UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS CARRERA CONTADURIA PÚBLICA

PROYECTO DE GRADO
“IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 PARA SOCIEDADES COOPERATIVAS DE TRANSPORTE”
(Caso: Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.)

Postulante: Univ. Adalid Richard Lima Vásquez Tutor: Mg. Sc. D. Julio Pérez Centellas

LA PAZ – BOLIVIA 2011

Dedicatoria
A Dios: Por guiar mis pasos, mi mente y mi corazón, porque solo a través de Él, puedo lograr todo lo que ustedes esperan de mí. A mis hijos: Anahí, Andrea, Alan y Anaadhi Por la paciencia y el amor que me han tenido. Son mis grandes tesoros A mi esposa: Irma Nieves. Por recibir de ella su gran amor y el apoyo necesario en todos los momentos más importantes de mi vida. Su insistencia me ayudó a seguir adelante, eres un gran ejemplo amor te amo mucho.

¡Gracias a Todos!

Adalid Richard

Agradecimientos

A Dios por cuidarme y regalarme la vida. A mis padres: Arsenio e Hilda Por darme la vida, por darme su apoyo a seguir adelante. Hoy entiendo que el éxito es el resultado del esfuerzo y la constancia en la consecución de las metas. A la Universidad Mayor de San Andrés, a los profesores que forman parte de esta Institución, Gracias, por formarme como profesional. A mi tutor Mg. Sc. D. Julio Pérez Centellas, por todo el apoyo incondicional que me brindó durante el desarrollo de este proyecto, gracias por depositar su amistad y confianza en mí, admiro su calidad humana. A la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., por el apoyo y la confianza brindada para la elaboración del presente proyecto y a todas aquellas personas que de una u otra manera contribuyeron para el éxito del mismo. A toda mi familia, mis padres, mis hermanos, mis tíos, amigos por creer en mí, darme su confianza y apoyo, gracias.

A todos un millón de Gracias. Adalid Richard

ÍNDICE GENERAL

PORTADA ...................................................................................................................i AGRADECIMIENTO ................................................................................................... ii DEDICATORIA .......................................................................................................... iii ÍNDICE GENERAL..................................................................................................... iv ÍNDICE DE FIGURAS Y CUADRO ............................................................................ ix ÍNDICE DE ANEXOS .................................................................................................. x RESUMEN ................................................................................................................. xi ABSTRACT ............................................................................................................... xii

CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES INTRODUCCIÓN ........................................................................................................1 1.1. Antecedentes. ..................................................................................................... 3 1.2. Problema de la Investigación ...............................................................................5 1.2.1. Planteamiento del Problema. ....................................................................5 1.2.2. Formulación del Problema ........................................................................6 1.2.3. Sistematización del problema...................................................................6 1.3. Objetivos y Alcance del Proyecto........................................................................ 7 1.3.1. Objetivo Principal......................................................................................7 1.3.2. Objetivos Específicos. ..............................................................................7 1.4. Justificación de la investigación ...........................................................................8 1.4.1. Justificación Teórica. ................................................................................8 1.4.2. Justificación Metodológica ....................................................................... 8 1.4.3. Justificación Práctica. ...............................................................................9 1.5. Estudio de viabilidad ..........................................................................................10 1.6. Mapa Estructural del Proyecto ...........................................................................11 iv

CAPITULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Marco Legal ...................................................................................................... 12 2.2. Marco Referencial ..............................................................................................13 2.3. Marco Conceptual ............................................................................................. .14 2.3.1. Definición de Cooperativa. .....................................................................14 2.3.2. Historia del Cooperativismo. ..................................................................15 2.3.3. Evolución Histórica del Concepto de Calidad. .......................................17 2.3.4. Recursos Técnicos de la Calidad ...........................................................20 2.3.4.1. Conceptos Relativos a la Calidad. ...........................................20 2.3.4.2. Modelos de Gestión de Calidad. ............................................. 22 2.3.4.3. Herramientas para la Calidad ..................................................23 2.3.5. Sistema de Gestión de la Calidad. .........................................................25 2.3.5.1. Ventajas del Sistema de Gestión de la Calidad .....................25 2.3.6. International Organization for Standardization - ISO..............................26 2.3.6.1. Los Estándares de la serie ISO 9000.......................................27 2.3.6.2. Auditoría de la Calidad ............................................................ 29 2.3.6.3. La Norma ISO 9001: 2008 .......................................................30 2.3.6.4. Normas ISO 9001 e ISO 9004 Similitudes y Diferencias. ........31 2.3.7. Principios de Gestión de la Calidad. ......................................................32 2.3.8. Enfoque Basados en Procesos. .............................................................33 2.3.8.1. Mapa de Procesos. ..................................................................34 2.3.8.2. Descripción de las Actividades del Proceso.............................35 2.3.9. Estructura de la Documentación. .......................................................... 36 2.3.10. La Estructura de la Norma ISO 9001:2008. .........................................37 2.4. Requisito del Sistema de Gestión de la Calidad. .............................................39 2.4.1. Requisitos Generales............................................................................ 39 2.4.2. Requisito de la Documentación. .......................................................... 40 2.5. Responsabilidad de la Dirección ....................................................................... 42 2.5.2. Enfoque al Cliente................................................................................. 42 2.5.3. Política de la Calidad ............................................................................ 43 v

....7.............................................................................6......61 CAPITULO III DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 3.................. Medición......... Generalidades............ Prestación del Servicio......................... Realización del Servicio............... Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición ............ Diseño y Desarrollo...................................3.................... .......................2..................7...............4............................ ..5......2.........2....1..... ................................... 58 2................ La Planificación de la Prestación del Servicio......7.............. 53 2........... .........49 2.5...... Seguimiento y Medición de los Procesos.......5...............8........... Ambiente de Trabajo................. Compras............3.................5.8.... Tipo de investigación........8............................................... Análisis de Datos .............................................................. Validación de los procesos de la prestación del servicio............ .......... 46 2...... Mejora..................................................... Análisis y Mejora........ 45 2................ Cuidado de Productos y Servicios.... 45 2.. ........... Identificación y Trazabilidad.....7..3....6........... .... Cuidar lo que nos entregue Nuestro Cliente .................. Capacidad de las Personas para Realizar sus Funciones........5..........7.............7.........................................4.......1.. ............. .. Provisión de los Recursos......8................................................ 47 2........................4.................1..... Planificación...........................7.............................58 2.............8...................52 2..... .............7..... ....................................... Gestión de los Recursos.......................6.. 46 2......6............ Procesos Relacionados con el Cliente.............................8......................... 48 2..... ............ 56 2............. 56 2... .......52 2.....5................ Infraestructuras Idóneas.........2.....1.....................8.... Control de servicio no Conforme.......7... Seguimiento y Medición.......7....... Control de la prestación del servicio de transporte ......... 49 2.......5..5. ......1........2.....44 2.51 2...3............................. Implementación del sistema de gestión de la calidad.......... 45 2....................... 54 2.................. 46 2.6....7......5.6......4........ ..........52 2.................2.........5............. 45 2...........53 2.................3..................................................4. .........................7........................... 53 2................51 2.....62 vi ...

...76 5... Procesamiento de Datos de la Segunda Sección .1.........2.......2...... .......................3.................. Investigación Prospectiva Transversal.....................2.................. Infraestructura....... Descripción de la Muestra ........65 4.2................................................................... Obtención de los Datos............1.2......................................63 3...63 3.....68 4....1...........................2. Instrumento de Recolección de Datos..................2........... Procesamiento de Datos de la Primera Sección ........2.......75 5............64 3....... Pre – Test (Prueba Piloto)...........1............74 5.............................................. Análisis e Interpretación de Datos...........66 4....3.2...................................1.................................................. Servicios ...........2.....................................................................1.1.....1........................ Procesamiento de los Datos Obtenidos ...............................77 vii ......2...2........ Evaluación del Instrumento de Indagación .... 64 3...................................64 CAPITULO IV RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO 4.2.2................74 5....2...3..................... Métodos y Técnicas de Investigación......1................................2. ..................... Estructura Organizacional ......... Recolección de Datos............... Situación Actual ...........................................66 4...63 3..........1....... ...68 CAPITULO V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE DE CAMPO 5.........68 4........2............ ....................................2...................4..........1.. Equipo y Unidades Vehiculares ..............2.............1.................................................62 3....................... Diagnostico Inicial de la Cooperativa ........ Método de Investigación ....2.................3...............3........75 5. Investigación Descriptiva........67 4..........1. ......... Antecedentes ................................2............1.... Recolección................... Procesamiento y Análisis Previo de los Resultados ....................63 3.................2................................1................63 3....3.......... Técnicas de Investigación...............................

....... ........91 6.... Análisis FODA.........77 5.......... Manual de Funciones para la Cooperativa..2.....................79 5.......... Conclusiones ............2............................... Cultura de Calidad ..........3....5......................3.....90 6....88 6.6.2.............5....6......... Análisis a partir de la norma ISO 9001:2008......... Formación .. .........89 6.........1..... Desarrollo de la Propuesta.....3...........1.............................................89 6............................5.... Presentación e Interpretación de Resultados .... Organización del Proyecto ..5....................1............................. Objetivo de la Propuesta...............78 5............. Procesos Encontrados........1..4............................................ 80 5............2........4.............78 5....4..............5.................78 5.3..............................86 CAPITULO V PROPUESTA DEL PROYECTO 6.............................................. Proceso Financiero.......................86 5..........................87 6................. Documentación del Sistema ..... Manual de Procedimiento para la Cooperativa .. Diagnóstico Basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 ............................... Estructura de la Propuesta ......5.............2.......5................1......................................................1..............90 6.....84 5.....................5........2... Objetivos Específicos de la Propuesta....5............................ ... Sistema de Gestión de la Calidad............................................................ ........................................................................ Manual de Calidad para la Cooperativa.........6..1......................5...................................... ............3..............79 5............................................................ Proceso de Servicio al Usuario..............................4..91 6..3.......................3....................92 6.......... 94 6..............4.89 6.. 96 viii ... Alcance de la Propuesta .3...........5........................4.6.1..........................1...3..................2.80 5.... Información al Personal .6..... Manual del Conductor para la Cooperativa........... ..........................87 6.....93 6..................................................95 6........................5...2...........83 5............................................ Diagnostico Institucional Previo ....84 5......... Compromiso de la Dirección ............................... Competencia del Personal .... Diagnóstico Previo ...............................1................3. Proceso Administrativo ....1...................6..................... .............4............... .........5...1..5.....................................4...............................................2........

............2...................................... ......................9...5........1. Auditoria de Certificación ...................................... Implementación... 104 7....................... 2.................................. Ciclo PHVA .....................................99 CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 7............8....... Evolución de los Conceptos de Calidad ..........................33 ix .............................28 Figura No............... 105 BIBLIOGRAFÍA .................. Mapa Estructural del Proyecto ......... .......5...........................6.....................6..................................................... xv ANEXOS .. 102 7.................................................... Diagrama causa-efecto ......16 Tabla No............. Recomendaciones.....................................................7................. 2....................................................................................... ............ Figura No..... Terminación de la Propuesta ............. Conocimientos Adquiridos..........................................19 Figura No. .......20 Figura No................5...................2........... 2..................................................97 6...........24 Figura No.....4.............................. 2......................98 6.............. La Serie ISO 9000 del 2008 ..............................1............5......................... Mejora Continua.........10....................................... 2.....................5.......98 6........ Mapa de la Calidad .........................................3.....6..................... Auditorías Internas ......................11 Figura No.....107 GLOSARIO ................. xvi INDICE DE FIGURAS Y CUADROS.............................. Relación entre las Normas ISO 9001 e ISO 9004 ...................................................... xiv ABREVIATURAS ...... 2.................................................................. Futuras Mejoras y Ampliaciones... Organigrama Movimiento Cooperativo Boliviano ........5......................................... 101 7.............. Conclusiones Obtenidas........................102 7..1...................... 1............................ Objetivos Cumplidos ......................................31 Figura No............................................................3....................1........... 103 7..................4........................99 6................................................. Problemas Surgidos.... 2................................................................................6.........................

.. Prueba Piloto ...............92 Tabla No...........69 Tabla No...... Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008.....6.... Situación frente al punto 6 de la norma .................................1.71 Tabla No.......... 2.........1...............................68 Tabla No.....................2......................................38 Figura No......................70 Tabla No.....1...................7.............. Matriz FODA .....88 Figura No. 4.. Funciones del Comité de Calidad ANEXO C: ..... Organigrama y Estructura Funcional de la Cooperativa ............................. Situación frente al punto 5 de la norma ................................................. 2.............Manual del Conductor ANEXO I: ......... Contenido del Cuestionario Final ............9.................. Formato de Manuales e Instructivos ANEXO D: ..............................70 Tabla No.11................................. Costo de Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad x .............. Hitos en la Implementación de un SGC ................. Definición de la Política y Objetivos de la Calidad ......................................83 Figura No........................................ Manual de Procedimiento ANEXO F: ....... 4..................72 Figura No...... Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad ...... Los requisitos de ISO 9001: 2008 .................. 2.........................................................36 Figura No. Manual de Calidad ANEXO E: .......... Situación frente al punto 7 de la norma . 5...................... 6..........44 Tabla No. Indicadores de la Gestión de la Calidad ANEXO J: ............ Situación frente al punto 8 de la norma .........5.... Situación frente al punto 4 de la norma .......... Manual de Funciones y Requisitos ANEXO G..........................8.....34 Figura No... 4.......................... Estructura de la Documentación del SGC ...................... 2.................. 4................................... 4...........................7....................3.....97 INDICE DE ANEXOS ANEXO A: ........ Diagnostico en Conformidad con los requisitos exigidos por la norma ANEXO B: .........................................................10..........67 Tabla No.................66 Tabla No. Pendiente de la Calidad ........................................1........................................ 5.......................75 Tabla No............Figura No.....................................2........................ Mapa de Procesos ..........33 Figura No... 6...... 2..... 4..........................................................................................................8................... 6.. ......... 4.. Formulario de Campo........... Manual de Funciones ANEXO H: ............................................ Afinidad de la Norma y el Servicio .1.4...................... 4.......................

En este proyecto se elabora la documentación del sistema de gestión de la calidad para la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. se presentan las recomendaciones para que el sistema alcance los resultados deseados. xi . se redactan los diferentes manuales e instructivos del sistema de gestión de la calidad. “José Ballivián” Viacha Ltda. previo diagnostico de la situación actual de la cooperativa. y así mismo. eficientes y competitivos logrando ser los líderes del mercado. y a la comunidad puesto que podrá adquirir los servicios de calidad que la Cooperativa de Transportes Mcal. Para que la Cooperativa de Transportes Mcal. estructurar e implementar un sistema de gestión de la calidad según los requisitos de la norma ISO9001:2008 para la Cooperativa de Transportes Mcal. le permite tener un punto de partida para iniciar el proceso de certificación ISO y asegurar la calidad de sus procesos..RESUMEN Este Proyecto de Grado tiene como objetivo diseñar. llegar a ser más efectivos.. haciendo que la organización se enfoque en la satisfacción de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse e innovarse en el sector transporte público de pasajeros en Bolivia. pueda implementarse y llegar a obtener una certificación de la calidad. presta. siga con el proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.... Los beneficios del presente proyecto se manifiestan en que a la Cooperativa de Transportes Mcal. al ejecutor de la investigación le sirve como material didáctico y como referencia para presente proyecto de grado. “José Ballivián” Viacha Ltda. “José Ballivián” Viacha Ltda. “José Ballivián” Viacha Ltda. la misma que permite asegurar la calidad de sus procesos. y que a mediano plazo. que le permita establecer una organización basada en procesos. se efectúa la caracterización de los procesos teniendo como resultado un manual de procesos.

ABSTRACT The development of the present work tries to establish a design of the quality management system based on the requirements of the ISO 9001:2008 norm for the Cooperative of Transports Mcal. on executor of the investigation le Serve as material didactic and as reference for present project of grade. “José Ballivián” Viacha Ltda.. him allow hold an point of a departure for initiate the process of certification ISO and shef etc the quality of his process. provide. making the organization to focus in the satisfaction of the client’s needs and in the continuous improvement. “José Ballivián” Viacha Ltda. that allows it to establish an organization based on processes. preliminary diagnose present situation cooperative. So that the Cooperative of Transports Mcal.. to be able to stay in the public transportation of passenger in Bolivia. “José Ballivián” Viacha Ltda. and also. see to con el process of the quality management system.. se present someone with something the recommendations so that the system reach the resulted deseeds. In this project elaborates the documentation from the quality management system to. the town who permit secure the quality the his proceedings.. “José Ballivián” Viacha Ltda.. effectuate characterization of the proceedings have got as if effect on handbook the proceedings. to get to be more competitive and to be the leaders of the market. and that in medium term. xii . towards the Cooperative of Transports Mcal. The benefice of the present project each other manifest in who the Cooperative de Transports Mcal. each other redacting the deferent’s manuals and instruction in quality management system. and at the community place who see acquiesce the service of quality who the Cooperative of Transport Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. can be implemented and get to obtain a quality certification.

inclusive aquellas que solo cuentan con dos o tres empleados.    Página 1 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    (1) . con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes.w.w. COTENNSISCAL e IMNC.) INTRODUCCIÓN. los productores o prestadores de servicios han tenido que reconocer la importancia de la calidad. [Publicación en Línea] Disponible desde Internet < http// w. mientras que el siglo 21 se llegara a conocer como el siglo de la calidad” (1) pero ¿Qué es la calidad? En este sentido. sin importar que tan grande o pequeña sea la organización. 42 p. la calidad es el “grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos” (2). Joseph A.  Traducido por el autor. y el hecho de que solo puede llegarse a alcanzar mediante una organización eficiente de las empresas y un compromiso por parte de la dirección para resolver las distintas características de calidad requeridas por sus clientes potenciales. (2001) "The Future Impact of Quality" Quality Engineering. tiene que haber una confianza cada vez mayor en la calidad y en las recomendaciones de la norma ISO 9000. Number 3. También afecta a las pequeñas y medianas empresas de todos los sectores.Para cumplir con este requisito.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  PROYECTO DE GRADO TITULO: “IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008 PARA SOCIEDADES COOPERATIVAS DE TRANSPORTE” (Caso: Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. Este concepto no solo está relacionado con las grandes empresas manufactureras o de servicios. Sistemas de Gestión de la calidad –  Fundamentos y vocabulario. “El siglo 20 será recordado como el siglo de la productividad. ¿ Que es la Calidad?>  (2)  ISO 9000:2000 (2001) COPANT/ISO9000‐2000 NMX‐CC‐9000‐IMNC‐2000. De hecho. Volume 13. DEKKER.  DeFeo. MARCEL.

la construcción de infraestructura o la ampliación de las vías existentes no es una solución adecuada a este problema. A partir de esta reflexión. innovación y mejora competitiva. Además. sino también por la oportunidad de establecer procesos y procedimientos de calidad realizables y así poder funcionar de manera eficiente. ha identificado que en su operación la calidad del servicio surge solo de controles esporádicos. José Ballivián” Viacha Ltda. no solo por la implicaciones positivas que ello supone desde el punto de vista de capacidad de adaptación. Por esta razón. que no tienen la profundidad suficiente para la retroalimentación necesaria para una mejora continua y una completa satisfacción de sus clientes. asegurándose de que todos los procesos que intervienen en la fabricación del producto o prestación del servicio. “José Ballivián” Viacha Ltda. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 2 de 109  . las normas ISO 9000 cobran importancia. sino que se debe planificar el transporte público. la Cooperativa de Transportes Mcal. la deficiencia del servicio o los accidentes de tránsito. la Cooperativa de Transportes Mcal.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Hoy en día. ya que estas se encargan de certificar a partir de la implementación de controles exhaustivos. cada vez resulta más necesaria la búsqueda de la satisfacción de los clientes quienes exigen que se garantice todo el proceso realizado hasta llegar al servicio final. el tema de la calidad en el servicio transporte público de pasajeros se ha constituido en un problema latente y cada vez más importante en nuestra sociedad. En este sentido. comienza su proceso de certificación ISO 9001:2008 con el diseño. una institución prestadora de servicio de transporte y turismo. Observado esta tendencia. operan dentro de las características y estándares previamente establecidos. estructuración e implementación de su Sistema de Gestión de la Calidad cuyos lineamientos. documentación y divulgación se encuentran descritos dentro de este trabajo de grado... para intentar paliar los efectos del sistema como lo son: la congestión. puede afirmarse que un sector del transporte se encuentra en una encrucijada que demanda la introducción de la variable calidad.

CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES “El nuevo conocimiento es el resultado de la pasión amorosa entre el obstinado investigador y la presumida hipótesis” Víctor Nava Carbellido .

entre otros. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 3 de 109  . que aceleran el proceso de contaminación del medio ambiente y contribuyen al deterioro de la calidad de vida de sus habitantes.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  CAPITULO I CONSIDERACIONES GENERALES Esta investigación enfrenta de manera coherente. es decir del parque vehicular particular y público. el congestionamiento del transporte urbano en las horas de mayor afluencia pero entre estas la más importante es el que no se respeta la tarifa diferenciada al usuario es decir no respetan el costo de los estudiante. tercera edad. mediano y largo plazo en este trabajo de grado. La ciudad confronta graves problemas de tráfico. La ciudad de La Paz ha experimentado múltiples y descontrolados procesos de deterioro de su calidad de vida debido al transporte. sentando las bases de la planificación establecidas a corto. la solución a los problemas de deficiencia en el transporte público de pasajeros. sin grandes modificaciones en la infraestructura vial. consensuada e inmediata. ya que entre una de sus desventajas esta el mal trato a los usuarios. discapacitados. El crecimiento sostenido de la población urbana. con el consiguiente perjuicio de sus actividades.1 Antecedentes. de la siguiente manera. han producido cambios en las ciudades bolivianas en los últimos años con un rápido crecimiento de la tasa de motorización. el desarrollo de las actividades y el incremento del ingreso. 1. En la actualidad la urbe paceña cuenta con un Sistema de Transporte Público que deja mucho que desear.

100 (35%) lo hacen entre La Paz y El Alto. sin paradas específicas de ascenso/descenso de pasajeros. sino también por la oportunidad de optimizar la calidad del servicio que prestan a sus clientes y a apoyar su competitividad incluyendo ámbitos como la gestión de la calidad y la gestión ambiental ayudando a la prestación eficaz del servicio desde el punto de vista del pasajero. que consolida al minibús como el medio más común de transporte público. usuarios y autoridades en la planeación. Como ya es de entender toda innovación surge con algunos problemas y es donde nosotros vamos actuar. Asimismo. el 85% pasa por la zona Central y 153 (54%) lo hace por la plaza Pérez Velasco.230 unidades (44% minibuses. es sede de gobierno y una urbe con gran actividad económica. Por otra parte. en detrimento del masivo convencional (bus). Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 4 de 109  .                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Así mismo. con casi 800. innovación y mejora continua. desarrollo y operación de los sistemas de transporte público. La Paz. Se evidencia un marcado deterioro de los parámetros de eficiencia. De las 282 líneas que operan legalmente. tomando en cuenta los diferentes aspectos para un desarrollo sustentable. sin identificación clara de líneas y el no cumplimiento de rutas. es decir a evaluar el know-how de una organización de transporte específica con el fin de identificar con claridad estos inconvenientes y mejorarlos para poder aplicarlos a nuestro entorno. si bien existe suficiente cobertura en la ciudad. al punto de haber sufrido un proceso de miniaturización. no solo por la implicaciones positivas que ello supone desde el punto de vista de capacidad de adaptación. 51% trufis. cuenta 15. los primeros han crecido en un 150% en los últimos 10 años. industrial y cultural. financiera.000 habitantes y una superficie urbana de 71 km2. El parque del servicio público. calidad y costos de operación del sistema. puede afirmarse que un sector del transporte público de pasajeros se encuentra en una encrucijada que demanda la introducción de la variable calidad en la gestión. surge el problema de coordinar instituciones. y 5% buses). ésta es desordenada y tortuosa. taxis y radiotaxis.

.2 Problema de la Investigación. seguimiento y mejora del servicio de referencia. “José Ballivián” Viacha Ltda. productividad y rentabilidad.1 Planteamiento del Problema. identificando sus expectativas y mejorando la calidad del servicio. su introducción al mercado ha sido exitosa. estrategia sustentadas en planeación de servicios de transporte. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 5 de 109  . 1.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  1. “José Ballivián” Viacha Ltda. en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. sin embargo.2. gestión de operaciones y mantenimiento.. Actualmente. con el fin de lograr excelentes niveles de competitividad. actualmente presta el servicio de transporte y turismo. gestión de conductores. no existe una política estructurada de calidad y no hay un programa de Gestión de la Calidad. certificando sus procesos de acuerdo a los requisitos que establece la norma. gestión por procesos. Se considera que la solución al problema planteado es el diseño. Por lo tanto. el presente documento es una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. La Cooperativa de Transportes Mcal. La Paz. entre otras. debido a que el proceso de reorganización se encuentra todavía en su fase inicial. gestión ambiental. presenta numerosas deficiencias en el servicio. gestión de calidad y la excelencia. Sin embargo las exigencias del mercado han hecho que la cooperativa evolucione en la calidad más No en un Sistema de integral de la calidad.. demostrando su compromiso con el cliente mediante la medición. gestión del servicio. es una organización que inicio operaciones el 23 de Diciembre de 1982 en la ciudad de Viacha. estructuración e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001: 2008. esta solución se ajusta a los requisitos recogidos en la norma de aplicación y que viene a ser un elemento diferenciador e innovador apostando así por incorporar la variable de mejora continua y calidad total. Se hace preciso asegurar la satisfacción del cliente.

Teniendo en cuenta las condiciones del sector transporte.2.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  1. ¿Qué alternativa puede ser tomada que permitan generar diferenciación e innovación del servicio prestado frente a la competencia? 3.2.3 Sistematización del Problema.. ¿Para qué unos requisitos mínimos en la norma ISO 9001:2008? 4. surge la interrogante: ¿Cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. ¿Cuáles son las características de los modelos de calidad más utilizados en el mundo? 2. Preguntas de Investigación: 1.2 Formulación del Problema. para crear una ventaja competitiva sostenible que sea un elemento diferenciador e innovador en el sector transporte público de pasajeros? 1. Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 ¿mejoraran la satisfacción del cliente? 6. la dinámica del mercado y la situación actual de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. ¿Qué efectos tiene la aplicación de la norma ISO 9000:2008 sobre el desempeño de las organizaciones? Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 6 de 109  . ¿Quién debe gestionar la calidad del servicio? 5. acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001:2008.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 7 de 109  . • Desarrollar una propuesta que describa los procedimientos de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad basados en la norma ISO 9001:2008 y que facilite la comprensión y aplicación de la metodología.. 1.2 Objetivos Específicos.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  1. Todo esto se realizará mediante un análisis exhaustivo. • Realizar un diagnóstico institucional previo sobre el conjunto actual de actividades que realiza. Para cumplir este objetivo principal se deben seguir los siguientes pasos: 1. de herramientas con las que afronta cada día su labor y los problemas asociados que permita conocer los puntos fuertes y débiles respecto a los requisitos de la norma. “José Ballivián” Viacha Ltda. tanto de la organización como del modelo de gestión propuesto por la norma ISO 9001:2008. • Analizar en qué medida el funcionamiento cotidiano de la Cooperativa de Transportes Mcal.1084 ciudad de El Alto. estructurar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad según los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 que permita un mejoramiento continuo en el sector transporte público de pasajeros.1 Objetivo Principal Este trabajo de investigación tiene como principal objetivo diseñar. “José Ballivián” Viacha Ltda.3 Objetivos y Alcance del Proyecto. más concretamente en la Cooperativa de Transportes Mcal. ya que se busca una solución consensuada entre todas las partes implicadas en la implementación.3. Para la decisión final se tendrá en cuenta tanto la opinión del implementador como de la cooperativa. se ajusta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y conocer la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión propuesto por la norma.3. ubicada en la carretera a Viacha No..

es decir proporcionaremos elementos precisos y útiles a los operadores para que asuman compromisos de calidad en la prestación de su servicio.2 Justificación Metodológica.1 Justificación Teórica El área que es de nuestro interés es el Transporte y es así que en el país no existe un sistema específico para la “gestión de la calidad” en el transporte público de pasajeros.4 Justificación de la Investigación. seguridad e impacto ambiental. Se considera un tema de real importancia debido a que por medio de este estudio podremos caracterizar al máximo la calidad de un servicio de transporte público.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  1. información al pasajero. accesibilidad. permita estandarizar los procesos de la cooperativa.4. Este trabajo de investigación pretende analizar la información necesaria en virtud de mostrar evidencia empírica y teórica de la relación entre el desempeño de la organización y la aplicación de la norma ISO 9001:2008. con el fin de satisfacer las expectativas de sus clientes. Los compromisos de calidad deben asumirse en las áreas: calidad del servicio. 1. atención al cliente. el cual una vez implementado. 1. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 8 de 109  . frecuencia de paso.4. confort. El diseño. mantener un equilibrio entre los operadores del servicio y la satisfacción de los clientes. para contribuir a la mejora continua de la organización y con ello lograr diferenciar e innovar el servicio y en consecuencia. estructuración e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad según los requisitos de la norma ISO 9001:2008 permite centralizar la información y reducir el volumen de documentación en papel desde una metodología y operatividad ágil y accesible que permite identificar puntos y áreas de mejora en el servicio prestado en términos de valor agregado. Por ello hemos visto necesaria la formulación de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

el estudio pretende aportar conocimiento práctico que puede ser de utilidad para las empresas de transporte interesadas en la norma. estructurado e implementado según los requerimientos de la norma ISO 9001:2008. Los aspectos anteriores justifican la investigación en la medida que beneficia a las personas. para el sector transporte público de pasajeros de acuerdo a la realidad boliviana. permitirá: • Servir como base para motivar al sector transporte a implementar sistemas de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008 demostrando los beneficios y ventajas que emanen de la implementación.3 Justificación Práctica El desarrollo de un modelo teórico y la formulación de un Sistema de Gestión de la Calidad diseñado. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 9 de 109  . el punto de vista de los clientes (actuales y potenciales). • Por otro lado. 1. • Otra de las bondades de la investigación es promover la norma en el sector transporte para su conocimiento.4. a los organismos certificadores y a profesionales en área de la calidad. aspecto que apoya a la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos y la mejora continua de los procesos con base en medidas objetivas.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  La investigación compatibiliza metodologías cuantitativas (de registro y medición) con las cualitativas (opiniones de los clientes) de manera que se maneja instrumentos con versatilidad. estableciendo el “marco común” para definir la calidad del servicio de transporte público de pasajeros y contempla dos puntos de vista: por una parte el punto de vista de la Administración (titular del servicio) y de los operadores (prestadores del servicio) y. implementar y medir los beneficios contraídos. entendimiento y adopción puesto que se presenta a manera de ejemplo un caso de estudio sólido que refleja objetivamente los beneficios. • De la misma forma se pretende proporcionar información a los interesados en la norma ISO 9001:2008 a cerca de la manera de abordar. por otra.

Necesitamos saber cómo funciona la cooperativa ahora y como se pretende que funcione en el futuro. Económica: todo el gasto del proyecto se centrará en mantener los contactos con la cooperativa a estudio. Bastará con un equipo informático básico con conexión a internet. Operativa: podemos decir que básicamente la operativa consiste en tener reuniones con representantes de la cooperativa para ir recabando la información necesaria sobre los requerimientos de la institución. Con ello se determina que dicho proyecto es factible de realizarse y que se pueden cumplir los objetivos perseguidos. ya sean gastos telefónicos o de desplazamiento a dicha entidad. “José Ballivián” Viacha Ltda. También será necesario realizar diferentes llamadas telefónicas a la cooperativa objeto de este proyecto. es disponer del permiso de la cooperativa para tratar con sus datos y poder hablar de ella en este proyecto. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 10 de 109  .5 Estudio de Viabilidad A la hora de realizar esta investigación. Legal: el único requisito legal para realizar este proyecto. con el que se elaborará la memoria y la presentación. se ha realizado previamente un estudio de viabilidad del mismo. No tenemos que olvidarnos tampoco de las diferentes entrevistas que se tendrán con el tutor del proyecto para ir aclarando dudas e ir avanzando en el proyecto. se buscará información por internet. En este estudio de viabilidad vamos a tener en cuenta los siguientes aspectos: Técnica: para realizar este proyecto de grado no se precisan de grandes recursos técnicos.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  1. Ampliaciones: como hemos explicado anteriormente. este proyecto tiene por objetivo la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad según los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. En esta parte también habría que sumar todo lo relativo a la impresión de la memoria y demás temas relacionados con la maquetación de la misma. Un proyecto complementario a este sería la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

1 Mapa Estructural del Proyecto Planteamiento del Problema  Evolución Histórica de la  Calidad  El Estado del Arte de los  Modelos de Calidad  Diseño Metodológico  Investigación Descriptiva y Transversal  Principales  procesos y actividades  realizadas en la Cooperativa     Determinación de los requerimientos  de la norma ISO 9001:2008 Elaboración de la documentación del  Sistema de Gestión de la Calidad  Desarrollo de la Propuesta  Implementación de la Norma ISO 9001: 2008  Conclusiones y Recomendaciones   Fuente: Elaboración propia Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 11 de 109  . Figura Nº 1.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  1.6 Mapa Estructural del Proyecto.

CAPITULO II MARCO TEÓRICO “El conocimiento es de quien lo trabaja“ Víctor Nava Carbellido .

88).R 25703 de 14 de Marzo de 2003. marco teórico conceptual o simplemente marco teórico. promover. 128). 127) cuyos fines es: iniciar. Consejo de Administración y Concejo de Vigilancia. En este trabajo.1 Marco Legal. Consejo Nacional de Cooperativas es el órgano público encargado de la ejecución y cumplimiento de la Ley General de Sociedades Cooperativas (Art. Ley 1670 de 31 de Octubre de 1995. La organización interna de las Cooperativas se estructura conforme con la ley que las rige y con el estatuto social aprobado en la asamblea constitutiva celebrada por los socios fundadores. referencial y conceptual. quien por medio de la Dirección Nacional de Cooperativas controla y supervigila a las sociedades cooperativas (Art. promulgado el de 13 de Septiembre de 1958 refrendada el año 1993 con la Ley 1488 de 14 de Abril de 1993. La Paz ‐ Bolivia   Página 12 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . Tanto la ley como el estatuto fijan las funciones y atribuciones de los tres órganos de cooperativa: Asamblea General.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  CAPITULO II MARCO TEÓRICO El marco teórico es enfocado de distintas formas. Guido. se prefiere desagregar con los fines de sistematización. En la actualidad con el reglamento D. (Art. orientar y coordinar la creación y desarrollo de las cooperativas. (2007) “Tesis de Grado” ¿Cómo se hace en 60 días? 2da Ed. el marco teórico en legal. (3) 2. En Bolivia las sociedades cooperativas tienen su primer marco legal en el Decreto Ley 5035 Ley General de Sociedades Cooperativas. algunos autores lo llaman marco teórico referencial. (3)    Mancilla.

Camiones. En el aspecto específico de gestión de calidad no se tienen lineamientos específicos sobre cooperativas de transporte. cuenta con una personería jurídica propia inscrita en el Registro Nacional de Cooperativas bajo el Nº 2683.2 Marco Referencial. Inciso b) del D. 2.. ratifica la vigencia de la personalidad jurídica de la Cooperativa de Transportes “Mariscal José Ballivián” Ltda. bajo la responsabilidad de la cooperativa de transporte legalmente constituida bajo los principios y fines de la economía solidaria y debidamente habilitad por la autoridad de trasporte. En fecha 11 de octubre de 2006 se inicia un plan estratégico. Es una Cooperativa de trabajo asociado especializada en el servicio de transporte público de pasajeros y sus actividades conexas son el objeto principal. Actualmente La Dirección General de Cooperativa. con el fin de evitar posteriores dificultades de carácter administrativo en el manejo de las cuotas de sostenimiento. Transporte de Turismo a nivel urbano interprovincial. 17. obtenida en virtud de la resolución de Consejo Nº 02925 emitida en fecha 27 de enero de 1986. la Ley Nº 351 de organización del Poder Ejecutivo de 21 de febrero de 2006 y los artículos 13.S Nº 28631 de 8 de marzo de 2006. inicia sus operaciones el 23 de diciembre de 1982. servicio prestado en condiciones de calidad y seguridad de los usuarios. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 13 de 109  . “José Ballivián” Viacha Ltda.. La Cooperativa de Transportes Mcal.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Con estos antecedentes legales podemos decir que se tienen normativas. reorganizarse para cumplir con los objetivos de desarrollar un servicio de transporte público de pasajeros y carga mediante Omnibuses (Flotas). El modelo de estatutos propone a los interesados. interdepartamental e internacional cumpliendo con las normas establecidas por las instituciones que autorizan y regulan el servicio de transporte Nacional e Internacional. Cuenta con más de 27 años de exigencia en sector transporte. derechos de carácter no reembolsable. minibuses. en el marco de la Ley General de Sociedades Cooperativas. buses. el establecimiento del requisito de propiedad del vehículo para la admisión como asociado. pero que a su vez son poco difundidos.

Por lo tanto surge la necesidad de controlar la calidad en todas sus manifestaciones y para ello es necesario proponer la aplicación de una herramienta de gestión de la calidad a fin de lograr beneficios económicos y reducir siempre el desperdicio y mejorar continuamente la calidad en todas las actividades. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 14 de 109  . Sin embargo como organización.. “José Ballivián” Viacha Ltda.1 Definición de Cooperativa. por cuanto existe todavía descontento en la población usuaria del servicio público de transporte. “José Ballivián” Viacha Ltda. 2.3 Marco Conceptual. Es decir la Cooperativa: "Es una empresa que se posee en conjunto y se controla democráticamente” Estas dos características de propiedad y control democrático. lo cual garantiza su mayor credibilidad y la convierte en una empresa cooperativa que ofrece óptimas garantías a los usuarios. por lo tanto debe esforzarse para servir a sus miembros eficiente y eficazmente.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  La Cooperativa de Transportes Mcal. sociales y culturales comunes por medio de una empresa de propiedad conjunta y democráticamente controlada". requiere de una gestión con miras a lograr mayor rendimiento que garantice la satisfacción de los clientes. sin embargo nosotros nos inclinaremos por la definición que la Alianza Cooperativa Internacional (ACI) adoptó en 1995.. las diferencia de otros tipos de organizaciones como las empresas controladas por el capital o por el gobierno. en el sentido que es una entidad organizada que funciona en el mercado. Existen muchas definiciones sobre lo que es una cooperativa y sus valores. Cada Cooperativa es una “empresa”. 2. la Cooperativa de Transportes Mcal. a la fecha no enfrenta sanción alguna."Una Cooperativa es una asociación autónoma de personas que se han unido voluntariamente para hacer frente a sus necesidades y aspiraciones económicas.3.

Alemania e Inglaterra en los albores del siglo XIX. el cooperativismo fue desarticulado durante la dictadura del ex presidente. Ellos impulsaron el cooperativismo como una carta de salvación ante el liberalismo económico extremo. Juan Jesús. Ecuador y Bolivia. El segundo grupo está conformado por: México. En estos países el cooperativismo llegó a partir de 1930 por lo que se hace un sistema aún nuevo. Venezuela. El movimiento cooperativo. En éste último. cuyo cooperativismo consiguió ciertos niveles de crecimiento. Asesor Cooperativo COOPRODETH  Mérida –  Venezuela    Página 15 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    (4) . Augusto Pinochet.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. con lo que Owen inscribe su nombre en la historia como uno de los grandes reformadores sociales y padre del Cooperativismo.  Díaz Siberio. estos son: El primer grupo y más desarrollado en lo que a cooperativismo se refiere está constituido por los países del sur: Argentina. Perú.771-1. Es precisamente Robert Owen.3. (2008) HISTORIA DEL COOPERATIVISMO Abg. además de que. (1. impulsado por pensadores de la talla de Carlos Fourier.858) el motor inspirador de los 28 obreros tejedores de lana que un 21 de Diciembre de 1. Costa Rica y Puerto Rico.844 sentaron las bases del cooperativismo moderno.2 Historia del Cooperativismo. (4) El movimiento cooperativo fue traído a la América Latina por inmigrantes europeos hacia finales del siglo XIX y comienza a lograr cierto desarrollo para comienzos del siglo XX. se inició en Francia. Sur de Brasil y Chile. al constituir formalmente una cooperativa de consumo llamada “Los Pioneros de Rochadle”. El tercer grupo está integrado por los países Andinos: Colombia. Guillermo King y Robert Owen. Uruguay. El movimiento cooperativo Latinoamericano se clasifica en grupos. Luís Blanc. básicamente se ha limitado al ahorro y crédito y al consumo como áreas de producción. tal como lo conocemos hoy en día.

1 Organigram ma Movimiento Cooperativ vo Boliviano Fuente: "Man nual Práctico y Reseña His stórica del Sis stema Coope erativo". J . Educativas. E Agropecua arias. primera cooperativ va de consu umo/ahorro y crédito. G Dav vid Toro Ru uilova 1937.w conte eco. o Má ás de 2’500 0.f. a El 13 1 de septi iembre de 1958 1 duran nte el gobie erno de Abg.bo/coop perativa>    Página 16 de d  109  Autor r: Adalid Richard d Lima Vásquez    . se e aprueba la Ley General G de e Sociedad des Coo operativas donde d se estableció la a obligación n que tiene e el estado en defende er u prom mover este e tipo de organizació o n. Electricidad.) "Manual Práct tico y Reseña His stórica del Sistem ma Cooperativo o".com. Coo operativism mo Modern no: • Promulg gación Decr reto Ley qu ue Instituye Cooperativ va de Empl leados Públicos s (El País 23/10/44. Ah horro y Créd dito. promulgaci p ión de la Le ey General de Socieda ades Coopera ativas. esta ableciendo la l promoció ón y desarr rollo del coo operativism mo.w. Figura Nº 2.Luis (s. Lui is Aguirre A. Disponible de esde Internet en :  <http: // w. J.1 1947 Septiem mbre 1958. Agua a Potable Min neras. Actualm mente se cal lculan 900 empresas cooperativa c as en: o • Telecomunica aciones.                                                                IMPLEMENT TACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID DAD BAJO LA NO ORMA ISO 9001: 2008  Mov vimiento Cooperativo C o Boliviano o (5) El Movimiento M Cooperati ivo en Boliv via surge a partir de 1830 con agrupacion nes dedi icadas al consumo y ahorro. (5)  Agu uirre.. Unos de d los hech hos trascen ndentales que q influ uyeron la creación c de e las coope erativas en n Bolivia fu ue el gobie erno del Gral. el cual qu uiso implan ntar un Esta ado Socialis sta en Boli ivia. Hern nán Siles Zuazo. Transp porte. 2 Cochabamba a) • • Chayanta.000 asocia ados. . .

  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 17 de 109  .  (8)  Bounds. julio diciembre de 1995. Adams (1995) “Más allá de la Administración de la Calidad Total hacia el Paradigma Emergente” trad. Producto de la Administración Científica desarrollada por Frederick Winslow Taylor a principios de siglo XX quien tiene aportaciones importantes a la administración a partir de la división del trabajo expresada por Adam Smith. UAM.3 Evolución Histórica del Concepto de Calidad. El Control Estadístico de la Calidad. El fruto de su investigación la expresó en 1931 en su libro titulado “Economía de control de calidad en los productos fabricados. MC GRAW‐HILL.  p. Ver pág 19 más adelante. Joseph Juran.  De Arturo Sánchez Martínez en Revista de Gestión y Estrategia. (7) Para Adams (1995) la calidad ha evolucionado a través de cuatro etapas: (8) La Inspección de la Calidad.” La idea central de su obra es sugerir distintas maneras de “mejorar la calidad”. Ed. México. No. ideas nuevas. es un paradigma gestado a través del cambio permanente que tiene su mayor dinámica en el siglo XX. Shewhart quien realizó una serie de investigaciones sobre técnicas para evaluar la producción. Existe diferentes autores que sustentan sus teorías con soluciones. métodos y mecanismos que enriquecen los principios de calidad en su aplicación a los diferentes tipos de organizaciones y situaciones cambiantes. dado la evolución económica y por ende industrial en la cual se han desarrollado diversas teorías. separa las funciones de planificación y ejecución en la organización. Yorks. 8. entre los que destacan Frederick Taylor Walter Shewhart. Edward Deming. México. Kaoru Ishikawa y Phillips Crosby. (6) (7)  Cantú. Delgado Humberto.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. Ed.3. 6   inf. conceptos y técnicas hasta llegar a lo que se conoce como Calidad Total. en ésta última ubica la “inspección de la calidad”. (6) El concepto de calidad y su existencia ha estado presente en la mente de la humanidad desde sus inicios. (1999)Desarrollo de una Cultura de Calidad. Esta etapa tiene gran influencia de Walter A.

servicio. La diversificación del mercado y el crecimiento de la oferta generada a partir de los avances tecnológicos y de comunicación proporcionó a los consumidores una amplia gama de oportunidades en las diferentes áreas. en consecuencia el cliente ya no sólo toma como referencia el precio y calidad del producto. facilidades de pago y otros aspectos. no es un estado que se pretende alcanzar con la normalización. Total Quality Management. El aseguramiento de la calidad se convierte en un “sistema de calidad” que además del control de la fabricación del producto incluye la administración objetiva y el desarrollo de nuevos productos o servicios al cliente. La traducción de Total Quality Management se realiza en España como Gestión de la Calidad Total. En la década de los 80´s la exigencia a la apertura de fronteras de algunos países impulsa la globalización y la “calidad” se convierte en el parámetro de la competitividad. (9). así el aseguramiento de calidad toma otra perspectiva. (9)     tr. Las técnicas utilizadas adquieren cierta convergencia.  Página 18 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . entrega. hasta que la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) lanza la serie de normas de la familia ISO 9000: versión 1987.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  El Aseguramiento de Calidad. Entonces. sin embargo. y orientada al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y en beneficio de todos los miembros de la organización y la sociedad en general”. TQM. Cuando el control estadístico tomaba auge se empezó a notar que no sólo el departamento de producción era el encargado de la calidad. sino también tenía implicaciones en la administración de toda la organización. la Administración de la Calidad Total se contempla como “una forma de administrar una organización centrada en la calidad basada en la participación de todos sus miembros. sino a su vez demanda atención. en la cual se pretende unificar criterios respecto a determinadas materias de tal forma que se utilice un lenguaje común en el campo de la calidad.

