Fotografie: Menno van der Bijl

Proces en Praktijk 25

Anne van der veen
… is TOPdesk-consultant, gespecialiseerd in verandermanagement en TOPdesk eHRM.

De variatie in communicatie
Er komt een interne verandering aan die impact heeft op het dagelijks werk van veel medewerkers. Hoe zorgt u dat medewerkers goed geïnformeerd zijn, zodat zij deze verandering steunen? De mediarijkheidtheorie biedt houvast om de communicatie binnen projecten vorm te geven.

‘Communiceren is het reduceren van onzekerheden’
Voor het slagen van een project is het een voorwaarde dat medewerkers de juiste informatie hebben en de nieuwe manier van werken dragen. De projectgroep is van dag tot dag druk met het project, en is zich daardoor minder bewust van de behoefte bij medewerkers om hierover geïnformeerd te worden. Wanneer u deze medewerkers niet betrekt bij de verandering, zien zij het nut van het project niet direct en voelen zij zich onzeker over het effect ervan op hun baan. Sommigen delen geruchten bij de koffieautomaat en stoken elkaar hiermee op. Door goede communicatie kunt u de medewerkers informeren en hun veranderbereidheid positief beïnvloeden.

Communicatie speelt dus een essentiële rol bij het succesvol managen van interne veranderingen.

van een arm medium. Elk medium heeft andere eigenschappen en voordelen. In een gesprek kun je de boodschap aanpassen op de persoon met wie je spreekt. De ontvanger kan input en terugkoppeling geven in woorden en door gezichtsuitdrukkingen. In een persoonlijk gesprek is meer mogelijkheid tot beïnvloeding van gedrag, maar alle medewerkers persoonlijk spreken is ook tijdsintensief. Met een nieuwsbericht kun je juist met weinig moeite en tijd veel mensen bereiken. Maar je hebt geen garantie dat mensen het lezen en ze kunnen hier niet direct op reageren.
1

Complexiteit en mediarijkheid
Communiceren over het project met medewerkers kan via verschillende kanalen, bijvoorbeeld via een persoonlijk gesprek, een presentatie of nieuwsbericht. De mediarijkheidstheorie stelt dat je het
1

medium moet afstemmen op hoe complex de boodschap is. Hoe moeilijker de boodschap en hoe meer onduidelijkheden deze op kan roepen bij de medewerker, des te rijker moet het medium zijn. Maar wat bepaalt hoe rijk een medium is? Een persoonlijk gesprek is een typisch rijk medium. Een nieuwsbericht is een voorbeeld

Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1986). Organizational

information requirements, media richness and structural design. Management Science 32(5), 554-571.

26 proces en praktijk

Een medium voor elke boodschap
Stel dat u uw medewerkers moet uitleggen dat twee afdelingen worden samengevoegd. Dit is een voorbeeld van een complexe boodschap, omdat het grote impact heeft op het werk van medewerkers en de invulling van het samenvoegen uiteenlopend kan worden opgevat. Een rijk medium geeft in deze situatie mogelijkheid medewerkers gerust te stellen en te overtuigen. Als de boodschap eenduidiger is, kunt u ook armere media gebruiken. De projectkalender met komende activiteiten kunt u met een e-mail of nieuwsbericht snel en doeltreffend communiceren.

fasen, waarin bij de medewerkers steeds een andere informatiebehoefte een rol speelt. Bij de keuze uit communicatiemiddelen is het belangrijk dat de boodschap duidelijk overkomt, maar dat communiceren ook efficiënt is. Wissel daarom rijke en arme media af. Per fase worden een aantal voorbeelden genoemd, maar ook andere media kunnen heel goed werken.

de verandering. Iedereen hoort dezelfde informatie en er is gelegenheid tot vragen stellen. Is de groep te groot of moeilijk bij elkaar te brengen, dan kan een kick-off ook via een (web)presentatie. Gehoord bij een TOPdesk-klant: ‘Er werd een introductiefilmpje getoond bij de kick-off en naderhand was er een borrel, dat zorgde voor een positieve sfeer.’

