Técnicas de atendimento.

Resgatar com o grupo o conceito de momentos da verdade: Comentar que a imagem que o cliente tem da Oi é o resultado dos seus diversos contatos com a empresa. O momento em que recebe uma correspondência recebe o contato de um consultor, quando liga para as centrais de atendimento, ou para qualquer departamento pedindo esclarecimentos, quando recebe e usa o seu OI, na hora de pagar uma fatura, etc. Estes são exemplos de Momentos da Verdade. Para que a empresa cultive uma imagem positiva junto ao cliente, ela precisa estar muito bem preparada para entender, atender e, se possível, superar as expectativas do cliente. Cada funcionário da empresa é responsável pela gestão dos momentos da verdade. Mesmo as pessoas que não estão na linha de frente são fundamentais para este sucesso. O atendimento é como uma peça de teatro, se os bastidores não funcionam muito bem, o show fracassa. Apresentar para os participantes os Momentos da Verdade Oi e valorizar a importância do Contact Center e, consequentemente, do consultor. Comentar que nos momentos da verdade estão as nossas oportunidades de conquistar a fidelidade do cliente. Fazer referências ao filme Chocolate e como a dona da loja aproveitava cada momento para vender mais e encantar os seus clientes. A percepção do cliente quanto a qualidade da Oi está associada à somatória das percepções ao longo dos diversos contatos com a empresa. Explorar com o grupo o que o cliente espera em cada um destes momentos. Estimular a discussão perguntando o que eles esperam quando são atendidos por alguma empresa, como clientes. Comentar que a força não está em dominar ou se impor aos demais, mas sim em manter-se em equilíbrio. Quando um serviço não corresponde às expectativas do cliente, toda sua frustração e irritação recaem sobre o consultor. Neste momento é tentador responder da mesma forma às explosões emocionais iniciadas por clientes desapontados. Enfrentar raiva com indiferença e a frustração com impaciência não são atitudes inteligentes ou produtivas. Manter o equilíbrio é fundamental para lidar com as reações emocionais do cliente. A calma e o profissionalismo possibilitam resolver os problemas e tratar o lado emocional do cliente. Lembrar que todo problema apresentado por um cliente tem dois aspectos a serem considerados: - O problema em si - O estado emocional do cliente Portanto, para atendê-lo plenamente devemos lidar com estas duas dimensões. Entretanto, antes de lidar com as emoções e sentimentos do cliente é fundamental conhecer a si mesmo e manter o seu próprio equilíbrio pessoal. As metas e objetivos de vendas também podem exercer uma forte pressão sobre o seu comportamento. Cuidado, porque a afobação e a pressa em querer vender pode complicar ainda mais a venda e afastá-lo dos seus objetivos. A necessidade de vender pode afetar o seu equilíbrio emocional. Apresente o chart e demonstre algumas das “provocações” que podem ser feitas pelo cliente, com ou sem intenção, e que se o Agente de Solução deixar-se fisgar por elas poderá perder o seu equilíbrio pessoal. Comentar que estas “provocações” são como iscas e que nós temos a opção de ser fisgado ou não. Apresente as seguintes técnicas para manter a emoção sob controle e ajudar o outro a se acalmar: Respire profundamente para oxigenar o seu cérebro e, ao mesmo tempo, acalmar-se. Ganhe tempo, deixe o cliente falar, não interrompa e, se necessário, faça perguntas abertas. Audição reflexiva: escute com atenção e abertura para identificar os reais motivos desta postura. Parafrasear: repita alguns termos utilizados pelo Cliente e reproduza a sua idéia para verificar o entendimento. Frases positivas: evite expressões que demonstrem negação ou indisponibilidade (não, impossível, o sistema não permite, infelizmente, etc.).

