DE LLAMADA. DESHABILITAR LA POSIBILIDAD DE SER LOCALIZADO AVISO DE DISPONIBILIDAD. DESACTIV ACION RETENCION DE LLAMADA.09€ POR SMS RECIBIDO O.!"'i. RECARGAS. MULTICONFERENCIA y LLAMADA EN ESPERA.- 32103 32104 *151# :>J( PALABRAS MAS O. CONSUMO..30€ MINUTO GRATUIT A PARA PREPAGO QUE EMITE LLAMADA AVISO DE DISPONIBILIDAD.09€ POR SMS RECIBIDO GRATUITO GRATUITO GRATUITO GRATUITO GRATUITO SMS GRATUITOS GRATUITO ( A excepción de la consulta de saldo) GRATUITO ACTIVACION DEL SERVICIO 3€ CONSULTAR COSTE SEGÚN SERVICIO UTILIZADO O. CAMBIOS DE TARIFA RECARGAS POR TC MI GRUPO LLAMADAS A COBRO REVERTIDO *152# *43# #43# *#43# *140*N° TELEFONO # 232 234 2002 1240 MAS EL N° DE TELEFONO . CONFIRMACIÓN AVISO DE NO DISPONIBILIDAD DE SALDO SALDO. HABILITAR LA POSIBILIDAD DE SER LOCALIZADO RETENCION DE LLAMADA.OUi1I~tel ¡::>f:>-.i'.12€ DE ESTABLECIMIENTO + O.

i¡:'.'·"· 2455 RENOVACIÓN DE NUMEROS FRECUENTES PARA PREPAGO DEGUSTACIÓN 3G I GRATUITO 2343 PROMOCIÓN GRATUITO Documento confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial .'.ijuill~tel ".'f.

NUMEROS NUMEROS SECUENCIAS y SECUENCIAS DE I NTERES COSTE GRATUITO( A excepción de la consulta de consumo) GRATUITO..12€ DE ESTABLECIMIENTO DE LLAMADA O.90€ MINUTO GRATUITO EN QUE CONSISTE CONSUMO.m". \ Oualutel ".". CAMBIOS DE TARIFA .15€ POR SMS RECIBIDO (activación y desactivación gratuito) O...12€ DE ESTABLECIMIENTO DE LLAMADA Y O.15€ MAS IVA O.70€..IS€ MINUTO TONO DESCARGADO 1€ CUOTA MENSUAL 50 CÉNTIMOS SMS ACTIV AR: GRATUITO SMS DESACTIV AR: GRATUITO SMS GRATUITO ENVIO DE SMS PARA VER CORREOS GRATUITO. LAS LLAMADAS REALIZADAS UTILIZANDO ESTE SERVICIO SERAN TARIFICADAS SEGÚN TARIFA DEL CLIENTE MAS IMPORTE FIJO DE 0. RECEPCIÓN DE SMS DE CORREOS O. GRATUITO ( Siempre y cuando llame desde su n" amena) O. 252 2888 LLAMA POR MI 242 -r BUZON DE VOZ ESTABLECER CONTRASEÑA DE SERVICIOS AVANZADOS '?f('DIVERTONO I 222 2870 2222 2424 2211 244 ACTIV ACION POR MEDIO DE SMS DE LA CLAVE DEL 222 AMENAMAIL. CANAL AMENA BOTONAMIGO AVISO DE LLAMADAS .\./ ..

~ . o haber realizado en un número . éste seguiría finalice el concursoautomática hasta CGITiCliirSO HU':'~LCC" '" 1 >1 ü 1/(' l' con su censen timien to-) e Todas las llamadas han automática. realizadas desde su teléfono.en e de b eran ar" II 1 "sí quiere volver a participar pulse X" (ni siquiera sería .3. o con su consentimiento para realizar <l! Documento confidencia! Queda su reproducción total o parcial Opto. d llamar más . Formación)' Calidad. informaremos de lo siguiente: e Para estas llamadas Amena (a partir del O-Day "urange~) es un intermediario en el cobro.Comunicado . CO)]] su ) e) "si desea seguir participando hasta finalizar el concurso pulse X" (incluso aunque apagase su teléfono. e incluso invitar. a las facturadas. . Salamanca ~¡ de 2 . . nccesano recamar que su teléfono Haga una nueva d~ . 1] t.O FAC 410 ASUNTO: OPERATIV A RECLAMACIONES LLAMADAS 905 Ante reclamaciones de clientes por llamadas a numeraciones 905diente manifieste no haber realizado... manera manual. y itualmente de una de estas tres maneras: i:1l. Son llamadas que suelen durar 5-10 segundos.. Back office Migraciones 1474 IT eleventa Fecha: 26092006 26/09/2006 ¡Grupo Objetivo: B.. " uamana -m1!. ya que realmente están facturadas por empresa que gestiona esa numeración 905a primera 'lista puedan parecer las llamadas a estas numeraciones permiten. él. a rellamar.

Formación y Calidad. Back Office. 470) En las entidades que tengamos en estado En Trámite es preciso contactar con los clientes para facilitar correctamente esta información (3 intentos de llamadas en horarios variados + SMS) Estas llamadas se tipificarán de la siguiente manera: Razón 1: Razón 2: Razón 3: Producto: TERCEROS CONSULTA CONTRATO/PERFIL FACTURACIÓN SERVICIOS PREl\tUUM PRESTADOS POR Documento confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial Opto.es Telefónica.l El concesionario de esa numeración 905. La reclamación debe usted planteársela a la empresa que gestiona esa numeración 905-. Qualytel Salamanca. debe hacerlo refiriéndose a la empresa concesionaria de esa numeración 905- o e Por lo tanto no procede reembolso para estas reclamaciones. Para conocer la identidad sólo podemos remitirle a que contacte con Telefónica (en el teléfono 1004) En caso de desear reclamar o denunciar su situación ante cualquier organismo.Comunicado !f. Página 2 de 2 . Esta operativa es válida para todos los departamentos de Atención al Cliente (Facturación. y desde Amena (a partir del O-Day "Orange") no podemos saber cuál es la empresa que ha contratado y gestiona dicha numeración.

J OALLO[f~ .V'lltlSNO.

Documento confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial Opto. INCIDENCIAS DE PORTABILlDAD . Formación y Calidad Qualytel. INCIDENCIAS DE POSTVENT A y PUNTOS DE VENTA •• Actividad de tipo "Verificación" o "Gestionar Incidencia" a Logística Postventa en las Incidencias de Postventa y Punto de Venta. INCIDENCIAS DE CAMBIO DE TITULAR Actividad de tipo "Comprobar cambio de titular" a Activaciones Res en las Incidencias de Cambio de Titular.Comunicado Ouol~tel Teieservivs ASUNTO: ACTIVIDADES QUE SE ABREN DESDE EL 470 OS RECORDAMOS LOS MOTIVOS DE APERTURA DE ACTIVIDADES DESDE EL 470: SOLICITUDES PARA CAMBIO DE CUENTA A CLIENTES ECI •• Actividad de tipo "Cambio de cuenta Eci" a Autorizaciones Res en las Tramitaciones de cambio de cuenta Eci. Salamanca Página 1 de 1 . INCIDENCIAS DE HOTLlNE DE AUTORIZACIONES •• Actividad de tipo "Analizar Acciones Autorización" a Autorizaciones Res en las Incidencias de Hotline de Autorizaciones. MODIFICACIONES DE CAMBIO DE CUENTAA IMPAGADOS •• Actividad de tipo "Realizar análisis" a Autorizaciones Res en las Tramitaciones de cambio de cuenta a Impagado.• Actividad de tipo "Port después de ventana" a Portabilidad Res en las Incidencias de Portabilidad.

con fecha del 19/10/2006.0 (INTERNO) Os informamos que el próximo domingo 22/10/06 entra en producción la Release 14 de Siebel. así como en el manual que podéis encontrar en la siguiente ruta: Procedimientos / Manuales / Aten UNR / Sistemas / CONTENIDO DE LA RELEASE 14 DE SIEBEL Documento Confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial Departamento Calidad I Formación Residencial 470 Qualytel Sevilla Página 1 de 1 .0 de siebel'.Oual~tel n Comunicado Teleserviees 1474/Televenta ASUNTO: NUEVA RELEASE SIEBEL 14. La información al respecto se encuentra en el comunicado del gestor 'Contenido Re/ease 14.

un cliente que tenga esa tarifa no podrá beneficiarse de esas promociones. Documento Confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial Departamento Calidad / Formación Residencial 470 Qualytel Sevilla Página 1 de 1 . Una y no mas y Fines de semana gratis Por lo tanto un cliente que disponga de alguna de estas promociones no podrá disfrutar de esta tarifa (para beneficiarse deberá darse de baja antes de dichas promociones) y viceversa. es necesario informarle de las incompatibilidades con las siguientes promociones: 50 %.fi Oualqtel Comunicado reiéSmices 1474/Televenta IMEI ASUNTO: INCOMPATIBILIDAD TARIFA PLANA Os recordamos que cuando un cliente solicite información sobre la TARIFA PLANA.

f(} Oualqtel Teleservices Comunicado Cuando abramos una SOLICITUD DE TIPO TRAMITACION en caso de que nos aparezca un mensaje de error del sistema debemos siempre CANCELAR la Solicitud y realizar el cambio en BSCS dejando todo detallado en el campo descripción de la interacción Os recordamos también que siempre que se abra una SOLICITUD DE TRAMITACION en Siebel debemos comprobar que se realiza el cambio correctamente en BSCS así como que el estado final en el que ha quedado la solicitud es CERRADO. Documento Confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial Departamento Calidad I Formación Residencial 470 Qualytel Sevilla Página 1 de 1 .

