You are on page 1of 33

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

MANAGEMENTUL CALITATII
SUPORT DE CURS

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

CONCEPTUL DE ASIGURAREA CALITII ASIGURAREA CALITII

Ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficacitatea activittilor de: Planificare Organizare Coordonare Antrenare inere sub control

n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit

ASIGURAREA ASIGURAREA CALITII CALITII

REALIZAREA UNOR REALIZAREA UNOR OBIECTIVE OBIECTIVE EXTERNE EXTERNE

REALIZAREA UNOR REALIZAREA UNOR OBIECTIVE OBIECTIVE INTERNE INTERNE

Reprezint Reprezint activitile activitile desfurate, desfurate, n n scopul scopul de de a a da da ncredere ncredere clienilor clienilor c c sistemul sistemul calitii calitii furnizorului furnizorului permite permite obinerea obinerea calitii calitii cerute cerute

Reprezint Reprezint activitile activitile desfurate desfurate pentru pentru a a da da ncredere ncredere conducerii conducerii firmei firmei c c va fi obinut calitatea cerut va fi obinut calitatea cerut

CALITATEA TOTAL - satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime
2

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

CONCEPTUL DE CONTROL AL CALITII

Supravegherea calitii reprezint monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti, n scopul asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute.

Evaluarea calitii reprezint examinarea sistematic, efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate. CONTROLUL CALITII Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar, examineaz, ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul determinrii conformitii acestor caracteristici

Verificarea calitii reprezint confirmarea conformitii cu cerinele specificate, prin examinarea i aducerea de probe tangibile.

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE Elementele sistemului de management al calitii, definite de standardul ISO 9001/ 2000, sunt structurate conform ciclului PEVA (Planific, Execut, Verific, Acioneaza) Cerinele privind sistemul de management al calitii au fost structurate pe urmtoarele seciuni Sistemul de management al calitii Responsabilitatea conducerii Managementul resurselor Realizarea produsului Msurare, analiz i mbuntire ELEMENTE DE CONDUCERE A SC ELEMENTELE SISTEMULUI CALITII ELEMENTE DE DESFURARE A SC

Not

elementele care in de responsabilitatea conducerii pot fi considerate ca reprezentnd elemente de conducere a sistemului de management al calitii, n timp ce elementele corespunztoare celorlalte seciuni reprezint elemente de desfurare a sistemului de management al calitii Orientarea ctre client. Abordarea managementului ca sistem mbuntirea continu.Orientarea spre rezultate Abordarea pe baze de fapte n luarea deciziilor Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul

Leadership. Politica i obiectivele n domeniul calitii Implicarea personalului Abordarea bazat pe proces.Identificare i interaciune

Factorii cheie i principiile sistemului de management al calitii

CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE- ELEMENTE DE CONDUCERE


4

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Elemente de conducere a sistemului calitii

Planificare Organizare ctre client Analiza efectuat de conducere Angajamentul conducerii de sus Politica n domeniul calitii Organizare

Responsabilitate i autoritate

Comunicare intern

Reprezentantul conducerii

Elementele de conducere a sistemului de management al calitii, definite de standardul ISO 9001/2000 sunt urmtorele

RESPONSABILITATEA CONDUCERII angajamentul conducerii orientarea spre client politica n domeniul calitii planificare obiectivele referitoare la calitate planificarea sistemului de management al calitii responsabilitate, autoritate i comunicare responsabilitate i autoritate reprezentantul conducerii comunicare intern analiza efectuat de conducere aspecte generale date de intrare ale analizei date de ieire ale analizei
5

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE - ELEMENTE DE DESFURARE

Elemente de desfurarare a sistemului calitii

Elemente referitoare la managementul resurselor

Elemente generale referitoare la sistemul de management al calitii

Elemente referitoare la realizarea produsului

Elemente referitoare la msurare, analiz i mbuntire

Elementele de desfurare a sistemului de management al calitii, definite de standardul ISO 9001/2000 grupate pe cele patru seciuni sunt 1. Sistemul de management al calitii cerine generale cerine referitoare la documentaie 2. Managementul resurselor

asigurarea resurselor resurse umane infrastructur mediu de lucru 3. Realizarea produsului planificarea realizrii produsului procese referitoare la relaia cu clientului proiectare i dezvoltare aprovizionare producie i furnizare de servicii inerea sub control a dispozitivelor de msurare i monitorizare 4. Msurare, analiz i mbuntire

aspecte generale monitorizare i analiz DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITII


MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

niveluri principale conform standardului ISO 10013 Documentele sistemului de asigurarea calitii pot fi structurate ierarhic pe trei Ghid pentru documentaia sistemului de management al calitii

Nivelul A Manualul Calitii

Nivelul B Procedurile Sistemului Calitii Nivelul C Documentele Calitii (formulare, rapoarte, instruciuni de lucru)

MANUALUL CALITII descrie sistemul de management al calitii organizaiei n concordan cu politica i obiectivele calitii PROCEDURILE SISTEMULUI CALITII - descriu procesele i activitile necesare pentru implementarea sistemului de management al calitii DOCUMENTELE CALITII - reprezint documente de lucru detaliate MANUALUL CALITII MANUALUL CALITII este un document care descrie sistemul de management al calitii unei ntreprinderi, servind ca referin permanent n implementarea i meninerea acestui sistem
7

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Facilitez nelegere Facilitez nelegere unitar aa politicii unitar politicii calitii calitii Faciliteaz realizarea Faciliteaz realizarea obiectivelor prin definirea obiectivelor prin definirea responsabilitilor, a structurii responsabilitilor, a structurii organizatorice si prin organizatorice si prin mbuntirea calitii mbuntirea calitii mbuntete mbuntete comunicarea n comunicarea n interiorul organizaiei si interiorul organizaiei si relaiile cu clienii i relaiile cu clienii i partenerii partenerii

