You are on page 1of 100

SATIŞTA ETKİNLİK

SATIŞTA BAŞARI

GLOBALLEŞME

Dünya küçülüyor,iletişim doruklarda.... Herkes her şeyden haberdar..........

GLOBALLEŞME VE DEĞİŞİM
Globalleşme kavramı son yıllarda yaşantımızı etkilemekte, değiştirmekte Globalleşmenin etkileri ülkelerin yapıları ve yaklaşımlarından, tüketicilerin tercihlerindeki değişimlere kadar her boyutta etkisini göstermekte. Bu değişimin farkında olmak ve dünyanın nereye doğru gittiğini görebilmek, pazarda etkinlik ve başarı için artık bir ön koşul.

.GLOBALLEŞME VE DEĞİŞİM Globalleşmenin etkileri sonucu pazar ortamında önemli değişiklikler oluşuyor...gelişime uyum gösteriyor.. *Tüketici satın alma davranışı *Perakendeci yapısı *Aracıların yapısı *Firma anlayış ve yaklaşımları ..değişiyor.

zaman ve satıcı baskısı olmadan yapmak istiyor.ürün değerlendirmesi öne çıkıyor.rekabeti körüklüyor. . verilenle yetinmiyor .giderek düşüyor. * Seçici davranıyor.ürün çeşitliği arıyor. * Alışverişi özgürce. Bu durum tüketiciyi rahat alışveriş mekanlarına yöneltiyor. * Marka bağlılığı .DEĞİŞEN TÜKETİCİ DAVRANIŞI Tüketici tercih ve satınalma davranış biçimlerinde son yıllarda hızlı bir değişim gözlenmekte : * Kitlesel pazarlamaya uygun tek tip ürünlerden süratle uzaklaşıyor .talep ediyor.

Fiyat duyarlılığı yerini markanın gücüne ve tüketicinin hayat biçimine katkısına bırakıyor. ve eğer üründen tatmini varsa etkili oluyor. Fazlasını alabildiğini hissettiğinde geri dönüp azıyla yetinmiyor. Tüketiciye ulaşmak . aslında giderek kolaylaşıyor.DEĞİŞEN TÜKETİCİ DAVRANIŞI Araştırmaya giderek daha az zaman ayırıyor. . ürünün eğerlerini en az araştırmayla hemen farketmek ve değerlendirebilmek istiyor. Promosyonel uygulamalar oluşturdukları artı değerler ölçüsünde ilgi çekiyor .

market. Süpermarket ve hipermarketlerde. Giderek daha büyük sermaye gruplarının perakendecilik sektörüne yatırım yapmaları bu sektörde geliştirmekte. yönetim ve ilişki sorumluluğu çoğunlukla firma sahibi dışında .DEĞİŞEN PERAKENDECİ PROFİLİ Pazardaki gelişim çizgisine bakıldığında. eğitimli ve yetişmiş profesyoneller tarafından yürültülmekte. perakendeci yapısı giderek bakkaldan. . hipermarket çizgisine doğru dönmekte. süpermarket.

.DEĞİŞEN PERAKENDECİ PROFİLİ Perakendeciler değişen bu yapının farkında olduklarından Mağaza iç düzeni Ürün çeşitliliği Tanzim teşhir Stok yönetimi Tüketici avantajları konularında daha etkin uygulamalara yönelmekte.

üretici firmaların perakendeci ile olan ilişkisinde yeni boyutlar getirmekte: Tüketici bilgisinin kaynağı artık perakendecidir Raf penetrasyonu ve raf payı için etkin çalışma ve işbirliği gereklidir Stratejik tanzim teşhir yanısıra özel teşhir kullanımı artmaktadır Perakendecinin ürün talebinin doğması . tüketici talebinin oluşmasında ise en önemli etken satış noktasında gerçekleştirilen faaliyetler bütünüdür.DEĞİŞEN PERAKENDECİ PROFİLİ Bu durum . tüketicinin ürünümüzü perakendeciden talep etmesiyle gerçekleşir Ancak. .

Artık perakendeciye satış bir amaç değil araç. Bu anlayış firmaların pazarlama kanallarında perakendeciye tüketiciye ulaşan zincirin son halkası haline getiriyor. ....DEĞİŞEN PERAKENDECİ PROFİLİ Son zamanlara kadar hedef olan “perakendeciye satış” anlayışı yerini “tüketiciye satış”a bırakıyor. .ve bir zincir ancak en zayıf halkası kadar güçlüdür! Bu durum . perakendeciyi sistemimizin bir parçası halinde aynı takımın oyuncuları olarak görmemizi. ve perakendeci etkinliğimizi arttırmamızı zorunlu kılmakta.

PERAKENDE SATIŞIN ÖNEMİ Ürünümüzün tüketici ile buluştuğu yer Marka bilincinin ve etkisinin oluştuğu yer Tüketici bilgisinin toplandığı yer Rakip bilgisinin toplandığı yer Satış çabalarında en yüksek kaynak harcanan yer Gerçek rekabetin oluştuğu yer ..başarının oluştuğu ve başarının ölçüldüğü yer ...

GLOBAL REKABET
Bu koşullar altında rekabette önde olabilmek için neler yapılmalıdır ? Ne gereklidir ? ....Beklentilerin karşılaşması.....

....MÜŞTERİ TATMİNİ...
ve .... Beklentilerin aşılması...

....MÜŞTERİ MUTLULUĞU !

FARKLILIĞI NASIL YARATABİLİRİZ?
Kendi kurum ve hizmet / ürünlerimizi rakiplerimizden üstün ve farklı hale getirmeye çalışarak.... Rakibin kolaylıkla sunamayacağı bir müşteri değeri yaratarak........ daha

MÜŞTERİ TATMİNİ VE MÜŞTERİ
İLİŞKİLERİ
AMAÇ:...Kurumumuzun, müşterilerimizle uzun süreli profesyonel ilişki kurması ve geliştirmesidir. Satış,ağırlıklı olarak ilişki yönetimidir. Bu ilişki , bizim hizmetimizle başlar. Bu nedenle bir satış profesyoneli olarak müşteriye bakışımız ve müşteriyi anlamamız önem kazanmaktadır.