03 e / MIN) MAX 5 NUMEROS DE AMENA COMPATIBLE CON TARIFAS:MIS CONTRATO PLANA A TODOS. PORTABILIDAD.SANVA) PREPAGO/POSPAGO 0. CONTRATO CONSUMO HORAS. 3'2 Y TARIFA GRATUITO MENSUAL MENSUAL SALVO QUE EL O SUP A 24€ INDEFINIDA DEL 5 A 5 INFORMACION: PROMOCIONES VARIACION: BAJA/N-A PRODUCTO: CONSULTA.12 e LIMITE 6 e POR ACTlVACION CLIENTES MIGRACION EL 21/11/05 CUYA EXCEPTO PARA LOS ENTRE COSTE RESTANTES A AMENA A o El MIN) ALTA. MI POR DE MINUTO (50% DESCUENTO NO INFORMACION: 1 e FIJO CONSULTA. 5 AL T A-MODIFICACION- MODIFICACION COSTE DE 6e DE NUMERO DENTRO INFORMACION: MIGRACION DE PRE A POST VIGENTE (0.09-MMS 6 e POR ALTA 6 e POR CADA DE CAMBIO DE NUMERO INDEFINIDA INFORMACION: PROMOCIONES VARIACION: BAJA/N-A PRODUCTO: CONSULTA.~'" PREPAGO/POSPAGO PRECIO INCLUYE ELECCION COMPANIAS COMPATIBLE TARIFA INCOMPATIBLE PROMOCION CON CUALOUIER TARIFA SALVO DE SIN LIMITES CON N° QUE YA DISFRUTAN ESPECIAL (5A5.c~~ ó MOVIL AMENA OPERADOR DE NUMERO DE SUS LLAMADAS. SERVICIO / INFOR ALTA/ CATAL N-A COMERC / UN N° DE AMENA CUALOUIER TARIFA / SOLlC PROMOCION t'JUMERO A 3 CENT POSTPAGO: LLAMADA LIMITE GRATIS HASTA (00:00 120 € MENSUALES DURANA LAS 24:00 FECHA COSTE: EXCEPTO DE ACTlVACION Y EL 31/03/06 12 PARA COMPRENDIDA TANTO CUYA ENTRE INFORMACION: CONSULTA.03 E/ MIN) PROMOCIONES NO TIENE COSTE INDEFINIDA VARIACION: PRODUCTO: MIGRACION CONSULTA. EL ESTABLECIMIENTO 5 NUMEROS 2 1 e MOVILES CADA OTRO CAMBIO e POR PREFERIOO.SANVA) -MI PREFERID 6 e CUOTA SOLO POSPAGO (0. SERVICIO MODULO / INFOR CATAL COMERC / PROMOCIONES MENSUAL VARIACION: BAJA/N-A PRODUCTO: NU~EROS FRECUENTES / SOLlC ALTA-MODIFICACIONDE LLAMADA) AMENA U OTRAS c-~. SERVICIO / INFOR CATAL COMERC N-A I 01/10/06 TlCA DE LLAMADA: DE LA LlNEA AL 08/01/2006./ SERVICIO / SOLlC O INFOR CATAL COMERC / (INCLUIDOS EUSKALTEL) ALT A-MODIFICACION- CUALOUIER TARIFA SALVO SIN LIMITES INCOMPATIBLE CON N° QUE YA DISFRUTAN PROMOCION ESPECIAL (5a5.30 ) UN N° DE AMENA (0. SE REALIZARÁ SERiA GRATUITA. PRORROGA EL 15/01/06 30/06/2006 HASTA INFORMACION: PROMOCIONES VARlACION: PRODUCTO: CONSULTA. SERVICIO SERVICIO / INFOR CATAL COMERC / SEA IGUAL / SOLlC 5 A. AUTOMA GRATUITA CLIENTES y / SC>LlC ALTA/ NAVIDAD MAX DE MIN A o CENTS:2000 MIN/MES NATURAL INCOMPATIBLE CON PROMOCJON 50% PARA QUé UNA Y NO MAS RECIBANSMS . SERVICIO / INFOR CATAL COMERC I A NUMEROS AMENA EL 13/02/06 POSTPAGO ACTIVACiÓN DE 15 DE LA DESDE 11/03/06 AL PROMOCIONES VARIACION: PRODUCTO: / SC>UC FINES ALTA / N-A DE SEMANA 2005 PROMOCION EL FIN DE SEMANA DOMINGO) ESTABLECIMIENTO COMPATIBLE VIGENTES SABADO € CLIENTES UNA ANTIGUEDAD DEL ALTA DE LLAMADA GRATUITO DE L1NEA TENGAN MESES PROMOCiÓN 01/10/06 CON TARIFAS ACTUALMENTE Y PROMOCIONES EN EL MOMENTO DESDE HASTA PRE!POSPAGO ESTABLECIMIENTO (PRIMERA LLAMADA DIARIA 0.03 e / MIN-SMS 0.

PRE/POSPAGO COSTE ESTABLECIMIENTO (PRIMERA LLAMADA DIARIA 6 e POR ACTIVACION 0.12 HASTA DICIEMBRE 23 2005 INFORMACION: PROMOCIONES VARIACION: PRODUCTO: CONSULTA/ SERVICIO / SOLlC INFOR ALTA/ CATAL N-A COMERC/ RESTANTES A AMENA A o E/ MIN) DE LLAMADA: e UNA Y NO MAS DOCUMENTO OUEDA PROHIBIDA CONHDENCIAL TOTAL O PARCIAL SU REPRODUCCION .12 A NUMEROS y EL 15/06/06 EL FIN DE SEMANA DOMINGO) EL ESTABLECIMIENTO 31/08/06 CLIENTES CUYA ACTIVACiÓN DE 18 DEL DESDE 6 e UNAANTlGUEDAD LA LlNEA ANTES PARA TENGA 15/06/06 AL e ViGENTES PROMOCIONES MI PREFERIDO.PRE/POSPAGO COSTE ESTABLECIMIENTO LIMITE MAX NATURAL (PRIMERA LLAMAOA A OE DIARIA RESTANTES A AMENA 1 MIN) GRATUITA OBJETIVO SMS PARA CLIENTES QUE SEAN POR RECIBIR DESDE HASTA 10/04/2006 30/06/2006 INFORMACION: PROMOCIONES VARIACION: PRODUCTO: CONSULTA/INFOR SERVICIO / SOLlC ALTA/ CATAL N-A COMERC DE LLAMADA: 0.12 e DE LA PROMOCiÓN DE MIN A O CENTS: 1000 MIN/MES UNA Y NO MAS NAVIDAD DESDE PRE/POSPAGO: 50% A MÓVILES SEGÚN ESTABLECIMIENTO INCOMPATIBLE MAS LLAMADAS AMNEA TARIFICADAS AL HASTA 15/01/06 30/06/2006 HASTA INFORMACION: PROMOCIONES VARIACION: PRODUCTO: CONSULTA SERVICIO IINFOR ALTA/ NAVIDAD CATAL N·A COMERC / Y FIJOS NACIONALES 0. COMPATIBLE DE POSTPAGO DE PREPAGO. SE REALIZARÁ SERíA GRATUITA. FECHA PREPAGO: POSTPAGO: LLAMADA LIMITE LIMITE GRATIS HASTA HASTA 2000 MINUTOS 120 DE ACTIVACION Y EL COMPRENDIDA TANTO ENTRE INFORMACION: PROMOCIONES VARIACION: PRODUCTO: RESIDENCIAL CONSULTA SERVICIO/ PROMOCION / INFOR CATAL COMERC EL 01/08/03 COSTE: EXCEPTO 30/11/04 € AMENA GRATUITO POSTPAGO/PREPAGO 1 A NUMEROS DE LLAMADA sc A LOS CLIENTE QUE ACTIVASEN Y EL 07/01/05 LA (TANTO HASTA 31 DE 2005 EL FIN DE SEMANA ESTABLECIMIENTO SOLlCALTA/N-A NAVIDAD 2004 LNEA ENTRE EL 01/12/04 PRE COMO POS). 16/12/04. EXCEPTO PARA LOS ENTRE PRORROGA SU TARIFA DE LLAMADA: CON PROMOCION CLIENTES PORTABILIDAD.12 UNA 6 e POR ACTlVACION CUYA AL ALTA. 50% LLAMADAS RECIBANSMS PREPAGO: POSTPAGO: LIMITE LIMITE HASTA HASTA 500 MIN/ MES 500 MIN/ CICLO AMENA (00:00 FACT FECHA SABADO A COSTE: DE LLAMADA CON EXCEPTO DE LlNEA MESES. DE ACTIVACION Y EL COMPRENDIDA ENTRE INFORMACION: PROMOCIONES VARIACION: PRODUCTO: CONSULTA SERVICIO FINES IINFOR CATAL LLAMADA GRATIS EUSKALTEL DURANTE LAS 24:00 SE COBRA 0. EL 01/10106 y QUE PARA e y NO MIGRACION EL 21/11/05 DE LA LlNEA AUTOMATlCA GRATUITA CUENTES / SOLlC 08/01/2006. ) NUM FRECUENTES. 15/02/07 1 SOLlC ALTA / N-A A TARIFAS OTRAS y TODAS CON (SERVICIO ACTIVARON DE SErJANA o CENTS/MIN LAS TARIFAS COMPATIBLE MODULOS Y 5 A 5.

FES escala petición a Autorizaciones . solicita activar: 1 línea: la activación la realiza 470. NOTA: No se procederá a activar el servicio Roaming ni se abrirá solicitud alguna si el cliente no es el titular o no está autorizado con la contraseña y si tiene alguna factura pendiente de pago Documento confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial Departamento de calidad y formación Sevilla Qualytel '::--"'- -. 2 a 3 líneas: 470 hará transfer al FES. 1: SERVICIO 2: SOLICITID DE ALTA N/A I~·ROAMING 2: INFORMACIÓN / CATALOGO COMERCIAL solicita activar: Más de 3 líneas: 470 abre solicitud. . ADI"III"ICMU~ LA SOLICITUD AUNQUE EL CLIENTE INDIQUE QUE NO PUEDE Propietario: Genérico del grupo funcional. Tipo Realizar análisis (AUTORIZACIONES RES) . quien activará el servicio. • Si la consulta da como resultado O. CLIENTE INDICA QUE NO PUEDE ESPERAR LAS 48H NECESARIAS PARA LA ACTIVAVCIÓN HAREMOS TRANSFER A FES QUE ACTIVARÁ EL ROAMING Funcional: RESIDENCIAL EO EXTERNO SALAMANCA [Propietario: Genérico del grupo funcional. no tendremos en cuenta el N° de Recibos y el 470 activará el servicio en TODAS las líneas (importadas) que solicite el cliente agente de 470 hará transfer al FES que realizará las comprobaciones oportunas en la nueva Herramienta Web consulta de Scoring. Posibles Incidencias: * Si no se encuentra al cliente. solicita activar: * Si la consulta da como resultado un número de líneas inferior al solicitado por el cliente FES activará el roaming en la línea que quiera el cliente y escalará petición a Autorizaciones para el estudio de las restantes.~~ñlijtel }~~~bs n Siempre que el cliente no sea impagado. FES escala petición a Autorizaciones. .

