VeljaËa 2007.

3
StruËno-informativno glasilo Hrvatske poπte d.d.

VeljaËa 2007.

Nakladnik Glavni urednik Izvrπne urednice Uredniπtvo

HP-Hrvatska poπta d.d., JuriπiÊeva 13, 10000 Zagreb dr. sc. Damir DobriniÊ Boæena VolariÊ i Anita MariÊ Ivana BakoviÊ, Zdravko Fajl, Miroslav Kutleπa, mr. sc. Milan RadosavljeviÊ, Vladimir Rusak i Tvrtko Trlek Miroslav Zemljak (01) 4981-065, 4981-150; telefaks: (01) 4981-296 hp-list@posta.hr http://www.posta.hr Sluæba dizajna ZRINSKI d.d., »akovec 2000 primjeraka ZRINSKI d.d., Dr. Ivana Novaka 13, 40000 »akovec Besplatan primjerak Izlazi Ëetiri puta godiπnje

Lektor i korektor Telefoni uredniπtva e-poπta Internetska adresa GrafiËko oblikovanje Naklada Tisak

sadræaj
mr. sc. Milica Gaπpert EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH PO©TANSKIH USLUGA EUROPEAN QUALITY OF UNIVERSAL POSTAL SERVICES PROVIDED BY CROATIAN POST INC. UVO–ENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRA∆ENJE KVALITETE PRIJENOSA PO©TANSKIH PO©ILJAKA U HRVATSKOJ PO©TI MODERN TECHNOLOGIES IN QUALITY MONITORING OF MAIL TRANSIT TIME IN CROATIAN POST KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE PO©TE CROATIAN POST CALL CENTRE UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA ‡ CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ‡ CRM HRVATSKA PO©TA NA TURISTI»KOM TRÆI©TU CROATIAN POST IN TOURISM MARKET 4 Zdravko Fajl, ing.

11

Nataπa GabriËeviÊ, ing.

16

Sandra StaniËiÊ, dipl. ing.

22

mr. sc. Zlatko KadoiÊ

26

mr. sc. Milan RadosavljeviÊ, dipl. iur. KOMISIONA PRODAJA TRGOVA»KE ROBE U PO©TANSKIM UREDIMA CONSIGNMENT SALE OF MERCHANDISE IN POST OFFICES Tomislav VeiÊ, dipl. ing. KORPORATIVNA SIGURNOST CORPORATE SECURITY KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI KONGRESS DECISIONS ON PHILATELY

32

37

Boæidar Sever

44

PO©TA

GODI©TE II.

BROJ 3

VELJA»A 2007.

Poπtovani Ëitatelji!
Nedavno sam imao prigodu proËitati zanimljiv Ëlanak u kojem se poπta usporeuje s dinosaurima pri Ëemu se, naravno, aludira na skoro izumiranje stare tradicionalno monopolistiËke djelatnosti. Takve crne slutnje nisu niπta novo za poπtu kojoj su sliËnu sudbinu proricali s pojavom svake telekomunikacijske ili informatiËke novine (telegrafa, telefona, telefaksa, osobnog raËunala, a danas interneta, e-poπte i mobilne telefonije). Sedamnaest nacionalnom regulatoru prijavljenih davatelja poπtanskih usluga, sve otvoreniji ulazak stranih poπtanskih uprava na hrvatsko poπtansko træiπte te iznimno zanimanje za liberalizaciju træiπta jasno pokazuju da je rijeË o vrlo zanimljivom gospodarskom segmentu. Kako Êe tradicionalna poπta reagirati i odgovoriti na izazove oπtrog i nemilosrdnog træiπnog natjecanja, drugo je pitanje. Na tom tragu osvrnut Êu se i na nedavni prosinac, mjesec darivanja i Ëestitanja, jer rekordan broj Ëestitaka pokazuje kako i tradicionalni oblici komuniciranja, kao πto je Ëestitanje ipak ne odumiru, dapaËe, nakon oËekivanog zasiÊenja novim tehnologijama vraÊamo se starim, toplijim, emotivnijim i iskrenijim oblicima Ëestitanja. Jedan od razloga tomu je i, tzv. dodana vrijednost Ëestitke o kojoj Ëesto ne razmiπljamo, a koja proizlazi iz niza radnji πto prethode njezinu slanju: odabir Ëestitke za primatelja, kupnja, prilagodba i pisanje teksta za svakog primatelja posebno; zatim kupnja poπtanske marke te na kraju predaja Ëestitke na poπtanskom πalteru ili ubacivanje u najbliæi poπtanski kovËeæiÊ. Svakako, niz radnji πto ih treba obaviti za primatelja naπe Ëestitke ‡ no, zavrjeuje li on sve to? Moæda je jednostavnije poslati SMS-poruku i time jednostavno (bez potencijalnih neugodnosti vezanih uz prikladnost motiva, rukopis, tekst…, ali i nedostatak kreativnosti, maπte, hrabrosti i iskrenosti) ispuniti svoju obvezu?! Dio poslovanja koji fiziËku distribuciju poπiljaka Ëini nezamjenjivom svakako je i izravni marketing. Izravni marketing kao industrija koja se ubrzano razvija na podruËju Hrvatske posebno je osjetljiva na sve promjene koje se zbivaju na poπtanskom træiπtu te je vrlo zainteresirana za njegovu liberalizaciju od koje oËekuje poveÊanje kvalitete usluga i smanjenje cijena. Posebnu zanimljivost ovoga poslovnog podruËja, uz davatelja poπtanskih usluga, prepoznaje i πira druπtvena zajednica, πto potvruje i od Ministarstva znanosti, obrazovanja i πporta prihvaÊen znanstveni projekt flMeuzavisnost liberalizacije poπtanskog træiπta i izravnog marketinga« koji su pokrenuli eminentni struËnjaci Ekonomskog fakulteta u Zagrebu te Fakulteta organizacije i informatike iz Varaædina sa suradnicima iz Hrvatske poπte. Osnovni ciljevi projekta usmjereni su na istraæivanje utjecaja liberalizacije na razvitak poπtanskog træiπta, razvitak industrije izravnog marketinga te izravne poπte. Jedan od zadataka ovog projekta je i iniciranje osnivanja udruge izravnog marketinga. Meu vaænijim projektima Hrvatske poπte realiziranim tijekom 2006. godine svakako je i puπtanje u rad kontaktnog centra, kao bitnog segmenta implementacije strategije CRM-a. Pod upravljanjem odnosima s klijentima (CRM) podrazumijeva se uspostava dobrih odnosa s potencijalnim i postojeÊim klijentima. Metode i poslovni procesi koji to omoguÊuju ukljuËuju ne samo izravnu komunikaciju putem kontaktnog centra nego i praÊenje, tj. evidentiranje svih aktivnosti vezanih uz prodaju usluga. Iz strategije uspostave dobrih odnosa s klijentima proizlaze brojne ekonomske i financijske koristi, kao πto su brzi povrat ulaganja, brzo i djelotvorno odgovaranje na upite te rjeπavanje zahtjeva i reklamacija, bolja konkurentska pozicija, dodana vrijednost usluge, stvaranje kvalitetnih baza podataka, poveÊanje produktivnosti i ostalo.

U kvalitetnom obavljanju svojeg rada i ispunjenju svoje funkcije kontaktni centar nuæno mora imati potporu svih menadæerskih struktura i organizacijskih dijelova tvrtke, πto je u poËetku, s obzirom na to da traæenje odgovora na pitanja i zahtjeve korisnika i klijenata izravno utjeËe i donekle naruπava dosadaπnju samostalnost pojedinih organizacijskih dijelova, i najteæe postiÊi. Znatan dio CRM-strategije svakako su i raznovrsne gospodarske manifestacije (sajmovi) na kojima se Hrvatska poπta vrlo uspjeπno prezentira. Zaπto su takva dogaanja bitna i za CRM-strategiju tvrtke? Sajmovi su vrlo zanimljiv marketinπki medij, mjesta na kojima se uspostavlja i odvija osobna komunikacija s postojeÊim i potencijalnim klijentima te generiraju vrlo kvalitetni podaci o njima. Tako prikupljeni podaci izravno pridonose kvalitetnijem kreiranju CRM-profila svakog od njih. Kvaliteta poπtanskih usluga i poπtanskog sustava u cjelini je conditio sine qua non træiπne orijentacije Hrvatske poπte. Tradicionalno upravljanje kvalitetom ne moæe ostvariti ciljeve postizanja odgovarajuÊeg zadovoljstva korisnika i, πto je posebno bitno, zadovoljstva vlastitih radnika. U tom smislu Hrvatska poπta posebnu pozornost posveÊuje novim tehnologijama praÊenja poπiljaka u unutraπnjem i meunarodnom prometu, kao i primjeni europskih normi i smjernica unapreenja poπtanskog prometa. Viπe o temama koje sam djelomiËno otvorio moæete proËitati u novom broju Ëasopisa Poπta koji se upravo nalazi pred vama. SrdaËan pozdrav, vaπ glavni urednik, dr. sc. Damir DobriniÊ

P.S. Hrvatske poπtanske marke, prema nagradama i priznanjima koje osvajaju, jedne su od ljepπih na svijetu. Posjetom naπim internetskim stranicama uvjerite se u ljepotu proπlogodiπnjih izdanja i sudjelujte u izboru najljepπe poπtanske marke za 2006. godinu.

3

EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH PO©TANSKIH USLUGA mr. do 30. Hrvatska poπta Ëini sve kako bi svim graanima naπe dræave osigurala europsku kvalitetu univerzalnih poπtanskih usluga. ne raËunajuÊi dan prijma. has to observe the set quality standards for national and international services. members of PostEurop. 1. as the national postal operator and the only provider of universal postal services. Nevertheless.e. Sektor poπtanske tehnologije i financijskih usluga milica. PostEurop in collaboration with the UPU (Universal Postal Union) and IPC (International Post Corporation) has started numerous activities to enable the countries.. globalizacija i liberalizacija europskoga poπtanskog træiπta s jedne strane i æelja da se svim æiteljima ujedinjene Europe osigura jedin- 4 . u suradnji s UPU-om (Universal Postal Union) i IPC-om (International Post Corporation). The most important factor of the quality of postal service is the transit time of postal items. The problem in reaching the set quality standards for the Croatian Post is the configuration of the Republic of Croatia i. odnosno 97 % poπiljaka u roku 5 dana. rokovi uruËenja poπiljaka. and particularly the states. Key words: quality of service. kao nacionalni poπtanski operator i jedini davatelj univerzalnih poπtanskih usluga. the Croatian Post is doing its best in order to provide universal services of equal quality to all its citizens. non-members of the European Union to fulfil the set quality standards.gaspert@posta. prosinca 2007. Problem u ostvarivanju postavljenih standarda kvalitete Hrvatskoj poπti predstavlja zemljopisni poloæaj Republike Hrvatske.hr Saæetak Europski parlament i VijeÊe postavili su zajedniËka pravila za razvitak unutraπnjeg træiπta poπtanskih usluga i poboljπanje kvalitete tih usluga. measurement of transit time quality for universal services. poπtanske uprave ‡ Ëlanice PostEuropa ‡ potpisale su izjavu kojom se obvezuju da Êe do 31. obvezna je osigurati postavljene standarde kvalitete i meunarodnih i unutraπnjih usluga. rujna 2005. UVOD Na plenarnoj sjednici PostEuropa odræanoj od 29. pokreÊe niz aktivnosti koje Êe dræavama Ëlanicama PostEuropa. Meutim. europski standardi kvalitete. Najvaæniji Ëimbenik kvalitete poπtanskih usluga je vrijeme potrebno za prijenos poπtanskih poπiljaka. godine una- prijediti meusobnu razmjenu prioritetnih pismovnih poπiljaka i postiÊi razinu uruËenja 85 % poπiljaka u roku 3 dana. godine u Vilamouri. The Croatian Post.d. its rural areas and numerous islands. Milica Gaπpert HP-Hrvatska poπta d. delivery deadlines. Abstract The European Parliament and the Council have set common regulations for the development of the interior postal services market and for the improvement of quality of these services. a posebno dræavama neËlanicama Europske unije omoguÊiti postizanje zacrtanih standarda kvalitete. ruralnost i veliki broj naseljenih otoka. PostEurop. European quality standards. mjerenje kvalitete prijenosa univerzalnih poπtanskih usluga. KljuËne rijeËi: kvaliteta usluga. EUROPEAN QUALITY OF UNIVERSAL POSTAL SERVICES PROVIDED BY CROATIAN POST INC. Konkurencija. Portugal. sc. Hrvatska poπta.

5 . 2. sijeËnja ove godine obvezna: N putem neovisnog tijela obaviti petnaestodnevno mjerenje kvalitete prijenosa poπtanskih poπiljaka radi utvrivanja postotka uruËenih poπiljaka u propisanim rokovima.dva dana za prioritetne poπiljke . 15/04 i 92/05) te Pravilnikom o poπtanskom sustavu javnog operatora (Narodne novine broj 5/05). za poπtanske poπiljke adresirane za primatelje na otocima. vrijeme kaπnjenja zbog netoËne i nepotpune adrese primatelja. poπtanske poπiljke primljene na podruËju sjediπta grada adresirane za primatelja na podruËju istog ili sjediπtu drugog grada u roku od: . a uruËuje se prvom redovnom dostavom". Poπta je takoer od 1. prijenos i uruËenje poπtanskih poπiljaka koju Poπta korisnicima mora osigurati kao davatelj univerzalnih poπtanskih usluga regulirana su. paketi mase do 20 kg. lipnja 2005. poπtanske i brzojavne uputnice te posebne usluge (rukovanja) u vezi s navedenim poπiljkama. U skladu s ovim standardima davatelji univerzalnih poπtanskih usluga su navedenim pravilnikom obvezani i na ostvarivanje vrlo visokih standarda kvalitete u unutraπnjem poπtanskom prometu. vrijeme kaπnjenja zbog viπe sile ili zastoja u prometu nastalog bez krivnje Poπte te neradni dani i dani kada se ne obavlja dostava poπtanskih poπiljaka.mr. sc. stavci 1. oznaËena vrijednost.) propisuje: N prioritetnu poπiljku kao "pismovnu poπiljku koju HP mora otpremiti najbræim putem u odrediπte. πto podrazumijeva dulji rok za uruËenje od prioritetne poπiljke". uz navedeni pravilnik. Tako su Direktivom 97/67/EC Europskog parlamenta i VijeÊa dobivena zajedniËka pravila za razvitak unutraπnjeg træiπta poπtanskih usluga Unije i poboljπanje kvalitete tih usluga. Osijek i Dubrovnik). U univerzalne poπtanske usluge spadaju pismovne poπiljke mase do 2 kg i sekogram mase do 7 kg. trenutaËna situacija u Hrvatskoj poπti je sljedeÊa: N ME–UNARODNI PROMET ‡ provodi se kontinuirano end-to-end mjerenje na razini UPU-a i povremeno mjerenje na razini PostEuropa. za podruËja koja nisu navedena u toËki 1. ZAKONSKA REGULATIVA KVALITETE OBAVLJANJA UNIVERZALNIH PO©TANSKIH USLUGA Mjerila kvalitete vezana uz prijam. æurno i s povratnicom.jednog dana za prioritetne poπiljke . rokovi prijenosa iz toËke 1. Da je Republika Hrvatska prihvatila europske standarde kvalitete poπtanskih usluga. Ovaj cilj nije novina za Hrvatsku poπtu. Ova mjerila kvalitete prijenosa poπtanskih poπiljaka odgovaraju standardima kvalitete koji vrijede u dræavama Ëlanicama EU. i Zakonom o poπti (Narodne novine broj 172/03. u roku: . i 2. N UNUTRA©NJI PROMET ‡ provodi se petnaestodnevno interno mjerenje prema metodi end-to-end na razini HP-a i kontinuirano mjerenje izmeu pet srediπta poπta (Zagreb. Kao prioritetne mogu se zaprimati sve pismovne poπiljke. OpÊih uvjeta za obavljanje poπtanskih usluga (HP glasnik broj 10/05 od 21.tri dana za sve ostale poπiljke. dobila je odreeni broj smjernica koje je obvezna ispuniti do trenutka primanja u Europsku uniju. i to preporuËeno. Republika Hrvatska. »lanak 30. Sva ova mjerenja temelje se na mjerenju kvalitete prijenosa pismovnih test-poπiljaka. odnosno IPC-a. produæuju se za jedan dan. 3. Mjerila za kvalitetu prijenosa poπtanskih poπiljaka u unutraπnjem poπtanskom prometu razlikuju se u odnosu na mjerila koja Poπta mora ostvariti u meunarodnom poπtanskom prometu s dræavama Europske unije: U unutraπnjem prometu potrebno je osigurati uruËenje 95 % poπtanskih poπiljaka u sljedeÊim rokovima: 1. osim poπiljaka izravne poπte i neadresiranih tiskanica. krenuvπi na put pridruæivanja Europskoj uniji.. N neprioritetnu poπiljku kao "pismovnu poπiljku za koju poπiljatelj plaÊa niæu cijenu od cijene za prioritetnu poπiljku. N 3. za koje ne postoje pravodobne i redovite prometne veze. godine resorno ministarstvo donijelo Pravilnik o opÊim uvjetima za obavljanje poπtanskih usluga (Narodne novine broj 151/04 i 122/05) kojim je obvezalo davatelje univerzalnih poπtanskih usluga na ostvarivanje europskih standarda kvalitete poπtanskih usluga.) objaviti godiπnje podatke o kvaliteti prijenosa poπtanskih poπiljaka te podatke o ukupnom broju primljenih i broju rijeπenih prituæbi te N najkasnije do 1. Obveza Hrvatske poπte je jasna: osposobiti sustav za pruæanje visokokvalitetnih univerzalnih poπtanskih usluga. i 2. Rijeka. Split. postalo je jasno kada je 2004.Ëetiri dana za sve ostale poπiljke. sve druge poπtanske poπiljke. N U meunarodnom prometu s dræavama EU (Europske unije) Poπta treba obaviti prijenos prosjeËno 85 % pismovnih poπiljaka u najviπe tri radna dana i 97 % u najviπe pet radnih dana. U rokove se ne raËuna dan primitka poπiljke (D+). 2. MJERENJE KVALITETE UNIVERZALNIH USLUGA U UNUTRA©NJEM PROMETU Kad je rijeË o mjerenju kvalitete poπtanskih usluga. travnja za proteklu godinu dostaviti godiπnje izvjeπÊe o stanju kvalitete obavljanja univerzalnih poπtanskih usluga VijeÊu za poπtanske usluge. Milica Gaπpert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH PO©TANSKIH USLUGA stvena i pod jedinstvenim uvjetima pristupaËna univerzalna poπtanska usluga s druge strane potaknula je asocijaciju europskih javnih poπtanskih operatora PostEurop na aktivnosti vezane uz postizanje zacrtanog europskog standarda. N putem sredstava javnog priopÊavanja ili na drugi odgovarajuÊi naËin (internet i sl.

89 1.50 1.25 1.11 1.33 1. po pet iz svakog srediπta poπta.20 1.11 1.67 2.00 1.29 2. a s obzirom da Hrvatska poπta nije poËela s obavljanjem prioritetne usluge.00 2.00 1.43 1.43 Prosjek 1.40 2.13 1. godine u odrediπnim dostavnim i isporuËnim poπtanskim uredima obavljeno je snimanje trajanja prijenosa i kvalitete uru- Matrica 1: Matrica kvalitete .14 1.00 1. U mjerenju je sudjelovalo sto mjeritelja.22 2.83 1.00 1. do 15.17 1.78 1.33 1.00 1.00 1.14 1.12% D>5 27 0.60 1.75 1.22 1.00 1.40 1.89 1.30 2.13 1. UzimajuÊi u obzir da je na relaciji "grad-grad" ostvarena prosjeËna kvaliteta uruËenja 1.60 ©IBENIK 1.00 1.29 2.14 1.00 1.00 1.40 1.78 2.25 1. pogreπke u upisu podataka.13 1.11 2.29 2.83 2.38 ZADAR 1.00 »AKOVEC 1.33 1.65% 56.29 1.38 1.00 2. godine UruËeno poπiljaka % od ukupnog broja Kumulativno Izvor: Radni materijali HP-a D+1 1.14 2.00 1.63 3.82 KRAPINA 1.33 1.43 1.57 2.00 1.00 1.33 1.86 2.60 1.00% Ukupno 3.13 1.43 1.00 1.50 1. Rezultati mjerenja neprioritetnih test-pismovnih poπiljaka prikazani su matriËno za podruËja sjediπta grada.50 VARAÆDIN 1.36 1.56 1. prosjeËno za sva promatrana podruËja.57 2.88 1.86 1.22 1.75 2.63 1.60 2.00 1.29 2.60 1.00 2.80 2.00 1. odnosno srediπta poπta.33 1.86 1.26% D+5 26 0.00% 3.29 1.60 KARLOVAC 2.00 1.43 1.11 1.00 1.17 1.63 1.33 1.13 1.00 1.89 2.33 3.71 1. neupa- reni podaci i sliËno).67 1.67 2.21% 98.00 1.00 1.57% 96.57 1.33 1.14 2.67 1.00 1.71 1.25 1.13 2.56 1.50 1.05% D+4 67 2.00 1.00 1. ovisno o svojem zemljopisnom poloæaju.14 1.33 1.50 1.20 2.29 1.71 1.86 2.30 1.86 1.00 1.33 1.22 1.50 1.67 1. Mjeritelji su u posebno pripremljenim tablicama vodili podatke o otpremi/uruËenju testpoπiljaka.50 1.86 1.00 1. do 27.38 1.75 2.22 2.43 POÆEGA 1.71 2.33 1.89% 100.10 1.00 1. U tablici 1 prikazan je kontinuitet postotka uruËenja testpoπiljaka u odnosu na standard D+.40 4.00 1.60 1.22 1. sc.17 1.88 1.00 1.63 1.25 1.38 2.57 1.20 1.00 2.44 1.00 1.00 1.67 1. odredila mjeritelje s adresom stanovanja na podruËju sjediπta grada.43 1.00 1.88 2.25 2.mjerenje prijenosa neprioritetnih test-poπiljaka u razdoblju 1.00 1.30 1.00 1.17 1.00 1.83 ZAGREB 1.43 1.44 1.00 1.29 1.13 1.80 1.29 1.00 1.13 1.13 2.00 3.05 % poπiljaka u roku D+3 dana.75 2.22 1.13 1.33 1.00 1.38 1.00 2. Lokalni koordinatori su objedinjavali podatke od mjeritelja pripadajuÊeg srediπta poπta i otpremali ih na obradu u Direkciju poπta.00 1.88 1.83 2.13 1.50 1.50 1.00 1.43 1. Milica Gaπpert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH PO©TANSKIH USLUGA Tablica 1: Postotak uruËenih neprioritetnih test-poπiljaka u razdoblju od 1.13 1. ali je matrica tokova i koliËina test-poπiljaka simulirana sluËajnim odabirom.50 2.63 1.00 1.33 2.67 2.71 2.86 1.38 1.00 1.67 2.44 1.17 1.17 3.40 1.00 1. lipnja 2006.44 1.20 1.33 2.56 1.30 2.50 2.17 1. Daleko objektivnija metoda mjerenja kvalitete test-poπiljaka je pomoÊu AMQM-sustava koji oËitava prolazak poπiljke opremljene transponderom.13 1.00 1.43 1.78 2.43 2.20 3. studenog 2006.57 4.00 1.00 1.00 1.13 2.44 1.38 1.00 2.00 1.57 1.67 1. planirano mjerenje kvalitete ovih usluga je odgoeno.63 1.67 1.63 1.88 1.33 1.33 1. Petnaestodnevno mjerenje kvalitete stvarnih pismovnih poπiljaka U razdoblju od 18.13 1.09 1. Ovim mjerenjem æeljela se dobiti informacija o stvarnom stanju kvalitete prijenosa poπtanskih poπiljaka te je odabir mjeritelja uvjetovan Ëlankom 38.60 1.20 1.14 1.33 3.57 1.43 1.29 1.75 1. PeriodiËno mjerenje kvalitete prijenosa neprioritetnih test-poπiljaka U lipnju ove godine provedeno je drugo interno endto-end mjerenje kvalitete prijenosa neprioritetnih test-poπiljaka.57 SPLIT 2.25 1.78 1.00 1.43 2.00 1.25 1.00 1.78 2.20 KOPRIVNICA 1.43 2. HP u potpunosti ostvaruje postavljeni standard kvalitete za neprioritetne test-poπiljke.038 100.50 2.00 1.44 2.10 1.33 1.20 1.83% 88.11 2.75 1.89 1.91 SL.00 1.43 1.33 1.50 1.22 1.75 2.57 2.75 %) bila su neispravna (izgubljene poπiljke. godine Od SP/za SP 43000 40000 20000 53000 47000 48000 49000 31000 52000 34000 51000 44000 35000 21000 22000 42000 33000 32000 23000 10000 Prosjek BJELOVAR 1.13 2.60 SISAK 1.43 1.25 1.38 1.00 1.17 1.00 RIJEKA 1.00 1.56 1.14 3.50 1.17 2.56 1.11 1.50 1.75 1.25 1. .33 1.00 2.00 1.67 1.57 1.00 1.29 1. Nedostatak ove metode mjerenja je u tome πto se mjeri samo poËetak i kraj obavljanja usluge te se ne moæe ocijeniti kvaliteta meufaza u procesu prijenosa poπiljaka.86 VUKOVAR 1.44 1.57 1.44 1.17 1.50 2.1.20 2.50 1.11 1.00 2.78 1.00 2.25 1.67 1.15.64 Izvor: Radni materijali HP-a 6 .44 1.14 3. izvan sjediπta grada te na otocima.20 2.17 1.43 2.33 2.43 1.63 1.22 1.43 1.14 1.14 1.20 1.721 56.00 1.78 1.75 1.25 1. Srediπta poπta su.13 2.40 1.00 1.29 1.22 GOSPI∆ 1.2.60 1.33 1.50 1.20 1.17 1.44 OSIJEK 1.00 2.38 1.13 1.00 1.48% D+3 230 7.63 2.75 3.67 2.14 1.80 1.11 1.50 2. Svaki mjeritelj je otpremio isti broj poπiljaka (32 komada).86 1.40 1.78 2.00 2.50 1. 162 (19.83 1.38 1.mr.40 1.10 1.50 PAZIN 1. 3.38 1.78 2. Iz podataka je vidljivo vrijeme prijenosa test-poπiljaka izmeu srediπta poπta i na lokalnoj razini svakog srediπta poπta.00 1. Od 3200 uzoraka.57 1.14 2.65% D+2 967 31. lipnja 2006. od kojih je jedan obavljao i poslove lokalnog koordinatora.00 2.00 1.64 dana (vidi matricu 1) te je za sva testirana podruËja uruËeno 96.56 1.14 1.80 VIROVITICA 1. tako da su mjeritelji primali razliËit broj poπiljaka.86% 99.25 2.14 1.43 1.86 1.00 2.29 1.63 1.33 1.63 1.50 3.90 1.17 2. Pravilnika o opÊim uvjetima za obavljanje poπtanskih poπiljaka.38 3. BROD 1.89 1.13 1.78 1.29 DUBROVNIK 2.00 1.70 1.40 1.00 1.71 1.

