San Tomé, Junio 2013

Así como en el caso anterior. y respecto de valores como la valentía y la persistencia. La otra táctica consiste esencialmente en una acción de demora. se crean tensiones constantes y enemistades en el hogar o en el trabajo. tanto a nivel cognoscitivo como a nivel del comportamiento. Hay conflictos relativamente pequeños y fáciles de solucionar. y una tentativa de enfrentamiento es improbable. o porque no poseen habilidades para negociarlas satisfactoriamente. la estrategia de la . Hay personas que procuran evitar situaciones conflictivas y otras que procuran huir de ciertos tipos de conflictos. Los niños solucionan sus conflictos a través de sus propias estrategias. ellos continúan usándolas. Eso ocurre porque las personas no saben enfrentar satisfactoriamente tales situaciones. o el asunto permanece no muy claro. a falta de más información acerca de otras alternativas. Aunque esas estrategias no siempre solucionen satisfactoriamente los conflictos. Además de eso. postergándolos y enfrentándolos. al menos temporalmente. o incluso abandonando enteramente la situación. en que la situación se enfría.ESTRATEGIA PARA LA SOLUCIÓN DE UN CONFLICTO El conflicto es una realidad de todos los días para una persona. hay pocas oportunidades formales para aprenderla en nuestra sociedad. Ellas tienden a dejar dudas y miedo acerca del encuentro del mismo tipo de situaciones en el futuro. de lo contrario. En casa o en el trabajo. las necesidades y los valores de la persona entran constantemente en choque con los de las otras personas. generalmente no proporcionan al individuo un alto nivel de satisfacción. Como cualquier otra habilidad. La solución de los conflictos se puede dar a través de tres estrategias: evitándolos. y requieren de una estrategia para una solución satisfactoria. ella consiste en una infinidad de subhabilidades. La habilidad de solucionar satisfactoriamente los conflictos es probablemente una de las más importantes que una persona pueda poseer desde el punto de vista social. procurando otros caminos. Evitar y enfrentar son estrategias diametralmente opuestas. la solución de conflictos puede ser enseñada. Así como cualquier otra habilidad humana. Otros son mayores. Aunque estas estrategias de evitar tengan cierto valor en las ocasiones en que la fuga es posible. Tales personas intentan reprimir reacciones emocionales. cada una separada pero a la vez interdependiente. Estas habilidades deben ser asimiladas.

Este enfrentamiento puede. usted debe aprender a escuchar. ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien? Es raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese. interés. genere confianza. o al menos pocas consecuencias negativas. Generalmente hay un vencedor y un vencido. Todos pensamos que escuchar es importante. eficiencia en señalar las negociaciones. de verdad. corre el riesgo de comunicar muy bien cosas que no le interesan a la gente. y el uso del procedimiento de solución del problema a través de una decisión de consenso EL SABER ESCUCHAR El saber escuchar involucra muchos aspectos que debemos saber manejar a fin de optimizar resultados positivos en nuestro comportamiento y en nuestras interrelaciones de tal manera que se manifieste un clima positivo. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Usando la estrategia de negociación. angustia y heridas físicas son muchas veces consecuencias de la estrategia de poder. Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona. Tales habilidades incluyen la de determinar la naturaleza del conflicto. respeto. Todo indica que el uso de la estrategia de negociación proporciona generalmente una cantidad mayor de consecuencias positivas. atención. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia. las buenas negociaciones exigen otras habilidades que deben ser aprendidas y practicadas. Un objetivo de la negociación consiste en resolver el conflicto con un compromiso o una solución que satisfaga a los involucrados. el conflicto muchas veces reinicia. capacidad de ver el punto de vista del otro. pero. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído. Sin embargo. Tales tácticas son muchas veces eficientes. La tercera estrategia implica un enfrentamiento con las situaciones y personas en conflicto. y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. a su vez. Hostilidad. Si usted no sabe escuchar. subdividirse en estrategias de poder y de negociación. en los últimos años los especialistas han venido otorgando una .postergación genera sentimientos de insatisfacción e inseguridad respecto del futuro. ambas partes del conflicto pueden ganar. lo que preocupa a la persona misma. Infelizmente. Las estrategias de poder incluyen el uso de la fuerza física y otros castigos. un buen oyente.