Por último os recordamos los servicios que se bloquean o desbloquean: llamadas salientes. GRPS. Si el cliente acepta este tipo de bloqueo. Razón 1 : Servicio Razón 2 : Solicitud de modificación Razón 3: N/A El producto es TARJETA SIM. donde se indicará el bloqueo o desbloqueo realizado en BSCS. Hay que recordar que la videollamada y el envío de mms NO se bloquean. y sms entrantes y llamadas entrantes (si estuvieran bloqueados) Documento Confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial Departamento Calidad I Formación Residencial 470 Qualytel Sevilla Página 1 de 1 - - -- ------------------ . Os comunicamos cómo se ha de proceder para bloquear/ desbloquear la línea por robo o pérdida: Realizaremos la tipificación en Siebel cuando recibimos la llamada entrante. En el campo descripción de la interacción o tipificación dejaremos constancia del nOde teléfono bloqueado/ desbloqueado y de los servicios que se han bloqueado/ desbloqueado. envío de sms salientes. roaming y llamadas internacionales (si no estuvieran bloqueadas). POR ROBO O PÉRDIDA. también se dejará constancia en la interacción.RECORDATORIO ANTE BLOQUEO/DESBLOQUEO DE LÍNEA. También os recordamos que hay que ofrecer proactivamente el bloqueo de llamadas entrantes y sms entrantes.

. INCIDENCIAS T2: SERVICIO T3: CAMBIO PERFIL INTERACCION: R1: INCIDENCIAS R2: INCIDENCIAS CLIENTE R3: N/A INCIDENCIAS: T1: INCIDENCIAS T2: DATOS PERSONALES T3: DATOS CLI ENTE TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES LISTA MSISDN TARIFA POSTPAGO 470 REALIZADAS INDICAREMOS QUE LA lÍNEA TIENE ACTIVADO EL SERVICIO DE ALERTA DE CONSUMO. ESTADO BSCS HLR ESTADO OPSC INTERACCION: Rl: CONSULTA R2: INFORMACION GESTION SERVICIOS R3: MODIFICACION SERVICIOS ERROR MIGRACION DE PREPAGO A POSPAGO INCIDENCIAS: rr: INCIDENCIAS T2: MIGRACION T3: PRE A POS INTERACCION: Rl: INCIDENCIAS R2: INCIDENCIAS DE SERVICIO R3: SERVICIO NO RECEPCION 5MS ALERTA DE CONSUMO INCIDENCIAS: ri. PERO ND RECIBE LOS 8MS AL LLEGAR AL LíMITE MARCADO MSISDN. QUE. Opto._- TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES LISTA MSISDN W SOLICITUD (SI LA HLJBIERA) REALIZADAS 470/FES '---~ Documento de confidencialidad Queda prohibida su repoducción total o parcial. .. MENSAJE DE ERROR CUAL HA SIDO LA PETICION QUE HA QUEDADO FALLIDA SISTEMA EN EL QUE SE ENCUENTRA PENDIENTE LA PETICION TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA LISTA MSISDN NUMERO DE PETICION FECHA DE PETECION 470/BO/FAC/FES/FER BREVE DESCRIPCION EN LA QUE DEJAREMOS REFLEJADA LNS FACTURAS QUE NO PODEMOS VISUALlZAR EN GED MSISDN.Sevilla 1 . . MENSAJE DE ERROR PASOS SEGUIDOS TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES REALIZADAS LISTA MSISDN TARIFA NUEVA I FRANJA HORARIA PORTAB ILI DAD 470/BO/FAC/FES/FER DE VENTANA INDICAR BREVEMENTE LO QUE.'....LE OCURRE AL CLIENTE DESDE QUE REALIZO LA MIGRACION DE PREP A POS MSISDN.. VISTA NOTAS . INCI DENCIAS T2: SERVICIO T3: CAMBIO DE PERFIL/CAMBIO GED/SIEBEL CAMBIO DE PERFIL O FRANJAS HORARIAS PERMITE DEJAREMOS REFLEJADO QUE BSCS NO PERMITE EL CAMBIO DE TARIFA O FRANJA HORARIA INDICANDO CUAL ES LA TARIFA O FRANJA HORARIA ELEGIDA POR EL CLIENTE MSISDN.. ACTlVACION DEL SERVICIO FECHA DEL SMS CONSUMO REALIZADO HASTA LA FECHA DEL SMS TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES REALIZADAS LISTA MSISDN TIPO SERVICID A ACTIVARIDESACTIVAR 470 HA TFlANSCURRIDO MAS DE 20 OlAS DESDE QUE EL CLIENTE TIENE MARCADO EL CHECK DE "NO MAS PUBLI" O NO SE LE APERTURO SOLICITUD INDICAREMOS QUE HA TRASCURRIDO MAS DE 20 DIAS DESDE QUE SE MARCO EL CHECK O NO EXISTE SOLICITUD MSI8DN FECHA CUANDO SE MARCO EL CHECK N' CORTO QUE REMITE EL SMS DE PUBLICIDAD (80XXX) FECHA DE RECEPCION DEL SMS DE PUBLICIDAD TEXTO APROXIMADO DEL SMS (SI ES POSIBLE) ~-~ ------~.. cAMPOS OLIGATIORIQS A CQMPLETAR PARA REMEDY OPTO. . SOLICITUD SOLICITUDES A SINFO PARA ACTUALIZAR PETICIONES FALLIDAS REALIZADAS EN BSCS INTERACCION: Rl: CONSULTA R2: INFORMACION GESTION SERVICIOS R3: MODIFICACION SERVICIOS SOLICITUD: rr.. NUMERO DE FACTURA HERRAMIENTAS CONSULTADAS: NIF TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA LISTA MSISDN FACTURA 470/BO/FAC/FER VOLCADO DE FACTURAS EN GED SOLICITUD: Tl: SOLICITUD T2: FACTURA T3: VOLCADO EN GED INTERACCION: Rl: CONSULTA R2: INFORMACION GESTlON SERVICIOS Y BSCS NO LO R3: MODIFICACION SERVICIOS INCIDENCIAS: rr. Formación y Calidad Qualytel. OUillqte : eer 'CASUISTICA ..:CREA LA INCIDENCIASI . TIPOLO~IA ... SOLICITUD T2: SERVICIO T3: ACTUALlZACION PETICION FALLIDA INTERACCION: Rl: CONSULTA R2: CONTRATO PERFIL R3: FACTURACION BREVE DESCRIPCiÓN DONDE SE REFLEJARÁ LA PETICiÓN FALLIDA QUE NO HA SIDO CURSADA EN BSCS MSISDN..

FACTURA FECHNHORA LLAMADAS RECLAMADAS FAC CLIENTE NO PUEDE ACCEDER A FACTURA ON LlNE / ELECTRONICA TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES LISTA MSISDN FAC REALIZADAS ACTIVACION DE PROMOCIONES (La tartlcacion de las llamadas del cliente no se ajusta con las promociones contratadas) MSISDN COMPROBAR LA VIGENCIA DE LA PROMOCION ERROR AL INTENTAR ACTIVAR DICHA PROMOCION TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMI ENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES REALIZADAS LISTA MSISDN TIPO SERVICIO A ACTIVAR/DESACTIVAR FAC CONSUMO ------- I Documento de confidencialldad Queda prohibida su repaducción total o parcial. R3: SERVICIO Error Error al acceder allVR Problemas de consulta saldo-consumo configuración o personalízación Enrutamienlo incorrecto: INCIDENCIAS: para clientes con datos correctos en siebel( gestor marca y T1: INCIDENCIAS lipo de cliente) y estado de la linea INACTIVA T2: SERVICIO ATENCION AL CLIENTE T3: ACCESO INTERACCION: R1: CONSULTA R2: INFORMACION GESTION SERVICIOS R3: MDDIFICACION SERVICIOS SOLICITUD: T1: SOLICITUD T2: SERVICIO T3: ACTUALlZACION .) O TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES REALIZADAS LISTA MSISDN '.Sevilla 2 . PASOS SEGUIDOS Y MENSAJE DE ERROR SI LO HAY ESTADO INCIAL DE MSISDN ESTADO FINAL DEL MSISDN CODIGO ID TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES REALIZADAS LISTA MSISDN TIPO SERVICIO A ACTIVAR/DESACTIVAR 470/BO/FAC PETICION FALLIDA SE DESCRIBIRA EL SERVICIO QUE HA SOLICITADO EL CLIENTE Y EL ERROR PRODUCIDO. EN LA VISTA DE NOTA REFLEJAREMOS UNA BREVE DESCRIPCION DE LO SUSCEDIDO ADEMAS DE LO ESTABLECIDO EN LA SIGUIENTE RUTA EN EL GESTOR:PROCEDIMIENTOS---GESTION CLlENTES--.252 en las siguientes situaciones: f. ACTIVACION . TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES REALlZAOAS LISTA MSISDN TIPO SERVICIO A ACTIVARIDESACTIVAR FALLO EN LA ACTIVACION DE SERVICIOS (Errores que se producen al activar o desactivar un servicio) INTERACCION: R1: CONSULTA R2: INFORMACION GESTION SERVICIOS R3: MODIFICACION SERVICIOS SOLICITUD: TI: SOLICITUD T2: SERVICIO T3: ACTUALlZACION PETICION FALLIDA INTERACCION: R1: INCIDENCIAS R2: FACTURACION/ CONSUMO R~: N/A INCIDENCIAS: T1: INCIDENCIAS T2: FACTURACION/ CONSUMO T3: DETALLE FACTURA INTERACCION: R1: INCIDENCIAS R2: INCIDENCIAS DE SERVICIO A3: SERVICIO INCIDENCIAS: T1: INCIOENCIAS T2: FACTURACION/ CONSLlMO T3: FACTURA INTERNET INTERACCION: R1: INCIOENCIAS R2: INCIDENCIAS SERVICIO R3: SERVICIO INCIDENCIAS: T1: INCIDENCIAS T2: FACTURACION/ T3: PROMOCIONES MSISDN SERVICIO A ACTIVAR / DESACTIVAR ERROR QUE APARECE AL ACTIVAR /DESAC EL SERVICIO 470/BO/FAC/FES/FER SE DETALLARA LA PROMOCION O SERVICIO QUE SE ESTA TARIFICANDO ERRONEAMENTE MSISDN PROMOCION EJEMPLO DE LAS LLAMADAS MAL TARIFICADAS COMO DEBEN DE TARIFICARSE CORRECTAMENTE LAS LLAMADAS SE INDICARA EL MOTIVO POR EL CUAL EL CLIENTE NO PUEDE ACCEDER A ESTE SERVICIO..GESTIONAR INCIDENCIASS---PROCEDIMIENTO GESTION DE INCIDENCIASS CON IVR'S 470. MSISDN.~.234. QUE CREA LA INCIDENCIAS SOLICITUD iju[jl~tel R1: INCIDENCIAS PROBLEMAS DE ENRUTAMIENTO IVR (INCIDENCIASs con R2: INCIDENCIAS SERVICIO 10$ numeras 232... Opto.¡::.. Formación y Calidad Qualytel.252 ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES LISTA MSISDN EXTENSION REALIZADAS 470 FALLOS EN CAMBIO DE ESTADO( Cuando al cambiar al estado Activado/Suspendido/Baja .DESCRIPCION I TIPOLOGIA INTERACCION: .:~.~.232.... TEXTO DE ERROR EXACiO DEPENDIENDO DE LA CASUISTICA PLANTEADA POR EL CLIENTE. CAMPOS OLlGATIORIOS A COMPLETAR DPTO. MSISDN CONTRASEÑA ACCIONES REALIZADAS MENSAJE DE ERROR NIF SE INDICARA CUAL ES LA PROMOCION QUE SOLICITO EL CLIENTE Y EL ESTADO EN EL QUE SE ENCUENTRA LA MISMA LLAMADAS MAL TARIFICADAS (POR PROMOCIONES ERROR EN MICROCELDAS .SUSPENSION. se produce un error que impide el cambio de estado) SE INDICARA LA IMPOSIBILIDAD DE CAMBIO DE ESTADO ANTE BAJA.