Desta forma. pois traz a consciência.fazer alongamento . informações adicionais. O planejamento consiste em ter claro quais são os seus objetivos e a forma pela qual eles serão atingidos. resolvendo o problema ou oferecendo novos produtos. fila de espera.satisfazer as necessidades fisiológicas . Estabelecer a sintonia: a abordagem inicial deve ter como objetivo estabelecer um ritmo comum e direcionar a mensagem aos canais adequados de comunicação. Desta forma. etc. gerar as alternativas e escolher a que melhor atenderá o cliente.ser pontual (chegar sempre com antecedência) . .reunir os materiais necessários . headset.comportamento do cliente (necessidades e expectativas mais freqüentes). Antes de acreditar que já entendeu a situação e tem a melhor solução para o cliente. Cultive um clima adequado.A .seu estilo de atendimento. procure entender quais são os pressupostos dele. Apresentar a Proposta: crie soluções específicas para o cliente. Prospectar as necessidades: conheça as necessidades reais do cliente antes de apresentar suas sugestões. . qualidade. planos e promoções. Mantenha o foco nos benefícios de nossos produtos. o planejamento garante segurança à apresentação. antes de iniciar seu dia de trabalho tenham em mãos todos os recursos e informações necessárias.situação de atendimento na central (problemas mais freqüentes. as pessoas bem-sucedidas têm sempre um plano.verificar se os recursos estão em condições (micro. Apresente os slides Planejar o Atendimento é .suas próprias características pessoais e seu estado de humor no dia. as possíveis objeções e argumentos adequados para tratá-las. . estaremos aumentando o vínculo com o cliente. Com base nas informações cedidas pelo cliente e avaliando corretamente a situação. Gerar alternativas: analisar a situação.verificar os fatos ocorridos que podem impactar no atendimento . estabelecemos um canal de comunicação receptivo e favorável. produtos ou serviços da Oi. saber ouvir ativamente e aproveitar os “ganchos” para falar de nossos produtos. . Planeje-se para o sucesso! Pessoas mal-sucedidas têm sempre uma boa desculpa. E comente algumas das atividades que devem ser seguidas antes de assumir a sua P. para despertar o interesse do cliente e conquistar sua atenção.alterações nos processos. procure reunir informações sobre seu processo de decisão e que critérios adota (preço. Neste momento. Concluir o Atendimento: verificar o entendimento e agradecer o contato. As boas retenções sempre unem um planejamento eficiente e atenção às oportunidades. podemos entender as objeções e as oportunidades apresentadas pelo cliente.). É importante reforçar que ao tratá-las. O planejamento permite maior abrangência em sua apresentação.organizar e limpar a posição de atendimento . agregue valor de forma criativa e responsável. . pois a segurança na fala é percebida pelo cliente e isso contará pontos para finalizar a retenção.fatos relevantes ao atendimento. . os benefícios dos produtos. completase assim o círculo virtuoso. associados às necessidades que foram manifestadas pelo cliente. de forma lógica. Recepcionar o cliente: dar as boas vindas. Desenvolva a arte de perguntar..Apresente o chart Processo de Retenção. O bom planejamento consiste em estar ligado a: . O Cliente é o nosso convidado. etc). .lançamento de novos produtos..alimentar-se e pegar água .cumprimentar os colegas de trabalho . Inove. temos condições de escolher a proposta mais adequada às necessidades manifestadas. rapidez). Portanto. comentando cada uma das etapas: Planejar o atendimento: estar preparado e informado para assumir a Posição de retenção.

Significa estar ligado a todos os detalhes de sua expressão: conteúdo da mensagem.. o bom ouvinte é aquele que presta atenção ao que não foi dito sabendo extrair das entrelinhas as informações de que necessita. Por exemplo. Ou seja. Desta forma. Para chamar a atenção do cliente e conquistar o seu interesse é importante que a apresentação inicial de retenção contenha uma boa “isca”. A competência com que você escuta determinará seu desempenho em retenção. agitado. Será que você compraria a cadeira só porque ela é de aço ou porque sendo resistente ela dura mais e o seu investimento está mais garantido? Você compraria a cadeira porque ela tem um design moderno ou porque sendo bonita ela contribuirá para deixar sua sala mais bonita ou ainda porque sendo anatômica eliminará aquele velho problema de dor nas costas? É importante perceber que o cliente compra os benefícios da cadeira. Abrimos espaço para atendê-lo com eficácia e. Ele não compra a cadeira para ter a cadeira. calmo. Além de estar ligado ao que foi dito. cansaço. devemos ser objetivo e falar de forma dinâmica. podemos perceber novas oportunidades de negócio. Ligações iniciadas com frieza aumentam a probabilidade de rejeição. apresentando os benefícios do produto