INDICE

1. Módulo I: Generalidades sobre calidad en el servicio y la atención al cliente 1. ¿Qué es calidad? 2. ¿Qué es calidad en el servicio? 3. Definición de cliente, productos y servicios 4. Atención al cliente: Concepto, evolución e importancia 5. Los diez mandamientos de la atención al cliente 6. El personal de servicio

2. Módulo II: La comunicación 1. El modelo de comunicación 2. Los obstáculos en la comunicación 3. Momentos de la verdad con los clientes 4. Las habilidades de comunicación 5. La atención personalizada 6. La comunicación oral 7. La comunicación escrita 8. La atención cara al público 9. Importancia del lenguaje corporal 10. Resolución de conflictos con los clientes

3. Módulo III: Procedimientos específicos en atención al cliente para guardias de seguridad 1. 2. 3. 4. Procedimientos operativos para guardias de seguridad Procedimientos para la reacción en caso de activarse una alarma Procedimientos para entrega de armas y equipos Procedimientos para el cambio o rotación de servicio de guarda

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MÓDULO I: CALIDAD EN EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. ¿Qué es calidad?

La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva.

La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas. También podría definirse como cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso. 2 La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso del servicio compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el por todas en las el acciones en las que 2. cliente ¿Qué es calidad servicio? consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los 3 clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

3. Definición de cliente, productos y servicios
Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio). ¿Quiénes son los clientes de la MInera San Cristóbal?
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bienes. adquisición o consumo: ideas. Para alguien es una declaración que establece que algunas personas estarán dispuestas a conseguir lo que se ofrece. organizaciones. estarán dispuestas a realizar un intercambio 5 . Que tiene valor es una expresión que significa que lo ofrecido puede satisfacer una necesidad o deseo. servicios. llenar un requerimiento o proporcionar un beneficio. lugares. es decir.Un producto o servicio es algo que tiene valor para alguien. personalidades. Algo es un término que puede incluir cualquier cosa ofrecida para su atención.

6 . puedan existir por sí mismos. Cliente puede ser utilizado. la gitana que lee el futuro utiliza todo un conjunto de elementos tangibles para producir el efecto deseado. que es esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad.La definición tradicional de servicio parece confirmarlo: un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona puede ofrecer a otra. debemos pensar que es muy difícil que los servicios. usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio). como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto). Por ejemplo. el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. en esencia intangibles. Se requieren algunos elementos tangibles para poder entregar el servicio y hacer llegar el beneficio al cliente. Razonablemente. Su producción puede o no estar ligada a un producto físico. según el contexto. Del latín cliens.

evolución e importancia Atención al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el instante y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.4. Por eso muchas compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa ya que se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores. 7 . Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Atención al cliente: Concepto.

es en este periodo en que las grandes corporaciones a invertir en eldemanda servicio ya Tenemos pues que en los años 20s 30s. El hecho de que el uso de la computadora es ordinariamente una actividad solitaria dio énfasis al concepto de recibir un servicio individual. había más mucha yque poco los oferentes iban en aumento . Previamente. personal y en cierto grado privado. la atención y calidad en los servicios que se prestaban no eran una prioridad ya que se mantenían cautivos a los clientes. Del año 2000 a la fecha el mundo ha cambiado vertiginosamente. por muchas razones relacionadas y no. como clientes. con expectativas de ganancias. derivado de una oferta limitada de fabricantes. Para poder competir. Pero el concepto social..tan bien que las grandes empresas tuvieron que modificar las bases de su negocio. cuando los jóvenes nacidos del optimismo del período pos-guerra La atención a clientes ha sufrido diversos cambios a lo largo del tiempo. influencia económica y afectar decisivamente el mercado y la mercadotecnia .En los años 70. . una empresa existía para vender bienes o servicios. Cuando a la misma vez. En los años 90. personal que hoy en día lo caracteriza. la economía no vio obstáculos insuperables. Ahora. vimos el inicio de la idea de servicio en el sentido actual. nació la idea actual de servicio y atención al consumidor. surgieron nuevos fabricantes. La mercadotecnia funcionó muy bien. para sobrevivir en un mundo en el cual los clientes habían sido educados para exigir algo más que un producto o servicio a cambio de su dinero y lealtad como consumidor. la tecnología verdaderamente floreció y puso el mundo al alcance de todos los que podrían poseer o tener acceso a una computadora. En los 80. empiezan 40s y 50s.. Primero en el ámbito corporativo y como una mercadotecnia para atraer a más clientes. respondiendo siempre comenzaban a tener recursos suficientes. dejando másatiempo libre y exigiendo menos En lospodría años 60s. producto. La meta organizacional tuvo que aclararse. de servicio aún no llegaba a tener su enfoque individual. se vieron obligados a desarrollar el concepto de valor 8 agregado y aplicarlo a la entrega de servicios. cuando la promesa de la tecnología empezó a despertar nuevos sueños de cómo la vida mejorarse y hacerse fácil. ellos. empezaban a ejercer a los acontecimientos y necesidades de la época. aumentaron los sueños de riqueza personal y de lo que se podría comprar con esa riqueza. los hábitos de más consumo empezaron cambiar igual que la ideología esfuerzo físico.

