Manual de Procedimientos

Administración de Niveles de Servicio
Código: BS-NO-AV-01

CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS

Versión: 02

Revisión: 04

Fecha Efec: 22/06/2010

DISTRIBUCION:
(Enlistar los departamentos que recibirán copias controladas o notificaciones de este procedimiento).

TABLA DE CONTENIDO
Introducción Semblanza de BSS Presentación del Catálogo de Servicios Resumen de los Servicios de BSS Catálogo de Servicios de BSS Glosario

HISTORIA DE ENMIENDAS
Cuando este documento sea modificado, llenar la columna de enmiendas y brevemente describir los cambios hechos en un párrafo corto.

LAS FIRMAS DE APROBACION ESTAN DISPONIBLES EN EL ARCHIVO DE COPIA MAESTRA
# REV
01

ESCRITO POR
Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio Jonathan Gómez, Juan Carlos González César Morales

APROBADO POR
Director General de BSS Director General de BSS Director General de BSS

FECHA
09-08-07

SECCION (ES)
Todas

ENMIENDAS
Primera Versión (Miguel Ángel Vázquez, Fernando Gutiérrez, Cesar Morales, Alfredo Riveroll, Rubén Mendoza). Se actualizó el catálogo de acuerdo a los niveles de servicio de acuerdo al análisis de Costos Se actualizó el formato del Catálogo de Servicios y se detallaron los servicios de BSS

02

09-08-08

Todas

03

01-06-09

Todas

04

Juan Carlos Gonzalez.

22-06-10

Solo una sección

Se añadió cambio al servicio de Mesa de Servicio para el SAT.

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Tabla de Contenido
Resumen ejecutivo .......................................................................................................... 4 Misión ............................................................................................................................. 4 Visión .............................................................................................................................. 5 Filosofía y Valores .......................................................................................................... 5 ¿Por qué administrar servicios? ...................................................................................... 6 Alcance del Catalogo de Servicios ................................................................................ 7 Panorama General ........................................................................................................... 8 Diagrama BSM ............................................................................................................. 12 Servicios de Negocio .................................................................................................... 15 Service Level Management........................................................................................... 16 Servicios de TI ........................................................................................................ 20 Infraestructura ............................................................................................................... 21 Descripción de los Servicios de Negocio BSS .......................................................... 23 Servicios Call Center .................................................................................................... 23 Objetivo .................................................................................................................... 23 Descripción.............................................................................................................. 23 Características y beneficios .................................................................................. 25 Entregables ............................................................................................................. 25 Línea de Servicio - Atención a clientes .............................................................. 26 Línea de Servicio - Satisfacción del cliente ....................................................... 28 Servicios Mesa de Servicio ........................................................................................... 30 Objetivo .................................................................................................................... 30 Descripción.............................................................................................................. 30 Características y beneficios .................................................................................. 34 Entregables ............................................................................................................. 34 Línea de Servicio – Troubleshoting ..................................................................... 35 Línea de Servicio - Tablero de comando ........................................................... 38 Línea de Servicio - Atención de requerimientos ............................................... 40 Línea de Servicio - Soporte Técnico Remoto .................................................... 42 Línea de Servicio – Escalación ............................................................................ 43 Servicios NOC .............................................................................................................. 46 Objetivo .................................................................................................................... 47 Descripción.............................................................................................................. 47 Características y beneficios ................................................................................ 49 Entregables ............................................................................................................. 49 Línea de Servicio - Network Management ......................................................... 50 Línea de Servicio - System Management .......................................................... 51
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Línea de Servicio - Application Management .................................................... 52 Línea de Servicio - Desktop Management ......................................................... 54 Línea de Servicio - Database Management ...................................................... 56 Terminología ................................................................................................................... 58

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metodología y operación de BSM. De igual forma fueron consultados los registros de los activos y bases de datos de la administración de configuraciones (conceptos del proceso de ITIL de Administración de Configuraciones). ya que son ellos quienes tienen una mejor prospectiva sobre el entendimiento de los servicios. La finalidad de este documento es describir los Servicios de Negocio. los Servicios de TI y la relación e importancia que juegan dentro de la cultura BSM (Business Service Management). El Catalogo de Servicios fue desarrollado en base a las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos). BSS ha visto la necesidad de establecer una exacta definición de los servicios con un perfil exacto de los clientes a los que se les entregan dichos servicios. BSS es una empresa con amplia experiencia en la venta y administración de soluciones integradas de tecnología y servicios los cuales satisfacen los requerimientos y exigencias de los clientes. de igual forma se ha preocupado por la generación y desarrollo de políticas. procesos y procedimientos orientados a las mejores prácticas basados en los marcos de referencia y estándares regidos a nivel mundial. Con el crecimiento de la demanda de los Servicios de TI y la dependencia a los sistemas. todos estos adoptados como guía.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Resumen ejecutivo Desde sus inicios BSS se ha definido como una empresa orientada a brindar servicios de TI. así como el marco de referencia ITIL y el estándar ISO 20000. Misión Resolver las necesidades operativas y apoyar al logro de las metas estratégicas de nuestros clientes a través del uso eficiente de las tecnologías de Información. Página 4 de 60 .

experiencia. tecnología de punta y mejores prácticas de operación asegurando cumplir con las expectativas de atención.  Somos honestos en la consecución de los objetivos durante las negociaciones. Página 5 de 60 .  Reconocemos que nuestro activo más valioso es el trabajo de la gente que forma nuestra organización. Mantenemos orden y disciplina en los procesos administrativos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Visión Ser reconocidos por nuestros clientes como los mejores proveedores de Servicios Administrados y de Outsourcing de Tecnología de Información en el mercado mexicano.  Buscamos crear fuentes de empleo y cumplimos con nuestras obligaciones empresariales para apoyar el crecimiento y desarrollo del país. calidad y satisfacción que requieren nuestros clientes para lograr sus objetivos de negocio.  Compartimos con nuestros clientes los recursos humanos.  Buscamos optimizar los recursos obtenidos para reinvertirlos y mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos a nuestros clientes para alcanzar el liderazgo de la industria de MSPs. clientes y proveedores. tratamos a cada persona con respeto y dignidad. infraestructura.  Operamos apegados a estrictos lineamientos legales y éticos frente a todas las circunstancias que rodean nuestras actividades. Reconocemos las iniciativas y la contribución individual.  Compartimos los beneficios obtenidos con nuestros empleados y promovemos el desarrollo y la satisfacción laboral. Filosofía y Valores  Nuestro compromiso con la satisfacción del cliente es nuestro objetivo de negocios más importante.  Somos formales en nuestros compromisos con empleados. actuamos en congruencia con las normas de nuestro sistema de gestión de la calidad de CEPRA.  Exigimos a nuestro personal los más altos estándares de profesionalismo y capacidades técnicas.

así como simplificar la administración de la infraestructura de TI. los clientes perciben el aumento en la calidad de servicios soportados por los acuerdos de nivel de servicio estipulados. así como del monitoreo de las tecnologías y la infraestructura. Los servicios integrales de TI permiten a sus clientes subcontratar funciones críticas de tecnologías de información. soporte y atención a clientes más proactivos y control de extremo a extremo del ambiente tecnológico. Su implementación permite a las empresas liberar a su personal interno de TI de las tareas de atención y solución de fallas. Los servicios integrales de TI pueden reducir los gastos administrativos de sus clientes. permitiéndoles tener una amplia visibilidad de que y como BSS les entrega los servicios requeridos para su operación. disminuyen los costos de operación. a la vez que les ofrece una infraestructura actualizada y estable para ejecutar sus operaciones cotidianas. así mismo.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 ¿Por qué administrar servicios? El proveer a los clientes servicios integrales de TI. se logra un mejor aprovechamiento de los recursos y habilidades del personal. abre nuevas oportunidades y visibilidad en cuanto a tecnologías de información y sistemas se refiere. El objetivo principal del esquema de administración de servicios que ofrece BSS es proporcionar servicios de calidad que satisfagan y superen las expectativas y necesidades de los clientes. de modo que pueda dedicar toda su atención en proyectos estratégicos. Página 6 de 60 .

