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TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN)

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Actualización Enerode 2002

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DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID

LA VENTA Y EL TELÉFONO

1. INTRODUCCIÓN.

A

menudo se cae en el error de creer que todo se puede vender directamente por teléfono; debemos aclarar que no es así, que los "técnicos de telemárketing" dicen que se puede vender todo

refiriéndose a que se puede impulsar la venta. Hay que estudiar adecuadamente debemos utilizar. el producto y el mercado para saber qué técnica

Concertación

de visitas, venta directa, venta indirecta

(teletienda),

demostración, etc ..

Hay productos que por su complejidad es necesaria la visita de un técnico e incluso una demostración del mismo, pero si tenemos en cuenta que la venta comprende varias fases, hay varias que sí se pueden hacer mediante el telemárketing.

1.1.

LA VENTA Y SUS MECANISMOS

Para efectuar una venta es necesario detectar las necesidades de nuestro interlocutor. Si la visión de las mismas es nula, resulta

conveniente crear dicha necesidad, siempre- de forma sutil para que el interlocutor no se sienta agredido. Hay que recordar que la actitud del vendedor ha de ser, frente al cliente, de total servidor
y

de forma

teóricamente desinteresada y nada egoísta, como última razón de su trabajo.

TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN)

-4Actualización Enero de 2002

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DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID

De tal modo descubriremos deseos y objeciones, dando un tratamiento adecuado a los mismos hasta una conclusión final.

Todo profesional debe tener en cuenta es el respeto a la competencia y la protección ante lo desleal.

Uno de los deberes que nos impone la competencia es de la lealtad y el respeto. En principio esta obligación habría de satisfacerse por interés y convicción. Si la elegancia en todos los ámbitos de la vida es sinónima de señorío, nunca han de perderse estas cualidades en las actividades de márketing. Por competencia leal debe entenderse "el complejo de
normas

y de principios existente en la conciencia social, a las

cuales todo empresario correcto debe atenerse en la divulgación o en la divulgación de sus propios productos" .

Sin embargo, dada la posibilidad de transgresión de las normas de la competencia leal por distintas vías, los ordenamiento s jurídicos han formulado declaraciones sobre 10 que debe entenderse por

competencia desleal y establecidos coercitivos para evitarla. En España se recogió la problemática que nos ocupa al proclamarse los artículos del estatuto de la publicidad.

1.3.

LAS CLAVES DEL ÉXIT~DE

LA v-ENTA TELEFÓNICA

Para alcanzar el éxito en la venta telefónico es necesano seguir una serie de pasos o pautas básicas en telemárketing.

. lo que requiere establecer previamente telefónica.1. Muchos vendedores tienen éxito ofreciendo un servicio en vez de solicitar algo del posible cliente . pues el tiempo es valioso para la mayoría de las personas. El teleoperador debe saber qué proyecta decir. PUNTOS CLAVE PARA PREPARAR LA LLAMADA . en la mayoría de los casos./ Preparación psíquica./ Estudio de la información disponible sobre el cliente potencial.3 PLANTA 28037 MADRID III. . V. 2. cómo va a decirlo y a quién antes de efectuar la llamada. DESCUBIERTA ARGUMENTACIÓN PERSUASIÓN CIERRE VII.1. PREPARAR LA LLAMADA: PLANIFICACIÓN PREVIA. VI.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -6Actualización Enero de 2002 Serfel ~ c. IV. dado que./ Planificación de los objetivos de-la llamada . DETALLES FINALES 2. los vendedores telefonean a las personas sin que éstas les hayan dado autorización previa para ello. . un plan concreto como guía para la conversación Todo mensaje ha de ser conciso. emocional y adiestramiento mental como preparación personal previa a la llamada.cmJ~t.1. claro y cortés. Para ganar el derecho a ser escuchado el teleoperador-vendedor debe tener algo que ofrecer.i¡rttt:MD DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.

'#!tiíUmD ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. .3 PLANTA 28037 MADRID ninguna llamada.prisas ni atropellamiento s (y así provocar la sensación::de profesionalidad). El interlocutor no nos conoce.TElEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -8 Actualización Enero de 2002 Sertil i&!J. "aproxímándose" a él mentalmente. pero cálido y amistoso. © La imagen de la empresa será su propia imagen. en la venta en emisión la etapa más importante es la toma de contacto con el cliente. Debe saludarse como si se tratara de un amigo. Los objetivos de esta fase son: Identificación del interlocutor válido por parte del teleoperador. Al nombrar al interlocutor hay que adoptar un tono ligeramente más elevado.del nombre de la empresa que representa. pues se ganan unos segundos de ventaja cada vez que el cliente escucha su nombre. por lo que: © La imagen que tiene del teleoperador será la que su voz deje entrever. sin . ofreciendo una buena imagen. • Debe anunciar-se en un tono de voz normal. Al telefonear al interlocutor se está "abriendo una puerta". La elocución debe formularse de forma pausada. • Justificar amablemente el motivo de la llamada y sobre todo sONRÍA. De las primeras palabras de una conversación telefónica depende en gran medida el éxito del teleoperador. Por este motivo.I. con mención . Es conveniente mencionar el nombre de la persona interpelada tantas veces como sea posible.

. por el Sr.. ~f:.-.2...mmtQD ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 ..2...-..-.. PRESENTACIÓN •...-•..... . X o la Sra..-X.. I ! --... 3 PLANTA 28037 MADRID ~..t...-.. Se saluda al cliente días / tardes........... para que no se crea en condiciones de responder él/ella contacto no nos sirve...-. La fase de contacto habrá finalizado cuando se tenga al teléfono al interlocutor válido y se le haya saludado por su nombre y comunicado el nuestro y el de la empresa a la que representamos...-..Pregunta por el cliente 2.. Soy de le llamo .....2.. Es muy importante saber pasar los filtros... Es mejor siempre estar a buenas con ella.... X. Se presenta..-favor? . IDENTIFICACIÓN ... para sonsacarle la hora en que se puede localizar allí a su jefe o para que nos dé un número de teléfono alternativo........ ...--I ir W Presenta a la empresa ir Expone motivo de la llamada ---- -- --- -----~-- ............ pero no en exceso.............. en cuyo caso este f¡7f:.-El . I •.._.-Buenos ......-.. y que cuando se vuelva a hablar con ella nos recuerde con agrado....... PASOS SEGUIDOS 2. I I :W IW --...1...TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -10 Actualización Enero de 2002 Serfel i.-A veces habrá que confabularse con la secretaria.. ya que allanará el camino.....'i2!I.......---- .-..-señor . --¿Por ........-.....-----..

. Estos saludo y presentación deben decirse alto y claro.".. en lugar de "me gustaría hablar con.). "deseo hablar con. en el día y hora que estime más conveniente. en cambio. ya que podemos decepcionar y molestar al cliente. pero le pediremos permiso para llamado en otra ocasión. al rechazo. es mejor desistir y aceptar su negativa.. de solicitar permiso para dialogar unos minutos (con miras a indagar sobre sus necesidades y presentar una oferta muy interesante) o se tanteará si ese instante es un buen momento para que nos atienda. es decir: "¿puedo hablar con. o La frase inicial debe expresarse como una afirmación (aunque sea bajo la forma de una interrogación cortés). el interlocutor segunda etapa. lo que da la sensación de seguridad. .. el interlocutor asegura que no dispone de esos minutos. " . etc.. o Si. se le han de exponer los argumentos preparados y se inicia la 0" Es necesario el evitar tener miedo (a quedar mal. Si tras insistir en dos o tres ocasiones sobre la bondad de la oferta que se va a realizar. se muestra abierto al diálogo.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -12 Actualización Enero de 2002 Serte/ cmH·il!ijrt1itg ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . o No usaremos o Se ha tampoco frases como "usted no me conoce' (pone distancia) ni "qué talle vd' o similares (que son inoportunas). ya que dicho temor reduce la eficacIa del intento. o Evitaremos decir que la llamada es personal. a otra negativa tras otras tentativas fallidas. no como una pregunta condicional. ?".. a molestar. 3 PLANTA 28037 MADRID o Después del saludo hay que presentarse ante la persona que atiende el teléfono.

-- . Pasar de preguntas explícita de nuestros generales a preguntas concretas <=> Conseguir una visión del negocio del cliente o de su estilo de vida. Es una fase de investigación en la usted debe: Aplicar técnicas de interrogación: ~ usar preguntas informativas para centrar al cliente en el tema. 2.:¿ Identificar una necesidad concreta del prospecto.4. para así estar en condiciones de presentarle una oferta. involucrarle en la conversación y descubrirle sus necesidades evidentes u ocultas. <.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -14 Actualización Enero de 2002 Serfel ~ im!J. <=> Usar preguntas sigue atento de control para comprobar: si el cliente a la conversación.'j!tiTt1Wft) DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. El cliente siempre está empujado por una serie de motivaciones que también usted debe descubrir. <=> U sar preguntas sugestivas para hacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultas y así lograr la aceptación argumentos.s en la fase anterior permiten conocer las posibles necesidades del interlocutor. si comprende nuestros razonamientos y si está de acuerdo con ellos. ARGUMENTACIÓN: PRESENTACIÓN DE SOLUCIONES - Las preguntas formulad'. 1.3 PLANTA 28037 MADRID siempre habrá un problema que el teleoperador puede solucionar y su interlocutor espera encontrar en usted una persona que se interese por su problema y le ayude.

En definitiva. el teleoperador no vende un producto. el cliente compra aquello que desea o necesita.: no se vende un teléfono móvil. Conseguir que el cliente reconozca cuál es su verdadera necesidad. TE QEPARTAMENTO DE.I!t#ft$D ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.. es decir. se presenta nuestra oferta como solución a la necesidad que se ha detectado. facilidad y libertad para comunicar. de sus productos y sus servicios. ~ Recoger los datos para la realización de un análisis coste / beneficios.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -16 Actualización Enero de 2002 Serfel EfZ!l-. previamente debe conocerse. PERSUASIÓN: PRESENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN El objetivo básico de esta fase es obtener la toma de conciencia y adhesión del cliente sobre lo que él espera de su empresa. ~ Hacer preguntas que permitan descubrir si la solución propuesta es factible. sino sus ventajas.5. usted debe conocer: o El problema que hay que solucionar. La oferta debe adaptarse siempre a las características del posible cliente. Por este motivo no se nos debe ocurrir vender un autobús de línea a un particular que desea un medio de transporte.3 PLANTA 28037 MADRID ~ Esbozar una solución para la necesidad específica del cliente.. explicando de manera sencilla el beneficio que nuestro producto o servicio proporcionará al interlocutor. sino la comodidad. que 2. Ej. ~ Prepararal cliente para la recomendación final. FORMACiÓN illl li:~ . Nadie quiere que le vendan cualquier cosa. p. Para persuadir af cliente ·de :que su solución es buena. .