9 .

¿Les parece conocido? 10 .

con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien. se puede conseguir lo que él desea. si no tratamos al cliente como lo merece no regresará. Los diez mandamientos de la atención al cliente 1. en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. ¿Qué significa que el cliente está por encima de todo en San Cristóbal? 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. 11 ¿Cuáles son las mayores dificultades que tuvieron al atender a clientes en San Cristóbal? . solo logrando su fidelidad y reconocimiento podremos mantenernos en el mercado.5. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símilar del primero de los diez mandamientos. no importa que tantos recursos tenga. la mejor forma es lograr empleados capacitados y recursivos que puedan con ingenio salir al paso de las curiosas exigencias de nuestros clientes.

sino podrías tener un mal rato. pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? No solo perderás el cliente. CUMPLIR TODO LO QUE SE PROMETE Son muchas las empresas que tratan. A veces solo es suficiente.3. a partir de engaños. reconocer las limitaciones para no crear expectativas innecesarias. y a su entorno de influencia. 12 ¿Qué limitaciones las impidió cumplir con lo que prometieron en San Cristóbal? . de efectuar ventas o retener clientes.

qué desean los clientes que viene al retén de control de la Minera San Cristóbal? 13 .4. ¿Generalmente. yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico. pueda irse con ella y no con un problema mayor. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos logrando que si llegó con un problema buscando una solución.

TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad. PARA EL CLIENTE. pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver .5. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si uno de tus empleados o tú mismo falla en la atención. ellos hacen la diferencia. ¿Quiénes son la primera imagen de la Minera San Cristóbal? 14 . probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

todo se va al piso. por ello las políticas para que los empleados estén trabajando a gusto deben ir de la mano con lo que se espera del servicio al cliente ¿Están satisfechos con su trabajo? Lo compararon con otros similares en esta región? 15 . UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados son "el primer cliente" de una empresa.. que tengamos controlado todo.6. cómo pretender satisfacer a los clientes externos. si no se les satisface a ellos.toda la experiencia puede volverse desagradable…. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior. pero si fallamos en un punto…. Las experiencias de los clientes deben ser totalmente satisfactorias ¿Qué elementos les hacen tener más fallas al momento de atender clientes? 7. puede que todo funcione a la perfección.

8. en su mente y su sentir. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan formas de medir la calidad del servicio. la única verdad es que son los clientes quienes. quienes lo califican. si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. o lo peor es que van difundiendo la “fama de la empresa” 16 ¿Cuál es la fama de la empresa en cuanto a atención al cliente se refiere? .