Asigur instruirea Asigur instruirea unitar aa personalului unitar personalului privind sistemul de privind sistemul de management al calitii management al calitii

AVANTAJELE AVANTAJELE UTILIZRII UTILIZRII MANUALULUI MANUALULUI CALITTII CALITTII

Contribuie la crearea Contribuie la crearea unei imagini unei imagini favorabile n relaiile favorabile n relaiile cu clienii cu clienii

Asigur accesul la Asigur accesul la documentele sistemului de documentele sistemului de management al calitii i management al calitii i facilitez gestionarea facilitez gestionarea acestora acestora Servete ca Servete ca document document principal pentru principal pentru auditul calitii auditul calitii

Contribuie la Contribuie la ctigarea ncrederii ctigarea ncrederii clienilor c cerinele clienilor c cerinele lor vor fifi satsifcute lor vor satsifcute

n general, o firm are un singur manual al calitii! Responsabilitatatea redactrii i gestionrii manualului calitii i revine efului compartimentului de asigurarea calitii din firm! MANUALUL CALITII Observaii Gradul de detaliere i modul de redactare i prezentare al unui Manual al Calitii depinde de nevoile specifice ale firmei care l elaborez Pentru elaborarea manualului, ct i pentru actualizrile ulterioare ale acestuia, trebuie consultate toate departamentele/ compartimentele firmei sau persoanele implicate n activitatea de asigurarea calitii din cadrul firmei Manualul Calitii trebuie s in cont de condiiile concrete i reale ale firmei pentru care se elaboreaz bazndu-se pe practicile deja existente n domeniul asigurrii calitii
8

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Manualul Calitii se poate referi la totalitatea activitilor firmei sau numai la o parte dintre acestea O firm si poate i elabora un manual al calitii pentru uz intern i altul utilizat in scopuri externe

Standardul ISO 10013 conine reglementri privind elaborarea Manualului Calitii

Manualul Calitii poate fi structurat: titlul, scopul i domeniul de aplicare al manualului cuprinsul manualului pagina introductiv referitoare la organizaie i manual politica n domeniul calitii i obiectivele referitoare la calitate prezentarea organizaiei, a responsabilitilor i autoritii descrierea elementelor sistemului calitii i/ sau indicarea procedurilor sistemului calitii seciune cu definiii (terminologie) ghid al manualului calitii anexa coninnd date de referin

Administrarea Manualului Calitii se realizeaz de ctre compartimentul calitate, prin revizii periodice i anuale

Modificarile/ actualizrile ManualuluiCalitii rezultate n urma reviziilor periodice, aprobate de eful compartimentului calitate i, n final, de conducerea firmei/ organizaiei, vor fi ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a manualului calitii. PROCEDURILE REFERITOARE LA SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII PROCEDURA- reprezint modalitatea specific de desfurare a unei activiti sau a unui proces

Procedurile sistemului calitii Tipuri de procedu ri

Proceduri operaionale

Procedurile de lucru

Proceduri de inspecie/ ncercri

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Standardul ISO 9001/2000 prevede obligativitatea elaborrii de proceduri documentatate cu privire la urmtoarele activiti: CONTROLUL CONTROLUL DOCUMENTELOR DOCUMENTELOR

CONTROLUL CONTROLUL NREGISTRRILOR NREGISTRRILOR

AUDITUL AUDITUL INTERN INTERN

CONTROLUL CONTROLUL PRODUSULUI PRODUSULUI NECONFORM NECONFORM

ACIUNI ACIUNI CORECTIVE CORECTIVE

ACIUNI ACIUNI PREVENTIVE PREVENTIVE STRUCTURA GENERAL A UNEI PROCEDURI Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora difer n funcie de mrimea firmei, specificul activitii, domeniul de aplicare si structura prevzut n Manualul Calitii Structura general a unei proceduri este: scopul procedurii domeniu de aplicare definiii, prescurtri documente de referin descrierea procedurii responsabiliti nregistrri anexe Explicativ pentru tipuri de proceduri generale i operaionale TIPUL DE CODUL
10

DENUMIREA PROCEDURII

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

PROCEDUR

PROCEDURI GENERALE PG-simbol 01-16-numarul procedurii

PROCEDURI OPERAIONAL EPO-simbol

PROCEDURII PG 01 PG 02 PG 11 PG 11.01 PG 03 PG 03.01 PG 04 PG 05 PG 06 PG 07 PG 08 PG09 PG 10 PG 11 PG 12 PG 13 PG 14 PG 15 PG 16 PO 01 PO 02 PO 03 PO 04

Analiza ofertei, a comenzii/ contractului Proiectare i dezvoltare tehnologic Controlul documentelor (procedura obligatorie) Elaborarea i actualizarea procedurilor Aprovizionare Controlul produsului furnizat de client Identificare i trasabilitate Vnzare, facturare Inspecii i ncercri Controlul echipamentelor de msurare i ncercare Controlul produsului neconform (procedura obligatorie) Aciuni corective i preventive (procedura obligatorie) Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare Controlul nregistrrilor (procedura obligatorie) Audituri interne ale calitii (procedura obligatorie) Managementul resurselor umane Service Analiza datelor Comunicare Evaluarea satisfaciei clienilor Instalare maini- unelte Vnzare maini- unelte mbuntirea continu FC 2

DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC- PROCEDURI

Proceduri documentate Definiia termenului procedura este mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui proces

n cazul de fa este vorba de proceduri documentate sau scrise. Ele pot face referire la instruciuni de lucru, care definesc cum se realizeaz o anume activitate. Procedurile descriu n general activitile, care traverseaz mai multe funcii Instruciunile de lucru se refer mai curnd la activiti n cadrul unei singure funcii.