  1990       TQM The Route to  Improving  Performance   1993   Thomas Peters  EU  Ingeniería y Negocios   1979  En McKinsey  &Company En Busca de la  Excelencia   1982   Una recopilación de ideas básicas  integradas en un modelo  administrativo basado en la  Calidad Total  Confirmación de la relación entre  éxito. en cada división de la  empresa. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 19 de 109  .  1994  Y  2000   Estandarización de los Sistemas de  Administración de Calidad  Promover el desarrollo de la  estandarización   V.  Joseph Juran  1904 RUMANIA‐  Ingeniero Eléctrico y  Jurista  Kaoru Ishikawa  1915 JAPÓN  Doctor en Ingeniería 1939  En Western  Electric     1986 Trilogía de Juran (planear.  preferencia.  educación y  entrenamiento Cada  Año   Enfoque a la efectividad de la  planeación y a la implementación  de una firme organización y  operación. participó  en la American Society for Quality  Control (ASQC) y ayudó a la creación  del Premio Malcolm Baldrige  Gana el premio Deming y la medalla  Shewhart  Adecuación al uso     1962 Desarrolla  sus círculos de  calidad   ¿Qué es el Control  Total de Calidad?  La modalidad  japonesa  La calidad no  cuesta 1985   Todo individuo. en  Estadística Matemática John Oakland  INGLATERRA  Ingeniería  1980 Introdujo  el DOE (diseño  de  experimento) 1993  Inglaterra. Dr. en la calidad  precisa   y el momento exacto.  Parámetro de medición de  calidad en la industria de Japón  Reducir la variación para reducir las  perdidas     1988  Fueron  entregados    los primeros 7  premios 11   Principios   Cada  Año     Enfoque a clientes  y recursos humanos  Modelo que puede ser usado  por cualquier organización  para mejorar su desempeño.1994.  Feigenbaum  1922 EU  Doctor en Ingeniería    1957  En ITT       1979       Fundó Philip Crosby Assosiates. Inc II  Cumplir los requisitos     1956  General  Electric Control de Calidad  Total   1956 Acuño el concepto de Control de la  Calidad Total  El concepto "KAISEN".  McDonald`s  Saber escuchar al cliente   Deming Awards  1950 JAPÓN  Propuesto por Japanese  Union of  Scientists and Engineers  (JUSE)  Malcolm Baldrige  Awards  1987 EU  Establecido por el  Departamento de  Comercio  Premio Nacional de  Calildad  1990 MÉXICO Establecido  por el  Gobierno Federal a  través de la SECOFI  ahora SE International  Organization for  Standardization (ISO)  1947 SUIZA  Federación Mundial  de cuerpos nacionales  de 140 países Fundación Europea  para la Gestión de la  Calidad (EFQM)  1988 Organización sin  lucro creada por 14  importantes empresas 1951  Japón   Criterios del  premio: políticas  corporativas. Su  aportación utiliza los conceptos de  sistemas y resalta la importancia  de extender la calidad a toda la  organización  El Método SMED y junto a Taiichi  Ohno desarrolla la técnica Just in  Time para identificar los  despilfarros  Siete puntos de Taguchi. Inc. El TQM se aplica a todos los  productos y servicios  Modo de vida corporativa.  La ingeniería de la calidad: Método  para el diseño y desarrollo de los  procesos de industrialización con el  máximo de eficiencia. deberá estudiar practicar y  participar en el control de la calidad. Doctor en  Fisica y Profesor de  Estadística LUGAR Y  AÑO DE  INICIO DE  SU  TEORIA.  Influencia en organizaciones  europeas y en la Fundación Europea  para la Administración de la Calidad  Es la entrega al cliente del producto  con la calidad exigida. resumidas en 8  puntos  Adopción de las 8 características por  empresas como HP. un modo  de  administrar una organización Shigeru Mizuno  1910 JAPÓN  Profesor del Instituto  de Tecnología de  Tokio   Colaborador en  la Unión  Japonesa de  Científicos e  Ingenieros  (JUSE)   Control de Calidad  Total a Todo lo  Ancho de la  Compañía  (CWTQC)  Zero Quality  Control: Source  Inspection and the  poka‐yoke Sistem  Introducción a la  técnica para la  calidad 1988 Colaborador en la Unión Japonesa de  Científicos e Ingenieros (JUSE)  Convertir las demandas de los  consumidores en características  concretas de calidad   Shigeo Shingo  1909 JAPÓN  Ingeniero Mecánico     1950  En Toyota     1986     Prize Shingo (1988) con base en  Estados Unidos y ahora en Canadá y  México.  con base en 11 principios   La excelencia en el manejo de  clientes. V 2000. lealtad y  expansión del negocio.  Excelencia: practicas sobresalientes  en la gestión de las organización y  logro   de resultados  1988     Modelo EFQM de  Excelencia para  mejorar el  rendimiento  Revision es  periódic as   Cultura de Calidad a las Empresas  en Europa. Deming  1900 EU  Ingeniero. competitividad y calidad.  controlar y mejorar la calidad)  Círculos de Calidad (grupos  voluntarios. satisfacción.  1990  Se otorgaron 4  premios en 3  categorías  6  Principios   Cada  Año   Modelo Nacional para la Calidad  Total     Promueve y estimula la adopción de  procesos integrales de calidad total a  nivel nacional para proyectarlas de  manera ordenada a niveles  competitivos y de clase mundial  Es la creación de valor para los  clientes   y usuarios    1951  Primera norma  sobre  Temperatura  Internacional  de Metales   Modelo de Calidad  de la serie ISO  9000 y después  ISO 14000  1987..y  Philip Crosby Assosiates.  sistemas de  calidad.  reescrito como  "Fuera de la Crisis"  Juran en el  liderazgo para la  Calidad AÑO  DE  PUBL ICACI ON  1982  Y  1985 APORTACION  INFLUENCIA  DEFINICION   DE  CALIDAD          14 puntos de la alta administración  para lograr la calidad y la difusión  del circulo de Shewhart PDCA  Estructura del premio Deming   Un grado predecible de uniformidad  que proporcione fiabilidad a bajo  coste y conveniente para el mercado. Inc.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Tabla Nº 2. Crosby  1926 EU  Graduado en Western  Reserve University Armand V.  La no calidad es la perdida generada a    la sociedad por un producto desde su  concepción hasta su reciclado  La adopción de una cultura que  empieza por la presidencia y se  extiende a los equipos  Genichi Taguchi  1924 JAPÓN  Ing. Mecánico. referencia. estables en el tiempo. Conjunto de características de  un elemento que confieren la aptitud  para satisfacer necesidades explícitas      e implícitas.  resultados.  en su adquisición.  que tienen como objetivo principal  mejorar la calidad de los procesos  y el entorno de trabajo)  "Cero Defectos" a través de un  programa con 14 pasos  Fundó Juran Institute. Grado en el que  un conjunto de características  inherentes cumplen con los  requisitos.  1950  Conferencias a  la JUSE (Unión  Japonesa de  Científicos e  Ingenieros) OBRA  CUMBRE  Calidad. a  través de un estudio exhaustivo de     las características comunes de las  empresas exitosas.  productividad y  Posición  competitiva. Airlines. con base en literatura sobre el tema.  Philip B.  La orientación del modelo es hacia los  resultados y satisfacción de las  personas involucradas  Premio EFQM  1992 Los fundadores son:  la Organización Europea  para la Calidad(EOQ) y la  EFQM  1992   Criterios para la  solicitud del  Premio  Cada  Año   Promoción para la Excelencia en  las Empresas públicas y privadas  en Europa a través de 8  fundamentos     de la Excelencia  Genera competitividad   Excelencia: practicas sobresalientes  en la gestión de las organización y  logro   de resultados   Fuente: Elaboración propia.1 Evolución de los Conceptos de Calidad AUTOR  LUGAR AÑO DE  NACIMIENTO  Y PROFESION  Edwards W.  planificación. Delta.

 procedimientos.3. otros recursos  i l h Fuente: Norma UNE-EN 13816 Anexo I. responsabilidad. 2. (2002) European Quality Award Information for Applicants.3. Incluso el mismo concepto de calidad ha ido evolucionando y ganando amplitud. Figura Nº 2.4.A.2 Mapa de la Calidad Organización  Estrategia  de Gestión  Sistema de Gestión de la Calidad  Recursos Técnicos de la Calidad  Conceptos        • • • • Modelos  Certificables:       ISO 9001:2008       Sello de excelencia       Servicio certificado  Autoevaluables:              EFQM.   Modelo EFQM de Excelencia. enfoques. ha definido el concepto de calidad como: “todas las formas a través de las cuales la organización (10) (11) [Publicación en Línea]. 2001.org>    Autor: Adalid Richard Lima Vásquez     N del A. Desde su inicio. (10) a.30. p. Veamos su significado. Disponible desde Internet en.4 Recursos Técnicos de la Calidad. la teoría y la práctica de la calidad en su sentido contemporáneo han ido ganando complejidad. procesos.efqm. métodos y herramientas.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. modelos. La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (11) (EFQM).1 Conceptos Relativos a la Calidad. Modernamente se habla de: Gestión de la calidad. Deming        M. En relación a la calidad se han desarrollado numerosos conceptos. Baldridge   • • • • Herramientas  Reingeniería  Diagrama de causa y  efecto  Cuadro de mando  integral  Ciclo de la mejora  continua de Deming  Gestión de la calidad  Mejora continua  Calidad total  Calidad integrada y  concertada  Otros elementos del Sistema de Gestión de la Calidad          Estructura organizativa.1 En la figura anterior se clasifica y sitúa este amplio conjunto de recursos sobre lo que podría denominarse el “mapa de la calidad”. Calidad total y Calidad integrada y concertada. Gestión de la calidad. Aceptando que estos términos forman parte ya del nuevo enfoque del concepto de calidad. Mejora continua.1pp. Bélgica.  No es objetivo del autor explicar cada una de ellas solo el que aplicaremos en este trabajo de investigación.   Página 20 de 109  . <http : // www.

 Ed. cultura de la calidad y se cuente con los recursos necesarios para dicha mejora. Ed. las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general”. Joseph. LIMUSA.139pp. .  (13)  Juran.    Página 21 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . que será llamado “mejoramiento continuo”. lo cual no significa que el empresario debería mejorar simplemente por mejorar pues el mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Mejora continua.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  satisface las necesidades y expectativas de sus clientes. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. Mejorar) y ciclo de Deming (Planificar. exista justificación. ISO 9000:2000 Estrategias para implantar la norma de calidad para la  mejora continua. supera ampliamente el de aseguramiento de la calidad. Controlar. b. DÍAZ DE SANTOS S. Controlar. Actuar). México. aunque es menos ambicioso que el de la excelencia empresarial. Ejecutar.. y Ana Rosa Jiménez V. (12) La idea de mejora continua estaba ya presente desde la aparición de los modernos sistemas de calidad: trilogía de Juran (13) (Planificar. Dicho planteamiento. (1990) “Juran y el Liderazgo para la Calidad un manual para directivos”. La nueva norma ISO 9001:2008 define la calidad como “el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”.A. (2002). el término se emplea para indicar que el empresario debería mejorar su sistema de gestión de la calidad donde encuentre oportunidad. 363 p. su personal. Sin embargo. término japonés que expresa la idea de ir introduciendo modificaciones para evolucionar hacia formas más eficientes de trabajar y para conseguir progresivamente un incremento de la productividad y alcanzar un mayor nivel de satisfacción del cliente. el concepto apareció de una forma más elaborada en el enfoque o filosofía Kaizen. Para Deming (1996).  España. la administración de la calidad total requiere de un proceso constante. Víctor M. Para la ISO. (12)  Nava C.

Calidad integrada y concertada La calidad integrada ha de tener en cuenta paralelamente: Los resultados de la organización. La organización debe reforzar su compromiso con el cliente y demostrar que se aplican métodos y técnicas para Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 22 de 109  . Este concepto es particularmente importante en sectores como el del transporte. también se han elaborado otros modelos para tratar de articular la aplicación práctica de los conceptos y su nexo con la gestión de las organizaciones. que. d.3. La implantación de programas de mejora continua supone concebir la organización como un todo donde se integran personas y actividades con el objetivo de satisfacer al cliente desechando las tareas carentes de valor y mejorando continuamente la actuación de la organización. Además de las diversas definiciones de calidad. en muchos casos no actúan como proveedores dependientes sino en política de igualdad con otros participantes a lo largo de una cadena de transporte. la satisfacción de los clientes externos. Los modelos más estructurados y completos vigentes en este momento pueden agruparse en dos tipos: El Modelo Certificable de la Norma ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 establece los requisitos para que un Sistema de Gestión de la Calidad sea certificable por una tercera parte. además.4. La calidad concertada supone la participación de los clientes y proveedores en los procesos de mejora. 2. la satisfacción del personal.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  c. la satisfacción de la sociedad que incluye la reducción del impacto ambiental.2 Modelos de Gestión de Calidad. donde el servicio final es el resultado de la cooperación entre diversos actores. también denominada TQM (Total Quality Management). se trata del enfoque más extendido de la gestión de las organizaciones. Calidad total La calidad total.

 Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. Para traducir esta orientación al cliente en una efectiva mejora del servicio. Reingeniería de procesos: La reingeniería consiste en un método de mejora radical de un proceso cuando la mejora continua no permite situarse al nivel de competitividad necesario o cumplir las expectativas del cliente. El modelo EFQM (14) fue desarrollado por la “European Foundation for Quality Management” y tiene por objeto ayudar a las organizaciones a conocerse mejor y a mejorar su funcionamiento de forma continua y permite la integración de otras metodologías o modelos de gestión de la calidad (ISO 9001:2008.3. para efectuar medidas de la calidad. Supone el rediseño de un proceso y no existe una formulación definida para llevarla a cabo. mediante un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización. sus necesidades y expectativas. El Modelo EFQM de Autoevaluación. la norma establece la gestión de los procesos y mediciones para la mejora continua. realizar comparaciones con otras organizaciones.    Página 23 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    (14) . rediseñar procesos o cualquier otra acción. la gestión de la calidad necesita métodos y herramientas. 2.4. Además de modelos.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  evaluar la satisfacción del cliente. temas que serán objeto de los siguientes capítulos. por ejemplo) en un esquema global de gestión. para analizar y resolver problemas. Modelo europeo que impulsa la Calidad como factor estratégico  clave para lograr una ventaja competitiva global.3 Herramientas para la Calidad. basado en la autoevaluación. usando este modelo como referencia. A continuación se presentan algunas herramientas que pueden ser de utilidad para las organizaciones de transporte o que pueden ayudar a comprender el funcionamiento y esencia de otras herramientas o metodologías. Es un modelo no normativo (al contrario que el de las ISO 9001:2008).

(15) PLAN (planear). se estudia los resultados. Se realiza una visión hacia donde se quiere llegar.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Diagrama causa-efecto: El diagrama causa-efecto. Víctor M. Identificar los efectos y los problemas que se generan en el proceso. Cit. Act): La rueda de Deming. 17  Página 24 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . se confirman los cambios y se emprende la acción apropiada. después se desarrolla una teoría de posible solución. Check. Estos indicadores están ligados mediante relaciones causa-efecto a cuatro aspectos o perspectivas de la organización: la financiera. Ejecutar. En esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido. evaluar los efectos y recoger los resultados. Controlar y Actuar). Do. la del cliente. Con esta etapa se concluye el ciclo de calidad. y por último se establece un plan de trabajo. ACT (actuar). la del personal y la del aprendizaje y rendimiento de la organización. Figura Nº 2. es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). DO (hacer). p. Planificar. Ciclo de la mejora continua de Deming (Plan. o ciclo PDCA (en castellano. CHECK (verificar). según lo planeado.3 Diagrama causa-efecto Fuente: Elaboración propia en base a la normas de UNE EN 13816 Cuadro de mando integral: El Cuadro de mando integral es un método que permite realizar una síntesis de indicadores ligados a objetivos estratégicos para que la Dirección pueda observar el negocio en su totalidad. junto con algún control para vigilar que el plan se esté llevando a cabo. es la principal técnica de la mejora continua que se desarrolla en cuatro fases. un diagnostico para saber la situación actual de la organización. Óp. (15)    Nava C. también llamado diagrama de Ishikawa o de espina de pescado.

(16) Norma ISO 9000:2000. políticas de calidad.3. Se espera que una organización adoptará un enfoque de Planear. si se siguen y mantienen.5 Sistema de Gestión de la Calidad. Dependiendo de la estrategia.5. El Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para dirigir y controlar a un conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades. 3.2. sistemas de control de inventarios y sistemas de dirección de personal. apartado 3. Verificar Actuar. proporcionaran los resultados deseados. los sistemas de gestión de la calidad le permiten alcanzar todas las metas de calidad. Tienen un propósito similar a los sistemas de control financiero. desarrollo e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad son: Desde el punto de vista interno: • Mejora en la calidad de los servicios derivada de procesos más eficientes para diferentes funciones de la organización.1 Ventajas del Sistema de Gestión de la Calidad. evaluaciones del producto e indicadores de la satisfacción del cliente para determinar la necesidad de un mayor o menor control. en sus procesos. Estos organizan los recursos para poder alcanzar ciertos objetivos. métodos de medida y criterios de evaluación • Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo. estableciendo reglas y una infraestructura que.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. e incorporará la retroalimentación obtenida de los controles del proceso. Algunas ventajas que se obtienen de la definición. • Obliga a definir: Objetivos. autoridades y relaciones con respecto a la calidad (16).3. responsabilidades.3  Página 25 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . Hacer. sistemas de tecnología de información.

   Sociéte Genérale de Surveillance – SGC.  (19)  Normalmente es una organización de un país que no tiene todavía una actividad de normas nacionales totalmente  desarrollada y no participa en los comités técnicos. lo que conlleva a que las normas emitidas por dicha organización no son impuestas en ninguna nación. Estos miembros pagan cuotas reducidas que no obstante les permite mantener  el contacto con la estandarización internacional.  (18)   Norma ISO 9001 2008. sino que las entidades se acogen voluntariamente a ellas. La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización de aproximadamente 140 países. fundada el 23 de febrero de 1947 con sede en (Suiza). de esta manera se acordó que este es el nombre más  fácil para identificar a la organización y evitar problemas con la interpretación de siglas en diferentes idiomas como  “IOS” en ingles o “OIN” en Francés. comercio y comunicación. Constituida por tres tipos socios: los Organismos Nacionales de Normalización.ISO (17).                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Desde el punto de vista externo: • Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. y no presenta dependencia de ninguna entidad. 3. ISO (18) es una asociación de ámbito internacional. quienes son responsables de elaborar y controlar la estandarización en su país. Su característica principal. • Aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación de nuevos conceptos de ingresos. las cuales se crean a partir de consensos voluntarios. (17)  ISO es una palabra derivada del griego ISOS que significa “igual”.  Prologo.3. El principal objetivo es estandarizar las normas a nivel de producción/servicio y seguridad para Empresas y Entidades a nivel internacional. los Miembros Corresponsales (19) y Miembros Suscriptores (20). pero que se mantiene informada sobre el trabajo de ISO  (20)  Países con economías muy pequeñas. la organización se articula de manera descentralizada en comités y subcomités técnicos quienes se encargan de la elaboración de las normas internacionales.6 International Organization for Standardization .  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 26 de 109  . ser un organismo no gubernamental. Este organismo cumple una misión en particular: promover el desarrollo de normas internacionales en el ámbito de fabricación.

Se entiende por Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas u otros criterios precisos.6. Las cuatro normas básicas son: La Norma ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad . La norma proporciona una guía para mejorar el desempeño del sistema de gestión de calidad. procesos y servicios son aptos para su empleo. La Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos” El objetivo básico de la norma es que la organización demuestre su habilidad para proveer consistentemente productos o servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y los regulatorios. destinados a ser utilizados sistemáticamente como guías.1 Los Estándares de la serie ISO 9000. La serie ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices sobre gestión de la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones. reglas o definiciones de características para asegurar que los materiales. 2. IBNORCA es el organismo nacional miembro suscriptor por Bolivia. La Norma ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización Un enfoque basado en la gestión de la calidad”. Es el representante de ISO en Bolivia. y continuamente buscar la satisfacción del cliente.3.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  La normalización esta conducida por el mercado basado en el involucramiento voluntario de todos los interesados. de todo tipo y tamaño. en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. Los trabajos de la Organización Internacional de Normalización (ISO) concluyen en acuerdos internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 27 de 109  .Fundamentos y vocabulario” La norma describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

c pro ofesional: la a aplicación n de diligen ncia y juicio al auditar d Indepen d. Ges Fi igura Nº 2.                                                                IMPLEMENT TACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID DAD BAJO LA NO ORMA ISO 9001: 2008  La Norma ISO 19011:2 2002 “Directrices par ra Auditorí ías de los s Sistemas de stión de la Calidad C y/o Ambiental” ”. evidenc cias. a d donde a través de la explicación e de un diag grama de flujo f del proceso pa ara la gest tión de un programa de auditor ría detalla los elemen ntos míni imos indisp pensables para p conduc cirlo incluye endo los sig guientes as spectos: • • • Objetivo o de un prog grama de auditoría a Amplitud d de un pro ograma de auditoría a Respons sabilidades s del progra ama de aud ditoría Página 28 de d  109  Autor r: Adalid Richard d Lima Vásquez    . e Enfoque e.4 La L Serie ISO 9000 del 200 08 ISO 19011  Auditoría A   ISO 9001   SG GC  Requ uisitos ISO 9000   Conceptos   Básicos  y  Terminología  ISO 9004 SGC   Recomendacione es   para la mejora  Fuente: Ela aboración prop pia en base a la normas de d ISO 9000 Dich ha norma ti iene una estructura e q plantea que a los términ nos y defini iciones que e se debe en de homogenizar pa ara las “auditorias” co omo: criterio os. ndencia: la base b para la l imparcial lidad de la auditoría y la objetivid dad de las co onclusiones s de la aud ditoría. c Debido cuidado c. alca ance. ta ética: el fundamento o de la prof fesionalidad d. A su vez pr resenta los principios que debe e seguir los s auditores y tiene que e ver con: a Conduct a. e basado en n la evidenc cia: el méto odo raciona al para alcanzar conclusi iones de las s auditorias s fiables y reproducible r es en un pr roceso de auditoría a sistemátic co. Otra a aportación n important te de esta norma n son las directri ices para la a gestión de e un prog grama de auditoría. b Presenta b. ación ecuánime: la ob bligación de e informar con c veracida ad y exacti itud. hallazg gos. y todo o lo referen nte a las au uditorias.

en este criterio proporciona orientación sobre la planificación y forma de llevar a cabo las actividades como parte de un programa de auditoría. Inicio de la auditoría 2.. Finalización de auditoría 7. Realización de las actividades de auditoría in situ 5. capacitar. Revisión de la documentación 3. (21)  COTENNSISCAL (1995): NMX‐CC‐1 Estos trabajos han culminado en la versión mexicana bajo la serie NMX‐CC que han  sido desarrollados por el Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (COTENNSISCAL). Preparación.    Página 29 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . Preparación de las actividades de auditoría in situ 4. 2..                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  • • • • • • Recursos del programa de auditoría Procedimiento del programa de auditoría Implementación del programa de auditoría Registro del programa de auditoría Seguimiento y revisión del programa de auditoría Actividades de auditoría. Una auditoría de la calidad es “el examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de la calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones establecidas y si estas son implementadas eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos” (21).2 Auditoría de la Calidad. clasificar y evaluar las competencias del personal que se involucra en las auditorias. 1.3. Es importante mencionar que cuando una empresa desarrolla su sistema de la calidad normalmente tiene que cumplir con tres tipos de auditorías además de lo que implica todo el proceso de implementación. Realización de las actividades de seguimiento de la auditoría • Competencia y evaluación de los auditores.6. aprobación y distribución del informe de la auditoría 6.En este criterio se exponen las directrices para seleccionar.

w./ SGC  Página 30 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . Http: //w. Versiones ISO 9001 hasta la fecha: • • • • Primera versión: ISO 9001:87 . Pero se ha reconocido que la ISO 9001:2008 no presenta nuevos requisitos.ISO 9002:94 .org.ISO 9003:94 (01/07/1994) Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000) Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008) La cuarta versión de la norma presenta más de 60 modificaciones. es decir la que recibe de un organismo acreditado para otorgar certificados. (22)    Yahoo (2011) ISO 9001:2000 [Web en Línea] Disponible en Internet. ya que cada empresa tendrá que auditar a sus proveedores. sólo incorpora aclaraciones a los requisitos existentes de ISO 9001:2000 basada en ocho años de experiencia en la implementación de esta norma a lo largo de todo el mundo.6. a sí misma y además ser auditada por sus clientes o por un organismo de certificación.3 La Norma ISO 9001:2008. para certificación o con fines contractuales.ISO 9002:87 . las que recibe de sus clientes y las que tiene que hacer a sus proveedores. o Esto hace que el trabajo de auditorías de sistemas de gestión de la calidad sea extenso. o sea auditorías internas.3. 2./tc176 org. La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008.ISO 9003:87 (15/03/1987) Segunda versión: ISO 9001:94 .//tc176. es decir. La Norma ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos” ha sido elaborada por el Comité Técnico (22) ISO/TC 176 especifica los requisitos para un buen “sistema de gestión de la calidad” que pueden utilizarse para su uso interno por las organizaciones. es importante la parte que juegan las “Auditorías de la Calidad” ya que son la base para el proceso de mejora continua. Por otro lado.w iso. De segunda parte.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Estas auditorías son las siguientes: o o De primera parte. y por ello se expresa como ISO 9001:2008. dentro del sistema de gestión de la calidad. La de tercera parte.

  Página 31 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . En cambio.6. ISO 9004 proporciona una orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un Sistema de Gestión de la Calidad y no tiene por objeto ser utilizada con fines contractuales o de certificación. Figura Nº 2. (23)  Nava C. Fuente: Elaboración propia en base a la normas de ISO 9000 Aunque son normas para poder “usarse solas”. Ed. la nueva estructura promueve un aumento en la sinergia entre las dos y ayuda a la eficiencia y efectividad de la organización. Identificación de procesos interrelacionados que repercuten en los objetivos de la organización. “Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora  continua”. LIMUSA. Aplicación de los principios de gestión de la calidad al sistema de gestión de la organización Directrices Orientaciones para la mejora del rendimiento de las organizaciones que quieran aproximarse a la excelencia organizativa y aumentar los beneficios de las partes interesadas ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 Objetivo: Conseguir el cumplimiento para los requisitos estipulados y gestionar los procesos para garantizar la confianza en los productos y/o servicios.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. una tercera parte (ajena a la organización y al cliente) pueda certificar que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme a los requisitos de dicha norma. Víctor M.5 Relación entre las Normas ISO 9001 e ISO 9004 GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9004:2009 Objetivo: Conseguir el éxito comercial y la mejora continúa del rendimiento de la organización para mantener la satisfacción del cliente. México.ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz en el cumplimiento de las especificaciones del cliente y es la base para que. Las normas (ISO 9001 e ISO 9004) son considerados como un “par consistente” (23) . persiguiendo la mejora continua del desempeño y la eficiencia globales de la organización.3. sino servir de guía para aquellas organizaciones que deseen ir más allá de los requisitos de ISO 9001.4 Normas ISO 9001 e ISO 9004 Similitudes y Diferencias. (2002). y Ana Rosa Jiménez V. Requisitos Referente utilizado para certificar que el SGC de una organización es conforme con los requisitos de una norma internacional. en su caso.  139pp.

w.  Yahoo (2011) Folleto ISO.org. (24) Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y esencial. Para lograr un sistema de gestión de la calidad eficaz. Enfoque de sistema para la gestión: La eficiencia y eficacia de una organización en el logro de sus objetivos está relacionada con la identificación. Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones: Para que una decisión sea eficaz debe basarse siempre en el análisis de datos y de información. iso. Principio 7.7 Principios de Gestión de la Calidad.3. >    Página 32 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    (24) .w. Enfoque basado en procesos: Los objetivos pueden ser alcanzados con una eficiencia mayor si tanto las actividades y los recursos relacionados son gestionados como un proceso. la norma ISO 9001:2008 propone los siguientes principios: Principio 1. Enfoque al cliente: Las empresas dependen de sus clientes. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores deben mantener una relación beneficiosa para tener éxito.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. Principio 5. Participación del personal: El personal es la base de toda organización y el beneficio de la misma está directamente vinculado con el compromiso del personal a utilizar sus habilidades con miras a un objetivo común. puesto que están íntimamente relacionados. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la institución. Principios de la Gestión de la Calidad. Principio 3.            < http: w. eficiente y de fácil implementación.   [Publicación en Línea]  Disponible desde  Internet. Principio 8. para dirigir y hacer funcionar una organización. entendimiento y gestión de sus procesos interrelacionados como un sistema. razón por la cual deben comprender sus necesidades actuales y futuras para así poder satisfacerlas y esforzarse por excederlas. Principio 4. Principio 2. Principio 6. Mejora continua: Es la meta principal del Sistema de Gestión de la Calidad y de todos los integrantes de una organización para que el desempeño integral de misma sea óptimo.

fundamento de la mejora continua de la calidad. se repite cíclicamente a través de la evolución de la empresa encaminada en la mejora continua. Figura Nº 2. La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en un enfoque basado en procesos y por ende en el Ciclo PHVA cuyo esquema es la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad. dicho ciclo.4. Los elementos de entrada de un proceso pueden ser resultados de otro proceso.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. Entiéndase por proceso al “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan y que siguen un objetivo común.8 Enfoque Basados en Procesos. dicho ciclo se explica a continuación: Figura Nº 2. se sustenta en las normas ISO 9000 y en el sistema de gestión de la calidad (SGC) propio de cada empresa.3.6 Ciclo PHVA Fuente: Elaboración propia en base a la normas de ISO 9000 El llamado ciclo PHVA. apartado 3.1   Página 33 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    .7 Pendiente de la Calidad Fuente: Elaboración propia en base a la normas de ISO 9000 (25)    Norma ISO 9000:2000. las cuales transforman elementos de entrada en resultados” (25). como se observa en la figura 6.

incluyendo la reducción de la variabilidad de sus procesos. este sub criterio examina la forma como diseña y desarrolla sus productos / servicios.8 Mapa de Procesos. así como. si se ha convertido una práctica generalizada por las empresas certificadas o en proceso de certificación. priorizar y atender las oportunidades de mejora e innovación. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa).                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2.8. y al analizar el desempeño se pretende identificar. Procesos Operativos o Realización.1 Mapa de Procesos. Figura Nº 2. en el inciso 3 se establecen los siguientes procesos: Procesos Estratégicos. probablemente siguiendo lo establecido en los requisitos generales del apartado 4.1 de la Norma ISO 9001: 2008 que establece que la organización debe a. En el propósito de responder y anticiparse a las necesidades de sus clientes y las condiciones cambiantes de los mercados. A pesar de que en ISO no existe el requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos. Asegura el sólido logro de los niveles de desempeño. Usuarios Usuarios   Satisfechos Procesos Estratégicos Procesos Operativos Requisitos Procesos de Apoyo Fuente: Guía de ISO N648 En la guía de ISO N648 “Guía sobre el concepto y uso del Enfoque a Procesos”. los procesos clave la organización. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 34 de 109  .3. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización y b.

3.ar/Producciones/imprimir. para a partir de los mismos poder generar el valor añadido deseado por los clientes. en Línea] Disponible desde  Internet en:  <http://www. Cada camino está identificado para que corresponda a una respuesta. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de actividades.2 Descripción de las Actividades del Proceso. Dentro del diagrama de proceso. Símbolos más habituales para la representación de diagramas.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Procesos de Apoyo. en cuanto a personas. Se suelen utilizar para Documento indicar expresamente la existencia de un documento relevante. Dirección de flujo: Indica la dirección y orden de los pasos de un proceso de un símbolo a otro. maquinaria y materia prima. 2. Diagrama de Proceso.estrucplan. se emplea para Actividad  representar una actividad. Representan un documento.8. (26)  Yahoo (2011) Diagramas de Procesos [Web.asp?IdEntrega=526>   Página 35 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . donde se pueden representar estas actividades de manera gráfica e interrelacionadas entre sí. Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios. Indica un punto del proceso en que se debe tomar una Decisión  decisión. si bien también puede llegar a representar un conjunto de actividades.com. (26) La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a través de un diagrama. Representa el origen de una entrada o el destino de Inicio o Fin del  Proceso  una salida.

Si la organización desea que las personas trabajen de una determinada forma. será necesario crear un soporte documental. Procedimientos Específicos Fuente: Guía de implementación ISO/TR Se debe tener cuidado que. simplemente. (27) (28)    ISO/TR 10013:2001. incluidas las sustituciones de personal y las nuevas incorporaciones. necesitará una herramienta para transmitir los conocimientos y la experiencia acumulados. la documentación no sea demasiado extensa. adaptada a las necesidades reales y al “modus operandi” (28) de la organización.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto. Por tanto. Nivel1. 2.   Manera especial de actuar o trabajar para alcanzar el fin propuesto. La documentación de un sistema de gestión de la calidad presenta la siguiente estructura Figura Nº 2. demasiado comprometedora o demasiado formalista sino. (27) Un Sistema de Gestión de la Calidad necesita estar documentado para ser eficaz. Aunque la norma ISO 9001:2008 sólo hace referencia explícita a seis procedimientos documentados.9 Estructura de la Documentación. Instrucciones específicas que explican con lujo de detalle cómo se debe realizar un trabajo. Directrices para la documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad. la organización debe crear tantos documentos como considere necesario para asegurar que las personas realizan sus funciones de forma correcta.3. incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los límites del mismo.9 Estructura de la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad.  Página 36 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . Documento que indica los principios que sigue la organización con respecto a los procesos y elementos que influyen en la calidad de los servicios prestados Manual de Calidad Nivel 2. debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas. Supone una ampliación para cada uno de los puntos o procesos descritos en el Manual de Calidad que necesite ser ampliado Procedimientos Generales Nivel 3.

............(nivel 1) Los seis procedimientos documentados requeridos por la norma.......................... o o o o o o Control de la documentación Control de los registros Auditorías internas Control de productos no conformes Acciones correctivas Acciones preventivas • Documentos necesarios para asegurar la planificación.... Requisito Nº 6 Realización del Producto .. Cit...... Óp. operación y control de los procesos. (29)    Deming............. Está estructurada en cuatro grandes bloques.... .3.... Un manual de calidad.... 1996  Página 37 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    ....... Requisito Nº 8 La norma ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el “Ciclo PDCA” (29)............. Requisito Nº 4 Responsabilidad de la Dirección ......... (nivel 2) • Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad........................... Requisito Nº 5 Gestión de los Recursos ........... es importante destacar que la documentación debe incluir: • • • Declaraciones documentadas de política y objetivos de calidad y...... Sistema de Gestión de Calidad. completamente lógicos........ Análisis y Mejora .............. Requisito Nº 7 Medición..                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Por eso............................... Capítulos (Desde Requisito Nº 1 al Nº3): se hace referencia a generalidades del Sistema de Gestión de la Calidad aplicado a la organización...............10 Estructura de la Norma ISO 9001:2008............................ E........ y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar internamente cualquier actividad..........(nivel 3) 2.....

         

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Figura Nº 2.10 Los requisitos de ISO 9001: 2008. (30)

5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque en el cliente 5.3 Política de Calidad 5.4 Planeación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

PLANEAR

6. Recursos de la Dirección 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recurso Humano 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo

ACTUAR
8. Medición, Análisis y Mejoramiento 8.1 General 8.2 Monitoria y medida 8.3 Control de no conformidades 8.4 Análisis de Datos 8.5 Mejoramiento

  4. Sistema     de Gestión de la Calidad 4.1 Requerimiento General 4.2 Requerimientos de Documentación

HACER
7. Realización del Bien o Servicio 7.1 Planeación de realización del Servicio 7.2 Procesos enfocados al cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y Servicio 7.6 Control del monitoreo

VERIFICAR

Fuente: Guía de implementación ISO/TC 176

La implementación de este ciclo garantiza la mejora continua de los procesos ya que identifica a tiempo los problemas reales y potenciales que se estén generando en la operación de la organización. Los siguientes apartados de este capítulo contienen una explicación detallada de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y su aplicación a organizaciones de transporte público de pasajeros. (31) Asimismo, se utiliza la palabra “servicio” donde la norma utiliza “producto” y la palabra organización en el sentido genérico indicado en la norma, que incluye también lo que generalmente conocemos como empresas o sociedades. Todos los requisitos de la norma ISO 9001:2008 son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Sólo permite exclusiones de requisitos del capítulo 7 “Prestación del servicio” que no resulten aplicables, debido a la naturaleza de la organización y de su servicio.
 Yahoo (2011) Guía de Implementación  ISO/176  [Publicación en Línea] Disponible desde Internet en:  <http//w.w.w.buscaportal.com/artículos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html.>  (31)  CEN. Comité Europeo de Normalización (2002), Norma especifica en el servicio de transporte de pasajeros.                    EN‐UNE 13816 [Publicación en Línea] Disponible en Internet en: < http//w.w.w. fundacióncetmo.org>    Página 38 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   
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2.4 Requisito del Sistema de Gestión de la Calidad. 2.4.1 Requisitos Generales. Apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2008 “La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia”. La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la organización y su diseño, estructuración e implementación responden a las características, objetivos y necesidades de dicha organización. Las etapas lógicas que esto supone incluyen: a. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes; b. Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización; c. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e. Establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las medidas correspondientes; f. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; g. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Para cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de que las actividades correspondientes han sido incorporadas al Sistema de Gestión de la Calidad. Además, es recomendable que los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad estén definidos documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, mapa de proceso, etc.) y tener métodos apropiados (por ejemplo indicadores) que permitan hacer su seguimiento y medición.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.4.2 Requisito de la Documentación. La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, a proveer la formación apropiada sobre el Sistema de Gestión de la Calidad, a hacer posible la repetitividad y la trazabilidad, a proporcionar evidencias objetivas y a evaluar la eficacia y la adecuación continua del Sistema de Gestión de la Calidad. Apartado 4.2.1 de la Norma ISO 9001:2008 La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir:
1. Las declaraciones documentadas de una política de la calidad y de los

objetivos de la calidad.
2. Un manual de la calidad.

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización. Apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2008 La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya.

El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.

Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y

Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
3. Los procedimientos documentados requeridos en la ISO 9001. Es decir,

1. Control de documentos. 2. Control de los registros de la calidad. 3. Auditoría interna.
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4. Control del servicio no conforme. 5. Acción correctiva. 6. Acción preventiva.
4. Los documentos que la organización necesite para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de sus procesos. Para que una organización pueda demostrar la eficaz implementación de su Sistema de Gestión de la Calidad, posiblemente precise desarrollar otros documentos además de los procedimientos documentados. Hay varios requisitos de la norma ISO 9001:2008 en los cuales la organización necesita la preparación de documentos que la norma no requiere específicamente. Ejemplos de lo anterior podrían ser:
• • •

Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso. Organigramas. Instrucciones de trabajo.

En las notas que siguen al apartado 4.2.1 se hace evidente que siempre que la norma exija específicamente un “procedimiento documentado”, el procedimiento debe establecerse, documentarse, implementarse y mantenerse. Además se hace énfasis en que la extensión de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad puede diferir de una organización a otra debido a:
o o o

El tamaño de la organización y el tipo de actividades; La complejidad de los procesos y sus interacciones, y La competencia del personal.

Todos los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad tienen que controlarse de acuerdo con el apartado 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2008, o en el caso de los registros, de acuerdo con el apartado 4.2.4.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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2.5 Responsabilidad de la Dirección. A través del liderazgo y sus acciones, la Dirección de la organización debería crear un ambiente en el que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un Sistema de Gestión de la Calidad pueda operar eficazmente. El papel de la alta dirección consiste en:

Establecer y mantener una política de calidad y asegurarse que se definen los objetivos de calidades de la organización, mesurables y coherentes con dicha política.

Comunicar la política y los objetivos de calidad en el seno de la organización para aumentar la concienciación, la motivación y la participación del personal.

Asegurarse de que la organización está plenamente orientada a satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz para alcanzar los objetivos de calidad definidos.

2.5.2 Enfoque al Cliente. La norma pone de manifiesto la trascendencia que el cliente tiene para la organización de transporte y, por tal razón, sitúa este requisito bajo la responsabilidad de la Dirección. Para reforzar el compromiso de la organización con el cliente, la Dirección debe asegurarse de que los requisitos de éste han sido entendidos y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Para hacerlo con éxito, debería procurar llegar a un acuerdo con su cliente acerca de qué servicios ha de suministrarle. Puede que esto no siempre sea posible.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez   

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El compromiso de la Dirección de la organización a favor de la calidad deberá ser perceptible. La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a. 2. Identificar oportunidades de comercialización especializada. activo y transmitido eficazmente. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 43 de 109  .3 Política de la Calidad. la exhibición pública de la política de calidad firmada por la Dirección es un método que puede utilizarse para demostrar dicho compromiso tanto a empleados como a clientes. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Apartado 5. Por ejemplo. Sera conveniente que los objetivos de calidad definidos por la organización se fundamenten en los principios o compromisos recogidos en la política de calidad. Realizar estudios de mercado o de la clientela.3 de la Norma ISO 9001:2008 La política de calidad es un elemento fundamental en un sistema de gestión de la calidad y muestra el compromiso de la Dirección en implementar este sistema con la elaboración de la política de calidad.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  El logro de un acuerdo podría implicar: • • • • Hablar con los clientes.5. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Es adecuada al propósito de la organización. con el resto de las políticas de la organización y con los servicios prestados. b. El compromiso de la Dirección con la calidad deberá describir su visión global de lo que la calidad significa para la organización y para sus clientes. La política de calidad no debe ser excesivamente genérica y debe estar armonizada con los intereses de la organización de transporte. Tener acceso a informes del sector. c.

2.2……  RESPONSABLE   PLAZO   2. EN-UNE 13816 Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 44 de 109  . e.1. Esto debería llevarse a cabo en la revisión del sistema por la Dirección. la forma como les afecta y su papel dentro del SGC. a fin de determinar si los objetivos siguen siendo los más apropiados para la organización. Corresponde a la Dirección de la organización decidir cómo se va a transmitir este mensaje.11 Definición de la Política y Objetivos de la Calidad NECESIDADES   DEL   CLIENTE   1.4.2……  3. Viajar en  condiciones de  seguridad  3. El siguiente gráfico muestra un ejemplo de definición de política y objetivos de la calidad: Figura Nº 2. necesitamos establecer objetivos claramente definidos a los que pueda aspirar su organización.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  d. Todos los empleados necesitan comprender la política de calidad.1 La Dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad. Seguridad  Fuente: Norma especifica en el servicio de transporte de pasajeros.4 Planificación.1    95% salidas a hora prevista  1. La planificación del sistema de gestión de la calidad es la respuesta a medio y largo plazo a las directrices de la política de la calidad y a corto plazo a los objetivos de la calidad fijados. Con el fin de materializar la política de calidad. Puntualidad  1.1     Aumentar un 20% recursos en            mantenimiento de flota  2. Llegar  a destino    puntualmente  2. Apartado 5. La política de la calidad también necesita ser revisada periódicamente. Comodidad  3.5.2    99% informar retrasos causas            ajenas  2. se establecen en las funciones y niveles pertinentes de la organización.……  3. Viajar con  comodidad  OBJETIVOS   POLÍTICA   OBJETIVO   MEDIBLE   1. Es revisada para su continua adecuación. Es comunicada y entendida dentro de la organización. incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del servicio.

         

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2.6 Gestión de los Recursos. 2.6.1 Provisión de los Recursos. Para alcanzar los objetivos marcados por la organización es básica la implicación y buena voluntad de las personas, pero también es necesario disponer de los medios adecuados que faciliten la realización del trabajo y el control del mismo. Aquí la palabra recurso debe entenderse en un sentido amplio, lo que equivale a decir que los recursos pueden ser personas (un mecánico, por ejemplo), ambiente de trabajo (orden y limpieza, seguridad), infraestructura (un nuevo establecimiento, ordenadores, impresora láser, mobiliario de oficina), información (bases de datos) e incluso recursos financieros (dinero del banco para afrontar la compra de un nuevo bus o minibús). El apartado 6.1 de la norma pretende que la organización se asegure de que dispone de los recursos necesarios para mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad y para prestar el servicio requerido de forma que satisfaga los requisitos de sus clientes. Es recomendable revisar los recursos con regularidad. 2.6.2 Capacidad de las Personas para Realizar sus Funciones. En la mayoría de las ocasiones el personal que se incorpora a la organización no trae consigo las habilidades o los conocimientos suficientes requeridos pero son incorporados por los valores humanos que se supone que aportarán (y que son imposibles de adquirir mediante un proceso formativo: la disciplina, la dedicación, la seriedad,...). La organización debe establecer un plan que equipare la formación de los empleados con el perfil que se necesita para lograr los objetivos propuestos. 2.6.3 Infraestructuras Idóneas. La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
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Forman parte de la infraestructura las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de la organización. Esto incluye, cuando sea aplicable, edificios, espacios de trabajo, equipos para los procesos (tanto hardware como software) y servicios de apoyo (comunicaciones,...). En el transporte tienen especial incidencia los servicios de mantenimiento preventivo y de respuesta ante averías, incluida la disponibilidad de piezas críticas que afecten a la capacidad de prestar el servicio en las condiciones previstas. 2.6.4 Ambiente de Trabajo. La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. Si consideramos que buena parte de nuestra vida transcurre en nuestro lugar de trabajo, es evidente que todo aquello que nos rodea debe aportarnos una influencia positiva en nuestra motivación, satisfacción y desarrollo de nuestras tareas. La creación de un ambiente de trabajo apropiado debe cubrir los siguientes aspectos:
• • • • • • •

Un sistema de seguridad y de prevención de riesgos laborales Un lugar de trabajo apropiado y un entorno de trabajo ergonómico Lavados, comedores, vestuarios, etc. Temperatura, grado de humedad, luminosidad, renovación de aire Higiene colectiva, limpieza general, ruido, vibraciones y contaminación El fomento de las relaciones humanas entre el personal Metodologías de trabajo creativas y participativas

2.7 Realización del Servicio. 2.7.1 La Planificación de la Prestación del Servicio. La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestación del servicio. Esta planificación debe presentarse de forma adecuada
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para la operativa de la organización, debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC y, cuando sea apropiado, debe concretar:
• •

Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio, La necesidad de proporcionar recursos específicos para el servicio y de establecer procesos y documentos, Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo específicas para el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo, y

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de prestación y el servicio resultante cumplen los requisitos.

La amplitud de la planificación depende de que los servicios de transporte que esté prestando la organización sean:
o o o o

Repetitivos, Orientados a los requisitos contractuales con el cliente, Innovadores, o Una combinación de las características anteriores.

En los casos en que sólo se lleve a cabo una prestación de los servicios de transporte de forma rutinaria y muy repetitiva, la planificación puede llevarse a cabo al mismo tiempo que se elabore el manual y los documentos de calidad y posteriormente hacer referencias a la documentación asociada. En este apartado, también es necesario hacer mención a la planificación de nuevos servicios de transporte que no se estén realizando hasta el momento. En este caso, dicha planificación deberá asegurar el cumplimiento de todos los requisitos anteriores. 2.7.2 Procesos Relacionados con el Cliente. Asegurar la Comprensión y la capacidad de Cumplir los Requisitos del Cliente. El pedido de un cliente es un desencadenante de la actividad de una organización y también una causa potencial de insatisfacciones y éstas pueden motivar la pérdida
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parcial o total del cliente. El cliente nunca obtendrá el servicio esperado a menos que la organización que realiza el servicio de transporte comprenda lo que se le está pidiendo. Puede que el cliente no tenga siempre razón, pero siempre es cliente. La organización debe realizar una propuesta formal al cliente para que la revise y la acepte ya que es la oportunidad de intercambiar pareceres y ajustar los compromisos y, evidentemente, evitar sorpresas desagradables por ambas partes. La organización debe determinar:
• •

Los requisitos especificados por el cliente, hasta la finalización del servicio, Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la adecuada prestación del servicio, Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y Cualquier requisito adicional determinado por la propia organización.

• •

2.7.3 Diseño y Desarrollo. La organización dedicada al transporte incluye el diseño (rutas,…) entre sus

actividades debe verificar que el diseño cumple los requisitos de entrada y validarlo (confirmar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos especificados). Esto incluye la capacidad (número de vehículos por ruta), el tiempo de recorrido en función del estado y condiciones de señalización de la vía,… Las organización que realiza diseño de productos/servicios, deberán
1. Planificar y controlar el diseño y desarrollo, 2. Determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos,

revisarlos y mantener registros,
3. Proporcionar los resultados del diseño y desarrollo de forma que permitan

la verificación respecto a los elementos de entrada y aprobarlos antes de su liberación,
4. Realizar, en las etapas adecuadas, revisiones sistemáticas y mantener

registros de acuerdo con lo planificado,
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5. Verificar, de acuerdo con lo planificado, y mantener registros para

asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos,
6. Validar el diseño y desarrollo y mantener registros para asegurarse de que

el producto/servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada, y
7. Identificar y mantener registros de los cambios del diseño y desarrollo.

