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SISTEMA DE CERTIFICACIN DE COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR TURISMO

Orientacin de Aprendizaje Gua Nacional

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ORIENTACIN DE APRENDIZAJE: GUA NACIONAL Este documento se constituye en un complemento de la Norma Tcnica Ecuatoriana para Gua Nacional que acta en Empresas de Operacin Turstica (NTE INEN 2 443:2007) definida en el mbito del Programa de Certificacin de Competencias Laborales en el Sector Turismo. 1. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN El gua nacional se ocupa, principalmente, de acompaar, orientar y transmitir informacin a personas o grupos, durante el trayecto de la excursin, adoptando todas las atribuciones de naturaleza tcnica y administrativa necesarias para la fiel ejecucin del programa, lo que comprende recibir, trasladar y acomodar al turista. 2. PBLICO-OBJETIVO Est dirigido a empresas e instituciones educativas que desarrollan programas de capacitacin a trabajadores. Hombres y mujeres que laboran como gua nacional en empresas de operacin turstica y que desean prepararse para obtener la certificacin profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES Desarrollar programas para la capacitacin de trabajadores que desean prepararse para obtener la certificacin profesional. Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas tursticas. Identificar requisitos necesarios para la certificacin profesional, mediante procedimientos de auto evaluacin.

4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO Licencia de gua nacional expedida por el Ministerio de Turismo. 5. BASES PARA EL APRENDIZAJE El aprendizaje tiene como base: La construccin continua y colectiva del saber. El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicacin de competencias: saber, saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender. El nfasis en el aprender haciendo. La preservacin de la salud y del medio ambiente. La atencin a las nuevas exigencias para la actuacin amplia del profesional: creciente autonoma, iniciativa, actuacin en equipo, creatividad, objetividad, flexibilidad para asumir cambios, capacidad para la solucin de problemas y creacin de nuevas oportunidades.

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6. MDULOS FORMATIVOS 6.1 ITINERARIO FORMATIVO TIEMPO ESTIMADO 5 horas 30 horas 8 horas 8 horas 8 horas conducta 5 horas 5 horas 69 horas Md. 01 Md. 01,02 Md. 01,02,03 Md. 01,02, 03 Md. 01,02,03 Md. 01,02,03 MDULOS PREVIOS NECESARIOS

MDULOS

01. Informaciones bsicas sobre el turismo y certificacin. 02. Tcnicas de guianza. 03. Comunicacin y expresin. 04. Convivencia en el trabajo. 05. Calidad en la atencin. 06. Presentacin profesional. y

07. Salud y seguridad en el trabajo. Total

6.2 CLASIFICACIN DE LOS MDULOS Mdulos Bsicos: se refieren a las competencias generales bsicas que deben demostrar todas las personas en el ejercicio de sus funciones. Estn asociadas a capacidades desarrolladas en la educacin bsica y sirven de fundamento para el desempeo de trabajadores en esta ocupacin. Comunicacin y expresin.

Mdulos Tcnicos: se refieren a las competencias tcnicas requeridas para el desempeo de la ocupacin y que son exigidas al trabajador. Tcnicas de guianza.

Mdulos Transversales: se refieren a las competencias especficas necesarias y comunes a diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la actividad productiva. Informaciones bsicas sobre el turismo y certificacin. Convivencia en el trabajo. Calidad en la atencin. Presentacin y conducta profesional.

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MDULO 01: - INFORMACIONES BSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIN OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y perspectivas futuras del turismo mundial, nacional y regional, luego de conocer los segmentos que lo compone, la necesidad de calificacin profesional en el sector y su relacin con la certificacin. TIEMPO ESTIMADO: 5 horas OBJETIVOS ESPECFICOS CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Identificar los factores que propician el desarrollo del turismo. 1.2 Identificar las nuevas tendencias del desarrollo del turismo y sus repercusiones. 1.3 Analizar las informaciones sobre el incremento del turismo como elemento de desarrollo econmico, sustentable, social y cultural. 1.4 Participar responsablemente en el desarrollo sostenible del turismo. 2.1 Relacionar los principales segmentos y actividades tursticas. 2.2 Interactuar con otros profesionales, manteniendo la calidad de los servicios. 3.1 Asociar las distintas expectativas del cliente a la forma de atencin de un profesional calificado.

