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Revista Mensual

Diciembre 2012

Año XV

Núm. 166

Estrategias para lograr

clientes fieles
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Consejo Coordinador Empresarial de Campeche

Editorial
Estrategias para lograr clientes fieles
Lograr cautivar clientes fieles en una empresa no es una tarea fácil, cada vez es difícil de conseguirlo ante la gran competencia que hay en la actualidad. En esta edición, la revista Desarrollo Empresarial aborda en la entrevista un tema muy interesante e importante para la empresa como son las estrategias para lograr clientes fieles. Hoy, una cartera de clientes leales es uno de los activos más valiosos para la empresa, por eso nos hemos dado a la tarea de investigar y darles conocer algunas sugerencias que podemos implementar en nuestros negocios. En la entrevista realizada a Arturo Villegas González, reconocido conferencista y experto en temas de negocios , nos recomienda estrategias que podemos usar para lograr que nuestros clientes sean leales, como el utilizar esta importante herramienta que es el internet para enviar correos a los clientes con temas interesantes de manera periódica, pero sin saturar su bandeja de entrada. El Lic. Abraham Trujillo nos habla de la importancia de la relación que debe de existir con nuestros clientes. La atención personalizada es uno de los grandes beneficios ya que nos permite conocer las necesidades de nuestro clientes; eso nos ayudará a emprender estrategias y planes de acción que mejorarán la calidad y la satisfacción de nuestros clientes. Empresario y socios reciban un cordial y afectuoso saludo por la confianza y apoyo que nos han brindado. Para Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C. es un placer servirles y deseamos que este año que termina hayan logrado todos sus sueños y que el 2013 que inicia sea de gran éxito.

LIC. ROSARIO ARANDA SALAS
Vocal del Comité Técnico de DECAM, A.C. San Francisco de Campeche Diciembre de 2012

Contenido

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Calle Arturo Shields Cárdenas S/N

Empresarios campechanos apuestan por BYOD Reflexiones al finalizar el año Seminario de Negocios Black 2012 A la cima en tacones La importancia de la relación con los clientes El agua del río Relación del marketing y el comportamiento del consumidor La burra no nació arisca…

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archivos en servidores y bases de datos -tradicionalmente almacenados en redes privadas virtuales (VPN’s)-. tablets e inclusive laptops) al trabajo y usar dichos aparatos para acceder recursos privilegiados de la empresa. tales como correos electrónicos. tal como las redes sociales y el cómputo en la nube. DICIEMBRE 2012 . DESARROLLO EMPRESARIAL No.ENTORNO EMPRESARIAL Empresarios campechanos apuestan por BYOD Por Alejandro Cervera Torres BYOD es el acrónimo en inglés del término “trae tu propio dispositivo” (Bring Your Own Device).166.Estrategias para lograr clientes fieles 5 . una tendencia mundial que llegó para quedarse. BYOD es una política de negocio que permite a los empleados traer dispositivos móviles propios (como teléfonos inteligentes. así como aplicaciones (software) y demás datos de la organización.

los equipos personales pueden traer un cúmulo de aplicaciones distractoras para el trabajo (música.) Algunos empleados traerán computadoras con Windows. ¿Cuáles son los riesgos o desventajas de implementar una política BYOD? Como probablemente se lo imagina. tanto en el plano legal y como en el de seguridad informática. En muchos casos. otras con OS X. tecnología de punta y ambiente laboral) pueden ser suficientes para enfrentar los riesgos inherentes de esta plataforma. Los beneficios (ahorros. Si existe una política BYOD en su organización. Hacer que equipos. flujo. Este cambio de paradigma brinda una satisfacción a los empleados. redes sociales. Aunque los riesgos parecen mayores en número y más alarmantes que las ventajas. En el mejor de los casos. Entonces la empresa no solo enfrentará un reto multi-plataforma. Si invirtieron en dichos equipos es porque les gustan (quien usa algo que le gusta trabaja mejor). Además.ENTORNO EMPRESARIAL ¿Qué beneficios trae el implementar una política BYOD en mi empresa/ organización? Transfieres los costos del hardware (equipos). confidencialidad y seguridad de la información.166. todo cambio en el entorno laboral y de tecnologías de información debe de ir de la mano con una adecuada instrumentación de políticas internas claras que mitiguen los riesgos y controlen el acceso a los recursos de la empresa. voz. lo cual implica que la empresa estaría beneficiada con el rendimiento. almacenará y usará información valiosa de la empresa en sus propios dispositivos.Estrategias para lograr clientes fieles . videojuegos. DESARROLLO EMPRESARIAL No. características y bajo costo de mantenimiento de equipos de última generación. Tratándose de smartphones y tablets los reyes son iOS y Android. pero Windows tiene ya sólidas estrategias para recuperar terreno en este mercado. chats. representa un ahorro importante para la empresa. Como lo he comentado en columnas anteriores. el empleado tendrá acceso. También habrá quienes prefieran software libre como Open Office o aplicaciones en la nube como Google Docs. De una manera o de otra. existirán empleados que no puedan (o no quieran) darse el lujo de comprarse un equipo de última generación para usarlo con fines laborales. etc. ¿Se imagina lidiar con el reto multi-plataforma? Sin duda. no desestime el evaluar la implementación de “BYOD” en su empresa u organización. ya que tendrán la opción de traer al trabajo sus propios equipos (que en la mayoría de los casos ya usan o tienen). Esta transferencia de costos puede ser total o parcial (subsidiar parte del costo del equipo y/o servicios de datos). sino del mantenimiento y actualización). DICIEMBRE 2012 . También existe el riesgo de que el empleado pueda instalar en sus equipos programas de dudosa procedencia o realice descargas ilegales.que obligan a brindar confidencialidad y seguridad de la información 6 y a proteger datos personales. el riesgo principal radica en el manejo. los empleados suelen cambiar/actualizar su teléfono y laptop en ciclos mucho más breves (una vez cada 12 o 18 meses) a los que suelen tener las empresas (3 a 4 años). los empleados tienen mejores laptops. sistemas operativos y aplicaciones diferentes funcionen en conjunto puede ser complicado y costoso. sino también una amplia gama de equipos con diferentes capacidades y características. y algunos intrépidos usarán Linux u otros sistemas operativos de código abierto como Ubuntu o ReactOS. y naturalmente cuidarán más un equipo propio que uno ajeno. teléfonos y tabletas que aquellos que les proporcionaría la empresa. existen numerosas leyes y regulaciones -en México y el mundo. A fin de cuentas. servicios de datos y otros gastos asociados a los empleados (incluyendo tal vez no solo los costos de adquisición. lo cual representa un riesgo importante.

si se colocan en su lugar hacen que el barco flote y lleve a la gente a cualquier parte. Los motores de un avión por sí solos no se elevan…el fuselaje tampoco… pero si se pone todo en su sitio.166. esas partes conforman una magnífica aeronave que en cuestión de horas le llevará de DESARROLLO EMPRESARIAL No.Estrategias para lograr clientes fieles 7 . pero somos nosotros quienes a veces no estamos preparados para enfrentar los acontecimientos. un tropiezo o la pérdida de un ser querido siempre son motivo de tristeza y en ocasiones de desesperación. Barroso Tanoira Universidad Anáhuac Mayab. La hélice. el cual ha sido de cambios y promesas. Piense por ejemplo en un barco. por muy malo que parezca.ENTORNO EMPRESARIAL Reflexiones al finalizar el año Por: Dr. el motor. Yucatán. pero son cosas que de una u otra manera habrían de suceder o era muy probable que sucedieran. nos ayudan a entender lo que pasa y ser mejores seres humanos. Francisco G. Puede haber dolor. Sin embargo. pero también de esperanza y oportunidades. el timón y todas esas partes por sí solas se hundirían. DICIEMBRE 2012 . los vidrios. ya que de todo lo que nos sucede. L a vida está compuesta de diversos sucesos que. cuando están puestos en su lugar. puede obtenerse un bien mayor. argumento que tiene lógica. Una enfermedad. Un año de fracasos. Noviembre de 2012 Ya estamos cerca de finalizar el año. Hasta hace cerca de 130 años se pensaba que nada que fuera más pesado que el aire podría volar. Mérida.