SATIŞ TESTİ :DOĞRU/YANLIŞ Müşteriye iyi hizmetle. bazıları ise umutsuz vakadır Ağzınız iyi laf yapıyorsa iyi satıcı olusunuz Satış beceriniz varsa ürün bilgisi şart değildir Müşteriye istediğimizi satmak iyi satıştır . satış farklı şeylerdir Bazı insanlar satışta çok doğal.

SATIŞ TESTİ :DOĞRU/YANLIŞ Müşteri almak niyetinde olsa da olmasa da ısrar şarttır İtiraz eden müşteri ürünü almaya niyetsizdir Satış sürecinin tüm adımları uygulandığında satış garantidir Müşteri tavsiye isterse hemen bir şey önerilmelidir Satıcı birçok alternatif sunmalı ve seçimi müşteriye bırakmalıdır .

..MÜŞTERİMİZ KİMDİR.... Bizden bir hizmet beklemeye hakkı olan kimsedir ! .

MÜŞTERİMİZ NE BEKLİYOR ? %20 DİĞER %25 NEZAKET %35 İLGİ %20 GÜVEN .

Mükemmel müşteri ilişkisinin önkoşulları: Sağduyu Esneklik Nezaket İlgi Müşteri ilişkilerinde mükemmellik arayışı ... kurumun tüm çalışanlarının sorumluluğudur! .ÖNCE MÜŞTERİ.

MÜŞTERİYE YAKLAŞIM .. Ben müşteri olduğumda bana nasıl davranılmasını isterim ? ..

İLİŞKİNİN FARKLILAŞTIRILMASI Sadece sizin ve kurumunuzun sunabileceği bir hizmet boyutu Zamanlama ve doğruluk yönünden üstün hizmet Müşteriye yardım ve destek Piyasadaki saygınlığımız Kişisel uzmanlık ve yaklaşımınız Kurumunuzun sektöre olan ilgisi ve yatırımı Üründeki farklılığınız .

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE TEMEL KAVRAMLAR MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİ ZEVKLİ BİR İŞ OLARAK GÖRÜN En temel gerçek : Müşteri ilişkileri zevkli bir iş olarak görülür ve belirli aşamalara dikkat edilerek gerçekleştirilirse eğlencelidir! Sadece “iş” olarak algılanırsa çekilmez olacaktır ! .

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE TEMEL KAVRAMLAR ÜRÜNLERİNİZİ .ürünleri.HİZMETİNİZİ VE SİSTEMİNİZİ TANIYIN Bir profesyonelin . Ancak müşteri tatmini için sadece bunun yeterli olmadığı unutulmamalıdır. kurumunu ve sistemlerini çok iyi tanıması gerekir. hizmet boyutunu. .

bir profesyonel olarak sergileyeceğimiz gerçek beceri düzeyini gösterir.MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE TEMEL KAVRAMLAR PROFESYONEL BECERİ=MÜŞTERİ İLİŞKİSİ /TATMİNİ Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ve müşterinin tatmininin oluşturulabilmesi için müşteriye kişisel yaklaşımımız. .

hem firmanız kaybedebilir ... Firmanız kaybedebilir Kavgacı olmayın.MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE TEMEL KAVRAMLAR MÜŞTERİ KAZANIRSA FİRMA KAZANIR Hedeflenen uzun dönemli işbirliği ve yönlendirmenin kabul ettirilmesi için Kazanç/Kazanç(Win/Win) devam ettirilmelidir Gereğinden fazla satışa zorlamayın.... Müşteri kaybedebilir Büyük taviz vermeyin ...Hem müşteri ..

Bunu anlayın ve uygun zamanlamaları yapın Kabul ettirme sürecinde bir sonraki adımı müşteri hazır olduğunda atın Sabırlı olun.MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE TEMEL KAVRAMLAR HER ADIMI SIRASIYLA TAMAMLAYIN Her kişinin algılama ve kabul süreci farklı olabilir. acele etmeyin Ancak geç de kalmayın .

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE TEMEL KAVRAMLAR MÜŞTERİYİ OLAYA DAVET EDİN Müşterinin.personelinin ve firma temsilcilerinin birbirlerini en iyi şekilde anladığı ortamı oluşturmaya özen gösterin Müşterinin öngörülen şartları sindirmesi ve kabulü için fırsat tanıyın Müşteriye “sattığınızı” değil “satın aldığını”hissettirin .

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE TEMEL KAVRAMLAR
MÜŞTERİNİN GÖRDÜĞÜ GİBİ GÖRÜN
Müşterinin karar süreci içindeki kişileri belirleyin Müşterinin mevcut konum ve hedeflerini belirleyin Değişiklikleri ve değişiklik gerekliliğini kavrayın Müşterinin ihtiyaçlarını anlayın Karar noktasındaki kişilerin kişisel beklenti ve hedeflerini anlayın Müşterinin satın alma alışkanlık, süreç ve prosedürünü anlayışla karşılayın, yönlendirmede sabırlı olun Duruma müşterinin bakış açısından bakın

NE GÖRÜYORSUNUZ ?

OLMAZSA OLMAZ:İLETİŞİM BECERİSİ
İyi müşteri ilişkileri yönetiminde iletişim becerisi en üst düzeye taşınmak zorundadır İletişim kurulan ortamı, şartları ve araçları tanımak ve etkin şekilde kullanıp, iletişim engellerinin etkilerini gidermek ilişkide başarıyı getirir

. Dinleme İletişim .MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞIN İLK ADIMI..