1. Identificar el turismo como sector clave para el desarrollo socioeconmico-cultural mundial, nacional y regional.

2. Identificar las necesidades de realizar un trabajo conjunto entre los diferentes sectores tursticos que trabajan en el pas. 3. Distinguir las diferentes demandas de los visitantes y asociarlas a las expectativas de la atencin.

4.1 Tener informaciones sobre: - Historial de la certificacin profesional en el mundo y en Ecuador. - Importancia de la certificacin profesional frente a la empleabilidad. Importancia de actuar profesionalmente 4. Reconocer el rol de la certificacin bajo las normas de competencia laboral. profesional en la actualidad. 4.2 Identificar la importancia de la Certificacin para la Profesionalizacin del sector de turismo. 4.3 Tener las informaciones bsicas sobre la certificacin profesional para el sector de turismo en el Ecuador. 5.1 Ser capaz de: - Conocer las nuevas exigencias profesionales en la actualidad, en especial, en el sector de turismo. - Reconocer la necesidad de actualizar los 5. Identificar el perfil profesional requerido conocimientos y las habilidades por el mercado de trabajo del sector de necesarias al desempeo profesional. turismo. - Identificar los aspectos de su capacitacin que exigen perfeccionamiento. - Desarrollar actitudes necesarias al desempeo profesional y evolucin continua en la ocupacin.

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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional. Impacto del turismo en el desarrollo socioeconmico. Turismo sostenible y sustentable. Segmentos que componen el sector de turismo y principales actividades. Nuevas tendencias regionales: polos tursticos, descanso y entretenimiento. Diferencias en la demanda turstica y sus expectativas de atencin. Nuevas exigencias del mercado de trabajo. Competencias profesionales y la certificacin. Rol y beneficios de la Certificacin Profesional en el sector de Turismo. Identificar los elementos importantes para capacitacin y formacin permanente.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Conocer el turismo y el mercado laboral del sector, con experiencia de por lo menos 3 aos. Conocer la estructura de la norma nacional para la certificacin de los trabajadores y los requisitos para la certificacin.

MDULO 02: TCNICAS DE GUIANZA OBJETIVO GENERAL: Acompaar a los turistas en las rutas, proporcionndoles informacin, entretenimiento y satisfaccin, para asegurar la buena imagen de la agencia contratante y el patrimonio visitado. TIEMPO ESTIMADO: 30 horas OBJETIVOS ESPECFICOS CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Programar las actividades a realiza. 1.2 Asegurar la comunicacin con la operadora y reportar cualquier novedad o solicitud de cambio. 1.3 Cumplir la programacin. 1.4 Verificar y asegurar el material y los equipos necesarios para las actividades programadas. 1.5 Estudiar y ajustar itinerarios en funcin de vas de acceso, condiciones de seguridad, horario, puntos de paradas y necesidades especiales de los turistas. 2.1 Recibir y mantener la carpeta con la documentacin de la operadora y del turista, con orden de trabajo, etiquetas para maletas, comprobante de servicios (vouchers), lista con nombres y distribucin de habitaciones (room list), nacionalidades, nmero de documento de identidad y condiciones mdicas (dietas y alergias) del grupo. 2.2 Elaborar reportes de gastos con sus respectivos documentos de soporte. 2.3 Registrar novedades, alteraciones de itinerarios y/o servicios, quejas y sugerencias de los pasajeros, informes o 5

1. Organizar su trabajo.

2. Cumplir administrativos.

los

procedimientos

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3. Orientar al conductor de transporte turstico.

