Manual de Procedimientos

Administración de Niveles de Servicio
Código: BS-NO-AV-01

CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS

Versión: 02

Revisión: 04

Fecha Efec: 22/06/2010

DISTRIBUCION:
(Enlistar los departamentos que recibirán copias controladas o notificaciones de este procedimiento).

TABLA DE CONTENIDO
Introducción Semblanza de BSS Presentación del Catálogo de Servicios Resumen de los Servicios de BSS Catálogo de Servicios de BSS Glosario

HISTORIA DE ENMIENDAS
Cuando este documento sea modificado, llenar la columna de enmiendas y brevemente describir los cambios hechos en un párrafo corto.

LAS FIRMAS DE APROBACION ESTAN DISPONIBLES EN EL ARCHIVO DE COPIA MAESTRA
# REV
01

ESCRITO POR
Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio Jonathan Gómez, Juan Carlos González César Morales

APROBADO POR
Director General de BSS Director General de BSS Director General de BSS

FECHA
09-08-07

SECCION (ES)
Todas

ENMIENDAS
Primera Versión (Miguel Ángel Vázquez, Fernando Gutiérrez, Cesar Morales, Alfredo Riveroll, Rubén Mendoza). Se actualizó el catálogo de acuerdo a los niveles de servicio de acuerdo al análisis de Costos Se actualizó el formato del Catálogo de Servicios y se detallaron los servicios de BSS

02

09-08-08

Todas

03

01-06-09

Todas

04

Juan Carlos Gonzalez.

22-06-10

Solo una sección

Se añadió cambio al servicio de Mesa de Servicio para el SAT.

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Tabla de Contenido
Resumen ejecutivo .......................................................................................................... 4 Misión ............................................................................................................................. 4 Visión .............................................................................................................................. 5 Filosofía y Valores .......................................................................................................... 5 ¿Por qué administrar servicios? ...................................................................................... 6 Alcance del Catalogo de Servicios ................................................................................ 7 Panorama General ........................................................................................................... 8 Diagrama BSM ............................................................................................................. 12 Servicios de Negocio .................................................................................................... 15 Service Level Management........................................................................................... 16 Servicios de TI ........................................................................................................ 20 Infraestructura ............................................................................................................... 21 Descripción de los Servicios de Negocio BSS .......................................................... 23 Servicios Call Center .................................................................................................... 23 Objetivo .................................................................................................................... 23 Descripción.............................................................................................................. 23 Características y beneficios .................................................................................. 25 Entregables ............................................................................................................. 25 Línea de Servicio - Atención a clientes .............................................................. 26 Línea de Servicio - Satisfacción del cliente ....................................................... 28 Servicios Mesa de Servicio ........................................................................................... 30 Objetivo .................................................................................................................... 30 Descripción.............................................................................................................. 30 Características y beneficios .................................................................................. 34 Entregables ............................................................................................................. 34 Línea de Servicio – Troubleshoting ..................................................................... 35 Línea de Servicio - Tablero de comando ........................................................... 38 Línea de Servicio - Atención de requerimientos ............................................... 40 Línea de Servicio - Soporte Técnico Remoto .................................................... 42 Línea de Servicio – Escalación ............................................................................ 43 Servicios NOC .............................................................................................................. 46 Objetivo .................................................................................................................... 47 Descripción.............................................................................................................. 47 Características y beneficios ................................................................................ 49 Entregables ............................................................................................................. 49 Línea de Servicio - Network Management ......................................................... 50 Línea de Servicio - System Management .......................................................... 51
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Línea de Servicio - Application Management .................................................... 52 Línea de Servicio - Desktop Management ......................................................... 54 Línea de Servicio - Database Management ...................................................... 56 Terminología ................................................................................................................... 58

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Misión Resolver las necesidades operativas y apoyar al logro de las metas estratégicas de nuestros clientes a través del uso eficiente de las tecnologías de Información. El Catalogo de Servicios fue desarrollado en base a las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos). La finalidad de este documento es describir los Servicios de Negocio. todos estos adoptados como guía. Con el crecimiento de la demanda de los Servicios de TI y la dependencia a los sistemas. los Servicios de TI y la relación e importancia que juegan dentro de la cultura BSM (Business Service Management).Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Resumen ejecutivo Desde sus inicios BSS se ha definido como una empresa orientada a brindar servicios de TI. de igual forma se ha preocupado por la generación y desarrollo de políticas. BSS es una empresa con amplia experiencia en la venta y administración de soluciones integradas de tecnología y servicios los cuales satisfacen los requerimientos y exigencias de los clientes. procesos y procedimientos orientados a las mejores prácticas basados en los marcos de referencia y estándares regidos a nivel mundial. De igual forma fueron consultados los registros de los activos y bases de datos de la administración de configuraciones (conceptos del proceso de ITIL de Administración de Configuraciones). BSS ha visto la necesidad de establecer una exacta definición de los servicios con un perfil exacto de los clientes a los que se les entregan dichos servicios. metodología y operación de BSM. así como el marco de referencia ITIL y el estándar ISO 20000. ya que son ellos quienes tienen una mejor prospectiva sobre el entendimiento de los servicios. Página 4 de 60 .

tratamos a cada persona con respeto y dignidad.  Compartimos con nuestros clientes los recursos humanos. clientes y proveedores. actuamos en congruencia con las normas de nuestro sistema de gestión de la calidad de CEPRA. Reconocemos las iniciativas y la contribución individual.  Exigimos a nuestro personal los más altos estándares de profesionalismo y capacidades técnicas.  Somos formales en nuestros compromisos con empleados. tecnología de punta y mejores prácticas de operación asegurando cumplir con las expectativas de atención. Filosofía y Valores  Nuestro compromiso con la satisfacción del cliente es nuestro objetivo de negocios más importante.  Reconocemos que nuestro activo más valioso es el trabajo de la gente que forma nuestra organización.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Visión Ser reconocidos por nuestros clientes como los mejores proveedores de Servicios Administrados y de Outsourcing de Tecnología de Información en el mercado mexicano. Página 5 de 60 . experiencia. calidad y satisfacción que requieren nuestros clientes para lograr sus objetivos de negocio.  Buscamos optimizar los recursos obtenidos para reinvertirlos y mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos a nuestros clientes para alcanzar el liderazgo de la industria de MSPs.  Operamos apegados a estrictos lineamientos legales y éticos frente a todas las circunstancias que rodean nuestras actividades.  Buscamos crear fuentes de empleo y cumplimos con nuestras obligaciones empresariales para apoyar el crecimiento y desarrollo del país. Mantenemos orden y disciplina en los procesos administrativos.  Compartimos los beneficios obtenidos con nuestros empleados y promovemos el desarrollo y la satisfacción laboral. infraestructura.  Somos honestos en la consecución de los objetivos durante las negociaciones.