.. No debemos modificar la prioridad que genere de forma automatica la incidencia Remedy. ACTIV. TARIFA SOLICITADA TARIFA ACTUAL INCLUIR EL SIGUIENTE TEXTO: "SOLICITUD DE CAMBIO DE TARIFA APROBADA POR RESPONSABLE DE AMENA Y YA PUESTA EN CONOCIMIENTO DEL SOPORTE LOCAL DE SINFO" SE INDICARA QUE SE HA REALIZADO UN CAMBIO DE TARIFA POR ERROR.: sce EN LA ACTIVACIONI DESACTIVACION TARJETA ECO DE LA INTERACCION: Rl: INCIDENCIAS R2: INCIDENCIAS SERVICIO R3: SERVICIO INCIDENCIAS: TI: INCIDENCIAS T2: SERVICIO T3: TARJETA ECO INTERACCION: Rl: CONSULTA R2: INFORMACION CATALOGO COMERCIAL R3: TARIFAS INCIDENCIAS: Tl: INCIDENCIAS T2: SERVICIO T3: CAMBIO PERFIL ACTIVIDAD: TIPO: GESTIONAR INCIDENCIAS BREVE DESCRIPCION D EL MOTIVO POR EL CUAL NO SE PUEDE ACTIVAR I DESACTIVAR LA TARJETA ECO MSISDN ESTADO EN BSCS ESTADO EN CNOR ICC TARJETA ECO A ACTIVARIDESACTIVAR TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES LISTA MSISDN FES REALIZADAS I ! I DATOS A CUMPLIMENTAR POR BO I CAMBIO A TARIFA DESCATALOGADA MSISDN..CTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES REALIZADAS LISTA MSISDN TIPO SERVICIO A ACTIVARIDESACTIVAR BO ( ARCHIVOS EUSKALTEL) PETICION FALLIDA SE DESCRIBIRA EL MOTIVO POR EL CUAL SE HA REALIZADO LA RECARGA Y EL IMPORTE DE LA MISMA MISISDN.aUE CREA LA INCIDENCIAS1 SOLICITUD I ijuillqtel FALLOS ¡~i:~~'. ESTADO DEL TELEFONO (INSTALLED. ... . SOLICITUD DE ACCION A REALIZAR SALDO ACTUAL TEXTO DE ERROR EX"'-CTO ACCION REALIZADA SALDO INICIAL LISTA MSISDN SALDO FINAL CANTIDAD A DESCARGAR ------ ACTIVIDAD: TIPO: GESTIONAR INCIDENCIAS DESCARGA DE NUMERaS DE PREPAGO INSTALADOS (Se realiza erroneamente una recarga en un telefono en estado instalado) (DESCARGA) 60 (ARCHIVOS EUSKAL TEL) SOLICITUD: T1: SOLICITUD T2: SERVICIO T3: DESCARGA SALDO NOTA: En todas las solicitudes e INCIDENCIASs hay que cumplimentar los campos de "FECHA DE INICIO Y HORA DE INICIO". ...Sevilla 3 . ) SI ESTA BLOOUEADO POR HURTO I EXTRAVIO SI APARECE EN OPSC UN 1 DELANTE SOLICITUD: T1: SOLICITUD T2: SERVICIO T3: ACTUALlZACION TEXTO DE ERROR EXA. ES NECESARIO PONER UN 1 DELANTE DEL NUMERO MISISDN.DESCRIPCION . TIPOLOGIA VISTA NOTAS . Y EL NUMERO DE CAMBIOS REALIZADOS HASTA EL MOMENTO MSISDN NUMERO DE CAMBIOS DE TARIFA DEFINITIVO TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES LISTA MSISDN TARIFA NUEVA REALIZADAS SERA BO QUIEN ENVIE LA INCIDENCIAS A REMEDY PREVIA APROBACION DE AMENA.. Formación y Calidad Oualytel. CAMPOS OLIG ATIORIOS A COMPLETAR DPTO .:.. Documento de confidencialldad Queda prohibida su repoducción total o parcial..INACTIV .. Tan solo comprobaremos la prioridad de nuestra incidencia. I I RESETEO DE NUMERO DE CAMBIOS DE TARIFA EN PREPAGO (Operación erronea por parte del agente al realizar cambios de tarifa que supone un incremento enel contador de cambios} TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA LISTA MSISDN BO ( ARCHIVOS EUSKALTEL) SOLICITUD: Tl: SOLICITUD T2: SERVICIO T3: RESETEO TARIFA IR ECARGA ACTIVIDAD TIPO: GESTIONAR INCIDENCIAS SE DEJARA REFLEJADO LA TARIFA SOLICITADA POR EL CLIENTE Y LA NO ACTLlALlZACION DE DICHA TARIFA EN SISTEMAS MSISDN DE PREPAGO MSISDN DE POSPAGO COMPROBACION QUE LOS CLF ESTAN EN GESTION DE GRUPOS Y TIENE EL SERVICIO CFL ACTIVADO TEXTO DE ERROR EXACTO ACCION REALIZADA HERRAMIENTAS UTILIZADAS LISTADO DE COMPROBACIONES REALIZADAS LISTA MSISDN TIPO SERVICIO A ACTIVARIDESACTIVAR NO ACTUALlZACION DE TARIFA CFL EN OPSC (Clientes prepago que se incluyen en un CLF a través de aplicación externa en BSCS) BO (ARCHIVOS EUSKALTEL) SOLICITUD: Tl: SOLICITUD T2: SERVICIO T3: ACTUALlZACION PETICION FALLIDA ACTIVIDAD: TIPO: GESTIONAR INCIDENCIAS TELEFONOS BLOQUEADOS NO ES POSIBLE EL ACCESO DESDE OPSC. Opto.

c-~" . . J:. n . N° GENÉRICO TLF SERVICIO CONTRATADO: CUENTE 3: MODIFICACIÓN SERVICIOS AUTORIZACJO NES RES AUTORIZACIONES DEL CONTRATO) CC NO '..~" . s e-. .k ó \~~.'\....':.y'\:'). -'.: AUTORIZACIONES NOMBRE DEL DEL TiTULAR CONTRATO) AUTOKIZACfONES CNCR PROPIETARIO: N° GENÉRICO TLF CLIENTE SERVICIO CONTRATADO: "1 • l..':-"""..j~~ ~"\:""". \...CLIENTE SOLICITA BLOQUEO DE TERMINAL POR HURTO/ EXTRAVÍO RESIDENCIAL ATENCfMEf NO DE INTERESLNO INCLUIMOS INTERACCIÓN: RESIDENCIAL FOGENERAL 470SEVfLLA NO SOLICITUD: CERRADA CERRADA (la solicitud se cierra automaticamente) NO PROCEDE RESIDENCIAL BO EXTERNO SALAMANCA DATOS DE FACTURACIÓN AGO ECICUENTA ACTIVIDAD TIPO: hKALCIUN: CERRADA CAMBIO DE CUENTA TIC!..oo.-- t{ ¡( L .CIÓN SERVICIOS GRUPO FUNCLONAL: AUTORIZACJONFS TI AUTORIZAClONF5 RES AUTORfZACIO NESRES NO PROPIETARIO. \~'~-\. ' (.J' MODIFIC!l. 'I~.. INFORMACiÓN MODIFICACiÓN GESTiÓN SERVICIOS SERVICIOS ICUENTA: PRIORIDAD: GRUPO ELEGIR lA CUENTA SEGMENTO DEL CLIENTE DEL CLIENTE RES SEGÚN AUTORlZACJO NES RES NO FUNCIONAI."".:. SOLICITUD: EN TRAMITE ASfGNADAA: AUTORIZACIONES ACTIVIDAD: ABIERTA RES CA!\1"BlO MET." .) ~~~~ ~. ~ .. ..

