Twitter : un outil de communication et

de promotion pour votre institution
[Formation continue]


Isaline Renaud




http://twitter.com/

30 mai 2013
Formation continue
Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution
Isaline Renaud Mai 2013
2

Table des matières
 
1.  Twitter ............................................................................................................................. 3 
1.1.  Quelques chiffres ........................................................................................................ 3 
1.2.  Un outil de promotion ................................................................................................. 3 
1.3.  Un outil de communication ......................................................................................... 3 
1.4.  Un outil de veille ......................................................................................................... 4 
1.5.  Un outil de Knowledge Management .......................................................................... 4 
2.  Utilisation......................................................................................................................... 4 
2.1.  Création d’un compte ................................................................................................. 4 
2.2.  Accueil ........................................................................................................................ 4 
2.3  Abonnements et abonnés........................................................................................... 6 
2.3.  Chercher des personnes ............................................................................................ 7 
2.4.  Chercher des sujets.................................................................................................... 9 
2.5.  Rédiger des tweets ................................................................................................... 10 
2.6.  Retweeter un tweet ................................................................................................... 13 
2.7.  Créer des listes ......................................................................................................... 14 
2.8.  Organisation et mise en valeur des tweets ............................................................... 15 
2.9.  Personnalisation du compte et sécurité .................................................................... 15 
3.  Un outil de communication ............................................................................................ 17 
3.1.  Définir une stratégie de communication ................................................................... 17 
3.2.  Choisir sa ligne éditorial ........................................................................................... 17 
3.3.  Elaborer un tweet plan.............................................................................................. 18 
4.  Un outil de promotion .................................................................................................... 20 
4.1.  Gérer et animer un Twitter Chat ............................................................................... 20 
5.  Les outils autours de Twitter ......................................................................................... 22 
5.1.  Hootsuite .................................................................................................................. 22 
5.2.  TweetDeck................................................................................................................ 23 
5.3.  TweetGrid ................................................................................................................. 24 
5.4.  TweetChat ................................................................................................................ 25 
5.5.  TweetWhen .............................................................................................................. 26 
5.6.  Tweriod ..................................................................................................................... 27 
6.  Sources ......................................................................................................................... 28 


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1. Twitter
Créé en 2006 aux Etats-Unis par Noah Glass et Evan Williams, Twitter est un outil de
microblogging qui permet d’échanger de l’information et de suivre des conversations
rapidement, en temps réel. Les messages publiés, les tweets ne dépassent pas 140
caractères, le but étant de dire l’essentiel. D’ailleurs, Twitter en anglais signifie gazouiller.
Son slogan actuel est : « Découvrez ce qui se passe en ce moment chez les personnes et
dans les organismes qui vous tiennent à cœur ». Des institutions publiques et privées ou des
particuliers trouvent un intérêt pour ce réseau social, afin de l’utiliser comme outil de
promotion et de communication, mais tout aussi bien comme une activité de veille et de
Knowledge Management. Des agences de médias ou des marques ont très bien saisi
l’opportunité de faire du Marketing viral et de la promotion de mots-clés.
On compte également depuis 2008 une forte participation des journalistes spécialisés.
Cependant, beaucoup d’utilisateurs restent inactifs sur Twitter. Ainsi, Dick Costolo CEO de
Twitter a estimé qu’en 2011, 40 % des personnes inscrites sont sur l’outil pour suivre des
comptes, mais elles ne communiquent pas
1
.
1.1. Quelques chiffres
Twitter compte plus de 500 millions d’utilisateurs dans le monde.
Plus de 50% des comptes Twitter suivent une marque.
175 millions de tweets sont publiés chaque jour.
57 % des entreprises sur les réseaux sociaux sont sur Twitter.
Le tweet de Barack Obama, « Four more years » après sa victoire à l’élection présidentielle
a été retweeté plus de 800'000 fois
2
.
53% de femmes sont sur Twitter en 2012.
La tranche d’âge la plus représentée en 2012 est : 15-25 ans.
1.2. Un outil de promotion
Twitter peut être envisagé comme un outil de promotion, si on décide de mettre en avant
certains produits ou événements. Par exemple, La Migros met en avant sur sa page, dans
un tweet du 10 mai 2013, un nouveau thé froid « Berry & Rhubarb » avec la possibilité de
gagner une bouteille.
3


Quant à la Bibliothèque Nationale Suisse, elle fait référence aux différentes expositions ou
conférences qui vont avoir lieu prochainement
4
.
1.3. Un outil de communication
En tant qu’outil de communication, Twitter est utilisé par les entreprises, les institutions pour
dialoguer avec leurs clients, pour laisser la parole aux utilisateurs, aux consommateurs.
Leurs commentaires ou questions permettent d’avoir des indices sur la satisfaction ou non
des produits.
Selon J eff J arvis, Dell a réussi à améliorer son service et ses relations avec ses clients
depuis 2005 en surveillant les commentaires des utilisateurs sur les blogs et en intégrant
ceux-ci à ses études de recherche et de développement
5
.