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Así como hay tiempo para trabajar. Existen jerarquías que cuando se rompen. Y para ello lo primero es aceptarnos como somos. No hacer esto es vivir en la ansiedad y preocupación de no haber logrado algo que otros tienen. o (2) la persona no es la correcta para el trabajo. podríamos decir. En la búsqueda de imitar lo que hacen o tienen otros y no lograrlo. ya que se da el efecto contrario. pero es más importante la familia. Por ejemplo. Dar a cada cosa o eventualidad el lugar que le corresponda nos permitirá lograr equilibrio en nuestra vida. lo cual no la exime del dolor humano ni de la esperanza de resolver los problemas y buscar la felicidad. DICIEMBRE 2012 . salía de la casa a las 7:00 am y regresaba hasta las 10:00 pm. las concesiones y privilegios. La misma empresa fomenta que no se logre el equilibrio personal. pues solamente hay una de dos: (1) la persona tiene demasiado trabajo. si uno debe salir del trabajo a las 5:00 pm. La vida. a esa hora hay que salir. etc. Es mejor aceptarnos a nosotros mismos y agradecer a Dios lo que tenemos… lo que Él nos ha concedido. Todo tiene un por qué en la vida y solo lo vamos a descubrir cuando estemos listos para ello. Si él presume eso. siempre deseando tener las características físicas o los bienes de otras personas. debe haber DESARROLLO EMPRESARIAL No. la oportunidad de un trabajo. ¡Qué le importa si su vecino tiene tres coches. No podemos caer en eso. la posibilidad de que nuestros hijos estudien. una casa de tres pisos y viaja a Miami cada semana en primera clase por cuenta de la empresa en la que él trabaja! Eso no lo hace superior a Usted. lo cual es un error de la empresa y hay que corregirlo. fue hasta que me contrató una empresa estadounidense para trabajar en Lima. Equilibrio en la vida En Estados Unidos. Si uno debe salir a las 5:00 pero se queda hasta más tarde. aunque no lo necesitemos o que no nos competa.166. donde el que tiene más es visto como el mejor. Sin embargo. cuando me di cuenta de que había que organizar mi vida. objetiva y que pone los pies sobre la tierra.Estrategias para lograr clientes fieles 9 . Si no nos aceptamos a nosotros mismos entonces viviremos infelices. entonces es probable que tenga la autoestima baja y que necesite contar estos logros para sentirse alguien en la vida. ¡Pobre amigo! Es el reflejo de una sociedad en la que los símbolos del éxito son los bienes materiales. Desafortunadamente es común ver en empresas mexicanas como la cultura es otra. cuando comencé mi vida laboral. por lo que hay que capacitarla o sustituirla. Como para muchos jóvenes. reconocer lo que podemos cambiar y lo que no. El trabajo es importante. Si regularmente hay que trabajar hasta después de esa hora. es una constante oportunidad de descubrimiento. hasta se le toma como más comprometido y gran colaborador. nos afectan y se transforman en errores caros aunque no siempre nos demos cuenta. el objetivo era “comerse el mundo”. para lo cual debemos ubicar todo lo que nos rodea en su lugar exacto. desaprovechamos nuestro propio potencial para ser mejores. Vivamos con lo que tenemos y hagamos lo posible para mejorar nuestra calidad de vida en lugar de envidiar a los otros y esperar a que se nos den las cosas.ENTORNO EMPRESARIAL un país a otro. Perú. por ejemplo. como la familia que tenemos. Una persona auténtica es aquella cuyo actuar es congruente con lo que piensa.

Entonces lo mejor es organizarse. sino de trabajar inteligentemente. Reconocer los talentos con los que contamos ¿Trabajar para vivir o vivir para trabajar? Hay personas denominadas “trabajólicas” (workaholics) que viven para trabajar. Los jefes no deberían fomentar que una Yo pienso que esta vida es una especie de prueba. no se divierten y no dedican tiempo para la familia ni para sí mismos. habrá trabajo qué hacer. salir con los hijos. o inclusive podría ser una especie de defensa o refugio para evadir algún temor. No se trata de trabajar más así porque así. Es como si uno naciera con un conjunto de fichas (talentos y características) para ver de qué manera las usamos durante nuestra existencia en este mundo. otros tienen menos recursos económicos. se sentirá mejor y será más productivo. divertirse y tener un tiempo para uno mismo. habrá trabajo que hacer.ENTORNO EMPRESARIAL tiempo para estar con la esposa. en el seno de una familia y con ciertas características.166. Puede ser que esa excesiva dedicación al trabajo se deba a una elevada necesidad de logro. o si lo haremos 10 DESARROLLO EMPRESARIAL No. DICIEMBRE 2012 . Finalmente. Algunos son ricos. persona se dedique solamente al trabajo. si uno se queda en la oficina una hora. un ego muy grande. unos tienen facilidad para los números mientras otros son mejores para usar la memoria y la crítica. Se nace en un país determinado. Y si se queda tres horas. atendiendo las necesidades humanas personales y profesionales. un vicio del que uno no se da cuenta.Estrategias para lograr clientes fieles . puesto que si un trabajador tiene una vida integral y balanceada será una mejor persona. Si se queda dos. Lo interesante es de qué manera vamos a usar esos talentos y características para vivir adecuadamente y procurar un mundo mejor. lo que no es llevar una vida normal. también habrá trabajo para realizar. cortar donde se debe y continuar más tarde.

difícilmente seremos felices en lo que hacemos. Desafortunadamente. Esa respuesta está en la libertad del hombre. como llevar a la casa las frustraciones del trabajo o llevar a la oficina los problemas familiares o de otro tipo. especialmente porque se piensa que el mundo se va acabar el 21 de diciembre ya que el calendario maya termina en esa fecha y habrá alineaciones de astros en el universo y esas cosas. buscando el equilibrio entre su vida personal. Entonces. Es necesario revisar el pasado para consolidar el presente hacia un mejor futuro. por lo que se escuchan por allí todo tipo de profecías y crece una angustia colectiva.BREVES EMPRESARIALES para destruir a los que tenemos alrededor. Seguramente le desearán un año lleno de dicha y prosperidad. por lo que hay que estar conscientes de que nadie es el protagonista de su vida más que uno mismo. Las visiones apocalípticas están de moda. Para finalizar… Estamos en un año de predicciones. así como usando los talentos y características con las que cuenta para colaborar en la construcción de un México mejor. familiar y laboral. Nadie sabe el día ni la hora en que el mundo se acabará realmente. La falta de reconocimiento de lo que hemos realizado puede hacer que llevemos insatisfacciones de un ambiente a otro. pero no hay un sentido apocalíptico en estos designios. Estamos en un mundo que nos invita a la superficialidad. reconociendo los fracasos y valorando los aciertos. DICIEMBRE 2012 . mejor es reconocer las fichas con las que contamos y usarlas adecuadamente.Estrategias para lograr clientes fieles 11 .166. en esa fecha de diciembre solamente acabará el calendario y comenzará otro ciclo según los mayas. con lo que seremos más felices nosotros mismos. y a quien debemos perdonar en primer lugar es a nosotros mismos. Esto lleva una dosis de perdón. reconocer lo que nos ha faltado y ser mejores. También se dijo que el mundo se acabaría en el año 2000 y no fue así. pero eso solo va a cumplirse en la medida en que Usted se decida a hacerlo. Que este nuevo año sea una oportunidad de reflexión sobre lo ya realizado. Necesitamos hacer un alto en el camino y reflexionar sobre lo que hemos realizado personal y profesionalmente. esto ha causado una especie de revuelo. Si no logramos el equilibrio en nuestras vidas. pero también en la responsabilidad de sus actos. ¡Le deseo una muy feliz Navidad y año nuevo lleno de oportunidades y logros concretos! ¡Éxito! DESARROLLO EMPRESARIAL No. Sin embargo. en lugar de quejarnos por lo que no tenemos.

