Premio Iberoamericano de Calidad

Premio Iberoamericano de la Calidad FUNDIBEQ
RELATORIO DE GESTIN
Premio Iberoamericano de la Calidad FUNDIBEQ
RELATORIO DE GESTIN
Presentacin Procesos Facilitadores 1. Liderazgo y Estilo de Gestin 1a. Los lderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de Excelencia Empresarial. 1b. Los lderes estn implicados con personas de la propia organizacin o de fuera de la misma, para promover y desarrollar las necesidades y expectativas de los grupos de inters involucrados en la organizacin. 1c. La estructura de la organizacin est desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicacin de la poltica y la estrategia, en armona con los valores y la cultura de la misma. 1d. Los procesos se gestionan y se mejoran sistemticamente. 2. Poltica y Estrategia 2a. La Poltica y Estrategia est basada en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los grupos de inters involucrados, orientndose hacia el mercado. 2b. La Poltica y Estrategia est basada en informacin obtenida por mediciones del cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigacin y la creatividad. 2c. La Poltica y Estrategia se desarrollan, evala, revisa y mejora. 2d. Cmo se comunica la Poltica y la Estrategia. 3. Desarrollo de las Personas 3a. Las personas: planificacin y mejora. 3b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal. 3c. Comunicacin y facultamiento de las personas. 3d. Atencin y reconocimiento a las personas. 4. Recursos y Asociados 4a. Gestin de los recursos financieros. 4b. Gestin de los recursos de informacin y conocimientos. 4c. Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales. 4d. Gestin de los recursos externos, incluidos asociados. 5. Clientes 5a. Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a productos y servicios. 5b. Se disean y desarrollan productos y servicios. 5c. Se fabrican, suministran y mantienen productos y servicios. 5d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes. Criterios de Resultados 6. Resultados de Clientes 7. Resultados del desarrollo de las personas 8. Resultados de Sociedad 9. Resultados Globales Glosario
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39
51
59
67 71 74 79
PRESENTACIN DE LA INSTITUCIN
Para cumplir con su misin social:
Ofrece servicios hospitalarios del ms alto nivel en todas las reas de la medicina. Cuenta con programas de posgrado y de educacin continua para especialistas en el campo de la salud. Ofrece programas y servicios educativos enfocados principalmente a fomentar un estilo de vida saludable para pacientes y miembros de la comunidad. Desarrolla programas de investigacin clnica y de salud ambiental. Cuenta con Clnicas de Asistencia Privada para brindar atencin mdica a personas de escasos recursos de las zonas aledaas a sus instalaciones. Las Clnicas de Asistencia Privada son un reflejo de su vocacin de servicio, experiencia y responsabilidad que generan calidad de vida. Actualmente el Centro Mdico ABC, en sus dos campus, Observatorio y Santa Fe, est equipado con los ms modernos adelantos tecnolgicos y cuenta con la colaboracin de ms de 1,400 mdicos de 40 especialidades con amplia experiencia. El Centro Mdico ABC mantiene un enfoque en la especializacin, estableciendo como elementos clave la calidad mdica y la seguridad del paciente, ofreciendo una capacidad instalada de 300 camas. El profesionalismo y tica de su talento humano es uno de sus diferenciadores en la medicina privada del pas. Su plantilla asciende a ms de 2,000 colaboradores en ambos campus.
Es una Institucin de Asistencia Privada no lucrativa, constituida y organizada conforme a la Ley de Instituciones de Asistencia Privada para el Distrito Federal (LIAPs). Su historia se remonta a la fundacin del Hospital Americano en 1886 y del Sanatorio Cowdray en 1923, instituciones altruistas que se unieron en 1941 para ayudar a la comunidad a travs de servicios asistenciales y dar origen a lo que hoy es el Centro Mdico ABC, cuyo objetivo principal es fomentar la salud, el cuidado y la atencin de pacientes a travs de servicios clnicos y programas de educacin e investigacin.
PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD FUNDIBEQ
Cuenta con acreditaciones nacionales (Consejo de Salubridad General) e internacionales (Joint Commission International, Colegio Americano de Patlogos y Surgical Review Corporation), as como una alianza estratgica con el Hospital Metodista de Houston, Texas, Estados Unidos, para fortalecer la calidad y seguridad en la atencin de sus pacientes.
Ha establecido un modelo de gestin basado en la mejora continua que le permite desarrollar objetivos estratgicos que son utilizados como gua para establecer el desarrollo del Plan de Calidad y Seguridad del Paciente.
Historia
La historia del Centro Mdico ABC es una cadena de exitosos acontecimientos que lo han posicionado como la Institucin lder en la medicina privada de nuestro pas. Liderazgo que no est basado en el tiempo transcurrido, sino en los hechos que han forjado un legado de solidez, calidad y experiencia. Los orgenes del Centro Mdico ABC datan de 1886, cuando, el 22 de febrero, el Embajador de Estados Unidos y la Junta Directiva de la Sociedad Americana de Beneficencia colocaron la primera piedra del Hospital Americano en la calle de Gabino Barreda No. 34, en la colonia San Rafael, el cual abri sus puertas el 12 de diciembre de ese mismo ao gracias a importantes donativos de diversos filntropos que creyeron en este noble proyecto de salud.
Organization Accredited by Joint Commission International
ACCREDITED
TM
1886
1952
Ing. Weetman Pearson, Lord Cowdray.
El proceso de modernizacin del pas requera de inversin extranjera, por lo que llegaron a territorio mexicano muchos hombres emprendedores como el ingeniero ingls Weetman Pearson, Lord Cowdray. En 1911, la esposa del Ing. Pearson, Annie Cass Pearson (Lady Cowdray), enfermera de profesin, fund The Lady Cowdray District Nurses Association en una casa ubicada en lo que ahora es la calle de Antonio Caso y Serapio Rendn. Al poco tiempo estas instalaciones resultaron insuficientes, por lo que en 1919 Lord Cowdray don un milln de pesos para la compra de un terreno de 33,000 m2 en la calle de Mariano Escobedo, en la colonia Anzures, donde se construy el Sanatorio Cowdray, el cual fue inaugurado el 11 de noviembre de 1923, conocido posteriormente como el Hospital Ingls. El 4 de julio de 1941 se fusionaron el Hospital Americano y el Sanatorio Cowdray para dar origen a The American British Cowdray Hospital, I.A.P., conocido hoy como el Centro Mdico ABC, quedando como sede las instalaciones de Mariano Escobedo.
En 1952 se fund la Asociacin Mdica con el fin de promover el desarrollo acadmico y las actividades de educacin mdica continua. Actualmente la Asociacin Mdica se encuentra conformada por alrededor de 1,400 de los ms prestigiados especialistas del pas. Un ao ms tarde, en 1953, se cre el Grupo de Damas Voluntarias (Pink Ladies), quienes con su labor filantrpica han contribuido en beneficio de los pacientes, del Cuerpo de Enfermera y la comunidad en general. 1953
Debido a que las instalaciones en Mariano Escobedo resultaban ya obsoletas, el Patronato decidi en 1957 vender las viejas instalaciones del Hospital y aceptar el generoso donativo del Sr. S. Bolling Wright, quien aport un terreno de 13,000 m2 en la calle de Observatorio, en Tacubaya. Se inici la construccin, pero desafortunadamente se atraviesa una crisis econmica, por lo que el Patronato y la Administracin decidieron realizar una campaa financiera, que dur dos aos (1962-1964), para poder terminar la obra y abrir sus puertas en noviembre de 1964.
1941
1964
En diciembre de mismo ao se crea el Departamento de Investigacin Mdica (DIM), gracias al donativo de la Fundacin Rockefeller al entonces Presidente de la Asociacin Mdica, el Dr. Manuel Mateos Cndano, con el fin de realizar un estudio sobre planificacin familiar y uso de anticonceptivos orales.
Un ao ms tarde, ante la necesidad de atender a las personas de escasos recursos, este departamento cambi su nombre por el de Enseanza e Investigacin (DEIM), que ms tarde se convirti en la Clnica de Beneficencia Amistad Britnico Mexicana (Brimex ABC), la cual se cre para atender a personas de escasos recursos que viven en la zona aledaa a las instalaciones de la Institucin. En 1978, el Sr. Donald Mackenzie, destacado benefactor, don una casa localizada a espaldas del Hospital, llevando en su honor el nombre de Fundacin Donald Mackenzie. En 1987 se inauguraron las actuales instalaciones, construidas y equipadas gracias a la contribucin de la Comunidad Britnica a raz del terremoto de 1985 y que lleva el nombre de Clnica de Beneficencia Amistad Britnico Mexicana (Brimex ABC). La Campaa Hoy y Maana se llev a cabo durante 8 aos, logrando la meta de reunir 20 millones de dlares para el proyecto de expansin y remodelacin de las instalaciones en Observatorio. La filantropa nuevamente permite el crecimiento de la Institucin y, gracias al altruismo de ms de 1,500 personas entre voluntarios, donantes individuales y empresariales, nacionales y extranjeros, y fundaciones, entre otros, la campaa culmin en 1991. Dio inicio el Programa Continuo de Desarrollo de 1991 a 1996 para mantener activa la filantropa en apoyo a la Institucin. En julio de 1996 comenz el proyecto de apoyo a Programas EBIA (Educacin, Beneficencia, Investigacin y Actualizacin de equipo mdico). El 7 de enero de 1997 la Institucin se convirti en un centro de especialidades mdicas denominado Centro Mdico ABC.
El compromiso por ofrecer mejores servicios hospitalarios es permanente. Por esta razn, en mayo de 2001 empez la construccin del Centro Mdico ABC Santa Fe, una magna obra con la que se complementan los servicios que ofreca el Campus Observatorio al crear reas especializadas de excelencia en neurociencias, ortopedia y servicios para la mujer y el nio, entre otros. En octubre de 2004 inici operaciones el Campus Santa Fe y en enero de 2008 se inaugur el Centro de Ginecoobstetricia y Pediatra en dicho campus.
Campus Santa Fe Centro de Gneco-obstetricia y Pediatra 2008
2004
2009 Ante el reto del crecimiento en Mxico del cncer, una de las enfermedades ms devastadoras, el Centro Mdico ABC decidi construir un centro de cncer, el cual fue posible gracias a la Campaa Imagina, un esfuerzo de gran magnitud filantrpica que permiti inaugurarlo en enero de 2009. La consolidacin de su prestigio, los resultados cada vez ms exitosos y el desarrollo de sus especialidades fueron el fundamento para que el Centro Mdico ABC decidiera la construccin de un Centro de Neurologa, Ortopedia y Rehabilitacin, que se inaugur en 2011.
2011
Gobierno
El Centro Mdico ABC est dirigido por un Patronato, que es el rgano superior administrativo en la toma de decisiones y est conformado por 18 miembros: 5 mexicanos, 5 estadounidenses, 5 britnicos, y 3 ms de otras nacionalidades. Los Patronos tienen la capacidad para participar ejerciendo su liderazgo al cumplir con las responsabilidades que sealan los estatutos institucionales y las disposiciones de la LIAPs. No perciben remuneracin alguna y firman una declaracin de conflicto de intereses que los compromete a no utilizar su cargo en su beneficio personal. Adems, son donantes activos de la Institucin. Los miembros del Patronato son elegidos por la Asamblea General de Asociados, que es el rgano supremo de la Institucin y pueden formar parte del mismo por un plazo mximo de siete aos.
Asociados: requieren de invitacin y aprobacin del Consejo Consultivo del Patronato y contribuyen con el Centro Mdico ABC mediante la aportacin de cuotas y donativos. Los miembros del Cuerpo Mdico y empleados pueden ser asociados sin derecho a voto. Director General: es el responsable de la administracin y el control general de los bienes, los negocios y las operaciones con sujecin a la supervisin del Patronato y de conformidad con los estatutos institucionales. Informacin sobre el personal: al 28 de febrero de 2011, la Institucin est integrada por 2,348 colaboradores. El Centro Mdico ABC ha establecido un modelo de gestin basado en la mejora continua que le permite desarrollar objetivos estratgicos que son utilizados como gua para establecer las claves para el desarrollo del Plan de Calidad y Seguridad del Paciente. Servicios: ofrece servicios a pacientes de todas las edades en prcticamente todas las especialidades mdicas, constituyndose como un sistema de salud de tercer nivel. Est equipado con los ms modernos adelantos tecnolgicos y cuenta con la colaboracin de ms de 1,400 mdicos de 40 especialidades. Cuenta con dos campus: Observatorio y Campus Santa Fe. Se encuentra enfocado hacia la especializacin, sus rasgos distintivos son la calidad mdica y la seguridad del paciente, con una capacidad instalada de 300 camas. Impacto social de las actividades: como parte de su misin institucional, el Centro Mdico ABC cuenta con programas asistenciales para brindar servicios mdicos de la ms alta calidad a personas de escasos recursos econmicos que viven en las zonas aledaas a los campus y no cuentan con seguridad social. Gracias a la colaboracin altruista de miembros del Cuerpo Mdico, enfermeras, personal administrativo y Damas Voluntarias, las Clnicas de Asistencia Privada, Brimex ABC Dr. Isaac Blank Lavsky y ABC Amistad benefician a ms de 10,000 pacientes cada ao. Destaca el programa de Labio y Paladar Hendido, el cual atiende integralmente alrededor de 900 pacientes y realiza un promedio de 140 cirugas anuales.
Organigrama Institucional
PATRONATO
ALEJANDRO ALFONSO DAZ
DIRECTOR GENERAL
SUBDIRECTOR INGENIERA Y MANTENIMIENTO
EFRN PREZ BARRERA
NANCY CLAIRE STICH FLOYD

GERENTE DE RELACIONES PBLICAS Y MERCADOTECNIA
GUDELIA BAUTISTA CRUZ

VICEPRESIDENTE DE ENFERMERA
VICEPRESIDENTE DE ASUNTOS MDICOS
ELAS HORTA BUSTILLO
VICEPRESIDENTE DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS
SVEN BOES PARROQUN
GUILLERMO REYES CABALLERO

VICEPRESIDENTE DE PLANEACIN E INFORMACIN
VICEPRESIDENTE JURDICO
LVARO LPEZ ALDANA
DEBORAH KAY RABE HAASE

DIRECTOR CORPORATIVO FUNDACIN ABC
VCTOR VALLE ALARCN

DIRECTOR CORPORATIVO DE ASISTENCIA PRIVADA
BLANCA VELLZQUEZ HERNNDEZ

DIRECTOR OPERATIVO SF
EFRN PICHARDO REYES

DIRECTOR OPERATIVO OBS
HCTOR TOSCANO RUIZ

DIRECTOR CORPORATIVO CONTRALORA
IRENE RODRGUEZ FLETCHER

DIRECTOR CORPORATIVO TALENTO HUMANO
CARLOS GUTIRREZ MUOZ

DIRECTOR CORPORATIVO RECURSOS MATERIALES
VACANTE
DIRECTOR CORPORATIVO DE CALIDAD
Factores claves: la principal fortaleza competitiva y variable de diferenciacin del Centro Mdico ABC est basada en su modelo de gestin de la calidad y seguridad en procesos, con un enfoque centrado en los pacientes, que permite el mejoramiento continuo de los servicios y procesos de salud. nfasis en diferenciadores no econmicos: Calidad y seguridad en la atencin clnica. Lneas de Servicio y Centros de Alta Especialidad. Afiliaciones internacionales. Compromiso social y con el medio ambiente.
1. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN

Ruta de la calidad por la excelencia en medicina. 1993 1998 1999 2000 2004 2005
Satisfaccin de pacientes y crculos de calidad Formacin del rea de calidad Realizacin de encuestas de satisfaccin Diagnstico situacional del Centro Mdico ABC en calidad Primera certificacin por el Consejo de Salubridad General 60 criterios Modelo de Calidad Diagnstico por reas crticas Difusin del Modelo de Calidad Rectificacin del Consejo de Salubridad General Campus Observatorio Integracin del Sindicato en el trabajo colaborativo de calidad Visin: Comit de Calidad 2008 acreditacin internacional Joint Commission International Preparacin para certificacin del Campus Santa Fe por CSG Certificacin del Consejo de Salubridad General en 2006-2009 (Campus Santa Fe) Recertificacin ISO 9001-2000 laboratorio y BS 2006-2009 (Campus Observatorio) Alianza TMH (Hospital Metodista de Houston, Texas) Direccin de Calidad Recertificacin del Consejo de Salubridad General 2007-2010 (Campus Observatorio) Acreditacin de Laboratorio Clnico por el Colegio Americano de Patologa (CAP) Acreditacin de Unidad de Trasplantes por Secretara de Salud 2007 Modelo de Calidad 2007 Acreditacin por Joint Commission International ambos campus Recertificacin por el Consejo de Salubridad General ambos campus con criterios homologados con JCI Reacreditacin de Laboratorio Clnico por CAP Formacin del grupo de auditores internos Certificacin de la Surgical Review Corporation (SRC) como Centro de Excelencia International, Centro de Nutricin y Alteraciones Metablicas ABC Realizacin de auditoras internas Participacin en el Premio Nacional de Calidad, llegando a finales (pendiente resultado final)
1a. Los lderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de Excelencia Empresarial.
2006
2007
2008 2009
2010
Tabla 1.1 Ruta de la Calidad
Gobierno Corporativo
El Patronato, como rgano principal del Centro Mdico ABC, busca alcanzar la excelencia en los distintos aspectos de la administracin de ste. Para lograrlo, est organizado en comits que centran su atencin en distintos aspectos administrativos. Por lo menos una vez al ao, el presidente de cada comit informa al Patronato de los temas tratados en el comit que preside, con lo cual todos los miembros del Patronato estn comprometidos en los distintos mbitos de la administracin. Con la revisin constante de los temas que se tratan en cada comit y la creacin de nuevos comits, si es el caso, el Patronato busca mantener actualizada a la organizacin para alcanzar las metas establecidas. La formacin de los distintos comits demuestra el compromiso del Patronato con la misin institucional de lograr la excelencia en la promocin, restauracin y preservacin de la salud, ya que los objetivos de los comits abarcan no solamente temas de orden administrativo y financiero, sino que tambin incorporan aspectos de calidad en el servicio, tales como estructura de enseanza, proyectos para enfermera, certificacin y acreditaciones, indicadores de calidad y seguridad, revisin de eventos centinela y tica.
Actualmente los comits del Patronato son los siguientes: Comit Ejecutivo. Comit de Postulaciones. Consejo Consultivo. Comit de Finanzas. Comit de Auditora Comit de Planeacin Estratgica. Comit de Proyectos. Comit Ad-Hoc. Comit de Fundacin ABC. Comit de Asistencia Privada. Comit de Calidad. Comit de tica. Con respecto al Comit de tica, el Patronato promueve a travs de ste, el comportamiento tico de cada uno de los miembros de la organizacin. Existen dos documentos especializados en el tema: el Cdigo de tica Institucional, que toca aspectos ticos en la administracin; y el Cdigo de tica Mdica, que define el comportamiento tico del Cuerpo Mdico. Con la creacin de dicho comit, el Patronato establece las lneas generales de actuacin que ayuden a la Direccin del Cuerpo Mdico y a la Administracin a dar solucin a casos que puedan presentar dilemas ticos. Adicional a las labores que el Patronato lleva a cabo a travs de los comits, se han incorporado una serie de talleres educacionales que abordan diversos temas encaminados a la mayor comprensin del Centro Mdico ABC: Induccin general. Funcionamiento del Patronato. Gobierno corporativo. Valores. Planeacin estratgica. Hospital saludable. Farmacia intrahospitalaria. Elaboracin de indicadores de calidad y seguridad. En las sesiones del Patronato participan miembros de la Direccin que presentan temas hospitalarios y administrativos, quienes son los encargados de transmitir las resoluciones del Patronato al resto de la Institucin.
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Conducta de tica. Cdigo de tica Institucional

El modelo de liderazgo hacia la excelencia empresarial se caracteriza por su enfoque en el desarrollo de lderes visionarios, facultativos, ticos y comprometidos. De igual manera, se sustenta en nuestra cultura organizacional de calidad y seguridad que compromete el comportamiento tico estableciendo claros valores. Los lderes de todos los niveles del Centro Mdico ABC, guiados por su Misin, Visin y Valores, promueven y aplican mediante el ejemplo nuestro Cdigo de tica en su quehacer diario, fomentando la calidad y seguridad en la atencin de los pacientes. Acorde con lo anterior, en 2008 se inici una difusin interna del Cdigo de tica Institucional, el cual se entrega a los colaboradores de nuevo ingreso durante el proceso de induccin. Para la entrega, un representante del rea de Talento Humano brinda una explicacin del contenido y al terminar todos deben firmar un documento en el que se certifica que recibi la informacin. En 2010 se entregaron 480 ejemplares.
Prevencin de futuras exigencias de liderazgo

Se tiene el plan de vida y carrera cuyo objetivo es formar y retener lderes potenciales, basado en los criterios de desempeo, competencias, estilos de direccin y trayectoria, el cual se describe en el subcriterio 7 b.
Accesibilidad al personal y cercana

La Institucin pone especial nfasis en la cercana con los empleados, llevndola a cabo a travs de diversas iniciativas. (Ver subcriterio 3 c)
Oportunidades de mejora
Los lderes son los principales impulsores de la cultura de mejora continua, que por su propia naturaleza nos permite generar y capitalizar aprendizajes. Por ejemplo, en 2010 se realizaron 63 planes de mejora departamentales que abarcaron todas las fases de atencin y que en su mayora estn enfocados en la seguridad del paciente. Existen diferentes instancias que entregan informacin sobre oportunidades de mejora: encuestas de clima laboral, evaluaciones del desempeo y planes de desarrollo individual. (Ver criterio 3 y 7)
Impacto ambiental
Los lderes en su compromiso con el medio ambiente concretan su preocupacin a travs de diversas acciones que se describen en el subcriterio 1 b.
Velar por la imagen de la organizacin ante la sociedad

A partir de 2006 los lderes han reforzado la difusin de las actividades asistenciales que lleva a cabo la organizacin tanto en la Clnica Brimex ABC como en la Clnica ABC Amistad, as como tambin con otras Instituciones de Asistencia Privada. Al mismo tiempo se fij un tope mnimo de gasto asistencial, que equivale al 6.5% de los ingresos de la Institucin, mismo que se aplica a cada proyecto de expansin, con lo cual, al crecer la organizacin, se garantiza que la funcin asistencial aumenta de la misma manera.
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1b. Los lderes estn implicados, para promover y desarrollar las necesidades y expectativas de los grupos de inters involucrados en la organizacin
Responsabilidad con la sociedad
En los distintos niveles de relacin que tiene el Patronato con miembros de la Institucin se busca entender las necesidades y expectativas de stos, as como las de otros grupos de inters externos. Uno de los principales grupos de inters es el Cuerpo Mdico, que est formado por los profesionistas que ofrecen sus servicios en las instalaciones del Centro Mdico ABC. El Patronato tiene la facultad de nombrar o remover al Cuerpo Mdico y de supervisar que estn organizados de tal manera que se aseguren los mejores resultados posibles en lo que a cuidado profesional de pacientes se refiere. Los mdicos tratantes miembros del Cuerpo Mdico tienen plena autoridad y responsabilidad profesional en la prctica de la medicina, sujeta solamente a las polticas establecidas por el Patronato. La responsabilidad de la calidad hospitalaria y mdica institucional est a cargo del Director del Cuerpo Mdico y del Vicepresidente de Asuntos Mdicos, ambos nombrados por el Patronato, y cuya participacin en los distintos comits permiten al Patronato conocer, comprender y responder a las necesidades del Cuerpo Mdico. (Ver subcriterio 4 d)
A partir de 2010 se iniciaron reuniones con los Directores Mdicos de las Lneas de Servicio y los representantes de las prcticas mdicas grupales con la finalidad de escuchar de primera mano sus requerimientos y darles a conocer cules son los planes de crecimiento y la estrategia que la organizacin est implementando. De esta forma, se promueve la comunicacin en ambos sentidos y se tienen ms elementos para determinar si el requerimiento procede, ya que no siempre los objetivos del grupo mdico estn alineados con la estrategia institucional.
Participacin en apoyo a la comunidad

Como parte de su misin institucional, el Centro Mdico ABC cuenta con programas de asistencia para brindar servicios mdicos de la ms alta calidad a personas que habitan en las zonas aledaas a sus instalaciones, que no cuentan con seguridad social y tienen ingresos econmicos bajos, lo cual se lleva a cabo a travs de dos Clnicas de Asistencia Social: la Clnica Brimex ABC Dr. Isaac Blank Lavsky y la Clnica ABC Amistad. El Patronato ha designado especficamente al Comit de Asistencia Privada para dar seguimiento a los programas asistenciales. En lo relativo a redes de contactos y de colaboracin con otras partes interesadas dentro y fuera de la Institucin, la Clnica Brimex ABC es un complemento bsico en la formacin de internos de pregrado y mltiples especialidades, siendo un campo de incalculable valor en la formacin de estos recursos para la salud, as como de diversas instituciones de enseanza mdica. Por otra parte, la Clnica ABC Amistad trabaja con un Modelo de Atencin Temprana a travs de estudios que identifican problemas del entorno de una comunidad (diagnsticos de salud), disea estrategias para la deteccin, control y tratamiento oportuno de enfermedades con alta incidencia y prevalencia en la comunidad, implementa programas con nfasis en la educacin individual y grupal que fomenten entornos saludables. A travs del Comit de Asistencia Privada, el Patronato ha encaminado competencias de la organizacin para el fortalecimiento de la accin social, no slo a travs de las dos clnicas que administra, sino tambin debido a la colaboracin altruista del Cuerpo Mdico, enfermeras, personal administrativo y Damas Voluntarias. (Ver subcriterio 8 a)
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Participar activamente en rganos profesionales y asistir a conferencias y seminarios