9. es necesario plantear nuevos objetivos. ¿Qué procedimientos mejoraron en lo que va del año? 17 . . "la competencia no da tregua"……siempre se puede hallar una nueva y mejor manera de hacer las cosas. SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO.

todas las personas de la organización deben estar dispuestas a mejorar ¿Están dispuestos a mejorar en su atención al cliente? 18 .10. TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. cuando así se requiera. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE.

debe ser cuidada a extremo. tener rapidez. • El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas. • La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes . si hay algo imperfecto. reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. no permanecer ajeno al público que lo necesita. especialmente en el rostro. • Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente .6. es decir. con todos los elementos que implica. cabello manos y uso de uniforme. • La presentación personal debe ser impecable : al ser la imagen de la empresa se debe tener sumo cuidado de tener una presencia libre de suciedad o descuido. sin desgano y con cortesía. pedir rectificación sin reserva. • Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo. si se da el caso. • Su comunicación. El empleado debe ser accesible. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él. 19 . por ello desarrollaremos el tema en el siguiente módulo. sino al tiempo que dispone el cliente. El personal de servicio Las características más importantes que deben tener las personas encargadas de atención al cliente son: • • Tener espíritu de servicio eficiente.

el cuerpo y muchas otras cosas más. tomamos como comunicación a lo que se dice y también a lo que no se dice con palabras. pero que encuentra su modo de expresión en la relación entre las persona. La comunicación debe estar al servicio de la relación con el cliente. los gestos. Todo lo que hacemos comunica. y escrita . El modelo de comunicación Vamos a llamar comunicación a todo lo que ocurre en la relación entre dos personas o más. O sea. La comunicación se realiza a través de la palabra. decimos que hay comunicación verbal. Por esa razón. La construcción de esta relación se apoya en el proceso de comunicación entre el cliente y los empleados de la empresa. Los obstáculos en la comunicación 20 . extra-verbal. 2.MÓDULO II: LA COMUNICACIÓN 1. a veces imperceptibles a primera vista.

sino lo que su contexto cultural le indica. Todos estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o rechace las ideas que le han sido comunicadas. Para obtener resultados se necesita algo más que únicamente hablar. explicaciones insuficientes. Cuando no precisamos su sentido. A una 21 . u obstaculizando el proceso general de ésta. sobrevaloración de sí mismo.Entendemos por obstáculos en la comunicación. • Barreras semánticas: Se palabras refiere de orales al las o significado escritas. todos aquellos factores que la impiden. algunos de ellos son: No tener en cuenta el punto de vista de los demás. timidez. estas se diferentes interpretaciones y así el receptor entiende no lo que dijo el emisor. preocupación o emociones ajenas al trabajo. deformando el mensaje. prestan a • Barreras psicológicas: Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea. sospecha o adversión.

Interrumpir a los demás cuando hablan. observar su actuación y también dejarle que ella le hable a usted. Maneras demasiado formales. Algunas de las causas que contribuyan para formar barreras psicológicas son: - Poder Altos status. convencerla. Uso de conocimientos precisos y detallados. (título) Uso de sarcasmo. Actitud despótica. Apariencia física imponente. Crítica punzante.persona generalmente es necesario explicarle. Facilidad en el uso del lenguaje.  Barreras fisiológicas: De este tipo son las que impiden emitir o recibir con claridad mensaje. defectos 22 y precisión debido a un los del fisiológicos .

Las siguientes recomendaciones podrían ayudar al administrador a salvar algunos de los tipos de barreras administrativas: 23 . así como las interferencias en el radio o el teléfono. un mudo. Un ciego. pero también debemos considerar a las personas que sin llegar a esos extremos tienen alguna falla y no ven. no escuchan o no hablan bien debido a algún defecto orgánico.  Barreras físicas: La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación. Estos son ejemplos de barreras físicas que debemos tomar en cuenta al comunicarnos. como mala planeación y deficiente operación de los canales.  Barreras administrativas: Son aquellas causadas por las estructuras organizacionales. Tales defectos pueden afectar a cualquiera de los sentidos. a fin de eliminarlas lo más posibles. pueden ser los ejemplos más claros. un tartamudo. un sordo.emisor o receptor.