la relación e importancia de los SLAs y como impactan a la infraestructura. Restricciones y Supuestos.  Supuestos 1 La información contenida en este documento se obtuvo del resultado del análisis de las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos) de BSS. Así mismo. de la organización de talleres con las diversas áreas de TI de BSS y la evaluación del Catálogo de Servicios existente. En este documento se listan todos los servicios de Negocio y de TI que son provistos por BSS a los diferentes clientes (internos y externos). que hace y como lo hace). el/los responsable(s) de mantener el servicio operando. Página 7 de 60 . el detalle de los servicios brindados específicamente a cada uno de los clientes externos se puede consultar en los Catálogos de Servicios desarrollados para cada uno de estos clientes. De igual forma explica cómo se integran los servicios dentro de la cultura BSM. De igual forma. el Catalogo de Servicios provee un resumen de las características y detalles de los servicios.  Restricción 1 Los servicios descritos en este documento engloban el universo de servicios que BSS brinda a sus clientes (internos y externos) actualmente. ofrece una visión amplia del dominio de BSS en lo que se refiere a la entrega de servicios integrales de TI (que es.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Alcance del Catalogo de Servicios La finalidad del Catalogo de Servicios es ofrecer a los clientes y a la organización de TI una clara definición y entendimiento de lo que se conceptualiza como un servicio de negocio y un servicio de tecnologías de información. Así mismo. así como.

El modelo va desde la infraestructura que soporta a los procesos. procedimientos y servicios de TI basados en ITSM. software. controlados y definidos en acuerdos de nivel de servicio (SLM) alineados al Página 8 de 60 . comunicaciones. Mesa de Servicio y Call Center). un servicio puede ser definido de la siguiente forma: Uno o más sistemas de TI que soportan un proceso de negocios.) y los servicios de negocio a los que dan soporte (NOC.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 04 Fecha Efec: 22/06/2010 Para propósitos de este documento. Panorama General BSS ha adoptado como estrategia para la venta y gestión de servicios de TI la disciplina BSM. los cuales son medidos. Modelo BSS La figura anterior describe como BSS ha logrado un entendimiento de las disciplinas necesarias para responder mejor a los requerimientos tecnológicos del mercado. la cual. muestra y hace explicita la relación entre los componentes de infraestructura de TI (hardware. etc.

así como documentación regulatoria. entre otros. Administración de elementos de configuración – Los reportes de activos de infraestructura rastrean los activos de TI por dirección IP. Desempeño – Monitoreo de redes. incluyendo cuatro componentes críticos que podrían afectar las operaciones de negocios: Monitoreo del firewall (alertas en tiempo real cuando hay ataques o accesos no autorizados. el cual se centra en el principio de dar visibilidad a los servicios de negocio ofrecidos a los clientes. estos serán atendidos por especialistas. Seguridad – Se enfoca en la seguridad interna. si se requiere realizar un cambio mayor que impacte la infraestructura y los servicios core del negocio.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 enfoque tecnológico BSM. evaluación de parches – cinco reportes que identifican cuando se necesitan parches por cada dispositivo. en medidas clave de TI como CPU. sistemas y aplicaciones. las bases de datos y el entorno de aplicación de los clientes. sobre todo para entornos de Windows. ofreciendo reportes cada hora. por boletín o por producto de Microsoft. El modelo BSS cubre las siguientes áreas clave: Requerimientos y Fallas – Por medio del servicio de Mesa de Servicio de BSS se recibirán y controlarán los requerimientos y fallas (incidentes) reportados por los usuarios o derivado del monitoreo continuamente las redes. así mismo. escaneo de 2000 vulnerabilidades en tiempo real y nueve reportes ideales para analizar el cumplimiento. se vea comprometida la operación del negocio. Esto permite una identificación rápida de problemas potenciales (como la sobresuscripción) antes de que impacten al servicio de TI y aún más. número de nodo e imagen de software para propósitos de planeación de capacidad. Problemas y Cambios – Cuando las fallas o requerimientos reportados a la Mesa de Servicio representen un mayor nivel de complejidad o requieran un tiempo de solución mayor. incluyendo “puertos abiertos” y “usuarios y servicios de Windows descubiertos”. los sistemas. Página 9 de 60 . mantenimiento. reportes de logs consolidados). como Internet Explorer. día o mes. memoria y discos duros. servidor o computadora de escritorio. sumarios de información “quién hizo qué a quién” que sirven como base para auditorías. dichos cambios serán evaluados y programados de forma tal que se minimizara el riesgo y la afectación a la operación del negocio. administración de accesos no autorizados.

BSS ha adoptado la disciplina BSM que hace explicita la relación entre los componentes de la infraestructura y los servicios de Negocio logrando con ello mejorar nuestra capacidad para gestionar de forma efectiva la infraestructura informática dentro del contexto de la gestión del negocio. Para lograr eso. en otras palabras. Gestión de los servicios de negocio BSS La perspectiva que BSS tiene con su modelo BSM tiene como objetivo poder gestionar de forma centralizada y a través de un único punto de contacto la Página 10 de 60 . Desde sus inicios. controlar y administrar la infraestructura y los servicios informáticos. logrando con ello dar al negocio una visibilidad amplia.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Business Service Management La dependencia entre empresa y tecnología ha hecho que una buena parte de los presupuestos dedicados a la infraestructura sea destinado a la protección contra fallas. derivado de lo anterior BSS ha impulsado la gestión de los servicios en tres Servicios de Negocio estratégicos como son Call Center. Mesa de Servicio y NOC (Network Operation Center). clara y exacta de los servicios que TI le brinda. BSS ha tenido la visión de ofrecer una gestión de servicios de TI de extremo a extremo. el aseguramiento de la disponibilidad y calidad del servicio de los activos tecnológicos.