2.7.4 Compras. En la compra existen riesgos de equivocación por lo que el comprar es una actividad que necesita ser bien conducida. Si la decisión que se toma no es la adecuada, la calidad del servicio de la organización puede verse seriamente afectada. A la hora de elegir un proveedor se plantean tres reflexiones importantes: ¿Obtendremos lo que realmente necesitamos? ¿Dará el proveedor lo que promete? ¿Su nivel de calidad se mantendrá mientras dure la relación con él? La organización debe revisar cada uno de los proveedores de su listado contable y hacerse la pregunta ¿si falla, repercutirá en el servicio? Los proveedores a controlar serán aquellos que por un fallo o desconocimiento o por cualquier otra causa no realicen bien su trabajo o lo que se esperaba de ellos y eso pueda acabar afectando a la calidad del servicio que ha de garantizar el SGC de la organización. 2.7.5 Prestación del Servicio. La organización puede mejorar el éxito controlando la prestación de los servicios de transporte que realiza. La clave para que los clientes confíen en que dicho servicios se va a efectuar de manera correcta es mostrarles que, efectivamente existe ese control. Pero, ¿cómo se puede demostrar que esos controles se
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Mejorar la comunicación interna. ¿cómo evolucionan mis incidencias o reclamaciones?) Y de cara al funcionamiento interno de la organización ¿qué se persigue con todo lo anterior? Aprovechando un símil del mundo del motor: aumentar la potencia o. en definitiva. oficinas.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  planifican y se aplican de forma eficiente? Los Sistemas de Gestión de la Calidad proponen diversas herramientas para mantener la producción o prestación de un servicio bajo control. • Unas instrucciones de trabajo precisas ayudarán a la buena realización de tareas importantes. mejorar la eficiencia (hacerlo con menos fallos. menos costo) del motor (la organización). menos repeticiones. • Una clara descripción del servicio a realizar ayudarán a establecer criterios sobre la conformidad o no de dicho servicio. Algunas ideas que en este sentido puede servir la organización para aumentar la eficacia y la eficiencia consisten en: • • • • Mejorar la infraestructura: vehículos. La formación del personal Página 50 de 109  • Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . mientras que la falta del mismo obligará a un sobreesfuerzo del personal que a la larga causará desmotivación y desgana por el trabajo. Establecer indicadores y métodos de seguimiento. En términos económicos: aumentar la productividad general de la organización. menos gasto de tiempo. Procedimientos e instrucciones de trabajo con hincapié en la prevención de errores o problemas y. es decir. ¿llegó a tiempo?. informática. • El seguimiento y la medición de los procesos para saber si hemos de mantener el método de trabajo o debemos corregirlo (el transporte. • Un equipo apropiado facilitará la consecución de los objetivos de la tarea o proceso. mejorar la eficacia (incrementar la capacidad de la organización para dar respuesta a más servicios o productos con los mismos recursos) y disminuir el consumo de combustible. en otras palabras.

                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. cuando sea adecuado. cuando sea necesario. La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. como el servicio prestado es instantáneo. b.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio. Es necesario identificar todos los procesos que afectan a la calidad de los servicios de transporte y asegurarse de que existan los controles apropiados que permitan cumplir con los requisitos del cliente. c. La implementación del seguimiento y de la medición. es necesario asegurarse que el servicio prestado cumple con los requisitos del cliente. 2. La organización debe validar los procesos de prestación del servicio en los que el resultado no pueda verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. a. para el transporte de pasajeros. lo que no permite una inspección previa. La disponibilidad de información que describa las características del servicio.7. El uso del equipo apropiado. es necesario verificar que tanto el vehículo como el conductor cumplen con los requisitos exigibles a nivel reglamentario para asegurar que el transporte se va a realizar con primacía. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.7. Por ejemplo. La disponibilidad de instrucciones de trabajo. En el caso de la organización de transporte.1 Control de la Prestación del Servicio de Transporte. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 51 de 109  .5. Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que se haya prestado el servicio. e. La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición. Para ello se necesitan instrucciones de trabajo claramente comprensibles que faciliten la información necesaria para garantizar que los servicios prestados se ajusten a los requisitos especificados por el cliente.5. incluyendo. d.

7. 2.5. No se puede disponer del equipaje ni manipularla con discrecionalidad sino que se debe tener el máximo cuidado con ella hasta su llegada. La organización debe preservar la conformidad del producto (y de las partes constitutivas del mismo) durante los procesos internos.3 Identificación y Trazabilidad.5.4 Cuidar lo que nos Entregue Nuestro Cliente. La organización debe identificar el estado de prestación del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. 2.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. ésta resulta una herramienta de control más que recomendable. Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia. el transportista revise el equipaje (idoneidad y estado del embalaje. los registros de aportes y otros.…) y anote cualquier posible anomalía. El cliente cede unos bienes de su propiedad para que la organización de transporte le añada un valor en forma de servicio consistente en llevarlo hasta el destino previsto. Trasladar un equipaje de un lugar a otro. la organización debe controlar y registrar la identificación única del servicio.5. Pueden servir de soporte las hojas de ruta. incluyendo desde una organización de mudanzas hasta una de transporte de pasajeros y a las organizaciones pequeñas y grandes. Es importante que.7. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 52 de 109  . antes de hacerse cargo. con o sin almacenes.7. disposición de la carga. la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo examen. incluso en el caso de que no sea un requisito específico del cliente. Cuando la trazabilidad sea un requisito. en el tiempo debido y con la condición de que llegue en el mismo estado con el que salió de origen es equivalente a la especificación general de un servicio de transporte.5 Cuidado de Productos y Servicios. La norma exige la trazabilidad sólo cuando es un requisito del cliente pero. incluidas identificación. los registros de entradas y salidas.

Asegurarse de la conformidad del SGC. Ajustarlos adecuadamente. análisis y mejora para: a. 2.7. por supuesto. y c. La organización debe determinar el seguimiento y medición a realizar para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio de transporte realizado con los requisitos determinados. protección. es necesario que las organizaciones de transporte inviertan en conocer y mejorar los aspectos que más preocupan a sus clientes. protegerlos de desajustes y verificando la validez de las revisiones. En su caso. Mejorar continuamente la eficacia del SGC La evaluación de la satisfacción del cliente proporciona una poderosa herramienta de gestión y asegura el incremento de los beneficios.8 Medición. se reduce a tener las revisiones periódicas realizadas. hasta la entrega en el destino previsto. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 53 de 109  . también debe ser utilizado para el seguimiento y medida. en general. medición. 2.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  manipulación. La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento. almacenamiento. Por tanto.8. La norma ISO 9001:2008 requiere que la organización de transporte realice un seguimiento de la percepción que tengan sus clientes acerca de cómo ha satisfecho las necesidades y expectativas (explícitas o implícitas). embalaje. Demostrar la conformidad del servicio b. 2. en un taller reconocido e iniciar acciones correctivas cuando alguna unidad esté fuera de servicio.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición. y debe establecer los procesos para asegurarse de que el seguimiento y la medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición. En la organización de transportes este requisito.1 Generalidades. Análisis y Mejora.

Es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos de Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la organización.2.2 Seguimiento y Medición. sino porque tienen que adaptarse a los nuevos requerimientos. ¿se ha hecho un seguimiento de los objetivos de calidad?. Los procedimientos del sistema no se modifican porque ya no gusten.2 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad: a. Los sistemas están vivos y la documentación debe reflejar dichos cambios.8. los equipos son sustituidos. ¿se ha notado un mayor control sobre la organización? Las auditorías internas hacen que el sistema funcione y se mantenga vivo. b. Los resultados del seguimiento de la satisfacción deberían ser tratados en la revisión del sistema por la Dirección y en las actividades de mejora continua para identificar e implementar aquellos cambios que mejoren la relación con los clientes. Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Para que el SGC funcione eficazmente requiere una especie de mantenimiento preventivo. 2. Los Sistemas de Gestión de la Calidad cambian con el tiempo: se introducen mejoras en los procesos. Apartado 8. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 54 de 109  . ¿se han iniciado acciones de mejora?. Este seguimiento debe realizarse de forma continua.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Cada organización debe determinar qué métodos son los más acordes con su operativa para obtener y utilizar dicha información. ya que la percepción que de su rendimiento tengan sus clientes cambiará a lo largo del tiempo. Una auditoría interna no es más que la comprobación del grado de implantación de los procedimientos del SGC y la investigación del porqué un procedimiento se lleva a cabo o no ¿fuimos demasiado ambiciosos a la hora de redactar el procedimiento? ¿Hay un descuido y falta de motivación por parte del personal?. se producen cambios en los mercados y cambian las expectativas de los clientes. que llamamos auditoría interna.

trasladar y bajar al cliente. Las auditorías internas. confirmarán que el trabajo se está desarrollando realmente de acuerdo a lo planificado. El proceso de inspección se puede considerar como el último recurso de un Sistema de Gestión de la Calidad y es una lógica consecuencia de la preocupación por reducir la posibilidad de que algo salga mal. El reto es acertar en cuándo y dónde se deben realizar las inspecciones o qué se va a inspeccionar y cómo. Los auditores internos no deben auditar su propio trabajo. No debe dejarse de lado que la formación y la habilidad de los auditores internos es la clave para que la auditoría consiga sus fines y no represente un mero trámite. La Dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. A su vez. las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. Deben tener la competencia necesaria y su selección y la realización de las auditorías deben asegurar la imparcialidad del proceso de auditoría. necesario establecer una serie de pautas a la hora de recoger. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 55 de 109  . En una organización de transportes existen muchas fases y puntos en los cuales se puede dejar pasar por alto un error o una mala gestión o planificación del transporte. La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías. Se deben definir los criterios de auditoría. por tanto. para informar de los resultados y para mantener los registros. Han de conocer perfectamente las metas del sistema y han de abandonar el papel de revisores para convertirse en personas que ayuden activamente a mejorar el sistema. así como los resultados de auditorías previas.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  La organización debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar. el alcance de las mismas. su frecuencia y metodología. Es. por su parte.

Solución de los Problemas de Servicio. deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas.3 Control de Servicio no Conforme. sea por fallos propios o por circunstancias ajenas. Comprobación de que todo está Bien. ¿Qué consecuencias pueden esperarse de un mantenimiento poco efectivo de vehículos? La organización debe contemplar la posibilidad de que se produzcan errores.2. Para poder definir adecuadamente los métodos para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. el indicador deberá asegurar que el proceso cumple dicha finalidad. y Los métodos de análisis de los datos obtenidos. La periodicidad del seguimiento. 2. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.3 La organización debe aplicar los métodos apropiados para el seguimiento y. según sea conveniente. Para ello deberían estar documentalmente definidos: • • • • La fuente de información. un servicio no conforme podría tener su origen en el uso de una unidad defectuosa o en condiciones deficientes de mantenimiento.8. para asegurarse de la conformidad del servicio. De esta forma. El mapa de procesos de la organización debe identificar todos los procesos. Las responsabilidades. aunque sólo es exigible el seguimiento y medición de los procesos que abarcan los requisitos del capítulo 7 de la norma. Por lo tanto es preciso decidir la Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 56 de 109  . Cuando no se alcancen dichos resultados.8. es necesario que se defina previamente la finalidad del proceso. Apartado 8. cuando sea aplicable. Ejemplo típico de incidencias y reclamaciones los constituyen los retrasos.2. la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.3 Seguimiento y Medición de los Procesos.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2.

registrar (a efectos estadísticos) y evaluar el problema. incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. no bastaría con aplicar soluciones y comprobar que la medida ha sido efectiva. Cuando se detecte una no conformidad (incumplimiento de algún requisito) en la prestación de un servicio. Para el tratamiento de los servicios no conformes es necesario: • • • Identificar. La organización ha de determinar quién analiza y quién se encarga de dar una solución a un servicio no conforme y ha de disponer de una sistemática para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se dan en el desarrollo de los servicios de transporte se tratan y resuelven de forma satisfactoria. Apartado 8. Una llamada al cliente informándole del problema ocurrido. del remedio aplicado y del resultado previsto representa una actuación honesta que contribuirá a reducir el impacto del error.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  manera en que estos serán tratados y tener claro que la primera consideración ante un fallo o problema en un servicio de transportes siempre debe ser el cliente y el efecto que el problema puede producir en su relación con la organización. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles. e Informar a los responsables o funciones afectados y. Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada b. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 57 de 109  . la organización debe tratar los servicios no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a.3 La organización debe asegurarse de que el servicio que no sea conforme con los requisitos del servicio. Tomando acciones para impedir su uso aplicación prevista originalmente Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente. las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme. Adoptar las acciones necesarias para resolver el problema. si procede. se identifica y controla para prevenir su uso no intencionados. Incluso en un contexto de calidad total. al cliente.

El análisis de datos (incluidos los datos del seguimiento y medición y los obtenidos de cualesquiera otras fuentes pertinentes) debe proporcionar información sobre: a.8. Las mediciones ¿indican alguna tendencia? Las acciones de mejora requieren el análisis de información. La conformidad con los requisitos del servicio. y para fijar objetivos o indicadores de calidad. puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejoras en la organización y a determinar las prioridades. Las características y tendencias de los procesos y de los servicios (incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas) y d. 2.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. ¿Qué mejoras podemos llevar a cabo? La norma insta a la organización a la mejora continua para tratar siempre de lograr el mínimo costo en las operaciones relacionadas con el transporte y conseguir la Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 58 de 109  . La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de sus actividades y resultados con referencia al SGC o a un modelo de excelencia y puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de madurez del SGC. pero no de toda la que se dispone en la organización: sólo es necesaria para la mejora continua la relacionada con la satisfacción del cliente y con el funcionamiento del proceso de transporte.4 Análisis de Datos. recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Una referencia útil para analizar las mejoras proporcionadas por el sistema de la calidad. es la contabilidad. b. Los proveedores.4 La organización debe determinar. c. Asimismo. Apartado 8.8. La satisfacción del cliente.5 Mejora.

a analizar d. La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de a. Las no conformidades detectadas u otras situaciones indeseables.2 Acción correctiva. Unos objetivos de la calidad. Las primeras se denominan acciones correctivas y deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades. con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. deben ser apropiadas a los problemas potenciales. para prevenir su ocurrencia. para comprobar que dicha mejora continua se está llevando a cabo. y orientar los esfuerzos a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Apartado 8. Una política de la calidad. disminuir a futuro los costos. y de b. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. El objetivo de la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. a cumplir c. acciones preventivas. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 59 de 109  . también a analizar e. a seguir b. Acciones correctoras y preventivas.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  máxima rentabilidad en todas las actividades. Datos. Las herramientas a utilizar en este sentido son las siguientes: a. Un resultado de la auditoría. es un proceso que no tiene un punto final ya que permite visualizar un horizonte más amplio para buscar siempre la excelencia y la innovación que llevará a la organización a aumentar su competitividad.5. a emprender y verificar f. Una revisión del sistema. Las no conformidades potenciales u otras situaciones potencialmente indeseables. La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir de que vuelvan a ocurrir. Las segundas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades c. Registrar los resultados de las acciones tomadas Apartado 8. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir d. Determinar las causas de las no conformidades c. La organización debe determinar las acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Determinar e implementar las acciones necesarias d. La lectura previa de este documento.3 Acción preventiva. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a. Un ejercicio de consolidación de conocimientos consiste en hacer la evaluación de una organización concreta en relación a los requisitos propuestos por la norma. Registrar los resultados de las acciones tomadas e. Para este ejercicio dispone de una buena ayuda en el documento (anexo A) Elaboración del diagnóstico previo según la norma ISO 9001:2008. Las acciones correctivas tratan de evitar que una causa de no conformidad vuelva a producirse. Las acciones preventivas tratan de evitar que algún hecho suceda. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 60 de 109  . Determinar e implementar las acciones necesarias e. Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) b. permite familiarizarse con la terminología y los requisitos de la norma ISO 9001:2008 aplicables a una organización de transportes.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a. Para su definición puede usarse la siguiente tabla como referencia. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas b. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.5. Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

concientización e implicación del persona a través de charlas. requiere formación específica de los documentos preparados y montaje y preparación de los registros que lo requieran 9 Seguimiento y mejoramiento: Auditorías internas y revisiones al sistema de gestión de la calidad. los productos que proporciona. correcciones(Comprobar qué se está haciendo. Este proceso se desarrolla por etapas: 9 Diagnostico: comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001. El diseño. los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización. mejora continua) 9 Certificado del sistema de calidad: reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseñado para cumplir los objetivos propuestos. definir. controlar y mejorar los procesos de la organización 9 Documentación de los elementos del sistema: Escribir lo que se hace 9 Implantación de los elementos del sistema: Hacer lo que se ha escrito. objetivos particulares. 9 Gestión de los procesos: identificar. evaluar su conformidad y efectividad.5 Implementación de los Sistemas de Gestión de la Calidad. identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Acción. determinar puntos fuertes y débiles. preparación especializada en gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto 9 Compromiso y responsabilidades de la dirección: formalización del compromiso y demostrarlo con el día a día. 9 Formación inicial: preparación para el cambio. estructuración e implementación en una organización está influenciada por diferentes necesidades. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 61 de 109  .                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2.

CAPITULO III DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN “La interrogación para que los datos confiesen la verdad” Víctor Nava Carbellido .

1 Investigación Descriptiva.1. por lo que esta investigación se realiza a partir de la recopilación de información en leyes. mediante la elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se establezca una relación entre ellos y puedan estandarizarse los procesos. normas.1 Tipo de Estudio. 3. “José Ballivián” Viacha Ltda.. el estudio se considera de tipo transversal. estriba en el diseño de una estrategia eficaz que permita alcanzar los objetivos generales y específicos. revistas especializadas y toda aquella documentación que proporcionó la Cooperativa de Transportes Mcal. Los elementos del diseño metodológico se basaron en el tipo de estudio aplicado en la investigación. porque la investigación tiene como propósito evaluar la relación entre dos o más conceptos y por su ubicación temporal. “José Ballivián” Viacha Ltda. libros. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 62 de 109  .. las cuales son clave en el buen funcionamiento de la misma.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  CAPITULO III DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN La base primordial para el éxito de este proyecto. el cual según el autor es investigación descriptiva. en donde se llevó a cabo el trabajo de indagación. El diseño de estudio aplicado en este proyecto corresponde a una investigación descriptiva ya que tuvo como finalidad identificar todo el contexto bajo el que se desarrollan los principales procesos y actividades realizadas en la Cooperativa de Transportes Mcal. así como también. 3. la determinación de los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 para que de esta manera.

periodo durante el cual se realizaron las observaciones y recolección de datos una sola vez. Carlos (2009) “Como Hacer la Tesis” Ed. y dado que la investigación estuvo centrada en el estudio de las actividades realizadas en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.2 Técnicas de Investigación. 3.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  3. (33) 3. por el medio de la observación el “sujeto cognoscente” particularizará un objeto científico por  conocer.1 Recolección de Datos. “José Ballivián” Viacha Ltda.2. a fin de estudiarlas a partir de lo más simple hasta lo más complejo.2 Métodos y Técnicas de Investigación. para ello fue necesaria la aplicación de un cuestionario el cual fue una herramienta útil para evaluar la adecuación de los procesos a los requisitos de dicha norma. el estudio se considera de tipo prospectivo y transversal. puesto que comienza a partir del estudio general de la norma ISO 9001:2008 para identificar aquellos requisitos específicos aplicables a la Cooperativa de Transportes Mcal. A partir del conocimiento particularizado se pretende llegar a formular la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad completo. inicialmente deductivo.1.2. Yupanqui pág. de acuerdo a su ubicación temporal.  Guido Mancilla)    (33)  Yupanqui.  Estos modelos. 3. 24  La Paz – Bolivia    Página 63 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    (32) . durante un solo lapso en el tiempo comprendido entre octubre de 2010 a mayo de 2011. Por otra parte.2. En esta etapa se realizó la recolección de información de manera que pudieran detectarse las necesidades reales de la cooperativa las cuales fueran un requisito indispensable según la norma ISO 9001:2008. se separaran las partes del “objeto”.2 Investigación Prospectiva Transversal.1 Método de Investigación. (Cfr.. por lo que también se usará el método inductivo. El método de investigación que se utilizará en el presente estudio será tanto deductivo como inductivo(32). 3.2.

mostraron de manera evidente la necesidad de llevar a cabo la propuesta de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. Muestra.3 Análisis e Interpretación de Datos. ordenados y agrupados según los requisitos de la norma.2. de igual forma se les asignaron claves de registro y se reestructuraron algunos para organizarla. Como una herramienta específica para verificar que procesos de la cooperativa eran conformes con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 se diseñó un cuestionario en Excel. 3.3 Descripción de la Muestra. Este trabajo de investigación se ejecuta geográficamente en la jurisdicción de las organizaciones del sector transporte público de pasajeros. ya que los resultados obtenidos de las encuestas. Corresponde a una muestra no aleatoria y por conveniencia. en esta etapa se concentró toda la información requerida.2.2. Este análisis fue la pauta para la elaboración del sistema documental. se clasificó esta información de acuerdo al área. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 64 de 109  . el cual básicamente es un checklist similar a las empleadas durante la realización auditorías documentales. tipo y finalidad. además. es decir.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  3. Universo. “José Ballivián” Viacha Ltda.2 Instrumento de Recolección de Datos. con el cual se visualiza de manera general y resumida los aspectos más relevantes obtenidos en la lista de verificación. 3. sin embargo el aquí propuesto. La población para la elaboración de este trabajo es la Cooperativa de Transportes Mcal. Población. financiera y operativa) de la cooperativa. toda esta se integró en una lista general de todos los procedimientos y la documentación existente en la cooperativa. Una vez obtenida esta información se inició la redacción de la propuesta del sistema documental. posteriormente se elaboró una hoja de resumen de resultados. tomándose a tres áreas (administrativa. sólo tiene el objetivo de detectar áreas de oportunidad en los procesos de la organización referentes a los requisitos ya mencionados.2.

siempre hay que procesarlo para que muestre su esplendor” Víctor Nava Carbellido . lo puedes encontrar en un río o debajo de la tierra incrustado en una roca. sin embargo. “El conocimiento es como buscar oro.CAPITULO IV RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO. a veces tienes suerte y a veces no.

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 65 de 109  . Del mismo modo. la cultura de calidad. Cualidades. los servicios que presta. la competencia del personal. equipo y unidades vehiculares. NC si el cumplimiento es totalmente nulo. aclara también como se valido el instrumento de indagación. Este capítulo explica la forma cómo se realizó la recolección y el procesamiento de la información de manera que pudieran detectarse las necesidades reales de la empresa cooperativa las cuales fueran un requisito indispensable según la norma ISO 9001:2008. La primera parte aplica la técnica de observación cuyo objeto es reunir información para interpretar hallazgos y describir hechos de carácter general que muestran las características propias de la cooperativa como: la estructura organizacional. La segunda parte del instrumento de análisis describe los elementos básicos identificados para la implementación de la norma ISO 9000: 2008 y que están ponderados del siguiente modo: N si la cuestión no es aplicable a la organización. Por lo anterior. La observación y la encuesta sirven como instrumento de investigación. y su conocimiento de la ISO 9000:2008. se plantean cuestiones sobre el conocimiento de los procesos que se realizan en la prestación del servicio y la importancia que tiene ésta para la organización. ésta primera parte se considera importante para evaluar a la organización dentro de un contexto global.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  CAPITULO IV RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO. por eso se conforma dos etapas distinguidas por la profundidad de análisis.1 Evaluación del Instrumento de Indagación. 4. la infraestructura. CP si el cumplimiento es parcial y C si el cumplimiento del requisito es razonablemente completo.

2 Recolección.1 Prueba Piloto CUESTIONARIO  Primera Sección   Segunda Sección             VARIABLE  Características de la Organización  Sistema de Gestión de la Calidad  Responsabilidad de la Dirección   Gestión de los Recursos  Prestación del Servicio  Medición. los objetivos y las justificaciones planteadas.1 Pre –Test (Prueba Piloto). fidedigna y contundente para resolver las cuestiones de investigación. así como el marco teórico.2.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Es importante señalar que una escala de 4 elementos arroja de manera más específica las apreciaciones de la organización. “José Ballivián” Viacha Ltda. Análisis y Mejora  TOTAL DE PREGUNTAS  Fuente: Elaboración propia Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 66 de 109  NÚMERO DE PREGUNTAS  Téc. y que a su vez muestren la situación real de la Cooperativa de Transportes Mcal. En términos generales. los instrumento de análisis se realizó con todos los elementos metodológicos necesarios que advierten una estructura necesaria para encontrar respuestas que arrojen información clara. permite una valoración clara y nítida de la situación en la que se encuentra la organización frente a la norma ISO 9001:2008. en ésta parte se concentran los esfuerzos en la recolección. las preguntas de investigación. 4. Para evaluar el instrumento de indagación se realizó una prueba piloto de 12 personas a quienes se les aplicó un cuestionario que comprendía 47 preguntas de la siguiente forma: Tabla 4. Procesamiento y Análisis Previo de los Resultados. es decir. Obs. procesamiento y análisis previo de los datos con la finalidad de emprender una materialización de los supuestos encontrados en la definición de la problemática. 4. Una vez diseñado el instrumento de indagación se comprobó la validez y fiabilidad del mismo.  7  14  7  12  7  47  .

puesto que a través de dicha prueba se consiguió identificar preguntas que estaban planteadas de manera no pretendida o creaban confusión y por ende no conducían a una respuesta concreta. las modificaciones fueron mínimas ya que sólo en la primera sección se incluye una pregunta que examina sobre el sistema de gestión de la calidad (¿Sabe que es un Sistema de Gestión de la calidad? Si o No). Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 67 de 109  . observando que se necesitaba de otras cuestiones. financiera y operativa).                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  La prueba piloto contribuyó a delinear el instrumento de indagación. Además. Sin embargo. 4.2.   7  14  7  12  7  47  Este cuestionario final fue aplicado a una muestra no aleatoria y por conveniencia. Análisis y Mejora  TOTAL DE PREGUNTAS  Fuente: Elaboración propia NÚMERO DE PREGUNTAS  Tec. En la segunda sección se sustituyeron algunas palabras por sinónimos más fáciles de entender. tomando un tiempo promedio de respuesta de una semana por cada cuestionario. tomándose a tres áreas de la cooperativa (administrativa. Obs.2 Obtención de los Datos. El tiempo aproximado que se necesitó para la recolección de los cuestionarios fue de dos meses desde el contacto inicial hasta la contestación de todos los cuestionarios. las preguntas y sus respuestas de manera numérica (Anexo A) y finalmente se presenta una tabla con la frecuencia de respuestas por pregunta. Tabla 4. se analizaron los datos obtenidos.2 Contenido del Cuestionario Final CUESTIONARIO  Primera Sección   Segunda Sección             VARIABLE  Características de la Organización  Sistema de Gestión de la Calidad  Responsabilidad de la Dirección   Gestión de los Recursos  Prestación del Servicio  Medición. Los cuestionarios contestados arrojaron datos que inicialmente se capturaron en una tabla que muestra el total de cuestionarios.

                                                                IMPLEMENT TACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID DAD BAJO LA NO ORMA ISO 9001: 2008  4. En esta los servicios s qu ue presta. la l infraestru uctura equip po y unidad des vehicula ares. La L estadís stica desc criptiva fue e utilizada para ana alizar las característi icas de la a organizac ción inve estigada en la segunda a sección del d cuestion nario. Word d y Powe er Point).3 Procesam miento de Datos D de la a Primera Sección. en la segunda s se ección que desarrolla una serie de pregun ntas de opc ción múlt tiple arrojó el siguiente e resultado: Tabla No o. Estos E aspe ectos se de escriben e interpreta an con obj jetividad en n el Cap pitulo V en el e apartado 5. aspe ectos consid derados es stratégicos que mostra aran algu unos resulta ados prelim minares sob bre la situac ción actual l de la coop perativa. la cul ltura de calidad. De la mis sma form ma. La segunda s pa arte del inst trumento de d análisis se s efectúo para p conoc cer la situac ción actu ual de la co ooperativa con respe ecto a la norma ISO 9001:2008. 4. 4.2. S e primer ra parte se e obtiene in nformación sobre la estructura e o organizacio onal. Windo ows XP y Office 2000 profe fesional (E Excel. in nformación útil para la a planeació ón del siste ema docu umental.4 Procesam miento de Datos D de la a Segunda a Sección. y con ello obtener en n primer in nstancia. Para a el tratami iento de los s datos se utilizaron herramienta h as informát ticas. c la competenc cia del per rsonal.3 3 Procesa amiento de e los Datos s Obtenido os. 4.3 Cumplim miento de la norma n ISO 90 001:2008 Porce entaje de Cu umplimiento o de la Norm ma       ISO O 9001:2008 8 29% % 19% % 52% % Cump ple  Cump ple Parcialmen nte Fuente: Elaboración n propia No Cumple C Autor r: Adalid Richard d Lima Vásquez    Página 68 de d  109  .1. la gestión de n de calid dad y el en nfoque al cli iente. el ambiente a d trabajo.

mientra as que no cumple con n el 52% de d los requ uisitos. es decir no n los apli ican actu ualmente.. e 2 No se re 2. Req quisito Nº 4 Sistema de d Gestión de la Calid dad Tabla No. esto quie ere decir que q tienen definidos lo os proceso os o los documento os. ealiza seguimiento. en las sigu uientes graf ficas result tantes de la a aplicación n de la he erramienta. te declarac ción docum mentada de políticas de d la calidad d.                                                                IMPLEMENT TACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID DAD BAJO LA NO ORMA ISO 9001: 2008  Se puede p obse ervar que la a cooperati iva cumple en un 29% % con los requisitos r d la de norm ma.4 de la no orma se pu uede conc cluir: 1 La orga 1. documen ntado. Ltda. N 4. anización no n tiene establecido e o. “J José Balli ivián” Viac cha. Así mismo. imp plementado. así com mo ningún registro r par ra controlar r los docume entos. así mismo m cum mple parc cialmente con c el 19% %. ni mantiene un siste ema de ge estión de la l calidad que le pe ermita mejo orar continua amente su eficacia. 3 No exist 3. se puede obs servar el po orcentaje de d cumplimi iento de ca ada uno de e los punt tos de la norma por r parte de la Coope erativa de Transporte es Mcal. pero no n los tien nen implem mentados. Autor r: Adalid Richard d Lima Vásquez    Página 69 de d  109  .4 Situac ción frente al punto 4 de la a norma Sistema de d  Gestión de e la Calidad 1% 4% 95% Cump ple Cum mple Parcialme ete Fuente: Elaboración n propia No Cumple C Con n respecto a los resulta ados obten nidos en el numeral n No o. objetivos s de la calida ad ni manua al de calida ad. me edición y an nálisis de lo os procesos s.

5 Situac ción frente al punto 5 de la a norma Responsab bilidad de la a Dirección 13% 13% 74% Cum mple  Cum mple Parcialme ente Fuente: Elaboración n propia No Cumple Con n respecto a los resulta ados obtenidos en el numeral n No o. nta con un sistema s de comunicac ción interna a pero no es stá impleme entado cons siderando las l necesid dades del si istema de gestión g de la calidad. N 4.                                                                IMPLEMENT TACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID DAD BAJO LA NO ORMA ISO 9001: 2008  Req quisito Nº 5 Responsabilidad de e la Direcció ón.5 de la no orma se pue ede conc cluir: 1 No están 1. Tabla No. n definidas las respon nsabilidades s por proce esos. 2 Se cuen 2.6 N Situac ción frente al punto p 6 de la norma Gestió ón de los Rec cursos 2 22% 22% 56% Cump ple Cum mple Parcialme ente Fuente e: elaboración n propia No Cumple Autor r: Adalid Richard d Lima Vásquez    Página 70 de d  109  . 3 No se ha 3.4. an establec cido política as de calida ad ni objetiv vos de calid dad Req quisito Nº 6 Gestión de d Recurso os Tabla No.

formació ón.                                                                IMPLEMENT TACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID DAD BAJO LA NO ORMA ISO 9001: 2008  Con n respecto a los resulta ados obtenidos en el numeral n No o. perativa de esarrolla los s procesos s necesario os para la prestación del servicio de manera a informal. ya qu ue no se ha an establec cido.6 de la no orma se pue ede conc cluir: 1 El perso 1. onal es consciente de la pertinenc cia e impor rtancia de sus s actividad des. onal que pre esta los ser rvicios a es sta coopera ativa. iciencia. Autor r: Adalid Richard d Lima Vásquez    Página 71 de d  109  . Req quisito Nº 7 Realizaci ión del Serv vicio Tabla No. en e cuanto a educación n. habilidad des y exper riencias apr ropiadas. ente de trab bajo necesa ario para lo ograr la con nformidad con c los requisito os del servi icio es adec cuado para a la correcta a prestación n del servic cio. 2 No se evalúa la efi 2. ya que cumple c con n las mínima as normas de segurid dad industria al. 4 El ambie 4.7 Situac ción frente al punto p 7 de la a norma Realización del Se ervicio 19% 24% % 57% Cump ple Cum mple Parcialme ente Fuente e: elaboración n propia No Cumple Con n respecto a los resulta ados obtenidos en el numeral n No o. pero no n conocen los objetivo os de la calidad.7 de la no orma se pue ede conc cluir: 1 La coop 1. No cuenta con proce esos claram mente defini idos y estable ecidos. es com mpetente. salud e higiene. N 4. 3 El perso 3.

 Análisis s y Mejora 1% 1% 98% Cump ple Cum mple Parcialme ente Fuente e: elaboración n propia No Cumple Con n respecto a los resulta ados obtenidos en el numeral n No o.8 Situac ción frente al punto 8 de la a norma Medici ión. 4 La pres 4. stación del l servicio existe una a planificación pero no según n lo estipulado por la a norma. Esta E comuni icación se evidenci ia por medi io de un bu uzón de rec clamos y la comunicac ción directa. io físico qu ue evidenci ie el contro ol sobre la prestación del servicio ni las instru ucciones de e trabajo. 3 Se hace 3. en muc chos casos s los proye ectos se presentan p a la comun nidad sin una planifica ación riguro osa.                                                                IMPLEMENT TACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID DAD BAJO LA NO ORMA ISO 9001: 2008  2 No existe un medi 2. e un contro ol del servic cio cuando se recibe reclamos r y también se s le hace un na inspecció ón rutinaria a las parad das. perativa c como entid dad presta adora de servicios s no tiene en n el defi inida en cuanto c a la a planificac ción y mej ejora moment to una pol lítica necesar rias para de emostrar la conformida ad del servi icio prestad do.8 de la no orma se pue ede conc cluir: 1 La coop 1. Req quisito Nº 8 Medición n Análisis y Mejora Tabla No. 5 La organ 5. no n hay inst trucciones de d trabajo documenta ado. existe la a informac ción que describe las caracter rísticas del servicio. nización de etermina e implementa i a disposicio ones eficace es para la comunicaci c ión con los clientes. N 4. Autor r: Adalid Richard d Lima Vásquez    Página 72 de d  109  .

No se realizan auditorías internas de calidad. y conocer la distancia que hay entre la gestión actual de la empresa y el modelo de gestión propuesto por ISO 9001:2008. se toman acciones para eliminar la deficiencia. sin embargo en la medida en que se detectado. aquellas deficiencias de la organización con base a los requisitos ya mencionados. “José Ballivián” Viacha Ltda.. Cada punto de la norma fue evaluado. Finalmente. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 73 de 109  . por lo que se convirtió en un apoyo para facilitar la comprensión de los resultados obtenidos. con lo cual fue posible presentar de manera general y en resumen a la dirección. al terminar la encuesta y con base en los resultados obtenidos en la indagación se pude establecer en qué medida el funcionamiento cotidiano de la Cooperativa de Transportes Mcal. 4. El servicio que no está conforme con los requisitos no es fácilmente identificable ni controlado. ni se tiene un procedimiento documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorías. ya que esta herramienta permite apreciar con claridad las relaciones entre un problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra. No existen registros que permitan la posterior evaluación y eliminación de las no conformidades y por ello el servicio no es nuevamente verificado ni se toman acciones respecto de los efectos que pueda acarrear el mismo.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  2. 3. se ajusta a los requisitos de la norma.

CAPITULO V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE DE CAMPO “La primera investigación fue cuando Eva le dio a Adán el fruto prohibido” Anónimo .

La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. En fechas 11 de octubre de 2005 y 10 de mayo de 2006 son presentadas por el Sr.. Mediante la Resolución de Consejo Nº 02925 emitida en fecha 27 de enero de 1986 y su inscripción en el Registro Nacional de Cooperativas bajo el Nº 2683 en 1986 se le dio el nombre de Cooperativa de Transporte “La Paz” Ltda. En fecha 28 de noviembre de 1986. se aprueba el cambio de Razón Social de la Cooperativa de transportes “La Paz” Ltda.1. mediante la Resolución Administrativa Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 74 de 109  .. y conoce la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión propuesto por ISO 9001:2008..                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  CAPITULO V ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE DE CAMPO En este apartado se presenta la interpretación de los resultados. se compara en qué medida el funcionamiento cotidiano de la cooperativa se ajusta a los requisitos de la norma. 5. Francisco Cusicanqui en calidad de Presidente del Consejo de Administración solicitudes de reorganización de la Cooperativa de Transporte “Mariscal José Ballivián Viacha” Ltda. fue constituida el 23 de diciembre de 1982 como un sindicato de transportes conformado por 14 personas.1 Diagnostico Inicial de la Cooperativa. el desempeño de la organización. 5. por el de Cooperativa de Transportes “Mariscal José Ballivián Viacha” Ltda. mediante Resolución de Concejo Nº 03182 manteniendo su estructura institucional de sus concejos de Administración y Vigilancia. se analiza los resultados de la encuesta.1 Antecedentes..

1 Estruc ctura Organizacional l. inter rdepartame ental e internacional l cumpliend do con las normas es stablecidas por las ins stituciones que auto orizan y reg gulan el ser rvicio de tra ansporte Na acional e In nternaciona al. Trufis  F Fuente: Cooperativa Trans s. se ha re eorganizado o para cum mplir los ob bjetivos de desarrollar r sus servic cios de transporte t público p de pasajeros y carga me ediante Óm mnibuses (F Flotas).. com mo el Transp porte de Turismo T a nivel urbano o. 2 por la a gestión de e 23 diciem mbre de 200 05 a 23 de diciembre d d 2007. Bus ses. Camiones y otras s modalidad des.2 Situació ón Actual.1. Ta axis.2. Autor r: Adalid Richard d Lima Vásquez    Página 75 de d  109  .1.                                                                IMPLEMENT TACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID DAD BAJO LA NO ORMA ISO 9001: 2008  Nº 115/06 de fecha 13 de junio de d 2006 em mitida por la Direcció ón General l de Coo operativas. En la l actualida ad la Coop perativa de Transporte es “Marisca al José Bal llivián” Via acha Ltda a.1 Organig grama y Estru uctura Funcional de la Cooperativa C d Transporte de es Mariscal “J José Ballivián n” Viacha Ltda a. L La raíz r de la estructura e je erárquica cooperativa c se encuen ntra en el Decreto D Ley y Nº 5035. Mini i buses. Ley Gen neral de Soc ciedades Cooperativa C s en la cua al se fundam menta. Estructura Aso ociativa   Asa amblea Gener ral Com mite    Concejo o de Administ tración Consejo de e Vigilacia  Estructura Em mpresarial  Presid dente Administrativo Secretaría a de Conflictos     Jef fe de Transporte es  Teso orero   Jefe                       Jefe                                 Sector Minibuses  Se ector Buses Jefe e                            Sector Taxis. interprov vincial. 5. Figura Nº N 5. de 5. se reconoc ce a los miembros m de e los Conc cejos de Ad dministració ón y Vigil lancia eleg gidos en la Asamblea General de d Socios de d fecha 23 3 de diciem mbre de 2005. Radio o Taxis Tru ufis (Carris s). “Ballivián” Ltda.

específicamente. 5. sus funciones se orientan más hacia la supervisión y control de las actividades.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  En efecto. permite la ampliación de sus actividades a nivel Urbano. Micro Buses. con la respectiva autorización de la siguientes Instituciones: Trafico y Vialidad y Sistemas Viales de los Gobiernos Municipales. el Consejo de Vigilancia y el Comité.2 Servicios. Interprovincial. ya que al Consejo de Administración los estatutos le permite autorizar actividades que consideren necesarias para el mejor funcionamiento de la empresa cooperativa. 88 como órganos de dirección. aparte de diseñar. Con la aprobación del nuevo Estatuto y la Ampliación en la concesión de nuevas formas de transporte como la inserción de Omnibuses (Flota). Superintendencia de Transportes y Organismo Operativo de Transito. administración y control: a) Asamblea General b) Consejo de Administración c) Consejo de Vigilancia d) Comités o Comisiones establecidos en el estatuto Estos organismos sólo tienen asignadas funciones de apoyo logístico. La aprobación del Nuevo Estatuto de reorganización de la Cooperativa de Transportes “Mariscal José Ballivián Viacha” Ltda. permite que la Cooperativa mejore su producción. Camiones y otras modalidades. Vice ministerio de Transporte. Trufis (Carris). Minibuses. por lo que. la referida Ley establece en su Art.1. en beneficio de la Comunidad a la cual está destinada la ampliación de sus servicios. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 76 de 109  . Buses. como el Transporte Turístico.. Interdepartamental e Internacional cumpliendo con las normas establecidas por las instituciones que autoricen y regulen el servicio de transporte Nacional e Internacional según las necesidades y solicitudes que así los merezcan en bien de nuestro País. Taxis.2. conocer y aprobar las políticas.

Perú – Chile por vías de Tambo Quemado. Equipo y Unidades Vehiculares. Oruro – Cochabamba– Tarija – Sucre etc.1. Iquique y Matarani al Sur potosí Villazon. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 77 de 109  .4 Competencia del Personal. al ser una organización de servicio de transporte de personas. Provinciales c. b. en la Cooperativa de Transportes Mcal. así como el uso de alguna metodología de calidad para mejorar las áreas de trabajo. La organización a través de los socios proporciona y mantiene el espacio de trabajo. periodo de capacitación. Se pudo verificar que en el área operativa existen algunas deficiencias en sus unidades de trabajo. es un aspecto fundamental. 5. “José Ballivián” Viacha Ltda. La competencia del personal. 5.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Aéreas de servicio de la cooperativa: a. Locales La Paz – El Alto por carreteras Naciones Unidas y Autopista sucesivamente se crean líneas en diferentes rutas. pero no se respaldan con los registros apropiados el cual garantice el de nivel de capacitación. habilidades y experiencia. las unidades para los procesos y demás servicios de apoyo de manera satisfactoria.2.3 Infraestructura. así como el equipo y las unidades de transporte con las que cuentan para llevar a cabo sus actividades. el orden y limpieza. En esta sección se evaluó la percepción del personal sobre la infraestructura de sus instalaciones de trabajo. las condiciones de las unidades de transporte y equipo. formación. Internacionales Luribay – Copacabana – Pacajes y otros.2. Departamentales d.. manejo de la normatividad requerida para el transporte de pasajeros. pero cuenta con vehículos adecuados para la prestación del servicio. mantiene a su personal adecuadamente capacitado con respecto a la educación.1.

Este sistema no tiene la rigurosidad necesaria. cada miembro de la organización lo adapta de acuerdo a su criterio. En cuanto al área directiva. El sistema no ha sido estructurado para su divulgación. Esta parte de la evaluación no fueron muy alentadores.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  5.5 Sistema de Gestión de la Calidad. así como la norma ISO 9001:2008. el Sistema de Gestión de la Calidad y los beneficios del mismo. 5. ya que dentro de la cultura organizacional de la cooperativa no se tiene un enfoque hacia los procesos.2. La entrevista fue diseñada con cuestiones abiertas de manera que se facilitara para el dialogo entre entrevistador y entrevistado. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 78 de 109  .6 Cultura de Calidad. La empresa cooperativa cuenta con un sistema de gestión de la calidad implícito. tiene conocimiento de algunas cuestiones como el estándar ISO 9000. estos fueron resultado de las pláticas previas que se tuvieron con la dirección para llevar a cabo la realización de este proyecto. y su funcionamiento. por lo tanto. sin embargo.”José Ballivián” Viacha Ltda. hace parte de los lineamientos de la organización. Este “sistema es sólo una filosofía” de la organización que busca satisfacer las necesidades del usuario para posicionarse en el mercado.. que aunque no es divulgado como tal. con el fin de obtener la mayor información posible de los participantes. sino que ha surgido de las necesidades de los usuarios y de la organización. 5. ni para su medición.1. Paralelamente a la evaluación con la lista de verificación (cheklist) se desarrollaron entrevistas al personal de la empresa cooperativa teniendo como fin conocer el ambiente organizacional de la Cooperativa de Transportes Mcal.3 Procesos Encontrados.1.1. ya que la mayoría del personal tanto del área operativa como administrativa desconoce los conceptos básicos de calidad y gestión de calidad. lo que los lleva a no implementar acciones que mejoren sus procesos y áreas de trabajo.2.

Este proceso se relaciona directamente con el área financiera ya que les brida apoyo y es quien tiene que reportar todas sus actividades.1. documentos contables y todos aquellos requeridos por la ley. Dentro de esta área se realizan todos los procedimientos relacionados con compra de suministros básicos para la operación de la cooperativa. están divididos según la estructura organizacional establecida. donde las interrelaciones se definen por jerarquía en cada uno de los cargos. Los procesos identificados fueron los siguientes: • • • Administrativos Financieros Servicio al usuario 5. “José Ballivián” Viacha Ltda.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Con la ejecución de la entrevista se determinó que los procesos que se realizan en la Cooperativa de Transportes Mcal. Esta área es la encargada de coordinar todo lo relacionado con el recaudo de aportes para proporcionar estabilidad económica a la cooperativa.1.3. pero además de explicar cada uno de ellos. se profundiza en los tipos de ingreso y egreso que se pueden realizar para entender algunas variaciones. coordinar la labor de contabilidad y velar porque se cuente con los recursos suficientes que garanticen la actividad propia de la cooperativa.. 5. El fundamento de este proceso está en la aplicación de los ingresos y egresos.1 Proceso Administrativo.2 Proceso Financiero.3. Los procesos identificados no se encuentran priorizados por lo cual dificulta conocer su objetivo dentro la entidad. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 79 de 109  . al igual de todo lo relacionado con la elaboración de facturas.

sistema de gestión de la calidad. sin embargo. fue necesario hacer un diagnostico más exhaustivo basado en los requerimientos de la norma ISO 9001:2008.. sin embargo. para así poder realizar la planificación de los servicios a prestar. Además atiende quejas. Presta informes como la vinculación de nuevos usuarios. se reportó que la empresa cooperativa ha iniciado la identificación de los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. de la misma manera referente al apartado de generalidades. Tiene relación con todas las áreas de la organización ya que esta es la encargada de direccionar los servicios a prestar.3 Proceso de Servicio al Usuario. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 80 de 109  .                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  5. además. 5. por lo que se realizó una evaluación mediante una lista de verificación sobre los cuatro requisitos fundamentales de la norma: Requisito cuatro. se obtuvo la información para detectar áreas de oportunidad en los procesos y áreas de la organización. ni se han definido los métodos de control o criterios necesarios para los procesos del sistema.2 Diagnostico Basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Con el diagnostico inicial ya presentado.1.”José Ballivián” Viacha Ltda. ni los procedimientos documentados que la ISO 9001:2008 requiere de manera específica. análisis de la evaluación del servicio. en su apartado requisitos generales. entre otros. No existe un manual de calidad de la organización. no se lleva a cabo el control de documentos y registros por qué no se asegura la identificación y confidencialidad de cada uno de los existentes dentro y fuera de la organización. no se ha determinado la interacción de los mismos. pero aún no se ha delimitado el alcance del sistema. quejas y reclamos recibidos. de manera que se puedan identificar todos sus requerimientos y necesidades. reclamos y sugerencias para mejorar el servicio y dar respuesta inmediata a los usuarios. el establecimiento de la política y los objetivos de calidad se encuentra en etapa inicial. Esta área se encarga de la intermediación entre el usuario y la Cooperativa de Transportes Mcal.3.

no se han determinado las competencias requeridas ni las necesidades de éstas para cada puesto. responsabilidad de la dirección. representante de la dirección. lo que no garantiza totalmente la aptitud del personal involucrado en la calidad del servicio. toma de conciencia y formación como lo indica el apartado. ambiente de trabajo. en el apartado 6. responsabilidad. verificando que el entorno de trabajo sea el adecuado. el recurso humano se considera competente para realizar la actividad que le corresponde. en el apartado de compromiso de la dirección como ya se mencionó. aunque existan algunas deficiencias en el área operativa como el mantenimiento del equipo. en la Cooperativa de Transportes Mcal. gestión de los recursos. Finalmente. Requisito seis. realización del servicio. por tal motivo los apartados de planeación. autoridad y comunicación. la alta dirección se asegura de revisar regularmente la idoneidad de los recursos para llevar a cabo la prestación del servicio.. no existe un medio físico que evidencie el control sobre la prestación del servicio ni las instrucciones de trabajo. ésta ya ha iniciado el establecimiento de la política y los objetivos de calidad. ya que éstos no existen en la organización.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Requisito cinco. además. sin embargo. así como tampoco existe aún evidencia del compromiso con la dirección con la mejora continua debido a que no está implementado el sistema de gestión de la calidad. la organización determina y proporciona los recursos necesarios para instrumentar el sistema de gestión de la calidad. comunicación interna y revisión por la dirección no han sido aún definidos por la dirección general de la cooperativa. “José Ballivián” Viacha Ltda. por otra parte. se está comenzando a plantear e instalar los procesos necesarios para lograr la conformidad en el servicio. La organización tiene una planificación pero no están desarrollados los procesos necesarios para la realización del servicio.4. por ello se levantaran algunos procesos Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 81 de 109  . la evaluación mostró que a pesar de que el ambiente es propicio. no existe un proceso documentado para administrar los factores físicos y humanos necesarios para alcanzar la conformidad en el servicio. Requisito siete. Se trabaja en la identificación del estado actual de la prestación del servicio como trazabilidad y seguimiento facilitando así su medición y control de mejoramiento continuo. en cuanto a la competencia.

de la misma manera. análisis y mejora. Cabe mencionar. además como dijimos inicialmente no están definidos los objetivos de calidad. medición. que esta situación ocurre debido a la falta del sistema de gestión de la calidad. no hay instrucciones de trabajo documentado. no se evalúa la satisfacción del cliente. por lo que estás acciones no han sido contempladas dentro de la planificación de procesos en la empresa y por tal motivo no están documentadas ni implementadas. Requisito ocho.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  que no estén claros. los procesos y el servicio.. ya que no se han planificado los procesos de seguimiento y medición para demostrar la conformidad del servicio. La prestación del servicio existe una planificación pero no según lo estipulado por la norma. estas acciones aún no han sido implementadas. no existen registros según lo exigidos por la norma. existe la información que describe las características del servicio. analizar y mejorar continuamente la conformidad del servicio y la eficacia del sistema de calidad. es una parte vital de la norma ya que establece los requisitos para vigilar. actualmente en la Cooperativa de Transportes “Mariscal José Ballivián Viacha” Ltda. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 82 de 109  . no existe control de las no conformidades del servicio. en muchos casos los proyectos se presentan a la comunidad sin una planificación rigurosa. medir. así como también no hay acciones correctivas y preventivas implementadas.

