1. Što je kriza?

sredstva i prihode tvrtke Eskalira u intenzitetu Uzrokuje da vanjski initelji sude o organizaciji Trajno mijenja organizaciju .Definicije Elementi u definiciji: Doga a se iznenada Traži brzi odgovor U sukobu je s u inkom organizacije Uzrokuje nesigurnost i stres Ugrožava reputaciju.

Kriza kao svakodnevica Potencijalna kriza u organizaciji koja uzrokuje ozbiljne poslovne probleme koji mogu eskalirati i ozbiljno ugroziti poslovanje Takve krize imaju mnoge organizacije cijelo vrijeme Bavimo se krizama koje mogu imati veliki medijski odjek .

. tržišni udio i ostale kriterije – najve a briga .Zašto je “javnost” krize presudna? Polslovodstvo tvrtke više ne kontrolira situaciju u potpunosti Mora odgovarati na pritisak javnosti i dionika koji reagiraju na medijski pritisak Emocije: šok. cijenu dionica. vlasti. Konkurencija. briga. prodaju.. ljutnja. na prihode. empatija. aktivisti. pravne i financijske posljedice na poslovanje. Rezultat: negativan u inak. sindikati – vide priliku za sebe Ovisno o prirodi krize javna provjera uzrokovana medijskim pritiskom može imati politi ke.

Fokus u krizi Poslovodstvo sluša pravnike Uloga komunikacija: Što se može re i i u initi da se riješi kriza i minimalizira šteta za poslovanje i profit? Krize koje postaju “javne” i imaju potencijala naštetiti organizaciji obi no spadaju u dva bazi na tipa krize. ovisno o duljini vremena za uzbunu .

.Definicija krize: Institut za krizni menadžment (U.S.) Zna ajan poreme aj poslovnih aktivnosti koji poti e veliki medijski odjek i javnu kontrolu i pozornost i onemogu uje redovne poslovne aktivnosti.

potresi.Uzroci krize: Prirodni (oluje. vulkanske erupcije) Mehani ki (zamor materijala. puknu a) Ljudska greška Menadžerske odluke ili neodlu nost .

povjerenje koje je jedna od glavnih vrijednosti tvrtke . u kona nici. dobavlja e i ostale dionike Urede tvrtke. dobit. pogone. franžize i ostala dobra Prihode. investitore. cijenu na burzi itd.Iznenadna kriza Prekid poslovanja koji se dogodi bez upozorenja i vjerojatno uzrokuje medijski odjek koji može razli ito utjecati na: Zaposlenike. klijente. Reputaciju i.

partnera. kupaca.Iznenadna kriza: primjeri Nesre a na poslu koja uzrokuje zna ajne materijalne gubitke Smrt ili ozbiljno oboljenje ili ranjavanje ljudi u upravi. Nagla smrt ili onesposobljavanje klju nog direktora Zna ajno smanjivanje ure aja ili vitalnih usluga potrebnih za odvijanje posla Neka pririodna katastrofa koja ometa poslovanje i dovodi u opasnost zaposlenike Neo ekivana radni ka akcija ili prekid rada Nasilje na radnom mjestu koje uklju uje zaposlenike i/ili njihove obitelji ili potroša e . posjetilaca itd. zaposlenika.

raširila se na tri ureda. lokalni mediji.Gradacija iznenadnih kriza 1. Drugi zaposlenici moraju na dopust. Kriza drugog stupnja: za nju se može pobrinuti osoblje ali mora zvati i druge na dužnosti ili ak kod ku e (vatra je ugašena ali je toplina oštetila namještaj i i vlasnici prijete tužbom) Kriza tre eg stupnja: traži intervenciju dodatnih sredstava i ljudi (Vatra nije primije ena. prije svega televizija izvještavaju o tome na nacionalnom ve ernjem dnevniku i navode da je nesre u uzrokovao nebrižni zaposlenik. vatrogasni traže pomo okolnih podru ja. nema isporuke i sli no. 1. znatna šteta i medijski odjek po kojem je za to kriv nebrižni zaposlenik. . ugasili je vatrogasci. 1. Poslovanje e trpjeti gubitak ili biti prekinuto i ve ina radnika ne e mo i normalno raditi dok se to ne riješi. 1. Kriza prvog stupnja: može se za nju pobrinuti odgovorno osoblje (zapaljena krpa otkrivena i ugašena od strane osoblja).(Vatra se proširila na susjedne zgrade. Kriza etvrtog stupnja: situacija je van kontrole i na neodre eno vrijeme e djelovati na ve i broj ljudi.