sino que estamos más expuestos a estar recibiendo información que a transmitirla. junto con la de ser buen comunicador. en investigaciones realizadas sobre habilidades de directivos exitosos. Al escucharla con atención. Según investigaciones. en manera alguna. Las personas de éxito emplean unas cien palabras más en . está contribuyendo a que la otra persona lo trate con idéntico respeto y consideración. independientemente de su ocupación. Esto no quiere decir. que tiene determinado valor lo que esta diciendo. Con esto. pasamos más tiempo escuchando que hablando. le está expresando que es importante para usted. Los adultos con una educación media poseen un vocabulario de aproximadamente 2 000 palabras y utilizan sólo 400 en el 80% de sus conversaciones. Si se interesa en los temas que interesan a aquellos con los que dialoga. dándole un tratamiento relativamente independiente dentro de los estudios sobre el proceso de comunicación. extraerá al menos tres ventajas:  La primera ventaja cuando se sabe escuchar es que eleva la autoestima de la persona que habla. aunque no lo sea para usted. cuando se señala la comunicación verbal entre las principales habilidades que debe tener un directivo. del tiempo total que dedicamos a la comunicación. el 23% en hablar. Son muy diversos los beneficios que los especialistas han identificado de saber escuchar: Las personas que muestran mayor interés. La gente que no sabe escuchar suele poseer un ámbito de intereses muy limitado y. Varios estudios han demostrado que los individuos que tienen más éxito. con frecuencia. Lo que la gente dice es importante para ella. los mejores interlocutores y quienes obtienen más éxito en la vida. que estemos más dispuestos a escuchar que hablar. se adiciona la de saber escuchar. son los que cuentan con un vocabulario más amplio. al mismo tiempo que genera un clima positivo para la comunicación y las relaciones interpersonales. son los más interesantes. En otras ocasiones.  La segunda ventaja es que usted podrá ampliar su vocabulario indirectamente. aparece la de saber escuchar. y el 55% en escuchar. reduce las posibilidades de su desarrollo profesional y su capacidad de satisfacción personal.atención especial a la habilidad de saber escuchar. Realmente. el 22% se emplea en leer y escribir. Resulta interesante que.

para tener una mayor variedad de opciones. No lea la correspondencia mientras le hablan. quienes saben escuchar con atención. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar.Deje de hablar. 2. la de Comprender a los demás. Goleman incluye. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado. 3. D. expresando como subtítulo Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas. Una razón por la que estas personas alcanzan mayor éxito es que disponen de más opciones para solucionar problemas.Hacer que el que habla se sienta cómodo. Cuanto más amplio es el vocabulario. Todos somos expertos o conocedores en algún área en la que los demás pueden no ser tan conocedores. son la lectura y la atención del que habla. El “arte de escuchar” también está en el centro de la teoría de la “Inteligencia Emocional”. Quien sabe escuchar atentamente descubre y se beneficia no sólo del estilo de los demás. Usted no puede escuchar si está hablando.Demuéstrele que desea escucharlo.Elimine y evite las distracciones. mayor es la capacidad de que disponen las categorías del pensamiento para proporcionar mecanismos con los cuales identificar y resolver los problemas. que son las siguientes: 1. . entre las principales habilidades que caracterizan la inteligencia emocional. por tanto. sino también del contenido de sus mensajes. aprenden de forma indirecta. Los medios más efectivos para ampliar el vocabulario y. que ha revolucionado el concepto de inteligencia que ha prevalecido durante años.  La tercera ventaja es que. e interesarse activamente por sus preocupaciones. Consideremos las “10 Reglas de la Buena Escucha de Keith Davis”. 4. En la parte dedicada a “Ser hábil con la gente”. El hombre piensa en forma de categorías que se definen mediante las palabras.su vocabulario de trabajo.