Para mantener el monitoreo de la infraestructura de TI (sistemas. aplicaciones.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 infraestructura de TI y establecer correlaciones entre esta y los requerimientos y necesidades del cliente. por ello dentro de nuestra Página 11 de 60 . BSS está convencido de que la afirmación “Negocio es igual a Tecnologías” encuadra dentro de las nuevas normativas y estándares como ISO /IEC 20000 y ITIL. red. constituye la base para asegurar el buen funcionamiento del negocio.) BSS incorpora el servicio de NOC el cual ofrece datos operativos e indicadores clave (KPIs) que servirán como referencia para mantener los niveles de servicio esperados. esta tarea recae en el servicio de Mesa de Servicio. bases de datos. etc. seguridad. Arquitectura lógica (Servicios de Negocio vs Procesos ITIL) Asegurar un buen funcionamiento de la infraestructura tecnológica mediante un sistema de gestión bien definido e implementado.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 arquitectura lógica se describe la dependencia entre nuestros Servicios de Negocio y los procesos y procedimientos de ITIL e ISO 20000 respectivamente. respectivamente). Por medio de estos procesos. con la cual el NOC detecta cualquier anomalía o degradación de los servicios en la operación. se relacionan y controlan los elementos de configuración. por medio de los cuales se atienden. Disponibilidad y Seguridad de los mismos así como la atención de incidentes y problemas escalados por la Mesa de Servicio o el NOC. Mesa de Servicio y NOC. en donde se asegura la Continuidad. SLM define. así como la liberación a producción de los mismos. Administración de Cambios y Administración de Liberaciones. Lo anterior se logra por medio de la Administración de Eventos. acuerda y controla los niveles de servicio (Administración de Niveles de Servicio) y la información que requiere el negocio relacionada a los servicios ofrecidos (Business Intelligence). basa su operación en los procesos de Administración de Incidentes y Administración de Problemas. SLM es una pieza clave para la ejecución y el éxito de BSM. cabe mencionar que la operación y gestión de los activos recae en el servicio de Mesa de Servicio que se explica más adelante en el presente documento. Por ser el contacto directo con el cliente. además modela y acuerda que activos serán gestionados y controlados (Administración de activos). En el centro de la arquitectura lógica se encuentra la CMDB (CMS). Página 12 de 60 . La entrega de los servicios se gestiona a nivel de especialistas. Capacidad. También se gestiona la solución a problemas o si es necesario se escala a las diversas áreas de especialistas con el fin de asegurar la continuidad de los servicios. El servicio de NOC. Cumplimiento de Solicitudes y Administración de problemas. Diagrama BSM El modelado del diagrama BSM está basado en una función y dos servicios estratégicos (SLM. la cual vincula los procesos de Administración de Configuraciones. al igual que el de Mesa de Servicio. registran y resuelven los diversos incidentes reportados a la Mesa de Servicio. a diferencia que el NOC opera con herramientas automatizadas que detectan los posibles incidentes y ayudan a identificar la causa raíz de los problemas. Dentro del servicio de Mesa de Servicio se ubican los procesos de Administración de Incidentes.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 El servicio de Mesa de Servicio gestiona los requerimientos (Administración de Solicitudes de Servicio). atiende y monitorea los cambios a la infraestructura de TI (Administración de Cambios) impactando las configuraciones de los elementos de configuración registrados en la CMDB (Administración de Configuraciones). registra. con el apoyo del servicio de NOC. así mismo. se logra determinar el impacto a los servicios de negocio (Administración de Impacto y Eventos). registra. La CMDB o el sistema de administración de configuraciones (CMS) es el centro del modelo BSM ya que aquí se gestiona la información generada en la operación de los servicios (Mesa de Servicio y NOC) y la función (SLM). se obtienen diversas métricas relacionadas al comportamiento de los servicios de TI (Recuperación. mediante el cual se mantiene actualizada la CMDB (Descubrimiento). Para gestionar. atiende. si se presenta una falla en los servicios. resuelve y monitorea los incidentes relacionados a los servicios de negocio (Mesa de Servicio). se realizan análisis de tendencias para prevenir futuros incidentes (Análisis Predictivo) y se monitorea la capacidad de los elementos de configuración y servicios de TI (Administración de la Capacidad). gestiona y escala los problemas (Administración de Problemas). gestiona y ejecuta las liberaciones (Administración de Liberaciones). BSS incorpora a su modelo BSM el servicio de NOC. en gran parte de forma automatizada. Página 13 de 60 . Disponibilidad y Performance). los servicios de TI.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Diagrama BSM .BSS Página 14 de 60 .

Página 15 de 60 . SLM. con el cual.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Alineación de TI con los Servicios de Negocio Servicios de Negocio BSS ha logrado llevar a cabo una correcta alineación de TI con los servicios de negocio gracias al modelo desarrollado. Alineación de TI con los Servicios de Negocio. ITSM e Infraestructura de TI) serán explicados en los puntos siguientes de este documento. Los elementos que conforman esta perfecta alineación (Servicios de Negocio. se llega a un entendimiento entre el negocio y tecnologías de información (cliente y BSS respectivamente).

SLM da soporte a la alineación con el negocio dentro de BSM al situarse por encima de lo silos organizaciones y ofrecer una forma de definir y evaluar la calidad de los servicios de negocio. la Administración de Niveles de Servicio (SLM) forma una pieza clave y fundamental dentro de la disciplina BSM. el Financiero (reducción de costos y aumento de ingresos). Para BSS. Página 16 de 60 . Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel SLM. la Calidad (niveles de servicio para el rendimiento y la disponibilidad) y la Relevancia (BSS se convierten en un socio comercial decisivo y enriquecedor más que en un centro de costos orientado a la tecnología). ya que la tarea principal de esta función es lograr que el cliente entienda y conozca tres planos importantes para BSS dentro de SLM. Esto permite a BSS entender y soportar de mejor forma las necesidades de los clientes.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Service Level Management Como se menciono en los puntos anteriores.

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El modelo BSS es capaz de establecer Objetivos de Niveles de Servicio tanto operacionales como de negocio y se basa un proceso de mejora continua en el cual se ejecutan procesos que permiten coordinar las actividades para garantizar que se cumplen los niveles de servicio relacionados a los servicios de negocio.

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ITSM
Bajo la visión de BSS en su modelo BSM, ITSM se encuentra en un nivel táctico–operativo, el cual involucra una estrecha relación entre los lineamientos de la IT Infrastructure Library (ITIL), los procedimientos ISO 20000 y los servicios de TI de BSS. A nivel táctico se han diseñado e implantado los procesos que permiten proveer una información detallada necesaria para el diseño y mejora continua de los servicios de TI, donde se maneja la disponibilidad y calidad en el balance con los costos asociados. Entre los procesos aquí referidos se encuentran los siguientes: Administración de la Continuidad, Administración de la Disponibilidad, Administración de la Capacidad, Administración de la Seguridad y Administración Financiera. A nivel operativo se han diseñado e implementado los procesos que permiten monitorear, mantener y mejorar los servicios de TI. Entre los procesos aquí referidos se encuentran los siguientes: Administración de Incidentes, Administración de Problemas, Administración de Cambios, Administración de Liberaciones y Administración de Configuraciones.

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Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel ITSM.

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Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios de TI A continuación se enlistan los servicios de TI y la relación con la infraestructura. Servicios de TI Infraestructura Artus Portal Servicio de Business Intelligence Servicios de TI CA DSM Servicios de Desktop Management Infraestructura Crystal Reports Servicios de ITSM Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet Altiris CMS Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicios de Seguridad Servidor Firewall McAffee Control de acceso biométrico Sistema de Videovigilancia Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Respaldo Servicios de Correo Página 20 de 60 Servicio de Internet Tape Backup Servidor Servicios de Facilities Servicios de Datos Mexis Servicios de Datos Servicios de Facilities Servicio de Internet .

Página 21 de 60 Servicios de BSM Servicio Servicio de IVR Servicio de ACD de Internet Servicio de Facilities Servicio de Grabación .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios de TI Servicio de PBX Servicio de Datos Infraestructura Cableado estructurado Switches Routers Enlaces WAN Servicio de Seguridad Servicio de Facilities Cableado estructurado Tarjetas Digitales Tarjetas Analógicas Tarjetas de enlace Telefonos Servicio de Facilities Tarjetas AI-Logix Servidor Aurolog Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Planta Eléctrica UPS AC Coubicación HP Service Center CA USD BMC Remedy Altiris HD Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet Servicios de TI Servicio de Tarificación Infraestructura Intertel Servidor Tarjetas Servicio de PBX Servicio de Datos Servicio de Facilities Procenter Servidor Tarjetas Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Tarjetas Dialogic Servidor Aurovox Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Telmex Servicios de Datos Servicios de Facilities Servicios de Seguridad CA Spectrum CA eHealt Silver Back Servidor Windows Server MS SQL Oracle Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet Servicios de ITSM Infraestructura La infraestructura ocupa el nivel más bajo dentro de la alineación de TI con los servicios de negocio. pero no por ello es el menos importante.

esté disponible cuando se necesite y ofrezca la flexibilidad necesaria para afrontar los cambios en la demanda. Las empresas de vanguardia que mejores resultados obtienen están condicionadas por los servicios de negocio. Alineación de TI con los Servicios de Negocio – Nivel Infraestructura. la infraestructura es la base de todo el modelo y es la razón de ser de la TI. que. uno de los objetivos más importantes de BSM es controlar y aprovechar al máximo los recursos tecnológicos. BSS cuenta con herramientas y servicios (Mesa de Servicio y NOC) enfocados a monitorear. Para asegurar esto. y con una buena relación entre costo y eficacia. a su vez. dependen de una infraestructura de TI que funcione bien. asegurar la continuidad y restauración (en caso de falla) de la infraestructura. Página 22 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Como se muestra en el diagrama siguiente.