Es una poltica de la Institucin promover la actualizacin del personal clave. De esta forma, los jefes de servicio clnico, gerentes y directivos, tienen la obligacin de asistir a congresos, conferencias o seminarios para mantener actualizados sus conocimientos y generar una red de contactos dentro del medio que ayuden a la resolucin de ciertos problemas de manera conjunta.
Emisiones atmosfricas Contamos con calderas y calderetas, las cuales generan vapor y agua caliente, que se utiliza en la atencin de pacientes y los sistemas de aire acondicionado. Para el buen funcionamiento de estos equipos, trimestralmente se carburan y se les realiza anlisis de gases de combustin y mancha de holln para verificar el cumplimiento de los niveles mximos de emisin de gases de combustin. Para su operacin utilizan diesel, el cual es de bajo contenido de azufre. Adicionalmente, en el Campus Santa Fe, se cuenta con un sistema de celdas solares que precalientan el agua y la envan al sistema de agua caliente, disminuyendo el consumo de combustible y por ende la menor generacin de gases de combustin. Con este sistema se cubre el 35% de la demanda total de agua caliente. Agua Para la utilizacin segura del agua, el Hospital la somete a un tratamiento fisicoqumico a travs de un sistema de filtros de arena y carbn activado, posteriormente es desinfectada con cloro. De acuerdo con los diferentes requerimientos de algunas reas, el agua es sometida a tratamientos adicionales para obtener la calidad necesaria: suavizacin, ultrafiltracin, smosis y desinfeccin con luz ultravioleta. Para la disminucin del consumo de agua se tienen instalados mingitorios secos, vlvulas de retencin para regulacin de flujo en lavabos de habitaciones, fluxmetros y mezcladoras electrnicas de bajo consumo; as como regaderas y sanitarios convencionales de bajo consumo. En el Campus Santa Fe se cuenta con planta de tratamiento; el agua tratada es utilizada para el riego de reas verdes. (ver subcriterio 8 b) Residuos Municipales. Los residuos municipales reciclables (aluminio, papel, pet y vidrio) son separados, de acuerdo con la cantidad generada y su valor residual, se recolectan y posteriormente son enviados a reciclaje. Los residuos de servicios alimenticios son separados, recolectados y enviados a relleno sanitario. Para lograr lo anterior, se implement un cdigo de colores para facilitar la separacin, recoleccin y almacenamiento de estos residuos. (ver subcriterio 8 b) Peligrosos. El principal residuo peligroso generado son los RPBI (Residuos Peligrosos Biolgico Infecciosos), para su manejo se cuenta con procedimientos que garanticen su adecuada separacin, recoleccin, transporte y disposicin final.
Promover y apoyar la excelencia empresarial fuera de la organizacin

El Centro Mdico ABC fue fundador y promotor de la Asociacin Nacional de Hospitales Privados, que tiene como objetivo elevar la calidad y eficiencia de los servicios de salud privados en el pas. A travs de esta asociacin tambin se promueven iniciativas que incentiven la Certificacin por el Consejo de Salubridad General y una mejora en los procesos de autorizacin a pacientes que cuentan con un seguro de gastos mdicos mayores.
Responsabilidad ambiental
Los lderes tienen el compromiso de contribuir con la preservacin del medio ambiente y para ello, cuentan con lineamientos que rigen el desempeo ambiental y cumplen con la normatividad ambiental nacional vigente, ayudando al desarrollo sustentable a travs de minimizar el uso de recursos y generar la menor cantidad posible de contaminantes. Dichos lineamientos estn dirigidos a los siguientes temas: Emisiones atmosfricas. Consumo de agua y tratamiento de agua residual. Generacin de residuos. Consumo de energa elctrica. Manejo de materiales qumicos.
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Los procedimientos establecen los lineamientos para la correcta separacin desde su generacin, la recoleccin en horarios y rutas definidas, el almacenamiento temporal, el uso de equipo de proteccin personal, el manejo de derrames, as como el manejo de contingencias en caso de lesiones o salpicaduras. La disposicin final de los RPBI se realiza con un proveedor autorizado por la Secretara de Medio Ambiente y Recursos Naturales (SEMARNAT). A este proveedor se le realizan visitas de verificacin y revisin documental para garantizar la adecuada disposicin final de los residuos. Los residuos peligrosos qumicos se generan en las reas de Mantenimiento, Laboratorios Clnico y de Patologa y Hemodilisis; estos residuos, de acuerdo con sus caractersticas, son etiquetados y almacenados temporalmente por un periodo de un mes, para posteriormente ser enviados a disposicin final con un proveedor autorizado por la SEMARNAT. A este proveedor se le realizan visitas y revisin de documentos para garantizar la adecuada disposicin final de los residuos. (ver subcriterio 8 b) Medicamentos. Los residuos de medicamentos son tratados como residuos peligrosos, por lo que stos son separados, trasportados y dispuesto como tales, son almacenados un mes, para posteriormente ser enviados a disposicin final con un proveedor autorizado por la SEMARNAT.
Materiales qumicos Se cuenta con un programa para el manejo de materiales qumicos, el cual comprende las siguientes actividades: El inventario de materiales y desechos peligrosos. La manipulacin, el almacenamiento y el uso de materiales peligrosos. La notificacin e investigacin de derrames, exposiciones y dems incidentes. El uso de equipo de proteccin y procedimientos especficos para el uso en caso de derrame o exposicin. El etiquetado adecuado de materiales y desechos peligrosos. Monitoreo de agentes contaminantes en reas laborales para verificar que no rebasen los lmites permisibles por la NORMA Oficial Mexicana NOM-010-STPS-1999. Energa elctrica Para la disminucin del consumo de energa elctrica se han instalado luminarias de bajo consumo, reemplazado motores convencionales por unos de alta eficiencia, instalado equipos de respaldo elctrico (UPS) de bajo consumo y para la iluminacin tambin se instalaron sensores de presencia en baos pblicos y salas de espera. Adicionalmente se implement el encendido de alumbrado exterior con fotoceldas y se controla el alumbrado (PLCs y manualmente) de reas comunes para su encendido slo en horarios de trabajo, de igual manera se realiza el paro de elevadores y aire acondicionado durante la noche en reas que no los utilizan. (ver subcriterio 8 b)
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GRUPO DE INTERS Personal ABC
NECESIDADES Espera ser reconocido por su trabajo dentro de la organizacin. Respetado como persona en todos los mbitos. Estar bien remunerado de acuerdo con sus necesidades. La satisfaccin de sus necesidades de crecimiento y desarrollo. Seguridad y permanencia en su trabajo. La institucin sea fiel a sus orgenes. Permanencia del Modelo de Excelencia en la promocin, restauracin y preservacin de la salud. Permanencia del modelo entre todas las instituciones asistenciales. Garantizar que su contribucin sea utilizada de manera eficiente en beneficio del modelo. Alto sentido de responsabilidad, por lo que tienen la necesidad de dar un servicio a la comunidad. Promover el Modelo ABC en el largo plazo con la llegada de nuevos Patronos que continen con la Misin Institucional. Reconocimiento por la comunidad. Sentido de pertenencia. Sentirse tiles, aprovechados. Trabajo definido, bien explicado. Capacitacin. Reconocimiento y agradecimiento. Transparencia. Saber que est contribuyendo a un proyecto importante. Eficiencia en la entrega de sus recibos, agradecimiento, reportes. Reconocimiento y agradecimiento.
MECANISMOS PARA CONOCER SUS NECESIDADES Encuesta de Clima Organizacional. Evaluacin por objetivos. Evaluacin de 360. Reuniones de trabajo.
ELEMENTOS DE SATISFACCIN ESPERADOS Pertenecer a una empresa lder en el mercado hospitalario. Paquete de compensaciones lder en el sector privado. Oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional. Contar con programas de bienestar y salud. Proteccin y seguridad en las instalaciones. Clima laboral tico y profesional. Integracin de las familias a la Institucin. Participacin activa en el ABC, no solamente como donantes, sino con su talento a travs de sesiones, comits y talleres. La Administracin favorece este anlisis y toma de decisin, proporcionando a los Patronos informacin del ABC, su entorno y la competencia, etc., as como con la organizacin de distintos talleres que permitan el mejor conocimiento de los temas de importancia para la Institucin. Para satisfacer la necesidad de que se contine con la labor de los miembros actuales del Patronato, se tiene identificado el Perfil del Patrono y se promueve, entre los mismos miembros del Patronato y de la Asamblea de Asociados, la bsqueda de miembros potenciales. Reconocimientos por su actividad altruista dentro del Centro Mdico ABC. Competitividad y sustentabilidad. Hacer el match entre el voluntario y el trabajo que se asigne. Descripciones de puestos, formatos de reporte, etc. Cursos, sesiones, materiales, webinars, etc. Diplomas, distintivos, notas y cartas, placas y reconocimientos. Controles, estndares y prcticas ticas, reportes, informes. Enfatizar la excelencia de la medicina del ABC y las vidas salvadas. Procedimientos claros para asegurar la eficiencia. Cartas, placas, llamadas, publicaciones, reporte anual, eventos especiales.
Patronos
Reuniones de consejo. Reunin de trabajo con el Director General. Talleres.
Voluntariado
Entrevistas, conversaciones. Mejores prcticas de administracin del voluntariado.
Donantes
Mejor prctica de la PdeF, comentarios, donativos repetidos. Conversaciones, respuesta a solicitudes, proceso de cultivacin. Mejor prctica de la PdeF. Quejas si no lo tienen. Mejor prctica de la PdeF. Lealtad y renovacin de donativos. Director Mdico Lnea de Servicio. Gerente de Lnea de Servicio. Comits de Mejora Continua. Encuestas de Satisfaccin. Comits Mdicos. Entrevistas, conversaciones.
Mdicos
Sentido de pertenencia. Capacitacin. Equipo mdico de vanguardia. Reconocimiento.
Planes de mejora. Indicadores de calidad y seguridad. Asignacin de presupuestos para compra de equipo mdico. Cursos, congresos y otras actividades de educacin mdica continua. Distintivos y reconocimientos.
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GRUPO DE INTERS Pacientes
NECESIDADES Satisfaccin en los factores que ms valoran (flexibilidad, adaptabilidad, calidad y seguridad en la atencin, tecnologa de vanguardia, neutralidad, equidad, confidencialidad). Profesionales competentes.
MECANISMOS PARA CONOCER SUS NECESIDADES Encuestas de satisfaccin (SIEVOC). Atencin al pblico. Gerentes de Lnea de Servicio. Enfermeras de atencin directa. Tendencias de morbilidad y mortalidad. Reunin anual para definicin de estrategias y presentacin de resultados (individual). Reuniones peridicas para seguimiento de proyectos. Reunin anual (masiva) para dar a conocer nuevos servicios.
ELEMENTOS DE SATISFACCIN ESPERADOS Planes de mejora. Indicadores de calidad y seguridad. Asignacin de presupuestos para compra de equipo mdico. Educacin. Reforzamiento al personal de los derechos del paciente. Certificaciones y acreditaciones. Auditora internas. Educacin continua de los profesionales. GRDs. Atenciones de alta especialidad con precios fijos. Descuentos diferenciados en plizas de inferior categora o grupales. Creacin de un tabulador de honorarios mdicos para plizas de inferior categora o grupales.
Aseguradoras Precio. Calidad. Flexibilidad / Adaptabilidad. Innovacin de servicios. Profesionales competentes.
Sindicato
El apoyo de la organizacin para desempear su funcin. Ser escuchado en sus propuestas de mejora. Respeto a las negociaciones y acuerdos realizados. Mantener una comunicacin continua y permanente. Apoyo en el crecimiento y desarrollo. Calidad y seguridad en la atencin. Innovacin de servicios. Profesionales competentes. Compromiso hacia las causas de la comunidad y ambientales.
Reuniones de trabajo peridicas Respeto permanente a la clusulas del contrato colectivo de para seguimiento de proyectos. trabajo. Conversaciones. Negociaciones colectivas claras, transparentes y de acuerdo con Entrevistas. las necesidades del personal. Trabajo abierto y continuo con todos los equipos de trabajo. Promocin y desarrollo del trabajo sindical.
Sociedad
Encuestas de satisfaccin. Participacin del ABC en diferentes foros con organizaciones del sector pblico y privado.
Reputacin de transparencia y tica en los negocios. Compromiso hacia la comunidad. Responsabilidad social y ambiental. Trabajo de voluntariado. Donaciones. Redes sociales.
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1c. La estructura de la organizacin est desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicacin de la poltica y la estrategia, en armona con los valores y la cultura de la misma
Estructura
El Consejo Ejecutivo Administrativo es un rgano que congrega a los directivos de la Institucin en reuniones quincenales para la revisin de diversos temas relacionados con las distintas direcciones administrativas y mdicas. Otros temas que se abordan en esas reuniones son: presentacin de estados financieros peridicos, planes de trabajo de distintas direcciones, propuestas de las direcciones, campaas de promocin de valores, planes de auditoras, certificaciones, acreditaciones, indicadores de calidad y seguridad, revisin de eventos centinela e iniciativas para la mejora en la seguridad del paciente, entre otros. La comunicacin de la estrategia y otros acuerdos del Patronato a las distintas jefaturas y gerencias se da mediante reuniones peridicas trimestrales a travs de la Junta de Jefes. Ejemplo de los temas expuestos son: revisin de objetivos anuales, metas internacionales de calidad, temas relativos a la seguridad del paciente, valores institucionales o marco filosfico, avances en proyectos institucionales, exposicin de situacin financiera de la organizacin y presupuesto, y la exposicin de invitados externos sobre calidad, liderazgo y tica, entre otros.
Con estos mecanismos de comunicacin formal, se logra la trasmisin del rumbo estratgico de la organizacin. Para lograr implementar este rumbo estratgico se requiere una estructura acorde al mismo que permita estimular la innovacin y la creatividad.
Cambio de la estructura de la organizacin con el fin de estimular la mejora de la innovacin y la creatividad

El proceso de incorporacin de Lneas de Servicio (LS) se explica en la seccin 2 a, pero vale la pena mencionar que el rediseo de los procesos en LS ayudo a poner en prctica la estrategia de un modo eficiente y eficaz. Este concepto ofrece las mejores herramientas para impulsar una estrategia de crecimiento orgnico a travs del desarrollo de Centros de Alta Especialidad. Los niveles deseados de calidad y seguridad del paciente, eficiencia clnica, operativa y financiera, se logran y mantienen ms fcilmente a travs del desarrollo del Modelo de LS, el cual permite generar y dar seguimiento a una cantidad vasta de informacin e indicadores que muestran el desempeo de cada LS. En lo referente a la identificacin de los procesos claves que generan valor al cliente se refieren en el subcriterio 2 b.
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Diseo del marco de los procesos

La estructura por LS est enfocada a organizar los procesos en funcin del tipo de paciente y no de manera departamental. De esta forma, al crear los Centros de Alta Especialidad se ponen en un solo lugar todos los servicios que requiere el paciente con el objetivo de atenderlo con mayor eficiencia. Este enfoque fomenta la productividad, innovacin y mejora.
Procesos clave
Son las Lneas de Servicio. Cada una de ellas se elige con base en los siguientes criterios: 1. Demanda del servicio, de acuerdo con las estadsticas de morbilidad y proyecciones poblacionales. 2. Experiencia de nuestro grupo mdico y compromiso para aplicar una atencin apegada a estndares de calidad medibles. 3. Que sea un rea de alta especialidad, es decir, acorde con la estrategia de diferenciacin.
Evaluacin de los procesos clave

Las LS se evalan a travs de los Comits de Mejora Continua (CMC) (se describen en el subcriterio 2 a), para la parte de resultados clnicos y cumplimiento de las metas de seguridad del paciente, y por medio del nmero de pacientes que se atendieron para evaluar el cumplimiento de metas de rentabilidad.
Fortalecimiento de la accin social

Por medio de convenios con otras IAPs, Instituciones de salud pblica y las propias Clnicas de Asistencia Privada, el Centro Mdico ABC promueve el tratamiento de pacientes de escasos recursos que tengan problemas de salud complejos en las reas de oncologa, neurologa y trasplantes. Estos pacientes al momento de ser atendidos reciben el mismo trato y estn en las mismas reas que los pacientes privados.
Implantar acciones de insercin laboral de grupos marginados de la comunidad

Por medio de la Fundacin InRoads, la Institucin cuenta con un programa de becarios que estn en los ltimos semestres de sus estudios universitarios, con un excelente promedio y que provienen de familias de escasos recursos. Para el becario es una oportunidad de cooperar en el gasto familiar y de interactuar en un ambiente de trabajo que promueve los valores y el trabajo en equipo.
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1d. Los procesos se gestionan y se mejoran sistemticamente
Propiedad de los procesos

La implementacin del cambio de las LS fue un proceso sistemtico que incluy un componente de anlisis preliminar. A partir del ao 2000 se comienza a estudiar el concepto de LS e inicia el cambio paulatino hacia ese esquema. En Mxico no exista ningn antecedente, por lo que se analiz el ejemplo estadounidense. Adems, era necesario reconocer y ofrecer alternativas viables al hecho de que los pacientes estn cada da ms involucrados con la toma de decisiones relacionadas con su salud. Estudios de planeacin estratgica, financiera y de mercado favorecieron el inicio de este esfuerzo con la LS de Neurociencias, cuyo lanzamiento coincide con el inicio de operaciones del Campus Santa Fe en 2005.
Gestin de procesos y estndares de sistemas

Se cuenta con un Sistema de Gestin de Calidad Mdica y Seguridad basado en la estandarizacin de procesos que permite el mejoramiento continuo de los servicios de salud y garantizar una atencin segura al paciente. El sistema se alinea con los estndares definidos por Joint Commission International (JCI) y el Consejo de Salubridad General (CSG), enfocndose a todas las estrategias de calidad centradas en el paciente. (Ver subcriterio 2 a)
Gestin de cambios en los procesos

Los cambios en los procesos son documentados, publicados y comunicados en Norma Control, como se describe en el subcriterio 4 b. Su implementacin va acompaada de una capacitacin previa despus de un plan piloto.
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2. POLTICA Y ESTRATEGIA
El anlisis de los usuarios muestra los cambios en las tendencias de la poblacin, y es una gua fundamental hacia dnde debe moverse la oferta de servicios de salud. Contempla aspectos tanto de esperanza de vida, como las causas de mortalidad de la poblacin y pronsticos de morbilidad con base en tasas de incidencias de enfermedades en la poblacin. (Ver subcriterio 5 a) En el anlisis anterior se basa la definicin de la Misin, Visin y Valores Institucionales.
Misin
2a. Reflexin estratgica

El Centro Mdico ABC cuenta con un proceso formal de planeacin estratgica en el que participan las distintas direcciones y los miembros del Patronato de los diversos comits. Como resultado de este proceso se defini la visin estratgica elaborada en 2003, misma que fue revisada en 2008, generando la actual visin estratgica 2013. Dicho ejercicio se actualiza cada cinco aos. En la visin estratgica 2013 analizamos el sistema de salud de Mxico desde el punto de vista del origen de los recursos que se utilizan en los gastos de oferta hospitalaria, as como quines son los compradores de los servicios (clientes), cules son los proveedores de los servicios hospitalarios y, finalmente, cmo se clasifican los usuarios de stos.
El Centro Mdico ABC es una Institucin de Asistencia Privada (IAP) dedicada al logro de la excelencia en la promocin, restauracin y preservacin de la salud. Brindando un servicio seguro y de calidad, caracterizado por una orientacin al paciente. Proporcionando servicios mdicos de alta especialidad y medicina general para todos nuestros pacientes. Formando profesionales de la salud altamente calificados, a travs de instancias docentes diversificadas. Desarrollando programas de salud pblica en comunidades de escasos recursos.
Visin
Ser reconocidos como el sistema de salud lder en Mxico y Amrica Latina. Por los pacientes y sus familiares, por nuestra efectividad en promover, mantener y restaurar su salud, y por la calidad del servicio y calidez de nuestra atencin. Por los mdicos y la comunidad cientfica, por ser el mejor lugar en el pas para ejercer la profesin mdica y por nuestra capacidad de desarrollar nuevos profesionales con alto grado de especializacin y tica. Por nuestros empleados, por ser un lugar para trabajar que cuenta con un ambiente de compromiso con el alto desempeo, la colaboracin y el desarrollo profesional. Por la sociedad, debido a la innovacin, profundidad y amplitud de nuestros servicios mdicos, as como al impacto social que nuestro programa de salud pblica tiene en comunidades de escasos recursos.
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Valores
Nuestra Misin y Visin se sustentan en nuestros valores, stos estn definidos por la palabra CUIDAR , la cual a partir de un juego de nemotecnia se puede descomponer como:
C U I D A R
alidez nin ntegridad isciplina ctitud de servicio esponsabilidad
Brindar un trato sensible y considerado a nuestros pacientes y sus familias. Colaboramos unos con otros para maximizar el valor de nuestra contribucin a nuestros clientes. Actuamos guiados por principios ticos en todo momento. Definimos el rumbo de nuestros logros con apego al cumplimiento de las normas y polticas vigentes. Nos conduce una vocacin de servicio por ayudar a nuestros pacientes. Enfrentamos desafios de nuestra labor con un espritu de calidad y mejora continua.
Estrategias
El Proceso de Reflexin Estratgica en el Centro Mdico ABC inici con el planteamiento de las siguientes preguntas trascendentales en torno al modelo de crecimiento: Es indispensable para el Centro Mdico ABC un crecimiento expansivo, o es suficiente con un crecimiento orgnico? A qu hospitales de Estados Unidos quisiera emular el Centro Mdico ABC? Se revisaron hospitales en Estados Unidos reconocidos por su calidad, de acuerdo con la calificacin que se les da en ese pas. Se analizaron sus caractersticas y se concluy que el modelo de crecimiento en el que el Centro Mdico ABC deba enfocarse es similar al de estos hospitales, cuyas caractersticas son: Instituciones no lucrativas. Enfocadas a la alta especializacin. 1 2 campus organizados por centros de especialidad. Desarrollan actividades importantes de enseanza e investigacin. Por lo anterior, se tom la decisin de consolidar la afiliacin con el Methodist International de Houston, Texas. La visin estratgica 2013 fortalece la posicin de liderazgo con base en: Modelo de crecimiento orgnico. Enfoque en alta especialidad. nfasis en diferenciadores no econmicos. Calidad y seguridad en la atencin clnica. Enseanza e investigacin. Afiliaciones internacionales. Orientacin social. Relacin con clientes (comerciales). Lneas de Servicio.
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En lo referente al Modelo de Atencin basado en Lneas de Servicio se hicieron las siguientes consideraciones que llevaron a la conclusin de la adopcin de este modelo de atencin mdica. La forma tradicional de organizacin de los hospitales es por departamentos (Imagenologa, Admisiones, Hospitalizacin, etc.), con lo cual los pacientes son recibidos y atendidos de acuerdo con las necesidades del departamento y no conforme a sus necesidades. De esta forma, es fcil encontrar pacientes con enfermedades tan distintas como cncer, ortopedia y ginecologa conviviendo en los mismos espacios fsicos de las salas de espera y siendo atendidos y recibidos por los departamentos clnicos y administrativos de la misma forma. Este tipo de organizacin deja a un lado dos factores importantes: 1. Los mdicos estn organizados por especialidades (neurologa, ortopedia, oncologa, ciruga general, pediatra, ginecologa, etc.) 2. Los pacientes que son referidos por estos mdicos buscan recibir atencin dentro de los hospitales de acuerdo con el padecimiento que sufren.
Adicionalmente, la estructura departamental ofrece las siguientes limitaciones: Slo puede enfocarse en la administracin de procesos locales y no puede visualizar opciones de crecimiento ni de integracin de servicios. Es incapaz de tener una visin panormica de la gestin hospitalaria. No cuenta con indicadores confiables de xito o de fracaso. No ofrece oportunidades de traer nuevos pacientes a la Institucin. Por tales motivos, en la dcada de los ochenta comenz a probarse un nuevo concepto en el campo de la atencin de la salud en Estados Unidos. La estrategia fue denominada Gerencia de Lneas de Producto o de Servicio (LS). La LS es un modelo que parte del cliente (el paciente) como referencia ltima y tiende a alinear los servicios de salud de forma tal que la experiencia hospitalaria del paciente sea lo menos gravosa (emocional y econmicamente) posible. El servicio que el paciente e incluso los familiares reciben durante el proceso de hospitalizacin, no es slo la recuperacin de la salud, sino una experiencia hospitalaria positiva.
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El concepto de LS en sistemas de salud naci para lograr la mayor eficiencia operativa posible, reducir los costos de operacin, tener un control ms certero de la informacin de calidad financiera y operativa para desarrollar planes de mejora y encontrar opciones de crecimiento. Las LS integran mltiples departamentos, funciones y servicios relacionados con una especialidad clnicamente transversal, por lo que el criterio de agrupacin no es la funcin o el proceso, sino el producto, es decir, es lo que la especialidad clnica busca (detener el cncer, curar nios, etc.) Las LS se enfocan en lograr resultados ptimos a travs de la coordinacin de servicios con diferentes funciones, bajo la direccin de un administrador de LS llamado Gerente de LS (GLS). Un GLS aborda la prestacin de servicios de salud desde el punto de vista operativo, pero tambin desde el punto de vista del paciente. Son responsables de supervisar los esfuerzos de planeacin, gestionar la atencin hospitalaria con criterios de calidad, incrementar la satisfaccin del paciente y la seguridad, coordinar las campaas de mercadotecnia y controlar los costos. (figura 2.1)
A la fecha, se tienen organizadas ocho Lneas de Servicio: Cncer. Cardiologa. Ciruga General. Pediatra. Gineco-obstetricia. Medicina Interna. Neurociencias. Ortopedia.
VICEPRESIDENTE ASUNTOS MDICOS VICEPRESIDENTE DE ENFERMERA
DIRECTOR MDICO LNEA DE SERVICIO
DIRECTOR OPERACIONES SF/OBS
GERENTE DE LNEA DE SERVICIO
SUBDIRECCIN DE ENFERMERA DEL CAMPUS
PERSONAL ADMINISTRATIVO LS Figura 2.1 Estructura Organizacional Lneas de Servicio
SUBDIRECCIN DE ENFERMERA DEL CAMPUS
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Modelo de Atencin enfocado a la calidad y seguridad del paciente