I'ER:. CONSULTA 2: DETERMINADA QUE AÚN NO LO ESTA.liz. Acción Rea. Entorno y H •• .IINTERACCION: RESIDENCIA L BO EXTERNO SALAMANCA CERRADA NO I ArnvrnA ri. Listado de re~üzi\d~. CLIENTE SOUOTA "ACUSE DE RECIBO" DE INCIDENCIAS Y IINTERACCJON: RESIDENCIA..TO PERFIL FACTURACiÓN DESCRIPCIÓN: BREVE m..lo de Error Exacto. MSISDN.NO PROCEDE QUE LE AFECTA Al CLlENTF. DEBEMOS EXPONER LA INCIDENCIA RESUMEN.¡d~.NO PROCEDE ACTUALIZAR PETICIÓN FALLIDA Acción Realizad~.NOO BÚSQUEDA POR MSlSDNY l'OR NIF. HORARIO y TLF DE CONTACTO. HORARIO Y 'fLF DE CONTACTO. PERSONA. I'REVIA COMPROBACIÓN REAUZA. (REMED\') CONTRA. T~¡.L BOINTERNO BARCELONA SI ACTIVIDAD: EN BLANCO (TEMPORAL) CERRADA ABIERTA SE GENERA AUTOMÁ T1CAMENTE) .ONA.5CR1PCIÓN. ANOTAR N° DE LA INCIDENCIA TERACClON: CERRADA RESIDENCIA L BO EXTERNO SALAMANCA PRIORIDAD: SEGúN SEGMTO DEL CLTE I~ IGRUPO FUNCIONAL: RESiDENCIAL BO EXTERNOSALAMANCA NO IACTIVIDAD: NO PROCEDE PROPIIlTARIO: USUARJO DESIEBEL DE CADA AGENTE TLF DEL CLIENTE SERVICIO CONTRATADO..ami"ntas ulillzaJils..

INCIDENCIA. CERRADA EN TRÁMITE ACTIVIDAD: ABIERTA RESIDENCIAL BOEXTERNO SALAMANCA ACTIVIDAD TIPO: GESTIONAR INCIDENCIA ASIGNADA A: LOGíSTICA POSTVENTA INTERACCIÓN. CERRADA EN TRÁMITE ACTIVIDAD. ABIERTA .RESIDENCIAL BOEXTERNO SALAMANCA NO ¡INCIDENCIA: EN TRAMITE ¡ACTIVIDAD: NO PROCEDE lTNTERACCT()N: CERRADA RESIDENCIAL BO EXTERNO I SALAMANCA NO INTERACCIÓN: RESIDENCIAL BOEXTERNO SALAMANCA ACTIVIDAD TIPO: VERIFICACiÓN ASIGNADA A: LDGíSTICA POSTVENTA INCIDENCIA.

utilizadas.RESIDENCIAL BOEXTERNO SALAMANCA I ACTIVIDAD TIPO: VERIFICACiÓN ASIGNADA A: LOGíSTICA POSTVENTA INTERACCIÓN: INCIDENCIA.~liz. CERRADA ABIERTA IpmORIDAD: SECÚN SEGMENTO DEL CUENTE RESIDENCIAL BO EXTERNOSALAMANCA RESIDENCIAL BOEXTERNO SALAMANCA NO INCIDENCIA: ACTIVlDAD: FUNCIONAL. INCIDENCIA: ACTIVIDADES: CERRADA EN TRÁ11ITE ABIERTAS so EXTEj~NOSALAMANCA RESIDENCIAL I BOEXTERNO SALAMANCA I A{.TIVIDAD TIPO: GESTIONAR INCIDENCIA ASIGNADA A: LOGíSTICA POSTVENTA INTERACCIÓN.\0.. Acdón Rc.Id. ABIERTA INTERACCIÓN: INCIDENCIA: RESIDENCIAL BOEXTERNO SALAMANCA NO CERRADA EN TRÁMITE REMEDY: EN RESOLUCIÓN I INFORMACION OBLIGATORIA: Trx!CI de Error &"<. Lisbdode wmprobacion"s r. Elllorl\0Y [0$ Heram1cnw. NO PROCEDE . INCIDENCIA: CERRADA EN TRÁMITE ACTIVIDAD.aJJz. IMPORTANTE!! SÓLOabirrcmos esta INClDENC1A en el caso de que campos GESIDR DE MARCA. CERRADA EN TRÁMITE c::::::J ACTIVIDAD: ABIERTA RESIDENCIAL BOEXTERNO SALAMANCA I ACTIVIDAD TIPO: VERIFICACiÓN ASIGNADA A: LOGíSTICA POSTVENTA + ACTIVIDAD TIPO: VERIFICACiÓN ASIGNADA A: ATAC INTERACCIÓN.-"..1<Ü. TIPO DE CLIENTE" ES NECE-SAR¡O INCLUIR EL LITERAL" RS") INTERACCIÓN.

AMA DEL OPTO. INTERACCIÓN: PRIORIDAD: SEGÚN SEGMENTO DEL CLIENTE CUENTA: NO PROCEDE CERRADA ABIERTA INCIDENCIA: NO ACTIVIDAD: TLF DEL CLIENTE MSISDN.!S¡SDN. ACTIVIDAD RESIDENCIAL BO EXTERNOSALAMANCA TIPO: INTERACCIÓN: INCIDENCtA: ACTIVIDAD: CERRADA EN TRAMITE ABIERTA RESIDENCIAL BOEXTERNO SALA MANCA SERVICIO SOLIClTUD DE SERVICIO . PERSONA. INCIDENCIA SERVICIO HORARIO Y TLF DE CONT ACTO... INCIDENCIA .<'.. RESIDENCIAL IINCIDENCI. ANOT AR N° DE LA INCIDENCIA QUE LE AFECTA AL CUENTE.- INTERACCIÓN: NO INCIDENCtA: ACTIVIDAD: CERRADA ABIERTA NO PROCEDE FERNANDO CUENTE RECLAMA "BONIFICACIÓNDESCUENTO" APLICADO POR RETENCiÓN Y l!. CAMBIO DE TITULAR CONTRATADO: TLF DELCIJENTE .- RETENCIÓN PERSONAL EXTERNO BO RESIDENCIAL RETENCIÓN PERSONAL EXTERNOBO INTERACCIÓN: NO INCIDENCtA: ACTIVIDAD: CERRADA ABIERTA NO PROCEDE !\.'. HORARIO Y TLF CONTACTO NO PROCEDE INTERACCIÓN: RECOBROS FERNANDO NO INCIDENCIA: ACTIVIDAD: CERRADA ABIERTA NO PROCEDE INTERACCIÓN: FERNANDO NO INCIDENCtA: ACTIVIDAD: CERRADA ABIERTA NO PROCEDE INTERACCIÓN: NO INCIDENCIA: ACTIVIDAD: CERRADA ABIERTA NO PROCEDE FERNANDO CLIENTE QUE DESEA REACTlVARUNA tÍNEA QUE HA SIDO DADA DE BAJA POR IMPAGO IINCIDE'!Q. PERSONA.

ESAS LlNEAS GESTIÓN DE USO RESIDENCIAL I I INTERACCI6N: NO CERRADA ABIERTA NO PROCEDE I TIPO: I INCIDENCIA: ACTIVIDAD: LlNEjSERV ESPECIALESjVENC FACT ACTIVIDAD INTERACCI6N: CERRADA RESIDENClAL EO EXTERNO SALAMANCA OMIGRADOS" ANALI~~~6'R~~IO ASIGNADA RES ACTIVIDAD: ABIERTA A: I INCIDENCIA: EN TRÁMITE AUTORIZACIONES INTERACCI6N: ACTIVIDAD ALGUN TIPO DE RESTRICCION EN SU LINEA (HOT UNE. PERSONA. Y TLF DE CONTACTO. PERSONA. HORARIO INCIDENClA QUE LE AFECTA AL CUENTE. HORARIO Y TLF DE CONTACTO RESIDENCIAL EO EXTERNO SALAMANCA GRUPO FUNCIONAL: RESIDENCIAL 60 EXTERNO SALAMANCA PROPIETARIO: N° SERVICIO GENERICO CONTRA lADO. TLF DEL CLIENTE ACTIVIDAD TIPO: PORT DESPUÉS VENTANA ASIGNADA A: PORTABIUDAD RES INTERACCl6N: INCIDENCIA: CERRADA EN TRÁMITE ACTIVIDAD:ABIERTA CUENTA: NO PROCEDE 7 . HORARIO Y TLFOECONTACTO. ASIGNADA A: ACTIVACIONES RES COMPROBAR EN GED CONTRATO PARA CONFIRMAR QUE SE SQUCITARQNTQDAS l\fSISDN. ANOTAR N DE LA [NCIDENCIA Q RESIDENCIAL BO EXTERNO SALAMANCA I ACTIVlDAD TIPO: INTERACCI6N: INCIDENCIA: ACTIVIDAD: CERRADA EN TRAMITE ABIERTA COMPROBAR NUM LINEAS ACT.INfERACCI6N: CERRADA EN TRAMITE RESIDENCI AL BOEXTERNO SALAMANCA I ACTIVIDAD TIPO: COMPROBAR MIGRACION ASIGNADA A: xcrrv AClONES RES I INCIDENCIA: ACTIVIDAD: ABIERTA MSISDN. CAU BARRlNG) ALARMA CREADA POR RESIDENCIAL BO EXTERNOSALAMANCA CERRADA TIPO: INCIDENCIA: EN TRÁMITE RESIDENCIAL BO EXTERNO SALAMANCA L1ZAR ACCIONE"I AUTORIZ ASIGNADA A: AUTORIZACIONES RES ACTIVIDAD: ABIERTA tvISISDN. PERSONA.