Dentro de las diversas actividades y funcionalidades del Call Center se encuentran las siguientes: Página 23 de 60 . establezca relaciones de mutuo beneficio con sus clientes. El servicio de Call Center es uno de los tres servicios estratégicos de negocio que ofrece BSS con el fin de proveer a las empresas los elementos necesarios para que con un servicio centralizado vía telefónica. proveedores y demás socios de negocio.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Descripción de los Servicios de Negocio BSS Servicios Call Center Servicios de Negocio Atención a clientes Información y gestión especializada Tramitación de solicitudes Call Center Objetivo Descripción Registro en aplicaciones propietarias Generación de prospectos Publicidad Actualización de base de datos Seguimiento posventa Satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del usuario Establecer un punto de contacto para la atención y tramitación de procesos de negocio.

Para BSS el Call Center juega un papel estratégico dentro de la operación de las empresas ya que es considerado como una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. BSS a través de su experiencia y certificación ayuda a los clientes a aprovechar y explotar al máximo la información obtenida en el Call Center. Registro y resolución de llamadas. logrando con ello un crecimiento organizacional. aumento en las ventas. gestión de procesos operativos y demanda de solicitudes. Página 24 de 60 . Comunicación de cambios en los procesos de la organización a los clientes externos. eficiencia en sus procesos. Provisión de información y recomendaciones para la mejora de los servicios. Arquitectura del Servicio de Call Center ¿Dónde aplica? En las empresas que requieren medir y aumentar la calidad de los servicios. Resolución de llamadas de acuerdo a niveles de servicio. obtención de información y análisis del mercado.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS      Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Recepción de llamadas de los clientes externos.

así mismo podrá transformar sus gastos fijos en gastos variables. Ayudar a asegurar la retención y satisfacción de los Clientes externos de la organización. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Call Center: Tipo de Reporte Logro de niveles de servicio Volúmenes atendidos de llamadas Número de llamadas atendidas Abandono de llamadas Tiempo de espera Rapidez para contestar Índice de satisfacción de los clientes externos Periodicidad Mensual Página 25 de 60 . Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnología.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 ¿Paraqué aplica? BBS le ayuda a mantener una excelente imagen frente a sus clientes y proveedores. Permitir mejorar la percepción del valor de la organización por parte de los clientes externos de la misma. Características y beneficios     Identificar y disminuir los costos de la atención y tramitación de los procesos del negocio. logrará una mejor administración de Recursos Humanos y brindará el respaldo tecnológico a nivel infraestructura adecuado a sus necesidades. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes.

21:00 hrs / S 8:00 .7% 98% Respuesta 5 seg 10 seg Tiempos L-V 8:00 . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Atención a clientes” se describen a continuación: Servicio Información y gestión especializada Tramitación de solicitudes Registro en aplicaciones propietarias Descripción Proporcionar información a los usuarios. Registro y gestión de solicitudes especificas. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 Cliente SENER SCT Tipo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. Disponibilidad 98% Página 26 de 60 .Atención a clientes Descripción Actividades de atención a clientes dentro de una estructura funcional de Call Center.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Línea de Servicio . requerimientos. Se reciben y gestionan todo tipo de necesidades. procesos y servicios.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Atención a clientes” se basa en el número de llamadas entrantes y/o salientes. Registro de información en las aplicaciones de los clientes.21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs L-V 8:00 .

extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes. RC 15 seg L-V hrs 9:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Generación de llamadas enfocadas a la detección de nuevos clientes.20:00 Call Center Atención a Clientes SCT Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMéxico. Generación de prospectos Actualización de base de datos Seguimiento posventa Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.18:00 hrs RC 15 seg L-V hrs 8:00 .98% TE 99. Registro de información actualizada en las bases de datos de los clientes.98% TE 99.44% DI 100% RC 99. SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.eMéxico SEN-CC-Centro de Atención Telefónica Servicio Servicio SCT SENER Página 27 de 60 .89% IA 97% TL 99.79% DI 100% RC 99. Contrato LPN-712-040-01/2007101 LPN/CEM/001/2007 SE-S 36/2007 SLA # SCT-CC-Centro de Atención Telefónica Tipo de SLA Servicio Cliente SCT SCT-CC-Centro de Llamadas.90% TE 99.20:00 Call Center Atención a Clientes SENER Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes. Disponibilidad RC 99. Generación de llamadas para dar seguimiento de ventas de productos y/o servicios.89% IA 97% TL 99. etc.F 9:00 .44% DI 100% Respuesta RC 15 seg Tiempos L-V hrs 8:00 .21:00 S.89% IA 98% TL 99. Servicio Call Center Atención a Clientes Cliente SCT Descripción Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.D.

21:00 hrs / S 8:00 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 Cliente SENER SCT Tipo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 97% 95% Respuesta NA NA Tiempos L-V 8:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Línea de Servicio . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Satisfacción del cliente” se describen a continuación: Servicio Descripción Generación de encuestas y llamadas para conocer la satisfacción de los clientes Generación de encuestas y llamadas para conocer la satisfacción de los usuarios Disponibilidad Estudios de satisfacción del cliente Estudios de satisfacción del usuario NA NA Página 28 de 60 .16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Satisfacción del cliente” se basa en el número de llamadas salientes o encuestas a realizar.21:00 hrs / S 8:00 . tomadores de decisiones y/o usuarios finales.16:00 hrs L-V 8:00 .Satisfacción del cliente Descripción Actividades de Call Center enfocadas a realizar encuestas de satisfacción dirigidas a los gerentes.

F 9:00 .44% ISU NA L-V 9:00 . extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.44% ISU NA L-V 8:00 .20:00 hrs SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.44% ISU Respuesta NA Tiempos L-V 8:00 .44% ISU NA L-V 8:00 . Servicio Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Call Center Atención a Clientes Cliente SCT Descripción Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes. etc. Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMéxico.21:00 hrs S.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. SCT 99.18:00 hrs 99.eMéxico SEN-CC-Centro de Atención Telefónica Tipo de SLA Servicio Cliente SCT Servicio SCT SE-S 36/2007 Servicio SENER Página 29 de 60 . Contrato LPN-712-040-01/2007101 LPN/CEM/001/2007 SLA # SCT-CC-Centro de Atención Telefónica SCT-CC-Centro de Llamadas.20:00 hrs SENER Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.20:00 hrs SCT 99. Servicio de centro de atención telefónica para la tramitación de solicitudes.D. Disponibilidad 99.

también brinda el soporte para asegurar la continuidad y disponibilidad de los servicios de negocio. Página 30 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Mesa de Servicio Servicios de Negocio Troubleshoting System Management Network Management Desktop Management Mesa de Servicio Objetivo Descripción Database Management Application Management Tablero de comando Tablero de comando Atención de requerimientos Atención de requerimientos Soporte Técnico Remoto Soporte Técnico Remoto Mantenimiento a Software Escalación Proveedores Especialistas Establecer un punto único de contacto y soporte entre los usuarios de servicios informáticos y el departamento de TI. La Mesa de Servicio es considerada dentro de BSS como un área tácticaestratégica responsable de controlar las fallas y requerimientos relacionados a tecnologías de información.

