Manual de Procedimientos

Administración de Niveles de Servicio
Código: BS-NO-AV-01

CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS

Versión: 02

Revisión: 04

Fecha Efec: 22/06/2010

DISTRIBUCION:
(Enlistar los departamentos que recibirán copias controladas o notificaciones de este procedimiento).

TABLA DE CONTENIDO
Introducción Semblanza de BSS Presentación del Catálogo de Servicios Resumen de los Servicios de BSS Catálogo de Servicios de BSS Glosario

HISTORIA DE ENMIENDAS
Cuando este documento sea modificado, llenar la columna de enmiendas y brevemente describir los cambios hechos en un párrafo corto.

LAS FIRMAS DE APROBACION ESTAN DISPONIBLES EN EL ARCHIVO DE COPIA MAESTRA
# REV
01

ESCRITO POR
Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio Jonathan Gómez, Juan Carlos González César Morales

APROBADO POR
Director General de BSS Director General de BSS Director General de BSS

FECHA
09-08-07

SECCION (ES)
Todas

ENMIENDAS
Primera Versión (Miguel Ángel Vázquez, Fernando Gutiérrez, Cesar Morales, Alfredo Riveroll, Rubén Mendoza). Se actualizó el catálogo de acuerdo a los niveles de servicio de acuerdo al análisis de Costos Se actualizó el formato del Catálogo de Servicios y se detallaron los servicios de BSS

02

09-08-08

Todas

03

01-06-09

Todas

04

Juan Carlos Gonzalez.

22-06-10

Solo una sección

Se añadió cambio al servicio de Mesa de Servicio para el SAT.

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Tabla de Contenido
Resumen ejecutivo .......................................................................................................... 4 Misión ............................................................................................................................. 4 Visión .............................................................................................................................. 5 Filosofía y Valores .......................................................................................................... 5 ¿Por qué administrar servicios? ...................................................................................... 6 Alcance del Catalogo de Servicios ................................................................................ 7 Panorama General ........................................................................................................... 8 Diagrama BSM ............................................................................................................. 12 Servicios de Negocio .................................................................................................... 15 Service Level Management........................................................................................... 16 Servicios de TI ........................................................................................................ 20 Infraestructura ............................................................................................................... 21 Descripción de los Servicios de Negocio BSS .......................................................... 23 Servicios Call Center .................................................................................................... 23 Objetivo .................................................................................................................... 23 Descripción.............................................................................................................. 23 Características y beneficios .................................................................................. 25 Entregables ............................................................................................................. 25 Línea de Servicio - Atención a clientes .............................................................. 26 Línea de Servicio - Satisfacción del cliente ....................................................... 28 Servicios Mesa de Servicio ........................................................................................... 30 Objetivo .................................................................................................................... 30 Descripción.............................................................................................................. 30 Características y beneficios .................................................................................. 34 Entregables ............................................................................................................. 34 Línea de Servicio – Troubleshoting ..................................................................... 35 Línea de Servicio - Tablero de comando ........................................................... 38 Línea de Servicio - Atención de requerimientos ............................................... 40 Línea de Servicio - Soporte Técnico Remoto .................................................... 42 Línea de Servicio – Escalación ............................................................................ 43 Servicios NOC .............................................................................................................. 46 Objetivo .................................................................................................................... 47 Descripción.............................................................................................................. 47 Características y beneficios ................................................................................ 49 Entregables ............................................................................................................. 49 Línea de Servicio - Network Management ......................................................... 50 Línea de Servicio - System Management .......................................................... 51
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Línea de Servicio - Application Management .................................................... 52 Línea de Servicio - Desktop Management ......................................................... 54 Línea de Servicio - Database Management ...................................................... 56 Terminología ................................................................................................................... 58

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procesos y procedimientos orientados a las mejores prácticas basados en los marcos de referencia y estándares regidos a nivel mundial. BSS es una empresa con amplia experiencia en la venta y administración de soluciones integradas de tecnología y servicios los cuales satisfacen los requerimientos y exigencias de los clientes. de igual forma se ha preocupado por la generación y desarrollo de políticas.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Resumen ejecutivo Desde sus inicios BSS se ha definido como una empresa orientada a brindar servicios de TI. todos estos adoptados como guía. El Catalogo de Servicios fue desarrollado en base a las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos). BSS ha visto la necesidad de establecer una exacta definición de los servicios con un perfil exacto de los clientes a los que se les entregan dichos servicios. Misión Resolver las necesidades operativas y apoyar al logro de las metas estratégicas de nuestros clientes a través del uso eficiente de las tecnologías de Información. así como el marco de referencia ITIL y el estándar ISO 20000. La finalidad de este documento es describir los Servicios de Negocio. De igual forma fueron consultados los registros de los activos y bases de datos de la administración de configuraciones (conceptos del proceso de ITIL de Administración de Configuraciones). los Servicios de TI y la relación e importancia que juegan dentro de la cultura BSM (Business Service Management). Página 4 de 60 . metodología y operación de BSM. ya que son ellos quienes tienen una mejor prospectiva sobre el entendimiento de los servicios. Con el crecimiento de la demanda de los Servicios de TI y la dependencia a los sistemas.

 Somos formales en nuestros compromisos con empleados.  Compartimos los beneficios obtenidos con nuestros empleados y promovemos el desarrollo y la satisfacción laboral. calidad y satisfacción que requieren nuestros clientes para lograr sus objetivos de negocio. Mantenemos orden y disciplina en los procesos administrativos.  Reconocemos que nuestro activo más valioso es el trabajo de la gente que forma nuestra organización. tratamos a cada persona con respeto y dignidad.  Somos honestos en la consecución de los objetivos durante las negociaciones.  Exigimos a nuestro personal los más altos estándares de profesionalismo y capacidades técnicas. Filosofía y Valores  Nuestro compromiso con la satisfacción del cliente es nuestro objetivo de negocios más importante. tecnología de punta y mejores prácticas de operación asegurando cumplir con las expectativas de atención.  Compartimos con nuestros clientes los recursos humanos. Página 5 de 60 . Reconocemos las iniciativas y la contribución individual. infraestructura. experiencia. actuamos en congruencia con las normas de nuestro sistema de gestión de la calidad de CEPRA. clientes y proveedores.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Visión Ser reconocidos por nuestros clientes como los mejores proveedores de Servicios Administrados y de Outsourcing de Tecnología de Información en el mercado mexicano.  Buscamos crear fuentes de empleo y cumplimos con nuestras obligaciones empresariales para apoyar el crecimiento y desarrollo del país.  Buscamos optimizar los recursos obtenidos para reinvertirlos y mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos a nuestros clientes para alcanzar el liderazgo de la industria de MSPs.  Operamos apegados a estrictos lineamientos legales y éticos frente a todas las circunstancias que rodean nuestras actividades.

los clientes perciben el aumento en la calidad de servicios soportados por los acuerdos de nivel de servicio estipulados. El objetivo principal del esquema de administración de servicios que ofrece BSS es proporcionar servicios de calidad que satisfagan y superen las expectativas y necesidades de los clientes. Los servicios integrales de TI permiten a sus clientes subcontratar funciones críticas de tecnologías de información. soporte y atención a clientes más proactivos y control de extremo a extremo del ambiente tecnológico. así mismo. a la vez que les ofrece una infraestructura actualizada y estable para ejecutar sus operaciones cotidianas. abre nuevas oportunidades y visibilidad en cuanto a tecnologías de información y sistemas se refiere. así como simplificar la administración de la infraestructura de TI. Los servicios integrales de TI pueden reducir los gastos administrativos de sus clientes. se logra un mejor aprovechamiento de los recursos y habilidades del personal. Página 6 de 60 . Su implementación permite a las empresas liberar a su personal interno de TI de las tareas de atención y solución de fallas. disminuyen los costos de operación. de modo que pueda dedicar toda su atención en proyectos estratégicos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 ¿Por qué administrar servicios? El proveer a los clientes servicios integrales de TI. permitiéndoles tener una amplia visibilidad de que y como BSS les entrega los servicios requeridos para su operación. así como del monitoreo de las tecnologías y la infraestructura.