ou serviço que será oferecido. material de que é feita. quer maior mobilidade para facilitar o acesso aos equipamentos e quer que seu dinheiro seja bem aplicado.ter em mente a satisfação do cliente . O grande desafio está em reconhecer a diversidade dos clientes. facilita o entendimento das necessidades e dos sentimentos declarados. etc.desligar-se dos problemas pessoais . Ele quer conforto. podemos fazer um espelhamento do cliente e criar um canal de comunicação compatível com o do cliente. Nos primeiros momentos do contato.manter limpo e organizado o local de trabalho. volume. além de ajudar a identificar a causa das objeções. é a habilidade que permite entender o que a cliente pensa. mas para usufruir dela. Características são as especificações do produto (como ele é). procurando identificar o seu estado emocional: se está tenso. ou seja. São muitos os fatores que prejudicam nossa atenção: ruídos. neste momento você estabelece o tom.fazer exercícios para a voz . mau humor. Por isso é importante planejar a abertura da ligação. problemas pessoais. o design e os acessórios que a acompanham. Enfatizar a necessidade de ouvir com muita atenção o que é dito pelo cliente. Ouvir exige interesse e paciência. irritado ou feliz. interrupções. é importante analisar a forma como o cliente se expressa. Ouvir ativamente é a capacidade de permanecer ligado a todos os sentimentos e fatos que o cliente expressa e podem orientar para soluções personalizadas. o discurso de retenção deve começar pelo que interessa ao cliente. é manter-se cem por cento focado em todo o contexto da negociação. O processo de retenção está fundamentado na habilidade de se comunicar corretamente com o cliente. Manter um canal de comunicação receptivo é um desafio que deve ser vencido no contato inicial com o cliente. para um cliente que fala rápido e de forma agitada. expectativas e desejos.criar expectativa positiva .concentrar-se na retenção . ainda. nível de concentração e emoções demonstradas. Porque saber ouvir aumenta a eficácia da negociação. Para que esta estratégia funcione é importante que o Agente de Solução saiba diferenciar bem as características e os benefícios dos produtos. Ouvir ativamente não se restringe a apenas escutar e processar as palavras do cliente. O consultor deve estar ligado e em sintonia com as mensagens do cliente. o cliente demonstra desinteresse e pouco entusiasmo. Os benefícios são os resultados que serão usufruídos pelo cliente quando adquirir e usar o produto. Porém devemos lembrar que ouvir é uma demonstração de respeito e interesse pelo outro. . as características de uma cadeira são o seu tamanho. tom de voz. causa uma impressão positiva e se posiciona para o restante do contato. O objetivo dos scripts é deixar preparada esta isca. Portanto. Ao ouvir o cliente ativamente podemos compreender melhor suas emoções. respeitando os diferentes estilos de comportamento e adaptando-se a cada um deles. Por exemplo.

entregue um bombom como forma de pagamento. A certeza de que sua comunicação foi bem sucedida só vem após a reação do outro e. às vezes. Estas frases deverão estar baseadas nos benefícios do produto em questão. Fale somente o necessário. ao mesmo tempo. As características são importantes para dar fundamento ao benefício. muitas pessoas sentemse desvalorizadas ou menosprezadas e se colocam em uma posição de conflito. O entendimento não ocorre por repetição. Lembre-se de que a embalagem valoriza o presente. Evite utilizar expressões como “você entendeu . Ponha energia na argumentação. Exemplos de frase positiva: Caixa Postal: não perca seus contatos. Linguagem adequada ao cliente. Para tanto. sem solavancos. Dê preferência para as frases curtas. Para isso.. Portanto. O ritmo solto. Se for preciso. Foque as necessidades.”. apresente os benefícios do Oi e reforce-os com as características correspondentes. o senhor está querendo dizer que ... fale lenta e claramente e demonstre confiança. procure explicar benefícios de produtos e serviços de forma clara e simples. para transmitir entusiasmo. Linha de OI: segurança para você e sua família. mas sim pelo esclarecimento. Expressão verbal. Conferência: comodidade para comunicar-se com seus amigos. você poderá ter melhores informações para refletir sobre o tema e. ajuda a reforçar os elementos favoráveis de sua proposta. dentro de um limite compreensível. Este procedimento. transmite confiança. peça-lhe que repita a mensagem. tanto para assegurar que você entendeu o que o cliente quis dizer quanto para verificar se ele entendeu a sua mensagem. além de evitar problemas futuros. para evitar problemas. Resgate Incentive-os a pensarem sempre em termos dos benefícios que o cliente valoriza. na forma como transmite entusiasmo e segurança variando a velocidade e a intensidade de sua voz.. Porém. Seja objetivo e claro na argumentação. clareza e segurança na argumentação contribuem para a decisão favorável do cliente. Evite a linguagem muito técnica ou carregada de siglas. Fale rápido. dar a oportunidade para que ele reorganize seus argumentos. Durante o contato com o cliente. Conserve seu objetivo em mente e declare seu propósito para o cliente.Objetivo (Dinâmica) Explorar o entendimento do conceito de benefícios e características para os produtos OI . Desta forma. A embalagem está no seu tom de voz.?”