Con lo anterior y apoyándose en otro servicio estratégico llamado NOC (el cual se describe en secciones posteriores de este documento) BSS ha logrado cubrir todas las necesidades operativas de los clientes basados en su ideología “TI de extremo a extremo”. Dichos procesos son evaluados y auditados periódicamente y están sujetos a planes de Página 31 de 60 . Identificación de necesidades de entrenamiento y educación de los usuarios. la Mesa de Servicio proporciona un punto único de contacto para todos los usuarios relacionados con tecnologías de información. respondiendo reactiva y proactivamente a las preguntas. dicha información es modelada y estudiada por nuestros especialistas. incidentes y quejas. Mantener a los usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes. Manejo y comunicación de cambios en los servicios informáticos a los usuarios. Cierre de reportes una vez resueltos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Como se mencionó anteriormente. Resolución de solicitudes e incidentes de acuerdo a niveles de servicio acordados. Provisión de información y recomendaciones para la mejora de los servicios. Monitoreo y escalación de incidentes. incidentes y quejas. A continuación se enlistan las funcionalidades más importantes dentro del servicio de Mesa de Servicio:             Recepción de llamadas de los usuarios Registro y seguimiento de solicitudes. Identificación y resolución de Problemas. Un aspecto importante que BSS cree fundamental en su estrategia de servicios es el análisis y manejo de la información recopilada y gestionada por la Mesa de Servicio. El servicio de Mesa de Servicio que ofrece BSS opera en base a procesos y procedimientos diseñados para mantener la calidad de los servicios. Grupos de especialistas de segundo y tercer nivel de soporte. los cuales logran transformar esta en información de gran valor para la toma de decisiones que impactan el curso de negocios de nuestros clientes. Soporte a la operación de Aplicaciones del cliente. solicitudes y fallas.

BSS cuenta con herramientas posicionadas y certificadas a nivel internacional. CLIENTE Nivel 1 Solicitud Nivel 2 Nivel 3 Resolución Mesa de Servicio Escalación Soporte en sitio Escalación Usuarios Resolución Canales de contacto Resolución Soporte de Terceros Fabricantes Bases de conocimientos SLA’s OLA’s Soporte especialistas UC’s Servicio de Mesa de Servicio. BSS cuenta con la tecnología necesaria para cumplir con los requerimientos más complejos y adaptables a los clientes. A nivel infraestructura. De igual forma contamos con personal altamente capacitado en todas las áreas (Desktop Management. Application Management y Database Management). Network Management. los cuales ayudaran a la detección oportuna de fallas. minimizar el impacto y a asegurar la continuidad de la operación del negocio. lo cual nos permite llevar un excelente control de la información y el ciclo de vida de sus requerimientos y fallas. System Management. Página 32 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 mejora continua basados en las mejores prácticas de TI (ITIL) y en estándares internacionales (ISO 20000). Operativamente.

escalación y ciclo de vida de las solicitudes e incidentes. ¿Paraqué aplica? El servicio de Mesa de Servicio está dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnológica. Como complemento en la operación de una Mesa de Servicio del cliente. BSS controlaría y administraría el área funcional de Mesa de Servicio.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Arquitectura de la solución de Mesa de Servicio. ¿Dónde aplica? Dentro de la organización. siendo responsable de la operación. BSS asumiría el 2do nivel o 3er nivel de soporte. Página 33 de 60 . que cuenten con usuarios que dependan de la tecnología para realizar sus funciones y/o requieran un mejor control y calidad de los servicios de TI. donde la Mesa de Servicio del cliente escalaría las solicitudes y fallas a BSS para su atención y resolución.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Características y beneficios        Identificar y disminuir los costos del soporte de cómputo y su infraestructura. Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnología. Permitir visibilidad de información sobre la utilización del staff de TI. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Mesa de Servicio: Tipo de Entregable Reporte . Habilitar los cambios tecnológicos y del negocio para el soporte que se brinda al personal de la organización.Volúmenes atendidos de llamadas Reporte .Tiempo de espera Reporte .Abandono de llamadas Reporte .Logro de niveles de servicio Reporte . necesidades de capacitación de los usuarios y costos asociados. Trasformar a las áreas de TI en una operación más proactiva y estratégica para la operación que atiende Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes. Ayudar a asegurar la retención y satisfacción de Clientes de las áreas de TI.Número de incidentes atendidos Reporte .Mantenimientos realizados Reporte – Administración de Garantías DVD – Imagen de SW actualizada (si se requiere) Periodicidad Mensual Cuatrimestral Página 34 de 60 . Permitir mejorar la percepción del valor de la TI por parte de los usuarios y clientes de la misma.Índice de satisfacción de los usuarios Reporte .Número de solicitudes atendidas Reporte . las deficiencias y logros de los servicios.Rapidez para contestar Reporte .

configuraciones.70% 98.21:00 hrs / S 8:00 . hábiles Tiempos L-V 8:00 . niveles de servicio. 10 min.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Línea de Servicio – Troubleshoting Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Descripción Servicios y actividades relacionados a la Mesa de Servicio mediante los cuales se da soporte la infraestructura de TI de los clientes internos y externos. Página 35 de 60 .). problemas. Hábiles 30% Eventos < 8 hrs. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 3 4 5 6 7 8 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Especial Disponibilidad 99. Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Troubleshoting” se b asa en el número de asientos requeridos para satisfacer la demanda o en base al número de CIs que serán soportados.00 % Respuesta 5 min. Hábiles 20% Eventos < 24 hrs. etc. cambios. 50% Eventos < 4 hrs. La atención a estos servicios se basa en procesos definidos de ITIL (administración de incidentes.20% 96.21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs L-D 7 x 24 (Varia por inmueble).16:00 hrs L-V 8:00 .

desktop. Administración y monitoreo de fallas. virtualización de aplicaciones y altas. disponibilidad. Variación en horas y objetivos de servicio. Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad. fallas y altas bajas y cambios. Disponibilidad Prioridad 1 96.70% Database Management Application Management Adecuaciones y variantes Las variaciones y adecuaciones se basan que se describen a continuación se basan en las necesidades de los clientes.20% Prioridad 3 86. inventarios de HW y SW. transacciones. Disponibilidad Network Management Desktop Management 99.15:00 hrs Respuesta Prioridad 1 4 hrs Prioridad 2 10 hrs Prioridad 3 20 hrs Prioridad 4 30 hrs Tiempos Prioridad 1 24 hrs Prioridad 2 8:00 . desempeño. Tráfico de aplicaciones y protocolos y correlación de eventos y tráfico. network. Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad. tráfico de aplicaciones y protocolos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Troubleshoting” se describen a continuación: Servicio System Management Descripción Administración y monitoreo de servicios de disponibilidad.89% Prioridad 2 98. database y application management.71% Prioridad 4 82. respaldos. Servicio Mesa de Servicio Troubleshoting Cliente SCT Descripción Servicio de soporte a system. desktop.06% Prioridad 3 96. bajas y cambios. así como altas. desempeño. performance. altas bajas y cambios. tuning de BD y sentencias SQL. distribución de SW. control remoto.8:00 15:00 hrs Página 36 de 60 . fallas. Prioridad 1 98. licencias. tráfico de aplicaciones y protocolos.98% Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a system.14% Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 4 hrs Prioridad 3 8 hrs Prioridad 1 y 2 – 8:00 20:00 hrs Prioridad 3 8:00 . SOA. parches. database y application management. Administración de servicios de seguridad. bajas y cambios.15% Prioridad 2 93. network.18:00 hrs Prioridad 3 y 4 . fallas y altas bajas y cambios. Variación en horas y objetivos de servicio. análisis de sanidad. imágenes. capacidad. desempeño.