İLETİŞİM Gönderici Kodlama MESAJ ORTAM Kod Çözme Al ıc ıı Al ıc Parazitler ve engeller Geri besleme Cevap .

İLETİŞİMDE ENGELLER Fiziksel engeller : Kısıtlı zamanlar Çok sıcak / çok soğuk ortam Gürültülü ortam Kalabalık Yorgunluk Konuşma özürü Duyma özürü .

İLETİŞİMDE ENGELLER Psikolojik engeller : Önyargı Esnek Olmama Genel tatminsizlik Hazırlıksız yakalanma stresi Hoşlanmama. isteksizlik Moral bozukluğu Semantik engeller Kelimenin anlamının bilinmemesi Aynı kelimelerin farklı anlamlara algılanması Jargon .

İLETİŞİMDE ENGELLERİ AŞMA Geri besleme yapmak Anladığınızdan ve anlaşıldığınızdan emin olun Müşterinizi tanımak/müşterinize göre davranmak Müşterinizin yapısına göre davranış geliştirin İletişiminizi dikkatle planlamak Niçin iletişim kuruyorum ? İletişim kurduğum müşterim kim? Mesajım ne? İletişimde davranış biçimim ne olmalı ? .

” .DİNLEME BECERİLERİ “Tanrı bize iki kulak bir ağız vermiştir. Her zaman aynı orantıda kullanmalıyız.

hatırlamayı gerektirir. yorumlamak. İşitmek: kelimeleri.DİNLEME Dinlemek ve işitmek farklıdır. . Dinlemek: söylenenlere dikkat etmek. sözleri duymaktır.

Gerekli Faktörler : Yoğunlaşma Empati Kabullenme “Bütünü anlama sorumluluğu” almakta istek .ETKİN DİNLEME Aktiftir Pasif dinlemede söylenenler eksik kaydolur Aktif dinleme konuşulanları anlamaya yönelik.empati ile dinlemektir.

konuşmacının söylediklerinin arkasındaki anlamı yakalamaya çalışır. . Dinlemede dinleyiciye zaman kalır. Aktif dinleyici ise. Pasif dinleyici bu boş zamanda özel hayat.ETKİN DİNLEMEK İÇİN GEREKEN FAKTÖRLER YOĞUNLAŞMA İnsan beyni. iş gibi konuları düşünür. ortalama bir konuşmacının hızının 4 katı hızlı konuşmayı izleyebilecek kapasiteye sahiptir.

kişiyi tam anlamıyla . duygusal ve zihinsel anlamaktır.ETKİN DİNLEMEK İÇİN GEREKEN FAKTÖRLER EMPATİ Kişiyi konuşmacının yerine koymasını gerektiren yaklaşımdır Farklı değer yargılarını kavrayabilmektir Karşıdakiyle aynı fikirde olmak değil. Beden diliyle de dinlemektir .

Düşünülenlerin karşı tezi şeyler söylendiğinde . . insanlar derhal savunma üretirler ve konuşmacıyı kaçırabilirler.ETKİN DİNLEMEK İÇİN GEREKEN FAKTÖRLER KABULLENME Dinleyicinin konuşma boyunca objektifliğini korumasıdır. Aktif dinleme konuşma bitene kadar konsantre olmaktır.

ETKİN DİNLEMEK İÇİN GEREKEN FAKTÖRLER “BÜTÜNÜ ANLAMA SORUMLULUĞU” ALMAKTA İSTEK Dinleyici sorular sorarak konuyu açmalıdır. . Aktif dinleyici anlatılanları tam olarak kavramak için yapıcı sorular sormalıdır. Dinlemeyi ve anlamayı istemelidir.

Karşınızdakinin sözünü kesmeyin. Anladığınızı varsaymayın. Karşı taraf sözünü bitirene dek “dinleyin”. Zaman zaman karşınızdakinin söylediklerini tekrar edin . Karşınızdakini anladığınızı hareket ve ifadelerle gösterin.Konuşana bakarak dinleyin.AKTİF DİNLEME Aktif dinleme dikkatli bir çaba ve dinleme isteği ile geliştirilebilen bir beceridir: Dinlerken başka şeyle ilgilenmeyin.Konsantre olun. Dinlerken göz iletişimini koruyun. teyid alın. O anda en önemli işiniz dinlemek olsun Karşınızdakinin sözlü olmayan sinyallerini de yakalayın. “Evet”. Hatırlayın : KONUŞURKEN DİNLEYEMEZSİNİZ ! . Gereğinde açıklatın Konuşulanın “anlamını” yakalamaya çalışın. “anlıyorum” gibi sözlerle yada başınızı sallayarak olumlu tepki verin.

İLETİŞİM YAPISI %38 %7 % 55 Beden Dili Ses Tonu Sözcükler .

BEDEN DİLİ Bedenin tepkileri ayrıca algılanır Duruş Açık / kapalı hareketler Göz teması ve bakışlar Temas .

Kullanılan ses tonu .. Vücut dili mesajları güçlendirir.iki taraflı yönlendirme yapılır. ... „ „ g Bürokrasiden uzaktır. Müşteri tarafından anında geri besleme yapılır. karşılıklı anlama ve anlaşılma şansı tanır.ilişkiye sıcaklaştırma şansı verir.......sessiz mesajlar verir.. „ „ „ Sorularla yönlenir.YÜZYÜZE İLETİŞİM :ŞANSIMIZA İletişim müşteriye göre kişiselleştirir.. vurgular.. sese yüklenen anlam mesajınızın da algılanması şansını yaratır. mesajların yönü karşılıklı belirlenir.