Actualmente. Desde entonces los trabajos de la Delegación se han incrementado. Hoy en promedio se reciben 18 quejas al día y se realizan en promedio 12 verificaciones diarias a comercializadores de productos y servicios sobre el cumplimiento de la LFPC y las Normas Oficiales Mexicanas. para cumplir sus obligaciones y respetar los derechos de los consumidores. notas de ventas y/o facturas son algunas de las obligaciones que deben cumplir. Les recuerda a los proveedores campechanos que la calibración de basculas. Propiciar y vigilar el cumplimiento de la normatividad por los proveedores.977 consumidores. Delegado desde Noviembre de 2009. Procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores. quien desde su llegada a trabajado constantemente para hacer alianza con los consumidores. fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Contribuir a la reducción de los riesgos de corrupción. • Fortalecer el poder de los consumidores brindándoles información y asesoría. la Delegación de Profeco en Campeche se encuentra dirigida por el LAE. Eleazar Herrera Vázquez.La PROFECO en Campeche En 1976 se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y surgió Profeco como la institución encargada de defender los derechos de los consumidores. Incidir en la política regulatoria y mantener actualizado el marco jurídico que tenga impacto en las relaciones de consumo. Seis años después. . Quedando a su disposición con un horario de atención de 9 a 18 horas en las oficinas que ocupan en el primer piso del Palacio Federal y para asesorías telefónicas al número 81 6 60 02. exhibir precios a la vista así como la entrega de comprobantes. Exhorta a los proveedores a conocer la LFPC. prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas. en 1982 la Profeco inicio sus trabajos en nuestro estado con la misión de Promover y proteger los derechos del consumidor. Recuerden que el que paga manda. el registro de contratos de adhesión señalados como obligatorios por las Normas Oficiales Mexicanas. • Desarrollar proveedores • • • • conscientes e informados para que ejerzan sus derechos y cumplan sus obligaciones con los consumidores. Para ello trabaja bajo las siguientes líneas estratégicas institucionales: • Prevenir y corregir prácticas abusivas en las relaciones de consumo. Así mismo atiende a 111 Organizaciones de Consumidores a través del programa de Educación para el Consumo que integra a 2.

de R. en un conocido hotel de la ciudad de Mérida. socio Patrimonium Consultores Integrados S.C. como: “La Planeación Patrimonial en la Empresa Familiar”.166. de C. Durante los tres días se impartieron importantes temas de gran interés para el sector empresarial.V. Alejandro García Millán. DICIEMBRE 2012 . Yucatán.BREVES EMPRESARIALES Seminario de Negocios Black 2012 Personal de Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A. participaron del 17 al 19 del pasado mes de octubre en el Seminario de Negocios.P. que ofreció Edificio Black.Estrategias para lograr clientes fieles 13 . por el C.L. DESARROLLO EMPRESARIAL No.

René Márquez Arcilla.Estrategias para lograr clientes fieles . Considero necesario el apoyo del Estado. S. de R. socio Patrimonium Consultores Integrados S. que buscan establecer un ambiente de coordinación efectiva entre todos los órganos gubernamentales de fiscalización en el país. Alejandro García Millán.C. René Márquez Arcilla estimó que. solo un 10 por ciento de los municipios del total del país. ya que por sí solos no van a poder.P. bajo una misma visión profesional. lo que representa competencia entre ellos.P.C. entre otras. Auditor Superior del Estado de Yucatán y el Lic. Durante su conferencia “La Implementación de un Sistema Nacional de Fiscalización en México”. entonces una planeación patrimonial va buscar tratar de ayudar al empresario a que trasmita no solo los bienes sino los conocimientos a sus siguientes generaciones. Eduardo Tovilla Heredia. es un conjunto de principios y actividades estructurados y vinculados entre sí. Precisó que porcentualmente son pocas las empresas que se trasmite a la siguiente generación. con el tema “Relaciones Laborales/Propuesta de reforma a la Ley Federal del Trabajo”. tiene la capacidad para poder actuar por si solos. Federación y Congresos Estatales. darle los elementos a las siguientes generaciones para que puedan incorporarse y prolongar en el tiempo ese negocio exitoso familiar. con el fin de trabajar. de comunicación entre los miembros. Socio Fundador de Jurídico laboral Cancún. para impulsar estos cambios en los ayuntamientos. 14 DESARROLLO EMPRESARIAL No. porque no se les enseño a ser socio. señalo el C. Recomendó a los empresarios en esta situación a trabajar de forma preventiva.P. sistemática e integral. para que capitalicen lo anterior y potencialicen el crecimiento del negocio. A nivel mundial cerca del 70 por ciento de las empresas no pasan de primera a segunda generación. de C. Para la clausura se impartió el tema “Panorama Fiscal rumbo a la transición. con similares estándares. por el ponente C. en lo posible. Mencionó nombres de empresas El sistema nacional de fiscalización. DICIEMBRE 2012 . Eduardo Tovilla Heredia A nivel mundial cerca del 70 por ciento de las empresas familiares no pasan de primera a segunda generación.BREVES EMPRESARIALES O tra de las ponencias fue “La Implementación de un Sistema Nacional de Fiscalización en México” por el C. Herdez. de manera que se anticipe a los conflictos. a efecto de proporcionar certidumbre a los entes auditados y garantizar a la ciudadanía que la revisión al uso de los recursos públicos se hará de una manera más ordenada.V. Dijo que hay que evitar que los mismos integrantes de la familia por pleitos abran mismos giros.166. por la falta de una planeación patrimonial. de legalizar protocolos. hay quienes hablan que en la tercera generación se consolidan o terminas fragmentando. la empresa Tequila Cuervo. Implementación de un sistema nacional de fiscalización en México La planeación patrimonial en la empresa familiar Lic. García Millán dijo que lo importante del tema es el reto de promover una planeación patrimonial adecuada. Reforma Necesaria para el Crecimiento”. Henry González Duarte socio fundador del área fiscal Mancera Ernst & Young y Asesor Externo de la Coparmex delegación Yucatán. familiares en México que han llegado a más de 4 generaciones como: el Grupo Corona. Ante empresarios ahí presentes. por la falta de una planeación patrimonial. al impartir la conferencia “La Planeación Patrimonial en la Empresa Familiar”. valores éticos y capacidades técnicas.L. tanto por sus recursos humanos como monetarios y sus capacidades profesionales ante la implementación de este nuevo sistema.