Los servicios integrales de TI permiten a sus clientes subcontratar funciones críticas de tecnologías de información. Los servicios integrales de TI pueden reducir los gastos administrativos de sus clientes. los clientes perciben el aumento en la calidad de servicios soportados por los acuerdos de nivel de servicio estipulados. abre nuevas oportunidades y visibilidad en cuanto a tecnologías de información y sistemas se refiere.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 ¿Por qué administrar servicios? El proveer a los clientes servicios integrales de TI. a la vez que les ofrece una infraestructura actualizada y estable para ejecutar sus operaciones cotidianas. así como simplificar la administración de la infraestructura de TI. disminuyen los costos de operación. permitiéndoles tener una amplia visibilidad de que y como BSS les entrega los servicios requeridos para su operación. Su implementación permite a las empresas liberar a su personal interno de TI de las tareas de atención y solución de fallas. así como del monitoreo de las tecnologías y la infraestructura. así mismo. de modo que pueda dedicar toda su atención en proyectos estratégicos. El objetivo principal del esquema de administración de servicios que ofrece BSS es proporcionar servicios de calidad que satisfagan y superen las expectativas y necesidades de los clientes. se logra un mejor aprovechamiento de los recursos y habilidades del personal. Página 6 de 60 . soporte y atención a clientes más proactivos y control de extremo a extremo del ambiente tecnológico.

la relación e importancia de los SLAs y como impactan a la infraestructura.  Supuestos 1 La información contenida en este documento se obtuvo del resultado del análisis de las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos) de BSS. De igual forma. Página 7 de 60 . Así mismo. el Catalogo de Servicios provee un resumen de las características y detalles de los servicios.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Alcance del Catalogo de Servicios La finalidad del Catalogo de Servicios es ofrecer a los clientes y a la organización de TI una clara definición y entendimiento de lo que se conceptualiza como un servicio de negocio y un servicio de tecnologías de información. ofrece una visión amplia del dominio de BSS en lo que se refiere a la entrega de servicios integrales de TI (que es. Así mismo. En este documento se listan todos los servicios de Negocio y de TI que son provistos por BSS a los diferentes clientes (internos y externos). el/los responsable(s) de mantener el servicio operando. De igual forma explica cómo se integran los servicios dentro de la cultura BSM. de la organización de talleres con las diversas áreas de TI de BSS y la evaluación del Catálogo de Servicios existente. que hace y como lo hace). el detalle de los servicios brindados específicamente a cada uno de los clientes externos se puede consultar en los Catálogos de Servicios desarrollados para cada uno de estos clientes. Restricciones y Supuestos. así como.  Restricción 1 Los servicios descritos en este documento engloban el universo de servicios que BSS brinda a sus clientes (internos y externos) actualmente.

procedimientos y servicios de TI basados en ITSM.) y los servicios de negocio a los que dan soporte (NOC.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Para propósitos de este documento. muestra y hace explicita la relación entre los componentes de infraestructura de TI (hardware. la cual. Mesa de Servicio y Call Center). software. El modelo va desde la infraestructura que soporta a los procesos. comunicaciones. Panorama General BSS ha adoptado como estrategia para la venta y gestión de servicios de TI la disciplina BSM. controlados y definidos en acuerdos de nivel de servicio (SLM) alineados al Página 8 de 60 . los cuales son medidos. etc. Modelo BSS La figura anterior describe como BSS ha logrado un entendimiento de las disciplinas necesarias para responder mejor a los requerimientos tecnológicos del mercado. un servicio puede ser definido de la siguiente forma: Uno o más sistemas de TI que soportan un proceso de negocios.

como Internet Explorer. sobre todo para entornos de Windows. incluyendo cuatro componentes críticos que podrían afectar las operaciones de negocios: Monitoreo del firewall (alertas en tiempo real cuando hay ataques o accesos no autorizados. el cual se centra en el principio de dar visibilidad a los servicios de negocio ofrecidos a los clientes. así mismo. Problemas y Cambios – Cuando las fallas o requerimientos reportados a la Mesa de Servicio representen un mayor nivel de complejidad o requieran un tiempo de solución mayor. así como documentación regulatoria. Desempeño – Monitoreo de redes. mantenimiento. Página 9 de 60 . entre otros. incluyendo “puertos abiertos” y “usuarios y servicios de Windows descubiertos”. Esto permite una identificación rápida de problemas potenciales (como la sobresuscripción) antes de que impacten al servicio de TI y aún más. si se requiere realizar un cambio mayor que impacte la infraestructura y los servicios core del negocio. administración de accesos no autorizados. escaneo de 2000 vulnerabilidades en tiempo real y nueve reportes ideales para analizar el cumplimiento. día o mes. El modelo BSS cubre las siguientes áreas clave: Requerimientos y Fallas – Por medio del servicio de Mesa de Servicio de BSS se recibirán y controlarán los requerimientos y fallas (incidentes) reportados por los usuarios o derivado del monitoreo continuamente las redes. sumarios de información “quién hizo qué a quién” que sirven como base para auditorías. estos serán atendidos por especialistas. número de nodo e imagen de software para propósitos de planeación de capacidad. dichos cambios serán evaluados y programados de forma tal que se minimizara el riesgo y la afectación a la operación del negocio. las bases de datos y el entorno de aplicación de los clientes. en medidas clave de TI como CPU. los sistemas. memoria y discos duros. ofreciendo reportes cada hora. Administración de elementos de configuración – Los reportes de activos de infraestructura rastrean los activos de TI por dirección IP. reportes de logs consolidados). sistemas y aplicaciones.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 enfoque tecnológico BSM. Seguridad – Se enfoca en la seguridad interna. evaluación de parches – cinco reportes que identifican cuando se necesitan parches por cada dispositivo. por boletín o por producto de Microsoft. servidor o computadora de escritorio. se vea comprometida la operación del negocio.

BSS ha adoptado la disciplina BSM que hace explicita la relación entre los componentes de la infraestructura y los servicios de Negocio logrando con ello mejorar nuestra capacidad para gestionar de forma efectiva la infraestructura informática dentro del contexto de la gestión del negocio. en otras palabras. el aseguramiento de la disponibilidad y calidad del servicio de los activos tecnológicos. Desde sus inicios. derivado de lo anterior BSS ha impulsado la gestión de los servicios en tres Servicios de Negocio estratégicos como son Call Center. Para lograr eso. Gestión de los servicios de negocio BSS La perspectiva que BSS tiene con su modelo BSM tiene como objetivo poder gestionar de forma centralizada y a través de un único punto de contacto la Página 10 de 60 . clara y exacta de los servicios que TI le brinda. controlar y administrar la infraestructura y los servicios informáticos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Business Service Management La dependencia entre empresa y tecnología ha hecho que una buena parte de los presupuestos dedicados a la infraestructura sea destinado a la protección contra fallas. BSS ha tenido la visión de ofrecer una gestión de servicios de TI de extremo a extremo. Mesa de Servicio y NOC (Network Operation Center). logrando con ello dar al negocio una visibilidad amplia.

etc. esta tarea recae en el servicio de Mesa de Servicio. constituye la base para asegurar el buen funcionamiento del negocio. Para mantener el monitoreo de la infraestructura de TI (sistemas. aplicaciones. BSS está convencido de que la afirmación “Negocio es igual a Tecnologías” encuadra dentro de las nuevas normativas y estándares como ISO /IEC 20000 y ITIL. red. bases de datos. seguridad.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 infraestructura de TI y establecer correlaciones entre esta y los requerimientos y necesidades del cliente. Arquitectura lógica (Servicios de Negocio vs Procesos ITIL) Asegurar un buen funcionamiento de la infraestructura tecnológica mediante un sistema de gestión bien definido e implementado. por ello dentro de nuestra Página 11 de 60 .) BSS incorpora el servicio de NOC el cual ofrece datos operativos e indicadores clave (KPIs) que servirán como referencia para mantener los niveles de servicio esperados.