Fase 1 | Start van het project
Door het nieuwe project gaat er veel veranderen, dat is duidelijk. Medewerkers hebben daarom veel vragen. Het doel van de communicatie in deze fase is hen te informeren en te overtuigen van het nut en de noodzaak van het project. Daarvoor kunt u gebruikmaken van een rijk medium. Een gezamenlijke kick-off maakt duidelijk dat medewerkers betrokken worden bij

Fase 2 | Uitvoering van het plan
De kaders van het project zijn duidelijk. De leden van de projectgroep zijn zelf heel druk met de uitvoering van het plan. Toch lopen zaken vaak anders dan gepland of duurt het langer. Voor medewerkers is het prettig periodiek te horen hoe het project vordert. Dit kan gemakkelijk via een arm medium als een nieuwsartikel of een mailing. Gehoord bij een TOPdesk-klant: ‘We kregen

Communicatiemomenten per projectfase
Een project heeft in de regel een aantal

A dverte n tie

25 jaar servicemanagement-ervaring

Slimme en betrokken ondersteuning voor uw servicedesk. Ook in de zomer!
ogd.nl/capaciteit
Al onze servicedeskmedewerkers zijn hoogopgeleid, gemotiveerd en ervaren met TOPdesk.

proces en praktijk 27

Mate van mediarijkheid
Arm

Rijk

Klein

Mate van complexiteit

Groot

vragen stellen. U kunt bovendien de live-gang van het project met de medewerkers vieren om nog meer betrokkenheid te creëren. Met taart bij de koffie brengt u bijvoorbeeld al een boodschap over: we gaan er samen voor elke twee weken een update. Die las ik eigenlijk niet zo vaak, maar dat ze de mail stuurden vind ik een teken van openheid naar ons toe.’ en hebben er zin in. Gehoord bij een TOPdesk-klant: ‘Gelukkig kregen we de procedures ook op papier, om die op een later moment terug te kunnen lezen.’

Communicatie is een randvoorwaarde
In elke fase van het project hebben de medewerkers een andere informatiebehoefte. Communicatie speelt daarom een essentiële rol bij het succesvol managen van interne veranderingen. De mediarijkheidtheorie kan helpen te kiezen of een rijk of arm medium geschikt is. De afwisseling van rijke en arme media werkt het best, dus onthoud het credo: breng variatie in uw communicatie.

Fase 3 | Aan de slag
Nu de projectgroep klaar is met de voorbereiding, kan het project worden uitgerold in de organisatie. Hier wordt een actieve rol verwacht van medewerkers, want zij moeten de nieuwe werkwijze opnemen in hun dagelijkse werk. Belangrijk is medewerkers goed te instrueren; welke taken veranderen er en hoe moeten deze worden uitgevoerd? Een combinatie van rijke en arme media zorgt dat alle informatie goed overkomt en blijft hangen. In een (on the job) training kan de projectgroep persoonlijk instructies geven en kunnen medewerkers

Fase 4 | De eerste resultaten
Wanneer de nieuwe werkwijze echt doorgevoerd is, kan alles meteen heel soepel lopen. Maar soms kost het de medewerkers energie en zijn er kinderziektes. Dan helpt het om ook de eerste successen van het project te vieren. Een arm medium als een nieuwsbericht leent zich goed om rapporten en ervaringen beeldend te verwerken. Gehoord bij een TOPdesk-klant: ‘Ik was wel trots op onze afdeling toen ik las dat we binnen een maand al de eerste goede resultaten binnen hadden.’

Meer weten?
Wilt u hulp bij het kiezen van communicatiemiddelen in uw project? Vraag om advies bij uw TOPdesk-consultant. Heeft u geen dagen meer ingepland staan? Neem contact op met de afdeling Planning via tel. +31(0)15 270 09 00 of e-mail: planning@topdesk.com en vraag naar de specialisten op verandergebied.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful