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UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA

FACULTAD DE INGENIERAS SEDE QUITO-CAMPUS SUR

INGENIERA ELECTRNICA

ATENCION AL CLIENTE
Luis Cangs Rafael Cataga Santiago Criollo Edison Ojeda Franklin Musua David Ruz Paulina Titusunta Daisy Semanate
9 ELECTRNICA GRUPO 1 Quito, 27 de junio del 2013

Introduccin En la actualidad las empresas demuestran ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y cada da se preocupan ms en crecer sin dar importancia a cmo la competencia est creciendo y est incrementando sus carteras de clientes.

Servicio al Cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing por lo siguiente: 1. Qu servicios se ofrecera: Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas. 2. Qu nivel de servicio se debe ofrecer: Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo se puede recurrir a elementos como el buzn de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros. 3. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir el precio y el suministro del servicio. Elementos del Servicio Al Cliente

1. Contacto cara a cara. 2. Relacin con el cliente. 3. Correspondencia.

4. Reclamos y cumplidos. 5. Instalaciones.

Importancia del Servicio Al Cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste ,la secretaria al recibir las llamadas telfnicas, la recepcionista en la puerta, y el personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente, el cliente siempre est evaluando la forma cmo la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones. La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cmo ofrece o ampla informacin, provee servicio y la forma cmo la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas. Polticas de sservicio: Son escritas por gente que nunca ve al ccliente. Las empresas dan ms nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como l percibe el servicio. El cliente interno es un cliente cautivo: Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Concepto De Cliente Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo. Almacn: cliente es aqul que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Produccin: Cliente qu es eso?

Atencin al cliente: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Tipos de clientes

VULNERABLE. Aceptar o buscara alternativas, este tipo de cliente no est vinculado con una marca o lugar sino con su necesidad diaria de bsqueda o mejora, apostaran y tal vez regresaran sin embargo si en otro establecimiento le tratan mejor no dudara en dejarnos. Estos clientes son el 70% de las personas que nos visitan. APOSTOL Tendera a vincularse y a recomendar la marca, se caracteriza por sentirse satisfecho y feliz con el servicio proporcionado, es decir apuestan y regresan. Estos clientes son el 25% de la gente que nos visita. TERRORISTA Migrar o alternar la marca y la desprestigiar cada vez que tenga una oportunidad, tiende a magnificar los hechos exagerndolos siempre en mal sentido, estos clientes son los ms dainos ya que el dao se esparce en una proporcin de 1 por 7 es decir lo que le paso por lo menos llegara a odos de siete personas. Estos clientes son el 5% de los que acuden a nuestro centro. MERCENARIO Este cliente no est ligado a una marca o establecimiento sino con su beneficio econmico es decir buscara promociones en cualquier lugar ya sea caliente o la competencia este cliente se le considera en parte terrorista por que al no obtener promociones criticara el lugar y lo dejara.

POSICION DE LOS CLIENTES EN EL MERCADO

CALIENTE Y SUS CLIENTES.


VULNERABLES. APOSTOLES 0% 10% TERRORISTAS.

20% 70%

Debemos recordar que cada cliente puede actuar de diversas maneras independiente si es vulnerable, apstol, terrorista, o mercenario, este puede ser sumiso, agresivo, o asertivo para poder reconocer en qu momento se encuentra cada uno de ellos se presenta como acta y que dice cada uno de ellos.

CLIENTE SUMISO Como identificarlo: Es tmido, denota inseguridad e inferioridad y no le gusta quejarse. Su conducta es pasiva e indirecta Al hablar sus frases son confusas, casi no habla y cuando lo hace casi no se le escucha ya que su vos es dbil e insegura.Su descontento lo reflejan en su lenguaje no verbal, aunque no mencionen que tienen algn problema o queja.

CLIENTE SUMISO Sus frases: Si pudiera usted, no s, no puedo, disculpe.