Momentan nu exist reglementri clare privind structura unei proceduri Structura unei proceduri poate fi exprimat: 1. n text,
11

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

2. diagrame flux, 3. tabele, 4. combinaie a acestora. Coninutul procedurii va descrie activitile. Nivelul de detaliu poate varia n functie de: 1. complexitatea activitatii, 2. metodele utilizate, 3. nivelul de instruire si capacitatea de ntelegere a personalului, care va executa activitatea respectiva. Urmatoarele aspecte vor fi luate n considerare: definirea nevoilor organizaiei, clienilor i furnizorilor acesteia; descrierea procesului n text si/sau diagrame flux; stabilirea a ce trebuie facut, de ctre cine sau de ctre care funcie din organizaie, de ce, cnd, unde i cum; descrierea procesului de control i controlul activitilor identificate; definirea necesarului de resurse pentru ndeplinirea activitilor (resurse de personal, de instruire, echipamente, materiale); definirea documentaiei celei mai potrivite pentru activitatea cerut; definirea intrrilor i ieirilor procesului definirea msurrilor ce trebuie facute Se ntocmesc obligatoriu 6 proceduri,capitole ale standardului SR EN ISO 9001 :2000: controlul documentelor, controlul nregistrrilor, auditul intern,controlul produsului neconform,aciuni corective, aciuni preventive n cadrul unei organizaii care se aliniaz la modelul SR EN ISO 9001:2000, se pot elabora proceduri pentru fiecare capitol i subcapitol din standard FC 3 DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC INSTRUCIUNI, FORMULARE

Instruciuni de lucru Instruciunile de lucru se refer la activitatea restrns, limitat uneori la un singur post de lucru/ utilaj etc. Acestea prezint modul cum se realizeaz cu consecven activiti i procese.

Instruciunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizrii acelor activiti, care ar fi afectate de lipsa unor astfel de instruciuni. Detaliile, care nu conduc la un control sporit al activitii, trebuie evitate. Instruirea poate reduce nevoia de instruciuni detaliate, sub rezerva c personalul afectat deine informaiile necesare pentru a-i executa corect sarcinile.
12

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Indiferent de format sau combinaia aleas, instruciunea de lucru trebuie s fie n ordinea operaiilor, trebuie s reflecte cerinele i activitile relevante. Formular Formularele sunt proiectate i meninute pentru nregistrarea datelor, care demonstreaz conformitatea cu cerinele SMC.

Formularele trebuie s conin : 1. titlul, 2. numrul de identificare, 3. revizia i data reviziei Formularele trebuie s fie menionate sau ataate la manualul calitii, la procedurile documentate i / sau la instruciunile de lucru. FC 4 DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNC SPECIFICII/ DESENE, BULETINE DE ANALIZ/ NCERCRI

Specificaii tehnice/ desene/ buletine de analiz/ buletine de ncercri Specificaiile sunt documente, care stipuleaz cerinele.

Specificaiile sunt unice pentru produs/ organizatie, de aceea standardul de referin nu le detaliaz. Caiet de sarcini poate fi considerat o specificaie. Desenele tehnice sunt documente ale produsului Desenele clienilor fac parte din documentaia extern Cerinele legale i ale autoritilor fac parte din documentaia extern Manualele de mentenan

Exist diferite cerine ale standardului prin care organizaia poate mbunti SMC i poate demonstra conformitatea prin pregatirea altor documente chiar daca standardul nu le cere n mod explicit, de exemplu:

harta proceselor, diagrame ale proceselor i/ sau descrieri ale proceselor;


13

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS


specificaii; instruciuni de lucru i/ sau de testare; documente coninnd comunicri interne; programe de producie; lista furnizorilor aprobai; planuri de testare i inspecie; planuri ale calitii. FC 5 SISTEME DE MANAGEMENT ALE CALITII

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITII sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea Factorii cheie i principiile Sistemelor de Management ale calitii sunt:

Orientarea ctre client Leadership.Politica i obiectivele n domeniul calitii Implicarea personalului. Motive, instruire i contientizare Abordarea bazat pe proces.Identificri i interaciuni Abordarea managementului ca sistem mbuntirea continu.Orientarea spre rezultat Abordarea pe baze de fapte n luarea deciziilor

14

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul

Beneficiile introducerii sistemelor de management ale calitii sunt


Contientizarea calitii mbuntite Claritatea responsabilitilor din firm Implicarea crescut a angajatilor Eficien intern mbuntirea imaginii Atragerea de noi clieni Calitatea aciunilor corective Uniformitatea n ndeplinirea sarcinilor FT 10 NREGISTRRILE CALITII

nregistrrile referitoare la calitate sunt documente prin care se declar rezultatele obinute sau care furnizeaz dovezi obiective privind activitile desfurate Se refer la aspecte ale NREGISTRRI asigurrii calitii nregistrrile calittii pot sa fie: GENERALE la nivelul firmei Generale Specifice Not: NREGISTRRILE Se refer la CALITII Este necesar inerea la zi a nregistrilor referitoare la activitatea de diferitele calitateactiviti a firmei , tocmai pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinele specificate referitoare i pentru la a verifica funcionarea eficient a sistemuluiNREGISTRRI calitii calitate n fiecare SPECIFICE dintre etapele 15 realizrii produsului