Página 7 de 60 . Así mismo. el detalle de los servicios brindados específicamente a cada uno de los clientes externos se puede consultar en los Catálogos de Servicios desarrollados para cada uno de estos clientes. que hace y como lo hace). De igual forma explica cómo se integran los servicios dentro de la cultura BSM.  Supuestos 1 La información contenida en este documento se obtuvo del resultado del análisis de las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos) de BSS. ofrece una visión amplia del dominio de BSS en lo que se refiere a la entrega de servicios integrales de TI (que es. así como.  Restricción 1 Los servicios descritos en este documento engloban el universo de servicios que BSS brinda a sus clientes (internos y externos) actualmente. el/los responsable(s) de mantener el servicio operando. En este documento se listan todos los servicios de Negocio y de TI que son provistos por BSS a los diferentes clientes (internos y externos). el Catalogo de Servicios provee un resumen de las características y detalles de los servicios.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Alcance del Catalogo de Servicios La finalidad del Catalogo de Servicios es ofrecer a los clientes y a la organización de TI una clara definición y entendimiento de lo que se conceptualiza como un servicio de negocio y un servicio de tecnologías de información. la relación e importancia de los SLAs y como impactan a la infraestructura. De igual forma. de la organización de talleres con las diversas áreas de TI de BSS y la evaluación del Catálogo de Servicios existente. Restricciones y Supuestos. Así mismo.

Modelo BSS La figura anterior describe como BSS ha logrado un entendimiento de las disciplinas necesarias para responder mejor a los requerimientos tecnológicos del mercado. software. un servicio puede ser definido de la siguiente forma: Uno o más sistemas de TI que soportan un proceso de negocios. muestra y hace explicita la relación entre los componentes de infraestructura de TI (hardware. Mesa de Servicio y Call Center).Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Para propósitos de este documento. procedimientos y servicios de TI basados en ITSM. El modelo va desde la infraestructura que soporta a los procesos. la cual. etc. comunicaciones. los cuales son medidos. controlados y definidos en acuerdos de nivel de servicio (SLM) alineados al Página 8 de 60 . Panorama General BSS ha adoptado como estrategia para la venta y gestión de servicios de TI la disciplina BSM.) y los servicios de negocio a los que dan soporte (NOC.

Esto permite una identificación rápida de problemas potenciales (como la sobresuscripción) antes de que impacten al servicio de TI y aún más. Página 9 de 60 . número de nodo e imagen de software para propósitos de planeación de capacidad. Administración de elementos de configuración – Los reportes de activos de infraestructura rastrean los activos de TI por dirección IP. escaneo de 2000 vulnerabilidades en tiempo real y nueve reportes ideales para analizar el cumplimiento. por boletín o por producto de Microsoft. Problemas y Cambios – Cuando las fallas o requerimientos reportados a la Mesa de Servicio representen un mayor nivel de complejidad o requieran un tiempo de solución mayor. incluyendo cuatro componentes críticos que podrían afectar las operaciones de negocios: Monitoreo del firewall (alertas en tiempo real cuando hay ataques o accesos no autorizados. memoria y discos duros. servidor o computadora de escritorio. mantenimiento. si se requiere realizar un cambio mayor que impacte la infraestructura y los servicios core del negocio. entre otros. así mismo. el cual se centra en el principio de dar visibilidad a los servicios de negocio ofrecidos a los clientes.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 enfoque tecnológico BSM. sistemas y aplicaciones. El modelo BSS cubre las siguientes áreas clave: Requerimientos y Fallas – Por medio del servicio de Mesa de Servicio de BSS se recibirán y controlarán los requerimientos y fallas (incidentes) reportados por los usuarios o derivado del monitoreo continuamente las redes. día o mes. así como documentación regulatoria. Seguridad – Se enfoca en la seguridad interna. ofreciendo reportes cada hora. como Internet Explorer. sumarios de información “quién hizo qué a quién” que sirven como base para auditorías. en medidas clave de TI como CPU. evaluación de parches – cinco reportes que identifican cuando se necesitan parches por cada dispositivo. se vea comprometida la operación del negocio. dichos cambios serán evaluados y programados de forma tal que se minimizara el riesgo y la afectación a la operación del negocio. administración de accesos no autorizados. estos serán atendidos por especialistas. Desempeño – Monitoreo de redes. incluyendo “puertos abiertos” y “usuarios y servicios de Windows descubiertos”. los sistemas. las bases de datos y el entorno de aplicación de los clientes. sobre todo para entornos de Windows. reportes de logs consolidados).

controlar y administrar la infraestructura y los servicios informáticos. en otras palabras. logrando con ello dar al negocio una visibilidad amplia. Mesa de Servicio y NOC (Network Operation Center).Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Business Service Management La dependencia entre empresa y tecnología ha hecho que una buena parte de los presupuestos dedicados a la infraestructura sea destinado a la protección contra fallas. BSS ha adoptado la disciplina BSM que hace explicita la relación entre los componentes de la infraestructura y los servicios de Negocio logrando con ello mejorar nuestra capacidad para gestionar de forma efectiva la infraestructura informática dentro del contexto de la gestión del negocio. el aseguramiento de la disponibilidad y calidad del servicio de los activos tecnológicos. clara y exacta de los servicios que TI le brinda. Gestión de los servicios de negocio BSS La perspectiva que BSS tiene con su modelo BSM tiene como objetivo poder gestionar de forma centralizada y a través de un único punto de contacto la Página 10 de 60 . Para lograr eso. derivado de lo anterior BSS ha impulsado la gestión de los servicios en tres Servicios de Negocio estratégicos como son Call Center. Desde sus inicios. BSS ha tenido la visión de ofrecer una gestión de servicios de TI de extremo a extremo.

aplicaciones. bases de datos. seguridad. etc. esta tarea recae en el servicio de Mesa de Servicio. constituye la base para asegurar el buen funcionamiento del negocio. Arquitectura lógica (Servicios de Negocio vs Procesos ITIL) Asegurar un buen funcionamiento de la infraestructura tecnológica mediante un sistema de gestión bien definido e implementado. por ello dentro de nuestra Página 11 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 infraestructura de TI y establecer correlaciones entre esta y los requerimientos y necesidades del cliente. BSS está convencido de que la afirmación “Negocio es igual a Tecnologías” encuadra dentro de las nuevas normativas y estándares como ISO /IEC 20000 y ITIL. Para mantener el monitoreo de la infraestructura de TI (sistemas.) BSS incorpora el servicio de NOC el cual ofrece datos operativos e indicadores clave (KPIs) que servirán como referencia para mantener los niveles de servicio esperados. red.