que nadie debe de ganar menos del salario mínimo.P. señaló el Lic. con capacidades diferentes que están procurando ingresar al mundo laboral. de aprendizajes. finalizó. el experto en leyes aclaro los mitos sobre este tema y reconoció que. Se incorporan modalidades nuevas en la ley como la valoración para ocupar una nueva vacante.Estrategias para lograr clientes fieles 15 . pueden ganar mucho con la aprobación de la iniciativa”. porque lo que establece la ley es. la modalidad de contratación. así como fomentar la productividad de los empleados son algunos de los beneficios que traería para las MIPYMES la reforma a La Ley Federal del Trabajo. Recomendó a la ciudadanía a analizar la reforma y no satanizarla por lo que dicen los líderes de opinión. porque no es cierto que los patrones van a “correr” a un trabajador sin justificación ni tampoco van a bajar los sueldos “nada más porque sí”. Precisó que los trabajadores que actualmente están desempeñándose en cualquier empresa o establecimiento continuaran con sus prestaciones legales. la eficiencia del trabajador. pruebas pilotos para tratar de armonizar los trabajos de contabilidad. La prologa existe y el tiempo está dado de una manera simultánea para que esto exista. DESARROLLO EMPRESARIAL No. y van a seguir generando sus antigüedades. primas de antigüedad.BREVES EMPRESARIALES Mencionó que con anterioridad la Secretaría de la Función Pública en la cuestión contable se han hecho desarrollos. desde luego. Mitos y realidades de la Reforma Laboral C. simplemente la reforma busca incentivar la productividad. como son: Aguinaldo. primas vacacionales. y se ingresan otros típicos como la puntualidad. “pero la verdad es que los trabajadores y el sector empresarial de este país. y sobre todo elevar el nivel de profesionalización de los funcionarios públicos. La intención de este proyecto es que existe un solo programa de contabilidad en los gobiernos. Alejandro García Millán C. rendir cuentas y dar paso a la trasparencia. Dejó en claro que los trabajadores van a continuar con sus derechos ganados. días o temporadas. puntualizó. de manera que todos lo puedan entender. Durante la ponencia “Relaciones Laborales/Propuesta de reforma a la Ley Federal de Trabajo”. todos los cambios o reformas generan a veces desconfianza o grado de sensación de pérdida.P. Tovilla Heredia. Tovilla Heredia negó que sea verdad. que actualmente la ley la considera en función de la antigüedad. productividad. que van a generar una oportunidad de trabajo a mas de 2 millones de personas del país. Con respecto al pago de 7 pesos la hora. DICIEMBRE 2012 . el ejecutivo del estado tienen hasta finales del 2013 para hacerlo y.C. van a tener sus prestaciones de ley.166. evitar juicios largos y costosos en controversias laborales. y adecuar una ley que traemos desde 1970 a una realidad económica a nivel mundial. los municipios hasta último del 2014. sobre todo jóvenes. efectivamente vienen contratos por horas. René Márquez Arcilla Mejores condiciones para hacer contrataciones.

Castellot Vidal desarrollo su conferencia a través de los temas: ¿Quién Soy?.MUJER PROTAGONISTA A la cima en tacones A la cima en tacones! “El poder interior está en ti. fue el nombre de la conferencia impartida por Militsa Castellot Vidal. 16 DESARROLLO EMPRESARIAL No. Directora General para Latinoamérica de la Revista Mujer Emprendora. a más de un centenar de mujeres campechanas. es tu decisión”. en fechas pasadas. Descubre tu poder interior.166. DICIEMBRE 2012 . E l evento realizado en la sala de capacitación del Consejo Coordinador Empresarial (CCE) fue organizado a iniciativa del empresario Juan Carlos Casanova Mena y coordinado por Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) e Impulsa Campeche Durante cuatro horas. creencias limitantes. crear equilibrio en tu vida.Estrategias para lograr clientes fieles . y domina tus emociones.

DICIEMBRE 2012 . nacida en Campeche y actualmente radica en Costa Rica. y en el caso para vencer el miedo. También compartió sus vivencias de su carrera como conferencista y las experiencias que la han llevado a luchar por cumplir sus sueños. Militsa Castellot Vidal. así como de ser autentico. y ser exitosa. es conferencista internacional.Estrategias para lograr clientes fieles 17 . de esta forma matar ese temor que traes en tu interior. los empresarios Juan Carlos Casanova Mena y Alicia García le entregaron un presente. DESARROLLO EMPRESARIAL No. de manera que motivo la participación de las misma. hizo varias reflexiones para que una persona se sienta feliz. Al finalizar la conferencia.MUJER PROTAGONISTA La conferencista interactuó con las féminas presentes y realizo dinámicas. por ejemplo demostrar el valor de uno mismo con un billete arrugado y pisado. comunicadora y motivadora en temas de superación personal. y por su parte.166. inflar un globo y luego romperlo. empoderamiento y liderazgo. el presidente de DECAM Román Flores Aguilar e Ignacio Sánchez Núñez le entregaron un reconocimiento a la conferencista.

Diciembre 2012 .Estimados empresarios y socios En estos días tan especiales les hacemos llegar nuestros mejores deseos para que esta Navidad y el Año Nuevo traiga a todos ustedes y sus apreciados familiares mucha felicidad y la confianza en un mañana mejor.C. Comité Técnico de Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.

DICIEMBRE 2012 .Estrategias para lograr clientes fieles ENTREVISTA lograr clientes Estrategias para fieles i le preguntamos a alguien que es la fidelidad. reconocido conferencista y experto en temas de negocios.Estrategias para lograr clientes fieles 19 . Que si lo empleamos en ventas. Para ampliar el tema le presentamos una entrevista a Arturo Villegas González. La fidelidad limita con la gratitud. un cliente fiel es aquel que acude más de dos veces a tu negocio y está convencido del buen servicio que recibe.166. S DESARROLLO EMPRESARIAL No. Fiel es aquél que no defrauda la confianza que se deposita en él. Una persona fiel o leal es aquella que se mantiene constante en sus afectos o en el cumplimento de sus obligaciones o en la fe que uno debe a otro. la persona leal ha recibido un bien de otro y no olvida. nos diría que es lealtad.

¿Cual es la importancia de tener clientes fieles? vamos a distinguir a un cliente frecuente o VIP o Very Important People (Gente muy importante).Yo creo que aquí.¿Quiénes son los clientes fieles? AVG.Seria muy interesante que nuestro negocio lo analizará..166. entonces como 20 DESARROLLO EMPRESARIAL No. la primera vez no es un cliente es un comprador que probablemente llego a nuestro local y adquirió nuestro producto o servicio por accidente o error. por ocurrencia.. sus retos. porque no son iguales. pero aquí lo más importante es cuidar a los que tenemos. yo me encuentro muchas veces que sucede que está llegando gente a nuestros negocios y se van. lo que será una información para sacar mis costos operativos y mis utilidades a partir de la búsqueda de nuevos prospectos.ENTREVISTA Estrategias para lograr clientes fieles DECAM.¿Qué estrategia se aplican para lograr clientes fieles? AVG. ellos te son leales. pero sin embargo el 80 por ciento regresa.Este término para mi sorpresa pareciera que muchas empresas no lo conocen. No estoy peleado a que tengamos una estrategia en donde salgamos a buscar nuevos clientes. entonces tu negocio prosperará y crecerá. si tú eres capaz de hacer clientes fieles y leales a ti. sus empresas. Me he encontrado a empresas que por salir a buscar nuevos clientes descuidan a los que ya tienen. pero son pocas las empresas que aprovechan estos datos. AVG.. entonces como es que una persona tiene que ahorrar toda su vida para ir una vez al parque. al regresar esa persona ya pasa a ser un cliente.Disney por ejemplo. sin embargo la tasa de retorno de gentes al parque es arriba del 80 por ciento. y ahí es donde se vuelve muy interesante hacer clientes fieles porque las estadísticas ya no se entienden. de entrada a mi gustaría partir de la definición de cuando una persona se convierte en un cliente y esto sucede cuando nos compra por segunda vez. yo siempre digo que al menos dirígete por su nombre.. puede ser muy largo. una persona promedio tiene que ahorrar toda su vida para ir una vez al parque. conócelos. en la escuela de negocios hemos estudiado a esta empresa. crear una base de datos de esas personas para después estar en contacto. yo me detengo en una... yo tendría mucho cuidado a que esas acciones no repercuten en la calidad de atención que le doy a los que ya son mis clientes. en distinguir a los que ya son nuestros clientes. no importa lo que tenga que costar. sino tú negocio probablemente este condenado a tarde o temprano a cerrar. Aquí estamos hablando de dinero..Estrategias para lograr clientes fieles .La ventaja es que nos permite tener en una base de datos a los clientes que satisfacemos plenamente. yo quiera que los empresarios pensaran como AVG. ¿Qué sucede hoy? muchas veces llenamos alguna bitácora o encuesta. incluso los grandes expertos del Management llaman a Disney el modelo de negocio perfecto. ve cuáles son sus problemas.. Si nos preguntamos ¿porque las personas que van la primera vez regresa? Esto es porque Disney te entrega una experiencia de servicios y el producto que te entrega te la hace tan fantástica que de alguna forma tu lo que quieres al salir del parque es regresar. DECAM.. hazte sus amigos.. DICIEMBRE 2012 . entonces lo que tienes que hacer es distinguirlos. y no tenemos forma de poder tener sus datos.Los clientes que acuden a tu negocio cotidianamente son ¿clientes leales o clientes fieles? DECAM. aquí es cuando nosotros nos volvemos leales y fieles a los clientes. DECAM. yo la pregunta que les quisiera dejar es ¿qué estás haciendo para distinguir y premiar esa lealtad con esos que son clientes frecuentes? No los puedes tratar igual que a los demás. y seguramente nuestros lectores tendrán en la mente cliente frecuentes de nosotros. entonces no podemos tener clientes fieles si los que tenemos no los cuidamos. DECAM.¿Ventajas y desventajas de los clientes fieles? AVG.