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Exemple de nregistrri referitoare la calitate: nregistrri referitoare la recepie: Note de recepie si constatare de diferente Registre de intrari Rapoarte de respingere Fie de urmrire a furnizorilor

nregistrri referitoare la activitile de inspecie, ncercri i la activitile de metrologie: Buletin de analiz Registru pentru evidene analize efectuate Registru de neconformiti Buletin de verificare metrologic nregistrri din perioada de garanie i postgaranie Registru de evidena a procedurilor Registru de evidena a reclamaiilor clienilor Planificarea i evidena lucrrilor efectuate FT 11 CONCEPTUL DE AUDIT AL CALITII AUDITUL CALITII reprezint un proces sistematic, independent i documentat de evaluare obiectiv a dovezilor de audit pentru a determina n ce msur sunt ndeplinite criteriile de audit prestabilite.

n managementul calitii, termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a calitii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului de management al calitii. Auditurile calitii reprezint examinri sistematice ale activitilor i rezultatelor acestora, referitoare la calitate, fiind planificate i programate n funcie de natura i importana actvitilor Auditurile calitii sunt examinri independente, n sensul c trebuie conduse de persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile auditate Auditurile calitii se realizeaz n raport cu criteriile de audit prestabilite, pentru a stabili n ce msura sunt respectate criteriile de audit. Criteriile de audit sunt: procedurile aplicabile, cerinele specificate n standarde i specificaii tehnice, politica firmei n domeniul calitii Dovezile de audit reprezint informaii relevante 16 pentru criteriile de audit stabilite i care sunt verificabile

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Metode de obinere a dovezilor de audit: 1. Interviuri cu persoanele implicate n domeniul auditat 2. Examinarea documentelor referitoare la calitatea produselor sau proceselor 3. Observarea direct a activitilor Not: Aciunile corective se vor defini pe baza rezultatelor de la auditurile efectuate Identificarea i eliminarea cauzelor neconformitilor constate n procesul de audit Eficacitatea auditurilor calitii depinde foarte mult de competena auditorilor AUDITOR IN DOMENIUL CALITII - persoana care are compena necesar pentru a efectua audituri ale calitii; el trebuie s fie autorizat pentru efectuarea unui anumit tip de audit

SCOPUL AUDITULUI CALITII este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea neconformitilor i posibilitile de mbuntire a sistemului de management al calitii firmei, a produselor i serviciilor, si a proceselor. FT 12TIPURI DE AUDIT Auditurile calitii evalueaza produsele, serviciile, procesele sau sitemele calitii unei firme

AUDITURILE CALITII Auditul calitii produsului/ serviciului Auditul calitii procesului Auditul sistemului calitii

AUDITURILE CALITII SE POT EFECTUA N SCOPURI INTERNE SAU EXTERNE

17

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Auditurile interne ale calitii - au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire general n cadrul propriei firme. Ele sunt efectuate de firma nsi i reprezint o combinaie ntre auditul calitii produsului/ serviciului, procesului i sistemului calitii firmei. Auditurile externe ale calitii au ca scop obinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute. Ele sunt efectuate n general i in vederea certificrii sistemului calitii al unei firme. AUDITURILE CALITII

Audituri interne
(prima parte)

Audituri exeterne

Audituri secund parte

Audituri tera parte

Nota: Auditul sistemului calitii efectuat de o tera parte, n scopul certificrii, poart denumirea de audit de certificare Auditul care se desfoara naintea auditului de certificare, poart denumirea de audit de preevaluare sau de preaudit Auditul care se desfoara dup certificarea sistemului calitii, poart denumirea de audit de supravegere FC 6 DOCUMENTE DE AUDIT PLANUL DE AUDIT, RAPORTUL DE AUDIT Planul de audit i raportul de audit sunt documente de calitate obligatorii n procesul de desfurare al unui audit i sunt elaborate de ctre compartimentul de asigurarea calitii.

Planul de audit trebuie s respecte anumite cerine specifice procedurii de auditare i anume:

a) Obiectivele i domeniul auditului b) Identitatea persoanelor care au responsabiliti directe referitoare la obiectivele i domeniul auditului c) Identificarea documentelor de referin (standarde ISO, manualul calitii, proceduri, etc) d) Identitatea membrilor echipei de audit e) Limba utilizat n timpul auditului
18

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

f) g) h) i) j) k)

Perioada si locul efecturii auditului Identificarea entitilor organizatorice care trebuie auditate Data i durata fiecrei activiti desfaurate n cadrul auditului Programul reuniunilor cu conducerea firmei auditate Cerine privind confidenialitatea informaiilor Lista de difuzare a raportului de audit i data prevzut pentru difuzare Raportul de audit este principalul document cu care se finalizeaz auditul sistemului calitii i trebuie s respecte anumite cerine specifice procedurii de auditare i anume:

a) Obiectivele i domeniul auditului b) Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor ehipei de audit, a reprezentanilor auditatului, data efecturii auditului, identificarea ntreprinderii auditate c) Identificarea documentelor de referin ale auditului d) Neconformitile constatate e) Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calitii cu referenialul stabilit AUDITUL CALITII f) Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calitii n realizarea obiectivelor AUDITUL CALITII PRODUSULUI g) Lista de difuzare a raportului de audit PRODUSULUI Not: Planul de audit trebuie aprobat de ctre client i comunicat auditorilor i celui auditat Examinarea produsului n raport cu: auditorului ef Elaborarea raportului de audit se realizeaza sub conducerea Raportul de audit este predat clientului de ctre auditorul ef Clientul este cel care pune la dispoziia conducerii firmei auditate un exemplar al acestui Specificaia produsului Caietul de sarcini raport Difuzarea raportului ctre teri este posibil numai cu acordul celui auditat Pstrarea documentelor se face de comun acord, de ctre client, organismul auditor i cel auditat Examinarea produsului n FT17 AUDITUL CALITII PRODUSULUI relatie cu Mediul Materiale prelucrate Auditul calitii produsului se efectueaz pentru evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifinit cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate in Elaborare documentele de referin Raport de audit Raport de neconformitate Analiza cauzelor neconformitilor

