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DESCRIPCION GENERAL Desarrollo de un taller de servicio de reparación y mantenimiento para problemas de gasfitería, electricidad y decoración en el hogar que se realizara

a domicilio dando mejor imagen y cobertura a la ferretería Clark. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION Para solucionar la escases de la post venta que hay en la empresa sería bueno en establecer un taller que soluciones los problemas comunes que tiene el cliente en su vida cotidiana en el hogar. Todas las compras que nuestros clientes nos hacen, tenemos un problema que es la venta de un producto eléctrico con proyección a daños por mal uso o por el tiempo de uso por ejemplo la bomba de ½ HP Pedrollo periférica es la más común en ventas y de uso domestico pero tanto el vendedor como el cliente no sabe las recomendaciones adecuadas del uso por ello nos preguntamos si el cliente va a venir con un problema para solución o se fue a la competencia por desconfianza o malos entendidos. En estos problemas que se da en el cliente se deriva al tiempo que tiene el individuo y al contratiempo que se da al mover un motor, una bomba o destornillar, sacar una pieza del desagüe para dar con el paradero de la solución que tiene una ferretería, taller o gasfitero que muchas veces no solucionan el problema especifico. Ante todos estos problemas se busca una manera de cambiar esa imagen y se pueda restaurar la comunicación con el cliente de manera técnica y

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profesional lo cual es una medida eficiente le brindan un mejor servicio al problema dado en la post venta. Las ferreteras se limitan a vender piezas, máquinas o elemento, pero no son capaces de resolver por completo los dramas de los consumidores. La mayoría del consumidor común, no está en la capacidad de resolver un tema de esta índole por sí mismo. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la ciudad de Guayaquil hay pocas empresas que prestan servicios de reparación de las maquinarias industriales y domesticas en la cual se hace difícil para la mayoría en ir al local y dejar el producto para reparar y retirarlo después para saber si está listo, con esto perdemos tiempo y muchas veces sale más caro de lo que se imaginan en un comienzo. En los talleres tradicionales que nos da en la actualidad son deficientes en arreglar un problema con técnica, conocimiento, eficiencia de los talleres que manda las marcas de motores que solo atiende a su marca personal y no otras que ha comprado el cliente potencial. Los “maestros informales” que atiende al mercado, son personas inexpertas, de malos modales y tiende a cobrar más de lo indicado, dejando a cliente insatisfecho, molesto pero siguen con el mismo servicio por no haber otro medio de solución.

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¿POR QUE SE CREO? Sencillo hay muchos clientes que no tienen cuidado con los materiales adquiridos, por el tiempo de uso o por mal instalación eso hace que el producto se dañe o averié por el tiempo de uso o por las veces usadas. Este es un mercado no explotado con profundidad en el cual se puede aprovechar esta situación y penetrar en la mente del consumidor como imagen de liderazgo en este segmento de mercado no atendido. ¿QUE HACER? Bueno hay que analizar que está pasando con el uso de ese producto (servicio de reparación y los clientes potenciales) como lo están usando y si hay reparación en el que se pueda dar un servicio inmediato. En el problema planteado también se debe tomar en cuenta que habrán productos instalados en un lugar especifico y por tal motivo no se los pueda trasladar al almacén, eso hará que el cliente tenga que gastar un poco mas ya que posiblemente habrá que romper o dañar paredes, pisos o piezas. SOLUCION La Ferretería Clark tuvo en mente una solución comprometedora en crear un servicio técnico que sirva a domicilio a los clientes potenciales u otras personas que necesiten nuestro servicio con el fin de llegar a ese mercado no atendido, obtener nuevos clientes para la ferretería Clark, mantiene una imagen elevada para el público en general.

