You are on page 1of 18

Calidad Global Unidad 2. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje.

Una empresa certificada

Cuestionario base para la entrevista al responsable de calidad en la empresa que hayas elegido para llevar a cabo tu evidencia de aprendizaje.

Programa de Educación Abierta y a Distancia (ESAD) Carrera: Mercadotecnia Internacional Asignatura: Calidad global Fecha: ____________________

Matrícula del estudiante: __AL10528609______Nombre de Facilitador(a):___________________ Nombre de la empresa: ____Fondo de Cultura Económica____________________ _____

Razón social: ___ Fondo de Cultura Económica_________________________________________ Dirección: ___________________________________________________________________ Teléfono: ____________________________________________________________________ Nombre del responsable de calidad: ______________________________________________ Cuestionario No. Pregunta

1.

2.

Comentarios Nosotros nos encontramos certificados bajo la norma 9001:2008 con el propósito de asegurar la Bajo que norma tienen certificados su(s) proceso(s) calidad y mejora continua dentro de de calidad muestra empresa para garantizar la satisfacción de nuestros clientes, así como nuestra misión, visión, valores y objetivos. Sí. Se basa en la adopción del enfoque de procesos durante su desarrollo, implementación y mejora, reforzando la satisfacción de sus clientes al cumplir con sus requerimientos. ¿La organización tiene definido su modelo basado en procesos? Para asegurar su funcionamiento se han determinado y administrado numerosas actividades relacionadas entre sí. Cada actividad que se piensa realizar se planea y ejecuta como un proceso.

Página 1 de 18

Sí. documentada y aprobada por la alta llevan a cabo dentro de la dirección la política de calidad? organización. Una empresa certificada Cuestionario No. Obtener resultados por desempeño de los procesos y efectividad. La necesidad de considerar procesos en términos de valor agregado determinado los objetivos de calidad y la planificación de para la realización del producto o servicio. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje.   3. La iniciativa de la calidad se encuentra desde la dirección de la organización y efectivamente se encuentra documentada en su respectivo manual de calidad que se Página 2 de 18  . Para lograr lo anterior es necesario que la misma se comprometa y se interese por cada una de las actividades que se ¿Está definida.Calidad Global Unidad 2. Pregunta Comentarios El enfoque que sigue la empresa se basa en cuatro pilares como sigue:  Comprender y satisfacer totalmente los requerimientos. La dirección de la empresa tiene como principal objetivo: asegurar la satisfacción del cliente. de acuerdo a los procesos relacionados con los clientes así como la producción y prestación de servicios. revisándolos en la Revisión por la Dirección. Mejora continua de los procesos basados en mediciones objetivas durante la Revisión por la Dirección.

Proceso de Producción 4. Pregunta Comentarios encuentra disponible para todos los integrantes de la organización. Obtener una percepción favorable ¿Tiene la organización definida y aprobada los de los usuarios de la Biblioteca objetivos de calidad? Gonzalo Robles. La meta propuesta para este indicador es del 80% y su periodicidad es mensual. Sí. La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es semestral. 2. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. Realizar las entregas de producto Página 3 de 18 . Una empresa certificada Cuestionario No.Calidad Global Unidad 2. todos los objetivos de calidad se encuentran definidos y aprobados por la dirección de la organización. Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala: Excelente 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Proceso de Comercialización 3. Difundir mensualmente entre nuestros clientes las novedades disponibles para su venta con una confiabilidad del 80%. A continuación se muestran los objetivos de calidad: Proceso de Edición 1.

Una empresa certificada Cuestionario No. Obtener un alto porcentaje de percepción favorable de nuestros clientes de las librerías del Fondo. en un plazo no mayor de 5 días hábiles.Calidad Global Unidad 2. 4. La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es semestral. La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es semestral. Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala: Excelente 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 5. Pregunta Comentarios terminado. Obtener un alto porcentaje de percepción favorable de nuestros clientes respecto del servicio que ofrece la Subgerencia de Ventas Nacionales. por lo menos en el 85% de los casos. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala: Página 4 de 18 . La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es mensual.