4. Cuidar del servicio a bordo del transporte turstico.

5. Dominar itinerarios de excursin.

6. Apoyar al gua especializado.

7. Mantener el control del grupo.

8. Actuar en emergencias.

9. Promover el turismo.

evaluaciones sobre el viaje. 2.4 Gestionar la entrada y salida de los pasajeros en los diferentes servicios tursticos. 2.5 Controlar el equipaje. 2.6 Comprar boletos de servicios no adquiridos por la operadora previamente. 2.7 Pagar propinas e imprevistos. 3.1 Orientar y coordinar: itinerarios, horarios y puntos de parada. 3.2 Alertar sobre aspectos de seguridad, confort y velocidad adecuados al inters del grupo. 3.3 Sugerir comportamientos al conductor. 3.4 Supervisar la actitud y responsabilidad del conductor de transporte turstico. 4.1 Desarrollar la conferencia a bordo. 4.2 Servir refrigerios. 4.3 Distribuir almohadas y cobijas. 4.4 Supervisar la limpieza e higiene del transporte. 4.5 Asegurar que los pasajeros no olviden sus pertenencias en el transporte. 5.1 Demostrar capacidad para guiar turistas en visita, viaje y trayecto. 5.2 Prestar informacin y asistencia al turista en los servicios de acompaamiento, recepcin, traslado, hospedaje, alimentacin y entretenimiento. 6.1 Recomendar viajes e itinerarios especficos. 6.2 Preparar al turista para las actividades programadas. 6.3 Brindar informacin al gua especializado. 6.4 Colaborar con el gua especializado. 7.1 Propiciar reglas de convivencia. 7.2 Mantener el liderazgo y la unidad del grupo. 7.3 Resolver desacuerdos en los servicios; 7.4 supervisar el embarque y desembarque de turistas. 7.5 Verificar la cantidad de participantes permanentes. 7.6 Orientar sobre los riesgos y formas de comportamiento. 7.7 Velar por la limpieza e integridad del ambiente y de los equipos. 8.1 Identificar alternativas de solucin. 8.2 Solicitar auxilio. 8.3 Controlar situaciones de pnico. 8.4 Proveer primeros auxilios. 8.5 Identificar puntos de auxilio. 9.1 Recomendar opciones de inters para el 6

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turista. 9.2 Sugerir otros itinerarios. 9.3 Recomendar puntos de paseos adicionales. 9.4 Sugerir paseos adicionales. 9.5 Utilizar tcnicas de convencimiento.

compra ventas

y y

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Contenidos de contratos de prestacin de servicio de turismo y las implicaciones del incumplimiento de clusulas. Ruta, local de visita y vas de acceso. Conocimientos genricos de historia, geografa, artes y cultura popular. Tcnicas de investigaciones. Carreteras, clculos de distancia y estimativa de tiempo para el trayecto. Medio ambiente y preservacin. Empata con prestadores de servicios involucrados como ruta. Tipos, estructuras y funcionamiento de las empresas de alojamiento, restaurantes, casas de espectculos, museos, teatros, etc. Capacidad de raciocinio rpido y de planificacin a corto plazo. Comportamiento activo, competitivo, concienzudo en detalles y controlador. Seguridad, capacidad de persuasin y convencimiento. Tcnicas de administrar el tiempo. Tcnicas de entretenimiento y diversin. Formas de conduccin de grupos. Turismo, atractivos y servicios de la ruta. Diferentes tipos de turistas y respectivas recomendaciones. Equipamientos y materiales de servicio de a bordo. Conocimientos sobre operaciones de cambio. Tcnicas de ventas. Liderazgo, flexibilidad y dinamismo para obedecer o adecuar las rutas. Organizar y planificar a corto plazo considerando los requisitos contractuales y las condiciones ambientales. Hbitos y orientaciones para evitar daos al medio ambiente. Investigacin anticipada de la ruta. Identificacin en mapas viales y tursticos, de carreteras y vas de acceso. Definicin de horarios de llegadas, basado en clculos de distancia y estimativa de tiempo. Articulacin con los prestadores de servicios. Trato con recepcin, traslados, hospedaje y operaciones de cambio. Promocin de la atencin y la prestacin de servicio, atendiendo a las recomendaciones especficas y especiales. Promocin de entretenimiento, diversin e integracin de grupos. Sugerencias para usar otras rutas, puntos de compras y paseos adicionales. Servicio a bordo dentro de los estndares establecidos por la empresa contratante. Manipulacin de equipamientos del vehculo, con seguridad.