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LIMITACIONES El proyecto es largo, complicado y costoso por eso se avanza por etapas o periodos y no de golpe ya que se toma tiempo para enseñar gasfitería, además la lista de repuestos es larga y la mayoría son importadas. Se puede mal interpretar creyendo que se divide el local, que es otra ferretería, entre otros lo consiguiente se debe dar una imagen más detallada sobre nuestros intereses hacia los clientes que nos siguen eventualmente o en todo tiempo. También podemos acotar que la publicidad que se debe dar es costoso por el motivo de introducción al mercado lo cual no se da mucha importancia a la comunicación que se dé al cliente para poder dar un posicionamiento en la mente del cliente además de solo informar mis servicios por los medios comunes. En los objetos generales son extensos y detallista en el cual cada día se debe actualizar los procesos de cada objetivo dando así un objetivo continuo. Por ejemplo: establecer un departamento óptimo en el cual sea fácil de trabajar para el año en curso; obtener efectividad en el trabajo etc. OBJETIVOS - Establecer un departamento óptimo en el cual sea fácil de trabajar para el año en curso. - Abastecer a la formación y creación del servicio técnico en periodos trimestrales.

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- Obtener efectividad en nuestro trabajo y satisfacción en nuestros clientes. - Incrementar consistentemente la línea de arreglos en proyección a otros artículos para finales del 2010. Estrategias.

- Dar libretos de reparación básica a los nuevos técnicos. - Conseguir personal técnico principio de año. - Tener las herramientas básicas y especiales para el personal interno y maletín para los externos. - Establecer técnicas de armado y desarmado de electro bombas y acabados para el hogar. - Hacer un inventario y pronosticar las y repuestos que se van a utilizar periodos mensuales. - Crear una carpeta para cada proveedor de repuesto y clasificarlas. - Dar resumen y proyecciones constantes del trabajo mensuales. - Conocer por medio de material P.O.P. los demás productos que se venden. en reparación, rebobinar y gasfitería

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Tácticas.

Distribuir folletos en busca de personal. Seleccionar personal y ayudantes. Entrenamientos en forma sistemática. Cotizar herramientas y repuestos.

MARCO TEORICO REFERENCIAL Los siete capítulos que tiene este proyecto son necesarios y complementarios, cada uno tiene como función explicar cuáles fueron los pasos a seguir en nuestra investigación para dar una respuesta positiva o negativa y que recomendaciones se da en el caso.

Capitulo uno. En este capítulo nos enfoca de cómo está la empresa, sus productos que tiene, como se ve reflejado en los productos que se vende, el área geográfica, el organigrama y puntos referenciales. Capitulo dos. Detallamos los productos que se vende la empresa, sus nombres, componentes, formulas y pasos que se siguen reparación de los productos en general. Capitulo tres. para realizar cambios o

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Encontramos este capítulo en la base de cómo se está realizando este proyecto y sus funciones a seguir. Capitulo cinco. Capitulo siete. 11 . Capitulo seis. El Mix de mercado enfocado en la empresa nueva “Serviclark” y enfocamos más a fondo sobre el producto que estamos lanzando. La metodología de investigación que estamos aplicando en el producto y como lo estamos enfocando al mercado actual.Nos enfocamos en los competidores que tenemos en la ferretería Clark y Serviclark haciendo el FODA y las cinco fuerzas de Potter. Capitulo cuatro. La publicidad que se designara en el transcurso de los años y la percepción que se dará el producto a los clientes potenciales.

. A todos estos problemas se le aplica una modificación amplia a lo que están haciendo habitualmente ya que implementar un taller a la empresa para tener más de cerca un cambio a la atención del cliente y a su solución de los problemas posteriores de sus compras. 11 . Por el tiempo.en la ferretería Clark se realiza un proceso de compra y venta de mercadería en el cual un cliente entra compra un producto. sale de la ferretería y se acaba la relación. Técnica aplicada o práctica. Descriptivo. en los años 90 aparece en el Ecuador la famosa garantía en las maquinas por lo siguiente las electro bombas que más se vendían eran las que tenían garantía el problema radica en la solución de la garantía ya que debería el cliente llevar al taller del representante de la marca y solo en ese lugar cubrirían la famosa garantía.METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION Los tipos de investigación que se llevan son: Por el propósito. Para dar más experiencia en nuestra atención no se pone barreras de marcas como en los talleres que son especializados en las marcas sino que también estará el cliente más satisfecho ya que tiene un lugar conocido en la calle Rumichaca y una ferretería que puede solucionar los otros problemas que tiene con sus reparaciones del hogar.