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a antivirus.NA Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 NA Prioridad 1 y 2 – 8:00 20:00 hrs Mesa de Servicio Troubleshoting FONACOT Prioridad 1 98% Prioridad 2 92% Prioridad 3 98% Prioridad 4 92% Prioridad 1 10 min Prioridad 2 30 min Prioridad 3 30 min Prioridad 4 60 min L-V 8:00 -21:00 hrs S 8:00 . Prioridad 2 y 4 95. network. Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 15 min 4 hrs 6 hrs 8 hrs 12 hrs L-V 8:00 .2+ m2 Nivel de servicio esperado 99. Variación en horas y objetivos de servicio. de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante. Variación de acuerdo a la prioridad.16:00 hrs Mesa de Servicio Troubleshoting INAMI Servicio de soporte a antivirus.16:00 hrs Mesa de Servicio Troubleshoting FONACOT Servicio de soporte a partes y refacciones. Entrega del Servicio (%) Mensual Disponibilidad (%) Mensual Satisfacción (%) Mensual Servicios Nivel de servicio mínimo 96+ m1 * Nivel de servicio esperado 98 Nivel de servicio mínimo 99. si existe vacuna para el virus es prioridad 1. Variación de acuerdo a la prioridad. desktop. Prioridad 1 98.20:00 hrs Niveles de Servicio SAT. cualquier perfil Página 37 de 60 .89% Prioridad 2 . database y application management.6 Nivel de servicio mínimo 90+ m3* Nivel de servicio esperado 96 Puestos de Servicio. Servicio de soporte a system. de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante.06% Prioridad 2 30 min Prioridad 4 60 min L-V 8:00 -21:00 hrs S 8:00 . si existe vacuna para el virus es prioridad 1.

Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: Página 38 de 60 . Perfil de Usuario (Todos) Tipo de servicio Mantenimiento preventivo/correctivo de hardware. Mantenimiento y/o soporte de software tipo A (software base). logrando con ello el conocimiento del estado de los mismos y la obtención de métricas y reportes.Tablero de comando Descripción El servicio de tablero de comando muestra y facilita a los administradores y gerentes el análisis y comportamiento de los servicios de negocio. hábiles Tiempo de solución (Tiempos en horario hábil. de acuerdo al funcionamiento del inmueble) SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. periféricos especializados y accesorios. Hábiles 20% Eventos < 24 hrs.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Tiempo de solución para los niveles de Servicio de entrega. 50% Eventos < 4 hrs. Hábiles 30% Eventos < 8 hrs. Contrato LPN-712-040-01/2007-101 LPN-712-040-01/2007-101 SE-S 36/2007 I-SD-2008-165 CS/INM/013/2009 CS-309-LP-P-056/09 SLA # SCT-MS-Servidores INTEL y RISC SCT-MS-Mesa de Servicio Calificada SEN-MS-Mesa de Servicio Calificada FON-MS-Escritorio de Servicio INM-MS-Mesa de Servicio SAT-MS-Mesa de Servicio Tipo de SLA Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Cliente SCT SCT SENER FONACOT INAMI SAT Línea de Servicio .

reportes y métricas a través de vistas gerenciales web.90% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. Disponibilidad 100% Respuesta NA Tiempos 24 hrs SLAs Existentes Página 39 de 60 . extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Tablero de comando” se describen a continuación: Servicio Descripción Generación de dashboards.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 # 1 2 3 Cliente FONACOT SENER SCT Tipo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 100% 98.20% Respuesta NA NA Capacidad NA NA Tiempos 24 hrs 12 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Tablero de comando” se basa en la relación existente entre el número de accesos a la herramienta y los reportes y métricas solicitadas por el cliente. etc. Disponibilidad Tablero de comando 99. Servicio Mesa de Servicio Tablero de comando Cliente SCT Descripción Servicio de tablero de control para resumir el seguimiento a los planes de trabajo y niveles de servicio acordado.

En otras palabras.16:00 hrs Lista de Precios Página 40 de 60 . Contrato LPN-712-040-01/2007-101 SLA # NA Tipo de SLA NA Cliente SCT Línea de Servicio .20% Respuesta 5 min. Tiempos L-V 8:00 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 3 4 5 6 7 8 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación.90% 98.Atención de requerimientos Descripción Actividades gestionadas por la Mesa de Servicio relacionadas al proceso de Administración de Solicitudes de ITIL.21:00 hrs / S 8:00 . se gestionan todas las necesidades de los usuarios relacionadas a TI que no se consideran un incidente.21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs L-V 8:00 . 10 min.

extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.18:00 hrs Prioridad 3 y 4 8:00 . La medición se realiza en base a la satisfacción del cliente.B.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Atención de requerimientos” se basa en el número de asientos requeridos para satisfacer la demanda de requerimientos solicitados por el cliente.90% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. Servicio Mesa de Servicio Atención de Requerimientos Cliente SCT Descripción Atención de requerimientos RIMAC Disponibilidad 95% Respuesta Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 30 hrs Prioridad 3 50 hrs Prioridad 4 60 hrs Tiempos Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 8:00 . A. etc.15:00 hrs L-V 8:00 . Disponibilidad Atención de requerimientos 99.20:00 hrs Mesa de Servicio Atención de Requerimientos SENER Atención de solicitudes de servicio. Atención de solicitudes de servicio. C y Reubicaciones de Puestos de Servicio. 95% NA Mesa de Servicio Atención de Requerimientos ABC y Reubicaciones. SAT NA NA N/A SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Atención de requerimientos” se describen a continuación: Servicio Descripción Registro y seguimiento de las solicitudes de los usuarios en base el proceso de SRM. Contrato LPN-712-040-01/2007-101 SLA # SCT-MS-Mesa de Servicio Calificada Tipo de SLA Servicio Cliente SCT Página 41 de 60 .

Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 2 3 4 5 6 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Disponibilidad Respuesta Tiempos L-V 8:00 .16:00 hrs Extendido Básico 99. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Soporte Técnico Remoto” se describen a continuación: Página 42 de 60 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 SE-S 36/2007 CS-309-LP-P-056/09 SEN-MS-Mesa de Servicio Calificada SAT-MS-Mesa de Servicio Servicio Servicio SENER SAT Línea de Servicio .21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs L-V 8:00 .21:00 hrs / S 8:00 .90% 98.Soporte Técnico Remoto Descripción Servicio que facilita y agiliza la recuperación y restauración de los servicios mediante la conexión remota a los CIs del cliente.20% 20 min 40 min Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Soporte Técnico Remoto” se basa en el número de CIs a soportar.

SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. Servicio Mesa de Servicio Soporte Técnico Remoto Cliente SCT Descripción Soporte y diagnóstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solución y reducir tiempos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicio Soporte Técnico Remoto Descripción Soporte y asistencia remoto Disponibilidad 99.90% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: Página 43 de 60 .18:00 hrs NA NA NA Mesa de Servicio Soporte Técnico Remoto SAT Soporte y diagnóstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solución y reducir tiempos. logrando con ello una rápida recuperación y control de los mismos. etc. Disponibilidad NA Respuesta NA Tiempos L-V 9:00 . Contrato LPN-712-040-01/2007-101 SLA # SCT-MS-Servidores INTEL y RISC SAT-MS-Mesa de Servicio Tipo de SLA Servicio Cliente SCT CS-309-LP-P-056/09 Servicio SAT Línea de Servicio – Escalación Descripción Servicio basado en la escalación y seguimiento de incidentes a niveles de especialistas y proveedores. extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes.

Servicio MS Escalación Cliente FONACOT Descripción Registro.06% Prioridad 4 95.16:00 hrs L-V 8:00 .21:00 hrs S / 8:00 .Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 # 1 2 3 4 5 6 7 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 96% 90% Respuesta 30 min 60 min Tiempos L-V 8:00 . control y seguimiento de garantías con fabricantes y/o proveedores Disponibilidad Prioridad 2 95.21:00 hrs / S 8:00 . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Escalación” se describen a continuación: Servicio Proveedores Especialistas Descripción Asignación y seguimiento de incidentes a proveedores Asignación y seguimiento de incidentes a especialistas Disponibilidad 96% 96% Adecuaciones y variantes Describir cualquier variación del servicio dependiendo del tipo de usuarios.16:00 hrs Página 44 de 60 . extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes. etc.21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Escalación” se basa en el porcentaje de incidentes escalados a los especialistas y/o proveedores.06% Respuesta Prioridad 2 30 min Prioridad 4 60 min Tiempos L-V / 8:00 .