YÜZYÜZE İLETİŞİM: HATIRLAYALIM „ Dikkatimizi müşterimize toplamalıyız „ Önyargılardan arınmalıyız „ Ani tepkilere hazırlıklı olup sükunetimizi korumalıyız „ Dikkatli dinlemeye konsantre olmalıyız „ Gereken soruları yerinde sormalıyız „ Ne söyleyeceğimizi dikkatli planlamalıyız „ Bilgi aktarımını mantık sırasıyla yapmalıyız „ Açık ve duru ifadeler kullanmalıyız „ Müşterimizin yapısına uygun kelimeler seçmeliyiz „ Kendimizi ve mesajımızı ifade edebildiğimizden emin olmalıyız .

. Anlamadı z Anladı.. Söyledim. Benimsemedi z Benimsedi.İLETİŞİM DARBOĞAZI.. Sürdürmedi z ... Uygulamadı z Uyguladı.... Hak vermedi z Hak verdi....... Duymadı z Duydu.

İLETİŞİMİN BAŞARISI . ALDIĞIMIZ YANITTADIR .

teknik ve gözlemlere dayanan bir sanattır. her satış bir diğerinden daha farklı ve heyecanlıdır. „ Satış işinde satıcının hayatını kolaylaştıran çeşitli yöntem ve kanıtlanmış davranış biçimleri olmakla birlikte .çünkü bu teknikleri kullanmaya istekli olmazsınız.SATIŞ Satış bilimsel temel. kullanmazsınız ! . „ „ „ Satışta en temel unsur satış yapma isteğidir ! Satış yapma isteği yoksa hiçbir satış tekniği satışın gerçekleşmesini sağlamaz.

çok keyifli olacak . ürün bilgisi ve satış becerileri ile müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasıyla güven oluşturulmasıdır. z z Müşteri ihtiyaçlarına duyduğumuz ilgi ile bu ihtiyaçları karşılayan ürün ve hizmet boyutumuzdan zevk ve tatmin aldığımız ölçüde satış. Müşterinin istek .SATIŞ „ z Satış . ihtiyaç. arzu ve düşüncelerinin anlaşılması. aksi halde hergün tekrarlanan sıkıcı bir iş olmaktan öteye gitmeyecektir. „ .

. yönlendirir.. kararına katılır.. „ DANIŞMANDIR . tavsiyede bulunur. „ PROBLEM ÇÖZÜCÜDÜR. Müşterinin karar vermesine yardımcı olur . Müşterinin problemlerini anlar. Müşteriyi dinler.MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ PROFESYONELİ.. „ PROFESYONEL ORTAKTIR..... ihtiyaçlarını belirler.müşterinin tereddütlerini giderir. çözüm getirir. .. bilgi verir. kararın yarattığı tatmin duygusunu kendiside yaşar mutluluğunu gösterir....

arzu. ve problemlerinin belirlenmesi.HATIRLAYIN „ „ „ Satış profesyoneli “ satış” yapmaz ! Müşterinin “ satın alması” için ortam yaratır ! Müşterinin dinlenmesi istek. çözüm önerilmesi yaratılan güven ortamı satışı kendiliğinden getirecektir. .

Genel Müdürümüzün karizması. gücümüz. ... Kurumumuz..... Sponsorluklarımız.... Güvenirliğimiz.. Şanlı tarihimiz. Büyüklüğümüz .. Etkileyici reklamlarımız. ortaklarımız. İmajımız .Değere dayalı satış mı ? „ „ „ „ „ „ Markamız ..

.. “ Tam da şu anda .Değere Dayalı Satış. bu ürüne / hizmete ihtiyacım vardı” .

. “ Tam da şu anda .Değere Dayalı Satış. bu ürüne / hizmete ihtiyacım vardı” ..

Ürün .Tanıtım . Fiyat .SATIŞIN SİSTEM YAPISI Firma Bilgileri -Pazarlama stratejisi -Pazarlama karması .Dağıtım Satış Yöneticisi Kontrolündekiler -Satış temsilcisi sayısı -işe alma -Eğitim -Prosedürler -Araçlar -Motivasyon -Bilgi Aktarımı -Ücretlendirme -Kontrol -Geri besleme Satış temsilcisi girdi değişkenleri -Ziyaret sayısı -Ziyaret kalitesi -İçerik -İletişim -Servis -Gösterilen Çaba Firma performansı ROI ( Yatırımların geri dönüş oranı) -Büyüme -Net kar -Pazar Payı Satış temsilcisi performansı .Kara katkı oranı -Satış maliyetlerini karşılama oranı .Satış karması -Satış maliyetleri .Kaynak kullanımı Satış temsilcisi çıktı değişkenleri -Satış volümü .

MÜŞTERİNİN SATIN ALMA DAVRANIŞI İhtiyacın farkına varma Bilgi toplama / Araştırma Alternatifleri değerlendirme Tercih etme / İkna olma Satın alma Satın alma sonrası değerlendirme .

MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ -SORGULAMA * Kurum ihtiyaçları *Kişisel ihtiyaçlar *Satın alma kriterleri İTİRAZLARI KARŞILAMA -Dinleme -Belirleme -Sınıflandırma -Cevaplama -Teyit bilgilerin alınması.Faydaların anlatılması -Özelliklerin faydalarla eleştirilmesi MÜZAKERE -Koşullar / Tavizler -Kazan / Kazan Prensibi KAPANIŞ -Müşterinin alım sinyalleri -Son teklif / Anlaşma -Özetleme / Teyid alma ZİYARET DÖNÜŞ İŞLERİ . satış önerisinin hazırlanması ÇÖZÜM ÖNERME . beden dili Dinleyerek soru sorarak. ve müşteri bilgisi güncellemesi -Müşteri bazında hedeflerin belirlenmesi -Kişisel hazırlık / Kontrol listesi ZİYARET -Açılış ve sıcak ilişki oluşturma .A nlaşma koşulları işleme sokulması -Piyasa bilgisi güncelleme . Pazar.HAZIRLIK .planlama.Sempati .