al igual que el de Mesa de Servicio. Por ser el contacto directo con el cliente. El servicio de NOC. Disponibilidad y Seguridad de los mismos así como la atención de incidentes y problemas escalados por la Mesa de Servicio o el NOC. SLM define. además modela y acuerda que activos serán gestionados y controlados (Administración de activos). registran y resuelven los diversos incidentes reportados a la Mesa de Servicio. Por medio de estos procesos. SLM es una pieza clave para la ejecución y el éxito de BSM. por medio de los cuales se atienden. se relacionan y controlan los elementos de configuración.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 arquitectura lógica se describe la dependencia entre nuestros Servicios de Negocio y los procesos y procedimientos de ITIL e ISO 20000 respectivamente. Capacidad. En el centro de la arquitectura lógica se encuentra la CMDB (CMS). a diferencia que el NOC opera con herramientas automatizadas que detectan los posibles incidentes y ayudan a identificar la causa raíz de los problemas. Cumplimiento de Solicitudes y Administración de problemas. basa su operación en los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas. así como la liberación a producción de los mismos. Diagrama BSM El modelado del diagrama BSM está basado en una función y dos servicios estratégicos (SLM. Mesa de Servicio y NOC. La entrega de los servicios se gestiona a nivel de especialistas. la cual vincula los procesos de Administración de Configuraciones. con la cual el NOC detecta cualquier anomalía o degradación de los servicios en la operación. acuerda y controla los niveles de servicio (Administración de Niveles de Servicio) y la información que requiere el negocio relacionada a los servicios ofrecidos (Business Intelligence). cabe mencionar que la operación y gestión de los activos recae en el servicio de Mesa de Servicio que se explica más adelante en el presente documento. en donde se asegura la Continuidad. respectivamente). Administración de Cambios y Administración de Liberaciones. También se gestiona la solución a problemas o si es necesario se escala a las diversas áreas de especialistas con el fin de asegurar la continuidad de los servicios. Página 12 de 60 . Dentro del servicio de Mesa de Servicio se ubican los procesos de Administración de Incidentes. Lo anterior se logra por medio de la Administración de Eventos.

se obtienen diversas métricas relacionadas al comportamiento de los servicios de TI (Recuperación.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 El servicio de Mesa de Servicio gestiona los requerimientos (Administración de Solicitudes de Servicio). los servicios de TI. BSS incorpora a su modelo BSM el servicio de NOC. registra. Para gestionar. si se presenta una falla en los servicios. atiende. resuelve y monitorea los incidentes relacionados a los servicios de negocio (Mesa de Servicio). atiende y monitorea los cambios a la infraestructura de TI (Administración de Cambios) impactando las configuraciones de los elementos de configuración registrados en la CMDB (Administración de Configuraciones). con el apoyo del servicio de NOC. en gran parte de forma automatizada. se realizan análisis de tendencias para prevenir futuros incidentes (Análisis Predictivo) y se monitorea la capacidad de los elementos de configuración y servicios de TI (Administración de la Capacidad). Disponibilidad y Performance). registra. La CMDB o el sistema de administración de configuraciones (CMS) es el centro del modelo BSM ya que aquí se gestiona la información generada en la operación de los servicios (Mesa de Servicio y NOC) y la función (SLM). se logra determinar el impacto a los servicios de negocio (Administración de Impacto y Eventos). mediante el cual se mantiene actualizada la CMDB (Descubrimiento). gestiona y ejecuta las liberaciones (Administración de Liberaciones). así mismo. Página 13 de 60 . gestiona y escala los problemas (Administración de Problemas).

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Diagrama BSM .BSS Página 14 de 60 .

se llega a un entendimiento entre el negocio y tecnologías de información (cliente y BSS respectivamente). Página 15 de 60 . con el cual. Alineación de TI con los Servicios de Negocio. SLM. ITSM e Infraestructura de TI) serán explicados en los puntos siguientes de este documento.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Alineación de TI con los Servicios de Negocio Servicios de Negocio BSS ha logrado llevar a cabo una correcta alineación de TI con los servicios de negocio gracias al modelo desarrollado. Los elementos que conforman esta perfecta alineación (Servicios de Negocio.

Página 16 de 60 . la Administración de Niveles de Servicio (SLM) forma una pieza clave y fundamental dentro de la disciplina BSM. la Calidad (niveles de servicio para el rendimiento y la disponibilidad) y la Relevancia (BSS se convierten en un socio comercial decisivo y enriquecedor más que en un centro de costos orientado a la tecnología). Esto permite a BSS entender y soportar de mejor forma las necesidades de los clientes. SLM da soporte a la alineación con el negocio dentro de BSM al situarse por encima de lo silos organizaciones y ofrecer una forma de definir y evaluar la calidad de los servicios de negocio. Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel SLM. Para BSS. el Financiero (reducción de costos y aumento de ingresos). ya que la tarea principal de esta función es lograr que el cliente entienda y conozca tres planos importantes para BSS dentro de SLM.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Service Level Management Como se menciono en los puntos anteriores.

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El modelo BSS es capaz de establecer Objetivos de Niveles de Servicio tanto operacionales como de negocio y se basa un proceso de mejora continua en el cual se ejecutan procesos que permiten coordinar las actividades para garantizar que se cumplen los niveles de servicio relacionados a los servicios de negocio.

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ITSM
Bajo la visión de BSS en su modelo BSM, ITSM se encuentra en un nivel táctico–operativo, el cual involucra una estrecha relación entre los lineamientos de la IT Infrastructure Library (ITIL), los procedimientos ISO 20000 y los servicios de TI de BSS. A nivel táctico se han diseñado e implantado los procesos que permiten proveer una información detallada necesaria para el diseño y mejora continua de los servicios de TI, donde se maneja la disponibilidad y calidad en el balance con los costos asociados. Entre los procesos aquí referidos se encuentran los siguientes: Administración de la Continuidad, Administración de la Disponibilidad, Administración de la Capacidad, Administración de la Seguridad y Administración Financiera. A nivel operativo se han diseñado e implementado los procesos que permiten monitorear, mantener y mejorar los servicios de TI. Entre los procesos aquí referidos se encuentran los siguientes: Administración de Incidentes, Administración de Problemas, Administración de Cambios, Administración de Liberaciones y Administración de Configuraciones.

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Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel ITSM.

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Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios de TI A continuación se enlistan los servicios de TI y la relación con la infraestructura. Servicios de TI Infraestructura Artus Portal Servicio de Business Intelligence Servicios de TI CA DSM Servicios de Desktop Management Infraestructura Crystal Reports Servicios de ITSM Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet Altiris CMS Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicios de Seguridad Servidor Firewall McAffee Control de acceso biométrico Sistema de Videovigilancia Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Respaldo Servicios de Correo Página 20 de 60 Servicio de Internet Tape Backup Servidor Servicios de Facilities Servicios de Datos Mexis Servicios de Datos Servicios de Facilities Servicio de Internet .

Página 21 de 60 Servicios de BSM Servicio Servicio de IVR Servicio de ACD de Internet Servicio de Facilities Servicio de Grabación . pero no por ello es el menos importante.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios de TI Servicio de PBX Servicio de Datos Infraestructura Cableado estructurado Switches Routers Enlaces WAN Servicio de Seguridad Servicio de Facilities Cableado estructurado Tarjetas Digitales Tarjetas Analógicas Tarjetas de enlace Telefonos Servicio de Facilities Tarjetas AI-Logix Servidor Aurolog Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Planta Eléctrica UPS AC Coubicación HP Service Center CA USD BMC Remedy Altiris HD Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet Servicios de TI Servicio de Tarificación Infraestructura Intertel Servidor Tarjetas Servicio de PBX Servicio de Datos Servicio de Facilities Procenter Servidor Tarjetas Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Tarjetas Dialogic Servidor Aurovox Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Telmex Servicios de Datos Servicios de Facilities Servicios de Seguridad CA Spectrum CA eHealt Silver Back Servidor Windows Server MS SQL Oracle Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet Servicios de ITSM Infraestructura La infraestructura ocupa el nivel más bajo dentro de la alineación de TI con los servicios de negocio.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Como se muestra en el diagrama siguiente. la infraestructura es la base de todo el modelo y es la razón de ser de la TI. asegurar la continuidad y restauración (en caso de falla) de la infraestructura. uno de los objetivos más importantes de BSM es controlar y aprovechar al máximo los recursos tecnológicos. a su vez. Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel Infraestructura. Página 22 de 60 . dependen de una infraestructura de TI que funcione bien. esté disponible cuando se necesite y ofrezca la flexibilidad necesaria para afrontar los cambios en la demanda. BSS cuenta con herramientas y servicios (Mesa de Servicio y NOC) enfocados a monitorear. Para asegurar esto. que. Las empresas de vanguardia que mejores resultados obtienen están condicionadas por los servicios de negocio. y con una buena relación entre costo y eficacia.