GrafiËki prikaz postotka uruËenih neprioritetnih test-poπiljaka u razdoblju od 1. mjeritelji Êe kontinuirano izmeu sebe razmjenjivati pismovne test-poπiljke opremljene transponderima ili test-karticama. faza: kontinuirano mjerenje kvalitete prijenosa test-poπiljaka izmeu svih navedenih srediπta poπta te na njihovoj lokalnoj razini. Tehnologija prikupljanja i obrade podataka o postignutoj kvaliteti takoer je razliËita: N Antene oËitavaju kretanje test-poπiljaka opremljenih transponderima. N II.857 % poπiljaka u roku 3 dana nakon dana prijma (D+3). Ukupno utvrena neusklaenost za pismovne poπiljke iznosi 3. otvara se potreba za æurnim korektivnim aktivnostima na poboljπanju kvalitete. Rijeka. U svakom srediπtu poπta angaæirano je po πest mjeritelja podijeljenih u dva tima.585 %. slika nekvalitete izgleda na sljedeÊi naËin: N Od ukupno prispjelih poπtanskih poπiljaka s jasnim otiskom poπtanskog æiga za 0. N Na dan prispijeÊa nije uruËeno 3. 3.3. odnosno predstavljaju troπak nekvalitete. UzimajuÊi u obzir pogreπke. Split. od 1. do 30. Implementacija sustava obavljena je u dvije faze: N I.mr. podaci se automatikom sustava "slaæu" u bazu podataka IPC-a gdje se povezuju s 7 . Kriteriji za odabir lokacija AMQM-sustava bili su tokovi i koliËine poπiljaka te izniman zemljopisni poloæaj Srediπta poπta Dubrovnik. faza: testiranje sustava u razdoblju od 1. sc. GledajuÊi samo pozitivne pokazatelje kvalitete. Dodaju li se ovim pokazateljima podaci o broju primljenih i rijeπenih prituæbi koje se odnose na promatrano razdoblje. aktivni i zamjenski. ostala podruËja i otoci). N IzraËun je obavljen prosjeËno za sva podruËja uruËenja (grad. rujna 2006. studenog 2006. N Na dan prispijeÊa za dostavu i isporuku je pripremljeno 96. Analizom prikupljenih i obraenih statistiËkih podataka dobiveni su sljedeÊi rezultati kvalitete: N 54. ovisno o tome koje Êe im sredstvo biti na raspolaganju. ukupno postignuta kvaliteta prijenosa i uruËenja pismovnih poπiljaka mjerenjem prijenosa pismovnih poπiljaka u unutraπnjem prometu svakako zadovoljava propisane standarde kvalitete. Ove poπiljke Ëine problem u kvaliteti poπtanskih usluga i potencijalni su pokazatelj reklamacija korisnika. godine Izvor: Radni materijali HP-a Ëenja stvarnih pismovnih poπiljaka i paketa. Pogreπno je bilo usmjereno 0. ne raËunajuÊi dan prijma.010 % poπiljaka imalo je jasan otisak poπtanskog æiga i posluæilo je kao uzorak za izraËun kvalitete prijenosa pismovnih poπiljaka. do 15. Osijek i Dubrovnik.047 % prispjelih pismovnih poπiljaka. na relaciji "SP Rijeka ‡ SP Zagreb". lipnja 2006. Milica Gaπpert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH PO©TANSKIH USLUGA Grafikon 1.143 % pismovnih poπiljaka prijenos je trajao viπe od 3 dana. S obzirom na ograniËeni broj transpondera.605 % prispjelih pismovnih poπiljaka. "SP Zagreb ‡ SP Rijeka". Ova metoda je temeljena na brojanju koliËina prispjelih poπiljaka na osnovi oËitanog datuma prijma s otiska poπtanskog æiga te brojanjem koliËina uruËenih poπiljaka na dan prispijeÊa. Kontinuirano mjerenje kvalitete pomoÊu AMQM-sustava Ove je godine iz sredstava UPU-ova QSF-fonda (Quality of Service Fund) nabavljeno pet (5) AMQM-sustava za automatsko mjerenje kvalitete prijenosa test-poπiljaka u unutraπnjem prometu koji su instalirani u srediπtima poπta Zagreb.395 % prispjelih pismovnih poπiljaka. N Analizom izdvojenog reprezentativnog uzorka pismovnih poπiljaka za koje je oËitan datum prijma utvreno je prispijeÊe 99.

Zamiπljeno je da se Radna skupina bavi pitanjima poboljπanja ukupne europske kvalitete usluga te su naprednije poπtanske uprave obvezane na prenoπenje vlastitog praktiËnog znanja i iskustva (know-how) na manje razvijene poπtanske uprave. N Podaci o poπiljkama opremljenim test-karticama izdvajat Êe se iz end-to-end tablica prije otpreme podataka IPC-u i "slagati" u bazu podataka u Direkciji poπta.52% 78. PostEurop je u travnju ove godine inicirao osnivanje Radne skupine za kvalitetu. Primjena norme CEN EN 13850 3. Do tog vremena. Nedostatak ove metode je djelomiËna opremljenost sustava.213 78. 4. Mjerenje kvalitete usluga 2. Sustavi upravljanja kvalitetom (ISO i EFQM).976. a time ojaËati i konkurentske prednosti poduzeÊa.52% 2 888. EUROPSKA KVALITETA USLUGA Svjesna stanja kvalitete koju ostvaruju nacionalni poπtanski operatori dræava Ëlanica.50% 99. 85 %) dogovorenih na plenarnoj sjednici u Vilamouri. Sudjelovanje u radu navedenih radionica trebalo bi pomoÊi i Hrvatskoj poπti pri uspostavi nacionalnog sustava kvalitete i ostvarivanju europskih standarda kvalitete. PostEurop Êe organizirati pet radionica kvalitete: 1.00% Tablica 3: Principi rada nacionalnog AMQM-sustava NA»IN MJERENJA SREDSTVA MJERENJA PREDMET MJERENJA MREÆA POVEZANOST MATRICA KOLI»INA I TOKOVA RESURSI MATRICA LJUDSKIH POTENCIJALA RELACIJA PODRU»JA MJERENJA1 end to end transponderi/test-kartice kvaliteta prijenosa test-poπiljaka virtualna nacionalna i lokalna simulirana (sluËajni odabir) 4 fiksna AMQM i 1 mobilni AMQM-sustav (1+5)* + {1** + [(1+5)**x5***]} 25 5 TumaË: * 1 nacionalni koordinator AMQM sustava i 5 lokalnih koordinatora AMQM sustava ** 1 nacionalni koordinator mjerenja i 6 lokalnih mjeritelja. koje Êe biti temelj za korektivne aktivnosti. Analiza podataka 4. Do kupnje odgovarajuÊe programske aplikacije analiza podataka za oba navedena naËina mjerenja obavljat Êe se u Direkciji poπta i objavljivati na za to posebno pripremljenoj web-stranici. Ovi podaci Êe davati informaciju o ukupnom vremenu prijenosa test-poπiljaka (end-to-end).mr. Cilj rada ove radne skupine je sljedeÊi: N pridonijeti poveÊanju svijesti o kvaliteti kod Ëlanica PostEuropa.86% >3 7. od kojih 1 lokalni koordinator mjerenja *** 5 lokalnih AMQM sustava 1 PodruËja mjerenja: podruËje sjediπta grada. TehniËka potpora i 5.00% UKUPNO 4. ostala podruËja.36% 3 173. podruËje sjediπta drugog grada.907.045 17.119 0. Do opremanja i povezivanja svih srediπta poπta i poπtanskih srediπta za razradu poπtanskih poπiljaka u nacionalnu AMQM-mreæu kvaliteta se planira mjeriti jednom godiπnje. pri Ëemu se naglasak ne stavlja na meunarodne procese. s obzirom na to da kvaliteta europske usluge ovisi i o kvaliteti unutraπnjih procesa. godina. ali i vrijeme zadræavanja poπiljaka u pojedinom srediπtu poπta te vrijeme prijevoza poπiljaka izmeu dva ili viπe srediπta poπta. podruËje sjediπta drugog grada na otocima i ostala podruËja na otocima. kontinuiranim mjerenjem i unapreivanjem kvalitete.901 3. N pripremiti neËlanice EU za norme koje se primjenjuju u EU. Na ovaj naËin pratit Êe se vrijeme prijenosa test-poπiljaka. Ciljani rok za nacionalno AMQM-umreæavanje je 2009. promatrani uzorak bit Êe sigurno reprezentativniji i mjerodavniji za donoπenje zakljuËaka o postignutoj kvaliteti. odnosno planirana godina potpune liberalizacije europskoga poπtanskog træiπta. N osposobiti poπtanske uprave za ostvarivanje performansi kvalitete (D+3. a s obzirom na odnos broja transpondera i test-kartica. Kako bi se osigurala europska kvaliteta usluga. ranije opisanom end-to-end metodom pomoÊu test-kartica. sc. potrebno je osposobiti sustav za ostvarivanje zadane razine kvalitete pismovnih poπtanskih poπiljaka.278 100. 8 . podacima o otpremi/uruËenju voenim u end-to-end tablicama. Milica Gaπpert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH PO©TANSKIH USLUGA Tablica 2: Kvaliteta prijenosa neprioritetnih stvarnih poπiljaka D+ Datum snimanja UruËeno % od ukupnog broja Kumulativno 1 3.85% 96. Ovaj sustav Êe pruæati sve potrebne informacije o stanju kvalitete prijenosa pismovnih poπiljaka izmeu pet navedenih srediπta poπta.14% 100. Ëije Êe aktivnosti biti usmjerene na ostvarivanje europskog standarda kvalitete.

8% D+5. 95% EU standardi Francuska D+1.) D+1.unutraπnji AMQM .6% SUSTAVI MJERENJA UPU . 85% D+5. 60% D+2. 85% D+2. 90% EU standardi Makedonija Malta Poljska Rumunjska Srbija Ukrajina EU standardi EU standardi Dijagnostika: D+1.26% D+1.8% D+1.9% D+6. 60% D+2.meunarodni AMQM . 82. 95% (izmeu gradova) D+2. 98% sa 4 ne-EU D+4.7% EU rokovi D+3. D+5 ovisno o regiji progresivno D+1. 92. 9 . 86. 85% (izmeu gradova) D+3.7% SRBIJA UKRAJINA POLJSKA D+5 UPU D+1. 82% D+1. 95% ostala podruËja otoci* D+1. 90% D+1.6% D+5.kontinuirano Unutraπnji: Interno Neovisno . Varπava. 98. D+5 ovisno o regiji D+1. 87% D+4. 95% EU standardi Nizozemska D+1. 83% (ostatak dræave) Meunarodni D+4. 95% EU standardi Finska D+1.05% D+5.YU 2006. sc. 60% D+2. 91% sa 2 EU neprioritetne D+5. 95% (ostala podruËja) otoci** D+1.unutraπnji IPS Plan: QDiamon Plan: AMQM IPS Capers AMQM . 78% D+4. D+7 D+2. 82.kontinuirano T&T preporuËene poπiljke Unutraπnji: “Diamon” Neovisno . D+2.6% D+5. 92% (2007) D+1 gradovi D+2 cijela dræava D+1. 85% D+2.1% prispijeÊe D+1. MK . 93% EU standardi * EU standardi: D+3. 83% EU rokovi* D+1. 97% D+2. 97% Standardi kvalitete . 60% D+5. 92% (2007.neËlanice IPC-a Dræava Unutraπnji Bugarska D+1.7% EU standardi Engleska D+1. 85% D+2. 78% D+2.3% PrispijeÊe D+3. godina DRÆAVA NE»LANICA HRVATSKA POSTAVLJENE NORME PRIJENOSA . 95% EU standardi Island D+1. 94.mr. 91. 90. 78% D+6.) D+1. 90% (2006) D+1.BG D+6. D+7 D+2. 96. 96. 96. 94% EU standardi ©vedska D+1. 97. 2005. 95% izmeu gradova D+2. 85% D+5. MK . 90% ** za koje ne postoje pravodobne i redovite prometne veze ovi rokovi se produæuju za jedan dan Izvor: Radni materijal QSWG. 95% EU standardi* Belgija D+1.7% EU standardi ©vicarska D+1. D+4. 95% D+2. Varπava. 83% ostatak dræave Prioritetne D+1. 85% veliki gradovi D+3. 85% EU standardi Portugal D+1. 71% D+3.1% Otprema D+3. Tablica 5: Razina kvalitete u dræavama ne-Ëlanicama IPC-a. 92% EU standardi Italija D+1. 86. D+4.5% EU standardi NjemaËka D+1.1% otprema D+1. 96. 88% EU standardi Luksemburg D+1.2% D+5.unutraπnji AMQM . 90% ostatak dræave D+3.Ëlanice IPC-a Dræava Unutraπnji Meunarodni Austrija D+1. 90% D+5 UPU EU rokovi* REZULTATI MJERENJA . D+2. 95% EU standardi Danska D+1. 83. Dijagnostika: D+1. 90% (2006.godiπnje UPU .meunarodni IPS T&T BUGARSKA MAKEDONIJA UPU dijagnostika IPS AMQM T&T eDACS Capers IPS 1* IPS AMQM . 90% EU standardi EU standardi D+5 UPU D+1. Milica Gaπpert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH PO©TANSKIH USLUGA Tablica 4: Usporedba standarda kvalitete za prioritetne pismovne poπiljke koji su postavljeni u nekim europskim dræavama Standardi kvalitete . 82. 97% D+2. 98% sa 2 EU D+3.5 D+5 D+7. 38. 97% * za koje ne postoje pravodobne i redovite veze navedeni rokovi produæuju se za jedan dan 1* automatska kontrola ubacivanja poπiljaka u poπtanske pretince E2E = “end-to-end” Izvor: Radni materijal QSWG. 90% D+5. D+3. 82% EU rokovi* Dijagnostika: otprema D+1.2 D+2.kontinuirano TEHNI»KA POTPORA IPS AMQM . 97. MK .PROMET UNUTRA©NJI ME–UNARODNI Prioritetne: EU rokovi* D+1.SI D+6. travanj 2006. 90% prispijeÊe D+1.PROMET UNUTRA©NJI ME–UNARODNI 2006. 90% Hrvatska D+1. 97.5% EU standardi Norveπka D+1. 78% D+6.godiπnje prema normi CEN 13850 E2E UPU UNEX Unutraπnji: interno i neovisno E2E UPU E2E UPU Unutraπnji: Siemens Dematic UPU UNEX Unutraπnji: mjeseËno interno E2E i dijagnostiËko D+1. 90% D+2. 90% veliki gradovi D+2.godiπnje UPU . travanj 2006.meunarodni MALTA MOLDAVIJA RUMUNJSKA UNEX Unutraπnji: Neovisno . 90% EU standardi Irska D+1.

globalizacija i liberalizacija europske poπtanske scene opasnost su. koji je prihvaÊen. ZAKLJU»AK Konkurencija. a jedan od njih je projekt nazvan Process Review. Stoga ne Ëude napori PostEuropa i UPU-a u davanju financijskih i konzultacijskih potpora dræavama u tranziciji. sc. u kojem je dræavama Ëlanicama predloæena temeljita revizija procesa pruæanja meunarodne. 6. s obzirom na Ëinjenicu da kvaliteta europske usluge ovisi i o kvaliteti unutraπnjih procesa. Europa je na vrijeme shvatila vaænost poπtanskih operatora i na nacionalnim razinama i na sveeuropskoj razini.mr. Milica Gaπpert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH PO©TANSKIH USLUGA 4. a posebna razlika uoËava se izmeu dræava neËlanica IPC-a i dræava Ëlanica IPC-a (tablica 4). S tim u vezi glavni cilj PostEuropa. ali i prilika za nacionalne poπtanske operatore. godine te u svim ostalim Ëlanicama PostEuropa do kraja 2007. PostEuropu je predloæen projekt Sustavi za mjerenje kvalitete.1. U kontekstu ostvarenja postavljenog cilja i PostEurop je pokrenuo niz projekata. svjesni obveza Hrvatske poπte da dostigne postavljene standarde. a posebno Radne skupine za kvalitetu je razvijanje svijesti o kvaliteti kod Ëlanica PostEuropa i pruæanje pomoÊi kako bi se ta kvaliteta postigla. godine. Hrvatska poπta je prihvatila ponueni projekt jer se oËekuje da Êe postupak revizije upozoriti na uoËene probleme te pruæiti priliku Hrvatskoj poπti da uz besplatne konzultacije. poboljπa svoje procese. U okviru navedenog projekta Hrvatskoj poπti Êe biti pruæena savjetodavna pomoÊ struËnjaka iz Belgijske poπte. Osim poduzetih aktivnosti oko mjerenja kvalitete univerzalnih poπtanskih usluga. ali i domaÊe usluge. Cilj PostEuropa je postiÊi postavljeni standard kvalitete od 85 % za D+3 u svih 25 dræava EU do kraja 2006. Iako predloæena revizija za Ëlanice nije obvezujuÊa. usmjerenih na kvalitetu usluga i kvalitetu procesa pruæanja usluga. Radi usporedbe u tablici 5 prikazani su postignuti rezultati kvalitete neËlanica IPC-a i aplicirani sustavi mjerenja kvalitete. Usporedba postavljenih ciljeva i postignuÊa kvalitete europskih nacionalnih operatora Europske dræave propisale su razliËita mjerila za kvalitetu koja se odnose na rokove prijenosa poπtanskih poπiljaka u unutraπnjem prometu. 10 . temeljene na iskustvima naprednijih poπtanskih uprava.

kupljeni proizvodi moraju se dostaviti kupcima u fiziËkom obliku. First important date is 1 April 2003 when first diagnostic antenna was installed in the Postal Centre Zagreb.fajl@posta. MODERN TECHNOLOGIES IN QUALITY MONITORING OF MAIL TRANSIT TIME IN CROATIAN POST Abstract When talking about diagnostic quality monitoring of mail transit time in Croatian Post there are two particularly important dates which mark its beginning. a poπtanska infrastrukturna mreæa pritom je nuænost bez koje se ne moæe. Rijeka i Split namijenjenog za praÊenje kvalitete prijenosa prioritetnih pismovnih poπiljaka u unutraπnjem prometu. ing.hr Saæetak Kada govorimo o dijagnostiËkom praÊenju kvalitete prijenosa pismovnih poπiljaka u Hrvatskoj poπti. travnja 2003.e. 1. the date of the successful testing of the Automatic Mail Quality Measurements System (AMQM System). HP-Hrvatska poπta d.UVO–ENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRA∆ENJE KVALITETE PRIJENOSA PO©TANSKIH PO©ILJAKA U HRVATSKOJ PO©TI Zdravko Fajl. svibnja 2006. godine. Osijek. Sektor poπtanske tehnologije i financijskih usluga. Key words: AMQM System. Sluæba meunarodnog prometa zdravko. At this particular moment the Croatian Post beca- me one of about forty postal administrations in the world which have already been using this particular system for diagnostic quality monitoring of posting and delivery of priority/airmail items in international services. prijenosa i uruËenja prioritetnih/zrakoplovnih pismovnih poπiljaka u meunarodnom prometu. Department of International Postal Services (today: International Postal Centre) i. KljuËne rijeËi: AMQM sustav. ono πto se svakako promijenilo u odnosu na prijaπnje vrijeme su oËekivanja korisnika poπtanskih 11 . Prvi je nadnevak 1. kao i njihovo slanje u bilo koje mjesto na svijetu. godine kad je okonËan projekt ugradnje i obavljeno testiranje AMQM sustava u poπtanskim srediπtima Dubrovnik.. odnosno kad je obavljeno uspjeπno testiranje “Sustava za automatsko praÊenje kvalitete prijenosa pismovnih poπiljaka” (AMQM sustav). na klasiËne poπtanske usluge ne treba gledati kao na “usluge na zalazu”. svakako moramo spomenuti dva datuma koja su obiljeæila njegov poËetak. u tadaπnjem odjelu Meunarodnog poπtanskog prometa (danas Meunarodno poπtansko srediπte) instalirana prva dijagnostiËka antena. iako naruËeni telekomunikacijskim putem (internet). omoguÊavajuÊi primanje poπiljaka iz bilo kojeg mjesta. U tom se trenutku Hrvat- ska poπta uvrstila meu tada svega Ëetrdesetak poπtanskih uprava u svijetu koje su pomoÊu ovog sustava veÊ pratile kvalitetu obavljanja prijma. ImajuÊi reËeno na umu. Naprotiv. Rijeka and Split was accomplished. antena. Osijek.d. antenna. kad je u Poπtanskom srediπtu Zagreb. Drugi vaæan nadnevak je 26. This system has been designed for diagnostic quality monitoring of priority mail transit time in domestic services. The second important date is 26 May 2006 when the project of installing and testing of AMQM System in postal centres Dubrovnik. Naime. Meutim. UVOD U danaπnjem suvremenom druπtvu modernih informatiËkih tehnologija i tradicionalne poπtanske usluge ipak su pronaπle svoje mjesto te zadræale svoje znaËenje. transponder. transponder. one Êe i ubuduÊe imati velik udjel u svjetskoj ekonomiji.

Antena 2. zatvorenoj u poπtanskoj vreÊi. N mora emitirati dovoljno jak signal za oËitavanje i kad se nalazi u testnoj poπiljci. sa sjediπtem u Aarsu (Danska). koju se takoer naziva i “pobuivaË”. tzv. mogao udovoljiti zahtjevu da potpada u prvu stopu mase pismovnih poπiljaka (20 grama). “AMQM sustav” (Automatic Mail Quality Measurements System) osnovan na radiovalovima (RFID). izradili su. ali isto tako i hodnici. 2. NajËeπÊe visi objeπena iznad mjesta ispod kojeg prolaze poπtanske poπiljke (slika 3). Oni zahtijevaju sve kvalitetniju. Transponder Transponder je tanki radioureaj i glavni je oslonac u ovoj tehnologiji praÊenja kvalitete pismovnih poπiljaka (slika 1). aluminijska je konstrukcija pravokutna oblika veliËine 2 x 1 metar. Na takav zahtjev poπte u svijetu odgovorile su podizanjem razine kvalitete prijenosa i uruËenja poπiljaka. potreba nalaæenja djelotvornog sustava kojim bi se mogla utvrivati kvaliteta usluga u meunarodnom poπtanskom prometu. N mora biti dovoljno Ëvrst kako bi ostao cijel i neoπteÊen i nakon viπestrukoga prolaza kroz brojne automatske ureaje za sortiranje pismovnih poπiljaka. tj. ing. N 2. Naravno. “Kontrolna vrata” Pod pojmom “kontrolna vrata” podrazumijevamo mjesto u poπtanskom srediπtu. poπtanskom uredu ili negdje drugdje kroz koje nuæno mora proÊi testno pismo s uloæenim transponderom u procesu prispijeÊa/ otpreme poπtanskih poπiljaka. U otkrivanju takvog najpogodnijeg sustava Meunarodna poπtanska korporacija (International Post Corporation ‡ IPC). zraËnoj luci. Transponder je aktivni ureaj. Sastavljen je od jednostavnog silikonskog Ëipa (najËeπÊe manjeg od pola milimetra) prikljuËenog na malu plosnatu antenu. i to od prijma u dræavi podrijetla do uruËenja u odrediπnoj dræavi.Zdravko Fajl. Slika 1. sve bræu uslugu. Ëije je sjediπte u Bruxellesu (Belgija). pa je zbog toga snabdjeven izvorom energije ‡ malom plosnatom litijskom baterijom.1. ili u plastiËnoj posudi ili u metalnom kontejneru. Idealna udaljenost Slika 3. To u praksi stvarno mogu biti vrata kroz koja se unose/iznose ili provoze poπtanske poπiljke. nakon πto se umetne u omotnicu zajedno s poπtanskom markom i listom papira. utovarne/istovarne rampe i sliËno (slika 2). dakle. Transponder odaπilje niskofrekventne valove (izmeu 30 i 500 kHz) te tako proizvodi jak i πirok signal.1.2. TipiËni RFID sustavi sastoje se od nekoliko komponenti. RFID SUSTAV Radiofrekventna identifikacija (Radio Frequency Identification ‡ RFID) je termin koji se koristi za opis naËina odaπiljanja identifikacije ‡ u obliku jedinstvenog serijskog broja nekog beæiËnog ureaja ‡ koriπtenjem radiovalova. Kod ovako niskih frekvencija zahtijeva se manja udaljenost za komunikaciju izmeu transpondera i ËitaËa ‡ tipiËni niskofrekventni sustav moæe raditi na udaljenosti manjoj od 3 metra s transponderom koji prolazi brzinom 1 metar u sekundi. i tvrtka Lyngsoe Systems. Kontrolna vrata sastoje se od dva elementa: antene i ËitaËa. pa je takav sluËaj i kod primjene RFID tehnologije u AMQM sustavu.: UVO–ENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRA∆ENJE KVALITETE PRIJENOSA PO©TANSKIH PO©ILJAKA U HRVATSKOJ PO©TI usluga. N zbog zahtjeva sigurnosti zraËnog prometa transponder treba emitirati valove samo u okruæenju u kojem se to od njega oËekuje. Shematski prikaz moguÊnosti montiranja antene Transponderi koji se rabe u AMQM sustavu moraju udovoljavati nekim posebnim zahtjevima: N pojedini transponder mora biti lakπi od 12 grama kako bi. Slika 2.2. mora imati vijek trajanja 5 godina. 12 . Javila se. Antena Antena. Transponder 2. odmah se postavilo i pitanje praÊenja i mjerenja ostvarene kvalitete.

Nakon πto transponder poπalje svoj signal. »itaË 2. iznosi 2. on se iskljuËi te se iznova aktivira tek kad ga ponovno pobudi magnetsko polje neke druge antene. omoguÊuje uporabu ovih transpondera i u poπtanskim poπiljkama koje se prevoze zrakoplovima jer. Ovakav naËin rada ima dvije prednosti. podatak o lokaciji “kontrolnih vraSlika 5. Svrha antene je proizvodnja pulsirajuÊeg niskofrekventnog magnetskog polja frekvencije 125 kHz. Sastoji se od mikroprocesora s funkcijama koje ukljuËuju dekodiranje. pa ne postoji moguÊnost eventualnog ometanja ureaja u zrakoplovu.2. a smjeπten je u malu kutiju priËvrπÊenu na zidu na udaljenosti ne 13 . da bude oËitan.2. veÊoj od 10 metara od antene (slika 5). mnoæenje i dijeljenje) i otpremanje informacija srediπnjem raËunalnom sustavu. Prvo. premda je potvrena djelotvornost i do udaljenosti od 3. πtedi se snaga baterije πto omoguÊuje njezin vijek trajanja od pet godina. buduÊi da transponder radi samo dok se nalazi u dometu antene. Drugo.5 metra.92 mHz (slika 4). »itaË prikuplja UHF signal odaslan iz transpondera.: UVO–ENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRA∆ENJE KVALITETE PRIJENOSA PO©TANSKIH PO©ILJAKA U HRVATSKOJ PO©TI Slika 4. obavljanje jednostavnih kalkulacija (zbrajanje.Zdravko Fajl. Kako radi antena izmeu antene i transpondera. ing. s obzirom na to da su izvan dometa antena koje emitiraju magnetsko polje koje ih ukljuËuje. aktivira ga te uvjetuje slanje UHF signala frekvencije 433. Magnetsko polje “pobuuje” transponder smjeπten u testnom pismu. dodaje neke dodatne informacije kao πto su. oni su potpuno iskljuËeni kad se nalaze u zrakoplovu ili blizu njih. oduzimanje. »itaË »itaË je drugi element “kontrolnih vrata”.5 metra. primjerice vrijeme (datum i sat) prolaska transpondera.