SATIŞIN BASAMAKLARI „ „ „ „ „ „ Ziyaret öncesi hazırlık Müşteriye yaklaşım Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi Faydaların sunumu İtirazların karşılanması Satışların aktarılması .

SATIŞIN BASAMAKLARI ZİYARET ÖNCESİ HAZIRLIK OLMAZSA OLMAZ : ÜRÜN BİLGİSİ „ İyi bir müşteri yöneticisi ... . müşteri ziyareti öncesinde kendi ürünlerini çok iyi tanıdığından emin olmalıdır : z z z z z z z Sattığımız ürünlerimiz nelerdir ? Kaç çeşit ürünümüz vardır ? Ürünlerimizin fiyatları nelerdir ? Müşterilerimize ne gibi bir fayda sağlıyoruz ? Ürünlerimizin rakiplere göre farklılıkları nelerdir ? Ürünlerimizin özellikleri nelerdir ? Hangi ürün ne işe yarar ?.

ürünü sunacağı pazarı çok iyi tanımak zorundadır. z z z z z z z Ürünümüzü kimler satın alıyor ? Ürünümüzü niye satın alıyorlar ? Piyasada bizden başka kim var ? Pazardaki payımız ne ? Ürünlerimiz hangi müşteri tiplerinde ağırlıkta. niye ? Ürünümüzü daha fazla nerelerde satarız ? Müşterilerimizin yönelimi ve talepleri ne ? .SATIŞIN BASAMAKLARI ZİYARET ÖNCESİ HAZIRLIK OLMAZSA OLMAZ : PAZAR BİLGİSİ „ İyi bir müşteri yöneticisi .

nasıl ilişki kurabiliriz ? Ne önereceğiz ? O gün ne hedefliyoruz ? Hedefimize nasıl . ne yolla ulaşabiliriz ? Kurumumuzun ürünlerini satarken karşılaştığımız bazı zorluklar ve çözümleri nelerdir ? .SATIŞIN BASAMAKLARI ZİYARET ÖNCESİ HAZIRLIK HEDEFLERİNİZİ AÇIKCA ORTAYA KOYUN z z z z z z z Kimi hedefliyoruz ? ( Mevcut ve potansiyel müşteriler ) Hedef müşterilerimiz özellikleri nelerdir ? Doğru kişiler kimlerdir ? Özellikleri ? Ziyaret planımızı nasıl yürüteceğiz.

. Neyi yapabilmek daha kolaydır ? ... yüksek penetrasyon ve kar 2..verimlilik 3.SATIŞIN BASAMAKLARI ZİYARET ÖNCESİ HAZIRLIK HEDEF BELİRLEME „ Hedefleri belirlerken her zaman şu üç soruyu kendinize sorun : 1. Müşteri tatmini ... Ne satışı daha çok artırır ? . Nü müşterinin ihtiyaçlarına daha çok cevap verir ? .

SATIŞIN BASAMAKLARI ZİYARET ÖNCESİ HAZIRLIK CEVAPLANACAK SORULAR z z z z z Bu ürünü / hizmeti kim alır. müşteri ürününüzü talep etsin . neden alır ? Alırsa nasıl kullanır ? Kullanarak hangi sorunlarını çözer ? Benim ürünüm bunu sağlar mı ? Kurumumun yaklaşımı müşteriyi tatmin edecek bir süreç yaratır mı ? Bu soruları cevaplayın . ...

şirketine ve sistemine güvenmelidir Olumlu düşünmeli ve olumlu davranmalıdır Kişisel bakımına dikkat etmelidir z z z z .her gün yeni bir maça çıktığının ve kazanmak zorunda olduğunun bilincinde olmalıdır ve oyunu kurallarına göre oynamalıdır . yorgun olmamalıdır Çok büyük bir şirketin temsilcisi olduğunu her gün tekrar hatırlamalıdır.ezik davranmamalı ancak kibirlide olmamalı ve şirketin kendi davranışlarıyla değerlendirileceğini unutmamalıdır Ürünlerine inanmalı .KİŞİSEL HAZIRLIK „ Her satış temsilcisi. uykulu. z Fikren ve bedenen satışa hazır olmalıdır.

giyim kuşam.. tebessüm. kişisel bakım. duruş. kapalı-açık hareketler.SATIŞIN BASAMAKLARI MÜŞTERİYE YAKLAŞIM İLK İZLENİMLER „ Ziyarette ilk izlenimler nasıl oluşur ? z Genel görüntü . “İlk izlenim” oluşturmak için ikinci bir şansınız yoktur ! ..bakışlar..

. ürün lazım mıydı.” .SATIŞIN BASAMAKLARI : MÜŞTERİYE YAKLAŞIM AÇILIŞ „ „ Satış nasıl zorlaşır ? Satmak için yaklaşırsanız ! Yaratıcılığınızı kullanın ama müşteriyi zorlamayın z „ İlk adımda klişe ifadelerden uzak durun “ X firmasından geldim ...” “ Size ürünlerimizi tanıtmaya geldim .” “ Sizin için bir paket hazırladım.....

” ..SATIŞIN BASAMAKLARI : MÜŞTERİYE YAKLAŞIM AÇILIŞ „ „ Yaratıcı olun.. ilişkiyi doğallıkla başlatabilecek .. yaratıcılığınızı kullanın ! Müşteriyle iletişimde onu rahatlatabilecek . müşterinin o andaki durumuna uygun ifadeler oluşturun Müşterilerin cevabının “ hayır” olacağı. çekingenlik ve sıkıntı yaratacak ifadelerden kaçının İçten bir selamlaşma sonrasında orada bulunma nedeninizi açıkça ifade etmek sıcak ilişki başlangıcı için yeterlidir: „ „ “Burada bulunma amacım kurumumuzun size verdiği hizmetleri arttırabilmesi için ihtiyaçlarınızı belirleyebilmek ve en uygun ürün ve çözümlerimizi size sunabilmektir.