. 2_S_í (del cliente) J De esta forma usted ha tomado los puntos de apoyo. SI (del cliente) El SÍ previo de síntesis le asegura la adhesión del cliente sobre la naturaleza de su problema y de sus motivaciones. es decir. La toma de puntos de apoyo es la clave del esquema persuasivo: . 3 PLANTA 28037 MADRID En cada nivel de descubierta usted utiliza los "sí" previos confirmando que el cliente está de acuerdo sobre el valor de los puntos de apoyo: Usted tiene tal problema Usted tiene tal solución Lo cual representa tales: ventajas inconvenientes . Lo que le interesa es . que el client~ tome conciencia de que tiene el PSVI sobre el que usted piensa argumentar.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -18 Actualización Enero de 2002 Serfel 1m'~!·I~ ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . Lo que usted desea es . haciendo decir y haciendo'. y se obtiene de preguntas claves: Lo que usted busca es .. el que usted podrá resolver mejor.

Sugerir la conveniencia del momento. pero ello no es suficiente. Incitar a temores. por lo tanto. haber superado correctamente todas las fases que antes hemos comentado. 1 El cliente pone objeciones. 1 El cliente pide tiempo para pensárselo (da señales de no tener prisa). Además. Para llegar al cierre es necesario. 11 Analizar objeciones.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) .#t1t4D DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. Explicar ventajas y resaltar sus Ofrecer servicios de atención. Incentivar la compra inmediata. es decir. 2. la fase decisiva de todo el proceso seguido hasta su consecución. por supuesto.20 Actualización Enero de 2002 Serfel ~ irii!i4It.6. hay que saber impulsar al cliente a la acción. la compra. mejor). CIERRE Y DESPEDIDA: LA FASE DE REMATE El remate de cualquier negociación constituye la culminación de la misma y.3 PLANTA 28037 MADRID opciones sean. Aunque hayamos: © © © © Preparado óptimamente la conversación Contactado con la persona adecuada Iniciado felizmente la conversación Tratado hábilmente al cliente . Argumentar. Tranquilizar Dar garantías. comprometerlo de manera efectiva en la aceptación de lo que le ofrecemos.

. Indicarle que se está a su disposición. La forma más correcta de cerrar es intentar conseguir el pedido de una forma flexible y persuasiva.. conversaciones de ventas desarrolladas normalmente. TE DEPARTAMENTO DE FORMACiÓN UIIIFC' . se han dado respuestas .-. varios Si el cliente se decide a comprar: 0' Se hace un alcanzado. facilitando la decisión y casi solicitando al cliente que manifieste una expresión de compra. "~ ". Si el cliente no compra: 0' Ante una venta frustrada se corresponde con amabilidad y se concentra en el futuro. La mayor parte de las ventas se hacen después de varíos intentos de cierre.. ."'i'üPQD ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 .TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . ¿Cómo hay que cerrar? El cierre se va preparando a lo largo de la conversación. se debe concluir con rapidez y decisión. resumen del acuerdo 0' 0' 0' 0' Agradecer al cliente la elección. Tras presentar cierres de venta . sin desanimarse tras varios intentos fallidos. 3 PLANTA 28037 MADRID tras crear un clima de confianza. Despejar de nuevo sus dudas. No es corriente cerrar a la primera. Si el cliente no ha quedado convencido. al menos es muy importante dejar una buena impresión (vendemos entonces buena imagen).23Actualización Enero de 2002 Serfel EZ!I. No reconocer una oportunidad de cierre no suele ser fatal. sino varios momentos idóneos para intentar el remate. se presentan no uno.. - las . cuando la argumentación ha movido distintos motivos de compra. durante . Tras conseguirlo. 0' < En la práctica. pero sí lo es fallar repetidamente en ese aspecto. Preguntar si desea algo más.

La incomodidad que produce puede forzar al cliente a romperlo. especialmente en la conversación telefónica. (se ofrece un estímulo).- 2. Algunas fórmulas para sugerir el cierre pueden ser: ~ ~ ~ ~ ~ ¿Qué le parece? . le puedo hacer una oferta/promoción . las señales de compra C'. verdad? ¿Le interesa este producto? Si se decide hoy.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) .3. ~ La oferta dura hasta mañana / el día X. ~ También se puede emplear el silencio expectante..6. MANTENER ARGUMENTOS DE RESERVA . y quizá se decida por la compra. .25Actualización Enero de 2002 Serfel ® ~ QI!J~ltli!!mt!D DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.. y tenemos mucha demanda (se le ofrece un estímulo).¿Prefiere X o Y? (se le ofrece una alternativa positiva). ¿Qué oportunidad más interesante.3 PLANTA 28037 MADRID Escoger la mejor oportunidad para plantear el cierre. <iD Aplicar las técnicas de cierre. Pero esta última opción es un recurso arriesgado.ue envía el <iD <iD Superar las objeciones. Identificar cliente.

Llegados a este punto de la conversación.':rmmD ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. el tiempo de la acción y el modo de la realidad. por lo que se puede presentar la proposición sin ningún temor. • • Dar las gracias al cliente por el tiempo dedicado.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . DETALLES FINALES y por último conviene recordar que para la conclusión se ha de utilizar siempre el tiempo presente y el modo indicativo.7.27Actualización Enero de 2002 Serfel Efib·t. Repetir el nombre deb/ la teleoperador / a. y usar un estilo afirmativo y vigoroso. el cliente ha demostrado el suficiente interés por los productos o servicios ofrecidos. dar un número de teléfono. para que el cliente pueda volver a ponerse en contacto. E mail. la entrega y los compromisos de ambas partes. • Pasar a la acción.. etc. 2. Esta fase tendrá como finalidad: • Confirmar los términos del pedido. De ese .modo estamos anticipando mediante nuestras palabras la aceptación de la oferta por parte del cliente. .3 PLANTA 28037 MADRID Recordemos que los objetivos son • Concretar una solución. pues el interlocutor así lo espera. fax.

del precio tanto como pueda de la Dé el precio sólo cuando el cliente posea suficientes como para crearle el deseo de la compra.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . El mejor correctamente medio para eliminar esta objeción es saber tratar el problema planteado. de los servicios.mmag ~ DEPARTAMENTO DE SELECCIÓN Y FORMACIÓN el MIGUEL YUSTE 48. antes de hablar del 4 Aleje la comumcacion argumen tación. No hay que dejarse cortar por la objeción del precio de un producto o servicio. en .29Actualización Enero de 2002 Sertil C!iiV. comumque el precio cuando el cliente esté preparado para escucharlo. otra con un 14%. OTROS PRINCIPIOS DE APLICACIÓN © No presente un producto dando inmediatamente precio.3 PLANTA 28037 MADRID cliente para no comprar. ¿Cuándo hay que hablar del precio? Aplique el siguiente principio: ~ De una forma general. "He aquí una inversión con un 10% de interés. hechos ~~ ¡CUIDADO! El cliente no debe recibir la impresión de que se le quiere esconder el precio. 4 Hable de las ventajas. de los beneficios que va a obtener con el producto/servicio precio.".

e Liquidez. © Beneficios que le va a dar.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . ANUNCIANDO EL PRECIO HAGA CONTRAPESO © Observe las reacciones o reflexiones © Reacciones físicas 2. Servicios. El cliente no puede tomar la decisión. el vendedor le enviará una confirmación escrita o telefónica. El cliente no desea tornar la decisíón la decisión él sólo. Igualmente.2. © Puntos de superioridad. el cliente no toma la decisión inmediatamente y sería inútil insistir. 3 PLANTA 28037 MADRID © Características particulares de la inversión. © Seguridad. © Ventajas. . Quiere primero consultar a su mujer o a una tercera persona.7.31 Actualización Enero de 2002 SerteI ~ EhH·iMtttiM DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . Él no el poder para ello y debe consultarlo. LA VENTA EN DOS TIEMPOS En ciertos casos. ya que correríamos el riesgo de "romper' la venta. El vendedor por teléfono podrá enviarle una confirmación escrita o telefónica del contenido de su conversación.

ORGULLO NOVEDAD COMODIDAD AVIDEZ SIMPATÍA Las motivaciones se pueden descubrir y satisfacer enfocando la argumentación de venta en función de las mismas. . SEGURIDAD 2. 5.3 PLANTA 28037 MADRID EL CLIENTE QUE LE COMPRA OFREZCO LA IDEA. PARA EL SERVICIO SATISFACER O EL PRODUCTO UNA O V~S MOTIVACIONES A LA VEZ. 3. Seis son las motivaciones más frecuentes que podemos encontrar en los seres humanos.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . 4.33Actualización Enero de 2002 Serfel enH·'iJtiíi!4!j ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. cuando de relaciones comerciales se trata: 1. 6.

?".3 PLANTA 28037 MADRID B. Encargado de compras de la empresa/Propietario/Director.ttIttD DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. D. dígame ¿su empresa es de ámbito regional o nacional?" (si es nacional.35Actualización Enero de 2002 Serfel / B. Veamos un ejemplo: REPUESTOS PARA MAQUINARIA. Cuando ya se haya identificado y se haya mencionado el nombre del cliente. puede ser que las decisiones las tome la oficina principal). T. la .TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . etc. Objetivo: vender repuestos a las empresas para su almacenamiento y posibles emergencias. Preguntas de apertura: "-Me he [vado en su anuncio de la revista XY. Interés: "¿Qué 't1po de maquinaria utilizan ustedes? / ¿Cuál es la esperanza de vida media de la maquinaria? / ¿Hasta qué punto las averías afectan a la producción? / Por tanto. el argumentario debe esbozar las fases apuntadas anteriormente y ofrecer diversas opciones para que las utilicen todos los vendedores.. O ~ EiZ!I~t#int. es costoso ¿no es cierto? / Obviamente. Cliente potencial: empresas fabricantes. por favor?".?" -((¿Es tan amable de facilitarrne el nombre de la persona responsable . "¿Qué tipo de clientes tiene usted y de dónde proceden?". -((¿Puedo hablar con él..

38) Inicio de la venta (p.- Aspectos generales de la venta: procesos y barreras (p.1 1.3 PLANTA 28037 MADRID LA VENTA TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN l.h').2 1. Introducción." 1. 38) Conocer lo que desea el cliente.3 .TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . (p.37· Actualización Enero de 2002 Serfel ~ EtiV-t. 37) Aprovechar las oportunidades de venta. 39) . (p.I-M- DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.

. Nada más lejos de la realidad: nadie nace siendo nada. se acepta que la formación y el conocimiento de las técnicas permiten llegar a ser médico. como cualquier otro profesional. Por ello.3 PLANTA 28037 MADRID De acuerdo con este planteamiento.!b ibE·i . se hacen mediante la formación y la experiencia. difícilmente se podría adivinar si un niño cualquiera acabará siendo un buen médico. que nos remite en cierta manera al vendedor de crecepelo o charlatán de las ferias. es importante :::precisar que la venta es un proceso formado por diversas etapas. pero sí podemos determinar si será o no un buen vendedor. y los buenos vendedores. y que conoce las técnicas y habilidades de ventas que. como es sabido.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) ·39· Actualización Enero de 2002 Serfel ¡mf. Porque. interés y dedicación a su trabajo comercial. En primer lugar. más próximo al embaucador que al profesional riguroso. el vendedor nace. se pueden aprender. Quienes mantienen la teoría del vendedor nato suelen tener una idea cuando menos pintoresca de lo que es un vendedor: alguien campechano. pero nunca vendedor. un administrativo riguroso o un cartero competente. sociable y optimista. administrativo o cartero. creemos que vendedor es aquella persona que pone ilusión. Es decir. como cualquier otra técnica.• ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. en cada una de las cuales se aplica una serie de actitudes y de técnicas específicas. extrovertido.