DICIEMBRE 2012 . en este caso porque no funciona la mercadotecnia. y si no sucede como lo que pasa en una relación sentimental. sino conocer las necesidades del cliente. que ciertamente hoy la operación nos consume.A lo mejor piensa la gente que tengamos que invertir mucho en sistemas informativos o base de datos.Lo resumimos a una sola cosa que no solamente abramos la cortina del negocio todos los días.. sin DESARROLLO EMPRESARIAL No.. este tipo de empresa van a sobrevivir porque están preocupadas por las necesidades del cliente. si finalmente la fidelidad se basa como en una relación sentimental en que yo viva en tu mente y corazón. yo necesito darte información valiosa. que te pareció. muestras gratis. Es lamentable que nosotros no seamos capaces de aprovechar esa información que pedimos. actualizando sus servicios.El error es que muchas veces estamos más ocupados en la operación. bonos de regalos. no solamente promociones. son buenas para fidelizar a los clientes. quien paga la nomina es cada uno de los clientes que llegan. descuentos. AVG.¿Por qué desaprovechan esa información. pero la verdad es que nosotros. cuantos empresarios le han enviado un correo electrónico a sus clientes preguntándole como le fue con el producto que recibió. actualizándote con novedades y de vez en cuando en mi estrategia obviamente enviarte algún tipo de promoción o descuentos.Las acciones de la mercadotecnia como son: las ofertas. y no estoy hablando de tener cosas sofisticadas.. pero no podemos entrar en una actividad frenética que haga que dejemos de ver a quien paga la nomina. y son muy pocas. que cuando tu necesites un producto o servicio que yo pueda ofrecerte. y en muchas ocasiones yo he dejado mi email en diferentes establecimientos donde me requieren esta información..-.Estrategias para lograr clientes fieles ENTREVISTA vamos a mantener en la mente o en el corazón de mis clientes si ni siquiera tengo como contactarlos. AVG. cuando llegas tu auto a algún tipo de servicio ellos a los dos días te llaman para preguntarte como fue el servicio. quien paga la nomina no es el jefe. yo no quiero que vea a mi correo como DECAM. no tenemos ni quiera que invertir. El detalle es que hoy recibimos 100 a 200 correos electrónicos y la mayoría de ellos son basura. en una hoja de Excel. DECAM... solamente lo hacen los talleres. dándome algún tipo de información. pero te puedo decir que hasta hoy no ha habido ni un solo que me haya enviado un correo.Si son buenas para fidelizar a los clientes.Principales errores que cometen las empresas para no llegar al mercado objetivo. sino por ejemplo hoy un elementos primordial para mantener en contacto seria el correo electrónico.. DECAM. entonces como vamos a lograr lealtades o que nos sean fieles. sólo aplican porque alguien se los dijo o porque la competencia lo hace? AVG. creo que lo que pasa es que muchas empresas no tienen esa estrategia para pensar que voy hacer para que mi cliente esté informado y me tenga presente a través de un correo electrónico quincenal o mensual. seguramente crearemos un espacio que aprovechará la competencia..Estrategias para lograr clientes fieles 21 . tendría que dar de alta todos los días todas esas personas que me dieron la posibilidad de atenderlos y tener una estrategia. en quien piense sea inmediatamente en mi. alguna promoción. si te atendieron bien o no. correo basura ¡qué tengo que hacer! Pues tengo que mandar información valiosa. podemos ir almacenando los datos de todas esas personas a las que les requerimos su información personal.166. porque entonces lo que pienso es que solamente me quieres vender. AVG. que tan satisfecho estas.Cuales son los pasos que debe de seguir la empresa para lograr clientes fieles DECAM. algún anuncio de venta nocturna. y en un sistema de correo gratuito a demás del internet que no cuesta.

sin embargo te hacen vivir una experiencia tan extraordinaria que lo que quieres es regresar con las personas que quieres. ni siquiera Coca-cola. Hacia donde se dirige esa estrategia para que las empresas realmente logren tener clientes fieles. con el cual presenta una propuesta a las empresas de crecer y desarrollarse de forma exitosa.Ejemplo de empresas con clientes fieles o que ya tienen bien definido su mercado.Claro desde luego.. he escuchado opiniones a favor y en contra ¿Qué sucede? Pues bueno. DICIEMBRE 2012 .Es muy polémico. y eso no ayuda a la economía familiar. pero más bien van a dar algún tipo de facilidades. Es colaborador de diferentes periódicos y revistas. lo que importa es que vivimos una experiencia de tal tamaño que queden satisfechos 22 DESARROLLO EMPRESARIAL No. eso es el maravillo negocio de Disney que nos demuestra que no importan cuando cuesta nuestro servicio.Estrategias para lograr clientes fieles . nuestros clientes que no les importe pagar lo que sea por vivir esa experiencia. DECAM.Estas estrategias tienen que dirigirse hacia distinguir a los clientes para hacerlos fieles y leales a nuestro negocio.166. Es creador de la metodología de gestión de negocios “Formando ADN Empresarial” de la cual escribió su 1er.. que no es nada barato ir al parque.-. farmacias Del Ahorro. entre otras. Libro.Hablábamos en unas de las preguntas anteriores acerca de Disney. si son útiles.. AVG. es una buena estratega para los clientes fieles? DECAM. Acerca de Arturo Villegas González. con la columna “Opinión Empresarial” y de la sección “Consultorio Empresarial” en radio y televisión.¿Programas de descuentos como el Buen Fin. realmente lo que estamos haciendo es no incentivar el consumo. Uno de los conferencistas e instructores más reconocidos de México por su estilo innovador.¿En la fidelización de los clientes esta la clave para mantener en el mercado un producto o una empresa? AVG. editado por su propia casa productora de contenido digitales para la educación empresarial “Lecciones de Negocios”. AVG. 200 empresas y 5.. DECAM. ¿Cuál ha sido su estrategia para lograr clientes fieles? AVG. y es quien decide si me compra o no.000 colaboradores en los últimos años lo confirman. por ejemplo de financiamiento.. afortunadamente para los clientes muchas compañías ese fin de semana van ofrecer una serie de descuentos. líneas aéreas. pero yo creo que podemos hacer muchos más siendo más creativos sin necesidad de sacrificar parte de la utilidad. dinámico y divertido de presentar información de vanguardia en temas de negocios. Si creo que se pueden utilizar.. porque el mismo dinero que está en el mercado es el que se va a gastar y muchas veces el problema es. Hoy el escenario es tan competitivo que no hay empresa que pueda tener clientes leales. y así podemos mencionar otros negocios que tienen mecanismos muy interesantes de mantener esa lealtad.ENTREVISTA Estrategias para lograr clientes fieles embargo hay que tener cuidado porque son estrategias fáciles y poco inteligente. DECAM. como: Vip´s.. que la gente que no cuida su economía lo que puede hacer con este sistemas de financiamiento a través de tarjetas de crédito es exceder el límite de su economía y adquirir deuda mas allá de su capacidad de pago. me refiero a que no se necesita mucha creatividad para lanzar una promoción con un descuento o ventas al 2 por uno. el clientes es el paga la nomina.