El Centro Mdico ABC tom la decisin de definir como objetivo estratgico el compromiso con la seguridad del paciente. La poltica definida por la Direccin General junto con el Patronato fue asegurar que la atencin y cuidado de nuestros pacientes se realice con las mejores prcticas, por lo que determin utilizar el modelo de Joint Commission International, manteniendo su acreditacin y la certificacin del Consejo de Salubridad General.
Poltica de Calidad
El Centro Mdico ABC deber proporcionar a sus pacientes y clientes una atencin integral, efectiva, eficiente, oportuna, humana y segura, que le garantice satisfacer sus necesidades en servicios de salud. Cultura justa, no punitiva
Control de riesgos
Mejora continua
Calidez Responsabilidad Unin Atencin Integral al Actitud de Paciente Integridad servicio Disciplina Misin, Visin, Valores y Filosofa
Figura 2.2 Modelo de Calidad Centro Mdico ABC
Sistema de Gestin de Calidad Mdica y Seguridad Gestin de Calidad Mdica Admisin

(Continuidad y Seguridad)
Plan de atencin
Alta
Entorno Seguro
Satisfaccin del paciente Modelo basado en Joint Commission International

Figura 2.3 Sistema de gestin de calidad y seguridad
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Se agreg como factor de diferenciacin el objetivo de mejorar la seguridad de los pacientes creando su propio modelo de gestin de la calidad y seguridad en la atencin y como capacidades clave el desarrollo de los siguientes sistemas: Expediente Mdico Electrnico (EME). Servicio de Farmacia Clnica. Sistema Electrnico de Notificacin de Incidentes en los Procesos de Atencin. En Mxico no existen datos sobre los efectos adversos en los procesos del cuidado de la salud, sin embargo, la literatura mundial reporta como la principal causa de stos el proceso de medicacin.
Expediente Mdico Electrnico (EME)

Objetivos: Prescribir los medicamentos en forma electrnica. Realizar la farmacocintica en los pacientes con medicamentos de rango teraputico estrecho. Documentar los procesos de atencin mdicos: historia clnica, nota de ingreso, notas de evolucin, notas quirrgicas y anestsicas, nota de egreso. Contar con un sistema amigable, con una sola base de datos corporativa en un ambiente WEB para trabajar inicialmente en la red interna (Intranet). Cumplir con la legislacin vigente del expediente mdico (NOM 168). Lograr la capacidad de sintetizar y consolidar informacin procedente de distintas fuentes y utilizarla durante el proceso de toma de decisiones.
Servicio de Farmacia Clnica

Objetivos: Capacitar a personal profesional (farmacuticos clnicos). Evaluar en ms del 90% las prescripciones mdicas antes de administrar los medicamentos a los pacientes en los siguientes aspectos: Dosis. Va de administracin. Presentaciones. Frecuencia de la administracin. Interacciones: medicamento-medicamento, medicamento-alimento, medicamento-resultado de laboratorio. Documentar e informar al mdico oportunamente los riesgos potenciales encontrados. Realizar los perfiles teraputicos en todos los pacientes. Asegurar un buen manejo de medicamentos de alto riesgo. Realizar la farmacocintica en los pacientes con medicamentos de rango teraputico estrecho.
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Sistema Electrnico de Notificacin de Incidentes en los Procesos de Atencin

Objetivos: Desarrollar un sistema de registro electrnico de incidentes relacionados con los procesos de atencin. Promover la documentacin de estos incidentes. Realizar el anlisis de los datos tiles para la toma de medidas correctivas y preventivas de potenciales efectos adversos en los pacientes.
Plan estratgico
La primera fase del actual plan estratgico fue desarrollada en 2007 y contempl la realizacin de un conjunto de objetivos estratgicos que son utilizados como gua para establecer las claves para el desarrollo del Modelo de Calidad y Seguridad del Paciente. El plan estratgico 2007-2012 define las metas estratgicas y los objetivos operacionales para dicho plan: (figura 2.4)
PLAN ESTRATGICO INSTITUCIONAL

Calidad 2007-2008 2007-2010 2007-2012 2007-2012 Personal Excelencia Clnica Excelencia Operativa Desempeo Financiero Joint Commission International (JCI) Prctica Mdica Grupal Estructura por Lneas de Servicio Afiliacin con Methodist International
Figura 2.4 Plan estratgico institucional
Este plan contempla una mejorara continua del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, as como la revisin de la Direccin y los Comits de Calidad que estn enfocados en la atencin de los pacientes. (figura 2.5)
PATRONATO Comit de Calidad
PATRONATO
LIDERAZGO CMC Ciruga General Urologa
Comit de Calidad y Seguridad Hospitalaria CMC Oncologa CMC Cardiologa Medicina Interna CMC Ginecoobstetricia Pediatra CMC Neurociencias Ortopedia CMC Servicios Clnicos
LNEAS DE SERVICIO
Figura 2.5 Comits de Mejora Continua
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Comit de Calidad del Patronato

Es responsable de apoyar las iniciativas clnicas y operacionales para mejora, as como orientar los esfuerzos de la organizacin proporcionando el liderazgo para establecer los objetivos de mejoramiento de calidad y el establecimiento de las acciones requeridas, dirigiendo la prioridad de los procesos de cuidado crtico dentro de la Institucin. La prioridad nmero uno establecida por este comit, como se mencion, es dirigir los objetivos de seguridad del paciente.
Comits de Mejora Continua de la Calidad de las Lneas de Servicio (CMC) (ver subcriterio 2 a)
La funcin es monitorear y analizar los datos de la LS y establecer las acciones de mejoramiento de eficiencia. Deben proporcionar informacin y requerimientos en el Comit de Calidad y Seguridad Hospitalaria a travs del rea de Informacin Estratgica. Los aspectos a dirigir en los comits CMC incluyen: 1. Revisar el plan de mejoramiento de calidad y de seguridad del paciente. 2. Identificar, planear y mejorar el cuidado al paciente basado en anlisis de datos y pruebas. 3. Revisar tendencias e identificar oportunidades para mejoramiento. 4. Monitorear proyectos existentes. 5. Revisar el plan estratgico e identificar las medidas para lograr los objetivos establecidos.
Comit de Calidad y Seguridad Hospitalaria.

Funciones: 1. Desarrollar el mejoramiento de la calidad y plan de seguridad al paciente. 2. Establecer planes y prioridades para el cuidado de acuerdo con administradores y lderes de apoyo. 3. Evaluar los resultados de indicadores estratgicos y analiza las acciones para mejorar las propuestas de las reas involucradas. 4. Aprobar la implementacin de nuevos sistemas y procesos necesarios para el mejoramiento de calidad y servicio al paciente, adems de los cambios a los ya existentes. 5. Gua los procesos de preparacin de nuevas certificaciones y acreditaciones.
Seleccin de mercados
Se hace en funcin de los siguientes criterios: 1. Morbilidad y tendencia poblacional. 2. Potencial de crecimiento. 3. Nivel socioeconmico.
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Se llevan a cabo proyecciones del volmen esperado para cierta especialidad y padecimiento y en funcin de los resultados se determina el atractivo del mercado. Se comparan las distintas alternativas y se decide sobre qu mercado proceder. En el ltimo anlisis realizado se determin que el Centro Mdico ABC se concentrara en el nivel socioeconmico alto, en la zona poniente de la ciudad de Mxico, enfocndose a padecimientos crnico degenerativos siguiendo las proyecciones de poblacin. Hacia el futuro, la preocupacin no es el nmero de pacientes para ese tipo de enfermedades, sino el financiamiento de la atencin hospitalaria, ya que el costo del tratamiento es alto, el padecimiento slo se controla, pero no hay una cura total, y los seguros de gastos mdicos son demasiado caros para personas que sobrepasan los 60 aos de edad. La estrategia ha sido distinta a la expansin que presentan otros grupos de hospitales, en los que se ha privilegiado la expansin de la base de camas instaladas (crecimiento expansivo) contra el modelo del Centro Mdico ABC que es un desarrollo de habilidades especializadas (crecimiento orgnico). Como evidencia de la evolucin hacia los Centros de Alta Especialidad tenemos la creacin de los Centros de Gineco-obstetricia y Pediatra en 2008, de Cncer en 2009, y de Neurociencias, Ortopedia y Rehabilitacin en 2011. El proceso de analizar las principales patologas y cmo se espera que evolucionen en los siguientes 10 o 15 aos nos ayuda a estar preparados para ofrecer los tratamientos que requerir nuestro mercado objetivo en los siguientes aos, ya sea a travs del desarrollo de la infraestructura o de la capacitacin en tecnologas de ltima generacin, apoyados por nuestra afiliacin con el Hospital Metodista de Houston.
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2b. La Poltica y Estrategia est basada en informacin obtenida por mediciones del cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigacin y la creatividad
Como se menciona en la seccin anterior (subcriterio 2 a), la reflexin estratgica que se lleva a cabo en el Centro Mdico ABC incluye distintos aspectos relacionados con el sector salud. Uno de ellos es la oferta de servicios a la poblacin, los cambios demogrficos, las incidencias de distintos padecimientos en la poblacin. Fruto de este anlisis es el diseo de las estrategias que se implementarn para el mejor servicio al cliente por la oferta de servicios de alta especialidad que se otorgan. (Ver seccin 5 c) La poltica y estrategia incluye el anlisis del mercado visto desde muchos puntos de vista. El Sistema Nacional de Salud est constituido por las instituciones de seguridad social (IMSS, ISSSTE, PEMEX y otros), que dan servicios a sus derechohabientes; mientras que la Secretara de Salud, los Servicios Estatales de Salud (SESA) y el programa IMSS-Oportunidades atienden a la poblacin que no tiene seguridad social; y el sector privado, que presta servicios independientes. En trminos de financiamiento, los servicios que prestan las instituciones de seguridad social se financian con recursos gubernamentales, recursos del empleador y contribuciones de los empleados. Por su parte, la Secretara de Salud y los SESA se financian con recursos del gobierno federal y los gobiernos estatales, adems de una pequea
proporcin correspondiente a las cuotas de recuperacin que pagan los individuos al recibir la atencin. En el caso del sector privado, el financiamiento se da con pagos directos que hacen los individuos al momento de recibir la atencin, o bien, con las primas de los seguros mdicos privados. El gasto privado en salud representa actualmente 54% del total del gasto en salud en el pas, mientras que el gubernamental el restante 46%. Sin embargo, de acuerdo con datos del Programa Nacional de Salud 2007-2012 y del Plan Nacional de Salud 2001-2006, el porcentaje de la poblacin atendida por el sector privado y el pblico, asciende a 31% y 79%, respectivamente, lo cual hace ver que existe una necesidad de mayor destino de fondos gubernamentales en este sector. Esto se refuerza si se compara el 46% del gasto pblico en salud con el promedio de los pases de la OCDE, que es de 72% (Mxico es el pas miembro de esta organizacin con el gasto pblico en salud ms bajo como porcentaje del PIB ms bajo). Del 54% de gasto privado en salud, el gasto de bolsillo concentra 95% del gasto privado total y slo 5% corresponde al pago de primas de seguros privados. Si se compara esta proporcin con otros pases de Latinoamrica se puede apreciar en la siguiente grfica que existe un rezago muy importante en Mxico en el uso de seguros privados. (figura 2.6) Gasto privado en salud como porcentaje del gasto total en salud y su distribucin en varios pases de Amrica Latina
El gasto de bolsillo en Mxico como porcentaje del gasto privado en salud es uno de los ms altos de Amrica Latina
Gasto privado en salud % gasto total en salud

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Argentina Brasil Colombia Mxico Uruguay Gasto de bolsillo Prepago (primas)
Fuente: Programa Nacional de Salud 2007-2012 Figura 2.6 Gasto privado en salud PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD FUNDIBEQ
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El gasto de bolsillo expone a las familias a pagos excesivos difciles de anticipar por la incertidumbre implcita en los procesos de saludenfermedad y como se expone en el documento del Programa Nacional de Salud 2007-2012, frecuentemente da lugar a gastos catastrficos o gastos empobrecedores, mismos que se definen en dicho documento, de la siguiente manera: Gastos catastrficos por motivos de salud se definen como aquellos gastos en salud superiores al 30% de la capacidad de pago de una familia, que a su vez se define como el ingreso familiar disponible una vez descontado el gasto dedicado a la alimentacin. Los gastos empobrecedores se definen como aquellos gastos que, independientemente de su monto, empujan a los hogares por debajo de la lnea de pobreza o que empobrecen todava ms a los hogares que ya viven en esa lnea. Esto hace que se deba buscar una mayor participacin del gasto privado en pagos de primas de las compaas aseguradoras. En cuanto a los recursos materiales, el sector salud mexicano todava cuenta con recursos materiales insuficientes (unidades de atencin, camas, quirfanos y equipo), que adems presentan problemas de distribucin entre entidades federativas y poblaciones. Al respecto, obsrvese la siguiente informacin del nmero de camas por cada 1,000 habitantes, en los pases de la OCDE en 2004, en la cual se puede apreciar el importante rezago de Mxico: (tabla 2.2)
Pas Italia Reino Unido Dinamarca Holanda Noruega Portugal Finlandia Canad Irlanda Estados Unidos Espaa Turqua Suecia Mxico
Camas por 1000 hab 3.4 3.2 3.1 3.1 3.1 3.1 3.0 2.9 2.8 2.8 2.6 2.4 2.2 1.0
Tabla 2.2 Nmero de camas por cada 100 habitantes
Indicadores estratgicos de desempeo

Establecer indicadores permite evaluar, revisar y mejorar la efectividad de la poltica y estrategia a fin de fortalecer la competitividad y la satisfaccin de las necesidades y expectativas de cada uno de los grupos de inters. El seguimiento mensual de los indicadores genera informacin que se utiliza para corregir planes y programas. Los indicadores son analizados por los responsables de los procesos y de la Alta Direccin cuando proceda.
Categoras de indicadores:
Volumen: medir la actividad y funcionamiento global de los servicios.
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Calidad: Detectar situaciones problemticas o susceptibles de ser mejoradas. Incorporar ciclos de mejora para solucionar los problemas identificados. Comparaciones internas y en el tiempo. Comparaciones con otras instituciones. Monitorizacin de las condiciones y factores favorecedores de las infecciones asociadas a la atencin a la salud. Evaluar el correcto registro del expediente clnico durante el desarrollo de la atencin por los mdico, enfermeras u otros profesionales. Utilizacin: detectar la efectividad y eficiencia de la prctica clnica mediante la sobreutilizacin, infrautilizacin y mala utilizacin de los recursos disponibles. Satisfaccin: obtener un conocimiento riguroso de la percepcin y valoracin que tienen los pacientes sobre el sistema de atencin que ofrece la Institucin a travs de estudios de opinin y percepcin de la atencin recibida. El uso de estos mtodos sirve tambin para establecer objetivos en la gestin del sistema a partir de los resultados obtenidos, fijando las medidas apropiadas para elevar los niveles de satisfaccin cuando son significativamente bajos y resolver los problemas causantes de las valoraciones negativas con la adopcin de medidas apropiadas. Seguridad: deteccin y anlisis de situaciones de riesgo para el paciente en la atencin mdica que permitan la implementacin de sistemas de prevencin encaminados a salvaguardar la seguridad del paciente.
INDICADORES INSTITUCIONALES OPERATIVOS
Ingreso
Tiempo de espera en atencin de Urgencias
Porcentaje de pacientes atendidos 15 min.
Tiempo de espera Concordancia muestras lab / testigo
ndice Partos / Cesreas Trauma obsttrico Complicaciones de anestesia Piezas sanas sin explicacin Cuerpos extraos dejados
Mortabilidad Global Satisfaccin Global Porcentaje de llenado Nmero de quejas (hospitalizados) expediente clnico Porcentaje quejas pacientes atendidos Promedio de estancia (ambulatorios) Tasa de infecciones Porcentaje de higiene de manos Cadas lceras desarrollads durante la atencin Incidentes de medicacin Reacciones post transfusin Embolia pulmonar post operatoria Tiempo entre el alta de enfermera y hora de facturacin
Para darle seguimiento al desempeo se ha establecido un tablero de control de indicadores (ver subcriterio 9 b) cuyo nivel estratgico incluye los indicadores operativos institucionales y se difunden mensualmente en los tableros de cada servicio, siendo accesibles a todo el personal. Tambin se revisan en los Comits de Mejora Continua de las Lneas de Servicio y el Comit de Calidad y Seguridad Hospitalaria como se describe en el subcriterio 2 a.
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Indicadores internos de cumplimiento

Se definen cada ao, estn alineados a la estrategia y se establecen por reas de trabajo: Calidad Institucional y Clnica, Salud Financiera, Crecimiento y Expansin, Mercados, Servicios y Clientes, Asistencia Privada y Enseanza. Para cada una de estas reas se fijan objetivos tcticos concretos, los cuales tienen un peso especfico en el 100% de la suma de todos los objetivos. De igual manera, se fijan reas responsables que coordinan las actividades para llegar a metas especficas de cada objetivo con indicadores de cumplimiento. El anlisis de la brecha entre lo planeado y lo realizado se revisa peridicamente en las distintas reas involucradas. El ejercicio estratgico global se revisa cada dos aos. Parte de la reflexin estratgica incluye los movimientos que realiza la competencia: expansiones, aperturas, acreditaciones, nuevos competidores. A falta de estadsticas precisas y oportunas del sector de hospitales privados en Mxico, gran parte del seguimiento se da en trminos de obtencin de certificaciones, recertificaciones y otros reconocimientos de calidad.
Indicadores econmicos y demogrficos

Para orientar de mejor manera la poltica y estrategia se identifican factores econmicos y demogrficos que se incluyen en los modelos de negocio donde se cuantifican las estrategias, ya sea como referencia o como parmetro para el diseo del mismo modelo. Los principales indicadores que se monitorean en la parte econmica son el PIB, el PIB de la industria, tipo de cambio, tasas de inters de referencia; y en la demogrfica, crecimiento y estructura poblacional, crecimiento por segmento, morbilidad y mortandad, entre otros.
Impacto de nuevas tecnologas

Por otra parte, en trminos de las incidencias de enfermedades en la poblacin, se hizo un anlisis de las distintas especialidades considerando las siguientes variables por especialidad: crecimiento del mercado, desempeo financiero y grado de consolidacin. La reflexin incluye el anlisis del desarrollo tecnolgico que sirve para tratar las enfermedades que tiende a padecer la poblacin. Un ejemplo del anlisis de estas tecnologas es el que se llev a cabo para tratar ciertos padecimientos en el rea de Neurociencias, que es una de las especialidades que ha sido seleccionada para ser desarrollada por las incidencias esperadas, con equipos de radiacin. (Ver subcriterio 9 b) Para llevar a cabo ese anlisis se consultaron fuentes especializadas que describen los avances tecnolgicos con sus ventajas y desventajas.
Responsabilidad social y del medio ambiente

Como parte de la poltica y estrategia se enuncia el compromiso con el desarrollo social y el medio ambiente. Incluye indicadores de cumplimiento y consumo, cuyo seguimiento se realiza en forma mensual como se describe en los subcriterios 1 b y 8 b.
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Anlisis y utilizacin de las ideas

Como se ha mencionado, la estrategia que se incluye en la visin 2013 contempla el anlisis que se hace en las distintas reas, cuyos resultados se analizan y se comunican en los distintos retiros de Planeacin Estratgica. Otra parte del anlisis se lleva a cabo en el Comit de Planeacin Estratgica del Patronato, en donde se evalan distintas iniciativas y se proponen a distintos niveles del Patronato (otros comits y el Patronato en pleno). La manera como se da seguimiento a estas iniciativas es mediante el reporte de minutas de cada una de las sesiones.
2c. La Poltica y Estrategia se desarrollan, evala, revisa y mejora

Marco general de la poltica y estrategia
El Centro Mdico ABC integra las necesidades cambiantes de los distintos grupos de inters, como ejemplo est el reforzamiento de las medidas de seguridad tras la contingencia suscitada por el brote de la epidemia de la influenza AH1N1. Incluso ahora, concluida la emergencia, las medidas implementadas se han incorporado como parte de las polticas de seguridad de la Institucin. Como parte de la evaluacin de los distintos escenarios a los que las estrategias se podran enfrentar cuando se lleva a cabo la elaboracin del presupuesto se analizan distintos escenarios para determinar la viabilidad de las estrategias. (Ver el subcriterio 4 a)
Riesgos potenciales y de negocio en los Centros de Alta Especialidad

En los Centros de Alta Especialidad (ver subcriterio 5 c) se cuenta con mdicos expertos; sin embargo, diferentes factores representan riesgos potenciales al desarrollo de dichos centros: Creciente tensin presupuestal por los altos costos de la tecnologa. Alta rotacin de personal paramdico que impide la formacin de personal experto en procedimientos complejos. Pobre apego a las guas clnicas elaboradas por el grupo mdico. Presencia de grupos antagnicos o apticos dentro de la propia Institucin. Iniciativas de investigacin clnica dispersas entre mdicos, profesores de curso y residentes. Competencia fuerte en la ciudad de Mxico, con competidor bien posicionado entre mdicos y pacientes.
Misin y Visin
La Misin y Visin estn referidas en el subcriterio 2 a.
Alineacin de la estrategia con la visin

La visin 2013 est encaminada a la Visin Institucional (Ser reconocido como el sistema de salud lder de Mxico y Latinoamrica), y cada una de las iniciativas est fundamentada en la Misin y Valores Institucionales. El crecimiento orgnico (desarrollo de habilidades especializadas) tiende a lograr la excelencia en la atencin de distintas reas de especializacin que nos encauzarn a ese liderazgo.
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Necesidades y expectativas de los patronos

Las distintas estructuras de los comits del Patronato permiten que en cada uno se recojan iniciativas de diversos temas que se tocan en las sesiones del Patronato, de tal manera que stas se discuten por todos los miembros, logrando un equilibrio entre las distintas necesidades y expectativas de los Patronos.
solvencia profesional que caracterizan a la Institucin y su imagen de prestadora de servicios de calidad superior y excelencia mdica, fortaleciendo sus ventajas competitivas.
Anlisis de aspectos estratgicos

El proceso de reflexin estratgica descrita en el subcriterio 2 a incluye la identificacin y anlisis de distintos aspectos que influyen en el sector salud. Un aspecto importante de este anlisis est en el desarrollo de las nuevas tecnologas que contribuyen al logro de la excelencia en el servicio. Un ejemplo de ello se presenta en el subcriterio 2 b, donde se ejemplifica la bsqueda de tecnologa de punta.
Ventajas competitivas
La identificacin de las ventajas surge de los procesos de anlisis demogrficos, econmicos, epidemiolgicos; del conocimiento que se tiene de la competencia por estudios de mercado para saber el posicionamento el Centro Mdico ABC; los estudios de precios, acreditaciones y expansiones de la competencia y nuevos competidores; as como de las encuestas de preferencia de los clientes. (ver subcriterio 6 a) El diseo del Modelo de Lneas de Servicio cimentado en la prctica grupal, la acreditacin en el Sistema de Gestin de la Calidad y Seguridad con criterios internacionales (JCI) y la afiliacin con el Hospital Metodista de Houston, son acciones que han contribuido a sostener el prestigio y la
Factores crticos de xito

Uno de los ms importantes es la seguridad del paciente. Para lograrlo se han adoptado distintas iniciativas de manera institucional (por ejemplo, la acreditacin de JCI). Otro factor clave es la atencin diferenciadora que se da no solamente a los pacientes, sino a sus familiares y a los terceros pagadores (compaas de seguros). Existen distintos mecanismos de medicin para determinar qu tanto se estn alcanzando estos factores de xito. Uno de ellos es la medicin de distintos indicadores de seguridad a pacientes, (subcriterio 9 b) planes de mejora continua y encuestas de satisfaccin.
Planes para el riesgo de eventuales emergencias