Una empresa certificada Cuestionario No. Obtener un alto porcentaje de percepción favorable de las filiales en el extranjero.Calidad Global Unidad 2. La meta propuesta para este indicador es del 85% y su periodicidad es mensual. Medir la satisfacción de los usuarios de la Unidad de Enlace La meta propuesta para este indicador es del 80% y su periodicidad es semestral. Pregunta Comentarios Excelente 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Comercio Internacional 6. 5. Si. Para cumplir con la meta propuesta se manejara un promedio considerando la siguiente escala: Excelente 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Proceso de Transparencia la Unidad de 7. todas las políticas y objetivos se ¿Se han dado a conocer la política y objetivos de han dado a conocer a todos los calidad? ¿Por qué medios? integrantes de la organización y por Página 5 de 18 . Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje.

pueden conocer de nuestra certificación y que es lo que queremos lograr con la misma. Al ingresar a nuestra página. Una empresa certificada Cuestionario No. Existe el conjunto de procedimientos que cubra Sí. todos los trabajadores y el público en general. Los principales medios por los que se ha difundido las políticas y los objetivos de calidad son: Mediante nuestra página web. Los gerentes de las diferentes librerías se encargan de comunicar a los trabajadores de la empresa nuestras políticas y objetivos de calidad. 6. Mediante juntas. Pregunta Comentarios ser una empresa pública también se ha puesto a disposición del público en general. Esto lo hacemos con la intención de recordarles los que queremos lograr (objetivos) y los lineamientos de actuación que nos permitirán el logro de la calidad (políticas de calidad). Un medio que está de moda son las redes sociales y de esta manera comunicamos a todos nuestros trabajadores y público en general también. twitter. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje.Calidad Global Unidad 2. De esta manera aseguramos que todos los que forman parte de la organización se enteren de nuestros objetivos y políticas de calidad. Mediante las redes sociales. Contamos con presencia en Facebook. Anuncios en los pasillos. Mediante los gerentes. Esta es una estrategia que hemos seguido en años recientes. Evidentemente contamos con un Página 6 de 18 .

Contamos con: En cuanto a la Gestión de Calidad:      Procedimiento de control de documentos Procedimiento de control de registros Procedimiento de auditoria Procedimiento de control de Producto no conforme Acciones preventivas y correctivas de En cuanto al proceso administración y finanzas:        Procedimiento de provisión de recursos Procedimiento de competencia de personal Procedimiento de mantenimiento a la infraestructura Procedimiento de ambiente de trabajo Procedimiento de compras Procedimiento de servicios generales Procedimiento de reclutamiento y selección de personal Proceso sustantivo:    Registro y selección de obras literarias Aprobación de obras Negociación de obras de autor Página 7 de 18 .Calidad Global Unidad 2. Pregunta todas las actividades del SGC? Comentarios conjunto de procedimiento que respalda nuestro Sistema de Gestión de Calidad. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. Una empresa certificada Cuestionario No.

Diseño y desarrollo. Validación de procesos de producción y de la prestación de servicios. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje.Calidad Global Unidad 2. Pregunta Comentarios  Revisión de manuscrito  Integración de manuscrito  Procedimiento de producción editorial  Procedimiento de producción industrial  Procedimiento de presupuestos y costos de producción  Procedimiento de diseño editorial  Procedimiento de edición de recepción de producto  Procedimiento de control de movimientos internos  Procedimiento de control documental  Procedimiento de acomodo y surtido  Procedimiento de empaque  Procedimiento de devoluciones  Procedimiento de toma de inventario físico  Procedimiento de ventas por internet  Procedimiento de ventas nacionales  Procedimiento de ventas internacionales Las exclusiones que marca el manual son las siguientes: 7. ya que los productos resultantes en todos los procesos pueden verificarse mediante Página 8 de 18 . ya que no se llevan a cabo actividades sustantivas de desarrollo y diseño que atiendan ¿Qué exclusiones permisibles tiene declaradas su a las solicitudes especificas del manual de calidad? cliente sean validadas por ellos. Una empresa certificada Cuestionario No.