7 MSISDN. INDICAR QUESE HA TOl'vIADO NOTA DE LA INCIDENCIA DEL CLIENTE Y SE ESCALA A SUPERVISiÓN AMENA INCIDENCIA: IPRIORIDAD: SEGÚN SEGMTO DEL ci. independientemente del tipo de restricción aplicada (Depósito) de Método de Pago SIMPAY (actualmente en proceso de definición) Documento confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial . NOMBRE DEL JUEGO.-~ NOTA: En el caso de que la explfcación supere el tamaño del campo descripción... Por error de transcripción en los datos en BSCS. Cuando el Cliente solicite dicho cambio por tener la cuenta cancelada. NOTA 3: Disconformidad Disconiormidad Disconformidad Disconformidad Disconformidad a del cliente ante restricciones de servido (Hotline) del cliente ante restricciones de servicios especiales {Servicios Especiales) del cliente por no restitución de sus servicios tras haber aportado las garantías solicitadas (Depósito) ante la solicitud de garantías solicitadas. PERSONA DE CONTACTO Y HORARIO DE CONTACTO LA DESCATIVACI6N.. SECUENCIA CON LA ~UE SE HA INTENTADO ACTO.. NÚM INCIDENCIA: RESIDENCIAL BOGRUPO TECNICO ABIERTA NO INTERACCIÓN: CERRADA IPRIORlDAD: SEGÚN SEGMTO DEL CLTE GRUPO HJNCIONAL: RESIDENCIAL BO GRUPO TÉCNICO PROPIETARIO: GENÉRICO N" SERVICIO CONTRATADO: TLF DEL CLIENTE ENTA: NO PROCEDE IDESCRIPCIÓN: MSISDN.TE CERRADA RESIDENCIAL FO GENERAL 470 SEVILLA NO INTERACCIÓN: CERRADA "l{ACClON: CERRADA RESIDENCIAL BO EXTERNO SALAMANCA •RESIDENCIAL 80 EXTERNOSALAMANCA NO ~-:===-~~~~'-~.. (EXCEPTO INCIDENCIAS REMEDY) NOTA 2: En todos estos casos estamos autorizados realizar cambio de cuenta bancaria en linea aunque el cliente sea impagado Cuando el Cliente interponga una reclamación referente a la deuda pendiente y además solicite un cambio de Cuenta Bancaria. Cuando el cambio no se realizó en el momento en el que se solicitó. directamente se indicara VER RESUl\lEN y se incluirá toda la explicación en dicho campo.

Efectuar varias suspensiones temporales en línea (dos o más): Antes de hacer transfer hemos de informar al cliente que el tiempo máximo de suspensión es de 3 meses por año natural y que el período que las líneas estén suspendidas no se tiene en cuenta para el cómputo del compromiso de permanencia. Deberemos identificar las líneas a suspender. Efectuar varios cambios de tarifa en línea (Tres o más): Sólo se hace transfer en el caso en que el cliente solicita de entrada cambio de tarifa en tres o más líneas. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago.OUülijtel T\~:~Sfrrv¡ce:. pero si el cliente pregunta por las mismas. que no han sido suspendidas anteriormente a lo largo del año (el total no debe superar los 3 meses). Según comunicado con fecha 15/06/05. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. Activación /desactivación de fax y datos e información del servicio: e Antes de realizar transfer deberemos informar del servicio. Previamente debemos informar al cliente del coste (12€). esto corresponde al FES. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada. no nos negaremos y pasaremos a informar. Documento Confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial 1 Departamento Calidad I Formación Residencial 470 Qualytel Sevilla . Antes de hacer trcnsfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. es decir. Antes de hacer el transfer deberemos identificar las líneas en las que se va a realizar el cambio y las tarifas correspondientes. Debemos solicitar al cliente que nos facilite la numeración del duplicado para contrastar lo con el que aparece en BSCS. • Cambios puntuales de I CC (activación de duplicados): Cuando el cliente haya realizado un duplicado y no conste en el historial de BSCS pero sí aparezca en la Lista de Anotaciones (Libreta Roja). MANUAL TRANSFER AL DEPARTAMENTO FES POSTPAGO Transferiremos siguientes casos: la llamada al FES cuando nos encontremos con alguno de los • Cambio de MS ISDN. el 470 no tiene por qué informar de las características de la tarifa. si ya le hemos hecho dos cambios de tarifa y acto seguido nos solicita otro NO procede el transfer.

Oual~tel Una vez nos confirme realizar el transfer.. Deberá indicarle al cliente la imposibilidad de realizarle la gestión. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago y el transfer debe estar autorizado por un coordinador. Procede siempre y cuando no podamos utilizar otro sistema para la consulta o gestión.l\:Sd\'h:éS Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. Documento Confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial Departamento Calidad I Formación Residencial 470 Qualytel Sevilla con un la llamada tendremos que sondear al cliente sobre este 2 ---------- ------ . También se incluyen en este caso incidencias puntuales y generalizadas en sistemas. Situaciones en las que el agente que atiende la llamada tenga incidencia individual con algunos de los sistemas de pospago: Este transfer siempre tiene que estar autorizado por un coordinador. el cliente que desea activarlo procederemos a T. El cliente insiste en que su gestión se realice en el momento.Gestión de Grupos. • Ante lentitud extrema o caída de Siebel: Excepcionalmente se hará transfer a FES aunque la gestión no sea de su competencia en las siguientes condiciones: • • m Al agente de 470 no le es posible realizar la gestión en ningún otro sistema.Aplicación Externa . Si el cliente solicita alguna gestión que es competencia de Fes se hará el transfer normalmente. por lo que el agente de 470 indicará la imposibilidad de realizar la gestión y si el cliente insiste transferirá al FES. Desasociación línea prepago del contrato libre familia (take over): Hemos de verificar que la línea de prepago está asociada al contrato deberemos haber comprobado que nos llama el familiar en BSCS . Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. incluido el error de CAS en BSCS. Antes de hacer transfer titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. Antes de transferir aspecto Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. en este caso el agente de FES también tendría el mismo error. • Activación de TARJ ETAS S I M DE 64 K: El cliente tiene que haber recibido una carta explicativa junto duplicador de Tarjeta SIM.

Consultaremos además en el Gestor el documento de Troubleshouting para roaming. ya que esta activación corresponde al 470. Debemos asegurarnos de que tiene marcado el check. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago.Activación de Roaming en 2 o 3 líneas: Antes de realizar el transfer hemos de comprobar si todas las líneas tienen ya generadas las 2 facturas necesarias (en el ceso de tratarse de un cliente importado no sería necesario). • Activación de Roaming en líneas que aún no han generado dos facturas Roaming): (Scoring en siebel relativa a la Este transfer procede en el caso de recibirse llamadas de clientes que solicitan la activación de Roaming y no han generado las dos facturas necesarias. una vez que el sondeo preliminar es positivo. es decir. Antes de realizar el transfer comprobaremos que NO Se trata de un cliente importado. Comprobaremos que no tenga ninguna alerta activación de Roaming. Activación de la tarifa de Contrato Familiar Exclusivo para propietarios de emplazamientos: Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. También comprobaremos si la línea esta al corriente de pago. Información adicional y gestión de dudas e incidencias relacionadas con el servicio de roaming: Antes de realizar el transfer hemos de identificar la línea y comprobar que el servicio este activado (en el caso de incidencia). Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. Haremos el transfer sólo si procede según este documento. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. • Desbloqueo restricción a cl ientes marcados con el flag de llamadas reiteradas que no pueden contactar con el 4 70 (Check Bromista): Cuando el cliente indica que no puede contactar con el 470 y comprobemos en Siebel que tiene marcado el check de "Llamadas Reiteradas". este cliente debería poder utilizar el roaming con normalidad. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. Documento Confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial 3 Departamento Calidad I Formación Residencial 470 Oualytel Sevilla .

Datos de Información 2). RES 1-4).. • Cambio de Sim en Tarjeta ECO: Clientes a los que se le ha enviado por correo ordinario una carta con una nueva SIM ECO de reemplazo. o bien clientes de Empresa que migraron a Residencial y cuando llaman al 470 son atendidos por la plataforma de empresas 471. Asimismo deberemos comprobar que realmente se ha dado de alta con la promoción del B. Clientes que han acudido a un distribuidor para un cambio de SIM ECO y la gestión está sufriendo una demora excesiva. Tipo de Cliente (aparecerá como "Residencial") y Segmento Valor: (PRE N. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago. PREl-lO .amena independientemente de la naturaleza de las mismas: hemos de sondear al cliente sobre el tipo de Antes de realizar transfer incidencia que le ocurre. Desactivación Tarj eta Eco: Clientes que tengan activada la Tarjeta Eco y deseen su desactivación. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago... Hemos de comprobar que el cliente esté bien volcado en Siebel en los siguientes campos: Gestor de Marca (tendrá que aparecer como "Amena"). Sólo procederá el transfer cuando estos campos aparezcan correctos en Siebel. Antes de hacer transfer deberemos haber comprobado que nos llama el titular o persona autorizada y que se encuentra al corriente de pago.JCM'lél sfid debe ser 10070164 y lo comprobaremos en BSCS .Ou~l~tel rdHserv:~e:~ Gestión de las incidencias relativas a la promoción del BSCH . EI número de transfer es: 98105 52622 Desde Sevilla: Desde Salamanca: Documento Confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial 4 Departamento Calidad / Formación Residencial 470 Qualytel Sevilla . Clientes mal enrutados que no pueden contactar con el 470: Puede tratarse de Clientes que contactan con el 470 pero su llamada es atendida por el Call Center de Euskaltel. / RES N.

/MINUTO 3 cent./min 30cent./min 30cent.t. O SMS MMS 09 cent./min./minuto I I 08:00 a 16:00 I 72 cent/ minutos I 12 cent / minutos Documento confidencial Queda prohibida su reproducción total ó parcial . 09 cent./min. I I Sin recarga de 10€ I 30 cent.:¡ LUNES A DOMINGOS 24:00 a 08:00 16:00a 24:00 LUNES A DOMINGOS 30 CENT. móviles de otros operadores nacionales I 48 cent./minuto I I 16:00 a 08:00 I 12 cent / minuto Llamadas a 48 cent./min 21 cent./min Llamadas realizadas desde la Ciudad escogida omo propia Llamadas realizadas desde otra Ciudad distinta a la escogida como 21 cent./min Llamadas a móviles Amena y fijos nacionales 21 cent./mln./min.~ QlIillqtel lt!I./mi FINES DE TLFS FIJOS y MOVILES n 3 cent.~!¡\t./mi n 16:00 a 24:00 08:00 a 16:00 SMS (Amena) I I 6 céntimos / minuto 6 céntimos / minuto 30 cent / minuto Llamadas al DÚO MINUTO DUO SMS MMS 12 céntimos / minuto 12 cent /minuto 12 céntimos / minuto 6 céntimos ¡mensaje 08:00 a 16:00 72 cent/minuto 12 cent /minuto o MINUTO UI I cem..