Naravno. Ako signal nije primljen. SREDI©NJI SUSTAV ZA PRA∆ENJE (CMS) CMS ‡ Srediπnji sustav za praÊenje smjeπten je u sjediπtu korporacije IPC u Bruxellesu i ima dvije glavne funkcije. Osnovni zadatak GXS-a je prijenos podataka izmeu svakog LDCS-a na svakoj lokaciji u sustavu AMQM mreæe praÊenja kvalitete i CMS-a (Srediπnjeg sustava za praÊenje) u Bruxellesu. uz navedenu tehniËku opremu.3. a koji moæe biti smjeπten i u nekoj drugoj dræavi. 4.2. pohranjuje sve podatke do trenutka otklanjanja kvara. Dodatni pozivi mogu se javiti u sluËaju tehniËkih problema na sustavu koji se automatski generiraju i otpremaju kao podatak o “stanju sustava” ili “uzbuna” (kvar). mjesta prikupljanja podataka). 3. Isto tako. kojeg je imenovala poπtanska uprava. ali se ovi parametri mogu i promijeniti ovisno o lokalnim zahtjevima. kao poveznica izmeu lokalnog raËunalnog sustava za prikupljanje podataka (LDCS) na lokaciji u dræavi u kojoj je sustav montiran i Srediπnjeg sustava za praÊenje (CMS) smjeπtenog u Bruxellesu. Krajnji korisnici mogu biti u samom IPC-u kao πto je. OSTALI DIJELOVI SUSTAVA AMQM Da bi sustav AMQM mogao uspjeπno raditi. Kontrolna vrata mogu imati do Ëetiri (iznimno pet) RF antena spojenih na jedan ËitaË. »itaËi su postavljeni tako da mogu istodobno toËno oËitati do 15 transpondera koji prolaze ispod antene brzinom 5 metara u sekundi. primjerice. Druga (sekundarna) linija sluæi kao pozadinska potpora drugom GXS Ëvoru. LDCS takoer funkcionira i kao “arhivar” podataka u sluËaju kvara na prijenosu podataka. potrebna je telefonska veza. To pruæa moguÊnost da se neki tehniËki problemi istraæe. mreæu s dodatnom vrijednoπÊu. Takvi se pozivi obiËno uspostavljaju svakih 12 sati. 14 . LDCS prikuplja i pohranjuje podatke do unaprijed odreenog trenutka. pa Ëak i otklone “na daljinu” iz Bruxellesa. bez potrebe skupih odlazaka na samu lokaciju. LDCS automatski odmah πalje “izvjeπtaj o greπki” u CMS u Bruxelles. 3. 3. tj. tj. LDCS SUSTAV Podaci prikupljeni prilikom prolaza testnih poπiljaka s uloæenim transponderom kroz svaka pojedina kontrolna vrata automatski se prosljeuju tzv. Prva (primarna) povezana je s najbliæim GXS Ëvorom. koji Êe se rabiti u sluËaju kad prijenos primarnom linijom nije moguÊ. πto znatno smanjuje troπkove telefoniranja. kao “ljudska poveznica” lokalnog mjesta i struËnjaka u Srediπnjem sustavu za praÊenje u Bruxellesu. najËeπÊe u istoj dræavi u kojoj je i smjeπten LDCS.: UVO–ENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRA∆ENJE KVALITETE PRIJENOSA PO©TANSKIH PO©ILJAKA U HRVATSKOJ PO©TI ta” te ih prosljeuje do lokalnog raËunalnog sustava za prikupljanje podataka (Local Data Collection System ‡ LDCS). ipak je s vremena na vrijeme potrebno stupiti u kontakt s lokalnim koordinatorima koji na licu mjesta mogu otkloniti neke manje kvarove (uglavnom ne tehniËke prirode). tzv. To znaËi da se u CMS-u provjerava jesu li svi podaci uredno primljeni te ih se otprema prema krajnjim korisnicima. koji je unutar iste dræave. Zato je iznimno vaæno da na svakoj lokaciji postoji lokalni koordinator. Tvrtka GXS (Global Exchange Sevices) je s korporacijom IPC sklopila ugovor o pruæanju usluge kroz. tj. sluËaj s podacima za. VAN mreæu. da bi ih potom modemom otpremao u Srediπnji sustav za praÊenje (Central Monitoring System ‡ CMS) smjeπten u sjediπtu Meunarodne poπtanske korporacije (IPC) u Bruxellesu. spomenimo sluËaj poπtanskih uprava sudionica u UPU-ovu (Universal Postal Union ‡ Svjetska poπtanska unija) kontinuiranom snimanju kvalitete u meunarodnom prometu. U najveÊem broju sluËajeva moguÊ je prijenos podataka izmeu LDCS-a do GXS Ëvora (tj.Zdravko Fajl. Mreæa VAN ‡ GXS 2. Telefonska linija Veza izmeu LDCS-a i VAN-a (Value Added Network) ostvaruje se izravnom telefonskom linijom (ne smije biti povezana preko kuÊne centrale) s moguÊnoπÊu ostvarivanja meunarodnih poziva. Takoer je potrebna i potpora cjelokupnom sustavu. kao πto je neprekidna sigurnosna provjera da ni jedan podatak nije izgubljen te osiguravanje da podaci o vremenima prolaska transpondera budu sinkronizirani s lokalnim vremenima na svakoj lokaciji. GXS ima i neke druge funkcije. Prva je prikupljanje i distribucija podataka prema zahtjevima korisnika podataka. gdje svaka poπtanska uprava zahtijeva svoje podatke kako bi ih rabila za vlastite analize. Sastavni dio LDCS-a je modem telefonskom linijom povezan s VAN-om (Value Added Network) pomoÊu GXS mreæe (Global Exchange Service). Na jedan LDCS moguÊe je povezati do 15 kontrolnih vrata. on je i automatski sustav za kontrolu. Pozivi su u pravilu vrlo kratki. To znaËi da se prijenos podataka izmeu LDCS-a i GXS-a obavlja lokalnom mreæom (pozivi u unutraπnjem prometu). REIMS i UNEX korisnike.1. uglavnom ispod jedne minute. tzv. UobiËajeno je da LDCS ima programirane dvije telefonske linije. Svakog sata “testni transponder” smjeπten u svakoj anteni πalje kontrolni signal. LDCS sustavu ‡ lokalnom raËunalnom sustavu za prikupljanje podataka. ovisno o udaljenosti o kojoj je rijeË. LDCS ima i neke druge funkcije. kad sve do tada pohranjene podatke prosljeuje u CMS. πto omoguÊuje dvosmjernu komunikaciju izmeu LDCS-a i CMS-a u Bruxellesu. ali korisnici mogu biti i izvan IPC-a. kao i otklanjanje greπaka na daljinu. Uporaba GXS-a takoer omoguÊuje IPC-u komuniciranje sa svakim LDCS-om i provjeru ispravnosti sustava. ing. Iako veÊina problema koji nastanu moæe biti otklonjena na daljinu. LDCS sustav rabi Windows NT suËelje. Druga funkcija CMS-a je kontinuirano praÊenje ispravnosti sustava i pravodobna reakcija na bilo kakav problem koji se pojavi. Izmeu ostalog. πto je postignuto ugovorom za VAN/GXS uslugu. IPC podatke o snimanju kvalitete unutraπnjeg prometa u Hrvatskoj dostavlja izravno i jedino Hrvatskoj poπti (povjerljivost podataka).

ipc. April 2004 15 . antena i transponderi ‡ udovoljavaju svim zdravstvenim i sigurnosnim uvjetima i zahtjevima poput svakog drugog radioureaja koji je danas u πirokoj uporabi.: UVO–ENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRA∆ENJE KVALITETE PRIJENOSA PO©TANSKIH PO©ILJAKA U HRVATSKOJ PO©TI 5. RaËunalo. To je. »itaË je prijamnik poput svakog drugog srednjovalnog radioureaja. Rijeka. Signale prima na isti naËin kao i tranzistorski radioureaj te ih dekodira. transponder emitira signal manji od jedne stotinke od jedan posto snage mobitela.lyngsoesystems. Bruxelles. Dakle. 5. UNEX Diagnostic & REIMS. N ako gornjoj brojci pridodamo i mobilne ureaje te ureaje instalirane za potrebe praÊenja kvalitete unutraπnjeg prometa u pojedinim dræavama. Ta je frekvencija negdje izmeu radijskih i televizijskih frekvencija i neπto ispod frekvencije mobilnih telefona. Ovo magnetsko polje se ne razlikuje od magnetskih polja koje stvara veÊina elektroniËkih ureaja ‡ primjerice. Transponderi provedu najveÊi dio vremena u stanju mirovanja (neemitiranja). visoke kvalitete. signal je toliko slab da ga jedino inteligentna elektronika ËitaËa moæe razlikovati od pozadinske buke. ZDRAVSTVENI I SIGURNOSNI ZAHTJEVI Sve Ëetiri komponente sustava AMQM ‡ raËunalo. Hrvatska poπta je prepoznala sve prednosti AMQM sustava te je odluËila postupno πiriti ovaj sustav na sva poπtanska srediπta radi sustavnoga dijagnostiËkog praÊenja kvalitete u unutraπnjem prometu.1. Bruxelles. ËitaË.Zdravko Fajl. BuduÊi da je kvaliteta uruËenja poπiljaka iz meunarodnog prometa usko povezana s kvalitetom uruËenja poπiljaka u unutraπnjem prometu. Quality of Service Monitoring. 6. http://www. obiËno je raËunalo nekog poznatog proizvoaËa.be 3.0 mikrovata. veÊina hi-fi sustava radi na principu elektromagnetskih impulsa. U stvari.3. Odlike AMQM sustava su sljedeÊe: N u uporabi je veÊ viπe od deset godina i trenutaËno je instaliran na 210 lokacija u 48 dræava svijeta. Diagnostic Monitoring.2.com/loader. Operating Plan 2005-2006. Test Mail Measurement Systems. A sredstva QSF-a radi financiranja izgradnje infrastrukture AMQM sustava i nadalje stoje na raspolaganju Hrvatskoj poπti. u srediπtu poπta Dubrovnik. Koristi i emitira manje energije nego normalni radioprijamnik s iskljuËenim zvuËnicima. 28 November 2005 2. Primjerice. Emitirana veliËina magnetske snage u polju je stvarno niska ‡ oko 100 nanotesla. ing. ReËeno obiËnim rijeËima. International Post Corporation & Lyngsoe Systems.92 mHz prema ËitaËu. Tek kada dou u podruËje elektromagnetskih valova antene (koji ih pobude). pa dræave Ëlanice EU-a (UNEX) sluæbeno prihvaÊaju jedino rezultate mjerenja dobivene ovim sustavom. 5. Antena proizvodi magnetsko polje vrlo niske frekvencije od 125 kHz. poπalju kratak signal niske snage od 433. N oprema sustava radi vrlo uspjeπno te se dokazala kao pouzdana i dugovjeËna. International Post Corporation. kao i jedan mobilni ureaj koji se trenutaËno koristi u Srediπtu poπta Zagreb ‡ plaÊeni sredstvima iz UPU-ova Fonda za kvalitetu usluga (Quality Service Fund ‡ QSF). samo po sebi nametnulo se rjeπenje da se AMQM sustav poËne rabiti i u unutraπnjem prometu. pa se stoga moæe s njima i usporediti. zbog toga πto njegova baterija mora trajati najmanje pet godina. Signal transpondera je namjerno vrlo slab i vrlo kratak. ZAKLJU»AK ImajuÊi na umu zahtjeve poπtanskog sektora u meunarodnim poπtanskim odnosima da se terminalni troπkovi (meunarodni obraËun izmeu poπtanskih uprava za troπkove nastale na osnovi uruËenja poπiljaka) veæu LITERATURA 1. AMQM sustav jedini je u moguÊnosti pruæiti potpuno automatsko praÊenje bez potrebe da poπtanski sluæbenici tijekom praÊenja unose bilo kakve podatke. sustav koji omoguÊuje nepristrano i relevantno praÊenje kvalitete. http://www. Ne smijemo zaboraviti napomenuti da su svi dosadaπnji AMQM sustavi u nas ‡ u Meunarodnom poπtanskom srediπtu. godine. odnosno najËeπÊe 2 vata. broj lokacija penje se na viπe od 500. 5. dakle. koje je smjeπteno u sigurnosni metalni ormar i modemom spojeno na telefonsku liniju. Osijek i Split. a trenutaËno se radi na tome da te rezultate prihvati i UPU kao jedini mjerodavni podatak o ostvarenoj kvaliteti za potrebe meunarodnog obraËuna od 2008. manje nego πto emitira prosjeËan televizor. uz brzinu (kvalitetu) uruËenja poπiljaka u odrediπnoj poπtanskoj upravi. mobilni telefon emitira 1. i po pitanju emitiranja zraËenja ne predstavlja veÊi rizik od bilo kojeg drugog raËunala u πirokoj uporabi.4. a neki i viπe. 5.asp 4. a snage je 1. N sustav se stalno nadograuje i unapreuje te se nalaze i novi naËini njegova koriπtenja.

market research. 1. email. and in the first stage licences for agents. HP-Hrvatska poπta d. osim πto je jedan od naËina za poboljπanje odnosa s korisnicima usluga (dostupnost naπim postojeÊim i potencijalnim korisnicima u vremenu kada to njima odgovara i na naËin kakav oni æele). korisnik. Za rad kontaktnog centra koristi se aplikacija Solidus eCare (Ericsson Nikola Tesla). UVOD PoπtujuÊi trend liberalizacije i globalizacije træiπta.. Kontaktni centar Hrvatske poπte je organizacijska jedinica unutar Sektora marketinga i prodaje te predstavlja poËetak izgradnje CRM-sustava. ing.hr Saæetak Hrvatska poπta je u okviru unapreenja poslovanja pristupila osnivanju vlastitog kontaktnog centra za korisnike svojih usluga. e-poπtu. 16 . KljuËne rijeËi: kontaktni centar.KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE PO©TE Nataπa GabriËeviÊ. Key words: call centre. ali prije svega znanja iz razliËitih disciplina i puno vremena. Sektor marketinga i prodaje natasa. Kontaktni centri podrazumijevaju uporabu razliËitih tehnologija za komunikaciju. n N 2. istraæivanje træiπta.d. supervisors. ne samo u investiciji i vremenu nego i u zadovoljstvu korisnika. customer. organizacija kontaktnog centra i uvoenje 0800 besplatnog infotelefona. Stoga je za kontaktni centar potrebno sljedeÊe: N kompleksna tehnoloπka integracija: n baza podataka n informacijskih tehnologija n telekomunikacija ljudskih potencijala zahtjevna organizacija ljudskih i tehnoloπkih resursa N inicijalna ulaganja N zahtjevan vremenski proces N stalno ulaganje u nove tehnologije i πkolovanje djelatnika. baza podataka. ujedno neizravno pridonosi poveÊanju prihoda. marketinπku kampanju i SMS. a u prvoj fazi se koriste licence za agente. Za uvoenje kontaktnog centra u poslovanje potrebna su odreena financijska sredstva. CROATIAN POST CALL CENTRE Abstract In the framework of its business advancement processes Croatian Post has founded a Call Centre for its customers. POJAM "KONTAKTNI CENTAR" Kontaktni centar je srediπnje mjesto za prikupljanje i distribuciju svih relevantnih informacija i kljuË za informiranog i zadovoljnog korisnika. database. The Call Centre of the Croatian Post is an organisational unit of the Marketing and Sales Sector and marks the beginning of a CRM system. supervizore. Managing customers contact data relies on databases of the central information system. Pogreπke mogu biti skupe. At the Call Centre various communication technologies will be offered to customers. kao i zahtjevima modernog potroπaËkog druπtva doπlo je do preobrazbe klasiËnog pozivnog u multimedijalni kontaktni centar koji klijentima omoguÊuje razliËite naËine komunikacije s agentima. Tijekom proteklih desetljeÊa zahvaljujuÊi razvitku novih tehnologija. The program in use is Solidus eCare (Ericsson Nikola Tesla). marketing campaign and SMS are used.gabricevic@posta. Upravljanje kontaktima s korisnicima osniva se na podacima iz baza podataka srediπnjeg informatiËkog sustava.

bilo analiza træiπta bilo promocija proizvoda ili usluga 2.: KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE PO©TE 2. poveÊanjem kapaciteta za obradu poziva. uz pruæanje usluga i obavljanje poslovnih transakcija na osnovi ulaznih poziva klijenata. pa i komuniciranja s klijentima putem mobilnih telefona. U odnosu na radnike pozivnih centara agenti kontaktnog centra obavljaju πiri raspon poslova. N Prijam i odgovaranje na ulazne telefonske pozive klijenata. tvrtka nema πto izgubiti. pa se predvia rast broja kontaktnih centara i do pet puta u sljedeÊih nekoliko godina. 3. 2. odnosno neprekidna briga za korisnike. transakcije u osiguravateljskom poslovanju i sliËne. ali i pozivanje klijenata (izlazni poziv) da bi ih se informiralo i/ili im se pruæale usluge Ova funkcija predstavlja najsuvremenije rjeπenje jer pozivni centar poprima ulogu proaktivnog marketinπkoprodajnog alata. pozivnog centra. Razvitak kontaktnog centra Pozivni centar komunikacija putem telefona Kontaktni centar integracija razliËitih medija: telefon. TipiËne poslovne transakcije koje obavlja osoblje kontaktnog centra su telefonsko bankarstvo. a Ëetiri osnovna su sljedeÊa: 1. web-stranice. kao πto su elektroniËka poπta. e-poπta.1. prema potrebi sami nazivaju klijente kako bi ih informirali o novim proizvodima/ uslugama. marketinπke aktivnosti. Osnovne funkcije pozivnih centara koje navodi Paninan su sljedeÊe: N Pruæanje usluga klijentima na osnovi njihovih ulaznih telefonskih poziva Povijesno gledano. Potencijalnim kupcima ostavljani su promotivni letci u kuÊnim kovËeæiÊima i na vjetrobranima automobila ili ih se preko radija.2. interaktivne razmjene informacija webom. Slika 1. uz osobnu prodaju i kataloπku prodaju. Osoblje. tj. prihvaÊanje reklamacija. Na taj naËin na temeljima klasiËnog pozivnog centra nastaje kontaktni centar (slika 1). mogu naruËiti odreeni proizvod ili uslugu. ali svakako u skladu s prije spomenutim naËelima. Pozivni centar ©ezdesetih godina dvadesetog stoljeÊa u SAD-u se javila ideja o poËetku koriπtenja telefona kao treÊeg prodajnog kanala. SMS. osoblje kontaktnog centra obavlja i poslovne transakcije na temelju ulaznih poziva klijenata. S vremenom su kupci poËeli upotrebljavati telefon radi raspitivanja o odreenim proizvodima ili uslugama. smanjenje troπkova i poboljπanje usluga uvoenjem automatskih usluga. agenti pozivnog centra. Kontaktni centar Pojavom interneta i novih oblika komuniciranja devedesetih godina tvrtkama postaje sve jasnije da viπe nije 17 . UPRAVLJANJE KONTAKTNIM CENTROM Osnovni ciljevi i zadaci kontaktnog centra u okviru CRM-strategije tvrtke su sljedeÊi: N osiguranje kvalitetne informiranosti ‡ zadovoljan korisnik N poboljπanje usluge i pribliæavanje korisniku N djelotvorno upravljanje rastuÊim zahtjevima/pozivima N smanjenje troπkova ‡ poveÊanje informiranosti. Kontaktni centar osigurava tvrtkama poveÊanje profitabilnosti. Tako se rodila ideja o nastanku organizacijske jedinice. segmentacijom korisnika ili raznolikoπÊu kontakata. njegovanje portfelja. davanja svojih komentara i prijedloga. upuÊivanjem poziva klijentu. ing. pa se stoga tvrtke poËinju koristiti internetskim servisima poput elektroniËke poπte. video Cost centar neuspjeπni pozitivni/kontaktni centri postaju generatori novih troπkova dovoljno kontaktiranje s kupcima putem telefona. prodaja proizvoda ili usluga i ugovaranje osobnih kontakta kada je to potrebno 3. najËeπÊe besplatnog telefonskog broja. akcijama. televizije ili na druge naËine obavjeπtavalo da nazivanjem odreenog. govorni automat. ponudama. N Obavljanje poslovnih transakcija na osnovi dolaznih poziva klijenata Uz pruæanje usluga klijentima na osnovi njihovih dolaznih poziva. davanje informacija i pomoÊ korisnicima na njihov zahtjev 4. ali i æalbi te reklamacija. U tom sluËaju prilikom nazivanja klijenata treba se voditi sljedeÊim naËelima: a) nazivati samo one klijente od kojih je tvrtka za to unaprijed dobila odobrenje b) klijente treba argumentirano uputiti u koristi koje bi mogli imati ako prihvate ponudu c) aktivnom povezivanju klijenta treba pristupiti kada oni nisu ispunili obveze i d) pragmatiËno reËeno. ovo je najstarija uloga pozivnog centra gdje on sluæi kao daljinski πalter za pomoÊ klijentima ili kao daljinski πalter za pruæanje informacija. aktivacija unaprijed plaÊenih (prepaid) usluga u mobilnoj telefoniji. faks. tzv. Kontaktni centar uz podræavanje dolaznih i odlaznih telefonskih poziva nudi i cijeli niz dodatnih kontakata izmeu korisnika i agenata kontaktnog centra. SMS.Nataπa GabriËeviÊ. kampanjama i sliËno. web. chat. uz πto manje troπkove. Iz navedenog proizlazi i svrha pozivnog centra koja se ogleda u obradi velikog broja poziva na uËinkovit naËin.

a radi optimalne organizacije. web. 3. Stvaranjem tehniËkotehnoloπkih preduvjeta osim u Zagrebu. kao najvaænije. prijedloge i primjedbe. 4. KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE PO©TE Danas sve veÊi broj tvrtki ulaæe u kontaktne centre koje pretvaraju u profitno orijentirane dijelove tvrtke te tako osiguravaju komparativnu prednost na træiπtu. πto je izravna potpora marketinπkim kampanjama. Tako prikupljene informacije omoguÊit Êe HP-u da u razvitku novih i unapreenju postojeÊih usluga lakπe razumije æelje i potrebe korisnika. videa i podataka. tzv. razvitak novih usluga i podizanje kvalitete i djelotvornosti veÊ postojeÊih. πto nuæno traæi primjenu odreenih metoda upravljanja radom takvih centara utemeljenih na dva osnova principa poslovanja: 1. Razlozi za osnivanje kontaktnog centra Prema uzoru na mnoge tvrtke koje nude uslugu poziva na besplatni telefon i Hrvatska poπta je pristupila osnivanju vlastitog kontaktnog centra. jasno definirane ciljne skupine. 4. Naime. pristup podacima informacijskog sustava tvrtke i. U srediπtima poπta Osijek. Ëime se smanjuje broj eventualnih kritika putem javnih tiskovina i medija. brzim. Navedena 3. Organizacija rada kontaktnog centra Uvoenjem kontaktnog centra mora doÊi do prilagoavanja tehnologije rada potrebama novih naËina komunikacije. e-poπta. Sukladno navedenom predlaæe se uvoenje mreæne organizacije. 4. TehniËki princip ‡ kontaktni centar treba biti podcjelina integriranog informacijskog sustava uz obaveznu integriranost svih dostupnih telekomunikacijskih tehnologija (telefon. Rijeka i Split bit Êe organiziran kao skupina poslova u sluæbama poπtanske tehnologije. nagradnim igrama i lutrijama. 18 . Time tvrtka svoju poslovnost i odnos s korisnicima diæe na viπu razinu. odnosno sazna javno mnijenje o poduzeÊu i uslugama u cjelini. ing. NajveÊa prednost besplatnog telefona je vidljiva briga o korisniku. a svi se kontakti registriraju. kao poseban odjel Sektora marketinga i prodaje. kao i za njegovanje portfelja postojeÊih korisnika.2. Korisnicima je omoguÊeno da pozivom na broj 0800 upute svoja pitanja. Preduvjeti za provedbu ovih mjera su integracija svih dostupnih tehnologija. Erlangov algoritam koji ukljuËuje vjerojatan broj poziva u jedinici vremena. a zatim i samu procjenu uËinkovitosti kontaktnog centra). ranga.1. telefonskim kvizovima i glasovanjima.1. jeftinim i pouzdanim informacijama. smjene. kvalitetna edukacija operatera. video). Stjecanje novih znanja i ovladavanje novim vjeπtinama u radu imperativ su efikasnog djelovanja kontaktnog centra. U okviru idejnog projekta planirano je da se rad kontaktnog centra organizira na regionalnoj osnovi. Putem kontaktnog centra obavljat Êe se i telefonske ankete te izraivati i aæurirati baze podataka o korisnicima usluga.Nataπa GabriËeviÊ. predloπci za razgovor i dopisivanje. SMS. Uloga kontaktnog centra Kontaktni centar postaje srediπnji servis tvrtke za upravljanje kontaktima s korisnicima koji omoguÊuje da korisnici biraju naËin komunikacije. uz izravnu nadreenost Odjelu u Direkciji poπta. kao πto su broj agenata. Poslovni princip ‡ upravljanje kontaktima s korisnicima mora se temeljiti na toËnim. Prikupljeni podaci se Ëuvaju za kasniju analizu i koriste za segmentiranje ciljnih skupina. vjerojatno trajanje komunikacije po svakom ulaznom pozivu i stanke potrebne za odmor radnika) N izradu rasporeda rada agenata (radni zadaci se dodjeljuju prema podacima. bitno je posvetiti pozornost sljedeÊem: N predvianju broja poziva N izraËunu potrebnog broja agenata (koristi se. Vrhunske moguÊnosti danaπnjih kontaktnih centara proizlaze iz prednosti u koriπtenju novih tehnologija koje ujedinjuju prijenos govora. normirane procedure. normizacija procedura rada. vjeπtine agenata. stanke…) N usporedbi stvarnih rezultata rada kontaktnog centra s oËekivanim (sluæi za mjerenje toËnosti i preciznosti prethodno planiranih aktivnosti.2. iz Ëega proizlazi reduciranje ili ukidanje viπestrukog obavljanja poslova te se omoguÊuje brza reakcija institucije na promjene. Organizacija rada kontaktnog centra Kontaktni centar Hrvatske poπte je organizacijska jedinica unutar Sektora marketinga i prodaje. Troπkovi dolaznog poziva ne naplaÊuju se pozivatelju nego tvrtki vlasniku broja 0800 besplatnog telefona. 2. kontaktni centar Êe raditi i u ostala tri sjediπta srediπta poπta I. pa tako u radu kontaktnog centra zapravo sudjeluju svi zaposleni u tvrtki. svako funkcijsko podruËje zahtijeva operatere razliËitih razina znanja.: KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE PO©TE Preobrazbom pozivnog centra u kontaktni centar poveÊava se opseg i specifiËnosti radnih zadataka agenata. Na besplatnom telefonu operateri pruæaju sve informacije o ponudi i uslugama HP-a te obavljaju izravne kontakte s mjerodavnim sektorima i sluæbama. Uz napore u tom smjeru.

: KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE PO©TE Grafikon 1. Grafikon 2. C-sluæbu. telefonskim kvizovima i glasovanjima. Promidæba kontaktnog centra PoËetkom rada kontaktnog centra Hrvatske poπte pokrenute su i promidæbene aktivnosti radi upoznavanja korisnika s novom uslugom. U prvoj fazi radno vrijeme kontaktnog centra je ponedjeljak ‡ petak. izraene su i postavljene reklamne naljepnice za πaltere svih poπtanskih ureda s pripadajuÊim podacima o telefonskom broju i adresi e-poπte kontaktnog centra.. a mogu se naÊi i na web-stranici Hrvatske poπte www. PraÊenje poziva po vremenskom intervalu 4. tzv. i to na uvjete njihova prijma (vidi grafikon 3).posta. Ovakva organizacija rada stvara moguÊnost direktnog prosljeivanja zahtjeva odgovarajuÊim sektorima (marketing. tehnologija. dakle. Oglaπavanje kontaktnog centra je planirano i na svim oglasnim materijalima za 2007. usklaeno je s radnim vremenom ostalih sektora i sluæbi te je proπireno na. Prvi rezultati rada Nakon kratkog razdoblja rada kontaktnog centra uoËljivi su i prvi rezultati novog naËina komunikacije s korisnicima ‡ træiπtem. PraÊenjem upita korisnika utvreno je da se najveÊi broj poziva odnosi na usluge obiËnog pisma i paketa. godinu. U tijeku je oglaπavanje na HTV-u u emisiji TV Bingo.Nataπa GabriËeviÊ. kao i izrada letka za korisnike. ing. Kao rezultat oglaπavanja u okviru emisije TV Bingo uoËen je nagli rast broja poziva (vidi grafikon 1). uz racionalno koriπtenje kadrovskih i tehniËko-tehnoloπkih potencijala. prodaja. Uz objavu o poËetku rada kontaktnog centra u internim glasilima Hrvatske poπte. od 8 do 20 sati. Udio upita po vrsti za usluge obiËno pismo i paket 4..4. PraÊenjem poziva tijekom prvih tjedana rada utvreno je vrijeme poveÊanog prometa i prema njemu je prilagoeno interno radno vrijeme (vidi grafikon 2). Broj poziva ponedjeljak ‡ subota prije i nakon oglaπavanja organizacija Êe omoguÊiti jednostavnije koordiniranje i upravljanje pozivima.3. Isti podaci su postali i sastavni dio raËuna πalterske aplikacije MIPS. financije.) te postaje izravna potpora marketinπkim kampanjama. manju cijenu. Grafikon 3. manji broj radnika s moguÊnosti poveÊanja. kao i u dijelu promidæbenog materijala. 19 . i subotom od 8 do 14 sati. nagradnim igrama i lutrijama.hr.

