CASO 7: Balanced Scorecard 1. Unidad De Negocio: WONG. 2.

Misión: Ser una empresa líder en la comercialización minorista de productos del Perú con nivel de competencia mundial. 3. Visión: Somos una organización nacional dedicada a la comercialización de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes. 4. Factores Claves De Éxito: PERSPECTIVA FINANCIERA: • • Obtener utilidades superior al actual en un corto plazo Mantener los ingresos positivos logrados PERSPECTIVA DEL CLIENTE: • • Lograr un servicio excelente con el cliente. Lograr la fidelización del cliente.

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS • • • • • Ofrecer un producto con garantía, cómodo y de alta calidad. Promover la cadena de valor con los proveedores de productos. Ser mejor que la competencia en cada una de las áreas de la empresa. Control de almacén. Obtención de nuevos clientes.

PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE • • Obtener los mejores empleados para la atención al cliente. Obtener la mejor infraestructura tecnológica y sistema de información del cliente.

5. Objetivos Estratégicos: • • • • • • Alcanzar valores positivos de rentabilidad en corto plazo. Mantener las utilidades que se obtendrán en un corto plazo. Reducir los costos innecesarios. Conformar una organización de empleados con una atención personalizada. Lograr una comunicación amable con el cliente. Satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes

Mapa de Enlace Causa-Efecto Perspectiva Financiera Obtener una utilidad superior a la actual en corto plazo.• • Incrementar el número de clientes. 6. Mantener la preferencia del cliente. Mantener los ingresos positivos logrados Mejorar Estructura de Costos Perspectiva Cliente Servicio excelent e al cliente Lograr la fidelizació n del cliente Perspectiva Procesos Internos Producto con garantía y de alta calidad. Control de Almacé n Obtenció n de nuevos clientes Mejorar Áreas de la Empresa Perspectiva Innovación y Aprendizaje Empleados constantemente capacitados Infraestructur a Tecnológica moderna Nuevas TI Nuevas Tecnologías de Información .

catálogos completos de los productos y las características de los mismos. Objetivo Táctico: Teniendo como base la estructura de la web publicada en Internet. Publicidad. es posible ampliar la información mediante elementos multimedia (vídeos. sonido. Bolsa de Trabajo etc. es decir compran la imagen global. sin las limitaciones de espacio y rapidez que impone el medio. Áreas Críticas de Resultado: -Área de ventas -Área de Atención al cliente ACTIVIDADES Enero Febrero Marzo CRONOGRAMA Mayo Junio Julio Agosto Abril Septiembre Octubre Noviembre Diciembre RESPONSABLE INDICA DOR DE GESTIÓ N Incremento de Ventas Diseñar el Sistema Web de acuerdo al análisis de requerimientos Comprar el Sistema Web Adaptado Publicar el Sistema Web Utilización del Sistema Web x x Personal Especializado x x x x x x x x x x x Gerencia Administrador de la Web Empleados y clientes Nivel de Aprendizaje Grado de satisfacción . Presentaciones. animación. creó y vendió su imagen al mismo tiempo.7. Para ello Supermercados Wong presto atención a todos aquellos detalles que permitieron ofrecer y grabar en el cliente una impresión favorable: Logotipo. Planes de acción / objetivos estratégicos Objetivo estratégico: Imagen Institucional de la EmpresaSupermercados Wong. para estar acorde con la competitividad del mercado y marcar la diferencia en la venta de sus productos. Catálogos. implementar la tienda virtual o supermercado virtual etc. etc). Los clientes compran ambas cosas.

Mensual Reportes de los artículos vendidos.Modificación en cuanto a la ubicación de los productos x x x x x x x x x Personal de Ventas Ventas obtenidas 8. Aumentar en 35% las ventas en un año. Aumentar la productividad de la organización. ninguna . Mensual Indicadores internos Personal de Ventas Control de recursos disponibles. Diseño de Indicadores de Gestión: Nombre del Indicador Propósito Objetivo Estratégico Meta Fórmula Frecuencia Fuente de Datos Responsable ¿Qué es? Observaciones Incremento de Ventas Obtener la mayor cantidad de ventas. Aumentar la venta de productos marca “Metro” en un 40% Mayores utilidades con lanzamiento de la web de supermercados “Metro”. Aumentar la productividad de la organización. ninguna Nombre del Indicador Propósito Objetivo Estratégico Meta Fórmula Frecuencia Fuente de Datos Responsable ¿Qué es? Observaciones Ventas Obtenidas Determinar el volumen de ventas al mes. Controlar el inventario. Personal de Ventas Estrategia para confirmar la utilidad de las TI en la empresa.

Nombre del Indicador Propósito Objetivo Estratégico Meta Fórmula Frecuencia Fuente de Datos Responsable ¿Qué es? Observaciones Aumento de visitantes a la Web. Aumentar la confiabilidad en nuestros productos. Producir siempre lo mejor Continuamente Estudio de los clientes satisfechos. Lograr una clara diferencia en la calidad y presentación de nuestros productos. es decir cómo les gustaría que sea el producto Personal de gestión de calidad Estrategia de incremento en la confiabilidad del producto. Contabilizar el número de visitantes a la Web Diario Indicadores internos Administrador de la Web Estrategia para saber que tan visitada es muestra empresa por ese medio. Aumentar en 30% las preferencias del público con nuestra empresa. Que los clientes conozcan los servicios de la empresa de cualquier lugar. Aumentar la productividad de la organización. Ninguna Nombre del Indicador Propósito Objetivo Estratégico Meta Fórmula Frecuencia Fuente de Datos Responsable ¿Qué es? Observaciones Mejoramiento continuo Más calidad y menos costo. Ninguna .

Mejorar el servicio por medio de la web. Contratar personal especializado para así automatizar los procesos y poder brindar una atención de calidad al cliente. La empresa debe estar preparada.Nombre del Indicador Propósito Objetivo Estratégico Meta Fórmula Frecuencia Fuente de Datos Responsable ¿Qué es? Observaciones Ciclo de toma de decisiones Tomar decisiones fiables y rápidas. Personal de gestión de calidad Estrategia de estabilidad en todo sentido Ninguna . Continuamente Historial de la toma de decisiones satisfechas y fracasadas.

Ciclo de toma de decisiones AyD Obtener la mejor infraestructura tecnológica y sistema de información del cliente. Mejoramiento continuo Ofrecer un producto con garantía. Realizar capacitaciones de personal mensualmente. Disminución de los tiempo de realización de operaciones Mejor la eficiencia de la organización. Promover la cadena de valor con los proveedores de productos. Supply Chain Management) en la empresa Implementacion de SCM( Renovación anual de 25% de los equipos.9. cómodo y de alta calidad. CLIENTES Lograr la fidelización del cliente. Aumentar la venta de productos marca “Metro” en un 40% Aumentar en 30% las preferencias del público con nuestra empresa. Promover la cadena de valor con los proveedores de productos. Reducir costos de producción y distribución en un 5% en un periodo de un año. Aumento de visitantes a la Web. . Ventas Obtenidas Lograr un servicio excelente con el cliente. Aumentar la confiabilidad en nuestros productos. Mejoramiento continuo Obtener los mejores empleados para la atención al cliente. Ser mejor que la competencia en cada una de las áreas de la empresa. cómodo y de alta calidad. rePROCESOS INTERNOS Ofrecer un producto con garantía. Tablero Balanceado de Gestión / Cuadro Síntesis MAPA OBJETIVOS INDICADORES METAS Obtener utilidades superior al actual en un corto plazo FINANCIERA Mantener los ingresos positivos logrados Incremento de Ventas Aumentar en 35% las ventas en un año.