la cual vincula los procesos de Administración de Configuraciones. Por ser el contacto directo con el cliente. en donde se asegura la Continuidad. Por medio de estos procesos. También se gestiona la solución a problemas o si es necesario se escala a las diversas áreas de especialistas con el fin de asegurar la continuidad de los servicios. Disponibilidad y Seguridad de los mismos así como la atención de incidentes y problemas escalados por la Mesa de Servicio o el NOC. registran y resuelven los diversos incidentes reportados a la Mesa de Servicio. Administración de Cambios y Administración de Liberaciones. además modela y acuerda que activos serán gestionados y controlados (Administración de activos). a diferencia que el NOC opera con herramientas automatizadas que detectan los posibles incidentes y ayudan a identificar la causa raíz de los problemas. La entrega de los servicios se gestiona a nivel de especialistas. respectivamente). SLM es una pieza clave para la ejecución y el éxito de BSM. El servicio de NOC. Lo anterior se logra por medio de la Administración de Eventos. así como la liberación a producción de los mismos. cabe mencionar que la operación y gestión de los activos recae en el servicio de Mesa de Servicio que se explica más adelante en el presente documento. con la cual el NOC detecta cualquier anomalía o degradación de los servicios en la operación. basa su operación en los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas. SLM define. se relacionan y controlan los elementos de configuración.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 arquitectura lógica se describe la dependencia entre nuestros Servicios de Negocio y los procesos y procedimientos de ITIL e ISO 20000 respectivamente. Mesa de Servicio y NOC. acuerda y controla los niveles de servicio (Administración de Niveles de Servicio) y la información que requiere el negocio relacionada a los servicios ofrecidos (Business Intelligence). Diagrama BSM El modelado del diagrama BSM está basado en una función y dos servicios estratégicos (SLM. Cumplimiento de Solicitudes y Administración de problemas. Página 12 de 60 . Capacidad. al igual que el de Mesa de Servicio. En el centro de la arquitectura lógica se encuentra la CMDB (CMS). Dentro del servicio de Mesa de Servicio se ubican los procesos de Administración de Incidentes. por medio de los cuales se atienden.

atiende. los servicios de TI.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 El servicio de Mesa de Servicio gestiona los requerimientos (Administración de Solicitudes de Servicio). se logra determinar el impacto a los servicios de negocio (Administración de Impacto y Eventos). gestiona y ejecuta las liberaciones (Administración de Liberaciones). Disponibilidad y Performance). BSS incorpora a su modelo BSM el servicio de NOC. así mismo. mediante el cual se mantiene actualizada la CMDB (Descubrimiento). en gran parte de forma automatizada. se obtienen diversas métricas relacionadas al comportamiento de los servicios de TI (Recuperación. resuelve y monitorea los incidentes relacionados a los servicios de negocio (Mesa de Servicio). si se presenta una falla en los servicios. gestiona y escala los problemas (Administración de Problemas). atiende y monitorea los cambios a la infraestructura de TI (Administración de Cambios) impactando las configuraciones de los elementos de configuración registrados en la CMDB (Administración de Configuraciones). registra. La CMDB o el sistema de administración de configuraciones (CMS) es el centro del modelo BSM ya que aquí se gestiona la información generada en la operación de los servicios (Mesa de Servicio y NOC) y la función (SLM). registra. se realizan análisis de tendencias para prevenir futuros incidentes (Análisis Predictivo) y se monitorea la capacidad de los elementos de configuración y servicios de TI (Administración de la Capacidad). con el apoyo del servicio de NOC. Página 13 de 60 . Para gestionar.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Diagrama BSM .BSS Página 14 de 60 .

Alineación de TI con los Servicios de Negocio. con el cual. Los elementos que conforman esta perfecta alineación (Servicios de Negocio. SLM. se llega a un entendimiento entre el negocio y tecnologías de información (cliente y BSS respectivamente).Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Alineación de TI con los Servicios de Negocio Servicios de Negocio BSS ha logrado llevar a cabo una correcta alineación de TI con los servicios de negocio gracias al modelo desarrollado. ITSM e Infraestructura de TI) serán explicados en los puntos siguientes de este documento. Página 15 de 60 .

ya que la tarea principal de esta función es lograr que el cliente entienda y conozca tres planos importantes para BSS dentro de SLM. la Calidad (niveles de servicio para el rendimiento y la disponibilidad) y la Relevancia (BSS se convierten en un socio comercial decisivo y enriquecedor más que en un centro de costos orientado a la tecnología). Esto permite a BSS entender y soportar de mejor forma las necesidades de los clientes. Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel SLM. SLM da soporte a la alineación con el negocio dentro de BSM al situarse por encima de lo silos organizaciones y ofrecer una forma de definir y evaluar la calidad de los servicios de negocio. Para BSS.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Service Level Management Como se menciono en los puntos anteriores. la Administración de Niveles de Servicio (SLM) forma una pieza clave y fundamental dentro de la disciplina BSM. el Financiero (reducción de costos y aumento de ingresos). Página 16 de 60 .

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El modelo BSS es capaz de establecer Objetivos de Niveles de Servicio tanto operacionales como de negocio y se basa un proceso de mejora continua en el cual se ejecutan procesos que permiten coordinar las actividades para garantizar que se cumplen los niveles de servicio relacionados a los servicios de negocio.

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ITSM
Bajo la visión de BSS en su modelo BSM, ITSM se encuentra en un nivel táctico–operativo, el cual involucra una estrecha relación entre los lineamientos de la IT Infrastructure Library (ITIL), los procedimientos ISO 20000 y los servicios de TI de BSS. A nivel táctico se han diseñado e implantado los procesos que permiten proveer una información detallada necesaria para el diseño y mejora continua de los servicios de TI, donde se maneja la disponibilidad y calidad en el balance con los costos asociados. Entre los procesos aquí referidos se encuentran los siguientes: Administración de la Continuidad, Administración de la Disponibilidad, Administración de la Capacidad, Administración de la Seguridad y Administración Financiera. A nivel operativo se han diseñado e implementado los procesos que permiten monitorear, mantener y mejorar los servicios de TI. Entre los procesos aquí referidos se encuentran los siguientes: Administración de Incidentes, Administración de Problemas, Administración de Cambios, Administración de Liberaciones y Administración de Configuraciones.

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Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel ITSM.

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Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios de TI A continuación se enlistan los servicios de TI y la relación con la infraestructura. Servicios de TI Infraestructura Artus Portal Servicio de Business Intelligence Servicios de TI CA DSM Servicios de Desktop Management Infraestructura Crystal Reports Servicios de ITSM Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet Altiris CMS Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicios de Seguridad Servidor Firewall McAffee Control de acceso biométrico Sistema de Videovigilancia Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Respaldo Servicios de Correo Página 20 de 60 Servicio de Internet Tape Backup Servidor Servicios de Facilities Servicios de Datos Mexis Servicios de Datos Servicios de Facilities Servicio de Internet .

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios de TI Servicio de PBX Servicio de Datos Infraestructura Cableado estructurado Switches Routers Enlaces WAN Servicio de Seguridad Servicio de Facilities Cableado estructurado Tarjetas Digitales Tarjetas Analógicas Tarjetas de enlace Telefonos Servicio de Facilities Tarjetas AI-Logix Servidor Aurolog Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Planta Eléctrica UPS AC Coubicación HP Service Center CA USD BMC Remedy Altiris HD Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet Servicios de TI Servicio de Tarificación Infraestructura Intertel Servidor Tarjetas Servicio de PBX Servicio de Datos Servicio de Facilities Procenter Servidor Tarjetas Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Tarjetas Dialogic Servidor Aurovox Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Telmex Servicios de Datos Servicios de Facilities Servicios de Seguridad CA Spectrum CA eHealt Silver Back Servidor Windows Server MS SQL Oracle Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet Servicios de ITSM Infraestructura La infraestructura ocupa el nivel más bajo dentro de la alineación de TI con los servicios de negocio. Página 21 de 60 Servicios de BSM Servicio Servicio de IVR Servicio de ACD de Internet Servicio de Facilities Servicio de Grabación . pero no por ello es el menos importante.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Como se muestra en el diagrama siguiente. Para asegurar esto. Las empresas de vanguardia que mejores resultados obtienen están condicionadas por los servicios de negocio. que. esté disponible cuando se necesite y ofrezca la flexibilidad necesaria para afrontar los cambios en la demanda. uno de los objetivos más importantes de BSM es controlar y aprovechar al máximo los recursos tecnológicos. asegurar la continuidad y restauración (en caso de falla) de la infraestructura. dependen de una infraestructura de TI que funcione bien. Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel Infraestructura. BSS cuenta con herramientas y servicios (Mesa de Servicio y NOC) enfocados a monitorear. a su vez. y con una buena relación entre costo y eficacia. Página 22 de 60 . la infraestructura es la base de todo el modelo y es la razón de ser de la TI.