establezca relaciones de mutuo beneficio con sus clientes.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Descripción de los Servicios de Negocio BSS Servicios Call Center Servicios de Negocio Atención a clientes Información y gestión especializada Tramitación de solicitudes Call Center Objetivo Descripción Registro en aplicaciones propietarias Generación de prospectos Publicidad Actualización de base de datos Seguimiento posventa Satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del usuario Establecer un punto de contacto para la atención y tramitación de procesos de negocio. El servicio de Call Center es uno de los tres servicios estratégicos de negocio que ofrece BSS con el fin de proveer a las empresas los elementos necesarios para que con un servicio centralizado vía telefónica. proveedores y demás socios de negocio. Dentro de las diversas actividades y funcionalidades del Call Center se encuentran las siguientes: Página 23 de 60 .

Resolución de llamadas de acuerdo a niveles de servicio. BSS a través de su experiencia y certificación ayuda a los clientes a aprovechar y explotar al máximo la información obtenida en el Call Center. gestión de procesos operativos y demanda de solicitudes. aumento en las ventas. eficiencia en sus procesos. Arquitectura del Servicio de Call Center ¿Dónde aplica? En las empresas que requieren medir y aumentar la calidad de los servicios. Registro y resolución de llamadas. logrando con ello un crecimiento organizacional. Página 24 de 60 . Comunicación de cambios en los procesos de la organización a los clientes externos. Provisión de información y recomendaciones para la mejora de los servicios. obtención de información y análisis del mercado.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS      Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Recepción de llamadas de los clientes externos. Para BSS el Call Center juega un papel estratégico dentro de la operación de las empresas ya que es considerado como una unidad medular de información entre la empresa y su entorno.

Ayudar a asegurar la retención y satisfacción de los Clientes externos de la organización. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes. Permitir mejorar la percepción del valor de la organización por parte de los clientes externos de la misma. Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnología.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 ¿Paraqué aplica? BBS le ayuda a mantener una excelente imagen frente a sus clientes y proveedores. Características y beneficios     Identificar y disminuir los costos de la atención y tramitación de los procesos del negocio. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Call Center: Tipo de Reporte Logro de niveles de servicio Volúmenes atendidos de llamadas Número de llamadas atendidas Abandono de llamadas Tiempo de espera Rapidez para contestar Índice de satisfacción de los clientes externos Periodicidad Mensual Página 25 de 60 . así mismo podrá transformar sus gastos fijos en gastos variables. logrará una mejor administración de Recursos Humanos y brindará el respaldo tecnológico a nivel infraestructura adecuado a sus necesidades.

Atención a clientes Descripción Actividades de atención a clientes dentro de una estructura funcional de Call Center.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Atención a clientes” se basa en el número de llamadas entrantes y/o salientes. Se reciben y gestionan todo tipo de necesidades. Registro de información en las aplicaciones de los clientes. requerimientos.7% 98% Respuesta 5 seg 10 seg Tiempos L-V 8:00 .21:00 hrs / S 8:00 . Registro y gestión de solicitudes especificas. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 Cliente SENER SCT Tipo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.21:00 hrs / S 8:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Línea de Servicio . procesos y servicios. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Atención a clientes” se describen a continuación: Servicio Información y gestión especializada Tramitación de solicitudes Registro en aplicaciones propietarias Descripción Proporcionar información a los usuarios.16:00 hrs L-V 8:00 . Disponibilidad 98% Página 26 de 60 .

RC 15 seg L-V hrs 9:00 . Generación de prospectos Actualización de base de datos Seguimiento posventa Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. Disponibilidad RC 99.98% TE 99. Servicio Call Center Atención a Clientes Cliente SCT Descripción Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes. SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. Contrato LPN-712-040-01/2007101 LPN/CEM/001/2007 SE-S 36/2007 SLA # SCT-CC-Centro de Atención Telefónica Tipo de SLA Servicio Cliente SCT SCT-CC-Centro de Llamadas.20:00 Call Center Atención a Clientes SENER Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.18:00 hrs RC 15 seg L-V hrs 8:00 .20:00 Call Center Atención a Clientes SCT Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMéxico.eMéxico SEN-CC-Centro de Atención Telefónica Servicio Servicio SCT SENER Página 27 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Generación de llamadas enfocadas a la detección de nuevos clientes.44% DI 100% RC 99. Generación de llamadas para dar seguimiento de ventas de productos y/o servicios.89% IA 98% TL 99.D.89% IA 97% TL 99.79% DI 100% RC 99.21:00 S.44% DI 100% Respuesta RC 15 seg Tiempos L-V hrs 8:00 . Registro de información actualizada en las bases de datos de los clientes. etc.F 9:00 .90% TE 99.89% IA 97% TL 99. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.98% TE 99.

21:00 hrs / S 8:00 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 Cliente SENER SCT Tipo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 97% 95% Respuesta NA NA Tiempos L-V 8:00 . tomadores de decisiones y/o usuarios finales.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Satisfacción del cliente” se basa en el número de llamadas salientes o encuestas a realizar.16:00 hrs L-V 8:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Línea de Servicio . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Satisfacción del cliente” se describen a continuación: Servicio Descripción Generación de encuestas y llamadas para conocer la satisfacción de los clientes Generación de encuestas y llamadas para conocer la satisfacción de los usuarios Disponibilidad Estudios de satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del usuario NA NA Página 28 de 60 .Satisfacción del cliente Descripción Actividades de Call Center enfocadas a realizar encuestas de satisfacción dirigidas a los gerentes.21:00 hrs / S 8:00 .

Contrato LPN-712-040-01/2007101 LPN/CEM/001/2007 SLA # SCT-CC-Centro de Atención Telefónica SCT-CC-Centro de Llamadas. Servicio Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Cliente SCT Descripción Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.44% ISU NA L-V 8:00 . Disponibilidad 99. Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.44% ISU NA L-V 9:00 . Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMéxico.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.20:00 hrs SCT 99.eMéxico SEN-CC-Centro de Atención Telefónica Tipo de SLA Servicio Cliente SCT Servicio SCT SE-S 36/2007 Servicio SENER Página 29 de 60 . SCT 99. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.18:00 hrs 99.21:00 hrs S.F 9:00 . etc.D.20:00 hrs SENER Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.44% ISU Respuesta NA Tiempos L-V 8:00 .44% ISU NA L-V 8:00 .20:00 hrs SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Mesa de Servicio Servicios de Negocio Troubleshoting System Management Network Management Desktop Management Mesa de Servicio Objetivo Descripción Database Management Application Management Tablero de comando Tablero de comando Atención de requerimientos Atención de requerimientos Soporte Técnico Remoto Soporte Técnico Remoto Mantenimiento a Software Escalación Proveedores Especialistas Establecer un punto único de contacto y soporte entre los usuarios de servicios informáticos y el departamento de TI. también brinda el soporte para asegurar la continuidad y disponibilidad de los servicios de negocio. La Mesa de Servicio es considerada dentro de BSS como un área tácticaestratégica responsable de controlar las fallas y requerimientos relacionados a tecnologías de información. Página 30 de 60 .