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M ás formalmente es una estrategia de negocios que utiliza la tecnología de la información para proveer a la empresa de un panorama total. DICIEMBRE 2012 . de manera que todos los procesos y las interacciones con los clientes ayuden a mantener y expandir una relación mutuamente beneficiosa. según su definición más simple. Las empresas que han logrado atravesar con éxito el camino hacia la centralización en los clientes han obtenido grandes beneficios en forma de rendimientos financieros superiores y clientes leales.ESTRATEGIAS EJECUTIVAS La importancia de la relación con los clientes Por Abraham Trujillo Camacho El sistema de administración de relaciones con los clientes. confiable e integrado de su base de consumidores.166. 24 DESARROLLO EMPRESARIAL No. En esencia.Estrategias para lograr clientes fieles . De acuerdo a lo anterior el sistema consta de dimensiones: análisis y acción. la centralización en el cliente se ha convertido en una condición necesaria. es un proceso para recolectar información que incremente el entendimiento de cómo administrar las relaciones de organización con sus clientes. El modelo comercial centrado en el cliente El concepto de centralización en el cliente y sus beneficios ha sido discutido por más de 50 años (Shah et al. Esto se debe a que centrarse en el cliente permite a las empresas lograr una ventaja competitiva que ha demostrado ser sostenible y no fácilmente contrarrestado por la competencia.

Esta función normalmente esta manejada por el área de marketing es una empresa centrada al cliente. que es el cliente quien determina lo que es el negocio. uno de los principales beneficios de una estructura de organización centrada en el cliente se encuentra en la responsabilidad en la gestión de relaciones con los clientes. entonces estos deberán estar más satisfechos. para sentir afinidad con sus sentimientos y tratar con mucho cuidado la información acerca de él. La satisfacción de las necesidades y deseos de los consumidores justifica la existencia de una organización. Los recientes avances en la tecnología y marketing de base de datos han facilitado en gran medida los procesos centrados en el cliente como el crecimiento de modelos para el análisis de atributos contemplados por los clientes en una estrategia de marketing relacional. la centralización en el cliente tiene que ver con el proceso de una doble creación de valor. La centralización en el cliente no radica en cómo vender productos. Un sistema efectivo es un camino para que la organización desarrolle un enfoque hacia el cliente que tenga impacto. El marketing centrado en el cliente hace hincapié en el entendimiento y la satisfacción de las necesidades. sino más bien en la creación del valor para el cliente y. Conservar a los clientes y establecer su lealtad son importantes DESARROLLO EMPRESARIAL No. en la creación de valor para la empresa. Drucker (1954) puntualizo en su libro “the practice of management.166. Si las organizaciones puede aprender lo suficiente acerca de los clientes individuales. Por ejemplo. 2) la lealtad del cliente es la clave de la rentabilidad a largo plazo.ESTRATEGIAS EJECUTIVAS 2006). Un enfoque hacia el cliente significa que la organización está lista para el proceso de compra desde el punto de vista del consumidor. el sistema deberá permitir a la organización retener a sus clientes habituales y adquirir otros. En el marketing centrado en el cliente. deseos y los recursos de los consumidores y clientes en lugar de en los mercados masivos o segmentados. los vendedores evalúan a cada cliente individualmente y hacen una determinación de si servir a ese cliente directamente o a través de un tercero. que permita a la organización oír la voz de este. DICIEMBRE 2012 . es decir.Estrategias para lograr clientes fieles 25 . tener más confianza y deseos de hablar positivamente del maravilloso enfoque de la organización. lo que produce y si prospera o no “igualmente Levitt propone que las empresas que no deben enfocarse en vender productos sino en satisfacer las necesidades de los clientes. Dos factores clave se encuentran dentro de las organizaciones centradas en el cliente: 1) El entendimiento del cliente proviene de vivir con ellos.

haciendo deponiendo esta información capturada a disposición de otras unidades de negocio y así analizar la información recopilada para permitir a la empresa ofrecer más valor. el marketing centrado en el cliente puede llevar a la externalización de los clientes a través de procesos outsoursing.ESTRATEGIAS EJECUTIVAS objetivos de este enfoque. Las empresas 26 DESARROLLO EMPRESARIAL No. Por ejemplo. Lo contrario no generalmente cierto. la centralización en el cliente podría proporcionar más beneficios a largo plazo a una empresa de servicios financieros que vende varios productos. En esencia la centralización en el cliente se ha convertido en una condición necesaria de las empresas hoy para tener éxito en el mercado. en comparación con una empresa de servicios que vende un solo producto. Formularios de diálogo con el cliente. Es importante establecer una clara distinción entre el marketing centrado en el cliente y marketing relacional. importancia y beneficios asociados a la centralización en el cliente puede variar entre los distintos sectores de negocio. el enfoque centrado en el cliente es fundamental. Las empresas que han logrado atravesar con éxito el camino hacia la centralización en los clientes han obtenido grandes beneficios en forma de rendimientos financieros superiores y clientes leales. el marketing transaccional centrado en el cliente ocurre frecuentemente en aquellas situaciones de marketing directo en donde el nivel de participación de los clientes y el interés en una relación interactiva es bajo.166. En el futbol soccer. Esto se debe a que centrarse en el cliente permite a las empresas lograr una ventaja competitiva que ha demostrado ser sostenible y no fácilmente contrarrestado por la competencia. DICIEMBRE 2012 . Para la práctica del marketing relacional eficaz. También. el costo de adquirir un cliente puede ser alto. La conveniencia. Un viejo proverbio de negocios dice “Cuesta seis veces más conseguir un cliente nuevo de lo que cuesta conservar a uno antiguo”. ya que el marketing centrado en el cliente se puede practicar sin el marketing de relaciones.Estrategias para lograr clientes fieles . se dice que el táctico es el gol. aquí el rey es el cliente. la recopilación de información sobre cada uno de estos formularios.

Beneficios potenciales para los clientes Los clientes también pueden sacar provecho de los enfoques y de los esfuerzos de mercadotecnia orientado a las relaciones. Implica que la organización conoce al cliente por su nombre. el punto de venta un escritorio de servicio al cliente o un correo por mencionar algunos. Implica que la organización conoce al cliente por su nombre. No quieren arriesgarse a enfrentar una calidad de servicio peor de la que esperan ni disgustar al proveedor de este servicio personal. Primero la continuidad que se deriva de una relación con el mismo vendedor simplifica el proceso de venta. y pude predecir su necesidad de variedad. La continuidad implica un nexo o una conexión estable. familia y estilos de vida. El punto de contacto es un método de interacción como el teléfono. sus costumbres sus compras.” DESARROLLO EMPRESARIAL No. Con la tecnología apropiada los clientes pueden beneficiarse cada vez más con un servicio de atención individualizada. la práctica de marketing centrado en el cliente será fundamental para el logro de la eficiencia efectiva en los procesos de comercialización. “La atención personalizada. la mayoría de la gente es leal a sus modistas o sastres. La atención personalizada. por ejemplo. Con la tecnología apropiada los clientes pueden beneficiarse cada vez más con un servicio de atención individualizada. El personal de ventas de una tienda pregunta a sus clientes habituales acerca de sus trabajos. el correo electrónico. La mercadotecnia orientada a las relaciones se ha llamado “comercialización uno a uno”. y pude predecir su necesidad de variedad. porque permite a los vendedores adaptar las ofertas a los individuos” uno de los mayores beneficios que obtiene el cliente de las relaciones es la creciente adaptabilidad de los bienes y servicios de atención individual.166.Estrategias para lograr clientes fieles 27 . si una empresa puede satisfacer las necesidades de los clientes a través del tiempo. DICIEMBRE 2012 . Ser cliente constante puede reducir el riesgo que perciben los clientes. Los compradores se convierten en clientes constantes porque quieren realizar negocios con organizaciones que proveerán un nivel consistente de calidad en el producto o servicio. se preocupan por conseguir la ropa o calzado que se adapta al gusto de sus clientes y apartan posibles opciones.ESTRATEGIAS EJECUTIVAS exitosas del futuro tendrá un conocimiento íntimo de sus clientes. la continuidad del intercambio sirve para simplificar el proceso y para reducir el riesgo que encierra tener que tratar con un nuevo proveedor. sus costumbres sus compras.

