Prof.

ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade

ÍNDICE INTRODUÇÃO
1. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE, 04; 1.1. Conceitos básicos e definições, 1.2. As 5 Abordagens da Qualidade, 1.3. As 8 Dimensões da Qualidade, 1.4. Nichos da Qualidade, 1.5. Erros da Qualidade 2. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE, 07; 2.1. Os 4 estágios da Qualidade, 2.2. Evolução dos Conceitos, 2.3. Principais autores 3. ENFOQUE DE PROCESSOS, 17; 3.1. Conceito de processos, 3.2. Processos Macro e Micro, 3.3. Avaliação da Qualidade, 3.4. Defeitos, 3.5. Controle de Qualidade, 4. SISTEMAS DA QUALIDADE, 22; 4.1. Conceitos, características, 4.2. Atividades mínimas para estruturação, 4.3. Estrutura de um Sistema de Qualidade 5. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, 23; 5.1. As vertentes da Gestão da Qualidade Total, 5.2. Questão Humana na Qualidade, 5.3. Organização dos Recursos Humanos para Qualidade, 5.4. Teorias Motivacionais 6. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE, 27; 6.1. Lista de Verificação (simples e freqüência), 6.2. Diagrama de Pareto, 6.3. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe), 6.4. Fluxograma, 6.5. Histograma, 6.6. Gráfico de Controle, 6.7. Diagrama de Dispersão 7. OUTRAS FERRAMENTAS, 40;

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Prof. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 5S, Brainstorming, 4Q1POC, PDCA, Seis Sigmas, Just in Time Kanban Kaizen

8. NORMAS ISO 9000:2000, 54; 8.1. História, conceitos, definições, 8.2. Elementos da ISO, 8.3. Documentação, 8.4. Implantação e certificação, 8.5. Ações básicas para implantação, 8.6. Auditoria, 8.7. Os benefícios da ISO 9000 9. NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental), 60; 9.1. Conceitos 10. QUALIDADE EM SERVIÇOS, 60; 10.1. Conceitos 11. EXERCÍCIOS, 61; 12. SÍNTESE, 62; 13. BIBLIOGRAFIA, 63.

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Prof. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade INTRODUÇÃO A Gestão da Qualidade é um conjunto de práticas e ferramentas, apoiada em políticas e normas internacionalmente estabelecidas com o propósito de assegurar a qualidade de produtos, processos e serviços. A história da Qualidade atravessa as fases de pré e pósindustrialização sempre buscando objetivos de atingir melhores níveis de excelência, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade. Surge primeiro a inspeção, com objetivo simplório de separar produtos “bons e ruins”, em seguida o controle de qualidade passa a incluir o processo produtivo na avaliação dos produtos, mas ainda não garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam o fim do processo. A garantia da qualidade passa então a atuar preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no “combate” aos erros e defeitos em ações globais de atuação. Atualmente um conjunto de técnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver todas as pessoas e áreas das empresas para o alcance dos resultados almejados. Neste sentido, torna-se indispensável um estudo cuidadoso dos processos produtivos, pois eles representam o esqueleto central de análise das ferramentas de padronização e normalização. As normas ISO constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da qualidade. Elas estabelecem elementos ou critérios que visam estruturar os processos de maneira que os mesmos possam ser minuciosamente documentados. O objetivo deste material é fornecer conceitos básicos, teorias amplamente difundidas a respeito da Gestão da Qualidade, a evolução dos conceitos de autores e pensadores renomados

Bons Estudos!!!

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ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 1. 2 – Baseada no produto 4 . As 5 Abordagens da Qualidade (Garvin) 1 – Transcendente  Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza. Ex: relógio suíço.Prof. (NBR ISO 9000:2000) O que é Política da Qualidade?  Intenções e diretrizes globais de uma organização. assim como a própria Qualidade possui diversos conceitos. Vamos a elas: 1. relativas à qualidade. de acordo com pontos de vista observados. (NBR ISO 9000:2000) O que é um Sistema de Gestão?  Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos. formalmente expressas pela Alta Direção. no que diz respeito à qualidade. David Garvin. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE A Gestão da Qualidade. Conceitos básicos e definições O que é Gestão?  Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para definir qualidade.1. almejado.2. Vamos a eles: 1. Os conceitos aqui apresentados não são únicos. São antes de tudo referências básicas e introdutórias. atratividade e excelência nata. nem se esgotam aqui. (NBR ISO 9000:2000) Qual o Objetivo da Qualidade?  Aquilo que é buscado. (NBR ISO 9000:2000) O que é Qualidade?  Diante da multiplicidade de critérios empregados para definir qualidade. muitos autores e pensadores estabeleceram suas definições e correntes.

1982) Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimensões ou aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um produto. “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. São elas: 1. Desempenho Refere-se às características operacionais básicas do produto. 1979) do produto às suas 4 – Baseada no consumidor  É o reflexo das preferências do consumidor. 1968) 5 – Baseada no valor  Desempenho ou conformidade a um preço aceitável. 1974) 3 – Baseada na produção  Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção. se ele estiver satisfeito então o produto tem qualidade. Ex. (JURAN.: Iphone “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável. Novo sabor de Coca-cola Zero. (CROSBY.: quantidade de recheio. As 8 Dimensões da Qualidade (Garvin) 1. bens ou serviços. Ex. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade  Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto.3. Qualidade é a adequação ao uso. Ex.” (Broh.Prof. o produto tem qualidade. Ex. (Edwards. produto sob encomenda. 5 . Qualidade é a conformidade especificações.

Atendimento Refere-se à rapidez. 4.Prof. valor.: os acessórios do carro 3. rachadura. Qualidade Percebida 6 . ou seja. Ex. 7. Durabilidade Refere-se à vida útil de um produto. Confiabilidade Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. som. cortesia. Ex. 2. tato. Ex. descolamento. facilidade de reparo. Ex.: sabor.: trinca. ou seja. empenamento. Ex.: quantidade. ou seja. dimensões. Estética Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. o uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro. funcionamento perfeito do eletrodoméstico.: monitor de computador (3 anos garantia) 6. cor. substituição. Conformidade Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de acordo com os padrões especificados. 5.: Venda e pós-venda (SAC – serviço de atendimento ao consumidor que seja eficiente). atributos que satisfaçam o cliente. medidas. Ex. cheiro. 8. aparência. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Ex: eficiência do carro. Características São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico. reparado.

Prof. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Baseada na opinião do cliente, suas referências individuais de qualidade. Ex.: preferência por uma determinada marca. Este conjunto de abordagens e dimensões, quando relacionados entre si, nos permite estabelecer critérios generalistas de avaliação da qualidade. Veja a tabela abaixo: Abordagens Transcendental Produto Consumidor Produção Valor Dimensões Qualidade percebida Desempenho, características Estética, qualidade percebida, características, desempenho, atendimento. Conformidade, confiabilidade Durabilidade

Percebe-se que cada abordagem pode sofrer alterações de acordo com o ponto de vista pessoal de avaliação. 1.4. Nichos da Qualidade É a partir destas avaliações que, por exemplo, duas empresas do mesmo ramo podem atuar em nichos diferentes, uma frisando a qualidade percebida (Canetas Mont Blanc) e a outra, o desempenho (Canetas Bic). Atuar em nichos inexplorados pelas empresas existentes é uma boa estratégia para lançar um produto no mercado. 1.5. Erros da Qualidade Ainda assim algumas empresas, quando pensam em estabelecer seus nichos e estratégias de qualidade incorrem em erros como:  Falta de pesquisa de mercado;  Concorrência com o líder de mercado na mesma dimensão;  Confiança na medida errada da qualidade;  Subestimação da avaliação feita pelo consumidor. 2. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

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Prof. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado, guerras, industrialização e outros fatores do ambiente externo. Vejamos: 2.1. Os 4 estágios da Qualidade 1 – Inspeção  Antes da industrialização: Qualidade é somente inspecionada. A inspeção não afeta a confiabilidade na Qualidade da Produção. Objetivo: Separar produtos bons dos ruins. • • • • A produção era sob encomenda; Cliente conhece o produtor; Artesão era dono do conhecimento; Qualidade era sinônimo de beleza artística.

2 – Controle de Qualidade  Depois da industrialização: Estruturação ocorre nas décadas de 30 e 40. Objetivo: Produzir a Qualidade de acordo com as especificações. • • • • Produção em série; Cliente não tem contato com o produtor; Produção, especialização dos operários; Qualidade = preocupação das empresas em vender um produto que corresponda às especificações.

3 – Garantia de Qualidade  2ª Guerra Mundial: Exército americano necessitava da garantia da qualidade dos produtos comprados através de especificações contratuais. Objetivo: Manter a Qualidade estável na empresa e procurar melhorá-la. • O exército mantinha inspetores nos fornecedores;
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Prof. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade • Atividades planejadas e implementadas num sistema da qualidade e necessários para obter a confiança do cliente em relação à qualidade da empresa" (ISO 8402).

4 – Gestão da Qualidade Total  Década 60,70,80: Modo de gestão de uma empresa que define a política da Qualidade, os objetivos e as responsabilidades e sua implementação. (ISO 8402) Objetivo: Satisfação do Cliente • • • A Qualidade é responsabilidade de todos; Total Quality Management; Surgem autores americanos Feigenbaum, Deming e Japoneses, como Ishikawa.

2.2. Evolução dos Conceitos A evolução dos conceitos obedece a abrangência do produto à empresa como todo. Parte do produto unicamente e atinge toda a empresa, todas as pessoas.

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Deming para o desenvolvimento e a disseminação do C. É autor de centenas de trabalhos técnicos e oito livros sendo que todos ligados ao CEQ. métodos inadequados. 04. estatístico. Cessar dependência da inspeção. Em homenagem a isso. 05. mestre e doutor e considerado como o precursor.Q. o pai do Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) do novo Japão. no Japão. Descobrir problemas . Deming foi convidado a ir ao Japão e através de palestras e cursos. 14 Tópicos Gerenciais de Deming: 01. foi engenheiro. Deming foi condecorado em nome do Império japonês com a ordem do Tesouro Sagrado em reconhecimento pelo seu trabalho na busca da melhoria da Qualidade e produtividade dos produtos japoneses através dos métodos estatísticos. O Dr. Criar constância de propósitos a fim de melhorar produtos e serviços para tornar-se e manter-se competitivo. Acabar com a prática de trabalhar baseando-se nos preços.3. FALECIDO EM 1993. o mesmo ofereceu aos japoneses as ferramentas necessárias para seu desenvolvimento. 10 . Adotar a nova filosofia em direção a materiais defeituosos. Principais autores Segue alguns dos Gurus da Qualidade e seus principais conceitos. 03. foi instituído o prêmio Deming com o propósito de perpetuar a colaboração e a amizade do Dr. máquinas ruins e mão de obra inadequada. No ano de 1949. 02.Prof. Um pouco sobre W. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 2.isto é trabalho de gerenciamento contínuo no sistema. ou ainda. EDWARDS DEMING Nascido em 14 de outubro de 1900.

09. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagem global. 08. 07.desenvolver um time integrado. 12. 10. Derrubar barreiras entre departamentos . Instituir métodos modernos de treinamento no trabalho. mestre e doutor. Um pouco sobre J. slogans. Complementando com isto o trabalho iniciado por Deming em 1949. Eliminar metas. No Japão se concebeu o Prêmio Deming da Qualidade e com base no mesmo todos os outros prêmios em todo o mundo inclusive aqui no Brasil foram desenvolvidos. 13. Eliminar operações de trabalho por cota. visando não só o Controle Estatístico do processo e a Qualidade final do Produto. isto ocorreu em praticamente todas as grandes empresas Japonesas e em muitas Americanas.. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 06. 11 . Instituir métodos modernos de supervisão dos operários da produção. JURAN Nascido em 1905 tem hoje 98 anos.Prof. só assim todos trabalharão efetivamente para a companhia. estatístico. A maior virtude de Deming foi conseguir praticar toda sua teoria. Dirigir sem receio. 11. em virtude do seu envolvimento no início dos anos 50 no treinamento dos presidentes e diretores das mais importantes indústrias japonesas na sua metodologia de aperfeiçoamento da Qualidade. mas também as suas implicações sistêmicas. etc. 14. envolvendo a Qualidade do Marketing e do gerenciamento. e provar que a mesma funciona. M. para a força de trabalho. posters. Juran é considerado o pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão. perguntar por novos níveis de produtividade sem criar métodos. O Dr. É engenheiro. Remover barreiras que estejam entre trabalhadores e os seus direitos como homem. Criar uma estrutura na alta cúpula que atue todos os dias nos 13 tópicos acima. É o precursor da abordagem sistêmica à administração estratégica das empresas.

M. a mais alta já outorgada a um cidadão estrangeiro. Motivação para Qualidade. 10. Em 1983 o Dr. condecoração esta. Organização para a Diagnose. Juran o conceito de gerenciamento da Qualidade Total (CWQM) está baseado na trilogia: . 02. atuando como pesquisador e consultor junto às cúpulas empresariais. Para J. Como controlar erros. Juran diz ainda que: 12 . Organizar para a melhoria. Identificar Projetos. Como vencer resistências a mudanças.Prof.Planejamento da Qualidade . 06. 05. Provar a necessidade. com o objetivo de revitalizar a Indústria da República Popular da China. 03. 09. Juran On Quality Improvement. Projetos para melhorar produtividade. Assegurar os ganhos. Juran tem sua maior definição: QUALIDADE . As ferramentas para a Diagnose. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Atualmente. fato este tão significante que o governo chinês determinou a tradução imediata do Quality Control Handbook. Em setembro de 1994 foi sua última apresentação pública. Quality Control Handbook e Quality Planning and Analysis."ADEQUAÇÃO PARA O USO" Juran diz que para a melhoria da Qualidade necessitamos: 01. 07.Melhoria da Qualidade. 08. Juran rompeu a Ortodoxia Maoísta sendo convidado para orientar os novos dirigentes.Controle da Qualidade . 04. The Corporate Director. A obra de Juran foi de imenso valor tanto que o mesmo foi agraciado com a "Ordem do Tesouro Sagrado" pelo imperador do Japão. é "Chairman" do Juran Institute. Suas principais obras: Managerial Breakthrough.

Quando fala sobre custos de Qualidade divide em custos de avaliação. REMÉDIOS As técnicas de trabalho em grupo.Q. Um pouco sobre PHILIP B. fazendo uso da prevenção. Grupos de Melhorias. "Qualidade é o trabalho de cada um e de todos". C. 14 Etapas de um Programa de Melhoria de Qualidade . ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade “Problemas de Qualidade são problemas interdepartamentais só podendo ser resolvidos em equipes (Task Force)”. SINTOMAS. É autor de vários livros sendo que o livro que recebeu maior destaque e foi traduzido em 6 línguas é o famoso Quality Is Free editado em 1979. Atua nas áreas de Administração e Qualidade há 32 anos.Prof. custos de prevenção e custos de falhas e tem como cliente a próxima pessoa a receber o trabalho. tais como.C. Como identificar problemas e solucioná-los: através da Trilogia. Crosby introduziu o conceito do “zero defeito” na empresa Martin Marietta quando trabalhava lá como diretor de Qualidade no Programa de Mísseis. são ferramentas gerenciais eficientes e eficazes que o Professor Juran ensinou para o mundo. De Crosby podemos extrair que: O absoluto em gerenciamento de Qualidade obtém-se através da conformidade com as especificações. segundo Crosby: 13 . CAUSAS. O método de medição é o de custos da Qualidade e o padrão é “zero defeito”. Ele tornou-se muito cedo vice-presidente da ITT Americana e foi o responsável pelas operações de Qualidade para a ITT Mundial. CROSBY Considerado como o arquiteto do conceito de “zero defeito” e presidente e fundador do Quality College em Winterpark na Flórida em 1979. Forças Tarefas.

Remoção de causa de erros. 07. Atualmente é presidente da General System Co. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 01. Crosby continua atuante em todo o mundo. economia de Qualidade é coisa que não existe.A Way of Managing the Business e Total Quality Control. não se concretizará”. Tem como crédito ter sido o introdutor do conceito de Total Quality Control. “Qualidade é grátis. Estabelecimento de um Comitê especial para o PZD. 08. mas não é presente”. Estabelecimento de meta. Treinamento de Supervisores. não elegância. 10. buscando um sistema da Qualidade. é sempre mais barato realizar corretamente a tarefa logo na primeira vez. 14. FEIGEMBAUM É engenheiro e consultor. falhas internas e externas. Equipe de melhoria da Qualidade. prevenção. 12. Prefere chamar seu TQC de TQS "Total Quality System".. introduziu na General Eletric um sistema de custos da Qualidade direcionado para a total consideração da avaliação. 13. 03. Conscientização. problema de Qualidade é coisa que não existe. Ação corretiva.Prof. “Qualidade significa concordância. 06. escreveu vários livros e seus ensinamentos continuam fazendo parte de bons programas de Busca da Excelência. 11.. Comportamento da gerência.” “Se a Qualidade não estiver entranhada na organização. Cálculo de Qualidade. 04. Dia “zero defeito”. Fazer tudo de novo. 09. Conselhos da Qualidade. Avaliação do custo da Qualidade. Nos anos 50. Um pouco sobre ARMAND V. sistema 14 . Feigenbaum escreveu vários artigos e dois livros: Quality. Reconhecimento.. 05. 02.

Em 1977 idealizou e lançou o Sistema CQAE (Controle de Qualidade Amplo Empresarial). Programas motivacionais. Atendimento e prazo de entrega. Futurismo. Foi o fundador dos Círculos de Controle de Qualidade no Brasil (1972). 05. estruturados e eficientes. 15. Objetivos da empresa em 3ª dimensão. Nova filosofia de Controle de Qualidade. Em 1985 foi condecorado pela Imbel com a Comenda de Corpo Especial e Classe de Mestre Geral. Hofmann. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade este que envolve Gerenciamento. Em 1985 foi condecorado pela O & M São Paulo.Prof. Um pouco sobre OLEGGRESHNER Foi consultor. Planejamento eficiente. engenheiro químico. 06. 14. Promoção da importância da Qualidade na empresa. Controle em processo pela produção.C. 15 etapas do Controle de Qualidade Amplo Empresarial: 01. Em 1985 foi criado em sua homenagem pelo MCB o troféu Oleg Greshner de Qualidade. 12.. 03. 10. Em 1976 foi condecorado com a Medalha Internacional de P e D da Johnson & Johnson .Philip B.Q. Sistemas de Engenharia e Motivação para a Qualidade. Garantia da Qualidade dos produtos e serviços. Ministrou mais de 500 cursos e simpósios sobre Controle de Qualidade e Círculos de Controle de Qualidade. Normalização. Distribuição de responsabilidades.Q. Radicou se no Brasil e foi o grande Mentor da Qualidade Johnson & Johnson. 07. 08. Teve vários trabalhos e artigos publicados. 09. 15 . 02. Apoio da Gerencia Executiva. 04. C. C. 11. 13. estatístico e pedagogo. Treinamento.