REQUISITOS PARA LOS MULTIPLICADORES Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de la calidad profesional. 7

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MDULO 03 - COMUNICACIN Y EXPRESIN OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, facilitando la atencin al cliente y la actuacin con el equipo de trabajo. TIEMPO ESTIMADO: 8 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Expresarse, oralmente, de forma clara y articulada.

2. Leer e procedimientos, informaciones vinculados.

interpretar los rutinas e de servicios

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Emplear la gramtica y el vocabulario adecuado, en la comunicacin, utilizando diversos medios, incluido el telfono. 1.2 Transmitir, de forma clara y objetiva, mensajes, informaciones y solicitudes de los clientes. 1.3 Utilizar la entonacin de voz adecuada al contexto. 2.1 Leer, con un grado aceptable de comprensin, los documentos de trabajo. 2.2 Chequear datos de reportes, evitando errores.

3.1 Escribir los pedidos utilizando correctamente la 3. Escribir en forma legible la gramtica, de forma sinttica y con caligrafa anotacin de pedidos y llenado de legible. formularios. 3.2 Escribir, doblar y entregar los mensajes de acuerdo con la etiqueta social. 3.3 Llenar correctamente los formularios. 4. Identificar, a travs del lenguaje 4.1 Reconocer en los indicios no-verbales (mirada, corporal, las posibles necesidades gestos y otras seales) las posibles demandas de de los huspedes. los huspedes, interpretando y facilitando la solucin. 5. Emplear la expresin no verbal 5.1 Emplear el lenguaje no-verbal (gestos, en la solucin de las demandas de fisonoma, postura fsica). los clientes, con enfoque en la calidad de la atencin. 6.1 Ser capaz de: Reconocer la necesidad del cliente. Transmitir con objetividad (oral y/o escrito) la 6. Comunicarse de forma clara y demanda de los huspedes al equipo de precisa con el equipo de trabajo. trabajo. Utilizar correctamente la gramtica y emplear el vocabulario adecuado al contexto. Orientar al equipo de la recepcin, (mensajero, cajero, seguridad) de forma clara y precisa. 7. Emplear trminos tcnicos 7.1 Utilizar trminos tcnicos en la interaccin con relativos a la funcin. el equipo.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Reglas ortogrficas. Concordancia verbal y nominal (simples). Flexin nmero y grado (simples). Empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento. Construccin de frases. 8

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Proceso de comunicacin: - Barreras de la comunicacin - Aspectos culturales. Comunicacin no-verbal. El contexto en la comunicacin. Expresin oral y escrita. Lectura e interpretacin de textos. Interpretacin de los indicios no-verbales en el proceso de comunicacin. Comunicacin correcta y objetiva. Uso del lenguaje: verbal, no-verbal, escrito.

REQUISITOS PARA LOS MULTIPLICADORES Formacin en Lengua Castellana, tcnicas de comunicacin y conocimiento de vocabulario tcnico. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de la calidad profesional.

MDULO 04 CONVIVENCIA EN EL TRABAJO OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucran contactos interpersonales (cliente, pblico en general y equipo de trabajo) facilitando las interacciones sociales y obteniendo cooperacin. TIEMPO ESTIMADO: 8 horas OBJETIVOS ESPECFICOS 1. Atender a los clientes y al pblico utilizando los elementos de la percepcin social para facilitar los procesos de interaccin.