41 Actualización Enero de 2002 Serfel Ubl·f. debe averiguarse qué necesidades o deseos puede tener el cliente.3 PLANTA 28037 MADRID Una vez despertado el interés. segundo. primero debe tenerse claramente identificada la necesidad del cliente y.' 4tD Mt ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. Los argumentos que se esgnman deben dirigirse a conseguir los siguientes objetivos: o Presentar al cliente una oferta adaptada a sus necesidades. El objetivo de esta etapa es presentar una oferta. O Hay que resaltar y razonar las ventajas del producto/ servicio (en relación con la necesidad del cliente y con las ventajas/ debilidades de otros productos de la misma gama). utilidades y beneficios que le proporciona lo ofrecido. Las ventajas deben mencionarse siempre. o Presentar la oferta de modo que el cliente identifique claramente las ventajas. donde las habilidades comunicativas para plantear argumentos al cliente son básicas. 1. con el fin de ofrecerle el producto o el servicio más adecuado. mientras que las desventajas sólo se nombrarán en determinadas ocasiones y ante determinados . conquistar el interés y deseo del posible comprador. vencer sus desconfianzas y generar el clima. Por lo tanto.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCIÓN) .4. el producto/ servicio que mejor cuadra a ese cliente. Para ello.necesario para cerrar la venta. se está en un "momento clave".- ARGUMENTAR.

acoger. Las horas dedicadas a la preparación de la venta permiten ahorrar tiempo. descrito en el módulo de venta en emisión. que se despejen sus dudas y objeciones y que se cierre la venta a la primera buena oportunidad. conversar.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) .43Actualización Serfel ti2!J. argumentos y contraargumentos.. por ejemplo.t . tratar objeciones. 3 PLANTA 28037 MADRID Enero de 2002 Se trata de conseguir que. listas de ventajas. lograr mejores ventas y aumentar la satisfacción profesional. básicamente. 1.- BARRERAS También es conveniente conocer las posibles barreras o impedimentos con que el vendedor se va a enfrentar durante el proceso de venta: .).•¡rnm!D ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . preparar bien las actitudes y técnicas que hay que emplear a lo largo del proceso de la venta (conocer sus fases. Para vender bien hay que aplicar dicho proceso general (preparar. que se sepa ganar su interés con la oferta. Es importantísimo recordar que la acción de vender forma parte del proceso general de atención al cliente. En ese sentido. etc . con la fase "conversación" del proceso general de la comunicación telefónica). es muy importante. preparar objetivos.6. despedirse a la conclusión de la llamada) junto con las recomendaciones que se hacen en este momento (que se corresponden. que se propicie un ambiente relajado y confiado. el cliente preste su atención. a lo largo de estas etapas..

TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN)

- 45Actualización Enero de 2002

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DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN el MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID

La venta en el contacto que se da durante la recepción de llamadas puede ser, ocasionalmente, bastante sencilla. Esto es así en aquellos casos en los que el cliente llama precisamente para solicitar la adquisición de algún producto o servicio (fundamentalmente es así en los servicios denominados "teletienda" de recepción de pedidos).

Sin embargo, como es bien sabido, no SIempre es así: en numerosas ocasiones el cliente llama para realizar otro tipo de gestiones (solicitar información, efectuar reclamaciones, comunicar cambios de domicilio, banco, datos, etc...). Es en estos casos, precisamente, cuando más atención debe prestarse para aprovechar cualquier oportunidad de realizar una oferta de venta al cliente.

HEMOS DE DIFERENCIAR LA VENTA EN
11

RECEPCIÓN

I

"TELETIENDA"

VENTA EN SERVICIOS DE INFORMAcIÓN/

Servicio de mera recepción de pedidos donde la actitud comercial de los teleoperadores es menos perceptible.

Normalmente es un segundo escalón de servicio cuya misión fundamental es la vertiente más comercial del negocio, en la que sus teleoperadores destacan por su marcado carácter comercial.

En líneas generales, a 1.9 largo que pueden mantenerse

9~ las

distintas conversaciones que llaman, esas

con los interlocutores

personas manifiestan las siguientes actitudes:

-

TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN)

- 47Actualización Enero de 2002

SerteJ C!li!JÚ·,m:tt!!M

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DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID

segundo, sólo manifiesta una necesidad genérica y espera orientación o información.

nuestra

1.- INICIAR LA VENTA CLIENTE DECIDIDO
La situación de venta la plantea el propio cliente, que solicita un producto o servicio concreto, que ya conoce y cuya compra ha meditado y decidido antes de llamar. Nuestro objetivo será cerrar la venta cuanto antes. Se tornarán algunas precauciones que se describen a lo largo del proceso.

CLIENTE DESINFORMADO
La situación de venta también la plantea el cliente, pero en este caso será preciso concretar 10 que necesita antes de cerrar la venta.

TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN)

- 49Actualización Enero de 2002

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DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID

CLIENTE DECIDIDO
Si el cliente ha tenido alguna duda o planteado alguna objeción, se le escucha y se le hace una mejor oferta, respondiéndole con seguridad. No debe comprometerse la venta si el cliente desea un producto concreto, pues, en ese caso, se lo damos sin insistir más ..

CLIENTE DESINFORMADO
El cliente debe percibir que si él tiene dudas respecto al producto que necesita, nosotros no tenemos ninguna. Por eso se le harán ofertas concretas, demostrando, con datos, las ventajas del producto y su idoneidad; el cliente debe quedar absolutamente convencido de que va a hacer la mejor compra posible. Si todavía plantea dudas, se le ofrecerá más información e incluso se le harán nuevas sugerencias, explicando sus ventajas.

Reforzar la decisión de compra, confirmando las ventajas y virtudes del producto elegido, lo que puede perder .... Facilitar la operación de compra, despejando cualquier duda respecto al funcionamiento del producto, las condiciones de pago, los plazos de entrega, etc.

debe ofrecérsele al cliente la mejor opción de comunicarse con él en otra franja horaria.3 PLANTA 28037 MADRID información por algún producto / servicio de los que ofrece nuestra empresa. solicitar al cliente su atención durante para informarlejfe una Pie:rta de productos / servicios que podría ser de su interés. . del tipo «en casa no suele haber nadie durante la mañana. de entrada. Si acepta. manifiesta un deseo de mejora que ya tiene ..2. se podrá iniciar el proceso de venta.iMrtMQ ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN el MIGUEL YUSTE 48.- INICIAR LA VENTA. El cliente. procedemos con el oportuno protocolo de despedida.~~~--3~ El cliente está al teléfono pero no hemos detectado nada.51 Actualización Enero de 2002 Serfel &!I.. es decir. Si el cliente no acepta.t. Ante un comentario . 2. por ejemplo . no sé si me han llamado". la mejor manera de iniciar la venta es ir al grano. no expresa deseo alguno de comprar algo. .2. LA ATENCIÓN AL CLIENTE En cualquier directamente unos minutos caso.. EJEMPLO ~ . pero no de algún producto/servicio solicita compra alguna.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) .

nos concede su confianzase tendrán una más posibilidades de definir bien sus necesidades y presentarle oferta que le resulte interesante. También debe consegurrse que el cliente comparta sus "problemas" e inquietudes con nosotros. En función de los motivos detectados. el orgullo. la seguridad. MOTIVACIONES REALES . etc. En este sentido. válido para los distintos tipos de actitudes de compra de los clientes.. Si sólo hablamos nosotros. el ahorro. si valora la comodidad de uso del producto. que comente cuáles son las carencias de su actual equipamiento. deben elaborarse nuestros argumentos y presentar el producto más adecuado. qué servicios echa de menos. etc. Si el cliente coopera -es decir. si le mueve el afecto. El cuadro siguiente es un ejemplo de argumentario o guión genérico. la curiosidad. es útil disponer de un guión de preguntas que nos ayude en esta búsqueda.. La venta no es un monólogo. MODELO DE GUIÓN TRES PREGUNTAS DE SITUACIÓN TIPOS DE PREGUNTAS PREGUNTAS SOBRE IMPORTANCIA PREGUNTAS SOBRE CARACTERíSTICAS.i·'$fÜttD ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 .TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . 3 PLANTA 28037 MADRID determinados productos.53Actualización Enero de 2002 SerteJ E1!f. no sabremos lo que el cliente necesita.

.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) ·55· Actualización Enero de 2002 Sertel i!ii!1. .J.. es muy útil centrar nuestra oferta en el producto que . una vez determinadas las necesidades o motivaciones de compra del cliente. este producto le da la oportunidad de . entonces se le presenta una oferta en un lenguaje directo. €.. 2.. con carácter general.. con este servicio tiene usted la posibilidad de .. debe ser idóneo para satisfacer la necesidad detectada) y su precio es de sólo . EJEMPLO ~ en estos momentos tenemos un excelente producto I servicio que puede interesarle. 3 PLANTA 28037 MADRID momentáneamente el intento. VENTAJAS Y OBJECIONES Ésta es sin duda la etapa más dificil del proceso de venta telefónica ante un cliente complejo. destacando los puntos más importantes de la oferta y. (lógicamente. y es muy útil para . . se procederá a presentarle nuestra oferta y ha de actuarse de acuerdo con el siguiente esquema: o Una vez que tenemos una idea lo más exacta posible de lo que se puede ofrecer al cliente según la necesidad manifestada. Se le indicará que se estudiará su caso y se comprometerá una llamada saliente en breve. etc .mmMD ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN el MIGUEL YUSTE 48 .- LA ARGUMENTACIÓN: OFERTA. Se denomina .. ::~ •• __ o ~ o Dice el refrán que "quien mucho abarca poco aprieta".. Durante la misma..2... por ello. se usará el presente de indicativo...4.

para saber si se va por buen camino. ¿resolverá esto su situación? . Tras la presentación actitudes.. hay.. el cliente puede adoptar diversas A) El cliente queda convencido. . ? o En este sentido... yo opino .TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISIÓN Y RECEPCIÓN) .. que tener presente que durante la presentación de la oferta las preguntas deben tener más peso que las argumentaciones.57 Actualización Enero de 2002 SerteJ tii!H··¡mttMD ~ DEPARTAMENTO DE SELECCIÓN Y FORMACIÓN CI MIGUEL YUSTE 48... Debe evitarse el exceso de opiniones personales con frases del tipo ((yo creo . D) El cliente pone objeciones y debe argumentarse..1e parece ? ¿que . de la oferta.. B) El cliente da señales de comprar: se comprar. ¿resultará adecuado .3 PLANTA 28037 MADRID idea acerca de las impresiones que se van causando en el cliente. Se le sugiere la refuerza el deseo de se proponen opciones y alternativas y se conveniencia del momento.. C) El cliente no se decide: le incita a la compra. E) El cliente da señales de no tener prisa. resulta útil intercalar preguntas como éstas: .. Así. " y debe favorecerse que sea el cliente quien opine y quien se pronuncie sobre el producto.