De hecho. Además de que se cuenta con un glosario de términos que explica bien el significado de palabras complicadas (que son pocas). Es un manual muy digerible y gráfico que permite que cualquier persona que se acerque a leer el manual lo pueda entender fácilmente. Control de equipo de seguimiento y de medición. Esto permite a la empresa tener una evidencia e información historia de sus diversas actividades y procesos. De tal manera que son una Página 9 de 18 8. Una empresa certificada Cuestionario No. Pregunta Comentarios actividades que se propiedad del cliente. Considero que el manual no utiliza muchos tecnicismos que obliguen a las personas a no entender. la empresa cuenta con un procedimiento de control de registros. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. y organización? el Manual es suficientemente para todo el personal de la da una idea clara de la misma. Como se mencionó anteriormente. Sí. ¿Cree que comprensible organización y actividad. Por supuesto que sí. ¿Se tienen identificados los registros y su control? . También existe el listado respectivo con los nombres de los encargados de la Gestión de Calidad.Calidad Global Unidad 2. consideren Propiedad del cliente. ¿Se ha distribuido la documentación al personal encargado de su aplicación? ¿Existe un listado? 10. de su del sistema de gestión de la 9. Toda la documentación necesaria como el manual y los diversos formatos a utilizar se les han sido proporcionados a los diferentes gerentes y personal operativo encargado de la calidad. ya que para lograr la conformidad con los requisitos del producto no es necesaria la utilización de equipos de seguimiento y medición en virtud de los libros es un proceso externo. ya que durante la realización del producto no se tienen bienes que se consideren propiedad del cliente. Sí.

así es. de su papel dentro del SGC? También se les informa de la importancia de ellos dentro de la organización en el desempeño de sus funciones. También es importante considerar que se les ha proporcionado una capacitación constante donde se les explica que es el Sistema de Gestión de Calidad y la importancia dentro ¿Se ha informado a los empleados y colaboradores de la organización.Calidad Global Unidad 2. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. Una empresa certificada Cuestionario No. A todos los encargados los empleados y colaboradores de la organización se les ha proporcionado una su análisis y descripción de puesto donde se explica de manera detallada cuales son las funciones dentro de la compañía que deben de desempeñar. 11. Los clientes de nuestra de la organización? organización son los siguientes:   Lectores. Esto ha permitido que todos nuestros empleados y colaboradores entiendan sus funciones. Sí. Pregunta Comentarios fuente muy importante de información para la organización. lo que tienen que hacer y la importancia que tiene que lo hagan bien. clientes y usuarios de librerías Usuarios de las librerías Página 10 de 18 12. Si. . De esta manera es como se logrado alcanzar la mejora continua dentro de la empresa y la calidad en los productos y servicios. La Comisión de Calidad a través de las áreas que se mantienen relación con los clientes se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen ¿Se tienen perfectamente identificados a los clientes con el propósito de aumentar la satisfacción.

A continuación se enlistan los procedimientos con los que cuenta la organización que mantienen el ¿Se han definido procedimientos para determinar enfoque hacia el cliente: las necesidades y expectativas de los clientes? Procedimiento de atención al cliente  Procedimiento de punto de venta  Procedimiento de atención a solicitudes de información  Procedimiento de consulta de sala  Procedimiento de quejas y sugerencias Sí. ¿Existe un organigrama organización? actualizado de . Página 11 de 18  14. 13. Pregunta Comentarios  Ciudadanos solicitantes de la información de acuerdo a la Ley de Transferencia  Tiendas departamentales  Distribuidores  Instituciones educativas  Gobierno  Clientes de ferias nacionales e internacionales  Filiales del extranjero  Clientes de ventas por internet Por supuesto. mediante nuestra Comisión de Calidad se asegura que los requerimientos del cliente se determinen y se cumplan con el propósito de mantener la satisfacción de los mismos. Como todos sabemos. Por esta razón.Calidad Global Unidad 2. Una empresa certificada Cuestionario No. Como se comentó en anteriormente. es muy importante entender que la empresa debe de adaptarse a esos cambios. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. es necesario mantener una mejora la continua que permita un desempeño superior en el proceso. para asegurar la calidad en todos los procesos de la organización. Por lo anterior.