Stabilire

Msuri corective Raport de msuri corective FT 18 Supravegherea aplicrii msurilor corective


19

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

AUDITUL CALITII PROCESULUI

AUDITUL CALITII PROCESELOR

Documente de referin Echipamente

Examinare Examinare Echipamente de inspecie Materii prime, materiale Produse/ componente Elaborare Elaborare Date referitoare la calitate Liste de verificare Raport de examinare Raport de audit Analize Stabilire msuri Stabilire msuri corective pentru: corective pentru: Dezvoltarea produsului Echipamente Planificarea fabricaiei Desfurarea procesului Aprovizionare 20 Supraveghere Supraveghere Msuri corective

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

AUDITUL SISTEMELOR CALITII Auditurile sistemelor calitii se efectueaza pentru: determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate n documentele de referin determinarea eficacitii sistemului calitii privind realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii mbuntirea sistemului calitii firmei audiate 21 satisfacerea unor cerine reglementare nregistrare/certificarea sistemului calitii firmei auditate

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

AUDITUL SISTEMELOR CALITII Declanarea Declanarea auditului auditului Pregtirea Pregtirea auditului auditului

Obiectul auditului Frecvena auditului Examinarea preliminar Planul de audit Organizarea echipei de audit Stabilirea documentelor de lucru

Efectuarea Efectuarea auditului auditului

Reuniunea de deschidere Examinarea sistemului calitii


Culegerea dovezilor

Elaborarea i Elaborarea i gestionarea gestionarea documentelor documentelor auditului auditului ncheierea ncheierea auditului auditului Urmrirea aciunilor Urmrirea aciunilor corective corective

Observaiile auditorilor

Reuniunea de nchidere Raportul de audit Difuzare raport audit Pstrare documente audit

FC 7

INSTRUMENTELE CALITII - Diagrama Pareto

Din categoria instrumentelor calitii fac parte: diagrama Pareto, diagrama cauza- efect (Ishikawa), histograma defectelor, fia de inspecie

Diagrama Pareto permite evidenierea celor mai importante elemente ale unei probleme, asupra crora trebuie acionat cu prioritate. 22 Diagrama Pareto se utilizeaz n analiza cantitativ a defectelor.

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Pentru construirea diagramei Pareto se parcurg urmtoarele etape: Selectarea elementelor care vor fi analizate (de exemplu, tipuri de defecte) Stabilirea modalitii de exprimare a elementelor (n valori absolute sau relative) Stabilirea perioadei pentru culegerea datelor Culegerea i ordonarea datelor (n acest scop se recomand utilizarea unor tabele n care datele vor fi trecute n ordine descrescatoare) Construirea unei diagrame utiliznd un grafic n coloane astfel:

se delimiteaz pe abscis un numar de intervale egal cu cel al elementelor analizate se traseaz doua ordonate: pe ordonata din stnga se reprezint unitatea de msura stabilit iar cea din dreapta servete pentru reprezentarea procentual pentru fiecare element se construiesc pe abscis coloane cu lungimea corespunzatoare valorii elementelor

construirea curbei cumulative a frecvenelor, prin nsumarea succesiv a ponderilor calculate pentru fiecare element, de la stnga la dreapta Observaie Prin compararea diagramelor realizate nainte i dup luarea unor msuri corective sau de mbuntire, se poate evidenia progresul nregistrat n revolvarea problemelor

FC 8 INSTRUMENTELE CALITII - Diagrama Ishikawa Din categoria instrumentelor calitii fac parte: diagrama Pareto, diagrama cauza- efect (Ishikawa), histograma defectelor, fia de inspecie

Diagrama cauza - efect (Ishikawa) permite evidenierea i ierarahizarea cauzelor (reale i potentiale) ale unui defect dat Diagrama cauza - efect (Ishikawa) se mai utilizeaz pentru investigarea rezultatelor ateptate ale unei aciuni, 23 evidenierea relaiilor dintre diferitele cauze ale unui anumit fenomen, ca procedeu de nregistrare a ideilor

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Pentru construirea diagramei Ishikawa se parcurg urmtoarele etape: definirea problemei - ale crei cauze vor fi analizate; este preferabil ca acestea s se faca n grup definirea categoriilor principale de cauze posibile - n domeniul produciei sunt, de regul, delimitate urmtoarele categorii de cauze ( cele 5 M): mna de lucru, metodele , mediul, mainile, materialele se recomand ca aceasta sistematizare a cauzelor s nu fie preluat automat, n orice situaie.Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru problema analizat.Standardul ISO 9004-4 recomand delimitarea urmtoarelor categorii principale de cauze:

sistemul de date i informaii echipamentele mijloacele de msurarare personalul mediul materialele metodele

identificarea tuturor cauzelor posibile, utiliznd, de pild, tehnica brainstorming (cauze reale, posibile, probabile, poteniale). Fiecare din aceste cauze este ncadrata ntr-una din categoriile principale, anterior constituite. Daca ntr-o categorie sunt prea multe cauze, n cadrul ei se pot delimita subcategori. Acesta ramificare (ierarhizare) poate fi facut pn la nivelul de detaliere necesar construirea diagramei se realizeaz prin menionarea efectului n casua din dreapta i stabilirea poziiei categoriilor principale de cauze dezvoltarea diagramei const n specificarea cauzelor corespunzatoare fiecrui nivel de detaliere.n felul acesta elementele cauzale principale, secundare si minore sunt corelate explicit i raional FC 9 INSTRUMENTELE CALITII - Histograma defectelor Din categoria instrumentelor calitii fac parte: diagrama Pareto, diagrama cauza- efect (Ishikawa), histograma defectelor, fia de inspecie

Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafica a distribuiei unui ansamblu de date. n analiza calitii, histogramele faciliteaz evidenierea punctelor critice asupra crora trebuie concentrate24 eforturile de mbuntire.