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 SLAs Existentes Los SLA’s relacionados a este servicio se enlistan a continuación. Contrato I-SD-2008-165 SLA # FON-MS-Escritorio de Servicio Tipo de SLA Servicio Cliente FONACOT Página 45 de 60 .

Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios NOC Servicios de Negocio Network Management Correlación de Eventos y Trafico Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Monitoreo de fallas Transaction monitoring SOA Trafico de aplicaciones y protocolos Administración ABC System Management Desktop Management Antivirus Anti-Spyware Encriptación Respaldos Inventarios de HW/SF Imágenes Distribución de software Control Remoto Patch Management Control de Licencias NOC Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administración ABC Application Management Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Monitoreo de desempeño Administración ABC NOC Página 46 de 60 Control de HW Virtualización de Aplicaciones Administración ABC Database Management Monitoreo de fallas Monitoreo de performance Monitoreo de capacidad Monitoreo de disponibilidad Análisis de sanidad Tuning de base de datos Tuning de sentencias SQL Administración de cambios Administración ABC .

el NOC opera en base a procesos y procedimientos apegados a las mejores prácticas de la industria de tecnologías de información (ITIL) y en estándares internacionales (ISO 20000). etc. servicios de TI e infraestructura. las 24 horas del día. disponibilidad. Alarmas. Monitoreo en línea de disponibilidad de dispositivos de redes. De igual forma que en el servicio de Mesa de Servicio.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Objetivo Establecer un grupo organizado de personas y herramientas tecnológicas para el monitoreo y control sobre de red de cómputo y/o telecomunicaciones. Mesa de servicio. Recomendaciones de análisis de capacidades sobre la infraestructura de redes. A continuación se enlistan algunas de las funcionalidades principales del NOC:        Servicios administrados de monitoreo de redes. con el propósito de asignar prioridades y tomar acciones. notificaciones. telecomunicaciones. etc. los 365 días del año. aplicaciones y bases de datos que componen la red y el centro de datos. Entrega de vistas múltiples operacionales con el fin de conocer el comportamiento de la infraestructura de red. Página 47 de 60 . Eso permite detectar de manera proactiva los incidentes en los servicios de negocio. desempeño. El NOC analiza en tiempo real el funcionamiento y operación de todos los equipos. sistemas operativos. Descripción El servicio de NOC de BSS es monitoreado y controlado mediante tecnología de última generación y múltiples herramientas especializadas en la detección de fallas. Su función y objetivo es medir y monitorear permanentemente los síntomas y la condición de todas las instancias de producción de los clientes. Desde aquí se supervisan los signos vitales de servidores. aplicativos. generación de tickets a la mesa de servicio. capacidad. siete días de la semana. Notificaciones del status de su infraestructura actual para corregir problemas de manera proactiva.

Desktop Management.  Reportes de niveles de servicios  Etc. Procediminetos Infraestructura de TI.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Para lograr un servicio integral que aporte valor a la operación de los servicios de negocio.  Presentación de reportes.  SLA´s  Traps NOC Soluciones Tecnológicas Colección Recomendaciones  Información de Estatus.  SMS  Mesa de servicio  Métricas. Procesos. disponibilidad y aseguramiento de la calidad de los servicios. Application Management y Database Management) y herramientas especializadas enfocadas en la detección de fallas.  Telefónicas. En otras palabras.  Eventos. la cual se complementa con el servicio de Mesa de Servicio para cumplir con la ideología de BSS de “administración de TI de extremo a extremo”. CLIENTE Personal Experto Portal  Portal WEB Notificaciones Servicios  Network Management  Alarmas. el servicio de NOC contempla áreas de especialistas (Network Management.  Soporte  Atención  Cambios  Nuevos servicios Mesa de servicio NOC BSS Mesa de servicio Mesa de servicio Infraestructura TI Cliente Arquitectura del servicio de NOC Página 48 de 60 . Mejores Practicas    ITIL.  Reportes de disponibilidad. BSS ha considerado al NOC como una parte estratégica en la gestión y entrega de servicios. con lo cual logramos controlar y monitorear desde la infraestructura hasta los servicios de negocio (Figura Alineación de TI con los Servicios de Negocio de este documento).  Email.  Análisis de capacidad. System Management. Reportes  Reportes de inventarios.

Como complemento en la operación de una Mesa de Servicio del cliente. Detectar de manera proactiva fallas potenciales que puedan afectar el servicio de voz y datos. BSS controlaría. Generación de estadísticas y reportes históricos de desempeño y ocupación de la red. monitorearía y escalaría a la Mesa de Servicio los incidentes detectados por las diversas herramientas operativas. con los procesos del negocio. De igual forma podría resolver incidentes detectados o asignados desde la Mesa de Servicio (cliente o BSS). Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 ¿Dónde aplica? Dentro de la organización.I. aplicaciones y bases de datos. ¿Paraqué aplica? El servicio de NOC está dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnológica y requieran asegurar la continuidad y minimizar el impacto de los incidentes detectándolos de forma proactiva o solucionándolos rápidamente de forma reactiva. Entender la relación e impacto de la infraestructura de T. BSS controlaría y resolvería los incidentes derivados del monitoreo de la infraestructura. se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de NOC: Página 49 de 60 . lo que contribuye a una planeación más racional de los crecimientos de tecnología del cliente. Reducir costos gracias al uso eficiente de recursos y tecnología. Vista unificada de la infraestructura y de los servicios de negocio. Características y beneficios       Asegurar la disponibilidad y calidad de los dispositivos de comunicaciones del cliente.

50% 98. 10 min.21:00 hrs / S 8:00 .00% Respuesta 5 min. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Network Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Tipo de Reporte Número de eventos detectados Reportes de inventario de dispositivos Reportes de disponibilidad Niveles de servicio Fallas Capacidades Periodicidad Mensual Bajo demanda Línea de Servicio . Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Network Management” se describen a continuación: Página 50 de 60 . logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.Network Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de servicios de red enfocadas a la detección de incidentes temprana o anticipada. Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 .

bajas y cambios en la infraestructura de red. Monitoreo del tráfico generado por aplicaciones y protocolos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicio Correlación de Eventos y Trafico Descripción Detección de causa raíz relacionando y analizando eventos y tráfico en la red Monitoreo de la disponibilidad de los CIs Monitoreo del desempeño de los CIs Detección temprana de fallas. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Página 51 de 60 Tipo Interno . Gestión de arquitecturas orientadas a servicios. 7x24x365 SOA Trafico de aplicaciones y protocolos Administración ABC Línea de Servicio .System Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de sistemas enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes. Monitoreo de transacciones. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Monitoreo de fallas Transaction monitoring 99. Administración de red Altas.50% 5 min. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.

Altas.50% 98. Monitoreo del tráfico generado por aplicaciones y protocolos. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “System Management” se describen a continuación: Servicio Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeño Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administración ABC Descripción Monitoreo de la disponibilidad de sistemas.00% Respuesta 5 min. Administración de sistemas. 10 min. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio 99. 5 min. 7x24x365 Línea de Servicio . Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 . logrando con ello una pronta Página 52 de 60 .21:00 hrs / S 8:00 . Monitoreo del desempeño de sistemas. bajas y cambios de los sistemas.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99.Application Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de aplicaciones enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “System Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.50% Detección temprana de fallas en los sistemas.