Con la finalidad de estar preparados ante una posible situacin de emergencia se han desarrollado diversos documentos en los que se plantean y definen las actividades que seran necesarias llevar a cabo por cada uno de los departamentos de la Institucin desde varios puntos de vista: clnico, tecnolgico, logstico, administrativo y financiero. Estos documentos son el Plan de Continuidad del Negocio (BCP), el Plan de Crisis, Riesgos y Epidemias; as como el Plan de Recuperacin ante Desastres (DRP). En ellos se establecen los lineamientos que se deben seguir para garantizar que las actividades crticas para el funcionamiento del Hospital se lleven a cabo. Para ello, se establecen las actividades que son necesarias realizar antes, durante y despus de la situacin de emergencia y que son coordinadas por el Comit de Crisis.
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Desde el punto de vista financiero y como se menciona en el inciso de gestin de los recursos financieros (subcriterio 4 a), dentro del ejercicio presupuestal de cada ao, la Administracin presenta al Comit de Finanzas un escenario catastrfico en donde se plantea una disminucin del 20% de los ingresos sobre el presupuesto base y condiciones macroeconmicas extremas en relacin con las premisas originales. Esto permite identificar las acciones que deberan realizarse ante este escenario y que se traducen en buscar una reduccin de gastos y revisar las inversiones proyectadas con la finalidad de alcanzar el saldo mnimo de operacin requerido en caja para garantizar el adecuado funcionamiento de la Institucin. Por ejemplo: a) Plan de descuentos por segmentos Durante el segundo semestre del 2008 la desaceleracin econmica comenz a reflejarse en la actividad del Centro Mdico ABC y ante un escenario de mayor desaceleracin para el 2009, adoptamos diversas medidas con el fin de apoyar a nuestros clientes. La crisis del 2009 se profundiz a partir de la deteccin del brote de influenza AH1-N1. En ese momento algunas medidas por la propia crisis econmica ya se haban tomado y se estaban implementando, pero ante este nuevo escenario fue necesario tomar medidas adicionales. Ampliamos la gama de productos ofrecidos en esquemas de paquetes, se profundizaron los trabajos con las aseguradoras para la estandarizacin por GRDs (Grupo de Diagnstico Relacionado), al tiempo que se lanzaron ms promociones directas a los pacientes, entre las que destacan:
1. 20% de descuento en los servicios de Imagenologa. 2. Descuentos de hasta el 100% en pago de deducibles. 3. Se establecieron descuentos especiales durante el mes de la mujer. 4. Descuentos para el Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores. (INAPAM) 5. Descuento de fin de semana en uso de quirfanos y otros servicios. b) Planes de contingencia Ante la crisis financiera que comenz a finales del 2008 el Centro Mdico ABC, dentro de la preparacin del presupuesto anual 2009, integr un plan de contencin de gastos con el objetivo de enfrentar la adversidad econmica de la mejor forma. Se definieron planes de accin para los principales rubros de gastos de la Institucin, entre los que destacan: 1. Insumos (materiales y medicamentos). 2. Sueldos y beneficios. 3. Cierre parcial de reas. 4. Telefona. 5. Papelera. 6. Viajes. 7. Servicios alimenticios. 8. Incremento en los inventarios a consignacin. 9. Contencin de incrementos en precios para productos y servicios principalmente en moneda extranjera. 10. Reduccin en otras partidas de gastos, como mantenimiento de edificio, servicios generales y publicidad.
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Alineacin de la estrategia con los asociados

El Centro Mdico ABC busca que sus polticas y estrategias estn alineadas con las de sus asociados, de tal manera que las relaciones contribuyan en ambos sentidos al logro de stas. Como ejemplo se pueden citar los distintos cursos de especialidades que se ofrecen en coordinacin con la Universidad Nacional Autnoma de Mxico (subcriterio 9 b). Por otra parte, desde el punto de vista asistencial, la Institucin tiene contacto y trabaja en conjunto con distintas fundaciones con quienes comparte valores y objetivos estratgicos. Estos puntos en comn contribuyen a relaciones de largo plazo y con beneficios para ambas partes: Empresas e instituciones con responsabilidad social: 3M, HSBC, Monte de Piedad, Mapfre, Fundacin Gonzalo Ro Arronte, I.A.P. Universidades como la Universidad Nacional Autnoma de Mxico, Anhuac, Iberoamericana, Universidad del Valle de Mxico, Centro de Estudio Tecnolgico Industrial y de Servicios y la Universidad del Valle de Mxico. Instituciones: Instituto Nacional de Salud Pblica, Cancerologa, Cardiologa. Hospital General de Mxico. Jurisdiccin Sanitaria de las delegaciones correspondientes (Cuajimalpa y lvaro Obregn). Secretara de Salud del Gobierno del Distrito Federal. Autoridades de la delegacin poltica. Lderes de la comunidad (promotores de salud). Instituciones de Asistencia Privada y Asociaciones Civiles. INAPAM, DIF, Centros de Integracin para el Manejo de Violencia Intrafamiliar. Damas Voluntarias.
Excelencia empresarial
Cuando se habla de la Seguridad del Paciente como uno de los factores crticos de xito se est buscando la excelencia en el manejo de la enfermedad del paciente desde muchos aspectos. La excelencia empresarial se busca a travs de un modelo que permita la sustentabilidad, de tal manera que se establecen metas financieras que permitan destinar recursos a asistencia privada, investigacin y enseanza, as como al cumplimiento de los planes de crecimiento orgnico.
Evaluacin y mejora de la estrategia

El plan estratgico es un proceso dinmico que se evala permanentemente para determinar medidas correctivas durante su ejecucin. Se ha establecido un modelo de gestin basado en la mejora continua que permite introducir la excelencia como pilar bsico que garantice la eficacia y eficiencia en la provisin de servicios de atencin en salud. La estrategia de mejora continua est apoyada por una poltica de formacin especfica, orientada a estimular el trabajo en equipo, la autonoma de los profesionales, la eficacia/eficiencia de los procesos y el liderazgo de los responsables de cada proceso. La estrategia que se disea por los directores en el retiro de planeacin estratgica y que es discutida y aprobada en el Comit de Planeacin Estratgica, es evaluada en sus avances constantemente y sus resultados presentados y discutidos en el CEA, as como en el propio Comit de Planeacin Estratgica y en los dems comits (ver subcriterio 1c). Los resultados de estas evaluaciones pueden dar lugar a modificaciones en algunos aspectos de la estrategia o en los tiempos de implementacin de iniciativas, dado que se llevan a cabo anlisis de los cambios que pueden impactarla en distintos rdenes, tales como cambios econmicos, tecnolgicos, polticos, sociales y financieros.
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2d. Cmo se comunica la Poltica y la Estrategia

Comunicacin interna
Existen distintos mecanismos formales para comunicar la estrategia a toda la organizacin. Uno de ellos es la Junta de Jefes que se lleva a cabo de manera trimestral. En esta reunin de directores, gerentes y jefes se presenta la estrategia acompaada con el presupuesto del ao. Lo que se busca es comunicar a toda la organizacin, mediante las cabezas de los grupos, las directrices estratgicas que guan a la Institucin (ver subcriterio 1 c)
La comunicacin de estas estrategias va acompaada del grado de importancia en su implementacin. Son la gua para planificar las actividades, objetivos y metas de la organizacin. Para asegurar los cumplimientos de los objetivos estratgicos y planes de accin se difunden a toda la Institucin a travs de las sesiones de trabajo en calidad y seguridad, as como los medios de comunicacin interna: Tableros, pizarrones, medios electrnicos (intranet, e-mail), publicaciones internas y externas, (Excelencia y Gaceta), informacin directa y mensajera. Y los siguientes comits: (Ver subcriterio 2 a) Comit de Calidad del Patronato. Comit de Calidad y Seguridad Hospitalaria. Comit de Mejora Continua de la Calidad de las Lneas de Servicio. Evaluacin del conocimiento de la poltica y estrategia. La evaluacin es llevada a cabo a travs de los siguientes puntos: Retiro de planeacin del CEA. Objetivos institucionales. Evaluacin del desempeo. Un mecanismo que sirve para evaluar la comprensin de la visin estratgica es la determinacin de los objetivos estratgicos a los que se haca referencia anteriormente. Mediante la participacin de las distintas reas en la determinacin de stos de manera anual, se logra obtener el compromiso de los miembros de la Institucin y canalizar los esfuerzos en el logro de los mismos.
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Objetivos y metas de la organizacin 2011

Con estos indicadores y los porcentajes de peso en el total de los objetivos anuales se jerarquizan los planes, objetivos y metas, adems de lograr una comunicacin efectiva de stos. (tabla 2.4)
Tabla 2.4 Objetivos Institucionales 2011

ESTRATGICOS
Calidad Institucional y Clnica (20%)
TCTICOS
Fortalecimiento de Procesos de Seguridad al Paciente Reacreditacin de la JCI. Cumplimiento de Planes de Mejora. Implementacin TPS (Toyota Production System) Incrementar porcentaje de retencin de enfermeras. EBITDA. CAPEX Operativo. Relacin Insumos / Ingreso Med, Servicios Clin. y Alim. Planes de Crecimiento Programa de RFA (Rec.lutamiento por LS) Programa del 5to ao de la Afiliacin con Methodist International. Apertura del CENOR. Construccin de la Torre de Hospitalizacin OBSERVATORIO.
META
Reacreditacin. Alcanzar indicadores por plan. Cumplimiento plan de trabajo. Concluir los entregables.
10% 4% 3% 3%
Salud Financiera (20%) Crecimiento y Expansin (20%)
10% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 4%
Ppto: $397.4 mmpp (17.0%) Ppto: $118.0 mmpp. Ppto: 30.6% Cumplimiento en base a Planes de Neg. Alcanzar objetivos por LS. Cumplimiento plan operativo ao 5. Inicio operacin 14-Abr-11 (Var $+-2%) Cumplimiento del % de avance de obra (Inicio 2do semestre 2011) Lograr 650 preferencias. Alcanzar indicadores por LS. Incrementar el % de ocupacin en 3pp.
Mercados, Servicios y Clientes (20%)
5% 5% 4%
3% 3% Asistencia Privada y Enseanza (20%)
Elaboracin de preferencias mdicas. Implementacin de Plan de Negocios por Lnea de Servicio. Incrementar el porcentaje de ocupacin del ABC. Alcanzar los volmenes presupuestados expresados en Das Paciente Ajustados para: OBSERVATORIO. SANTA FE. Porcentaje de cumplimiento de programas. Beneficencia. Enseanza.
Ppto: 47,079 DPA. Ppto: 32,747 DPA. Lograr al 100% de los objetivos por programa: Asistencia y Enseanza.
10% 10%
Despliegue de los indicadores

Se realiza a travs de los sistemas corporativos de informacin de gestin, lo que permite una difusin completa de los indicadores, los cuales son evaluados en los distintos comits. Paralelamente, cada Lnea de Servicio maneja tableros de indicadores que contemplan metas especficas financieras y no financieras que constituyen la base de la remuneracin por objetivos (ver subcriterios 3 b y 9 b)
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3. DESARROLLO DE LAS PERSONAS

3a. Las personas: planificacin y mejora
Alineacin del Plan de Recursos Humanos
La cultura organizacional permea la Visin, Misin y Valores, logrando la alineacin del personal crtico para la organizacin. El recurso humano es el capital ms importante del Centro Mdico ABC y uno de sus diferenciadores ms importantes en el mercado, por dedicarse a los servicios hospitalarios y cuidados de la salud. El Sistema Estratgico de Talento Humano (figura 3.1) est alineado al Sistema de Gestin basado en la Mejora Continua:
ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO
Figura 3.1 Sistema Estratgico PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD FUNDIBEQ
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Est basado en la Poltica Institucional de Recursos Humanos, en la que el talento humano contribuye como un socio estratgico para desarrollar y mantener al recurso humano como el contribuyente ms significativo en la diferenciacin competitiva dentro de un marco de gestin por calidad, enfatizando la seguridad y manejo de riesgos institucionales.
Mecanismo para medir la satisfaccin y motivacin en el trabajo

El mecanismo que se utiliza para esta medicin es la deteccin de clima laboral; cuya aplicacin es cada dos aos y se viene aplicando desde 1992. (ver tabla 3.1) Tabla 3.1 Satisfaccin del personal Satisfaccin en el puesto Satisfaccin en la Institucin 2008 2010 81 83 84 88
Sistemas para el desarrollo y mejora de las personas

De acuerdo con el tipo de personal que se va integrando a la Institucin se utilizan los sistemas especficos para su entrenamiento y desarrollo (figura 3.2)
Experta Por segmento seleccionado Mdicos Administracin y Finanzas Hospitalarias Simulador de Negocios Habilidades Directivas Coaching (Asesora personal) Ingls Imagen Enfermeras Administracin y Finanzas Hospitalarias Ingls Imagen Ejecutiva Desarrollo Personal Coaching (Personalizado)
Involucramiento del personal

Para involucrar a los responsables de los diferentes servicios de la Institucin, se llevan a cabo juntas de jefes. En la primera junta del ao se dan a conocer los objetivos institucionales para que cada uno, junto con su equipo de trabajo, participen en la estrategia y desarrollo de sus objetivos personales siguiendo esta base. Adems, el rea de Talento Humano visita a las diferentes direcciones de rea para determinar sus necesidades en materia de polticas y estrategias dirigidas al personal.
Administrativos Finanzas Hospitalarias Imagen Ejecutiva Administracin de Proyectos Desarrollo Personal Coaching (Personalizado) Ingls
Figura 3.2 Sistemas de desarrollo y mejora de las personas PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD FUNDIBEQ
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Incorporacin de nuevas personas a la organizacin

Para tener al personal idneo se cuenta con un Sistema Estratgico de Reclutamiento y Seleccin (figura 3.3):
Portal de empleados
Redes de contactos estratgicos

Promociones Internas: Identificar talento. Anlisis de potencial. Cadenas de reemplazo. Competencias: Evaluacin de competencias. Institucionales. Genricas. Tcnicas. Entrenamiento profesional: Alianzas educativas: Becarios. Prcticas prof. Servicio social. Atraccin de talento: Sueldos Beneficios Desarrollo Cultura Clma Estrategia Institucional
Marketing interno
Web corporativa
Marketing externo
D.O.
Medicin de resultados
Misin, Visin y Valores Oportunidades de hacer carrera

Cuando los nuevos empleados ingresan a la Institucin, se les ofrece todo un esquema de capacitacin institucional que les permita iniciar su plan de carrera institucional (figura 3.4):
Figura 3.3 Sistema Estratgico de Reclutamiento y Seleccin
El proceso de reclutamiento y seleccin basa su efectividad en (ver tabla 3.2): 1. Contar con una amplia red de contactos estratgicos a nivel social. 2. Fomentar movilidad interna a travs de promociones. 3. Seleccin basada en competencias. 4. Formacin de profesionales, estableciendo convenios y alianzas con instituciones educativas, ofreciendo foros de aprendizaje. 5. Atraccin de talento con alto potencial. 6. Medicin de resultados. Tabla 3.2 Reclutamiento y Seleccin del Personal 2008 2009 2010 Entrevistas tcnicas 2,140 2,625 3,110 Entrevistas iniciales 1,139 1,277 1,414 Nuevos ingresos 441 394 347
Bsica (todo el personal)

Cultura Organizacional Cultura de Seguridad del Paciente Cultura de Calidad INDUCCIN Normatividad Polticas Procedimientos Entrenamiento previo Habilidades INDUCCIN Generales para el AL PUESTO puesto
Riesgos Emergencias Prevencin Salud Ocupacional
SEGURIDAD, RPBI, SALUD OCUPACIONAL
Actitudes CULTURA DE Escenarios SERVICIO Procesos de Servicio Conductas Cdigos
Figura 3.4 Sistema Capacitacin Institucional
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Todos los miembros del personal reciben: Orientacin sobre la organizacin y sobre su responsabilidad especfica cuando ingresan. Capacitacin en las competencias consideradas como institucionales durante el periodo de su entrenamiento. Se desarrollan habilidades que les permitan integrar a su comportamiento diario la cultura de servicio. Formacin continua en el servicio y en otros mbitos para mantener o mejorar habilidades y conocimientos. Capacitacin tcnica bsica que les permitir adaptarse a las herramientas que la Institucin les proporciona. Formacin anual en mantenimiento vital cardiaco bsico y avanzado. Capacitacin avanzada, investigacin y otras iniciativas de formacin para adquirir nuevos conocimientos y habilidades, de acuerdo con la funcin desempeada. A todo colaborador que se le asignan funciones que impliquen la administracin de personal y el liderazgo de un equipo o proyecto, se le incorpora a capacitacin estratgica para el desarrollo de estas habilidades. Se invierte en la formacin en materias de alta especialidad para el personal.
antigedad) aplicable al personal. En el caso del personal sindicalizado se cuenta con contrato colectivo de trabajo y con contrato individual para el personal no sindicalizado. Para asegurar la equidad salarial interna se mantiene una sujecin al tipo de contrato, a los tabuladores de cada tipo de nmina y a su tabla de prestaciones. Para asegurar la equidad salarial externa cada ao se participa en una encuesta de posicin competitiva del 100% de nuestros puestos de mercado hospitalario, junto con una muestra de nueve centros hospitalarios (entre sector pblico y privado), as como en dos encuestas de posicin competitiva del 100% de los puestos de personal no sindicalizado de mercado general.
Equidad de las condiciones de empleo

Se mantiene una congruencia con la poltica institucional en materia de recursos humanos donde se determina:garantizar que los sueldos y beneficios otorgados por la Institucin se distribuyan y apliquen de una forma equitativa, manteniendo competitividad interna y en relacin al mercado. Para asegurar la equidad se administran siete tipos de nmina; cada una de ellas tiene un tabulador de sueldos y una tabla de prestaciones generalizadas (incrementadas en funcin a la
Potencial de diversidad
La poltica de seleccin de personal muestra la postura institucional de la apertura hacia la contratacin de personal sin limitaciones en los aspectos de cultura, raza, religin y preferencias polticas, entre otros, ya que la Institucin mantiene una apertura total hacia su proceso de reclutamiento y seleccin. La diversidad de gneros se puede observar desde el proceso de seleccin y a travs de todo el proceso del crecimiento del personal en la organizacin.
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Estrategia innovadora para organizar el trabajo

Al personal se le faculta y se le alienta en la realizacin de su trabajo y en los planes de mejora con el objetivo de incrementar la seguridad del paciente, junto con los valores institucionales que unen a todos los equipos de trabajo. La Institucin est conformada por: 2,348 colaboradores directos. 161 personas en entrenamiento y servicio social, tanto en el rea mdica como de enfermera y diferentes profesionales de otras ramas. 125 Damas Voluntarias. 531 elementos de contratacin externa (outsourcing) en materia de servicios de limpieza y seguridad. 582 mdicos activos y frecuentes. 13 ejecutivos en el cuerpo directivo. 18 miembros del Patronato.
INTERACCIN ESTRATGICA
Hospital Saludable Salud Ocupacional Deteccin de Cumplimiento a riesgos de salud legislacin nacional Intervenciones preventiva Control de riesgos laborales Evaluacin Seguimiento a procesos de Integracin de grupos de riesgo Mdica incapacidad Programas nutricin, Programa de vacunacin actividad fsica, Integral Exmenes POE de apoyo emocional CSH Seguimiento
Figura 3.5 Sistema de Seguridad y Salud del Personal
En cumplimiento con la legislacin nacional vigente se cuenta con una Comisin de Seguridad e Higiene en cada campus, la cuales sesionan de manera trimestral y cumple un plan de trabajo anual que incluye el recorrido del 100% de las reas de la Institucin con la finalidad de identificar las condiciones de trabajo para la intervencin correctiva y preventiva de riesgos laborales. Se cuenta con un plan anual de exmenes mdicos de los colaboradores de acuerdo con la definicin contenida en la Norma Oficial Mexicana NOM-026-NUCL-1999, vigilancia mdica del personal ocupacionalmente expuesto a radiaciones ionizantes. El Programa de Vacunacin a los trabajadores protege de riesgos de infecciones hospitalarias durante los procesos de atencin a los pacientes. El cuidado de la salud de los trabajadores cuenta con lineamientos de atencin desde un enfoque preventivo y correctivo. Para tal efecto, en 2010 se defini la poltica del Programa Hospital Saludable, el cual brinda al colaborador la oportunidad de detectar riesgos en la salud. En el siguiente esquema se muestran los focos de intervencin del ao 2010 (figura 3.6).
Brigadas ergonmicas Apoyo emocional Prevencin de accidentes Nutricin Actividad fsica Evaluaciones mdicas Educacin preventiva
Mejoramiento de la seguridad y la salud de los trabajadores

El siguiente esquema muestra la definicin normativa del ambiente seguro de trabajo y control de riesgos laborales que se cumple a travs del departamento de Salud Ocupacional y la intervencin proactiva del Programa Hospital Saludable para el control de riesgos de salud y calidad de vida de los colaboradores mediante evaluaciones mdicas integrales (figura 3.5).
Figura 3.6 Programa Hospital Saludable PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD FUNDIBEQ
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En el periodo de abril a diciembre 2010 se atendieron a 510 colaboradores. Este programa contempla un 24% de la plantilla total. Se ha detectado un 69%, es decir, 350 colaboradores con factor de riesgo cardiovascular, de los cuales, 21% (74 de ellos) han corregido este factor. Como una forma de innovar en los comportamientos de la organizacin se han implementado la adopcin de hbitos saludables para la prevencin. El Departamento de Salud Ocupacional ha creado un esquema de educacin preventiva dentro de un concepto denominado Escuelas Saludables. Se tienen planeadas tres de ellas con base en la deteccin de los siguientes riesgos de salud: colesterol y triglicridos, diabetes e hipertensin (figura 3.7).
En cuanto al establecimiento de polticas que ayuden a mejorar la seguridad de los trabajadores se tienen cinco polticas, 40 procedimientos de seguridad, 90 procedimientos de mantenimiento para la seguridad en las instalaciones y nueve programas enfocados a la gestin de seguridad de las instalaciones, en ellos se incluye la prevencin de incendios, los servicios vitales, el manejo de materiales peligrosos, el mantenimiento a equipo biomdico, la seguridad de las instalaciones, la proteccin patrimonial y fsica, el manejo de emergencias, la salud ocupacional y la vigilancia epidemiolgica. El Comit de Seguridad de las instalaciones se coordina llevando a cabo 12 reuniones por ao. Se aplica la gestin de seguridad de las instalaciones, considerando los 27 criterios del captulo de FMS y los 83 subcriterios de Joint Commission International. Los Programas Internos de Proteccin Civil de los Campus Santa Fe y Observatorio estn aprobados por las autoridades de Proteccin Civil del Distrito Federal. En 2009 fue aprobado el Programa Interno de Proteccin Civil del Centro de Cncer y en 2010 se actualiz el Programa Interno de Proteccin Civil del Campus Observatorio. Durante 2008 y 2009 se llevaron a cabo cuatro simulacros de recepcin masiva de pacientes, considerando como hiptesis, colapsos estructurales por sismo en los edificios de los colegios aledaos al Campus Observatorio y choques mltiples de automviles en la autopista MxicoToluca. Participaron en los simulacros elementos de Seguridad Pblica y de Proteccin Civil.
MDULOS DEL PROGRAMA

Escuela para el control de colesterol y triglicridos.
Invitacin. Inscripcin. Entrega de programa. Mdulo VI rea: Servicios alimenticios. Preparando un aensalada. Mi graduacin. Mdulo V rea: Nutricin. Elige por tu salud.
Mdulo I rea: Medicina. Conociendo la Dislipidemia. Mdulo II rea: Medicina. Tratamiento.
Mdulo IV rea: Nutricin. Mi peso y consumo de grasas.
Mdulo III rea: Fisioterapia. Actvate! Figura 3.7 Mdulos del programa Escuela para el control de colesterol y triglicridos
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3b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal

Competencias del personal
En todas las reas de la organizacin, cada jefe de rea debe evaluar anualmente de tres a cinco competencias tcnicas del personal a su cargo, proporcionando la evidencia correspondiente. De igual forma, debe asegurar la participacin de su personal en el entrenamiento en competencias institucionales. Los objetivos primordiales son: a) Contar con un programa de formacin y capacitacin basado en competencias para cada uno de los colaboradores internos y externos. b) Garantizar, mediante una evaluacin anual, que cada colaborador cuente con las competencias necesarias de acuerdo con el perfil de puesto que ocupa. c) Desarrollar competencias en los colaboradores que le permitan escalonar puestos, fomentando un plan de vida y carrera dentro de la Institucin y formar plantillas de reemplazo.
FORMATO DE COMPETENCIAS A EVALUAR
Admisin del personal y el desarrollo de carreras

Como se indica en el subcriterio 3 a, se cuenta con un Sistema de Seleccin de Personal, Induccin Organizacional e Induccin al Puesto; una vez que el colaborador toma posesin, se le incluye en el Sistema de Capacitacin Institucional que cuenta con el modelo que se refiere en dos secciones adelante.
Formacin del personal. Plan de vida y carrera

La Institucin cuenta con un plan de vida y carrera cuyos objetivos son incrementar el nivel de desempeo de personal clave, asegurar la continuidad en los puestos de responsabilidad, contar con plantillas de reemplazo, motivar al talento y retener a nuestro mejor elemento (figura 3.9).
DESARROLLO DEL TALENTO