1
Foenix-Riou, Béatrice. Les atouts de Twitter pour les veilleurs. Netsources. N°96, janvier-février
2012, p. 2
2
https://twitter.com/BarackObama/status/266031293945503744
3
https://twitter.com/#!/migros
4
https://twitter.com/#!/bibnatch
5
J arvis, J eff. La méthode Google : que ferait Google à votre place ? Paris : Editions Télémaque, 2009.
391 p.
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Twitter permet une réelle proximité avec ses clients et de fédérer le capital de la marque
auprès de la communauté. Certaines entreprises utilisent même Twitter comme SAV.
C’est par exemple, ce qu’a fait la SNCF en ouvrant un compte SAV
6
, indépendant du compte
officiel.
1.4. Un outil de veille
Twitter devient aussi un outil de veille, lorsqu’il s’agit de suivre de l’information ciblée,
l’actualité d’un domaine. Ainsi, en adhérant à cette perspective, on s’abonne aux comptes
d’experts, d’entreprises, de la presse, qui traitent un champ de recherche précis. Suivre un
compte revient presque à s’abonner à un flux RSS. Ce qui est vraiment intéressant, c’est
que Twitter donne la possibilité de créer des listes pour trier des personnes ou des sujets, de
sauvegarder ses recherches et de lister également les tweets les plus pertinents.
Twitter est aussi considéré comme un outil de veille pour gérer sa e-réputation, en surveillant
ce que les internautes disent de l’entreprise.
1.5. Un outil de Knowledge Management
L’outil de veille peut ensuite être étendu à un outil de Knowledge Management. Dédié à une
utilisation interne, Twitter est utilisé comme un véritable circuit de l’information de
l’entreprise. Les listes permettent de relayer l’information visant plusieurs buts :
communication, promotion, veille. De plus, elles peuvent être paramétrées uniquement pour
l’usage privé.
2. Utilisation
2.1. Création d’un compte
On se crée un compte gratuitement en donnant son nom ou un pseudonyme, une adresse
email et un mot de passe. Ces informations permettront les connexions futures. La création
du compte doit être validée par le message d’activation reçu dans sa boîte email.
Elle se fait à l’adresse suivante : www.twitter.com
Suite à des problèmes de piratage, Twitter peut demander à ce qu’on lui fournisse un
numéro de portable afin de mieux sécuriser le compte.
2.2. Accueil
La page d’accueil est organisée en deux parties principales. A gauche se trouvent les
informations sur les comptes auxquels on est abonné, ainsi que sur les comptes qui sont
abonnés à son propre compte Twitter. On a également un résumé du nombre de messages
qu’on a publiés. En dessous, les suggestions de comptes se réfèrent à des comptes
similaires que l’on suit. Les tendances mondiales correspondent aux sujets les plus
recherchés du moment.
A droite, se trouve la partie centrale de la page. Il s’agit du mur personnel sur lequel s’affiche
les messages qu’on a postés, mais aussi ceux des personnes, des institutions ou des
marques auxquelles on s’est abonnés. Les nouveaux messages s’affichent automatiquement
en haut de la page.









6
https://twitter.com/SNCF_QR
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Pour obtenir plus de détails sur un tweet, on peut ouvrir celui-ci en cliquant sur « ouvrir » en
parcourant le tweet sur la page avec la souris.
























On peut voir ainsi combien de personnes ont retweeté le message. C’est – à –dire, combien
de fois le tweet a été cité, relayé sur d’autres comptes. Les favoris sont également signalés.
Cela permet de vérifier si l’information est pertinente. Il est possible également d’obtenir le
code source du tweet pour l’intégrer sur son site web et de partager le tweet par email, en
cliquant sur « Plus ». En cliquant sur « Signaler le média », on demande à Twitter de vérifier
le contenu par rapport à une image, une vidéo ou un lien vers un article ou site web. Il faut
avoir recours à cette fonctionnalité seulement si le contenu est sensible ou prohibé.



















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2.3 Abonnements et abonnés
Abonnements
Les abonnements correspondent aux comptes qu’on suit. Pour s’abonner ou se désabonner
d’un compte il suffit de cliquer sur ce bouton :











Il est possible également d’envoyer un message directement à un compte qu’on suit en
cliquant sur « Tweeter à @ nom du compte ». Ce message va s’afficher sur le mur du
compte qu’on suit. Le compte peut être ajouté à une liste. Cette opération est très utile pour
filtrer et catégoriser des publications selon ses intérêts. On a aussi la possibilité d’envoyer un
message privé si le compte fait partie de ses abonnées. Le compte peut être bloqué ou
signalé auprès de Twitter comme spam. Le blocage du compte en cliquant sur « Bloquer @
nom du compte » permettra de ne plus recevoir des messages de la part de ce compte.
La signalisation en tant que spam va également bloquer le titulaire du compte en
l’empêchant d’écrire des messages à un autre compte et de le suivre. De plus, le spam sera
signalé à Twitter et selon le nombre de spams attribués à un même compte par d’autres
utilisateurs, Twitter peut intervenir auprès du compte problématique, le suspendre ou le
fermer.
La désactivation des retweets correspond au blocage des messages relayés par d’autres
comptes qui sont écrits par d’autres utilisateurs.
Enfin, l’activation sur mobile permet de recevoir les messages des utilisateurs sur son
téléphone mobile et la fonctionnalité insérer ce profil crée un widget qu’on peut ajouter sur un
site web. On peut ainsi relayer le flux Twitter d’une personne sur son propre site web ou
blog.

