tehnike telefoniranja. pult za rezervacije. linije za tehniËku pomoÊ. Splitu i Zagrebu. Integracijom govornih i podatkovnih tehnologija povezuju se razliËite vrste korisniËkog pristupa: govorni (telefonskom mreæom). Potpuno integrirani program za trening je prvi korak za nove operatere. korisniku se pruæa pristup optimalnom resursu. od izvjeπtavanja u stvarnom vremenu (real-time). istraæivanje træiπta. ËiπÊenje baze podataka. Razvija se struËnost u odnosu s korisnicima. e-poπtu. prema skupinama ili zemljopisnim lokacijama N supervizori mogu provjeravati broj korisnika na Ëekanju ili koliko je agenata zauzeto telefonirajuÊi ili odgovarajuÊi na pitanja upuÊena e-poπtom N izvjeπtavanje.5. dræavi ili na drugom kontinentu. Odjel marketinga pri Sektoru marketinga i prodaje odgovoran je za svu komunikaciju s korisnicima (interpretiranje i razumijevanje potreba. brigu za korisnike. srediπta poπta I. web. upravljanje bazom znanja i sposobnosti konfiguriranja koje bi supervizoru omoguÊile usporedbu i suprotstavljanje koriπtenja razliËitih resursa te analizu zahtjeva za pojedinim medijem. Hrvatska poπta za rad kontaktnog centra rabi aplikaciju Solidus eCare (Ericsson Nikola Tesla).). Izvrsno poznavanje proizvoda kombinirano s razumijevanjem ciljanog træiπta pomaæe nam ustanoviti uzorak za potrebe poslovnog partnera koji bi se koristio uslugama naπeg kontaktnog centra. SOLIDUS eCARE U KONTAKTNOM CENTRU HRVATSKE PO©TE Kontaktni centri koji se nude na træiπtu Ëine novu generaciju rjeπenja u podruËju obrade korisniËkih zahtjeva. marketinπku kampanju i SMS. Daljnji razvitak kontaktnog centra u Hrvatskoj poπti Daljnjim razvijanjem kontaktnog centra planira se rast novostvorenih vrijednosti s besprijekornom brigom za korisnike. naknadne pozivi.Nataπa GabriËeviÊ. promatranje najbolje prakse (sluπanje snimljenih poziva) i pregled cijelog sustava. Ëime bi se postiglo uravnoteæenje radnog optereÊenja unutar kontaktnog centra N mogu se razlikovati aplikacije za agenta i upravljaËke aplikacije N rukovoditelji imaju moguÊnost usporeivanja naËina koriπtenja razliËitih resursa te mogu analizirati zahtjeve za pojedinim medijem. supervizore. krajnjeg korisnika samo zanima kvaliteta iskustva koje Êe doæivjeti koristeÊi se uslugama kontaktnog centra neke tvrtke. Krajnjeg korisnika ne zanima tehnologija na kojoj se osniva kontaktni centar. Solidus eCare je suËelje koje daje cjelovito rjeπenje za rad kontaktnog centra (1+3 lokacije). Osijeku. U prvoj fazi za rad se koriste licence za agente. Inicijalni trening sluæi za razvijanje pouzdanja. Pravi odabir. kao i na elektroniËku poπtu. ing. potpuni trening o uslugama i proizvodima (Ëesto u suradnji s poslovnim partnerima). Takva usluga obuhvaÊa kroz dolazne i odlazne pozive sljedeÊe moguÊnosti: odgovorno rukovoenje. tzv. Centri za kontakte s korisnicima bit Êe locirani u Rijeci. makar se radilo o agentu koji se nalazi u drugom gradu. neprimjetno prisluπkivanje i snimanje kontakata te sudjelovanje i preuzimanje poziva pri kontaktu korisnik-agent N izvjeπtavanje ‡ postoje velike moguÊnosti. kompetencije i predanosti. procesima i tehnologijom kako bi im pomogli u koriπtenju postojeÊih i novih usluga. i uvijek ukljuËuje upoznavanje sa specifiËnostima korisnika. ËineÊi komunikaciju i odgovaranje bræim i lakπim. Bez obzira koji naËin odabere. slanjem faksimilne poruke. pozive dobrodoπlice. a koja ujedno predstavljaju i Ëetiri regionalna træiπta RH. kao i ukupnu djelotvornost kontaktnog centra N raspodjeljuje sve dolazne kontakte (preko telefona ili interneta) u skladu s vjeπtinama svakog agenta. generacijsko sortiranje. SMS i pristup telefaksom. direktnu prodaju. Korisnici imaju moguÊnost pristupa kontaktnom centru tvrtke putem svih danas dominantnih komunikacijskih kanala: telefonskim pozivom. sluæbu za reklamacije. kao i ukupnu efikasnost kontaktnog centra N supervizoru je uz nadgledanje i kontrolu agenata omoguÊeno i slanje tekstualnih poruka. Na ovaj naËin besprijekornu uslugu potpore kupcima moæemo pruæiti kao novu uslugu za naπe poslovne partnere.: KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE PO©TE 4. πto osigurava da se korisnikov poziv usmjerava najkvalificiranijem agentu N agenti mogu odgovarati na telefonske zahtjeve. za potrebe organizacije kontaktnog centra bilo je nuæno osigurati jedinstveno suËelje za primanje zahtjeva za uslugama. za nadzor i odræavanje te za potporu kupcima i korisnicima javnih. do pristupa povijesti kontakata N administracija ‡ centralizirana administracija omoguÊuje jednostavno upravljanje resursima Ëitavog sustava (usmjeravanje kontakata. informacije u stvarnom vremenu. gdje se nalaze i. Time Hrvatska poπta pokazuje da razumije potrebe korisnika te se svakim kontaktom usredotoËuje na pruæanje vrhunske usluge. Ova dvostruka linija voenja zapravo stvara virtualnog menadæera kontaktnog centra za svakog pojedinaËnog korisnika. 5. e-poπta. izvjeπtavanje i sigurnost sustava) 20 . trening i menadæment procesa i vjeπtina odræava radnike visoke kvalitete motiviranim i stalno na najviπoj radnoj razini. a Odjel kontakt centar za ukupno voenje ekipe koja u njemu radi. Dakle. ugovaranje sastanaka. nadzor uËinka. ranga. ciljeva potroπaËa itd. Uistinu uspjeπna interakcija s potroπaËima jedino je moguÊa stalnim ulaganjem u radnike. zadræavanje kupaca. træiπta. slanjem SMS-poruke s mobilnog aparata te pristupom putem internetskih stranica tvrtke ili slanjem e-poπte. Naπa najveÊa investicija su naπi ljudi. niti rabe li aplikacije jedinstvenu mreæu ili ne. sa sljedeÊim moguÊnostima: N implementacija govornih usluga i usluga elektroniËke poπte kod interakcije s korisnicima N usmjeravanje zahtjeva prema vjeπtinama agenta. Transfer korisnika od inte- rakcije s govornim automatom do kontakta s agentom ne zahtijeva nikakav dodatni napor za korisnika buduÊi da se svi korisniËki podaci automatski prosljeuju odabranom agentu. mobilnih i poslovnih komunikacijskih sustava.

testiranje usluga. osigurat Êe donoπenje odgovarajuÊih poslovnih odluka koje se i moraju temeljiti na pouzdanim rezultatima istraæivanja træiπta. 1/2004 (Ercisson Nikola Tesla) 21 . poznavanje i koriπtenje. Istraæivanje træiπta. zadovoljstvo potroπaËa) N razvitka usluge (definiranje osobina usluga. pristojnih i prije svega educiranih operatera u kontaktnom centru nema ni upravljanja kontakta s korisnicima. preuzimanje. voditelj/ supervizor i administrator) te dodatna podjela po opisu poslova i zadataka (zaprimatelj. ZAKLJU»AK Hrvatska poπta je u okviru unapreenja poslovanja pristupila osnivanju vlastitog kontaktnog centra za korisnike svojih usluga. eskalaciju. predvianje konjunkture træiπta. Dobro organiziran kontak- tni centar moæe znatno podiÊi ugled tvrtki. kao jedan segment rada kontaktnog centra Hrvatske poπte.. Danas zapravo postoje samo kontaktni centri koji podrazumijevaju razliËite tehnologije za komunikaciju. Odnosi s klijentima u e-poslovanju. Sinergija. 6. Zagreb. Uz koriπtenje kontaktnog centra u vlastite svrhe. Upravljanje kontaktima s korisnicima osniva se na podacima iz baza podataka srediπnjeg informatiËkog sustava. 2003. Hrvatska poπta Êe uslugu koriπtenja kontaktnog centra pruæati i za svoje klijente. Bez svjesnih.Nataπa GabriËeviÊ. izbor medija). nadreeni i podreeni) vrlo jednostavno omoguÊuje svim djelatnicima unos.: KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE PO©TE N podjela prava pristupa aplikaciji (korisnik. ing. Æ.. LITERATURA 1. Istraæivanje Êe se provoditi za potrebe: N segmentacije træiπta (image usluge i marke. Revija. rjeπavatelj. zatvaranje i analizu rada unutar tvrtke. Panian.. 2.) N prodaje (odreivanje træiπnog i prodajnog potencijala. prognoze i analize prodaje) N promidæbene kampanje (definiranje promidæbene poruke. preusmjeravanje. dok ga loπe organiziran moæe priliËno naruπiti.

prihvaÊaju se i u. An indispensable part of the CRM strategy are call or contact centres as technologic solutions for efficient communication with large number of customers. customers. Kako bi se proizvod lakπe prodao. KljuËne rijeËi: CRM. i.. od masovnog do danaπnjeg izravnog. nuæna je i primjena odreene tehnologije. uvjetovao je i bitne promjene u naËinu prodaje.d. Kako CRM svoju funkcionalnost temelji na informacijama koje se prikupljaju prigodom svake interakcije s kupcima. collaborative and analytic. ing. prodaja. masovnom marketingu. tzv. Usmjeravanjem poslovanja prema potrebama kupaca nastoji se poveÊati produktivnost i maksimizirati profit. dipl. razvijali su se i oblici marketinπkog djelovanja. Poznavanje vlastitih kupaca omoguÊuje donoπenje pravilnih odluka u podruËju prodaje i marketinga. informacije.e. Ideje i naËini djelovanja izravnog marketinga. odnosno sa svakim klijentom posebno. Neizbjeæan dio CRM strategije Ëine pozivni ili kontaktni centri kao tehnoloπka rjeπenja za djelotvornu komunikaciju s velikim brojem korisnika. nego se boriti za nove.stanicic@posta. 22 . kolaborativni i analitiËki. information. it is necessary to apply a defined technology. From the technologic viewpoint CRM is divided in operational. S tehnoloπkog aspekta CRM dijelimo na operativni. unutraπnjih i vanjskih.hr Saæetak CRM (Customer Relationship Management) je poslovna strategija prikupljanja podataka o kupcima radi predvianja njihovog ponaπanja te izgradnje dugoroËnih individualiziranih odnosa sa svakim kupcem. koji posebnu pozornost posveÊuju pojedincu. kontaktni centar CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ‡ CRM Abstract CRM (Customer Relationship Management) is a business strategy of collecting customer data in order to predict their behaviour and build a long-term individualised relationship with each customer. Since CRM founds its functionality on information gathered in each interaction with customers. UVOD Razvitak naËina proizvodnje kroz povijest. Key words: CRM. Stoga se i javlja spoznaja da je jeftinije prodavati veÊ postojeÊim kupcima. kupci. 1. Sve veÊa i æeπÊa konkurencija te sve profinjeniji i zahtjevniji kupci traæe da im se posveÊuje veÊa pozornost kao pojedincima. nuæno je skupiti podatke o njima i uËiniti ih dostupnim u svim dijelovima poduzeÊa. Ovdje se javlja pojam CRM (Customer Relationship Management ‡ upravljanje odnosima s kupcima) kao filozofije koja kupca stavlja u srediπte poduzeÊa. tj. Da bi se postojeÊi kupci mogli identificirati i pratiti. Sektor marketinga i prodaje sandra.UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA ‡ CRM Sandra StaniËiÊ. prikuplja na jednom mjestu radi pruæanja jedinstvene slike o svakom pojedinaËnom kupcu/klijentu. call centres. Zadatak je CRM-a da informacije iz svih izvora. By managing business activities according to customer requirements it is aimed at increased productivity and maximised profit. od manufakture do danaπnje proizvodnje za pojedinog kupca. each client separately. sale. πto je moguÊe viπe zadovoljile potrebe kupca i time proces prodaje u konaËnici i anulirao. HP-Hrvatska poπta d.

prema Peppersu i Rogersu2 proces koji ima Ëetiri vaæna koraka: 1) preliminarna identifikacija potreba i æelja kupaca 2) diferenciranje kupaca prema potrebama i prema vaænosti radi postizanja ciljeva organizacije 3) interakcija s kupcima radi precizne identifikacije njihovih potreba i 4) oblikovanje proizvoda. istraæivanja su pokazala da tvrtke imaju viπe koristi od zadræavanja postojeÊih kupaca i poboljπanja odnosa s njima. analiza i poboljπanje ‡ kontinuirano uËenje na temelju dijaloga s kupcima. Tim konceptom promatraju se vrijednosti svih kupnji koje tvrtka moæe ostvariti ako zadræi kupca tijekom cijelog njegovog æivota. a to znaËi da koncept CRM-a3: N treba postati sastavni dio svih aktivnosti tvrtke N trebaju shvaÊati i prihvaÊati svi zaposlenici i N tvrtka treba primjenjivati uvijek kad obavlja i najmanje poslovne transakcije. dakle. velikih spremiπta u kojima su integrirani podaci o kupcima. »esto se smatra kako Êe se kupnjom novih raËunala. CRM je zapravo poslovna filozofija. CRM se. Zbog toga tvrtke trebaju otkriti naËine kako biti razliËit u træiπnom nadmetanju. upravljivih i profitabilnih odnosa s njima. i to aktivnim koriπtenjem informacija i uËenjem iz njih. planiranje træiπta ‡ planiranje ponuda. Tako je. POJAM I UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA Od sredine devedesetih godina pojam upravljanja odnosima s kupcima sve se viπe spominje u poslovnom svijetu. planiranje komunikacijske politike 3. Implementacija CRM-tehnologije moguÊa je tek nakon provedenih promjena u naËinu razmiπljanja zaposlenika i promjena u poslovanju. Usto. te su se prema njima razliËito odnosili. Proces poËinje stvaranjem znanja o kupcima. Ëime se stvara cjelovita i sveobuhvatna slika o svakom od njih. Danas ovaj stari poslovni koncept postaje aktualan zahvaljujuÊi intenzivnom razvitku informacijske tehnologije. a izgledi prodaje starom kupcu 50 % N 70 % tvrtkinih kupaca nezadovoljnih uslugom ponovno Êe poslovati s tvrtkom ako se brzo rijeπi razlog njihovog nezadovoljstva N za kupce Ëesto vrijedi Paretov princip prema kojem 80 % profita tvrtke donosi 20 % kupaca. Promjenom naËina razmiπljanja cijelo poduzeÊe mora postati svjesno postojanja svojih kupaca i svoje egzistencije na temelju njihovog zadovoljstva tvrtkom.1. 2. koji su znali razlikovati kupce koji su im donosili dobit od onih manje profitabilnih. bitno je napomenuti kako CRM nije tehnologija nego poslovni koncept. πto se vidi iz sljedeÊeg5: N πesterostruko je skuplje privuÊi novog kupca i prodati mu svoj proizvod nego prodati proizvod postojeÊem kupcu N tipiËan nezadovoljni kupac o svom Êe nezadovoljstvu obavijestiti 8-10 znanaca N tvrtke mogu poveÊati svoje profite i do 85 %. poslovanja. Pad cijena memorijskog prostora omoguÊio je implementaciju skladiπta podataka. poslovni koncept Ëija je temeljna ideja da koristeÊi tehnologiju i ljudske resurse pomogne poslovanju u stvaranju vrijednosti i poveÊanju zadovoljstva kupca. odnosno usluga koji se nude odreenim skupinama kupaca na temelju onoga πto se "nauËilo" iz interakcije. planiranje marketinπkih aktivnosti. Vaænost kupaca i odnosa s njima za tvrtku Iako je privlaËenje novih kupaca od iznimne vaænosti za svako poduzeÊe. No osnovna ideja CRM-a je promjena dosadaπnjeg naËina razmiπljanja. 3. buduÊi da je to interaktivan proces4 koji informacije o kupcima pretvara u odnose s kupcima. a danas je jedan od neizostavnih Ëimbenika uspjeπnosti poslovanja.Sandra StaniËiÊ: UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA ‡ CRM U implementaciji i koriπtenju CRM-a vaænu ulogu ima razvitak tehnologije koja omoguÊuje kreiranje i koriπtenje baza podataka te komuniciranje s kupcima. interakcija s kupcima ‡ komunikacija s postojeÊim i potencijalnim kupcima 4. ©to zapravo znaËi CRM? CRM je. u plaÊe djelatnika informatiËke tvrtke Cysco Systems ugraen varijabilni dio koji svojom visinom odgovara zadovoljstvu klijenata kojima odreena skupina djelatnika poduzeÊa pruæa potporu.2. kupci su danas viπe nego ikad prije svjesni svoje moÊi izbora izmeu velikog broja konkurentnih tvrtki. baza podataka i programskih rjeπenja (softvera) uspjeti implementirati CRM i maksimizirati dobit. poveÊavajuÊi svoje godiπnje zadræavanje kupaca za 5 % N Izgledi prodaje novom kupcu su oko 15 %. Iako je tehnologija nuæna u provoenju CRM-a. tj. Taj su koncept nekada primjenjivali trgovci. primjerice. moæe (prema Panianu) promatrati kroz cikliËki proces koji Ëine Ëetiri temeljne skupine aktivnosti: 2. Upravljanje odnosima s kupcima ne treba promatrati kao jednokratan projekt. nego stav tvrtke prema 23 . tj. a rezultira interakcijama koje omoguÊavaju stvaranje dugoroËnih. Vaænost zadræavanja postojeÊih kupaca moæe se opisati i konceptom vrijednosti kupËevog æivotnog vijeka za tvrtku6. bankari i obrtnici. Razvitak CRM-a i njegova aktualnost danas Koncept CRM-a zapravo je prirodan koncept koji se gotovo svakodnevno moæe prepoznati prigodom prodaje proizvoda ili pruæanja usluga kupcima. ne shvaÊajuÊi pritom da je tehnologija samo jedan od aspekata uspjeπne prakse upravljanja odnosima s kupcima. stvaranje. a dobro polaziπte za to je djelotvorno upravljanje odnosima s kupcima. poslovna filozofija. tj. 2.1 1. TEHNOLOGIJA CRM-a Iako gotovo svaka definicija CRM-a govori da on ne predstavlja tehnologiju ili softver. odnosno otkrivanje znanja ‡ analiza prikupljenih informacija o kupcima radi formiranja træiπnih strategija 2. tj.

odnosno izrauje njihov CRM-profil. traæi posebnu pozornost i personalizaciju usluge. bilo pozivom prema unutra kada korisnik traæi informaciju.Sandra StaniËiÊ: UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA ‡ CRM svojim kupcima i klijentima. rastuÊa konkurencija i razvitkom tehnologije potaknuti razvoj novih medija komuniciranja znatno utjeËu na dosadaπnji. Uspjeπnost kampanje ovisi o tome je li potencijalni kupac pravilno detektiran. tzv. Kontaktni centar je osnovan kao odjel unutar Sektora marketinga i prodaje Hrvatske poπte πto s obzirom na prirodnu povezanost s korisnicima i svakodnevnim kontaktima radi djelotvornog otkrivanja i zadovoljavanja njihovih potreba predstavlja odreenu organizacijsku logiËnost. Uz povezivanje svih sustava koji su po svojoj naravi u funkciji kontakta s kupcima (potpora prodaji. drugim rijeËima. Prikupljeni se podaci unose u informacijski sustav aplikacijama za praÊenje kupaca. IMPLEMENTACIJA CRM-a U PO©TANSKI SUSTAV Proces liberalizacije poπtanskog træiπta.2. Najvaæniji dio CRM-a kojim se dolazi do najkvalitetnijih informacija πirokog spektra. CRM programskih paketa. front office CRM. Time se definiraju postupci za podrobno sagledavanje potreba i æelja kupaca. kako god nam se to Ëinilo Ëudnim. daje reklamaciju ili naruËuje robu bilo pozivom prema van kada se provode marketinπke kampanje i istraæivanja træiπta. MoguÊnosti koje u tom smislu pruæa CRM dodaju novu vrijednost poslovanju i omoguÊuju viπu razinu odnosa s kupcima poπtanskih usluga. Primjenom CRM-a nastoje se prikupiti informacije o kupcima kako bi komunikacija s njima bila djelotvornija i produktivnija. 5. tehnologije baza podataka i metoda business intelligencea. naËin poslovanja poπte. Podaci se unose u baze podataka bez ikakve analize. Reagiranja i odgovori kupaca dolaze putem operativnog CRM-a. Ëine pozivni. tehnoloπkog rjeπenja djelotvorne komunikacije s velikim brojem korisnika. Kada je rijeË o znaËenju kontaktnog centra na poËetku implementacije CRM-strategije. Implementacija CRM-a donosi poduzeÊu sljedeÊe osnovne prednosti7: N uspjeπniju prodaju zahvaljujuÊi cjelovitim træiπnim informacijama N poveÊanje produktivnosti N stupnjevanje brige za kupce. Radi izgradnje πto toËnije baze podataka. N 3. tj.3. πto su pojmovi na koje se danas najËeπÊe pomiπlja kada se spomene CRM. SljedeÊi korak je njegovo povezivanje s drugim postojeÊim kanalima komunikacije. U tom smislu slijedi povezivanje svih relevantnih organizacijskih dijelova poπtanskog sustava radi stvaranja zajedniËkih baza podataka nuænih za formiranje i izgradnju CRM-profila svakog korisnika.1. 3. bilo prije prodaje bilo nakon nje. raËunalne tehnologije. odnosno kontaktni centri. Njega bi. 6. πto poπti daje potrebnu konkurentsku prednost. Implementacija CRM-a poËela je stvaranjem kontaktnog centra kao dijela strategije odnosa s korisnicima. danas je ovu filozofiju nemoguÊe provesti u djelo bez odreenih tehnoloπkih pomagala. kolaborativni i analitiËki. ZAKLJU»AK U okviru promjena marketinπkih strategija u smislu napuπtanja masovnog marketinga i primjene izravnog interaktivnog komuniciranja s korisnicima javlja se i koncept CRM-a. 3. I kupac poπtanskih usluga. PREDNOSTI I NEDOSTACI CRM-a Visoki troπkovi izravne prodaje. poveÊanje globalne konkurentnosti i potreba za informacijama glavni su razlozi informatizacije prodajnih aktivnosti poduzeÊa. Ëesto se upravo ovdje pojavljuje i najveÊi problem. Meutim. upravljanje opskrbnim lancem i sl.). ili dio CRM-a koji dolazi u izravni kontakt s kupcima. stvaranje kontaktnog centra je jedan od vaænijih izvora prikupljanja podataka.. PraktiËna primjena analitiËkog CRM-a ogleda se u planiranju træiπnih aktivnosti u kojima se oËekuje maksimalni odaziv (izravni marketing). ovim se konceptom nastoje povezati svi dijelovi poduzeÊa koji ostvaruju komunikaciju s kupcima. u Ëlanku je pruæen 4. Implementacija CRM-a nailazi i na odreene probleme8: N nedefinirana prodajna strategija N nedostatak suradnje i nekoordiniranost razliËitih organizacijskih segmenata u poduzeÊu pri implementaciji CRM-a 24 . njihovog ponaπanja te predvianje ponaπanja kupaca u buduÊnosti. potpora marketingu. ekonomijom razmjera i monopolom zadani. Time se stvara cjelovita slika o kupcima. nedostatak poslovne vizije i poslovne politike u prepoznavanju prednosti CRM-a N nedovoljno πkolovani i educirani zaposlenici N nedostatak znanja N otpor zaposlenika implementaciji i provoenju CRM-a. s tehnoloπkog aspekta. mogli podijeliti na tri dijela: operativni. tj. Operativni CRM Pod operativnim CRM-om podrazumijevamo. "dodirne toËke" s kupcima. Sa æeljom potpunog oæivotvorenja CRM-sustava unutar odreene tvrtke ne dolazi do æeljene koordinacije i povezanosti ostalih organizacijskih dijelova koji na ovaj ili onaj naËin stupaju u kontakte s korisnicima. AnalitiËki CRM AnalitiËki CRM analizira mnoπtvo prikupljenih podataka i kreira sliku o svakom pojedinaËnom kupcu. Kolaborativni CRM Uspostava interakcije s kupcima svim raspoloæivim medijima zadatak je kolaborativnog CRM-a. tj. AnalitiËki CRM pomaæe poduzeÊu u iskoriπtavanju svih izvora informacija te na osnovi tih informacija omoguÊuje bolje razumijevanje vlastitih kupaca.

V. J.ac. 3. Narodne novine.. Izazovi elektroniËkog poslovanja. J. izrada normativnih akata itd. Zagreb. prije svega vezane uz neprepoznavanje njegove vaænosti u nuæno promijenjenim uvjetima poslovanja.. Zagreb.eccf. Put k elektroniËkom poslovanju. kako bi se jedinstvenom i u svim dijelovima raspoloæivom bazom podataka s njima gradili uspjeπni poslovni odnosi. Put k elektroniËkom poslovanju. Muller. Sinergija. Nj: Prentice Hall PTR.com (prosinac 2006. Berton.). str. Sinergija. V.. Nj: Prentice Hall PTR... Muller. Narodne novine. Zagreb. 2002.. 2005... J. reklamacije. ‡ 241. 2001. V. J. 4. str. Upper Saddle River. Panian. 2002. naplata. 232. 2. SriÊa.) www. 2002..su. Narodne novine.skladiπtenje. Zagreb. BILJE©KE 1 2 3 4 www. 5 6 7 8 SriÊa.. Muller. J. 2002. Upravljanje odnosom s klijentima. Æ. Panian.Sandra StaniËiÊ: UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA ‡ CRM kratak osvrt na kontaktni centar Hrvatske poπte koji na poËetku svojeg rada nailazi na klasiËne i u praksi poznate probleme. potraæni postupci.yu/Download/uis/tekstovi_uis. 2001. SriÊa. Poslovna πkola Delfin. 25 . Breton: CRM Automation. Isto kao pod 7 LITERATURA 1. Napori koji se u tom smislu nuæno moraju poduzeti vezani su uz povezivanje svih organizacijskih cjelina ko- je u bilo kojem obliku utjeËu na zadovoljstvo kupaca usluga (izdavanje raËuna. Izazovi elektroniËkog poslovanja. Upper Saddle River.. Zagreb. Æ. 239. Æ. 2002... Isto kao pod 4 Goldenberg.htm Panian. Zagreb. CRM Automation. Izazovi elektroniËkog poslovanja. Goldenberg.