ya que en ese momento el profesionista debe tener la seguridad sobre su pronunciamiento para la satisfacción de su cliente. 3. Momentos de la verdad con los clientes Es la primera impresión que el empleado debe proporcionar a su cliente en la primer entrevista que obtiene para la consulta de un problema. Aclaración anticipada de toda idea.. o si la reacción del receptor es la deseada. existiendo en ese momento en el cliente la pérdida de confianza 24 . Empleo de múltiples canales de comunicación a fin de asegurarse de que la información llegue hasta donde nos hemos propuesto. por lo general. Conocimiento del significado preciso de los conceptos. pues las circunstancias emotivas en las que se encuentre el receptor pueden alterar el contenido del mensaje. Utilización de lenguaje sencillo y directo.Interés en retroalimentación. pues no tuvo la seguridad precisa para convencer al cliente en el momento que este consultaba o preguntaba sobre su problema. Reforzar las palabras con hechos. Precisar la verdadera finalidad de la información a comunicar. pues de existir un titubeo o duda en ese momento preciso de convencer al cliente para la solución de un posible problema. corre el riesgo de que el asunto que se le está planteando se le vaya de las manos. Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje. o sea. verificar si el mensaje se recibió bien o no. antes de comunicarla. para eliminar malos entendidos. este punto se descuida.

el espacio que lo rodea y el lugar en donde presta sus servicios. es decir. el prestador de servicio por lo tanto debe darle la comodidad. la confianza y sobre todo la garantía de resultados al usuario. es establecer la interacción usuarioprestador de servicios. de esto depende que este mismo obtenga lo que quiere con satisfacción y regrese 25 . Para determinar los momentos de verdad se requiere precisar aspectos importantes en la que el empleado debe cuidar principalmente su comportamiento. etc. si hay comodidad en las instalaciones.hacia el profesionista que no tuvo la capacidad de convencer al cliente en ese preciso momento. que no dejó satisfecho al cliente lo que provocó duda y descalificación para el profesionista. su forma de expresar. quiere que lo escuchen. este es. El momento de verdad también se incluye en todo el ciclo de servicio. si desde que entra el cliente lo atienden. toda la impresión del usuario hacia la empresa. Otro momento de verdad dentro del servicio. si el personal es realmente competente. que lo atiendan bien y sobre todo obtener resultados. su forma de vestir. pues de esto depende el éxito. el usuario como tal. si la ubicación de las oficinas son accesibles. es decir.

ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Existen grandes diferencias. poner en común. comprender o dar sentido a lo que se oye. Las habilidades de comunicación Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. 26 . Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática.4. es decir. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente. Mientras que escuchar es entender. ¿qué es realmente la escucha activa?. Se está más tiempo se pendiente pierde la de las propias de la emisiones. y en esta necesidad propia de comunicar esencia comunicación. Pero. compartir con los demás. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. saber ponerse en el lugar de la otra persona. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. sino también los sentimientos. pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. es decir.

No interrumpir al que habla.) y no verbal (contacto visual. porque distraerse es fácil en determinados momentos. antes incluso de que te haya contado la mitad.). 27 . etc. inclinación del cuerpo. • No contraargumentar. disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. No rechazar lo que el otro esté sintiendo. Elementos a evitar en la escucha activa: • No distraernos. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto.Elementos que facilitan la escucha activa: • Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. No juzgar. • Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona. uh. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". gestos. los objetivos y los sentimientos. por ejemplo: "no te preocupes. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. • Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo. eso no es nada". umm. • • • • • No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. etc.

"umm" o "¡Estupendo!". según veo.”. Simplemente." "A ver si te he entendido bien... • Emitir palabras de refuerzo o cumplidos... que lo que me estás diciendo es.. “noto que. está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”... Algunos ejemplos serían: "Bien". Para demostrar esa actitud.. no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Expresiones de resumen serían:"Si no te he entendido mal. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo"... “¿Quieres decir que te sentiste." Expresiones de aclaración serían: "¿Es correcto?" "¿Estoy en lo cierto?" 28 .”. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice... intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. que somos capaces de ponernos en su lugar .?”. • Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. lo que pasaba era que." "O sea.Habilidades para la escucha activa: • Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos.. Sin embargo. • Parafrasear. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces. si siquiera de ser simpáticos.