Con lo anterior y apoyándose en otro servicio estratégico llamado NOC (el cual se describe en secciones posteriores de este documento) BSS ha logrado cubrir todas las necesidades operativas de los clientes basados en su ideología “TI de extremo a extremo”. Monitoreo y escalación de incidentes. la Mesa de Servicio proporciona un punto único de contacto para todos los usuarios relacionados con tecnologías de información. Un aspecto importante que BSS cree fundamental en su estrategia de servicios es el análisis y manejo de la información recopilada y gestionada por la Mesa de Servicio. A continuación se enlistan las funcionalidades más importantes dentro del servicio de Mesa de Servicio:             Recepción de llamadas de los usuarios Registro y seguimiento de solicitudes.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Como se mencionó anteriormente. los cuales logran transformar esta en información de gran valor para la toma de decisiones que impactan el curso de negocios de nuestros clientes. Provisión de información y recomendaciones para la mejora de los servicios. El servicio de Mesa de Servicio que ofrece BSS opera en base a procesos y procedimientos diseñados para mantener la calidad de los servicios. Identificación de necesidades de entrenamiento y educación de los usuarios. Manejo y comunicación de cambios en los servicios informáticos a los usuarios. Soporte a la operación de Aplicaciones del cliente. respondiendo reactiva y proactivamente a las preguntas. Dichos procesos son evaluados y auditados periódicamente y están sujetos a planes de Página 31 de 60 . Grupos de especialistas de segundo y tercer nivel de soporte. incidentes y quejas. Mantener a los usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes. dicha información es modelada y estudiada por nuestros especialistas. Resolución de solicitudes e incidentes de acuerdo a niveles de servicio acordados. solicitudes y fallas. Identificación y resolución de Problemas. incidentes y quejas. Cierre de reportes una vez resueltos.

Operativamente. BSS cuenta con la tecnología necesaria para cumplir con los requerimientos más complejos y adaptables a los clientes. lo cual nos permite llevar un excelente control de la información y el ciclo de vida de sus requerimientos y fallas. Network Management. los cuales ayudaran a la detección oportuna de fallas.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 mejora continua basados en las mejores prácticas de TI (ITIL) y en estándares internacionales (ISO 20000). De igual forma contamos con personal altamente capacitado en todas las áreas (Desktop Management. minimizar el impacto y a asegurar la continuidad de la operación del negocio. Página 32 de 60 . System Management. Application Management y Database Management). BSS cuenta con herramientas posicionadas y certificadas a nivel internacional. CLIENTE Nivel 1 Solicitud Nivel 2 Nivel 3 Resolución Mesa de Servicio Escalación Soporte en sitio Escalación Usuarios Resolución Canales de contacto Resolución Soporte de Terceros Fabricantes Bases de conocimientos SLA’s OLA’s Soporte especialistas UC’s Servicio de Mesa de Servicio. A nivel infraestructura.

que cuenten con usuarios que dependan de la tecnología para realizar sus funciones y/o requieran un mejor control y calidad de los servicios de TI. escalación y ciclo de vida de las solicitudes e incidentes. Como complemento en la operación de una Mesa de Servicio del cliente. donde la Mesa de Servicio del cliente escalaría las solicitudes y fallas a BSS para su atención y resolución. siendo responsable de la operación. ¿Dónde aplica? Dentro de la organización. Página 33 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Arquitectura de la solución de Mesa de Servicio. BSS controlaría y administraría el área funcional de Mesa de Servicio. BSS asumiría el 2do nivel o 3er nivel de soporte. ¿Paraqué aplica? El servicio de Mesa de Servicio está dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnológica.

Ayudar a asegurar la retención y satisfacción de Clientes de las áreas de TI.Logro de niveles de servicio Reporte .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Características y beneficios        Identificar y disminuir los costos del soporte de cómputo y su infraestructura.Índice de satisfacción de los usuarios Reporte .Número de solicitudes atendidas Reporte . Trasformar a las áreas de TI en una operación más proactiva y estratégica para la operación que atiende Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes.Mantenimientos realizados Reporte – Administración de Garantías DVD – Imagen de SW actualizada (si se requiere) Periodicidad Mensual Cuatrimestral Página 34 de 60 . Permitir mejorar la percepción del valor de la TI por parte de los usuarios y clientes de la misma. Permitir visibilidad de información sobre la utilización del staff de TI. Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnología. necesidades de capacitación de los usuarios y costos asociados. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Mesa de Servicio: Tipo de Entregable Reporte . las deficiencias y logros de los servicios.Rapidez para contestar Reporte . Habilitar los cambios tecnológicos y del negocio para el soporte que se brinda al personal de la organización.Tiempo de espera Reporte .Volúmenes atendidos de llamadas Reporte .Abandono de llamadas Reporte .Número de incidentes atendidos Reporte .

16:00 hrs L-D 7 x 24 (Varia por inmueble).20% 96. hábiles Tiempos L-V 8:00 .00 % Respuesta 5 min. 10 min.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Línea de Servicio – Troubleshoting Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Descripción Servicios y actividades relacionados a la Mesa de Servicio mediante los cuales se da soporte la infraestructura de TI de los clientes internos y externos. Hábiles 30% Eventos < 8 hrs.21:00 hrs / S 8:00 . configuraciones.16:00 hrs L-V 8:00 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 3 4 5 6 7 8 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Especial Disponibilidad 99.21:00 hrs / S 8:00 . niveles de servicio. La atención a estos servicios se basa en procesos definidos de ITIL (administración de incidentes. Hábiles 20% Eventos < 24 hrs.70% 98. cambios. etc. problemas.). 50% Eventos < 4 hrs. Página 35 de 60 . Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Troubleshoting” se b asa en el número de asientos requeridos para satisfacer la demanda o en base al número de CIs que serán soportados.

fallas. así como altas.20% Prioridad 3 86. tuning de BD y sentencias SQL. transacciones. parches. performance. imágenes. Disponibilidad Network Management Desktop Management 99. Tráfico de aplicaciones y protocolos y correlación de eventos y tráfico.14% Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 4 hrs Prioridad 3 8 hrs Prioridad 1 y 2 – 8:00 20:00 hrs Prioridad 3 8:00 .8:00 15:00 hrs Página 36 de 60 . desempeño. Administración y monitoreo de fallas. fallas y altas bajas y cambios. desempeño. Variación en horas y objetivos de servicio.06% Prioridad 3 96. virtualización de aplicaciones y altas. bajas y cambios. desktop. fallas y altas bajas y cambios. Disponibilidad Prioridad 1 96. tráfico de aplicaciones y protocolos. respaldos. Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Troubleshoting” se describen a continuación: Servicio System Management Descripción Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad. tráfico de aplicaciones y protocolos. Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad.70% Database Management Application Management Adecuaciones y variantes Las variaciones y adecuaciones se basan que se describen a continuación se basan en las necesidades de los clientes.15% Prioridad 2 93. Prioridad 1 98.98% Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a system.15:00 hrs Respuesta Prioridad 1 4 hrs Prioridad 2 10 hrs Prioridad 3 20 hrs Prioridad 4 30 hrs Tiempos Prioridad 1 24 hrs Prioridad 2 8:00 .18:00 hrs Prioridad 3 y 4 . database y application management. desktop. análisis de sanidad. Servicio Mesa de Servicio Troubleshoting Cliente SCT Descripción Servicio de soporte a system. altas bajas y cambios. disponibilidad.71% Prioridad 4 82. Variación en horas y objetivos de servicio. network. Administración de servicios de seguridad.89% Prioridad 2 98. control remoto. licencias. desempeño. capacidad. inventarios de HW y SW. database y application management. distribución de SW. network. SOA. bajas y cambios.