. hemen ürün tanıtmak yerine z Güncel olaylara değinme z Firması.. kızgın. „Sıcak ilişki kurmak için .SATIŞIN BASAMAKLARI : MÜŞTERİYE YAKLAŞIM SICAK İLİŞKİ „ „ Müşteriye yaklaşım daima dostça .küstah. sabırsız. ancak saygılı olmalıdır. Yardımcı olur ... üzgün.bilgisiz. işi ile ilgili genel izlenimleriniz z Kurumunuzla geçmiş ilişki boyutu z Kişisel taktir ifadeleriniz. Müşterinin z Telaşlı.. olması durumunda bile profesyonelliğinizi korumanız ve yaklaşımınızı kontrol etmeniz sizi satışa götürür.

SATIŞIN BASAMAKLARI : MÜŞTERİYE YAKLAŞIM MÜŞTERİYE YAKLAŞIM „ Alıştırma z Müşteriye yaklaşım için öneriler ‹ ‹ ‹ Genel davranış Açılış cümleleri Sıcak ilişki ifadeleri... .

arzularının ve problemlerinin çözümünü satın alırlar ! „ Müşterinin bir ihtiyacı yoksa satış da yoktur ! z Satışın gerçekleşmesi için müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi şarttır.SATIŞIN BASAMAKLARI İHTİYAÇLARIN BELİRLENMESİ MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ „ Hatırlayın z Müşteriler ürünleri değil . yükselen tansiyon ve satışın yapılamaması sonucunu yaratır. ihtiyaçlarının . „ Yanlış bir yönlendirme . .

niye..SATIŞIN BASAMAKLARI İHTİYAÇLARIN BELİRLENMESİ İHTİYAÇLARIN BELİRLENMESİNDE SORULAR „ Hiçbir zaman hiçbir şeyi “varsaymayın” . nerede ..sorun. teyid almak için kullanılır. kim. gCevabı gYönlendirici “ hayır” olabilecek sorulardan kaçının ! . neden. h Bilgi almak . ne zaman hDurumu netleştirmek . araştırın ! „ Satıcının elindeki en önemli silah sorularıdır . nasıl. İhtiyacı netleştirmek... ihtiyaca yönlendirmek için kullanılır gKapalı uçlu sorular : Cevabı evet /hayır olan sorular.ihtiyacı ortaya çıkartmak için kullanılır sorular : hNe . „ Açık uçlu sorular : h Niçin .

SATIŞIN BASAMAKLARI : İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ MÜŞTERİ İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ „ Alıştırma z Açık uçlu sorular ‹ ‹ Kişisel sorular İhtiyaç belirlemeye yönelik sorular hKapalı uçlu sorular ‹Teyit almak için .

.sanırım.belki....SATIŞIN BASAMAKLARI FAYDALARIN SUNUMU FAYDALARIN SUNUMU İÇİN ÜRÜN BİLGİSİ g Satışta sunulan ürünümüzle ilgili her türlü teknik özelliği ve bu özelliklerin ne gibi avantajlarının ve faydalarının olduğu konusunda eksiksiz bilgi sahibi olunmalıdır Rakip ürünlerle karşılaştırma yapabilecek ve avantajları sıralayabilecek bilgiye sahip olunmalıdır Sorulan sorular karşısında söylenmeyecekler . Yanlış bilmiyorsam .bir sorayım g g g g Cevapsız bırakmamak için yanlış bir bilgi aktarımı da zor durumda bırakır Bu nedenle eksiksiz ürün bilgisine sahip olunması satışta başarı için hayati önem taşır. h“bilmiyorum.... .

... ürününüzün müşteri için ne anlama geldiğini. „ „İhtiyaçlar müşteriye göre değişir.. sorgulayın. müşterinin tüm ihtiyaçlarının belirtilmiş ve konuşulmuş olduğundan emin olun. . „ „Müşterinin Çözüm sunmadan önce .. hedeflerini ve ne yapmak istediğini düşünün... kendi ihtiyaçlarının farkında olduğunu varsaymayın..SATIŞIN BASAMAKLARI : FAYDALARIN SUNUMU FAYDALARIN SUNUMU Kendi ürününüzü ve hedeflerinizi kendinize göre yorumlamak yerine. araştırın.

SATIŞIN BASAMAKLARI : FAYDALARIN SUNUMU İHTİYAÇ -FAYDA-ÜRÜN EŞLEŞTİRMESİ „ Hatırlayın ! n Müşteriler ürünleri değil . ürünlerin kendilerine sağlayacağı faydaları satın alırlar ! g Satışın gerçekleşmesi için müşterinin. ihtiyaçlarının ve beklediği faydaların anlaşılmış olması hayati önem taşır z Sadece aranan faydayı sağlayacak ürün gündeme alınmalıdır Ancak bu sağlandığında satışı gerçekleştirebiliriz g .

kullanışlı olduğu .Müşteriye ne yararlar sağlayacağı g Hatırlayın : z Aynı ürün farklı müşterilerin çok farklı ihtiyaçlarına cevap verebilir : zMüşteri ürünün sadece kendi ihtiyaçlarını karşılayan tarafıyla ilgilenir ! .Niçin iyi.SATIŞIN BASAMAKLARI : FAYDALARIN SUNUMU FAYDALARA BAĞLI ÜRÜN ÖNERME „ Önermede yaklaşım : z Özellikler -Ürünün teknik özellikleri z z Avantajlar Faydalar . üstün.