La comunicación oral Llamamos comunicación oral a toda aquella que involucra claramente las expresiones habladas. saber escuchar y aterrizar los proyectos se logra con una atención personalizada. que realmente le interesa nuestros problemas. sentirnos que somos importantes para la otra persona. no entienden tus ideas e incluso sientes que ni siquiera les interesa escucharte? La atención personalizada ha sido la clave de éxito de muchas empresas. 29 . inconformidades o recibir orientación certera para poder tomar una decisión es lo que buscamos y sobre todo que esa atención sea cálida. ¿alguna vez has sentido que eres regañado o regañada por el proveedor de tus servicios o productos?¿O que no resuelven tu inconformidad. los tonos de la voz y el ritmo de una conversación. el deseo de ser atendido por una persona que resuelva nuestras dudas.5. ¿ Cuántos de nosotros preferimos que nos escuche un asesor de servicio cuando hablamos a la línea bancaria?. amable . 5. que escuchen nuestras ideas y sueños. La atención personalizada Como seres humanos siempre buscamos que se nos trate de la mejor manera. generar nuevas ideas . conocer a profundidad la empresa de tus prospectos para poder detectar áreas de oportunidad y nuevos proyectos. los dichos. estar disponible al cambio. necesidades. atender a sus clientes conociendo sus necesidades . las formas de decir.

Si bien. una carta. El cliente puede sentir que le están hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engañar. El uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la comunicación escrita tomara mayor relevancia. Los tecnicismos. cuidando la dicción. La dicción (la forma de emplear las palabras para formar oraciones y la manera de pronunciar ) debe ser clara. un contrato o una publicidad. tiene sus especificidades. 6. asimismo se debe manejar la ansiedad y tomar el aire necesario en las pautas correctas de una elocución. etc. que le de confianza en la relación. también se recomienda el ensayo y la repetición sobre todo con aquellas palabras que resulten de difícil pronunciación. Con respecto a la comunicación óptimas conversaciones (ya sean para ello se debe saber hablar interes. Para ayudarse a hablar mejor se puede leer en voz alta frente a un espejo. Internet ha producido una revolución en este tipo de comunicación . Responder un e-mail sin faltas de ortografía. escuchar al interlocutor . tendiendo a la velocidad adecuada.Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable. desde hace mucho nos comunicamos con los clientes a través de la escritura. Se debe resaltar mas algunas palabras que otras . en menos de 24 horas y con un lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad 30 . se debe marcar de manera precisa cada una de las letras o silabas que forman parte de una palabra. Hay que hablar manejando un volumen adecuado. La velocidad de la elocución debe ser correcta. La voz es una de las herramientas de comunicación más eficaz. etc. y correctamente. moderada. los términos que no le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada. mostrar temas de actualidad. ya sea. que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando. debemos hablarle al cliente con términos que el entienda. La comunicación escrita La comunicación escrita al igual que otros modos de comunicación. pronunciar determinadas frases a distinta velocidad. prestando atención a la postura corporal que se adopta al hablar. estar informados de los oral. es muy importante poder mantener fluidas y interpersonales cara a cara o por via telefonica). evitando los tonos nasales. las palabras complejas de entender para el cliente.

exactitud rigurosa. correcta. La claridad es la exposición limpia. es decir. de las parte más esenciales. directo con los conceptos bien digeridos. puntualidad. es redactar un texto entendible sin que dé lugar a dudas. Por eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación. La síntesis se realiza en base a las ideas principales del texto y con nuestras propias palabras. Es decir.para las empresas. escribir con un pensamiento transparente. lo cortés no quita la sencillez. expresar nuestros pensamientos con el menor número de palabras bien estructuradas. • Naturalidad Con esto nos referimos a utilizar la lengua más usual o más habitual. la cortesía es parte de la educación y por lo tanto debemos de tenerla muy en cuenta. Determinación. • Síntesis En el compendio de aspectos de un texto pero no de todos sino únicamente de lo más importante. Escribir con nuestro propio vocabulario sin rebuscamientos en el modo de proceder • Cortesía Tratar con atención y respeto a la person a a la cual le redactamos. Tal vez la brevedad y precisión en la expresión de los conceptos obligándonos a emplear únicamente las palabras que sean precisas y necesarias para expresar lo que queremos . • Precisión Es la obligación o necesidad imprescindible que fuerza a ejecutar una cosa. concisión. Como características de l comunicación escrita podemos mencionar: • Claridad Podemos hablar de la claridad como una cualidad de la comunicación escrita que es la distinción con que percibimos las sensaciones por medio de los sentidos o las ideas y todo esto por medio de la inteligencia. comprensible. 31 .