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Abonnés
Les abonnés représentent les comptes qui suivent une page Twitter. Comme expliqué ci-
dessus, on peut également suivre ou se désabonner d’un abonné. Les opérations liées aux
tweets, au blocage du compte et à l’insertion du profil s’appliquent aussi. Cependant, on
trouve toujours en plus la fonction « envoyer un message privé ». Remarques : pour pouvoir
insérer les tweets d’une personne sur une plateforme tiers, il faut que ses tweets soient
rendus publics. Si ce n’est pas le cas, un cadenas est visible à côté du nom du compte.
On doit attendre que la personne valide l’abonnement à son compte pour accéder à ses
tweets.


















L’envoi d’un message privé permet de dialoguer uniquement avec une personne sans que
l’information soi affichée sur son mur et visible de tous. Cependant, cette fonction ne
remplace pas une vraie messagerie, car les messages, tout comme les tweets, sont limités à
140 caractères.

2.3. Chercher des personnes
La recherche de personnes ou d’institutions s’effectue par la barre de recherche en haut de
la page.


On entre ensuite le nom de la personne (nom, pseudonyme) ou de l’institution dans la barre
de recherche.
Twitter donne ensuite la liste des comptes relatifs à la requête. Par exemple, en entrant le
terme « Nestlé », on trouve plusieurs comptes liés à l’entreprise selon la langue, la région ou
la marque des produits.
Twitter affiche en plus à gauche de la page, les images et les vidéos liées à Nestlé. Ce ne
sont cependant, pas toutes des sources officielles, car elles ont été sélectionnées parmi les
contributions des utilisateurs qui restent à vérifier.



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On a aussi la possibilité d’afficher les tweets qui mentionnent Nestlé.

Le terme Nestlé n’est plus seulement pris en compte dans le nom du compte, mais dans les
tweets dans lesquels, il est référencé ou mentionné.

Si on ne fait pas de recherche, la rubrique « @ connecter »
affiche les interactions et les mentions avec les autres
comptes Twitter que l’on suit ou qui sont abonnés à la page.
Les interactions donnent l’historique des personnes qui se
sont abonnées dernièrement au compte, des messages
relayés sur d’autres comptes et des mentions.

Les mentions affichent un résumé des messages qui sont
adressés au compte et des tweets d’autres utilisateurs qui
ont cité le compte.

On a également accès à des listes de contacts suggérés
pour s’abonner, selon les centres d’intérêts ou les personnes
suivies.

Les suggestions d’abonnement sont également visibles
depuis la rubrique « Moi » qui donne un résumé de toutes les activités liées au compte, ainsi
que la liste de tous les tweets postés ou retweetés.






En cliquant ainsi sur « Suggestions », on obtient
une liste de comptes recouvrant les centres
d’intérêts des profils auxquels on est abonnés, mais
également ceux de son propre compte.
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2.4. Chercher des sujets
La recherche de sujets s’effectue aussi dans la barre de recherche en haut de la page.

En entrant le terme Nestlé, on tombe directement sur la page de tweets qui mentionnent
l’entreprise. On a aussi la possibilité de filtrer la recherche par personnes, images ou vidéos.

Si on clique uniquement sur « #découvrir », on obtient la liste des sujets les plus tweetés.
Sous Activité, on trouve un résumé des activités récentes liées aux comptes de ses
abonnements. On a ensuite une suggestion de personnes à suivre, une recherche et une
importation de contacts, une recherche par catégories de sujets.

Les termes sont entrés à la suite avec ou sans hashtag (#). Cependant, une recherche avec
ce dernier est plus précise, car il est utilisé pour marquer les mots-clés n’importe où dans le
message.

Exemple : #nestle #food

L’emploi des accents ou de majuscules et de minuscules n’est pas discriminant.

Par ailleurs, Google référence les tweets et il est possible de faire une recherche directement
dans ce moteur de recherche en utilisant le hashtag (#) dans l’équation.
Exemple : Twitter #samsung #smartphone.

La recherche dans Twitter peut être sauvegardée. Cela permet de la surveiller en gardant les
mêmes termes. On peut le faire dès que les résultats de recherche sont affichés, en cliquant
sur les paramètres de recherche, à droite de la barre. Les termes sauvegardés apparaîtront
automatiquement lors d’une prochaine recherche.

La recherche peut également faire l’objet d’un widget et être intégrée à une plateforme
tierce.







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2.5. Rédiger des tweets
La rédaction de tweets implique de respecter un style simple et précis, puisque les
caractères sont limités. De plus, ils peuvent être référencés à l’aide du hashtag (#).
On place celui-ci juste avant le terme qu’on souhaite catégoriser.
Par exemple, #bibliothèque.
Les mots composés peuvent être séparés par le symbole underscore (-).

Exemples : moteur de recherche ou moteur_de_recherche

L’emploi du hashtag permet d’animer un groupe de discussion, de collecter des informations
et de partager des expériences. L’information est donc organisée. En cliquant sur le hashtag,
on va être redirigé vers les tweets qui contiennent le même mot-clé de référencement.

Lorsqu’on souhaite insérer une URL au tweet, on doit parfois raccourcir celle-ci.
Twitter raccourcit automatiquement les URL quand la limite restante est de 20 caractères.
Pour celles qui sont trop longues, on peut utiliser des sites qui ont des services permettant
de raccourcir des liens, comme bitly (http://bitly.com/) et shorturl (http://www.shorturl.com/).

En général, on place les liens à un quart du message ou tout à la fin, pour augmenter la
probabilité de clics de la part de la communauté.