Foi o criador dos Círculos de Controle da Qualidade. dever-se-à buscar metas maiores que atendam as necessidades do consumidor. o movimento poderá ser desenvolvido em qualquer local do mundo. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade "Qualidade é responsabilidade de exclusivamente do Controle de Qualidade". "A Qualidade inicia e com a Educação e não tem fim. Entre eles podemos destacar: Guide to Quality Control – 1974. 16 . KAORU ISHIKAWA Nascido em Tókio em 1915 e falecido em 1986. do prêmio Ninhonkeizai. reitor e presidente da Musashi Institute of Technology. era engenheiro químico. do prêmio Padrão Industrial e do prêmio "Grant" da ASQS em 1971 pelo seu programa Educacional para o Controle de Qualidade.Prof. "Qualidade não acontece sozinha. constrói-se. Foi autor de vários livros. faço votos para que este movimento contribua para a paz mundial e o progresso da Humanidade". assentando-o em termos da Qualidade exigida. De Ishikawa podemos extrair: "Se o Homem é humano. é responsabilidade de todos".. Ganhador do prêmio Deming. Elas deverão ser utilizadas como referências. é um processo contínuo". palestras e artigos técnicos. e concentrar as atividades para alcançá-la". TQC (Total Quality Control) . todos e não única e "Qualidade não acontece. “As normas Nacionais ou mesmo as Internacionais não devem constituir o objetivo para condução do C. Atuou na área de Qualidade por mais de 30 anos. Mestre e Doutor.Estratégia e Administração da Qualidade – 1986.Q. é uma frente de trabalho". e se todos são iguais. porém. desde que o CCQ constitua uma atividade adequada à natureza humana.

que transformam os insumos recebidos em produtos/serviços que agregam valor aos seus usuários. "Uma pessoa que não consegue administrar os seus subordinados não é competente como ele imagina ser. então poderá ser chamado de uma pessoa perfeita". "Se não houver a promoção do TQC". 3. Enfoque por processos = forma estruturada de visualização do trabalho.Prof. correlacionadas e integradas. 3. mas. ENFOQUE DE PROCESSOS Processo para a qualidade é um conjunto de ações.1. poderá contribuir para a própria melhoria da saúde organizacional assim como a da sua reputação". 17 . Este conceito é um dos pilares para a implantação das normas ISO. São atividades coordenadas que envolvem recursos materiais. Estes expert’s juntos representam o que se fez de melhor no campo da Qualidade Total até hoje. indispensável à vida da companhia". tecnológicos e de informação. o entendimento deste ponto é fundamental para aplicação de diversas ferramentas da qualidade. liderança da alta direção. interrompa "Procure tornar-se uma pessoa que não seja sempre necessário estar presente na companhia. humanos. Quando ele conseguir também gerir os seus superiores. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade "Se o TQC for conduzido por toda a Empresa. Conceito de processos • • • Processo = uma transformação que agrega valor.

Conhecimento das ferramentas e processos que a empresa usa (generalista que trabalhará com especialistas sabendo integrar as informações). elaborar e implantar sistemas administrativos.Prof. processos. .Reunir idéias de forma lógica (concentração e concisão). • Humanas . . Criação.Lidar com programas. métodos e técnicas de análise administrativa. Suas Habilidades: • Técnicas Levantar dados.Saber lidar com as resistências. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade O Analista de Processos: • • • Preocupa-se com como fazer. analisar. processamentos. observar e argumentar.Saber ouvir.Manusear equipamentos específicos. . . 18 . Busca o desenvolvimento de atividades que agregam valor ao produto ou serviço produzido. . implantação e melhoria do processo que vai suportar o negócio.Capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas. como computadores. . compreender atitudes e motivações e aplicar uma liderança eficaz.

: cor. Grau de acerto das decisões tomadas sobre o produto ser lançado. Micro = Avaliação da Produção (característicos) • • Por Atributos = avaliação qualitativa Ex. diminuir os custos e de que forma pode estar agregando soluções para a Qualidade.Compreender as complexidades da empresa como um todo e o ajustamento do comportamento da pessoa dentro da estrutura organizacional da empresa. Este profissional precisa pensar o tempo inteiro como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar os processos. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade • Conceituais . e conseqüente competitividade dos produtos no mercado. Processos Macro e Micro Os processos podem ser vistos de 2 ângulos: 1. Capacidade em viabilizar do projeto. Macro = Avaliação Global do Produto Qualidade de Projeto de Produto = relação produto-mercado  Decisões • • Análise do produto em termos da qualidade a partir da estruturação de seu projeto.Prof. 2. Conformação = relação projeto-produto Qualidade de Realimentação • •  Avaliação de variações das especificações de qualidade de um mesmo produto.Atuar de acordo com os objetivos e as necessidades da empresa. sabor.2.: é um número. aroma Por variáveis = avaliação quantitativa Ex.” 3. escala contínua 19 . .

• Por Atributos = fixação do padrão. Do característico que vai ser avaliado. Principais dificuldades: • Por variáveis = dispor e trabalhar com equipamentos (US$). Ex. O defeito é caracterizado em função do mercado (ou cliente. cerveja. Avaliação simples e mais direta.5.Prof. frutas para exportação Observação: • • Mais utilizado = Atributos. Dos métodos e equipamentos disponíveis. 3. A classificação dos defeitos serve para conhecer (natureza. Classificação básica (não excludentes): • • Ocorrência: área externa ou funcionamento do produto Natureza:  Crítico = condição insegura ao cliente. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 3.3. Avaliação da Qualidade Característicos da Qualidade Qual usar? Atributos ou Variáveis? Depende: • • • Da informação que se precisa obter. 3. Defeitos • • • Falta de conformidade observada em um produto quando determinado característico da Qualidade é comparado às suas especificações.4. ou consumidor).  Menor = não reduz a usabilidade do produto.  Maior = não pode ser vendido. grau e causa) e agir (ações corretivas e preventivas).: produção de vinho. Controle de Qualidade 20 .

equipamentos. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade   Sistema organizado que domina e utiliza as técnicas e atividades operacionais para se obter a Qualidade durante todo o ciclo de vida do produto Deve ser um sistema dinâmico com objetivo de produzir e melhorar a Qualidade dos produtos e serviços para satisfazer necessidades do consumidor. entre outros. Envolvem recursos humanos. sistemas produção. Fig.Prof. Ciclo de Vida do Produto   O CQ exige agir. ≠ Controle de Qualidade de Importante: Inspeção Requisitos para implantação: 1. pesquisar. assistência técnica. estatísticas. Política da Empresa 21 . analisar e principalmente prevenir defeitos.

maquete. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade  Apoio da alta administração (exemplo. participação. tecnologia e demais recursos atuando organizadamente para atingir objetivos comuns. serviço pós-venda. Estrutura Organizacional 2. pessoas. (NBR ISO 9000:2000) Formado por: 1. Procedimentos 22 . mas não essenciais. características. Conceito: Sistema para estabelecer políticas e objetivos e como atingir estes objetivos. Metodologia para ação      Forma de ação do controle (dinâmica e adaptável) Estabelecer padrões e melhorá-los Medidas corretivas e preventivas Recursos apropriados Formação de recursos humanos 4. empenho). SISTEMAS DA QUALIDADE Um sistema de qualidade pressupõe um apanhado de ferramentas.  Estabelecer os recursos. 2. Atividades de Apoio  Atividades importantes para a Qualidade. Padrões de Qualidade  Percentual máximo de peças defeituosas em um lote ou amostra • • Variáveis: limite máximo.Prof. limite mínimo ou intervalo de medidas.: Registro de documentos.  Fixar as políticas da qualidade. processos. Atributos: é um padrão elemento-base (desenho. Conceitos. produto) para servir de comparação. reciclagem do produto após uso.1. Ex. 4. 3. 4.

ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 3. Princípios básicos de funcionamento 4. Realimentação 4. Partes interagindo organizadamente 3.Prof. Entradas e Saídas 2. Estrutura e recursos 5. Avaliação contínua 4. Busca de objetivos comuns 5. Processos 4. Estrutura de um Sistema de Qualidade A estrutura de um sistema de Qualidade prevê o alinhamento das partes envolvidas e suas necessidades: Partes envolvidas Proprietários Fornecedores Pessoal Necessidades  Retorno dos Investimentos  Oportunidades permanentes de negócios  Satisfação no trabalho  Crescimento na carreira  Novos conhecimentos 23 . Motivação à Qualidade 4. Atividades mínimas para estruturação 1.2. Planejamento 2.3. Recursos Características de um sistema: 1. Formação e qualificação do pessoal 3.

As vertentes da Gestão da Qualidade Total A Gestão da Qualidade possui duas vertentes: Gestão: Provém confiança à própria administração de que seus produtos atenderão às necessidades de seus clientes Garantia: Provém confiança aos seus clientes de que seus produtos atenderão à sua satisfação A Gestão pressupõe o planejamento. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Sociedade  Administração responsável  Respeito ao meio ambiente Clientes  Qualidade do produto 5. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 5.1. execução e registro de alguns programas: • • • • Comitê da Qualidade: importância quanto à gestão Manual da Qualidade: Descrição do sistema Planos da Qualidade: para novos produtos/serviços/processos Registros da Qualidade: dados/informações/auditorias   24 .Prof.

3. motivos e incentivos).Prof. Administração Científica 1. Organização dos Recursos Humanos para Qualidade São basicamente 3 formas de organização do trabalho: 1. É multifacetada (necessidades. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 5.1 Incorporar novas tarefas responsabilidade nos cargos.1 Separar as atividades de planejamento das atividades de execução do trabalho. Tem caráter intencional. Características: • • • É pessoal. 5. 2. individual e intransferível. 1. Enriquecimento de Cargos 2. com maior complexidade e 25 . a direção e a persistência do comportamento.2 A separação entre quem executa e quem controla a Qualidade deve ser nítida e sem subordinação. Questão Humana na Qualidade O que é Motivação (do Latim Movere)? MOTIVA + AÇÃO = Motivo para agir É o processo psicológico que determina a intenção (predisposição).2.

Os líderes atuam como facilitadores. É possível compreendê-la como resultado da busca pela satisfação das necessidades e desejos naturais do ser humano. funcionam a partir do comprometimento das pessoas. O grupo executa cooperativamente as tarefas que são designadas aos grupos. na prática. ou seja. em particular. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 2. Para tanto. 3. Tal fato mobiliza a pessoa a agir. utiliza-se a curva ABC. canalizando-as em prol da equipe. da motivação que deve permear o programa. que percebem as individualidades de seus seguidores.2 Em alguns casos. sem que haja uma pré-definição de funções para os membros.1 Formar equipes de trabalhadores. A motivação torna-se o elemento chave para os resultados de várias propostas de vida. dirige a sua energia partilhada para o todo da organização. e. e não apenas ser servida. 3. conseguir a sua manutenção. O que leva o ser humano a se motivar. PRINCIPAIS TEORIAS MOTIVACIONAIS PARA QUALIDADE Teorias Principais conceitos 26 . que por sua vez. com determinado empenho. a obtenção da qualidade nos programas de excelência que muitas organizações objetivam introduzir. na busca de atingir determinados objetivos.2 A responsabilidade pela Qualidade é do grupo.Prof. Teorias Motivacionais A motivação tem sido alvo de muitas discussões. Ele deve sentir a sensação de pertencimento no todo. Contudo. As técnicas de um programa de Qualidade Total são claras e estimulantes. a liderança deve se preparar para servir. voltando o seu foco para a busca da qualidade? De que maneira o comprometimento ocorre nas pessoas? O ser humano precisa encontrar o seu verdadeiro espaço na dimensão profissional.4. ainda mais difícil. Comprometer-se com a qualidade nos processos produtivos depende do grau de motivação que está presente ao se praticar. 5. de dentro para fora. intrinsecamente. o operador inspeciona a sua produção. Grupos Semi-Autônomos 3. Em outros. e.