2. Actuar en situaciones que involucren conflictos en el trayecto, para obtener las soluciones adecuadas.

3. Tener iniciativa para resolver situaciones fuera de los procedimientos establecidos.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Demostrar receptividad al tratar las diferencias individuales y/o culturales de los usuarios, prestando servicios de calidad. 1.2 Comportarse sin prejuicios y estereotipos, que interfieran las interacciones sociales, en situaciones que involucren a personas especiales. 2.1. En situaciones que involucren conflicto: - Mantener el equilibrio emocional. - Analizar la situacin. - Identificar las estrategias para solucionar el problema de forma armnica. - Estimular la negociacin entre los involucrados (clientes, integrantes de la organizacin, pblico externo). - Evaluar y sistematizar los resultados logrados. - Identificar el grado de satisfaccin del husped con la solucin encontrada. 3.1 En situaciones fuera de la rutina preestablecida: - Identificar la novedad: observar, or, preguntar. - Relacionar con otras experiencias similares. - Identificar las personas para la resolucin del problema. - Involucrar a las personas adecuadas. 9

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Acompaar hasta la conclusin de la situacin. 4.1 Demostrar receptividad al tratar las diferencias individuales y/o culturales; 4. Interactuar con turistas, 4.2 Demostrar apertura, sin que prejuicios y prestadores de servicios, choferes estereotipos interfieran en las interacciones y guas especializados, utilizando sociales, en situaciones que involucren a los elementos de la percepcin personas especiales. social para facilitar los procesos de 4.3 Demostrar cuidado en las relaciones con interaccin. otras personas. 4.4 Demostrar flexibilidad, alternando democracia con control, dependiendo de la necesidad. 5.1 En situacin que involucren contactos con turistas, prestadores de servicios, chferes y guas especializados: 5. Ser emptico en las situaciones - Identificar las necesidades de las personas. de trabajo. - Anticiparse a las demandas y necesidades. - Responder con prontitud las informaciones solicitadas por los turistas. - Demostrar cordialidad y modestia en los contactos. 6.1 En las situaciones de contextos de trabajo: - participar de las etapas de trabajo de otros colegas. 6. Obtener la cooperacin del equipo - Apoyar la participacin de todos los de trabajo, valorizando la integracin y miembros en el grupo de trabajo. participacin de todos en los - Reconocer la participacin de los dems resultados. colegas en los resultados. - Tener comportamiento solidario frente a las dificultades de otros colegas. - Anticiparse y ofrecer ayudas que puedan favorecer las situaciones.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS Percepcin social: - Diferencias individuales. - Distorsin perceptiva: estereotipos, prejuicios. Comunicacin Interpersonal. Rol de la comunicacin en los procesos de interaccin: - Resolucin de conflictos. - Proceso de toma de decisiones. Vivencias sobre situaciones involucrando decisiones administrativas, gerenciales x decisiones tcnicas Etapas del proceso de toma de decisiones: observacin, anlisis, eleccin de acciones y resolucin. Procesos grupales cohesin, cooperacin y competicin clima grupal. Vivencias sobre situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque al cliente. Trato con diferentes pblicos, comprendiendo: - Estructura de trabajo - Organizacin del trabajo 10

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- Clima de trabajo. Criterios de la ruta y programacin. Poltica de la operadora contratante. Vivencia de situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como enfoque el turista.

REQUISITOS PARA LOS INSTRUCTORES Experiencia prctica en actividades grupales en contextos de trabajo, de por lo menos 3 aos. Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de trabajadores.

MDULO 5 CALIDAD EN LA ATENCIN OBJETIVO GENERAL: Actuar de conformidad con los procedimientos de calidad, proporcionando la satisfaccin del turista durante todo el viaje.

CARGA HORARIA MNIMA: 8 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Garantizar el bienestar del turista.