Procjena težine: Stupanj 1 Stupanj 2 Stupanj 3 Stupanj 4 . ako ili kada procuri u javnost. vlastima.. investitorima. nepredvi ene troškove. prijete a sindikalna akcija. kazne. sudske tužbe. generirati negativan medijski odjek. Primjeri: pritužba klijenta o prijevari ili neprikladnom ponašanju. otkri e velikog problema i prijetnja da e biti otkriven zaposlenicima.. indikacije o zna ajnoj pravosudnoj. odštete i sli no. kriminalisti koj ili inspekcijskoj aktivnosti protiv tvrtke. dobavlja ima.Tinjaju a kriza Ozbiljan poslovni problem koji nije šire poznat u kompaniji ili van nje a može.

investitora. sindikata. krizni savjetnici. ili nekih drugih dioni kih skupina. Primjer: nezadovoljni zaposlenik koji nije dobio povišicu prijeti da e otkriti neke radnje koje smatra neeti nima ili neregularnima. vlasti. vlast. Interni problem kojeg mogu razriješiti nadležni menadžeri ali uz pomo rukovoditelja ili zaposlenika koje možda moraju uvesti da bi pomogli razriješiti situaaciju. Drugi stupanj. U primjeru. producent važne TV postaje traži informaciju o slu aju kako bi bio snimljen prilog o poslovanju i politikama ne spominju i zaposlenika. etvrti stupanj: Situacija je veoma ozbiljna i vjerojatno e biti objelodanjena javno vrlo skoro. . Reakcija javnosti e imati zna ajan negativni utjecaj na poslovanje tjednima i mjesecima i vodstvo tvrtke zajedno s brojnim zaposlenicima i konzultantima ne e se mo i baviti redovnim poslom jer e pokušavati smanjiti posljedice ove krize. Primjer: nezadovoljni zaposlenik obra a se lokalnoj agenicji za zapošljavanje s objedom da se u tvrtki doga a nešto neregularno i istodobno zove menadžera navode i da ima dokument kojeg ne bi trebali vidjeti vanjski faktori.etiri stupnja Prvi stupanj: Interni problem koji može riješiti menadžer u ijoj je nadležnosti. inspekcija i sl. Tre i stupanj: Iinterni problem koji ima potencijala da postane javan putem medija i prouzro i negativnu reakciju inspektora. U primjeru je odvjetnik zaposlenika javio da klijent ima dokument koji svjedo i o neeti koj praksi i spreman je nagoditi se van suda. Kriza se još može savladati ali traži posebnu pomo izvan kompetencija i ovlastii menadžera. Dobiva povišicu. pravni ili poslovni savjetnici. Financijska šteta e biti velika i odraziti e se na poslovne rezultate. Pomo može pružiti središnjica. nije došlo do nagodbe i odvjetnik zaposlenik e di i optužnicu. ako je prisiljen i i na sud dokument e biti objavljen u medijima.

I iznenadna i tinjaju a Ponekad ista krizna situacija može biti i iznenadna i tinjaju a ovisno o tome koliko se unaprijed za nju zna ili o lancu doga anja: anonimna dojava .pravne posljedice Prosvjed susjeda – akcije zvižda a ili prijetnje .štetne glasine Prijetnja nezadovljnog zaposlenika novinarski upit Iznuda – problem sigurnosti novca ili ljudi Smrt zaposlenika .

operativnog i komunikativnog odgovora na krizu. .Kriza i komunikacija Gdje je granica izme u menadžmenta i komuniciranja u krizi? Kod u inkovitih menadžera nema granice – suština je u koordinaciji menadžerskog.

Odgovor na krizu ODGOVOR NA OPERATIVNOJ RAZINI •Primijeniti procedure hitne intervencije •Zaštiti zaposlenike i poslovnu operaciju ODGOVOR NA MENADŽERSKOJ RAZINI •Mobilizirati krizne timove •Verificirati ozbiljnost krize •Savjetovati Upravu •Prilagoditi i promijeniti krizni plan •Pripremiti se za vanjsku komunikaciju •Procijeniti situaciju •Obavijestiti središnjicu ODGOVOR NA KOMUNIKACIJSKOJ RAZINI •Zaposlenici na svim lokacijama •Klijenti •Partneri •Investitori i financijeri •Strukture na vlasti •Mediji •Ostali dionici .

operativnog i komunikcaijskog odgovora na krizu ODGOVOR NA MENADŽERSKOJ RAZINI ODGOVOR NA KOMUNIKACIJSKOJ RAZINI .Reakcija: elementi u inkovitog odgovora na krizu Klju je ODGOVOR NA OPERATIVNOJ RAZINI inkovita koordinacija menadžerskog.

Grupna vježba I grupa: Vi ste menadžment Zagreba ke banke. Zamislite scenarij iznenadne krize koja bi mogla pogoditi vašu organizaciju? Opišite sva etiri stupnja i za svaki adekvatnu prvu akciju! II grupa: Vi ste menadžment Zagreba ke pivovare.Zamislite scenarij tinjaju e krize koja bi mogla pogoditi vašu organizaciju? Opišite sva etiri stupnja i za svaki adekvatnu prvu akciju! .