1964) 27 . Hierarquia de necessidades. Teoria das relações humanas (Elton Mayo. reconhecimento. Estilo de administrar: aberto. Natureza das tarefas. “homem social” = estímulos psicológicos e sociais são mais importantes do que as condições de ordem material e econômica. 1960) Teoria dos dois fatores (Herzberg. relações interpessoais. conteúdo do cargo (realização. 1927) Hierarquia das Necessidades Humanas (Maslow. segurança.. década de 60) Estilos de Comportamento (Myers. estima. Motivado por recompensas salariais e prêmios de produção. 1954) Teoria X e Teoria Y (McGregor. progresso. Motivado pelo ambiente social. crescimento. auto-realização. sociais. Teoria X = homem indolente e preguiçoso. práticas administrativas. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Taylorismo (início do século XX) “homo economicus” = medo da fome e necessidade de dinheiro para comer. Localizam-se no ambiente (supervisão. apresentadas em forma de pirâmide: fisiológicas.. Fatores Higiênicos = evitam a insatisfação. Estilo de administrar: rígido.Prof. participativo e democrático. condições físicas de trabalho. duro e autocrático.) Existem basicamente 2 tipos de pessoas: As que procuram Motivação e as que procuram Manutenção. responsabilidade. Teoria Y = pessoas possuem motivação básica... Motivado pelas necessidades nãosatisfeitas.) Fatores Motivacionais = satisfação ao desempenhar o trabalho.

Como usar Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados. 28 . pontos que devem ser verificados. regular. bom e excelente). como a ordem de uma tarefa. Lista de Verificação (simples e freqüência) O que é Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados. Use para A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão. Marque com um “X” na resposta correspondente ao item. Exemplo de Lista de Verificação Simples: Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5Ss na empresa. Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X” ao lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo: ruim.1. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE 6. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 6.Prof.

. podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram.custo de uma determinada operação ao longo de certo período de tempo. os seguintes aspectos: . . . Use para Registrar informações sobre o desempenho acompanhar defeitos em itens ou processos. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜENCIA O que é A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado. de um processo e Como usar Determine exatamente o que deve ser observado. Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados. ela normalmente indica qual é o problema e permite observar.tempo necessário para que alguma coisa seja feita. entre outros. Defina o período durante o qual os dados serão coletados.número de vezes em que alguma coisa acontece. Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o acompanhamento de dados e não a sua análise.Prof. Neste instrumento.impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo. 29 .

Processo: Fabricação de porta de carro. Demonstrou que a maior parte dos defeitos. e denominou-o de Análise de Pareto. Este diagrama de Pareto descreve as causas que ocorrem na natureza e comportamento humano. É representado por barras dispostas em ordem decrescente. registrando a freqüência de cada item que é observado. Juran aplicou o método como forma de classificar os problemas da qualidade em “poucos vitais” e "muitos triviais”. apresentando a soma total acumulada.Prof.M. com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em relação à total. Permite-nos visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na determinação da sua prioridade. Exemplo de Lista de Verificação de Freqüência Problema: Reclamação de defeitos na porta do carro. e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado direito. Diagrama de Pareto O gráfico de Pareto é um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências. Responsável: sr. J. podendo assim ser uma poderosa ferramenta para focalizar esforços pessoais em problemas e tem maior potencial de retorno. X Período: 01/08/20XX a 30/08/20XX. É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas. 30 . Total de Itens produzidos: 480 6. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Faça a coleta de dados. falhas. reclamações e seus custos provêm de um número pequeno de causas. Período: 1 mês. Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total.2.

• Identificar os itens que são responsáveis pelos maiores impactos. problema (erro. • Estratificar a ação. eliminando a causa. • Reunir os dados dentro de cada categoria • Traçar dois eixos. Coletar os dados de acordo com sua causa e assunto. • Selecionar o método e o período para coletar os dados. falhas. etc. retrabalhos. em função de número de não conformidade.) e causas (operador. 31 . separando o problema em proporções ou família. tais como: principais fontes de custo e causas que afetam um processo na escolha do projeto. • Detalhar as causas maiores em partes específicas. Como Fazer • Decidir o que vai ser analisado. • Definir as melhorias de um projeto. 20% dos nossos problemas causam 80% das dores de cabeça”.Prof. • Melhor visualização da ação. e o tipo de problema. • Achar as causas que atuam em um defeito. equipamento. É uma questão de prioridade. Como Construir (pré-requisitos) • • • • Coleta de dados Folha de verificação A freqüência relativa e acumulada na ocorrência de cada item.). “ È comum que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais” . • Estabelecer um período de tempo para coletar dados. etc. etc. meses. gastos. dias. • Verificar a situação antes e depois do problema. Estratificação. tais como: horas. Quando Usar • Para identificar os problemas. matéria-prima. semanas. • Descobrir problemas e causas. • Priorizar a ação. O princípio de Pareto é conhecido pela proporção “80/20”. e outros. “Dito de outra forma. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Se essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se possível à eliminação de quase todas as perdas. • Confirmar os resultados de melhoria. devido às mudanças efetuadas no processo. um vertical e um horizontal de mesmo comprimento.

sendo que a acumulada será mostrada no eixo vertical e à direita. é importantíssimo fazer um Gráfico de Pareto por causas. mesmo que tenha menor importância relativa. fazer uma escala de 0% a 100%. Como o gráfico de Pareto objetiva a eficiente solução do problema. Se isso acontecer. exige que ataquemos somente os valores vitais. Se um item parece de simples solução.Prof. Os itens de menos importância podem ser colocados dentro de uma categoria "outros" que é colocada na última barra à direita do eixo. deve servir como exemplo de eficiência na solução de problemas. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade No eixo vertical da direita. mas pode ser resolvido por medida corretiva simples. é necessário identificar as causas para que o problema possa ser resolvido. Após a identificação do problema com o Gráfico de Pareto por sintomas. caso se queira algum processo. e na esquerda uma escala de 0% até o valor total. • Listar as categorias em ordem decrescente de freqüência da esquerda para a direita. Se determinado item parece ter importância relativa menor. • Calcular a freqüência relativa e a acumulada para cada categoria. sendo preciso rever o método de classificação. é provável que os itens não estejam classificados de forma adequada. Observações: • É indesejável que o item “outros” tenha percentagem muito alta. • • VANTAGENS 32 . deve ser atacado imediatamente. Por isso.

em 1953. possibilitando a introdução de um processo de melhoria contínua na Organização. p. Construído com a aparência de uma espinha de peixe. 1992. pelo professor da Universidade de Tóquio. 33 . que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. Não é uma ferramenta de fácil aplicação: Você pode pensar que sabe.3. será aquela a ser priorizada. 199) Permite a rápida visualização dos 80% mais representativos. Nem sempre a causa que provoca não-conformidade. Pode ser usado indefinidamente. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe) O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica largamente utilizada. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade • • • • • A análise de Pareto permite a visualização dos diversos elementos de um problema. Facilita o direcionamento de esforços. Kaoru Ishikawa. pela primeira vez. É preciso levar em conta o custo em um gráfico específico e por isso. A consciência pelo “Princípio de Pareto” permite ao gerente conseguir ótimos resultados com poucas ações. Analisar processos em busca de melhorias. as causas principais e secundárias de um problema. enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções. mas na hora de fazer pode mudar de opinião. Use Para • • • Visualizar. para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. É o caso dos trinta rasgos nos assento X uma trinca no avião.Prof. Isso gera a possibilidade de Qualidade 80% e não 100%. em conjunto. ele não é completo. Ampliar a visão das possíveis causas de um problema. no Japão. DESVANTAGENS • • • Existe uma tendência em se deixar os “20% triviais” em segundo plano. mas cujo custo de reparo seja pequeno. 6. Como Construir • Estabeleça claramente o problema (efeito) a ser analisado. essa ferramenta foi aplicada. ajudando a classificá-los e priorizá-los (Campos.

O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação: • das entradas e de seus fornecedores. Uma forma muito utilizada de agrupamento é o 4M: Máquina. • de pontos críticos do processo. Além da seqüência das atividades. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade • • Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta. busque as sub-causas das causas já identificadas ou faça outros diagramas de causa e efeito para cada uma das causas encontradas. • das saídas e de seus clientes. seriam encontradas as causas das causas. • • 6. 34 . Fluxograma Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo.Prof. Neste caso. Para melhor compreensão do problema. Agrupe as causas em categorias.4. o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa. as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia/ cliente/fornecedor). Faça um brainstorming (veja na página XX desta apostila) para identificar o maior número possível de causas que possam estar contribuindo para gerar o problema. os materiais ou serviços que entram e saem do processo. perguntando “Por que isto está acontecendo?”. Método e Materiais (mas você poderá agrupar como achar melhor). Mão-de-obra.

Prof. duas setas. A etapa e quem a executa são registradas no interior do retângulo. Adição de matéria-prima: Indica a entrada da matéria-prima na etapa do processo. Decisão/ opção / inspeção: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. Armazenagem: Indica um produto que está armazenado ao longo da cadeia do processo. documento. A questão é escrita dentro do losango. Como usar 35 . Processo: Indica uma etapa do processo. as pessoas ou os setores envolvidos. • Disseminar informações sobre o processo. a seqüência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais comumente utilizados são os seguintes: Conector: Une vários fluxogramas Fluxo do Produto. Transporte: Indica movimentação de material. • Desenhar um novo processo. Use para • Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação atual). já incorporando as melhorias (situação desejada). saindo do losango mostram a direção do processo em função da resposta (geralmente as respostas são SIM e NÃO). e pode ser adicionado. informação : Indica a seqüência das etapas do processo. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Símbolos O fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo. • Facilitara comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo.

do ponto de vista do cliente. O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise de dados sobre crime. Desde então.Prof. Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções. Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma delas. um grupo. Elabore um macrofluxo do processo.5. os histogramas tem sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas áreas. composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do processo. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade • • • • • • Defina o processo a ser desenhado. Monte. para a elaboração do fluxograma. 6. Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante. se necessário. identificando os seus grandes blocos de atividades. 36 . Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada. Histograma São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica.