proceso. En las empresas se da el dilema de hacer una encuesta para seguir una decisión que tiene el cliente respecto a sus deseos o la iniciativa que tiene el empresario. Por el lugar. De laboratorio. En todo proyectos así sea totalmente de campo se debe seguir con la instrucción de uno o varios libros que ayude al comienzo. conclusiones y toma de decisiones que se debe hacer un empresarios en la cual muchas veces se las tiene en un archivo aparte de los papeles cotidiano que tiene la secretaria de la empresa.Para dar un análisis detallado de la situación primero hay que describir como está la empresa a donde quiero llegar y cuanto estoy dispuesto a dar para llegar a la meta deseada. Capitulo 1 Conocimientos básicos de la empresa. la segunda alternativa de cómo resultado al fracaso en su mayoría de veces por el motivo de no saber lo que piensa el futuro cliente respecto al nuevo producto o servicio que dará la empresa. Ferretería Clark. 11 . De Campo. Uno no llega a la meta solo fantaseando sino que sigue una serie de pasos y procesos para dar con resultado tentativo en la que da una solución de un problema derivado que se puede ser analizado y después ser parte de un historial de la empresa para futuras investigaciones.

además de ofrecernos su logística que será nuestro punto de apoyo principal ya que al disponer de un lugar establecido nos permite ofrecer presencia física a nuestro grupo objetivo. Silvana. Edesa.La empresa “ferretería Clark” tiene una amplia gama de Productos de Ferretería. BTicino. debido al escaso y mal servicio que existe en el mercado dejando una necesidad insatisfecha y ofreciéndonos la oportunidad de llegar a los hogares con una nueva forma de servicio. en las áreas de electricidad. Supremo. FW. al cuál le será fácil llegar a nosotros por la ubicación estratégica y la publicidad que haremos al momento de la introducción del servicio. entre muchas otras. con el nombre de Serviclark. Entre las marcas que comercializamos podemos destacar: FV. General Electric. Materiales de Construcción.com Luque 739 y Rumichaca (Esquina) 11 . Plastigama. Pedrollo. La Ferretería Clark tiene en mente una solución innovadora de crear un taller de servicio técnico de reparación y mantenimiento para equipos y accesorios en el hogar. Ryobi. Weg. Los teléfonos y direcciones se detallan a continuación: Teléfono Principal: Telefax: Nuestro correo Electrónico: Local Comercial: 2324341 2512901 FerreteriaClark@gmail. Honda. y con el respaldo que nos da el nombre de ferretería Clark. Kwikset. que es la asistencia directa. profesional. Black and Deaker. Incable. Viro. Teka. gasfitería y decoración. Italpisos. Tramontina. Cooper. Stanley. Material Eléctrico. Ideal. Alambrec. Tiene más de 40 años de experiencia en la venta y comercialización de artículos de Ferretería en General. Yale. Sika.

Cada personal de ventas tiene doble función como el bodeguero. no hay directivas de mercadotecnia ni de ventas. 500 m2. el gerente general hacen a la vez de vendedores al igual que los demás gerentes obteniendo así una unificación 11 . El organigrama es pequeño pero cada persona tiene más de dos funciones adicionales a la especificada. también El contador.Área del local: Organigrama de la Empresa. es exterior a la empresa.

permitiendo solucionar de manera más rápida y efectiva los problemas que se derivan de la administración y manejo del negocio. ya sean internos y externos. AREA GEOGRAFICA 11 .de la empresa más directa y también se tiene más conocimiento y acceso a la información sobre el stock de la mercadería que existe.