desktop.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a antivirus. Prioridad 1 98. Entrega del Servicio (%) Mensual Disponibilidad (%) Mensual Satisfacción (%) Mensual Servicios Nivel de servicio mínimo 96+ m1 * Nivel de servicio esperado 98 Nivel de servicio mínimo 99.89% Prioridad 2 . si existe vacuna para el virus es prioridad 1.16:00 hrs Mesa de Servicio Troubleshoting INAMI Servicio de soporte a antivirus. cualquier perfil Página 37 de 60 . database y application management. si existe vacuna para el virus es prioridad 1. Variación en horas y objetivos de servicio. network. de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante.2+ m2 Nivel de servicio esperado 99. Servicio de soporte a system. Prioridad 2 y 4 95. Variación de acuerdo a la prioridad.16:00 hrs Mesa de Servicio Troubleshoting FONACOT Servicio de soporte a partes y refacciones. Variación de acuerdo a la prioridad. Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 15 min 4 hrs 6 hrs 8 hrs 12 hrs L-V 8:00 . de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante.NA Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 NA Prioridad 1 y 2 – 8:00 20:00 hrs Mesa de Servicio Troubleshoting FONACOT Prioridad 1 98% Prioridad 2 92% Prioridad 3 98% Prioridad 4 92% Prioridad 1 10 min Prioridad 2 30 min Prioridad 3 30 min Prioridad 4 60 min L-V 8:00 -21:00 hrs S 8:00 .6 Nivel de servicio mínimo 90+ m3* Nivel de servicio esperado 96 Puestos de Servicio.20:00 hrs Niveles de Servicio SAT.06% Prioridad 2 30 min Prioridad 4 60 min L-V 8:00 -21:00 hrs S 8:00 .

Contrato LPN-712-040-01/2007-101 LPN-712-040-01/2007-101 SE-S 36/2007 I-SD-2008-165 CS/INM/013/2009 CS-309-LP-P-056/09 SLA # SCT-MS-Servidores INTEL y RISC SCT-MS-Mesa de Servicio Calificada SEN-MS-Mesa de Servicio Calificada FON-MS-Escritorio de Servicio INM-MS-Mesa de Servicio SAT-MS-Mesa de Servicio Tipo de SLA Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Cliente SCT SCT SENER FONACOT INAMI SAT Línea de Servicio . Mantenimiento y/o soporte de software tipo A (software base). logrando con ello el conocimiento del estado de los mismos y la obtención de métricas y reportes. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: Página 38 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Tiempo de solución para los niveles de Servicio de entrega.Tablero de comando Descripción El servicio de tablero de comando muestra y facilita a los administradores y gerentes el análisis y comportamiento de los servicios de negocio. 50% Eventos < 4 hrs. periféricos especializados y accesorios. Hábiles 30% Eventos < 8 hrs. Hábiles 20% Eventos < 24 hrs. Perfil de Usuario (Todos) Tipo de servicio Mantenimiento preventivo/correctivo de hardware. de acuerdo al funcionamiento del inmueble) SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. hábiles Tiempo de solución (Tiempos en horario hábil.

Disponibilidad 100% Respuesta NA Tiempos 24 hrs SLAs Existentes Página 39 de 60 . extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes. reportes y métricas a través de vistas gerenciales web.90% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. Servicio Mesa de Servicio Tablero de comando Cliente SCT Descripción Servicio de tablero de control para resumir el seguimiento a los planes de trabajo y niveles de servicio acordado.20% Respuesta NA NA Capacidad NA NA Tiempos 24 hrs 12 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Tablero de comando” se basa en la relación existente entre el número de accesos a la herramienta y los reportes y métricas solicitadas por el cliente. etc. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Tablero de comando” se describen a continuación: Servicio Descripción Generación de dashboards.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 # 1 2 3 Cliente FONACOT SENER SCT Tipo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 100% 98. Disponibilidad Tablero de comando 99.

En otras palabras.21:00 hrs / S 8:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.16:00 hrs L-V 8:00 .90% 98. Contrato LPN-712-040-01/2007-101 SLA # NA Tipo de SLA NA Cliente SCT Línea de Servicio . 10 min.16:00 hrs Lista de Precios Página 40 de 60 .20% Respuesta 5 min.Atención de requerimientos Descripción Actividades gestionadas por la Mesa de Servicio relacionadas al proceso de Administración de Solicitudes de ITIL. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 3 4 5 6 7 8 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. Tiempos L-V 8:00 .21:00 hrs / S 8:00 . se gestionan todas las necesidades de los usuarios relacionadas a TI que no se consideran un incidente.

Atención de solicitudes de servicio. La medición se realiza en base a la satisfacción del cliente. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.90% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. Disponibilidad Atención de requerimientos 99.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Atención de requerimientos” se basa en el número de asientos requeridos para satisfacer la demanda de requerimientos solicitados por el cliente.B.15:00 hrs L-V 8:00 . SAT NA NA N/A SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Atención de requerimientos” se describen a continuación: Servicio Descripción Registro y seguimiento de las solicitudes de los usuarios en base el proceso de SRM.18:00 hrs Prioridad 3 y 4 8:00 . Contrato LPN-712-040-01/2007-101 SLA # SCT-MS-Mesa de Servicio Calificada Tipo de SLA Servicio Cliente SCT Página 41 de 60 . 95% NA Mesa de Servicio Atención de Requerimientos ABC y Reubicaciones.20:00 hrs Mesa de Servicio Atención de Requerimientos SENER Atención de solicitudes de servicio. Servicio Mesa de Servicio Atención de Requerimientos Cliente SCT Descripción Atención de requerimientos RIMAC Disponibilidad 95% Respuesta Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 30 hrs Prioridad 3 50 hrs Prioridad 4 60 hrs Tiempos Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 8:00 . etc. C y Reubicaciones de Puestos de Servicio. A.

Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 3 4 5 6 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Disponibilidad Respuesta Tiempos L-V 8:00 .16:00 hrs L-V 8:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 SE-S 36/2007 CS-309-LP-P-056/09 SEN-MS-Mesa de Servicio Calificada SAT-MS-Mesa de Servicio Servicio Servicio SENER SAT Línea de Servicio . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Soporte Técnico Remoto” se describen a continuación: Página 42 de 60 .Soporte Técnico Remoto Descripción Servicio que facilita y agiliza la recuperación y restauración de los servicios mediante la conexión remota a los CIs del cliente.16:00 hrs Extendido Básico 99.21:00 hrs / S 8:00 .20% 20 min 40 min Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Soporte Técnico Remoto” se basa en el número de CIs a soportar.90% 98.21:00 hrs / S 8:00 .

logrando con ello una rápida recuperación y control de los mismos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicio Soporte Técnico Remoto Descripción Soporte y asistencia remoto Disponibilidad 99. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: Página 43 de 60 . Disponibilidad NA Respuesta NA Tiempos L-V 9:00 .90% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes. Contrato LPN-712-040-01/2007-101 SLA # SCT-MS-Servidores INTEL y RISC SAT-MS-Mesa de Servicio Tipo de SLA Servicio Cliente SCT CS-309-LP-P-056/09 Servicio SAT Línea de Servicio – Escalación Descripción Servicio basado en la escalación y seguimiento de incidentes a niveles de especialistas y proveedores.18:00 hrs NA NA NA Mesa de Servicio Soporte Técnico Remoto SAT Soporte y diagnóstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solución y reducir tiempos. SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. etc. Servicio Mesa de Servicio Soporte Técnico Remoto Cliente SCT Descripción Soporte y diagnóstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solución y reducir tiempos.