Conocimientos tcnicos especficos nuevos Actualizacin estratgica Formacin de Jefes ABC Habilidades estratgicas Facultamiento Asesora para impulsar el desempeo Evaluacin comparativa para mejora de resultados
Figura 3.9 Programa de Capacitacin PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD FUNDIBEQ
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Planes de formacin y desarrollo para el personal

Se dirige la capacitacin desde el ingreso del personal para que se vaya desarrollando bajo el siguiente esquema:
Evaluacin del Programa de Capacitacin

En los procesos de certificacin y acreditacin, los auditores evalan en la prctica, la eficacia que ha tenido el Plan y Programa de capacitacin, que est enfocado directamente en los procesos de atencin. En cada uno de los cursos que se llevan a cabo en la institucin, se realiza una evaluacin de reaccin y se manejan los siguientes indicadores de manera mensual: (tabla 3.3)
Tabla 3.3 INDICADORES
MODELO DE CAPACITACIN ABC

Experto Habilidades estratgicas Formacin administrativa/general Desarrollo personal Habilidades especficas Capacitacin tcnica Capacitacin institucional
Figura 3.10 Modelo de Capacitacin ABC
EXPERTA
Gasto de capacitacin total pesos CAPACITACIN Gasto de capacitacin total dlares Cursos o congresos extranjeros autorizados Cursos o congresos nacionales autorizados Total de gasto Prorrateo de plantilla
AVANZADA
BSICA
Apoyo a los comportamientos innovadores y creativos

Se estimula al trabajo en equipo con las aportaciones del personal a travs de las mesas de trabajo, en las cuales participa personal de cada rea y se aportan ideas para mejorar el trabajo diario.
Para asegurar la contribucin de la capacitacin se lleva a cabo cada tres aos la deteccin de necesidades de capacitacin, la cual permite realizar el programa de capacitacin y desarrollo para el personal, dndole una revisin cada ao para realizar los ajustes correspondientes.
Desarrollo del personal a travs de la experiencia en el trabajo

Se cuenta con un intercambio de capacitacin a travs de la experiencia en el trabajo con el Hospital Metodista, de tal manera que se cuenta con un programa de intercambio que va desde dos semanas hasta un ao, dependiendo del tiempo que se requiera para el desarrollo. Asimismo, cuando se va a promover a personal que va a ocupar puestos de niveles de supervisin, se realiza un proceso de capacitacin durante tres meses mediante la experiencia diaria en el puesto, hasta que se logra el conocimiento y el desarrollo de la funcin mediante la experiencia.
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Desarrollo de destrezas en equipos

Para desarrollar estas destrezas contamos con dos tipos programas (figura 3.11).
REFORZAMIENTO DE HABILIDADES GERENCIALES GRUPO 1 FORMACIN DE JEFES GRUPO 1 REFORZAMIENTO DE HABILIDADES GERENCIALES GRUPO 2
personalizada jefe-colaborador para personal no sindicalizado, midiendo el logro cada seis meses para personal de confianza y trimestralmente para personal sindicalizado.
Evaluacin y mejora del desempeo del personal

Para apoyar el desempeo del personal se cuenta con un Sistema de Administracin Laboral en el que se manejan (figura 3.12): Prevencin en la normatividad. Prevencin en el liderazgo. Prevencin en el sindicato. Prevencin en el clima. Prevencin en la cultura. Prevencin en la seguridad. Programa de tica.
Normatividad Liderazgo
REFORZAMIENTO DE HABILIDADES GERENCIALES GRUPO 3 FORMACIN DE JEFES GRUPO 3
PREVENCIN
FORMACIN DE JEFES GRUPO 2
Seguridad
Sindicato
Figura 3.11 Programa de destrezas
Alineacin de los objetivos

Para alinear los objetivos individuales y de equipo con los fines de la Institucin se cuenta con un sistema de compensacin variable con base en objetivos individuales. Cada ao, el Consejo Ejecutivo de Administracin se rene con el fin de establecer los objetivos estratgicos institucionales, los cuales al ser aprobados por la Direccin General, son comunicados por parte de la Direccin Corporativa de Talento Humano a todos los directores y jefes para que puedan transmitirlos y alinearlos para establecer sus objetivos individuales, con sus metas e indicadores que garanticen su cumplimiento. La calificacin individual participa en un 25% de la calificacin total y la institucional participa en un 75%. Para personal directivo es 10% en lo individual y 90% en la institucional.
Figura 3.12 Sistema de Administracin Laboral
Cultura
Clima
En el Programa de tica, en 2001 se conceptualiz y difundi el Cdigo de tica Hospitalaria y en 2006 surge la necesidad de insertarlo en un programa que ofrezca adems de la gua, mecanismos independientes que brinden confianza a los colaboradores para la denuncia de acciones no ticas, su investigacin, retroalimentacin y sancin en caso de aplicar.
Desarrollo de metodologas de gestin del conocimiento

Se ha desarrollado como nueva metodologa la herramienta e-Learning, que es una modalidad de capacitacin a distancia que surge con el desarrollo de las nuevas tecnologas de informacin e Internet y que actualmente es utilizada por todos los colaboradores de la Institucin (figura 3.14).
Lavado de manos Prevencin de incendios Calidad Manejo de RPBI Salud ocupacional Desfibriladores (slo enfermera) Mdulo de medicamentos (slo enfermera) Prevencin de cadas Cdigo de tica Seguridad informtica Manejo de sustancias y resduos qumicos
Revisin y actualizacin de los objetivos

Para revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo cada semestre se califica el alcance de los objetivos establecidos con una evaluacin
NUEVO NUEVO NUEVO
Figura 3.14 Cursos e-Learning
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3c. Comunicacin y facultamiento de las personas

Canales de comunicacin
Tienen como objetivo crear un clima de confianza basado en una relacin abierta, el respaldo al equipo y la comunicacin transparente. Se tienen identificados diferentes canales de comunicacin interna: Intranet, tableros, revista Excelencia, correo electrnico, boletines, comunicados informativos y canal interno. En 2010 se iniciaron dos nuevas estrategias para fomentar los canales de comunicacin entre jefes y subordinados y entre compaeros, denominndolas mesas de trabajo, en las cuales el personal conversa sobre las mejoras que se pueden llevar a cabo en cada una de sus reas de trabajo, sus inquietudes y quejas. Asimismo, se llevan a cabo Focus Groups para captar de viva voz de los colaboradores sobre diferentes temas que a la organizacin le interesan para desarrollar estrategias que apoyen el crecimiento y desarrollo de los colaboradores.
Compartiendo la informacin y dialogando con el personal

Se llevan a cabo en forma mensual desayunos del Director General con personal de todas las reas de la organizacin, en los que se intercambia informacin sobre los programas que se llevan a cabo y el personal tiene la oportunidad de comentar sus inquietudes y propuestas.
Promocin y apoyo a individuos y equipos para que participen en actividades de mejora

Se cuenta con el Programa Retencin de Enfermera para mejorar la permanencia del personal de enfermera, donde se encuentra la rotacin ms alta dentro de la organizacin. Este programa lleva al interior varias actividades en donde se involucra a todos los niveles directivos de la organizacin, as como a los niveles altos y de supervisin dentro de la Direccin de Enfermera.
Promocin de la involucracin de personal mediante conferencias y eventos internos

Conferencias sobre reencuentro con nuestros valores, en donde en 2010 se realizaron 31 conferencias con una evaluacin total de 9.56 y la asistencia de 1943 colaboradores. En 2010 se retomaron los procesos de comunicacin sobre diversos temas de inters para el personal en donde a travs de 12 eventos se logr la participacin de 303 personas. La Revista Excelencia permite promover todas las actividades de la organizacin, siendo de circulacin interna con un tiraje de 2,000 ejemplares bimestrales. Dentro de los mecanismos de alineacin y reforzamiento de la cultura organizacional se tienen las siguientes actividades: curso de reinduccin, campaa El reencuentro con nuestros valores, video institucional, difusin grafica de Misin, Visin y Valores, difusin de los estndares de seguridad y derechos del paciente.
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Dar atribuciones a las personas para actuar con autonoma y evaluar la efectividad de su propia accin
Este es un esquema implementado en 2011 dentro del Programa de Cultura Justa. Consiste en el facultamiento del personal para actuar con autonoma.
3d. Atencin y reconocimiento a las personas

Alineacin de remuneraciones
Para alinear las remuneraciones y otras condiciones del empleo con la poltica, la estrategia de prestaciones es atraer, motivar y retener al personal sindicalizado y no sindicalizado, otorgando mayor cantidad de beneficios en cada una de las prestaciones que las que se tienen adquiridas por Ley.
DESEMPEO Bono de productividad Compensaciones especiales
AHORRO Fondo de ahorro Descuentos de estudios y servicios ABC por nmina Planes de retiro ECONOMICO Sueldo competitivo y justo Prestaciones superiores a ley Vales despensa Subsidio alimentos Uniformes Premios de puntualidad Vales decembrinos Nivelaciones por educacin
ESCOLARES Apoyos en congresos nacionales e internacionales Becas Vales tiles escolares Capacitacin institucional y especializada BENEFICIOS Convenios casas comerciales Vida Auto Dias adicionales a festivos oficiales Transporte de personal Lockers Ayudas por defuncin Estacionamiento
ESTRATEGIA COMPENSACIN TOTAL
Alentar a las personas para que trabajen reunidas en equipo

Los programas de certificacin y acreditacin han fomentado el trabajo en equipo enfocado a los procesos, sin el cual no se hubieran conseguido las certificaciones de Joint Commission International y del Consejo de Salubridad General.
SALUD Seguro de gastos mdicos mayores Seguro de vida Descuentos de empleados en ABC Actividades deportivas
RECONOCIMIENTO Evento de antigedad Compensacion quinquenio Personal subrogado destacado Da de cumpleaos Eventos Da de la secretaria y enfermera Eventos de integracin
Reconocimiento de logros
La Institucin otorga diversos reconocimientos a sus colaboradores: por puntualidad, antigedad, das especiales por profesionales como Da del Mdico y Da de la Enfermera. Cuenta con un bono de desempeo anual, mediante el cual se reconoce el esfuerzo y la dedicacin que cada colaborador realiza para lograr los objetivos institucionales; aunque son objetivos anuales, se lleva a cabo una evaluacin semestral y se otorga un bono que est dividido entre el logro de los objetivos institucionales y los objetivos individuales.
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Seguridad del personal y proteccin del medio ambiente

Para mejorar la seguridad y la salud de los trabajadores se ha definido una interaccin estratgica del Departamento de Salud Ocupacional y la creacin en 2010 del Programa Hospital Saludable, dirigido a la prevencin, promocin de la salud y control de riesgos de enfermedad en los colaboradores. (ver subcriterio 3 a) De abril a diciembre se han impartido tres sesiones informativas en torno a una nutricin saludable, generando como apoyos de difusin dos trpticos y la colocacin de tips saludables a los que tienen acceso los colaboradores. Adicionalmente se ha creado un recurso de sensibilizacin para diminuir el sedentarismo como riesgo de salud mediante la implementacin de un programa de actividad fsica. Como fomento a la seguridad del colaborador en sus procesos laborales, desde 2009, se llevan a cabo sesiones de induccin y de reforzamiento en la prevencin de lesiones en columna con la capacitacin de mecnica corporal. Otro servicio que se facilita al colaborador es la lnea de apoyo emocional denominada Lnea ABC a tu lado, un recurso de asesora psicolgica disponible para todos los colaboradores. En cuanto a promover la concientizacin e involucracin sobre seguridad y proteccin del medio ambiente: Se realizaron 50 cursos de induccin en seguridad y manejo de emergencias de manera anual. En 2010 la Semana de Seguridad tuvo 30 conferencias y 580 participantes, seis simulacros departamentales con 700 participantes en total y 560 simulacros departamentales, con una participacin de 4,124 personas. En diciembre
de 2010 se implementaron dos macro simulacros por derrame de materiales peligrosos. Asimismo, se proclam al Centro Mdico ABC como Institucin libre de humo. En cuanto a la responsabilidad social, la organizacin est plenamente comprometida con la sociedad como actor importante en: generacin de empleo, impacto en el medio ambiente, presencia en la educacin y cultura de salud en las familias de sus colaboradores.
Plan de pensiones y asistencia mdica

El plan de pensiones est diseado para el personal no sindicalizado de contrato indeterminado que brinda un beneficio totalmente financiado por el Centro Mdico ABC, el cual ser otorgado en la jubilacin de acuerdo con los aos de antigedad, salario y edad. Adems, ofrece la facilidad de hacer aportaciones voluntarias de su salario. El plan de asistencia mdica se ha desarrollado como tema de Salud Ocupacional y Hospital Saludable en subcriterio 3 a.
Promocin de actividades sociales y culturales

Han sido varios los eventos que se llevan a cabo de una manera sistemtica con dos objetivos: la integracin y el reconocimiento del personal. Sobre esta base se han realizado las siguientes actividades en 2008, 2009 y 2010: Da de la Familia ABC con 1800 participantes, tres eventos de acercamiento al personal con la participacin de 5,000 colaboradores, carta a Santa Claus con 99 participantes, concurso de disfraces con 337 participantes, bailando por tu salud con 754 participantes, reconocimiento al personal sin incidencias con 28 participantes, fiesta de fin de ao con 4,030 participantes, torneo de boliche con 151 participantes, y reconocimiento de antigedad con 92 participantes.
Facilidades y servicios al personal

Existe transporte sin costo para el empleado desde las 5:30 hasta las 22:45 hrs., orientadas a servir al personal con horarios matutinos, vespertinos y nocturnos.
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4. RECURSOS Y ASOCIADOS
Con la finalidad de revisar el cumplimiento del presupuesto, en el transcurso del ao se sostienen reuniones peridicas (bimestrales, trimestrales, semestrales) con los diferentes departamentos con la finalidad de evaluar los resultados, identificar reas crticas y definir planes de accin que permitan asegurar el logro de los objetivos planteados. De igual forma, cada dos meses sesionan el Comit de Finanzas, el Patronato y los rganos de gobierno del Centro Mdico ABC, en donde se revisan los resultados de la Institucin y su variacin contra el presupuesto, as como la situacin financiera del hospital.
Parmetros econmicos
Dentro de los indicadores financieros que se establecen para evaluar el desempeo institucional se encuentran la rotacin de las cuentas por cobrar, de inventarios y las cuentas por pagar. Igualmente se determina la caja mnima de operacin necesaria para poder operar. Por otra parte, tanto las instituciones financieras como el propio Patronato han establecido una serie de covenants financieros que se deben cumplir para garantizar una sana situacin financiera. Estos covenants son: deuda onerosa/EBITDA, cobertura de deuda, cobertura de intereses y apalancamiento. (ver subcriterio 9 b)
4a. Gestin de los recursos financieros

Gestin Financiera
Durante el cuarto trimestre de cada ao, la Administracin prepara el presupuesto del prximo ejercicio (para el presupuesto 2011 participaron 79 personas en el proceso) con la finalidad de estimar los ingresos y egresos, as como los requerimientos de inversin y pago de deuda para planear el adecuado manejo de los recursos y determinar posibles necesidades de financiamiento. Al ser una Institucin de Asistencia Privada (I.A.P.), el Centro Mdico ABC est obligado a entregar a la Junta de Asistencia Privada (JAP) el presupuesto del siguiente ejercicio a ms tardar el 1 de diciembre de cada ao, por lo que previamente debe ser autorizado por las diferentes instancias internas: Comit de Finanzas y Patronato.
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Evaluacin de las inversiones

Con respecto a la asignacin de recursos para los proyectos, cada vez que se planea llevar a cabo un proyecto de inversin, la Administracin desarrolla un plan de negocios con la finalidad de integrar en este documento las caractersticas del mercado a atender, volmenes esperados, ingresos estimados, as como la estructura de gastos y costos proyectada, a travs de la proyeccin de los estados financieros. Se presentan los requerimientos de inversin, as como el plan de financiamiento del proyecto. En funcin de todos los elementos descritos, se evala financieramente mediante el clculo del Valor Presente Neto y de la Tasa Interna de Retorno. Lo anterior, con la finalidad de presentar al Patronato y a los comits la viabilidad de dichos proyectos y obtener su aprobacin para iniciar la ejecucin de los mismos.
4b. Gestin de los recursos de informacin y conocimientos

Gestin de la informacin
Los sistemas de informacin han significado un soporte del crecimiento y expansin de la Institucin. Actualmente su estructura de sistemas de informacin se ejemplifica de la siguiente forma: (figura 4.1)
Sistema de Manejo de Indicadores y Explotacin de la Informacin Expediente Mdico Electrnico Sistema de Administracin de Pacientes y Sistema Facturador Sistema Administrativo
Figura 4.1 Gestin de la Informacin
Gestin del riesgo. Plan de inversiones a largo plazo

Partiendo de los estados financieros proyectados del ao, se preparan los estados financieros pro-forma para al menos los siguientes 5 aos, mismos que son empleados como una herramienta de planeacin que permita identificar las oportunidades y riesgos financieros en que puede incurrir, desde niveles de ingreso, rentabilidad, inversin operativa y en proyectos, as como compromisos de pago, necesidades de financiamiento y cumplimiento de los pactos y acuerdos (covenants). Dentro de este marco, para el periodo 2011-2015 se proyectan inversiones por $1,672.3 mmpp: $764.7mmpp destinado al CAPEX operativo y $911.6 mmpp a proyectos de expansin, dentro de los que se encuentran la finalizacin del CENOR, el inicio de la construccin de la Torre de Hospitalizacin de Observatorio, la adquisicin del equipo de radiociruga y del segundo acelerador lineal, la expansin de los quirfanos en Santa Fe y la del CENOR.
Los sistemas de informacin se dividen de la siguiente forma: a) Sistema administrativo Permite controlar todas las operaciones financieras y de recursos materiales, as como administrar los recursos humanos y el pago de la nmina. Este sistema se encuentra totalmente integrado con el sistema facturador y facilita la administracin de los recursos de ambos campus, las compras, el manejo integral de los inventarios y el control del manejo de los almacenes.
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b) Sistema de administracin de pacientes y sistema facturador A travs del sistema de administracin de pacientes se gestiona el ingreso de los mismos, permitiendo asignar un nmero de identificacin a cada uno de ellos. Si bien no es un sistema especializado en el control o seguimiento de algn rea clnica particularmente, este sistema permite enlazar la identificacin de los pacientes con aquellos sistemas especializados, tales como los de Imagenologa y Laboratorio, entre otros. Adems, permite controlar la facturacin de los servicios proporcionados a los pacientes. c) Sistemas de operacin clnica Son todos aquellos sistemas que llevan los servicios clnicos y de apoyo. Se encuentran divididos en: Sistemas de reas de apoyo: Laboratorio. Patologa. Banco de Sangre. Imagenologa. Expediente Mdico Electrnico. Sistemas de reas clnicas Centro de Cncer. Medicina Preventiva . Medicina de Rehabilitacin. Centro de Nutricin, Obesidad y Alteraciones Metablicas. d) Sistema de explotacin de informacin y manejo de indicadores La explotacin de informacin que se lleva a cabo nos ayuda en la toma de decisiones sobre la mejora en la atencin de pacientes. Actualmente se manejan una serie de indicadores que permiten llevar el control y seguimiento de la atencin de los pacientes, aunque se encuentra en proceso la automatizacin de dichos indicadores.
e) Expediente Mdico Electrnico Permite manejar la documentacin mdica y las indicaciones de medicamentos, lo cual ha mejorado la atencin de los pacientes, ya que se cuenta con la informacin automatizada y en lnea, haciendo que los profesionales de la salud tengan acceso a la informacin de manera inmediata.
Acceso oportuno a la informacin

Para facilitar el acceso a la informacin, los usuarios disponen de la Intranet en su PC, con la que pueden acceder a un men para encontrar la informacin que requieran. Actualmente, hemos estabilizado nuestra operacin de forma tal, que los controles no son un trabajo aislado sino que forman parte de la operacin de los sistemas, es decir, los sistemas mantienen las reglas de operacin y la automatizacin de los controles que permiten manejar la informacin de una forma segura. El reto ahora es integrar nuestras reas de conocimiento de forma que no pensemos en los sistemas de informacin como una automatizacin de las actividades, sino como una herramienta que nos permita una mejor toma de decisiones a favor de una mejor atencin y cuidado de nuestros pacientes.
Seguridad de la informacin
Se cuenta con un sistema de extraccin de datos que nos permite mantener la validez e integridad de la informacin mediante la verificacin mensual de la informacin. Adicional al modulo de seguridad de los sistemas, existe un servicio de seguridad perimetral que permite detectar de forma oportuna cualquier ataque a la informacin. Adems, se utilizan esquemas probados y validados de respaldo, resguardo y restauracin de la informacin.
Propiedad intelectual
Cualquier relacin con terceros se regula mediante los contratos y acuerdos de confidencialidad debidamente firmados que permiten mitigar los riesgos de la propiedad intelectual.
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Sistemas de informacin de costos

Nuestros procesos de informacin de costos se constituyen con manejo exclusivo y confidencial del rea de Contralora, lo cual asegura la seguridad y confidencialidad de la informacin.
Generacin de conocimiento e innovacin

El Cuerpo Mdico, en conjunto con el Departamento de Enseanza Mdica, promueve actividades para la generacin y difusin del conocimiento mdico para la comunidad mdica en general a travs de la publicacin de libros en especialidades como medicina interna, ginecologa y ciruga general. De los resultados alcanzados de 2007 a 2009, resalta lo siguiente: Ms de 300 artculos cientficos publicados en revistas indexadas. Ms de 100 tesis (de licenciatura, especializacin, maestra y doctorales). Ms de 100 especialistas de diferentes ramas con titulacin oportuna en el 100%. Ms de 225 talleres y cursos de actualizacin y especializacin en ciruga experimental. Ms de 10 libros publicados. Sede universitaria reconocida por su alto desempeo en las evaluaciones departamentales de la Divisin de Estudios de Posgrado de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Autnoma de Mxico. Reconocida como Institucin cientfica y tecnolgica por el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa. Reconocida por su calidad en la investigacin al obtener en mltiples ocasiones primeros lugares en diversos foros nacionales e internacionales. Uno de los diferenciadores que busca el Centro Mdico ABC es la creacin de centros especializados de investigacin como la Unidad de Terapia Celular y Banco de Cordn, el cual busca ser un centro receptor de donaciones altruistas de cordn umbilical para conformar un inventario de unidades de progenitores hematopoyticos, generando protocolos de investigacin para utilizar las clulas madre autlogas y regenerar diversos tejidos y la creacin de frmacos celulares personalizados, adems de un programa de investigacin clnica en colaboracin con el Instituto de Investigaciones Biomdicas de la Universidad Nacional Autnoma de Mxico.
Control de documentacin Norma Control

La operacin de los procesos se basa en la descripcin de los procedimientos que conforman el inventario de cada macro proceso llevado a cabo a travs de un mtodo de control y estandarizacin de los mismos. Actualmente contamos con un sistema de control documental electrnico denominado Norma Control que permite una mayor fluidez en los procesos de creacin, validacin y difusin de los documentos, con base en la Poltica de Documentacin Institucional, en la que se ha definido el contenido y orden de cada documento, garantizando que todos los procesos se documenten bajo los mismos criterios. La consulta de los documentos queda abierta a todo el personal a travs de Intranet.
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4c. Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales

Gestin de activos
De acuerdo con la poltica y la estrategia en materia de activos, la utilizacin racional y la optimizacin en el uso de los recursos forma parte integral de la cultura del Centro Mdico ABC. Las nuevas instalaciones se han construido conforme a las normas ms estrictas de seguridad y cuidado del medio ambiente, mientras que para los edificios ya construidos se han diseado programas de adaptacin para elevar sus estndares de seguridad.
Gracias a esto, no se elije solamente tecnologa avanzada, sino tecnologa que verdaderamente ayude a mejorar la eficiencia en los procesos.
Gestin de inventarios
Ha tenido una evolucin importante en los ltimos tres aos en cuanto a su eficiencia, logrando una rotacin de inventarios de 27 das promedio en 2010, con respecto a 31 das promedio anuales que se tenan en aos previos. Lo anterior debido a la introduccin de materiales en consignacin por parte de los proveedores, as como por un mejor anlisis del desplazamiento de los materiales que ha permitido redefinir y optimizar los niveles de inventario. La optimizacin de la gestin de los inventarios nos ha permitido tambin reducir las bajas por caducidad y obsolescencia de un 5% del valor total del inventario en 2008 y 2009 a un 3% en 2010. Con el objetivo de eficientar la administracin de los inventarios, se realizan revisiones trimestrales de la rotacin de los materiales con los que se cuentan en los almacenes generales, considerando estacionalidades, factores y eventos extraordinarios, lo cual a travs de frmulas estadsticas nos permite obtener desviaciones estndar y coeficientes de variacin que nos permite obtener parmetros tiles para la adecuada toma de decisiones.
Gestin de activos tecnolgicos

Respecto del tratamiento de equipo tecnolgico, Centro Mdico ABC desde el ao 2001 decidi rentar alrededor del 95% del equipo de cmputo, anteriormente con ciclos de 24 meses y al da de hoy por 36 y 48 meses. El restante 5% que se compra sin arrendamiento, al final de su vida til, si se encuentra en buenas condiciones, es donado principalmente a instituciones educativas. En caso de encontrarse sin funcionar contamos con un acuerdo que le permite a una empresa especializada en residuos tecnolgicos llevarse el equipo y destruirlo conforme a regulaciones internacionales. Actualmente las reas de Tecnologa de la Informacin y Procesos dependen de la misma subdireccin, lo cual permite alinear la estrategia de la Institucin con los procesos y la tecnologa.
Optimizacin del consumo de servicios pblicos y conservacin de recursos naturales