37 .Prof. o Histograma exige muito cuidado na hora de ser criado porque é possível existir variações de interpretação do número de barras. Em processos que necessitam ações corretivas. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados. classe "K" . COMO FAZER UM HISTOGRAMA No gráfico abaixo. a espessura das barras representa o intervalo da variável e a altura da barra mostra o número de vezes que ela ocorre. tais como: • • • • Verificar o número de produto não . Ele é utilizado para destacar as modificações nas dimensões de peças. variações de temperatura e outros dados. Para encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidade por cada categoria. Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças. média e desvio padrão. QUANDO USAR O HISTOGRAMA São várias as aplicações dos histogramas. Eles descrevem a freqüência com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo. Mesmo tendo um visual bastante simples. A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na identificação dos dados. da espessura (classes) e das alturas destas barras.conforme. freqüência de cada classe. PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR UM HISTOGRAMA • • Coleta de dados Calcular os parâmetros: amplitude "R" .

São gráficos para examinar se o processo está ou não sob controle.Prof. Sintetiza um amplo conjunto de dados. Já as decorrentes de causas especiais necessitam de tratamento. Plotar as médias das amostras no gráfico. elas se repetem aleatoriamente dentro de limites previsíveis. usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo. investigar e colocar sob controle alguns fatores que afetam o processo. ou grau de não conformidade COMO FAZER UM GRÁFICO DE CONTROLE • • • • • Coletar dados. dentro dos limites pré-estabelecidos. Verificar se os pontos estão fora ou dentro dos limites de controle. QUANDO USAR UM GRÁFICO DE CONTROLE • • Para verificar se o processo está sob controle. identificar. então. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 6. Desenhar as linhas de controle. distinguindo suas variações. É necessário. Para controlar a variabilidade do processo. Gráfico de Controle O gráfico de controle é uma ferramenta utilizada para avaliar a estabilidade do processo. ou seja. Quando casuais. 38 . Calcular os parâmetros estatísticos de cada tipo de gráfico.6. baseado em dados de amostragem.

QUANDO USAR UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO • • • Para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma se alterar. O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito. pois se verifica se há uma possível relação entre as causas. É construído de forma que o eixo horizontal representa os valores medidos de uma variável e o eixo vertical representa os valores da outra variável. Diagrama de Dispersão Ele é utilizado para estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou na relação de causa e efeito.Prof. 39 . e comparar a relação entre os dois efeitos. Para visualizar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis. Para verificar se as duas variáveis estão relacionadas. Os diagramas podem apresentar diversas formas de acordo com a relação existente entre os dados.7. nos mostra se existe uma relação. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 6. isto é. e em que intensidade. As relações entre os conjuntos de dados são analisadas pelo formato da “nuvem de pontos formada”. ou se há uma possível relação de causa e efeito.

em tempo determinado. tais como: nome das variáveis. entre as variáveis que se deseja estudar as relações. Colocar os dados no diagrama. tamanho da amostra e outros. permitindo analisar uma teoria a respeito de causas comuns. Ideal quando há interesse em visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis. trace um círculo concêntrico. a variável causa no eixo horizontal e a variável efeito no eixo vertical. Pode ser utilizado para comprovar a relação entre dois efeitos. Adicionar informações complementares. COMO FAZER UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO • • • • Coletar os pares da amostra que poderão estar relacionados. Se houver valores repetidos. 40 . ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR O DIAGRAMA DE DISPERSÃO • Coletar dados sob forma de par ordenado.Prof. período de coleta. Construir os eixos. VANTAGENS: • • • Permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis consideradas numa análise.

Há necessidade de reunir outras informações para que seja possível tirar melhores conclusões. Abaixo segue tabela de relação entre cada ferramenta: ParetoDiagrama de Diagrama de Causa e efeito ControleGráfico de Folha de Verificação Diagrama de dispersão Histograma X X X X X X X X X Fluxograma 41 FERRAMENT A Folha de Verificação Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e efeito Diagrama de Dispersão Gráfico de Controle Histograma Fluxograma X X X X X X X X X X Outras ferramentas acabaram surgindo para complementar ou facilitar a execução das funções. Exige um profundo conhecimento do processo cujo problema deseja-se solucionar. que necessita de um nível mínimo de conhecimento sobre a ferramenta para que possa utilizá-la. além de dar agilidade e evitar . Listamos aqui as 7 principais ferramentas da Qualidade.Prof. sobretudo as que conferem controle estatístico de processos. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade DESVANTAGENS: • • • É um método estatístico complexo. Não há garantia de causa-efeito.

Essa prática teve início logo após a Segunda Guerra Mundial para combater as sujeiras das fábricas e é ensinado como princípio educacional para a formação de indivíduos. Senso de Limpeza. Vejamos cada um deles: Senso de Utilização: Ter Senso de Utilização significa saber diferenciar coisas necessárias e desnecessárias. o Senso de Utilização remete que além de identificar os excessos e desperdícios. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade desperdício de tempo ou para organizar novas técnicas e metodologias que surgiam. eliminação de desperdícios e perdas. Senso de Arrumação. 5S É uma prática propagada no Japão que ensina bons hábitos. 7.1. é capaz de modificar o humor. Como em português não existe o significado dessas palavras começando com a letra S. harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira da condução das atividades de todos. Shitsuke. objetos 42 . precisamos nos preocupar também em criar medidas preventivas que possam ser adotadas para evitar que o acúmulo desses excessos volte a ocorrer. Vamos a elas. Seiketsu. Guardar constitui instinto natural das pessoas. Seiton. Seiso. descartando ou dando o devido destino àquilo considerado útil ao exercício das atividades. Senso de Asseio. portanto. Senso de Disciplina. OUTRAS FERRAMENTAS 7. basta verificar aquele espaço da casa onde você coloca tudo o que não serve. acrescentou-se então a palavra senso à sua respectiva tradução: _ _ _ _ _ Senso de Utilização. em japonês começam com a letra “s”: Seiri. O 5S é composto de cinco conceitos simples que.Prof. Veja como nós vivemos fazendo isso no nosso dia a dia.

estante. incentivar as pessoas e não somente criticá-las. gaveta. ter Senso de Limpeza é procurar ser honesto ao se expressar. serenidade nas suas decisões. manuseio. à família. armários. Senso de Limpeza: Ter Senso de Limpeza significa eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente (parede. amizade. companheirismo. mas o ato de "não sujar”. com a família. a roupa velha que guardamos. guardar ou dispor do necessário. aos amigos. ter Senso de Arrumação significa definir locais apropriados e critérios para estocar. de modo a podermos evitar que isto ocorra novamente. ser transparente. descartando aqueles sentimentos negativos e criando atitudes positivas para fortalecer e ampliar a convivência através de sentimentos valiosos e que tragam benefícios para você e a quem está ao seu redor. Não é difícil ver momentos de desorganização no nosso cotidiano. ter Senso de Arrumação é distribuir adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho. consumo dos itens mais velhos primeiro. identificação. O mais importante neste conceito não é o ato de apenas limpar. com os subordinados. compreensão. Ter o Senso de Utilização também abrange outros parâmetros. No conceito amplo. facilitar a procura e localização de qualquer item. isto significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas. dentre outros. reposição. como preservar apenas os sentimentos valiosos como amor. piso) bem como manter dados e informações atualizados para garantir a correta tomada de decisões. que podem ser cenas facilmente evitadas com a aplicação do Senso de Arrumação. sinceridade. desde “onde eu deixei meu óculos” até “onde estão minhas chaves”. adota-se como critério a facilidade para estocagem. É ainda não misturar suas preferências profissionais com as pessoais. ter postura coerente. dentre muitos outros exemplos. as revistas e jornais que jamais serão lidos novamente. de modo a facilitar o seu uso e manuseio. retorno ao local de origem após o uso. ao lazer. Senso de Asseio: 43 . ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade quebrados ou que não usamos mais. etc. Na definição dos locais apropriados. com os vizinhos. valorizar e elogiar os atos bons.Prof. o teto. Na dimensão mais ampla. Senso de Arrumação: É o famoso “ter cada coisa em seu lugar”. sem segundas intenções com os amigos.

de fácil leitura e compreensão. etc. Significa ainda ter comportamento ético. Não basta tão somente aplicar a ferramenta.). Senso de Disciplina Ter Senso de Disciplina significa desenvolver o hábito de observar e seguir normas. Não se trata puro e simplesmente de uma obediência cega. anseios e aspirações.Prof. procedimentos. ter paciência. cozinha. zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros. "ter vontade de". regras. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Ter Senso de Asseio significa criar condições favoráveis à saúde física e mental. pois ela é uma prática que deve ser incorporada sistematicamente na nossa cultura. familiares ou profissionais. restaurante. é importante que seu desenvolvimento seja resultante do exercício da disciplina inteligente que é a demonstração de respeito a si próprio e aos outros. e respeitar o espaço e as vontades alheias. promover um ambiente saudável nas relações interpessoais. "se predispor a". cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relações. ser persistente na busca de seus sonhos. sejam sociais. banheiros. manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios. garantir ambiente não agressivo e livre de agentes poluentes. Ter Senso de Disciplina significa ainda desenvolver o autocontrole (contar sempre até dez). moral e física. sob o risco de reincidirmos mesmos erros. 44 . Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato". Este hábito é o resultado do exercício da força mental. submissa como pode parecer.

ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 7. Em Inglês. Brainstorming O que é? Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Foi originalmente desenvolvida por Osborn. Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming 45 . devido à sua facilidade.2. O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. quer dizer “tempestade cerebral”. O clima de envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo. são alcançadas com a utilização de Brainstorming. Soluções criativas e inovadoras para os problemas.Prof. maior comprometimento com a ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos. Quem o utiliza? Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta. rompendo com paradigmas estabelecidos. em 1938.