. le regalamos el tercero. Llamada BASE I 25 cent. __ . _------. / minuto 12 cent./minuto 08:00 a 16:00 0.jmin. OUillqtel ~ti<llo~!~~~~ I LUNES A VIERNES FINDEY FESTIVOS TARIFAS VIGENTES~~~~~ J TARIFA PLANA FRANJAS CUOTA MENSUAL MES 22 FRANJAS FRANJAS LUNES A VIERNES FINDEY FESTIVOS e 24:00 a 08:00 16:00a 24:00 08:00 a 16:00 SMS (Amena) 6 céntimos / minuto 12 céntimos / minuto 80 cent/ minuto 12 cent /minuto o € sin 16:00A 08:00 12 cent.25 + establ. / minuto 1 12 cent./min.. 30 cent / minuto 15 cent 60 cent --_ .. Llamada r¡ Llamadas a móviles Amena y fijos nacionales Llamadas a móviles de otros operadore s nacionales SMS MMS -~ --~ 15 cent. Por cada dos minutos que el cliente habla en cada llamada.tQ../minuto 18:00 A 08:00 1--------1 LIMITE: 1000 minutos 18:00 A 08:00 O€ 9 céntimos I mensaje 08:00 a 16:00 I 58 cent. / minuto IHI:GAHliA DE 18 cent. Documento confidencial Queda prohibida su reproducción o parcial total . / minuto ARIFA establec. LUNES A DOMINGO 25 cent.

nos aparecerá una pantalla en la cual introduciremos la siguiente clave y pulsaremos "aceptar" : -Login: 470 -Password: 470user .En la pantalla principal de CNOR: Accediendo a través Servicios Avanzados y pinchando en Provisionamiento MMS.

Nos aparecerá una pequeña pantalla en la que vamos a introducir en el campo "teléfono" el número de teléfono que vamos a provisionar y pulsaremos "aceptar". & Mant. accedemos a Servicios Avanzados y pinchando en Canal Amena nos aparecerá una pantalla en la cual introduciremos la siguiente clave: -Nombre de usuario: clíps _amena -Contraseña: masamena . posteriormente volvemos a desplegar "Usuarios" y seleccionamos "Provisión" . ACTIVACION/DESACTIVACION CANAL AMENA: Desde la página principal de CNORnet.Una vez introducida la clave nos aparece otra pantalla." . en la cual vamos a desplegar "Oper.

.Posteriormente introducimos el número de teléfono del usuario en la siguiente pantalla.

(¡~~$~a¡. desde la cual podemos realizar las modificaciones solicitadas: . nos aparecería la siguiente pantalla con toda la información.¡PAe$ ~iradª$.tSU$tlriptti. canceladas. H¡:¡ En el caso de que el cliente tenga activado o haya tenido el Canal Amena. m$ten: Susmpc.iada$. Naé:dste:n SusCnpclOtléS de balsa activas.lílaaa~. En caso de que no tenga el Canal Amena activado nos aparecería la siguiente pantalla: N* ~m1:I. expiradas o activas. N:ue:l:'i:\ltm\S\'iíl'CtnptlCne:\lwc.Accedemos a una nueva pantalla donde nos indica las suscripciones que el cliente tiene iniciadas.ll.

luego Una vez introducidas las claves nos aparece la siguiente pantalla: .. nos aparecerá una pantalla en la que introduciremos las siguientes claves y pulsaremos "ok": -Nombre de usuario: juegos_amena -Contraseña: cae -. Bolsa. Más o Palabras) Accedemos a través de la pagina principal de CNORnet .JUEGOS 3210: Para comprobar las suscripciones a Juegos del 3210 (Milenium. en Servicios Avanzados y pinchando en Juegos 3210.

~Ü L f\ N ~¿ ~o Documento confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial .La búsqueda ha de hacerse mediante el MSISDM y la fecha de los mensajes: También veremos los sms enviados y recibidos por el usuario al 3210: ".

: . asignada al Grupo Funcional Residencial BO Externo Salamanca / Oviedo. 'S. se comunica a Autorizaciones. informándole que una vez pagado el importe adeudado. No se rechaza a priori. L _. (de momento sólo habilitada al FES post pago) Para clientes importados que lo soliciten a través de Atenc y no tengan impago. sin esperar a nada más (siempre que se cumplan los restantes criterios de n° de recibos). " \-s.'~ -"'. y con el usuario genérico de dicho Grupo Funcional como propietario " t. • (Operativa) La gestión por 2a línea se realizará a partir de una Solicitud de Servicio creada por 1a línea. según los criterios dejisignacién. 2 o más recibos / Tantas como líneas de voz activas BO GPRS No aplica consulta recibos / Tantas como líneas de voz activas CONSIDERACIONES GENERALES • (Riesgo) En caso de impago se deniega directamente la activación del servicio. t. • (Riesgo) Para cualquier caso que se salga de los contemplados en esta tabla." -~ .-..- ~ 'l.~. ••9 -\. t' ."'.. o Excepción: si el servicio solicitado es el roaming/internacional. tantas como líneas de voz activas. puede volver a llamar al 470 para activar el roaming. se invita al cliente a transferir la llamada a Cobros (478).Llamadas internacionales Roaming 470 Tantas como líneas de voz activas 1 o ningún recibo / Consultar la aplicación de scoring..

.'<"·:i-""""?H::'·:"IIM~.'e!:!l:'fiN~%f C'~~\tlt\: obse NOMBRE Y DOMICILIO' internacionales lidentificador arcial..

Documento Queda prohibida confidencial total ó parcial. . su reproducción .ijualqtel u~:.

ascoeuc at UII "el ICK '" Dé . ""IdUd' sauentes !". 'OVIl vv' "el OUV"OVU l uamaua en espera 1000' 10' .eKVJUU ue 'AA ""'"'''' .4 08R-1 03R-2 VeA IBI.U".oqueo oe tarnecas entrantes rrsoqueo ue tocas res nernacas enrranres en xoarrunq oroqueo oe "ame".~i. L1CC 'ucu IVIe OBA 081 081-2 Bloqueo f rnpuesto por operador de todas las llamadas entrantes . CUOIAOU '40' eKeeA~U IL4/' W KPV 'ALUVALLUN 'ALL>UM eKeeMW LUN KUM""N~ 1'" t.1I~me.mpue>co por op erecor oe LO"S ras nemaoes entrantes en 080 080-2 Bloqueo impuesto por operador de todas las llamadas salientes 1~. ~o..co persone¡ csreorece r'errrute activar ocuttecrcn ae numero. CU" UO OCKVJULI UC U. looa> Id> uemanas 080-3 OBO-4 . ~~~a~!a~.~r O<OCVOO .¿.o u-o l uuus IV' . '0' IUK '1"" U'VCK l UI'U eervrcro ce reteroma 4' C' t.Oloqueo ce LOa" ras uamaoes " BOIEXH DD ¿I.. UKluCI' CO""OI oe setco.o di cet -L40 di cat.topoI oper-ador J~: comanoo necesano pare acnvar e¡ uuzon ue vuz l CM"" bb b¿ ". VOW"..vI l "e IIOll'"UO 11 "V"UICIU"" I'IV.oenere el Acnve In.~::S.'\ " 'O 10 " ¿ ¿¿ r ce "'"" IIIISlOn ce 01'1" VOlO"O'O ue "". cuc.el vrctu uo VO'VI" .a.e.BI~queo por operador de todas las llamadas [seuentes excepto las realizadas al país de origen I~~~~~~~ rrnpuest Bloqueo impuesto números por operador oe rocas las narnaoes salientes en por operador de todas las llamadas salientes a OBOPRE de tartñcaclón especial (entreterurruento-sce) OBOPRI OBSSM UObl.'LlU" oe IIU""'.elO narneuo I':"-"eu ce" ou" ue u'uo"u. UICK 444 UcA VI'" 1"'0""0 I"so"aoo ""v.. 0U 'CKV'UU' aL ULlL "CVJUU UC "'''.nJera irn"ue.auo I ':.mpuesm pOI operauor .""""v.:~nOg.L4b •~""oo"o" en una •croqueo ae nerneoas. 'uvu Pv" oetecro restrtccrones controladas por el cliente ( bate.i.~" 'v "~'"' C!Ii' '"AM 1" OULU ~OM 1" OULU ~. ue II"..-'.ro ue'VlO oe nernauc "VI UOleLLO !Ke""LlU" ve "a". uco. ~.' OCKO 'N LA Ktu .: ..e".IIOUOC""'''U el OVVIIOUU "" c". sauemes s sanenres .~~~:~simpuesto por operador de todas las llamada> entrantes y GUU UOOU 1.. 'VOlutncecrc ""mlY" l i 4l!' u-U eLII GLI.CODIGOS CNOR DPTO FORMACION y CALIDAD OUALYTEL·SALAMANCA "'<>< '~IOl"U" 'UMeKU ue l cLe'UNU el.e.U'cMuU . • DAL BAle 1 «esmccrcn . otente '" esucteuv al CIiP_ rerrrure arnvar OCU.uqueuue L l' f ecccc DIL olu.ALI I UMA"LA CLU '''. _U'_K oer numero rarnante Iue"""COClU" "el "UIIIelU uenuctne •"el runrrerc uerneuo Ke>ennOleruencmuacnnr ue¡ riurr.oqueo impue~to p~~ operador d~ todas llamadas salientes a [números de tertñcacrcn especial üntorrnectón-scs) I Bloquea impuesto por operador de moomcecron de servicios I l estoqueo especmco unpuesro por operaoor en Id reo propia Bloqueo de roarrtinq en otra red nacional impuesto por operador Bloqueo de maming en otra red -""". U'ti ~:~¿~~~. "uleo ." l Numero un.ecvICIO' oe oesvrc 'O'"'V "O"lOv<l cuanoo er eoonaco esta comumcenoo I:oe~:~~~aeuemace LUd""O el dUV"dUOe"d dedgdou u ruer a ue t' C' CFNRC U'NI<I ."'Uo . -rcrneros oe caros ° rax '"0""0' .vvlvov ~oleyu"o ve "o. etc) n UICK ~WU SOCB1 SOC8 O OUtL" _LI " l 'L I~~ I Permite activar perrrute ecuver IdS restrtccrones ccnrrotacas por e. IUIU"U ve servrcrcs oastcos eUI uenec.~.e.. 'UKMMIU 'UMcKU UC l cLc'UNU ""Ucl"UU o .::~aoa5 11 "" v. eX\e~\Qlo.~ AMOIOU" LA --ermne ver "ne. 34 eAI LAW LecO 1... LOWen prepaqcs.'II""U" [vpoon ve '" oe envrc oe meuscjes Vid YO" D¿ "MU BLOQUEOS DE LLAMADAS REALES IMPUESTOS POR EL USUARlO 10 IV 10 zu "" cUI " bU dO. oe tocas 1'" uarnaoes wu" lO' nernaucs el "Id me.u aUL bUIL !D'uqueu ue WUd' Id' "- I o."OX "uduI IU"¡ .00 '0' '" cornancos ve termcectvn ue una rvroumw' '"cm" .