Lenguaje no verbal: Encorvado, frota sus perezosamente, manos pantaln. Como tratarlo: Hacerle preguntas especficas, muchas veces, ejemplo. preguntarles manos, en las se mueve bolsas del

Le hace falta leche a su caf, quiere ms azcar. Gusta agua si tus preguntas eso les gusta.

CLIENTE ASERTIVO

Como identificarlo: Esta conducta es activa, directa y honesta, una impresin de respeto propio y hacia los dems. Se muestra seguro de s mismo y es expresivo.

CLIENTE ASERTIVO: Sus frases: Yo quiero yo pienso, yo vengo. Lenguaje no verbal: Firme y balanceado, manos a los lados, poco movimiento, contacto visual. Su rostro se vuelve sereno, franco y permanece en esa postura.

Como tratarlos: Hacer preguntas directas y certeras, contacto visual, con respeto y serenidad, tono de voz regulado. Pero lo ms importante es darle su espacio.

CLIENTE AGRESIVO

Como identificarlo: Se queja fcilmente en voz alta y por largo tiempo. Aunque es difcil de tratar, la ventaja es que no tenemos que adivinar que fue lo que sali mal o lo que lo molesto La agresin puede se directa o indirecta, honesta o deshonesta, pero siempre comunica superioridad y falta de respeto. Muestra una voz fuerte impositiva, exigente. Su lenguaje es amenazante, humillante generalmente rebaja a las personas. Se muestra mandn y exige atencin inmediata a sus requerimientos. Sus frases: Usted debe hacerlo, no me importa, otra vez lo mismo. Lenguaje no verbal: Refleja autoridad y enojo, se inclina hacia delante seala con el dedo, manos en la cintura o empuadas en actitud retadora, movimientos bruscos, puede incluso llegar a empujar.

Como tratarlos: No niegue su enojo, (decirle que no hay motivo para estar molesto lo irritara mas).mantenga a raya sus emociones no perder nunca el control por ms molesto que este el cliente, module su tono de voz, hable firme pero calmada mente. Y RECUERDA SOBRETODO NO TE ENOJES.

Estrategia Del Servicio Al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos Pecados del servicio Pecado 1 Apata: no entender las necesidades del cliente, no ponernos en sus zapatos. Conducta del empleado: No me importa nada Frases que utiliza: No podra decirle. No s. Pecado 2 Desaire: de alguna forma hacer menos al cliente debido a cualquier factor. Conducta del empleado: Tratar de deshacerse del cliente. Frases que utiliza: Este no es mi departamento. La persona que sabe no se encuentra. Pecado 3 Frialdad: Que el cliente sienta que no nos importa que lo consideremos un numero. Conducta del empleado: Apata o impaciencia con el cliente. Frases que utiliza: Eso es todo. Firme aqu.

Pecado 4 Aire de superioridad: Tratar al cliente como si le estuvieras haciendo un favor. Conducta del empleado: Subestimar la inteligencia del cliente. Frases que utiliza: No le puedo explicar son asuntos muy tcnicos.

Pecado 5 Robotismo: No dar ese extra que se basa en sinceridad y calidez sino recitar los dilogos sin sentimiento. Conducta del empleado: Actitud mecnica. Frases que utiliza: Buenas Gracias. tardes, encontr lo que buscaba?

Pecado 6 Reglamento: Inflexibilidad Que de ninguna forma podamos hacer excepciones. sin violar ninguna poltica. Conducta del empleado: Coloca las reglas organizacionales por encima de la satisfaccin del cliente. Frases que utiliza: Lo sentimos pero estas son las polticas, no hacemos cambios. Ah dice que no se puede.

Pecado 7 Evasivas: evadir la responsabilidad de darle al cliente soluciones (escusas) Conducta del empleado: Nadie conoce la solucin. Culpar a los compaeros de trabajo, hacerlos quedar mal para evitar la responsabilidad.