es interno. La mayoría de las oficinas oficiales.En cuanto a los formatos más usuales en las empresas tenemos: 1) Carta Comercial La carta comercial es la representación de una sociedad o establecimiento comercial. la fecha ese puede escribir abreviada. Su redacción es sencilla y breve. se usa la despedida “Atentamente”. Se distingue por el membrete comercial diseñado por la negociación. etc. anotación de compromisos. ordenan la impresión de su formato en tamaño media carta. Algunos de los asuntos rutinarios que se tratan el memorándum pueden ser las indicaciones de tareas para un subordinado. El nombre común de este escrito es memorándum. memoranda o memorandos. no lleva vocativo. 2) Memorándum En la correspondencia el memorándum es la comunicación breve que se utiliza para recordar un asunto o dar indicaciones simples. Es informal y nunca se debe utilizar para sancionar a una determinada persona. En él aparecen el membrete y la palabra MEMORANDUM ubicada en la parte central superior del papel. 3) Circular La circular es el escrito que se emplea para comunicar simultáneamente un mismo asunto a varias o a numerosas personas. recordatorios de las actividades a realizarse durante el día. nota de asuntos a tratarse en reuniones de trabajo. a quienes interesa por igual. Generalmente se escribe a computadora y con tono amable y respetuoso. adecuar su estilo a las normas ya establecidas para la redacción del oficio y de la carta respectivamente. pero se acepta el término memorando. La circular es documento que por igual se emplea en la tramitación de los asuntos oficiales y mercantiles. los colores y en ocasiones los diseños que en el papel carta se imprimen. En plural el término es memorándumes. sólo se anota el asunto cuando el texto es extenso. se dirige a similares para tratar asuntos de negocios . ya que de estos 32 . Debe por lo tanto.

así como la relación de acuerdos que tomaron los asistentes y los asuntos que fueron rechazados.escritos solo difieren las circulares en ser comunicaciones colectivas. el acta formal. 6) Acta El acta es el documento formal escrito. bien estructurado. Se describe en papeles pequeños. sugerencia. Adopta la especie de orden. de la forma en que fueron planteados. cuando sea indispensable. Un ejemplo muy representativo es la anotación de la secretaria para informar a su jefe la reseña de una conversación telefónica. donde se protocolizan los asuntos tratados en una reunión y en el que se registran las intervenciones de sus participantes. Consigna el desarrollo de la reunión. no puede restarse a equívocos. En él se sienta un mensaje breve. pues estos originan consecuencias muy graves. En un documento en el cual se asientan los hechos sobresalientes de una reunión. 5) Minuta La minuta es un documento escrito de la naturaleza informa que hace las veces de acta. información. Su estructura responde a la necesidad de un comunicación rápida. objetivo y conciso que no da lugar a dudas . es corto. 33 . El recado o memo parte es la manifestación más elemental de la comunicación escrita en el contexto administrativo. claro. Contiene también la relación de asistentes. la hora y lugar de la celebración y el objetivo de la reunión. mediante la cual el receptor puede actuar en razón del contenido. el nombre de los participantes y la síntesis de sus proposiciones. el memoparte es escrito. para dejar constancia por escrito. instrucción. Por su naturaleza. solo que con una redacción muy breve y escueta que servirá de base para elaborar. acuerdo. 4) Memo parte.

barba. cambio de muda. de igual manera son el material que ayuda a funcionarios para la toma de decisiones. uñas. la forma de correspondencia que sustituye a la carta en las oficinas del gobierno y en ciertas instituciones como sociedades. o sea de la forma usada en la correspondencia comercial. Aunque las personas tengamos otros muchos valores la primera impresión es fundamental . clubes y otras. Tener una buena imagen. Por ello hay que causar una buena primera impresión.7) Informe Los informes son comunicados que pueden variar desde lo más simple hasta aquel que cubra requisitos más formales . cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y arreglado). desodorante. El oficio se diferencia de la carta. te despiden según te comportas ". 8) Oficio Se entiende por oficio. etc. pero eso por sí solo no vale. maquillaje moderado (hay veces que una persona no se maquilla sino que se "restaura" decía mi abuela). departamento y sección que lo tramitan. no solamente es cuestión de vestuario. en los siguientes puntos: En una serie de conceptos o datos llamados generalmente referencias iníciales o cuadro clasificador. sin perder nuestra propia 34 . número del escrito en orden progresivo y clasificación del expediente. Nuestra imagen exterior está muy condicionada por nuestra higiene . La atención cara al público La imagen es nuestra tarjeta de visita. etc. es el reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos. ambos tienen como propósito el ayudar a las personas a comprender el ambiente de la institución a la cual pertenecen o tienen algún vínculo. manos. 7.). Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria (ducha o baño. Tenemos que dar una imagen exterior correcta. Según reza un dicho popular: " Te reciben según te presentas. sindicatos. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio. La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento. que contienen estos datos: nombre de la dependencia que gira el oficio.