Productos. 11 .

y a su vez cada sector tiene una gran variedad. ya sea porque conocen las bondades de las mismas o por tradición. En la gama la empresa se divide en: • • • • • • • Maquinaria Domestica. 11 . aunque la rentabilidad del producto no sea del todo buena. generadores eléctricos. el sector eléctrico. pero son de menor calidad y por ende tienen menor costo y están dirigidos a un segmento de clientes de bajos recursos que buscan una alternativa que esté a su alcance y satisfaga sus necesidades.. de riego. etc. maquinarias. también son de marcas conocidas las cuales ya mencionamos al inicio del capítulo.. se usan. Accesorios de Unión. el gasfitero. Componentes para las Maquinarias Domesticas. son diversos y dirigidos a sectores específicos como. etc. Accesorios de Acabados (Herramientas) Repuesto de Acabados para el Hogar. Repuestos de las Maquinas Domesticas. existen. metal mecánica. Y también hay productos genéricos. los mismos que tienen similares características. Maquinaria Domestica. las mismas que son preferidas por cierto segmento de clientes que se guían por él nombre.. en empresas privadas o talleres. bombas de agua a gasolinas. Acabados para el Hogar. de uso industrial.Los productos que comercializa ferretería Clark.Son todas las maquinas que se utilizan para fines específicos en ambientes normales como por ejemplo en la agricultura. bombas a motor para fumigar.

su procedencia y su costo. por eso hay que conocerlos y tenerlos listos para cuando de los necesite. Válvulas. Accesorios Eléctricos. Entre los que son de mayor uso son: • • Accesorios de Agua. Entre los comunes tenemos: 11 .. taladros eléctricos.Son todos los accesorios que unen la máquina al componente y al destino final para poder funcionar en su correcto uso. por su fino acabado. Accesorios de Unión. Componentes para las Maquinarias Domesticas . etc. Turbinas y tuberías para bombas.tales como. ya sea por un desperfecto. es decir estos repuestos son de vital importancia para que la máquina pueda funcionar. motores eléctricos. cheques.son los accesorios y partes que sirven para que funcionen las maquinas antes mencionadas. Manómetros.Se llaman así a aquellos accesorios que al utilizarlos transforman la casa en un ambiente de elegancia y distinción... soldadoras eléctricas hidro lavadoras. para bombas de presión. tanque elevado y compresor. citando algunos repuestos tenemos: • • • • • • Automáticos. Rodamientos. compuertas de seguridad. Control de Volumen. Acabados para el Hogar. falla o accidente que llegue a producirse en alguna actividad específica de funcionamiento.

• • Pinturas. que con el tiempo se van desgastando y que dado el caso hay que cambiarlos por unos nuevos. entre ellos el costo de la obra. Son las remociones de las griterías. Tinas. 11 . Repuesto de Acabados para el Hogar. el diseño descontinuado de la cerámica . Loza Cerámica. Jardinería. Cerámicas.Griterías. Cocina. • • • Baño. Baños. lo cual resulta muy difícil por varios motivos. Accesorios (brochas llanas. espátula). • • • Decoración. loza y cerámicas. Ejemplo: la llave de ducha va empotrada en la pared por ese motivo se compra un repuesto para arreglarla ya que si se cambia toda la llave seria romper una parte de la pared y si está con cerámica habría que buscar el modelo de la cerámica que se ha roto.

2. La eficiencia de los productos se basa a la compra realizada dando como resultado en algunas líneas tenga deficiencia en los pedidos (compras) superávit en las ventas dando como valor ficticio en la bodega. Jardinería. descritos a continuación. problemas políticos. o con los proveedores la empresa identifica el problema y da una decisión de compra favorable o desfavorable dependiendo el caso analizado por los gerentes y dueños de la empresa. con la finalidad de mantener el stock. Accesorios para el Baño. 3. satisfacer la demanda y mantener equilibrio en los precios. el cuadro pintado de celeste es el que más se vende seguido por el cuadro pintado por verde y los cuadros pintados de amarillos son complementos de una lista de pedido o para relleno de la Ferretería. 11 . evitando la especulación. tales como Pedrollo. 4 y 5. Cuando hay problemas en las aduanas. Como podemos darnos cuenta en los gráficos 1.Entre los repuestos para cambiar más comunes tenemos: • • • • Gritería Cocina. Power Tek. FW. Tendencias de compra. Algunos productos son comprados por temporada. Nos reservamos el derecho de ser más específicos por ser información confidencial. y otros periódicamente.