5. 6. as causas do problema são difíceis de identificar. 4. mas pode também criar certa pressão sobre a pessoa. Isso tende a criar uma atmosfera mais relaxada. mas também há o risco de dominação pelos participantes mais extrovertidos. a direção a seguir ou opções para a solução do problema não são aparentes. Escrever as palavras do participante. Tipos de Brainstorming • estruturado: Nessa forma.Prof. 2. Isso geralmente obriga até mesmo o tímido a participar. que deve ser feita por uma única pessoa. Não interpretá-las. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade é seguir as regras. Estimular todas as idéias. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas. “Pegar carona” nas idéias dos outros. sem rodeios. em especial a condução do processo. Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo grupo. elaborações ou maiores considerações. 3. Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou de sua melhoria. os membros do grupo simplesmente dão as idéias conforme elas surgem em suas mentes. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias. sendo fundamental na identificação e na seleção das questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções. Evitar críticas. Por quê? Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. especialmente se: 1. Quando? O Brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em curto período de tempo. 46 . 2. por mais “malucas” que possam parecer. avaliações ou julgamentos sobre as idéias. • não-estruturado: Nessa forma. As idéias consideradas “loucas” podem oferecer conexões para outras mais criativas. Não deve haver medo de “dizer bobagem”. Serve com “lubrificante” num processo de solução de problemas. criando a partir delas. Apresentar as idéias tais como elas surgem na cabeça. todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez. Regras do Brainstorming 1.

defina qual a ação a ser implementada. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 7. PDCA O que é 47 . 4Q1POC O que é e como Usar Para auxiliá-lo no planejamento das ações que for desenvolver. Esse quadro é uma ferramenta utilizada para planejar a implementação de uma solução.Prof. Lembre-se: Quando for usar o quadro. com possibilidades de acompanhamento da execução de uma ação. (Destacar) 7. você poderá utilizar um quadro chamado 4Q1POC.3.4. sendo elaborado em resposta as questões a seguir: • • • • • • • O QUE: Qual ação vai ser desenvolvida? QUANDO: Quando a ação será realizada? POR QUE: Por que foi definida esta solução (resultado esperado)? ONDE: Onde a ação será desenvolvida (abrangência)? COMO: Como a ação vai ser implementada (passos da ação)? QUEM: Quem será o responsável pela sua implantação? QUANTO: Quanto será gasto? Utilizando esse quadro você visualiza a solução adequada de um problema.

Prof. Use para Planejamento e implantação de processos. 48 . 7.5. Como usar Dividido em 4 fases: 7.7. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de processos. inclusive melhorias e/ou correções. 7.6.

49 .Prof. Quando o processo está estabilizado. utilizamos o Ciclo PDCA para melhoria de resultados (Método para Análise e Solução de Problemas – MASP). Ao contrário. quando o processo apresenta problemas que precisam ser resolvidos. usamos o Ciclo PDCA para manutenção dos resultados. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade É considerado um instrumento de melhoria contínua e é demonstrado conforme o desenho a seguir: O Ciclo PDCA para Manutenção e Melhoria de Resultados O Ciclo PDCA pode ser usado para manter ou melhorar os resultados de um processo. o Planejamento (P) consta de procedimentos padrões (Standard) e a meta já atingida são aceitáveis.

a Motorola destinava cerca de 5% a 10% dos investimentos . Ficando para trás em relação aos concorrentes estrangeiros que conseguiam vender produtos de melhor qualidade e custos inferiores. Seis Sigmas Um pouco de história Em meados da década de 1980.Prof. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 7. Desenvolver o 6-Sigma era então uma questão de sobrevivência. Nessa época. o que equivalia cerca de US$ 900 milhões por ano. a Motorola decidiu levar a questão da qualidade a sério. com a mesma força de trabalho. Ao passar o controle de uma fábrica da Motorola que produzia televisores nos Estados Unidos para uma empresa japonesa. mesma tecnologia e os mesmos projetos. a fábrica logo iniciou a produção de televisores com um vigésimo do número de defeitos da época em que era gerenciada pela Motorola.às vezes até 20% . A partir disso ficou claro que o problema era o gerenciamento 50 .5.para corrigir defeitos em seus produtos.

Alguns anos mais tarde. Isso quer dizer que. Se o valor do sigma é alto. quanto menor o valor do sigma. por conseguinte. o valor de sigma é sempre desconhecido. então o produto tem pouca variabilidade e. Portanto. produto ou processo. No caso de um produto. ele nos diz que há muita variabilidade no produto. e seus valores são sempre desconhecidos. Estamos sempre buscando produzir produtos uniformes com quase nenhuma variabilidade. O que é Sigma? Sigma é uma letra grega (s) usada na Estatística para representar o desvio-padrão de uma distribuição. em 1996. Sob a liderança de seu presidente Jack Welch. a empresa gasta tempo e dinheiro para corrigi-lo. mas também para o futuro do 6-Sigma no universo empresarial. Sigma é. em grande parte devido ao que realizou em qualidade na Motorola. ou seja. Cada vez que acontece um erro. Em Estatística. Diferentemente do que se acredita o 6-Sigma não se ocupa da qualidade no sentido tradicional. Porém. E o que é Seis Sigma? 51 .Prof. Começava a nascer então o caso mais famoso de aplicação sistemática e bem sucedida da ferramenta 6-Sigma. ou a prevenir a possibilidade de erros. ela está contendo gastos. sendo até hoje considerado modelo a ser seguido por todos. portanto. Normalmente coletamos dados e medimos o sigma de algumas dessas características. mas é estimado a partir de diversos parâmetros de uma amostra representativa. é importante citarmos que o destino do 6-Sigma implantado na GE teria sido outro se não fosse o apoio incondicional do então presidente executivo da empresa Jack Welch. os resultados foram tão rápidos quanto surpreendentes. a empresa norte americana General Eletric (GE) propôs a si mesma o desafio de atingir o nível de qualidade 6-Sigma em todos os seus processos: do projeto à fabricação. O presidente da empresa na época encaminhou a companhia para o 6-Sigma e tornou-se um ícone na área empresarial. ao projetar e fabricar produtos quase sem defeitos. letras gregas são usadas para representar parâmetros. Sem sombra de dúvidas essa experiência foi importante não só para a GE. melhor a característica. uma vez que a ferramenta se enriqueceu com as contribuições de Welch e de seu pessoal da GE. Na verdade. sempre existem muitas características importantes ou críticas para a qualidade. a conformidade com as normas e requisitos internos. Se o valor do sigma é baixo. prolongando-se até os serviços. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade em si. o programa redefine qualidade como o valor agregado por um esforço produtivo e busca que a empresa alcance seus objetivos estratégicos. Logo. é muito uniforme. uma medida da quantidade de variabilidade que existe quando medimos alguma coisa.

4 partes por milhão de unidades defeituosas. tal como em processos dois sigma. Mas não é necessariamente zero. O Seis Sigma também é uma meta de qualidade. mão-de-obra. implicando mais ou menos 2 sigmas ( +2 s). sendo. características. É. Se compararmos com um processo 4 sigma (+4 s). ambiente) e redução de sua variabilidade na busca interminável de zero defeito. 3. melhor o nível de qualidade. produtos. O número de não-conformidades ou unidades defeituosas em tal processo pode ser muito alto. A meta dos Seis Sigma é chegar muito próximo de zero defeito. operações. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade O Seis Sigma é usado de diferentes maneiras. 3.Prof. erro ou falha. Seis Sigma – a Medida. Seis Sigma – a Meta. entre outros. materiais. o nível de qualidade não é tão alto. divisões e departamentos. Seis Sigma – a Filosofia. metrologia. Eis algumas definições que podem ajudá-lo a entender o assunto: Seis Sigma – o Benchmark. na verdade. método. Então. equipamentos. onde podemos ter mais ou menos quatro sigmas. O Seis Sigma é uma medida para determinado nível de qualidade. Quando o número de sigmas é baixo. 3.4 defeitos por milhão. O Seis Sigma é usado como um parâmetro para comparar o nível de qualidade de processos.4 falhas por milhão. máquinas. complexo para iniciantes. 3. às vezes. aqui teremos um nível de qualidade significativamente melhor. O Seis Sigma é uma filosofia de melhoria perpétua do processo (máquina.4 ppm. 52 . quanto maior o número de sigmas.

ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Seis Sigma – a Estatística. O JIT busca a eliminação dos desperdícios e a melhoria contínua do processo produtivo. Esta redução é importante. Redução de estoques – em muitas empresas o estoque excessivo é a panacéia. Logo. O JIT possui alguns elementos necessários para seu funcionamento e para que possa efetivamente gerar resultados. A seguir serão mostrados alguns destes elementos que devem estar presentes quando se decide optar por este modo de gerenciamento: Redução de lead time – lead time é o tempo decorrido desde o momento em que uma ordem de produção é colocada. A empresa tem que conhecer seu lead time real. para avaliar a performance em relação à especificação ou à tolerância. Sua idéia básica e seu desenvolvimento. em meados da década de 70. esquecendo o tempo de transporte ou o tempo de processamento do pedido.6. gestão da qualidade. aumentando o valor para o cliente. que buscava um sistema de administração que pudesse coordenar. quando o cliente avisa que necessita do produto. 53 . nas quantidades necessárias e no momento necessário”. O que somente é possível se os estoques forem reduzidos. organização do trabalho. O Seis Sigma é uma estatística calculada para cada característica crítica à qualidade. O sistema de “puxar a produção à partir da demanda. precisamente a produção. produzindo em cada estágio somente os itens necessários. é considerado como uma ferramenta que inclui aspectos de administração de materiais.Prof. são creditados à Toyota Motor Company. 7. entre outros. Just in Time O Just in Time surgiu no Japão. ou seja. arranjo físico. Qual é a meta do Seis Sigma? A principal meta do Seis Sigma é reduzir defeitos. O JIT é muito mais que uma técnica ou um conjunto de técnicas de administração da produção. com a demanda específica de diferentes modelos e cores de veículos. com o tempo mínimo de atraso. pois existem empresas que consideram como lead time somente o tempo de fabricação. gestão de recursos humanos. tem importância fundamental na logística. que consegue encobrir todas as ineficiências. pois possibilita à empresa ter maior flexibilidade do que seus concorrentes. erros e falhas a um valor próximo de zero. até o momento que o mesmo está disponível para uso.