La Institucin realiza acciones que contribuyen a preservar el medio ambiente y cuenta con lineamientos que rigen su desempeo ambiental con la finalidad de minimizar el uso de recursos y generar la menor cantidad de contaminantes. Estos lineamientos estn descritos en los subcriterios 1 a y 8 b.
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4d. Gestin de los recursos externos y asociados

Gestin de proveedores
En el Centro Mdico ABC los proveedores son vistos como socios de negocios y se motiva una relacin de ganancia mutua, ms all de los aspectos comerciales.
Asociaciones claves Cuerpo Mdico

Rene a los mdicos y odontlogos ms calificados del pas. El objetivo principal que persigue es crear un entorno propicio para integrar a los mdicos en sistemas y procesos que garanticen la seguridad y satisfaccin de nuestros pacientes y clientes. Se considera al mdico como responsable directo de proporcionar atencin de alta calidad, tica y profesional, sujetndose a las disposiciones del Patronato. El Cuerpo Mdico debe asegurar el orden y equidad a travs de una coordinacin adecuada en asuntos tales como la credencializacin, medicin de calidad, acciones correctivas y de mejora del desempeo.
Medicin del desempeo

Trimestralmente se evalan a aquellos proveedores que representan el 80% del volumen monetario total de compras bajo cuatro criterios: 1. Nivel de desempeo en cantidad: cantidad de materiales pedidos y cantidad de materiales entregados por el proveedor. 2. Nivel de desempeo en monto: monto total de lo pedido y monto total entregado por el proveedor. 3. Tiempo de entrega (retrasos): das de trnsito de la mercanca desde el pedido hasta la entrega en referencia a los das de trnsito ofertados por el proveedor. 4. Calidad de la facturacin: nmero de lneas que tuvieron diferencias en precios o cantidades. Las evaluaciones contemplan como meta un 98% de eficiencia por parte del proveedor evaluado. Las evaluaciones son entregadas y discutidas con cada uno de los proveedores y se establece un plan de trabajo para mejorar los puntos identificados como reas de oportunidad para obtener un mejor servicio y desempeo.
Cdigo de tica Mdica

Tiene como finalidad normar el comportamiento de los colaboradores en sus relaciones profesionales con pacientes, mdicos, profesionales de la salud y la comunidad en general, a fin de proporcionar un trato equitativo, accesible, efectivo y eficiente, bajo un conjunto de reglas y preceptos que van de la mano con la tica y filosofa institucionales. Se basa en principios fundamentales de la tica: beneficencia, no daar, autonoma, equidad, justicia y respeto a la dignidad humana. El Comit de tica Mdica establece la filosofa, preceptos y lineamientos fundamentales para la prctica mdica, acordes con la tica y principios de la Institucin, con base en los principios aceptados en la sociedad mexicana, la normatividad aplicable, as como en los fundamentos histricos, culturales, filosficos y tradicionales de la profesin mdica y que peridicamente son revisados por dicho comit, debiendo en su caso, ser aprobados por el Patronato para su publicacin.
Relacin con los proveedores

Se tienen reuniones de trabajo peridicas con los proveedores para identificar reas de oportunidad a fin de mejorar la relacin de negocios y eficientar el proceso de la cadena de suministros con la intencin de otorgar un mejor servicio y una mayor disponibilidad de los materiales al mejor costo.
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Estatutos del Cuerpo Mdico

Objetivos: 1. Asegurar que quienes forman parte del Cuerpo Mdico cumplan con todos los requerimientos establecidos por el Centro Mdico ABC, los estatutos del Cuerpo Mdico y las disposiciones que de stos emanen. 2. Asegurar un nivel adecuado del desempeo profesional de cada uno de sus miembros a travs de la revisin y evaluacin constante de su desempeo en la atencin de pacientes, individual y colectivamente. 3. Mantener estndares profesionales y actualizacin profesional a travs de educacin mdica continua formal, avalada y documentada que formar parte del expediente de cada mdico. 4. Iniciar, mantener y actualizar polticas de autogobierno del Cuerpo Mdico, de acuerdo con la normatividad nacional y criterios internacionales, as como las mejores prcticas. 5. Participar y promover actividades diseadas para mejorar y proteger la salud general de la poblacin. 6. Proporcionar los medios para que los asuntos concernientes al Cuerpo Mdico y a la Institucin puedan discutirse, de forma cooperativa, por los Miembros del Cuerpo Mdico, a travs del Director del Cuerpo Mdico y/o del Vicepresidente de Asuntos Mdicos, con el Director General y en su caso, con el Patronato. 7. Revisar y evaluar la atencin mdica que cada uno de sus miembros proporciona, individual y colectivamente, para cumplir con los criterios de acreditacin, locales y/o federales, necesarios.
Conforme a sus Estatutos, los miembros de nuestro Cuerpo Mdico deben cumplir con las siguientes responsabilidades de forma permanente: Cumplir con las disposiciones legales aplicables, las polticas, protocolos, reglamentos y procedimientos vigentes del Centro Mdico ABC, as como los presentes estatutos. Notificar de la suspensin, revocacin o modificacin del ejercicio profesional por cualquier autoridad competente, as como su membresa o privilegios clnicos en cualquier otro hospital o institucin de salud. La notificacin deber dirigirse, por escrito, al Director General, al Director del Cuerpo Mdico o al Vicepresidente de Asuntos Mdicos, en un plazo no mayor a 30 das calendario. Contratar y mantener vigente un seguro de responsabilidad profesional, con la cobertura que determine la Direccin General, para las quejas y demandas originadas por negligencia o mala prctica profesional por servicios prestados en el Centro Mdico ABC. Actuar conforme a los valores de: tica, Profesionalismo, Orientacin y Calidez para los Pacientes, Trabajo en Equipo y Compromiso con el Centro Mdico ABC. Los miembros del Cuerpo Mdico deben estar disponibles las 24 horas los 365 das para atender a sus pacientes cuando soliciten atencin mdica en el servicio de Urgencias del Centro Mdico ABC. En caso de que el mdico u odontlogo no est disponible por encontrarse fuera de la ciudad, estar enfermo o atendiendo a otro paciente, tendr la responsabilidad de designar a otro mdico u odontlogo, miembro del Cuerpo Mdico, para que atienda al paciente en el servicio de Urgencias.
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Acatar las notificaciones del Centro Mdico ABC con respecto a disposiciones de la buena prctica mdica. Manejar la informacin clnica con discrecin y confidencialidad, atendiendo a los principios cientficos y ticos que orientan la prctica mdica.
Prctica Mdica Grupal

Desde 2006, mdicos especialistas y subespecialistas se han integrado a las diferentes PMG. Esta integracin fomenta el dilogo y logro de objetivos comunes entre los miembros de la misma prctica y facilita la realizacin de proyectos conjuntos entre diferentes especialistas en beneficio del paciente. De la colaboracin entre las LS de y las PMG se han logrado proyectos de inversin en equipamiento, como fue el caso de Urologa entre 2009 y 2010 con la apertura del Centro Urolgico en Santa Fe, y el reequipamiento y reubicacin del Centro Urolgico en Observatorio, as como el reequipamiento del Centro Cardiovascular en ambos Campus en 2010. Tambin han surgido nuevos servicios como la Clnica de Nefrotrasplante que incluye tanto a la Lnea de Servicio de Ciruga como a la de Medicina Interna (Nefrologa).
Asociacin Mdica
Las finalidades de la Asociacin Mdica son agremiar al mdico que pertenece al Cuerpo Mdico, fomentar el inters del Cuerpo Mdico a una continua superacin, promoviendo los estudios clnicos, diagnsticos y teraputicos; y proporcionando un espacio de intercambio de conocimientos mdicos, cientficos e interpersonales entre diversas instituciones. Representa al Cuerpo Mdico como organismo acadmico, cientfico y cultural ante el Patronato y cualquier Institucin gubernamental, cientfica u otra ndole.
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5. CLIENTES
Dentro de este rubro tenemos una clasificacin dependiendo del objeto social que las conforma o la entidad a la que pertenecen, nombrando las siguientes: a. Aseguradoras Representan alrededor del 39% de los ingresos anuales del Centro Mdico ABC, las cuales se sub-clasifican en: Nacionales con un 89% de participacin. Extranjeras con 11% de participacin. El Centro Mdico ABC cuenta con convenios con todas las Aseguradoras Nacionales y algunas Extranjeras principalmente las ubicadas en Estados Unidos y Europa, que funcionan bajo un esquema de pago directo, lo cual implica que es el Seguro quien realiza el pago correspondiente al Hospital por la atencin de sus Asegurados. El mercado objetivo principalmente se encuentra ubicado en el zona Metropolitana y delimitada por pertenecer al nivel socioeconmico A/B y C+, que implica un 15% del total de la poblacin (tres millones de personas aproximadamente). El 91% de nuestros pacientes tienen su residencia en el Distrito Federal y slo el 9% adicional se trasladan de diferentes puntos de la Repblica Mexicana y otros pases. El Centro Mdico ABC contempla distintos clientes los cuales se clasifican de conformidad al pagador. El primero de ellos son los pacientes particulares, quienes erogan de su patrimonio el costo por los servicios recibidos. La segunda clasificacin se refiere a los terceros pagadores que involucran a aseguradoras, empresas privadas, entidades gubernamentales y comunidades. b. Empresas del Sector Privado Nacionales. Extranjeras . Los convenios celebrados con las empresas funcionan al igual que con las Aseguradoras bajo un esquema de pago directo, adicionalmente ofrecemos la opcin del cobro directo al empleado o colaborador de la empresa. Finalmente, en nuestra relacin con las empresas privadas y preocupadas por la prevencin en la salud de las personas que colaboran en ellas, el Centro Mdico ABC imparte plticas de educacin en salud a travs de foros que se organizan de manera conjunta con las reas de Recursos Humanos. c. Empresas Gubernamentales Existe una gran participacin con Hospitales del Sector Pblico a travs de convenios especiales que les ayudan a ampliar el nmero de atenciones en servicios de alta especialidad en la poblacin afiliada a instituciones de salud nacionales y locales del sector gubernamental. La prestacin de los servicios es creada de manera particular dependiendo de las necesidades especficas que externe dicho cliente. Generalmente este tipo de convenios versan sobre la prestacin de servicios de alta especialidad. Por mencionar algunos de ellos tenemos al Seguro Popular, Secretara de Salud del Distrito Federal con sus distintos Hospitales afiliados, Pemex, Hospital General e ISSSTE, entre otros.
Clasificacin por tipo de pagador

1. Pacientes privados: pacientes que erogan de su patrimonio los consumos de los servicios de salud. 2. Terceros pagadores: compaas y entidades gubernamentales que solventan el costo de los servicios de salud que se proporcionan a sus afiliados, derechohabientes o empleados.
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d. Comunidades y Fundaciones Destacamos que el Centro Mdico ABC es una Institucin de Asistencia Privada y al tener dentro de sus valores fundamentales la filantropa, ha generado relaciones comerciales slidas con distintas comunidades existentes en el pas y fundaciones cuyo objetivo es colaborar para atender a pacientes de escasos recursos. Derivado de lo anterior, se generan esquemas de servicios especficos con descuentos preferenciales que permitan ampliar el nmero de pacientes beneficiados. e. Alianzas Investigacin con Empresas Privadas y Sector Pblico. Adicionalmente a la relacin comercial que nos une con nuestros socios estratgicos mencionados en el tema de comercializacin, se han logrado desarrollar esquemas de participacin conjunta entre el Centro Mdico ABC y los distintos clientes, tal es el caso de la participacin en protocolos de investigacin que se llevan a cabo con laboratorios y hospitales pblicos.
5a. Necesidades y expectativas de los clientes respecto a productos y servicios

Identificacin de necesidades y expectativas
La reflexin estratgica realizada por la Institucin promueve la comprensin de las necesidades especficas de los pacientes y atributos del servicio. El anlisis de las necesidades y expectativas de los clientes del Centro Mdico ABC se basa en el anlisis demogrfico de la poblacin de Mxico y en el anlisis de las tasas de incidencias de enfermedades. El cambio demogrfico de la poblacin de Mxico y la transicin epidemiolgica en la poblacin, muestra las tendencias de demanda de servicios hospitalarios. En Mxico la poblacin mayor de 65 aos en 2006 asciende a poco ms de cinco millones de personas. En 2050 la estimacin de adultos mayores representar 27.73% de la poblacin. Con un nmero ms grande de adultos mayores viviendo ms tiempo, las enfermedades crnicas han desplazado a las enfermedades transmisibles como principales causas de muerte. Estas condiciones concentran ahora ms de 65% de todas las defunciones en este grupo de edad, en donde destacan la diabetes, las enfermedades isqumicas del corazn, la enfermedad cerebro-vascular y la enfermedad pulmonar obstructiva crnica. La incidencia de los cambios demogrficos se considera como uno de los desafos ms importantes a los que debern enfrentarse las instituciones de salud. Las variaciones demogrficas y socioeconmicas contribuyen en el largo plazo a cambiar los patrones de salud y enfermedad, y dan lugar a la situacin que se ha denominado transicin epidemiolgica. Esta informacin corrobora la visin estratgica 2013 en cuanto a la necesidad de generar Centros de Excelencia de Alta Especialidad. (Ver subcriterio 6 b)
Beneficencia con Sector Pblico

Adicionalmente en una participacin conjunta por beneficiar a la poblacin de escasos recursos que no cuenta con seguridad social, se han implementado esquemas de beneficencia con la Secretara de Salud del Gobierno del D.F., en la cual nos derivan a pacientes que requieren de procedimientos de endoscopas.
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La generacin y desarrollo de propuesta de nuevos esquemas de servicios son desarrolladas de acuerdo con los planes institucionales y cuentan con el apoyo de reuniones previas con quienes consumirn dichos productos.
5b. Diseo y desarrollo de productos y servicios

Diseo y desarrollo de productos y servicios
Se desarrollan de conformidad con las necesidades del cliente, buscando siempre el costo-beneficio y de acuerdo con el tipo de paciente. En el caso de aseguradoras se ha desarrollado un esquema que incluye 25 procedimientos de mayor frecuencia a un precio fijo, agrupando las 25 cirugas de mayor recurrencia bajo el trmino de Grupos Relacionados de Diagnstico. Para el sector pblico se generan tarifas con precios fijos, incluyendo honorarios en servicios de alta especialidad, atendiendo a PEMEX con servicios como cpsula endoscpica, PET, Radioterapia, Seguro Popular con trasplantes de mdula sea, y de manera emergente servicios especficos que temporalmente estn saturados en el IMSS o ISSSTE, como litotripsias en el rea de Urologa. Cabe destacar la celebracin del convenio con el Seguro Popular, lo cual nos posiciona como la nica Institucin privada para la atencin de pacientes peditricos que requieren de trasplantes de mdula sea, siendo 2010 el cuarto ao consecutivo bajo el amparo de este convenio y realizando un promedio de 14 trasplantes para dicha Institucin Gubernamental.
Estrategias de promocin
La Institucin cuenta con polticas de descuentos que se otorgan a los terceros pagadores en razn del volumen de ingresos anuales, diferenciados por el tipo de empresa en convenio, beneficiando con descuentos adicionales a comunidades que proporcionan apoyo a un sector de la poblacin de escasos recursos, o bien, mediante la creacin de precios especiales en servicios relacionados con temas de investigacin y precios fijos al sector gubernamental.
Determinacin de estrategias de promocin

Anualmente, de acuerdo con los ndices de morbilidad en la poblacin, las solicitudes recibidas durante el ao inmediato anterior, de conformidad a las necesidades del mercado y en atencin a los objetivos propios del Centro Mdico ABC en relacin con la apertura de nuevos servicios, se disea una plantilla de descuentos y beneficios que involucran facilidades de pago con instituciones bancarias, descuentos estacionales en servicios de apoyo al diagnstico y plticas educativas en empresas privadas referentes a temas relevantes de salud. Tratndose de ser vicios no cubiertos por aseguradoras o con coberturas parciales, se han diseado una serie de paquetes que ofrecen al paciente mayor accesibilidad para el pago que realizan directamente de su bolsillo.
Innovacin en el desarrollo de productos y servicios competitivos

El cambio demogrfico y la transicin epidemiolgica en la poblacin implica la necesidad de una nueva oferta de servicios mdicos, personas que llegan a edad ms avanzada y requieren la migracin de los servicios ofrecidos de atencin a los problemas reproductivos e infecciosos prevalecientes en otras dcadas, a enfermedades crnicodegenerativas. Los cambios y retos identificados direccionan hacia la adecuacin en la prctica mdica de la tecnologa e impulsar una estrategia de crecimiento orgnico a travs del desarrollo de Centros de Alta Especialidad (CAE). La estrategia de fortalecimiento de sus capacidades internas ha conducido a modificar la atencin tradicional por departamentos al diseo del modelo de Lnea de Servicio, las cuales se describen en el subcriterio 2 a y 5 c.
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5c. Se fabrican, suministran y mantienen productos y servicios

Productos y servicios Actualmente, el Centro Mdico ABC est equipado con tecnologa de vanguardia y cuenta con la colaboracin de ms de 1,400 mdicos de 40 especialidades. El Sistema de Salud ABC (SS ABC) cuenta con dos campus: Campus Observatorio y Campus Santa Fe. Entre ambos se tiene una capacidad instalada de 393 camas distribuidas de la siguiente manera: (tabla 5.4) Camas Camas asignable Camas no asignable Total
Tabla 5.4 Distribucin de camas.
Se proveen servicios a pacientes de todas las edades en prcticamente todas las especialidades mdicas, constituyndose como un Sistema de Salud de Tercer Nivel. (tabla 5.5) Servicios ambos campus Banco de Sangre Centro Cardiovascular Centro de Vacunacin para Adultos Centro Urolgico Ciruga Plstica y Reconstructiva Fisiologa Pulmonar e Inhaloterapia Hospitalizacin Imagenologa Laboratorio Clnico y de Patologa Quirrgica Medicasa Medicina Crtica y Terapia Intensiva Medicina de Rehabilitacin Neurofisiologa Clnica Ortopedia y Traumatologa Pediatra Unidad de Ciruga Ambulatoria Urgencias Campus Observatorio Unidad de Imagen Molecular PET-CT Unidad de Endoscopa Avanzada Ginecologa Hemodilisis Centro de Nutricin, Obesidad y Alteraciones Metablicas Centro de Deteccin Temprana de Cncer Pulmonar Centro de Cncer Unidad Clnica de Nefrotrasplantes Campus Santa Fe Centro Neurolgico Centro de Gineco-obstetricia y Pediatra Centro Oftalmolgico Medicina Preventiva: Check up Chequeos especficos para la mujer Check up para personas que realizan actividad deportiva Clnica de Nutricin
OBS 158 50 208
SF 123 62 185
ABC 281 112 393
Centros de Alta Especialidad Centro de Cncer

A partir de 2009 ofrece servicios ambulatorios para el tratamiento de padecimientos oncolgicos, enfocados a la quimioterapia y radioterapia. Otros servicios de apoyo para el paciente con cncer son los crculos de apoyo y de educacin para estos padecimientos.
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Centro de Nutricin, Obesidad y Alteraciones Metablicas

Cuenta con un grupo multidisciplinario de especialistas en el manejo de la obesidad, conformado por mdicos, enfermeras y psiclogos. Sus objetivos son la deteccin, tratamiento y prevencin de la obesidad, educacin al paciente y su familia para el cambio de hbitos alimentarios y de conducta, as como brindar tratamientos multidisciplinarios y/o quirrgicos, dependiendo de la magnitud de la obesidad. Con una experiencia de seis aos trabajando con pacientes con problemas de peso, recibi la certificacin en 2010 como Centro de Excelencia en el tratamiento quirrgico de la obesidad, por la Surgical Review Corporation.
Programa de educacin para la salud ABC

Es un programa de mejora continua que tiene como propsito un mejor manejo y/o adaptacin a la patologa del paciente, para lo cual el paciente y su familia tienen acceso a la informacin que les permite optimizar su tratamiento y adecuar su estilo de vida a las necesidades de su padecimiento y as reducir sus riesgos, mejorar su calidad de vida e impactar positivamente en su recuperacin y estado de salud. Se han establecido polticas, procedimientos y mecanismos de difusin para que el programa de educacin forme parte del plan integral de atencin del paciente. Identidad del programa. Est representada con una imagen especfica y el mensaje El ABC me cuida: (figura 5.3)
Clnica de Ataque Cerebral

Se compone de un equipo multidisciplinario que incluye neurlogos, neurocirujanos especializados en ciruga cerebro vascular y un radilogo intervencionista. Su objetivo es brindar al paciente con ataque vascular un tratamiento oportuno, basndose en un diagnstico certero, tratamientos de alta especialidad y evitar en la medida de lo posible, un mayor deterioro por secuelas de estas enfermedades.
Clnica de Columna Vertebral

Destinada a la atencin de pacientes con alteraciones en la columna vertebral. Es un ejemplo de la colaboracin entre las LS de Neurociencias y Ortopedia. La finalidad de esta clnica, no slo es brindar tratamientos quirrgicos, sino ofrecer un enfoque multidisciplinario con la participacin de enfermeras especializadas y valoraciones de mdicos, terapeutas y rehabilitadores fsicos.
Figura 5.3 Programa Educacin para la Salud ABC
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Mantenimiento de productos y servicios

Para asegurar que los objetivos de calidad y seguridad en la atencin de los pacientes se cumplan, la Administracin y el Director Mdico de la LS identifican las reas de oportunidad y desarrollo, las cuales quedan plasmadas en el plan de negocios planteado para la LS. De comn acuerdo con la mesa directiva de la Prctica Mdica Grupal se establecen criterios de desempeo de la misma que son evaluados cada cuatrimestre. Calidad y seguridad en la atencin mdica a travs del monitoreo de indicadores clnicos. Calidad y seguridad en la atencin de enfermera. Comunicacin entre mdicos, enfermeras y otro personal clnico y paramdico (evolucin diaria de pacientes, plan de alta, etc.) Protocolos de atencin. Lineamientos de cuidado de pacientes. Cumplimiento de criterios de certificaciones y acreditaciones. Planes de equipamiento. Actividades de beneficencia, enseanza e investigacin. Otra herramienta utilizada por las LS son las encuestas de satisfaccin que se realizan a los pacientes una vez dados de alta. Los resultados se presentan en los Comits de Mejora Continua, una vez que el GLS las ha revisado y determinando a qu servicio o departamento responsable de la atencin del paciente le corresponden las observaciones positivas o negativas. Esto permite que la atencin del paciente y las necesidades del mismo se analicen y se resuelvan integralmente (ver subcriterio 5 d y 6 a).
5d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes

Gestin de la relacin con los clientes (aseguradoras)
En el CMABC estamos enfocados hacia el paciente, por lo que hacemos hincapi en la percepcin que el paciente tiene de nuestros servicios como principal evaluador de nuestra actuacin. Anualmente se sostiene una reunin con las 10 principales aseguradoras nacionales a fin de conocer sus proyectos y necesidades, de las cuales se deriva un plan de negocio anual. Adems, cada mes se lleva a cabo una reunin de seguimiento a los distintos proyectos. Gracias a que el Centro Mdico ABC cuenta con mdulos de atencin de todas las aseguradoras en sus instalaciones, diariamente se abordan temas operativos. En el caso de las aseguradoras extranjeras, con el 80% de ellas se realiza una reunin anual para revisin de resultados y retroalimentacin de los servicios, con el 20% restante se lleva a cabo una conferencia telefnica. Adicionalmente, cada mes se realiza al menos una llamada para revisin de pendientes y seguimiento de la relacin comercial.
Contacto proactivo con los clientes

Los medios que utilizamos para mantener contacto con los clientes son: Buzn de comentarios y sugerencias. Entrevistas al usuario por personal de Atencin al Pblico. Respuesta a comentarios y/o quejas personalmente o por va telefnica. Pgina web. Este canal de comunicacin se transforma, cada vez ms, en una valiosa fuente de informacin y contacto con los clientes.
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Seguimiento de servicios
Las empresas, por su naturaleza, tienen un tratamiento distinto, ya que adems de las revisiones mensuales, se generan reuniones con las 20 principales empresas productoras al menos dos veces al ao. Se enva un reporte trimestral del estado de salud general de sus colaboradores a travs del rea de Medicina Preventiva con los check ups que se realizan los empleados. Dicha estrategia se fortalece con la participacin del Centro Mdico ABC en Ferias de Salud y plticas educativas, las cuales funcionan a solicitud de las propias empresas. Generalmente las 10 principales empresas productoras solicitan su participacin en estos foros una vez al ao.
Los mtodos utilizados para cuantificar la opinin de los usuarios acerca de los servicios recibidos son: Encuestas de salida (servicios hospitalarios, clnicos y alimenticios). Encuestas va correo electrnico. Buzn de comentarios y sugerencias. Entrevistas al usuario por personal de Atencin al Pblico. La aplicacin diaria de encuestas de salida, es llevada a cabo por personal externo a la institucin, el cul es cambiado cada seis meses, lo que asegura la confiabilidad de la informacin. La Gerencia de Calidad mensualmente genera un informe del resultado de las mediciones, las cuales se entregan a las reas involucradas a travs del tablero de indicadores y permanecen para su consulta en la Intranet, donde son evaluadas por medio de juntas de retroalimentacin con el personal responsable para la toma de decisiones en la aplicacin de acciones correctivas y/o preventivas y la planeacin de procesos de mejora. (Ver subcriterio 6 a) Adems de los estudios realizados internamente para obtener informacin de satisfaccin de pacientes, la Institucin contrat a partir de 2010 los servicios de una empresa externa llamada MOREHEAD, la cual enva sus encuestas en formato establecido va correo electrnico a todos los pacientes. (Ver subcriterio 6 a)
Sistema de Gestin de la Satisfaccin del Usuario y Quejas