poseedores del producto y la aceptación que está teniendo (por ejemplo. la garantía. Las causas de dicha indecisión pueden ser distintas. pero con . También es útil manifestarle los beneficios que obtienen los . En este momento debe allanarse el camino hacia la venta. pueden aplicarse dos refuerzos: o Reforzar el deseo de compra: se confirman las opiniones del cliente y se le insiste en las ventajas del producto. pueden surgir todavía algunas dudas sobre el funcionamiento del producto: la forma de pago. despejando todas las posibles dudas e insistiendo en aspectos como las facilidades de pago. etc.59Actualización Enero de 2002 Sertel Ul!H-lmmm ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.II). Ante esta situación. y antes de proceder al cierre.. la eficacia de nuestro servicio postventa.3 PLANTA 28037 MADRID b) El cliente da señales de comprar: Estas señales pueden ser directas (el cliente expresa su interés verbalmente) o indirectas (se entusiasma con lo que se le ofrece). O Facilitar la operación de compra: Aunque el cliente se haya decidido a comprar.. a pesar de nuestros esfuerzos no acaba de decidirse a comprar.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . etc. "este producto se está vendiendo mucho . e] El cliente no se decide El cliente. nuestra disponibilidad para solucionar cualquier problema.

si es posible.61 Actualización Enero de 2002 Serfel Ett!. la fórrria de incentivar la compra inmediata debe ser ofreciendo. Su temor es actuar de forma precipitada y arrepentirse después.5. a pesar de todos nuestros esfuerzos. pero lo hará en otro lugar o a otro proveedor. algún tipo de ventaja (oferta especial. Lógicarrrente. Por ello. Esta clase de clientes necesita que se le demuestre mucha seguridad en palabras y actitudes. Deberá restarse importancia al riesgo de comprar y destacar las ventajas de hacerlo en ese preciso momento. D Ante el cliente especialmente indeciso es recomendable limitar el número de opciones.··mmm - ~ DEPARTAMENTO DE SELECCIÓN Y FORMACIÓN CI MIGUEL YUSTE 48.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISIÓN Y RECEPCIÓN) . d) El cliente pone objeciones (véase el módulo correspondiente a su tratamiento) e) El cliente no da señales de tener prisa. el cliente que pide tiempo para reflexionar no suele volver.. Quizá más tarde acabe comprando.2.3 PLANTA 28037 MADRID actitud reposada y segura que les proporcione confianza en nuestra empresa y seguridad en su decisión de compra. es fundamental no perderlo. Normalmente. Puede pasar que.- EL CIERRE DE LA VENTA .. 2. el cliente quiera pensárselo dos veces antes de comprar. ya que cuanto más dificil le resulte elegir mayor indecisión tendrá. período de prueba) o algún extra.

. conoce y entiende el producto. por 10 que el cierre puede producirse antes del final de la misma. ya que si el cliente aún no está listo. valorar su nivel de interés.i·M- . para 10 cual pueden hacerse cierres de prueba que permitan examinar las reacciones del cliente.'¡:¡. El cliente está en un momento de cierre cuando ha manifestado interés. B) ¿CUÁNDO HAY QUE CERRAR? . se ha desprendido de todas las objeciones que le inquietan.3 PLANTA 28037 MADRID A) ¿QUIÉN DEBE CERRAR? Si el cierre de la venta se deja en manos del cliente. da su conformidad. quizás no se venda nada. Este momento puede aparecer varias veces durante la conversación. Si dejamos que el cliente mantenga la iniciativa.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . se muestra propietario. A este instante se le denomina "momento de cierre". No antes ni después. .63Actualización Enerode 2002 Sertel ~ iM!I-i. etc. El mejor momento dispuesto surge cuando el cliente parece estar a comprar.cerrar cuando se está en un momento de cierre. conviene comprobar el momento adecuado. El vendedor debe dirigir la conversación y así mismo le corresponde acabarla y cerrar la venta. De todos=modos. la venta fracasará. pide ventajas. DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN el MIGUEL YUSTE 48. muestra confianza. Hay que. o el cliente solicite algo distinto. posteriormente todo intento de concluir por parte del vendedor será inútil. mantener la iniciativa. descubrir objeciones.

La forma más correcta de cerrar una venta es intentar el pedido de una forma flexible y persuasiva. l/podemo~ un estímulo) ::h~ceruna oferta ..: el cierre se va preparando Las distintas dedicación aprobaciones a lo largo de la conversación..Mt!tfT..TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) ·65· Actualización Enero de 2002 Serfel E1!i. (se le ofrece o la oferta dura hasta el día 25. le van comprometiendo Además de este compromiso. . casi "solicitando" Una vez conseguida al cliente que manifieste facilitando una expresión conseguir la decisión y de compra. que le hemos dado. .t.. verdad? ¿le interesa este producto? o si sé decide hoy. debe concluirse con rapidez y decisión. explícitas o implícitas del cliente. antes de cerrar la venta puede volverse a estimular el deseo de compra y a tranquilizar definitivamente los temores del cliente. Algunas fórmulas para sugerir el cierre son las siguientes: o ¿qué le parece? o o ¿prefiere X o Y? (se le da una alternativa positiva) ¿qué oportunidad más interesante. y tenemos mucha demanda (se le ofrece un estimulo). 3 PLANTA 28037 MADRID P.. así como la con el vendedor.D ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . ésta. ej.

Por ello. reforzar la decisión de compra y.3 PLANTA 28037 MADRID 1. Cuando el comprador dice no. siempre hay que corresponder con amabilidad y concentrarse en el futuro. Ante una venta frustrada. y tras la compra efectiva. es necesario hacer un resumen del acuerdo alcanzado respecto al producto o servicio. el cliente no compre. solicitarle referencias para efectuar otras gestiones comerciales. empresa está a su disposición e invitarle a O Si la confianza es suficiente. O Indicarle que nuestra volver.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISIÓN Y RECEPCIÓN) ·67· Actualización Enero de 2002 Serfel ~ CM!J-i. En este caso. procurar que el cliente guarde un buen recuerdo de su operación para futuras oportunidades. el éxito estimula y anima a seguir vendiendo más que el . a pesar de todos nuestros esfuerzos. EL CLIENTE NO COMPRA También puede suceder que. muy especialmente. O Preguntar si desea que se le ayude en algo más. O Despejar nuevamente todas sus dudas. Lógicamente.ittffl14D DEPARTAMENTO DE SELECCIÓN Y FORMACIÓN CI MIGUEL YUSTE 48.. Lo habitual es que el cliente finalmente compre. EL CLIENTE COMPRA. resulta conveniente adoptar actitudes como las siguientes: O Agradecer al cliente la elección de un producto o servicio de nuestra empresa. 2. hay que t~~·e~encuenta lo siguiente: O No debe cundir el desánimo si tras varios intentos no se consigue vender (capacidad de resiliencia).

o ¿con quién más que usted conozca. Es decir. puede solicitársele que nos indique a qué otras personas de su entorno familiar o laboral podríamos hacerle una oferta. analizarse nuestro comportamiento al teléfono: ..1#@WD Incluso.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . ? Estas preguntas deben enfocarse siempre desde el punto de vista de la ayuda a los demás o que sus conocidos se beneficien de una oferta interesante.3 PLANTA 28037 MADRID según el grado de confianza alcanzado. por ejemplo. deben evitarse frases del tipo ¿conoce a alguien paraproponerle una venta?. Puede.. ya que seguramente nos dirán que no. de las negativas de los posibles compradores siempre se puede aprender algo útil. podría compartir estas ideas para . ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.69Actualización Enero de 2002 Serfel W·i. En general.

3 PLANTA 28037 MADRID ¿CÓMO DEBEN SER NUESTROS MENSAJES? Para obtener una información eficaz y conseguir que nuestros clientes nos entiendan. Antes de pasar un asunto. BREVEDAD: acorte el contenido del mensaje: Sobrecargar el mensaje con datos innecesarios sólo conseguirá ab ir al cliente y desviar su atención . con la idea general.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -71 Actualización Enero de 2002 Serfel ~·!·lmmmJ ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . y vaya pasando a los deta concretos. La información incompleta dificult comprensión y pierde eficacia por buena que sea ~-e ORDEN DEL MENSAJE: empiece con los argumentos más sencillos. deje cerrado el anterior REFORMULACIÓN: repita las ideas importantes de forma que al cliente le dé tiempo a entender correctamen queremos decirle. . etc. Deben evitarse los tecnicismo . se debe procurar que el lenguaje de nuestros mensajes reúna una serie de condiciones. INFORMACIÓN COMPLETA: proporcione datos completos. HABLAR PENSANDO EN EL CLIENTE: utilice palabras y conceptos que el cliente conozca. Con el fin de garantizar la comprensión y el recuerdo. comparaciones. ~----- ILUSTRACIÓN: apoye la información con ejemplos.

TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN y RECEPCiÓN) -72 Actualización Enero de 2002 Sertil ~ C&!J..m:t:to .i. DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 •3 PLANTA 28037 MADRID .

lo bastante. D Si el conocimiento de los productos y servicios no es completo.!t.3 PLANTA 28037 MADRID o Si no se ha actuado con amabilidad.m» ~ - DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. etc.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -70 Actualización Enero de 2002 Serfel Ef1!l. D Si se han malinterpretado las señales de compra O Sí la presentación del producto no ha sido correcta. . D Si no se le ha dedicado el tiempo necesario. Este necesario aprendizaje sirve para mejorar las habilidades comerciales e incrementar las ventas en posteriores intentos.ntm. O Si no se ha insistido Descubrir los fallos brinda la oportunidad de mejorar.