2. Garantizar la calidad de los servicios.

3. Actuar como gua, segn los principios de calidad en la atencin y prestacin de servicios, buscando la fidelizacin del turista. 4. Identificar los problemas existentes en la atencin y prestacin de servicios al turista y sugerir soluciones.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Ajustar la excursin al perfil y solicitud del turista. 1.2 Viabilizar actividades de entretenimiento e integracin. 1.3 Fomentar relaciones positivas entre los miembros del grupo. 1.4 Mantener al turista motivado e interesado en la programacin. 1.5 Mantener informado al turista sobre el programa a realizar. 1.6 Gestionar reclamos y sugerencias. 1.7 Ayudar a las personas con necesidades especiales. 1.8 Celebrar cumpleaos y fechas importantes para los turistas. 1.9 Recomendar retornos anticipados. 1.10 Acompaar y auxiliar al turista en trmites administrativos. 1.11 Investigar y asegurarse de la satisfaccin del turista. 2.1 Inspeccionar la calidad de los medios de transporte utilizados y reportar anomalas a la operadora al momento de detectarlas. 2.2 Inspeccionar la calidad de los servicios de alojamiento, alimentacin y otros utilizados y reportar anomalas a la operadora al momento de detectarlas. 3.1 Mantener la atencin y la prestacin de servicios de conformidad con los procedimientos y normas. 3.2 Prestar servicios de acuerdo con los principios de calidad. 4.1 En caso de que haya problemas: - Or el reclamo, queja o sugerencia. - Mantener el equilibrio. 11

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5. Investigar la satisfaccin de los turistas y proponer medidas para perfeccionar los servicios.

Encaminar la solucin, cuando fuere posible. 5.1 Ser capaz de: - Investigar la satisfaccin del turista en relacin a la atencin y servicios prestados. - Preguntar, or. - Identificar aspectos crticos en el atencin y prestacin de servicio. - Aplicar y analizar encuesta de opinin. - Proponer soluciones para adecuar la oferta a los hbitos, actitudes y expectativas.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Calidad en la atencin y servicios prestados conceptos y principios. Estndares e indicadores de la calidad de la atencin y en la prestacin de servicios. Mtodos de investigacin de satisfaccin del turista. Estndares de servicios prestados relacionados a la ruta. Identificacin de necesidades y expectativas. Establecimiento de prioridades en la atencin, en funcin de las expectativas de los turistas y las estrategias de la operadora contratante. Solucin de problemas relacionados con vehculos, servicios y profesionales contratados. Sondeos de opinin de los turistas sobre la atencin y prestacin de servicios.

REQUISITOS PARA LOS MULTIPLICADORES Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente y conocimiento de los principios de la calidad en la atencin. Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de trabajadores.

MDULO 06: - PRESENTACIN Y CONDUCTA PROFESIONAL OBJETIVO GENERAL: Mantener una presentacin y conducta adecuada al trabajo y a la seguridad del cliente. TIEMPO ESTIMADO: 5 horas OBJETIVOS ESPECFICOS CRITERIOS DE DESEMPEO 1. Cuidar de la apariencia personal y 1.1 Cuidar de la higiene, apariencia, postura postura profesional. corporal y disposicin fsica. 1.2 Evitar relacionarse ntimamente con el turista. 1.3 Manejar situaciones incmodas. 1.4 Usar lenguaje y trato apropiados. 2. Cuidar de la imagen de la operadora 2.1 Demostrar confianza en la operadora y contratante. profesionalismo en caso d equivocacin. 2.2 Asegurar la fidelidad del cliente. 3. Recibir y acompaar turistas 3.1 Emplear el tratamiento adecuado al utilizando los estndares de etiqueta contexto. social. 3.2 atender turistas especiales, VIP y 12

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4. Verificar el estado fsico, el equipamiento y la higiene de los vehculos.

5. Orientar al chofer.

comunes, en las diversas etapas del trabajo, de manera cordial y segn los estndares socialmente establecidos. 4.1 Cuidar para que el vehculo y equipamientos sean mantenidos limpios y organizados, incluyndose sanitarios, minibar y local de almacenamiento de los tems del servicio de a bordo. 4.2 Supervisar la limpieza. 4.3 Recoger restos y basuras. 5.1 Sugerir al chofer sobre: - Apariencia y presentacin personal. - Comportamientos. - tica.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: tica profesional en el contexto de trabajo. Conducta profesional. Presentacin personal e higiene de acuerdo a la ocupacin. Procedimientos para vestuario y/o uniforme y utilizacin de accesorios. Etiqueta para la recepcin a huspedes y atencin cordial. Criterios de presentacin del vehculo utilizado en las rutas. Discrecin en las situaciones de contacto con turistas y prestadores de servicios. Solucin de demandas involucrando a huspedes especiales. Uso de uniformes, gorras, guantes, exclusivamente, en el local de trabajo. Solucin de situaciones especficas que involucren al husped, manteniendo la atencin en los estndares de la etiqueta social. Evitar situaciones incmodas. Vestirse adecuadamente para la ocasin. Supervisin de la apariencia e higiene del vehculo utilizado en las rutas.