Personal capacitado.”José Ballivián” Viacha Ltda. No existen empresas certificadas en el sector transporte. f. MATRIZ FODA  Aspectos Internos Æ Aspectos Externos Æ Æ Æ Æ Æ La Cooperativa se encuentra posicionada en el mercado.   Æ Æ Æ El mercado se encuentra en un proceso de constante crecimiento.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  5. El mercado es muy volátil. Existe la conciencia de competir con calidad.) Instrumentos de Análisis. No existen estrategias formales para el mejoramiento y difusión de los servicios ofrecidos.en Línea] Disponible desde  Internet en:  <http://www.(34) Tabla No. Pueden ampliar su competitividad.>  Página 83 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . Depende de las políticas del sector sindicalizado. Æ Fuente: Elaboración propia en base al diagnostico inicial   (34)  Yahoo (s. es decir permite la identificación de acciones que potencien entre sí a los factores positivos. equipo y vehículos adecuados para la prestación del servicio.1 Matriz FODA para la Cooperativa de Transportes Mcal.edu.3 Análisis FODA.. Con base en los resultados obtenidos en el diagnostico se pudo establecer una matriz FODA que es un instrumento metodológico que sirve para identificar acciones viables mediante el cruce de variables internas y externas.co/cursos/ 2008868/lecciones/capitulo_2/cap2lecc2_3.virtual.unal. Existe contacto directo con el Cliente    No cuentan con una planeación estratégica. No tienen procesos definidos ni documentados. Instalaciones.  Análisis FODA [Web . 5. Puede ser un elemento diferenciador e innovador en el sector transporte público de pasajeros  OPORTUNIDADES FORTALEZAS DEBILIDADES Æ AMENAZAS Æ Æ Æ Æ La competencia es muy alta.

expedientes de clientes. se debe tener en consideración los factores expuestos para la interpretación de los resultados con la finalidad de construir explicaciones acorde a la posición real de la organización objeto de estudio. registros de hojas de ruta. se requiere de una imparcialidad y un alto grato de objetividad para el tratado de los datos.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  5.4. “José Ballivián” Viacha Ltda. ya que con ello. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 84 de 109  . entre otros. así como el grado de sensibilización en cuanto a la cultura de calidad. lo que significa que el análisis se debe realizar bajo parámetros de equidad. razón por la que fue necesario utilizar otro tipo de herramientas para obtener información objetiva y confiable. fue difícil obtener un diagnóstico de la situación real por la que atravesaba la cooperativa.4 Presentación e Interpretación de Resultados. esta información no se descartó del todo ya que fue útil para iniciar el desarrollo de información prospectiva para la investigación. la organización. con estos datos fue posible obtener un panorama preliminar de la situación actual de la Cooperativa de Transportes Mcal. sin embargo. Se llevó a cabo entrevistas al personal involucrado en las actividades de la cooperativa (operadores. Tal vez la interpretación de los resultados arrojados por el estudio es una de las etapas de mayor dificultad para el investigador. directivos. la capacitación.1 Diagnostico Institucional Previo. Por lo anterior.. bitácoras. se detectaron las deficiencias que existen en cuanto a el servicio. dado que cualquier subjetividad podría inducir un movimiento a los resultados reales. así como las fortalezas y debilidades en la organización. administrativos) con la finalidad de conocer el nivel de capacitación con el que cuentan. 5. Los datos obtenidos se analizan de acuerdo con el orden en que se representan los objetivos de investigación con la finalidad de contestar la pregunta de investigación planteada. Ante esta perspectiva. el cual no fue muy alentador debido a que no existe un sistema debidamente documentado por lo que en primera instancia. Inicialmente se realizó un diagnóstico en la entidad en el cual se obtuvieron datos retrospectivos para extraer la información que se tiene en los registros de seguimiento.

los objetivos de calidad. “José Ballivián” Viacha Ltda.. registros y/o procedimientos: Documentar el sistema de gestión de la calidad. el manual de calidad. Ya identificada la situación actual de la Cooperativa de Transportes Mcal. Entre los requisitos faltantes se encuentran: Definición de políticas de calidad. En este capítulo se debe cumplir con los siguientes requisitos de documentación. documentación y redacción de procedimientos. los procesos documentados exigidos por la norma y los registros requeridos por la norma. donde se encontró después de la revisión que ningún requisito se cumplía completamente. registros y documentos requeridos tanto por la norma como por parte de la cooperativa.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  5.A este capítulo compete todo lo relacionado con los requisitos generales y de documentación. Capitulo 6. Capitulo 5.En este capítulo los requisitos que se cumplen completamente corresponden a aquellos que se relacionan con la parte estructural de los recursos humanos de la cooperativa.2 Análisis a partir de la norma ISO 9001:2008. definición de objetivos de calidad y registros de revisión por la dirección...Básicamente en la evaluación de este capítulo se encontró que por parte de la dirección existe un gran compromiso a la hora de diseñar un sistema de gestión de la calidad. Gestión De Recursos. Responsabilidad De La Dirección.4. Además los directivos se encuentran plenamente enfocados a satisfacer a sus clientes y bridarles un excelente servicio basándose en la calidad de sus servicios prestados. se analizó en qué medida el funcionamiento cotidiano de la organización ajusta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y conoció la distancia que hay entre la gestión actual de la organización y el modelo de gestión propuesto por la norma ISO 9001:2008. la política de calidad. Los requisitos faltantes son los correspondientes a estructuración. En esta evaluación se encontraron los siguientes requerimientos: Capitulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad. es decir se sabe que se cuenta con personal idóneo y que se les brinda los recursos y medios necesarios para Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 85 de 109  ..

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 86 de 109  . Medición.3 Diseño y desarrollo. no se da ningún desarrollo de producto ni servicio. registros y o procedimientos exigidos por la norma ISO 9001:2008 es: los registros de competencia del personal Capitulo 7. pero de igual forma no se encuentran documentado ningún procedimiento.3 Conclusiones: La conclusión final y más importante a la que se llega al analizar los resultados de la encuesta. ya que la Cooperativa de Transportes Mcal. No existe ningún proceso de transformación de algún tipo de algún tipo de materia prima. es el numeral 7. “José Ballivián” Viacha Ltda. registros de calidad y de un manual donde se recopile información general acerca del sistema y se muestren las políticas de actuación de la Cooperativa frente a la Norma.En este capítulo no se pudo establecer ningún proceso de inspección para demostrar en todo momento la conformidad del servicio ya que no se tiene implementado un sistema de gestión de la calidad.En este capítulo se presenta una exclusión de la norma.. Capitulo 8.. Desarrollar una propuesta que describa los procedimientos de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad basados en la norma ISO 9001:2008 y que facilite la comprensión y aplicación de la metodología. por lo tanto se asume que no hay proceso de diseño ni desarrollo. 5. solamente se limita a prestar servicios de transporte público de pasajeros como tal. Los documentos. ni existe evidencia alguna de los diferentes procedimientos que se llevan a cabo en función del personal de la cooperativa. No existe una documentación adecuada para el funcionamiento de un sistema de este tipo debido a la ausencia de procedimientos. es que no existe un Sistema de Gestión de la Calidad que cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.4.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  desarrollarse y realizar de forma optima sus labores. Análisis y Mejora.. Realización Del Servicio.

CAPITULO VI SITUACIÓN PROPUESTA “Los líderes logran una misión. México . visión y valores compartidos y aplicados por todo el personal a través de políticas…” Premio Nacional de Calidad.

2 Objetivos Específicos de la Propuesta. confort.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  CAPITULO VI PROPUESTA DEL PROYECTO El desafió de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en la Cooperativa de Transportes Mcal. con un desarrollo institucional y de las personas.. accesibilidad. problemas detectados. • Mejorar el nivel del servicio en las áreas de calidad. El proyecto “Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad según los requisitos de la norma ISO 9001:2008” tiene como objetivo principal mejorar a las necesidades básicas del sector del transporte público de pasajeros (escolar. que les permita alcanzar altos niveles de desempeño y generar ventajas competitivas. identificando sus expectativas y mejorando la calidad en la prestación del servicio así como controlando su grado de satisfacción y sus necesidades. rendimiento de los procesos. 6. seguridad e impacto ambiental. información al pasajero.1 Objetivo de la Propuesta. “José Ballivián” Viacha Ltda. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 87 de 109  . frecuencia de paso. • Permitir a la organización disponer de datos más concretos y reales para la toma de decisiones estratégicas y operativas (costes. acciones de mejora emprendidas…). 6. • Asegurar la satisfacción del cliente. es para establecer el reconocimiento de la comunidad a través de la certificación por un ente externo y al interior del sistema cooperativo y la organización sea la mejor institución del país. turístico…). satisfacción del cliente. atención al cliente.

Con con más o men nos detalle.. 2.Implement tación. Es s una especie de “ens sayo gene eral” de la auditoría a de e certificaci ión. de form ma que al fin nal no exist ta diferenci ia entre lo escrito e y lo que se pue ede observa ar. nsiste en co omprobar qu ue se cump ple aquello que se exp plica en la documentac d ción Con del sistema y en e ir corrig giendo o ad daptando lo os procesos s o la docu umentación. La documentac d ción es sól lo uno de lo os tres hito os que se suceden s en n todo proc ceso que pretende concluir c con n la obtenci ión del certi ificado de conformidad c d de un SG GC Esto os tres hitos s son los qu ue ilustra el siguiente gráfico. Esta a etapa fina aliza con una u auditorí ía interna. las activid dades que se s llevan a cabo en la a organizac ción. Figura Nº 6.3 Alcance de d la Propu uesta. .. Documen ntación Fuente: Elab boración Prop pia en base a la norma ISO O 9001:2008 1. entación 1.                                                                IMPLEMENT TACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID DAD BAJO LA NO ORMA ISO 9001: 2008  6. nsiste en cr rear en una a serie de documento os (procedi imientos e instruccion nes). comprobac c ción riguros sa de que todo t se ll leva a cabo o según lo descrito d en la docume entación.Cer rtificación 2 Impleme 2. los med dios que se necesita a y los resu ultados que e se espera an. se in ndican las responsabil r lidades de las l persona as implicad das. Autor r: Adalid Richard d Lima Vásquez    Página 88 de d  109  .1 Hitos en e la Impleme entación de un u SGC 3.Document tación. En estos e docu umentos se describe paso p a paso cómo se realiza una determin nada activ vidad.

Con esa aclaración..4 Estructura de la Propuesta.. manual del conductor y todos los requisitos necesarios para la implementación de esta norma. se analizó en qué medida su gestión cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia. En este apartado veremos como la Cooperativa de Transportes Mcal.1 Diagnóstico previo. manual de procedimientos. estructurará e implementará el Sistema de Gestión de la Calidad. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 89 de 109  .                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  3.5. 6. puntualizamos que el alcance de este proyecto es crear un manual de calidad. los pasos a seguir por la organización para su implementación. 6. si así lo desea la organización. La certificación será responsabilidad de la cooperativa ya que aquí se diseñará. la solicitud a una Entidad de Certificación para que realice una auditoría y. emita un certificado conforme el sistema cumple los requisitos de la norma de referencia. comparando con la norma. La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad implica la realización de una serie ordenada de etapas.Certificación. “José Ballivián” Viacha Ltda. la ejecución de una serie de actividades que se enumeran a continuación.5 Desarrollo de la Propuesta. una vez que la organización decidió implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. 6. abordará y enfrentará la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. en su caso. Como punto de partida. a su vez. manual de cargos. Actividades: • Revisión de la gestión actual de la calidad y de los procesos en la organización. La última fase la constituye. cada una de las cuales conlleva.

analizamos el alcance adecuado del sistema y estimación de costos y recursos necesarios para la implantación. dándoles a conocer sus funciones dentro el sistema de gestión de la calidad (ver Anexo B).5. la medición de la satisfacción del cliente y la definición de objetivos de calidad.2 Compromiso de la Dirección. Propuesta de mejora. 6. de la asignación de responsabilidades.3 Organización del Proyecto. nombrar un representante por la dirección y el comité de calidad. Actividades: • Designación de un responsable de la implementación y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Fijación de los objetivos de la calidad (según los primeros datos del paso anterior “cualitativamente”). Actividades: • • Compromiso formal de la Dirección respecto a la implementación. de los puntos débiles de la organización. la definición de la política de la calidad. del organigrama.5. La fase anterior corroboró qué. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 90 de 109  . Propuesta. Propuesta. debe haber una planificación previa de las diferentes actividades a realizar para conseguir la implementación y la posterior certificación del Sistema de Gestión de la Calidad. 6. estudiar las necesidades de sus clientes y plasmar un documento que especifique los compromisos generales como suministradora de servicios. • Planificación de actividades.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  • Análisis del diagnóstico. no existe. Como en todo proyecto empresarial.

5. Propuesta. Para una mejor comprensión del proceso de implementación y de los diversos cambios que sin duda van a tener lugar en el funcionamiento interno de la organización. de manera muy didáctica y simplificada. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 91 de 109  . Sin esta colaboración el proyecto puede estar abocado al fracaso Una buena forma de evitar lo anterior es comenzar por informar a todos los que componen la organización de los fines que se pretenden y del grado de implicación y cómo afectará a cada persona. en particular la implementación de Sistema de Gestión de la Calidad. es indispensable formar a todo el personal en materia de calidad. que estén informados de la situación de partida. Capacitación para el resto del personal.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  6. Actividades: • • Capacitación para directivos. Actividades: • • Información al personal sobre el proyecto. la evolución de los conceptos y métodos de la calidad y las características básicas del sistema. dar a conocer cuál es su papel en relación con la innovación.5. Propuesta. a sus colaboradores y a sus recursos humanos los requisitos en la implementación de un sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008 y explicar. explicar a la directiva. 6.4 Información al Personal. de sus aspectos más críticos y de los recursos necesarios para afrontar la innovación con éxito. Sensibilización sobre la participación de todos en el proyecto. Para el éxito del proyecto es indispensable la colaboración de todo el personal de la organización.5 Formación.

para transmitir t y asegurar que toda as las pers sonas que hacen una a tarea com mún la hag gan siempre e de la mis sma form ma. de Gestión Autor r: Adalid Richard d Lima Vásquez    Página 92 de d  109  . planes de Trabajo en n los que se describe la maner ra específica de realiza ar una activ vidad. F Fuente: Guía de d implement tación ISO/TR R Nive el 1. Registros. es s necesario o crear un soporte s doc cumental. Figura F Nº 6. la Política a de Cali idad y los Objetivos O de e Calidad. De ahí que e se nece esite un ve ehículo.                                                                IMPLEMENT TACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALID DAD BAJO LA NO ORMA ISO 9001: 2008  6. que se ge eneran en la aplicació ón del Siste ema G de la Calidad. ¿Cómo o lo hacemo os? Nive el 3.6 Docume entación de el Sistema a. Los documentos d s de este nivel. n son los Proced dimientos del d Sistema a de Ges stión de la a Calidad requeridos s por la Norma ISO O 9001:20 008 como los gene erados por r la Institució ón. Los documento os que se encuentran n en este nivel son los de ma ayor jerar rquía dentr ro de la or rganización n como: el Manual de e Calidad. Los documentos d s de este nivel. son Instructivos. La normalizaci n ión de los procesos p de e trabajo es s condición n esencial para p consol lidar la ca alidad en la a organizac ción a esca ala individu ual y a esca ala global. ¿Qué ¿ hacem mos? Nive el 2.2 Documentació D ón del Sistem ma de Gestión n de la Calida ad Manual l del SGC Politica a Objetivos  Proce edimientos Inst tructivos de Trab bajo Docume entos  div versos Anexos. n corresponden a los Regist tros. en este caso el docume ental. La doc cumentació ón de los procesos es la mej jor prevenc ción contra a la impr rovisación y los experi rimentos en n el día a dí ía. Anexo os y otros documen ntos comple ementarios. Los do ocumentos s de este ni ivel. . Nive el 4. Por lo tanto.5. R  etc.

además. Propuesta 6. La Visión tiene que ver con las expectativas e imágenes que la organización puede establecer con respecto a lo que quiere crear en el presente y en el futuro.. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 93 de 109  . misión. un acuerdo fundamental sobre sus propósitos. La Misión se define una guía de acción permanente de todos sus miembros.6. visión. revisión y aprobación de instrucciones. política de calidad y objetivos de calidad. actividades y documentos que están cubiertos por el sistema. normas. alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se refiere a todos aquellos procesos. proporciona el panorama general de su Sistema de Gestión de la Calidad (ver Anexo D). Información descriptiva acerca de la Cooperativa y una descripción de la forma de documentación de los procesos y políticas generales de actuación de la Cooperativa con respecto a cada uno de los requisitos de la Norma con referencia a los procedimientos establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad. El manual de Calidad elaborado para la Cooperativa de Transportes Mcal.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Actividades: • • • Redacción.1 Manual de calidad para la Cooperativa. Redacción. El titulo y el alcance define claramente la organización para la cual se aplica el manual. es la síntesis del estado de los escenarios a los que quiere llegar. revisión y aprobación de los Procedimientos. Este manual está organizado de la siguiente forma: Titulo y alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. Redacción. (Manual del Conductor). “José Ballivián” Viacha Ltda.5. es decir. revisión y aprobación del Manual de la Calidad. en función de una clara definición de su razón de ser y expresa.

(ver Anexo E) . Tiene que ver con las creencias más profundas de la misma. de la misión y de las capacidades de la organización.6. 6. Los valores establecen. Con esta idea. este proyecto sugiere crear tantos documentos como considere necesario para asegurar que las personas realicen sus funciones de forma correcta. una norma sobre la cual se puedan basar las decisiones que han de tomar los órganos directivos.. “José Ballivián” Ltda.Para esto se trabajó con los siguientes tipos de procedimientos: • Procedimientos Mandatarios. A pesar de que la norma ISO 9001:2008 sólo hace referencia explícita a seis procedimientos documentados. En el manual también se registró y justificó cada exclusión de acuerdo con la Norma y se identificaron aquellos numerales que no aplica a la cooperativa y que por lo tanto están excluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 94 de 109  . La política describe en general como la cooperativa cumple y controla cada uno de los elementos de la norma. • Procesos Clave de la Cooperativa. la elaboración del Manual de procedimientos. que hacen referencia a los procedimientos que aportan de forma directa al desarrollo de la cadena de valor de la cooperativa. La política de calidad representa el compromiso de la cooperativa con respecto a la calidad del servicio y los objetivos de calidad son los retos que se plantea la organización a partir de dicha política. se realizó la documentación de los procedimientos de la Cooperativa de Trasportes Mcal.5.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  La declaración de los valores de la Cooperativa obedece a los cimientos o fundamentos de la visión. es decir aquellos que están sujetos a la Norma ISO 9001:2008. es decir.2 Manual de Procedimiento para la Cooperativa. para las diferentes direcciones.

2. Identificar los documentos Soporte necesario para el desarrollo de actividades Por otra parte.5. demasiado comprometedora o demasiado formalista sino. adaptada a las necesidades reales y al “modus operandi” de la organización. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 95 de 109  . Dentro de las especificaciones del manual se pueden identificar los siguientes puntos: • • • • Identificación del cargo Descripción del cargo Descripción de funciones Requerimientos del cargo Una parte muy importante del manual es la descripción de cada cargo.3 Manual de Funciones para la Cooperativa. Levantar el diagrama de flujo de procedimiento 5. Identificar los registros requeridos 7. El manual de Funciones de la Cooperativa es creada con el fin de asegurar que las personas a quienes se les asigna responsabilidades dentro del Sistema de Gestión de Calidad sean competentes para asumirlas (ver anexo F)El contar con personas competentes no es suficiente por sí solo. dejarle saber al personal de qué actividades son responsables y que autoridad tienen para desarrollarlos. es decir.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Para esto se siguió una serie de pasos que se describen a continuación: 1. Tales personas deben contar con un marco general para operar. Identificar los procesos a documentar y sus procedimientos vinculados. Identificar los actores involucrados en el desarrollo del procedimiento 4. 6.6. Definir el formato de los procedimientos 3. Validar el flujograma 6. simplemente. la documentación no es demasiado extensa.

ya tengan algún tipo de documento destinado a sus conductores. Es el documento que describe la operativa del conductor. pasando por las indicaciones que debe seguir en la subida o bajada del pasajero (ver anexo H). En el sector del transporte público. Recolección de la información (entrevistas y cuestionarios) Validación con el jefe inmediato. Entrega de Manual de Funciones. se puede resumir con las siguientes actividades: • Aprobación del Concejo de Administración y la colaboración del Concejo de Vigilancia y su respectiva comunicación a los jefes de grupo.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  El manual de funciones es una herramienta que permite identificar requerimientos de los cargos. obtención de la información y los medios comúnmente utilizados son la entrevista Es habitual que los operadores de transporte público. que abarcan desde las operaciones de chequeo que debe realizar un conductor al iniciar su jornada hasta las acciones que debe tomar en caso de emergencia. documento muy importante formado por un compendio de instrucciones de trabajo. como paso previo la Para la construcción del Manual de Funciones exige y el cuestionario (ver Anexo G). “José Ballivián” Viacha Ltda. coincidimos que el Manual del conductor. a partir perfiles y de una muestra representativa de los mismos. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 96 de 109  . unas instrucciones de trabajo precisas ayudarán a la realización de tareas importantes. • • • • Conocimiento global de las actividades al interior de la cooperativa.4 Manual del Conductor para la Cooperativa.5. El proceso llevado a cabo para el diseño de manual de Funciones en la Cooperativa de Transportes Mcal. 6. con el fin de definir estructuras y políticas salariales.. antes de implementar un sistema de gestión de la calidad. lo cual resulta muy sano y necesario en el desarrollo sostenible de una empresa.6. Por el contrario.

Propiedad del cliente. 7. Fuente: Norma UNE-EN 13816 6.1 Afinidad de la norma y el Servicio Requisitos del apartado 7 de la Norma ISO 9001:2008 “Realización del producto/Prestación del servicio” 7.5. para conseguir la mayor satisfacción de sus usuarios. Producción y prestación del servicio 7. Procesos relacionados con el cliente 7.5. Conviene señalar que. al mismo tiempo..5.3 Comunicación con el cliente. mismo que es un paso de vital importancia en el camino hacia la certificación ISO 9001:2008. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 97 de 109  . Actividades: • Poner en práctica la documentación y los registros establecidos para cada uno de los procesos.4. 7.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  El manual del conductor para la Cooperativa de Trasportes Mcal. Preservación del producto.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.5.5.2.7 Implementación.. ha sido elaborado como procedimiento documentado del sistema de gestión de la calidad.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio. 7. existe un paralelismo entre los requisitos del apartado 7 de la norma ISO 9001:2008 “Realización del producto/prestación del servicio” y los aspectos de la actividad diaria de un conductor que afectan a la calidad del servicio en el plano operativo: Tabla No 6.2.2. para mejorar la explotación y la rentabilidad de las mismas y. Capítulo correspondiente del Manual del conductor Prestación del servicio En el punto de recogida En el punto de descarga Controles al inicio y fin de jornada Pautas de conducta En el punto de recogida En el punto de descarga Durante el viaje Emergencias 7.2. 7. En el presente proyecto se ha generado la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 apoyados en los principios de gestión de la calidad y con un enfoque a procesos para de la Cooperativa de Transportes Mcal.5. “José Ballivián” Viacha Ltda. “José Ballivián” Viacha Ltda. se detalla a continuación las actividades de implementación del sistema de gestión de la calidad.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.

6. Informe de auditoría interna. la organización pude aspirar a la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad otorgadas por un ente certificador. comprobaciones. 6.9 Auditoria de Certificación. abordar y enfrentar la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. se llega a la conclusión de que el sistema está suficientemente implementado. charlas distendidas con el personal. Cuando.8 Auditorías Internas. Actividades: • • • Contactos con la Entidad de Certificación (IBNORCA en Bolivia).5. Acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas. Propuesta. los pasos a seguir por la organización para su implementación.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  • Realización de controles parciales de seguimiento. Actividades: • • • Plan de auditoría y comunicación. es el momento de realizar una comprobación completa del funcionamiento del mismo. Programar pre auditoría y auditoria de certificación. La organización en su totalidad debe ser auditada para comprobar que todas las actividades que se describen en el sistema están funcionando y además funcionan bien.5. • Correcciones (adaptaciones). Contratar al ente certificador. Página 98 de 109  Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    . En el caso de que la auditoría interna realizada al final del proceso de implementación haya arrojado los resultados esperados. tras varios meses de implementación (entre 3 y 6).

verificando los logros alcanzados. de tal manera que se encuentre en marcha y genere valor agradado. verificando la eficacia del sistema y necesidades de ajuste. Monitorear los objetivos de calidad.5. “José Ballivián” Viacha Ltda. Para el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal.. Actividades: • • • Realizar auditorías periódicas a todos los procesos de la cooperativa. tales como: el mejoramiento continuo de la calidad de sus servicios. “José Ballivián” Viacha Ltda.6 Terminación de la Propuesta. permitiendo un crecimiento en el Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 99 de 109  . una mejora continua en la calidad de los servicios. tanto en costo como en calidad. Por todo lo expuesto. así como. Identificar anomalías y acciones correctivas. Monitorear los indicadores establecidos para los procesos. la eficiencia en los procesos administrativos y operativos. la identificación de estrategias que garanticen la satisfacción de los clientes. Revisar periódicamente la documentación de la organización con el fin de que se encuentre actualizada. La Cooperativa de Transportes Mcal. exige una mayor competitividad empresarial. tiene que desarrollar sus actividades en el nuevo escenario. Identificar e implementar mejoras en todos los procesos. (ver Anexo I). lo cual.. se debe tener un proceso de mejora continua en toda la organización.. “José Ballivián” Viacha Ltda.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  6. la culminación del presente proyecto se constituye en el paso previo a la obtención de la certificación ISO 9001:2008 el mismo que trae innumerables beneficios para la Cooperativa de Transportes Mcal. lo cual se traducirá en una ventaja competitiva. • • • 6. organización boliviana ubicada en el sector del transporte. la caracterización de aquellos procesos que agregan valor al servicio y la optimización de los recursos disponibles.10 Mejora Continúa.

puesto que ha contribuido a la formación integral del ejecutor del proyecto. ya que éstos son controlados. se manifiesta en su satisfacción al contar con un servicio que cumple con estándares de calidad en el desempeño de la función. desde el punto de vista del cliente externo. en el campo del manejo y mejoramiento de la calidad y sus procesos en el sector transporte público de pasajeros. sólo se mostrará el documento que conforma el manual de calidad sin hacer referencia o mostrar los documentos relacionados. se ampliará el área del servicio a nuevos clientes.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  mercado. “Es importante mencionar que por cuestiones de privacidad en la organización. y constantemente la rentabilidad para los socios. se refleja en la satisfacción del personal durante su desempeño laboral. quienes contarán con un caso real de una documentación de un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa local. elevando sus ingresos por concepto de retribuciones. Desde el punto de vista académico.” Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 100 de 109  . y al óptimo desarrollo de este proyecto mediante el seguimiento y asesoría profesional. al contar con incentivos tales como: la capacitación. ya que por un lado. La documentación generada con este proyecto. estrechamente ligada a la Auditoria de la Calidad. será un importante material didáctico de consulta para los estudiantes de auditoría. El desarrollo social resultante de la elaboración del presente proyecto. “José Ballivián” Viacha Ltda. entrenamiento y un mejor nivel de ingresos. y desde el punto de vista interno de la cooperativa. induciendo a promover el servicio y por otro. se logrará la fidelización de los clientes existentes. por lo que no pueden ser publicados o manipulados por personas u organizaciones ajenas a la Cooperativa de Transportes Mcal. La UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES ha cumplido un papel muy importante en la realización de este proyecto. convirtiéndose así en un miembro activo y comprometido con la sociedad. la culminación de este proyecto. constituye una oportunidad para afianzar los conocimientos del participante.

CAPITULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES “El contador público agrega valor cuando apoya a la organización para mejorar su calidad y productividad total. Rubén Centellas España . M. en todas las actividades que se ejecutan”.Sc.

Al acabar este proyecto puedo decir que tengo una mayor idea de cómo funcionan todos los procesos que se llevan a cabo dentro de una empresa cooperativa de este sector. Después de realizar este proyecto final de carrera puedo decir que he aprendido que es un Sistema de Gestión de la Calidad. hay que remarcar que es muy importante seguir una metodología correcta a la hora de realizar la implementación. Así mismo hemos podido ver cómo tratar con la empresa cooperativa objeto del estudio y con los demás actores de esta implementación. nos hemos dado cuenta de lo difícil que es consensuar las diferentes partes que intervienen en la implementación y la necesidad de tener muchas conversaciones entre ellas para llegar a obtener una solución que satisfaga a todas las partes. Por lo tanto. requiere un gran esfuerzo y es necesario considerar todos los aspectos posibles por tal de no caer en errores y así disminuir el riesgo de fracaso. Se ha podido apreciar lo complejo que resulta un proceso de implementación. cuáles son sus características y como funciona todo el proceso de implementación. Al inicio de este proyecto conocía algo de este sector. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 101 de 109  . pero había muchas cosas de las que había oído hablar pero no sabía bien lo que eran. Otra cosa que se ha aprendido ha sido todo el funcionamiento de una Sociedad Cooperativa del sector Transporte. ya que esta será la base para asegurar el éxito de la misma.1 Conocimientos Adquiridos.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  CAPITULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 7.

indicaciones y sugerencias realizadas por la misma. todo ello con el fin de compendiar la norma ISO 9001:2008 y adaptarla al “modus operandi” de la Cooperativa. “José Ballivián” Viacha Ltda. 7. “José Ballivián” Viacha Ltda. Los Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 ayudan a la organización a conseguir una ventaja competitiva siempre que el diseño de la implementación y la adaptación de los auspiciados sea la correcta.. adaptadas a las necesidades y requerimientos a satisfacer. y está provocando que los integrantes de la organización tengan que aplicar habilidades y adaptaciones especiales para el sector.3 Conclusiones Obtenidas. como es el caso de nuestra sociedad cooperativa de transporte público. es cada vez mayor. remarcar también que durante todo el estudio se han tenido muy en cuenta todas las ideas. (PYME) También hemos podido hacer constar que el impacto del Sistema de Gestión de la Calidad en empresas PYME. Se ha podido comprobar que estas soluciones han dejado de ser un lujo para grandes empresas y cada día están más presentes en las Pequeñas y Medianas Empresas. Indicar que la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2008 fue realizada de forma consensuada con la Cooperativa de Transporte Mcal.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  7. Este objetivo se ha cumplido oportunamente.2 Objetivos Cumplidos. Este trabajo tenía como principal objetivo la investigación para la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 102 de 109  . después se definió la política y objetivos de calidad según la norma ISO 9001:2008 y finalmente se diseño y elaboró la documentación requerida por dicha norma para el inicio de la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2008. primero se analizó los requerimientos y necesidades de la Cooperativa.

donde se explica todo lo relacionado con los sistemas de gestión de la calidad.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  Finalmente. la norma ISO 9001:2008 y la implementación de los mismos. ya que en Bolivia es una práctica de limitada difusión debido fundamentalmente a la inexistencia de un marco teórico. ya que había algunos procesos logísticos que eran desconocidos para mí. que me atendió desinteresadamente y mostro interés por el proyecto que estaba realizando. Todas estas ambigüedades fueron resueltas por mi Tutor académico. 7. por lo que necesite muchas conversaciones con los gestores de la cooperativa para poder entenderlos. se decidió por Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad basados en la Norma ISO 9001:2008. y las ventajas que su implementación puede generar en el desarrollo o ejecución del servicio de transporte público de pasajeros. tenemos que decir que la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 es conveniente para cualquier organización que quiera adaptarse a los nuevos tiempos y sacar el máximo beneficio de las mejoras que la know-how ofrece. dentro territorio de la república.4 Problemas Surgidos. Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 103 de 109  . Uno de los primeros problemas que apareció a la hora de realizar este proyecto fue el poco conocimiento que se tenía con el tema de estudio “Sistema de Gestión de la Calidad y la Norma ISO 9001:2008”. Otro problema que surgió fue durante el estudio de los requisitos y necesidades de la cooperativa. Finalmente. y después de consensuar la decisión con los representantes de la cooperativa. Por ello se realizó en el proyecto una parte teórica. También hubo algún problema a la hora de entender todas las funcionalidades que ofrecía el sistema de gestión de la calidad estudiado. que permita conocer la utilidad de un sistema de gestión de la calidad.

El diseño y estructura del Sistema de Gestión de la Calidad se la hizo de acuerdo a las necesidades del día a día de la organización. “José Ballivián” Viacha Ltda. los Manuales y el Mejoramiento continuo. para lo cual se hace necesario seleccionar un grupo de trabajo y un responsable de las siguientes actividades: • Completar la documentación de los procesos.. donde se describe la forma en que se pueden cumplir los requerimientos de la Norma pero está dispuesto a ejecución por parte de la Cooperativa de Transportes Mcal.5 Recomendaciones. porque pueden ser cambiados a medida que va cambiando el horizonte de la Cooperativa • Garantizar junto con la dirección a partir del compromiso el estudio de oportunidades de nuevas líneas de servicio o de rediseño de procesos y Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 104 de 109  .                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  7. los requisitos. • Llevar a cabo procesos de sensibilización a todos los socios en relación a la Calidad. debido a que el alcance del trabajo comprende los procesos clave y los mandatarios de la Norma ISO 9001:2008. La implementación y el mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2008. • Llevar a cabo junto con la directiva una revisión continua de la Política. Objetivos y Metas. Manual de Funciones y Manual del Conductor. • Garantizar con la directiva la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y gestionar el proceso de Certificación. la Norma ISO 9001:2008. El presente trabajo incluye el Manual de Calidad. conlleva el compromiso por parte de toda la organización de intentar “hacer las cosas bien a la primera”. Manual de Procedimientos. • Garantizar junto con la directiva el cumplimiento de los requisitos y de los procedimientos citados y la real aplicación de los Manuales. el Sistema de Gestión de la Calidad. el compromiso.

Para la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 en la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. • Garantizar la aplicación del Manual de Funciones y requisitos en cuanto a las competencias que se requieren para el desempeño de cargos. por tal razón la Cooperativa es libre de considerar las recomendaciones aquí plasmadas. consciente de las inversiones que se deben hacer y los beneficios que estas inversiones traen. Implementación y Certificación) Por lo tanto. los entrenamientos necesarios y las funciones a desarrollar. • Garantizar que se generen los registros necesarios y exigidos por los manuales para que exista evidencia de la gestión del Sistema y se permita su seguimiento y evaluación. porque es el punto de partida para determinar la metodología del sistema y garantiza la integración de los manuales y la interacción de los procesos para generar un servicio final con mayor valor agregado.5 Futuras mejoras y Ampliaciones. • Garantizar la aplicación del Manual de Procedimientos.. 7. “José Ballivián” Viacha Ltda. Este documento plantea recomendaciones para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. previene los fallos antes de que provoquen consecuencias no deseadas.                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  su aplicación con el fin de mejorar continuamente a partir de las necesidades de los asociados. se precisa una directiva comprometida. técnicos y financieros de la Cooperativa de Transportes Mcal. este proyecto es la primera y segunda fase de un proyecto completo de implementación. (Documentación. propone la eficiencia en el empleo de los recursos. porque asegura la calidad del servicio. Como explicamos en el capitulo V. lo cual depende de los recursos humanos. que estaría compuesto por tres fases en total. • Garantizar la aplicación del Manual del Conductor. una futura Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 105 de 109  .

Autor: Adalid Richard Lima Vásquez    Página 106 de 109  .                                                        IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001: 2008  ampliación o complemento a este proyecto seria realizar la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008. Para la realización de esta ampliación sería necesaria la predisposición de la Cooperativa de Transportes Mcal. para embarcarse en un duro y complejo proceso de certificación y realizar una inversión económica importante. “José Ballivián” Viacha Ltda.. También sería necesario formar un equipo de tres o cuatro personas para poder llevar a cabo todo el trabajo que representa esta ampliación.

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Fundamentos y vocabulario. independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría Auditoría: Proceso sistemático. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o espera Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad xiii . los cuales. debido a la necesidad de mantener una definición común fueron tomados de la norma ISO 9000: 2008 Sistemas de Gestión de la Calidad.GLOSARIO En el transcurso de la investigación se utilizan conceptos sobre calidad. Se opto por esta fuente en virtud de que la organización internacional para la estandarización ISO cuenta con un comité especializado para los conceptos referentes a calidad. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

práctica. Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. las cuales transforman entradas en salidas Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas Requisito: Necesidad o expectativa establecida. la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración Know-how: Sabiduría. experiencia y habilidad en una ciencia o arte. Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. autoridades y relaciones. xiv .Infraestructura: sistema de instalaciones. relacionado con la calidad Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. generalmente implícita u obligatoria Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia. o pretendido. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos No conformidad: Incumplimiento de un requisito Objetivo de la calidad: Algo ambicionado.

..........R ....................................... Diagnostico Inicial Previo DOC ...................................................................... Ejecutar................................................................................. Manual de Procedimiento PDCA ..........................................................................................................................ABREVIATURAS ACI ...................................................... Ley General de Sociedades Cooperativas MCo ............ Organización Internacional para la Estandarización ISO/TC 176 .........................Consejo Nacional de Cooperativas CEN ........................................................ Mariscal MF................... Documentos del Sistema EFQM ............................................................................................................................... Guía de Implementación del Sistema IBNORCA . Comité Técnico de Normalización LGSC ................ ....................................................................................... Resolución Administrativa RC......................................................................................... Fortalezas........................................................... Oportunidades...................................... Decreto Reglamentario DIP .............................. Alianza Cooperativa Internacional COMTECO .. Manual de Funciones MP .......................................................................Cooperativa de Telecomunicaciones Cochabamba CONALCO ........................................................................................................................................................................................... Planificar...................................... Debilidades y Amenazas GIS................. Comité Europeo de Normalización D............Manual del Conductor MC ........................................ Pequeñas y Medianas Empresas....................... Controlar y Actuar PYME . Gestión de la Calidad Total COTENNSISCAL ............................................................................... Resolución de Concejo SGC ............................................................................................... RA ......................................................... Manual de Procedimiento Mcal.........Sistema de Gestión de la Calidad SIG ...................... Sistema de Indicadores de Gestión TQM .................................................................................. Instituto Boliviano de Normalización de la Calidad ISO .................................................... Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad xv .......................................... Fundación Europea para la Gestión de la Calidad FODA .....................................................................................................

imaginar alternativas Entrar en el mundo de la fascinación A veces sentir ganas de abandonarlo todo Pero a fuerza de sudor e insistencia Amablemente ofreces los frutos del esfuerzo Transformados en nuevos conocimientos Pequeños. pensar. diosa investigación! Después de conocer tus encantos Saborear el elixir del conocimiento encontrado Sentir la pasión del avance de la ciencia No hay espacio para abandonarte nunca Víctor Manuel Nava Carbellido . medianos o grandes No hay distinción Lo importante es avanzar hacia el futuro ¡Oh.A la Diosa Investigación Tú que como diosa grandiosa Mítica enamorada del progreso Ocultas sus secretos altiva Para que los simples humanos Podamos valorarlos en su máximo esplendor Para entenderte Hay que preguntarle al búho Tratarte como afrodita Entender a Apolo y a Dionisio Saber que eres amiga del misterio En la búsqueda de la verdad Nos haces sufrir.

ANEXOS .

Anexo A. DIP.001 SGC Indicaciones para cumplimentar el Cuestionario de Diagnostico Previo .

4.DIAGONSTICO EN CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS EXIGIDOS POR LA NORMA  ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD            Anexo A.6.2.001 SGC  Indicaciones para  cumplimentar el Cuestionario de Diagnostico Previo     Como punto de partida.6. Ambiente de trabajo  7. Responsabilidad.  debe  analizar  en  qué  medida  su  funcionamiento  diario  se  ajusta  a  los  requisitos  de  la  norma.3.4. GESTIÓN DE LOS RECURSOS  6.1. Revisión por la Dirección  6.  Mediante  la  realización  del  diagnóstico  previo. ANÁLISIS Y MEJORA  8. Generalidades  8. Requisitos de la documentación  5. Requisitos generales  4. autoridad y comunicación  5. Política de la Calidad  5.2. Diseño y desarrollo (No aplicable al sector transporte)  7.2. Producción y prestación del servicio  7.4.  DIP.4. MEDICIÓN. Planificación de la realización del producto  7. se utiliza la misma numeración.1.1. PRESTACIÓN DEL SERVICIO  7. Procesos relacionados con el cliente  7.1. Compras  7. Control de dispositivos de seguimiento y medición  8.5.1. Enfoque al cliente  5.3. Compromiso de la Dirección  5. Para mantener la similitud con la  norma. Planificación  5. Provisión de recursos  6.  . RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN  5.3. Recursos humanos  6. una vez que la organización ha decidido implementar un sistema de  gestión  de  la  calidad  o  mejorar  uno  ya  existente. Análisis de datos  Éste servirá de guía para la elaboración del diagnóstico. También le permite conocer los puntos fuertes y débiles respecto a los  requisitos de la norma.5.  El gráfico adjunto reproduce el índice de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008                     ISO 9001:2008 Índice  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD  4.2.2. Control del producto / servicio no conforme  8.  para  saber   la  distancia  que  hay  entre  la  gestión  actual  de  la  organización  y  el  modelo  de  gestión  propuesto  por  ISO  9001:2008. Seguimiento y medición  8. Infraestructura  6.  la  organización  llega  a  percibir  el  conjunto  actual  de  actividades  y  las  herramientas  con  las  que  afronta  cada  día  su  labor  y  los  problemas asociados.3.

6.  Esto  permitirá  cuantificar  el  diagnóstico de la situación de la organización respecto a los requisitos de la norma. como el ejemplo que se adjunta.            ……………%  5.  La suma de las puntuaciones de cada sub apartado debe trasladarse a una hoja resumen de  resultados. ANÁLISIS Y MEJORA                   …………%  Ya  que  algunas  de  las  cuestiones  pueden  resultar  de  no  aplicación  a  organización  (en  cuyo  caso  deberán  ser  marcadas  con  una  N).             ……………%  6.2.2.  C     si cumple.            ……………%  7.3.6.    Resumen de los resultados del Diagnóstico Previo ISO 9001:2008    4.3.            ……………%  6.             ……………%  4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD                …………%  5.            ……………%  7.3.             ……………%  7.             ……………%  8.1.5.             ……………%  4.2. PRESTACIÓN DEL SERVICIO                    …………%  8.            ……………%  8.             ……………%  6.3.             ……………%  5.Las  cuestiones  deben  ser  puntuadas. GESTIÓN DE LOS RECURSOS                   …………%  7. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN                …………%  6.             ……………%  6. para poder construir un histograma y comparar  las  puntuaciones  obtenidas  con  las  máximas  posibles.1.2.  la  puntuación  del  sub  apartado  deberá  obtenerse  .4.1.2.  en  función  a  la  situación  de  la  organización. MEDICIÓN.1.5.1.5.             ……………%  5.             ……………%  8.4.  NC     si el cumplimiento es totalmente nulo. y  N        si la cuestión no es aplicable a la organización.             ……………%  7.4.             ……………%  5.            ……………%  7.            ……………%  5.             ……………%  8.             ……………%  7.            ……………%  8.4.  del  siguiente modo:  CP  si el cumplimiento del requisito es parcialmente completo.            ……………%  5.

en  porcentaje.  Finalmente.  además  comunicarles   la  realización  de  esta  encuesta  de  diagnóstico  y.  una  aproximación  al  tiempo.  Es  importante  que  la  puntuación  de  las  respuestas  refleje  de  forma  realista  la  situación  de  la organización en relación con los principios de la gestión de la calidad y los requisitos de la  norma ISO 9001:2008.  por  tanto.  por  último.  sino  que  ésta  no  resulta  acorde  con  las  exigencias  de  la  norma  ISO  9001:2008.  El cuestionario establece la comparación entre el funcionamiento de una organización ideal  para  conseguir  un  producto  o  servicio  plenamente  satisfactorio.  la  diferencia  entre la puntuación máxima y el resultado obtenido debe ser interpretada como el potencial  beneficio  que  la  implementación  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  puede  aportar  a  la  organización.  A continuación. el análisis de la puntuación obtenida en cada uno de los cinco apartados de  la norma.  dividiendo  la  puntuación  por  el  número  total  de  cuestiones  aplicables  a  la  organización. es decir:  Puntuación  sub  apartado  (%)  =  100  x  suma  puntos  sub  apartado  /  (2  x  número  cuestiones  aplicables)  Aunque  en  muchos  casos  guarde  una  estrecha  relación.  que  las  respuestas  a  las  preguntas  del  cuestionario de diagnosis sean consensuadas dentro de este grupo.  al  esfuerzo  y  a  los  recursos  que  para  la  organización puede representar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. jefes de grupo y responsables de las diferentes áreas  de  la  organización  para  profundizar  con  respecto  a  la  norma  y  explicar  a  que  se  refiere   la  implementación  de  un  Sistema  de  Gestión  de  Calidad.  una  puntuación  global  baja  no  supone  mala  gestión.  Además. podrá obtenerse el reflejo de la posición de la organización respecto a los mismos  y.  Por  tanto.  la  realización  de  un  diagnóstico  previo  y  la  elaboración  de  un  posterior  informe  permiten  conocer  el  punto  de  partida  de  la  implementación  del  sistema  y  servir  como  referencia del esfuerzo y dedicación que sean precisos.  Es  preciso  evitar  una  errónea  impresión  o  la  deducción  automática  de  que  la  gestión de la organización deja mucho que desear.   .  con  el  fin  de  obtener  resultados  fiables  en  este  proceso.  sería  útil  realizar  una  reunión donde participen el directorio.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5. Las cuestiones deben ser puntuadas. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD > 4. Los procedimientos documentados requeridos en la norma ISO 9001:2008 Los documentos que la organización necesite para asegurarse de la eficaz planificación. b. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD > 4. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad. Las declaraciones documentadas de una política de la calidad y de los objetivos de la calidad Un Manual de la calidad. si cumple. Compromiso de la Dirección  La Dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC. c. documentar.2. Enfoque al Cliente (usuario)   9 10 La Dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente han sido entendidos y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. y si la cuestión no es aplicable a la organización.Cuestionario de Diagnostico Previo Instrucciones:   Se utiliza este símbolo y la letra cursiva para anunciar el correspondiente recordatorio de los requisitos de la norma.2.1. Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Se utiliza este símbolo para comparar los requisitos de la norma con los de organización.  La documentación del sistema de gestión de la calidad (SGC) debe incluir: a. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5. operación y control de los procesos. del siguiente modo: • • • • CP C NC N si el cumplimiento del requisito es parcialmente completo. 4. a. documentada y aprobada por Dirección la política de calidad de la organización? ¿Se han definido objetivos de la calidad? ¿Existe un Manual de la calidad? ¿Existe una Manual de procedimientos que cubra las actividades del SGC? ¿Se han identificado cuáles son los registros del SGC de la organización? 5. Estableciendo la política de la calidad. b. Respecto al enfoque al cliente:  ¿Se han definido las necesidades y expectativas generales de los clientes / usuarios? ¿Se ha realizado una especificación del servicio acorde con las necesidades y expectativas de los clientes? . Requisitos generales   1 2 La organización debe establecer.1. c. Respecto a los procesos que se dan en su organización:  ¿Se ha determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar que todo sale bien? ¿Se llevan a cabo acciones para alcanzar los objetivos establecidos y mejorar continuamente? 4.  3 4 5 6 7 Respecto a la documentación del sistema de gestión de la calidad:  ¿Está definida. si el cumplimiento es totalmente nulo. d. así como con la mejora continua de su eficacia.  8 Respecto al compromiso de la Dirección:  ¿Se ha informado a los socios de su papel dentro del SGC? 5. implementar (llevar a cabo algo) y mantener un sistema de gestión de la calidad (SGC) y mejorar continuamente su eficacia. en función de la situación de la organización. Requisitos de la documentación.