Pero no: la vida es conflictiva y evitar el conflicto transforma el conflicto en violencia pura. no puede ser un buen escucha mientras esté hablando. desaparece también la violencia. Trate de ponerse en su lugar. ENFRENTAR EL CONFLICTO Desde niños nos enseñaron a evitar los conflictos. tragarnos nuestras palabras y nuestra sensación de injusticia. (Esta es otra de las características de los negociadores exitosos. Esto pone al otro “a la defensiva”. antes que decir ¡no!. de manera que Ud. sí. 8. Todas las otras reglas dependen de esto. tiende a predisponerlo.No se distraiga jugando con pedazos de papel. aunque yo sea tu empleado. no interrumpa. me . pero no nos contaron toda la verdad: evadir el conflicto es más violento que el conflicto mismo. 5. aunque sea su alumno.Trate de ser empático con el otro. Ud.Pare de hablar. además de ayudar a desarrollar otros temas. 7.Sea paciente. no me puede tratar así. evadir las miradas. envenenarnos lentamente con nuestra incomodidad profunda antes que levantar la mirada y enfrentar al otro. Esto es lo primero y lo último. 10. preguntar mucho).Mantenga la calma y su humor. es irresponsable como maneja. Dedíquele el tiempo necesario. sea prudente con sus argumentos. etc. Tanto miedo le tenemos que llegamos a pensar que evitando el conflicto.Evite discusiones y críticas.Haga preguntas. escribiendo. 9. Esto estimula al otro y muestra que usted está escuchando. Preferimos agachar el moño. 6. eso no corresponde. aunque usted maneje la micro. pueda comprender su punto de vista. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.

Sólo evitaremos la violencia si respetamos estos límites. en el encuentro con el otro. aunque seas mayor. Los límites hay que definirlos. aunque seamos pareja. y sólo se muestran los límites en el conflicto. respetarlos y defenderlos. frente a frente y frente en alto. que son condiciones de relaciones madura y libremente comprometidas. ni entre amigos. no estoy de acuerdo y no lo haré. pedir respeto por esos límites. haga la fila igual que todos nosotros. En una pareja no hay fusión (tampoco en una familia. eso no me gusta. queriendo evitarlo. conversarlos. Los límites laborales se borran fácilmente. esa mano ahí me molesta y no la permito aunque trabaje para usted. El conflicto es respetuoso porque crea y defiende los límites. porque no quisimos ir de frente. bajo el pretexto de la paz. Todos sabemos o al menos sentimos. aunque mi familia confíe en ti. al qué-dirán. van enmudeciendo hasta que desaparecen porque ya no se ven. aunque usted sea el doctor. desde en los horarios hasta en las funciones (basta como ejemplo citar la ambigüedad de los límites horarios y funcionales de las empleadas domésticas “puertas adentro”). o justamente porque no se ven. Es la violencia la que no conoce límites. ir de frente a la violencia. Por miedo al conflicto.molesta que fume. chocan y revientan en violencias desatadas . Eso significa entrar en conflicto: respetar y hacer respetar directamente la distancia necesaria que permite ver y escucharnos los unos a los otros. entrar en conflicto y exponer claramente nuestra situación: definir límites. La intimidad también tiene límites. Es conflicto es un riesgo. sé que es injusto. Por eso. Reventamos contra las paredes como en nuestro deporte nacional: el rodeo. ni en ninguna relación): hay un espacio necesario que permite ver y respetar a los demás y ese espacio se defiende activa y explícitamente. La violencia elimina los límites que dan la perspectiva necesaria para ver al otro y dejarnos ver. Las relaciones que evitan el conflicto. para entrar en conflicto se requiere de honestidad. a la mirada de los demás y vamos transformando nosotros mismos en la violencia impotente del conflicto no enfrentado. Es imprescindible saber que hay tanta violencia en el silenciamiento y evasión del conflicto como en la explosión salvaje por un conflicto mal llevado. cuándo una situación es una agresión y muchas veces preferimos evitar el conflicto y quedarnos con la violencia. pero más vale correr el riesgo del conflicto que. no tienes derecho a hacerlo. valentía e intrepidez. yo tengo derecho a entender lo que me pasa.