TuristiËka orijentacija dræave s jasno definiranom strategijom turistiËkog razvitka Republike Hrvatske otvara nove moguÊnosti gospodarskim subjektima da angaæiranjem svojih potencijala i agresivnim nastupom na træiπtu turistiËkih usluga sudjeluju u preraspodjeli ukupnoga turistiËkog prometa. πto je moguÊe postupno postiÊi agresivnijim nastupom na postojeÊem træiπtu i osnivanjem novih træiπta ‡ poπtanskog turistiËkog træiπta. Key words: post. Poπta se nalazi u poziciji priliËno nedefiniranog i neizvjesnog financijskog i organizacijskog stanja na træiπtu usluga. Istraæivanjem postojeÊeg stanja u poduzeÊu.kadoic@posta. Sluæba interne kontrole zlatko.d.. træiπte.HRVATSKA PO©TA NA TURISTI»KOM TRÆI©TU mr. visokim udjelom ruËnog rada. statistiËkim.hr Saæetak Konkurentnost poduzeÊa u danaπnjim uvjetima poslovanja jedno je od iznimno vrijednih obiljeæja poduzeÊa na træiπtima. KljuËne rijeËi: poπta. market. pa Êe izgrad- nja i stalno podizanje konkurentnosti biti kljuËan zadatak menadæmenta Hrvatske poπte u ostvarivanju strategijskog cilja ‡ potpune komercijalizacije poduzeÊa1. ono treba sve svoje resurse usmjeriti tako da se Ëine operacijski djelotvorna i vrhunski produktivna kako bi tvrtka opstala na træiπtu. Thus. moguÊe je dokazati da Poπta ima dovoljno konkurentnih prednosti kojima moæe snaæno utjecati na ponaπanje svih subjekata na turistiËkom træiπtu. tourism. 2. opÊe poznatim problemima neuËinkovitosti poπtanskih resursa. the building and constant raising of its competitiveness is the key task to the management of Croatian Post in reaching their strategic goal ‡ the complete commercialisation of the enterprise1 which can be gradually achieved through a more aggressive market positioning in the existing market and through founding new markets ‡ postal tourism market. godine. pod uvjetom da se na struËnoj i znanstvenoj osnovi temelji svaka buduÊa aktivnost poduzeÊa. matematiËkim i empirijskim metodama te kritiËnim sagledavanjem pozicije poduzeÊa na træiπtu i procjenom buduÊnosti na temelju izvedivih promjena u intenzitetu angaæiranog kapitala i resursa. CROATIAN POST IN TOURISM MARKET Abstract The competitiveness of an enterprise in today’s business conditions is one exceptionally valuable characteristic of an enterprise present in the market. BuduÊi da svako poduzeÊe nastoji biti bolje od drugih. sc. Since each enterprise is striving toward being better than other enterprises. turizam. Zlatko KadoiÊ HP-Hrvatska poπta d. UVOD SuoËena s problemima likvidnosti/solventnosti. 1. ali i sama formirati poπtansko turistiËko træiπte. anketnim. it needs to engage all its resources in order to be operationally effective and highly efficient to enable its own survival in the market. RESURSI PO©TE U TURISTI»KOJ PONUDI Struktura kadrovskog potencijala Hrvatske poπte podloæna je konstantnim promjenama zbog stalnog ulaæenja u sustav novog osoblja na svim razinama organizira- 26 . stalnim oscilacijama u poslovnim rezultatima i konstantnim padom poπtanskih usluga i prihoda u pojedinim poslovnim razdobljima do 2005.

odnosno iznajmljivanjem "viπka" poslovnog prostora ili njegovim pretvaranjem u prostore druge namjene. izobrazba. a koji Êe voditi novim poslovima na novim træiπtima. sofisticirana oprema. analiza konkurencije. Tablica 1. Zlatko KadoiÊ: HRVATSKA PO©TA NA TURISTI»KOM TRÆI©TU nosti. mehanizacija. kvaliteta. 4724 radnika u poπtanskim uredima i 2994 u dostavi poπtanskih poπiljaka respektabilna su snaga za najzahtjevnija træiπna natjecanja i stvarna prijetnja trenutaËnoj i buduÊoj konkurenciji. fleksibilnih poπtanskih usluænih kapaciteta koje je moguÊe uz male troπkove uspostavljati i po potrebi brzo napuπtati. Posebni resursi po vrijednosti kojima Poπta danas raspolaæe su poπtanski kapaciteti. plaÊe. usavrπavanja znanja stranih jezika. transportna sredstva za prijevoz poπtanskih poπiljaka. bez Ëega je iluzorno zamisliti perspektivnu buduÊnost Hrvatske poπte d. kontrola novËanih tokova. ali za poπtanski menadæment takav sustav je ujedno i sustav visoke riziËnosti poslovanja za radni kolektiv. a s predajom/isporukom poπiljaka. struËnog osposobljavanja. od kojih 20 sezonskih. danas najjaËe i najproduktivnije turistiËke industrije. 1 s posebnim atributima. prije svega buduÊom gradnjom malih. pokretne komunikacije… N specijalizacija kadrova. poπtivanje pravila… N raËunalno povezivanje nabavnih aktivnosti. nadzor N kapitalne investicije N istraæivanje træiπta nabave N analize dobavljaËa N prikupljanje ponuda N N Izvor: rad autora 27 . adaptacijom poslovnih prostorija u prostore za razliËite poslovne namjene i intenzivnim ulaganjem u informatiËku opremu i sredstva.d. kreativnost… N optimizacija mreæe. MoguÊa piramida ciljeva menadæmenta Hrvatske poπte OPERATIVNA RAZINA istraæivanje træiπta. u prvom redu moæda i one za turistiËke potrebe. a πto se posebno nepovoljno odraæavalo na kakvoÊu usluæivanja korisnika te na razinu ostvarenog profita ‡ gubitka. nova træiπta. ovisno o njihovoj poslovnosti. PAKETI. 10 bez dostavnog podruËja. POTPUNA KOMERCIJALIZACIJA N SREDNJA RAZINA napuπtanje monopola N istraæivanje træiπta N MIS N informacijski centar N upravljaËki infosustav N ekspertni infosustav N STRATEGIJSKA RAZINA TEHNOLO©KI MARKETING “7P” INFORMACIJSKA ORGANIZACIJA UNIKATNA KORPORACIJSKA KULTURA obrazovni centar sustav vrijednosti N sindikat (suradnja) N N profitni centri (5) samoorganizacija N praÊenje usluga N N TOTALNA KVALITETA USLUGA INVESTICIJSKA POTPORA PROCESIMA KONTROLA TRÆI©TA NABAVE STRATEGIJSKI CILJ primat troπkova raËunov. NOVAC). posebice zbog dugogodiπnjega derogiranja struËnog πkolovanja zaposlenika. s iznimno velikim brojem telefonskih i drugih prikljuËaka. nagraivanje. investicijska ulaganja. a s ubrzanim napuπtanjem. samokontrola.627 m2 poslovnog prostora. funkcionalnih. Ukupno 1659 informatiziranih πaltera. Dislociranost kapaciteta u mreæi nepovoljno utjeËe na razinu troπkova transportnih kapaciteta i Poπte u cjelini. informatiËke pismenosti i marketinga. selekcija usluga. kodiranje. od Ëega 2160 zaposjednutih i 743 slobodna πaltera. upravljanje zalihama. Stanje kadrova upuÊuje na potrebu promjena odnosa menadæmenta na podruËju naobrazbe. standardi… N automatizacija. pa se agresivnijim koriπtenjem konkurentnih prednosti na træiπtu moæe amortizirati veÊina negativnih uËinaka koji proizlaze iz potrebe povezivanja organizacijskih dijelova u mreæu. participacije. agresivnim marketinπkim strategijama osvajanja træiπta. selekcija. korisniËki infosustav. organizirani u poπtansku mreæu2 koju Ëine: 1243 poπtanska ureda s ukupno 113. te organizacijski dijelovi. bez kojih nije moguÊe zapoËeti postupak temeljite promjene poslovne politike tvrtke. 228 bez dostavnog podruËja. izobrazbom kadrova za upravljanje kapacitetima. kompjutorizacija. vizije i strategije na temelju vjerodostojnih i ostvarivih ciljeva organizacije koji se mogu s razine potreba poπtanskog menadæmenta graditi prema principu prikazanom u tablici 1. opskrba. oprema s 2903 ugraena πaltera. transport i dr. karijera. sigurnost. Stoga je nuæno sve raspoloæive kapacitete staviti u potpunu funkciju ostvarivanja pozitivnoga poslovnog rezultata tvrtke: promjenama u izgradnji misije. prekvalifikacije i svladavanja dodatnih.mr. πto uz iznimno visoku migraciju zaposlenika unutar i izmeu organizacijskih dijelova poπtanski sustav Ëini vrlo dinamiËnim. suvremene aplikacije. posebnih i specijalnih vjeπtina. ciljanim selekcioniranjem sadaπnjih i buduÊih usluga. zadovoljstvo korisnika i zaposlenika… N potpuna financijska disciplina. normizacija. cijene. izravni marketing. 982 s dostavnim podruËjem. sc. afirmacija Ëovjeka. ali neospornu vrijednost Ëini atraktivnost lokacija na kojima se nalaze statiËki kapaciteti Poπte. pod uvjetom da se ova mreæa u najkraÊem moguÊem vremenu potpuno optimizira (racionalizira) nalaæe- njem dovoljno poslova za sve kapacitete u mreæi jer se procjenjuje kako je viπe od 35 posto kapaciteta ispod optimalne granice uËinkovitosti. usluge. operativni infosustavi (PISMA.

zanemarenim investiranjem u prometnu infrastrukturu. 28 . pod uvjetom da informatiËka tehnologija neÊe zastarjeti veÊ tijekom kupnje. slabom prilagodljivoπÊu dinamiËnim promjenama na træiπtu i nepovoljnom strukturom zaposlenih. u koja se uraËunavaju potrebe korisnika. Globalizacija postaje temelj svjetskoga turistiËkog razvitka. DRÆAVNI INTERES I PO©TANSKI INTERES NA TURISTI»KOM TRÆI©TU Turizam se u Hrvatskoj do nedavno razvijao kao masovni s uniformiranom. glomaznom i nefleksibilnom ponudom. stvaranju gospodarske osnovice za stabilan dugoroËan razvitak ruralnih i otoËnih podruËja. PostojeÊom poπtanskom regulativom radno vrijeme poπtanskih ureda se utvruje prema vrlo sloæenoj proceduri i stalno rotirajuÊim mjerilima. subvencijama. fleksibilno radno vrijeme s dogovornim odluËivanjem zaposlenika i poslodavca. poveÊanje udjela turizma na sredozemnom træiπtu. poveÊanje zaposlenosti i osiguranje veÊe turistiËke potroπnje. a oËituju se u zanimanju korisnika za poπtanske i ostale usluge. poveÊanju prihoda poveÊanjem turistiËke potroπnje. poduzetniπtvo. prometna povezanost.mr. Stoga se ciljevi hrvatskoga turistiËkog razvitka u dokumentima Vlade Republike Hrvatske. deetatizacija i decentrali- zacija postupaka utvrivanja radnog vremena. sa zadaÊom usmjerivanja znatnog dijela buduÊe turistiËke potroπnje u rast i razvitak Poπte. dosljedna i potpuna informatizacija sustava. 3. zahtijeva æurne promjene poslovne politike na temelju uspostave prioritetnih odnosa u informatizaciji kolektiva i stvaranju informatiËkoga kadrovskog resursa u okviru strategije ljudskih potencijala. debirokratizacija. kao i stalno naprezanje radnika izmeu potreba menadæmenta i ambicija sindikata zapravo djeluju suprotno interesima postojanja uËinkovite organizacije te time i sigurne buduÊnosti svih radnika jer je jasno vidljivo da niπta drugo ne daje financijske uËinke ‡ prihod ‡ osim prodaje. opseg usluga. gospodarska i druπtvena dogaanja. menadæment znanja s aktivnostima usmjerenim osnovnim. tretiranje radnog vremena kao kljuËnog resursa u upravljanju poduzeÊem. PostojeÊe financijsko stanje poduzeÊa zahtijeva organiziranje strategijskog menadæmenta koji Êe se okrenuti procesu istraæivanja okoline u sadaπnjosti i buduÊnosti formuliranjem ciljeva organizacije. kadrovskog potencijala i kapaciteta poπtanske mreæe te sve teæe servisiranje financijskih obveza poduzeÊa koja se tiËu plaÊa i naknada zaposlenih. osiguranju dodatnog træiπta kao pokretaËa nacionalnoga gospodarstva. prometna. posebice strategije kadrova. πto zahtijeva minimalno 50 milijuna kuna direktnog ulaganja u kupnju 6000 informatiËkih jedinica te zapoπljavanje 50 programera kako bi se Poπta mogla ukljuËiti u raspodjelu prihoda od turistiËke potroπnje. osiguranju egzistencije lokalnog stanovniπtva. automatizacija i mehanizacija poπtanskog prometa i proπirenje podruËja angaæiranja pokretnih mreænih kapaciteta samo su neke od aktivnosti koje u podruËju prilagodbe radnog vremena valja provesti za potrebe turizma. postupnim gubitkom kvalitetnog træiπta. Obvezatna kategorizacija poπtanskih ureda. te angaæiranjem postojeÊih resursa utjecati na stanje na turistiËkom træiπtu da bude konkurentna ostalim subjektima koji se danas pojavljuju kao konkurencija Poπti u podruËju poπtanskih usluga. imajuÊi na umu svu ozbiljnost stanja kada na poπtansko træiπte ulazi svatko tko god na njemu vidi svoju buduÊnost. Ëak i sredstvima koja izlaze iz zakonskih okvira. stoga se mijenja priroda svjetske turistiËke industrije koja postaje vodeÊa svjetska industrija fokusirana na potroπaËke preferencije. Zlatko KadoiÊ: HRVATSKA PO©TA NA TURISTI»KOM TRÆI©TU Poslovni rezultati Poπte koji se mogu iπËitati iz periodiËnih poπtanskih publikacija ‡ izvjeπÊa ‡ upuÊuju na sve posljedice stanja u koriπtenju radnog vremena.3 ovisno o poloæaju na træiπtu i trænim prioritetima. internom neefikasnoπÊu kapaciteta. »injenica je da centralizirani birokratski pristup znatno oteæava prilagodbu radnih vremena korisnicima zbog nedovoljnih spoznaja o lokalnoj ili regionalnoj potraænji za poπtanskim uslugama. transferima iz proraËuna. troπkova prijevoza. stalnim gubljenjem konkurentnosti na meunarodnom træiπtu. no i krajnje netaktiËno ponaπanje odgovornih radnika na tim podruËjima. najamnina i ostalih troπkova redovitog poslovanja. uËinkovita uporaba sredstava rada i rada zaposlenika. a one se dnevno mijenjaju zahvaljujuÊi brzim tehnoloπkim. Za oËekivati je kako Êe se razvitak hrvatskog turizma temeljiti na potrebi opÊega gospodarskog razvitka zemlje u kontekstu ponaπanja globalnog okruæenja. gubitcima i dugovima u hotelijerstvu. dopunskim. koji odraæavaju cjelovitu strukturu interesa Hrvatske u turizmu. sc. visokim stupnjem sezonske i prostorne koncentracije turistiËkog prometa. kao πto je osnivanje poπtanskog turistiËkog træiπta. posebnim i specijalnim znanjima. uz izostanak strategijskih ciljeva i globalne poπtanske strategije. Stanje u informatizaciji poslovnih aktivnosti poπtanskog sustava. sadræajno siromaπnom i zastarjelom ponudom. s aktivnim sudjelovanjem dræavne politike u poticanju razvitka infrastrukture. troπkova dobavljaËa za kupljenu robu. svode na sljedeÊe: potpuno valoriziranje i zaπtitu resursnih potencijala Hrvatske. vrstama i oznakama za odabir trajanja radnog vremena poπtanskih ureda s korisnicima. prodaje i uglavnom samo vrhunske prodaje vrhunskih proizvoda koju provode izvrsni kadrovi. vrijeme prijevoza poπiljaka te posebni uvjeti koji se odnose na prirodna. izgradnju novog identiteta træiπnog repozicioniranja Hrvatske. poticanjem turistiËkoga gospodarstva. depolitizacija. donoπenja i implementiranja te kontrole odluka usmjerenih na dostizanje prioritetnih ciljeva u sadaπnjim okolnostima. Analizom turistiËkog træiπta i formuliranjem strategije za nastup na takvom træiπtu valja definirati model dugoroËne orijentacije Poπte na stvaranje dijela profita s træiπta na kojem do sada nije sudjelovala ili je to sudjelovanje imalo simboliËno znaËenje. kulturnim i gospodarskim promjenama koje odreuju æivotni stilovi pojedinih populacijskih skupina. razvitak turizma na postavkama odræivog razvoja. neodgovarajuÊe tretiranim geoprometnim poloæajem Hrvatske u Europi. potreba organiziranja radnog vremena u dva temeljna oblika (ljetno i zimsko). potpunom ovisnoπÊu o velikim turoperatorima.

kao πto su srediπnja Hrvatska. organiziranih i orijentiranih u ekonomskom. Radi stvaranja povoljnih pozicija na træiπtu. Slavonija. financijskom i kulturnom smislu prema svojim prirodnim centrima. Dalmacija i Grad Zagreb. sc. a posebice sporost vlasnika poduzeÊa u provoenju sljedeÊih promjena: N Tehnoloπke promjene ‡ promjene proizvodnih sredstava i postupaka te promjene koje opsluæuju ostale poslovne funkcije kako bi se poslovodstvo i zaposleni oslobodili ponavljajuÊih i rutinskih poslova na raËun kreativnosti i inventivnosti. kulturni i drugi. neprikladnog asortimana usluga. menadæmenta i menadæera tvrtke. Takvi problemi prilagodbe u odreenoj mjeri utjeËu na Poπtu u obliku neravnomjernosti optereÊenja poπtanskih kapaciteta tijekom turistiËke sezone. prije svega zbog izostanka poduzetniËkog duha. uz obvezatno valoriziranje vrijednosti Poπte u strategijskim i gospodarskim dokumentima Vlade RH. Ëemu znatno pridonosi potpuno uniπten sustav vrijednosti svake. s funkcionalno strukturnim i træiπnim problemima prilagodbe turistiËkoj potraænji. politiËki. uporno i precizno ustrajavanje tehnoloπkih struËnjaka. Krizno stanje svake tvrtke u najveÊoj mjeri sprjeËava svaku inicijativu i blokira resurse na træiπtu gubljenjem kredibiliteta kupaca. gdje su sloæena i prezahtjevna pravila i procedure osnovnim uzrocima neuËinkovitosti osoblja i kapaciteta u mreæi. visini ostvarenog prihoda pojedinih organizacijskih dijelova od poπtanskih i telekomunikacijskih usluga. ali i socijalni. s projiciranim visokim troπkovima na mjestima koja u turistiËkom prometu nisu sudjelovala. a to. OËito je da na krizno stanje u tvrtki utjeËu i Ëimbenici iz okoline. ali i cjelokupnoga gospodarskog razvitka pojedinih dijelova Hrvatske. Svjetska poπtanska unija svojim strategijskim ciljevima poπtanskog razvitka zasnovanim na najnovijim tehnoloπkim rjeπenjima. Vlada Republike Hrvatske mora se suoËiti s Ëinjenicom da je poπtanski sustav dio globalnoga prometnog sustava. N Strukturne promjene ‡ promjene organizacijske strukture iz tradicijske u modernu matriËnu strukturu od koje polaze sve druge potrebne promjene organizacije. profitno-poduzetniËki. ekoloπki. Split. Poznate poteπkoÊe menadæmenta poduzeÊa u konsolidiranju tvrtke uvjetovane promjenom trenda u ponaπanju poπtanskih usluga nuæno je prevladati kao iznimno nepovoljno stanje koje zahtijeva provoenje veÊih organizacijskih promjena. Ova prilagodba nuæno zahtijeva i pripremu Poπte za nastup na træiπtima usluga ostalih træiπnih subjekata svojim konkurentskim prednostima. ali nedovoljno poticajnog podruËja dræavnih agencija na nacionalno træiπte poπtanskih usluga. od kojeg dræava oËekuje 8 ‡ 9 milijardi USD turistiËkog prometa godiπnje u iduÊih 10 godina. birokratskih tehnoloπkih postupaka u proizvodnom procesu. Zlatko KadoiÊ: HRVATSKA PO©TA NA TURISTI»KOM TRÆI©TU kreditima Hrvatske banke za obnovu i razvoj. Vlada RH mora prepoznati svoj interes u postupnoj i potpunoj liberalizaciji poπtanskog sustava te "svoje poduzeÊe" pripremiti za potpunu prilagodbu opstanku na nacionalnom træiπtu poπtanskih proizvoda i usluga rjeπavanjem problema koji nastaju u danim okolnostima. Ëak i njihovu susretljivost prema stalnim πalterskim klijentima. Osnovni problem u komuniciranju s korisnicima prigodom obnaπanja usluga i pada zarade na træiπtu poπtanskih usluga sigurno je stalno. ali tradicijski pristup menadæera srednje i operativne razine koji insistira na pretjeranim i rigoroznim no uglavnom autoritarnim modelima kontroliranja dijelova poslovnih procesa uglavnom sprjeËava moguÊu kreativnost i inicijativu radnika te niæe rangiranih voditelja u stvaranju gotovog novca. kao dio prometnog sustava koji od turizma implementira 18 % prometa. nesporazuma i konflikata zaposlenog osoblja i korisnika. nezadovoljstva organizatora rada smanjenom slobodom miπljenja. odnosno velikim gadovima (Osijek. izmeu ostalog. vladinih ministarstava i organa na promociji i primjeni kompliciranih. otvarajuÊi pritom moguÊnost svakom nacionalnom poπtanskom operatoru da preraste u globalnog operatora dræave Ëlanice Unije. Primorje. sjeverna Hrvatska. mogu istisnuti vlastitoga nacionalnog poπtanskog operatora s poπtanskog træiπta. Ëija podijeljenost odgovara ciljevima decentralizacije i komercijalizacije poπtanskog sustava. pa moæemo tek zamisliti πto bi nama to u æivotu znaËilo (autor je uvjeren da je to po sadaπnjem teËaju mnogo novca). pa je tako moguÊ znatno uËinkovitiji nastup na træiπtu turistiËkih usluga ‡ poπtanskom turistiËkom træiπtu. ponajprije prometnih sustava. koji sve izraæenije usmjeravaju aktivnosti prema potpunoj liberalizaciji nacionalnih træiπta poπtanskih proizvoda i usluga. Top-menadæment poduzeÊa Ëini sve da se stvari stubokom mijenjaju. pa i ove tvrtke. moæe krajnje dobro organizirana uzeti najmanje 3 ‡ 5 %. 29 . buduÊi da iz takve podijeljenosti i novih organizacijskih formi na osnovama moderne organizacijske strukture Poπta moæe poËeti s nizom potrebnih organizacijskih promjena koje Êe donijeti potrebnu stabilnost ove tvrtke na poπtanskom i turistiËkom træiπtu. koji moæe biti prije svega ekonomski. kreditiranjem obiteljskih gospodarstava i investiranjem u razvitak turistiËkih trgovaËkih druπtava uz primjerenu prilagodbu zakonodavstva. ovisno o interesu za turizam. podrazumijeva otvaranje turistiËkog træiπta za nastup poπtanskog nacionalnog operatora ‡ Hrvatske poπte ‡ na tom træiπtu. nedovoljne naobraæenosti poslovodnog osoblja u shvaÊanju i upravljanju promjenama koje donosi informacijsko druπtvo. Varaædin i Zagreb). blokadom kanala za protok ideja i neuËinkovitoπÊu samokontrole i kontrolnog osoblja operativnog i dokumentarnog nadzora poslovanja. od kojeg Poπta. pa je duæna omoguÊiti Poπti i zajedno s njom rjeπavati probleme koji nastaju pod utjecajem globalizacije usluga. OËito je da na hrvatskom gospodarskom prostoru postoje velike razlike u dostignutom stupnju turistiËkog. politiËkom. sve jasnije utjeËe na prijelaz nacionalnih poπtanskih operatora iz zaπtiÊenog.mr. prometnom. Rijeka. RazliËiti pristupi zahtjevima za podupiranje globalnoga poπtanskog sustava. Stoga je u interesu razvitka træiπnih procesa i normaliziranja turizma opredijeliti se za regionalizaciju i decentralizaciju dræave priznavanjem statusa gospodarskim regijama te poticati njihov razvitak priznavajuÊi posebnosti pojedinih regionalnih podruËja.

konkurentnosti svojih cijena u odnosu na konkurenciju. N 4.mr. Poπti bi u osiguranju nastupa na tom relativno novom træiπtu. Izvjesno je kako je svoje kapacitete Poπta duæna orijentirati prema ekskluzivnim proizvodima i uslugama. sportskom. ocjenom pristupaËnosti kapaciteta u mreæi turistima. kratkoÊa vremena usluga u prometnim tijekovima. Sukladno kakvoÊi provedenih promjena. meunarodna distribucija. integriranju kompleksnih proizvoda i usluga. Poπta. usredotoËuje na træiπte prikupljanjem i obradom informacija o turistiËkom træiπtu. tehnike i proizvodnih snaga. zdravstvenom. razvijanje novih modela logistiËke potpore statiËkim kapacitetima u mreæi. træiπtem i druπtvenim ciljevima. seljaËkom. ovjerene i potvrene usluge. procjenom utjecaja makrookoline na prodaju i dostupnost asortimanu usluga. Marketinπka koncepcija u turizmu usmjerava svoju ponudu prema zadovoljavanju utvrenih potreba turista ‡ kupaca ‡ a da bi se to postiglo i time osigurao odgovarajuÊi profit. posredovanja u turistiËkom prometu. omoguÊilo razvijanje i drugih oblika ponaπanja na træiπtu radi stvaranja prednosti nad konkurencijom. sposobnosti i vjeπtina zaposlenih te potrebe stvaranja novog sustava vrijednosti koji bez ovih promjena nije moguÊe uspostaviti. PoπtujuÊi sve naglaπenije potrebe turista za razliËitoπÊu turistiËkih sadræaja. ostvarivanju znatno veÊe koliËine deviznih sredstava. Spoznaja da je potroπnja turista tek dio osobne potroπnje nakon zadovoljavanja njihovih egzistencijalnih potreba. definiranjem i analizom sadaπnjih subjekata na turistiËkom træiπtu. vjerskom. razvijanje maloprodajne mreæe u postojeÊim kapacitetima svrhovitim organiziranjem poslovnih aktivnosti pojedinih prometnih razdoblja te planskim istraæivanjem turistiËke potraænje na poπtansko-turistiËkom træiπtu Republike Hrvatske. turistiËko ugostiteljstvo ili turistiËki promet. Razvitak marketinπke koncepcije rezultat je opÊeg razvitka znanosti. lovnom. vrijednosnom i koliËinskom prikazu prodaje poπtanskih usluga. Zlatko KadoiÊ: HRVATSKA PO©TA NA TURISTI»KOM TRÆI©TU Promjene zaposlenih ‡ zbog naruπene kadrovske hijerarhije i promocije znanja. postavlja se pitanje sudjelovanja Poπte na turistiËkom træiπtu sukladno turistiËkoj potraænji i moguÊnosti proizvodnje usluga ili prodaje roba od kojih Êe se ostvariti maksimalan novËani efekt. a kad se govori o marketingu u turizmu. Stoga je prioritet poslovanje tvrtke usmjeriti prema turistiËkoj djelatnosti. tada se misli na aktivnosti ponuaËa koje su vezane uz ponudu usluga i proizvoda na turistiËkom træiπtu. meu kojim su motivi i ponaπanje turista koji su nositelji potreba i turistiËke potraænje/potroπnje za poπtanskim i poπtansko-turistiËkim proizvodima. istraæivanju stanja na træiπtu. kvalitetnom i kvantitativnom poveÊanju ponude. kulturnom i drugim oblicima turizma. karakter usluga. kongresnom. izmeu ostalog i træiπtu turistiËkih usluga u buduÊnosti. a zaokretom menadæmenta i iskorakom iz Ëvrsto stegnutih kliπeja moguÊe je oËekivati snaæan zaokret u poslovno-financijskim aktivnostima poduzeÊa i kakvoÊi nastupa na turistiËkom træiπtu. odnosno o primjeni marketinπke koncepcije na turistiËkom træiπtu. da u veÊim poπtama zaposli marketinπkog menadæera. do Ëinjenice kako ne postoji. pa tako sadaπnju ponudu roba velikog asortimana preusmjeriti na 30 . dileme oko karaktera turizma. npr. i to sljedeÊih: uvoenje novog modela organizacijskog πkolovanja kadrova. pod uvjetom da πkoluje kadrove koji Êe se baviti istraæivanjem træiπta. iznimno dobar financijski rezultat te rjeπenje temeljnih problema druπtva. ulaganju u promotivne aktivnosti. valja istraæiti sve bitne segmente turistiËkog træiπta. PostojeÊe prednosti na træiπtu usluga. sistematizira radna mjesta poπtanskog zastupnika ‡ poπtanskog trgovaËkog putnika i zapoπljava poπtonoπe ‡ "pokretne poπte" ‡ s najmanje srednjom πkolskom naobrazbom koja je u Americi veÊ odavno minimum izobrazbenih minimuma obiËnih neambicioznih graana. analizom cijena i profitabilnosti. Sadræaj istraæivanja koji Êe se temeljiti na analizi dosadaπnjeg i prognoziranja buduÊeg stanja Poπte treba smatrati dijelom marketinπkog planiranja kojim se gospodarski subjekt. Pojava marketinga upravo je determinirana razinom razvitka proizvodnih snaga podjelom rada. koje idu od miπljenja da turizam nije posebna gospodarska grana i da ne postoji ekonomija turizma. odnosno pruæanju usluga putniËke agencije. moæe utjecati na opredjeljenje menadæmenta i na odluke koje predstavljaju rizik uloæen u realizaciju nekoga poslovnog projekta. razvijenost infrastrukture. PO©TANSKI UREDI ‡ PO©TANSKE PUTNI»KE I TURISTI»KE AGENCIJE? OpÊe je poznato kako su osnovne prednosti poπtanskog sustava na træiπtu usluga koje korisnici danas posebno cijene sljedeÊe: kvalitetan prijevoz poπtanskih poπiljaka. turistiËkih vodiËa. zastupniπtva te pruæanja usluga u nautiËkom. a πto bi trebalo utjecati na odluku menadæera o zauzimanju polaznih pozicija za nastup na træiπtu poπtanskih turistiËkih usluga. uspostavi sustava kreditiranja kupaca i poticanju stvaranja zajednica korisnika da bi tako postupno formirala poπtansko træiπte turistiËkih usluga ‡ ili. brza obrada velikog obujma prometa. prijevoza turista i opsluæivanja naselja bez poπtanskih ureda s visokom frekvencijom turista u vrπnim i dugim optereÊenjima. Poπta moæe svoju marketinπku koncepciju graditi na formi "tehnoloπkog marketinga" i uspjeπno je primjenjivati u nastupu na bilo kojem globalnom træiπtu. πirenju prodajnih programa. uvjetno prihvatljiva cijena i druge. poπtansko turistiËko træiπte. izgradnju viπenamjenskih pokretnih kapaciteta u funkciji prijevoza poπiljaka i robe. N Promjene proizvoda i usluga ‡ napuπtanje ili oplemenjivanje zastarjelih i uvoenje novih visoko vrijednih usluga za ciljane skupine korisnika i ciljana træiπta. brza prilagodba ljudskih resursa razliËitim intenzitetima prometa izgradnjom turistiËko-prometnog informatiËkog sustava (upravljaËkog i korisniËkog). sc. maksimiziranje koristi na osnovi atraktivnosti lokacija nepokretnih i pokretnih kapaciteta. proπirenjem asortimana usluga namijenjenih iskljuËivo turistima. smanjivanju troπkova poslovanja. globalni izlaz. pristup cijelom teritoriju dræave.

1-2. 1981. B. preraspodjelom dijela turistiËke potroπnje u korist razvitka poπtanskog prometa na podruËju dræave. 26. Zagreb. 4. a uzimajuÊi u obzir ozbiljne zahtjeve globalizacije suvremenog svijeta. Gospodarstvo Istre. ljudski potencijal i poπtansku tehnologiju staviti u funkciju profitabilnog poslovanja. M.. KadoiÊ. 5.. Prema odræivom razvitku u sluæbi turizma. Suvremeni promet. Tiva d. HZDP. ovako usmjeren rast i razvitak tvrtke prema europskim i svjetskim trendovima ne moæe biti dvojben. slabo educiranog i logistiËki sporo opsluæivanog. 8. konkurirati na drugim træiπtima. 7. 9. travnja 2001. VukoniÊ. Turizam. ova ideja nije povezana s danaπnjim oblikom kategoriziranja. KadoiÊ.. Opatija. 1991. Zbornik radova I dio. 13. pa valja iskoristiti poveÊanu turistiËku potraænju za oËuvanje egzistencije vrlo velikog broja vrijednoga kadrovskog kapitala. Deveto meunarodno znanstveno struËno savjetovanje "Promet i turizam. T. LITERATURA 1. Organizacija trgovine na turistiËkim podruËjima. BedenikoviÊ.. godinu. N. Z.. Zagreb. Promocija u turizmu. Turizam i turistiËke potrebe. 2000. 1992. Podaci iz izvjeπÊa o rezultatima poslovanja za 2005. 1993. Split. 6. 1998. 11. G. 17.o.. Z. Boπnjak. Organizacijskim rjeπenjima na principima modernog menadæmenta moguÊe je raspoloæive kapacitete. Strani jezici u turizmu. 1997. J. BlaæeviÊ. Zagreb.o.. 2. Balen. 31 .. Potrebe korisnika PTT usluga i radno vrijeme poπta. I. 1996.. Lokalno træiπte ‡ prodaja na malo. Zagreb. Turizam. Træiπte. Z. 2000. Tehnologijski "High Tech" marketing. I. 1986. 1991.o. naæalost.. A. 15. Z... Ministarstvo turizma RH. Mikrorad. Marketing in the Turism Industry. Vlasnik tvrtke i menadæment Poπte mora znati izraËunati vrijednost svih svojih resursa. 10.mr. 5. 1971. 1. Autor je objavljivanjem rada pod nazivom "Poπtansko turi- stiËko træiπte" 2001.o.. 1-2. 19. Ekonomski fakultet. 12. ‡ 27.. IvanoviÊ.. Zagreb.. Strategy for the development of Croatia tourism. 1992. Logos.. 1991. 2000. RadniÊ. BILJE©KE 1 2 3 Razvoj strategije na temelju ciljeva iz tablice 1. a k tome i prodavati sve πto se prodati moæe na zakonom dopuπteni naËin. 16. BrezoËnik. 18. Hrvatska poπta ‡ ciljevi i strategije u funkciji dizajniranja organizacijske strukture. Zagreb. Zlatko KadoiÊ: HRVATSKA PO©TA NA TURISTI»KOM TRÆI©TU prodaju visoko vrijedne robe koju turisti iznimno traæe i prodajom koje se moæe pokrenuti proces ukljuËenja u ostvarenje dobiti na poπtanskom turistiËkom træiπtu.. Goodall. Obrazovanje kadrova u PTT Slovenije. PTT SaobraÊaj. 3. Ban. PTT SaobraÊaj. meutim. pp 125. J. J. 14. KadoiÊ. 1-2. Poπtansko turistiËko træiπte. Mikrorad d.. na mnogim mjestima nedovoljno zaposlenog. oduprijeti se sve veÊoj konku- renciji u podruËju poπtanskih usluga. SeneËiÊ. Zagreb. Baban.. neracionalno organiziranog. Lj. B. ‡ 132. sc. London. ©kolska knjiga. J. 5. Routledge. Neograf. godine skrenuo pozornost na Ëinjenicu da je nuæna kategorizacija poπtanskih ureda. Procjenom na temelju empirijskih spoznaja moæe se samo kazati da Poπta ima resurse s kojima uz odreenu prilagodbu i prihvatljivu strategiju moæe snaæno poveÊati svoje izglede za potpuno zapoπljavanje kapaciteta. Varaædin.. Suvremeni promet. ali i osnivati nova træiπta ‡ poπtansko turistiËko træiπte. 1993. SeneËiÊ. D. 1985. Razvoj upravljaËkog informacijskog sistema. Marketing u turizmu. BreπkoviÊ. Istraæivanje turistiËkih træiπta. SeneËiÊ. 1992. Kriteriji i ciljevi poslovnih odluka. ZAKLJU»AK Veliki je izazov za Poπtu zakoraËiti iz podruËja klasiËnih poπtanskih usluga u podruËje turistiËke djelatnosti sa zadaÊom mobiliziranja raspoloæivih resursa poduzeÊa radi stvaranja uvjeta za oËuvanje poslovne pozicije tvrtke na træiπtu roba i usluga te nalaæenja rjeπenja za izlazak iz krize ekspanzijom na træiπta do sada jedino rezervirana za druge gospodarske subjekte. Rjeπenja za mnoge poslovne probleme valja traæiti u znatnijem sudjelovanju na træiπtu turistiËkih usluga u okviru Strategije turistiËkog razvoja Republike Hrvatske. ©kolska knjiga. 3. Ekonomski institut. Weber.. Meutim. S. 4. Ashworth. FZP. Marketing u turizmu..

d. sijeËnja 2006. pravnih kadrovskih i opÊih poslova milan.. The author presents the consignment contract along with the special analyses of economic advantages of consignment sale in post offices. tj. kao i na temelju upisa njezinih djelatnosti u sudski registar predvieno je da HP d. iur. tako da je ugovor o komisiji dugo vremena poznat u poslovnoj praksi.. prijenos i uruËenje pismovnih poπiljka mase do 100 grama propisan kao "rezervirana poπtanska usluga" te je u podruËju zakonom propisanog monopola. Ugovor o komisiji kao naËin prodaje robe u poπtanskim uredima pokazao je svoje prednosti ili pogodnosti i za Hrvatsku poπtu kao komisionara i za njezine komitente.buyers of goods in post offices. Odredbom Ëlanka 5. edicija i sl. Also some accompanying cogent regulations which have to be taken into account in relation to sales in post offices are being cited. Ove odredbe novi zakon je preuzeo iz prijaπnjeg zakona o obveznim odnosima. The new law took over these regulations from the old law on obligatory relations.d. kao i za potroπaËe ‡ kupce roba u poπtanskim uredima. sc.hr Saæetak Novi zakon o obveznim odnosima stupio je na snagu 1. post office. Hrvatska poπta je poËela poslovati kao novo trgovaËko dioniËko dru- πtvo koje u usporedbi s bivπim HPT-om ostvaruje znatno manji profit. prodaja trgovaËke robe. merchandise sale. dipl. N usluge trgovine na malo poπtanskom dostavom. commission contract. 32 . 1. so the consignment contract has been known for a long time in business practice.KOMISIONA PRODAJA TRGOVA»KE ROBE U PO©TANSKIM UREDIMA mr. Statuta Hrvatske poπte d. sijeËnja 1999.d. a u Ëlancima 785. ovog zakona nalaze se odredbe koje reguliraju ugovor o komisiji. osim svih vrsta poπtanskih i kurirskih usluga koje propisuje Zakon o poπti. Navode se i neki prateÊi kogentni propisi o kojima treba voditi raËuna pri prodaji robe u poπtanskim uredima. Nakon razdvajanja bivπeg javnog poduzeÊa HPT. N usluge promidæbe. Autor se zalaæe za daljnje poveÊavanje komisione prodaje robe u poπtanskim uredima jer ona pokazuje dobre strane za komitente. HP-Hrvatska poπta d. Key words: Croatian Post. ugovor o komisiji.. ambalaæe. tj.radosavljevic@posta. publikacija. a ostale poπtanske usluge HP d. N usluge cestovnog prijevoza robe. pruæa u uvjetima oπtre træiπne utakmice. The author advocates further increase of consignment sale of merchandise in post offices because it is beneficial for consignors as well as for consumers . u Zakonu o poπti regulirano tako da je manji dio poπtanskih usluga. od 1. KljuËne rijeËi: Hrvatska poπta. Milan RadosavljeviÊ.d. The consignment contract as the way of sale of merchandise in post offices showed its advantages or benefits equally for the Croatian Post as the commission agent and for its consignors. formulara. commission agent. CONSIGNMENT SALE OF MERCHANDISE IN POST OFFICES Abstract A new Law on Obligatory Relations came into force on 1 January 2006. poπtanski ured. UVOD Poznato je kako je poslovanje HP-Hrvatske poπte d.. Sektor.d. with its articles 785 to 803 containing also regulations that govern the consignment contract. do 803. komisionar.. obavlja joπ i neke trgovaËke usluge: N prodaja vrijednosnica. Autor daje prikaz ugo- vora o komisiji uz posebnu analizu gospodarskih prednosti komisione prodaje robe u poπtanskim uredima.

obveze i odgovornosti komisionara i komitenta na temelju sklopljenog ugovora o komisiji. te moralu druπtva". Za trgovaËke ugovore je bitno da ne mogu vrijediti jedino klauzule koje su u suprotnosti s prisilnim odredbama Zakona o poπti ili bilo kojeg zakona. radi se o imenovanom ugovoru koji je novi zakon o obveznim odnosima preuzeo iz prijaπnjeg zakona. tj. iur. tj. Zakon o obveznim odnosima propisuje sljedeÊe: "(1) Ugovorom o nalogu obvezuje se i ovlaπÊuje nalogoprimac poduzimati za raËun nalogodavca odreene poslove.mr. godine uoËava se da je prihod od trgovine bitno porastao. normira ugovor o komisiji. Drugi je naËin da se prodaja trgovaËke robe odvija u obliku komisione prodaje robe. sc. Radi izvrπenja komitentovog naloga komisionar stupa u pravne odnose s treÊim osobama. 2. ProcjenjujuÊi financijsku uspjeπnost upisane trgovaËke djelatnosti "kupnja i prodaja robe". Tema ovog Ëlanka je komisiona prodaja trgovaËke robe u poπtanskim uredima. eksterni (vanjski) odnos. koji Ëine prava i obveze komisionara i komitenta. DapaËe. Hrvatska poπta obavlja posao (najËeπÊe prodaje robu) za raËun komitenta. s namjerom da se pokaæe kako komisijska prodaja ima znatne prednosti pred obiËnom trgovaËkom prodajom. a na temelju Ëlanka 6. Na temelju Ëlanka 785. Milan RadosavljeviÊ. I Ustav u Ëlanku 49. ako pravilima o komisiji nije drukËije odreeno. te novi Zakon koristi termin "komisijska prodaja". PRAVNA NARAV UGOVORA O KOMISIJI Novi zakon o obveznim odnosima objavljen u Narodnim novinama broj 35/2005. ovog zakona trgovina se moæe obavljati kao trgovina na veliko. Stoga je ugovor o komisiji sklopljen u usmenom obliku pravno valjan. tako da su oba naziva ravnopravno u uporabi. sijeËnja 2006. a komitent za tu uslugu plaÊa odreenu proviziju komisionaru. N usluge iznajmljivanja vlastitih nekretnina. kupnja i prodaja trgovaËke robe moæe se odvijati u dva oblika. (2) Nalogoprimac ima pravo na naknadu za svoj trud. a ne mogu ih ureivati suprotno Ustavu Republike Hrvatske. Oblik ugovora o komisiji Zakon o obveznim odnosima ne propisuje da ugovor o komisiji mora biti sklopljen u pisanom obliku. No kako su nesporne prednosti pismenog oblika ugovora. Po pravnoj naravi komisioni ili komisijski posao je posebna vrsta naloga (mandata) te se na temelju Ëlanka 786. tj. godine prema prvom polugodiπtu 2005. Pravno gledajuÊi. Hrvatska poπta kao komisionar sklapa s komitentom pisani ugovor kojim se obvezuje za njegov raËun prodavati trgovaËku robu na malo u poπtanskim uredima. N uvoz-izvoz. u poslovnoj praksi Hrvatske poπte ugovor o komisiji se redovito sklapa u pisanom obliku. trgovina na malo i posredovanje u trgovini. U Ëlanku 763.: KOMISIONA PRODAJA TRGOVA»KE ROBE U PO©TANSKIM UREDIMA kupnja i prodaja robe. tzv. zaraujuÊi na razlici veleprodajne i maloprodajne cijene robe. daje dobre rezultate te se biljeæi stalan rast ovih usluga. potom staviti u daljnju prodaju na malo te na kraju naplatiti. nakon kojeg komisionar ima obvezu izvrπenja komitentovog naloga." Moæe se konstatirati da je ugovor o komisiji dvostrano obvezujuÊi ugovor u kojem komisionar. ponajprije radi dokazivanja meusobnih prava i obveza. s kupcima robe u poπtanskim uredima. Zakona o trgovini (NN broj 49/03) djelatnost trgovine u smislu ovoga zakona je kupnja i prodaja robe. Zakona o obveznim odnosima koja propisuje da se ugovor moæe sklopiti u bilo kojem obliku. trgovina na malo duhanskim proizvodima. interni (unutarnji odnos). ‡ 803. Zakona o obveznim odnosima na ugovor o komisiji na odgovarajuÊi naËin primjenjuju pravila o nalogu. propisuje da su poduzetniËka i træiπna sloboda temelj gospodarskog ustroja Republike Hrvatske. ReËeno se moæe izraziti prihvaÊenim naËelom prema kojemu je "dopuπteno sve ono πto zakonom nije zabranjeno". Dugogodiπnji naziv "ugovor o komisionu" sada je zamijenjen nazivom "ugovor o komisiji". Sklapanjem ugovora nastaje pravni odnos izmeu komisionara i komitenta.d. osim ako je drukËije ugovoreno ili proizlazi iz naravi meusobnog odnosa. N N 2. onom vrstom prodaje kada se roba mora najprije nabaviti i platiti dobavljaËu. (2) Komisionar ima pravo na proviziju i kad nije ugovorena. pa stoga i ovdje vrijedi odredba Ëlanka 286.1. odnosno regulira prava. Zakona o obveznim odnosima definicija ovog ugovora glasi: "(1) Ugovorom o komisiji obvezuje se komisionar obaviti uz proviziju jedan ili viπe poslova u svoje ime i za raËun komitenta. ali pravna doktrina nastavlja koristiti ustaljeni termin "komisiona prodaja". Ugovor o komisiji stvara viπe pravnih odnosa. a ne na ugovoru o komisiji. Prema Ëlanku 2. Na temelju sklopljenog ugovora o komisiji komisionar zapravo obavlja djelatnost posredovanja u trgovini. viπegodiπnje poslovno iskustvo dovelo je do sastavljanja tipskog ugovora o komisiji koji Hrvatska poπta u ulozi komisionara redovito nudi na potpis svojim poslovnim partneri- 33 . tj. ponuditi prodaju robe u poπtanskim uredima. moæe se konstatirati da ova djelatnost koju obavlja HP d.. kao i prave volje ugovornih strana. plaÊa je dobavljaËu i potom je prodaje na malo u poπtanskim uredima. koji je stupio na snagu 1. Prvi je obiËna kupoprodaja trgovaËke robe gdje Hrvatska poπta kod dobavljaËa nabavlja robu po veleprodajnim cijenama. osim ako je zakonom drukËije odreeno. tzv. dipl. Usporedbom privremenih rezultata poslovanja Hrvatske poπte u prvom polugodiπtu 2006. tj. prisilnim propisima. u Ëlancima 785. a inaËe se za ovaj ugovor moæe reÊi da ima dugogodiπnju primjenu u trgovaËkom poslovanju jer su poslovni ljudi rano uoËili prednosti ugovora o komisiji. koji se temelji na kupoprodajnom ugovoru. Zakona o obveznim odnosima koja propisuje da "sudionici u prometu slobodno ureuju obvezne odnose. I za ovaj trgovaËki ugovor bitno je naglasiti temeljnu odredbu Ëlanka 2. To je." Dakle.

Kako ugovor o komisijskoj prodaji u pravilu nije jednokratne naravi.1. odnosno isporuke robe. Rizik za uspjeπnost komisijske prodaje ne snosi komisionar. Unificiranost trgovaËkih ugovora bitno olakπava i ubrzava ugovaranje. roba je sve do prodaje vlasniπtvo komisionara. Komisionar moæe poslovati bez vlastitog obrtnog kapitala Dok se u obiËnoj prodaji roba mora najprije kupiti i platiti radi daljnje prodaje. 4. svi rizici uvijek prelaze na kupca kao novog vlasnika robe.: KOMISIONA PRODAJA TRGOVA»KE ROBE U PO©TANSKIM UREDIMA ma ‡ komitentima. Razumljivo je da komisionar ne odgovara za nedostatke na robi koji postoje u trenutku preuzimanja robe.2. odnosno razbojniËku krau. Osim toga. Kod ugovora o komisijskoj prodaji robe. iur. dipl. obvezuje da Êe sastavljati obraËun prodaje i zaliha te ostale radnje u smislu Pravilnika o obliku i naËinu voenja popisa robe u trgovini na malo (NN br. u komisijskoj prodaji komisionar zaprima tuu robu. ali i pridonosi urednom izvrπavanju ugovora. Rasprostranjenost ponude prodaje komisijske robe Moæe se reÊi kako Hrvatska poπta u ulozi komisionara svakom komitentu moæe ponuditi najpovoljnije moguÊnosti za ponudu prodaje odreenih vrsta trgovaËke robe na træiπtu. komisionar i komitent mogu dogovarati dinamiku i optimalne rokove naruËivanja. oπteÊenje robe ili otuenje robe su rizik kupca. oni se po potrebi prilagoavaju posebnim zahtjevima komitenata. Kod slabe prodaje jasno je da komisionar neÊe ostvariti gubitak na tom poslu jer nije preuzeo nikakav rizik.1. onda je sigurno da ni jedan komisionar nema ni pribliæne moguÊnosti da bi se s brojem svojih prodajnih mjesta toliko pribliæio potroπaËima. stavlja je u prodaju te nakon prodaje i naplate zadræava svoju proviziju. Stoga dobar komisionar mora voditi raËuna da ne ugovora komisionu prodaju one robe za koju ne postoji dovoljno zanimanje potroπaËa. Kada komisionar. nakon viπegodiπnjeg izvrπavanja ovih unificiranih ugovora pokazalo se da su prava i obveze iz ugovora uravnoteæeni te je tijek izvrπavanja ugovorenih prava i obveza predvidiv.3. ali se uz to HP d. 3. jer komisionar ima pravo odmah zadræati dio prodajne cijene na ime provizije. Komisionar ne odgovara ni za provalnu. Iako se tipski ugovori o komisiji godinama ponavljaju kao uzorak. ali i smjeπtajne moguÊnosti otprilike 1200 poπtanskih ureda. Navodimo neke prednosti komisijske prodaje robe. Dakako da uspjeπna komisijska prodaja robe ne ovisi samo o njezinoj izloæenosti pogledima potroπaËa nego je joπ vaænija kvaliteta robe.d. Milan RadosavljeviÊ. ali u pravilu Êe biti odgovoran za otuenje robe koje su poËinili njegovi radnici. 3. joπ ne nastaje obveza komisionara ni potraæivanje komitenta. zbog poæara ili poplave) pada na teret vlasnika ‡ komitenta. nego se roba prodaje u duæem razdoblju. tj. Hrvatska poπta zaprimi od komitenta robu na temelju ugovora o komisiji. jer je nepotrebno opteretio svoja prodajna mjesta ponudom nekurentne robe. Ugovor o komisionoj prodaji robe obvezuje Hrvatsku poπtu da kao komisionar prodaje robu za raËun komitenta. Kada je poznato da Hrvatska poπta posluje u viπe od 1200 svojih poπtanskih ureda na cijelom podruËju Republike Hrvatske. nego se roba vraÊa komitentu. 3. kada prodavatelj preda kupcu robu. Drugim rijeËima. a πto je u stvari knjigovodstvena usluga koju HP d. ali u tom sluËaju komisionar nije ostvario ni zaradu. Eventualni nedostaci na robi trebaju se zapisniËki evidentirati i takvu robu komisionar ne moæe staviti u prodaju.mr. imajuÊi na umu svoje trenutaËne ograniËene skladiπne moguÊnosti. a ostatak uplaÊuje komitentu. Pri tome se obraËunska razdoblja komisijske prodaje robe ugovaraju u pravilu do 30 dana. OBVEZE KOMISIONARA 4. tj. Zaprimanje robe Kad komisionar zaprimi robu od komitenta. sc. ona mora biti Ëuvana u neËijem skladiπtu. pa to daje odreenu sigurnost i Hrvatskoj poπti i njezinim komitentima. 73/02 i 79/02). tj. Rizik za zaprimljenu robu u pravilu ne prelazi na komisionara Kod obiËne kupoprodaje robe. obavlja za raËun komitenta. Naime. Ako komisionar ne uspije plasirati robu kupcima. Stoga je komisionarov poslovni interes pomno pregledati robu. Komisionar je duæan obaviti kvalitativan i kvantitativan pregled zaprimljene robe. njegova prva zadaÊa je utvrditi stanje robe. 34 . Hrvatsku poπtu u usporedbi s obiËnom prodajom robe.d. a ostatak sredstava uplaÊuje komitentu kao stvarnom prodavatelju robe. njezina cijena i ukupna potraænja za tom robom. u trenutku preuzimanja robe od strane komisionara ne nastaje duæniËko-vjerovniËki odnos. 3. Optimalno raspolaganje s veliËinom skladiπnog prostora Od sklapanja ugovora pa do prodaje robe potroπaËima moæe proteÊi dosta vremena. npr. u kojem roku komisionar beskamatno raspolaæe sredstvima od prodane robe. GOSPODARSKE PREDNOSTI KOMISIJSKE PRODAJE Dosadaπnje poslovno iskustvo pokazalo je da prodaja robe u poπtanskim uredima na temelju ugovora o komisiji moæe imati znatne prednosti za komisionara. Prije nego πto krajnji kupac preuzme robu. pa stoga rizik sluËajne propasti robe (primjerice. 3.4. Za komisionara nema ni rizika da neÊe moÊi naplatiti svoju proviziju od komitenta. ima je pravo vratiti komitentu. komitent dobiva i knjigovodstvenu uslugu od Hrvatske poπte. zbog ograniËenog prodajnog prostora u poπtanskim uredima izloæena nekurentna roba istodobno sprjeËava ponudu druge robe za koju postoji dokazano zanimanje potroπaËa i na kojoj je moguÊe zaraditi komisionu proviziju.

No kada su loπi prodajni rezultati vezani jedino uz previsoko odreenu cijenu robe. 4. Zakona o obveznim odnosima komitent je duæan isplatiti komisionaru proviziju kada bude ispunjen posao πto ga je komisionar poduzeo ili ako ispunjenje posla bude sprijeËeno nekim uzrokom za koji odgovara komitent. Zakona o trgovini (NN br. oprema. a to je prema nalogu komitenta bio duæan uËiniti. Valja naglasiti da Hrvatska poπta na temelju upisane djelatnosti kupnja i prodaja robe smije obavljati sve oblike trgovine i prodaju razliËitih trgovaËkih artikala. tada komisionar ne odgovara za propast robe uslijed viπe sile. trgovina na malo i posredovanje u trgovini. 37/98. Prostorije u kojima se obavlja trgovina robama. komitent bi na inicijativu komisionara trebao odrediti niæu cijenu i o tome pismeno izvijestiti komisionara. Naime. uvjeti za prodaju robe izvan prodajnih objekata i roba koju je dopuπteno prodavati izvan prodajnih objekata. oprema i sredstva pomoÊu kojih se obavlja trgovina te drugi uvjeti s obzirom na oblik i naËin obavljanja trgovine. sanitarnim. Vlasniπtvo dræave nad Hrvatskom poπtom. ovog zakona trgovina se moæe obavljati kao trgovina na veliko. Koji su to uvjeti? Oni ovise o vrsti trgovaËke robe i njezinim osobinama. Ako komitent nije zatraæio osiguranje svoje robe. Zakona o obveznim odnosima komisionar je duæan Ëuvati komitentovu robu s pozornoπÊu dobroga gospodarstvenika. Usto je praksa dokazala da sigurnost naplate. za eventualnu utaju ili krau robe od strane svojih radnika komisionar snosi odgovornost. On odgovara i za sluËajnu propast ili oπteÊenje robe ako je nije osigurao. ovim pravilnikom ureuju se najmanji uvjeti πto ih moraju ispunjavati poslovne prostorije. 73/02 i 153/02). oprema i ureaji u prodajnim objektima trgovine na veliko i malo i za obavljanje trgovaËkog posredovanja.: KOMISIONA PRODAJA TRGOVA»KE ROBE U PO©TANSKIM UREDIMA 4. kao i njezin brojni struËni kadar pridonose povjerenju koje komitenti poklanjaju Hrvatskoj poπti 35 . No. iur. Komisionar i komitent ugovorom odreuju visinu provizije. poæarno-preventivnim i drugim propisima. Prodajna cijena odreuje se ugovorom o komisionoj prodaji. pri ugovaranju komisijske prodaje robe u poπtanskim uredima. uz jedini ograniËavajuÊi Ëimbenik iz Ëlanka 24.mr. PRESTANAK UGOVORA O KOMISIONOJ PRODAJI Na temelju Ëlanka 779. a πto je regulirano Pravilnikom o minimalnim tehniËkim uvjetima za poslovne prostorije u kojima se obavlja trgovina i posredovanje u trgovini i uvjetima za prodaju robe izvan prostorija (NN br. Odreivanje cijene robe Komisionar nije ovlaπten jednostrano odreivati cijenu po kojoj Êe prodavati robu na svojim prodajnim mjestima. tehniËkim. odnosno otuenje robe. Komisionar ima pravo na proviziju za ostvarenu prodaju robe. komisionar ima pravo na odgovarajuÊu naknadu za svoj trud. samo ne u nevrijeme. Ako ne doe do ispunjenja sklopljenog posla zbog uzroka za koji ne odgovaraju ni komisionar ni komitent. Zakona o obveznim odnosima komisionar i komitent imaju pravo otkazati ugovor o komisionoj prodaji kad æele. Stoga u praksi onaj komisionar koji ima dobre prodajne rezultate i koji uredno u ugovorenim rokovima doznaËuje svojim komitentima ostvareni utræak uæiva poslovni ugled na træiπtu. postojanje osnova sumnje za kazneno djelo. PRAVO KOMISIONARA NA PROVIZIJU Na temelju Ëlanka 796. i 780. moraju udovoljavati normativima utvrenim graevinskim. sredstva i osobe koje neposredno posluju s robom. U praksi Hrvatska poπta s komitentima sklapa pismeni ugovor i u pravilu se ugovara otkazni rok od 15 do 30 dana bez obveze navoenja pismenih razloga za raskid ugovora. »uvanje komitentove robe Na temelju Ëlanka 790. takve sluËajeve treba prijaviti policiji koja Êe obaviti oËevid i zapisniËki utvrditi opis dogaaja. Zakona o trgovini (NN br. MINIMALNI TEHNI»KI UVJETI ZA PO©TANSKE UREDE Na temelju Ëlanka 2. 6. koja moæe utjecati na zdravlje ljudi. ali njezinu visinu zapravo odreuju træiπni uvjeti te poslovni ugled i sposobnost komisionara. 49/03) djelatnost trgovine u smislu ovog zakona je kupnja i prodaja robe. Posve je razumljivo da ugovor o komisijskoj prodaji koji ne daje dobre prodajne rezultate ne moæe zadovoljiti ni komisionara ni komitenta pa u tom sluËaju ni jedna ugovorna strana nema razloga za produljivanje trajanja ugovora. sluËaja ili za razbojniËku krau robe od strane treÊih (vanjskih) osoba. Poznato je da svi poπtanski uredi na temelju Ëlanka 4. primjereno Ëuvanje komisijske robe i njezino osiguranje od strane osiguravajuÊeg druπtva. U sluËaju postupnog ispunjavanja posla komisionar moæe zahtijevati razmjeran dio provizije poslije svakoga djelomiËnog ispunjenja. i to je njegov jedini poslovni motiv za obavljanje komisijske prodaje. a na temelju Ëlanka 6. ovog pravilnika. da bi komisionar otklonio svoju odgovornost u sluËaju razbojniËke ili provalne krae robe.2. N opÊi sanitarni i zdravstveni uvjeti kojima moraju udovoljavati poslovne prostorije. za koje su uvjeti propisani posebnim propisima. sc. Za Hrvatsku poπtu u ulozi komisionara moæe se reÊi da uæiva poslovni ugled na træiπtu jer za svoje komitente osigurava solidne prodajne rezultate u poπtanskim uredima. odnosno ugovorena dinamika uplate ugovorenih iznosa komitentu nikada nije bila dovedena u pitanje. dipl. 49/03) koji propisuje da za obavljanje trgovine moraju biti ispunjeni: N minimalni tehniËki uvjeti kojima moraju udovoljavati poslovne prostorije. Milan RadosavljeviÊ. kako bi bili prikladni da se u njima pruæaju poπtanske usluge. Stoga. 7. moraju uz uvjete propisane ovim pravilnikom odgovarati i uvjetima iz tih propisa.3. urbanistiËkim. Takav komisionar moæe ugovarati i primjerenu proviziju za svoje prodajne rezultate. a 5.