16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Escalación” se basa en el porcentaje de incidentes escalados a los especialistas y/o proveedores. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes. control y seguimiento de garantías con fabricantes y/o proveedores Disponibilidad Prioridad 2 95.16:00 hrs L-V 8:00 .06% Respuesta Prioridad 2 30 min Prioridad 4 60 min Tiempos L-V / 8:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 # 1 2 3 4 5 6 7 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 96% 90% Respuesta 30 min 60 min Tiempos L-V 8:00 . etc.21:00 hrs / S 8:00 .21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs Página 44 de 60 .06% Prioridad 4 95.21:00 hrs S / 8:00 . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Escalación” se describen a continuación: Servicio Proveedores Especialistas Descripción Asignación y seguimiento de incidentes a proveedores Asignación y seguimiento de incidentes a especialistas Disponibilidad 96% 96% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. Servicio MS Escalación Cliente FONACOT Descripción Registro.

Contrato I-SD-2008-165 SLA # FON-MS-Escritorio de Servicio Tipo de SLA Servicio Cliente FONACOT Página 45 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios NOC Servicios de Negocio Network Management Correlación de Eventos y Trafico Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Monitoreo de fallas Transaction monitoring SOA Trafico de aplicaciones y protocolos Administración ABC System Management Desktop Management Antivirus Anti-Spyware Encriptación Respaldos Inventarios de HW/SF Imágenes Distribución de software Control Remoto Patch Management Control de Licencias NOC Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administración ABC Application Management Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Monitoreo de desempeño Administración ABC NOC Página 46 de 60 Control de HW Virtualización de Aplicaciones Administración ABC Database Management Monitoreo de fallas Monitoreo de performance Monitoreo de capacidad Monitoreo de disponibilidad Análisis de sanidad Tuning de base de datos Tuning de sentencias SQL Administración de cambios Administración ABC .

Su función y objetivo es medir y monitorear permanentemente los síntomas y la condición de todas las instancias de producción de los clientes. desempeño. servicios de TI e infraestructura. con el propósito de asignar prioridades y tomar acciones. siete días de la semana. De igual forma que en el servicio de Mesa de Servicio. el NOC opera en base a procesos y procedimientos apegados a las mejores prácticas de la industria de tecnologías de información (ITIL) y en estándares internacionales (ISO 20000). Monitoreo en línea de disponibilidad de dispositivos de redes. El NOC analiza en tiempo real el funcionamiento y operación de todos los equipos. Notificaciones del status de su infraestructura actual para corregir problemas de manera proactiva. las 24 horas del día. Página 47 de 60 . telecomunicaciones. Mesa de servicio. disponibilidad. generación de tickets a la mesa de servicio. Descripción El servicio de NOC de BSS es monitoreado y controlado mediante tecnología de última generación y múltiples herramientas especializadas en la detección de fallas. los 365 días del año. Recomendaciones de análisis de capacidades sobre la infraestructura de redes. Eso permite detectar de manera proactiva los incidentes en los servicios de negocio. Alarmas. Desde aquí se supervisan los signos vitales de servidores.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Objetivo Establecer un grupo organizado de personas y herramientas tecnológicas para el monitoreo y control sobre de red de cómputo y/o telecomunicaciones. aplicativos. sistemas operativos. notificaciones. A continuación se enlistan algunas de las funcionalidades principales del NOC:        Servicios administrados de monitoreo de redes. capacidad. aplicaciones y bases de datos que componen la red y el centro de datos. Entrega de vistas múltiples operacionales con el fin de conocer el comportamiento de la infraestructura de red. etc. etc.

CLIENTE Personal Experto Portal  Portal WEB Notificaciones Servicios  Network Management  Alarmas. Desktop Management.  Eventos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Para lograr un servicio integral que aporte valor a la operación de los servicios de negocio. En otras palabras. Procesos. Mejores Practicas    ITIL.  SMS  Mesa de servicio  Métricas.  Telefónicas. Procediminetos Infraestructura de TI. System Management. el servicio de NOC contempla áreas de especialistas (Network Management. BSS ha considerado al NOC como una parte estratégica en la gestión y entrega de servicios. disponibilidad y aseguramiento de la calidad de los servicios. Reportes  Reportes de inventarios.  SLA´s  Traps NOC Soluciones Tecnológicas Colección Recomendaciones  Información de Estatus.  Presentación de reportes. con lo cual logramos controlar y monitorear desde la infraestructura hasta los servicios de negocio (Figura Alineación de TI con los Servicios de Negocio de este documento).  Reportes de niveles de servicios  Etc. la cual se complementa con el servicio de Mesa de Servicio para cumplir con la ideología de BSS de “administración de TI de extremo a extremo”.  Análisis de capacidad.  Email.  Soporte  Atención  Cambios  Nuevos servicios Mesa de servicio NOC BSS Mesa de servicio Mesa de servicio Infraestructura TI Cliente Arquitectura del servicio de NOC Página 48 de 60 . Application Management y Database Management) y herramientas especializadas enfocadas en la detección de fallas.  Reportes de disponibilidad.

aplicaciones y bases de datos. con los procesos del negocio. BSS controlaría. lo que contribuye a una planeación más racional de los crecimientos de tecnología del cliente. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes. Vista unificada de la infraestructura y de los servicios de negocio. Como complemento en la operación de una Mesa de Servicio del cliente. BSS controlaría y resolvería los incidentes derivados del monitoreo de la infraestructura. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de NOC: Página 49 de 60 . Entender la relación e impacto de la infraestructura de T. monitorearía y escalaría a la Mesa de Servicio los incidentes detectados por las diversas herramientas operativas. ¿Paraqué aplica? El servicio de NOC está dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnológica y requieran asegurar la continuidad y minimizar el impacto de los incidentes detectándolos de forma proactiva o solucionándolos rápidamente de forma reactiva.I. Detectar de manera proactiva fallas potenciales que puedan afectar el servicio de voz y datos. Reducir costos gracias al uso eficiente de recursos y tecnología. Características y beneficios       Asegurar la disponibilidad y calidad de los dispositivos de comunicaciones del cliente. De igual forma podría resolver incidentes detectados o asignados desde la Mesa de Servicio (cliente o BSS).Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 ¿Dónde aplica? Dentro de la organización. Generación de estadísticas y reportes históricos de desempeño y ocupación de la red.

Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Tipo de Reporte Número de eventos detectados Reportes de inventario de dispositivos Reportes de disponibilidad Niveles de servicio Fallas Capacidades Periodicidad Mensual Bajo demanda Línea de Servicio .16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Network Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.00% Respuesta 5 min. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Network Management” se describen a continuación: Página 50 de 60 . Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 .50% 98. 10 min. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.Network Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de servicios de red enfocadas a la detección de incidentes temprana o anticipada.21:00 hrs / S 8:00 .

7x24x365 SOA Trafico de aplicaciones y protocolos Administración ABC Línea de Servicio . Monitoreo del tráfico generado por aplicaciones y protocolos. Monitoreo de transacciones. Administración de red Altas. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Monitoreo de fallas Transaction monitoring 99.50% 5 min. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.System Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de sistemas enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicio Correlación de Eventos y Trafico Descripción Detección de causa raíz relacionando y analizando eventos y tráfico en la red Monitoreo de la disponibilidad de los CIs Monitoreo del desempeño de los CIs Detección temprana de fallas. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Página 51 de 60 Tipo Interno . Gestión de arquitecturas orientadas a servicios. bajas y cambios en la infraestructura de red.