los gestos. Pero también hay que considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal. para el cliente ser ms perceptible sus gestos. Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y mientras el cliente le habla. intenta registrar el mensaje que está dejando el cliente. ella comienza a tomar nota en su computadora. aunque nadie le diga nada. la vestimenta. respira y percibe en el aire el humor del personal. la sonrisa. La operadora no le ha dicho que tomara nota. la mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos. sus movimientos. Es decir. Es decir que. 8. cuando un cliente entra a una oficina. por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe. El cliente interpreta que la operadora no le está escuchando atentamente y empieza a molestarse. Lo mismo con los complementos que deben ir acordes al tipo de vestuario utilizado. De igual manera.personalidad . percibe que la operadora está haciendo otra cosa además de escucharlo. su mirada. lo auditivo toma mucha importancia. lo que se pone de relieve es la comunicación verbal. Importancia del lenguaje corporal La actitud corporal. El cliente del otro lado de la línea. Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a nuestros clientes. Cuando atendemos telefónicamente. cuando una persona recibe un mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios subjetivos. 35 . una alfombra manchada o la luz tenue de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los clientes. En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal . Una silla rota. pero el cliente se da cuenta que la operadora está haciendo otra cosa mientras lo escucha. hablan sin palabras. su actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras. Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal sera interpretado por el cliente. un escritorio desordenado.

para manejar una queja deben seguirse cuatro pasos: 1.9. Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada. Recepción de la queja 2. Las empresas hoy día. La atención es ir más allá de las dudas y los reclamos de un cliente para ayudarlos a resolver los problemas que tenga o puedan sobrevenirle. la empresa puede mejorar sus servicios. Reportar la queja 3. Escuchar la voz del cliente es tan importante como establecer nuevos criterios estratégicos para la empresa. Un concepto muy importante conocido como “respuesta rápida”. Todas las quejas deben ser analizadas para encontrar la causa del problema y evitar que ésta se vuelva a presentar. lo cual significa que en cada fase del proceso de entrega de un servicio. deben de estar preparadas para escuchar constantemente a sus clientes y determinar cambios en los gustos y preferencias de los mismos . Al escuchar al cliente. Es decir el trabajo termina cuando el cliente queda satisfecho. Verificar con el cliente. debe escucharse al cliente y dar respuestas rápidas para atender los requerimientos del mercado. Resolución de problemas con clientes: Quejas y reclamos En términos generales. entendida como la 36 . 4.

37 .capacidad para darle al consumidor lo que él está buscando antes que la competencia.

Colaborar en la prevención de riesgos en situaciones y acciones peligrosas para dar protección y seguridad a las personas que laboran o que por algún motivo se encuentran en el interior de la mina. Impedirle ingreso de los elementos anteriormente descritos. . la comisión de delitos contra las personas y contra de la propiedad en el interior de las oficinas Resguardar la seguridad personal y física de las autoridades regionales y empleados que cumplen diferentes actividades durante el horario de funcionalidad. 4. 7. 38 2. 5. de acuerdo a los respectivos turnos. una vez que se confirmen las intenciones adversas al orden interior de la mina. 6. Evitar medianamente el rol preventivo. Entregar las tarjetas de “VISITA”. lienzos u otros elementos que perturben la seguridad y el orden dentro del edificio. 3.MÓDULO III: PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE PARA GUARDIAS DE SEGURIDAD 1. cuando la ocasión lo amerite para personas en tránsito en la mina indicándole las normas básicas de comportamiento al interior de la mina. Procedimientos operativos para guardias de seguridad 1. Informar y efectivizar el control visual sobre bolsos y cajas que se aprecie sobredimensionados y que contengan palos. Mantener el control de acceso de diferente público que concurra por la Puerta de la Garita de Control. Constatar que las personas que concurren cuentan con audiencia e identifiquen a las personas o autoridades con quienes concurren a entrevistarse.

