INNOVATION

INTERNET
directement au client, explique Svenja Poupard, responsable de la communication pour les restaurants genevois Le Patara, Le Cheval-Blanc et Le Thaï. Le bouche à oreille traditionnel est nettement plus néfaste et difficile à gérer qu’un commentaire laissé sur la toile. Et cela même si ce dernier se diffuse plus rapidement et touche un public plus large.» Aujourd’hui, ignorer les réseaux sociaux est quelque peu périlleux pour le tenancier d’un établissement culinaire. Surtout lorsque l’on sait que plus de 40% des internautes consulteraient le web afin de s’enquérir de la qualité d’un restaurant, selon une étude américaine et anglaise Selon une étude, publiée en 2011. Pourtant, une large majo40% des internautes rité des restaurateurs n’affecte pas, ou trop consulteraient le web peu, de ressources à la gestion de leur pour se renseigner sur image et de leur notoriété virtuelle. les restaurants. Cette e-réputation, comme l’appellent les experts marketing, a un impact pourtant bien réel sur la fréquentation d’un restaurant et donc sur l’évolution de son chiffre d’affaires. Il n’est pas rare que certains restaurateurs, généralement des établissements de quartier ou alors des bistrots tenus par des gérants sans culture web, ignorent purement et simplement qu’ils font l’objet de critiques gastronomiques sur internet. Comme le démontre la réponse étonnée de ce propriétaire d’une pizzeria située dans une commune genevoise: «Ah bon, des clients ont laissé des commentaires négatifs sur mon restaurant? Pourtant, je n’ai même pas de site internet.» Car en réalité n’importe qui peut ouvrir une page sur iTaste, le plus utilisé des sites de commentaires gastronomiques en Suisse romande. Il suffit au client de se créer un profil sur la plate-forme et d’y déposer son commentaire sur le bistrot de son choix. Dès lors, les restaurants peuvent difficilement faire l’impasse sur leur e-réputation. Une autre étude de l’Université américaine de Berkeley a démontré que les impressions laissées en ligne avaient plus d’impact sur le nombre de clients que la baisse de prix des menus ou les offres promotionnelles. Fort de ce constat, la pas significatif. Et surtout, la réponse appor- famille Frutiger, propriétaire de plusieurs tée par le restaurateur démontre une établissements à Genève, dont L ’Escapade, attention particulière à la Le Sesflo, Comme un Bouchon critique émise par le client en MÊME SI LE RESTAURANT ou L’Amalfi, a engagé depuis question. C’est probablement là quelques mois une personne N’EST PAS SUR LE WEB, la force de certains établissechargée, entre autres, de veiller N’IMPORTE QUEL CLIENT ments. «Le fait que les reà la réputation de leurs restaumarques, positives ou négarants sur la toile. Ainsi, pluPEUT OUVRIR UNE PAGE tives, soient postées sur les SUR iTASTE, ET Y LAISSER sieurs heures par semaine, Ysa réseaux sociaux nous donne Femia, scrute les sites de UN COMMENTAIRE l’opportunité de répondre références et répond aux

La course aux bonnes notes sur le web
Les restaurateurs prennent peu à peu conscience de l’importance de soigner leur e-réputation. Comment gèrent-ils ces commentaires en ligne qui peuvent mettre en péril leur avenir?
PAR NATHALIE PRAZ

«

C

’était bon, mais sans plus. Le prix n’est en aucun cas justifié. Le fond de ma crème brûlée était encore froid (limite gelée).» Ce commentaire publié récemment sur iTaste, plate-forme web d’évaluation de restaurants, n’est évidemment pas une bonne nouvelle pour le gérant du Restaurant Le Patara. Cependant, son impact reste limité, car un commentaire négatif parmi une vingtaine d’éloges n’est

PHOTOS: DR

Les clients postent leur avis sur des sites comme iTaste, resto-rang.ch ou tripadvisor.