Frases que utiliza: Pase con el gerente a ver si lo autorizan. Lo mandaron mal. Faltan papeles. Es nuevo y se equivoca.

Pecado 8 Discusiones y alegatos: Discute con el cliente y con sus compaeros. Conducta del empleado: Discutir con los compaeros de trabajo frente al cliente.

Frases que utiliza: Vende ms rpido y deja de atrasar la partida

LA SOLUCION A LOS PECADOS DEL SERVICIO ES ALGO YA COMPROBADO Y CONOCIDO COMO LOS DIEZ MANDAMIENTOS Los 10 Mandamientos De La Atencin Al Cliente 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

5.- Para el cliente t marcas la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

El Control De Los Procesos de Atencin Al Cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisin de compra debido a fallas de informacin y de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar al comprador. Elementos para el control de los procesos de atencin al cliente: 1. Determinacin de las necesidades del cliente 2. Tiempo de servicio 3. Encuestas 4. Evaluacin de servicio de calidad 5. Anlisis de recompensas y motivacin

Las Necesidades Del Consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: Quines son mis clientes ? Qu buscarn las personas que voy a tratar? Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Cmo puedo mejorar?

Anlisis De Los Ciclos de Servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales: 1. Las preferencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas. 2. Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

Encuestas de Servicio Con Los Clientes

Este punto es fundamental. Para un correcto control de atencin debe partir de informacin mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Evaluacin De Los Comportamientos de Atencin Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente. Existen algunas reglas importantes: 1. Mostrar atencicn 2. Tener una presentacin adecuada 3. Atencin personal y amable. 4. Tener a mano la informacin 5. Expresin corporal y oral adecuada.

Motivacin y Recompensas La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Solo dos actitudes: Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Habilidades de Comunicacin Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no slo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicacin y son: a) Diagnosticar b) Escuchar c) Preguntar d) Sentir e) Diagnosticar

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio

1. Seguridad. 2. Credibilidad. 3. Comunicacin. 4. Comprensin del cliente. 5. Accesibilidad. 6. Cortesa,tensin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin. 7. Profesionalismo. 8. Capacidad de respuesta 9. Fiabilidad. 10. Elementos tangibles.

Caractersticas Del Servicio

1. Intangibilidad. 2. Variabilidad. 3. Inseparabilidad. 4. Imperturbabilidad

Elementos De La Comunicacin

1. Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno. * Enfoque de conquista. * Enfoque de Regateo. * Enfoque del jugador de un papel. 2. El Entorno. * El contexto competitivo. * La imagen. * Las Instalaciones. * La apariencia fsica de las instalaciones. * La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato. * Los Empleados * La apariencia. * La actitud. * Los valores. Como Debe Ser La Presentacin Personal

Saludar al cliente. Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable. En la medida de lo posible, dar su nombre. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto. Cuando trata de tu o de usted al cliente

Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

TIPOS DE SERVICIO

Basndonos en las variables trato al cliente y competencia tcnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable. En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia tcnica y el mal trato al cliente. La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS"

En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas competencias tcnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia tcnica. Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES

Las empresas que se sitan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son lderes. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS

Por ltimo, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia de servicio al cliente. Si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores. Consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD. Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organizacin debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no slo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinara, sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabn y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.

CONOCER LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Para conocer la satisfaccin del cliente la empresa debe realizar una serie de acciones: Voz del Cliente. Factores de Calidad. Medicin de la satisfaccin del cliente. Auditorias del servicio. Sistemas de quejas y sugerencias.

Con estas actuaciones, las empresas o instituciones podrn: Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes. Conocer qu factores de calidad son ms relevantes para satisfacer a sus clientes. Poseer una estimacin de lo que esperan sus clientes. Medir cul es el grado de satisfaccin de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentacin bsica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo. Determinar los elementos objetivo de los planes de mejora. Alinear su estrategia, polticas, procesos as como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfaccin del cliente.