ante tal principio las empresas deben dar a conocer a todos los trabajadores y a la comunidad los procedimientos para la alarma en caso de presentarse una situación de emergencia. tal reporte debe hacerse según el procedimiento establecido en el centro de trabajo. se den a conocer estas a todos los trabajadores apropiados. 39 . así como al personal que esté fuera de la instalación” (1991. en este sentido la Oficina Internacional del trabajo menciona. Personas con quien coordinar en la escena de emergencia. se incluye el establecimiento de un sistema seguro de información a las instituciones de respuesta. Procedimientos para la reacción en caso de activarse una alarma Son sistemas mediante los cuales se informa al personal de planta y comunidad vecina sobre la posibilidad inminente de que ocurra un accidente mayor . Por otra parte estos sistemas permitirán la comunicación oportuna con las instituciones de respuesta. a las autoridades del centro de trabajo y a las instituciones de respuesta y ayuda ante emergencia. tanto al personal de la instalación. al producirse un accidente o surgir una situación de emergencia. según lo indique el plan de acción.61). Además será necesario que el reporte incluya: • • • • Tipo de ayuda requerida. “La dirección de la fábrica debería hacer lo necesario para que.8. Condiciones del terreno y ubicación de fuentes de agua. La notificación de la emergencia dependerá del tipo de evento y de donde este ocurra : Cuando la emergencia se presenta en el interior de la planta. Los sistemas de alarma son dispositivos mediante los cuales los trabajadores y la comunidad pueden identificar el funcionamiento deficiente de algún dispositivo de seguridad y entrar en un estado de alerta. material y equipo involucrado en la emergencia. El personal de atención al cliente debe hacer un reporte de la situación detectada. debe notificarse primero a las personas claves de la empresa. en caso de que la emergencia afecte el exterior de las instalaciones involucradas la notificación deberá hacerse a las autoridades gubernamentales o no gubernamentales correspondientes . Observación de condiciones.

con indicación del número de registro. b) Un registro de armas/equipos de propiedad particulares del personal con el número de licencia respectivo.• • Acciones inmediatas para la atención de la emergencia. devolutivos y de los suministros pendientes • • • • • 40 . materiales. Procedimientos para el cambio o rotación de servicio de guarda Es importante tener en cuenta que cuando se cambie de turno no se olviden los siguientes elementos: • Al finalizar cada turno los encargados de atención al cliente trasmiten la información sobre los clientes atendidos n el día El propósito de este informe es proporcionar seguimiento a las personas que ingresaron y salieron de la mina. municiones y equipos de propiedad de la Mina. El siguiente turno ha de asumir muchas responsabilidades por lo que es importante que el informe de cambio de turno se lleve a cabo de forma eficaz y rápida. c) Un registro de armas/equipos perdidos y recuperadas 4. actuales y concisos. Condiciones climatológicas en la zona. 3. Procedimientos para entrega de armas y equipos El personal de atención al cliente se encargará de organizar y mantener al día: a) Un registro de armas. Se debe informar al cliente que ingresa sobre la necesidad de revisar sus pertenencias y de llenar el formulario respectivo donde declarará el equipo que ingrese. mismo que deberá ser revisado con agilidad cuando salga de la mina. se deben revisar los hechos destacables sobre los clientes Informar los cuidados en casos especiales de clientes con alguna dificultad o personas que tengan procedimientos pendientes Actualizar al personal con relación a información administrativa de la institución. Los datos sobre los clientes han de ser objetivos. Entregar inventario de equipos.

ORGULLOSOS DE SER UNA MINERA CLASE MUNDIAL! 41 .¡SON PARTE DE UN GRAN EQUIPO…. SON LA CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA MINA SAN CRISTOBAL….