Una empresa certificada Cuestionario No. Claro que sí.  ¿Dispone la organización de medios de comunicación internos (tablón de anuncios. Mediante esta. Se les envía al correo de la institución los diversos anuncios que se requiera conozca cierto personal o todo en general. la dirección da a conocer avisos con reuniones con los gerentes y estos con sus subordinados. Mediante tablero de anuncios. Página web. Pregunta Comentarios mantenemos un organigrama actualizado. La dirección asegura que se establezcan los canales de adecuados dentro del Fondo de Cultura Económica.    16. Esta es otra manera de comunicar los diversos avisos que se requieran dar a conocer. Mediante correo directo. Mediante las cuales.Calidad Global Unidad 2. Mediante circulantes.)? 15. etc. se publican constantemente anuncios en para comunicar diversos avisos. reuniones. desplegando un programa de comunicación. Cada librería y oficina cuenta con estos tableros que permite dar a conocer los diversos avisos. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. Los principales medios de comunicación de Fondo de Cultura Económica son los siguientes:  Juntas de trabajo. La periocidad de revisión del Sistema ¿Con que periodicidad se revisa el Sistema de de Gestión de Calidad de Fondo de Gestión (de la Calidad o Ambiental)? Cultura Económica se mencionó en Página 12 de 18 .

El personal que realiza el trabajo que afectan la calidad del producto o servicio está considerado competente al cumplir el requisito en un perfil para el puesto que ¿Cómo se asegura la organización de que los desempeña. equipo. que son necesarias para la ejecución de sus actividades. a través del procedimiento de Provisión de Recursos que es firmando por el Gerente de Administración y Finanzas. materiales. Sí. Aumentar la satisfacción del cliente mediante la satisfacción de sus requisitos. formación. En el Fondo de Cultura Económica. infraestructura. habilidades.Calidad Global Unidad 2.  ¿Dispone la organización de todos los recursos – humanos. y trabajo? experiencia apropiada. 18. con la autorización del Gerente General para garantizar los recursos necesarios para el SGC.para realizar y controlar procesos y actividades? 17. Pregunta Comentarios los objetivos. el cual precisa empleados tengan la competencia para realizar su educación. La provisión de los recursos financieros se realiza por conducto de la Gerencia de Administración y Finanzas. Una empresa certificada Cuestionario No. Esto para asegurar la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad. quien es el responsable de gestionarlos ante la Alta Dirección y Gerencia General. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. Es responsabilidad del Gerente de Administración y Finanzas asegurar Página 13 de 18 . La revisión se hará semestralmente. la Dirección a través de las áreas responsables de los procesos determinan los recursos necesarios para:  Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente la eficacia.

Un elemento importante para la mejora de la organización. Se asegura que el personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus actividades y como estas contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. los registros necesarios para comprobar la educación. asegura el cumplimiento de este requisito y los requerimientos de capacitación del personal. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. Una empresa certificada Cuestionario No. habilidades y experiencia. Se evalúa la eficacia del entrenamiento y/o capacitación proporcionada. El personal que realiza los trabajos que afectan la calidad del producto/servicio está integrado a un programa anual de capacitación. El procedimiento de competencia de personal. Pregunta Comentarios el cumplimiento de este requisito.Calidad Global Unidad 2. Se conservan expedientes del personal. formación. Cuando sea aplicable proporcionar o tomar otras acciones para lograr la competencias necesarias. estableciendo y manteniendo actualizados a los perfiles y descripción de puestos. Fondo de Cultura Económica hace los siguiente:  Se determina la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que afectan la conformidad de los requisitos del producto. es el desarrollo Página 14 de 18      .