50% 98.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.50% 5 min. 10 min. Monitoreo de las transacciones generadas por las aplicaciones.00% Respuesta 5 min. 7x24x365 Detección temprana de fallas de las aplicaciones. Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 . Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio 99. Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Application Management” se describen a continuación: Servicio Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Descripción Monitoreo de la disponibilidad de las aplicaciones.21:00 hrs / S 8:00 .16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Application Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear. Monitoreo del tráfico de las aplicaciones y protocolos. Monitoreo de desempeño Página 53 de 60 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. Monitoreo del desempeño de las aplicaciones.

10 min.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Administración Altas. Línea de Servicio .50% 98.21:00 hrs / S 8:00 . laptops.Desktop Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de equipos de escritorio (PCs. bajas y cambios Administración de aplicaciones. Altas. logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.) enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes. Página 54 de 60 . Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 . Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. etc.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Desktop Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.00% Respuesta 5 min. bajas y cambios de las aplicaciones.

50% Control Remoto Control remoto de los equipos como medida de soporte. Generación de respaldos. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio Encriptación Respaldos Inventarios de HW/SF Imágenes Distribución de software 99. etc.) Altas. 7x24x365 Patch Management Control de Licencias Control de HW Virtualización de Aplicaciones Administración Altas. Distribución y administración de parches.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Desktop Management” se describen a continuación: Servicio Antivirus Anti-Spyware Descripción Administración del antivirus de los CIs. laptops. Obtención y gestión del inventario de HW y SW Generación de imágenes. bajas y cambios de los CIs. Implementación y administración de ambientes virtuales. Actividades de distribución de SW en los CIs. Página 55 de 60 . Administración del anti-spyware de los CIs. Gestión de licencias de SW. bajas y cambios. Administración de CIs (PCs. Administración de HW. Actividades de encriptación de la información. 5 min.

logrando con ello una pronta recuperación de los servicios y/o evitando la degradación de la calidad de los mismos.Database Management Descripción Actividades de monitoreo y administración de bases de datos enfocadas a la detección temprana o anticipada de incidentes. Clientes A continuación se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta línea de servicio: # 1 Cliente CEPRA Tipo Interno Opciones Tipo Extendido Básico Disponibilidad 99. Página 56 de 60 . Tiempos 7x24x365 L-V 8:00 .50% 98.16:00 hrs Lista de Precios El cálculo de precios de los servicios relacionados a “Database Management” se basa en el número de CIs a administrar y/o monitorear.21:00 hrs / S 8:00 . 10 min.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Línea de Servicio .00% Respuesta 5 min.

Administración proactiva y reactiva de las BD. Actividades de mejoramiento de rendimiento. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio Monitoreo de performance Monitoreo de capacidad Monitoreo de disponibilidad Análisis de sanidad 99.50% 5 min. Altas. Afinación de las sentencias SQL. Estudios de sanidad de las bases de datos. Monitoreo de la capacidad de las bases de datos. 7x24x365 Tuning de base de datos Tuning de sentencias SQL Administración Altas. Monitoreo del performance de las bases de datos. bajas y cambios Página 57 de 60 . Monitoreo de la disponibilidad de las bases de datos.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Servicios Los servicios que integran la línea de servicios “Database Management” se describen a continuación: Servicio Monitoreo de fallas Descripción Monitoreo de fallas a nivel base de datos. bajas y cambios de las BD.

Catálogo de Servicios (SC). Elemento de la infraestructura de TI que está relacionado con un servicio informático. Cuando el cliente/usuario está satisfecho con la resolución de un incidente. Protección de la información sensitiva de accesos no autorizados. Es quien puede solicitar cambios al servicio. Capacidad. Continuidad de TI. El proceso de identificar formalmente Incidentes. seguros). Cliente. en el período de tiempo requerido. Disponibilidad. Alcance en términos de recursos y/o servicios con que cuenta la organización de TI para satisfacer la demanda de sus clientes. Base de datos que registra los componentes de configuración y sus interrelaciones. Empresa especializada en brindar servicios administrados de TI. una vez que ha ocurrido una interrupción mayor en su operación. Capacidad de una organización de TI para recuperar la operación normal de los servicios que ofrece y su infraestructura asociada. Cierre. Capacidad de un componente o servicio para desempeñar su función. CMDB – Configuration Management Data Base (Base de Datos de Administración de Configuraciones). Es el proceso de agrupar formalmente elementos de configuración y cambios por tipo. Centro de llamadas (Call Center). Documento escrito que declara los servicios de TI.      Página 58 de 60 . niveles acordados y características. Business Support Services.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Terminología        BSS. Persona que es dueña de un servicio informático desde el punto de vista del negocio. síntoma y causa. Confidencialidad. Su propósito es recibir y canalizar grandes volúmenes de llamadas telefónicas para servicios de telemercadeo (ejemplos: bancos. CI – Configuration Item (Componente de Configuración). Problemas y Errores Conocidos por origen. Clasificación.

         Página 59 de 60 . Determina la importancia del incidente o problema dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. OLA – Operational Level Agreement (Acuerdo de Niveles Operacionales). Ocurre cuando se involucra a personal de más autoridad y experiencia. ITIL . Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que causa. Prioridad. recursos y habilidades necesarios. Acuerdo celebrado internamente en una organización. Secuencia en la que se tiene que resolver un incidente. a través de una amplia lista de roles. problema o cambio. Integridad. así como en dar soporte a los servicios de TI) y por la Entrega del Servicio (se ocupa de la planificación a largo plazo y del perfeccionamiento de la provisión de estos servicios). o puede causar. Mejores prácticas. Se refiere a que la información sea exacta y completa. en el momento que un Incidente no puede ser solucionado dentro del tiempo acordado. Gestión del Servicio. relacionado con los servicios que ofrece el área de TI de la misma. Término relativo a las ideas y experiencias que han sido identificadas como las que contribuyen a un mejor desempeño en las entidades líderes y que han sido exitosas. Hoja de Especificaciones de Servicios (SS). tareas. Plan de continuidad.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS   Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Escalación. Documento que especifica con detalle lo que el cliente (externo) desea y las consecuencias que esto tiene para el proveedor (interno). Documento que establece estrategias específicas a seguir en caso de que se presente una interrupción mayor de los servicios críticos para la organización. Se integra por el Soporte a los Servicios (generalmente se concentra en las operaciones cotidianas. procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización o área de TI. una interrupción de ese servicio o una disminución de la calidad del mismo. Incidente. Es un marco de procesos que proporciona una descripción detallada de una serie de buenas prácticas de TI. por ejemplo. basándose en el impacto sobre el negocio y la urgencia.Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información). Impacto.

Proceso. que proveen una capacidad para satisfacer una necesidad u objetivo SLA – Service Level Agreement (Acuerdo de Niveles de Servicio). Versión: 02 Revisión: 03 Fecha Efec: 09/08/2007 Procedimiento. Persona que utiliza un servicio informático. Provisión de servicio. Uno o más sistemas de TI que habilitan un proceso de negocio Sistema. Serie de acciones conectadas. Describe los servicios que necesita el cliente y lo esencial para proporcionárselos. instalaciones y gente. integridad y disponibilidad de los datos asociados a un servicio. Usuario. dicho acuerdo documenta los Niveles de Servicio pactados para ese servicio. Acuerdo escrito entre un proveedor de servicio(s) y un cliente. Conjunto integrado de procesos. Resolución. Manera de documentar los roles de las personas dentro de los procesos. TI. actividades y autorizaciones. Seguridad. Grupo de responsabilidades. Rol. Confidencialidad. desempeñadas por agentes con la intención de satisfacer un propósito o alcanzar una meta. Causa raíz desconocida de uno o más incidentes. Acción que solucionará un Incidente. Tecnología de la Información. Este puede ser un arreglo temporal.Manual de Procedimientos Administración de Niveles de Servicio Código: BS-NO-AV-01 CATÁLOGO DE SERVICIOS DE BSS           Problema.   Página 60 de 60 . software. Servicio. hardware.

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