Qualidade no atendimento ao Pblico Objetivos:

-Satisfao dos clientes - Aumento de clientes - Maior assiduidade - Melhor confiana dos funcionrios - Qualidade

Aspectos gerais de atendimento ao pblico

- Comunicabilidade - Elementos da comunicao - Tipos de comunicao - Escuta ativa - Empatia - Reflexo - Feed Back - Apresentao
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Habilidades de transmisso
1.Linguagem apropriada 2.Linguagem direta 3.Informaes claras 4.Canais mltiplos 5.Comunicao face a face

Habilidades Auditivas
1.Escuta Ativa 2.Empatia 3.Reflexo 4.Feedback

Habilidades de Feedback 1.Assegurar de que se quer ajudar e no ser superior 2.Ir direto ao assunto 3.Descrever a situao clara, sem juizos de valor 4.Concentrar-se no problema 5.Prepare-se para receber a volta
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POSTURA DE ATENDIMENTO Fuga de clientes

1. falta de uma poltica clara de servios; 2. indefinio do conceito de servios; 3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento; 4. falta de um padro de atendimento; 5. inexistncia do follow up; 6. falta de treinamento e qualificao de pessoal.
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 O profissional do atendimento - O verdadeiro papel - Entender o lado humano - Entender a necessidade

Requisitos 1. Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. 2. Gostar de lidar com gente. 3. Ser extrovertido. 4. Ter humildade. 5. Cultivar um estado de esprito positivo. 6. Satisfazer as necessidades do cliente. 7. Cuidar da aparncia.
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 A invaso O sorriso A agilidade O calor no atendimento Ir ao encontro do cliente A primeira impresso Apresentao pessoal

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 Gafes do atendimento -Postura inadequada - Usar chaves A pessoa/ A hora / A tarefa Teleimagem Empatia Envolvimento
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Desafios:
1.O cliente nervoso 2.As reclamaes 3.Encantando o cliente 4.Atuao extra 5.Autonomia

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Trabalho em equipe
- O que ? - Objetivos

Tipos de equipes
-Equipe funcional -Equipe autogerencivel -Equipe interfuncional

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 Estgio de desempenho de equipes

1. Pseudo-equipe - Individualidade 2. Grupos de trabalho - Partilham informaes 3. Equipe potencial - Inteno 4. Equipe real - Comprometimento 5. Equipe de elevado desempenho

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Resultados com equipes de alto desempenho: 1.aumento na produtividade; 2.melhora na qualidade; 3.melhora na qualidade de vida profissional dos funcionrios; 4.reduo no nvel de rotatividade de pessoal e absentesmo; 5.reduo no nvel de conflito; 6.aumento na inovao; 7.aumento na flexibilidade; e 8.obteno de economia de custos da ordem de 30% a 70%.
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Estgios de desenvolvimento da equipe a) formao: neste estgio, as pessoas ainda esto aprendendo a lidar umas com as outras; b) tormenta: tem-se uma poca de difcil negociao das condies sob as quais a equipe vai trabalhar; c) aquiescncia: a poca na qual os papis so aceitos (posse do problema) e as informaes circulam livremente; d) realizao: quando a execuo do trabalho atinge nveis timos (no h mais problema).
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 Habilidades para o trabalho em equipe - Cooperar - Compartilhar informaes - Expressar expectativas positivas - Estar disposto a aprender com os companheiros - Encorajar o os outros - Construir um esprito de equipe - Resolver conflitos
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