Lo mismo pasa con las economías. Hay ciudades dinámicas económicamente y las hay que son muy lentas también. y trabajar. más que ríos. H ¿Te das cuenta? El ahorro mata el río. comunidades y todo lo que el hombre necesita para la vida. En fin. ¿Qué hace a una ciudad tener una economía no tan solo saludable. profundos y someros. de gentes perezosas. el río se muere. DICIEMBRE 2012 . hay pantanos. Pero cuando a los hombres se les ocurre construir presas.. Multiplican de forma exponencial y le dan fuerza al río de la economía y bienestar a la sociedad que las habita. la inversión sí. sino a la vez dinámica y potente? Es la gente que la habita. y eso se consigue solamente por medio de la inversión.ESTRATEGIAS EJECUTIVAS El agua del río Por Bernardo Quintanilla García Hay que mover el dinero. Y la pereza lleva a la pobreza y el ahorro al atoro. El río es la economía y el dinero es el agua que fluye en esa economía. Pero la inversión no. otra muy distinta la economía de la ciudad. Porque la presa retiene el agua del río y solo deja que pase un nivel de agua apenas suficiente para que el río no se seque.Estrategias para lograr clientes fieles . la inversión deja correr el dinero a través del río.. 28 DESARROLLO EMPRESARIAL No. y emprender e inventar inventos. porque si no. destruyen mucho bien. Y allí está el ahorro. Y allí. Y hay otras más donde la gente inventa. Plantas. Los ríos fuertes y saludables son los ríos en donde hay vida. Pero también hay ciudades perezosas. ay ríos grandes y ríos pequeños. Hay ciudades donde la gente solo trabaja. una es la economía del país. Por eso hay que comprar para vender. Es precisamente en estas últimas donde las inversiones son más potentes porque potencializan la inversión. Y eso si el dueño de la presa decide hacerlo. animales.166. Llegará el momento en que esa ciudad tendrá una economía paralizada. Los hay lentos y rápidos. no todos son iguales. ¿En qué cree la gente de esa ciudad cuando se refiere al dinero? ¿En que hay que ahorrar? Si la gente de esa ciudad cree que debe ahorrar entonces esa ciudad tendrá serios problemas económicos. por eso las antiguas ciudades estaban en las márgenes de los ríos. La gente no quiere hacer nada. El dinero es como el agua de un río. Otras ciudades donde la gente emprende actividades de negocios. El ahorro no deja fluir el dinero.

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La actividad empresarial y el intercambio Las empresas generan productos o servicios con el fin de que el consumidor los compre a un determinado precio. José María Melchor Chávez Braga economistaymercadologo@live.Estrategias para lograr clientes fieles .166. ¿Qué nos interesa del consumidor?.F. pero dentro de ese intercambio existen diversas variables y una que es subjetiva es el comportamiento del consumidor y en la actualidad con el acceso a diversa información es de mayor requerimiento el establecer relaciones duraderas con los clientes para que este proceso se de sistemáticamente en el mercado: 30 DESARROLLO EMPRESARIAL No.M. nuestro tiempo a este tema?. maestros nos preguntamos generalmente ¿Por qué dedicar nuestro esfuerzo.A. DICIEMBRE 2012 .mx Dentro del marketing o muchos profesionistas. estudiantes.com. ¿Por qué se estudia el comportamiento del consumidor en el área de marketing? O es el consumidor un tema suficientemente importante y complejo?.ESTRATEGIAS EJECUTIVAS Relación del marketing y el comportamiento del consumidor Por M.

Estrategias para lograr clientes fieles 31 . En el intercambio deben existir dos partes para que se pero claro esta en la actualidad el consumidor tiene mayor información y una amplia gama de productos y servicios a su disposición lo que hace esta labor mas especializada en el mercado actual. El marketing son las herramientas y actividades dirigidas a conseguir las estrategias adecuadas para generar los intercambios. LOS ELEMENTOS Y LA GESTIÓN DEL MARKETING DESARROLLO EMPRESARIAL No. El papel del marketing Las empresas desean tener mayor parte en los mercados actuales lo cual seria generando los intercambios con el cliente y así generar ganancias para mantenerse en el mercado.166. la competencia. y los intermediarios entre otros. A continuación se esquematizan los elementos que integran el marketing.ESTRATEGIAS EJECUTIVAS ELEMENTAL ESCENARIO DEL INTERCAMBIO EMPRESA (INDUSTRIA) CLIENTES (MERCADO) Este escenario se representa de manera sencilla pero en realidad existen muchos agentes involucrados en ello y lo hacen complejo como los proveedores. que en la actualidad son relaciones de valor con el cliente satisfaciendo sus necesidades de manera que se superen sus expectativas para tener clientes leales. DICIEMBRE 2012 .

166. y bajo la marcha.Estrategias para lograr clientes fieles . se inician con estudios previos a la fabricación de productos o servicios para ofertar al mercado. van corrigiendo pero esto conlleva a altos gastos y costos de igual forma las grandes cadenas realizan investigaciones de mercado para determinar con el menor margen de error posible el comportamiento del consumidor. ya que no cuentan con los recursos en la mayor parte de las mismas o no desean hacerlo por el simple hecho de que son empresarios empíricos. aunque en la practica pocas empresas y mayormente las Pymes no tienen estas practicas. tendentes a recibir informaciones que les sirvan a las empresas para identificar oportunidades en el mercado.ESTRATEGIAS EJECUTIVAS De 1800 a 1920 la orientación de las empresas era hacia la producción sin importar el consumidor de 1920 a 1970 la orientación fue hacia las ventas de 1970 a 1990 las empresas se orientaban hacia el mercado de 1990 a 2000 fue la orientación de uno a uno y desde los años 2000 en adelante fue orientado hacia las tecnologías de la información. pero lo importante es que al utilizar las tecnologías de la información para saber que es lo que desea mi consumidor y realizar un análisis de que es lo que quiere es realmente es lo que le estoy intercambiando un éxito de esto es el hotel Marriot el cual utiliza varias herramientas para tener a su consumidor satisfecho sabe hasta el detalle menos significativo antes de que el mismo consumidor lo pida suena increíble pero ellos si hacen marketing orientado al consumidor apoyándose en las tecnologías de información y una cultura implantada en cada uno de sus empleados. ESQUEMA ELEMENTAL DEL PROCESO COMERCIAL 32 DESARROLLO EMPRESARIAL No. DICIEMBRE 2012 . El proceso de marketing En el siguiente esquema se ofrece un modelo sencillo comercial puede afirmarse que las actividades de marketing.