Manufatura celular – são arranjos dos sistemas produtivos onde os equipamentos e os postos necessários são dispostos de forma a ficarem próximos um do outro. utilizando cartões e gestão visual. que passam a ter mais responsabilidade e maior poder de ação no processo. Redução de lotes – os estoques oriundos de grandes lotes de produção funcionam como uma cortina de fumaça. Com a integração do fornecedor no programa as entregas passam a ser realizadas em freqüências menores com lotes reduzidos. quanto menores forem os lotes de produção mais os erros se tornarão evidentes e. que leva a estoques altos. pois do contrário. evitando o aparecimento da produção em excesso. então. torna-se lenta e não consegue acompanhar o mercado. uma vez já que atuam também na realização de pequenas manutenções em seus equipamentos. Assim. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade pois assim aparecerão os vilões e então as causas dos problemas podem ser atacadas de forma efetiva. Também é um disciplinador da produção e no relacionamento entre cliente e fornecedor. auxiliam na inspeção do trabalho de outros postos e têm a autoridade até mesmo para parar a linha de produção quando do aparecimento de alguma anomalia. ou seja. Kanban – trata-se de um sistema de informação. os quais passam a ser multifuncionais. não se limitam a executar as funções de produção. Redução do set-up . mas se torna um processo de ganhos mútuos. evitando a movimentação excessiva de materiais e proporcionando um enriquecimento das funções dos operadores. a empresa está adquirindo agilidade e aumentando sua flexibilidade. as ações para eliminá-los terão que ser tomadas de forma imediata e efetiva. Envolvimento das pessoas – principalmente dos operadores de produção. Esta lista de elementos não pretende ser exaustiva. Os lotes menores implicam em menos custo de capital empatado e maior giro dos estoques. ela consegue ter uma resposta às mudanças na demanda que ocorrem no curto prazo. mesmo 54 .Prof. gerando estoques menores e buscando que os princípios e métodos passem a ser internalizados por estes. buscando a produção na quantidade e no momento certo em todas as fases do processo. escondendo os erros e desperdícios. Como resultado. Desenvolvimento de parcerias – no JIT a relação cliente–fornecedor não se limita a uma transação comercial.ao diminuir o tempo necessário para a preparação dos equipamentos quando da troca de seus modelos em produção.

O Kanban operacionaliza o JIT e com isto a empresa obtém: 1. Aumento da capacidade produtiva. aliada a uma substancial melhoria da qualidade e da produtividade pela detecção mais fácil e precoce dos problemas. e logo divulgado para seus fornecedores e a indústria em geral. Em seguida. comerciais. Porém. no Japão. Ele é acima de tudo uma ferramenta de programação de compras e produção e de controle de estoques. • RESULTADOS ESPERADOS Numa primeira etapa. Kanban Metodologia de programação de compras. 55 . ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade porque não existe um consenso de quais elementos são essenciais para o JIT. em paralelo à redução das faltas de produto em estoque. redução significativa dos estoques. e de serviços. O "Sistema Kanban de Manufatura" foi desenvolvido na Toyota Motors. não podemos descartar nenhum destes ou então adotar somente alguns. a qualquer momento. que se utiliza de cartões. dos tempos de fabricação e da área necessária para estocagem. que permitem o controle visual da posição de estoque de qualquer item. Flexibilidade de programação. • DESTINADO A Empresas manufatureiras. aumento da capacidade de produção pela eliminação de gargalos de produção e correção das causas de baixa produtividade nos mesmos. Sincronização e alinhamento da produção e abastecimento entre os diversos departamentos. sem estoques. 3. A filosofia JIT prevê uma drástica redução dos prazos de produção e de entrega pela eliminação dos tempos em que os materiais e produtos ficam parados nos estoques. 2. gerando frustrações e mais problemas que benefícios. pois corre-se o risco de ter um programa que não dará os resultados esperados. que permite implantarse a filosofia "Just-in-Time" (JIT) de produção.Prof. 7. produção e controle de estoques extremamente precisa e ao mesmo tempo barata.7.

Regra 3: Somente peças boas podem ser colocadas em estoque. favorecendo a tomada antecipada de providências corretivas. Regra 2: O fornecedor só pode produzir peças dos quais possui kanbans de produção e nas quantidades definidas nestes. 7. 6. Tal gestão à vista expõe então a visualização da carga de trabalho de cada setor. através do Kanban é a expedição (ou o cliente) quem "puxa" os produtos do setor de embalagem. E volta para o consumidor acompanhando o novo lote do produto quando este é fornecido. ao se consumir o pequeno lote de produto a que estava vinculado. impossíveis com uma programação fixa de trabalho do sistema de "empurrar" a produção. com cartões que funcionam como "ordens de produção" ou como "ordens de compra" permanentes. e este da montagem.. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 4.Prof. permitindo correções mais rápidas e menos rejeições e perdas. Cada cartão vale um lote mínimo do produto – um contentor ou mesmo uma só unidade . E como o Kanban operacionaliza isto? De forma muito simples. e conseqüentemente. O cartão é enviado ao setor fornecedor como uma requisição. caso estes contenham falhas. etc. Detecção precoce de problemas de qualidade. Redução de inutilizados e outras perdas. garantindo a sincronização e o alinhamento. o volume de produto produzido com falhas é menor. 5. Controle visual. A redução dos estoques permite o uso mais rápido dos produtos e. Detecção imediata de gargalos de produção ou abastecimento. a presença de atrasos ou gargalos na produção. 56 . criando oportunidades de parada para correções de problemas ou implantação de melhorias. de trás pra frente. Mecanismos simples de gestão à vista dos cartões permitem ao setor fornecedor priorizar as suas atividades em função das necessidades do setor cliente.que circula entre o setor consumidor e o fornecedor. O Kanban opera através do sistema de "puxar" a produção: ao invés de uma programação de produção que "empurra" as matérias primas e produtos pela fábrica até a expedição. em "tempo real" da situação de demanda e estoques de cada área e cada material ou produto. Regras do Kanban Regra 1: O cliente somente retira peças do estoque quando isto for realmente necessário. Permitem ainda a percepção de folgas.

Prof. Partindo do princípio de que o tempo é o melhor indicador isolado de competitividade. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade Regra 4: Os cartões devem ficar nas embalagens cheias ou no Quadro Kanban. na vida em geral (pessoal. e por trabalhar com lotes separados. uma filosofia. permite uma atuação eficaz nos problemas de qualidade dos produtos. os japoneses retomaram as idéias da administração clássica de Taylor e as críticas delas decorrentes para renovar sua indústria e criaram o conceito de Kaizen. Essa prática (exprimindo uma forte filosofia de vida oriental e sendo. e é hora de produzir. As empresas são municiadas com ferramentas para se organizarem e buscarem sempre resultados melhores. por sua vez também. que significa aprimoramento contínuo. uma cultura) visa o bem não somente da empresa como do homem que trabalha nela. 57 . conforme necessário. Kaizen Kaizen (do japonês 改 改 . estão no estoque acompanhando as embalagens cheias de produtos. FAIXA VERDE Nivelamento da Produção FAIXA AMARELA Tempo de resposta FAIXA VERMELHA Segurança Os cartões que não estão no quadro. social e no trabalho). familiar. mudança para melhor) é uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria contínua. o Kanban é uma ferramenta visual. 7. gradual. sejam em Logo. ou seja não há necessidade de produzir. que permite respostas rápidas de produção. Nos anos 50. Quando o quadro está cheio de cartões o estoque está vazio. atua de forma ampla para reconhecer e eliminar os desperdícios existentes na empresa.8.

Suiça... ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade processos produtivos já existentes ou em fase de projeto. no mundo. definições A ISO. amanhã melhor do que hoje!” Para o Kaizen. Normas contratuais (ISO 9001. quanto quantitativamente. manutenção de máquinas ou. é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra .1. cuja sigla significa International Organization for Standardization. científica. apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa. o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual. NORMAS ISO 9000:2000 8. tecnológica e de atividade econômica. conseqüentemente. História. ISO 9003). As normas ISO 9000 não conferem qualidade extra à um produto (ou serviço). aumenta a lucratividade). produtos novos. ainda. Chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor • 58 . As normas individuais da série ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos: • Diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e para a implementação de um sistema de gestão de qualidade (ISO 9004).”. Sua metodologia traz resultados concretos. 8. Esta última usa frases do tipo: “O sistema de qualidade deve. garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. é sempre possível fazer melhor. conceitos. tanto qualitativamente. nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada. em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que. processos administrativos. ISO 9002. seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo.Prof. “Hoje melhor do que ontem. O seu objetivo é promover. O Sistema de produção Toyota é conhecido pela sua aplicação do princípio do Kaizen.

documentada. etc. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. verificações. 4. 2.”. entrega e instalação. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade (que é a empresa em questão) e cliente. 7. etc.. normas. 59 .) e documentados. mudanças.Prof. 6. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. Inspeção e ensaios: requer que as matéria-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. Utilizam frases do tipo: “O fornecedor deve. Além disto. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.. Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. Segue uma breve descrição dos 20 elementos das normas ISO 9000: 1. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos.) devem ser documentadas. Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento. métodos para revisão. 5.2. 8. série ou lote durante todos os estágios da produção. 8. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. mudança e revisão em todos os documentos. Análise crítica de contratos : os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. distribuição. Identificação e rastreabilidade do produto : requer a identificação do produto por item. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. Elementos da ISO A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. comunicada. 9. 3. requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. implementada e mantida. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração. 10.

a embalagem e a expeição dos produtos. medição e ensaios : requer procedimentos para a calibração/aferição. a estrutura organizacional e as responsabilidades. 60 . 14.Prof. Documentação O sistema de documentação exigido pode ser hierarquizado em quatro níveis: • O nível I. Manuseio. 13. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. Situação da inspeção e ensaios : deve haver. no produto. 12. consiste basicamente no manual da qualidade da empresa. a política de gestão da qualidade.3. de abordagem geral. Equipamentos de inspeção. algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade. o sistema da qualidade. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. o armazenamento. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes. o controle e a manutenção destes equipamentos. Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. 15. embalagem e expedição : requer a existência de procedimentos para o manuseio. Este expõe e define. 17. armazenamento. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. 19. entre outros. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter. 18. 16. 8. 20. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade 11. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.