Altas.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. 5 min. logrando con ello una pronta Página 52 de 60 .50% Detección temprana de fallas en los sistemas.21:00 hrs / S 8:00 .50% 98. Monitoreo del desempeño de sistemas.00% Respuesta 5 min. Administración de sistemas. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “System Management” se describen a continuación: Servicio Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administración ABC Descripción Monitoreo de la disponibilidad de sistemas. Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 . Monitoreo del tráfico generado por aplicaciones y protocolos. 7x24x365 Línea de Servicio .16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “System Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio 99.Application Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de aplicaciones enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes. 10 min. bajas y cambios de los sistemas.

50% 98. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.00% Respuesta 5 min. Monitoreo de desempeño Página 53 de 60 . Monitoreo del tráfico de las aplicaciones y protocolos.21:00 hrs / S 8:00 . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Application Management” se describen a continuación: Servicio Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Descripción Monitoreo de la disponibilidad de las aplicaciones. 10 min. 7x24x365 Detección temprana de fallas de las aplicaciones.50% 5 min.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Application Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos. Monitoreo de las transacciones generadas por las aplicaciones. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio 99. Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 . Monitoreo del desempeño de las aplicaciones.

16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Desktop Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.50% 98.) enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes. Altas. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.00% Respuesta 5 min. 10 min. etc. Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 .21:00 hrs / S 8:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Administración Altas. bajas y cambios de las aplicaciones. Línea de Servicio . laptops. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. Página 54 de 60 . bajas y cambios Administración de aplicaciones.Desktop Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de equipos de escritorio (PCs.

Generación de respaldos. Página 55 de 60 . Actividades de distribución de SW en los CIs. Obtención y gestión del inventario de HW y SW Generación de imágenes.50% Control Remoto Control remoto de los equipos como medida de soporte. Actividades de encriptación de la información. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio Encriptación Respaldos Inventarios de HW/SF Imágenes Distribución de software 99. 7x24x365 Patch Management Control de Licencias Control de HW Virtualización de Aplicaciones Administración Altas. Implementación y administración de ambientes virtuales. Gestión de licencias de SW.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Desktop Management” se describen a continuación: Servicio Antivirus Anti-Spyware Descripción Administración del antivirus de los CIs. Administración de CIs (PCs. 5 min. etc. bajas y cambios. Administración de HW. Distribución y administración de parches. laptops. Administración del anti-spyware de los CIs. bajas y cambios de los CIs.) Altas.

00% Respuesta 5 min. Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 .21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Database Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. 10 min.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Línea de Servicio . Página 56 de 60 . logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.50% 98.Database Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de bases de datos enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes.

Estudios de sanidad de las bases de datos. 7x24x365 Tuning de base de datos Tuning de sentencias SQL Administración Altas. bajas y cambios de las BD. Monitoreo de la capacidad de las bases de datos. Altas. Afinación de las sentencias SQL. bajas y cambios Página 57 de 60 . Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio Monitoreo de performance Monitoreo de capacidad Monitoreo de disponibilidad Análisis de sanidad 99. Monitoreo del performance de las bases de datos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Database Management” se describen a continuación: Servicio Monitoreo de fallas Descripción Monitoreo de fallas a nivel base de datos. Monitoreo de la disponibilidad de las bases de datos. Actividades de mejoramiento de rendimiento.50% 5 min. Administración proactiva y reactiva de las BD.

Empresa especializada en brindar servicios administrados de TI. Es el proceso de agrupar formalmente elementos de configuración y cambios por tipo. Continuidad de TI. niveles acordados y características. Clasificación. Alcance en términos de recursos y/o servicios con que cuenta la organización de TI para satisfacer la demanda de sus clientes. Centro de llamadas (Call Center). Cuando el cliente/usuario está satisfecho con la resolución de un incidente. El proceso de identificar formalmente Incidentes. una vez que ha ocurrido una interrupción mayor en su operación. Capacidad. Capacidad de un componente o servicio para desempeñar su función. en el período de tiempo requerido.      Página 58 de 60 . Es quien puede solicitar cambios al servicio. Protección de la información sensitiva de accesos no autorizados. Documento escrito que declara los servicios de TI. CI – Configuration Item (Componente de Configuración).Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Terminología        BSS. Business Support Services. seguros). Elemento de la infraestructura de TI que está relacionado con un servicio informático. Su propósito es recibir y canalizar grandes volúmenes de llamadas telefónicas para servicios de telemercadeo (ejemplos: bancos. síntoma y causa. Capacidad de una organización de TI para recuperar la operación normal de los servicios que ofrece y su infraestructura asociada. Cierre. Problemas y Errores Conocidos por origen. Confidencialidad. Persona que es dueña de un servicio informático desde el punto de vista del negocio. Base de datos que registra los componentes de configuración y sus interrelaciones. Cliente. CMDB – Configuration Management Data Base (Base de Datos de Administración de Configuraciones). Disponibilidad. Catálogo de Servicios (SC).

Se refiere a que la información sea exacta y completa. Documento que establece estrategias específicas a seguir en caso de que se presente una interrupción mayor de los servicios críticos para la organización. OLA – Operational Level Agreement (Acuerdo de Niveles Operacionales). Documento que especifica con detalle lo que el cliente (externo) desea y las consecuencias que esto tiene para el proveedor (interno). por ejemplo.          Página 59 de 60 . Determina la importancia del incidente o problema dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. en el momento que un Incidente no puede ser solucionado dentro del tiempo acordado. Gestión del Servicio. Mejores prácticas. Secuencia en la que se tiene que resolver un incidente. Incidente. Ocurre cuando se involucra a personal de más autoridad y experiencia. Es un marco de procesos que proporciona una descripción detallada de una serie de buenas prácticas de TI. Hoja de Especificaciones de Servicios (SS). Integridad. Impacto.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS   Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Escalación. Acuerdo celebrado internamente en una organización. a través de una amplia lista de roles. tareas. Plan de continuidad. Se integra por el Soporte a los Servicios (generalmente se concentra en las operaciones cotidianas. ITIL . o puede causar. así como en dar soporte a los servicios de TI) y por la Entrega del Servicio (se ocupa de la planificación a largo plazo y del perfeccionamiento de la provisión de estos servicios). relacionado con los servicios que ofrece el área de TI de la misma. Prioridad. procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización o área de TI. Término relativo a las ideas y experiencias que han sido identificadas como las que contribuyen a un mejor desempeño en las entidades líderes y que han sido exitosas. una interrupción de ese servicio o una disminución de la calidad del mismo. Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa. basándose en el impacto sobre el negocio y la urgencia. problema o cambio.Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información). recursos y habilidades necesarios.

actividades y autorizaciones. Manera de documentar los roles de las personas dentro de los procesos. Causa raíz desconocida de uno o más incidentes. Grupo de responsabilidades. Serie de acciones conectadas.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS           Problema. software. que proveen una capacidad para satisfacer una necesidad u objetivo SLA – Service Level Agreement (Acuerdo de Niveles de Servicio). Seguridad. Usuario. Persona que utiliza un servicio informático. Describe los servicios que necesita el cliente y lo esencial para proporcionárselos. hardware. instalaciones y gente. Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Procedimiento. dicho acuerdo documenta los Niveles de Servicio pactados para ese servicio. Rol. Confidencialidad. desempeñadas por agentes con la intención de satisfacer un propósito o alcanzar una meta. Acción que solucionará un Incidente.   Página 60 de 60 . Este puede ser un arreglo temporal. Resolución. Conjunto integrado de procesos. integridad y disponibilidad de los datos asociados a un servicio. TI. Proceso. Acuerdo escrito entre un proveedor de servicio(s) y un cliente. Provisión de servicio. Tecnología de la Información. Servicio. Uno o más sistemas de TI que habilitan un proceso de negocio Sistema.