El servicio de Call Center es uno de los tres servicios estratégicos de negocio que ofrece BSS con el fin de proveer a las empresas los elementos necesarios para que con un servicio centralizado vía telefónica. Dentro de las diversas actividades y funcionalidades del Call Center se encuentran las siguientes: Página 23 de 60 . proveedores y demás socios de negocio. establezca relaciones de mutuo beneficio con sus clientes.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Descripción de los Servicios de Negocio BSS Servicios Call Center Servicios de Negocio Atención a clientes Información y gestión especializada Tramitación de solicitudes Call Center Objetivo Descripción Registro en aplicaciones propietarias Generación de prospectos Publicidad Actualización de base de datos Seguimiento posventa Satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del usuario Establecer un punto de contacto para la atención y tramitación de procesos de negocio.

Comunicación de cambios en los procesos de la organización a los clientes externos. aumento en las ventas. eficiencia en sus procesos. Registro y resolución de llamadas. gestión de procesos operativos y demanda de solicitudes. Arquitectura del Servicio de Call Center ¿Dónde aplica? En las empresas que requieren medir y aumentar la calidad de los servicios. obtención de información y análisis del mercado.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS      Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Recepción de llamadas de los clientes externos. Provisión de información y recomendaciones para la mejora de los servicios. BSS a través de su experiencia y certificación ayuda a los clientes a aprovechar y explotar al máximo la información obtenida en el Call Center. logrando con ello un crecimiento organizacional. Página 24 de 60 . Resolución de llamadas de acuerdo a niveles de servicio. Para BSS el Call Center juega un papel estratégico dentro de la operación de las empresas ya que es considerado como una unidad medular de información entre la empresa y su entorno.

Ayudar a asegurar la retención y satisfacción de los Clientes externos de la organización. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes. Permitir mejorar la percepción del valor de la organización por parte de los clientes externos de la misma. así mismo podrá transformar sus gastos fijos en gastos variables. Características y beneficios     Identificar y disminuir los costos de la atención y tramitación de los procesos del negocio. logrará una mejor administración de Recursos Humanos y brindará el respaldo tecnológico a nivel infraestructura adecuado a sus necesidades. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Call Center: Tipo de Reporte Logro de niveles de servicio Volúmenes atendidos de llamadas Número de llamadas atendidas Abandono de llamadas Tiempo de espera Rapidez para contestar Índice de satisfacción de los clientes externos Periodicidad Mensual Página 25 de 60 . Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnología.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 ¿Paraqué aplica? BBS le ayuda a mantener una excelente imagen frente a sus clientes y proveedores.

Atención a clientes Descripción Actividades de atención a clientes dentro de una estructura funcional de Call Center. requerimientos. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 Cliente SENER SCT Tipo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Atención a clientes” se basa en el número de llamadas entrantes y/o salientes. Registro y gestión de solicitudes especificas. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Atención a clientes” se describen a continuación: Servicio Información y gestión especializada Tramitación de solicitudes Registro en aplicaciones propietarias Descripción Proporcionar información a los usuarios. procesos y servicios.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Línea de Servicio .21:00 hrs / S 8:00 .7% 98% Respuesta 5 seg 10 seg Tiempos L-V 8:00 . Registro de información en las aplicaciones de los clientes.21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs L-V 8:00 . Disponibilidad 98% Página 26 de 60 . Se reciben y gestionan todo tipo de necesidades.

D. RC 15 seg L-V hrs 9:00 .20:00 Call Center Atención a Clientes SENER Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.21:00 S. Registro de información actualizada en las bases de datos de los clientes.44% DI 100% Respuesta RC 15 seg Tiempos L-V hrs 8:00 . Generación de prospectos Actualización de base de datos Seguimiento posventa Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. etc.eMéxico SEN-CC-Centro de Atención Telefónica Servicio Servicio SCT SENER Página 27 de 60 .F 9:00 .98% TE 99. Contrato LPN-712-040-01/2007101 LPN/CEM/001/2007 SE-S 36/2007 SLA # SCT-CC-Centro de Atención Telefónica Tipo de SLA Servicio Cliente SCT SCT-CC-Centro de Llamadas. SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. Disponibilidad RC 99.18:00 hrs RC 15 seg L-V hrs 8:00 .98% TE 99.79% DI 100% RC 99.89% IA 97% TL 99.90% TE 99. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.20:00 Call Center Atención a Clientes SCT Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMéxico. Servicio Call Center Atención a Clientes Cliente SCT Descripción Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes. Generación de llamadas para dar seguimiento de ventas de productos y/o servicios.89% IA 97% TL 99.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Generación de llamadas enfocadas a la detección de nuevos clientes.44% DI 100% RC 99.89% IA 98% TL 99.

Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 Cliente SENER SCT Tipo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 97% 95% Respuesta NA NA Tiempos L-V 8:00 .21:00 hrs / S 8:00 . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Satisfacción del cliente” se describen a continuación: Servicio Descripción Generación de encuestas y llamadas para conocer la satisfacción de los clientes Generación de encuestas y llamadas para conocer la satisfacción de los usuarios Disponibilidad Estudios de satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del usuario NA NA Página 28 de 60 .16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Satisfacción del cliente” se basa en el número de llamadas salientes o encuestas a realizar.Satisfacción del cliente Descripción Actividades de Call Center enfocadas a realizar encuestas de satisfacción dirigidas a los gerentes.16:00 hrs L-V 8:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Línea de Servicio . tomadores de decisiones y/o usuarios finales.21:00 hrs / S 8:00 .

eMéxico SEN-CC-Centro de Atención Telefónica Tipo de SLA Servicio Cliente SCT Servicio SCT SE-S 36/2007 Servicio SENER Página 29 de 60 . Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMéxico.20:00 hrs SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.44% ISU NA L-V 8:00 .44% ISU NA L-V 8:00 . Disponibilidad 99. etc. Servicio Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Cliente SCT Descripción Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.20:00 hrs SCT 99.44% ISU Respuesta NA Tiempos L-V 8:00 . SCT 99. Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.44% ISU NA L-V 9:00 .18:00 hrs 99. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.21:00 hrs S.F 9:00 .D.20:00 hrs SENER Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes. Contrato LPN-712-040-01/2007101 LPN/CEM/001/2007 SLA # SCT-CC-Centro de Atención Telefónica SCT-CC-Centro de Llamadas.

Página 30 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Mesa de Servicio Servicios de Negocio Troubleshoting System Management Network Management Desktop Management Mesa de Servicio Objetivo Descripción Database Management Application Management Tablero de comando Tablero de comando Atención de requerimientos Atención de requerimientos Soporte Técnico Remoto Soporte Técnico Remoto Mantenimiento a Software Escalación Proveedores Especialistas Establecer un punto único de contacto y soporte entre los usuarios de servicios informáticos y el departamento de TI. también brinda el soporte para asegurar la continuidad y disponibilidad de los servicios de negocio. La Mesa de Servicio es considerada dentro de BSS como un área tácticaestratégica responsable de controlar las fallas y requerimientos relacionados a tecnologías de información.