Si la compra no se ha efectuado porque no se dispone del producto o servicio solicitado. y estudiar si puede encontrarse una solución futura al problema del cliente de cara a una oferta posterior. normalmente las negativas del cliente no son en modo alguno un asunto "personal". Con esta finalidad. deber consultarse con los coordinadores / supervisores especialistas. siempre es posible que esa persona transmita una buena impresión de nosotros y del producto ofrecido cuando comente la conversación con amigos y familiares. Si el cliente simplemente no ha quedado convencido.i De ese: modo. pero no siempre el cliente necesita algo o se puede permitir ese gasto. un rechazo al vendedor.3 PLANTA 28037 MADRID fracaso. Por eso. Si a esa persona no ha sido posible venderle ahora un producto o servicio. es importantísimo dejar siempre buena impresión.t. se prepara el siguiente contacto con ella. estudiar sus carencias y ofrecerle un producto que se las cubra. Además. debemos tener claro que.68Actualización Enero de 2002 Serfel ~ CHi!J. por lo menos se le venderá una buena impresióri.ii!@#fij DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. Esto permite ganar tiempo para preparar la solución que el cliente necesita. o Vender es ayudar al cliente a comprar. . al margen de que haya sido aceptada o no.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . pero es preciso acostumbrarse a pensar que una oferta de venta. constituye una parte fundamental de nuestro trabajo de atención al cliente. es útil concertar otra llamada para más adelante.

como se ve en el módulo de venta en emisión. Sin embargo. éste es un recurso arriesgado. lo que puede hacerse es abandonar esa oferta y lanzar otra para comprobar las necesidades detectadas.ii!tiffIttD ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . El cliente compra. Siempre es útil guardar argumentos de reserva ante los posibles "noes" que nos de el cliente a la oferta que le hicimos. Si en último extremo también son rechazados. . La incomodidad que produce puede forzar al cliente a romperIo. En algunas ocasiones. y quizás se decida por la compra. D) TRAS PRESENTAR VARIOS CIERRES DE VENTA. especialmente en una conversación telefónica.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) ·66· Actualización Enero de 2002 SerteJ Ga!J 4t. El cliente no compra. l. pueden pasar dos cosas. una pregunta directa (del tipo de ¿se decide usted? o ¿se lo queda finalmente?) puede tener éxito: pero en general este sistema no es demasiado recomendable. puede probarse con otra como último intento. ya que el cliente puede tener la sensación de que s~ le está empujando o forzando. 2. y si ésta también es rechazada. 3 PLANTA 28037 MADRID También es posible emplear el silencio expectante.

punto.'i!7ttJlWI DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. si antes de finalizar la exposición.. al poco de iniciar la presentación de la oferta. ése sí será el momento de cerrar la venta. es bueno avanzar en la exposición de las ventajas del producto. Pero debe evitarse la precipitación.3 PLANTA 28037 MADRID En algunas ocasiones sucede que. ya que nada se pierde y se asegura la persuasión del cliente.i.64Actualización Enero de 2002 Serfel ~ C&!I . En este punto se ha creado un clima de confianza. La mayoría de los clientes aceptan cinco o seis intentos. pero es arriesgado presionar demasiado. No existe un número determinado de intentos de cerrar la venta: lo único cierto es que debe insistirse bastante.presión puede ocasionar la pérdida del cliente.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . el cliente afirma estar muy interesado. La mayor parte de las ventas se hacen después de varios intentos de cierre. A partir de un cierto. ya que cada cliente tiene un límite de aguante. No es corriente cerrar a la primera. la argumentación ha movido distintos motivos de compra. debe continuar se con la argumentación. Por regla general. el cierre suele darse al final de la presentación de la oferta y una vez solventadas las posibles objeciones o dudas. C) ¿CÓMO HAY QUE CERRAR? . Sin embargo. Si por casualidad nos equivocamos y el cliente aún no está maduro. :1:a. se han dado respuestas. el cliente se muestra muy interesado.

solicita que se le repitan aspectos específicos o pide ventajas añadidas .. A lo largo de la conversación. Para abordar correctamente esta etapa debe tenerse clara la respuesta de estos cuatro interrogante s: A) ¿Quién:debe cerrar? ::i B) ¿Cuándo hay que cerrar? C) ¿Cómo hay que cerrar? D) ¿Qué hacer tras presentar varios cierres? .. Es importante no malinterpretar estas señales. busca garantías postventa.immtttD. las opiniones de entusiasmo. las objeciones manifestadas.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) .3 PLANTA 28037 MADRID La venta se cierra cuando el posible cliente adquiere el compromiso de hacer el pedido. el cliente puede haber mostrado señales de compra que debe recogerse para plantear finalmente el cierre del compromiso. Estas señales son el interés. por lo que siempre deben hacerse ciertas preguntas para asegurar que se está entendiendo correctamente al interlocutor. También cuando el cliente adopta la actitud del propietario (habla como si ya hubiese comprado el producto). las preguntas formuladas.62Actualización Enero de 2002 Serfel - ~ ü2!J~¡. DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.

.. En muchas ocasiones. En general. incluso lo que puedan pensar otros de la compra realizada . nuestra capacidad de respuesta. etc. después de cerrar la venta. mediante una . D Tranquilizar sus posibles. debe procurarse no presionar demasiado e. para atender este tipo de situaciones. debe renovarse la confianza en nuestra resaltar las ventajas que el producto tiene para él. En este caso. incluso.'#fftfftttD DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUElYUSTE 48. También se le ofrecerán nuestros servicios postventa. los ~:::. ofrecer otras alternativas. que quede completamente convencido. Por ello. f. que éste asuma la decisión de compra y le confirme que ha elegido lo mejor.-.TElEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) ·60· Actualización Enero de 2002 Serfel ~ G!J.~-" ':. Comprar supone un riesgo: se teme el enredo y malgastar el dinero. En este caso.. incluso. son recomendables las siguientes técnicas: o Hacer otras preguntas y escuchar para comprender mejor lo que desea el cliente antes de hacerle nuevas sugerencias. clientes recelan de que la compra sea una mala inversión. Si pone nuevos empresa y obstáculos.3 PLANTA 28037 MADRID frecuencia este tipo de clientes indecisos lo que pretende es que sea el vendedor quien le recomiende lo que ha de elegir.:: -:. temores. antes de concluir e. También es posible que el cliente piense que la oferta hecha no se ajusta del todo a lo que necesita. los vendedores deben tranquilizar al cliente en todo momento. o Dar esas para sugerencias y explicarle las ventajas. es muy importante demostrar al cliente la bondad de la oferta hecha.

. calidad y precio del producto ofrecido y decide comprar. Se pasará directamente a la etapa de cierre.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) ·58· Actualización Enero de 2002 Serfel i!i2!I#i"#ft1MD ~ DEPAR"FAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 •3 PLANTA 28037 MADRID r+ CLIENTE CONVENCIDO r---+ EL CLIENTE DA SEÑALES DE COMPRAR 1---+ • • Reforzar el deseo Facilitar la operación PRESENTACIÓN DE LA OFERTA ~ r---+ EL CLIENTE NO SE DECIDE r---+ • • • • • Explicar ventajas Tranquilizar temores Ofrecer opciones / alternativas r---+ EL CLIENTE PONE OBJECIONES ~ Analizar objeciones Argumentar ~ EL CLIENTE PREFIERE PENSÁRSELO ~ • • Tranquilizar temores Incentivar y urgir la compra Se analizarán las dos más favorables para profundizar después en las restantes: a) El cliente queda convencido: Se muestra satisfecho con las ventajas.

quizá no se venda nada. 3 PLANTA 28037 MADRID más pueda interesar al cliente e ir poco a poco. al estilo de los pescadores que sueltan hilo para que el pez no se asuste. en otros. o Con respecto a la conclusión. ¿en medio?.56Actualización Enero de 2002 Serte/ E2!1. En algunos casos debe entrarse con fuerza. o Es importante considerar el orden de presentación de las distintas ideas en nuestra argumentación.. y más concretamente la decisión del lugar en el que conviene colocar el atractivo mayor de la argumentación. ¿al final.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . es conveniente tener una . como resultado y conclusión de todo lo dicho? Hay que tener en cuen ta que las pnmeras impresiones del cliente van a condicionar los restantes pensamientos.t. para ganar el interés del cliente desde el principio. es preferible dar una conclusión o resumen final. o Durante la presentación y descripción de las ventajas y utilidades del producto o servicio.ii!ttttQD ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. según lo que hemos comentado.. Si se pretende vender mucho. EJEMPLO Entonces. ¿Al principio para que sea lo primero que atraiga la atención?. lo que usted desea es . Por muy clara que haya sido nuestra exposición. nunca puede asegurarse aquello que realmente ha interpretado el interlocutor. será mejor un planteamiento más progresivo.

¿Qué beneficios cree que le puede reportar dicho sistema? •¿Se decide ahora mismo por X? e¿Confirmamos entonces el pedido? I Estas preguntas deben realizarse sin desdeñar ninguna de ellas. Y cuanto-más desinterés exista. etc .3 PLANTA 28037 MADRID 1 CONCEPTO Las preguntas que se refieren al cliente. en muchos casos son preguntas recapituladoras. más dificil será conseguir su atencióny crear el deseo por el producto. a los "problemas" que tiene el cliente. ninguna motivación de compra o se tienen grandes satisfaga realmente sus para hacerle una oferta que lo mejor es abandonar .. Es la FASE DE INVESTIGACIÓN ANTERIOR A LA ACCIÓN COMERCIAL (PREVENTA) 1 EJEMPLO e ¿Es para usted o para otra persona? e Si no es indiscreción ¿de qué cantidad estamos hablando? •¿Cada cuántos años suele cambiar de producto? •Me dice que ya está orientado en este producto ¿puede comentarme dicha información? 11 EJEMPLO e ¿Qué tipo de prestación es la que está buscando? e¿Qué uso va a dar al producto por el que pregunta? •¿Es para uso personal o profesional? 11 EJEMPLO eDe lo visto ¿qué es para usted lo más importante? e¿Qué le parece? e ¿ Qué repercusión tiene para usted que sea de un coste mayor. más fácil será conseguir su interés. a los verdaderos objetivos que persigue o para encontrar necesidades potenciales. a sus características. profundiza en la idea sustancial que induce a la venta y de la que se esperan respuestas precisas. I I UTILIDAD 11 UTILIDAD Son preguntas de transición en la conversación que ayudan a definir las expectativas de las personas que llaman o son llamadas. sino que es preciso apreciar si se trata de algo mucho o poco significativo en opinión de interlocutor. Antes de pasar a la siguiente etapa debe tenerse muy en cuenta lo siguiente: si el cliente sigue sin mostrar dificultades necesidades. puede ocurrir que se ofrezcan productos que el cliente no necesita realmente. pueden oríentar sobre la indagación de las necesidades o los verdaderos motivos.. Y si se desdeñan las preguntas sobre la valoración del cliente. Por ejemplo. al entorno. FASE DE VENTA 1 Sirven para empezar el diálogo.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISIÓN Y RECEPCIÓN) ·54· Actualización Enero de 2002 Sertel Cii2!nt. 11 CONCEPTO Las que se hacen para valorar la importancia de las necesidades manifestadas.i$f!1!D ~ DEPARTAMENTO DE SELECCIÓN Y FORMACIÓN CI MIGUEL YUSTE 48. FASE DE DESCUBRIMIENTO NEGOCIACIÓN DE LA 11 UTILIDAD Precisan y concretan el pensamiento. puede ofrecerse algo que no sea real y provoque al contrario bastantes objeciones. Cuanto más relacionada está nuestra oferta a los problemas reales del cliente. No basta con detectar una necesidad. se corre el riesgo de explorar en una mala dirección y a construir soluciones 'poco realistas. 11 CONCEPTO Aquellas que se refieren a las necesidades que hay que satisfacer. si no se pregunta sobre la situación. Si no se pregunta sobre problemas. pero también de una mayor prestación? e ¿Para usted es más importante X o Y? .