PRACTICA PARA EL CONTROL Y MANEJO DE LAS EMOCIONES Las emociones son reacciones naturales que nos permiten ponernos en alerta ante determinadas situaciones que implican peligro. 6. 3. etc. tensión muscular. los componentes centrales de las emociones son las reacciones fisiológicas (incremento de la tasa cardiaca y de la respiración.FOMENTAR ACTITUD MENTAL Y EMOTIVA POSITIVA. Si te centras en obtener el éxito. lo que haces con facilidad y amor y ve tras ello. contiene la semilla de un beneficio equivalente. Trata de enfocar tu mente a lo que mas disfrutas a hacer. 4.) y los pensamientos. te estarás dirigiendo inequívocamente hacia cualquiera sea tu definición de éxito. evita prejuzgar y criticar. felicidad y amor. Tú tienes control sobre tu mente. entiende que algo positivo se puede sacar de esa situación. Aspectos prácticos para desarrollar actitud mental positiva: 1. Entiende que toda derrota o adversidad haya sido provocada por nosotros o no. Libera tu mente de todos tus fracasos anteriores. esto te ayudara y te preparará para lograrlo. amenaza. . 5. aceptando el fracaso. ejercita este control y encamínate hacia pensamientos de alegría. 2. Los líderes saben que el éxito atrae el éxito y el fracaso atrae el fracaso. Si dedicas el tiempo necesario en trabajar con actitud mental positiva y pensar que el éxito es tu derecho. frustración. lo más probable es que lo consigas. Es necesario adquirir ciertas habilidades para manejar las emociones ya que una intensidad excesiva puede hacer que las personas las vivan como estados desagradables o les lleven a realizar conductas indeseables. Determina los recursos que necesitas para lograr tus metas. Si te quedas inmóvil y no haces nada. Hazte el hábito de hablar siempre en positivo.

sino que a lo largo de nuestra infancia aprendemos formas de comportarnos más adecuadas. que nos permiten diferenciar un rango mayor de emociones. En las personas también se producen estas reacciones.Ante este tipo de situaciones en la mayoría de los seres vivos suelen producirse una serie de reacciones fisiológicas dirigidas a poner el organismo en alerta. etc. tensión muscular. las personas no debemos reaccionar de forma instintiva (por ejemplo agrediendo a aquello que nos amenaza o escapando de la situación).   Unos pensamientos determinados. Pero también pueden ser emociones negativas que no funcionan como debieran. que son consideradas como peligrosas. activándose ante estímulos inofensivos y provocando malestar y conductas inadecuadas. conocer y admitir las emociones es el procedimiento para poder controlarlas. La ansiedad La ansiedad es una de esas emociones que hay que saber manejar porque son vividas como desagradables y pueden provocar conductas inapropiadas.). Además. Así en las emociones humanas entran en juego cuatro aspectos:   Una situación concreta. La ansiedad y la ira son reacciones naturales y positivas que tenemos para ponernos en alerta ante determinadas situaciones. Un tipo de respuestas concretas apropiadas para esa situación. especialmente . Comprender. pero son más complejas que en los animales ya que esas reacciones van acompañadas por pensamientos específicos. Una serie de reacciones fisiológicas específicas o sensaciones (aceleración del pulso y de la respiración.