1 Objetivos de calidad   13 14 15 La Dirección debe asegurarse de que: a.4. Responsabilidad autoridad y comunicación > 5. Respecto a la política de calidad:  ¿Existe una política de la calidad. Política de la Calidad   11 12 La Dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a. Respecto a los objetivos de calidad:  ¿Están definidos los objetivos de la calidad? ¿Son representativos de las características del servicio? Las metas fijadas para dichos objetivos ¿son “a priori” alcanzables? 5.6. documentos. Es comunicada y entendida dentro de la organización.5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION > 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION > 5. Es adecuada al propósito de la organización.5. de los medios adecuados (herramientas. GESTION DE RECURSOS > 6.6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5.)? 5. Respecto a la comunicación interna:  ¿Dispone la organización de medios de comunicación internos (tablero de avisos. por ejemplo. Responsabilidad autoridad y comunicación > 5.1 Generalidades   20 21 La Dirección debe.3. etc. ¿las personas conocen los niveles de calidad proporcionados por la organización (información relativa a reclamaciones. etc. se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. etc. recursos. Revisión por la dirección > 5. revisar el SGC de la organización. satisfacción de clientes. adecuación y eficacia continuas Respecto a la comunicación interna:  ¿Está establecida la revisión del SGC? Como resultado de la revisión. incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio.4. y b.Planificacion >5. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Los objetivos de la calidad. para asegurarse de su conveniencia. ¿se han extraído conclusiones y tomado acciones de mejora relativas.5.4.1 Provisión de recursos   22 La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: b. reuniones. en general.) para realizar y controlar su actividad? .5.…)? ¿Son efectivos? Es decir.1 Responsabilidad y autoridad   16 17 La Dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización Respecto a la responsabilidad y autoridad:  ¿Todas las personas conocen sus funciones y responsabilidades? ¿Están definidas por escrito las funciones y responsabilidades de las personas? 5. instalaciones. al SGC. recogida en algún documento y aprobada por la Dirección? ¿Se ha distribuido y explicado al personal la política de la calidad? 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION> 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION > 5.1 Comunicación   18 19 Dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC.? 6. los procesos de la organización. Respecto a la provisión de recursos :  ¿Dispone la organización. a intervalos planificados.

¿son apropiados y ergonómicos (adaptación entre el hombre maquina? ¿Prevalece la cordialidad y compañerismo en las relaciones entre conductores? 7. GESTION DE RECURSOS > 6. etc.3. incluyendo sus quejas. en su caso. aceptación de contratos). proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio. Respecto a los recursos humanos :  ¿Existe una política de recursos humanos (manual del conductor) en la organización? ¿Poseen los conductores la cualificación óptima para el desempeño de sus funciones? 6. b. Procesos relacionados con el cliente > 7. entre otros. espacio de trabajo y servicios asociados. ¿Se realiza el mantenimiento adecuado de la infraestructura.2. la remodelación o ampliación de instalaciones (tanto oficinas como talleres).) Respecto a la infraestructura :  ¿Posee la organización un plan de cambio anual o bianual en el que se incluyan. Edificios.4 Ambiente de trabajo   27 28 La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio. Equipo para los procesos (bus. (incluye buses. minibuses. las consultas.1. relativas a: a.) 6. contratos o atención deservicios. La infraestructura incluye.6. Respecto a planificación de la prestación del servicio: ¿Se han definido los procesos que entrarán en juego a la hora de prestar los servicios? ¿Se han previsto (disponer o preparar medios contra futuras contingencias) y se llevan a cabo los controles necesarios para asegurar que el servicio se presta según lo planeado? ¿Se dispone de registros para probar. la organización debe revisar los requisitos relacionados con el servicio y debe asegurarse de que: a. c. formación. minibuses. GESTION DE RECURSOS > 6. Procesos relacionados con el cliente > 7. y a organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.2. la información sobre el servicio. b. que el servicio se ha prestado correctamente? 7.2 Recursos humanos   23 24 El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del servicio debe ser competente con base en la educación. . están definidos los requisitos del servicio están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio  Antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente / usuario (por ejemplo envío de ofertas de nuevas líneas. incluyendo las modificaciones. PRESTACIÓN DEL SERVICIO > 7.2. PRESTACIÓN DEL SERVICIO > 7. Planificación de la prestación del servicio:   29 30 31 La organización debe planificar y desarrollar los procesos (serie de pasos) necesarios para la prestación del servicio. b. GESTION DE RECURSOS > 6.  32 33 Respecto a la determinación de los requisitos relacionados con el servicio: ¿Se ha establecido la oferta escrita como método principal de comunicación de las características del servicio a prestar y del precio asociado? ¿Se analiza la capacidad de la organización para cumplir con los requisitos del cliente / usuario? 7. c. cuando sea aplicable: a. la renovación de vehículos. Respecto al ambiente de trabajo :  Los puestos de trabajo.3 Infraestructura   25 26 La organización debe determinar. etc. PRESTACIÓN DEL SERVICIO > 7. habilidades y experiencia apropiadas.2.2. la retroalimentación del cliente. Comunicación con el cliente  La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes.

5. PRESTACIÓN DEL SERVICIO > 7. emergencias. mejorar continuamente la eficacia del SGC. Satisfacción del cliente  43 44 45 46 47 Como una de las medidas del desempeño del SGC. Identificación y trazabilidad  La organización debe identificar el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. MEDICIÓN. b. Seguimiento y medición > 8. ANÁLISIS Y MEJORA > 8.3..  Respecto al control de la producción y de la prestación del servicio: ¿Se dispone de instrucciones de trabajo que describan las actividades críticas que influyen en la 36 calidad final del servicio (carga. el historial de un 40 servicio que se prestó hace meses? 8. análisis y mejora necesarios para a. descarga de pasajeros. y la implementación del seguimiento y de la medición. Control de la producción y de la prestación del servicio  La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas.5. telefónicas.2. demostrar la conformidad del servicio. minibuses. la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.34 35  Respecto a la comunicación con el cliente: ¿Se tiene claro de lo que se puede informar al cliente / usuario y de lo que no? Las comunicaciones relevantes con el usuario. b.)? 37 ¿Se realizan y documentan las tareas de mantenimiento preventivo de todos los vehículos? 38 ¿Se dispone de una metódica para la asignación del conductor y/o vehículo que hará el servicio? 7. el uso del equipo ( buses. medición. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables (incluyendo las técnicas estadísticas) y el alcance de su utilización. cuando sea necesario. encuestas)? ¿Se han definido indicadores que reflejen la satisfacción / insatisfacción del cliente? ¿Se ha documentado la información referente a la satisfacción / insatisfacción del cliente? Como consecuencia del análisis de la información anterior.1. Las condiciones controladas deben incluir. ANÁLISIS Y MEJORA > 8. análisis y mejora: 41 ¿Se encuentran planificadas las actividades de medición. la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. análisis y mejora que se realizan? 42 ¿Se aplican técnicas que permitan extraer conclusiones rápidas de una serie de datos? 8. PRESTACIÓN DEL SERVICIO > Producción y prestación del servicio > 7. d. la disponibilidad de información que describa las características del servicio. MEDICIÓN. ¿es capaz de reconstruir. la disponibilidad de instrucciones de trabajo. ¿se utilizan para mejorar la calidad del servicio? 7.2.1. cuando sea aplicable.5. asegurarse de la conformidad del SGC. a. e. Deben determinarse los métodos más acordes con su operativa para obtener y utilizar dicha información.  Respecto a las generalidades de medición.  Respecto a la identificación y trazabilidad: ¿Se identifican cada uno de los servicios con algún código o número que le permita distinguirse 39 de los demás? La organización.  Respecto a la satisfacción del cliente: ¿Se ha definido la sistemática para conocer la opinión del cliente a intervalos regulares (entrevistas personales. Generalidades  La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento. la organización debe controlar y registrar la identificación única del servicio. Cuando la trazabilidad sea un requisito. conducta.) apropiados.1. c. ¿se emprenden acciones de mejora? ¿Se ha informado a los conductores de la importancia de la satisfacción del cliente como estrategia comercial y de fidelidad del usuario? . etc. inicio jornada. y c. etc. mediante este código o número. Producción y prestación del servicio > 7.

Resultados del Diagnóstico.  En la tabla Nº2 se representa el resultado del diagnóstico en conformidad con los requisitos  exigidos  por  la  Norma  ISO  9001:2008.  En  esta  tabla  se  especifica  el  grado  de  cumplimiento  del  requisito  calculado  de  la  siguiente  manera:  %  cumplimiento  del  ítem  =  Nº  respuestas     S / Nº encuestados.  Cláusula ISO 9001:2008 
4.Sistema de gestión de la calidad (SGC)      4.1 Requisitos generales      4.2  Requisitos de la documentación  TOTAL  5. Responsabilidad de la dirección      5.1  Compromiso de la dirección      5.2  Enfoque al cliente      5.3  Política de la calidad      5.4  Planificación      5.5  Responsabilidad, autoridad y comunicación      5.6  Revisión por la dirección  TOTAL  6.Gestión de los recursos      6.1  Provisión de recursos      6.2  Recursos humanos      6.3  Infraestructura      6.4  Ambiente de trabajo  TOTAL  7. Realización del producto      7.1  Planificación de la realización del servicio       7.2  Procesos relacionados con el cliente      7.3  Diseño y Desarrollo       7.4  Compras      7.5  Producción y prestación del servicio      7.6  Control de los dispositivos de seguimiento   TOTAL  8. Medida, análisis y mejora      8.1  Generalidades      8.2  Seguimiento y medición      8.3  Control del producto no conforme      8.4  Análisis de datos      8.5  Mejora  TOTAL 
Respuestas 
C 0  0    NC 15  15    CP  0  0   


C  0%  0%  0% 


NC 100%  100%  100% 


CP 0%  0%  0% 

3  2  0  2  3  2   

8  12  15  10  11  9   

4  1  0  3  1  4   

20 %  13 %  0 %  13 %  20 %  13 %  13 % 

53 %  80 %  100%  67 %  73 %  60 %  73 % 

26 %  7 %  0 %  20 %  7 %  26 %  14 % 

4  6  8  4   

3  4   4  2   

8  5  3  9   

27 %  40 %  53 %  27 %  36 % 

20 %  27 %  27 %  13 %  22% 

53 %  33 %  20 %  60 %  41 % 

11  13  5  4  14  4   

0  0  5  10  0  5   

4  2  5  1  1  6   

73 %  87 %  33 %  27 %  93 %  27 %  57% 

0 %  0 %  33%  67 %   0%  33 %  19% 

27 %  13 %  33 %  7 %   7 %  40 %  24% 

0  0  0  0  0   

15  15  15  15  15   

0  0  0  0  0   

0 %  0 %  0 %  0 %  0 %  0% 

100%  100%  100%  100%  100%  100% 

0 %  0 %  0 %  0 %  0 %  0% 

Grafico Nº1 N Análisis de los result tados de la Encuesta. E 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 100% 73% % 0% 0% 13% 14% 41% 36% 22% Gestión de  los Recursos  36% 22% 41% 57% 24% 98%

5%

1%

1% %

Sis stema de  Responsabili Ges stión de la  dad de la  C Calidad Dirección  0% 100% 0% Cum mple  13% 73% 14% No Cumple C  

Realización  del Servicio  57% 24% 5%

Medición,   a nalisis y  mejora 1% 98% 1%

Cumple  No Cumple  Cumple Parc cialmente

C Cumple  Parcialmente

Fuente. Elab boración propia a en base a los s resultados de e la encuesta

LISTA DE E CHEQUEO
DIAGNO OSTICO FRENT TE A LA CALIDAD D BASADO EN LA NORMA MA ISO 9001.2008

Fecha de aplicac ción: Mayo de 2011 Página 1 de 2

C Parcial lmente (definid do) CP: Cumple APA ARTADO  ENUN NCIADO 

C: : Cumple (defin nido y documen ntado)
CP  C  NC 

NC: No Cum mple OBSERV VACIÓN 

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE E LA CALIDAD 
4.1 REQUISITOS GENER RALES  La  organiza ación  establece,  documenta, d   imple ementa  y  mantiene  un  sistema  de  gest tión  de  la  calidad  y  mejora  ente  su  eficacia a  de  acuerdo  con  los  continuame requisitos de d  la NTC‐ISO 9001: :2008  La  organiza ación  identifica  los s  procesos  necesarios  para  el  sistema  de  gestión  de  la  calidad  y  su  apli icación  a  través de la organización.      X  La  organización o   no o  tiene  establ lecido,  docum mentado,  implementado,  ni  mantie ene  un  sistem ma de gestión de la a calidad que le pe ermita  mejor rar continuamente e su eficacia.  e  cuenta  con  proce esos  claros  para  llevar  a  No  se cabo la l  realización de la as actividades.  No se ha identificado la a secuencia e intera acción  de  los s  procesos.  Para  ello e   se  realizará  el  mapa  de  procesos p   de  la a  organización  y  la  caract terización de los mismos. m   No  se e  han  determinad do  criterios  y  mé étodos  neces sarios  para  asegu urar  la  eficacia  de d   los  proce esos.  xiste el seguimient to a los procesos. No es  No ex com mpleta la informac ción para soportar r los  proc cesos  e  realiza  seguimien nto,  medición  y  análisis  No  se de los s procesos.  mplementan  acc ciones  para  alc canzar  Se  im result tados  planificados s,  pero  no  se  re ealizan  regist tros de tales accion nes. 

4.1 

 

  X 

4.1 a) ) 

  4.1 b) )  acción de  La organización determina la secuencia e intera esos.  estos proce

  X 

4.1 c) ) 

La  organiza ación  determina  los  criterios  y  métodos  necesarios  para p   asegurarse  de d   que  tanto  la  operación o   como el con ntrol de estos proc cesos sean eficaces s.  nización se asegura a de la disponibilid dad de  La organ recursos s e información ne ecesarios para apoyar la  operac ción y el seguimien nto de estos proce esos.  ación  realiza  el  seguimiento, s   la  medición m   La  organiza cuando es aplicable a  y el anális sis de estos proces sos.  ación  implementa a  las  acciones  ne ecesarias  La  organiza para  alcanz zar  los  resultados s  planificados  y  la a  mejora  continua de e estos procesos 

 

 

4.1 d) ) 

 

 

4.1 e) ) 

 

 

4.1 f) ) 

 

 

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN  4.2.1 GENERALIDADES. La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir :  4.2.1 a)  4.2.1 b)  4.2.1 c)  Declaración  documentada  de  una  política  de  la  calidad     y de objetivos de la calidad  Manual de la calidad.  Procedimientos  documentados  y  requeridos en la NTC‐ISO 9001:2008.  los  registros            X  X  X  No existen  No existe manual de calidad.  No  existen  procedimientos  ni  registros  documentados.  No  existen  los  procedimientos  relacionados  con  la  planificación,  operación  y  control  de  los  procesos.  Se  analizará  cada  una  de  las  actividades  de  la  organización  para  determinar  los  procedimientos  necesarios  que  garantice la eficacia del sistema. 

4.2.1 d) 

Documentos, incluidos los registros que la organización  determina que son necesarios para asegurar la eficaz  planificación, operación y control de sus procesos. 

 

 

4.2.2 Manual de la calidad  La organización debe establecer y mantener un manual  de la calidad que incluya:  a) Alcance  del  sistema  de  gestión  de  calidad,  incluyendo  los  detalles  y  la  justificación  de  cualquier exclusión.  b) Procedimientos  documentados  establecidos  para  el SGC o referencia a los mismos.  c) Descripción  de  interacción  entre  los  procesos  del  SGC. 

4.2.2 

 

 

No existe manual de calidad. 

4.2.3 Control de los documentos (Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: 

4.2.3 

a) Aprobar  los  documentos  en  cuanto  a  su  adecuación antes de su emisión.  b) Revisar  y  actualizar  documentos  cuando  sea  necesario y aprobarlos nuevamente.  c) Asegurar  que  se  identifican  los  cambios  y  el  estado de la versión vigente de los documentos.  d) Asegurar  que  las  versiones  pertinentes  de  los  documentos  aplicables  se  encuentran  disponibles  en los puntos de uso.  e) Asegurar  que  los  documentos  permanecen  legibles y fácilmente identificables.  f) Los  documentos  de  origen  externo,  que  la  organización determina que son necesarios para la  planificación  y  la  operación  del  SGC,  se  identifican  y se controla su distribución.  g) Previene  el  uso  no  intencionado  de  documentos  obsoletos,  y  aplica  una  identificación  adecuada  en  el caso que se mantengan por cualquier razón. 

 

 

No se ha establecido un procedimiento para el  control de los documentos. 

4.2.4 Control de los registros  Los  registros  establecidos  para  proporcionar  evidencia  de  la  conformidad  con  los  requisitos  así  como  de  la  operación  eficaz  del  sistema  de  gestión  de  la  calidad  deben  controlarse.  La  organización  debe  establecer  un  procedimiento  documentado  para  definir  los  controles  necesarios  para  la  identificación,  el  almacenamiento,  la  protección,  la  recuperación,  la  retención  y  la  disposición  de  los  registros.  Los  registros  deben  permanecer  legibles,  fácilmente  identificables  y  recuperables. 

4.2.4 

 

 

No  se  ha  establecido  un  procedimiento  documentado  para  definir  los  controles  necesarios  para  la  identificación,  el  almacenamiento,  la  protección,  la  recuperación,  el  tiempo  de  retención  y          la  disposición de los registros.   

Anexo B. GIS.001 SGC

Guía para la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

DI ISEÑO Y APL LICACIÓN DE EL SISTEMA DE GESTIÓN N DE CALIDA AD. 
             Anexo B. B

GIS.001 SGC    Guía a  para la Im mplementació ón de un Sis stema de Ge estión de la Calidad C . Para a  la  implem mentación  del d   Sistema  de  Gestión n  de  la  Calidad  en  la  Cooperativ va  de  Tran nsportes  Mc cal.”José  Bal llivián”  Viac cha  Ltda.,  se e  debe  seguir  un  progra ama  que  req quiere   un co ompleto com mpromiso po or la Direcció ón como de todos t  los int tegrantes de e la organiza ación.  La  Dirección D   de  la  Cooperativa,  debe  definir d   la  org ganización  del d   Sistema  de  Gestión  de  la  Calid dad para su adecuada im mplementac ción, funcion namiento y eficacia e  del sistema. s  Par ra ello  debe e  definir las instancias del d  Comité de d  la Calidad d, Representa ante de la Dirección D  y Eq quipo  de Auditores, A  def efiniendo las siguientes autoridades a  y responsab bilidades.  1.1  Guía  para la l  Implemen ntación de un Sistema de d  Gestión de e la Calidad. 
FASE Crea ación del   Com mité de Calidad d  ACTIVIDADE A ES formación a los s responsables s sobre fases y requerimiento os  del proyecto o. Inf Co onformación de e la estructura organizativa para p  el diseño e implementac ción  de el sistema de ca alidad.  Co onstitución del equipo de  trab bajo y marcar las pautas gen nerales para po oner  en n marcha.  Inf formación al personal sobre el e  Proyecto Ca apacitaciones sobre s  la Norma a  Sensibilización so obre la particip pación de todos en el proyect to  isión Mi Ob bjetivos estraté égicos  Pri incipios  efinición del alc cance y justificación de exclus siones de calid dad  De De efinir los Proces sos  Ela aboración de la a documentaci ión del sistema a: manual de ca alidad,  pro ocedimientos, instructivos y registros. r   Re evisión de los Procedimientos, P s, Instructivos, Registros R   Re evisión y Aprob bación de la Do ocumentación

Capacitación del Personal P   Defi inir la postura   Estr ratégica por el l servicio  Dise eño del   siste ema de calidad d  Revi isión del   Dise eño Document tal 

Paso os a seguir para la imple ementación de d  un Sistem ma de Gestión n de la Calid dad                 DECISIÓN DE D  IMPLEMENTA AR  CREACION  DEL  S  DE GES STIÓN DE LA CAL LIDAD     SISTEMA COMITÉ  DE    CALIDAD   DIAGNO O   STICO  ADH HESIÓN DE  INICIAL LOS S SOCIOS  
EVALUACION N DE RESULTADO OS

 quién preside el e  Comité de la Calidad  Repr resentante de d  la Direcció ón  Coor rdinadores de d  la Calidad d  1.  c  funcion nes:    Éste tiene como • • • Aseg gurarse de que se establecen. m   Aseg gurarse de que se promu ueva la toma a de concienc cia de los requisitos en todos t   los niveles n  la Coo operativa de e Transporte es Mcal. implem mentan y ma antienen los s procesos  nece esarios para el Sistema de d  Gestión de e la Calidad.”José  Ballivián”  Viacha V   El  Pr Ltda a. Objetivos de Calidad e  Indic cadores de Gestión.2   Organigram ma Sistema de Gestión de d  la Calidad d.  COM MITÉ DE LA CALIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN EQUIPO DE AUDITORES S INTERNOS 1. G   Revis sión del SGC C.1.”José é Ballivián” Viacha V  Ltda.  entregand do  la  responsabilidad y autoridad d para el dese empeño de su s  cargo.   Equipo de Auditores 1.5    A  In nternos.  nombra  mediante  resolución r   al a   Represen ntante  de  la  Dirección n.  Infor rmar al Presi idente Admi inistrativo so obre el desem mpeño del Sistema S  de  Gest tión de la Calidad y de cu ualquier necesidad de mejora.. .4     Representa ante de la Di irección.3     Comité de la l  Calidad.  Este equip po tiene por función f  reali izar las audi itorías intern nas del Sistem ma de Gestió ón de  la  Calidad. .    Las funciones de este co omité son:  • • Defin niciones estr ratégicas del SGC: Polític ca de Calidad d.       residente  Ad dministrativo o  de  la  Coop perativa  de  Transportes T   Mcal.  utilizando  para  ello  el  procedimie ento  Ejecució ón  de  Audito orías  Interna as  del  Sistema de e Gestión de e la Calidad P‐AM‐02. según lo es stablecido en n el procedim miento de Re evisión por la l   Direc cción del Sistema de Ges stión de la Calidad C  P‐SC‐03    El Comité de d  la Calidad está integra ado por:  • • • Resp ponsable de Calidad.  .

  Evaluar la eficacia y adecuación continua del sistema de gestión.  Los  documentos  se  diseñarán  para  el  Sistema  de  Calidad  para  la  Cooperativa  de  Transportes Mcal.  Procedimientos documentados necesitados por la organización para asegurarse  de la eficaz planificación.6  Sistema de Documentación     El sistema documentado debe definir:  • • • • • Qué hacer.  Manual de la calidad.  Ventajas de tener una Política de Calidad Documentada:  • • • Permite reflexionar más sobre ella que una que no está.  Garantizar la repetitividad y la trazabilidad.  . con autoridad y de manera  uniforme.  Procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional. en:  • • • • • Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad  Proveer el adiestramiento y capacitación adecuada.. son los siguientes:  • • • • • Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la  calidad.  Dónde se debe hacer.  Ventajas de tener Objetivos de Calidad:  • • • Ayudan a unificar el modo de pensar de los departamentos interesados.  Cuándo se debe hacer.  Cómo se debe hacer.  Estimulan a la acción.  Puede ser transmitida a aquellos a quienes convoca..   1.”José Ballivián” Viacha Ltda.  El  disponer  de  un  sistema  documentado  va  a  beneficiar  a  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.”José Ballivián” Viacha Ltda.La  competencia  del  equipo  de  auditores  internos  se  basa  en  lo  descrito  en  el  procedimiento  Planificación  de  Auditorías  Internas  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad P‐AM‐02. operación y control de sus procesos.  Permite comprobar si hay coincidencias entre la práctica y la política. reduciendo el riesgo de equívocos.  Registros requeridos por esta Norma Internacional.  Hacen posible trabajar sobre una base planificada en lugar de hacerlo a golpe de  crisis.  Quién lo debe hacer.  Proporcionar evidencias objetivas.

  Problemas que se han detectado en organizaciones con la Gestión de Documentación:  • • • • • Se elaboran y distribuyen demasiados documentos. sino una actividad que añada  valor”    .  Evidencias inadecuadas de revisión y aprobación. lo que impide la adecuada  mantención del sistema.  Pérdida de Documentos.• Permiten Comparar el rendimiento real con los objetivos.  Documentos Obsoletos en uso.  “La elaboración de la documentación no debe ser un fin en sí.  No se realiza el control de los documentos de origen externo.

DOC.001 SGC Formato de Manual de la Calidad. Procedimientos e Instrucciones .Anexo C.

 Procedimientos e Instrucciones  En  este  módulo  se  elaborará  la  documentación  que  será  la  estructura  del  Sistema  de  Gestión  de  la  calidad  de  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.  Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008. mínimo los seis que exige la norma ISO 9001:2008.  DOC.  en  si  será  el  Diseño  del  sistema.‐  Estructura del Sistema Documental.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.  Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.  Proporcionar evidencias objetivas.  después  de  lo  expuesto  anteriormente. para asegurarse de la eficaz planificación..  para  que  posteriormente  la  entidad  pueda  realizar  la  implementación de icho sistema...  La repetividad y la trazabilidad.  La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:  • • • • • Declaraciones documentadas de una política de calidad y de los objetivos de la  calidad. “José Ballivián”  Viacha Ltda.  La utilización de la documentación contribuye a:   • • • • • Lograr la conformidad de los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.  Los documentos requeridos por la Cooperativa de Transportes Mcal.  El  objetivo  de  la  documentación  es  describir  el  sistema  de  gestiona  de  la  calidad      y  su  aplicación.  Procedimientos documentados.  tendrá  cuatro  niveles  que  especifican en la siguiente figura:    . operación y control de sus  procesos. así como obtener la evidencia objetiva de su realización  y resultados.   La  estructura  del  sistema  documental  de  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.  Manual de la Calidad.001 SGC  Formato de Manual de la Calidad.  establecer  requisitos  y  proporcionar  información  sobre  como  efectuar  las  actividades..    1.DOCUMENTACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD            Anexo C.  Proveer la información adecuada.

  personal interno o..  Segu undo  nivel.     • Cuar rto  nivel.‐ El tercer nivel.  pero  con c   la  segu uridad  de  qu ue  se  regis stran todos los l  documen ntos que se utilizaran u  en la organización.‐    Este  nivel  está  confor rmado  por  el e   Manual  de d   la  Calida ad  y  este  es e     el  docu umento  que  proporciona  informació ón  del  SGC.  Los  registros  pu ueden  llevar r  el  formato o  que  se  de esee. se compone e de:  • Instruccio ones de trab bajo que exp plican con luj jo de detalle es como se lle eva a cabo una u   tarea y como c  se difun nden entre los l  integrant tes de la coo operativa. posibles  auditores a  ext ternos.  y  de  otros  necesar rios  para  la    Cooperativ va  de  Transp portes  Mca al.  que  se  necesitara  en e   el  SGC. Registr ros.  Los  procedimien ntos  definen n  como  se  llevan  a  ca abo  las  acti ividades  que  conforma an  un  erminado punto o proces so.‐  Este E   último  nivel n   está  co ompuesto  po or  todos  los s  registros  que q   la  norma a  ISO  9001 1:2008  pone e  como  requisito.Jer rarquización de d  la Docume entación del SGC S   Manual del SGC Politica a Objetivos  Procedim mientos Instru uctivos de Trabaj jo Docum mentos diversos Anexos. so on los  Procedim mientos Espe ecíficos y dep penden a qui ien van dirig gidos.  son n  todos  los  documentos s  que  prop porcionan  evidencia  ob bjetiva  de  las l   actividad des  llevada as  a  cabo  o  los  result tados  obte enidos.  etc. report tes mensuale es y otros.  es  por  este e  motivo  qu ue  es  de  car rácter  públ lico.  ya a  que  los  re egistros.  todos t   los  Pr rocedimiento os  generales s  del  SGC  ya a  que  cada a procedimie ento es una ampliación a  para p  cada un no de los pu untos  o proc cesos descrit tos en  el Manual M  de la Calidad.‐  Este  nivel  lo l   forman.  co omo  por  eje emplo  Facturas.  . Prim mer  nivel. especificac ciones de clie entes. .  dete Terc cer nivel.  “José  Ballivián”  Viach ha  Ltda.  Los  Docu umentos  de  la  organizac ción.   El  Manual M   de  la a  Calidad  es e   la  carta  de  presenta ación  la  org ganización  para p   los  clie entes.

  siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001.  Según la norma ISO 9001:2008 el manual de la calidad debería guiar a la organización para  satisfacer las necesidades de los usuarios.  El  Manual  de  la  Calidad.  Describir  e implementar un SGC eficaz.   Sin  embargo  cuando  la  organización  considere  necesaria  una  distinción  en  su  contenido  o  uso.  Los auditores internos.   Los integrantes de la organización.1. que debería aplicarlo. de segunda o tercera parte.  la  estructura  básica  a  seguir  por  la  organización  y  las  principales  disposiciones  y  actividades  adoptadas  para  una  gestión  de  la  calidad  eficiente. utilizada como modelo de referencia  Los manuales de la calidad  son elaborados y utilizados por una organización para:  • • • • • • Comunicar la política de la calidad.  Detalla  la  política  de  la  calidad.  Demostrar que el sistema de gestión de la calidad cumple con los requisitos de la  calidad exigidos por la norma ISO 9001:2008. para su información.1  Manual de la Calidad.  es  el  documento  básico  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad. los procedimientos y los requisitos de la  organización.   Fuera de la organización:  • • Los clientes de la organización   Los auditores externos.  es  esencial  que  los  manuales  que  describan  el  mismo  sistema  de  la  calidad  no  sean  contradictorios.  La aplicación más común  de un manual de la calidad es empleado para propicitos  tanto de  gestión de la calidad como del aseguramiento de la calidad.  Presentar el sistema de gestión de la calidad para propósitos externos.  .  Adiestrar a los integrantes de la organización en los requisitos del sistema de la  calidad. que hace de obligada aplicación de los              elementos del SGC. que son:  Dentro de la organización:  • • • • El presidente Administrativo.  Suministrar las bases documentales para las auditorias tanto internas como  externas.  Personas recién ingresado.

1.  que  aspectos  no  cumple  un  manual  de  la  calidad  y  en  que  situaciones  no  debería  ser  aplicado.  .2  Estructura del Manual de la Calidad  NUMERAL  DECRIPCIÓN Deben  ser  definidos  por  la  organización  a  la  cual  se  aplican  el  manual.01 Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1.  Indicar a cada persona de la organización las reglas de la organización y de  funcionamiento para desarrollar con mayor eficacia posible sus diferentes misiones.1.  Número de página.   El titulo.0   Pie de página.  En  esta  sección  también  se  deben  definir  la  aplicación  de  los  elementos  del  SGC.1  Formato del Manual de la Calidad  El Manual de la Calidad debe llevar como mínimo el siguiente formato:   Encabezado  • • • • • Nombre y logotipo de la cooperativa.  1.  • • Autor del documento.  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez                                                                                                                          Página 1 de 1  1.  Titulo de la sección.   Presentar una imagen clara de la estructrura organizativa.  Numero de versión   Código correspondiente a la Norma ISO 9001:2008  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: M-CSG. el alcance y el campo de  aplicación.  También  es  conveniente  utilizar  denegaciones  por  ejemplo. así como las principales  medidas adoptadas para alcanzar los mismos.  Esta  información puede ser localizada en la página del título.Para satisfacer estas necesidades el manual de la calidad debería permitir:  • • • • • Conocer la política de la calidad y sus objetivos generales.  Presenta una información general sobre la organización.  Fecha.  Identificar los diferentes procesos del SGC y las  principales áreas de desarrollo de  dichos procesos.

  tablas.  Esto  se  puede  hacer  incluyendo  procedimientos documentados de dicho sistema.  autoridad    y  la  estructura de interrelaciones.  También  puede  incluir  un  organigrama  de  la  responsabilidades y las autoridades:  organización  que  indique  la  responsabilidad.  Aquí  se  presenta  el  compromiso  de  la  organización  con  respecto  a  la  Politice y objetivos de la calidad   calidad.  que  parte  del  manual  puede  contener  la  información  que está buscando.  también  se  puede  adicionar  información  acerca  de  su  línea  de  sus  servicios  y  una  breve descripción de sus antecedentes.  la  fecha  de  edición. su tamaño.  La  numeración  de  las  secciones.  una  breve  descripción  de  los  procedimientos  documentados  utilizados  para  identificar  el  estado  y  para  controlar  la  distribución  del  manual  y  también  debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsable de  autorizar el contenido del manual de la calidad.  Dicha  sección  también  debe  incluir  como  se  logra  que  todos  los  integrantes  de  la  cooperativa  conozcan  y  entiendan  la  política  de  la  calidad  y  como  es  implementada  y  mantenida  en  todos los niveles.  ubicación  y  los  medios  de  comunicación.  La  información  acerca  de  la  organización  debe  ser  su  nombre.     .  figuras.  una  breve  descripción  de  cómo  se  revisa  y  se  mantiene  actualizado  el  manual  de  la  calidad.  debe  ser  clara y lógica.  En  el  resto  del  manual  se  deben  describir  todos  los  elementos  aplicables  del  SGC.   Suministra  una  descripción  de  la  estructura  de  la  organización  d  Descripción  de  la  organización.  Las  páginas introductorias   de  un  manual  de  la  calidad  deben  suministrar  la  información  general  acerca  de  la  organización  y  del manual de la calidad.  Con  la  ayuda   de  esta  sección  los  lectores  que  están  interesados  Guía  para  el  Manual  de  la  Calidad  si  solo  en  ciertas  partes  del  manual  deberían  ser  capaces  de  fuera necesario  identificar.  páginas.  Material soporte  Anexos que se consideren necesarios.  un  contenido.  En  esta  sección  del  manual  de  la  calidad  se  debe  formular  la  política  y  los  objetivos  de  la  calidad  de  la  organización.  diagramas..  En cuanto a la información acerca del manual de la calidad debe  Paginas introductorias  incluir  la  edición  actual.  etc.  Elementos del Sistema de Gestión de la  Como  los  sistemas  de  la  calidad  y  los  manuales  de  la  calidad  son  Calidad:  únicos  para  cada  organización  no  se  puede  definir  un  formato.  ni  un  método  de  presentación  único  para la descripción de los elementos del SGC. su historia.  las  alto  nivel.  sub  Tabla de contenido  secciones.  un  esquema.Esta  debe  presentar  los  títulos  de  las  secciones  incluidas  y  como  se  pueden  encontrar.

  Los  procedimientos  deben  formar  la  documentación  básica  utilizada  para  la  planificación  general  y  la  gestión  de  las  actividades  que  tienen  impacto  sobre  la  calidad.1. ¿Dónde?.  autoridades  e  interrelaciones  de las personas que administra efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad. como se  beben  efectuar  las  diferentes  actividades.  Los procedimientos le interesan a:  • • • • • Lectores / usuarios: Instrucciones / conocimiento.  Suministrar las bases documentales para las auditorias.  indican  ¿Quién?.  Regula y estandariza las actividades de la cooperativa.2  Manual de Procedimientos.  Los procedimientos   • • • • Se organizan por procesos “naturales”   Disponibles en el punto de uso.  Los  procedimientos  documentados  del  si  tema  de  gestión  de  la  calidad. y ¿Por qué?.  Se deben modificar siempre que sea necesario.  Dichos  procedimientos  deben  describir  las  responsabilidades. efectuar las actividades.  Reguladores: cumplimiento de la legislación.  Evita: la improvisación y la memorización.  Directores: mejora el control / consistencia. ¿Cuándo?.  Definir las responsabilidades y autoridades.   Ayuda a establecer mejores programas de operaciones y actividades.  la  documentación  que  se  debe  utilizar  y  los  controles que se deben aplicase.  .  Sistematiza: la realización de las actividades.  también  deben  cubrir  todos  los  elementos  aplicables    de  la  norma  del  sistema  de  gestión  de  la  calidad.  S e elaboran para ser cumplidos.  Un procedimiento escrito   • • • Comunica: como deben hacerse las cosas.  Auditores: Auditoría Interna o de Certificación.  Algunos  de  los  principales  objetivos  que  se  persiguen  con  la  elaboración  de  los  procedimientos son:  • • • • • Entrenar y/o adiestrar a los nuevos integrantes de la organización.  ¿Qué?.  Clientes: confianza en la calidad.

)                      .                  Anexo D.001.SGC  MANUAL DE LA CALIDAD  (Cooperativa de Transportes Mcal.  MC. “José Ballivián” Viacha Ltda.

RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN No.Anexo D. son propietarias de los derechos de autor de este documento y que no debe ser usado para otro propósito distinto al que se destina.. “José Ballivián” Viacha Ltda.  MC. tienen la capacidad para proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios. VERSIÓN 01 Las áreas que forman parte del alcance del Sistema Gestión de la Calidad (SGC) de la Cooperativa de Transportes Mcal. es decir. Sc. Lima Vásquez      Profesional Especializado  .001. Julio Pérez Centellas            Profesional Asesor                  APROBÓ             Comité de Calidad      Adalid R.SGC  MANUAL DE LA CALIDAD Cooperativa de Transportes Mcal. _______ del 20 de julio de 2011   AUTORIZACIONES              ELABORÓ:  NOMBRE:  FIRMA:  CARGO:                   REVISÓ:   Mg. “José Ballivián” Viacha Ltda. para demostrar que las áreas.

................................................5................ INFORMACIÓN GENERAL ................................................................... Requisitos de la documentación ............................1...........2.................... GESTIÓN DE LOS RECURSOS ............................... 5 1.............................................2.0 CONTENIDO 1.......................2.........6...............2.......... 7 2..................1... 21 8............................ Mejora ................................................................................................................. Visión ............. 13 5....... REFERENCIAS NORMATIVAS .SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC..................................1...................... 23 8.........2................................................................ Compromiso de la Dirección .... 12 5................................ 7 4...................... Requisitos generales ............... 18 7...................................... Política de la calidad .................................. Planificación ................................3................... Política de la Calidad . 8 4..................................................................................... Ambiente de trabajo ............................................. Provisión de recursos .............................................. Compras ................................. Diseño y desarrollo (No aplicable).............................2.......... 11 5......... Generalidades .. Procesos relacionados con el cliente ............4.............................. 4 1.................................... Enfoque al cliente ........................................1.... 6 1...3.................... 21 8........................................ Filosofía ............... 19 7...................................... 5 1......... 6 1.............................................................................. 11 5......................................................................................... 21 8........................................... Infraestructura .... autoridad y comunicación ............................................................................... 001......2............ 23 Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 2 de 24 ................................. El Sistema de Gestión de la Calidad en la Cooperativa ........... 14 6.........4.......................................... Revisión por la Dirección .................................................... Planificación de la prestación del servicio ................3... Responsabilidad..... 7 3..........................................1............. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1.......................................................................................................... 15 6.................... Recursos humanos .. 19 7..................4.......................3....4............................................................................................ Planeación estratégica ..3........ 16 6...................2.................................................................... MEDICIÓN............. Seguimiento y medición ..1.. 22 8.....................................2.... RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ............................................................................. 5 1........... PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..........................................................2............................................ ANÁLISIS Y MEJORA ......................................................................................2...... Análisis de datos ................. 6 1................ 9 5............ Principios ... 8 4..............................3........................................... 15 6............................................. Control del producto / servicio no conforme ................. 19 8............................................................. 5 1........................................................................................................................................................1........................3........................ 13 5. 17 7.................2...................................................... SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD..................... Misión .... 5 1........ 12 5.....3.... Objetivos de la Calidad.........5................ ALCANCE Y EXCLUSIONES.............. 15 6.......4..................... 17 7... Política y Objetivos Institucionales de la Calidad ....1...........................................

“José Ballivián” Viacha Ltda. Es la intención de la Cooperativa de Transportes Mcal. El Representante de la Dirección para la Implementación del SGC. mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a lo descrito en este Manual. 001. es responsable del control de las revisiones a este manual de calidad. El objetivo del manual es documentar el sistema de gestión de calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal. incluidos los procesos para la mejora continúa del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y la normatividad aplicable.ballivián del Sistema de Gestión de la Calidad para su consulta.. en la sección correspondiente a cambios o mejoras a documentos existentes. sobre el cual no se ejerce ningún control. El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación de nuestros servicios. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 y se podrá utilizar en todos los documentos del sistema para referirse al Sistema Gestión de la Calidad de las dependencias de la Administración Central y de Unidades Operativas de la cooperativa las siglas “SGC” El Manual de Calidad se encuentra disponible en la página WEB http://trans.. demostrar la capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema.0 INTRODUCCIÓN El presente Manual refleja la convicción de que el Sistema Gestión de la Calidad contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.. a través de su Consejo y Comités de Calidad. “José Ballivián” Viacha Ltda. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 3 de 24 . “José Ballivián” Viacha Ltda. quedando el original bajo resguardo de la Coordinadora de Documentos del SGC. La Cooperativa de Transportes Mcal. Toda corrección o modificación que se realice al Manual deberá estar de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos con código P-SC-01 (Anexo E). por lo tanto el documento impreso o fotocopiado se considera como copia no controlada. bajo los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC.

Su cobertura de trabajo es nacional e internacional evidencia de la responsabilidad asumida. Con la Reorganización. La cooperativa cuenta con 380 unidades vehiculares en el sector masivo (buses) y 290 en el sector selectivo (minibuses) sus instalaciones suman 1. con la finalidad de involucrar al personal en la identificación y documentación de los procesos que se desarrollan en la Institución.0 1 INFORMACIÓN GENERAL 1. en concreto en la modalidad de grupaje. Para ello.500 m2. aceptar y responder a los desafíos del mercado.. a partir del fomentar de la cultura de la planeación y rendición de cuentas.1 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA COOPERATIVA “BALLIVIÁN” La Cooperativa de Transportes Mcal. Para sustentar su actividad la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. los talleres de mantenimiento garantizan la continuidad del servicio.. incorpora tecnologías e innovaciones que permiten ofrecer propuestas de excelencia y lo convierten en referente de la actividad logística. Además de las instalaciones. se promovieron talleres de sensibilización entre. así como implementar un Sistema de Gestión de Calidad. Por otra parte. mejorar la calidad de sus servicios. lo que le otorga una situación de privilegio desde el punto de vista logístico. estableciendo como una Línea Estratégica. de la ciudad de La Paz. administrativos y conductores. En el ámbito nacional cuenta con líneas regulares para toda la comunidad. está dispuesta a realizar los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios de transporte y turismo y situarse de este modo entre las organizaciones más importantes del sector. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. en la gestión 2010-2012 se plantea implementar el sistema de gestión de calidad en su proceso operativo. el extenso parque automotor de última generación y la mejora continua de los sistemas de información utilizados manifiestan el compromiso patrimonial de la cooperativa puesto a disposición de los clientes. Para desarrollar la reforma administrativa y operativa. La Dirección de la Cooperativa de Transportes Mcal “José Ballivián” Viacha Ltda. 001.. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 4 de 24 . “José Ballivián” Viacha Ltda. Esta disponibilidad de recursos propios y la planificación sistemática de los procesos operativos le permiten anticiparse. la cooperativa se planteó mejorar la gestión institucional. basado en las orientaciones de las normas ISO 9000. es una organización fundada el 23 de diciembre de 1982 y dedicada al transporte público de pasajeros por carretera.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC.. Sus oficinas e instalaciones están situadas en la Carretera a Viacha Nº 1234 a 21 Km.

b. Disciplina.1 FILOSOFÍA Somos una Institución comprometida con la administración eficiente de sus recursos y la rendición de cuentas.2. Adhesión a las causas justas de otros. comprometidos con los principios y valores institucionales y las necesidades del entorno.4 PRINCIPIOS Optimizar la distribución y aplicación de los Recursos de conformidad con las estrategias y lineamientos establecidos. con la mejora continua de sus procesos.2. 1. 001. 1. como una actitud permanente de nuestra gente. Nuestra filosofía está centrada en llevar a cabo una administración de recursos de la Cooperativa de Transportes Mcal. Aplicar un sistema contable que permita el registro y consolidación eficiente de información financiera y contable. Como norma permanente que rige la vida laboral en el logro de la excelencia. de conformidad con la normatividad. con un alto nivel de competitividad.3 VISIÓN Ser el Operador de servicios referente en Confiabilidad en lo que respecta al Transporte. Control y Gestión Administrativa. Solidaridad. honestidad. con los mecanismos de comunicación y planeación participativa.2.2 MISIÓN Prestar un servicio de Transporte y Operación Logística.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 1. 1. excelencia y compromiso social promoviendo una planificación a la medida del cliente. y el logro de una mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos de formar individuos críticos. Calidad. concertando soluciones y proponiendo alternativas a sus necesidades. Para garantizar el cumplimiento de las metas previstas para alcanzar los grandes propósitos planteados. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC. discreción e integridad. Expresada en la identidad y orgullo de formar parte de la Cooperativa.0 1. sustentada en la claridad y transparencia. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 5 de 24 . c.. Trabajar bajo un clima organizacional de responsabilidad. Lealtad. creativos y comprometidos con la sociedad. “José Ballivián” Viacha Ltda.2.2. centrados en la solución de problemas.5 VALORES a. 1. d.

efectiva y eficazmente cualquier incidencia.3. Esta estrategia de negocio nos permitirá aumentar día a día nuestra posición en el mercado y diferenciarnos del resto de los competidores.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC. proporcionando las soluciones de transporte más adecuadas en cada caso. Cumpliendo con las rutas establecidas. única y exclusivamente. La Dirección Ejecutiva y el personal de la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. Solucionado rápida. que brinden servicios y estrategias claramente identificados. tiene como fin. 20 de Julio de 2011 Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 6 de 24 . SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. 001. Es condición de ingreso a la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. Roberto Yupanqui R. con actitud de servicio y compromiso. cuantificables.. conocer esta Política de Calidad y aplicar los procedimientos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad..0 1.1 POLÍTICA DE LA CALIDAD La Política de Calidad de la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. cumpliendo requisitos técnicos y legales que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestros clientes objetivos orientados a la mejora continua. lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas de servicio tras servicio. aplicando nuestra filosofía. basada en los siguientes puntos: Atender las necesidades particulares de cada cliente. Presidente del Consejo de Administración El Alto. y lo seguiremos consiguiendo. Esto lo hemos conseguido. asumen el desafío cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en la promoción del servicio de transporte público y el turismo. Cuidando al cliente en todas las fases del transporte. de manera conjunta.3 POLÍTICA Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE CALIDAD 1.. efectivos. Dando un trato servicial y amable en todo momento. a través de la conformación de equipos de alto desempeño.