REQUISITOS PARA LOS MULTIPLICADORES Experiencia prctica, de por lo menos 1 ao, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de trabajadores. SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

MDULO 07

OBJETIVO GENERAL: Actuar evitando accidentes y situaciones de emergencia, precautelando la seguridad de los turistas, la calidad de vida, la imagen de la operadora contratante y la conservacin del patrimonio. TIEMPO ESTIMADO: 5 horas OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Promover la seguridad de los turistas.

CRITERIOS DE DESEMPEO 1.1 Controlar el comportamiento de los turistas para evitar situaciones de riesgo. 1.2 Supervisar entrada y salida de personas desde los vehiculos y los locales tursticos para evitar accidentes. 1.3 Orientar a los turistas en locales de embarque o 13

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2. Cuidar de la imagen de la operadora contratante.

3. Velar por la integridad del patrimonio cultural visitado.

4. Promover la calidad de vida.

desembarque, cruce de calles y trayectos en locales tumultuados y centros urbanos. 1.4 Identificar y orientar salidas de emergencia en vehculos y locales cerrados. 1.5 Planear la ejecucin de las rutas para evitar correr riesgos. 1.6 Verificar las condiciones ambientales. 1.7 Verificar y controlar la cantidad de participantes. 2.1 Demostrar confianza en la operadora. 2.2 Ser profesional al lidiar con desaciertos. 2.3 Buscar la fidelidad del turista. 2.4 Promover la empresa. 2.5 Obedecer normas y requisitos contractuales. 3.1 Cuidar para que las visitas se conduzcan adecuadamente informando sobre: - Impactos de la visitas. - Formas de comportamiento en el local. 3.2 Controlar el acceso de las personas al local. 4.1 Mantener la tranquilidad, evitando el estrs. 4.2 Prepararse para largas caminadas. 4.3 Realizar el trabajo de forma segura, para evitar repercusiones en su salud.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS: Criterios de las rutas. Locales de embarque/desembarque, cruces de calles/avenidas. Locales y trayectos a ser recorridos. Condiciones ambientales. Normas y reglas de la operadora contratante; as como, limites de actuacin. Contrato de prestacin de servicios. Formas de resoluciones de desaciertos permitidos. Formas de preservacin y conservacin de patrimonio cultural. Conducta y formas de trabajo correctas. Estilo de vida y formas de control de estrs. Cuidados con la salud. Organizacin de tours segn los criterios de seguridad. Promocin de visitas en forma adecuada. Conocimiento sobre la empresa contratante, sus reglas, normas y la expectativa sobre su actuacin. Aclaracin de dudas sobre contratos de servicios. Normas y comportamientos para la preservacin y conservacin del patrimonio cultural. Procedimientos de primeros auxilios, para evitar problemas posteriores y asegurar el bien estar. Mantenimiento de postura y estilo de vida que auxilie en la disposicin y forma fsica.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES Experiencia prctica, de por lo menos 1 ao, en el contenido del mdulo, con formacin metodolgica o experiencia docente. Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de trabajadores. 14

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7. INDICACIONES METODOLGICAS En la metodologa se dar prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje deber ser construido en torno a proyectos, actividades, desafos y/o problemas que el profesor proponga al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que sern desarrolladas. La accin pedaggica debe ser enriquecida por: La aplicacin de un diseo flexible, segn las necesidades. La experiencia como fuente de aprendizaje. La aplicacin inmediata del aprendizaje. El aprendizaje centrado en las necesidades del aprendiz. La participacin conjunta y la bsqueda de soluciones creativas. El nfasis en la auto-experiencia recreada. La auto-evaluacin. El desarrollo autnomo del aprendizaje, de la capacidad de aprender solo, preparndose para una educacin continua.

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