la “ansiedad”. incluye los siguientes componentes:  Los pensamientos y las imágenes mentales atemorizantes (cognitivo)  Las sensaciones físicas que se producen cuando estamos nerviosos o furiosos. tensión. (fisiológico). etc. juega un papel muy importante el tipo de pensamientos que tenemos y las reacciones físicas experimentadas. preocupación e inseguridad que experimentamos ante situaciones que consideramos amenazantes (tanto física como psicológicamente).). El modo en que nos comportamos cuando estamos ansiosos a menudo es inadecuado e interfiere en nuestro funcionamiento normal. inquietud. Esto es. La Ansiedad consiste en un conjunto de sentimientos de miedo.cuando se producen ante contextos sociales (por ejemplo hablar en público) o ante situaciones que no entrañan ningún peligro (por ejemplo subir en ascensor. Es muy importante controlar este tipo de emociones ya que pueden afectar seriamente a la capacidad de desarrollar una vida sana. . En la ansiedad.  Los comportamientos que son la consecuencia de la respuesta de ansiedad (conductual). salir a la calle. como en cualquier otra emoción.

lo que diferencia a una de la otra es el tipo de situaciones que las provocan. la rabia. las empresas tienen que diseñar sistemas de retroalimentación y manejo de conflictos hacia el interior de las mismas. quienes tienden a reaccionar: • Eludiendo el tema en las conversaciones u otros modos de comunicación. tienen que capacitarse en el manejo de los conflictos y estar atentos para advertir cuáles son sus propias tendencias en el manejo de conflicto y la cultura de la empresa en ese aspecto. Pasos básicos para el manejo de conflictos A continuación siguen cuatro pasos básicos para el manejo de conflictos en la empresa. • Aceptando fácilmente el punto de vista opuesto. Pero cuando el conflicto escala puede ser muy perjudicial para la empresa. manipulaciones o acusaciones. la irritación. Las reacciones fisiológicas ante la ira son similares a las que se producen ante la ansiedad. insultos. • Actuando como si el conflicto no existiera. los pensamientos que se producen en esas situaciones y las conductas que se desencadenan. o • Atacando con críticas. Además. mejorar la productividad y promover la innovación. . La ira hace referencia a un conjunto particular de sentimientos que incluyen el enfado. Los supervisores y gerentes. MANEJO DEL ESTRÉS EN EL CONFLICTO Los conflictos de baja intensidad en el lugar de trabajo pueden poner a prueba ideas. etc. y que suele aparecer ante una situación en la que no conseguimos lo que deseamos. Los conflictos que escalan o los que no se manejan adecuadamente suelen crear resentimiento y estrés entre los empleados.La ira La ira es otra emoción que puede ser problemática. el enojo.

1. trate de descubrir la agenda oculta que usted o el otro puedan tener y discútalas abiertamente. Los conflictos deben tratarse de modo profesional y no personal. Con frecuencia el conflicto no está donde pareciera estar. La solución a un problema debería ser bastante simple si usted ha escuchado bien y la otra persona siente que ha sido escuchada. no importa cuán vehemente sea el desacuerdo. Escuchar al otro El primer paso en la resolución de cualquier conflicto es aprender a escuchar al otro con respeto. Para tratar un conflicto de manera profesional: • Escuche atentamente a la otra persona. el problema va a surgir nuevamente una y otra vez. Las interrupciones pueden ser interpretadas como faltas de respeto. use oraciones que empiecen que la palabra “Yo” tales como “Yo creo que la solución que usted propone es…” en lugar de “Su solución al problema es…” • Ponga el acento en la solución del problema en lugar de abrir juicio sobre el otro o sobre la solución que él propone. • Al discutir un tema. • Cuando la discusión se ponga demasiado tensa o amenace con desbordarse es prudente hacer un compás de espera de 24 horas. . ¡Cuidado! Si uno se apresura a resolver el problema sin haber escuchado realmente lo que el otro tiene para decir. Si así no fuera. y pregunte si ha comprendido correctamente. es el momento de proseguir hacia la solución del conflicto. • Exprese lo que la otra persona está diciendo con sus propias palabras. Una vez que el problema haya sido convenientemente discutido y las personas se hayan escuchado verdaderamente. Haga preguntas sólo cuando la otra persona haya terminado de hablar. pídale que exprese sus ideas nuevamente y vuelva a decirlo en sus propias palabras para estar seguro de haber comprendido bien. sin interrumpir. • Por último.