.. . Utilize perguntas do tipo: “Quer dizer que o senhor necessita de . Construa sua argumentação em cima das necessidades manifestadas pelo cliente durante a fase inicial do processo de retenção. não subestime o cliente. é melhor agir de forma preventiva. Se o cliente não for suficientemente claro e seguro. algumas vezes você pode estar falando com alguém que conheça o assunto melhor do que você. eles terão que conquistar o seu interesse. Como? Criando frases positivas que despertem a sua atenção. Ao final de cada etapa da apresentação faça perguntas com o objetivo de verificar o entendimento. é tarde demais. Recursos Bombom Instruções Explique para os participantes que você é um cliente em potencial para o qual eles podem vender serviços da OI.” ou “Está claro para o senhor que (benefícios) irão atender plenamente (suas necessidades)?”. Verifique o entendimento. Parta de uma linguagem simples e adapte sua abordagem de acordo com as exigências do cliente. As pausas e a fala mais lenta chamam a atenção para o tema. “Se eu entendi bem. Enfatizar que a objetividade. reestruture a seu discurso para repetir um mesmo argumento. Para cada participante que apresentar uma frase positiva. tenha certeza de que os pontos apresentados foram entendidos..

Sintetize. mas não insistente. “Com o Oi posso telefonar para qualquer lugar do Brasil?” Referência de propriedade. Comente que após a identificação dos sinais de compra. O entusiasmo é envolvente e transmite segurança..Para checar o entendimento utilize a técnica de parafrasear. Perguntas relacionadas ao funcionamento. é mais uma oportunidade para que o cliente avalie a sua mensagem e faça os ajustes necessários. para que ele não se sinta pressionado. Como identificar sinais de compra. Faça perguntas como: “O prazo de entrega está dentro de suas expectativas?”. Além de demonstrar que você esta alerta.. Isso causará boa impressão e facilitará o fechamento posterior. o senhor está de acordo?”. antes de ajudar o cliente com os detalhes. preciso pensar quem colocaria como dependente deste plano”. . Na apresentação. então poderei atender simultaneamente duas chamadas. procure acompanhar o processo de entrega e verifique a satisfação do cliente.”. O cliente gosta de sentir o entusiasmo do consultor.. “Existe mais algum ponto que poderíamos esclarecer?” Faça perguntas abertas para dar mais uma chance de esclarecimento ou complemento de informações. “Os descontos do Oi Dez+ vão de 30% a 50%. Se o cliente demonstra que entendeu quais são os benefícios do produto. então poderei ter o acesso à internet. Conhecendo os sinais de compra e utilizando técnicas de fechamento. Silêncio. dê tempo para que ele pense. na medida do possível. Uma vez que conseguiu fechar a retenção. pois eles podem aparecer a qualquer momento. entrega ou condições de pagamento indicam uma posição favorável do cliente: “Como funciona o Plano Economia?”.. Assuma o compromisso com responsabilidade.. Seja persistente. Conclua com o cliente que a aquisição do produto ou serviço realmente representa a solução de seu problema. após a apresentação e as respostas às objeções. Acompanhe de perto. repetindo a mensagem dita pelo cliente..”. precisamos estar ligados aos sinais de compra.. O silêncio pode indicar um sinal de compra quando ocorrer no estágio avançado do processo de retenção.. Manifesta-se quando o cliente fala como se já tivesse o produto: “. O silêncio pode ser interpretado como uma resposta satisfatória às objeções. Neste caso. Essas perguntas ajudam a detectar as reais oportunidades de retenção.. podemos partir para a finalização. ou seja. aumentam as chances de efetivar uma boa retenção e causar uma boa impressão junto ao cliente. finalize a retenção. Enfatize a necessidade de respeitar o ritmo do cliente. Seja positivo. Faça perguntas de pré-fechamento. você pode iniciar a finalização. Pequenos detalhes. Quando o cliente começa a especular com detalhes a respeito da instalação do produto: “. “. Faça referências às necessidades do cliente identificadas no início do Ciclo de Excelência em retenção e associe-as aos benefícios do produto ou serviço apresentado. Se o cliente ainda se mostrar resistente ou não disser nem “sim” nem “não”. Seja confiante.. Os principais sinais são: Perguntas. Mostre o seu interesse na decisão correta e adequada do cliente. você pode finalizar a retenção.