Para conocer las necesidades y expectativas de los usuarios y determinar su nivel de satisfaccin e insatisfaccin se realizan diversas encuestas. Desde 2003 se cuenta con un Sistema Integral de Evaluacin de la Opinin del Cliente (SIEVOC), que consiste en informacin cuantitativa y cualitativa de las expectativas y nivel de satisfaccin de los distintos grupos de usuarios (pacientes, acompaantes, mdicos y empleados). El SIEVOC facilita el desarrollo de una cultura organizacional enfocada al usuario a travs de la mejora continua. Su objetivo es identificar las reas de oportunidad detectadas a travs de la percepcin de los distintos grupos de clientes con la finalidad de orientar las acciones en materia de mejora de procesos.
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Gestin de quejas
Los indicadores del mtodo de medicin de satisfaccin de los usuarios se ven reflejados en los reportes cualitativos de las quejas e insatisfacciones, cuando se aplican al rea correspondiente y son ordenadas por tipo, es decir, si son por proceso o servicio, por cdigo de recurrencia de la queja o insatisfaccin, y tambin son clasificadas con base en criterios preestablecidos, proporcionndoles una calificacin de 1 a 5: 1 Pone en riesgo la vida del paciente. 2 Pone en riesgo la efectividad del tratamiento. 3 Pone en riesgo la percepcin del paciente hacia la Institucin. 4 Pone en riesgo la integridad fsica del paciente. 5 Pone en riesgo el cumplimiento del cuidado de enfermera. Toda queja manifestada por pacientes y /o familiares es atendida por personal de Atencin al Pblico o jefatura de Enfermera del turno, quienes son responsables de tomar nota de todos los hechos mencionados sobre la queja en cuestin. Esta informacin queda notificada en el sistema interno electrnico de Registro de Quejas, el personal de Atencin al Pblico ofrece una disculpa al paciente a nombre del Centro Mdico ABC cuando as lo amerita y se procede a la atencin y acciones correspondientes con el personal involucrado, dando un plazo de tres das para la resolucin de la queja. Atencin al Pblico informa al paciente, familiar o usuario sobre la solucin acordada por el rea responsable (Ver subcriterio 6 a).
Formacin de grupos de apoyo

GRUPOS DE APOYO
NOMBRE Vive ligero ACTIVIDAD Plticas educativas para cubrir todos los temas necesarios (nutricin, psicologa, medicina. ejercicio, desarrollo personal) para mejorar los resultados a largo plazo de la ciruga de obesidad. Plticas psico-educativas para brindar las herramientas necesarias para lograr el cambio de hbitos a largo plazo. Promueve un ambiente de apoyo y comprensin en donde todos los pacientes de cncer y sus familiares puedan enfrentar los retos y compartir las experiencias, sentimientos y aprendizaje que estimulen un espritu lleno de vida y esperanza. Fomenta una cultura de autocuidado en los individuos integrando a su familia, con el fin de mantener su vida y salud en ptimas condiciones, a travs de actividades educativas que nos permiten reforzar sus conocimientos en el manejo clnico, frmaco-teraputico, nutricional y actividad fsica. Promueve sesiones educativas para brindar orientacin y herramientas necesarias para lograr cambios de malos hbitos en pacientes con obesidad. Promueve sesiones educativas para brindar orientacin y herramientas necesarias para lograr cambios de malos hbitos en nios con sobrepeso y obesidad. Promueve sesiones educativas para brindar orientacin y herramientas necesarias para lograr cambios de malos hbitos en nios con desnutricin. Promueve terapias ocupacionales en adultos mayores. INICIO 2003
New direction y outlook Crculo de Ganadores
2007
2000
Escuela de Diabetes mellitus e Hipertensin arterial
2006
Taller Eclipse
2009
Paso a paso nios con sobrepeso y obesidad Paso a paso nios con desnutricin
2010
2010
Taller de terapia ocupacional en el adulto mayor
2006
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6. RESULTADOS DE CLIENTES
Observatorio Santa Fe
Hospital Privado 1
4 Instalaciones 8 Residentes 8 Personal mdico de apoyo
4 Modernidad 4 Calidez en el trato 8 Instalaciones "viejas"
6a. Medidas de Percepcin

Productos y servicios
En cuanto a las respuestas que se han obtenido de cada uno de los dos campus, el prestigio del Campus Observatorio benefici al Campus Santa Fe en un inicio, pero actualmente ambos campus se han homologado. La encuesta ms reciente (2009) muestra que los atributos que perciben los pacientes de la marca ABC son los ms altos, como se presenta en la grfica siguiente: (grfica 6.1)
Hospital Privado 2 Hospital Privado 3
4 Calidez en el trato 4 Prestigio de mdicos 4 Relacin precio-calidad 8 Instalaciones 8 Tecnologa
4 Prestigio de Mdicos 4 Instalaciones 4 Tecnologa 8 Relacin precio-calidad 8 Calidez en el trato 8 Enseanza 8 Sentido tico 8 Actividad social
Grfica 6.1 Curva de posicionamiento. Pacientes
4 Excelencia mdica 4 Tecnologa 4 Vanguardia 4 Prestigio, tradicin 4 Alta especializacin 4 Actividades de asistencia privada (enseanza, investigacin, beneficencia) 4 Calidez en el trato 4 Pink Ladies 8 Relacin precio-calidad 8 Atencin de enfermeras 8 Servicios administrativos
Fuentes: Estudio de imagen y posicionamiento de hospitales privados, Merc, Agosto 2003 Satisfaccin de usuarios del Centro Mdico ABC, TNS-Gallup, Octubre 2003 Evaluacin de expectativas del Centro de Cncer ABC entre pblicos potenciales de servicios de diagnstico temprano, CINCO, Octubre 2008 Evaluacin de concepto del Centro Integral para la Atencin de la Mujer y el Nio, CINCO, Febrero 2008
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En las siguientes grficas se presenta el nivel de satisfaccin de nuestros clientes. (grfica 6.2, 6.3 y 6.4)
Grfica 6.2 Promedio Satisfaccin Global 93.9% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2008 2009 2010 Mejor 93.2% 94.95%
Fuente: Sistema Integral de Evaluacin de la Opinin del Cliente
Grfica 6.3 Comentarios Encuestas 1,304 1,400 1,200 1,00 800 623 119
Como observamos en la grfica 6.2, en el ao 2009 la satisfaccin global del cliente hacia el Hospital baja en un 0.7%, principalmente por la falta de personal (enfermedad, miedo al contagio y/o apoyo a otras instituciones de salud) que se dio a consecuencia de la epidemia del virus AH1- N1. Por ello Hospital en 2010 lleva a cabo como acciones de mejora, la realizacin de planes institucionales y departamentales en los procesos de atencin al paciente, dando como resultado el incremento en la sat,isfaccin del cliente en un 1.8% con respecto a 2009 y un 1.1% con respecto a 2008.
600 400 200 0 Felicitaciones

Fuente: MOREHEAD, 2010
Quejas
Sugerencias
Grfica 6.4 Promedio Satisfaccin Global 2.30% 2.50% 2.00% 1.50% 1.00% .50% 0% 2008 2009 2010 1.70% 1.40% Mejor
Fuente: Sistema Integral de Evaluacin de la Opinin del Cliente
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6b. Medidas de Desempeo

Los resultados obtenidos de las acciones referidas en el subcriterio 5 d, han reflejado un incremento en los volmenes de pacientes atendidos y de ingresos obtenidos por dicho rubro, creciendo el ingreso total del Hospital en un 11% de 2009 a 2010, y en especfico por el rubro de aseguradoras en el mismo periodo un 10%, as como los ingresos por atenciones pagadas por empresas en un 58%. Anualmente, de conformidad al presupuesto, se estima un nmero determinado de servicios a proporcionar, las estrategias estn enfocadas principalmente a la atencin de la alta especialidad y alineadas con los objetivos planteados por los gerentes de dichas reas a fin de garantizar que el conjunto de esfuerzos estn enfocados y coordinados entre las reas involucradas del Hospital. Principalmente con programas pilotos o de nueva generacin se tiene un seguimiento puntual y detallado para detectar cualquier desviacin que pudiera generarse en precios, contenido u operacin, en cuyo caso se corrige de manera inmediata bajo la transparencia de compartir informacin con el cliente consumidor y proponer soluciones inmediatas, las cuales son determinadas en participacin conjunta con la Aseguradora, Empresa o Comunidad, las mediciones continan hasta corregir cualquier desviacin para garantizar el alcance del objetivo propuesto. Los objetivos del rea comercial se alinean a los objetivos institucionales en crecimiento de volmenes de algunos servicios en especfico, por ejemplo en el rea de Trasplantes de Mdula sea se determin un alcance de 18 procedimientos, rebasando esta meta en un 10%, asimismo en ingresos de aseguradoras por hospitalizacin, las 10 principales Aseguradoras tuvieron un
incremento de facturacin del 10% en relacin a 2009 contra 2010 y la proyeccin estaba realizada dentro del margen del 8%.
Centros de Alta Especialidad Centro de Cncer

A partir del 2009 este Centro ofrece servicios ambulatorios para el tratamiento de padecimientos oncolgicos, enfocados a la quimioterapia y radioterapia, aumentando el nmero de pacientes atendidos como se muestra en la grfica 6.7
Grfica 6.7 Centro de Cncer Nmero de pacientes atendidos 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 0 275 349 Tratamientos Radio 327 271 1,644 6,611 10,063 2009 2010 Mejor 2,268
Pacientes nuevos Radio
Pacientes nuevos Quimio
Tratamientos Quimio
Clnica de Columna Vertebral

Destinada a la atencin de pacientes con alteraciones en la columna vertebral, esta Clnica es un ejemplo de la colaboracin entre las lneas de servicio de Neurociencias y Ortopedia. La finalidad de esta Clnica, no slo es brindar tratamientos quirrgicos; sino tambin dar un enfoque multidisciplinario, con participacin de enfermeras especializadas y valoraciones de mdicos, terapeutas y rehabilitadores fsicos. (Grfica 6.8)
Grfica 6.8 118 600 500 400 300 200 100 2008 2009 2010 Mejor 245 569
69
Centro de Nutricin, Obesidad y Alteraciones Metablicas
2,500 2,000 1,500 1,000 500 0

75 80 16 0
Mejor
Valoracin inicial Qx. Obesidad Tx. Suplementos Tx. Mdico

1,006 427 95 107 103 0 100 117 564 692 422 116 146 519 91 263 100 847
2,407
608
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Clnica de Ataque Cerebral

A continuacin se muestran los indicadores de proceso de cumplimiento que se analizan mes con mes en la matriz de desempeo de la Clnica, cabe aclarar que existen indicadores clnicos y de proceso que se monitorizan en todos los pacientes con un padecimiento cerebro vascular atendidos en el Centro Mdico ABC (como son el tipo de ataque cerebro vascular, comorbilidades como la hipertensin y diabetes, antecedentes y factores de riesgo como el tabaquismo y los tratamientos enfocados a la rehabilitacin fsica del paciente). El Programa de Ataque Cerebral parte de la Lnea de Servicio de Neurociencias que ha generado un modelo multidisciplinario de atencin a pacientes que sufren de ese padecimiento y que est coordinado durante todo el proceso de atencin al paciente. (tabla 6.1) Tabla 6.1 Matriz de desempeo Clnica de Ataque Cerebral
Indicadores
Tiempo puerta trombolisis en protocolo AVC (min) Estudio de deglucin (%) TAC o RMN al ingreso Anti coagulacin o antiagregantes salida (%) Envo a protocolo de rehabilitacin (%) Evidencia de educacin en expediente (%)
2008 2009 2010

--25.7% 96.5% 84.3% 45.9% 2.1% 1.5h 70.4% 99.0% 100.0% 66.1% 41.5% --61% 100% 91% 38% 94%
70
7. RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS

Tabla 7.1 Resultado Encuesta Clima Laboral 2005 Numero de Personal Encuestado ndice de Satisfaccin General Comunicacin Trabajo en Equipo Capacitacin Cultura Organizacional Calidad Liderazgo Seguridad Administracin del Desempeo 1235 75 80 78 77 76 75 74 72 70 2008 1861 76 73 67 78 76 79 67 92 72 2010 1257 79 83 71 81 75 82 69 89 77
7a. Medidas de la Percepcin

Se aplica la deteccin de clima organizacional, en donde se evalan las percepciones de 23 factores que son: tcnicas hospitalarias en emergencias, proteccin civil, tecnologa, satisfaccin con la Institucin, satisfaccin con el puesto, participacin/involucramiento, familia, comunicacin institucional, modelo de calidad, capacitacin y desarrollo, oportunidades de promocin, polticas/procesos/sistemas, satisfaccin con mi rea de trabajo, administracin del desempeo, valores, relaciones interpersonales, cultura de servicio, comunicacin con el jefe, condiciones de trabajo, colaboracin/trabajo en equipo, sueldos/prestaciones, liderazgo/ satisfaccin con el jefe y reconocimiento. La encuesta viene aplicndose desde 1992 cada 2 aos. (tabla 7.1)
Resultados de la deteccin de clima laboral comparativo 2008 (promedio general 76), 2010 (promedio general 79). (grfica 7.1) Resultados Clima Laboral 2008 - 2010
Tcnicas Hospitalarias en Emergencias Proteccin Civil Tecnologa Satisfaccin con la Institucin Satisfaccin con el Puesto Comunicacin Institucional Modelo de Calidad Capacitacin / Desarrollo Cultura de Servicio Polticas / Procesos / Sistemas Oportunidad de Promocin Participacin / Involucramiento Valores Familia Comunicacin con el Jefe Satisfaccin con el rea de Trabajo Administracin del Desempeo Condiciones de Trabajo Relaciones Interpersonales Colaboracin / Trabajo en Equipo Liderazgo Sueldos y Prestaciones Grupo Directivo y Staff Reconocimiento Fuente: Integracin de Servicio de Consultora B&B SA de CV
Mejor
2008 2010
71

En relacin al servicio mdico del Departamento de Salud Ocupacional la tendencia, con la implementacin del Programa Hospital Saludable, es que las consultas mdicas por malestar general, es decir, por enfermedad general disminuyeron un 7%, lo que indica que 280 colaboradores no necesitaron una intervencin correctiva, (grfica 7.2), debido a que las evaluaciones mdicas preventivas tuvieron una mayor presencia con un 75% de colaboradores evaluados medicamente en comparacin con 2009. (grfica 7.3)
Grfica 7.2 Nmero de consultas de salud ocupacional
2,620 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 2008 2009 2010 4,264 3,996 Mejor
Los servicios de atencin preventiva como la vacunacin a empleados se ha incrementado en 2010 un 63% en comparacin con 2008, como resultado de una promocin a la prevencin a partir de la contingencia sanitaria vivida en la ciudad de Mxico en 2009 por el virus de la influenza AH1-N1. (Grfica 7.4)
Grfica 7.4 Nmero de vacunas aplicadas
1,791 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 2008 2009 2010 Mejor 4,951 2,813
Fuente: Talento Humano
En cuanto a la accidentabilidad de los trabajadores, en la grfica 7.5 se muestra una disminucin gradual de 4.6 accidentes por ao y se ha logrado disminuir a 2.5 al cierre del ao 2010. Lo anterior como resultado de las intervenciones preventivas en materia de ambiente de trabajo seguro en la comisin de seguridad e higiene de manera semestral.
Grfica 7.5 Casos de Accidentabilidad Comparativo Anual
50 40 Mejor 39 31
Grfica 7.3 Nmero de exmenes mdicos realizados a los colaboradores

972 2,000 1,500 1,000 500 0 2008 2009 2010 Mejor 1,095 1,974
40 30 20 10 0
2008
2009
2010
72
En el mismo sentido, en la grfica 7.6 se muestra el impacto en la disminucin de casos por accidentes y una reduccin de das perdidos o no laborados por incapacidad. Del ao 2008 al 2010 se aprecia una disminucin del 61.5%, es decir, 398 das menos.
Grfica 7.6 Das perdidos por accidentes. Compartivo anual
1,200 1,000 800 600 400 200 0 2008
Para manejar con exactitud la administracin de personal se cuenta con una herramienta que ayuda a reconocer la suficiencia de personal necesaria para el desempeo adecuado del rea, cumpliendo con los criterios de seguridad y calidad para los pacientes, considerando los niveles de productividad, con los ratios (relacin personal dedicado a la atencin del paciente y el paciente) y el total de turnos y horas permitidos por ley. Se est trabajando desde finales de 2009 con el Plan de Retencin de Enfermera, ya que este personal es el ms susceptible de rotacin dentro del mercado laboral, el cual contempla un programa de reconocimiento, desarrollo de dashboard con indicadores especficos de rotacin del personal, ajuste de salario a enfermeras de nuevo ingreso, implementacin del Plan de Carrera Clnica, elaboracin del esquema de propuesta de valor al empleado, implementacin de entrevistas de salida por externos y ajuste de acciones de acuerdo con resultados. Dentro de este programa se desarroll la metodologa Vacante Base Cero con el objetivo de disminuir los tiempos de cobertura de vacantes de la Direccin de Enfermera a travs de un proceso de reclutamiento, seleccin y retencin de personal anticipado.
1,035 Mejor 700
637
2009
2010
Seguro de Gastos Mdicos Mayores

Grfica 7.8 Nmero de siniestros contra nmero de participantes
Mejor 1,441 1,600 1,400 1,200 1,000 800 600 400 200 0 2008
Entrenamiento y desarrollo
Dentro del Programa de Plan de Vida y Carrera: Personal Clave Deteccin de potencial de personal clave. Deteccin y anlisis de potencial del personal en puestos clave. Deteccin de personal con talento a desarrollar a largo plazo. Evaluacin Actualizacin de evaluacin de potencial bianual. Evaluaciones de 360 Evaluacin de resultados estratgicos. Desarrollo de talento Identificacin estratgica de necesidades de capacitacin o entrenamiento. Conocimientos tcnicos. Actualizacin tcnica. Habilidades gerenciales. Habilidades directivas. Asesora gerencial.
1,233 250 200 150 100 50 0
1,303
2009
2010
Nmero de siniestros Nmero de participantes
73
8. RESULTADOS DE SOCIEDAD
Clnica Brimex ABC Dr. Isaac Blank Lavsky
En 1987 da inicio la atencin en la Clnica Amistad Britnico Mexicana (Brimex) con los servicios de consulta externa general, urgencias, servicios hospitalarios, ciruga de corta estancia, ciruga, hospitalizacin y programas como labio y paladar hendido, gracias a la colaboracin altruista del Cuerpo Mdico, enfermeras, personal administrativo y Damas Voluntarias. Al mismo tiempo es un campo de enseanza para los programas de residencia e internados mdicos de la Institucin, as como para diversas instituciones de enseanza. La Clnica Brimex ABC es un reflejo de nuestra vocacin de servicio, experiencia y responsabilidad que genera calidad de vida. (figura 8.1)

Compromiso Social
El Centro Mdico ABC cuenta con programas de asistencia privada para brindar atencin mdica de excelencia a personas sin acceso a servicios de salud pblica que habitan en las zonas aledaas de la Institucin, y de escasos recursos a travs de dos Clnicas de Asistencia Social: Clnica Brimex ABC Dr. Isaac Blank Lavsky y la Clnica ABC Amistad.
3 2 1
1 2 3
Prevencin primaria Educacin y proteccin a la salud Prevencin secundaria Diagnstico temprano Tratamiento inmediato Prevencin terciaria Limitacin invalidez Rehabilitacin Investigacin y formacin RH
Niveles de atencin
Figura 8.1 Diagrama de atencin
74
Clnica ABC Amistad

Inicia actividades en 2006 a la par de la apertura del Campus Santa Fe, su objetivo es realizar promocin educativa, prevencin, deteccin oportuna, control y manejo de enfermedades a travs de programas especficos realizados en las modalidades intramuros y extramuros. La finalidad es contar con una comunidad saludable donde todos los integrantes participen activamente con acciones que fomenten una calidad de vida en armona con el medio ambiente, as como generar estilos de vida saludables mediante todos los recursos que tienen a su alcance, estimulando la autosuficiencia, favoreciendo la participacin social, el desarrollo humano y econmico, en respuesta a sus necesidades y promoviendo polticas sociales incluyentes que fortalecen la confianza en s mismos y la autoestima individual y grupal, evitando en lo posible la dependencia y el paternalismo. Tabla 8.1 Servicios realizados Brimex ABC
2008 Consultas Consultas extramuros Laboratorios y gabinetes Urgencias Cirugas ambulatorias Cirugas labio y paladar hendido Cirugas hospitalizacin Cirugas extramuros Hospitalizacin 15,626 214 2,450 338 54 139 91 140 77 2009 17,867 330 2,544 365 83 174 76 108 84 2010 16,739 50 5,091 289 57 170 71 47 80 2008 10,402 9,261 3,579
ABC Amistad
2009 12,556 11,691 3,961 2010 14,429 20,402 5,551 2008 26,028 9,475 6,029 338 54 139 91 140 77
Corporativo
2009 30,423 12,021 6,505 365 83 174 76 108 84 2010 31,168 20,452 10,642 289 57 170 71 47 80
75
Filantropa
La Fundacin ABC apoya e impulsa al Centro Mdico ABC por medio de la atraccin de recursos filantrpicos para el desarrollo de proyectos que contribuyan a la atencin de los pacientes y al progreso de la medicina en Mxico. Operando de acuerdo con la filosofa y los estatutos institucionales, la Fundacin ABC construye y mantiene relaciones de largo plazo con miembros de la comunidad, organiza e implementa campaas financieras para cubrir necesidades del Centro Mdico ABC y a quienes atiende. En conjunto con el Patronato, la Administracin, y el personal, la Fundacin ABC cultiva una red de personas y organizaciones comprometidas con la misin de excelencia y beneficencia del Centro Mdico ABC.
Campaa de Capital Imagina... La primera fase de la Campaa Imagina... consisti en reunir $16 millones de dlares para la construccin y equipamiento del Centro de Cncer ABC. Dentro del marco de la Campaa Imagina... se llev a cabo una campaa enfocada a los empleados de la Institucin con el lema: Dejemos Huella, Construyamos un Puente entre Nosotros. 800 empleados voluntariamente aportaron sus donativos para este esfuerzo, reuniendo un total de $1,800,000 pesos para la construccin del puente que une al Centro de Cncer ABC con el edificio principal. La segunda fase de la Campaa Imagina... busca comprometer legados de personas para reunir un total de $5, 000,000 de dlares para establecer un fondo patrimonial para asegurar la constante actualizacin de los programas y del personal mdico y tcnico, y subsidiar tratamientos para personas de escasos recursos. Grfica 8.1 Ingresos por Donativos 2010 Grfica 8.2 Aplicacin de Donativos 2010
Otros Fondos $1,930,692.90 5% Fondo Anual $5,817,815.91 16%
La Fundacin ABC implementa tres estrategias para la atraccin de fondos filantrpicos: Fondo Anual Este programa lleva operando nueve aos. Los donativos de esta campaa se destinan a financiar proyectos de Educacin, Beneficencia, Investigacin y Actualizacin de Equipo Mdico del Centro Mdico ABC. El Programa EBIA actualmente sigue vigente con una meta de $6.5 millones de pesos, y desde su inicio ha reportado donativos por un total de $34,400,000 pesos, gracias a 656 donantes como patronos, empleados, voluntarios, directores y pacientes, igual que empresas y fundaciones locales.
Fundaciones $14,756,469.81 41%
Individuos $12,212,444.75 34%
Empresas $9,032,615.48 25%
Imagina... $28,253,021.23 79%
Total 36 Millones de pesos
Total 36 Millones de pesos
Fuente : Fundacin ABC
La Fundacin ABC est reconocida como organizacin que cumple con los indicadores de transparencia e institucionalidad del Centro Mexicano de la Filantropa (CEMEFI)
76
Voluntariado
Como Institucin de Asistencia Privada, el Centro Mdico ABC est gobernado por un Patronato de 18 voluntarios comprometidos con la Misin institucional. Los Patronos asumen la responsabilidad de asegurar el cumplimiento de esa misin, fijar su rumbo estratgico, as como vigilar su efectiva y eficiente administracin. La Fundacin ABC cuenta con un Consejo de 32 voluntarios, lderes de la comunidad, quienes se han comprometido a dar un donativo anual y a conseguir apoyo filantrpico por medio de sus contactos. El Grupo de las Damas Voluntarias, conocido como las Pink Ladies, fundado en 1953, se ha convertido en un sello distintivo de la Institucin. Hoy est conformado por 120 socias activas, 25 asociadas y 10 voluntarias junior, quienes donan ms de 50 mil horas de trabajo al ao. Estas dedicadas voluntarias brindan apoyo a los pacientes y sus familiares, fomentan la salud en las poblaciones marginadas, y apoyan a la educacin y capacitacin de las enfermeras.
Tabla 8.2 Distinciones y Premios

Acreditacin de Joint Commission International (JCI), siendo la nica Institucin de salud privada en la ciudad de Mxico en conseguirla, adems de ser la primera y la nica en el pas que la obtuvo simultneamente en sus dos campus. Periodo 2008-2011. 1 lugar - Premio SOMECASA Enrique Ruelas Barajas , 2008 Modelo de calidad que incorpora indicadores clnicos y de seguridad en un hospital privado de la ciudad de Mxico. Premio de Reconocimiento de la Academia Mexicana de Ciruga, A.C. y la Fundacin Acadmica Aesculap Mxico, A.C. Distinguished Community Service Award otorgado por la American Benevolent Society por servicios altruistas prestados a sus pacientes. Primer centro mdico en Mxico en obtener la certificacin del Consejo de Salubridad General (CSG) con los criterios homologados con los de Joint Commission International (JCI). Periodo 2009-2012. El Centro de Nutricin, Obesidad y Alteraciones Metablicas ABC obtuvo el certificado de la Surgical Review Corporation (SRC) como Centro de Excelencia Internacional, siendo as el nico centro experto en ciruga baritrica fuera de Estados Unidos. El Laboratorio Clnico, despus de una rigurosa inspeccin en sitio por parte del Consejo Americano de Patlogos (CAP), obtuvo esta importante certificacin, convirtindose en uno de los ms de 7,000 laboratorios que tienen este reconocimiento en el mundo, lo que avala que trabaja con los ms elevados estndares a nivel internacional. Reconocimiento por parte de la Academia Mexicana de Ciruga y la Fundacin Academia Aesculap Mxico, A.C., por ser una Institucin forjadora de la salud en Mxico. Premio de Mencin Honorifica en el Premio C&D para la innovacin y mejores prcticas en RH. Reconocimiento como una de la mejores empresas para el desarrollo y la retencin del talento entre 250 empresas mexicanas en un estudio realizado por la revista Expansin. Reconocimiento de la Secretara de Salud por haber obtenido un alto nivel de cumplimento en estndares de calidad y seguridad para el paciente. Reconocimiento del CONACYT y registro del RENIECYT, lo que permitir realizar investigaciones. Reconocimiento con el distintivo H, por cumplir con las normas de higiene. Ganadores del Premio Nacional de Calidad 2011.
2010
2009
2008
77

Conforme al compromiso de contribuir al medio ambiente, el Centro Mdico ABC tiene entre sus objetivos la reduccin de consumos energticos, agua y el control de residuos peligrosos para minimizar el impacto de sus actividades en el medio ambiente. Adems de las acciones mencionadas, en los proyectos de expansin se incluyen acciones de sustentabilidad. Como ejemplo de ello estn el sistema de precalentamiento de agua con base en energa solar que se tiene instalado en el Campus Santa Fe, con el que se ha logrado ahorro en el consumo de diesel. Otro ejemplo es el pozo de infiltracin de agua pluvial que se construy en ese mismo campus, con el que se reinyectar al subsuelo el agua de lluvia que se recolecta en las azoteas. En ambos proyectos se invirtieron ms de $2 millones de pesos.
En relacin al consumo de electricidad, los esfuerzos del Centro Mdico ABC se han traducido en un 2010 con una reduccin del 15% sobre lo registrado en el 2009. Lo anterior se muestra en la grfica 8.4
Grfica 8.3 Consumo de agua (m3/paciente ajustado)
25.84 30 25 20 15 10 5 0 2009 2010 25.58 Mejor 4,000 3,000 2,000 1,000 0 2009 2010
Grfica 8.4 Consumo de energa elctrica (Kwh/paciente ajustado)

3,787.26 3,245.55 Mejor
Fuente: Servicio Medio Ambiente ABC
La grfica 8.6 muestra la reduccin en los consumos de papel, cartn y pet producto de las estrategias implementadas.
Grfica 8.6 Residuos (toneladas)
160,000 140,000 120,000 100,000 80,000 77,381 60,000 40,000 20,000 0 Cartn
44,890 43,349 17,700 3,117
150,854
Mejor
22,005 9,800 3,223 5,688
6,026
2,690
Papel
Aluminio
Pet
2008 2009 2010
78
9. RESULTADOS GLOBALES
Curva de posicionamiento: Mdicos:
Hospital Privado 1 Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con su proyectado desempeo, as como en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de quienes tienen un inters financiero o de otra ndole en la misma.
4 Calidad de mdicos 4 Tecnologa de punta 4 Calidez en el trato 4 Responsabilidad social 8 Relacin precio-calidad
Hospital Privado 2
4 Calidad y prestigio de mdicos 4 Prestigio y tradicin del hospital 4 Tecnologa de punta 4 Calidez en el trato 4 Calidad de los servicios 4 Ambiente de trabajo 4 Actividades de asistencia privada 4 No es hospital de lucro 8 Relacin precio-calidad

La encuesta ms reciente (2009) muestra que los atributos que perciben los mdicos de la marca ABC son los ms altos, como se presenta en la grfica siguiente: (grfica 9.1)
4 Publicidad 4 Tecnologa de punta 4 Instalaciones 8 Mercantilistas, lucro 8 Relacin precio-calidad 8 Sentido de pertenencia de mdicos 8 Responsabilidad social
Grfica 9.1 Curva de posicionamiento. Mdicos Fuentes: - Estudio cualitativo con mdicos del Centro Mdico ABC, EPSI, abril 2006
79

Desempeo Financiero
Como se muestra a continuacin (tabla 9.1), en los ltimos aos las variaciones de los principales rubros del estado de resultados contra el presupuesto han sido favorables, con excepcin de algunos para 2008, derivado del inicio de la crisis financiera internacional.
De la misma forma, la situacin financiera del Centro Mdico ABC ha tenido un desempeo positivo, pues de 2008 a 2010 ha logrado mejorar los covenants financieros las instituciones crediticias y el Patronato han fijado para la Institucin: (tabla 9.2)
Convenant
Deuda Onerosa / EBITDA Cobertura de Intereses Cobertura de Deuda Apalancamiento
Tabla 9.2 Covenant
Parmetro 2008 2009 2010

=3.0 =2.5 =1.8 0.5 1.6 10.4 2.5 0.4 1.4 12.6 2.2 0.3 0.9 21.3 2.8 0.3
Concepto
Ingresos netos 2008* 2009 2010 EBITDA 2008* 2009 2010 Supervit 2008* 2009 2010
Var% Real vs Ppto

- 2.6% 3.1% 9.4% - 3.5% 9.4% 24.1% 89.0% 113.1% 79.5%
El Centro Mdico ABC ha mostrado una tendencia de crecimiento en volmenes y en infraestructura operada, lo que ha generado nuevas oportunidades de empleo para la comunidad. Dicho crecimiento se ha generado por diversos factores, entre los que se encuentran los proyectos como: Centro de Cncer, implementacin de la gestin por Lneas de Servicio, un impulso a la calidad de cara a la seguridad del paciente, obtenindola a travs de diversas certificaciones como la de Joint Comission International, la apertura de un Centro de la Mujer y del Nio; as como por el aumento en la ocupacin en el Campus Santa Fe. El crecimiento de la plantilla se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 9.3 Crecimiento Plantilla 2008 2009 2010

Tasas de crecimiento (anual) 3% 6.2% 7.7%
2011
ptto.
*Inicio crisis financiera internacional Tabla 9.1 Presupuesto
3.7%
Desempeo no Financiero
En las medidas de desempeo no financieras que est logrando, es estar a la vanguardia en sistemas de procuracin de salud en distintos niveles.
80
Un ejemplo de la manera como la reflexin estratgica se traduce en medidas oportunas de toma de decisin de mercado (time to market), es el caso de la decisin de adoptar tecnologa de punta en que sirva al tratamiento de padecimientos de Neurociencias. La decisin de ofrecer un tratamiento de radiociruga a los pacientes lo ubica en la parte ms avanzada de oferta de estos servicios.
En relacin a las rotaciones de cuentas por cobrar, inventarios y cuentas por pagar, a continuacin se presentan los resultados de los ltimos 3 aos: (tabla 9.4)
Rotacin*
Das Proveedores Das de Cartera Das de Inventario
* Promedio anual
Objetivo
45 21 31
2008 2009 2010

46 18 31 48 20 31 44 20 27
Recursos externos GPO

El Centro Mdico ABC, mediante su afiliacin con el Hospital Metodista de Houston, ha logrado establecer negociaciones conjuntas para acceder a mejores costos. Dichas negociaciones han tenido resultados positivos con ahorros importantes en compras de equipo: mquinas de anestesia, equipo de radiociruga y plizas de mantenimiento. Asimismo, se han logrado importantes reducciones en precios de materiales de uso mdico de consumo frecuente. Tambin ha fomentado las compras conjuntas con instituciones de salud privada en Mxico, teniendo como un ejercicio frecuente la compra de medicamentos generales a travs del mecanismo de licitacin cerrada. Dicha alianza ha permitido un mayor poder de negociacin por la suma de los volmenes de las instituciones participantes, teniendo como resultado ahorros en trminos reales de 2.3% en 2008, 1.15% en 2009 y 1.3% en 2010.
No se cuenta con informacin referencial, ya que los hospitales privados no divulgan informacin.
Afiliacin Internacional
A finales de 2006 se firm un acuerdo de afiliacin con el Methodist International, divisin de The Methodist Hospital dedicada a proporcionar atencin en salud de alto nivel a la comunidad internacional. A travs de la afiliacin con el Methodist International, el Centro Mdico ABC se integra a una red global de hospitales, el primero en Amrica Latina. Dicha red se convertir en modelo y punto de referencia para hospitales locales, internacionales y mundiales. Los trabajos de colaboracin ms importantes son: Asesora en la definicin, implementacin y evaluacin de nuestro Sistema de Gestin de Calidad y Seguridad de Atencin. Capacitacin en aspectos directivos, administrativos y clnicos de acuerdo con las necesidades del Centro Mdico ABC. Apoyo para el desarrollo de Centros de Alta Especialidad y Lneas de Servicios. El trabajo de investigacin potencia la experiencia de ambas instituciones y promueve el intercambio de conocimientos mdicos, la capacidad en el uso de la ms alta tecnologa mdica y la aplicacin de protocolos de seguridad y tcnicas de vanguardia. La vocacin de enseanza de ambas instituciones les permite compartir conocimientos y experiencias que favorecen la formacin de mdicos, enfermeras y tcnicos con una visin multidisciplinaria.
81
La afiliacin con el Methodist International ha proporcionado al Centro Mdico ABC herramientas para fortalecer la atencin a sus pacientes con un enfoque en la seguridad y el servicio. Ha podido implantar programas de mejora clnica y operativa, y le ha permitido desarrollar Centros de Alta Especialidad orientados a la excelencia en el servicio, considerando como parte fundamental la calidad y la integracin de grupos multidisciplinarios. Como parte de la evolucin de los esquemas de atencin se desarroll el modelo basado en Lneas de Servicio que ha ayudado a hacer ms eficiente e integral la atencin en funcin de las especialidades mdicas ms importantes. Dentro del contexto de las Lneas de Servicio, con el soporte de los especialistas del Hospital Metodista, se desarroll un programa de capacitacin a los gerentes de las diferentes LS. La fase de reforzamiento general se dio a lo largo de todo 2010 y para 2011 est programada la capacitacin personalizada con base en los requerimientos individuales de cada gerente. En la parte de informacin clnica se implement el mecanismo para asegurar la calidad de la codificacin de los datos derivados de la atencin a los pacientes, establecindose programas de auditora interna y externa por parte del Hospital Metodista para el aseguramiento de la calidad de la informacin, lo que a su vez permite la realizacin de comparaciones con hospitales de la red de Metodista y algunos otros con caractersticas similares al Centro Mdico ABC en los Estados Unidos. En promedio, el porcentaje de exactitud est en el 95%. En la parte mdica, se ha establecido un mecanismo de interaccin entre los mdicos del Centro Mdico ABC y del Hospital Metodista para compartir informacin y experiencias en diversas especialidades mdicas. Durante 2010 se
transmitieron 15 videoconferencias de este tipo (tabla 9.5), adems de mesas redondas y programas de revisin de casos de las especialidades de Cardiologa y Radiacin Oncolgica. Tambin se realizan estancias de especialistas de la Institucin en el Hospital Metodista para aprender el uso de nuevas tcnicas y para perfeccionar o complementar algunas de sus habilidades mdicas. Con respecto a enfermera, se ha trabajado en colaboracin para el desarrollo de diferentes iniciativas a travs de la rotacin al Hospital Metodista de personas del rea de Enfermera que participan activamente en el desarrollo de reas clave para reforzar la seguridad del paciente. Se crearon los programas de atencin pre-quirrgica al paciente, del equipo de terapia intravenosa y especializacin de las enfermeras a cargo de los pacientes con ataque cerebral, entre otros.
Implementacin de Lneas de Servicio en el Centro Mdico ABC

Partiendo de un concepto de plan de negocios, se comenz a realizar un anlisis exhaustivo de cmo deban armarse las LS para incentivar el xito de la nueva estructura programando juntas semanales cuyos asistentes son los gerentes (administradores) de cada LS, la Direccin de Recursos Humanos, la Direccin de Servicios Clnicos, la Direccin de Enfermera, la Direccin de Relaciones Pblicas, la Direccin de Tecnologa de la Informacin, la Direccin General Adjunta, la Gerencia de Calidad y la Gerencia de Comercializacin y Terceros Pagadores y la consultora de The Methodist Hospital (TMH) desde Houston. La primera LS en lanzarse fue el Centro de Neurociencias ABC en 2005 y hasta la fecha, se tienen organizadas ocho Lneas de Servicio: Oncologa, Cardiologa, Ciruga general, Medicina Interna, Ginecoobstetricia, Neurociencias, Ortopedia y Pediatra.
82
Educacin Mdica
El Centro Mdico ABC est consciente de que los mejores hospitales del mundo son aquellos que forman recursos para la salud, por lo que se ha dado a la tarea de formar mdicos de pregrado hasta nivel de posgrado.
Matrcula de Mdicos en Formacin CMABC 2009 al 2011
185 169 175
CURSOS DE ESPECIALIZACIN Anatoma Patolgica Anestesia Ciruga General Cardiologa Geriatra Ginecologa y Obstetricia Medicina Interna Medicina Nuclear Medicina del Enfermo en Estado Crtico Medicina de Urgencias Neurofisiologa Clnica Ortopedia y Traumatologa Patologa Clnica Imagen Diagnstica y Teraputica Oncologa Mdica
CURSOS DE POSGRADO Anlisis de Imagen en Inmunohistoqumica Ciruga Endoscpica Imagen Integral en Mama Imagen Molecular Resonancia Magntica Tomografa Axial Computarizada Endoscopa Gastrointestinal Teraputica Ultrasonido Doppler Trasplante de Clulas Hematopoyticas
42 2009
40 2010
42 2011 POSGRADO
PREGRADO
Grfica 9.2 Nmero de mdicos en formacin
Tabla 9.7 Cursos de especializacin y posgrado
Los mdicos de pregrado o mdicos internos provienen de diversas universidades mexicanas y cursan el quinto y ltimo ao de formacin universitaria. Tiene una duracin de un ao, en el cual rotan por reas troncales de la medicina. Este programa est regulado por las autoridades educativas de salud a nivel nacional. Los mdicos residentes han obtenido su titulacin y despus de acreditar el examen nacional de residencias mdicas y el examen de seleccin del Centro Mdico ABC, cursan una especializacin. Este programa cuenta con 15 especialidades y nueve cursos de posgrado, todas ellas con reconocimiento de la Divisin de Estudios de Posgrado de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Autnoma de Mxico. (tabla 9.7)
Centro de Ciruga Experimental y Capacitacin Quirrgica

Adems del Programa de Residencias Mdicas, el Centro Mdico ABC cuenta con un Centro de Ciruga Experimental y Capacitacin Quirrgica que tiene como funcin primordial capacitar a mdicos de las diferentes especialidades quirrgicas (cirujanos generales y plsticos, gineco-obstetras, ortopedistas, vasculares y urlogos) en las reas de la ciruga laparoscpica, microciruga y microciruga laparoscpica. Esta capacitacin se ofrece no slo a los mdicos de la Institucin, sino tambin a otras instituciones de salud a nivel nacional e internacional. El laboratorio cuenta con cuatro equipos de ciruga laparoscpica y un laboratorio de microciruga con seis equipos.
83
Programa de Educacin de Enfermera para Alta Especializacin

Este programa tiene diversas metas encaminadas a elevar el nivel profesional de las enfermeras del Centro Mdico ABC. Uno de sus componentes es asegurar que el 100% de las enfermeras tenga una certificacin de la American Heart Association para otorgar medidas de soporte vital bsico a pacientes, familiares y visitantes. Otras enfermeras de reas crticas se capacitan en el soporte vital avanzado para pacientes adultos y peditricos. Por otro lado, existe la oferta de 11 becas a enfermeras para cursos de especialidad, de acuerdo con las necesidades servicio o de la especialidad.
Investigacin
El Centro Mdico ABC, al reconocer la importancia de la investigacin en ciencias de la salud para alcanzar su Misin y Visin institucionales, est comprometido con la generacin de nuevo conocimiento mdico cientfico a travs del trabajo sistematizado de su Comit Institucional de Investigacin, conformado por alrededor de 80 distinguidas personalidades mdicas, especialistas de su Cuerpo Mdico con nivel de Maestros o Doctores en Ciencias; as como de su Comit de tica, grupo multidisciplinario que alberga tanto mdicos, como miembros no mdicos de la comunidad y con caractersticas multiculturales, que incluye a representantes de las distintas religiones comnmente representadas por el pblico usuario de sus servicios mdicos. Este Comit coordina, organiza, sistematiza, supervisa e impulsa todas las actividades de investigacin realizadas dentro de la Institucin, especialmente con seres humanos, pero tambin con animales de experimentacin, velando en todo momento, en que estas actividades se lleven a cabo de manera tica y profesional, con estndares internacionales de seguridad para los pacientes, quienes podrn participar despus de firmar su consentimiento informado segn las buenas prcticas clnicas para la investigacin.
Centro de Investigacin en Salud Ambiental

Este grupo de investigacin ha trabajado desde hace 15 aos en el estudio de las exposiciones concurrentes a diferentes metales y su relacin con la neurotoxicidad sinrgica. El grupo de trabajo est constituido por especialistas de mltiples disciplinas: mdicos, enfermeras, psiclogos, neurocientficos, toxiclogos, bilogos, fsicos, qumicos y trabajadores sociales. Cabe resaltar que el equipo trabaja en colaboracin con el Instituto Nacional de Salud Pblica, la Universidad de Harvard y recientemente, la Universidad de Michigan.
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Entre los beneficios conseguidos por este Centro podemos mencionar: Se han obtenido a lo largo de estos aos de trabajo varios logros cientficos que han tenido un impacto en poltica pblica.
Impacto en poltica pblica

Eliminacin del plomo de gasolinas, latas y juguetes. Dentro de las prximas metas del Centro se encuentran la reduccin de la concentracin sangunea considerada segura y la suplementacin con calcio durante el embarazo.
Logros cientficos:
Ms de 50 artculos cientficos publicados. Siete tesis doctorales Premio al Logro Cientfico del ao 1999 por el Instituto Nacional de Ciencias Ambientales de Estados Unidos (NIEHS). Premio anual de investigacin 2004. Instituto Nacional de Salud Pblica. Premio a la mejor tesis doctoral 2003. Coordinacin de los Institutos Nacionales de Salud. Nombrada una de las tres mejores colaboraciones cientficas internacionales en el rea de la salud ambiental por el NIEHS en el 2006.
Centro de Ciruga Experimental y Capacitacin Quirrgica

El Centro de Investigacin y Capacitacin Quirrgica fue inaugurado en 1994 por la Sra. Sybill Storz-Reling, la cual en 1993 realiz un donativo de cuatro equipos completos de ciruga laparoscpica. El Centro tiene como funcin primordial capacitar a mdicos de las diferentes especialidades quirrgicas (cirujanos generales, ginecoobstetras, plsticos, pediatras, ortopedistas, vasculares y urlogos) en las reas de la ciruga tradicional, ciruga laparoscpica, microciruga, microciruga laparoscpica, de sta y otras instituciones de salud a nivel nacional e internacional. Por otro lado, en este Centro los mdicos pueden materializar sus inquietudes cientficas al desarrollar proyectos de investigacin quirrgica. El laboratorio cuenta con cuatro equipos de ciruga laparoscpica y un laboratorio de microciruga, el cual tiene seis microscopios de diseccin.
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Glosario
ANHP CAPEX Asociacin Nacional de Hospitales Privados Son erogaciones o inversiones de capital que crean beneficios. Una erogacin de capital se realiza cuando un negocio gasta dinero tanto para comprar un activo fijo como para aadir valor a un activo existente con una vida til que se extiende ms all del ao imponible Comit Ejecutivo Administrativo Centros de Alta Especialidad Clasificacin Internacional de las Enfermedades Centro de Gineco-Obstetricia y Pediatra Centro de Neurociencias, Or topedia y Rehabilitacin Centro Mdico ABC Centro Mexicano de la Filantropa Comit de Mejora Continua de Lnea de Servicio Case Mix Index Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa Consejo de Salubridad General Plan de Continuidad del Negocio Clnica de Beneficencia Amistad Britnico Mexicana Director del Cuerpo Mdico Departamento de Enseanza e Investigacin Mdica Departamento de Investigacin Mdica Plan de Recuperacin ante Desastres Educacin, Beneficencia, Investigacin, Actualizacin de equipo mdico (Programa de donativos) Expediente Mdico Electrnico Gerente de Lnea de Servicio Grupos Relacionados de Diagnstico Institucin de Asistencia Privada Instituciones de Asistencia Privada IMSS INAPAM ISSSTE JCI LIAPs LS NIEHS OCDE PIB PMG PLCs RCP RENIECYT RPBI SAP SEMARNAT SESA SOS SS ABC TMH UPS VAM Instituto Mexicano del Seguro Social Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado Joint Commission International Ley de Instituciones de Asistencia Privada Lnea de Servicio The National Institute of Environmental Health Sciences Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico Producto Interno Bruto Prctica Mdica Grupal Controlador Lgico Programable Reanimacin Cardiopulmonar Registro Nacional de Instituciones y Empresas Cientficas y Tecnolgicas Residuos Peligrosos Biolgico Infecciosos Systeme, Anwendungen und Produkte (Sistemas, Aplicaciones y Productos) Secretara de Medio Ambiente y Recursos Naturales Servicios Estatales de Salud Seguridad, Orden y Salud Sistema de Salud ABC The Methodist Hospital Uninterruptible Power Supply Vicepresidencia de Asuntos Mdicos
CEA CDE CIE CEGOP CENOR CMABC CEMEFI CMC CMI CONACYT CSG BCP BRIMEX DCM DEIM DIM DRP EBIA
EME GLS GRD IAP / IAPs
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SUBDIRECTOR INGENIERA Y MANTENIMIENTO

EFRN PREZ BARRERA

NANCY CLAIRE STICH FLOYD

GUDELIA BAUTISTA CRUZ

VICEPRESIDENTE DE ASUNTOS MDICOS

ELAS HORTA BUSTILLO

VICEPRESIDENTE DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS

SVEN BOES PARROQUN

GUILLERMO REYES CABALLERO

LVARO LPEZ ALDANA

DEBORAH KAY RABE HAASE

VCTOR VALLE ALARCN

BLANCA VELLZQUEZ HERNNDEZ

EFRN PICHARDO REYES

HCTOR TOSCANO RUIZ

IRENE RODRGUEZ FLETCHER

CARLOS GUTIRREZ MUOZ

PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD FUNDIBEQ

1. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN

Tabla 1.1 Ruta de la Calidad

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Conducta de tica. Cdigo de tica Institucional

Prevencin de futuras exigencias de liderazgo

Accesibilidad al personal y cercana

Velar por la imagen de la organizacin ante la sociedad

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Participacin en apoyo a la comunidad

PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD FUNDIBEQ

Participar activamente en rganos profesionales y asistir a conferencias y seminarios

Promover y apoyar la excelencia empresarial fuera de la organizacin

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GRUPO DE INTERS Personal ABC

Reuniones de consejo. Reunin de trabajo con el Director General. Talleres.

Entrevistas, conversaciones. Mejores prcticas de administracin del voluntariado.

Sentido de pertenencia. Capacitacin. Equipo mdico de vanguardia. Reconocimiento.

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GRUPO DE INTERS Pacientes

Aseguradoras Precio. Calidad. Flexibilidad / Adaptabilidad. Innovacin de servicios. Profesionales competentes.

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Cambio de la estructura de la organizacin con el fin de estimular la mejora de la innovacin y la creatividad

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Diseo del marco de los procesos

Evaluacin de los procesos clave

Fortalecimiento de la accin social

Implantar acciones de insercin laboral de grupos marginados de la comunidad

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1d. Los procesos se gestionan y se mejoran sistemticamente

Propiedad de los procesos

Gestin de procesos y estndares de sistemas

Gestin de cambios en los procesos

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2a. Reflexin estratgica

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alidez nin ntegridad isciplina ctitud de servicio esponsabilidad

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