Gráfico 1 ya sean por la marca o por la comodidad de adquirir el bien mencionado para satisfacer las 11 . el enfoque se deriva de varios productos que a su vez tienen varias marcas que son acogidos por sus clientes necesidades que tiene el usuario en su vida cotidiana.Enfoque de los productos y su competencia natural En la Ferretería Clark. A continuación pondremos los cuadros de ventas que se dio en el año 2008.

Gráfico 2 Gráfico 3 11 .

Gráfico 4 Gráfico 5 11 .

11 . originado por la tradición de compra. radio o periódico lo que hace consumir estos productos. con esto también demuestra que no es el nombre conocido por la televisión.Como notamos en estos cuadros hay marcas que se destacan en cada actividad de compra que tiene el cliente dando así un apego o lealtad hacia estas marcas.

o para incrementar la presión o fuerza que se requiera. Las bombas para agua se utilizan para transportar agua de un sitio a otro. ya sea para alimentar un sistema hidroneumático.Capitulo 2 Conceptos básicos de los productos vendidos en la Ferretería Clark Fundamentos de bombas. Son equipos compuestos de partes y mecanismos que accionados por un elemento motriz transmiten energía centrifuga a un liquido para incrementar su presión. Definición. etc. mover aspersores. 11 . Componentes.

Toman el nombre de electro bombas. 11 . Cuerpo Bomba Tipos de Electrobombas. • Por su diseño Hidráulico Bombas Periféricas. Bombas Centrifugas. ya que el motor que provee de la energía a la bomba es eléctrico y de ahí que para poder realizar una diferenciación adecuada de los tipos de bombas. Clasificación • Por su ubicación Bombas de Superficie.En forma general las bombas para agua están compuestas de dos partes fundamentales que son: • • Motor. Bombas Sumergibles. Bombas Tipo Jet.

..Bombas Tipo Jet de Pozo Profundo. Es el consumo real de agua en un tiempo específico y se lo representa en: lit..d..Es la altura o presión necesario a la cual debe llegar el caudal requerido....... Factores para Dimensionar Bombas. perdida de cargas por recorrido y/o accesorios (pe).. que también se debería agregar.. Otros factores a tomar en cuenta y que tienen mucha importancia son el voltaje. etc. m3/hora... está compuesta por altura de succión (hs). Volumen de líquido Q=....h. mas una determinada presión de descarga(si se requiere).. /min. gal/min... Caudal. cables de alimentación.. T.... etc.Es la cantidad de agua (volumen) que es entregada en un tiempo determinado por la necesidad del usuario. medio ambiente.. altura de descarga (hd). Calculo de Caudal (q).. Tiempo 11 .. El caudal es la cantidad o volumen (v) de liquido que pasa por un punto en un tiempo (t) determinado.

24 0.32 0.41 0. lavaplatos.25 0.40 Mas de 1001 0.48 0.75 0. ducha.80 0. obteniendo así el caudal necesario en gal/min.23 0.36 0.90 1.33 0.35 0. La gasfitería es el arte de instalar y reparar las instalaciones sanitarias. 11 . unidos todos entre sí. centros de salud y por toda la distribución de la red. se utiliza la siguiente tabla: Numero de servicios o puntos de agua Tipo de Edificio De oficinas De Apartamentos Hoteles Hospitales Colegios O 30 0. válvulas etc.60 0.63 301 a 600 0.42 0.28 0.25 0. Definición de Gasfitería. etc.28 0.24 0. escuelas.40 0.75 151 a 300 0. Donde según el rango de número de servicios y el tipo de edificación se halla el factor en la tabla anterior y.20 a 31 a 75 0.90 76a 150 0. llaves. este se multiplica por el número de servicios.45 0.38 Se considera como servicio cada lavamanos.55 0. inodoro. permiten conducir el agua limpia y las de desagüe por hogares.34 0.63 0.Para determinar de forma rápida el consumo de cualquier tipo de edificación.54 0. Estos elementos.21 0.23 0.52 601 a 1000 0. como son las tuberías.