Pour raccourcir les messages trop longs, on peut également limiter la ponctuation et utiliser
le plus possible, des abréviations.

Par ailleurs, on utilisera des chiffres plutôt que des nombres entiers.

Des outils comme TwitLonger (http://www.twitlonger.com/) existent pour raccourcir la fin d’un
message. Celui s’affichera sous forme d’URL.

Enfin, on privilégiera un style télégraphique plutôt qu’une construction syntaxique SVO
(sujet-verbe-objet) complète.

Astuces :

Afin de favoriser les retweets, ou la mention, il faut penser à rédiger des messages de moins
de 140 caractères (5 à 6 caractères en moins).

Pour citer ses sources, on peut utiliser le symbole « v/ » ou « via » suivi du nom du compte
Twitter. Exemple : 50 chiffres social media pour 2013 | @scoopit via @isaveille
http://sco.lt/7riazR

Message sur son propre compte
Pour poster un message sur son propre compte, on peut le faire
en cliquant sur le symbole en haut de la page.



Mais aussi en utilisant la fenêtre prévue à cet effet à gauche de
la page. En plus, du message, on peut insérer une image, une
vidéo ou ajouter sa localisation
(l’endroit où l’on se trouve au moment de la rédaction du tweet).
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Message sur le compte d’un abonné ou d’un autre compte
On peut décider de répondre à un tweet d’un abonné qui apparaît sur la page d’accueil.
On clique ainsi sur « répondre », une fois le tweet sélectionné.









On peut aussi sélectionner un abonné ou un abonnement et envoyer un tweet sur sa page
en utilisant l’option « tweeter à @ ».












Cela revient à commencer un tweet par le pseudo d’une personne « @pseudo ». Il faut
savoir que lorsqu’on commence un message par « @pseudo », uniquement les personnes
abonnées à son propre compte et au compte de la personne mentionnée verront le tweet.
Ainsi, pour diffuser une information à toute la communauté, il faut placer la personne
mentionnée plus loin dans le message ou ajouter un point (.) devant « @pseudo ».


.















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Message privé
Pour envoyer un message privé, qui n’apparaîtra pas sur le mur ou la page Twitter, il faut
passer par les options liées au profil du compte, en haut de la page et sélectionner
« Messages privés ».
On peut ensuite écrire le nom ou le pseudonyme du destinataire. Cependant, on peut écrire
à une personne à la fois et il faut qu’elle soit abonnée au compte.

Une autre possibilité est de sélectionner directement un abonné
ou un abonnement depuis la page d’accueil et d’utiliser la fonction
« Envoyer un message privé ».












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2.6. Retweeter un tweet
Le retweet consiste à relayer le message d’une personne sur d’autres comptes.
Il existe deux types de retweet : le retweet automatique ou le retweet cité.

 Le retweet automatique
Il suffit de cliquer sur le bouton « retweeter » d’un message. Le tweet est copié et il
va apparaitre dans les fils d’actualités de ses abonnés, comme s’il venait de son
auteur d’origine. Toutefois, il ne figurera pas dans les listes.









 Le retweet cité
Il s’agit de citer le tweet d’origine. Très souvent, on inclut une note qui indique que
c’est un retweet avec des informations sur l’auteur, telles que :


RT =retweeter
MT=modified tweet
Via =un lien ou une idée qui vient de @pseudo. Lorsqu’on utilise le symbole @ dans
un retweet, on fait directement un lien vers le compte de la personne mentionnée.









Cette deuxième méthode est surtout utilisée pour mieux mettre en valeur une référence ou
les propos d’une personne.

Très souvent, on voit des messages avec les mentions PLS RT (Please Retweet) ou merci
de retweeter, à la fin. La demande de retweet auprès de la communauté permet de diffuser
le message à grande échelle.

Il est conseillé de publier des messages de moins de 140 caractères, afin d’être retweeté.







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2.7. Créer des listes
La création de listes est très utile, afin de mieux suivre plusieurs personnes liées à un même
domaine ou qui ont une ligne éditoriale commune.
Pour cela, on passe par les options du profil tout en haut de la page et on sélectionne
« Listes ».
On attribue un nom à la liste, une description si on veut et on peut
choisir de la rendre publique ou privée.

Pour ajouter des membres à la liste, on passe directement par les
pages des abonnements ou des abonnés et une fois un profil
sélectionné, on peut l’introduire dans la liste.















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2.8. Organisation et mise en valeur des tweets
Certains tweets peuvent être répertoriés dans la rubrique « Favoris » de la page «Moi ».
Cela permet par exemple, de garder des sources intéressantes plus facilement sous la main,
pour les relire plus tard ou de trier les tweets les plus utiles.
Pour insérer un tweet dans les favoris, on clique simplement sur « Favori », une fois le tweet
sélectionné.




Follow Friday
Une personne ou ses publications peuvent être mises en avant sur Twitter grâce au mot-
dièse : #FF qui signifie Follow Friday. En général, on donne la liste des comptes et on les
indexe par #FollowFriday ou #FF. Il s’agit du hashtag le plus populaire sur Twitter.

Exemple :





2.9. Personnalisation du compte et sécurité
Dans les paramètres du compte qu’on trouve en haut de la page, on a la possibilité de
sécuriser son compte et de le personnaliser. Voici quelques actions utiles :

Localisation du tweet : en cochant la case « Ajouter une localisation à mes tweets »,
on autorise Twitter à géolocaliser chacun des tweets postés.