lo que redunda en un ahorro de largo plazo. Fije una fecha de seguimiento para verificar y discutir los resultados del plan. Se sienten escuchados. 3.2. juzgarse o ridiculizarse ninguna solución. Tampoco deben usarse palabras descalificadoras como “pero” o “equivocado”. Elija una opción y defina qué se consideraría como éxito Para lograr consenso sobre cuál opción es la mejor. primero defina los objetivos. Durante la sesión de tormenta de ideas no debe descartarse. los resultados que puedan medirse y los tiempos necesarios para lo que usted está tratando de lograr. Beneficios de encarar los conflictos Uno de los principales motivos por los cuales las personas dejan sus empleos son los conflictos no resueltos. Permita que las partes lleguen a un consenso acerca de cuál plan cumple mejor con los objetivos. Los empleados pueden muy bien ser parte del proceso de toma de decisiones”. . Analice las diferentes opciones Observe las opciones que se han presentado y ordénelas según el grado de solución que ofrecen. Cuando el conflicto se encara de manera saludable genera lealtad y satisfacción en los empleados. Los programas de manejo interno de los conflictos en la empresa reducen la tasa de recambio de personal y logran trabajadores más productivos. Organice una tormenta de ideas para encontrar las mejores soluciones Organice una reunión o un espacio en que ambas partes puedan encontrar un terreno común. Elija algunas de las que están en los primeros puestos y haga las siguientes preguntas: • ¿Qué ocurriría si hiciéramos esto? • ¿Cómo afectará a otros? • ¿Ofrece algo cercano a lo que cada una de las partes desea? 4. Anote las ideas que aporten ambas partes. El objetivo es encontrar una necesidad compartida o una solución que ambas partes puedan aceptar. 5.

en lugar del método tradicional. Y si acaso esto vio fuera posible. La negociación en beneficio mutuo está basada en que ninguna de estas alternativas es realmente eficaz. o utiliza técnicas poco éticas. Este estilo se usa cuando: . NEGOCIAR básicamente es obtener lo que uno desea a través de otras personas.ELABORACION DE ALTERNATIVAS EN BENEFICIO DEL MUTUO (GANAR – GANAR) La capacidad de presentar alternativas creativas para dar soluciones al conflicto parece ser el componente más eficaz del éxito en la negociación. sobre la base de beneficios mutuos. De esta forma se plantea la posibilidad de encarar un proceso de intereses parcialmente encontrados. cuando una y otra parte tienen algunos intereses en común y otros intereses encontrados. en función de posiciones. Es un proceso de comunicaciones de ida y vuelta que se instaura para alcanzar un acuerdo. en función de beneficios. Y el método también sugiere estrategias para casos en los cuales la otra parte patea el tablero.  Este estilo se basa en los principios de las partes. recomienda abocarse a la tarea de establecer acuerdos sobre la base de parámetros equitativos.  Los participantes son negociadores. las formas tradicionales de negociación dejan insatisfechas a las personas: ser duros y perjudicar el vínculo. La tarea de generar alternativas para beneficio mutuo le permite a usted encarar constructivamente el conflicto.  Se buscan alternativas de beneficio mutuo. o blandos y no alcanzar los objetivos. que sean independientes de las voluntades de uno y otro lado.  Se es suave con la gente y duro con los problemas. ESTILO GANAR-GANAR  El objetivo es llegar a un acuerdo entre las partes.  La actitud que lo define es la colaboración. Propone el método de negociación. Sugiere que en todo momento ambos adversarios deben procurar encontrar beneficios mutuos. De esta forma se plantea la posibilidad de alcanzar metas válidas. Ahora bien.

 Tratamos con proveedores o clientes habituales.  Se usa poco en la actividad comercial .  Queremos fidelizar a un cliente o provoeedor.