76. iur. lijekovi. Ur. Pravilnik o minimalnim tehniËkim uvjetima za poslovne prostorije u kojima se obavlja trgovina i posredovanje u trgovini i uvjetima za prodaju robe izvan poslovnih prostorija ne predvia da stranka uz zahtjev za obavljanje trgovine u navedenim prostorima treba priloæiti dokumentaciju poput vlasniËkih listova.: KOMISIONA PRODAJA TRGOVA»KE ROBE U PO©TANSKIM UREDIMA πto se utvruje pisanim rjeπenjima o udovoljavanju minimalnim tehniËkim uvjetima koje izdaje sluæba za gospodarstvo one æupanije gdje posluje poπtanski ured. niti ga to zanima. trebalo bi ishoditi i te dodatne uvjete za konkretni poπtanski ured. prava kupaca stvari s nedostatkom. objavljeno u Ëasopisu Pravo i porezi broj 10. 1991.: "Od INE d. Naime. Stupanjem na snagu Zakona o trgovini. Zakon o obveznim odnosima (NN br. knjige. npr. Ova formulacija pokriva cjelokupnu trgovaËku djelatnost kako klasiËnu trgovinu na veliko i malo s posredovanjem. 2006. OBVEZE HRVATSKE PO©TE PREMA KUPCIMA POTRO©A»IMA Valja istaknuti da je Hrvatska poπta u funkciji komisionara ujedno i prodavatelj robe prema kupcu. ZAKLJU»NE NAPOMENE Dosadaπnje poslovno iskustvo je pokazalo kako Hrvatska poπta ima pravne i stvarne moguÊnosti baviti se komisionom prodajom odreene vrste robe u poπtanskim uredima. on Êe imati pravo regresa prema komitentu za one iznose ili koliËine robe koje je morao priznati kupcu robe s nedostatkom. No. Porezni aspekti ugovora o komisionu. kako komisionar prodaje robu za raËun komitenta. ako bi se komisionar odluËio joπ i za prodaju one robe koja iziskuje dodatne sanitarne uvjete. kao i pravo zamjene robe s nedostatkom. izdavanje raËuna. Graansko pravo. Da bi se izbjegao uoËeni problem. sadræi odredbe o odgovornosti proizvoaËa stvari s nedostatkom. studeni 2004. to je Zakon o zaπtiti potroπaËa (NN br." kupac robe u poπtanskom uredu ne zna da kupuje robu koja je u komisijskoj prodaji. obveze trgovca koje se odnose na isticanje cijene i ostalih podataka o proizvodu. jamstvenog lista i tehniËke upute o naËinu uporabe robe. dok poπtanski ured mora poslovati prije svega radi pruæanja univerzalnih poπtanskih usluga. pogotovo u onim poπtanskim uredima koji biljeæe manju potraænju za rezerviranim i univerzalnim poπtanskim uslugama. str. Kao πto je veÊ naglaπeno. ujedno je i prodavatelj robe prema potroπaËima koji prema njoj imaju pravo πtititi svoja potroπaËka prava. TrgovaËko ugovorno pravo. rujan 2004. Komisiona prodaja. i 401. tj. 1978. a u Ëlancima 400. direktna prodaja i prodaja na daljinu. PostojeÊa zaπtita potroπaËa u Republici Hrvatskoj ureena je parcijalno u viπe zakona. Ovakva prodaja pokazala je svoje financijske prednosti u odnosu na obiËnu kupoprodaju robe i moæe biti vaæan dopunski prihod Hrvatske poπte. Boris Vizner. njezine komitente i graane potroπaËe. RaËunovodstvo i porezi u praksi. Komentar Zakona o obveznim odnosima. listopad 2000. telefonske kartice. jer on stupa u pravni odnos s Hrvatskom poπtom koja je za njega prodavatelj robe. Kao zakljuËak ovog odlomka mislimo da je dobro u cijelosti prenijeti Miπljenje Ministarstva gospodarstva. pa nije potrebno od gospodarskih subjekata traæiti upis detaljnije razvrstane djelatnosti. regulirana je odgovornost prodavatelja za materijalne i pravne nedostatke stvari na koje se potroπaËi mogu osloniti. Frano SpajiÊ. Prema stavu Upravnog suda stranka uz zahtjev moæe priloæiti bilo koji dokument kojim dokazuje osnovu za prodaju u poslovnoj prostoriji odnosno njeno koriπtenje. proËiπÊeni tekst) koji propisuje da se pravo potroπaËa na zaπtitu i obveze trgovca pri prodaji robe na malo osiguravaju uz jednake uvjete na træiπtu. a time se dopunski moæe zadovoljiti i manja potraænja potroπaËa za pojedinim artiklima. Zagreb. Zakon isto tako propisuje pravo potroπaËa na reklamaciju kupljene robe. RaËunovodstvo. Zagreb. Prije svega. Sektor trgovine na malo. dipl. 49/03.d. Iz tog razloga za prodaju trgovaËke robe koja ne zahtijeva posebne sanitarne i zdravstvene uvjete kao πto su. Zagreb. Nada PetroviÊ. trgovaËka djelatnost se u Registru trgovaËkog suda upisuje kao kupnja i prodaja robe te obavljanje trgovaËkog posredovanja na domaÊem i inozemnom træiπtu. Ovako upisana djelatnost u trgovaËkom sudu omoguÊuje obavljanje svih legalnih oblika trgovine. eksploziv i dr. srpnja 2000. Zagreb. ne trebaju dodatni uvjeti osim onih koji su veÊ izdani za pruæanje poπtanskih usluga. Prodaja pojedinih artikala u poπtanskim uredima pokazuje se kao vaæna. molimo Vas da primite na znanje sljedeÊe: 1. 7. Milan RadosavljeviÊ. sc. obveze trgovca u odnosu na rukovanje robom te njezino pakiranje i prepakiranje. 96/03) i Zakon o trgovini (NN br. 2. 35/05) u Ëlanku 1073. 4. Vedriπ. osim trgovine specijalnih proizvoda koja se ureuje posebnim propisima (oruæje. pogotovo u manjim mjestima gdje ne postoji dovoljno zanimanje malih trgovaca za otvaranje prodavaonice. 5. graevinskih odnosno uporabnih dozvola vodoprivrednih dozvola i sliËnog. Hrvatska poπta i kad prodaje robu kao komisionar. primili smo primjedbe glede neujednaËenog postupanja æupanijskih ureda za gospodarstvo prigodom izdavanja minimalnih tehniËkih uvjeta za prodaju raznovrsne robe na benzinskim crpkama na malo. 2. KlariÊ. Aleksandar Goldπtajn. 3. No. Zbog svega dosad reËenog valjalo bi i dalje raditi na proπirenju komisione prodaje robe u poπtanskim uredima zbog korisnosti takve prodaje za Hrvatsku poπtu. LITERATURA 1. broj: 680-12-00-2 od 3. 8.mr. tako i novije oblike trgovine kao πto su Cash&carry. Kod podnoπenja zahtjeva za izdavanje minimalnih tehniËkih uvjeta.). 36 .. telekomunikacijski ureaji i sl.

dipl. sigurnost je bitan Ëimbenik u postizanju konkurentnosti tvrtke. It is part of daily corporate operations ‡ under the responsibility of the management ‡ that safeguards company’s activities and secures trouble-free operations and a safe operating environment. imovine. usluga i kapitala u svjetskim i u hrvatskim prilikama poveÊavaju se moguÊnosti i izvori ugroæavanja sigurnosti tvrtke. otklanja akutne sigurnosne probleme i stvara sigurne radne uvjete. moæemo se uvjeriti ËitajuÊi dnevni tisak koji vrlo Ëesto piπe. An organisational unit for security is liable and manages all security processes in a company. Key words: corporate security. which lead to a greater polarization in society.. zakonske obveze. Hrvatska poπta d. Da je tomu tako. politiËkih i demografskih promjena nastalih zbog sve veÊih polarizacija unutar naπe æivotne okoline. demographic and political changes. security services are increasingly becoming part of everyday life. zaπtita. primjerice o poveÊavanju broja razbojniπtava. Sluæba za korporativnu sigurnost tomislav.KORPORATIVNA SIGURNOST Tomislav VeiÊ. It must be emphasised that competitiveness and security are not opposites. Sve viπe zahtjeva za zaπtitarskim uslugama na træiπtu rezultat je ekonomskih. Sigurnost je prvi uvjet za dobar rad i poslovni uspjeh. KljuËne rijeËi: korporativna sigurnost. za- poslenika i korisnika usluga. building company’s competitiveness and setting business objectives. security is a key prerequisite of competitiveness and plays an important role in managing business activities and creating optimal working conditions. almost every day we can read in a daily newspaper articles about increasing number of armed robberies. briga oko provedbe mjera sigurnosti postaje sastavni dio svakodnevnog æivota. Zato nije Ëudno πto u velikim poslovnim sustavima u svijetu djeluju podsustavi sigurnosti i πto su Ëelni kadrovi tih podsustava meu najvaænijim Ëlanovima upravnih ili poslovodnih tijela tih sustava. Organizacijska jedinica za sigurnost odgovorna je i upravlja svim sigurnosnim procesima u tvrtki. kao i bitan dio u upravljanju kvalitetom i stvaranju optimalne radne okoline. CORPORATE SECURITY Abstract Whether or not we are aware of it. UVOD ©irenjem i intenziviranjem poslovnih procesa. legal obligations. safety. Demand for protective services is rising as a result of economic. slobodnim protokom roba.hr Saæetak Bili mi svjesni toga ili ne. Sigurnost se posebno istiËe kao jedan od bitnih Ëimbenika koji izravno utjeËe na poslovno odluËivanje te ujedno pokazuje kolika je razina socijalne osjetljivosti u odnosu na provedbu mjera sigurnosti. In support of these facts.veic@posta. Svakodnevno je ukljuËena u mehanizme poslovnog upravljanja na naËin da πtiti normalno odvijanje poslovnih procesa.ing.1 37 . Ona je jedan od Ëimbenika poslovanja. dapaËe. Potrebno je naglasiti kako konkurentnost i provedba mjera sigurnosti nisu u koliziji. njezine uprave. 1. Security is getting more important in improving productivity.d. It directly influences business policy showing at the same time the level of social awareness of the need for security measures. Sigurnost je postala Ëimbenik koji sve viπe utjeËe na produktivnost i konkurentnost tvrtki i vaæan je Ëimbenik u ostvarivanju zadanih ciljeva.

Tomislav VeiÊ. potrebno je usporediti sve ove podatke kako bi se vidjelo koliko su ulaganja u sigurnost korisna i jesu li dovoljna. Cilj sigurnosnog istraæivanja je da se izbjegne nastupanje nekog πtetnog elementa ili. dapaËe. ukljuËujuÊi i direktore direkcije tvrtke kao operativne rukovoditelje. korporativna sigurnost mora biti ukljuËena i u procese uvoenja novih tehnologija kako bi predvidjela sigurnosne rizike te predloæila mjere koje bi rizike smanjile na najmanju moguÊu mjeru. Okruæenje u kojem danas djeluju i rade tvrtke postalo je izazovno ne samo zbog procesa globalizacije i oπtre konkurencije nego i zbog sve uËestalijeg povezivanja s drugim tvrtkama. ako on i nastupi. NA»ELA KORPORATIVNE SIGURNOSTI Cilj svake tvrtke je ostvarivanje zarade. ing. Korporativna sigurnost je svakodnevno ukljuËena u procese odluËivanja koje provodi menadæment tvrtke.2 Pobliæe. umanjuje vrijednost imovine (otuuje je ili uniπtava) itd. korporativna sigurnost radi na stvaranju planova i provedbi mjera Ëiji je cilj zaπtita korisnika usluga. djelatnika tvrtke. ali i na konkurentnost tvrtke te ima znatnu ulogu u ostvarivanju zadanih ciljeva. kriminalnih aktivnosti itd. izraËunati stvarne i procijeniti moguÊe πtete od najopasnijih prijetnji te potom utvrditi koliko se stvarno sredstava ulaæe u zaπtitu i sigurnost. Ne postoji sigurnost i zaπtita koja nas potpuno moæe zaπtititi od svih oblika ugroæavanja. procijeniti ih i ublaæiti. zaπtita informacija i reputacije tvrtke od materijalnih πteta. Prikaz upravljanja sigurnosnim procesima Svako ugroæavanje nanosi πtetu ‡ psihiËki optereÊuje ljude. opasnosti i πtete. Sigurnost je postala Ëimbenik koji sve viπe utjeËe na produktivnost. sigurnost je kljuËni Ëimbenik u postizanju konkurentnosti tvrtke. Ulaganja koje tvrtka provodi u sigurnosne sustave moæemo tretirati kao poveÊavanje ukupne vrijednosti tvrtke Ëiji je cilj poveÊanje produktivnosti i kontinuiteta proizvodnih procesa. Sigurnost se ne improvizira. da se barem na minimum svedu njegovi negativni uËinci. 2. fiziËki ih ranjava. Pogreπna odluka moæe imati straπne posljedice. Moæemo tvrditi da je dobra zaπtita ostvarena kada su pravodobno poduzete sve potrebne mjere u konkretnom objektu ili kada su uspostavljeni kontrolni mehanizmi za smanjenje rizika. Na kraju.3 Kao primjer "zaustavljanja poslovnog procesa i smanjenja produktivnosti" zbog neprovoenja mjera sigurnosti moæemo navesti posljedice koje nastaju zbog razbojniπtva u nekom poπtanskom uredu ili razbojniπtva nad vozilom u prijevozu poπiljke. Korporativna sigurnost odgovorna je i upravlja svim sigurnosnim procesima u tvrtci (slika 1). tada se smanjuje i sigurnost te je nuæno prilagoditi sigurnosne mjere novonastalim okolnostima. dipl. unosi nepovjerenje. πto ukljuËuje odabir sigurnosnih kontrolnih mjera.4 38 . tomu obvezno treba dodati i humanu dimenziju. Svakodnevno je ukljuËena u mehanizme poslovnog upravljanja tvrtkom tako da πtiti normalno odvijanje poslovnih procesa. kao i da pripremi mjere koje se poduzimaju ako doe do akcidenta. Potrebno je naglasiti kako konkurentnost i provedba mjera sigurnosti nisu u koliziji. Stoga je korporativna sigurnost sastavni dio procesa koji upravljaju poslovnim rizicima unutar tvrtke. Svrha korporativne sigurnosti je popravljanje produktivnosti i poticanje konkurentnosti tako da sigurnosne rizike smanji na najmanju moguÊu mjeru. Nadalje. moæemo razraditi sigurnosne mjere koje Êe zaπtititi vitalne funkcije tvrtke i njezino normalno funkcioniranje. imovine u vlasniπtvu tvrtke. ali moæemo utvrditi sigurnosne rizike. Potrebno je procijeniti financijsku vrijednost tvrtke. kao i bitan dio u upravljanju kvalitetom i stvaranju optimalne radne okoline. sigurnost se mora posebno istaknuti kao jedan od bitnih Ëimbenika koji izravno utjeËe na poslovnu politiku te ujedno pokazuje kolika je razina socijalne osjetljivosti tvrtke u odnosu na provedbu mjera sigurnosti. otklanja akutne sigurnosne probleme i stvara sigurne radne uvjete. Kako se opasnosti koje prijete tvrtki mijenjaju i postaju sloæenije. Kada reËeno realno procijenimo. Nikada ne smijemo zaboraviti da je rijeË o ukupnosti mjera. Osim svakodnevnih obveza. Sve se to moæe iskazati i financijskim pokazateljima.: KORPORATIVNA SIGURNOST Slika 1. U sluËaju veÊi- ne tvrtki. Samim odabirom mjera ne smanjuje se rizik. nagriza sustav poslovanja. Tako se izraËunava stvarna (financijska i nefinancijska) vrijednost sigurnosti i svega πto do nje dovodi. nego te mjere moraju biti ugraene u sustav sigurnosti i zaπtite te ih ispravno i pravilno primijeniti.

00 kuna. Vrijeme potrebno za cjelovito usklaivanje s predmetnim Zakonom sigurno neÊe biti kratko jer izravno ovisi o moguÊnosti osiguravanja materijalnih sredstava i razdoblja potrebnog za izvoenje propisanih mjera. nego je nuæno ponuditi rjeπenje koje je u korelaciji s troπkovima investiranja u sigurnost i uËinkovitost postojeÊih i buduÊih mjera sigurnosti. Prema Pravilniku o uvjetima i naËinu provedbe tjelesne zaπtite posadu vozila u oba sluËaja moraju Ëiniti najmanje dva zaπtitara. kao πto su moguÊnost akcidenta. Pravilnikom o uvjetima i naËinu izdavanja posebnog odobrenja za obavljanje poslova osiguranja i pratnje novca. Kao iznimku od navedenog. S obzirom na Zakonske obveze i kompleksnost problema potrebno je istaknuti kako se ne moæe predloæiti optimalno rjeπenje koje bi se moglo provesti u kratkom vremenskom roku. Radi provedbe sustava tehniËke zaπtite koji Êe biti usklaeni s propisima iz podruËja zaπtite osoba i imovine. direk- 39 .d. gotovi novac i vrijednosti u iznosu do 800. Prijenos gotova novca i vrijednosti mora se obavljati u posebnom spremniku za prijenos gotova novca i vrijednosti uz osiguranu pratnju najmanje jednog zaπtitara. provesti struËni nadzor nad izvedbom radova 8. snimiti postojeÊe stanje objekta i analizu problema s ocjenom 2. odræavati i servisirati sustav tehniËke zaπtite.000. Zakonom o izmjenama i dopunama Zakona o minimalnim mjerama zaπtite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima (Narodne novine broj 15/05) propisane su dodatne mjere i radnje koje novËarske institucije. za svaki poπtanski ured i svako srediπte poπta potrebno je provesti sljedeÊe radnje: 1. ing. tjelesnu zaπtitu. Pritom svaki spremnik mora imati potvrdu Ministarstva unutarnjih poslova o usklaenosti s odredbama Pravilnika o uvjetima i naËinu izdavanja posebnog odobrenja za obavljanje poslova osiguranja i pratnje novca. U poπtanskim uredima u kojima je zaposleno do pet zaposlenika koji neposredno rukuju gotovim novcem ili vrijednostima ne mora biti osigurana tjelesna zaπtita ako je radni prostor zaposlenika odvojen neprobojnim pregradama u visini etaæe i protuprovalnim vratima od prostora dostupnih strankama i drugim osobama. Kao iznimka od navedenog. moraju provesti radi smanjenja rizika i poveÊanja zaπtite osoba koje obavljaju poslove s gotovim novcem i vrijednostima. koji trebaju biti naoruæani propisanim vatrenim oruæjem. ZAKONSKE OBVEZE I KORPORATIVNA SIGURNOST Zakonom o minimalnim mjerama zaπtite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima (Narodne novine broj 173/03) poπtanski uredi Hrvatske poπte svrstani su u I. svi iznosi veÊi od 800. neprekidni videonadzor s moguÊnoπÊu pohrane videozapisa te 4. ali i sa Zakonom o privatnoj zaπtiti (Narodne novine broj 68/03) te njegovim provedbenim propisima ‡ Pravilnikom o uvjetima i naËinu provedbe tehniËke zaπtite (Narodne novine broj 198/03).. Prijevoz gotova novca i vrijednosti mora se obavljati oklopljenim vozilom zaπtitarskog trgovaËkog druπtva ili unutarnje Ëuvarske sluæbe. prije svega sa Zakonom o minimalnim mjerama zaπtite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima. Pravilnikom o uvjetima i naËinu provedbe tjelesne zaπtite (Narodne novine broj 45/05).000. izraditi sigurnosni elaborat 4. Meutim.00 kuna moraju se prevoziti jedino oklopljenim vozilom. kategoriju novËarskih institucija vezano uz obvezu ostvarivanja minimalnih sigurnosnih uvjeta zaπtite propisanih navedenim zakonom.1 Obveze propisane Zakonom o minimalnim mjerama zaπtite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima te posebnim propisima Prema Zakonu o minimalnim mjerama zaπtite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima Hrvatska poπta obvezna je u svim poπtanskim uredima osigurati: 1. a drugi pratitelj. od kojih je jedan vozaË. projektirati sustav tehniËke zaπtite koji Êe biti usklaen s vrijedeÊim propisima 6. poπtari mogu prenositi novac i vrijednosti do iznosa od 150.Tomislav VeiÊ. ali uz obveznu primjenu sustava za dojavu prepada s pripadajuÊim GPS-sustavom ili elektrokemijskim ureajem. obaviti tehniËki prijam sustava tehniËke zaπtite 9. izraditi prosudbu ugroæenosti objekta 3. izvesti sustav tehniËke zaπtite 7. 4. Navedene mjere ne moraju se provesti ni u poπtanskim objektima koji su dio πtiÊenih objekata Ministarstva unutarnjih poslova i drugih tijela dræavne uprave koji se πtite policijskim ili vojnim snagama te tehniËkim sustavima kontrole ulaza i izlaza. vrijednosnih papira i dragocjenosti itd. nositi zaπtitne prsluke priznate razine balistiËke zaπtite te imati osiguran sustav veze s dojavnim centrom. opasnosti.00 kuna mogu se prevoziti i vozilima unutarnje Ëuvarske sluæbe u kojima je ugraena sigurnosna kasa i GPS-sustav za satelitsko praÊenje. a koji je izravno vezan uz osiguravanje materijalnih sredstava. u nastavku Êemo prikazati koje obveze Hrvatska poπta mora ispuniti kako bi svoje poslovanje uskladila s propisima koji reguliraju pitanje zaπtite. S obzirom na to da navedeni zakon zahtijeva da se u svaki poπtanski ured uvede niz mjera koje Êe bitno utjecati na tehnoloπko i financijsko poslovanje Druπtva. pa tako i HP-Hrvatska poπta d. protuprepadni sustav s centraliziranom dojavom i nadzorom alarma 3. vrijednosnih papira i dragocjenosti. ZADACI ORGANIZACIJSKE JEDINICE ZA KORPORATIVNU SIGURNOST Zadatak organizacijske jedinice koja se bavi korporativnom sigurnoπÊu je da se minimaliziraju sigurnosni rizici. Pod planiranjem i provedbom dugoroËnih mjera zaπtite podrazumijevaju se mjere sigurnosti i zaπtite za koje Uprava Druπtva donosi strateπki plan provedbe. dipl.000. 3. protuprovalni sustav s centraliziranom dojavom i nadzorom alarma 2. definirati projektni zadatak 5.: KORPORATIVNA SIGURNOST 3.

Kako bi bolje ovladao sigurnosnim pitanjima. kadrovskom i osta- lim. ing. Voenje sigurnosne politike tvrtke teËe usporedo s voenjem drugih funkcijskih politika ‡ investicijskom. prodajnom. Determiniranje i upravljanje Ëimbenicima rizika tne i indirektne materijalne πtete koji bi za posljedicu imali smanjenje produktivnosti. menadæment tvrtke trebao bi posvetiti znatnu po- 40 . pravne i moralno-etiËke odgovornosti za stanje sigurnosti i zaπtite u tvrtki. nabavnom. proizvodnom.: KORPORATIVNA SIGURNOST Slika 2. a time i konkurentnosti na træiπtu. Menadæment tvrtke mora biti svjestan upravljaËko-rukovodne. dipl.Tomislav VeiÊ. Stoga bi menadæerski timovi tvrtke morali posvetiti posebnu pozornost sigurnosnoj politici.

zaπtite na radu. prije svega. dipl. detektivskih i konzultantskih tvrtki)? N Koliki je dopuπteni rizik koji joπ osigurava optimalnu zaπtitu i optimalne koristi ovisno o trenutaËnim moguÊnostima tvrtke. a koliko angaæiranja vanjskih sigurnosnih usluga (zaπtitarskih. cijena)? N Kako svladavati i sanirati slabe toËke. prihvaÊanju i provedbi navedenih dokumenata te da pripremi financijske. ugovorima sa zaπtitarskim tvrtkama o pruæanju zaπtitarskih usluga.d. zaπtita od poæara). strategiju zaπtite i sigurnosni sustav tvrtke. na temelju prije spomenutih informacija potrebno je napraviti procjenu rizika. na kraju. procjenama ugroæenosti. iskoriπtavati povoljne prilike i sigurnosna razvojna pitanja tvrtke? U osnovi je rijeË o operativnim sigurnosnim pitanjima za voenje tekuÊe sigurnosne politike koja se potvruje godiπnjim dokumentima: godiπnjim planom zaπtitnih mjera ‡ izraæenim troπkovima zaπtite. kod tvrtki s velikim brojem zaposlenih. sigurnosnim opÊim aktima i uputama. Pritom je glavni zadatak voditelja jedinice za korporativnu sigurnost da se organizacijski brine o pripremi. 41 . informacijske i druge uvjete za optimalnu sigurnost i zaπtitu. 4. kadrovske. Ovim dokumentima menadæment tvrtke i organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost kreiraju sigurnosnu politiku. zaπtite od poæara itd.1.2. Nadalje. koordinacijom i kontrolom.6 Povezivanje ovih poslova u istoj ustrojstvenoj jedinici (slika 3) rezultiralo bi djelotvornijom organizacijom. poslove zaπtite i sigurnosti. Opis poslova organizacijske jedinice za korporativnu sigurnost Na temelju priznatih pravila struke. Naime. svakako trebala ujediniti sve poslove oko sigurnosti i zaπtite. obradi. potrebno je determinirati rizike te ih razdijeliti prema vrstama i na kraju uspostaviti poslovne procese upravljanja rizicima (slika 2). a time i sigurnosni koncept. ugovorima s osiguravajuÊim kuÊama o osiguranju imovine i drugih vrijednosti. Kao dobar primjer moæe posluæiti iskoriπtavanje ugovora o osiguranju s osiguravateljem na naËin da se kvarovi nasta- li na sustavima tehniËke zaπtite naplaÊuju iz police osiguranja tvrtke.Tomislav VeiÊ. u okviru provedbe sigurnosne politike u tvrtki odgovoriti na sljedeÊa pitanja sigurnosnog koncepta: N Koliko treba vlastite zaπtite. stranaka. pitanjem kako anulirati troπkove stvorene ulaganjem u sigurnost. dogovorima s revizijskim i inspekcijskim tijelima o revizijsko-inspekcijskim pregledima. potrebno je istaknuti kako se u standardnom ustroju ovih poslova u velikim tvrtkama (sukladno smjernicama Europske unije) rabi pojam "integralna sigurnost". a koje mogu znatno utjecati na sigurnost i zaπtitu djelatnika. 4. zakljuËcima ‡ i. koji unutar sebe razlikuje poslove sigurnosti ‡ security ‡ i zaπtite ‡ safety (zaπtita na radu. odnosno teritorijalnom rasprπenoπÊu poslovnih jedinica potrebno je uspostaviti organizacijsku jedinicu za korporativnu sigurnost koja mora ujediniti srodne poslove. uËinkovitijim obavljanjem poslova te racionalizacijom i ekonomiËnoπÊu poslovanja. Stoga posebnu pozornost treba posvetiti razumijevanju Ëimbenika rizika u tvrtci.: KORPORATIVNA SIGURNOST zornost ustrojavanju i funkcioniranju organizacijske jedinice za korporativnu sigurnost.5 Nadalje. reputaciju i konkurentnost tvrtke. ing. posebno sigurnosni elaborat ili sigurnosni projekt (kvaliteta. Ustroj organizacijske jedinice za korporativnu sigurnost Na temelju navedenog moæe se zakljuËiti kako bi tvrtka veliËine Hrvatske poπte d. tj. kao i struËne literature7 potrebno je prikazati opis najvaænijih poslova organizacijske jedinice za korporativnu sigurnost: a) Prikupljanje informacija i procjena rizika Organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost odgovorna je za prikupljanje relevantnih informacija iz podruËja sigurnosti i zaπtite. uzimajuÊi u obzir sigurnosni poloæaj i probleme? N Do koje razine osigurati imovinu glede stupnja zaπtite tvrtke? N Gdje potraæiti sigurnosne savjete. Organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost mora.