Es necesario revisar constantemente el adecuado funcionamiento de nuestro sistema de agua potable tanto del que abastece a toda la comunidad así como el que ingresa a nuestras viviendas para garantizar una larga vida a todo el sistema. reparación de tuberías y accesorios con la finalidad de tener siempre operativo nuestro sistema y disponer del agua. en comparación con su extensión que se está diseñando actualmente. Las fallas más comunes en el sistema de abastecimiento son: roturas y/o rajaduras de tuberías y accesorios. principalmente los Ferrisariato. La empresa tiene fuerte competencia. ya que Ferretería Clark se especializa en varias categorías de productos y a su vez estos tienen varias líneas de productos en consecuencia se encuentran una gama de marcas conocidas y no conocidas. Análisis de la Ferretería Clark en el entorno competitivo. 11 . Cuando observemos que alguna parte del sistema se encuentra deteriorada debemos repararla en el menor tiempo posible. Estos deben ser reparados utilizando un procedimiento correcto con el uso de los materiales adecuados para la instalación. FODA de la Ferretería Clark. (Serviclark). Capitulo 3 Análisis del entorno competitivo. y en las conexiones domiciliarias son. los deterioros de los grifos o las válvulas de paso y los atoros. Ferretería Espinoza y Ferretería León.

La zona donde está ubicada es acorde al comercio que realiza la misma.Fortalezas. dentro de los fijos tenemos: INMOMARIUXI. Tiene variación de clientes ambulantes y fijos. Tiene la mayor parte de las categorías de productos que se comercializa a los clientes del sector de Guayaquil. ME TANG LEE. Tiene suficiente stock para cubrir y extender la demanda. entre otros) El servicio de despacho a Provincias es rápido y oportuno. ANAI. 11 .

Amenazas. sino lo ven como un negocio corriente. • • Las instituciones que recién comienzan sus actividades. Los productos chinos y los que entran en la aduana ilegalmente. - Su control de inventario es antiguo. 11 . Los proyectos que tienen las constructoras. y la gente no nos relaciona como marca en sí.Oportunidades. etc. Ferrisariato se dedica a la comercialización especializada. la gobernación. - No cuenta con importaciones o como fabricante de algún producto en sí. - Las líneas de productos no están completas y crea un malestar en la venta ya que se dificulta en la hora de comprar o pedir ese producto al proveedor. Que los proveedores orienten sus ventas al consumidor final. mercados no explorados. Los clientes no identifican o asocian al establecimiento con una marca específica. Debilidades.

FODA de la competencia en las categorías de productos. 11 .

industrial.) Poder de negociación del cliente. industrial pesado. (Edesa. FV. Aquí se da el mismo aspecto que los proveedores con la diferencia que son los clientes los que tienen el control negociación. 11 . fácil acceso y se parecen a los originales. estos casos se ven en los productos eléctricos que varían según las categorías que nos dan (domestico. por Ferretería Clark que por cada producto original vendido el cliente ha consumido 8 productos asiáticos dando el poder de esa mercadería sea de rotación acelerada. Se puede alegar que hay marcas nuevas que tiene la misma calidad a menor precio que las conocidas. Cinco Fuerzas Competitivas de Porter de la ferretería Clark. etc. semi – industrial. Amenaza de sustitutos.Como podemos ver en este cuadro F. marcas y sustitutos que se puede escoger sin dificultad. Espinoza lidera en cuestión de ferretería General además cabe recordar que también son importadores. también señalando en las encuestas hechas el año anterior. En este caso son los productos chinos por el precio. Las Ferreterías tienen el poder de negociación ya que hay una variedad de proveedores. Poder de negociación del proveedor.) En ciertos productos tiene las políticas complicadas ya que sus productos son difíciles de conseguir en esos casos el que tiene el poder de negociación es el proveedor. al analizar en este punto se puede decir que la calle Rumichaca tiene la trascendencia de ser popular en la rama ferretera.