‹ ‹ ‹ Müşterinin yararları “yaşamasını” sağlar Kendi düşündüğü yararların teyidini alır Satın almaya konsantre eder .SATIŞIN BASAMAKLARI : FAYDALARIN SUNUMU FAYDALARIN SUNUMU „ Hatırlayın ! n Sunulan ürünün faydaları müşteri tarafından da çok açık olarak bilinebilecek olsa bile belirtilmesi yararlıdır .

SATIŞIN BASAMAKLARI : FAYDALARIN SUNUMU FAYDALARIN SUNUMU „ Alıştırma n Satışa sunulan ürünümüzle ilgili ‹ ‹ ‹ Özellikler Avantajlar Faydaların oluşturulması .

SATIŞIN BASAMAKLARI : İTİRAZLARIN KARŞILANMASI İTİRAZLAR önerdiğimiz ürünle ilgili çeşitli itirazlarının olması doğal karşılanmalı ve hatta bizi sevindirmelidir bir itiraz . müşterinin gösterdiği ilgiyi belirtir ve kendisini ikna etmemiz için aradığı cevabın yolunu gösterir gİtirazlardan nGerçek gMüşterinin korkmayın ! türünü ayrıştırmak cevaplamada iki adımdır : Şüphe : Daha fazla bilgi ve kanıt Yanlış anlama : Özür dileme. farklı yaklaşımla anlatım Dezavantaj : Önemli faydaların vurgulanması nİtirazın ‹ ‹ ‹ .

. olumlu olun n Önce itirazı aldığınızı belirtin.” ifadesini kullanın İtirazların altındaki gerçek nedeni anlamak için ‹“ n niçin böyle düşündüğünü” mutlaka sorun n Müşteriyle tartışmayın.” yerine “ sizi anlıyorum. kişisel almayın.sinirlenmeyin. sonra karşılayın n Müşteriye yaklaşımda ‹ “haklısınız .. bilginizi yarıştırmayın .SATIŞIN BASAMAKLARI : İTİRAZLARIN KARŞILANMASI İTİRAZLARIN KARŞILANMASI g Hatırlayın : n İtirazları sükunetle karşılayın.

SATIŞLARIN BASAMAKLARI : İTİRAZLARIN KARŞILANMASI İTİRAZLARIN KARŞILANMASI gİtirazların karşılanması için en önemli nokta görünen itirazın altında yatması muhtemel olan gerçek itirazın anlaşılmasıdır. . gBu konuda en önemli yardımcınız sorulardır gİtirazın cevaplanması telaşına kapılmadan sorularla itirazın açılması gerekir.

SATIŞLARIN BASAMAKLARI : İTİRAZLARIN KARŞILANMASI İTİRAZLARIN KARŞILANMASI g Alıştırma gMüşterinin getirebileceği itiraz örnekleri ve bu itirazların karşılanması ‹ ‹ ‹ Muhtemel itiraz örnekleri oluşturun Bu itirazları sınıflayın İtirazları cevaplandırın .

geç kalınırsa ilgisini kaybeder g Satışın kapatılması için . n“ Satın alma sinyalleri” kaçırılmamalıdır ! .SATIŞLARIN BASAMAKLARI : SATIŞIN KAPATILMASI SATIŞIN KAPATILMASI g Satışın kapatılması planlı olmalıdır : n Erken davranılırsa müşteri ürker ve kaçar .

.SATIŞIN BASAMAKLARI SATIŞIN KAPATILMASI SATIŞIN KAPTILMASI z z z z z z z Gerçekten avantajlı mı ? Ödemesi nasıl oluyor ? Bunun için kiminle görüşmem gerekiyor ? Pekiyi . şunu da yapıyor musunuz ? Henüz karar vermedim ama...? Ne zaman elime ulaşır ? Alıyorum....

g g n n Hatırlayın : Söylenmeyecek tek şey : “ Alıyor musunuz” Satışın kapatılması için yaratıcılığınızı kullanın. ‹ ‹ ‹ Bu sizin için gerçek bir fırsat değil mi ? Gerekli bilgileri alabilirsem siparişinizi hazırlarım. Yapacağınız işlemler şöyle.SATIŞIN BASAMAKLARI SATIŞIN KAPATILMASI SATIŞIN KAPTILMASI Satın alma sinyali satış sürecinin herhangi bir aşamasında gelebilir ..... .. bu durumda kapanışa geçilmelidir.....

SATIŞIN BASAMAKLARI SATIŞIN KAPATILMASI SATIŞIN KAPTILMASI g Alıştırma : g Kendi ürünlerimizle ilgili ortamlar düşünülerek satın alma sinyalleri neler olabilir Bu örneklere bağlı kapatma cümleleri neler olabilir g .

hatırladığımızı belirtmek Müşteriye ilgi ve saygı göstermek. dinlemek O müşteriyle çalışmaya ve ihtiyaçlarını ve bakış açısını anlamaya gayretli olduğumuzu göstermek Şikayet istek ve taleplerinde mutlaka olumlu yaklaşmak Yaratıcılığımızı. saygı ve sevgiyi hissettirmek . kısa bir süre sonra ihtiyaç duyduğunda bizimle çalışmaya istekli olması için müşterinin o andaki mutluluğunu hedeflemeliyiz.Müşteri ilk karşılaşmamızda satın almayabilir. Ancak . müşteri mutluluğunu sağlamaya yönelik kullanmak n n n Müşteri o an için almasa da her ihtiyaç duyduğunda yanında olacağımızı ifade etmek . o anda bir ihtiyacı şekillenmemiş olabilir. Müşterinin mutluluğunu sağlamamız için yapabileceklerimiz : n n n Müşterileri kurum ve kişi olarak hatırlamak.SATIŞ BİR SÜREÇTİR g g g Satış dinamik bir süreçtir.