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Se utilizeaz doua tipuri de histograme: histograma de frecvena histograma cumulat Pentru construirea unei histograme se parcurg urmtoarele etape: culegerea datelor stabilirea numrului de intervale n care vor fi mprite datele determinarea intervalului maxim de variaie a datelor (diferena dintre valorile extreme) determinarea mrimii intervalelor, prin mprirea intervalului maxim de variaie a datelor, la numrul de intervale stabilirea limitelor fiecrui interval marcarea pe abscis a intervalelor delimitate marcarea pe ordonat a frecvenei datelor numerice construirea histogramei Observaie Pentru facilitarea construirii histogramei se recomand ca datele s fie cuprinse ntr-un tabel

Interval e 1 2 . total

Limite Media Distibuia intervale intervalelor datelor pe intervale

Frecven a absoluta

Frecven a relativa %

Frecven a absolut cumulat

Frecvena relativ cumulat %

100 INSTRUMENTELE CALITII Fia de inspecie

100 FC 10

Din categoria instrumentelor calitii fac parte: diagrama Pareto, diagrama cauza- efect (Ishikawa), histograma defectelor, fia de inspecie

25

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Fiele de inspecie (fiele pentru nregistrarea frevenei defectelor) se utilizeaz pentru nregistrarea sistematic a datelor referitoare la calitate

Elaborarea fiei pentru nregistrarea defectelor presupune parcurgerea urmtoarelor etape: definirea scopului urmrit prin culegerea datelor stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului stabilirea metodologiei de analiz a datelor ntocmirea fiei pentru nregistrarea datelor, cu rezervarea unui spaiu pentru urmtoarele informaii: cine a colectat datele, unde, cnd i cum s-a realizat aceast colectare; efectuarea unei testri preliminare prin colectarea i nregistrarea ctorva date analiza i revizuirea formei de prezentare a fiei, n funcie de necesiti Data Total defecte pe tipuri 30

Tipuri de defecte 1 2 Tip A Tip B Tip C Total defecte Cine a colectat datele:

Locul n care s-au colectat datele Cum s-au colectat datele FT 20 Familia de standarde ISO 9000/ 2000 cuprinde un numr de patru standarde, STRUCTURA GENERAL A STANDARDELOR ISO 9000/ 2000 nsoite de un numr de rapoarte tehnice

ISO 9000
Sisteme de mangement al calitii. Principii de baz i vocabular

ISO 9001
Sisteme de management al calitii.Cerine

ISO 9004
Sisteme de management al calitii. Ghid pentru mbuntirea performanelor 26

ISO 10011
Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Not Prin aceast structur s-a avut n vedere simplificarea familiei ISO 9000 i asigurarea unei mai bune adaptri la cerinele diferitelor categorii de utilizatori, astfel inct standardele s devin un instrument eficient pentru creterea capacitii concureniale a organizaiilor prin: definirea unui singur model de asigurare extern a calitii (ISO 9001), spre deosebire de ediia din 1994 care cuprindea trei asemenea modele ( ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) definirea unui model de asigurare intern a calitii, orientat spre TQM (total quality management)ISO 9004 structurarea elementelor sistemului de management al calitii n cadrul ambelor modele, potrivit ciclului PEVA (Planific, Execut, Verific, Acioneaz) orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politicii sectoriale ale organizaiei,n cadrulpoliticii sale generale asigurarea unui sitem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a rezultatelor obinute accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea acestora METODA PROIECTELOR Ideea nvrii bazate pe proiect a fost lansat de William H. Kilpatrick, prin lucrarea The project method (1918). Proiectul este o metoda interactiv de predare-nvare, care presupune o microcercetare sau o investigare sistematic a unui subiect care prezint interes pentru elevi. Metoda proiect este fundamentat pe principiul nvrii prin aciune practic, cu finalitate real (learning by doing) ceea ce i confer i motivaia necesar. Opus instruciei verbaliste i livreti, nvarea prin realizarea de proiecte reprezint un mod mai cuprinzator de organizare a procesului de nvmnt prin care pot fi satisfcute cerinele unei educaii pragmatice, n spiritul aciunii i independenei n gndire.