Ciclo de vida de la ferretería Clark. en las cuales el líder de ventas es Ferretería Espinoza. Si mencionamos el ciclo de vida de un producto nos damos cuenta que se divide en: • • • • Introducción al mercado Crecimiento Madurez Declive 11 . En la calle Rumichaca hay una fuerte competencia de 27 empresas.Ingreso de nuevos competidores Este punto es débil en comparación con otros productos ya que para entrar al mercado tiene que tener variedad de elección y completar por lo menos una línea de productos. cuyo objetivo es captar la mayor cantidad de clientes que transitan por la zona. Rivalidad entre competidores. seguido por Ferretería León.

Es cuando no hay forma de participar en el mercado. la competencia empieza a cerrar sus operaciones y los clientes tienen otros productos que satisfacen sus necesidades. ¿Por qué no es?: Introducción de mercado. tiene pocos clientes que van aumentando a medida que crece el producto o servicio y tiene poco capital invertido. Es cuando un producto ingresa al mercado y tiene poca competencia. es un mercado saturado ya sea por productos de marca o nuevos productos que la empresa hace. En esta etapa el producto comienza a poner publicidad para que sea conocido en un entorno más amplio. Crecimiento.• • Acciones para modificar la línea de vida Salida del producto del mercado. 11 . los procesos de innovación surten poco efecto. el nivel de participación de la competencia aumenta pero aun así no cubre todo el mercado. Acciones para modificar la línea de vida. Con los conceptos mencionados anteriormente nos ubicamos en la etapa de madurez ya que hay demasiadas empresas que ofrecen el mismo servicio. Declive. el producto suele tener el precio un poco elevado.

. FODA de Service Clark La falta de un servicio especializado. pero con muchas limitaciones. pese a existir muchas grandes empresas que comercializan productos afines a esta línea. 11 . Salida del producto del mercado. que también brindan este tipo se servicio. dedicado exclusivamente a resolver problemas de daños en los hogares. En un entorno de gran movimiento comercial donde llegan muchas personas a satisfacer sus necesidades de consumo. hizo la necesidad de crear este proyecto. Existen ciertos servicios con cierta similitud promocionada por los bancos. La finalidad de este proyecto es la optimización del servicio. de ahí es que es necesario hacer un análisis del entorno relacionado directamente con nuestra empresa. ya que para acceder a él. etc. llegar a cada hogar en forma directa y profesional. que no existe en ningún lugar. resolviendo cada problema y dando la satisfacción y la tranquilidad al cliente de que ahora puede contar con una nueva alternativa muy efectiva. pero tiene sus limitaciones.Es cuando una o varias empresas unen fuerzas para sacar un producto a flote y no permitir que este muera. Serviclark. es el lugar más propicio para brindar un servicio nuevo e innovador. electricistas. modificando algunos de sus atributos o buscando nuevos nichos de mercado. Es cuando se ha hecho todo lo posible por salvar el producto y no responde a las expectativas de los clientes entonces los empresarios deciden sacarlo de mercado. además también en esa zona están los maestros gasfiteros. el cliente tiene que tener cuenta en ese banco.

Convenios con talleres. Sector regional.Fortaleza. Las herramientas son chequeadas y cambiadas constantemente. institucionales o de otra índole. Debilidades. • • • Talleres nuevos. Maestros ambulantes. tarjetas de crédito y bancos que ofrecen servicios de reparaciones. Ser nuevos en el mercado actual. • • • Sector empresarial. Oportunidades. • • Los técnicos son actualizados trimestralmente. Amenazas. 11 . • • No tener una cartera de clientes propios. • • Tiene la imagen de la Ferretería Clark (40 años sirviendo al Ecuador) Las mercaderías son directamente de los proveedores o sea no hay recarga. Servicios técnicos bancarios.