Confidentialité du tweet : en cochant la case « Protéger mes tweets », uniquement les
personnes acceptées pour suivre le compte, pourront voir les messages postés.

Lien avec Facebook : dans les paramètres liés au profil, on a la possibilité de diffuser les
tweets sur Facebook. Il suffit de cliquer sur « Postez vos tweets sur Facebook ».

Gestion des accès des applications : certaines applications, comme Hootsuite, Netvibes
accèdent au compte Twitter. En principe, on choisit de donner l’accès à ces applications,
mais il arrive qu’elles se connectent au compte sans qu’on le sache. On peut ainsi dans la
rubrique « applications » révoquer l’accès. Ces paramétrages sont très utiles lorsqu’on fait
de la veille.
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Créer des widgets : cet espace permet de créer des fils Twitter qu’on peut intégrer dans un
site web. Ils sont très utiles pour faire la promotion d’un compte.


Fil d’utilisateur : permet de créer un flux par rapport aux tweets d’un utilisateur Twitter : soi-
même ou un autre compte.

Favoris : permet de créer un flux par rapport aux tweets sélectionnés comme favoris par une
personne : soi-même ou un autre compte.

Listes : permet de créer un flux pour une liste qu’on a créée.

Rechercher : permet de créer un flux pour une requête dans Twitter.
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3. Un outil de communication
Communiquer efficacement avec Twitter demande de suivre des règles et surtout d’adopter
une stratégie de communication. Il est ainsi essentiel de se poser les bonnes questions
quant à l’utilité et à la valeur des messages qu’on va poster. Il s’agira également de bien
cibler son public.
3.1. Définir une stratégie de communication
La stratégie de communication va permettre de définir le positionnement d’une marque ou
d’une institution. Il en découlera ensuite un plan de communication ou un « tweet plan » qui
donnera les recommandations et les outils pour appliquer la stratégie définie. Elle implique
une phase importante de prospection.

Celle-ci exige de savoir ce que veulent les utilisateurs, ce qu’ils publient et de s’affilier à leur
compte selon l’intérêt. On détecte ensuite des nouveaux clients susceptibles de demander
les services de l’institution. On cherche aussi à suivre des personnes de référence ou des
partenaires dans un domaine qui peuvent relayer les informations publiées et faire connaître
l’institution.

Afin de définir la stratégie de communication il faut se poser les questions suivantes :

 Quelles sont les personnes qu’on souhaite toucher ?
 Quelle information veut-on mettre en avant ?
 Quels sont les thèmes à faire connaître ?
 Que veut-on atteindre ?
 Qu’est-ce qui rend original ?
 Quels sont les mots-clés qui vont décrire le mieux les messages ?
 Quelle politique d’indexation doit-on avoir ?
 Quels sont les tweets qui font déjà partie du domaine de prospection ?

Ces questions vont permettre de déterminer la politique éditoriale des tweets. Les questions
sur l’information à donner et les personnes cibles sont les plus importantes, car elles sont au
cœur de la phase de prospection.

3.2. Choisir sa ligne éditorial
La première étape consiste à choisir des thèmes d’expertise précis et à observer les tweets
d’autres acteurs dans ces domaines. Cela permet de voir comment les autres se sont
positionnés et de se positionner soi-même. L’expertise doit aussi apparaître clairement dans
la biographie du compte. Il est conseillé d’ajouter des mots-clés précédés d’un hashtag.

Valérie March recommande de respecter les règles d’engagement suivantes pour donner de
l’influence à ses tweets :

 70 % de ses tweets doivent porter sur son domaine d’expertise ou sur son métier. Il
s’agit de référencer son savoir-faire, de suivre les comptes similaires, de relayer
l’information d’autres experts.

 20% de ses tweets peuvent être attribués aux interactions avec d’autres personnes :
répondre à des tweets, remercier, mentionner une personne.
 

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 10% de ses tweets ont un but promotionnel. Ils sont essentiellement tournés sur son
activité. On met ainsi en avant des événements, des lancements de produits, des
communiqués de presse. Cela peut aussi être l’occasion de partager une passion.

Ces règles s’appliquent plus ou moins selon la stratégie de son institution. Cependant, il
faut garder à l’esprit que l’intérêt de Twitter n’est pas seulement une vitrine de diffusion
de son activité professionnelle, mais une alimentation des discussions pour faire vivre
son flux.

Enfin, par rapport à la publication, c’est la régularité qui prévaut sur la quantité.
3.3. Elaborer un tweet plan
Le tweet plan va rationaliser le processus des tweets. Il permet de rendre les messages
intéressants, d’imposer la marque ou l’institution. De plus, le gain de temps sera
considérable, d’autant plus que la création et le maintien d’un compte twitter s’avèrent très
chronophages au départ.

Le tweet plan est censé répondre aux questions suivantes :

 Combien de tweets écrire par jour ?
 Combien de tweets publie – t-on déjà par jour ?
 Combien de temps peut-on passer sur Twitter par jour, par semaine, par mois ?
 Combien de temps l’audience peut-elle consacrer au compte ?
 Quel niveau de discussion entretien-t-on avec les utilisateurs ?
 Sur quelle durée appliquer le plan ?
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Exemple fictif d’un tweet plan pour une entreprise dans le domaine du marketing digital.