27

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Elevul trebuie s nvee s acioneze dup ce a gndit n prealabil i s ajung la concluzia ca o activitate proiectat se desfoar mai rapid, iar greelile pot fi evitate n mai mare msur de la nceput, dac efortul prealabil de gndire a fost mai mare i mai ndelungat. Analiza unor lucrri ale elevilor (de exemplu, ciornele pentru rezolvarea unor probleme) permite observarea a nenumrate ncercri, returi, reluri, greeli etc. n care s-a investit o mare cantitate de munc i de timp, tocmai pentru ca a lipsit concentrarea asupra unui plan de aciune prealabil. Proiectul are un rol extrem de mare n dezvoltarea intelectual, iar elevii trebuie s fie instruii s lucreze mai mult n faza proiectiv (pregtirea activitilor), dect n faza acional. In pedagogia proiectiv modern, proiectul este neles ca o tem de cercetare orientat spre atingerea unui scop bine precizat ce urmeaz a fi realizat, pe ct posibil, prin mbinarea cunotinelor teoretice cu activitatea practic. Pentru aceasta, elevii i aleg sau primesc o tem relativ cuprinztoare, pe care o realizeaz n forme variate de studiu, de investigaie i de activitate practic, fie individual, fie prin efort colectiv, n echip. Astfel, proiectul devine concomitent i aciune de cercetare i aciune practic, subordonat ndeplinirii unor sarcini concrete de instrucie i educaie. Elevul se deprinde astfel, s nvee i din cercetare i din activitatea practic, s-i nsueasc att procesualitatea tiinei, ct i coninutul acesteia, raportndu-se direct la activitatea practic. n funcie de natura concret a activitii, efortul se materializeaz de fiecare dat fie ntr-o lucrare tiinific prezentat la sfrit de semestru/an colar, (model tehnic, dosar documentar, ghid ,dicionar, construirea unui aparat/dispozitiv etc.) Elevii sunt pui n situaia de a anticipa: - un rezultat, - cile de a ajunge la el - materialele i mijloacele ce se vor utiliza. Anticiparea rezultatului presupune o reprezentare a ceea ce urmeaz s se efectueze, n sensul unei prefigurri ct mai clare a acestuia. De la o astfel de clarificare rezult i celelalte activiti i anume: elaborarea etapelor prin care trece lucrarea, selectarea i procurarea materialelor necesare, alegerea mijloacelor i procedeelor de lucru, stabilirea termenelor de execuie (dac este cazul), stabilirea a diferite responsabiliti (dac este o activitate n grup)
28

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

i alte elemente specifice domeniului n care se proiecteaz. Proiectarea se bazeaz pe un program complet de lucru, n care sunt cuprinse toate elementele necesare unei astfel de lucrri. Modernizarea procesului de nvmnt consider activitile proiective ca metode de instruire, ca mijloace necesare pentru atingerea anumitor scopuri educative i pentru a fi utilizate n anumite situaii corelate cu coninuturile nvrii i cu vrsta elevilor. O astfel de metod de nvmnt este necesar s se aplice tot mai insistent mai ales n liceele de specialitate, cel puin la unele obiecte de nvmnt, dat fiind rolul ei formativ deosebit de valoros. nvarea bazat pe proiecte presupune selectarea de informaii, prelucrarea i sintetizarea acestora, formularea de ntrebri care s cluzeasc investigaia, interaciuni n cadrul grupului, comunicarea rezultatelor, corelarea lor, realizarea unui produs final.

Din cele menionate se desprind cteva norme ce trebuie respectate ntr-o astfel de activitate: NORMELE ACTIVITATILOR PROIECTIVE subiectul propus spre proiectare s prezinte interes pentru elevi i s fie acceptat ca o munca plcut; elevii s elaboreze proiectul pe baza formulrii clare a condiiilor pe care acesta trebuie s le ndeplineasc; trebuie precizate etapele de desfurare a lucrrilor, fie de ctre fiecare grup n parte, fie prin discuii cu profesorul; elevii s aib o mare libertate de aciune spre a se putea asigura manifestarea originalitii i a inventivitii; n anumite momente ale lucrului i mai ales n final, trebuie efectuat o apreciere critic a proiectelor pe baza unor criterii stabilite anterior cu elevii; elevii pot lucra att individual (de pilda, pentru documentare), ct i n grup (detalierea proiectului, analiza lui critica etc.); munca profesorului s se concentreze asupra asigurrii mijloacelor de informare a elevilor, a cooperrii cu elevii n stabilirea obiectivelor i a condiiilor; profesorul poate sugera posibiliti noi, ncurajeaz manifestrile de originalitate, modereaz analiza critic final a proiectelor, pune la dispoziia elevilor unele materiale de documentare (altele dect cele procurate de elevii nii), organizeaz unele ntlniri cu specialitii.

Etape posibile n realizarea unui proiect (Adaptat dup C.Ulrich, Managementul clasei: nvare prin cooperare, F.S.D., Bucureti, 1999) : 1. Alegerea temei 2. Stabilirea obiectivelor
29

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

3. Planificarea activitilor distribuirea responsabilitilor n cadrul grupului (n cazul unui proiect care se realizeaz n grup) identificarea surselor de informare stabilirea i procurarea resurselor (materialelor) necesare stabilirea unui calendar al desfurrii activitilor (analiza i distribuirea realist a timpului necesar) alegerea metodelor ce vor fi folosite.

4. Cercetarea sau investigarea propriu-zis (care se deruleaz de regul pe o perioad mai mare de timp) 5. Realizarea produselor finale (rapoarte, poster, articole, albume, hri, cri, etc.) 6. Prezentarea rezultatelor/ transmiterea acestora celorlali colegi sau/i altor persoane (elevi din coal, profesori, membri ai comunitii, etc.) 7. Evaluarea cercetrii/ activitilor derulate (individual sau n grup, de ctre cadrul didactic sau de ctre poteniali beneficiari ai proiectului produselor realizate. Aceast metod: ofer foarte bune oportuniti pentru abordri interdisciplinare ale unor teme, fenomene, etc. faciliteaz nvarea prin cooperare (lucrul n grup) dezvolt capacitile de investigare i de sistematizare a informaiilor sporesc motivaia pentru nvare prin apelul la situaii din viaa cotidian i prin implicarea elevilor. faciliteaz utilizarea metodelor moderne de evaluare (portofoliu, autoevaluarea, etc.) permit valorificare unor surse diverse de informare i documentare stimuleaz autonomia elevilor i creativitatea acestora ofer tuturor elevilor posibilitatea de a contribui, ntr-un fel sau altul, la realizarea produsului final.
30

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

Evaluarea se poate face utiliznd diverse Fie de evaluare i autoevaluare, individuale, care urmresc realizarea competenelor pe parcursul mai multor ani de studiu. n condiiile n care dorim s realizam evaluarea competenelor, prin realizarea unui proiect de ctre elevi sau un grup de elevi, evaluarea se va face pe baza unor criterii de evaluare referitoare la concepia i realizarea proiectului. Nu mi se pare potrivit s utilizam note, litere sau scri de valori dar, ar fi foarte bine s marcm printrun semn grafic cazul n care elevul manifest o competen de fiecare dat cnd aceasta i este cerut i prin alt semn grafic cazul n care elevul manifest rareori acea competen. Daca se constat c performanele unui elev sunt slabe la anumite competene, va trebui s remediem la urmtoarele activiti, iar dac se constat c performanele majoritii elevilor sunt slabe n acest domeniu, profesorul va trebui s-i revizuiasc strategiile de predare.