tN ct..'" 'R~~."'" .. UCUPADU ELEMENTOS DE RED QUE CONTROLAN EL TERMINAL ( El A) .~~TVT:¿." . e. -----------------------------~--------------------------.W"""'''' ACTIVO I i Q5: PERO TH1PORAL~~ENTE ----_--_1 NO OPERATIVO ~EN:.·-----l_7'T"f.~i"7W~~e~.eA~U CUN eAMe' eUN KUAM1N~ AL! 'VAVU. ACA~AUU o<N LuoeK!~"..".KC' t. _ eN '''N~UNA HA" "e.oUUUOlL' PENDiEN i ES DE EN i REGA : UV'eNe uu.. .W::'ÜNYCPlJO:"::.S 4-346:l6000056 -O. IUo Ue LA Le' lKAl tN LA"ut ot LULAULA LA IAfUtl" tNCtNDWU ." • U" e. .cAV' .. CUU. evo APN DEL CUENTe 1 ACCE55 POIN"--NAME) WAfJ llr'lCbmpabble mlL"Nel con ocuuacon e numero .'.o. L!1KK" I "eoUL! AUU Dt LA UI liMA CUNSUL t.~.CA .'{TEl-sAlAV •••• .eH I"""t' I~Ke lo~e" IU'''NU' IUN'Kec. .~"TVl"I.'. 'O~Ne~.~----. tIK CNT NUMERO DE ACCESOS A LA RED DESDE LA ULTIMA CONSULTA SK 13 SK 50 '''KACU eu.' Kt"' Kt" KH CKMCNAL m.=~~. l'Ult' Jt.A:~TIvr. LeN KU Ve IAU". Wt" OUOY. NU e' o<N t'Ke. DPm~OR'. ACTIVE - I ..U bAKLtLU"" : "uv¡mt Dff 4-34609xxxxxx: ENVIADO CEN"I KU ue DESDE MOVIL DE OTRO OPERADOR I nw¡§ iPfl:W')'U : .

3. Recomendar que lo Intente más tarde n y conexión entre RED y la IVR 2.) y su "personaltraclón" (= opciones adecuadas al cliente) 4701252 Si el error se produce al pretender acceder a esta opción.. revisará el Tipo de Cliente y recordará que el 232 es para Prepago y el 252 para Pospagos que la IVR 470 debería de identificar y adecuar las locuciones según el tipo de cliente. se realizará transfer al Front End de SeNiclos Prepago ó Postpago para que. desde este grupo. el Front End tomará nota en la plantilla habilitada en las plataformas para su posterior escalado a Formación Residencial.~. El F. ) NO es una incidencia de las IVRs 470 1232 1252 Es posible que el fallo sea de acceso 1.. El FES procederá a marcar y desmarcar el Flag de Llamadas reiteradas en Si ebel para provocar un alineamiento entre los datos de Slebel y los de ICM (procedimiento de "Incidencias enrutamlento de llamadas al cal! center. desde este grupo. se abrirá Incidencia a Slnfo_Remedy indicando que desde el F. escalar Incidencia a RED vía Siebel_Slrio Error al entrar a la IVR (escuchar la B.1desacl 1modilJ consultas .. se realizará transfer al Front End de Servicios Prepago ó Postpago para que. el error NO es imputable a IVRs. Errores en la "Consulta de Saldo" ~VR4701232) o ·'Consulta de Consumo" Problemas puntuales con configuraciones habilitas en IVRs (activ. se proceda a resolver la incidencia. se oroceda a resolver la incidencia. SI el cliente es Euskaltel. es fallo es de las IVAs.• ) 47012321252 Si los datos de enrutamlento del cliente son correctos en Slebel (campos Gestión de Marca y Tipo de Cliente) y el estado de la línea es ACTIVO. Si los datos de enrutamiento no son correctos en Siebel. pero en el detalle de la Incidencia se deberá indicar claramente si es fallo de la I\lR (no reconoce el acceso a esta opción) o es fallo del sistema (ofrece un importe incoherente . Si el error se produce con el dato que arroja al solicitar esta opción.E. 4'P no es posible su solución por el estado de la línea.E..e.• ) NO es una incidencia de las [VRs Es posible que el fallo sea de acceso e identificación del cliente en RED (lCM) o también Siebel 1. NO es una incidencia de las IVRs Es poslble que el fallo sea en la identificación del tipo de cliente en RED (ICM) o también Siebel Cliente Euskaltel o ex Euskaltel con problemas para acceder a lalVR 1.• ) 470 1232 1252 el cliente ha podido acceder a las IVRs. y Error de enrutamiento del cliente al acceder a la IVR (p. El error está en los sistemas maestros (OPSCIBSCS) Escalar Incidencia a SINFO vía Siebel_Remedy Tarifa no reconocIda por la IVR 47012321252 NO es incidencia de las IVAS sino que no se permite acceder a clientes con Tarifas descatalogadas (pero sí se admiten tarifas "obsoletas") Informar al cliente que su ta rifa no permite el acceso a las IVRs Documento Confidencial Queda prohibida su reproducción total o parcial . no es una incidencia de "Incidencias enrutamiento de 470 1232 1252 Si ya no es Euskaltel. se es escalará Incidencia a SINFO vía Siebel_Remedy.. El FES Droceclerá a marcar v desmarcar el Flaa de Llamadas reiteradas 3. si es Empresa y entra en la IVR 470 •. Si los datos de enrutamlento del cliente Son correctos en Slebel y el estado de la línea es INACTIVO..1 Errores al acceder a la IVR (no escucha nada o no escucha la Sienvenlda o le da un error ••. se deberá seguir con el procedimiento al call center" Si los datos de enrutamlento del cliente con co rrectos en Slebel (campos Gestión de Marca y Tipo de Cliente).. el Front End tomará nota en la plantilla habilitada en las plataformas para su posterior escalado a Formación Residencial.envenlda IndefinIdamente o le remIte 4701 232 1252 Ha habido un error en la conexión de la ¡VR con OPSC/BSCS Escalar Incidencia a SINFO vía Siebel_Remedy continuamente a que lo intente más tarde . Silos datos de enrutamiento no son correctos en Siebel.u Uil !1l~. 2. •• que aparece en el Gestor ~ Gestión de Incidencias. 4. Si persiste. el error es de OPSC/BSCS En ambos casos.

_':.:r-e& INCIDENCIAS/SERVICIO/DESVIOS _.• ~ >~-"" " " -tt .'''''.ESILON INCIDENCIAS/SERVICIO/TARJETA INCIDENCIAS/SERVICIO/UMTS INCIDENCIAS/SERVICIO/UMTS INCIDENCIAS/SERVICIO/UMTS INCIDENCIAS/SERVICIO/UMTS )NGU3ENCIAS/SEBltlaO/USSD ECO 7::'\' DESCARGA VIDEC VIDEOLLA PC·MOV VIDEOLLAMADJI VIDEOMENSAJERIJI •. _~_. PT'r~A. -') INCIDENCIAS/SERVICIO/FAX'-~.t..=W·V -'-'-'--" _"_'_00' 0-- 1.¡'¡¡./ltI::ERMS 1.M1::[<J.. I e e INCIDENCIAS/SERVICIO/MUSICJI INCIDENCIAS/SERVICIO/NO LLAMAR/RECIBIf.~_i_.S!SEl'Wietef.. INeteENGIAS/SéRVlet0711\1TRAN INCIDENCIAS/SERVICIO/IVR-~ INGH3éNGIAS/~V~.:> INCIDENCIAS/SERVICIO/MOBIPAY r~'X' '-'$.) INCIDENCIAS/SERVICIO/INTERNET ...:> INCIDENCIAS/SERVICIO/AVISO DISPONIBILlDAC INCIDENCIAS/SERVICIO/BUZON DE V02 INeteENC11\..6.'...C5I>1GI.fiVIGlQISMS-G. r'J~i.. 1 INCI DENCIAS¡S~:v.4.t>J.GlGldlJ.ITiplFICACIÓN INCIDENCIASSINFO Remedy I /Tii5iFICACfc5NES ENVícf SIRIO(::.---"'. INCIDENCIAS/SERVICIO/DIVERTONO' '.S7SER\7lCT07C"AN. INCIDENCIAS/SERVICIO/MI GRUPO (/ u INCIDENCIAS/SERVICIO/MMS_.: 1.~.6. t« ti .'' lA .ct. .t>Sf&Ef\vtet<'7f1'.# INCIDENCIAS/SERVICIO/CORREO "'7") ~ INCIDENCIAS/SERVICIO/CHAT ...EG.~1:fSINCIDENCIAS/SERVICIO/AMENAMAIL .tAMENfIINCIDENCIAS/SERVICIO/COBERTURA INCIDENCIAS/SERVICIO/COMPRAS i( .NGtASlSé.fWIG+O!Rg¡2b1CAl1AT-OSINCIDENCIAS/SERVICIO/RESPUESTA AUTOMATICJI INCIDENCIAS/SERVICIO/ROAMING INCIDENCIAS/SERVICIO/RPV INCIDENCIAS/SERVICIO/SMS ~. Ii -J / ¡ I .j! '% \ INCIDENCIAS/SERVICIO¡WAP Documento Confidencial Queda Prohibida su Reproduccion Total o Parcial .:-"::. ' __ _1 '_00 .OS INCIDENCIAS/SERVICIO/LOCALlZACION INCIDENCIAS/SERVICIO/LLAMADA AMIGA INTERNACIONAL INCIDENCIAS/SERVICIO/LLAMADA AMIGA NACIONAL INCIDENCIAS/SERVICIO/MENSAJES DE V02 INCIDENCIAS/SERVICIO/MESSENGER..GIG¡DA..--ILf D I -INeIeENel.t>JCI¡.c. INCIDENCIAS/SERVICIO/PCK INClOEl\lCIAS/Se.