i. lo falta de primero que hay que hacer es superar la aparente necesidad que ha mostrado. su preferencias. No se trata sólo de saber si un tipo de producto le vendría bien. En este caso. si es un fan de . la forma más eficaz de actuar es mediante las preguntas directas. puede hacerse un excelente trabajo. o Detectar las necesidades del cliente es sondear sus motivaciones de compra. 3 PLANTA 28037 MADRID 2002 CONOCER LAS NECESIDADES Durante esta etapa.. pueden producirse dos situaciones: o El este cliente parece manifestar una cierta necesidad o se muestra ligeramente interesado por determinado producto. En caso. o El cliente no demuestra ninguna necesidad.'i'iiW#D DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . que nos vayan dando pistas sobre su nivel de equipamiento. por ejemplo. Con un guión para detectar necesidades del cliente.3. abiertas.~ ~ - _. a las que no pueda contestar con una simple afirmación o negación.. Es muy útil conseguir que esa persona comente ampliamente los aspectos que han sido objeto de las preguntas. Es conveniente usar preguntas . Como se indicó antes.2. sino de cosas como. .TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . etc . con preguntas abiertas. al indagar sobre las necesidades del cliente. si es un cliente que se entusiasma por las novedades tecnológicas. Se le preguntará abiertamente por una lista de posibles necesidades.- ~ EZ!I. debe utilizarse esa vía para profundizar en el conocimiento de esa necesidad y poder hacer una oferta.52 Actualización Enero de Sertel 2.

mfI ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . No ha de dudarse ni un instante en confirmar el posible pedido una vez que el cliente ha resuelto sus objeciones y sus dudas sobre el producto que se le ha presentado. el cierre debe efectuarse lo más rápidamente posible. CLIENTE DESINFORMADO Una vez que el cliente ha quedado convencido de las ventajas de nuestra oferta.. no debe dudarse ni un instante en confirmar el pedido y en cerrar la venta. 3 PLANTA 28037 MADRID CLIENTE DECIDIDO Como ya se ha indicado en las etapas anteriores..TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . debe acelerarse el cierre de la operación. todo el proceso debe ir encaminado a evitar que pueda malograrse una venta en principio segura.. El cliente llama persuadido de las ventajas de un producto y ya con el interés por solicitar su pedido. hacer alguna petición corriente . Esto es así cuando dice echar algo de menos.- LA OPORTUNIDAD DE VENTA Este tipo de cliente no manifiesta ningún deseo de comprar. ¿dónde está la oportunidad de vender? La oportunidad puede aparecer durante la conversación de dos formas: El cliente se muestra vulnerable a la venta. En este caso... ya que sólo desea información. Así pues.- EL CLIENTE COMPLEJO 2. es vital detectar la oportunidad de venta pero.50Actualización Enero de 2002 SerteJ Ui!lWjmm. Por eso. se interesa y solicita .2.2. 2.1.

3 PLANTA 28037 MADRID Normalmente. es conveniente elaborar un guión o argumentario de preguntas para formular. Si el cliente manifestara alguna duda. si es cliente..TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) .¡mtttttt» ~ . con qué intensidad siente la necesidad de comprar. cuál es su capacidad de compra.. se comprobará SI el tipo de producto que solicita se corresponde con lo que dice necesitar. a fin de ofrecerle justamente el que necesite. En general. Debe precisarse y concretar qué necesidad existe detrás del deseo genérico del cliente. debe averiguarse qué dudas tiene. Esté guión es válido para cualquier clase de cliente. en ocasiones puede manifestar alguna duda sobre el producto concreto que mejor se adapta a su necesidad. Para estar seguros de que obtiene toda la información necesitada. como tendremos ocasión de reproducir en un modelo más adelante. qué conocimiento tiene de nuestra empresa. Con estos datos pueden plantearse la oferta y los argumentos. el cliente sabe lo que quiere: SIn embargo..i.48Actualización Enero de 2002 Ser tel G1!J. . DEPARTAMENTO DE SELECCIÓN Y FORMACIÓN el MIGUEL YUSTE 48. ya que nuestra misión es darle al cliente la máxima satisfacción por su compra. . se le ofrecerá asesoramiento y dará consejo al respecto.

Más adelante se expondrán las técnicas que deben emplearse ante el cliente que no manifiesta ningún deseo de comprar. o cuando manifiesta una necesidad. I I DECIDIDO I DESINFORMADO I COMPLEJO En el cuadro puede apreciarse claramente que la mayor dificultad se encuentra con el que se denomina "cliente complejo". 2.. Por ello.1. No ha decidido comprar. ° servicio. ya que sólo manifiesta el deseo de obtener información. el cliente tiene una idea precisa del producto o servicio que necesita o desea adquirir. etc. pero no sabe bien lo que quiere. En el primero.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) ·46· Actualización Enero de 2002 Sertil i!i2!H··#!tttttmjJ ~ DEPARTAMENTO DE SELECCIÓN y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . 3 PLANTA 28037 MADRID Ha decidido comprar y sabe lo que quiere comprar.. Ha decidido comprar. en pnmer lugar se examinará el proceso de venta cuando el cliente desea comprar directamente un producto bien definido. mientras que en el . hacer alguna petición corriente.- EL CLIENTE DECIDIDO Y EL CLIENTE DESINFORMADO En ambos casos el cliente se dirige a nuestro servicto con voluntad de compra.

TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -44 Actualización Enero de 2002 Sertil n iit1b.'j1m ~ ttD DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. se mostrará reacio a comprar. las actitudes y las técnicas que hay que emplear varían según la clase de contacto que se establezca con el cliente. ..3 PLANTA 28037 MADRID BARRERAS DEL PROCESO DE VENTA 1 FALTA DE NECESIDAD 11 FALTA DE CONFIANZA 11 FALTA DE DISPOSICIÓN I Si el cliente no tiene necesidad. Es necesano vencer esa falta de confianza mediante las habilidades de atención y la descripción de las ventajas del producto e idoneidad para solucionar las necesidades del cliente. la diferencia fundamental entre el contacto de la recepción de llamadas y el contacto de la ewisión. LA VENTA EN LA RECEPCION DE LLAMADAS Aunque el proceso de venta es siempre el mismo. 2. Para poder realizar la venta el cliente debe tener disposición para comprar. Esta disposición depende tanto de la necesidad y la confianza como de otros factores: oportunidad. etc. Debe hacerse mayor esfuerzo en identificar algún deseo o necesidad que pudiera tener. difícilmente se podrá venderle algo. disponibilidad económica. Como se muestra en el módulo de venta en emisión. mientras que en el segundo somos nosotros los que nos dirigimos al cliente para ofrecerle los productos y servICIOS.. es que en el primero es el cliente quien toma la iniciativa de llamar.i. Si el cliente desconfía del producto que se le ofrece.

el cliente debe percibir que se tiene justamente el producto que él necesita.. ni ha superado su posible desconfianza. . El mejor momento para cerrar ~~rge cuando el cliente parece estar dispuesto ?-comprar. 1. el cliente se compromete a hacer un pedido (que plasmará mediante la firma de un contrato o petición verbal hasta su entrega) y nuestra empresa adquiere el compromiso de proporcionarle dicho pedido según las condiciones estipuladas. La totalidad de la conversación debe considerarse como un camino .5.m) DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.42 Actualización Enero de 2002 Sertil ~ (frWt#.3 PLANTA 28037 MADRID clientes. o Tratar todas las objeciones que nos presente el cliente y dar todas las explicaciones que sobre su funcionamiento se requieran. Si el posible comprador no ha logrado identificar las ventajas y beneficios que le proporciona lo ofrecido.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . difícilmente sentirá deseos de poseer el producto que se le ofrece y no comprará. En general.tnm. o El producto debe "gustar" y el cliente debe confiar en lo que se le informa y ofrece. En este momento. como veremos más adelante."'"' orientado al cierre.- CIERREDE LA VENTA La última etapa consiste en pactar la transacción de compraventa. A esto se denomina "momento de cierre". 10 cual no equivale a decir que el vendedor tenga que recorrer todo el proceso antes de cerrar la venta.

ya que el proceso finalizará aquí mismo si no se consigue despertar un ciertojnterés.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . 1. El proceso empieza con el contacto inicial con el cliente -en caso. Las etapas que lo forman son las siguientes: 1. es decir. la -. cuando llama o se le llamanuestro y termina con la decisión de compra.- CONOCER LO QUE DESEA EL CLIENTE. CONOCER NECESIDADES ~ 4. INICIO DE LA ~ 3. Esta fase tiene como fin situar a la persona que hace la llamada en el terreno propio de la venta y despertar su atención ante una oferta.emisión de llamadas.- INICIO DE LA VENTA: DESPERTAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE.i#fflrttiM . 1. Es una fase muy delicada. vender. lograr pactar un intercambio donde el cliente nos paga una cantidad a cambio de un producto o servicio que le proporciona nuestra empresa. . esta fase se corresponde con la acción toma de contacto y presentación de la llamada. consiste en una actitud permanente de atención para aprovechar cualquier oportunidad que se tenga para realizar una oferta de venta al cliente cuando éste llama.2. DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. En --. obviamente.40Actualización Enero de 2002 Serfel ~ üW~t. :-" .3 PLANTA 28037 MADRID El fin de este proceso es.- APROVECHAR LAS OPORTUNIDADES DE VENTA Más que una etapa del proceso de venta. ARGUMENTAR 5.3. ~ CIERRE 1.1. OPORTUNIDAD r- 2 -.

(p. 40) Barreras (p. INTRODUCCIÓN: ASPECTOS PROCESO Y BARRERAS.3 2. (p.4 1. ventajas y objeciones. La atención al cliente. 48) Iniciar la venta.2..TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . 50) LE!argumentación: oferta. 63) D) Tras presentar varios cierres . 42) 2. 48) La oportunidad de venta.2. (p.2 2. el más extendido es el que afirma que sólo los que nacieron vendedores son capaces de llegar a ser buenos vendedores.5 1. (p.2 2.- .4 2.2. 61) B) ¿Cuándo hay que cerrar? (p.6 ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUELYUSTE 48. (p. 49) Conocer las necesidades. (p. 53) El cierre de la venta. (p.- GENERALES DE LA VENTA: E ntre los muchos tópicos y lugares comunes que existen alrededor de la actividad comercial.3 PLANTA 28037 MADRID Argumentar.. (p. (p.38Actualización Enero de 2002 SerteJ 1m·~·Ii!!m~ 1. 42) 2 Las venta en la recepción de llamadas: teletienda y venta con oferta. 65) 1. 45) El cliente complejo.1 2. (p.2.1 2. . 60) A) ¿Quién debe cerrar? (p.2. 61) C) ¿Cómo hay que cerrar? (p.5 El cliente decidido y el cliente desinformado. 39) Cierre de la venta (p.