¿Se ha definido quién es el responsable/s de Sí. Sí.Calidad Global Unidad 2. El Fondo de Cultura Económica contactar con el cliente según la información que determina e implementa Página 15 de 18 20. Pregunta 19. Es lo que siempre busca la organización mediante eventos que permiten la convivencia de los ¿Impera la cordialidad y compañerismo en las colaboradores y empleados de la relaciones entre empleados? misma. 22. en apego a la Norma Internacional ISO 9001:2008. Una empresa certificada Cuestionario No. de acuerdo con los requisitos establecidos por el cliente. compensaciones y deducciones así como las ¿Dispone la organización de un sistema de prestaciones relacionadas a la prevención de riesgos laborales y de seguridad? atención de la vida familiar y profesional del personal. . Sí. motivo por el cual se evalúa le desempeño del personal. el Contrato Colectivo de Trabajo define los criterios de promoción y asensos. 21. Sí. legales y ¿Se dispone de una especificación para el servicio o reglamentos aplicables y propios del los servicios que ofrece la organización? Fondo de cultura Económica. Esto es una forma de lograr la cordialidad y compañerismo en las relaciones entre los empleados. Para asegurar las prestaciones y condiciones óptimas para el trabajo. El Fondo de Cultura económica ha planificado e integrado los procesos necesarios para la realización de los productos y servicios. El sistema de riesgos laborales y de seguridad se basa en el KYT. Recordemos que se cuenta con los procedimientos necesarios para la determinación de los requerimientos del cliente y de un comité cuya función es tener actualizada la información. Comentarios del personal. Es una técnica japonés que permite reducir los riesgos en el lugar de trabajo. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. motivo por el cual se evalúa el desempeño de los trabajadores.

incluyendo las modificaciones y. comprador y los jefes de cada área según el procedimiento antes citado. ventas por internet. almacenista. El cumplimiento de estas disposiciones se lleva a cabo a través de la aplicación de los procedimientos producto no conforme. encargado de atención a clientes. atención a solicitudes de acceso a la información. Se encuentra organizada la gestión de las compras. Esto se puede apreciar en el manual de calidad de Fondo de Cultura Económica. ¿Está organizada la gestión de las compras (departamentos. contratos o atención de pedidos. los procedimientos FCE. Pregunta solicite? Comentarios disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes. abastecimiento Página 16 de 18 . En este departamento encontramos a la división de compras. incluyendo sus quejas y sugerencias. atención a clientes en librerías. ventas internacionales. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje.de control documental y de empaque y despacho.Calidad Global Unidad 2. c) La retroalimentación del cliente. responsables. Una empresa certificada Cuestionario No. consulta en sala. las cuales son relativas a: a) La información sobre el producto o servicio. 23. autorizaciones) Sí. ventas nacionales. Por todo lo anterior. El encargado es el departamento de Subgerencia de Recursos materiales y servicios generales. se determina como responsables a: vendedor. b) Las consultas.

Pregunta Comentarios y ingeniería de calidad que se encarga de verificar todo los materiales cumplan con los requisitos. Se cuenta con procesos que permiten asegurar que se realice una medición. Por supuesto.Calidad Global Unidad 2. se analicen los resultados y se hagan las mejoras pertinentes. •Las características y tendencias de los procesos y de los productos o Página 17 de 18 . 25. Procedimiento de producto no conforme. Sí. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras ¿Se aplican técnicas que permitan extraer fuentes pertinentes. ¿Se encuentran planificadas las actividades de medición. A través de la Comisión de Calidad se determinan. •La conformidad con los requisitos del producto. Se lleva a cabo: 24. como las conclusiones rápidas de una serie de datos? auditorías internas o las revisiones efectuadas por la dirección. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje. El análisis de datos proporciona información sobre: •La satisfacción del cliente. Procedimiento de correcciones y acciones preventivas. análisis y mejora que se realizan?     Procedimiento de medición. recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Procedimiento de auditoria interna. Una empresa certificada Cuestionario No.

•Nivel de segregación ocupacional y salarial. Pregunta Comentarios servicios.Calidad Global Unidad 2. Una empresa certificada Cuestionario No. incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. •Casos y tipos de hostigamiento sexual presentados. Página 18 de 18 . •Los proveedores. Estandarización y normalización Evidencia de aprendizaje.