te nezaobilazne i praktiËne radionice. N sigurnost i osjeÊaj sigurnosti imaju znatan utjecaj na ponaπanje djelatnika. uz nasilje. vrlo Ëesto. 5. obavjeπtajna zajednica itd. Osim πto se podrazumijeva da jedinica za sigurnost πtiti financijsku stranu. policija. Qualifications Chief Security Officer (CSO) Guideline.. J. dipl. Dræimo kako nije potrebno isticati da Êe se ustrojavanjem organizacijske jedinice za korporativnu sigurnost smanjiti rizik izvrπenja kaznenih djela. Sigurnost se ne improvizira. procesa i nekretnina od πtete i gubitaka takoer je jedna od kljuËnih odgovornosti jedinice za korporativnu sigurnost. Compensation. e) Reagiranje i upravljanje incidentnim situacijama te oporavak od istih Organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost mora posvetiti osobitu pozornost povratku tvrtke u normalno radno stanje nakon πto je doπlo do incidentnih ili akcidentnih situacija. financijski kriminal itd. odnosno kako bi se izradile preventivne procedure. Ujedno. A comparative overview of legislation governing the private security industry in the European Union. razbojniπtvo.).: KORPORATIVNA SIGURNOST b) Odræavanje tvrtke spremnom za izvanredne situacije Organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost odgovorna je za spremnost obrane tvrtke u sluËaju napada. odnosno povrat u normalno stanje tvrtke sa svim dræavnim institucijama (hitna pomoÊ. U danaπnje vrijeme tvrtke se suoËavaju sa znatnim poveÊanjem rizika vezanim uz kaznena djela. The Confederation of Finnish Industries. poπte. Walker. ing. razmislimo nakratko koliko Ëesto Ëujemo rijeËi oruæani napad. Na kraju. a posebice one velike. S. nuæno razmiπljati o sigurnosti na sljedeÊi naËin: korporativna sigurnost je bitan dio upravljaËke strukture tvrtke. d) ©tiÊenje i zaπtita vitalnih interesa tvrtke ©tiÊenje cjelovitosti tvrtke. The principles of Corporate Security. ZAKLJU»AK Sagledavanjem navedenog dolazimo do zakljuËka da je za sve tvrtke.Tomislav VeiÊ. Dakle. N svaka tvrtka ima specifiËne potrebe za provedbu mjera sigurnosti i zaπtite te stoga proizlazi kako Êe svaka tvrtka ustrojiti korporativnu sigurnost prema vlastitim potrebama i u skladu sa zakonskim obvezama. K. Security Careers ‡ Defining Jobs. stoga veliku pozornost treba posvetiti sigurnosnim i zaπtitnim procedurama kako bi ih djelatnici stvarno primjenjivali. velikih prijevara. djelatnika. odnosno oni su izravno vezani uz porast broja ovisnika o opojnim drogama.. U sredini koja je svjesna znaËenja provedbe mjera sigurnosti stvara se radna okolina koja je s humanog stajaliπta poæeljna jer se uËinkovit rad moæe postiÊi samo u sigurnoj okolini. 2005 Dr Weber Tina. moæemo se uvjeriti ËitajuÊi dnevni tisak i gledajuÊi televiziju. kao i nekretnine tvrtke. Da je tomu tako. intelektualno vlasniπtvo. potrebno je neprestano kontrolirati sigurnosne mjere i planove te provoditi obuku djelatnicima. CSO 06 2006 Vidi biljeπku 1 5 6 7 Tiihonen K. posebno treba istaknuti kako ona πtiti i reputaciju tvrtke. i kod kuÊe i na radnom mjestu. kao i ostalih πtetnih dogaaja koji mogu imati znatan utjecaj na poslovanje i opÊu sigurnost u tvrtki. Campbell. Version 11/04/2002 Vidi biljeπku 5 42 . Sigurnost je postala vaæan Ëimbenik u æivotu svih nas. jedinica mora koordinirati djelovanje. mjenjaËnice). opljaËkano oklopno vozilo ‡ naæalost. N djelatnici tvrtke su kljuËan dio u procesu rada. poslovne tajne (ugovori itd. ASIS GDL CSO 06 2004 George. "miniranja" proizvodnje od strane vanjskih tvrtki ili osoba itd. koji vrlo Ëesto piπu i govore. posebno su u porastu kaznena djela u usluænim djelatnostima. provoditi izobrazbu. odnosno novËarskim ustanovama (banke. primjerice o poveÊavanju broja razbojniπtava. Final Report of a project for CoESS/UNI Europa funded by the European Commission.). katastrofalnih dogaaja. c) Prevencija incidentnih situacija KljuËna odgovornost je analiza informacija i koordiniranje aktivnosti s osobama u tvrtki i u dræavnim institucijama kako bi se predvidjeli moguÊi napadi na tvrtku. N BILJE©KE 1 2 3 4 Brennan. vojska. Posebno treba spomenuti kako organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost mora biti u stanju razumjeti izvor sigurnosnih problema u tvrtki te naÊi odgovarajuÊa rjeπenja za njihovo otklanjanje.. Measures and metrics in corporate security. ©toviπe.

vrijednosnih papira i dragocjenosti. 6. 2000.. 2006.. OstojiÊ. 5. R. Pravilnik o uvjetima i naËinu provedbe tjelesne zaπtite. Zakon o privatnoj zaπtiti s komentarom. D. Kralja. SkendæiÊ. N. PriruËnik za izobrazbu Ëuvara i zaπtitara. Æagar. 2006. A. TehniËka knjiga ‡ Zagreb.. Beg. 7. Zagreb.. Pravilnik o uvjetima i naËinu izdavanja posebnog odobrenja za obavljanje poslova osiguranja i pratnje novca. PaiÊa. 3.. 8. Narodne novine 150/2005. P. Narodne novine 87/ 2004. KarloviÊ. Rijeka. dipl. ing. 2.: KORPORATIVNA SIGURNOST LITERATURA 1.. 4. Pravilnik o uvjetima i naËinu provedbe tehniËke zaπtite. Zbirka propisa o zaπtitarskoj i detektivskoj djelatnosti: s biljeπkama. Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o minimalnim mjerama zaπtite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima.. VeiÊ.. B. 45/2004. Narodne novine 173/2003. A. PaviπiÊ. 43 . 9. Modly. L.. GvozdanoviÊ.. Zakon o minimalnim mjerama zaπtite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima. K. Narodne novine 198/2003. P. Zagreb. 2005. RibiËiÊ. Narodne novine 68/2003. Kriminalistika. D.. Zakon o privatnoj zaπtiti.Tomislav VeiÊ. INTERSIG. VeiÊ. G... Narodne novine. 10. D. Na. OstojiÊ. LAS. knjiga 1. I. povezivanjem i prilozima..

bozidar@gmail. studeni 2005. godine u Bukureπtu usvojio je 85 odluka.com Saæetak 23. filatelije i poπtanskih usluga. 23. 44 . Jedna od takvih aktivnosti bila je osnivanje Komiteta za kontakt s filatelistiËkim udrugama 1994. KljuËne rijeËi: Svjetska poπtanska unija. Meu njima se na filateliju izravno odnose dvije preporuke i tri rezolucije. Ëiji je mandat bio predlaganje rjeπenja za promicanje filatelije u cijelom svijetu. i C 26 ‡ Kodeks filatelistiËkog ponaπanja na upotrebi zemalja Ëlanica UPU-a. Svjetska poπtanska konvencija u glavnim crtama predvia izdavanje poπtanskih maraka u mjerodavnosti poπtanskih uprava Ëlanica Unije. Stoga je Kongres u Pekingu izdao sljedeÊe preporuke: C 63/1999 ‡ Plan prioritetnih aktivnosti za razvitak filatelije.). rujna do 5. Meu njima se na filateliju izravno odnose dvije preporuke: C 24 ‡ Uvoenje programa partnerstva poπta i raznih nacionalnih institucija. decision. Izraen je poseban filatelistiËki kodeks radi ojaËanja prednosti statutarnih odredbi tamo gdje se to procijeni potrebnim. recommendation. godini u povodu odræavanja druge faze Svjetskog sastanka na vrhu o informacijskom druπtvu u Africi (Tunis. 1. i preporuku C 70/1999 ‡ FilatelistiËki kodeks na upotrebi zemalja Ëlanica UPU-a. filatelija. te tri rezolucije: C 25 ‡ Izdavanje prigodne poπtanske marke u 2005. listopada 2004. kojom se usmjerava sinergija u suradnji s UNESCO-m i UNICEF-om i koja je imala pozitivne efekte za sve navedene organizacije. odluka. rezolucija ili preporuka kojima se ne mijenjaju akti Unije. PROGRAM PARTNERSTVA PO©TA I DRUGIH INSTITUCIJA U preporuci C 24 Kongres se poziva na preporuku C 64/1999 kongresa odræanog u Pekingu naslovljenu Razvitak i temeljito prouËavanje promotivnih aktivnosti kulture. poπtanske marke. UVOD Meunarodni ured Svjetske poπtanske unije i najviπa tijela Unije u svojem radu i tijekom zasjedanja posebnu brigu vode i o filateliji. godine na Svjetskom poπtanskom kongresu u Seulu. kao i sa sektorskim organizacijama radi promoviranja filatelije i poπtanskih usluga. rezolucija ili preporuka kojima se ne mijenjaju akti Unije. C 64/ 1999 ‡ Razvitak i temeljito prouËavanje promotivnih aktivnosti kulture. filatelije i poπtanskih usluga. Kongres Svjetske poπtanske unije odræan od 15. KONGRESS DECISIONS ON PHILATELY Abstract The 23rd UPU Congress has adopted 85 decisions. Key words: Universal Postal Union.KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI Boæidar Sever sever. Among them there are two recommendations and three resolutions which directly concern philately. godine nazvao Svjetsko udruæenje za razvoj filatelije. Kongres Svjetske poπtanske unije usvojio je 85 odluka. postage stamps. philately. 2. preporuka. resolutions or recommendations that do not amend the Acts of the UPU. Ovaj Komitet se 1997. i C 51 ‡ ©tititi i oËuvati integritet poπtanske marke kao predodæbe o zemlji i njezinoj poπtanskoj sluæbi. C 50 ‡ Razvitak filatelije.

Ova vrsta partnerstva trebala bi biti uvedena kao prioritet u tehniËkoj suradnji i u programima regionalnih poπtanskih πkola.vreÊice . frankaturne oznake. ambleme i ostale grafiËke elemente poπtanskih maraka koje izdaju poπtanske uprave.poπtanske marke prema definiciji iz Ëlanka 6. Prilikom uporabe πtambilja. kao πto su πtambilji. Svjetske poπtanske konvencije usvojene 1999. poπtanske uprave trebaju oprezno odgovoriti na zahtjeve træiπta kako bi izbjegle svaku ponudu u suviπku. pekinπke konvencije. Svjetske poπtanske konvencije (Peking. one se ipak moraju uvjeriti da su njihovi klijenti i filatelisti uvijek dobro obavijeπteni o mjestima gdje se svaka emisija moæe dobiti radi poπtanske ili filatelistiËke namjene. N Ostala sredstva za oznaËavanje plaÊanja frankaturne pristojbe (npr. kulture. Kongres je iznova afirmirao svoje zalaganje za proizvodnju kvalitetnih maraka. koji toËno odreuje karakteristike poπtanskih maraka i oznaka poπtanskog frankiranja.prigodni æigovi i æigovi za posebne dogaaje i pripadajuÊi proizvodi . jer bi to tjeralo filateliste i skupljaËe da odustanu od svoje razonode. poπtanske uprave trebaju se uvjeriti u raspoloæivost dovoljnog broja filatelistiËkih proizvoda radi zadovoljenja potraænje.doplatne marke prema odredbama Ëlanka RE 306 Pravilnika za izvrπenje konvencije iz Pekinga. filatelije i poπtanskih usluga. a koja se ne smatraju poπtanskim markama. IzabiruÊi teme. na filatelistiËki pouËak usvojen na kongresu u Pekingu kao preporuka C 70/1999. ovi: . peËatnjaka i ostalih sredstava za æigosanje usklaena s njihovim odnosnim poπtanskim procedurama. Poπtanske uprave ne trebaju odobravati uporabu sredstava za æigosanje. kao i uporaba πtambilja. ugovorom treba specificirati instrumente æigosanja i oznaËavanja koji Êe se koristiti jedino u eksploatacijske svrhe i na naËin strogo usklaen s pravilnim poπtanskim postupcima dotiËne poπtanske uprave. One Êe se uvjeriti da je broj izdanih maraka svake godine ograniËen s obzirom na kapacitete njihova træiπta. Ako politika u tom pogledu joπ nije utvrena. N Poπtanske Êe uprave voditi brigu o tome da izdaju poπtanske marke pridonoseÊi zadovoljavanju potreba træiπta.omotnice s istaknutim poπtanskim markama ili poπtanske cjeline . vanjske trgovine i turizma kako bi se promovirale njihove djelatnosti pomoÊu poπtanskih maraka. na Ëlanak RE 306 Pravilnika za izvrπenje konvencije iz Pekinga. FilatelistiËki kodeks predstavlja izvor dragocjenih savjeta poπtanskim upravama kako maksimizirati vrijednost poπtanskih maraka za skupljaËe i poπtanske uprave.omotnice prvog dana . 45 .maksimum-karte . otisci frankaturnih strojeva i ostale vinjete) koja su odobrena sukladno odredbama Ëlanka 6. Poπtanske uprave koje stvaraju filatelistiËke proizvode trebaju nadzirati koriπtenje poπtanskih maraka i ostalih sredstava za frankiranje kako se ne bi stvorili poπtanski proizvodi koji ne bi bili rezultat primjene pravilnih poπtanskih postupaka. one uvijek trebaju poπtovati prava intelektualnog vlasniπtva. U sluËaju prodaje proizvoda koji sadræe poπtanske marke u filatelistiËke svrhe. 5. N Ako poπtanske uprave podugovaraju jedan dio svojih eksploatacijskih aktivnosti. a koji ne proizlaze iz primjene pravilnih poπtanskih postupaka. One neÊe zasititi træiπte. logotipe. Premda poπtanske uprave nuæno ne mogu osigurati da se svaka emisija maraka dostavi u sve prodajne toËke. N U odreenim iznimnim sluËajevima i uz uvjet izravne kontrole koju obavljaju njihovi zaposlenici poπtanske uprave mogu dopustiti uporabu ovih sredstava za æigosanje ili oznaËavanje i drugim osobama koje nisu njihovi zaposlenici. FilatelistiËki etiËki kodeks za upotrebu zemalja Ëlanica UPU-a sadræi sljedeÊe preporuke: 1. N Emisije poπtanskih maraka koje prikazuju posebne regije zemlje ili jedan teritorij mogu biti proizvedene u skladu sa zahtjevima ovog etiËkoga kodeksa. N FilatelistiËki proizvodi koji potpadaju u djelokrug ovoga kodeksa su. i potvruje da poπtanske marke i nadalje imaju trgovaËku vrijednost kada se koriste u filatelistiËke svrhe. biljega. Ovom preporukom Kongres sugerira uvoenje partnerskih programa izmeu poπte i razliËitih nacionalnih institucija iz podruËja izobrazbe. 4. biljega i peËatnjaka kojima se obiljeæavaju posebne prigode ili posebni dogaaji. posebice æigosanje. Kod svake emisije poπtanske uprave trebaju se uvjeriti u tiskanje dovoljne koliËine poπtanskih maraka koja treba zadovoljiti potencijalne zahtjeve sluæbe i predvidive filatelistiËke potrebe. vanjskih poslova.) .Boæidar Sever: KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI Izdavanjem prigodne poπtanske marke postiæe se promotivno djelovanje o zemlji. koja se treba uvjeriti da je ovo pravilo striktno poπtovano. godine u Pekingu o uvjetima za izdavanje poπtanskih maraka. 3. a korisnici i filatelisti uvijek trebaju biti dobro obavijeπteni o njihovoj raspoloæivosti u poπtanske i filatelistiËke svrhe. 2. peËatnjaci ili ostali sluæbeni znakovi informativne ili operativne naravi. poπtujuÊi pravila kodeksa i dinamiËnoga filatelistiËkog træiπta i preporuËio je svim poπtanskim upravama da poπtuju objavljene procedure u revidiranoj verziji filatelistiËkoga kodeksa. 1999. poπtanske uprave se trebaju uvjeriti da je postupanje s poπtanskim markama. izmeu ostalih. N Poπtanske uprave ne trebaju omoguÊiti uporabu ovih sredstava za æigosanje ili oznaËavanje osobama koje nisu njihovi zaposlenici. KODEKS FILATELISTI»KOG PONA©ANJA Preporukom C 26/2004 Kongres se pozvao na Ëlanak 6. 3.

7. Kongres se pozvao na rezoluciju 56/183 Generalne skupπtine UN-a iz 2001. godine kojom se odobrava odræavanje svjetskog samita o informacijskom druπtvu pod visokim pokroviteljstvom generalnog tajnika UN-a te na uspjeh prve faze samita koja se odvijala 2003. niti obavljanje kontrole nad postupcima u filatelistiËkom podruËju.Boæidar Sever: KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI 6. ili dodijeliti sluæbeni status takvim proizvodima. Poπtanske marke i filatelistiËki poπtanski proizvodi vaæan su izvor prihoda poπte i prilikom redovitoga poπtanskog frankiranja i prilikom njihove prodaje u komercijalne i filatelistiËke svrhe. N izbjegavati svaku radnju koja se moæe smatrati sredstvom odobravanja proizvoda koji nemaju sluæbeno podrijetlo. U rezoluciji C 50/2004 Kongres podsjeÊa na odluke iz Pekinga. PoveÊano koriπtenje poπtanskih maraka u privatnom sektoru. N povjeriti tiskanje emisija jedino tiskarama koje jamËe sigurnost poπtanskih maraka i koje su pristupile za njih izraenom etiËkom kodeksu i koje su prihvaÊene kao tiskare koje jamËe sigurnost poπtanskih maraka ili koje su se obvezale da Êe to Ëiniti. uvode konkurenciju na træiπte pismovnih poπiljaka. potroπaËa osnovnih poπtanskih usluga. od ovih posrednika trebaju zahtijevati podvrgavanje istim postupcima i praksama koje primjenjuju same poπtanske uprave i poπtovanje odredbi filatelistiËkog etiËkoga kodeksa i nacionalnoga poπtanskog zakonodavstva koji se primjenjuje na zainteresirane poπtanske uprave. da ispitaju kako se tretiraju regulatorna pitanja o izdavanju maraka i filateliji. i uzgrednu vrijednost koju filatelisti izabiru radi nabave. Od poπtanskih uprava se traæi da sudjeluju u sustavu numeriranja po- 46 . Poπtanske marke nastavljaju igrati ulogu ambasadora zemlje i njezine poπtanske sluæbe na nacionalnom i meunarodnom planu. 8. poπtanske uprave ne trebaju dopustiti svojim posrednicima uvoenje prakse ili mijenjanje pravilnih poπtanskih postupaka. U povodu odræavanja druge faze samita sve zemlje Ëlanice UPU-a pozvane su da u svoje filatelistiËke programe za 2005. pod nazivom “Svjetski skup o informacijskom druπtvu” autorice S. 4. godinu uvrste izdavanje jedne ili serije maraka o ovom dogaaju kako bi se naglasila uloga poπte u sadaπnjem i buduÊem informacijskom druπtvu. ReπiÊ. Poπtanske uprave ne trebaju raspaËavati poπtanske marke ili filatelistiËke proizvode pomoÊu kojih se mogu iskoriπtavati korisnici. osim svoje nominalne vrijednosti. godine u Æenevi i smatra da Êe druga faza samita u Tunisu u studenom 2005. ali tijekom tih procesa u stvarnosti su se malo bavile pitanjem filatelije. Poπtanske marke su poseban znak poπtanske sluæbe koji razlikuje poπtanske usluge od onih privatnoga distributivnog sektora. Hrvatska poπta je na ovu temu izdala marku i FDC 10. na kojoj je prikazan tipografski znak u upotrebi za elektronsku poπtu. N zadræati potpunu odgovornost za tiskanje i raspodjelu poπtanskih maraka i odnosnih filatelistiËkih proizvoda. te da uvedu pravna rjeπenja kojima se jamËi pravo poπtanskim upravama da izdaju poπtanske marke u skladu s Konvencijom UPU-a. na rezoluciju C 63/1999 kojom je utvren plan prioritetnog djelovanja na razvitak filatelije. bilo izravno bilo da se osiguraju da njihov posrednik poπtuje i ispunjava sve ugovorne obaveze kako bi se izbjegao svaki nesporazum meu partnerima. posebice u poduzeÊima za direktni marketing. one ipak trebaju: N suzdræati se od potpore ili odobravanja uporabe bilo koje vjeπtine namijenjene poveÊanju prodaje njihovih poπtanskih maraka ili proizvoda koji sadræe poπtanske marke. omoguÊiti zemljama u razvoju da πto viπe uznapreduju na ovom podruËju. ostavljajuÊi pretpostavku o moguÊem raritetu proizvoda o kojem je rijeË. N u sluËaju kad poπtanske uprave pribjegavaju posrednicima radi komercijalizacije svojih filatelistiËkih proizvoda. N posebno zabraniti posrednicima prodaju ili ustupanje svojih poπtanskih maraka ili proizvoda koji sadræe poπtanske marke po niæoj tarifi od njihove nominalne vrijednosti. tada imaju. Poπtanske uprave Êe u svim filatelistiËkim aktivnostima uvidjeti da ako njihove marke odraæavaju nacionalni identitet i kulturu. ukljuËujuÊi zakone o autorskim pravima i intelektualnom vlasniπtvu. Ako poπtanske uprave ne mogu obavljati nikakvu kontrolu koriπtenja poπtanskih maraka ili predmeta povjerenih poπtanskoj sluæbi u poπtanske ili filatelistiËke svrhe kada su jednom prodani. RAZVITAK FILATELIJE Filatelija Ëini znatan dio poπtanske djelatnosti i pridonosi paænje vrijednom osloncu poπti i poπtanskom razvitku uopÊe. 5. veljaËe 2005. poπtanske uprave Êe primijeniti najbolji moguÊi naËin da posrednici nemaju potrebu prodavati poπtanske marke ili filatelistiËke proizvode koji sadræe poπtanske marke po viπoj cijeni od njihove nominalne vrijednosti. IZDAVANJE PO©TANSKE MARKE U POVODU ODRÆAVANJA SVJETSKOG SKUPA O INFORMACIJSKOM DRU©TVU Rezolucijom C 25/2004. podrazumijevajuÊi meunarodne filatelistiËke izloæbe. poπtanske uprave mogu voditi raËuna o nacionalnim ili lokalnim razlikama u podruËju pristojbi na prodaju i o ostalim eventualnim primjenjivim nametima. pridonosi promociji poπtanske sluæbe i njezinom dodatnom probitku. kao i o druπtvenoj i kulturnoj vrijednosti maraka. tj. Mnoge vlade u fazi su transformiranja poπtanskih uprava u trgovaËke organizacije. Kongres traæi od vlada zemalja Ëlanica da zahtijevaju od poπtanskih uprava da prilikom izdavanja maraka vode raËuna o potrebama skupljaËa. a sadræe poπtanske marke. Poπtanske uprave se obvezuju da Êe poπtovati ovaj kodeks vodilju kako bi u svakoj zemlji jamËile preæivljavanje filatelistiËkog træiπta na dugi rok. πto se tiËe naknade svojim posrednicima.

socijalnom. o emisiji autentiËnih maraka poπtanskih uprava te da nastavi u filatelistiËkom podruËju promovirati primjenu najboljih praksi i zdravih trgovaËkih principa. a πto je istodobno i napad na suverenost odnosne zemlje i na dohodovni potencijal njezine poπtanske sluæbe. Zavrπni dokumenti 23. nedopuπtenim i neautoriziranim poπtanskim markama prikazuju sadræaji i teme koje strogo uzevπi nemaju niπta zajedniËko s dotiËnom zemljom. 7. navode se dokumenti usvojeni u Pekingu 1999. da prema æelji dostavljaju UPU-u podatke o razvitku træiπta te da usvoje i primijene uzorne prakse koje jamËe participaciju zainteresiranih strana na nacionalnoj razini. Kongres je dodijelio zaduæenja i VijeÊu za poπtanska pitanja koje treba nastaviti dijalog s partnerima filatelistiËkog sektora i koordinirati aktivnosti na razvitku ovog podruËja. Zaduæeno je i VijeÊe za poπtanska pitanja da nastavi dijalog s partnerima filatelistiËkog sektora i da koordinira aktivnosti u podruËju razvitka filatelije. da i nadalje radi na utvrivanju najefikasnijih sredstava za informiranje Ëlanica i filatelistiËkog sektora. od organa Unije. O»UVANJE INTEGRITETA PO©TANSKE MARKE U rezoluciji C 51/2004 spominje se misija Svjetske poπtanske unije definirana Ustavom Unije. da prodaja poπtanskih maraka u filatelistiËke svrhe predstavlja znatan izvor prihoda za poπtanske uprave i da su poπtanske marke poseban znak poπtanske sluæbe. kao i meunarodna suradnja na kulturnom. Kongres je ustvrdio da poπtanske marke i nadalje imaju komercijalnu vrijednost. zatim saznanja o zlouporabama u filatelistiËkom sektoru Ëije su ærtve zemlje u razvoju. kao i u prethodno navedenom dokumentu imenuju nositelji pojedinih aktivnosti. 6. godine. Posebno su zamoljene vlade da prilikom izdavanja poπtanskih maraka traæe od poπtanskih uprava da uzmu u obzir potrebe skupljaËa. korisnika poπtanskih usluga i druπtvenu i kulturnu vrijednost maraka. Kongresa Svjetske poπtanske unije 47 . a neke meu njima su nemoralnog sadræaja i ozbiljno nanose πtetu glasu i predodæbi o zemlji i njezinoj poπtanskoj slu- LITERATURA 1. Poπtanske marke igraju ulogu ambasadora zemlje i njezine poπtanske sluæbe na nacionalnom i meunarodnom planu. poπtanskoj sluæbi i zemlji. rezolucijama i preporukama pozvao se na misiju Svjetske poπtanske unije kojoj je cilj podupiranje razumijevanja i komunikacije meu narodima. da nadziru filatelistiËko træiπte radi jamËenja poπtovanja nacionalnih zakona u podruËju izdavanja maraka i da uËine sve πto je u njihovim moguÊnostima da obustave ili sprijeËe zlouporabu. ZAKLJU»AK 23. Od poπtanskih uprava je zatraæeno da sudjeluju u sustavu numeracije poπtanskih maraka Svjetskog udruæenja za razvoj filatelije. Kongres razlikuje poπtanske usluge od onih privatnoga distributivnog sektora. Nadalje se istiËe da se na mnogim pogreπnim. æbi. Kongres Svjetske poπtanske unije usvojenim odlukama. vlada zemalja Ëlanica Unije do poπtanskih uprava. druπtvenom i ekonomskom podruËju. kao i njihovu suradnju i potporu na meunarodnoj razini. Potrebne su hitne mjere za brzo uklanjanje navedenih πtetnih pojava na filatelistiËkom podruËju kako bi se saËuvala reputacija i predodæba o poπtanskoj marki.Boæidar Sever: KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI πtanskih maraka Svjetskog udruæenja za razvoj filatelije. U rezoluciji se.

Tablice koje sadræe mnogo podataka. na prikladnome mediju. bez tipografskih pogreπaka. Autor je duæan naslov. Biljeπke je potrebno oznaËiti eksponiranim brojem te ih navesti na kraju Ëlanka. U tekstu se trebaju oznaËiti mjesta za slike i crteæe. πalju na sljedeÊu adresu: HP-Hrvatska poπta d. Crteæi se moraju pohraniti u TIFF formatu (Tagged Image File Format). Radovi moraju biti napisani na hrvatskome ili engleskome jeziku. Na poËetku svakoga rada treba biti saæetak. svaki u posebnoj datoteci. Literatura se treba navesti na kraju Ëlanka. Kratice treba objasniti (u zagradi) Ëim se pojave u tekstu. Tekst mora biti pravopisno i gramatiËki ispravan. Svi meunaslovi trebaju biti oznaËeni brojevima. Opseg rada (zajedno sa slikama i crteæima) treba ograniËiti na 10-20 kartica (jedna kartica ima 30 redaka sa 60 znakova u jednome retku). Naslov mora biti πto kraÊi. te kljuËne rijeËi. adresom e-poπte i brojem telefona. potrebno je navesti kada i gdje te u kojoj kategoriji. Prilozi se ne vraÊaju. stoga se prilozi u boji ne prihvaÊaju. naziv institucije ili poduzeÊa gdje je zaposlen s toËnom adresom. Tekstovi se predaju uredniπtvu iskljuËivo u digitalnome obliku. ne dulji od petnaestak redaka. od kojih svi nisu prijeko potrebni za razumijevanje teksta. znanstveno zvanje (npr. a pohraniti u zasebnim datotekama te treba navesti izvor i naziv tablice. Svi crteæi i fotografije tiskaju se iskljuËivo crno-bijelo. Saæetak i kljuËne rijeËi moraju objasniti svrhu rada i sadræavati bitnije podatke i zakljuËke. a prije popisa literature. Sektor marketinga i prodaje Uredniπtvo Ëasopisa “Poπta” JuriπiÊeva 13 10000 Zagreb Radovi se mogu poslati i na adresu e-poπte: hp-list@posta. Ako je Ëlanak veÊ bio objavljivan.d. saæetak i kljuËne rijeËi prevesti na engleski jezik te prijevod umetnuti odmah nakon teksta na hrvatskome jeziku. ing. Autor je odgovoran za sve podatke navedene i prikazane u objavljenome Ëlanku. Za svaki crteæ i fotografiju treba se navesti naziv i izvor. Sve tablice moraju se numerirati i spomenuti u tekstu. doktor ekonomskih znanosti). ali mora upuÊivati na sadræaj rada. odnosno u MS Wordu. dipl. struËnu spremu (npr. prometa). Recenziju pristiglih tekstova obavljat Êe uredniπtvo sastavljeno od struËnih radnika Hrvatske poπte.hr Autor mora navesti svoje ime i prezime.Boæidar Sever: KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI UPUTE AUTORIMA »asopis “Poπta” objavljuje struËne i znanstvene radove vezane uz poπtansku djelatnost. valja skratiti na potreban minimum. Radovi se. Fotografije i crteæi moraju se oznaËiti brojevima i spomenuti u tekstu. tj. 48 .