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Estrategias para lograr clientes fieles . Esto se realiza mediante la planeación de estrategias de mercado después de realizar una inspección en sus patrones de compra de acuerdo a diversas variables de estudio las cuales nos dan un panorama de ¿Cuánto compra? ¿Por qué lo compra? ¿Cada cuanto tiempo compra? Entre otras preguntas que se resuelven al realizar un estudio profundo para la tomar decisiones dentro del mercado. El estudio del comportamiento del consumidor es complejo. y es indispensable plantear cualquier decisión comercial. En cada decisión comercial y en muchas políticas comerciales subyace una consideración previa relativa al individuo que acude al mercado a realizar sus compras. EL CAMINO DEL CONSUMIDOR 34 DESARROLLO EMPRESARIAL No. La dificultad de cada una de estas decisiones comienza con el conocimiento del individuo-consumidor. DICIEMBRE 2012 .ESTRATEGIAS EJECUTIVAS A veces se ve que en realidad el proceso termina cuando se da la venta sin embargo esta interpretación es un error evidente por parte de las organizaciones. subjetivo e interdisciplinar Comprender el comportamiento del consumidor constituye la base para las actividades de marketing actualmente debido al acceso de la información y la gran competencia que existen en los mercados en la actualidad.166. lo que ocurre después de la compra que es la satisfacción o insatisfacción por parte del consumidor digamos el servicio post venta que muy pocas empresas le dan un seguimiento aunque lo ideal es que superen las expectativas delos consumidores y de esta manera seria compras seguras mediante una orientación hacia el consumidor y el marketing efectivo por parte de las organizaciones.

DICIEMBRE 2012 . • Investigue los niveles de ganancia asociados con distintas necesidades y características del consumidor. • Enfóquese en el valor percibido del producto. enfóquese en la necesidad que este satisface. en vez de intentar vender lo que haga. se demuestra el proceso por el cual el consumidor experimenta sus decisión de compra en el mercado. así como la necesidad que este satisface. • Investigue las necesidades y características de los consumidores. ESQUEMA ENTRE EL MARKETING TRADICIONAL Y LA CREACIÓN DEL VALOR CON EL CLIENTE Marketing tradicional Marketing enfocado en el valor y retención • Utilice tecnología que permita a los clientes personalizar lo que usted produce.166. • Comprenda el proceso del comportamiento de compra y su influencia en el comportamiento del consumidor. • Haga solo lo que pueda vender.Estrategias para lograr clientes fieles 35 . DESARROLLO EMPRESARIAL No. • No se enfoque en el producto. • Entienda el comportamiento del consumidor en relación con el producto de la compañía. • Emplee lo que sabe acerca de las necesidades del cliente para desarrollar ofertas que estos perciban como más valiosas que las de la competencia. la cual vemos en la cuarta etapa que es la experiencia que muchas organizaciones no se preocupan por esta ya que es la que en realidad logra que el consumidor sea fiel y se cree una relación solida y de valor entre la marca y el consumidor. • Comercialice productos y servicios que cubran las necesidades de los clientes mejor que la oferta de la competencia. existen miles de ilustraciones en diferentes ámbitos pero esta es muy sencilla y comprensible.ESTRATEGIAS EJECUTIVAS En el siguiente esquema.

Y en el esquema. que existen a nivel nacional en cuestiones de una tendencia a innovar fracasan son el 4% tiene éxito en el mercado. sino interpretando las condiciones reales que experimenta el consumidor y los cambios que se dan en el mercado como las variables microeconómicas y las macroeconómicas. 36 DESARROLLO EMPRESARIAL No. debido a que realmente no están creando el valor con el cliente. Un ejemplo tenemos en el buen fin esto no es un intercambio de valor desde mi perspectiva sino un paliativo para incentivar el consumo a corto plazo pero no es crear valor ya que el cliente tendrá una insatisfacción al pasar el momento eufórico de la compra porque en realidad no fue por un producto o servicio que cumpla o exceda sus expectativas.ESTRATEGIAS EJECUTIVAS ESQUEMA DE RELACIÓN DE VALOR CON EL CLIENTE De igual forma todo esto es una importante labor de marketing la aplicación de una correcta investigación de mercados. podemos que hay que crea un valor para el consumidor mediante una comunicación integral con el consumidor y al entregar un valor para el consumidor estamos realizando marketing ya que tenemos relaciones fuertes y duraderas que serán siempre rentables y esto es mediante la aplicación del marketing no desde un escritorio. que genera la información primaria en la actualidad en nuestro país de todas las empresas. DICIEMBRE 2012 .166.Estrategias para lograr clientes fieles .

22. Gobernadores. Luis Donaldo Colosio No. por Av.Calle Privada de Aviación No. 63. Álvaro Obregón y Av. SUCURSAL TELÉFONOS 81 5 05 44 81 5 23 83 . MATRIZ Av. Colonia Santa Lucía. entre calle Jalisco y Prolongación Coahuila.

¿no creen? Porque así como la mula no nació arisca. Son. llamarles para saludarlos. ya que muchos delegamos esta importante tarea en terceras personas. maquinaria…). No hay mejor inversión que la que se hace con nuestro propio personal. presentes con sus clientes (¡en la jugada! como diría mi esposa)..UNOS MINUTOS DE REFLEXIÓN La burra no nació arisca… Por: Amado Martínez Ancona ditoet@hotmail. sino la hicieron. tanto va el cántaro al agua. pasión y diversión. Alegrarles el día. que organizó la Universidad Mesoamericana de San Agustín. Esa puede ser tu tan buscada diferenciación con la competencia. Piénsalo. Basan el éxito con sus clientes en cuatro factores: Divertirse (jugar). ¿cuánta más paciencia crees que pueden tener tus clientes leales si perciben sistemáticamente anomalías en tus procesos principales? ¡Sobre todo en tus procesos de servicio! Invierte en tu gente. Ahí aparecen los personajes en su ambiente laboral. Filosofía sencilla y altamente aplicable. que para mí significa sonreírles. Es el autor del libro titulado “Fish” (Pescado). Sencillo ¿verdad? Cuánta razón tenía mi chichí cuando me decía. Al principio creí que era una novela. con esa sabiduría que solo da el paso de los años: “Dito. los clientes optan por nuestra competencia cuando no cumplimos sus expectativas. o al menos ser su vecino. darles un servicio que supere sus expectativas. A algunos se nos quita la saraguatéz con capacitación. o su compañero de equipo de fut. DICIEMBRE 2012 . USA. un mercado en Seatle. muebles.166. medítalo. Elegir la actitud que te acompañará cada día.. Alegrarles el día. Éste libro me fue obsequiado por una de mis fans. mucha falta. No te hagas como que la virgen te habla. esto es. que los personajes ahí descritos solo eran producto de la imaginación.. en mejorar su actitud y trato al cliente. de vez en vez como Dios manda. nosotros los vamos haciendo así con el cúmulo de nuestras ineficiencias. Estar ahí. He dicho. con eventos de integración. vehículos. sobre las ideas y asociaciones que pueden tener los mensajes de este libro con la realidad actual de las empresas. 38 DESARROLLO EMPRESARIAL No. Los clientes no nacieron desconfiados. No inviertas solo en fierros (infraestructura. en uno de tantos viajes a mi segundo hogar llamado San Francisco de Campeche.Estrategias para lograr clientes fieles . En este evento expuse una conferencia con estas ideas y les confieso que al estar frente a esos 100 estudiantes y algunos maestros más. Obviamente a mis cinco amables lectoras les recomiendo ampliamente leer el libro y ver la película. o ya de perdida tomarme unas chevitas con él. ¿Me preguntan cuáles son las estrategias para lograr clientes fieles? Yo le contesto a mis colegas empresarios: Disfrutar el proceso al atender a sus clientes. el Pike Place Fish Co. Poco tiempo después un buen amigo y cliente de Huatabampo. unos minutos obviamente.. Todo esto viene a colación porque ayer me invitaron a participar en la jornada de la Licenciatura en Psicología “Bienestar Personal”. Pero grande fue mi sorpresa cuando veo por TV que están entrevistando a estos personajes en el programa americano “60 minutos”. hasta que se rompe”. Sabes que esto te hace falta.. me envía la película del mismo nombre. no pude menos que reflexionar. Ellos eligen llevar a su trabajo energía. Hay una clara tendencia (¡y necesidad!) de retornar al humanismo. Amigo empresario.com M e hubiera gustado conocer a Stephen Lundin. Estar ahí. presentes con los clientes. Disfrutar el proceso.

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