Le gérant du restaurant genevois Le Patara répond aux avis des internautes.

critiques des clients. «A partir du moment où une personne met un commentaire, bon ou mauvais, mais surtout mauvais, il est important de répondre», admet-elle. Pour sa part, Christophe Frutiger, patron de l’Escapade, regrette que trop de personnes, poussées par des émissions télévisuelles comme Master Chef ou Un Diner presque parfait se sentent le droit de critiquer le travail fourni par ses équipes, allant parfois jusqu’à porter de fausses allégations, comme l’utilisation de sauce en boîte et de plats industriels.. «Lorsque c’est le cas, s’offusque Christophe Frutiger, nous invitons nos allégateurs à venir dès 8h du matin dans nos cuisines afin de voir par eux même le travail que produisent nos cuisiniers! Ils sont passionnés par leur métier et ce genre de commentaire est avant tout un manque de respect envers eux». Commentaires anonymes Pourtant, les restaurateurs ne devraient pas être les seuls à se préoccuper des critiques postées sur le web. Le client mécontent peut se voir attaqué en justice pour diffamation. Et ses propos peuvent lui coûter très cher. Ainsi, Sébastien Fanti, avocat spécialiste du droit des nouvelles technologies, a obtenu gain de cause pour son client qu’un internaute avait traité de «patron le plus bête du monde» sur le site bonresto.ch. «Ce sont bien souvent des petits détails qui rendent des commentaires inacceptables d’un point de vue légal, confirme l’avocat valaisan. De plus, la limite de la diffamation est difficile à

établir mais cependant facile à d’un restaurant ne peut pas ATTENTION franchir.» s’opposer à apparaître sur une AUX AVIS NÉGATIFS: Si, dans le cas présent, le page internet et donc à faire diffamateur a dû s’acquitter de l’objet de commentaires de UN CLIENT MÉCONTENT frais de justice conséquents, il part le côté public de son PEUT SE VOIR n’est pas le seul à pouvoir être établissement. «En cas d’évaATTAQUÉ EN JUSTICE inquiété. Le propriétaire du site luation défavorable, les restauPOUR DIFFAMATION et l’hébergeur peuvent, eux rateurs sont encouragés à aussi, faire l’objet de poursuites répondre publiquement aux judiciaires. Ainsi chez iTaste, une personne commentaires. Si ce service était payant est chargée quotidiennement de contrôler avant que je reprenne le site, il deviendra les commentaires laissés par les membres. gratuit dès cet été, relève Olivier Di Natale. «Nous supprimons moins d’une dizaine de Mais s’ils ne se sentent pas à l’aise avec commentaires par jour – sur 2000 évalual’informatique, une aide à la formulation tions mensuelles – et nous avertissons la des réponses leur est proposée, de même personne. Elle peut modifier et poster à qu’une mise à jour de la page du restaunouveau si elle le souhaite», confirme rant, pour qu’elle soit aussi Olivier Di Natale, qui a racheté la platecomplète que possible. Ce service de forme iTaste début 2013 et qui compte près «community manager» coûte environ de 200 000 membres inscrits. 1000 francs par an». Mais, au final, c’est Contrairement à d’autres sites, comme aux restaurateurs de donner l’impulsion resto-rang.ch, les membres ne peuvent qu’ils souhaitent afin de préserver au pas être anonymes, ce qui limite les faux mieux leur image sur le net. commentaires. Le principe d’identité numérique progresse, mais cela n’empêche pas toujours des débordements. «Le juge aura d’ailleurs tendance à juger plus L’E-RÉPUTATION, C’EST QUOI AU JUSTE? sévèrement un commentaire diffamatoire anonyme», confirme Sébastien Fanti. DÉFINITION L’e-réputation rassemble toutes les Si iTaste confirme qu’il supprime des informations que l’on trouve sur internet lorsque commentaires diffamatoires ou injurieux, l’on se renseigne sur un restaurant. Cela il se refuse cependant à enlever une cricomprend aussi bien les sites d’avis de tique appuyée même si celle-là déplaît au consommateurs (i-taste, resto-rang.ch, restaurateur. Une patronne genevoise tripadvisor…), les blogs culinaires tenus par des vient d’ailleurs d’entamer une procédure journalistes ou des gastronomes, les sites de contre le site dans ce sens. Mais, selon critiques (Gault&Millau, Michelin…), les journaux l’avocat Sébastien Fanti et une jurispruen ligne, le site web de l’établissement lui-même dence vaudoise récente, le propriétaire et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…).