Ley General de Sociedades Cooperativas. el requisito no aplica.3. 3. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC.2. NB-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos (4.2. “José Ballivián” Viacha Ltda. “José Ballivián” Viacha Ltda.. no se considera diseño ni desarrollo de servicios.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD INSTITUCIONALES • • Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. sugerencias y aceptación de los mismos.2. 3. Manual de la calidad) c. mediante los servicios de transporte público de pasajeros. es el Transporte Público de Pasajeros. 2 REFERENCIAS NORMATIVAS 2. con sus servicios de transporte público de pasajeros excluyen los requisitos: 3. NB-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad: Vocabulario b.1 ALCANCE El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal..1 NORMAS ISO 9000 Este manual así como los procesos y procedimientos que integran el SGC han sido desarrollados conforme a lo que establecen las normas: a. directrices Para la Auditoria de los Sistemas de Gestión de Calidad y/o Ambiental. Norma UNE – EN 13816:2003 3 ALCANCE Y EXCLUSIONES 3... d.. e Incrementar la satisfacción de los usuarios. Certificar los procesos estratégicos de la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda.2 Propiedad del Cliente El servicios de transporte público de pasajeros no administra y / o resguarda bienes que son propiedad del cliente. El cliente participa activamente y aporta sus requerimientos. e. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 7 de 24 .1 Diseño y Desarrollo Por sus servicios que da la Cooperativa de Transportes Mcal.0 1. NB-ISO 19011:2002. conforme a la norma ISO 9001:2008 al año 2011.2 EXCLUSIONES: La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. 001.2.

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4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., tiene implementado un Sistema de Gestión de la Calidad acorde a la Norma 9001:2008. El Sistema de Gestión la Calidad nace de la política de calidad definida por la Dirección de la organización y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades, los recursos y la documentación necesaria para asegurar que los servicios de transporte y turismo satisfacen las expectativas de los clientes además de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad. Con el establecimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, la organización pretende, por un lado, consolidar los procesos que componen la actividad de la organización y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad. El funcionamiento de la organización bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta control a la hora de llevar a cabo los servicios, disminuyendo los riesgos de que se den problemas durante su prestación y provocando, en lógica consecuencia, un aumento de la productividad de la organización y de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organización en el mercado. La secuencia e interacción de los procesos de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., se clasifican en:
• • •

estratégicos cuando están relacionados con las políticas y la interacción con el medio; claves que reflejan la actividad propia de la empresa; de soporte o apoyo que complementan y facilitan los procesos claves.

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El anterior esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interacción de los procesos, facilita la comprensión de los servicios de transporte y turismo que presta la organización: Asimismo, gracias a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.:
• Ha definido los criterios y métodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y

controlado de los procesos. Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalías en los servicios (prevención), y • Dispone de un sistema de seguimiento y medición de la calidad de los servicios que permite la mejora continúa de éstos al: 9 detectar los aspectos problemáticos del servicio, e 9 implementar, tras un análisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas y evitar así que se repitan. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1 GENERALIDADES

La Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., mantiene un SGC documentado como, medio de asegurar que los servicios proporcionados por las áreas involucradas en el alcance del sistema, cumplan con los requisitos especificados. La documentación del SGC incluye:
• • Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de calidad en la sección 1.3.1 y 1.3.2 de este Manual de la Calidad. Un Manual de la Calidad en el cual se presentan de manera documentada la Política de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, el alcance del SGC y una referencia a los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. Los procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001:2008, como los generados por la Institución. Código. P-SC-01 Código. P-SC-02 Código. P-PS-01 Código. P-PS-02 Código. P-AM-03 Código. P-AM-04
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Procedimiento para llevar a cabo el control de documentos del sistema. Procedimiento para llevar a cabo el control de registros del sistema. Procedimiento para llevar a cabo el control del servicio de transporte. Procedimiento para llevar a cabo el control de mantenimiento de vehículos. Procedimiento para llevar a cabo el control de servicios no conforme. Procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas.
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Los procedimientos documentados complementarios para asegurar la eficacia de la planificación, operación y control de los procesos de la Cooperativa señalados en el alcance de este Manual, con sus respectivos procedimientos, los cuales se mencionan en el Anexo H. En cada uno de estos procedimientos se mencionan los documentos internos y registros de calidad requeridos por el SGC de la Cooperativa y por la Norma ISO 9001:2008.

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD Es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad. Detalla la política de la calidad, la estructura básica a seguir por la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia. El Comité de Calidad es el encargado de elaborar, distribuir, implementar y revisar de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboración de todas las áreas. El Manual se revisa, al menos, una vez al año, aunque no sea preciso introducir ningún cambio. En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realización de los servicios de transporte y turismo.

Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cómo se realiza una determinada actividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o información que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio. Una instrucción es un procedimiento más específico y con mayor de detalle.

La distribución del Manual se efectúa de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual de la Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edición del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen una copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que así lo soliciten. 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., tiene establecida una sistemática para la revisión y aprobación de documentos y datos antes de su distribución, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la edición vigente.

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El control de los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, se realiza mediante el procedimiento “Procedimiento para el control de la documentación del sistema” P-SC-01 (Anexo E.1), en los que se definen la codificación y directrices para la elaboración de documentos, y el control de los mismos, según los requisitos 4.2.1 y 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008. 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS En la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mca.l “José Ballivián” Viacha Ltda., se han establecido los registros necesarios para una gestión de la calidad eficiente. Al igual que ocurre con la documentación del sistema, los registros de la calidad son fácilmente identificables mediante su codificación, nombre y fecha de edición. El control de los registros requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, se realiza mediante el procedimiento “Procedimiento de control de los registros” P-SC-02. (Anexo E.2) 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección de la Cooperativa de Transportes Mca.l “José Ballivián” Viacha Ltda., tiene como compromiso prioritario con sus socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organización. Para esta organización calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Dirección implementa un Sistema de Gestión de la Calidad y dota a la organización con los recursos adecuados. La línea general de actuación de la organización en materia de calidad se conoce como política de la calidad y las características concretas de los servicios que la organización se plantea mejorar continuamente son los objetivos de la calidad, esto lo demuestra:

a. Estableciendo su compromiso con la calidad a través de la declaración formal de la
“Política de la Calidad". b. Promoviendo la creación y funcionamiento del Comité de Calidad. c. Gestionando la provisión de recursos y los medios necesarios. d. Comunicando al personal la importancia y prioridad para satisfacer las necesidades de los clientes, la normativa legal, reglamentaria, vigente, la política de la calidad y los
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objetivos de calidad a través del proceso de Comunicación Interna en forma de reunión general. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Con la intención de entender, satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales e incrementar su satisfacción, a los servicios que presta la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., esta Instancia, asegura que sus requisitos se determinan, y cumplen, a través de:

a. El seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente en los servicios: tal como se
detalla en el requisito 8.2.1 Satisfacción del Cliente de la norma. b. El cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para los procesos de Transporte Público de Pasajeros, los requisitos legales y cualquier requisito adicional determinado por la organización. Detallado en el punto 7.2.1 Determinación de los requisitos del cliente y 7.2.2 Revisión de los requisitos del cliente. 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD La Política de Calidad de la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda., que se presenta en la sección 1.3.1 de este Manual, ha sido declarada por el Presidente del Concejo de Administración para que sea aplicada por todos sus integrantes. El Presidente del Concejo de Administración de la Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda., asume el compromiso de asegurar que la Política de Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles de las áreas involucradas en el alcance del SGC. Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Política son los siguientes:
• •

Sesiones de sensibilización y/o capacitación a todo el personal. Publicación de la política y los objetivos de calidad a través de materiales de apoyo como carteles, cuadros, página Web de la Cooperativa, publicaciones, entre otros.

Esta Política de Calidad ha sido revisada por la Dirección para asegurarse de que:

a. Es adecuada para los propósitos de la Cooperativa.
La Política y los Objetivos de la Calidad son revisados, por lo menos una vez al año en forma planificada, para su continua adecuación y eficacia, aplicando el procedimiento: “Revisión por la Dirección” P-SC-03. (Anexo E.3)
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AUT TORIDAD Y COMUNICA ACIÓN 5.5 RES SPONSABIL LIDAD.1 RE ESPONSAB BILIDAD Y AUTORIDAD A D Desde su s fundación n. M 001.2 de este Ma anual de la Calidad. C se establecen en e las funcione es y niveles pertinentes s. “José Bal llivián” Viacha Ltda.1 OB BJETIVOS DE D LA CALIDAD El Presi idente del Concejo de e Administr ración.3. 5.4 PLA ANIFICACIÓ ÓN 5.0 5. documentad dos en la se ección 1. L ha evo olucionado hasta h conver rtirse en una a organizació ón dinámica a capaz de dar d las respuest tas más efic cientes a las necesidade es más variadas de trans sporte y turis smo. Elaborad do por: Adali id Richard Li ima Vásquez z Página 13 3 de 24 . pasa a den nominarse ob bjetivo de la a calidad. la organ nización esta ablece indicado ores de la calidad c .4. Organig Preside ente del Concejo de d   Ad dministración  Comité de Calidad C Secretaría de  Conflictos   J  de Trafico Jefe Coordinadores de Tráfico o C Conductores Tesorería  nexo F se muestra la ma atriz de Resp ponsabilidad des en la qu ue se presen nta la relació ón que En el An existe en ntre cada re equisito de la Norma IS SO 9001:2008 con quie en ocupa el puesto y que q es responsa able de su cumplimiento c o.SISTE EMA DE GE ESTIÓN DE E LA CALID DAD MANUAL L DE LA CA ALIDAD Código: MC.2 PL LANIFICACI IÓN DEL SI ISTEMA DE E GESTIÓN DE D LA CALIDAD nto eficaz y coordinado La calida ad del servic cio es el res sultado del funcionamie f o de los proc cesos. Esta pla anificación se s realiza a través de Comité de Calidad. la estruc ctura de la Cooperativa a de Transp portes Mcal l. el l detalle de su ejecuci ión se encuentr ra en la reso olución admi inistrativa qu ue crea dicho Comité. Jefe es de Grupo o y Conducto ores involuc crados en los procesos p que e forman pa arte del alca ance del SG GC se asegu uran de que e los objetiv vos de calidad.4. Para ten ner una idea a de lo acert tado o no qu ue es ese fu uncionamien nto..5. grama de la Cooperativa a “Ballivián” Ltda. SGC Fecha: 1 / Ju ulio / 2011 Ve ersión 1. Si a un indicad dor de la cal lidad se le fija fi un límite a alcanzar en un periodo de d tiempo de eterminado. Los objet tivos de cal lidad son medibles m y coherentes c c con la Política de d Calidad y su logro se e mide a trav vés de los in ndicadores del d SGC. 5.

se han definido los medios de comunicación: fax.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5. implemente y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. tiene la autoridad para: • • • Autorizar cambios en el Manual de la Calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. Información sobre el servicio.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC.6. 5.5. Autorizar el Programa de Auditoria. asimismo. Informar a la Presidencia acerca del desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. correo electrónico.3 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA El proceso de comunicación interna y externa se realiza generalmente por los siguientes medios: Comunicación Interna.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Presidente del Concejo de Administración de la cooperativa ha nombrado al Responsable para la implementación del SGC como su representante. realizar el seguimiento y control respecto a la documentación externa. se registra en el acta Comunicación Externa. comunicación directa verbal y escrita (soporte físico y digital) y reuniones. 5.1 GENERALIDADES Para comprobar la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la política y objetivos de la calidad. en todos los niveles de la cooperativa. Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos del cliente. teléfono. la Dirección lleva a cabo una revisión anual del mismo detectando las oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 14 de 24 . Que permite recibir. Se ha establecido formatos de comunicación y/o nota interna. distribuir. así como su vigencia.5.0 5. 001. Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el SGC. Asimismo. con presentaciones de todo el trabajo. ante este sistema con las siguientes responsabilidades: • • • • Asegurarse de que el Sistema de Gestión de la Calidad se establezca. Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua.

El Presidente del Concejo de Administración. (Anexo E. estado de revisiones anteriores. Esto hace necesaria la disposición y participación de recursos humanos calificados Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 15 de 24 . así como informe de auditorías. 5.3) 6 GESTIÓN DE RECURSOS 6. acciones preventivas. 001. y Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN Como resultado de la revisión por la Dirección. acciones correctivas.. (Anexo E.3) 5.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La Dirección recibe para su revisión.0 estimen oportunas. desempeño de los servicios. a la vista del presupuesto previsto y de la evolución económica de la organización. se registran las decisiones y conclusiones alcanzadas para tomar las acciones correspondientes relacionadas con: ƒ ƒ ƒ La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus procesos. La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.. asigna total o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificación de recursos. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. Conforme lo establecido en el Procedimiento “Procedimiento para la revisión del sistema por la Dirección” P-SC-03.2 RECURSOS HUMANOS 6. datos e información relativa al desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.6.6. considera a su personal como el recurso más importante para el logro de buenos resultados de gestión y la consecución de objetivos.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC. se compromete con el espíritu y contenido de la política de calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento. tratamiento de sugerencias.1 GENERALIDADES La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. resultados de evaluaciones de satisfacción del cliente. La revisión del sistema se realiza de acuerdo al procedimiento “Procedimiento para la revisión del sistema por la Dirección” P-SC-03. análisis de datos. control de servicio no conforme y cambios que podrían afectar al sistema. 6.2.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La Dirección de la Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Ltda.

con base en la formación. determina. Se asegura que el personal involucrado en dichos procesos mantenga la competencia técnica necesaria. Internet). (Anexo F) Manual del Conductor (Anexo H) Plan de Capacitación. seminarios o charlas específicas sobre materias relacionadas con su área de trabajo. 001.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC. impresoras. incluyendo algunos requerimientos determinados por la norma ISO 9001 2008. mediante cursos. limpieza y otros).0 con la competencia técnica necesaria para llevar a cabo los procesos y las actividades inherentes. la misma que incluye: En el área Administrativa • • • • Oficinas. Página 16 de 24 Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez . proporciona permanentemente la formación adecuada.. (Anexo E. se aplican los siguientes documentos: • • • Manual de Funciones y Requisitos. toma de conciencia y formación necesaria de todo aquel personal relacionado con procesos que afectan a la calidad del servicio se realiza de acuerdo al procedimiento “Procedimiento de Gestión de los Recursos Humanos” P-RC-01. de su Sistema de Gestión de la Calidad. Después de los periodos formativos se evalúa la eficacia de éstos mediante un cuestionario o un informe del responsable de calidad. 6. la Dirección de la Cooperativa de Transportes Mcal “José Ballivián” Viacha Ltda. de la importancia de su compromiso en la consecución de la calidad..3 INFRAESTRUCTURA La Cooperativa de Transportes Mcal. es competente sobre la base de educación. habilidades y experiencia apropiada. scanner) Telecomunicaciones (fax. formación. conforme al Manual de Funciones y Requisitos.. La competencia. TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN De acuerdo con la política de la calidad. Servicios de apoyo (fotocopia.2.2 COMPETENCIA.4) Al personal nuevo se le realiza una formación inicial consistente en una presentación básica de la organización. “José Ballivián” Viacha Ltda. El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio que brinda la Cooperativa de Transportes Mcal “José Ballivián” Viacha Ltda. provee y mantiene la infraestructura necesaria y adecuada para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. teléfonos. Equipos de Computación (computadoras. 6. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. habilidades y experiencia. Para ese efecto.

tanto en los aspectos relativos a la ergonomía (elementos que afectan factores físicos de las personas) como en lo que respecta al clima laboral (cuestiones relacionadas con la interacción social). criterios de aceptación del servicio. se han tomado las medidas conducentes para lograr un ambiente de trabajo adecuado. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 17 de 24 .. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. es decir. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones adicionales o específicas.1 PLANIFICACIÓN DE LAPRESTACIÓN DEL SERVICIO La calidad final de los servicios prestados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemáticas. 6. nuevas pautas y puntos de inspección. etc. para satisfacer las exigencias de nuevos clientes se considera la realización de acciones adicionales que faciliten el cumplir con dichos requisitos. Talleres de mantenimiento que garantizan la continuidad del servicio. 001. al menos 1 veces al mes. En cuanto a los vehículos. En lo que respecta al clima laboral.0 En el área Operaciones: • • 380 Unidades vehiculares (buses de última generación de menos de 4 años de antigüedad en promedio).SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC. nuevos procesos. No obstante. instrucciones. en caso de que se presente la necesidad de realizar una revisión extraordinaria. se estudia la modificación o creación de procedimientos. se realiza mantenimiento preventivo y correctivo. registros. “José Ballivián” Viacha Ltda. está definida y descrita en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestión de la Calidad. se la efectúa de inmediato. alentando la generación de opiniones y la formulación de propuestas que lleven a la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. 7 PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7. compete a la Dirección y a los Responsables de las distintas funciones promover las acciones necesarias para que la relación entre las personas esté fundamentada en el respeto y la colaboración mutua. incorporación de recursos.4 AMBIENTE DE TRABAJO Para realizar las tareas en términos seguros y con la eficiencia deseada en el cumplimiento de los requisitos inherentes a los servicios que presta la organización. las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina Plan de Calidad. La gestión de la calidad de La Cooperativa de Transportes Mcal.

es parte del proceso o normal de e entrada para los serv vicios.SISTE EMA DE GE ESTIÓN DE E LA CALID DAD MANUAL L DE LA CA ALIDAD Código: MC. teléfono o y/o por em mail. debido a que la insti itución consi idera que la comunicaci ión es la prin ncipal herram mienta para lograr la satisfa facción de la as necesida ades de las s unidades productivas.2 RE EVISIÓN DE E LOS REQU UISITOS RE ELACIONAD DOS CON EL E SERVICIO O Todo req querimiento de prestaci ión de servic cios es prev viamente analizado.2. 7. 7.1 DE ETERMINAC CIÓN DE LO OS REQUIS SITOS RELA ACIONADOS S CON EL SERVICIO S La deter rminación de e los requisi itos relacionados con el l servicio. Planes de Los requ uisitos relati ivos a la ca alidad compr rometidos actualmente a con los clie entes se cum mplen gracias a la Planific cación de la Calidad qu ue se muestr ra en el esqu uema siguiente: Activida ad •Pro ocedimiento "Pre estación del  serv vicio de transpor rte" Manual  del Conduc ctor. rev visado y apro obado por el dir rectorio. SGC Fecha: 1 / Ju ulio / 2011 Ve ersión 1. de: Elaborad do por: Adali id Richard Li ima Vásquez z Página 18 8 de 24 . se ha ace conocer r al cliente y se propo one alternativas viable es para logr rar su establec cumplim miento. so obre la base de la disponibi ilidad de rec cursos financ cieros. pertin nencia y relevan ncia de la so olicitud. •Clasif ificación y  plani ificación de ruta as  •Trasp porte de pasajer ros     + ins speción •Hoja diaria de trabajo. p se manifie esta a través. comp petencia técnica del per rsonal. Docum mento R Registro 7. pu ueden ingres sar por difer rentes vías.2. se genera g un re egistro de atenc ción al cliente. par ra verificar que q se dispo one con la ca apacidad de e atender la solicitud. tale es como visi itas persona ales. M 001.3 CO OMUNICAC CIÓN CON EL E CLIENTE E La comu unicación co on el cliente e.2 PRO OCESOS RE ELACIONAD DOS CON EL E CLIENTE E 7.0 El Responsable de Calidad es s el encarga ado de detectar las nec cesidades de d elaboraci ión de d Calidad y del desarro ollo y elabora ación de los mismos. Según el e caso. •Hojas de ruta •Informe de Incidencias /  Reclamaciones s. Esta rev visión tiene el e propósito de determin nar la capaci idad para el l cumplimien nto de requis sitos y resolver las diferen ncias existen ntes. Si no se tuviese la capacida ad de cump plir los requ uisitos cidos.2.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC. 7.4. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 19 de 24 .2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. 001.1 Exclusiones.2. fax.4 COMPRAS 7. Norma 9001:2008. el correo electrónico. garantizando que los materiales e insumos. 7. para ello se cuenta con diferentes medios tales como: sitio Web de la organización.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS La Administración en coordinación con el responsable de compras realiza la revisión de los materiales e insumos adquiridos según las órdenes de compra. comprados cumplen con los requisitos descritos. 7. Para tal cometido se cumplen los lineamientos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad. 7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7. Tiene implementadas actividades de mantenimiento preventivo que permiten asegurar y mantener la capacidad de transporte de la organización.4.. “José Ballivián” Viacha Ltda.3 DISEÑO Y DESARROLLO El campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de La Cooperativa de Transportes Mcal.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La Cooperativa de Transportes Mcal “José Ballivián” Viacha Ltda. comunicación verbal y/o solicitudes. cuyas especificaciones se detallan en las órdenes de compra o términos de referencia según lo que corresponda. se asegura que los insumos adquiridos para el desarrollo de las actividades cumplen las condiciones de calidad necesarias que permitan efectuar con efectividad los requisito a de compra. 7. Se encuentra excluido según el punto 3. mantiene registros en formularios preestablecidos donde se detallan todos los insumos necesarios que son habituales y se asegura que las compras realizadas cumplan con los requisitos solicitados.1 PROCESO DE COMPRAS La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda.5.. realiza todos los trabajos bajo condiciones planificadas y controladas. conforme a lo definido en el Mapa de Procesos. no incluye requisitos para el diseño y desarrollo por no realizar la organización actividades de este tipo. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1.0 comunicación escrita...4.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC. El número de hoja de ruta es el código que permite conocer e identificar toda la documentación de transporte y vehículos asignados a una ruta. la validación esta realizada mediante la documentación generada en cada proceso. documentación. que se encuentra bien resguardada e identificada para cualquier momento se puede validar. Las condiciones controladas aludidas asociados al apartado 7..6) 7. vehículos y conductores que participan en la realización del servicio. los problemas que pueden presentarse durante el desarrollo del servicio están perfectamente controlados a través de la sistemática recogida en el procedimiento de control de incidencias y reclamaciones. reclamación o responsabilidad legal y afecta a todos los materiales. (Anexo E. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. El Manual del Conductor explica con detalle el día a día del trabajo del conductor.0 Es responsabilidad del Jefe de Tráfico vigilar continuamente por el cumplimiento de los compromisos con el cliente. Esta característica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de incidencia. En él figuran las instrucciones a seguir durante el desarrollo del servicio al cliente. ya sea durante la prestación del mismo o en días o meses posteriores (historia del servicio). La sistemática de control de los servicios se ha desarrollado en el Manual del Conductor. definidos.1 son realizas de acuerdo a los procedimientos “Procedimiento de prestación del servicio de transporte” P-RS-03 y “Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos” P-PS-02. Dicha relación es única y perfectamente recuperable en todo momento para su consulta.5. “José Ballivián” Viacha Ltda. siendo el conductor el máximo responsable de que el servicio se desarrolle con toda normalidad (autocontrol). controles al inicio y fin de jornada. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 20 de 24 . 7. 7. emergencias y pautas de conducta.2 VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Para todos los procesos de los servicios.5. tiene establecida una sistemática para asegurar que los servicios pueden ser identificados en cada una de las etapas de que consta el servicio. (Anexo H) En cualquier caso.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La Cooperativa de Transportes Mcal. en particular el respeto de rutas y estado de los vehículos. 001. durante el trayecto.2 Exclusiones.5.5.2.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE Se encuentra excluido según el punto 3.

. ha establecido mecanismos para asegurar que los servicios que realiza cumplen con los requisitos especificados por las leyes.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Se encuentra excluido según el punto 3. se procede a la ejecución de Auditorías Internas. 8.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC.1 GENERALIDADES La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. ANÁLISIS Y MEJORA 8. reglamentos y la norma ISO 9001:2008.2. MEDICIÓN. a través de su Representante de la Dirección.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO La Cooperativa de Transportes Mcal. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad. con el fin de detectar áreas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de determinar su grado de satisfacción.2 AUDITORÍAS INTERNAS La Cooperativa de Transportes Mcal.2.4 Exclusiones. “José Ballivián” Viacha Ltda.0 7. 8. preserva la documentación en los registros pertinentes. Para establecer los niveles de calidad de servicio. El resultado de la consulta de la opinión de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluación de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes más importantes de información a la hora de emprender acciones correctivas. 7..5..1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. “José Ballivián” Viacha Ltda. contribuyendo de esta manera a la mejora continua de la eficacia del sistema.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.7) 8.2. ha planificado e implementado los procesos de medición y seguimiento efectivos a fin de asegurar la conformidad de la prestación de los servicios y de su Sistema de Gestión de la Calidad. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 21 de 24 .. el responsable de la calidad consulta la opinión del cliente a intervalos de tiempo regulares. 001. La evaluación del grado de satisfacción de los clientes están descritas en la aplicación del procedimiento “Procedimiento de satisfacción del cliente” P-AM-01 (Anexo E.

por ejemplo. (Anexo E. 001. inicia las acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del servicio con los requisitos del cliente.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME La Cooperativa de Transportes Mcal. que se van a emprender. que tiene a su cargo todo el tratamiento de los asuntos atinentes al Sistema de No Conformidades y son a su vez. dispone de una sistemática para garantizar que las incidencias y reclamaciones que se dan en el desarrollo de los servicios de transporte y turismo se tratan y resuelven de forma satisfactoria. “José Ballivián” Viacha Ltda. 8.. a ese fin se lo ha dotado de un Comité de Calidad. El resultado de la auditoría se refleja en un Informe.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Cuando en los diferentes procesos no se alcanzan los resultados esperados.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC. los encargados de propiciar las mejoras en los procesos propios.9) Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 22 de 24 .2. Se asegura la gestión de los servicios no conformes mediante el procedimiento “Procedimiento para el control del servicio no conforme” P-AM-03.. (Anexo E.. ha establecido una sistemática para garantizar que los servicios de transporte se llevan a cabo en condiciones controladas y confirmar de esta forma el buen desarrollo del servicio. Los controles que debe realizar el conductor durante el servicio. “José Ballivián” Viacha Ltda. El Sistema de Gestión de la Calidad implementado asigna responsabilidad por el seguimiento de los procesos que desarrolla la organización y. El Responsable de Calidad es el encargado de controlar mensualmente la evolución de incidencias y reclamaciones en la organización y de informar a la Dirección de tendencias negativas. y que han sido desarrollados en el Subproceso: Gestión de Calidad – Comités de Calidad (Anexo B). SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. En auditorías posteriores se comprueba si los cambios surgidos de la auditoría anterior han sido provechosos. 8. rediseñar un impreso o mejorar la formación. si las hay.0 Cuando una auditoría interna revela la existencia de fallos en el funcionamiento del sistema se desarrollan las acciones de mejora necesarias como.8) 8.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO La Cooperativa de Transportes Mcal. así como las acciones. el trayecto y en las paradas están convenientemente especificados en el Manual de Conductor. “José Ballivián” Viacha Ltda. la Cooperativa de Transportes Mcal.2. La realización de las auditorías internas están descritas en el procedimiento "Procedimiento de realización de auditorías internas” P-AM-02. modificar un procedimiento.

1) Auditorías de Calidad.3).2) Análisis de datos. prevenir su recurrencia. el seguimiento y medición del servicio. Las causas de los problemas que afectan o pueden afectar a la calidad del servicio y al Sistema de Gestión de la Calidad son identificadas y Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 23 de 24 . (Ver 8.) Revisión del Sistema de Calidad (Ver 5. 001.4 ANÁLISIS DE LOS DATOS Para poner de manifiesto y evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad e identificar las oportunidades de mejora que se pudieran presentar.6). (Ver 5. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1.)Acciones Preventivas (Ver siguiente punto 8. Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del Sistema de Gestión de la Calidad son analizados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema.2.2.3).4. (8.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC.1).5 MEJORA Como indica nuestra Política de Calidad. 8. 8.4) Acciones Correctivas (Ver siguiente punto 8. el desarrollo.4). Para poder hallar oportunidades de mejora para el sistema de gestión de la Calidad implementado. (Ver 8.1 MEJORA CONTINUA La Cooperativa de Transportes Mariscal “José Ballivián” Viacha Ltda. (Ver 5. El “Representante de la Dirección” realiza el procesamiento de datos de resultados en forma semestral y eleva el Informe de Análisis de Datos a la Dirección. así como la implantación de acciones preventivas (8. los responsables analizan aquellos datos considerados relevantes que tienen directa relación con la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos de la organización. tendencia.2.5.3. dicho documento es parte de la documentación que ingresa a proceso de Revisión por la Dirección..5.3) Objetivos de Calidad. de nuestras actividades. mejora continuamente su Sistema de Calidad a través de la evaluación del alcance de la Política de Calidad. las sugerencias de mejora y los resultados de la evaluación.5.2. Las principales fuentes de recolección de datos se desprenden de las mediciones generadas en relación con las características y tendencias de los procesos de los servicios.0 8. estamos comprometidos con la mejora continua de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad y por tanto.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA El Comité de Calidad asegura que se tomen acciones para eliminar la causa de las no conformidades y así. evalúa donde pueden realizarse aspectos de mejora continua. 8.5. Dicha información está referida a la satisfacción de clientes. capacidad de los procesos (punto 8. la conformidad con los requisitos del servicio (punto 8.2.

10) El procedimiento permite: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Revisar las No conformidades incluyendo quejas. b.10) El procedimiento permite: a. para asegurar que sean compatibles con los lineamientos del sistema de gestión de la calidad. SGC Fecha: 1 / Julio / 2011 Versión 1. c. que a criterio personal pueda afectar el desarrollo de un proceso.5. Evaluar la necesidad de tomar acciones para evitar dichas no conformidades. Determinar e implementar las acciones adecuadas y ejecutarlas. d.0 reportadas. Registrar los resultados de dichas accionen tomada.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE LA CALIDAD Código: MC. y Dar seguimiento a las acciones correctivas. Cuando se identifica alguna condición. el control y el registro de las acciones correctivas y preventivas. se determina las acciones. El “Representante de la Dirección” tiene a su cargo la evaluación. Determinar las no conformidades potenciales y sus posibles causas. Implementar las acciones necesarias. conforme al procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas" P-AM-04 (Anexo E. Asegurar de que las No Conformidades no vuelvan a ocurrir. 8. Revisar las acciones correctivas tomadas. para eliminar las causas Potenciales o futuras para prevenir su ocurrencia de acuerdo al procedimiento "Acciones Correctivas y Preventivas" P-AM-04 (Anexo E. e. Registrar los resultados de las acciones tomadas. y Revisar las acciones preventivas ejecutadas. 001. Determinar las causas de las no conformidades. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Página 24 de 24 .3 ACCIÓN PREVENTIVA Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia.

”                . ya que éstos son controlados. “José Ballivián” Viacha Ltda.          Anexo E.002. por lo que no pueden ser  publicados o manipulados por personas u organizaciones ajenas a la                                          Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda.  MP.SGC  MANUAL DE PROCEDIMIENTOS  (Cooperativa de Transportes Mcal.)        “Es importante mencionar que por cuestiones de privacidad en la organización. sólo se  mostrará el documento que conforma el manual de calidad sin hacer referencia o mostrar  los documentos relacionados.

indicados en el alcance. distribución. asignando responsabilidades y especificando los registros asociados. RESPONSABILIDADES Actividades Elaboración de documentación Revisión de documentación Aprobación de documentación Distribución de documentación Responsable de Calidad   Presidente del Concejo de Administración        REALIZACIÓN 1. • Instrucciones. archivo y modificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal.2. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Manual de la Calidad. apartado 4. • Anexos a procedimientos e instrucciones. es de aplicación a la documentación de origen externo o cualquier información adicional que sea de interés para el desarrollo de las actividades relacionadas con la calidad como. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a los siguientes documentos del Sistema de Gestión de la Calidad: • Manual de la Calidad. especificaciones o normas del cliente. En un Sistema de Gestión de la Calidad se entiende por documento cualquier información escrita acerca de cómo realizar una actividad.1.3. así como asegurar su disponibilidad en los lugares adecuados y en la edición vigente. por ejemplo. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E. aprobación. 1. Julio 2011 OBJETIVO Establecer la sistemática a seguir para controlar la elaboración.0. GENERALIDADES. • Procedimientos. revisión.. 1 . describiendo el proceso. “José Ballivián” Viacha Ltda.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de la documentación del sistema Código: P-SC-01 Versión 1. Asimismo.

ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a todos los registros del Sistema de Gestión de la Calidad. Todos los registros serán legibles y se guardarán y conservarán en unas condiciones que no provoquen su deterioro. al que le acompaña el código del procedimiento del cual deriva. Un registro es un soporte físico (papel o electrónico) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de las actividades desarrolladas. apartado 4. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.1.1. Julio 2011 OBJETIVO Establecer la metodología a seguir para controlar la identificación. protección. 2 . Un registro se identifica mediante su título o denominación.4. 1.0.2. 2.2.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento control de los registros de la calidad Código: P-SC-02 Versión 1. tiempo de retención y disposición de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad. almacenamiento. recuperación. IDENTIFICACIÓN 2. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Manual de la Calidad. GENERALIDADES 1. su nº de edición (independiente de la del procedimiento) y el nº de páginas de que consta dicho registro. RESPONSABILIDADES Actividades Identificación de registros Control de registros Disposición de registros Responsable de Calidad    Responsable de Área   REALIZACIÓN 1.

1. RECUPERACIÓN.1. 6. 5. disco duro.2. En principio no existen limitaciones para la consulta abierta de registros. TIEMPO DE RETENCIÓN Y DISPOSICIÓN.  Instalación de un sistema antivirus. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.2. Para los registros en soporte informático (principalmente disco duro) se dispondrán las medidas:  Si se trabaja en red.0. 6. Por norma general los registros. tanto en soporte papel como electrónico.  Sobredimensionamiento de la capacidad de los dispositivos de almacenaje. Existen dos tipos de soporte para los registros: papel y sistemas electrónicos (Flash Drive. con el fin de prevenir los efectos por colapso.2.) 3. etc. 6. el responsable de su conservación puede destruirlos.1. 2 . PROTECCIÓN 4. clave de entrada. 5. Una vez transcurrido este tiempo. se guardarán 3 años. Julio 2011 3.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento control de los registros de la calidad Código: P-SC-02 Versión 1. Para los registros de papel se seguirán las directrices generales que se utilizan para la conservación de cualquier producto perecedero.1. 4. Extracción de la copia y custodia por secretaria.  Realización de una copia de seguridad semanal. aunque pueden encontrarse particularidades en los procedimientos. 4. Los registros de papel se almacenan en archivadores y los registros electrónicos en su correspondiente medio. se mantendrán alejados de ambientes húmedos y preferentemente en armarios o en estanterías de habitaciones. ambos espacios cerrados con llave al final de la jornada. ALMACENAMIENTO 3. es decir.

DESARROLLO DE LA REUNIÓN.6.1.2.1. 2. La revisión del sistema se lleva a cabo por el Concejo de Administración. Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E. 1. Julio 2011 OBJETIVO Definir la metodología y las responsabilidades para llevar a cabo la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad. apartado 5. 2. 3 . con el fin de comprobar su adecuación y eficiencia respecto a la implementación y cumplimiento de la política de la calidad.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento revisión del sistema por la Dirección Código: P-SC-03 Versión 1.0. por el Responsable de Calidad y por los Responsables de Área. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Manual de la Calidad. GENERALIDADES. Las personas que participan en la reunión de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad tienen como misión revisar:  Los resultados de las auditorías internas. 1. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a las actividades que ampara el Sistema de Gestión de la Calidad. El Presidente Administrativo dispone que la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se realice una vez al año. RESPONSABILIDADES Actividades Preparación de información para la revisión Revisión del sistema Propuesta de acciones correctivas/preventivas Elaboración y difusión del Acta de Revisión Responsable de Calidad ● ● ● ● Jefe Trafico ● ● ● Presidente Administrativo ● ● ●   REALIZACIÓN 1.

responsables y calendario.  Determinación de necesidades de recursos. que contiene. Fecha de la reunión.  Las acciones emprendidas a consecuencia de revisiones anteriores del sistema.  Las recomendaciones propuestas para la mejora. Asistentes. la siguiente información:       Periodo comprendido en la revisión.  Firma de los asistentes a la reunión. 3. en la medida de lo aplicable. 3.1.  El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las conclusiones de la revisión del sistema se reflejan en el Acta de Revisión del Sistema. Conclusiones sobre cada punto. 3 . El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar el Acta de Revisión del Sistema adjuntando los anexos que convengan y de difundirla al personal (mínimo: copia a los participantes en la Revisión del Sistema). REGISTROS DE CALIDAD Registro Acta de Revisión del Sistema Archivo Carpeta de Gestión del Sistema Localización Calidad Responsable Responsable de Calidad Conservación 3 años Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.  Los procesos de prestación del servicio y la información relativa a servicios no conformes.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento revisión del sistema por la Dirección Código: P-SC-03 Versión 1. adecuación) y del servicio.  Los cambios ocurridos en la organización que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.0. 3. actuaciones a realizar.2. RESULTADOS DE LA REVISIÓN. Reflexión sobre la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad (eficiencia. Puntos tratados u orden del día. Julio 2011  La información relativa a la satisfacción del cliente.

3 . Julio 2011 FLUJOGRAMA INICIO PREPARACIÓN INFORMACIÓN Responsable Calidad Responsables de Área ANÁLISIS Y VALORACIÓN Responsable Calidad Responsable de Área Concejo de Administración ACTA DE REVISIÓN DEL SISTEMA Responsable Calidad RCONCLUCIONES Y PROPUESTAS DE ACCION DISTRIBUCIÓN Responsable Calidad FIN Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.0.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento revisión del sistema por la Dirección Código: P-SC-03 Versión 1.

Julio 2011 OBJETIVO   Definir la metodología y responsabilidades para:  • • • • ALCANCE  Este procedimiento es de aplicación al personal que realiza actividades que afectan.  1.4.  Asegurarse de que el personal es consciente de su papel en la                                     consecución del nivel de la calidad del servicio.  DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA                                  Manual de la Calidad. apartado 6. directa o  indirectamente.0.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01   Versión 1. a la calidad del servicio prestado.  1.3.    •              •   •          REALIZACIÓN  1. Formación:  aprendizaje  de  los  conocimientos  generales  y  específicos  necesarios  para  el desarrollo correcto de su labor en un determinado puesto de trabajo.  1. Adiestramiento:  actividad  práctica  para  desarrollar  las  aptitudes  que  una  persona  debe tener para desempeñar correctamente sus funciones en su puesto de trabajo.2.  Detectar y satisfacer las necesidades de formación del personal. 4   . Plan  de  Formación:  enseñanzas  o  actividades  prácticas  que  una  persona  asignada  a  un  puesto  de  trabajo  debe  adquirir  para  alcanzar  la  competencia  necesaria  definida  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.  1. GENERALIDADES.  Evaluar la eficiencia de las acciones formativas.2.  RESPONSABILIDADES  Actividades Definición de perfiles de puesto Canalización de solicitudes de formación Evaluación de acciones formativas Responsable de Calidad Responsable de Área Presidente Administrativo Determinar la competencia necesaria del personal. Perfil de Puesto: registro con las funciones a desarrollar y los requisitos de formación  y  experiencia  idóneos  que  debe  reunir  una  persona  que  ocupa  un  puesto  de  trabajo  (competencia).1.

  una  vez  alcanzada.  Anexo E.  para  los  diferentes  puestos  de  trabajo  que  tienen  incidencia en la calidad de los servicios ofrecidos. FORMACIÓN CONTINUADA.0.  Las actividades formativas a llevar a cabo pueden ser de dos tipos:  • • Internas: impartidas por el propio personal de la organización y autoformación.    2.  • Breve descripción del Sistema de Gestión de la Calidad    3.  con  los  Responsables  de  Departamento  prepara  cada  año  el                 Plan de Formación general de la organización.  • Código interno del curso.2.  • Funciones a desarrollar por la persona recién incorporada. El  Director  Gerente.  Externas:  impartidas  por  personal  ajeno  a  la  organización.    3. Se lleva a cabo mediante la exposición de los siguientes puntos por parte del  responsable de departamento al que se incorpora:    • Estructura de la organización y funcionamiento general.2.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01   Versión 1.    4.  mejorar  su  rendimiento  en  el  desempeño de sus responsabilidades. PERFIL DE PUESTO. 4   Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez   . Julio 2011 en  el  Perfil  de  Puesto  o  bien.  • Cursos impartidos internamente o externamente.1. El  Responsable  de  Calidad  define.  4.1.  dentro  o  fuera  de  la  organización.  • Circunstancias que dieron lugar a su incorporación y esperanzas                            respecto a su persona.    3.  • Personal de la organización que asistirá a cada curso y fechas de asistencia. los Perfiles de Puesto. en el que se determina    • Los cursos a asistir.    4. y  • Lectura de los procedimientos/instrucciones relacionados con su puesto. FORMACIÓN INICIAL.    2. La persona afectada debe realizar la lectura de la siguiente documentación:    • Lectura del Manual de la Calidad.1.

  REGISTROS DE CALIDAD  Registro Perfiles de Puesto Plan de Formación Ficha de Formación Registro Carpeta de Formación Localización Dirección Responsable Presidente Administrativo Conservación 3 años (mín)   7. Perfil del puesto.  Anexo 2.  6.2. La  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.    6.  Dichas actividades se registran en la Ficha de Formación.). donde se  recoge la actividad realizada (formación o adiestramiento). etc. Las  actividades  de  adiestramiento  y  su  duración  son  establecidas  por  el  responsable  de  departamento  al  que  se  incorporará  la  persona  tras  su  adiestramiento  y  queda  registrado en el Plan de Formación.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda. ANEXOS. Julio 2011 4.  Anexo 1..  6.  5.  calificación. ADIESTRAMIENTO.2. Ficha de formación.  denominación.                                                               5.    Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.  5.  El responsable de área es el encargado de actualizar la Ficha de Formación. observaciones. El  adiestramiento  se  lleva  a  cabo  por  personal  de  la  organización. a través de entrevistas.  5. El  responsable  de  área  es  el  encargado  de  fijar  las  actividades  formativas  del  recién  incorporado  tras  comparar  su  curriculum  vitae  con  el  Perfil  de  Puesto  equivalente.  horas. El  Responsable  de  Calidad  es  el  responsable  de  llevar  a  cabo  el  seguimiento  de  las  distintas  actividades  formativas  y  de  valorar  la  satisfacción  del  personal  y  eficacia  de  la formación recibida.3.3.  dispone  de  una  Ficha  de  Formación  para  cada  componente  de  la  plantilla. FICHA DE FORMACIÓN. 4   .  fecha.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01   Versión 1.  Anexo 3. Plan de formación.0. auditorías y/o pruebas antes y después  de la formación.1.  en  la  que  se  registran  todos  los  cursos  a  los  que  ha  asistido  (código.1. su duración y la firma del  beneficiario.  y  consiste  en  la  enseñanza  práctica  de  una  tarea  a  cargo  de  una  persona  con  experiencia  y  en  la  comprobación posterior de las habilidades adquiridas.

Julio 2011 FLUJOGRAMA        INICIO  INICIO                       FORMACIÓN INICIAL Determinar necesidades  de formación  Responsable de área PLAN DE FORMACIÓN  (Individual) Responsable de Calidad    PLAN DE FORMACIÓN   (General) Presidente  Administrativo INCORPORACIÓN   DEFINICIÓN  PERFILES  DE  PUESTO Presidente Administrativo PERFIL DE PUESTO   SOLICITUDES DE  FORMACIÓN                  Responsable de área  FORMACIÓN  CONTINUADA Responsable de área EVALUACIÓN Responsable de área    FICHA DE FORMACIÓN  ¿Fin formación  continuada?  FIN Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E. 4   .0.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01   Versión 1.

1.  9.  Requisitos ideales para el puesto  Titulación académica  Formación específica  Experiencia        Aprobado por  Área    Funciones a desarrollar    En dependencia de  PLAN DE FORMACIÓN  P‐RC‐01 / Ed.0.0 /Anexo 2 de 3    Fecha  Actividad  Duración Lugar  Asistentes                                                                                                        Anexo E.  7.  8.  3. Julio 2011 PERFIL DE PUESTO  P‐RC‐01/Ed.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01   Versión 1.0 /Anexo 1 de 3    Denominación Puesto    1.  2.  6.1.  5. 4 Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez   .  4.

  3.  7.  2.0.  4.  5. Julio 2011   FICHA DE FORMACIÓN  P‐RC‐01 / Ed.0 / Anexo 3 de 3    Nombre    Actividades formativas recomendadas  1.  9.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento gestión de los recursos humanos Código: P-RC-01   Versión 1.  10.  8.  Actividades formativas realizadas  Fecha    Actividad    Duración   Evaluación    Firma    Puesto                                                                                                                                              Anexo E.1. 4                                   Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez   .  6.

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS   Procedimiento para el control de los servicios de transporte  Código: P‐PS‐01  Versión 1. (Anexo H)      Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E. 5     .”José Ballivián” Ltda.0. En base al “Manual del conductor”. solución y registro de incidencias Planificación de recursos y rutas Coordinador de Tráfico ● ● ● ● Jefe de Tráfico ● ● ● ● Responsable de Calidad ----● ---   REALIZACIÓN  1. Julio 2011   OBJETIVO  Definir la metodología y responsabilidades para asegurar que la prestación de los servicios de  transporte  se  lleva  a  cabo  en  condiciones  controladas  y  para  asegurar  que  se  cumplen  los  requisitos del cliente.  ALCANCE  Este  procedimiento  es  de  aplicación  a  todos  los  servicios  de  transporte  realizados  por  Cooperativa de Transportes Mcal.  RESPONSABILIDADES  Actividades Recepción de los servicios Asignación de vehículos / rutas Atención.

 para evitar que  sufran averías o desperfectos imprevistos y mantener su capacidad de funcionamiento  o uso. El  mantenimiento  de  un  vehículo  es  llevada  externamente.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos  Código: P‐PS‐02  Versión 1.  • Registros de dichas operaciones de mantenimiento (tanto externos como internos).6     .    DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. Mantenimiento correctivo: actuaciones realizadas sobre un vehículo que sufre alguna  avería o desperfecto.1.1  RESPONSABILIDADES  Actividades Definición actividades de mantenimiento Control actividades de mantenimiento Actualización Fichas de Mantenimiento Jefe de Tráfico • • • Conductor — • — REALIZACIÓN  1.2.  ALCANCE  Este  procedimiento  es  de  aplicación  a  los  vehículos. para devolverlos a su plena capacidad de funcionamiento o uso. Mantenimiento preventivo: actuaciones realizadas sobre un vehículo.  El  mantenimiento  regular  de  vehículos  es  controlado  por  el  Responsable  de  Calidad.  para  mantener  su  capacidad  de transporte.  1. GENERALIDADES. apartado 7.  El  tipo  de  mantenimiento  de cada vehículo es definido por el conductor.0.  Manual de la Calidad.       1.”José  Ballivián”  Viacha  Ltda.5.3.4. Julio 2011   OBJETIVO  Definir  la  metodología  y  responsabilidades  para  describir  las  actividades  realizadas  por  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.  en  las  auditorías internas de calidad o en controles extraordinarios.  • Instrucciones de mantenimiento (de procedencia externa o internas).  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.. El mantenimiento de vehículos se controla y aplica mediante los siguientes  documentos y registros:    • Fichas de mantenimiento.  1.  1.  que  intervienen  en  los  procesos  de  transporte.

MANTENIMIENO PREVENTIVO.    REGISTROS DE CALIDAD  Registro Ficha de Mantenimiento Archivo Carpeta de Mantenimiento Responsable Conductor Conservación 1 años (mín.  se  desplazan  los recursos necesarios hasta allí para tratar de reparar la avería in situ. Las  actuaciones  inmediatas.  se  contratarán  los  servicios necesarios en el momento.  el  conductor  actualiza la Ficha de Mantenimiento.  2. Para  cada vehículo  se dispone de una  Ficha de Mantenimiento.3.1.2.”José Ballivián” Viacha Ltda. entre otros datos. ANEXOS.) 5.        para tratar de localizar la avería y. Una  vez  realizadas  las  operaciones  de  mantenimiento  preventivo.0. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE VEHÍCULOS.    3.2.  en  función  del  lugar  donde  ha  tenido  lugar  la  avería  son  las siguientes:    • Si  la  avería  ha  tenido  lugar  cerca  del  ámbito  de  actuación  del  taller. Están  sometidos  a  las  operaciones  de  mantenimiento  preventivo  los  vehículos  de  la  Cooperativa de Transportes Mcal.  2.  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E. Julio 2011   2.  2. si está dentro de sus posibilidades.  el  conductor  actualiza  la  Ficha  de  Mantenimiento  (o  registros  similares)  del  vehículo  en  cuestión  y  archiva los registros generados. las operaciones realizadas y fecha de las mismas.4.1.    3.  • Si  la  avería  ha  tenido  lugar  en  un  lugar  alejado  de  la  base. Cuando se produce una avería se actúa de la siguiente forma:    • El conductor comunica con la base para informar del problema. Ficha de mantenimiento.  donde se recogen. Una  vez  realizadas  las  operaciones  de  mantenimiento  correctivo. o registros similares.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos  Código: P‐PS‐02  Versión 1.  • El  conductor  consulta  la  parte  del  Manual  del  conductor  dedicada  a  emergencias. Los  conductores  son  responsables  de  controlar  las  frecuencias  de  mantenimiento  de  los  vehículos  y  las  alarmas  del  salpicadero  que  avisan  de  fallos  en  el  funcionamiento  del vehículo.  3.3.  2.  Anexo 1.6     . repararla    3.

Julio 2011   FLUJOGRAMA:          INICIO  INGRESO DEL VEHÍCULO (BUS)     INICIO  DEFINICIÓN ACTIVIDAD  DE  MANTENIMIENTO  Socio Propietario  FICHA    DE  MANTENIMIENTO  Socio Propietario  AVERIA  DEFINICIÓN  CONTROLES  ESPECÍFICOS  Jefe de Tráfico  MANTENIMIENTO  CORRECTIVO  Taller externo  MTO.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos  Código: P‐PS‐02  Versión 1. PREVENTIVO  MECÁNICO  Taller externo    FIN    FIN  HOJA DE  CONTROL  REVISIÓN  TACOGRAFOS  Jefe de Tráfico FIN  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.0.6     .

Julio 2011     FICHA DE MANTENIMIENTO  P‐PS‐04 / Ed.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehículos  Código: P‐PS‐02  Versión 1.0.0 / Anexo 1 de 1    Automotor Marca y modelo Fecha de compra Proveedor Dirección Código Postal Horario oficinas Observaciones Taller de Asistencia: Operación: Cambio de aceite Cambio filtro de aceite Cambio filtro de aire Engrase Frecuencia Actuación Caducidad de SOAT Revisión del Kilometraje Histórico de mantenimiento Fecha Km.1./horas Operación Próxima actuación Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.6     .

  Una vez aprobada la encuesta por parte de la Dirección.  El  Responsable  de  Calidad  es  encargado  de  la  elección  de  la  muestra  de  clientes  sobre  la  que  se va a realizar la encuesta.7   .  REALIZACIÓN  1.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento evaluación de la satisfacción del cliente  Código: P‐AM‐01  Versión 1.0.    Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.”José Ballivián” Viacha Ltda.  Perfil de Satisfacción de los clientes: Es la media de la puntuación en cada pregunta de  todos  los  clientes  encuestados  expresada  en  porcentaje  sobre  la  puntuación  máxima  posible.  DEFINICIONES  • • Índice  de  satisfacción  del  cliente:  Es  la  suma  de  las  puntuaciones  de  cada  una  de  las  respuestas  obtenidas  en  una  encuesta  de  cliente  expresada  en  porcentaje  sobre  la  puntuación máxima.  El  Comité  de  Calidad  de  la  Organización  revisa  y  aprueba  la  encuesta  a  enviar  a  los  clientes  confirmando  que  recoge  toda  aquella  información  que  se  crea  importante  conocer  sobre  la  satisfacción de los clientes.  RESPONSABILIDADES  Es responsabilidad del Comité de Calidad la elaboración de las encuestas. ELABORACIÓN DE ENCUESTAS  El  Comité  de  Calidad  de  la  Organización  es  la  encargada  de  diseñar  y  modificar  las  encuestas  para evaluar periódicamente el grado de satisfacción de los clientes. Julio 2011   OBJETIVO  El  objetivo  de  este  Procedimiento  es  definir  la  metodología  y  responsabilidades  para  la  realización  de  encuestas  a  clientes  con  la  finalidad  de  evaluar  su  satisfacción  respecto  a  los  servicios prestados. el Comité de Calidad de la  Organización la distribuirá a todos los Responsables de Calidad.  ALCANCE  Este  Procedimiento  es  de  aplicación  en  todas  las  actividades  y  servicios  desarrollada  por  Cooperativa de Transportes Mcal.

   Los  Responsables de Calidad también serán los encargados de recoger las encuestas.  Esta  distribución  podrá  hacerse  por  diferentes  vías  (encuesta  personal.  4.7   .  los  Responsables  de  Calidad  informarán  a  la  Dirección  y  al  Comité  de  Calidad  con  el  objetivo  de  evaluar  los  resultados  obtenidos  en  las  encuestas y ver la posibilidad de tomar acciones correctivas y/o preventivas para la mejora de  nuestros servicios y de la satisfacción de los clientes.  Además.  el  Responsable  de  Calidad  deberá  incluir  toda  esta  información  en  la  Revisión  del  Sistema por parte de la Dirección.  Se  escoge  a  los  clientes  a  los  que  se  cree  conveniente la aplicación de este sistema de medida.  el  Responsable  de  Calidad  analizarán  los  resultados obtenidos. La media de los Índices de Satisfacción de los Clientes (ISC) de todas las  encuestas recibidas será el ISC definitivo. etc.  De la misma manera se informará de los resultados de la encuesta al Concejo de Vigilancia de  la Organización. ANEXOS.   3. EVALUACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS  Una  vez  obtenidos  los  resultados  de  las  encuestas.  los  Responsables  de  Calidad  también  valorarán  horizontalmente  cada  una  de  las  preguntas  realizadas  en  las  encuestas  obteniendo  el  ISC  medio  para  cada  una  de  las  preguntas  de  la  encuesta.0.  Los  ISC  medios  de  cada  una  de  las  preguntas  conformarán  el  Perfil  de Satisfacción de los clientes.  Además. Julio 2011   2.  Las  encuestas  no  se  realizan  masivamente.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento evaluación de la satisfacción del cliente  Código: P‐AM‐01  Versión 1. SELECCIÓN DE LA MUESTRA DE CLIENTES  Los  Responsables  de  Calidad  serán  los  encargados  de  seleccionar  la  muestra  de  clientes  a  tomar.).  visita a sus dependencias.  Anexo 1.  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E. DISTRIBUCIÓN DE ENCUESTAS Y RECOGIDA DE RESULTADOS  Los  Responsables  de  Calidad  son  los  encargados  de  distribuir  las  encuestas  a  la  muestra  de  clientes  seleccionada.  5. Modelo de encuesta de satisfacción de clientes.  6. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS  Una  vez  recogidos  los  resultados  de  las  encuestas.

 ¿Cuál es la opinión que tiene sobre nuestra organización?:  12..0.  • Puntúe de 0 (pésimo) a 10 (óptimo) su valoración   • Utilice los apartados de Observaciones para realizar comentarios adicionales. según el tipo y estado de los vehículos utilizados:  Observaciones:  9.    1.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento evaluación de la satisfacción del cliente  Código: P‐AM‐01  Versión 1. según el trato recibido por los conductores:  Observaciones:  4.. Ballivián Ltda.  considerando los resultados que obtiene respecto al costo:  Observaciones:  2. según la agilidad de nuestras oficinas y administración:  Observaciones:  7. según nuestra capacidad para absorber servicios  adicionales:  Observaciones:  8. ¿Cree Ud. según la puntualidad en la carga de pasajeros:  Observaciones:  3.1. según la facilidad para modificar aspectos del servicio:  Observaciones:  6. que podríamos dar algún servicio complementario?    OBSERVACIONES Y COMENTARIOS GENERALES:  Organización :   Persona que rellena la encuesta: Puntuación obtenida:  Puntuación máxima:  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  8  7  6  5  4  3  2  1  0  10  9  10 9 Si No Si No 8  7  6  5  4  3  2  1  0  8 7 6  5  4  3  2 1 0 No recomendamos proveedores ¿Cuál?:  Fecha: Cargo: ISC:  VºBº:  Anexo E.  • La encuesta que realizamos es para poder mejorar   CALIFIQUE NUESTRO SERVICIO.:  Observaciones:  5.0 / Anexo 1 de 1   sobre los aspectos de nuestros servicios.. ¿Recomendaría nuestra organización a otras personas?: 14.7 Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez   . Julio 2011   MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES  P‐AM‐01 / Ed. según el tiempo de respuesta ante problemas o imprevistos  Observaciones:  10. según quejas de sus clientes:  Observaciones:  CALIFIQUE NUESTRA ORGANIZACIÓN.. según la facilidad para comunicase con Trans.    11. ¿y frente a la competencia?:  13.   el servicio que le damos.

Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento evaluación de la satisfacción del cliente  Código: P‐AM‐01  Versión 1.0. Julio 2011         Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.7   .

”José Ballivián” Viacha Ltda.  • Manual de Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal.  Plan de acción de las acciones correctoras y preventivas. PLANIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍAS  Es  obligatoria  la  realización  anual  de  una  auditoría  completa  del  SGC  implementado.  cada  capítulo  del  Manual  de  Calidad  se  audita.8  .  El  Responsable  de  Auditoría  Interna  elabora  con  carácter  anual  el  “Plan  de  Auditorías  Internas”  a  efectuar  durante  el  ejercicio.2. de los informes de incidencias y reclamaciones o de cualquier otra vía  de  información.  al  menos.  una  vez  al  año.       Apartado 8.0..  en  el  que  se  especificarán  las  áreas  de  la  Organización  objeto  de  las  pertinentes  Auditorías  Internas.  el  proceso  de  Auditoría  implica  la  necesidad  de  proponerse las siguientes etapas:  • • • • • Planificación de las Auditorías.2  • Norma ISO 9001:2008  REALIZACIÓN  Para  llevar  a  cabo  los  objetivos  propuestos.  Revisión de las acciones implantadas.  ALCANCE  Este  procedimiento  es  de  aplicación  a  todas  las  acciones  que  se  realizan  en  el  área  de  auditoría  interna  para  llevar  a  cabo  de  manera  adecuada  el  proceso  de  verificación  de  todas  las actividades relativas a la Calidad.  1.  así  como  las  fechas  de  ejecución  aproximadas de las mismas.   Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.  aunque  el  Director  de  Calidad  puede  solicitar  la  realización  de  auditorías  extraordinarias  si  a  través de las encuestas.  Elaboración de los informes.  Realización de las Auditorías. Julio 2011   OBJETIVO   Establecer los procedimientos seguidos por las unidades de la Organización para llevar a cabo  de manera adecuada el proceso de Auditorías Internas de Calidad.  se  sospeche  o  se  tenga  la  certeza  de  que  el  nivel  de  calidad  de  los  servicios  está disminuyendo y se sobrepasan los límites prefijados.  como  regla  general.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas Código: P‐AM‐02  Versión 1.  DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.

Julio 2011   La  Dirección  revisa  y. éstos deben poder acreditar:  • • Experiencia en la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad.  el  Responsable  del  área  de  Auditoría  Interna  se  pone  en  contacto  con  el  Responsable  del  Área  a  auditar  para  establecer  la  fecha  concreta  de  la  realización  de  la  Auditoría.  2.  3.  Para  la  realización  de  auditorías  del  sistema  de  calidad.  como  a  auditores de organizaciones externas.  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.  En el caso de auditores externos.  en  su  caso.  se  pueden  proponer  como  auditores  tanto  a  personal  de  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.  es  notificado de manera genérica a toda la organización y de forma específica a los responsables  de las áreas a auditar.  La  ejecución  de  la  misma  implica  la  cumplimentación  del  “Cuestionario  de  Auditoría”  preparado  por  el  Auditor  interno  y  la  realización  de  las  pruebas  pertinentes  para  verificar el cumplimiento de los procedimientos relacionados con el área. debe cumplir los siguientes requisitos:  • • • • • Haber asistido a un mínimo de 2 auditorías (internas o externas)  No tener responsabilidad directa sobre las actividades a auditar.  El  Responsable  del  Área  de  Auditoría  Interna  presenta  al  Responsable  del  Área  a  auditar  el  “Programa  de  Auditoría”  del  trabajo  a  realizar  donde  se  incluye:  • • • Breve relación de las actividades a desarrollar durante la Auditoría.0.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas Código: P‐AM‐02  Versión 1.. AUDITORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.  El cuestionario que se completará durante la realización.. REALIZACIÓN DE LAS AUDITORÍAS  Con  una  anterioridad  razonable.”José  Ballivián”  Ltda.”José  Ballivián” Ltda.  Cuando  el  auditor  forma  parte  de  la  plantilla  de  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.  una  vez  aprobado.8  .  Este  plan.  Pertenecer al equipo directivo de la organización.  Haber asistido como observador a dos auditorías internas de calidad.  Tener unos mínimos conocimientos del sector.  El  proceso  se  inicia  con  el  repaso  del  programa  a  llevar  a  cabo  durante  la  realización  de  la  auditoría.  Tener unos mínimos conocimientos de las áreas a auditar.  Relación de los procedimientos a auditar.  aprueba  el  Plan  elaborado.

  el  Responsable  de  la  misma  entregará  un  “Informe  de  Auditoría”  de  las  no  conformidades  detectadas.  Acciones  preventivas  para  evitar  no  conformidades:  teniendo  en  cuenta  aquellos  aspectos  negativos  detectados  y  especificados  en  la  primera  parte  del  informe  y  las  “incorrecciones”  descritas.  el  Responsable  del  Área Auditada y los Responsables de llevar a cabo la implementación de las medidas descritas  y le será entregada una copia al Director General.  estas  salvedades  se  conocen  con  el nombre de “deficiencias”.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas Código: P‐AM‐02  Versión 1.  No conformidades: en este apartado se describirán todas aquellas salvedades que han  significado  actuaciones  contrarias  al  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  establecido. ELABORACIÓN DEL INFORME  El  informe.  destacando  los  aspectos  positivos  y  negativos  detectados en el área.0.  que  se  adjuntarán  a  una  copia  del  cuestionario efectuado. Julio 2011   Al  finalizar  el  proceso  de  auditoría.  En  este  epígrafe  también  se  incluirán  aquellas  actuaciones  que  a  pesar  de  no  incumplir  los  requisitos  establecidos  en  el  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  han  supuesto  variaciones  significativas  en  la  sistemática  de  funcionamiento  de  la  Organización.  que  constituye  un  anexo  de  la  documentación  utilizada  para  llevar  a  cabo  el  proceso de Auditorías Internas de Calidad debe incluir los siguientes apartados:  • • Aspectos  a  destacar  según  el  trabajo  realizado:  donde  se  especificarán  los  aspectos  más  significativos  del  trabajo realizado.  4.  que  en  un  futuro  podría  ser  foco  de  posibles  problemas.  A  cada  acción  correctora  se  asignará  un  responsable  y  una  fecha  estimada  que  se  utilice  como  referencia  para  conocer  el  grado  de  implantación de la acción descrita.8  .  se  establecerán  las  medidas  oportunas  para  evitar  los  problemas relacionados con el Sistema de la Calidad que pudiera darse en un futuro.            Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.  Acciones  correctoras:  se  establecerán  aquellas  acciones  correctoras  para  subsanar  las  no  conformidades  detectadas.  • • Este  informe  debe  ser  firmado  por  el  Responsable  del  área  de  Auditoría.

 IMPLEMENTACIÓN DE LAS MEDIDAS CORRECTORAS  Con  la  periodicidad  que  se  considere  adecuada  en  función  de  las  medidas  a  implementar  propuestas  en  el  informe. Julio 2011   5.  Anexo1.   El  informe  de  seguimiento  será  firmado  por  el  Responsable  del  Área  de  Auditoría.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas Código: P‐AM‐02  Versión 1.0. ANEXOS.  RESPONSABILIDADES  Actividades Generales  Dirección  Comité de  Calidad  Rble.  el  Responsable  del  Área  de  Auditoría  Interna  revisará  la  implementación  efectiva  de  dichas  medidas  y  elaborará  un  “Informe  de  Seguimiento”  en  el  que  se  indicará  la  situación  actual  de  cada  una  de  las  acciones  emprendidas  y  los  aspectos  más destacados acontecidos desde la última revisión.  el  Responsable  del  área  auditada  y  los  Responsables  de  llevar  a  cabo  la  implementación  de  las  diferentes medidas y le será entregada una copia al Director. Informe de Auditoría.de  Auditoría  Rble.    Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.8  . del  Área  auditada  Solicitud de auditorías extraordinarias Elaboración del Plan de Auditorías Internas Aprobación del Plan de Auditorías Internas Establecimiento de fechas para las auditorías Elaboración del Programa de Auditoria Realización de la Auditoría Elaboración del Informe de Auditoría Establecimiento de acciones correctoras y preventivas resultado de la auditoría Seguimiento de las acciones acordadas                                                                           REGISTROS    Registro  Informe de Auditoría Archivo  Carpeta de Gestión del Sistema Localización  Calidad Responsable  Responsable de Calidad Conservación  3 años (mín) 6.

Julio 2011   FLUJOGRAMA  INICIO LEYENDA   PROCEDIMIENTO Entrada Planificación de las Auditorías Rble.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas Código: P‐AM‐02  Versión 1. Áreade deCalidad Auditoría Selección del Equipo Auditor Dirección/ Director de Relación de Procedimientos Realización de la Auditoría Auditor Programación de la Auditoría Cuestionario de Auditoría Interna   Cierre Auditoría Auditor Informe de Auditoría Informe de Auditoría Distribución Informe Auditoría Auditor NO ¿Se han detectado no conformidades? SI Respuesta Informe Auditoría Responsables del Área Informe de Auditoría Distribución Informe Auditoría Auditor Informe de Auditoría Corrección de las no Conformidades Responsables del Área Acción Correctiva y Preventiva Seguimiento de las Acciones Propuestas Responsable Área de Informe de Seguimiento FIN Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E. Área de Auditoría Plan de Auditoría internas Salida Aprobación del Plan Dirección General Informe de Auditoria Planificación Difusión Plan de anual las Auditorías Director Rble.0.8  .

2 / Anexo 1 de 1 Nº: ____ / _______ Fecha: __________ Objetivo: Alcance de la Auditoria: Documentación: Auditor/es: Auditados: Desviaciones Detectadas: Representantes Auditados: Representante Auditores: Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E. Julio 2011   INFORME DE AUDITORÍA P-AM-02 / Ed.8  .0.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento para la realización de auditorías internas Código: P‐AM‐02  Versión 1.

  cuyo  tratamiento  queda  recogido  en  el  correspondiente  procedimiento.0.3. en la carga. GENERALIDADES. en la descarga o     durante el transporte.    Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.  • Desperfectos en los vehículos.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS  Procedimiento para el control del servicio no conforme  Código: P‐AM‐03  Versión 1.  ALCANCE  Servicios prestados por la Cooperativa de Transportes Mcal.  DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.     • Retrasos considerables en la llegada a las paradas. Julio 2011   OBJETIVO  Definir la metodología y responsabilidades en el control de las incidencias y reclamaciones del  cliente.  Este  procedimiento  no  es  aplicable  a  las  no  conformidades  detectadas  en  las  auditorías  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad.  Manual de la Calidad.  Ejemplos de incidencias en un servicio de transporte de pasajeros pueden ser:  • Pérdidas o daños en las pertenencias del cliente.9  .”José Ballivián” Viacha Ltda.  1. apartado 8.  RESPONSABILIDADES  Actividades Atención y registro incidencias y reclamaciones Toma de soluciones en incidencias y reclamaciones Verificación de las soluciones Control y cierre de servicios no conformes Implantación de acciones correctivas y preventivas Jefe de Transportes • • — • • Responsable de Calidad — • • • • REALIZACIÓN  1.1. Una  incidencia  es  el  incumplimiento  de  un  requisito  especificado  o  un  problema  no  previsto.

5.  2.    1.  se  ve  afectado  y  expresa  su  desacuerdo. aunque en general son atendidas por el Coordinador de Tráfico.2.1.    Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.. que permita recuperar la información acerca del problema. Debe  hacerse  el  máximo  esfuerzo  por  detectar  y  registrar  las  posibles  situaciones  del  apartado  1. TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS O RECLAMACIONES  3. La definición de acciones inmediatas para resolver el problema corresponde a:    • Coordinadores  de  Transporte.9  • • • .  cualquier  situación  no  esperada  que  afecte  a  los  compromisos  con  el  cliente.  2. especialmente de los conductores.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS  Procedimiento para el control del servicio no conforme  Código: P‐AM‐03  Versión 1.  • Responsable  de  Calidad.  La  información  recogida  es  de  suma importancia para la mejora continua del servicio.  cuando  la  incidencia  o  reclamación  conlleva la utilización de medios y recursos extraordinarios.1.    3.    2.  aportando  la  mayor  información  posible.  Presidente   Administrativo.  a  consecuencia  de  una  incidencia.3.  • La frecuencia de las incidencias y reclamaciones clasificadas por tipo. junto con la Tasa de Incidencias y Reclamaciones.1. Julio 2011   Incumplimiento de alguna especificación particular de un servicio. El  Responsable  de  Calidad  elabora  cada  mes  un  Resumen  de  Incidencias  y  Reclamaciones con:    • El número de incidencias y reclamaciones en el mes y acumuladas en el año. La Dirección utiliza el resumen anterior en las reuniones acerca de la evaluación de la  calidad del servicio.  se  considera  que  existe una reclamación.  recepción  y  comunicación  de  incidencias  y  reclamaciones  es  un  deber  y  una  responsabilidad  de  todo  el  personal  de  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal. La  detección. Las  incidencias  y  reclamaciones  se  anotan.  en  general.  papel  o  electrónico.  antes  de  que  el  cliente  se  vea  afectado.  cuando  la  incidencia  o  reclamación  puede  calificarse  de leve.0.  2.  Trato incorrecto por parte del personal.”José  Ballivián” Ltda.  Y.  queja  o  insatisfacción  respecto  al  servicio  prestado. DETECCIÓN Y REGISTRO DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.    2.4.2.  Jefe  de  Transporte..  en  el  Informe  de  Incidencias  /  Reclamación  o  en  cualquier  soporte.  2. Cuando  el  cliente.  cuando  la  gravedad  del  problema  puede  originar  la  • pérdida del cliente.

 ANEXOS.1.9  .  la  persona  que  originariamente  definió  las  acciones  a  tomar  volverá  a  definir  las  acciones  que  crea  más  adecuadas.  Anexo 1. El Responsable de Calidad es el encargado de:    • Supervisar semanalmente que los Informes de Incidencias / Reclamaciones abiertas se  han tratado correctamente mediante las acciones más apropiadas.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS  Procedimiento para el control del servicio no conforme  Código: P‐AM‐03  Versión 1. SEGUIMIENTO Y CIERRE.0.    4.  REGISTROS DE CALIDAD  Registro Informe de Incidencia / Reclamación Resumen de Incidencias y Reclamaciones Archivo Carpeta de Incidencias y Reclamaciones Responsable Responsable de Calidad Conservación 3 años mínimos 5.  • Cerrar  el  Informe  tras  verificar  que  el  problema  se  ha  solucionado. En  el  caso  de  que  las  acciones  emprendidas  sean  ineficaces.  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.    4.  • Comprobar que estas acciones son eficientes (seguimiento).2. Informe de incidencias/reclamación. Julio 2011   4.  anotando  los  motivos que le inducen a ello.

9  .Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS  Procedimiento para el control del servicio no conforme  Código: P‐AM‐03  Versión 1. Julio 2011   FLUJOGRAMA:      INICIO     INCIDENCIA  RECLAMACIÓN  COMUNICACIÓN  AL  CLIENTE  SI  Coordinador de Tráfico  ¿Afecta al  Cliente?  DESCRIPCIÓN  Jefe Trasportes  ANÁLISIS DE LA  INCIDENCIA/RECLAMACIÖN     Coordinador / Jefe Trasportes  DEFINICIÓN ACCIONES  Coordinador / Jefe Trasportes         Responsable de Calidad /        Presidente  Administrativo  SEGUIMIENTO Y CIERRE DE  ACCIONES  Coordinador / Jefe Trasportes  Responsable de Calidad /  Presidente Administrativo  RESUMEN DE INCIDENCIAS  Y  RECLAMACIONES  Responsable de Calidad  INFORME DE  INCIDENCIA/RECLAMACIÓN  INICIO  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.0.

9  . Julio 2011   INFORME DE INCIDENCIAS / RECLAMACIÓN P-AM-03 / Ed.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS  Procedimiento para el control del servicio no conforme  Código: P‐AM‐03  Versión 1.1.0 /Anexo 1 de 1 Incidencia Reclamación Cliente Abierto por Fecha Conductor Fecha del servicio Hora incidencia Descripción de la incidencia o reclamación: Nº: Nº: / / Causas: ¿Cómo se ha resuelto?: Seguimiento: Fecha Acción Resultado Realizado por Cierre: Motivos ¿Nueva acción? Fecha Responsable cierre Comunicaciones con el cliente: Fecha Comentarios Realizado por Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.0.

3.0.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Código: P-AM-04 Versión 1. en términos generales. ORIGEN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.2.  RESPONSABILIDADES  Actividades Propuesta y definición de acciones correctivas y preventivas Implementación de acciones correctivas y preventivas Seguimiento y cierre de acciones correctivas y preventivas Responsable de Calidad Responsable de Área • • • — • — REALIZACIÓN  1.        1. Una  acción  preventiva  es  aquella  acción  tomada  para  eliminar  las  causas  de  un  problema potencial.1.  DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. Las acciones correctivas se abren.  Manual de la Calidad. Una  acción  correctiva  es  aquella  acción  tomada  para  eliminar  las  causas  de  un  problema real. apartado 8. quejas y reclamaciones (*). encuestas.10  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez . a consecuencia del análisis    De las incidencias.  ALCANCE  Este  procedimiento  es  de  aplicación  a  las  actividades  que  forman  parte  del  Sistema  de  Gestión de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal.  • Anexo E. GENERALIDADES.”José Ballivián” Viacha Ltda.  1. La  acción  correctiva  o  preventiva  se  sigue  y  registra  en  el  Informe  de  Acción  Correctiva / Preventiva.  1. Julio 2011   OBJETIVO  Definir  la  metodología  y  responsabilidades  en  la  gestión  de  las  acciones  emprendidas  con  el  fin  de  eliminar  las  causas  de  los  problemas  que  afectan  o  pueden  afectar  a  la  calidad  del  servicio y al Sistema de Gestión de la Calidad.  • De las informaciones de clientes (entrevistas. etc. informes.1.).5.    2.            2.

 a consecuencia del análisis:    De los datos registrados y archivados resultantes de la prestación de los  • servicios.  De los datos facilitados por los clientes u otros canales externos.  tendencias. y/o  De las revisiones del sistema y del seguimiento de los objetivos de la calidad. DEFINICIÓN DE LA ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA.10  . Una  vez  conocida  la  causa  o  causas  del  problema.  etc.  (*) Debe distinguirse entre el tratamiento o resolución rápida de una incidencia o reclamación  y  una  acción  correctiva.  se  reúnen  el  Responsable  de  Calidad  y  el  responsable  del  Departamento  afectado  para  estudiar  el  Informe  de  Acción Correctiva o Preventiva y:      Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.  sospechas. Julio 2011   • • De las no conformidades resultado de las auditorías del                                         Sistema de Gestión de la Calidad.             4.  reclamaciones. ANTECEDENTES. y/o  • De los informes de revisión del sistema y evolución de los objetivos de calidad.  el  Responsable  de  Calidad  refleja  en  el  Informe  de  Acción  Correctiva  /Preventiva  las  incidencias.    4.3.  es  decir.  • De los informes de las auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad. La  definición  de  una  acción  correctiva  o  preventiva  implica.                   5.  en  primer  lugar.  que  representa  el  análisis  detenido  de  un  problema  repetitivo  o  importante con el fin de eliminar sus causas.1.  la  descripción  de  la  situación  de  partida  que  da  origen  a  la  acción. Si  se  desconocen  las  causas  de  la  situación  generadora  de  la  acción.2.    5.  •   2.  Las  acciones  preventivas  se  toman generalmente en la reunión de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.  una  copia  del  Informe  de  Acción  Correctiva  /  Preventiva  pasa  a  los  Responsables  de  Departamento  para que investiguen la/s causa/s que originan los problemas descritos. en términos generales.1. Las  acciones  correctivas  se  toman  en  cualquier  momento  del  año.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Código: P-AM-04 Versión 1.                           3.  que  preocupan  a  la  organización.  cuando  se  detecta  un  problema  repetitivo  o  se  da  una  situación  grave.    2. CAUSAS.1. Las acciones preventivas se inician.  3.0.

    6.  el  Responsable  de  Calidad  procede  al  cierre  de  la  Acción Correctiva o Preventiva mediante la firma y anotación de la fecha de cierre en  el Informe. En  caso  contrario  se  repite  el  proceso  de  definir  las  acciones  que  se  crean  más  convenientes  y  se  actúa  de  forma  idéntica  o.  REGISTROS DE CALIDAD  Registro Informe de Acción Correctiva /Preventiva Archivo Carpeta de Gestión de Sistema Localización Calidad Responsable Responsable de Calidad Conservación 3 años mínimo 8.  •   6.1. ANEXOS.  7.  Anexo 1. y  Tomar la solución más conveniente o que ofrezca más garantías de remedio.  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.    7.  7.  una  vez  transcurrido  el  plazo  de  tiempo  adecuado.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Código: P-AM-04 Versión 1. Si  la  comprobación  es  satisfactoria.  se  concede  algo  más  de  tiempo. El  Responsable  de  Calidad  realiza  el  seguimiento  de  las  acciones  correctivas  y  preventivas  para  comprobar  que  se  llevan  a  cabo  y  para  controlar  la  eficiencia  de  las  mismas. y  • De fijar el plazo para implantar dicha acción y obtener los resultados esperados.2.    5.3.  Los  diversos  seguimientos  efectuados  se  anotan  en  el  Informe  de  Acción  Correctiva / Preventiva.  • De informarle de la acción a implantar y de los resultados que se esperan. SEGUIMIENTO. El  Responsable  de  Calidad  supervisa.1.  simplemente.0.10  . Los  responsables  de  definir  las  acciones  correctivas  y  preventivas  también  son  responsables de:    Designar al personal encargado de la puesta en marcha de la solución. Julio 2011   • • Proponer soluciones para eliminar el problema. los procesos o resultados de la actividad a mejorar y determina si los fines  que se pretendían se han conseguido o no. CIERRE.2.    7. Informe de acción correctiva/preventiva.

0.  AUDITORÍAS INTERNAS  DEFINICIÓN DE  ACCIÓN  Responsable de Área Responsable de Calidad COMUNICACIÓN E  IMPLEMENTACIÓN  Responsable de Área  SEGUIMIENTO  ACCIÓN  Responsable  Calidad  CIERRE  ACCIÓN  Responsable  Calidad  NO  ¿Conseguido?  SI  FIN  Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Anexo E.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Código: P-AM-04 Versión 1.10  . Julio 2011   FLUJOGRAMA:                ANÁLISIS CAUSAS  DE LA SITUACIÓN  Responsable de Área  Responsable de Calidad  INFORME DE ACCIÓN  CORRECTIVA / PREVENTIVA  INICIO  ANÁLISIS INDICADORES.

1. Julio 2011   INFORME DE ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA P-AM-04 / Ed.10  .0.0 / Anexo 1 de 1 Correctiva Preventiva Nº: / Nº: / Cliente Abierto por Fecha Descripción: Causas: Acción propuesta: Responsable aplicación Seguimiento: Fecha Acción Plazo Resultado Firma Realizado por Cierre: Motivos ¿Nueva acción? Fecha Elaborado por: Adalid Richard Lima Vásquez Responsable cierre Anexo E.Sistema de Gestión de la Calidad MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Procedimiento de acciones correctivas y preventivas Código: P-AM-04 Versión 1.

)        “Es importante mencionar que por cuestiones de privacidad en la organización.          Anexo F. “José Ballivián” Viacha Ltda.003. ya que éstos son controlados. “José Ballivián” Viacha Ltda.”                . sólo se  mostrará el documento que conforma el manual de calidad sin hacer referencia o mostrar  los documentos relacionados.  MF.SGC  MANUAL DE FUNCIONES  (Cooperativa de Transportes Mcal. por lo que no pueden ser  publicados o manipulados por personas u organizaciones ajenas a la                                          Cooperativa de Transportes Mcal.

1 Pág.1 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 MANUAL DE FUNCIONES SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Anexo F. Julio Pérez Centellas Profesional Asesor APROBÓ Adalid R. “José Ballivián” Viacha Ltda. MF.1 AUTORIZACIONES Prohibida cualquier reproducción parcial o total de este documento sin autorización del Comité de la Calidad de la Cooperativa de Transportes Mcal.003. _______ del 20 de julio de 2011 VERSIÓN 0.O03. Lima Vásquez Profesional Especializado Comité de Calidad Anexo F Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 . ELABORÓ: NOMBRE: FIRMA: CARGO: REVISÓ: Mg.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. Sc.SGC INSTANCIAS DE REVISIÓN Y APROBACIÓN FIRMA: Presidente Administrativo Jefe de Trasportes Presidente de Vigilancia FIRMA: FIRMA: RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN No.SGC VERSION: 0.

así como a quien están subordinados.SGC MANUAL DE FUNCIONES Objetivo. administración y control: a) b) c) d) Asamblea General Consejo de Administración Consejo de Vigilancia Otros Comités o Comisiones establecidos En el estatuto de cada entidad Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F .003.O03. El presente manual de funciones tiene una cobertura de todas las actividades a realizar dentro de la cooperativa.SGC VERSION: 0. Portero. en la cual se fundamenta. Agentes de Control. En efecto. Auxiliares de Conducción.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. Vocales Tesorero. la referida Ley establece en su Art. La raíz de la estructura jerárquica cooperativa se encuentra en la ley 5035 Ley General de Sociedades Cooperativas. Organigrama General: Es la representación gráfica de los distintos órganos directivos y los niveles dependientes de la Gerencia. Conductores. “José Ballivián” Ltda. Alcance. MF. 88 como órganos de dirección. las unidades que lo integran y las funciones de cada área. Este documento establece las funciones para los cargos dentro la cooperativa tales como: Presidente. Es de gran importancia contar con información del centro de trabajo para que los que en ella trabajen conozcan con precisión y exactitud cuáles son sus funciones que deben desempeñar como colaboradores..1 Pág. Secretaria de Conflictos. Este manual está elaborado con la intención de que la organización cuente con un documento que muestre como está organizada la Cooperativa de Transportes Mcal.2 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 Anexo F. Secretaria.

pero. La asamblea general de socios no tiene ninguna función en el área administrativa. sobre las Asociaciones Cooperativas y sus reglamentos. “José Ballivián” Viacha Ltda. ya que al Consejo de Administración los estatutos le permite autorizar los niveles que consideren necesarias para el mejor funcionamiento de la empresa cooperativa.O03. Estructura Asociativa Asamblea General Comite Concejo de Administración Consejo de Vigilacia Estructura Empresarial Presidente Administrativo Secretaría de Conflictos Jefe de Transportes Tesorero Jefe Sector Buses Jefe Sector Minibuses Jefe Sector Taxis. Consejo de Vigilancia) y en donde finalmente deben rendir cuenta todos los órganos administrativos y/o ejecutivos de la cooperativa. 3 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 Estos organismos sólo tienen asignadas funciones de apoyo logístico. pues es en esta instancia de control donde se eligen a los tres (2) órganos centrales de dirección (Consejo de Administración. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F .SGC VERSION: 0.. conocer y aprobar las políticas. sus funciones se orientan más hacia la supervisión y control de las actividades. Organigrama de la Cooperativa de Transportes Mcal. aparte de diseñar.1 Pág. el Consejo de Vigilancia. sus deberes guardan una relación mucho más profunda que cualquier otro situado en el plano operacional. siempre que se hubiere tomado de conformidad con estos estatutos y la ley 5035. Trufis Asamblea General: La Asamblea General es la autoridad suprema de la Cooperativa y sus acuerdos y resoluciones obligan a todos los asociados presentes y ausentes. por lo que.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. específicamente.

m. e. d. Separación de los asociados en el caso de apelación de estos. Informes de los Consejos. 4 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 Los tres objetivos de la Asamblea General. i. Como es notable esos tres (3) objetivos juegan un papel estelar en el desarrollo institucional. l. b) Seleccionar por medio de votación democrática. incluyendo la fijación de intereses sobre el capital. Afiliación a una federación o central.SGC VERSION: 0. c.O03. en virtud de una decisión del Consejo de Administración. Informes de los consejos. h. Conocer los informes de los órganos de administración y control Nombrar y remover con motivos justificativo a los miembros del Consejo de Administración. y por lo tanto. o. f. Aumento o disminución del capital social Enajenar o gravar sus inmuebles. q. Aplicación de sanciones disciplinarias a los asociados. Contratación de préstamos para la cooperativa en exceso del 50% del capital pagado de la cooperativa. Disolución de la cooperativa Función de la cooperativa con otra de igual finalidad. Cambio generales en los servicios de la cooperativa. La asamblea general deberá conocer: a. n.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. g. Consejo de Vigilancia y Comisiones especiales. comisiones y comités. y c) Conocer y aprobar las modificaciones requeridas por los estatutos sociales. k.1 Pág. p. son: a) Conocer y aprobar el informe anual de cuentas y actividades de los dos (2) consejos. Comisiones y Comités. aquellos socios que deseen ocupar diligénciales en cualquiera de los dos (2) órganos centrales. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F . Aplicación de los fondos sociales y reservas Distribución de rendimiento. j. están directamente vinculados a las funciones atribuidas en el Estatuto. b. Modificación de los estatutos de la cooperativa. Examen de cuentas y balances.

5 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 MANUAL DE FUNCIONES Y REQUISITOS TABLA DE CONTENIDO Denominación Consejo de Administración: Presidente Vicepresidente Tesorero Secretario de Actas Administración Consejo de Vigilancia: Presidente Secretario de Actas Área Operativa: Secretaria Chofer Auxiliar de conducción Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F .1 Pág.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF.SGC VERSION: 0.O03.

Velar por la organización y buena marcha de la sociedad. Formular. enajenar y gravar los bienes sociales. Planear. “José Ballivián” Viacha Ltda. administración y proyección de la Empresa Cooperativa de acuerdo con las consideraciones y determinaciones de la Asamblea General. 3. Ejecutar y celebrar todo acto comprendido dentro del objeto social. 9. dirigir. 6 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. III. de orden administrativo. 11. dirigir. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Mantener bajo su dirección los archivos de la sociedad.OO3. 12.SGC VERSION: 0. Cuidar por los activos y buen crédito de esta. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. Comparecer en los juicios que se discuta la propiedad de los bienes sociales. organizar. programas y proyectos requeridos para el desarrollo armónico de la Cooperativa. PROPOSITO GENERAL Representar Administrativamente a la Cooperativa de Transportes Mcal. 8.1 Pág. 4. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F . 7. 5. IDENTIFICACIÓN Consejo de Administración Presidente Asamblea General II. 10. Coordinar las actividades que desarrollen las áreas que componen la Cooperativa.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. evaluar y controlar todo lo relacionado con la fijación y cumplimiento de las políticas y estrategias generales. controlar y coordinar todas las actividades de manejo. 6. Financiero y operativo de la misma. Dar y recibir dinero en mutuo en cualquier cantidad. Realizar depósitos bancarios. 2. Efectuar por mandato de la Asamblea General de Socios los planes. “José Ballivián” Viacha Ltda. Adquirir. Vigilar el buen desempeño de los conductores (choferes) y hacer la mejor selección de los mismos.

informe que conjuntamente en el balance general del ejercicio y demás documentos exigidos por la ley serán presentados en asocio de la Junta Directiva a la Asamblea General de Accionistas.7 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 13.SGC VERSION: 0. IV. 15. Licencia de conducir categoría “C” CONOCIMIENTOS BÁSICOS REQUERIMIENTO DEL PUESTO EXPERIENCIA LABORAL Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F .MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. Cuidar que la reunión de la Asamblea General de Socios y sea oportuna.  Gestión de calidad.1 Pág. cumplir y hacer cumplir los reglamentos y normas elaboradas para el funcionamiento de la Empresa. Socio de la Cooperativa con tres años de antigüedad.O03. Elaborar un informe escrito anual sobre la forma como hubiese llevado a cabo su gestión. Reportar a las diferentes instancias de los centros de control que los soliciten o tenga obligación de reportar. 16. REQUISITOS  Legislación vigente aplicable a las Cooperativas  Conocimientos sobre conducción tráfico y vialidad  Desarrollo y relaciones Humanas. Dictar. 14.

administración y proyección de la Empresa Cooperativa de acuerdo con las consideraciones y determinaciones de la Asamblea General.1 Pág. 11. 4. Velar por la organización y buena marcha de la sociedad. Financiero y operativo de la misma. Comparecer en los juicios que se discuta la propiedad de los bienes sociales. 6. “José Ballivián” Ltda. 8 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. 13. evaluar y controlar todo lo relacionado con la fijación y cumplimiento de las políticas y estrategias generales. 5. III. 12. de orden administrativo. 2.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. controlar y coordinar todas las actividades de manejo. Efectuar por mandato de la Asamblea General de Socios los planes. enajenar y gravar los bienes sociales. Realizar depósitos bancarios. 8. Cuidar por los activos y buen crédito de esta. Mantener bajo su dirección los archivos de la sociedad. 10. organizar. “José Ballivián” Ltda. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F . dirigir. IDENTIFICACIÓN Consejo de Administración Vice Presidente Presidente II. Adquirir. PROPOSITO GENERAL Representar Administrativamente a la Cooperativa de Transportes Mcal. Obtener la autorización y aprobación para los actos y contratos que sobrepasen la cuantía fijada por la junta directiva. programas y proyectos requeridos para el desarrollo armónico de la Empresa Cooperativa.SGC VERSION: 0. Planear. Dar y recibir dinero en mutuo en cualquier cantidad. 7. 9. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Formular.OO1. 3. dirigir. Ejecutar y celebrar todo acto comprendido dentro del objeto social.

OO3. 7. Realizar las demás funciones que le señale el Consejo de Administración.SGC VERSION: 0. 5. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. III. y reportar de inmediato al Consejo de Administración las fallas o anomalías que se observen.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. “José Ballivián” Ltda. 3. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. Atender que los registros de contabilidad se lleven con claridad y al día. Custodiar la documentación y valores de la cooperativa. Firmar conjuntamente con el Presidente los documentos a que hacer referencia en el inciso d del artículo 49 de los estatutos. 6. y reportar de inmediato al Consejo de Administración las fallas o anomalías que se observen. Informar quincenalmente al Consejo de Administración sobre el estado económico de la cooperativa. “José Ballivián” Ltda. 8.1 Pág. Recaudar o ver que se recaudan los ingresos de la cooperativa y disponer que se cobren las sumas adeudas. 4. Depositar o ver que se depositen en la entidad bancaria designada por el Consejo de Administración. según lo dispuesto en estos estatutos. el dinero recibido por la cooperativa. 9 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. IDENTIFICACIÓN Consejo de Administración Tesorero Presidente II. PROPOSITO GENERAL El tesorero es el administrador general de la Cooperativa de Transportes Mcal. en ausencia de un gerente. Firmar junto con el presidente los documentos que requieren de su intervención.. 2. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F . Atender que los registros de contabilidad se lleven con claridad y al día.

OO3. Socio de la Cooperativa con tres años de antigüedad. Licencia de conducir categoría “C” Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F .MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF.SGC VERSION: 0.  Gestión de calidad.10 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 CONOCIMIENTOS BASICOS EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL IV.1 Pág. REQUISITOS  Legislación vigente aplicable a las Cooperativas  Conocimientos sobre conducción tráfico y vialidad  Desarrollo y relaciones Humanas.

en ausencia de un gerente. IDENTIFICACIÓN Consejo de Administración Secretario Actas Presidente II. Atender que los registros de contabilidad se lleven con claridad y al día. 4. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F . AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. Llevar al día las actas de todas las sesiones del Consejo de Administración y de la Asamblea General y el libro de registro de los socios. “José Ballivián” Viacha Ltda.11 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. III. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1.1 Pág.OO3.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF.. 3. Firmar junto con el presidente las correspondencias y todo documento que por su naturaleza requieran la intervención de este funcionario. “José Ballivián” Viacha Ltda. Desempeñar otras labores que le sean asignadas por el Consejo de Administración dentro de las limitaciones de estos estatutos.SGC VERSION: O. y reportar de inmediato al Consejo de Administración las fallas o anomalías que se observen. Custodiar el sello de la cooperativa y los libros correspondientes. 2. PROPOSITO GENERAL El tesorero es el administrador general de la Cooperativa de Transportes Mcal.

12 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 IV.OO3. Socio de la Cooperativa con tres años de antigüedad.1 Pág. Licencia de conducir categoría “C”  Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F .MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF.SGC VERSION: 0. REQUISITOS CONOCIMIENTOS BASICOS EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL Legislación vigente aplicable a las Cooperativas  Conocimientos sobre conducción tráfico y vialidad  Desarrollo y relaciones Humanas.  Gestión de calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F . Velar porque se mantenga una efectiva protección a las pertenencias de la cooperativa y recomendar medidas que tiendan asegurar su integridad física. Revisar todas las operaciones que comprometan directamente a la cooperativa.. 7. “José Ballivián” Viacha Ltda. 2. Velar por que se mantenga al día y archivados en condiciones de seguridad. arrendamiento de muebles o inmuebles y cualquier otra operación.OO3. compra y venta de activos. Informar periódicamente al Consejo de Administración los resultados de su labor. así como a las disposiciones legales relativas a la publicación de los estados financieros.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. 6. III. pólizas de seguros.SGC VERSION: 0. 3. Revisar el sistema de contabilidad y los controles internos que sean elaborados por el contador.13 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. “José Ballivián” Ltda. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. documentos y memorias de la cooperativa. IDENTIFICACIÓN Concejo de Vigilancia Presidente No Aplica II. 4. Recomendar auditorias detalladas de ingresos y egresos. PROPOSITO GENERAL El Presidente del Concejo de Vigilancias de la Cooperativa de Transportes Mcal. por lo menos una vez al mes. así como todas sus erogaciones de fondos que por cualquier forma y concepto se realicen. todos los registros. 5.1 Pág. Velar porque se dé fiel cumplimiento a la ley orgánica de la cooperativa y a su reglamentación interna. Es el encargado de fiscalizar todas las operaciones realizadas por el Consejo de Administración de la cooperativa.

MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. REQUISITOS  Legislación vigente aplicable a las Cooperativas  Conocimientos sobre conducción tráfico y vialidad  Desarrollo y relaciones Humanas.SGC VERSION: 0.OO3.14 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 CONOCIMIENTOS BASICOS EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL IV.  Gestión de calidad. Licencia de conducir categoría “C” Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F . Socio de la Cooperativa con tres años de antigüedad.1 Pág.