Tweet Plan

Personne responsable Employé 1
Mots-clés
Marketing – digital – information – SEO (search
engine optimization) e-réputation
Tweets directs
Feedback aux utilisateurs
Information et référencement liés au domaine du
Marketing et des NTIC
Tweets programmés Nouveaux services en stratégie et expertise internet
Fréquence des tweets directs
08h00-09h00 transmettre des informations du
domaine : 3 à 5 tweets du lundi au vendredi
16h00-17h00 répondre aux utilisateurs : 5 tweets du
lundi au vendredi
Gestion des tweets des utilisateurs
Répondre aux questions
Donner des feedbacks
Donner des conseils
Mentionner les informations pertinentes des
utilisateurs (Retweet)
Fréquence des tweets programmés Lundi 08h00 une fois par semaine
Canaux de distribution
Twitter pour les tweets directs
Hootsuite pour les tweets programmés (voir
chapitre 5)
Durée du tweet plan
J anvier à mai 2013
Modification du tweet plan dès l’engagement d’un
community manager (taux d’occupation à 80%)


Le choix des mots-clés doit correspondre aux mots qu’utilisent les internautes. Ils doivent
êtres courts et percutants.

On compte en moyenne une publication de 20 tweets par jour comprenant les tweets directs
et les tweets programmés. Les tweets programmés sont moins nombreux que les tweets
directs et ne devraient pas dépasser 5 messages par jour
7
.

Il est conseillé également de tweeter au moins une fois par jour pour maintenir sa présence
sur Twitter.

De plus, une recherche conduite par Dan Zarrella
8
, recommande de diffuser ses messages
directs selon les créneaux horaires suivants :

08h00-09h00, 14h00, 15h00, 17h00 et après 21h00. Ce serait à ces moments que la
communauté est plus présente sur Twitter. On considère ainsi que les followers sont plus
réceptifs le matin, avant d’aller travailler, pendant la pause déjeuner et après la sortie des
bureaux et le dîner.

Quant aux retweets, ils devraient être publiés entre 12h00 et 16h00
9
.

7
King, Cindy. 8 Simple Steps to Growing a Quality Twitter Following. 03 février 2010
8
Van Korlaar, Craig. Social Media Posting Guide. 21 juin 2012
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King, Cindy. 8 Simple Steps to Growing a Quality Twitter Following. 03 février 2010
Formation continue
Twitter : un outil de communication et de promotion pour votre institution
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4. Un outil de promotion
Twitter est considéré comme un outil de promotion, lorsqu’il s’agit de faire l’annonce d’un
événement, d’une conférence, d’actualités concernant l’institution ou encore de nouveaux
services. La promotion peut se faire à travers des tweets directs ou programmés.
Cependant, sa force réside en la manière de dialoguer avec les abonnés. Il s’agit de créer
une résonnance positive entre les utilisateurs et son compte. Cette fidélisation peut s’opérer
grâce à l’animation d’un Twitter Chat.
4.1. Gérer et animer un Twitter Chat
Le Twitter Chat est le processus qui consiste à réunir des utilisateurs et à interagir avec eux
autour d’un sujet. Celui-ci est souvent mis en évidence avec un hashtag. Organiser des
Twitter Chats permet d’augmenter sa présence sur le réseau, de récolter des feedbacks et
de créer une communauté autour d’une marque, d’un produit ou d’un service. C’est
également l’occasion de repérer les personnes intéressées par l’événement ou le sujet.

Création d’un hashtag
La première étape consiste à créer un hashtag autour d’un événement. Le hashtag doit être :

 Unique et neutre
 Le plus court possible
 Facile à mémoriser
 Facile à écrire

L’événement peut être inclus dans le tweet plan ou peut être planifié à part. Il convient
somme toute de déterminer à l’avance son annonce et surtout de suivre une politique
éditoriale précise. Pour cela, on peut se baser sur un cahier des charges.

Elaboration d’un cahier des charges
Le cahier des charges doit répondre aux points suivants :

 Message de bienvenue aux participants
Quel accueil ?

 Garder la discussion ciblée sur le sujet
Quelles questions de relance poser si les participants dévient du sujet ?

 Annonce du chat et invitations
Quelle durée pour le chat ? Combien de fois fait-on l’annonce de l’événement ?

 Résumés des discussions précédentes
Quels messages prendre en considération ?

 Promotion de l’événement
Depuis combien de temps fait-on la promotion ?
Quels canaux de communication : Mention du hashtag sur les cartes de visites, sur la
documentation professionnelle, dans les emails, promotion sur les réseaux sociaux.
Il est important de publier l’annonce de l’événement plusieurs fois par jour sur Twitter,
pour que le message ne se perde pas dans la masse d’information.

Le cahier des charges donne ainsi des indications sur la manière d’accueillir les participants,
de relancer la discussion, de communiquer et d’annoncer les prochains événements.
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Déroulement d’un Twitter Chat
Plusieurs étapes rythment le Twitter Chat :

1. Message de bienvenue
On accueille les participants sur Twitter.

2. Introduction du sujet
On introduit le sujet en exposant clairement ses idées. On peut ainsi publier plusieurs
tweets relatifs au sujet.

3. Réponses des participants
On laisse environ 5 minutes aux participants pour s’exprimer et on retweet les
meilleurs messages.

4. Dialogue
On accueille les nouveaux participants. On rappelle le sujet discuté
On résume les points les plus pertinents et on pose des questions.
On résume ensuite les meilleures réponses et on fait des retweets.