PENETRASYON ETKİNLİĞİ gPerakende satışın en önemli unsuru. gDevamlı ve doğru şekilde bulunabilirliği sağlayan tek unsur . ürünümüzün satışı için öncelikli şart olmakla birlikte ancak devamlı ve doğru şekilde bulunmasıyla satın alınma fırsatı yaratır. . etkin ve sağlıklı işletilen ziyaret düzenidir. ürünlerimizin perakende satış noktalarında bulunabilirliğinin sağlanmasıdır Tüketicinin bulamadığı ürünü satamazsınız ! gBulunabilirlik.

.. BULUNDURMAKTIR .TANZİM -TEŞHİR Doğru ürünleri Doğru yerde Doğru fiyatla Doğru miktarda Doğru kalitede Doğru zamanda ...

TANZİM TEŞHİRİN ÖNEMİ g Tüketiciye yönelik n Sessiz bir satış memuru gibi çalışır. Ürün çekiciliğini arttırır Pazara giriş engeli oluşturulabilir Düşük maliyetli bir promosyon mekanizmasıdır n n n n n . satın almayı teşvik eder Satış noktasında istediği harekete dönüştürür Satış için şart olan ürün görünürlüğünü arttırır.

TANZİM TEŞHİRİN ÖNEMİ g Satış noktasına ve firmaya yönelik n n Sağlıklı stok takibi sağlar Üreticiyi satış noktasına yakınlaştırır ilişkiyi kuvvetlendirir Rakip bilgisi . satış verisi ve satış tahminlerini kolaylaştırır Tüketici bilgisi ve gözlemlerini ilk elden sağlar n n .

müşterilerin her birinin performansının ve satış potansiyelinin belirlenmesi çalışma verimliliğimizin Ölçmeden göremezsiniz . haftalık. değerlendirmeden karar alamazsınız ! . aylık ve yıllık olarak bir trend oluşturacak şekilde takibi.SATIŞLARIN TAKİBİ Gerçekleşen satışların günlük . görmeden değerlendiremezsiniz .

... ( 80) 2) Ziyaret edilen nokta adedi :............. Örnek 1) Ruttaki toplam satış noktası adedi :...........SATIŞLARIN TAKİBİ Eğer satış temsilcisi kendi sorumlu olduğu bölgedeki rutunu 1 haftada tamamlıyorsa o hafta sonunda genel rut raporunu hazırlamalıdır... (50) 3) Satış yapılan nokta adedi :......70 0..........63 0... (35) 4) Ziyaret başarısı = 2/1 5) Nokta satış başarısı = 3/2 6) Rut genel başarısı = 3/1 0....44 ...

. g . size güven duysun. dikkatle dinleyin ve gerçek isteği anlayın : onu “anladığınızı” belirtmeniz yeterlidir.BİR KÜÇÜK HATIRLATMA. detaylardaki özensizliğinin güveni kırdığını ve tamirinin satış zamanından çaldığını hatırlayın İtiraz eden müşteriye hiçbir zaman “haklı” olduğunu söylemeyin . konunun uzmanı olduğunuzu hissetsin. g Her zaman müşterinin bir adım önünde olun n Danışılacak doğru kişi olduğunuzu.. yönlendirme ve tavsiyenizi arasın „ Detayları dikkatle kontrol edin n Basit hataların .

BİR KÜÇÜK HATIRLATMA. karşılığını alırsınız Her görüşmenin müşterinin olaya bağlı mutlak tatminiyle sonuçlanmayabileceğini hatırlayın. pozitif olun n Müşterinizin gününü aydınlatırsanız. g . g Size olumlu yaklaşan müşteriyle .. olumsuz yaklaşan müşteri arsında yaklaşımınız açısından fark olamamalıdır n Her ikisi de tatmin arayışındadır ve bu tatmini sağlayacak olan sizsiniz „ Her zaman gülümseyin .. canlılığınızı koruyun.

beklentileri ile çözümü eleştirebiliyor muyum ? Önermem müşteri yapısına. Pazar bilgim eksiksiz mi ? Olumlu bir izlenim bırakabiliyor muyum? Ön yargısız mıyım ? Dinliyor muyum ? Görüşmenin başlangıcı Görüşmenin kontrolü Güven veriyor muyum? İstekli miyim ? İhtiyaçlara . beklentilere yönelik sorular soruyor muyum ? Müşterinin ihtiyaçları . sistem.MÜŞTERİ YAKLAŞIMI ADIMLARI Görüşme öncesi hazırlık Görüşmeye hazır mıyım ? Ürün . ihtiyacına uygun mu ? Çözüm Görüşmenin kapatılması Müşterinin tatmin olduğunun belirtilerini yakaladım mı ? Müşterinin teyidini aldım mı ? . isteklere.

aslında onun için çalışıyorsunuz.savaşı kazansanız bile. bilin ! Maaşınızı müşterinin ödediğini hatırlayın . kendi istediğinizi satmaya çalışmayın! Müşteriyi dostça bir gülümsemeyle selamlayın . Müşteriye ismiyle hitap edin : insanlarla iş yapıyoruz tabelalarla değil! Müşteriyi anlamaya çalışın : Beklediği sadece onu anlamak için çaba göstermeniz ! Müşteriyle tartışmayın .Olumsuzu kim duymak ister ki ? Müşterinin gününü aydınlatın . bunu hissetmeli ! Açıklamalarınızı pozitif kelimelerle yapın .MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İÇİN 10 EMİR Müşteri kendi ihtiyacını alır . müşteriyi kaybedersiniz! Uzman sizsiniz . Siz kendiniz aydınlıksanız bu çok kolay ! Hatırlayın : Kurum sizsiniz ! . dostluk güven sağlar. “bilmiyorum” demeyin.

Kendinden de daha iyi olmak için gayret et .VE YARIN HAKKINDA gSadece başkalarından daha iyi olmak için uğraşma.William Faulkner Aslanla Ceylanın hikayesini hatırlayın ! ......