Resolución de solicitudes e incidentes de acuerdo a niveles de servicio acordados. dicha información es modelada y estudiada por nuestros especialistas. Un aspecto importante que BSS cree fundamental en su estrategia de servicios es el análisis y manejo de la información recopilada y gestionada por la Mesa de Servicio. la Mesa de Servicio proporciona un punto único de contacto para todos los usuarios relacionados con tecnologías de información.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Como se mencionó anteriormente. Provisión de información y recomendaciones para la mejora de los servicios. El servicio de Mesa de Servicio que ofrece BSS opera en base a procesos y procedimientos diseñados para mantener la calidad de los servicios. respondiendo reactiva y proactivamente a las preguntas. Identificación y resolución de Problemas. solicitudes y fallas. Manejo y comunicación de cambios en los servicios informáticos a los usuarios. Mantener a los usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes. Monitoreo y escalación de incidentes. incidentes y quejas. incidentes y quejas. Con lo anterior y apoyándose en otro servicio estratégico llamado NOC (el cual se describe en secciones posteriores de este documento) BSS ha logrado cubrir todas las necesidades operativas de los clientes basados en su ideología “TI de extremo a extremo”. Soporte a la operación de Aplicaciones del cliente. A continuación se enlistan las funcionalidades más importantes dentro del servicio de Mesa de Servicio:             Recepción de llamadas de los usuarios Registro y seguimiento de solicitudes. Identificación de necesidades de entrenamiento y educación de los usuarios. Dichos procesos son evaluados y auditados periódicamente y están sujetos a planes de Página 31 de 60 . Cierre de reportes una vez resueltos. los cuales logran transformar esta en información de gran valor para la toma de decisiones que impactan el curso de negocios de nuestros clientes. Grupos de especialistas de segundo y tercer nivel de soporte.

BSS cuenta con herramientas posicionadas y certificadas a nivel internacional. Network Management. lo cual nos permite llevar un excelente control de la información y el ciclo de vida de sus requerimientos y fallas.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 mejora continua basados en las mejores prácticas de TI (ITIL) y en estándares internacionales (ISO 20000). Página 32 de 60 . A nivel infraestructura. CLIENTE Nivel 1 Solicitud Nivel 2 Nivel 3 Resolución Mesa de Servicio Escalación Soporte en sitio Escalación Usuarios Resolución Canales de contacto Resolución Soporte de Terceros Fabricantes Bases de conocimientos SLA’s OLA’s Soporte especialistas UC’s Servicio de Mesa de Servicio. System Management. Application Management y Database Management). De igual forma contamos con personal altamente capacitado en todas las áreas (Desktop Management. BSS cuenta con la tecnología necesaria para cumplir con los requerimientos más complejos y adaptables a los clientes. los cuales ayudaran a la detección oportuna de fallas. minimizar el impacto y a asegurar la continuidad de la operación del negocio. Operativamente.

Página 33 de 60 . BSS asumiría el 2do nivel o 3er nivel de soporte. escalación y ciclo de vida de las solicitudes e incidentes. Como complemento en la operación de una Mesa de Servicio del cliente.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Arquitectura de la solución de Mesa de Servicio. siendo responsable de la operación. donde la Mesa de Servicio del cliente escalaría las solicitudes y fallas a BSS para su atención y resolución. ¿Dónde aplica? Dentro de la organización. BSS controlaría y administraría el área funcional de Mesa de Servicio. ¿Paraqué aplica? El servicio de Mesa de Servicio está dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnológica. que cuenten con usuarios que dependan de la tecnología para realizar sus funciones y/o requieran un mejor control y calidad de los servicios de TI.

Ayudar a asegurar la retención y satisfacción de Clientes de las áreas de TI.Rapidez para contestar Reporte .Volúmenes atendidos de llamadas Reporte .Abandono de llamadas Reporte .Logro de niveles de servicio Reporte . Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnología. necesidades de capacitación de los usuarios y costos asociados. las deficiencias y logros de los servicios. Permitir visibilidad de información sobre la utilización del staff de TI. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Mesa de Servicio: Tipo de Entregable Reporte .Índice de satisfacción de los usuarios Reporte .Número de solicitudes atendidas Reporte .Tiempo de espera Reporte . Trasformar a las áreas de TI en una operación más proactiva y estratégica para la operación que atiende Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes. Habilitar los cambios tecnológicos y del negocio para el soporte que se brinda al personal de la organización. Permitir mejorar la percepción del valor de la TI por parte de los usuarios y clientes de la misma.Mantenimientos realizados Reporte – Administración de Garantías DVD – Imagen de SW actualizada (si se requiere) Periodicidad Mensual Cuatrimestral Página 34 de 60 .Número de incidentes atendidos Reporte .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Características y beneficios        Identificar y disminuir los costos del soporte de cómputo y su infraestructura.

hábiles Tiempos L-V 8:00 . La atención a estos servicios se basa en procesos definidos de ITIL (administración de incidentes.16:00 hrs L-D 7 x 24 (Varia por inmueble). 50% Eventos < 4 hrs.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Línea de Servicio – Troubleshoting Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Descripción Servicios y actividades relacionados a la Mesa de Servicio mediante los cuales se da soporte la infraestructura de TI de los clientes internos y externos.20% 96.21:00 hrs / S 8:00 . Hábiles 20% Eventos < 24 hrs. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 3 4 5 6 7 8 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Especial Disponibilidad 99.). Hábiles 30% Eventos < 8 hrs.70% 98.21:00 hrs / S 8:00 . configuraciones. niveles de servicio. Página 35 de 60 . Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Troubleshoting” se b asa en el número de asientos requeridos para satisfacer la demanda o en base al número de CIs que serán soportados. 10 min. cambios.00 % Respuesta 5 min.16:00 hrs L-V 8:00 . problemas. etc.

transacciones.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Troubleshoting” se describen a continuación: Servicio System Management Descripción Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad. tuning de BD y sentencias SQL. Disponibilidad Network Management Desktop Management 99. altas bajas y cambios. database y application management.14% Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 4 hrs Prioridad 3 8 hrs Prioridad 1 y 2 – 8:00 20:00 hrs Prioridad 3 8:00 . bajas y cambios.18:00 hrs Prioridad 3 y 4 . Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad. Disponibilidad Prioridad 1 96. Tráfico de aplicaciones y protocolos y correlación de eventos y tráfico. análisis de sanidad. Prioridad 1 98. fallas. Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad. database y application management.15:00 hrs Respuesta Prioridad 1 4 hrs Prioridad 2 10 hrs Prioridad 3 20 hrs Prioridad 4 30 hrs Tiempos Prioridad 1 24 hrs Prioridad 2 8:00 . Servicio Mesa de Servicio Troubleshoting Cliente SCT Descripción Servicio de soporte a system.20% Prioridad 3 86. disponibilidad. parches. control remoto. inventarios de HW y SW. Variación en horas y objetivos de servicio.89% Prioridad 2 98. distribución de SW. virtualización de aplicaciones y altas. tráfico de aplicaciones y protocolos. desktop. imágenes. bajas y cambios. desempeño. Variación en horas y objetivos de servicio. capacidad.70% Database Management Application Management Adecuaciones y variantes Las variaciones y adecuaciones se basan que se describen a continuación se basan en las necesidades de los clientes. desempeño. respaldos. desempeño.06% Prioridad 3 96. fallas y altas bajas y cambios. licencias.15% Prioridad 2 93. SOA. performance.8:00 15:00 hrs Página 36 de 60 . fallas y altas bajas y cambios. desktop.71% Prioridad 4 82. network. Administración de servicios de seguridad. así como altas. network. Administración y monitoreo de fallas.98% Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a system. tráfico de aplicaciones y protocolos.