¿no lo cree así?".3 PLANTA 28037 MADRID maquinaria puede necesitar una variedad de repuestos en cualquier momento. ¿es cierto?". Presentación: reputación de su empresa -fiabilidad-o -variedad Productos y amplias existencias-o Experiencia! Éxito -testimoniales-o sin retrasos-o Envío inmediato - Coste de envío calculado según el tamaño con la misma Garantía moneda-o -fiabilidad-o Servicio Línea del pedido -pagar postventa -seguridad-o telefónica las 24 horas del día -hacer contingencia las 24 horas del día. el día X o el día Y? / ¿Qué parte de nuestra amplia gama prefiere probar primero.36Actualización Enero de 2002 SertéJ ~ iIDJ)~ :. Necesidad: "Debido a las fechas límite. . A o B?".l!tjtt1i1D DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.. Compromiso: "si pudiera corisequtrse eso para usted.-precios competitivos-o frente a cualquier Grandes existencias Coste: "X euros con gasto de envío gratuitos dentro de un radio de 20 kilómetros".TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . Cierre: «¿CuánBo prefiere recibir el envío de las existencias. estaría interesado ¿verdad?". debe de ser importante para usted conseguir repuestos de calidad de una fuente fiable.

TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . el impulso. haciéndole una pregunta abierta: ¿Por qué? b) Dar por finalizada la entrevista y volver a contactar en otra ocasión que seguramente será más propicia. 3 PLANTA 28037 MADRID Esas seis motivaciones son perfectamente previsibles. EJEMPLIFICACIÓN DE PAUTAS CON UN ARGUMENTARIO DE PROCESO DE VENTA Cuando se está sondeando a nuevos clientes potenciales. pero ocasiones nos podemos encontrar con una reacción totalmente imprevisible.8. cuando aparezca el impulso de una forma positiva debemos aprovechar el momento para cerrar inmediatamente.34Actualización Enero de 2002 Serfel en algunas ~ iti1!l. Es un movimiento de la voluntad y del instinto que puede llevar a nuestro interlocutor a aceptar o rechazar una propuesta de una forma repentina e insospechada. es preciso averiguar quién es el que toma las decisiones de su empresa. soy X de la empresa Y ¿puede usted darme el nombre de la persona que dirige Z?"/ "¿ Quién dirige el departamento AB?. Si el impulso aparece de forma negativa y supone un riesgo para la venta. por tanto todos los argumentaries deberían-comenzar de forma parecida al ejemplo expuesto a continuación: -"Buenos días / tardes. Así.'¡mt:lpJ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 .i. pues. 2. sólo se puede actuar de dos formas: a) Procurar su control intentando que nuestro interlocutor recapacite sobre ello y exponga sus razones. .

Así. la confirmación escrita solamente se enviará en el caso de que la indecisión sea real y no fingida. nos conducirá a saber cómo hacerles comprar. Una motivación insatisfecha puede provocar una objeción. el vendedor tratará de determinar si el cliente está verdaderamente interesado.tivaciones-a-la vez.3. 2. si bien es cierto que siempre hay una que predomina sobre las demás. descubrir las motivaciones de los clientes. En este caso. Hay que tener en cuenta que para un mismo producto o servicio las motivaciones serán diferentes según los clientes y también que cada cliente tiene varias mO. LA MOTIVACIÓN La motivación es la razón que tiene una persona para hacer una determinada cosa.t-'$l1tQD DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 I 3 PLANTA 28037 MADRID El cliente no quiere tomar la decisión. Quiere reflexionar tranquilamente.32Actualización Enero de 2002 Sertel ~ 1§1!f. pues.7. y en términos comerciales es la razón más o menos consciente que lleva a un cliente a realizar una elección o una compra.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . . En los casos en que proceda.

no diga: -"Esta inversión es muy segurd' _" Esta inversión es quizá poco segura. cuidando la presentación. utilice fórmulas positivas y afirmativas. responda por: . ".30 Actualización Enero de 2002 Sertel tttD ltiE~I. " -"Demasiado bajo. sus SERVICIOS. Evidencie sus VENTAJAS. a menos que el precio sea un argumento de venta. © Cuando usted dé el precio.3 PLANTA 28037 MADRID total X euros . " Si usted presenta 3 tipos de inversión diferentes: NO DIGA Del primero: tiene un tipo interés muy alto Del segundo: tiene un tipo de interés medio Del tercero: tiene un interés muy bajo DIGA Es excelente -_ Es todavía méjor Es el mejor CUIDADO CON LA ELECCIÓN DE LAS PALABRAS Si el cliente encuentra el precio caro... © Hablando del precio.. no se detenga.. Indique el precio y continúe producto.. dramatizando. © Dejar que el cliente hable primero del precio. incluso el más pequeño.. © inmediatamente hablando de las ventajas del Realce el interés de la inversión.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . antes de hablar del precio. pero es .ii!tjp ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.------ .

Este necesario aprendizaje ha de servir para mejorar las habilidades comerciales e incrementar las ventas en posteriores intentos. pero lo que es seguro es que habremos vendido una acción futura. En el caso de las negativas de los posibles compradores también se puede aprender algo útil. despedida cortés y entusiasta.:mr.1. ~ Si la presentación del producto no ha sido la correcta. etc. 2. ({j Si hemos malinterpretado las señales de compra.28Actualización Enero de 2002 Sertil '4 ~ W·:·. qJ Si no hemos insistido bastante.3 PLANTA 28037 MADRID Dar las gracias por el pedido.7. Se puede analizar el comportamiento al teléfono: ~ Si n~ hemos actuado con amabilidad. qJ Si no se le ha dedicado el tiempo necesario. Muchas veces es el mejor medio que encuentra el . es una de las más frecuentes.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . indicar la disposición de ayudar al cliente en el futuro en lo que fuese necesario. ~ Si nuestro conocimiento de los productos y servicios no es completo. Descubrir los posibles fallos permite la oportunidad de mejorar.m DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.. En cualquier contacto habremos podido tener un resultado positivo o negativo. ya sea sincera ° un pretexto.t. EL PROBLEMA DEL PRECIO La objeción en el precio.

por lo tanto debemos ayudar al interlocutor haciendo una proposición. Los argumentos son como cartuchos que se han de ir disparando para conseguir las ventas. guardar al menos una de las ventajas del servicio o producto permite rebatir una objeción. FACILITAR AL CLIENTE LA TOMA DE DECISIÓN El hombre siempre tiene cierta dificultad en hacer una elección. para rematar de nuevo las operaciones cuando se presente otro momento propicio.'MP ~ - DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. pues.4. Así. De actuar así nos veríamos en la necesidad de volver sobre puntos de venta ya presentados al reiniciar la argumentación. Por lo tanto más vale guardar en reserva diferentes argumentos de refuerzo. La técnica más adecuada es presentar una alternativa para que el interlocutor tenga la posibilidad de decidirse con mayor facilidad por una de las dos opciones presentadas. parece razonable pensar que tampoco conviene exponer todos los argumentos relativos al servicio ofrecido antes de desarrollarlo. no olvidemos que jamás se debe presentar una opción en solitario.26Actualización Enero de 2002 Serfel tttD ilii!I~ ¡ . a menos que sea absolutamente necesario.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) .3 PLANTA 28037 MADRID Si no hay que dar la venta por perdida al fallar el intento de remate. 2. decisiva o dejar agradablemente sorprendido al cliente cuando lo descubra. no gastarlos todos a la primera. Más vale. .6.

Se debe estar actitudes continuamente alerta para descubrir dispuesto todas esas La más que evidencian que . -la verdad es que encuentro poco también está práctico el formato del extracto diario". por ejemplo: -" supongo que no tendrán inconveniente en abonarme los intereses en la cuenta comente que les indique". para aumentar « -«¿puedo hacer entregas periódicas mi asignación?". ¿qué me aconseja'. en realidad indicando operación.t#D ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. En el momento en que dice: "-usted.el cliente=está a comprar.. es cuando pide abiertamente que se le asesore en su decisión.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . etc. o que le reafirmemos en la necesidad de aceptar la oferta. el signo más claro de que el cliente está "maduro" para la compra.24Actualización Enero de 2002 Serfel C!mH·im. que el interlocutor preguntas propuesta. que no hay que perder más tiempo y pasar al cierre de la Por último.3 PLANTA 28037 MADRID En el caso del telemárketing nos ocuparemos de las señales en un buen momento para hace comentarios o verbales que avisan de encontrarnos intentar el cierre. actitud para reconocer los síntomas de cierre proporciona ventas que la facilidad de palabra o la capacidad de trabajo. nos está proponiendo que le solicitemos su decisión de compra. que ponen de manifiesto que está considerando seriamente la Cuando comience a formular preguntas sobre detalles secundarios u objeciones de escasa importancia como.. . es decir. o "-usted) ¿qué haría en mi lugar?".

mmnm ~ DEPARTAMENTO DE SELECCIÓN Y FORMACIÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . FACTORES QUE FACILITAN EL CIERRE A. naturalmente. 3 PLANTA 28037 MADRID Enero de 2002 © Identificado nuestros cliente servicios y las necesidades del © Controlado la conversación Argumentado de manera convincente y Respondido adecuadamente a las objeciones y © © preguntas que se hayan formulado no podemos detenernos cliente y esperar que de manera automática el utilizar acepte la propuesta. MANIFESTARUNAACTITUDPOSITIVA. C. Una vez más es necesario determinadas técnicas y desarrollar ciertas aptitudes objetivo.. IDENTIFICARLOS SÍNTOMASDE CIERRE NO RETIRARSE SI FALLAEL PRIMER REMATE MANTENERARGUMENTOSDE RESERVA .21 Actualización SerteJ iiii!1. para lograr el ni una ni otras conllevan ningún tipo de engaño o fuerza coactiva que obligue al cliente a aceptar algo que no le conviene.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISIÓN Y RECEPCIÓN) .t. Pero. D. B.

) del producto o servicio y decide comprar. El cliente no se decide.mjI DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . Una vez que esté hecha la oferta puede suceder: SITUACIÓNES DESPUÉS DE PRESENTAR LA OFERTA Pasar a la etapa de cierre de venta.'$11. servicio posventa. 11 Reforzar el deseo de comprar.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -19 Actualización Enero de 2002 Sertel ~ Ei2!I-t. I I El cliente da señales de comprar. El cliente queda convencido por las ventajas (calidad. 3 PLANTA 28037 MADRID -usted asegura sus bases (destacar obtendrá el cliente). los beneficios que -U sted se asegura haber comprendido bien. mayor garantía / coberttrra. etc. -Usted compromete al cliente. precio. Proponer opciones o alternativas (si el .

Su conversación seguirá el siguiente esquema de persuasión: P S V 1 el problema unido a la proposición. A través de su diálogo con el cliente. que presenta: las ventajas que usted reconoce los inconvenientes para él que hace aparecer (excepto si su idea producto / servicio presenta los mismos inconvenientes). la recomendación (j Las ventajas e inconvenientes que él encuentra. descubrir: (j Los problemas específicos del cliente. Se ha de presentar de manera concisa y clara. y de esta forma. . actual o prevista.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -17 Actualización Enero de 2002 SU!J! o La ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.3 PLANTA 28037 MADRID solución actual o prevista. usted va a abordar todos esos puntos. Por consiguiente es necesario actuar al mismo tiempo sobre: o La descubierta O La descubierta del problema del cliente. O Su motivación dominante. del cliente propiamente dicho. su solución.