5. Relance
On n’hésite pas à relancer la discussion si on a peu de questions en retours.
On inclue également des références, des renvois vers des sources ou des experts
qui concernent le sujet discuté.

6. Clôture du Twitter Chat
On annonce la fin du chat, cinq minutes avant la fin. On annonce ensuite la fin ainsi
que les prochains chats. On remercie les participants.

Il est important de garder à l’esprit que le chat ne se déroulera pas de la même manière
selon le type d’information à promouvoir. Ainsi, une discussion sur une conférence se fera
simultanément et sera plus courte qu’une demande de feedback sur un service.

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5. Les outils autours de Twitter
De nombreux outils commerciaux (proposant des versions gratuites et payantes) pour faire
du community management incluent Twitter. Il est ainsi possible avec des services comme
Hootsuite et TweetDeck de programmer ses tweets et d’analyser ses messages, mais
également de faire du micro blogging dans plusieurs plateformes à la fois et de surveiller la
réputation d’une marque ou d’une institution. Pour les utiliser il faut se créer une inscription
indépendante de son compte Twitter, en donnant une adresse email et un mot de passe.
D’autres outils comme TweetChat et TweetGrid sont centrés uniquement sur Twitter et
offrent une complémentarité pour la recherche et la modération des tweets.
Enfin, des outils comme TweetWhen et Tweriod permettent d’analyser l’activité autour de
ses tweets et de déterminer les meilleures périodes pour tweeter.
5.1. Hootsuite
Hootsuite (www.hootsuite.com) est une plateforme sous forme de tableau de bord qui
permet de gérer plusieurs réseaux sociaux dont Facebook, Twitter, LinkedIn et Google plus.
La version gratuite permet d’intégrer 5 réseaux sociaux, 2 flux RSS, de programmer les
messages et de bénéficier de rapports concis sur un thème surveillé.

Programmer un message
La programmation d’un message se fait directement depuis le tableau de bord dans l’espace
réservé à la rédaction des messages. Il suffit de sélectionner la fonctionnalité pour la
programmation du message ainsi que le profil Twitter sur lequel le message va être publié.





Comme dans un tweet, le message aura 140 caractères. On pourra ajouter une URL, une
image, la géolocalisation. Mais, on pourra choisir l’heure et la date de publication du
message.
La possibilité de sauvegarder le message comme brouillon est très utile, quand on a besoin
de travailler plusieurs fois dessus. De plus, on a accès à la liste entière des brouillons
sauvegardés.



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5.2. TweetDeck
TweetDeck (http://web.tweetdeck.com) est une application gratuite développée pour Twitter.
Elle permet d’analyser les flux d’information des comptes Twitter et Facebook. Plusieurs
comptes Twitter peuvent être analysés et synchronisés à la fois.

Programmer un message
Pour programmer un message, il faut sélectionner le symbole pour la rédaction d’un tweet
tout en haut du tableau de bord.




La programmation d’un message s’opère de la même manière qu’avec Hootsuite.
Cependant, TweetDeck permet d’envoyer des messages privés à des abonnés Twitter.
Il suffit de sélectionner l’icône avec la petite enveloppe.


On pourra ensuite choisir la personne de contact qui recevra le message privé.









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5.3. TweetGrid
TweetGrid(http://tweetgrid.com/) est une application qui permet la création d’un tableau de
bord de recherche en temps réel. Grâce à cet outil, il est possible de voir quels termes sont
entrés à l’instant dans Twitter et surtout d’identifier les chats en cours. De plus, on peut aussi
chercher des bouts de phrases, des événements, des personnes. L’outil offre la possibilité
d’effectuer jusqu’à neuf recherches à la fois.

Pour commencer, on choisit le type de dashboard pour effectuer les recherches.






On clique sur un des arbres qui affichent le nombre de lignes et de colonnes de la grille de
recherche.


On entre ensuite les termes de recherche dans les espaces prévus.

Les résultats s’affichent directement. Il est possible de filtrer les tweets par langue et de
poster ses résultats de recherche sur son propre compte, si on se connecte au préalable sur
Twitter.


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5.4. TweetChat
TweetChat (http://tweetchat.com/) est un outil qui permet de modérer un Twitter Chat.
On peut s’y connecter par le biais de son compte Twitter.
On commence par entrer un mot-clé dans la barre de recherche simple tout en haut de la
page.
Ce mot-clé sera le terme couplé avec un hashtag pour annoncer l’événement. On accède
ensuite à un tableau de commandes avec les fonctionnalités suivantes :

Pause : permet d’interrompre le chat
Refresh Speed : permet d’actualiser la discussion, de choisir la fréquence de mise à jour
User Control : permet de modérer le chat en acceptant et en bloquant des participants
Toggle font : permet de modifier l’affichage des tweets
Share Link : crée un lien pour annoncer la discussion sur son compte Twitter

Chaque nouveau tweet pourra être publié sur son compte en cliquant sur « update ».


Les messages des participants pourront être retweetés, ajoutés dans les favoris. Il est aussi
possible de répondre directement à un participant ou de le bloquer dès que son message
s’affiche.