de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante.06% Prioridad 2 30 min Prioridad 4 60 min L-V 8:00 -21:00 hrs S 8:00 . Entrega del Servicio (%) Mensual Disponibilidad (%) Mensual Satisfacción (%) Mensual Servicios Nivel de servicio mínimo 96+ m1 * Nivel de servicio esperado 98 Nivel de servicio mínimo 99. cualquier perfil Página 37 de 60 .16:00 hrs Mesa de Servicio Troubleshoting FONACOT Servicio de soporte a partes y refacciones. Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 15 min 4 hrs 6 hrs 8 hrs 12 hrs L-V 8:00 .20:00 hrs Niveles de Servicio SAT. Variación de acuerdo a la prioridad.16:00 hrs Mesa de Servicio Troubleshoting INAMI Servicio de soporte a antivirus. Prioridad 2 y 4 95. database y application management. de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante. Variación de acuerdo a la prioridad.89% Prioridad 2 . Prioridad 1 98. si existe vacuna para el virus es prioridad 1.6 Nivel de servicio mínimo 90+ m3* Nivel de servicio esperado 96 Puestos de Servicio.NA Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 NA Prioridad 1 y 2 – 8:00 20:00 hrs Mesa de Servicio Troubleshoting FONACOT Prioridad 1 98% Prioridad 2 92% Prioridad 3 98% Prioridad 4 92% Prioridad 1 10 min Prioridad 2 30 min Prioridad 3 30 min Prioridad 4 60 min L-V 8:00 -21:00 hrs S 8:00 . Variación en horas y objetivos de servicio.2+ m2 Nivel de servicio esperado 99. network. desktop. Servicio de soporte a system. si existe vacuna para el virus es prioridad 1.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a antivirus.

Tablero de comando Descripción El servicio de tablero de comando muestra y facilita a los administradores y gerentes el análisis y comportamiento de los servicios de negocio. hábiles Tiempo de solución (Tiempos en horario hábil. Perfil de Usuario (Todos) Tipo de servicio Mantenimiento preventivo/correctivo de hardware. logrando con ello el conocimiento del estado de los mismos y la obtención de métricas y reportes. 50% Eventos < 4 hrs. periféricos especializados y accesorios. de acuerdo al funcionamiento del inmueble) SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. Contrato LPN-712-040-01/2007-101 LPN-712-040-01/2007-101 SE-S 36/2007 I-SD-2008-165 CS/INM/013/2009 CS-309-LP-P-056/09 SLA # SCT-MS-Servidores INTEL y RISC SCT-MS-Mesa de Servicio Calificada SEN-MS-Mesa de Servicio Calificada FON-MS-Escritorio de Servicio INM-MS-Mesa de Servicio SAT-MS-Mesa de Servicio Tipo de SLA Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Cliente SCT SCT SENER FONACOT INAMI SAT Línea de Servicio . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: Página 38 de 60 . Hábiles 30% Eventos < 8 hrs. Mantenimiento y/o soporte de software tipo A (software base). Hábiles 20% Eventos < 24 hrs.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Tiempo de solución para los niveles de Servicio de entrega.

reportes y métricas a través de vistas gerenciales web.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 # 1 2 3 Cliente FONACOT SENER SCT Tipo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 100% 98. etc.90% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Tablero de comando” se describen a continuación: Servicio Descripción Generación de dashboards.20% Respuesta NA NA Capacidad NA NA Tiempos 24 hrs 12 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Tablero de comando” se basa en la relación existente entre el número de accesos a la herramienta y los reportes y métricas solicitadas por el cliente. Servicio Mesa de Servicio Tablero de comando Cliente SCT Descripción Servicio de tablero de control para resumir el seguimiento a los planes de trabajo y niveles de servicio acordado. Disponibilidad 100% Respuesta NA Tiempos 24 hrs SLAs Existentes Página 39 de 60 . Disponibilidad Tablero de comando 99. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.

16:00 hrs L-V 8:00 .Atención de requerimientos Descripción Actividades gestionadas por la Mesa de Servicio relacionadas al proceso de Administración de Solicitudes de ITIL. En otras palabras. Contrato LPN-712-040-01/2007-101 SLA # NA Tipo de SLA NA Cliente SCT Línea de Servicio . Tiempos L-V 8:00 .20% Respuesta 5 min. 10 min.21:00 hrs / S 8:00 .90% 98. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 3 4 5 6 7 8 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.16:00 hrs Lista de Precios Página 40 de 60 . se gestionan todas las necesidades de los usuarios relacionadas a TI que no se consideran un incidente.21:00 hrs / S 8:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.

etc. C y Reubicaciones de Puestos de Servicio.B.15:00 hrs L-V 8:00 . extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Atención de requerimientos” se basa en el número de asientos requeridos para satisfacer la demanda de requerimientos solicitados por el cliente.20:00 hrs Mesa de Servicio Atención de Requerimientos SENER Atención de solicitudes de servicio. Atención de solicitudes de servicio. Disponibilidad Atención de requerimientos 99.90% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. SAT NA NA N/A SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. Contrato LPN-712-040-01/2007-101 SLA # SCT-MS-Mesa de Servicio Calificada Tipo de SLA Servicio Cliente SCT Página 41 de 60 . 95% NA Mesa de Servicio Atención de Requerimientos ABC y Reubicaciones. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Atención de requerimientos” se describen a continuación: Servicio Descripción Registro y seguimiento de las solicitudes de los usuarios en base el proceso de SRM.18:00 hrs Prioridad 3 y 4 8:00 . A. Servicio Mesa de Servicio Atención de Requerimientos Cliente SCT Descripción Atención de requerimientos RIMAC Disponibilidad 95% Respuesta Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 30 hrs Prioridad 3 50 hrs Prioridad 4 60 hrs Tiempos Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 8:00 . La medición se realiza en base a la satisfacción del cliente.

16:00 hrs L-V 8:00 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 3 4 5 6 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Disponibilidad Respuesta Tiempos L-V 8:00 . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Soporte Técnico Remoto” se describen a continuación: Página 42 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 SE-S 36/2007 CS-309-LP-P-056/09 SEN-MS-Mesa de Servicio Calificada SAT-MS-Mesa de Servicio Servicio Servicio SENER SAT Línea de Servicio .90% 98.16:00 hrs Extendido Básico 99.21:00 hrs / S 8:00 .21:00 hrs / S 8:00 .20% 20 min 40 min Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Soporte Técnico Remoto” se basa en el número de CIs a soportar.Soporte Técnico Remoto Descripción Servicio que facilita y agiliza la recuperación y restauración de los servicios mediante la conexión remota a los CIs del cliente.

Contrato LPN-712-040-01/2007-101 SLA # SCT-MS-Servidores INTEL y RISC SAT-MS-Mesa de Servicio Tipo de SLA Servicio Cliente SCT CS-309-LP-P-056/09 Servicio SAT Línea de Servicio – Escalación Descripción Servicio basado en la escalación y seguimiento de incidentes a niveles de especialistas y proveedores. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: Página 43 de 60 .18:00 hrs NA NA NA Mesa de Servicio Soporte Técnico Remoto SAT Soporte y diagnóstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solución y reducir tiempos. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes. SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. etc. Disponibilidad NA Respuesta NA Tiempos L-V 9:00 . logrando con ello una rápida recuperación y control de los mismos.90% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. Servicio Mesa de Servicio Soporte Técnico Remoto Cliente SCT Descripción Soporte y diagnóstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solución y reducir tiempos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicio Soporte Técnico Remoto Descripción Soporte y asistencia remoto Disponibilidad 99.