Durante la exposición de las ventajas y utilidades del producto conviene ceder la palabra al interlocutor para saber la impresión que le están causando nuestros argumentos. Dar solamente los argumentos necesarios para no confundir al cliente Y: tener menos objeciones.- ~ Argumentar el menor tiempo posible para ser claro y preciso y desembocar rápidamente en el cierre. . ~ Visualizar la exposición mediante palabras que creen imágenes para concentrar la atención del interlocutor.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) ·15· Actualización Serfel ~ G!J~tfi#'ttt#D DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. . debe decir al cliente lo que necesita. sino ayudarle a que él mismo lo manifieste. &. ~ Dramatizar las argumentaciones de manera correcta.3 PLANTA 28037 MADRID Enero de 2002 El objetivo es demostrar al interlocutor que nuestros productos o servicios ofrecen unas características necesidades capaces de satisfacer sus Nunca se y por lo tanto de ofrecerle unos beneficios. ~ Argumentar cuando la descubierta sea suficiente y su interlocutor sea consciente de sus necesidades. para lo que se pueden emplear frases como «¿qué le parece?" ¿resolverá esto su problema'. "¿resultará adecuado?". #) Demostrar lo que se dice exponiendo una ventaja real y ofreciendo pruebas sobre esa ventaja. etc. En esta fase se debe: ~ Emplear la energía concentrada para captar el interés del cliente.

.m DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . en 2.. Hay que realizar pues una especie de "inventario de las necesidades". "para saber qué productos/servicios resultarle más útiles ¿puedo hacerle unas cuantas preguntas? pueden La iniciativa de la llamada puede corresponuerre al teleoperador o al interlocutor.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) . 0' A la hora de expresar el motivo de la llamada se pueden emplear algunos trucos para justificar la llamada. Es conveniente solicitar permiso al interlocutor para hacerle unas preguntas que nos proporcionen información sobre sus necesidades. sino a que ambos reflexionen juntos sobre las necesidades de éste último. como p. el descubrimiento y el estímulo de esas necesidades son tareas que incumben al teleoperador y se hallan estrechamente relacionadas. una carta previamente enviada y a cuyo contenido podemos remitirnos o mostrar interés ("tenemos una nueva oferta que aparece mañana prensa / en el mercado y deseo ofrecerle la oportunidad de .13 Actualización Enero de 2002 Serfel ~ Ei2!J~t"immr. . pero. ").3. 3 PLANTA 28037 MADRID o La mejor manera de enfrentarse al temor es preparándose bien y teniendo claro que vender es una obligación y una necesidad para la empresa. del teleoperador no aspira en pnmer término a conseguir un compromiso real del interlocutor. mencionar un anuncio en prensa. en cualquiera de los dos casos. pues la tarea del teleoperador es proponer servicios y productos destinados a mejorar las condiciones y servicios de los consumidores. Ej. corno p. DESCUBIERTA DE NECESIDADES: RECOPILACIÓN DE DATOS La oferta. Ej.

-... _ _ ........-.. ¿Cuál es el m~jor mo~~n~o para hablar con él? Es profesional.. pero deseo hablar ..TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISIÓN Y RECEPCiÓN) -11 Actualización Enero de 2002 Serfel cmv·lf. Deseo hablar con él con relación a un Es sobre una información relacionada algo? ._. es muy breve .......-.. ¿A qué hora me aconseja volver a llamar? Se trata de una información .-...2..3 PLANTA 28037 MADRID 2.2....---...--. lo entiendo. . .. --. Me aconseja esperar o llamo en unos 1if Es personal o profesionáÍ personalmen te ir L ._ ...._ .le llamo desde la plataforma ....-.. yo le llamo a las ...4.3... comentarle / a ir ... a a ¿De qué se trata? ¿Para qué es? tema . ....--ir No está ¿Cuál es la mejor hora para hablar con él? ... ir ¿Es para vender personalmente Deme su teléfono departamen to y ..---. Es que no tiene tiempo . POSIBLES RESPUESTAS •....... Ya. que queremos ..RECOMENDACIONES GENERALES Está comunicando minutos . 2.Ati'G$D ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.. ..

X es de su total y su absoluto interés y que quizás es un tema que ella no conoce (sin decir el asunto en cuestión) para que con este sutil fraseo pueda dudar y nos ponga en contacto con el interlocutor válido. tJi''( Normalmente la secretaria /telefonista/recepcionista. siendo verdad.3 PLANTA 28037 MADRID Enero de 2002 ./ En el caso de venta de empresa a empresa. lograr establecer contacto con alguien capaz de tomar decisiones .. represente una ventaja para su jefe o empresa. pero al mismo tiempo crear un ambiente algo ambiguo. tJi'~También puede ocurri~ que consulte con él y después nos pregunte algo más. Es entonces cuando se debe dar algo más de información.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -9Actualización Serfel Criitf·t./ Conseguir superar el filtro o barrera de la recepcionista / secretaria. a menos que nos lo pida con insistencia.iit'it' 1M ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. . . . nos pondrá pegas para ponernos con el Sr. Existen una serie de técnicas para pasar filtros./ Creación de una buena relación personal. ATENCIÓN: no se debe informar a la recepcionista/ secretaria. Ha de tenerse la habilidad de ser amables. pero siempre destacando y dando importancia a algo que llame la atención y que. Ante todo hay que estar preparado para no irritarse ante las negativas./ Declaración inicial que despierte el interés de la persona a la que se ha llamado . etc. / Sra. tJit. / Sra. X. . siempre dando a entender que lo queremos comunicar al Sr.

siendo la diferencia fundamental entre ambas modalidades el hecho de que en la emisión el teleoperador es el que se pone en contacto con el cliente.TELEVENT A TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -7 Actualización Enero de 2002 Serfel ¡mr. fórmula o pregunta entrevista? . sin éste buscarlo y sin esperar .. t •• ~ - DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48.:. de mi servicio ¿Conoce el interlocutor nuestra de mi sociedad o empresa de mí . ¿Por qué frase. ¿Cómo voy a continuar la conversación? voy a comenzar la 2. información interesa particularmente a mi interlocutor? puede él hacerse? 11 ¿Qué preguntas ¿Qué objeciones puede ponerme? hará falta que yo obtenga? empresa o servicio? ¿Qué 11 ¿Qué informaciones • sabe .m iill!)...3 PLANTA 28037 MADRID • Fijarse un objetivo: ¿a quién voy a llamar? Nombre Función Sociedad Servicio • • • ¿Cuál es el motivo de la llamada? ¿Cuáles son los otros puntos eventuales? ¿Qué documentos utilizar? o aplicaciones informáticas tengo que 11 ¿Qué ..2.. TOMA DE CONTACTO: ENFOQUE Y POSICIONAMIENTO La venta telefónica se puede efectuar tanto en la recepción como en la emisión de llamadas.

PREPARACIÓN: PLANIFICACIÓN PREVIA TOMA DE CONTACTO .. sensibilizar al cliente.i. LAS FASES DE LA VENTA POR TELÉFONO La conversación telefónica de venta.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -5Actualización Enero de 2002 Sertel ~ C!fi!l. por lo que para evidenciar la rapidez del teléfono bastará con decir que esos "minutos de oro" -se convierten. Es muy frecuente hablar de los "minutos de oro" en una venta directa. concretos y seguros. El argumentario constará de una serie de fases que analizaremos más adelante y en las cuales debemos tener en cuenta nuestra actitud ante el interlocutor cuando estamos llevando a cabo la llamada. ® En la toma de contacto: debemos saber escuchar al interlocutor y crear un clima favorable. En el cierre: ser amables. 2. al igual que la entrevista de venta directa. Identificar a nuestro potencial cliente.én "segundos de oro". ser claros y ® ® En las objeciones: no parecer prepotentes. • Utilizar el argumentario previamente diseñado según toda la información recabada. II.#ttfitP DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48 . 1. 3 PLANTA 28037 MADRID • • Conocer perfectamente el producto que tratamos. ® En la exposición: concisos. se encuentra dividida en una serie de fases: la única diferencia que existe entre ellas es la duración de las mismas.

LA FIGURA DEL VENDEDOR su total interés. _ Debemos ser receptivos para saber qué quiere nuestro interlocutor y podérselo ofrecer. Sin embargo han sido encarar la realidad: no todos los consumidores creados iguales.TELEVENTA TELEFÓNICA (EMISiÓN Y RECEPCiÓN) -3 Actualización Enero de 2002 Serfel t. Es importante tener . sin caer en familiaridades (esto puede facilitar el rechazo del interlocutor). ~ DEPARTAMENTO DE SELECCiÓN Y FORMACiÓN CI MIGUEL YUSTE 48. Debemos ser simpáticos y al mismo tiempo mantener las distancias. evadir con elegancia y ceñirse al tema que nos ocupa profesionalmente. .2. con Todos debemos los hombres han sido creados iguales. • Jamás debemos parecer prepotentes.rttt:1#D i§!). y en especial despertar ventajas para él o para su empresa. 3'PLANTA 28037 MADRID Una vez se le ha creado la necesidad es imprescindible tener la solución para su problema. hacia una relación personal.:capacidad de análisis psicológico. pero sí actuar con seguridad y decisión a través de nuestro diálogo.J. 1. el vocabulario y el ritmo adecuado. La imagen que debe darse al cliente: • Conocedores del tema a la perfección (dominio del producto). • • Todo aquello que hacemos conduce a su beneficio. para sí poder responder en cada momento con el tono. • En caso de clientes que desvían el tema profesional.

2. 2. 14) Persuasión: presentación de la solución. 10) uestas.r'.7. Posibles re 2.2': '-"'Identificaci . .5. 1.7.7. (p. EN EMISiÓN l. 21) Identificar los síntomas de cierre.(p..-1 Actualización Enero de 2002 ."'i2~i~[:'í¡. (p. (p.i~. Ejemplificación de un arguJentario TELEVENTA EN RECEPCIÓN¿ de venta.-·-~1·~:~-~). La motivación..2.1. Introd~cción. Descubierta de necesidades. La venta ~ dos tiempos.-p.6.) (p.3. 19) Manifestar una aotltud positiva. (p(:2) 1.1. (p.4. Puntos clavr. (p. ~. 33) ss." IAWRTA l. 10) -.8. (¡¡~ remate. 4) 2.1. 2.2~3. (p. 16) Cierre y despedidaigase 2. (p. 2. 27) 2.~) . La f¡gUra~~l vendedox.-::.3.ge. 5) .' . 7) -:2. Las fases de la v~rit:apor telefon<d(p. 25) Facilitar al cliente la toma de decisión. Detalles finales.6. 2. (p... (p.(p. El problema del precio.-.1.6.1. 11) 2.6. . (p.7. 1.J'.""C:1'Q~i~<»ntac~o.. Planificación previa. \... 25) ~ 2. 22) Mantener argumentos de reserva. Recomendapiones generales. -3) Las claves del éxito deha venta telefónica. (p.6. (p. 11) -Ó». 30) ¡ 2. 2. (p..4. 26) 2. (p.1.- - '-:-i'---._(p. 2.2..2. 6) 2.3.. (p.·2) La venta y sus me~smos. (p. (p.~entació . 36 Y . TBi~~CA '. 31) 2. 2.4. ". 13) Argumentación: presentación de soluciones.2. (.3. (p.