SGC VERSION: 0. Archivar las correspondencias expedidas y emitidas. Su trabajo implica ejecutar funciones regulares y ocasionales de la cooperativa. usuarios y de la cooperativa.1 Pág. III.15 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal.OO3. Controlar al personal de seguridad de la cooperativa. responder a las necesidades de las áreas de naturaleza financiera. Archivar y custodiar la documentación original de socios. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F . PROPOSITO GENERAL El puesto de una secretaria requiere de un conocimiento adecuado de los métodos y procedimientos de oficina y de relaciones humanas.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. 8. “José Ballivián” Viacha Ltda. recibir o despachar correspondencias. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Coordinar las labores de secretariado general de la cooperativa y demás áreas si lo hubiere. recortar periódicos y publicaciones de interés de la cooperativa. Asignar al personal de conserje las labores de limpiezas. así como los expedientes de los socios. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. Tramitar invitaciones para reuniones de los consejos. 7. Actuar como recepcionista de socios. IDENTIFICACIÓN Operativa Secretaria Presidente del Consejo de Administración II. 5. servicios de mensajería y transporte. Recibir y realizar llamadas. usuarios y llamadas telefónicas. 4. 6. tomar mensajes. 3. 2.

1 Pág.OO3.16 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 CONOCIMIENTOS BASICOS EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL IV. Técnico en Microsoft Office o Capacitación certificada relacionada con sus funciones o poseer la experiencia requerida.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. preferiblemente en el sector Cooperativo o en instituciones de transporte. REQUISITOS  Título de Bachiller Académico  Técnico en Aplicaciones  Conocimientos sobre conducción tráfico y vialidad  Desarrollo y relaciones Humanas. Dos (2) años de experiencia como secretaria o recepcionista. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F .SGC VERSION: 0.

PROPOSITO GENERAL Traslados.17 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Cooperativa de Transportes Mcal. 2. 4. movilización de personal realizada en forma oportuna. Permanecer en el lugar de trabajo dispuesto a cumplir sus funciones en el momento oportuno 3. IDENTIFICACIÓN Operativa Conductor (Chofer) Jefe de Grupo (área) II.1 Pág.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. Prestar el servicio de transporte requerido para el cumplimiento de las funciones de la dependencia. Llevar los controles que sobre operación del vehículo le indique el funcionario responsable de esta área. 5. AREA CARGO JEFE INMEDIATO I. 9. Cumplir con las normas de seguridad sobre prevención de accidentes. DESCRIPCION DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. Desempeñar las demás funciones requeridas para el cumplimiento de los objetivos del área. Responder por la custodia y buen uso del vehículo. Efectuar las reparaciones menores del vehículo que estén a su alcance. 7. segura y cómoda.SGC VERSION: 0. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F . “José Ballivián” Viacha Ltda.OO3. 6. desplazamientos. 8. Responder por las herramientas y demás elementos de dotación que se encuentren a su cargo. Vehículos periódicamente revisados III. Efectuar periódicamente el mantenimiento preventivo del vehículo.

MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF.  Formación en habilidades de trabajo en equipo.  Conocimientos básicos en legislación y normas de Tránsito.1 Pág. REQUISITOS Conocimientos en mecánica automotriz.SGC VERSION: 0.  Conocimientos en primeros auxilios.  Conocimientos en manejo defensivo.18 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 IV. Licencia de conducir categoría “C”  CONOCIMIENTOS BASICOS EDUCACION EXPERIENCIA LABORAL Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F . Conductor Profesional Capacitación certificada relacionada con sus funciones o poseer la experiencia requerida. Diploma de bachiller.OO3.  Formación en servicio al cliente. Veinte (20) meses de experiencia relacionada.

o que haya violado las disposiciones de estos estatutos. a) Presentar a la Asamblea General un informe de las actividades ejercidas durante el período en que se haya actuado. c) Ordenar la convocatoria extraordinaria a la Asamblea General cuando a su juicio se justifique esa medida.MANUAL DE FUNCIONES CODIGO: MF. FUNCIONES: Examinar trimestralmente los libros. f) Llevar a cabo los procesos de investigación en los casos de denuncias sobre las actuaciones. disponiendo que una copia de los mismos se fije en un lugar visible de la cooperativa. e) El Consejo de Vigilancia verificará los balances y estados de situación.OO3. d) Proponer a la Asamblea General. antes de presentar los mismos a la consideración de los socios. Los cargos deben ser debidamente fundamentada por escrito. Asimismo. que haya cometido actos lesivos a los intereses de la cooperativa. violaciones y faltas de disciplinarias de los socios. promoviendo las medidas correctivas que eviten una repetición. fijando la fecha y lugar de la realización (respetando los plazos establecidos). irregularidades. sólo con el objetivo de que el Consejo de Administración reconsidere la resolución vetada. b) Denunciar los errores y violaciones que se hayan cometido. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Anexo F .SGC VERSION: 0. empleados y funcionarios. la separación o exclusión de un miembro o miembro del Consejo de Administración. deberá aprobar y rubricar dichos balances generales y estados de situación para que estos sean válidos.1 Pág. En estos casos debe rendir un informe escrito a la asamblea general.19 de 19 FECHA: 1 de Julio de 2011 Órgano Fiscalizador de la Cooperativa: Consejo de Vigilancia El Consejo de Vigilancia ejercerá la supervisión y fiscalización de las actividades de la sociedad y tendrá derecho a veto. documentos y balances. y verificar el estado de caja de la Sociedad.

                    Anexo G.  Formulario de Campo. “Manual de Funciones”                        .

………………………………………………. ………………………………………………………………….‐ UBICACION DE SU LUGAR DE TRABAJO  Calle…………………………………………………..   2. Cargo……………………………………………………………………………………………..   3.                  Nombre          Cargo        Tipo de supervisión                      4.Localidad…………………………………………………………………………….‐ DATOS PERSONALES   Nombres y Apellidos………………………………………………………………………………………………………………………...Oficina Nº…………Teléfono………………Interno………………………………………………………………….‐ SUPERVISIÓN  3..          Anexo  G.3  Indique personas supervisadas directamente por usted        (Aunque no dependan de usted).1  ¿Quién es su jefe Inmediato Superior?   Nombre  Cargo  ……………………………………………………………………………….‐ COMITÉS   ¿Forma parte de algún Comité o grupo de trabajo?       (En caso afirmativo indique):              Denominación        Propósito                          Integrantes        .  Horario de trabajo………………………………………………………………………………………………………………………….    3.2 ¿Quienes supervisan sus tareas?                  Nombre          Cargo        Tipo de supervisión                      3.. “Manual de Funciones”    1.  Formulario de Campo.  Piso……….

001.SGC  MANUAL DEL CONDUCTOR  (Cooperativa de Transportes Mcal. ya que éstos son controlados.            Anexo H. por lo que no pueden ser  publicados o manipulados por personas u organizaciones ajenas a la                                          Cooperativa de Transportes Mcal. “José Ballivián” Viacha Ltda. “José Ballivián” Viacha Ltda.”                .  MCo. sólo se  mostrará el documento que conforma el manual de calidad sin hacer referencia o mostrar  los documentos relacionados.)      “Es importante mencionar que por cuestiones de privacidad en la organización.

 “José Ballivián” Viacha Ltda. _______ del 1 de Julio de 2011    CONTROL DE CAMBIOS    VERSIÓN  1.0      ORIGEN DE LOS CAMBIOS  Adopción del Procedimiento        AUTORIZACIONES  ELABORÓ:  NOMBRE:  FIRMA:  CARGO:  REVISÓ:  Mg.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .  MCo. Julio Pérez Centellas    Asesor  APROBÓ      Comité de Calidad  Adalid R. 001. Sc.0      MANUAL DEL CONDUCTOR  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD    Anexo H.  Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 1 de 16 .SGC  VERSIÓN     1. Lima Vásquez    Profesional Especializado                Prohibida cualquier reproducción parcial o total de este documento sin autorización del Comité de la Calidad                                                                             la Cooperativa de Transportes Mcal.SGC INSTANCIAS DE REVISIÓN Y APROBACIÓN FIRMA:  Presidente Administrativo  Jefe de Trasportes  Presidente de Vigilancia    FIRMA:    FIRMA:      RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN No.001.

......... 5  1....................... 001...................................... 10   3.....SGC  VERSIÓN     1................1   Imagen del conductor  ............................................................ ..... ..............................................5   Durante la prestación del servicio........................MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo . 6  1.................3   Reporte del vehículo.......................................... 11  4................................2   Vigilancia del buen funcionamiento de los  Mecanismos del vehículo....................................... 8  2..... ......................  Documentación de referencia ............................................................ 6  1..2   Información del servicio........ 13  ANEXOS    Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 2 de 16 ............  5...................1   Atención al Cliente ... 6   Capítulo  II..............................................4   Velar por la seguridad e integridad del vehículo al estacionarlo............................................................................................................. 7  2.............0    Índice de contenidos    1..................... ................... 11  CAPITULO  V   El conductor ante el cliente...2   Procedimiento en caso de un siniestro.......  Ámbito de aplicación........ ...........................................  Aspectos del conductor / vehículo que afectan a la calidad del servicio  ............ 13  5........... 9  3......  Objetivo ....................... 3   3.............  El Servicio de Transporte  2......................................... .................................................................... .............3   Entrega y cumplimiento de documentación...............................4   Comprobación de la documentación del vehículo.......... 3  2.. 7  2............... 3   4........1   Conducción profesional de bus.......................................3   El control por agentes de la autoridad......................................................2   Comportamiento del conductor.... 3    Capítulo  I  El Vehículo  1...2   Cuadro de instrumentos y mecanismos auxiliares del vehículo............................. 7  2.................... ....... 8  CAPITULO III     La Conducción  3............ ... 10  CAPITULO IV   Situaciones de emergencia y averías  4........................................................1   Procedimiento en caso de avería................................ ...... ..1   Revisión del vehículo .......................... ..................

2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.   Documentación de referencia   • • • • • Norma internacional ISO 9001:2008  Norma UNE – EN 13816:2003  Manual de Calidad  Descripción operativa del conductor  Reglamento de Transporte Interurbano y Urbano  4.        7.  Objetivo  El  Objetivo del  presente  documento es  definir   el  procedimiento  a  seguir para el  desarrollo de  la actividad del conductor en la Cooperativa de Transportes Mcal.      Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 3 de 16 Capítulo correspondiente del  Manual del conductor        • • •   • • • • • • Controles  al  inicio  y  fin  de  jornada  Pautas de conducta  En el punto de recogida  En el punto de descarga  Durante el viaje  Emergencias  Recepción del servicio  En el punto de recogida  En el punto de descarga  . Preservación del producto.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.  2.         7.0  1.    7.2.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .5. “José Ballivián” Ltda.4.  3. “José Ballivián” Viacha Ltda.5. Propiedad del cliente.   Aspectos del conductor / vehículo que afectan a la calidad del servicio   Existe  un  paralelismo  entre  los  requisitos  del  apartado  7  de  la  norma  ISO  9001:2008  “Realización  del  producto/Prestación  del  servicio”  y  los  aspectos  de  la  actividad  diaria  de  un  conductor que afectan a la calidad del servicio en el plano operativo:    Similitud entre la norma ISO 9001:2008 y la actividad de un Conductor  Requisitos del apartado 7 de la Norma ISO 9001:2008  ‘Realización del producto/Prestación del servicio’    7. 001. Procesos relacionados con el cliente          7.2.  Ámbito de aplicación   Este  procedimiento  es  de  aplicación  a  las  actividades  desarrolladas  por  los  conductores  en  la  Cooperativa de Transportes Mcal.SGC  VERSIÓN     1.2.3 Comunicación con el cliente.5.5.2.         7.5.         7. Producción y prestación del servicio         7.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.

  Queremos  que  todas  las  personas  que  trabajan  en  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal. 1 de julio de 2011  Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 4 de 16 .  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.  independientemente  de  su  relación  laboral.  No  olvides  que  la  consideración  de  que  nuestros  clientes  o  posibles  clientes  tengan  sobre  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.  es  nuestra  mejor  garantía  de futuro.  para  asegurar  la  calidad  de  nuestro  servicio.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda..  sigue  sus  instrucciones  y  propón  ideas  para  mejorarlo.      Roberto Yupanqui R.  Lee  este  manual. su participación es imprescindible.  Sé  crítico  con  los  fallos. planificar cada tarea antes de comenzarla.. 001. y aprender de los errores.  conozcan  este  objetivo  para que todos enfoquemos esfuerzos en una misma dirección.  Presidente del Concejo de Administración  El Alto. y trata de evitarlos o de solucionarlos..  prevenir  los  fallos  antes  de  que  provoquen  consecuencias  no  deseadas.  Por  ello.  Sabe  mejor  que  nadie  cómo  es  su  bus  y  conoce  los  problemas  para  realizar  su  trabajo. Por eso.  nos  proponemos  ser  eficientes  en  el  empleo  de  los  recursos.  tienen  el  objetivo  de  satisfacer  los  requisitos  de  nuestros  clientes.  Es  el  elemento  clave  en  el  transporte público urbano.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .  Cada  conductor  debe  ser  consciente  de  que  su  buen  hacer  es  vital.SGC  VERSIÓN     1.  Sabemos  que  los  clientes  eligen  en  cada  momento  la  organización  que  les  ofrece  el  servicio  que mejor atiende sus necesidades y con el precio más ajustado.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.0        MANUAL DEL CONDUCTOR    Distinguido conductor:    Toda  actividad  y  el  esfuerzo  de  quienes  trabajamos  en  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.

 llave de ruedas.0    Capítulo  I    EL VEHÍCULO       En este capítulo encontrarás las recomendaciones y obligaciones respecto a:  • • • • Revisión del vehículo.  tanto  por  dentro  como  por  fuera.1  Revisión del vehículo  Comprobaciones generales.  caja  de herramientas.  Comprobar  que  se  lleva  repuestos  y  el  material  necesarios  que  le  permita  realizar  reparaciones  básicas  que  puedan  surgir  en  el  transcurso  del  servicio  (bombillas. etc.  antes  de  iniciar  la  prestación  del  servicio.  etc. triangulo de emergencia. gato hidráulico.  los  indicadores  más  importantes  del  vehículo  (nivel  del  aceite.  Comprobación de la documentación del vehículo. etc.  fusibles.  Todas  las  deficiencias  observadas  durante  la  revisión  y  comprobación  del  vehículo  deberán  ser anotadas por el conductor en la hoja de revisión.    Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 5 de 16 .  En  caso  de  que  el  vehículo  sea  el  que  utilizamos  normalmente.  Limpieza del vehículo.SGC  VERSIÓN     1.  bastara  con  realizar  la  comprobación  dos veces por semana.  Reporte del vehículo. la existencia de manchas que indiquen pérdida de aceite o líquido de frenos.  líquido.  Estas  revisiones  deberán  registrarse en las hojas de mantenimiento del vehículo.  y  avisar  de  las  revisiones  y/o  reparaciones  derivadas  de  dicho  kilometraje.   1.  líquido  de  la  dirección  y  de  frenos).  Comprobar  el  exterior  del  vehículo  antes  de  prestar  el  servicio  (por  ejemplo  el  dibujo  en  las  ruedas.  filtros.   El  conductor  es  el  responsable  del  cuidado  del  vehículo  y  tiene  que  asegurarse  de  que  estén  perfectamente  limpios.).  agua.   Comprobar  diariamente.  antes  de  prestar  el  servicio.  engrase.).MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo . 001.  Cuadro de instrumentos y mecanismos auxiliares del vehículo.  Controlar  los  kilómetros  para  el  cambio  de  aceite.  Anotación de incidencia. linterna.  Dicho  mantenimiento  se  llevara  a  cabo  de  forma  diaria  o  más  a  menudo  si  el  conductor  lo  cree  conveniente.

  La  documentación  estará  recogida  y  ordenada  y  en  un  lugar  que  permita       su fácil consulta en caso de que sea requerida por una inspección.   Antes  de  iniciar  el  servicio.  Otra documentación:  9 9 9 Partes de trabajo   Impresos de Declaración Amistosa de Accidente  Documentación del conductor (cedula de identidad.  1.). el Conductor debe  ir  provisto  de  su  Cedula  de  Identidad  y  de  su  Permiso  de  Conducir  en  vigencia. Comprobar elementos como el funcionamiento del aire  acondicionado.4   Comprobación de la documentación del vehículo.  Si  sufre  una  suspensión del Permiso de Conducir debe informar inmediatamente al Jefe de Conflictos. El vehículo deberá tener:   9 9 9 9 Inspección técnica (Transito)  Seguro obligatorio de Transito.     el  vehículo  después  de  cada  jornada  de  trabajo  o  antes  del  servicio.0  1.2   Cuadro de instrumentos y mecanismos auxiliares del vehículo.  combustibles. SOAT.  Elementos accesorios y de seguridad.  1.3    Reporte del vehículo. permiso de conducir).  la  existencia  de  extintores  (comprobando  las  fechas de revisión) martillos rompe cristales etc.  Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 6 de 16 .  Por  esto  resulta  de  vital  importancia  asegurarse  de  que  su  funcionamiento  es  correcto.    El Conductor es el único responsable de conducir con los documentos citados anteriormente.   Libro de reclamaciones.  Lo  normal  será  repostar  (Reponer  provisiones.  pertrechos.SGC  VERSIÓN     1.  En  caso  de  que  se  produjese  una  avería.   Documentación de carácter general. 001.  el  correcto  estado  del  botiquín.  Es  necesario  estar  atentos  a  los  mensajes  que  puedan  venir  de  los  indicadores  ya  que  nos  informarán  de  cualquier  problema  que  tenga  el  vehículo.  Hoja de ruta.  informaremos  al  responsable  del  mantenimiento  del  vehículo.  El  conductor  debe  conocer  el  funcionamiento  de  todos  los  mandos  del  vehículo. Además.  Dicha  información  la  puede  obtener  leyendo  el  manual  proporcionado  por el fabricante del vehículo o preguntando al responsable de mantenimiento del vehículo.  El  conductor  comprobará  que  la  documentación  del  vehículo    está  en  su  sitio.  Funcionamiento  de  los  indicadores.  En  el  garaje.  Debemos  llenar  correctamente el documento correspondiente y entregarlo a su responsable.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .  etc.  Funcionamiento  de  los  mandos.

  El  conductor  debe  informar  al  cliente  que  también  puede  tener  acceso  al  libro  de  reclamaciones en las oficinas de la cooperativa.   ante  el  cliente.0    Capítulo  II.  Velar por la seguridad e integridad del vehículo al estacionarlo.  Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 7 de 16 .  El  vehículo  llevara  los  letreros  que  permitan  a  los  usuarios  identificar  el  servicio.   2.SGC  VERSIÓN     1.  itinerarios  y  paradas  en  las  oficinas  de  la  cooperativa  bien  telefónicamente  o  a  través  de  la  pagina Web. En ningún caso el Conductor debe discutir con el cliente.  El  Conductor  debe  poner  a  disposición  del  cliente  el  libro  de  reclamaciones  cuando  le  sea  solicitado.  el  conductor  se  asegurará  de  que los carteles que lleva puesto son los correctos.  El  conductor  debe  solicitar  la  información  necesaria  para  el  desarrollo de su jornada laboral.  Información  del  servicio. 001.  Si  se  realizan  servicios  de  distinta  índole. Deberá conocer los tiempos de conducción y de descanso  y.  su  tarto  con  el  cliente  repercute  directamente en los resultados de la Cooperativa de Transportes Mcal.  Durante la prestación del servicio.    2.1 Atención al Cliente  El  Conductor  debe  ser  consciente   que  es  la  imagen  de  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.  2.2  Información del servicio.  Le  hará  saber  al  cliente  que  dispone  de  información  sobre  horarios.. si no es así.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.  Entrega y cumplimiento de documentación.  Cambios  en  el  servicio.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .  Tiempos de conducción y descanso.  El  Conductor  debe  atender  con  cortesía  y  amabilidad  ante  cualquier  petición  de  información  por  parte  del  cliente. pedirá información al jefe de transporte de la cooperativa.  Identificación  del  servicio.  EL SERVICIO DE TRANSPORTE       En este capítulo encontrarás las recomendaciones y obligaciones respecto a:  • • • • • Atención al Cliente  Información del servicio.  Por  lo  tanto.3  Entrega y cumplimiento de documentación. “José Ballivián” Viacha  Ltda.  Durante  la  jornada  de  trabajo  permanecerá  atento  a  la  emisora  o  al  celular para ser informado de los cambios que puedan aparecer mientras presta el servicio.

 debe informar al inspector del servicio.  El  conductor  debe  entregar  al  final  de  cada  jornada  el  parte  de  trabajo  debidamente justificado a la persona  designada para ese fin. condiciones meteorológicas.  Todos  los  pagarán  su  pasaje  para  utilizar  el  servicio.SGC  VERSIÓN     1. además  de ser una infracción.  Al  parte  de  trabajo  se  adjudicarán  los  justificantes  de  las  operaciones realizadas (pago de peajes.  Puntualidad.  En  las  paradas  de  referencia  marcadas  por  la  cooperativa.5  Durante la prestación del servicio.  Las  incidencias  temporales  que  afecten  al  desarrollo  normal  del  servicio. En caso de desperfectos ocasionados en aparcamientos vigilados avisará a los  responsables  del  estacionamiento  y  en  su  caso  denunciará  el  hecho  ante  las  autoridades.  el conductor anotará la hora en el registro de “paso por la parada”. etc.  Facilitara  la  subida  y  bajada  del  vehículo  a  los  clientes.  • • • Anomalías  en  las  instalaciones.  como  medida  de  precaución.0  Parte  de  trabajo.    Si  estaciona  el  vehículo  fuera  del  garaje.    Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 8 de 16 .).  deberán  ser  anotadas  en  el  correspondiente  registro  detallando  la/s  causas  (congestión  de  tráfico.  avería  del vehículo.  Señalizara  correctamente  las  maniobras  a  efectuar  en  la  prestación  de  cada  servicio.  incluidos  los  que  desde  el  retrovisor  aprecie  que  se acercan con ánimo de acceder al autobús.  el  conductor  deberá  avisar  a  la  central  y  anotar  este  exceso  de  demanda  en  el  correspondiente parte.   Recogida  del  cliente. dinero.  Si  en  el  transcurso  del  servicio  encontrase  alguna  anomalía en alguna parada o marquesina. facturas de combustible. celular.  Únicamente  podrán  viajar  sin  pasaje  las  personas  autorizadas  por  la  cooperativa.  el  conductor.  Justificante  de  operaciones.  Al  finalizar  el  servicio.  Se  asegurara  de  no  olvidar  pasajeros  en  la  parada.).  2.  Daños y robos. etc.   • • Cobro  del  pasaje.  No  se  permitirá  el  acceso  al  vehículo  a  más  pasajeros  de  los  autorizados. 001.  para que después la cooperativa pueda iniciar un proceso de reclamación legal.  los  inspectores  de transporte y la policía cuando este de servicio. etc. para informar de dicha situación a la empresa.4  Velar por la seguridad e integridad del vehículo al estacionarlo  Estacionamiento.  Aceptar  más  pasajeros  de  los  autorizados  puede  suponer  un  riesgo  para  la seguridad de las personas.  realizará  el  apartado de recaudación de la hoja de ruta y lo entregará a la persona que corresponda.  2.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .  se  realizará  la  liquidación  del  día.  aproximándose  en  la  medida  de  lo  posible  al  lado  derecho  de  la  acera. accidente obras.  En  caso  de  que  en  la  parada  haya  un  número  elevado  de  pasajeros  y  que  estos  no  puedan  acceder.).  esconderá  o  llevará  todos  los  objetos  que  puedan  ser  robados  (por  ejemplo  la  radio.  Liquidación  del  día.  Número  de  pasajeros.  Deberá  iniciar  el  servicio  con  la  suficiente  antelación  para  poder  cumplir  con  el  horario  establecido.

 salvo por una causa justificada..  Vigilancia del buen funcionamiento de los mecanismos del vehículo.  hacerlo  circulando  y  sin  forzarlo  en  los  primeros  kilómetros.  adelantamientos  innecesarios.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .   El control por agentes de la autoridad  3.  sobre  todo  circulando  en  caravana. etc.    La  conducción  debe  ser  segura.  al  forzarlo  en  frio.  manteniendo  el  régimen  adecuado  de  revoluciones  del  motor  en  cada  momento. al tipo de vía por la que se circula.SGC  VERSIÓN     1.  no  calentar  el  motor  parado.  que  puedan  poner  en  peligro  la  seguridad  y  tranquilidad  de los pasajeros. mantener la aguja del cuentarrevoluciones en la zona  económica. averías y desgastes prematuros.  Evitar situaciones (como discutir con terceros usuarios de la vía.  frenazos.  etc.  Conducción  económica  Realizar  una  conducción  económica.  transmitiendo  al  pasajero  confianza  y  tranquilidad  en  el  servicio.  llamadas  telefónicas.  Algunas  recomendaciones  para ahorrar combustible son:  Al  arrancar  el  vehículo.  En  este  último  caso.  o En cuanto a la velocidad.  no  aumentar  las  revoluciones  si  no  es  necesario  y  circular  a  la  velocidad constante (sin sobre pasar la velocidad limite)    o   Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 9 de 16 . hablar con los pasajeros.  Conducción  atenta  y  segura.  Deberá  circular  con  atención  permanente  a  la  conducción.    • • Distancia  de  seguridad.0    Capítulo III     LA CONDUCIÓN    En este capítulo encontrarás recomendaciones y obligaciones respecto a:  • • • Conducción profesional de bus.  respetando las normas de circulación. etc. 001.  tranquila  y  atenta.  etc.  se  originan  consumos  excesivos. a la intensidad del  tráfico.1 Conducción profesional de bus.)  que  puedan  disminuir  la  atención  sobre  la  conducción o perjudicar la imagen del servicio.  Adecuar la conducción a la climatología.  Guardar  la  distancia  de  seguridad  con  otros  vehículos.  nunca  se  deberían  realizar  adelantamientos.  Se  deben  evitar  las  maniobras  y  virajes  bruscos.)  o  actividades  (comer.

  Deberá  ser  amable  y  educado  y  colaborar  en  todo  lo  que  le  solicite.  En  caso  de  detectar  algún  problema  que  pueda  provocar  graves  averías  (agua.  La  conducción  bajo  los  efectos  del  alcohol  y  fumar  está  prohibido  por   Ley. para luego poder explicarlo al responsable (conflictos) en la cooperativa.  Conducir  bajo  estas  condiciones  pone  en  peligro  su  propia  seguridad  y  la  de  los  pasajeros  y  puede suponer una dura sanción.    Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 10 de 16 . Realizará el estacionamiento del vehículo en el lugar que le  indique el agente.  Es  importante  que  nuestra  actitud  muestre  tranquilidad  hacia  los  agentes.  Elementos  de  confort:  La  temperatura  en  el  interior  del  vehículo.  Cualquier  avería  en  estos  sistemas  deberá  comunicarse  al  responsable  designado  para  su  inmediato  restablecimiento.  vigilando  cualquier  anomalía    que  señalen.    Prestar  atención  a  los  indicadores  de  los  mecanismos  del  vehículo.2  Vigilancia del buen funcionamiento de los mecanismos del vehículo.).  aceite.0  • Estado  físico  del  conductor  En  caso  de  sueño.  Denuncia.  al  aire  acondicionado/calefacción  Deberá  presentarse  al  inicio  del  servicio  y  antes  de  recoger  a  los  pasajeros  con  el  vehículo  climatizado  a  20º‐22º  (temperatura  recomendada  en  el  interior  del  bus).3    El control por agentes de la autoridad.  En  caso  de  denuncia  se  asegurará  de  haber  entendido  porqué  se  le  sanciona.  Trato  con  el  agente.SGC  VERSIÓN     1.  Es  conveniente  atender  a  las  indicaciones  de  los  pasajeros.  temperatura.  la experiencia del  conductor en el  manejo de los  respectivos  sistemas  de  aire  acondicionado  y  calefacción  será  la  que  permita  conseguir  la  temperatura  de  confort  para  los  pasajeros. 001.  principalmente.  pues  el  conductor  no  puede  percibir  correctamente  lo  que  ocurre  en  la  parte  trasera.   • • Indicador  del  vehículo.  En  caso  de  enfermedad  o  indisposición  debe  notificarlo  con  urgencia  al  departamento de transportes para que le proporcionen un conductor relevo.                            El  conductor  prestará  atención  durante  la  conducción  al  correcto  funcionamiento  de  los  elementos  de  confort  que  afecten  a  los  pasajeros  y.  3. Siempre se evitará discutir con el  agente puesto que eso no nos beneficiará.  En  los  vehículos  que  no posean  climatizador.  etc.  3. Su obligación será la de seguir prestando  en servicio y que la inspección tenga la menor duración posible.  se  debe detener el vehículo y seguir el procedimiento para el caso de averías.  no debemos olvidar que los clientes nos observan. Forma de actuar    • • • Detención del vehículo.  fatiga  o  indisposición  debe  parar  el  vehículo  hasta  que  se  encuentre  plenamente  capacitado  para  conducir  con  total  normalidad.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .

MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo . La declaración amistosa   • • • Señalización  del  accidente    Señalizará  el  accidente  siguiendo  las  indicaciones  establecidas en la normativa de circulación.  Diagnostico  de  la  avería.  Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 11 de 16 . evaluando la  gravedad  del  mismo  para  proponer  las  actuaciones  más  idóneas  función  del  tipo  de  accidente  de  tráfico  o  siniestro  en  el  que  se  haya  visto  involucrado.  Valoración del siniestro.  Asimismo.   4.2   Procedimiento en caso de un siniestro.  Procedimiento en caso de un siniestro. Estacionará en un área de servicio y.1 Procedimiento en caso de avería.  4. A continuación valorará el alcance del siniestro.  Deberá  tener  en  cuenta  sus  conocimientos  personales  sobre  primeros  auxilios.SGC  VERSIÓN     1.  durante  la  espera.  informara  a  los  pasajeros  sobre  cualquier novedad o variación que se produzca.  realizando una evaluación y diagnostico de la misma para saber si lo puede arreglar Él  mismo  o  requiere  de  ayuda  externa. 001.0    Capítulo V   SITUACIONES DE EMERGENCIA Y AVERÍAS        En este capítulo encontrarás recomendaciones y obligaciones respecto a:  • • Procedimiento en caso de avería.  En caso de siniestros graves (sobre todo.  Todas  las  averías  que  interrumpa  el  servicio  deberán  ser  registradas  en  el  formulario  correspondiente  anotando  la  tipología  de  la  avería. si es posible en el lugar más  seguro que encuentre de acuerdo con las normas de circulación.  • • Parada del vehículo.  en  su  caso  los  asesores  legales. evitará realizar declaraciones  y  esperará  a  que  los  responsables  de  la  cooperativa  y.  informara  al  responsable de su ubicación para que le puedan asistir.  evitando  mover  a  los  accidentados  con  el  fin  de  evitarles lesiones mucho más graves.  se  pongan en contacto.  Comprobará  si  existen daños personales o solo materiales e informara a la empresa.  Existencia  de  daños  personales.  Si  necesita  ayuda  externa. con daños personales).  Proceso  de  espera.  lo  comunicara  a  los  pasajeros  de  manera  que  éstos  se  sientan bien informados.  El  conductor  ha  de  intentar  ver  el  alcance  de  la  avería.  el  tiempo  de  interrupción  y  el  número  de  pasajeros afectados.  Después  de  conocer  las  medidas  que  se  van  a  adoptar  para  solucionar  el  problema.  • • Información  a  los  pasajeros.  Si  existen  daños  personales  prestará  atención  de  primeros  auxilios  sobre  los  accidentados.

 y como se produjo el accidente y los datos del contrario). etc. Deberá asegurarse de obtener una  copia  firmada  de  la  declaración  del  accidente  (se  debe  recoger  la  información  siguiente: cuando.0  • • • • Existencia  de  daños  materiales.  Deberá  seguir  sus  instruciones  solicitando  de  los  mismos. policia.  incluyendo  en  la  misma  la  firma de los conductores implicados (el seguro de auto car nunca es a todo riesgo).  Se  mantendra  anotados  todos  los  telefonos  de  emergencia  y  apoyo  que  sean  necesarios.  deberá  contactar  con  la  persona  designada  en  la  empresa  y  seguir  sus  instruciones.  tanto  los  datos  del  contrario.  comprobando  periodicamente  que  son  vigentes  (Bomberos.  Durante  el  incidente. y si ha habido heridos.  como  el  numero  de  placa  de  los  agentes  que  intervengan en el atestado.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .  Avisar  a  la  cooperativa. telefonos de la empresa.  Intervencion  de  las  autoridades.  la  cual  deberá    llenarse  de  forma  correcta.  El  accidente  deberá  registrarse anotando el lugar y descripcion del mismo.)                              Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 12 de 16 . asistecia en carretera. 001. donde.SGC  VERSIÓN     1.  Al  mismo  tiempo  que  se  llena  la  “Declaracion  Amistosa  de  accidente”.  Deberá  realizar  la  “Declaración  Amistosa  de  accidente  “.  Telefonos  de  emergencia.  evitar  poner  en  pèligro  la  seguridad  de  los   pasajeros  manteniendo  la  calma  y  transmitiendo  tranquilidad.  No aceptará ningún acuerdo con el otro conductor.

1 Imagen del conductor .  generará una buena impresión.  no  pudiera  llevar  el  uniforme  completo.  uniforme  limpio.  deberá  presentarse  al  servicio  “correctamente  vestido”  (evitar  pantalones  vaqueros.  ofrecindo  al  cliente  una  imagen  de  seriedad  y  profesionaliodad.   • • 5.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo . Hemos de tratar de  conseguir  que  los  pasajeros  sse  sientan  como  el  verdadero  objetivo  de  nuestro  servicio.opiniones politicas.  prendas  deportivas.  peinado.  Uso  de  complementos  y  accesorios.  • Empatia .Es  obligatorio  el  uso  de  uniforme  durante  la  prestacion  del  servicio.). con una sonrisa.SGC  VERSIÓN     1. etc.  porque  permite  crear  una  imagen  corporativa.  El  cliente  siempreespera que el conductor tenga un aspecto cuidado y limpio.  • Vestimenta.    En este capítulo encontrarás recomendaciones y obligaciones respecto a:  • • Imagen del conductor ..  El  conductor  tiene  un  trato  directo  con  el  cliente  y  condicona  la  imagen  de  la  cooperativa.deberá  intentar  imitarlo  evitando  conrbatas  ajenas  al  uniforme  u  otras  prendas  que  puedan  distorcionar  la  imagen  de  la  empresa  a  la  que  representa.  Comportamiento del conductor.  En  caso  de  que  no  se  disponga  del  uniforme.  por  lo  que cualquier cosa que hagamos fuera del trabajo afectara a la empresa). que es lo mas importante. Es mas probable que los clientes se sientan satisfechos cuando perciben que  los comprendemos y que sabemos responder a sus preoicupacion. Este es  el  principal  motivo  por  el  cual.y  por  lo  tanto  a  la  empresa. sexistas.  calzado deportivo.  Deberá  evitarse  cualquier  tipo  de  distintivo  (insignias. Hablar con los clientes con educacion y trato agradable. etc.  En  caso  de  que  por  razones  de  fuerza  mayor.  manos  limpias.0    Capitulo  V   EL CONDUCTOR ANTE EL CLIENTE.  El  conductor  deberá  presentarse  en  perfectas  condiciones  de  saeo  (cabello  limpio.  que  identifique  al  conductor.  etc.  el  conductor  debe  sustituir  el  uniforme  por  otro  tipo  de  ropa  de  calle  (el  uniforme  representa  a  la  empresa.  5.). 001.  con valores negativos (racistas.  generando una opinión de cómo es la empresa y de la forma de actuar que ésta tiene.2  Comportamiento del conductor.pegatinas.  etc.  ha  de  prestar  especial  atencion  a  su  propia  imagen y comportamiento.  Cuando  se  termina  la  jornada  de  trabajo.  el  conductor. etc. etc.).  Página 13 de 16 Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 .  camisetas.  Higene  presonal.).

  problemas  de  salud.  El  conductor  debe  conocer  perfectamente  el  servicio  que  presta  (duracion  del  trayecto.  mucho  menos.  discutir.  precios.  deberá  facilitarcelo.  Deberá  esforzarse  por  no  crear  comflictos.mostrando  amabilidad  e  interes  por  los  mismos.  se  convierte  en  una  de  las  fuentes  principales de información.  vandalismo.MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .  indicando  el  tipo  de incidencias y cualquier otra informacion que se pudieraaer de interés.  peleas.  Al  estar  en  contacto  con  el  cliente.)  deben quedar  recogidas  en  el  registro  de  “incidencias  a  bordo”.rutas. como se comunican esos contenidos.  Debe    reaccionar  de  foma  tranquila  y  natural.  comprobando  que  las  tres  copias  (Cliente.  Cooperativa.SGC  VERSIÓN     1.  etc.  Es  muy  importante  resolver  las  dudas  e  inquetudes  que  en  cualquier momento pueda tener el pasajero sobre cualquier asunto relacionado con el  servico.  escuchando  al  cliente.  paradas.  contradecir. etc. Administración de Transportes) entrega al cliente la que le corresponde y  quedándose  las  otras  dos  copias  para  entregar  a  la  empresa  con  el  fin  de  seguir  el  ttramite oportuno.  ni  dicuciones  y.  El  conductordebe  tratar  de  deducir  el  motivo  de  queja.  Anotación  de  incidencias.) que nos ayudará a  saber cómo manejar la situacion y a respponder ante las espctativas del cliente.   • • •                   Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 14 de 16 .  lo  que  le  dará  mayor  seguridad  ante  las  preguntas  del  cliente  y  le  permitirá  informar y afirmar una buena imagen de él y la empresa.  Quejas. 001.  Saber  escuchar  para  conocer  y  saber  exactamente  cómo  podemos ayudar al cliente.  manifestar  nerviosismo  o  adoptar  posturas  de  incomprension  e  intolerancia.  fumadores.  que  más  tarde  lo  registrará  e  informará.   Informar  al  cliente.0  • Sepa  escuchar  al  cliente.  El  conjunto  de  incidencias  que  puedan  ocurrir  en  el  transcurso  del  servicio  (robos. Al escuchar obtendremos informacion (contenido de lo que  se nos quiere comunicar.  e  intentar dar una solución a su problema.  etc.).En el caso de que el libro de reclamaciones fuera solicitado  por  algún  cliente.

....................................................... .............................................................................................................................................................................................. Placa . 001..............0    PARTE  DE AVERIAS Y MANTENIMIENTO  Del autocar  número .....                                                                   El Alto a…………de……………………..................................................................................................................MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .......... ........................................................................................................ .................................................................. ........  Anomalías observadas ............................................................................. ............................................ ..................................................................................................................................................................................................................................   El Conductor........................... Conductor .............................de 20……..............................SGC  VERSIÓN     1..........................................                          Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 15 de 16 ....................................................................... ...................................................................................................................................

... …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………..... Dirección………………………………………………………………………………………… Daños materiales……………………………………………………………………………..... …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………     DATOS ASEGURADO...Propietario…………………………………………………… Domicilio……………………………………………………Teléfono…………………………... 001..SGC  VERSIÓN     1............... …………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………….…………………………..Marca…………………………  Placa…………………………….............    Placa………….  Asegurado en la compañía……………………Nº de Póliza……………..........Lugar………………………………………………………..........Conducido por…………………………………………………..…………………………….... Testigos del accidente………………………………………………………….........……………………… Conducido por …..................... …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Intervención de autoridades………………………………………………….........................0        DECLARACIÓN DE ACCIDENTE DE VEHICULO      DATOS CONTRARIO:     Clase de vehículo………………………………………………....……………  Fecha……………Hora………….........MANUAL DEL CONDUCTOR CÓDIGO: MCo .. Conductor Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 Página 16 de 16 .Nº de Licencia………………………………… Daños materiales…………………………..... …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………  Como ocurrió el accidente…………………………………………………..

  SIG.                  Anexo I.SGC  Sistema de Indicadores de Gestión                        .001.

   • Indicador de Calidad.  SIG.  que  muestran  la  proporción de la una con la otra.REQUISITOS EXIGIDOS POR LA NORMA  ISO 9001:2008 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD  Anexo I.  Se  obtiene  a  través de encuestas o de sistemas de recepción de sugerencias.SGC  Sistema de Indicadores de Gestión    DEFINICIÓN   Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempeño de un proceso.  que  al  compararse  con  algún  nivel  de  referencia  permite  detectar  desviaciones  positivas  o  negativas. eficacia y calidad.  • Indicadores de Eficiencia. así:  • Indicadores de Eficacia.  Este tipo  de  indicador  mide  el  grado  de  cumplimiento  de  los  resultados. quejas o reclamos por parte  de los usuarios.  La  eficiencia  es  la  capacidad  de  producir  resultados  que  guarden  relación  con  objetivos  y  metas  de  la dependencia  de  un  periodo determinando. Se expresa como buena regular o mala calidad.  CLASIFICACIÓN   Los indicadores permiten determinar variables de eficiencia.  evalúa   si  las  actividades se  realizaron  oportunamente  y  verifica el cumplimiento de las metas.  La eficiencia es la maximización de los insumos empleados para generar servicios ya sea con  resultados  iguales  o  constantes  se  obtengan  mayores  resultados  o  con  resultados  iguales  o  constantes  se  ejecuten  menores  recursos.  Relaciona  las  características  de  los  bienes  o  servicios  producidos  por  el  proyecto.  en  términos  de  calidad.       . de acuerdo con el contenido  de dicho sistema y las ponderaciones definidas para cada variable que mida la calidad.  También  es  la  conexión  de  dos  medidas  relacionadas  entre  sí.  Este  tipo  de  indicadores  permite  determinar  el  nivel óptimo en la utilización de los recursos y si la cobertura logro las metas establecidas al  mínimo costo.001.  de  acuerdo  con  la  aceptación  por  parte  de  los   usuarios.

  con  el  fin  de  que  los  indicadores  sean  estudiados  de  manera  integral  y  sistemática.  Las  metas  de  los  indicadores  se  deben  estudiar  dependiendo  de  la  evolución  y  los  cambios  que se hayan presentado.  se  define  indicadores  principalmente  en  el  área  de  servicio  al  usuario  y  en  el  cumplimiento  de  los  requerimientos  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad.    Actividades _realizadas  Actividades_ programadas    Metas_cumplidas  Metaas_programaadas    Tiempo _ejecutado  Tiempo _programado    Recursos _utilizados  Recursos_planeados    INDICADORES DEFINIDOS  Para  el  caso  de  la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.  se  parte  de  los  objetivos  de  la  calidad  para  definir los indicadores de gestión.      .  buscando  así.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda..FURMULACIÓN DE UN INDICADOR  Los siguientes indicadores pueden ser aplicables a cualquier tipo de proyecto.  garantizar  la  medición  en la calidad del servicio para tener base y evaluar el mejoramiento.  Teniendo  en  cuenta  la  anterior  consideración.  Los elementos tratados al definir los indicadores son:   • • • • • Objetivo de Calidad   Definición y meta del indicador   Aplicación del indicador   Responsable del Cálculo   Frecuencia del Cálculo     El  análisis  de  los  indicadores  es  el  que  permite  tomar  los  respectivos  correctivos  en  el  proyecto.

001 SGC  Evaluación Económica    .                  Anexo J.  E. Eco.

  Por  lo  tanto  se  realiza  el  supuesto  de  que  esta  organización  de  transporte  público  de  pasajeros  al  aumentar  la  satisfacción  con   el  servicio  la  cooperativa  presentara  un incremento en sus ingresos del 10%.    EVALUACIÓN ECONÓMICA  SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD      Anexo J.  “José  Ballivián”  Viacha  Ltda.  aquellos que los han hecho se distinguirán como líderes en cuanto a calidad..  presentados  periodo  a  periodo  a  lo  largo  de  la  vida útil del proyecto. Como  todos los compradores buscan.  asociados  a  una  decisión  de  inversión. Si son  pocos  los  competidores  de  una  industria  que  han  buscado  (hasta  el  momento)  La  ISO  9000.  enfoca  la  organización hacia el cliente y estandariza y mejora continuamente los procesos.001 SGC  Flujo de fondos del proyecto. La ISO 9000 casi siempre realza la posición de la empresa en cuanto a calidad.  E.  Los  negocios  adicionales  a  través  de  la  norma  ISO  9001:2008  no  solamente  provienen  de  cliente / usuarios con el requerimiento formal de que sus proveedor  estén aprobados por la  norma. Eco.  Se  realiza  con  dos  fines  principales  como  son  tomar  una  decisión  de  aceptación  o  rechazo.    Con  la  implementación  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad  en  la  Cooperativa    de  Transportes  Mcal.  se  podrá  solucionar  los  inconvenientes  presentados. se da una ganancia positiva en cuanto a los negocios.  La  evaluación  financiera  de  un  proyecto  consiste  en  comparar  los  beneficios  proyectados.  que  reúne  los  costos  y  beneficios  asociados  a  un  proyecto.  en  los  costos  y  tiempo  de  implementación.  La  norma  ISO  9001:2008  mejora  aspectos  organizativos  en  la  cooperativa.  .  Con  base  en  el  supuesto.  o  decidir  el  ordenamiento  de varios proyectos en función de su rentabilidad.  se  realizó  el  flujo  de  fondos  del  proyecto.  cuando  se  estudia  un  proyecto  específico.  que  es  un  esquema  elaborado  en  forma  sistemática.  A  continuación  se  relacionan  los  costos  de  la  implementación  del  Sistema  de  Gestión  de  la  Calidad.  con  su  correspondiente  corriente  proyectada  de  desembolsos.

2090 + iva / persona. en un periodo de 5 años.22  40  10  5  50  29277  16800  8400  45  45  2583  258  484  240  60  30  300  29277  *Para determinar el costo de la asesoría se consulto con un auditor de la Calidad Certificado.  900 bs.  * El costo de oportunidad fue obtenido con base en el rendimiento de un CDT.22  40  10  5  50  2719  2400      45    43  121.22  40  10  5  50  2674  2400    45      43  121.   * La depreciación de los activos fijos se realizo por el método de línea recta.8 % EA. 7.  *Para determinar el costo en horas / hombre en el que se incurre por auditoria se tomo en promedio: 6 miembros de la  cooperativa.  Impresión   TOTAL  0 1 2 3 4 5 6 TOTAL 2400        2583              4983  2400          43    40  10  5  50  2553  2400  7273        43    40  10  5  50  9826  2400          43  121. .22  40  10  5  50  2674  2400          43  121.  Tabla Nº 2 Flujo de Fondos del Proyecto    FLUJO DE FONDOS DEL PROYECTO  MES 0  Ingresos incrementales   (Costos incrementales)  (Gastos)  (Depreciación y amortización)  Utilidad antes de impuestos)  (Impuestos)  Utilidad neta  Depreciación y amortización   (Costo de inversión)  FLUJO NETO DE FONDO  MES 1          MES 2          MES 3            MES 4          MES 5          MES 6                    COSTO DE OPORTUNIDAD  MENSUAL    TIR  VPN   * El cálculo de los ingresos incrementales para el año 2011   se realizó tomando el 7% de aumento sobre ingresos del mes  correspondiente al año 2010.  * El costo de inversión en el mes 0 incluye la contratación de un asesor externo y la compra de un computador y en el 2  incluye la inversión realizada por la capacitación de los auditores internos. que cobra  bs.  * La amortización de los activos nominales se realizo por el método de línea recta en un periodo de 5 años.  Costo de capacitación  de los auditores  Auditoría interna  (horas hombre personal  auditado)  Horas hombre personal  auditado (auditoría  interna contratada)  Computador  Depresiacion   Amortización activos  nominales  Copias  Carpetas  Cds. De salario promedio.  *para determinar el costo de capacitación de los auditores internos se tomo el valor suministrado por IBNORCA + iva  bs.Tabla Nº 1  COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC  (en Bolivianos)  CONCEPTO Asesoría en la  implementación del  SGC. por persona. 2 horas en tiempo de auditoria. 80 / hora y se  requiere 30 horas mensuales.

  lo  cual  muestra  que  la  implementación del sistema es rentable  .  son  recuperados  en  los  primeros    5.”José  Ballivián”  Viacha  Ltda.910.. lo que indica que el proyecto es viable.11  meses  (periodo  de  repago  descontado)  y  se  genera  un  valor adicional de 56.Toda  la  inversión  que  se  realiza  para  el  proyecto  y  los  gastos  que  este  genera. La tasa interna de retorno  del proyecto es de 12 % mensual y se encuentra por encima de la tasa de oportunidad de la  Cooperativa  de  Transportes  Mcal.