21:00 hrs / S 8:00 .06% Prioridad 4 95. Servicio MS Escalación Cliente FONACOT Descripción Registro.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 # 1 2 3 4 5 6 7 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 96% 90% Respuesta 30 min 60 min Tiempos L-V 8:00 .06% Respuesta Prioridad 2 30 min Prioridad 4 60 min Tiempos L-V / 8:00 . control y seguimiento de garantías con fabricantes y/o proveedores Disponibilidad Prioridad 2 95.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Escalación” se basa en el porcentaje de incidentes escalados a los especialistas y/o proveedores.16:00 hrs Página 44 de 60 .21:00 hrs S / 8:00 . extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes. etc.21:00 hrs / S 8:00 . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Escalación” se describen a continuación: Servicio Proveedores Especialistas Descripción Asignación y seguimiento de incidentes a proveedores Asignación y seguimiento de incidentes a especialistas Disponibilidad 96% 96% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.16:00 hrs L-V 8:00 .

Contrato I-SD-2008-165 SLA # FON-MS-Escritorio de Servicio Tipo de SLA Servicio Cliente FONACOT Página 45 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios NOC Servicios de Negocio Network Management Correlación de Eventos y Trafico Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Monitoreo de fallas Transaction monitoring SOA Trafico de aplicaciones y protocolos Administración ABC System Management Desktop Management Antivirus Anti-Spyware Encriptación Respaldos Inventarios de HW/SF Imágenes Distribución de software Control Remoto Patch Management Control de Licencias NOC Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administración ABC Application Management Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Monitoreo de desempeño Administración ABC NOC Página 46 de 60 Control de HW Virtualización de Aplicaciones Administración ABC Database Management Monitoreo de fallas Monitoreo de performance Monitoreo de capacidad Monitoreo de disponibilidad Análisis de sanidad Tuning de base de datos Tuning de sentencias SQL Administración de cambios Administración ABC .

Mesa de servicio. los 365 días del año. etc. generación de tickets a la mesa de servicio. las 24 horas del día. Monitoreo en línea de disponibilidad de dispositivos de redes. servicios de TI e infraestructura. siete días de la semana. Eso permite detectar de manera proactiva los incidentes en los servicios de negocio. desempeño. aplicaciones y bases de datos que componen la red y el centro de datos. Recomendaciones de análisis de capacidades sobre la infraestructura de redes. sistemas operativos. Página 47 de 60 . De igual forma que en el servicio de Mesa de Servicio. notificaciones. Notificaciones del status de su infraestructura actual para corregir problemas de manera proactiva. etc. con el propósito de asignar prioridades y tomar acciones. capacidad. Entrega de vistas múltiples operacionales con el fin de conocer el comportamiento de la infraestructura de red. Su función y objetivo es medir y monitorear permanentemente los síntomas y la condición de todas las instancias de producción de los clientes. A continuación se enlistan algunas de las funcionalidades principales del NOC:        Servicios administrados de monitoreo de redes. Descripción El servicio de NOC de BSS es monitoreado y controlado mediante tecnología de última generación y múltiples herramientas especializadas en la detección de fallas. Desde aquí se supervisan los signos vitales de servidores. Alarmas. el NOC opera en base a procesos y procedimientos apegados a las mejores prácticas de la industria de tecnologías de información (ITIL) y en estándares internacionales (ISO 20000). El NOC analiza en tiempo real el funcionamiento y operación de todos los equipos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Objetivo Establecer un grupo organizado de personas y herramientas tecnológicas para el monitoreo y control sobre de red de cómputo y/o telecomunicaciones. telecomunicaciones. disponibilidad. aplicativos.

 Email.  Presentación de reportes. Reportes  Reportes de inventarios. Mejores Practicas    ITIL.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Para lograr un servicio integral que aporte valor a la operación de los servicios de negocio.  Eventos.  Reportes de niveles de servicios  Etc.  Reportes de disponibilidad.  Telefónicas. En otras palabras.  Soporte  Atención  Cambios  Nuevos servicios Mesa de servicio NOC BSS Mesa de servicio Mesa de servicio Infraestructura TI Cliente Arquitectura del servicio de NOC Página 48 de 60 . disponibilidad y aseguramiento de la calidad de los servicios.  SMS  Mesa de servicio  Métricas. el servicio de NOC contempla áreas de especialistas (Network Management. la cual se complementa con el servicio de Mesa de Servicio para cumplir con la ideología de BSS de “administración de TI de extremo a extremo”. Procediminetos Infraestructura de TI. con lo cual logramos controlar y monitorear desde la infraestructura hasta los servicios de negocio (Figura Alineación de TI con los Servicios de Negocio de este documento). BSS ha considerado al NOC como una parte estratégica en la gestión y entrega de servicios. System Management. Application Management y Database Management) y herramientas especializadas enfocadas en la detección de fallas. CLIENTE Personal Experto Portal  Portal WEB Notificaciones Servicios  Network Management  Alarmas. Procesos.  Análisis de capacidad.  SLA´s  Traps NOC Soluciones Tecnológicas Colección Recomendaciones  Información de Estatus. Desktop Management.

BSS controlaría y resolvería los incidentes derivados del monitoreo de la infraestructura. Entender la relación e impacto de la infraestructura de T.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 ¿Dónde aplica? Dentro de la organización. De igual forma podría resolver incidentes detectados o asignados desde la Mesa de Servicio (cliente o BSS). lo que contribuye a una planeación más racional de los crecimientos de tecnología del cliente. monitorearía y escalaría a la Mesa de Servicio los incidentes detectados por las diversas herramientas operativas. Como complemento en la operación de una Mesa de Servicio del cliente. BSS controlaría. Vista unificada de la infraestructura y de los servicios de negocio. Detectar de manera proactiva fallas potenciales que puedan afectar el servicio de voz y datos. Características y beneficios       Asegurar la disponibilidad y calidad de los dispositivos de comunicaciones del cliente. con los procesos del negocio. Reducir costos gracias al uso eficiente de recursos y tecnología. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes.I. aplicaciones y bases de datos. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de NOC: Página 49 de 60 . ¿Paraqué aplica? El servicio de NOC está dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnológica y requieran asegurar la continuidad y minimizar el impacto de los incidentes detectándolos de forma proactiva o solucionándolos rápidamente de forma reactiva. Generación de estadísticas y reportes históricos de desempeño y ocupación de la red.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Tipo de Reporte Número de eventos detectados Reportes de inventario de dispositivos Reportes de disponibilidad Niveles de servicio Fallas Capacidades Periodicidad Mensual Bajo demanda Línea de Servicio . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Network Management” se describen a continuación: Página 50 de 60 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.50% 98. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Network Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.Network Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de servicios de red enfocadas a la detección de incidentes temprana o anticipada.00% Respuesta 5 min. Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 . 10 min.21:00 hrs / S 8:00 .

logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicio Correlación de Eventos y Trafico Descripción Detección de causa raíz relacionando y analizando eventos y tráfico en la red Monitoreo de la disponibilidad de los CIs Monitoreo del desempeño de los CIs Detección temprana de fallas. 7x24x365 SOA Trafico de aplicaciones y protocolos Administración ABC Línea de Servicio . bajas y cambios en la infraestructura de red. Administración de red Altas. Monitoreo de transacciones. Gestión de arquitecturas orientadas a servicios.System Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de sistemas enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes.50% 5 min. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Monitoreo de fallas Transaction monitoring 99. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Página 51 de 60 Tipo Interno . Monitoreo del tráfico generado por aplicaciones y protocolos.

Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 . 5 min. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “System Management” se describen a continuación: Servicio Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administración ABC Descripción Monitoreo de la disponibilidad de sistemas.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “System Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio 99.Application Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de aplicaciones enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes. Administración de sistemas.50% 98.21:00 hrs / S 8:00 .50% Detección temprana de fallas en los sistemas. Altas.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. bajas y cambios de los sistemas. Monitoreo del tráfico generado por aplicaciones y protocolos. logrando con ello una pronta Página 52 de 60 . 7x24x365 Línea de Servicio . 10 min.00% Respuesta 5 min. Monitoreo del desempeño de sistemas.

Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Application Management” se describen a continuación: Servicio Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Descripción Monitoreo de la disponibilidad de las aplicaciones. Monitoreo de las transacciones generadas por las aplicaciones.21:00 hrs / S 8:00 . Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 . Monitoreo de desempeño Página 53 de 60 .50% 98. 7x24x365 Detección temprana de fallas de las aplicaciones.00% Respuesta 5 min. Monitoreo del tráfico de las aplicaciones y protocolos. 10 min. Monitoreo del desempeño de las aplicaciones.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.50% 5 min.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Application Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio 99. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.

laptops.00% Respuesta 5 min.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Desktop Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear. bajas y cambios de las aplicaciones. 10 min.21:00 hrs / S 8:00 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.50% 98.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Administración Altas.Desktop Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de equipos de escritorio (PCs. Línea de Servicio . Página 54 de 60 . Altas.) enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes. bajas y cambios Administración de aplicaciones. etc. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos. Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 .

Distribución y administración de parches. Página 55 de 60 . 5 min.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Desktop Management” se describen a continuación: Servicio Antivirus Anti-Spyware Descripción Administración del antivirus de los CIs. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio Encriptación Respaldos Inventarios de HW/SF Imágenes Distribución de software 99.50% Control Remoto Control remoto de los equipos como medida de soporte. 7x24x365 Patch Management Control de Licencias Control de HW Virtualización de Aplicaciones Administración Altas. Generación de respaldos. bajas y cambios de los CIs. Administración del anti-spyware de los CIs. Gestión de licencias de SW. Administración de HW. etc. Obtención y gestión del inventario de HW y SW Generación de imágenes.) Altas. Actividades de encriptación de la información. bajas y cambios. Actividades de distribución de SW en los CIs. laptops. Implementación y administración de ambientes virtuales. Administración de CIs (PCs.

Página 56 de 60 .50% 98. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.21:00 hrs / S 8:00 .Database Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de bases de datos enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 .16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Database Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Línea de Servicio .

Altas. Afinación de las sentencias SQL.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Database Management” se describen a continuación: Servicio Monitoreo de fallas Descripción Monitoreo de fallas a nivel base de datos. bajas y cambios Página 57 de 60 . Monitoreo de la capacidad de las bases de datos. Actividades de mejoramiento de rendimiento. Estudios de sanidad de las bases de datos. Monitoreo de la disponibilidad de las bases de datos. bajas y cambios de las BD. Administración proactiva y reactiva de las BD. Monitoreo del performance de las bases de datos.50% 5 min. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio Monitoreo de performance Monitoreo de capacidad Monitoreo de disponibilidad Análisis de sanidad 99. 7x24x365 Tuning de base de datos Tuning de sentencias SQL Administración Altas.

Su propósito es recibir y canalizar grandes volúmenes de llamadas telefónicas para servicios de telemercadeo (ejemplos: bancos. Cuando el cliente/usuario está satisfecho con la resolución de un incidente. una vez que ha ocurrido una interrupción mayor en su operación. Capacidad de una organización de TI para recuperar la operación normal de los servicios que ofrece y su infraestructura asociada. Clasificación. Persona que es dueña de un servicio informático desde el punto de vista del negocio. Problemas y Errores Conocidos por origen. Es quien puede solicitar cambios al servicio. Cliente. Business Support Services. Disponibilidad. Alcance en términos de recursos y/o servicios con que cuenta la organización de TI para satisfacer la demanda de sus clientes. Centro de llamadas (Call Center). Empresa especializada en brindar servicios administrados de TI. Base de datos que registra los componentes de configuración y sus interrelaciones. Cierre. CI – Configuration Item (Componente de Configuración). Catálogo de Servicios (SC). Documento escrito que declara los servicios de TI. El proceso de identificar formalmente Incidentes. Elemento de la infraestructura de TI que está relacionado con un servicio informático.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Terminología        BSS. en el período de tiempo requerido. niveles acordados y características. Es el proceso de agrupar formalmente elementos de configuración y cambios por tipo. seguros). Continuidad de TI. Confidencialidad.      Página 58 de 60 . Protección de la información sensitiva de accesos no autorizados. CMDB – Configuration Management Data Base (Base de Datos de Administración de Configuraciones). Capacidad de un componente o servicio para desempeñar su función. Capacidad. síntoma y causa.

Impacto. Gestión del Servicio. problema o cambio. ITIL .          Página 59 de 60 . una interrupción de ese servicio o una disminución de la calidad del mismo. Es un marco de procesos que proporciona una descripción detallada de una serie de buenas prácticas de TI. Secuencia en la que se tiene que resolver un incidente. Incidente. Acuerdo celebrado internamente en una organización. Mejores prácticas. Integridad. en el momento que un Incidente no puede ser solucionado dentro del tiempo acordado. Documento que especifica con detalle lo que el cliente (externo) desea y las consecuencias que esto tiene para el proveedor (interno).Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS   Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Escalación. OLA – Operational Level Agreement (Acuerdo de Niveles Operacionales). tareas. a través de una amplia lista de roles. recursos y habilidades necesarios. basándose en el impacto sobre el negocio y la urgencia. Prioridad.Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información). o puede causar. Hoja de Especificaciones de Servicios (SS). Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa. por ejemplo. relacionado con los servicios que ofrece el área de TI de la misma. Se refiere a que la información sea exacta y completa. Determina la importancia del incidente o problema dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. Se integra por el Soporte a los Servicios (generalmente se concentra en las operaciones cotidianas. Documento que establece estrategias específicas a seguir en caso de que se presente una interrupción mayor de los servicios críticos para la organización. Plan de continuidad. así como en dar soporte a los servicios de TI) y por la Entrega del Servicio (se ocupa de la planificación a largo plazo y del perfeccionamiento de la provisión de estos servicios). Ocurre cuando se involucra a personal de más autoridad y experiencia. procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización o área de TI. Término relativo a las ideas y experiencias que han sido identificadas como las que contribuyen a un mejor desempeño en las entidades líderes y que han sido exitosas.

desempeñadas por agentes con la intención de satisfacer un propósito o alcanzar una meta. Este puede ser un arreglo temporal. Servicio. Confidencialidad. Causa raíz desconocida de uno o más incidentes.   Página 60 de 60 . Manera de documentar los roles de las personas dentro de los procesos. hardware. dicho acuerdo documenta los Niveles de Servicio pactados para ese servicio. Grupo de responsabilidades. Seguridad. TI.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS           Problema. Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Procedimiento. integridad y disponibilidad de los datos asociados a un servicio. software. Proceso. que proveen una capacidad para satisfacer una necesidad u objetivo SLA – Service Level Agreement (Acuerdo de Niveles de Servicio). Describe los servicios que necesita el cliente y lo esencial para proporcionárselos. instalaciones y gente. Conjunto integrado de procesos. Serie de acciones conectadas. Persona que utiliza un servicio informático. Rol. Acuerdo escrito entre un proveedor de servicio(s) y un cliente. Acción que solucionará un Incidente. actividades y autorizaciones. Usuario. Provisión de servicio. Tecnología de la Información. Uno o más sistemas de TI que habilitan un proceso de negocio Sistema. Resolución.

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