Pe parcursul desfurrii fiecrei etape a proiectului se face o monitorizare conform urmtoarei Fie de monitorizare proiect si in acelai timp se va completa o Fi individual de urmrire a competenelor. Fiele individuale se prezint elevilor la nceputul derulrii proiectului

FISA DE MONITORIZARE PROIECT Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Enun/criteriu Au fost avute n vedere ideile indicate Au fost accesate toate cile de documentare indicate n plan Sunt realizate toate fiele de documentare stabilite n planul de activiti S-au identificat soluiile posibile S-a realizat analiza soluiilor identificate prin evidenierea avantajelor/ dezavantajelor S-a argumentat corect varianta aleas Au fost identificate domeniile conexe implicate n derularea proiectului Au fost selectate grupele de lucru pe subiecte Au fost numii responsabilul de proiect i liderul de grup Au fost alocate responsabilitile n cadrul proiectului S-a realizat planificarea activitilor pe grupe de lucru S-au ntocmit diagramele corespunztoare S-au respectat planurile stabilite S-au asamblat subproiectele n proiectul final S-a analizat i validat proiectul final S-a realizat prezentarea i argumentarea proiectului S-a elaborat o comunicare/articol la revista colar pentru diseminarea rezultatelor proiectului S-au primit sugestii i recomandri pentru mbuntirea activitilor similare n viitor
31

DA

NU

Obs./ comentarii

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

FI DE URMRIRE INDIVIDUALA A COMPETENELOR Elaborarea unui proiect i elaborarea unui produs

Criterii de evaluare Criterii referitoare la concepia proiectului: -elevul a tiut sa aleag i s numeasc produsul pe care l va confeciona; -elevul a identificat etapele realizrii produsului -elevul a tiut s precizeze ordinea logic a etapelor realizrii produsului -elevul a ales materialele necesare realizrii produsului -elevul a identificat instrumentele i mijloacele necesare; -elevul a analizat tehnicile pe care trebuie s le aplice n fiecare etapa

Proiect

Criterii referitoare la realizarea proiectului-produs -fiecare grup a tiut s organizeze mprirea sarcinilor -fiecare grup respect mprirea sarcinilor -fiecare grup a efectuat activitatea n timpul stabilit BIBLIOGRAFIE 1. Olaru, M. Managementul Calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999 2. Olaru, M., Tanu, A Managementul produciei i al calitii, Editura Economic Preuniversitaria, Bucureti,2002 3. Juran, J.M., Gryna, F.M. Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1979 Olaru, M. Cadrul conceptual al managemnentului calitii, n Managementul calitii i protecia consumatorului, Editura ASE, Bucureti, 1997 4. Olaru, M. Tehnici i instrumente ale managementului calitii, n Managementul calitii i protecia consumatorului, Editura ASE, Bucureti, 1997 5. Miramis, M., McElheron, P. Certificarea ISO 900, Editura Teora, Bucureti, 1998 6.Isaic-Maniu, Al., Vod, V. Manualul Calitii, Editura Economic, Bucureti, 1998 7. Kolaric, JW. Creating Quality.Conce/pt, Systems, Strategies and Tools, Mc. Graw- Hill International Edition ,1995;
32

MANAGEMENTUL CALITATII-SUPORT DE CURS

8. Olaru, M. Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic, Bucureti,2000 9. Olaru, M. Managementul calitii.Concepte i principii de baz, Editura ASE, Bucureti, 1999 10. Olaru, M. Managementul calitii. Tehnici i instrumente, Editura ASE, Bucureti, 1999 11, Ciobanu, E. Auditul sistemelor calitii, n Managementul calitii i protecia consumatorilor, Editura ASE, Bucureti, 1996 ***** *****Standardul SR EN ISO 9000/2001, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular *****Standardul SR EN ISO 9001/2001, Sisteme de management al calitii. Cerine *****Standardul SR EN ISO 10011, partea 1,2 i 3 /1994 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitii *****Standard ISO 10013/2001, Guidelines for quality management system documentation

TEST 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Care sunt etapele de estimare a calitatii produselor; Prezentati statistica analizata a probabilitatilor; Etapele de estimare a calitatii- compararea, clasificarea defectelor; Controlul unitar definitie Etapele introducerii controlului Definitia nivelului de calitate acceptabil AQL; Descrieti cele doua procedee care se aplica la receptia loturilor de produse, pe baza nivelului de calitate acceptabil AQL; Realizati prescurtarea la utilizarea controlului statistic; Enumerati elementele statistice folosite in cadrul managementului calitatii; Definiti evaluarea interna; Prezentati unele nedemnitati si incompatibilitati cu profesia de farmacist; Enumerati instrumentele calitatii; Prezentati pasii in construirea unei diagrame privind calitatea produselor( digrama Pareto); Prezentati Diagrama cauza- efect Ce ne recomanda standardele ISO 9004-4; Prezentati Histrograma defectelor si etapele de construire a unor histrograme;

17. Elaborati un model de fisa pentru inregistrarea defectelor;

33