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5.5. TweetWhen
TweetWhen (www.tweetwhen.com) est un service qui permet d’analyser selon les tweets
postés depuis son compte, la meilleure période pour favoriser un retweet.
Le système analyse donc quand la communauté Twitter est la plus encline à relayer ses
tweets. Il faut entrer son pseudo Twitter et son adresse email et on obtient directement deux
graphiques par rapport au meilleur jour et à la meilleure heure pour être retweeté.
TweetWhen est fourni par la société Hubspot, spécialisée dans les logiciels pour le
marketing.


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5.6. Tweriod
Tweriod (www.tweriod.com) est une application pour Twitter qui permet de déterminer les
périodes pour poster ses messages. L’outil analyse ses tweets et les tweets de ses abonnés
(jusqu’à 1000 followers). Pour y accéder, il faut se connecter avec son compte Twitter.
Un rapport et ensuite envoyé par message direct (via sa messagerie Twitter) ou par email.
Twetriod permet également de faire une recherche de chats sur Twitter.

Le rapport donne des renseignements sur :

 La présence sur Twitter de ses abonnés selon les jours de la semaine et le weekend
 Les horaires où il faut twitter pour atteindre le plus de personnes
 Les derniers tweets dans lesquels on a été mentionné.


Remarques : Il existe une version gratuite et une version payante pour ce service. La version
gratuite permet de faire environ une analyse par mois. La version payante donne accès à
plus d’analyses
10
(analyses pour tous les jours de la semaine et de la base entière de ses
followers). Les prix sont fixés selon le nombre de followers. Il faut compter ainsi par mois,
3.99$ pour un compte jusqu’à 4'999 followers et 15$ pour un compte de plus de 50'000
followers.

10
http://www.tweriod.com/dashboard.php
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6. Sources
 
- Camille. [Infographie] Pourquoi se désabonne-t-on d’un compte sur Twitter ?
In : up2social [en ligne]. Date de publication : 06 juin 2012.
http://up2social.com/infographies/infographie-pourquoi-se-desabonne-t-on-dun-
compte-sur-twitter/ (page consultée le 26.05.2013)

- Chantrel, Flavien. Le profil des utilisateurs de Twitter à travers le monde. In : Blog du
modérateur [en ligne]. Date de publication: 11 octobre 2012.
http://www.blogdumoderateur.com/le-profil-des-utilisateurs-de-twitter-a-travers-le-
monde/ (page consultée le 26.05.2013)

- Bertiaux, Florent. 6 bonnes pratiques pour augmenter l’impact de vos tweets. In :
Blog par Florent Bertiaux : webmarketing et réseaux sociaux [en ligne]. Date de
publication : 20 mai 2013. http://bertiaux.fr/2013/05/6-bonnes-pratiques-pour-
augmenter-limpact-de-vos-tweets/ (page consultée le 26.05.2013)

- Deiss, J érôme. Le QQOQCCP de Twitter. In : ma e-réputation [en ligne]. Date de
mise à jour : 26 mai 2013. http://www.ma-ereputation.com/mes-reseaux/le-qqoqccp-
de-twitter/ (page consultée le 26.05.2013)

- Foenix-Riou, Béatrice. Twitter pour les pros : sélection de plusieurs dossiers et
supports. Le blog de recherche éveillée.com [en ligne].
Date de publication : 12 février 2012. http://blog.recherche-eveillee.com/ (Page
consultée le 26.05.2013)

- Gouvernement français. Le portail des métiers de l’Internet : community manager
[en ligne]. Date de mise à jour : 17 septembre 2012.
http://www.metiers.internet.gouv.fr/metier/community-manager-animateur-de-
communautes-web (page consultée le 26.05. 2013)

- Hamdi, Mounira [curateur]. E-Réputation personnelle : mode d’emploi. In : scoop.it !
[en ligne]. http://www.scoop.it/t/reputation-numerique (page consultée le 26.05.2013)

- J arvis, J eff. La méthode Google : que ferait Google à votre place ? Paris : Editions
Télémaque, 2009. 391 p.
 
- King, Cindy. 8 Simple Steps to Growing a Quality Twitter Following. In: SocialMedia
Examiner [en ligne]. Date de publication: 03 février 2010.
http://www.socialmediaexaminer.com/8-simply-steps-to-growing-a-quality-twitter-
following/ (page consultée le 26.05.2013)
 
- Mediaventilo :agence social media. 50 chiffres clés social media pour 2013. In :
slideshare [en ligne]. Date de publication : 15 janvier 2013.
http://fr.slideshare.net/mediaventilo/50-chiffres-social-media-pour-2013-16005329
(page consultée le 26.05.2013)
 
- Ogez, Emilie, Chaintreuil, J ean-Noël, Communauté Twitter. 101 questions sur Twitter.
Paris : Diateno, 2012. 331p.



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- O’Reilly Timothy, Milstein Sarah. Le Twitter Book.
Paris : First Interactive : 2012, 249 p.

- Smarty, Ann. 5 Steps to Hosting Successful Twitter Chats: Your Ultimate Guide.
In: SocialMedia Examiner [en ligne]. Date de publication: 08 mai 2012.
http://www.socialmediaexaminer.com/twitter-chat-guide/
(page consultée le 26.05.2013)
 
- Twitter.com. Twitter centre d’assistance [en ligne]. https://support.twitter.com/
Date de mise à jour 2012. (Page consultée le 26.05.2013)

- Van Korlaar, Craig. Social Media Posting Guide. In: Top Nonprofits [en ligne].
Date de publication: 21 juin 2012. http://topnonprofits.com/posting-guide/
(page consultée le 26.05.2013)