inspeção e ensaios. Os documentos de nível III abrangem as instruções operacionais básicas que identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema. Ações básicas para implantação -Conscientização -Curso sobre Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) -Organização do Sistema da Qualidade -Modelagem dos Processos -Seminários para Apresentação dos Requisitos da Norma ISO 9001:2000 -Padronização dos Processos -Elaboração dos Procedimentos Sistêmicos -Elaboração do Manual da Qualidade -Assistência à Empresa -Auditorias Internas da Qualidade -Verificação do SGQ -Preparativos para Certificação -Acompanhamento da Pré-Auditoria -Ajustes no SGQ -Acompanhamento da Auditoria de Certificação 8.5. etc. aquisição. etc. etc.). Estes listam todos os procedimentos usados na empresa e também definem responsabilidades (quem deve fazer o que e quando). 61 .Prof. desenhos. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade • O nível II é constituído pelos manuais de procedimentos. entre os quais podemos citar os resultados de inspeções. As características destas auditorias são: • Autorizadas pela administração superior. especificações. Estas instruções envolvem métodos de inspeção. Estes registros são as evidências de que as instruções (nível III) foram seguidas. • • 8. O nível IV consiste nos registros da qualidade. controle de processos. instruções de trabalho. Auditoria Os sistemas de gestão da qualidade propostos (baseados nas normas da ISO série 9000) são avaliados por auditorias. Estes manuais abrangem todos os elementos do sistema de qualidade utilizados pela empresa (análise de contratos. os registros de aferição. cronogramas de trabalho.4. a lista de fornecedores. as ordens de compra.

testes e inspeção. temos: • Auditoria interna: é a auditoria realizada sob a responsabilidade da própria empresa (organização). fabricação.Prof. As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo. onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor/serviço a ser auditado. Não têm ação punitiva. Quanto ao tipo temos: • Auditoria de adequação: é uma auditoria para avaliar a documentação do sistema implantado. à finalidade e à empresa auditada. A vantagem deste tipo de auditoria é que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados. E. treinado e independente da área auditada. etc. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade • • • • • • • Avaliações de práticas requisitos estabelecidos. comparadas com Têm métodos e objetivos específicos. Resultados e recomendações são examinados e. Auditoria do produto: dá ênfase à re-inspeção do produto pronto e à análise de registros dos resultados dos ensaios. evidentes. São realizadas com prévio conhecimento e na presença das pessoas cujo trabalho será auditado. Realizadas por pessoal experiente. São programadas com antecedência. • • Auditoria de processo: avalia a execução (projeto. reais. montagem. em seguida. construção.) de um processo ou serviço. • Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria o auditor deve procurar a evidência de que o auditado está trabalhando de acordo com as instruções documentadas. Quanto à finalidade temos: • Auditoria do sistema: dá ênfase aos aspectos de documentação e organização do sistema da qualidade. acompanhados para verificar o cumprimento das ações corretivas. quanto às empresas auditadas. mas corretiva e de aprimoramento. 62 . comparando-o com os padrões especificados pelas normas ISO.

Maior integração entre os setores da empresa. A empresa certificada é periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). razoáveis. Maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade • Auditoria externa: é a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa independente da que está sendo auditada. No caso de a empresa não atender aos requisitos estabelecidos anteriormente. a empresa pode perder o certificado. Estas auditorias são feitas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores.1. Diminuição dos custos de remanufatura. 8. é Se forem encontradas não-conformidades graves. Os benefícios da ISO 9000 Alguns dos benefícios trazidos para uma empresa certificada com relação às normas da série ISO 9000 são: • • • • • • • • Abertura de novos mercados. Menores custos de avaliação e controle.Prof. A vantagem é o caráter de independência associado à experiência trazida pelos auditores de outras organizações. Melhores condições para acompanhar e controlar os processos. Aumento da lucratividade. Melhor uso de recursos existentes. Normas do Sistema de Gestão Ambiental 63 . NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental) 9.6. 9. duas atitudes podem ser tomadas pelo órgão certificador: • • Se forem encontradas não-conformidades determinado um prazo para uma nova auditoria. É uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) está apta a receber o certificado da série ISO 9000.

. como tal.1. É neste contexto que a ACV. uma ferramenta focalizada nos produtos ou serviços. é utilizada de maneira complementar aos sistemas de gestão ambiental. Conceitos Esta Norma é uma diretriz e. 64 . A Norma NBR ISO 14004 consiste em diretrizes gerais sobre princípios. incluindo clientes e serviços internos. NORMAS ISO 9004-2 (Qualidade em Serviços) 10. A Avaliação do Ciclo de Vida e as normas da família ISO 14040 podem e devem ser usadas como ferramentas de apoio ao planejamento do sistema de gestão. A abordagem do desenvolvimento de produtos ou serviços considerando os conceitos de Ciclo de Vida (chamado de Life Cycle Thinking) é uma ferramenta poderosa que pode subsidiar o processo de planejamento da empresa e a sua consistência. 10. Não obstante. sistemas e técnicas de apoio e apresenta de forma global os sistemas de gestão ambiental e estimula o planejamento ambiental ao longo do ciclo de vida do produto ou do processo. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade A visão e o objetivo das normas de Sistema de Gestão Ambiental é fornecer uma assistência às organizações coerente com o conceito de desenvolvimento sustentável. A ISO-9004-2 divide-se em: • Princípios do Sistema da Qualidade. que por sua vez subdivide-se em: · Processo de marketing. A ISO-9004-2 coloca ainda que "os conceitos. Um dos componentes do sistema de gestão é o planejamento das atividades da organização para se atingir as metas e objetivos ambientais. procura fornecer diretrizes mais amplas que sirvam de orientação para empresas na prestação de serviços. e • Elementos operacionais do Sistema da Qualidade. não pode ser exigida nas relações contratuais entre fornecedor-cliente nem permite a obtenção de uma certificação./".. princípios e elementos do Sistema da Qualidade descritos são aplicáveis a todas as formas de serviço /.Prof.

incluindo subitens. podemos citar um trecho do item 6.3. Como exemplo. embora várias pesquisas demonstrem este comportamento. passam despercebidas. podem-se encontrar recomendações que são úteis na modelagem de um Sistema da Qualidade e que. várias empresas insistem em que não têm problemas com seus serviços porque seus clientes não estão reclamando. Quais os diferenciais obtidos com a conquista da certificação? 5) Quais as principais dificuldades para implantação da ISO? 12. EXERCÍCIOS 1) Como a Gestão da Qualidade pode auxiliar nos processos logísticos? 2) Quais ferramentas da Qualidade podem ser utilizadas na modelagem de processos logísticos? Exemplifique. Processo de provisão de serviços. Embora com textos genéricos. 11.Prof. SÍNTESE 65 . pelo Cliente.3 (Avaliação. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade · · · Processo de concepção do serviço.” Com efeito. Identificação e Rastreabilidade. da Qualidade do Serviço): “Clientes insatisfeitos freqüentemente cessam de usar ou comprar os serviços sem dar informações que permitam que ações corretivas sejam tomadas. Análise e melhoria do serviço. 3) Como as teorias motivacionais podem ser aplicadas nos programas de Qualidade? Exemplifique 4) As normas ISO trazem legitimação interna e externa para as empresas e seus processos. embora pareçam óbvias (muita coisa na área da Qualidade de fato o é). Avaliação pelo Cliente e Ação Corretiva. Os três processos principais são desdobrados na segunda parte da Norma (Elementos Operacionais do Sistema da Qualidade). tais como: Análise e Pesquisa de Mercado. A confiança nas reclamações dos clientes como uma medida da satisfação dos clientes pode levar a conclusões incorretas.

BIBLIOGRAFIA 66 . NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental): A visão e o objetivo das normas de Sistema de Gestão Ambiental é fornecer uma assistência às organizações coerente com o conceito de desenvolvimento sustentável. de caráter industrial. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL: A Gestão da Qualidade pressupõe o planejamento. Just in Time. Gráfico de Controle./". prestadora de serviços ou mesmo uma entidade governamental. processos. tecnologia e demais recursos atuando organizadamente para atingir objetivos comuns. seja ela grande ou pequena. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE: Lista de Verificação (simples e freqüência). As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa.Prof. correlacionadas e integradas. Qualidade e Gestão da Qualidade Total. Kaizen. OUTRAS FERRAMENTAS: 5S. NORMAS ISO 9004-2 (Qualidade em Serviços): A ISO-9004-2 coloca ainda que "os conceitos.. (JURAN. 1974) EVOLUÇÃO DA QUALIDADE: Inspeção. SISTEMAS DA QUALIDADE: Um sistema de qualidade pressupõe um apanhado de ferramentas. Seis Sigmas. pessoas. Diagrama de Dispersão. Manual da Qualidade.. PDCA. execução e registro de alguns programas: Comitê da Qualidade. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe). ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE: Qualidade é a adequação ao uso. incluindo clientes e serviços internos. Diagrama de Pareto. princípios e elementos do Sistema da Qualidade descritos são aplicáveis a todas as formas de serviço /. que transformam os insumos recebidos em produtos/serviços que agregam valor aos seus usuários. Planos da Qualidade e Registros da Qualidade. NORMAS ISO 9000:2000: A ISO série 9000 compreendem um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004). 4Q1POC. Controle. Garantia da ENFOQUE DE PROCESSOS: Processo para a qualidade é um conjunto de ações. 13. Brainstorming. Fluxograma. Histograma. Kanban.

JOÃO CARLOS. ROSSATO. SUZANA. TOMELIN. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japonês). MATTOS. 1992 e 1999. 2002. Curitiba. 1990. 67 . SENAI: Universidade Federal do Paraná. RONALDO. 1996. Edição: várias. CLEOMAR ALFEU.Prof. ª Joyce Bustamante ___________________________________ Técnico em Logística Gestão da Qualidade CAMPOS. Modelos de Gestão da Qualidade 2 (slides). Dissertação: ANÁLISE CRÍTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. CUNHA. Curitiba. Dissertação: METÓDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. 2004. Curitiba. UFSC. FACCAT. HOOPER. VICENTE FALCONI. 2002. JEFFREY H. IVETE DE FÁTIMA. SENAI: Universidade Federal do Paraná. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001 . Dissertação: Uma Metodologia Para a Análise e Solução de Problemas. ORTIZ. Modelos de Gestão da Qualidade 2. QSP. Taquará. ROTH. ANA LUCIA. UFSC. Belo Horizonte: DG Editors. SENAI: Universidade Federal do Paraná. 2001. 2004. PAULO e PIERRI. Modelos de Gestão da Qualidade I.