Cinco Fuerzas Competitivas de Porter de Service Clark. revistas. documentos que tiene diversidad de bibliotecas. Poder de negociación del proveedor. Como las líneas de productos que tiene Service Clark son extensas hay ciertos productos que el proveedor tiene el control pero en general hay diversos productos que suplementa estos productos que al momento de comprar se hacen flexibles en los precios. formas de pagos y fácil acceso al mercado por las marcas. vendedores de libros. Poder de negociación del cliente. En el sector de ferreterías el cliente tiene el poder de negociación pero en cambio en el sector de servicio los maestros ambulantes son los que ponen el precio en el mercado haciendo complicado al cliente la negociación y en muchos casos es costoso el servicio que el producto. También seria las instituciones bancarias que dan sus servicios con la compra de la tarjeta de crédito o por una suma de dinero adicional pueden acceder a este servicio. En los sustitutos se puede decir que son los libros. revistas de construcción y el periódico El Oficial que sale gratuito quincenalmente y distribuidos en las ferreterías que a su vez son entregados a los clientes. 11 . Amenaza de sustitutos.

en el cual estas instituciones les proveen los materiales. Rivalidad entre competidores. hay diferentes talleres que se puede mencionar: Ferretería Espinoza.se especializa con la marca Mariolo. Taller Técnico de Ecuainco. Taller técnico.solo se especializa por las marcas que vende esta institución. Ingreso de nuevos competidores Este mercado tiene la oportunidad de tener el abanico de trabajos que se puede especializar cada taller con el motivo de segmentarlo más aun cuando los repuestos son escasos o lo tiene monopolizado algunas marcas. Rotoplas..Los maestros ambulantes es el factor principal de la amenaza que tiene el proyecto ya que tiene la diversidad de campo y fácil de conseguir al producto.solo se especializa por las marcas que vende esta institución..es nuevo en el mercado es auspiciado por: Pedrollo. Ecua cerámica.. como consecuencia tiene mercado establecido.. Taller técnico de Promesa.tiene su taller técnico que es auspiciado por la marca Bosch en la cual brinda sus servicios solo acorde a la marca mencionada.. Taller técnico de Boyacá. Como en todo sitio tiene su competencia en los servicios no es la excepción. 11 .

no conocer el tema o simplemente se cree que no tiene valor para esto hay que recalcar que una empresa que conozca su Mix de mercado tiene el potencial de crecer y dar más en sí que cuando no tiene definida esta importante herramienta. promoción) pero la mayoría de las veces no las publican puede ser por tiempo. Cada empresa tiene sus cuatro “P” del mercado (producto. plaza. relacionados con las Líneas de productos que comercializa. Concepto. por esa Razón se decidió crear Serviclark. para obtener una mayor cobertura Hacia clientes qué por distancia no forman parte de nuestra cartera. La Ferretería Clark quiere evolucionar y abrirse mercado en una nueva Área que es él servicio de reparación y mantenimiento.Capitulo 4 Mix de Marketing del taller. 11 . precio.

mencionar. eficiencia y profesionalismo. y haciendo una fusión de todos estos elementos da como resultado el nombre de Serviclark. rapidez. Este nace de una asociación entre un nuevo servicio. 11 . Es un servicio especializado en el mantenimiento y reparación de productos que tiene un hogar en común en el cual un ama de casa tiene un problema cotidiano en la cocina. la atención que se le brinda en cada categoría y las soluciones que le damos en cada problema haciéndole ver al cliente que su problema tiene soluciones rápidas. Antes de describir el producto como tal es importante. servicio con. que significa. constan de tres categorías demostrando así como está dividido este servicio. sistema eléctrico y demás bienes que son un problema en su vida diaria. baño. calidad. junto a su larga trayectoria y prestigio adquirido durante todos estos años. qué nos llevó a escoger el nombre de Serviclark. En los servicios que va a brindar. Serviclark. puesto a disposición de los clientes para resolver todos los problemas que abarcan el concepto intrínseco de nuestro nombre. innovador y profesional que ha desarrollado ferretería Clark.En el taller Service Clark se da los siguientes puntos: Producto.

Una vez dado los diferentes productos se debe realizar un listado completo de los repuestos. arreglar detalles de desperfectos a los acabados etc. decoraciones profesionales (dibujos.es cuando el problema es más complicado y se rige de varias horas mencionando algunas de ellas: instalaciones nuevas. instalaciones pre – preparadas y decoraciones simples (como dar la segunda mano de pintura.) Servicios pre – industrial.. decoraciones en general).consta en los cambios de repuestos (varones de griferías... instalación de corriente de voltaje alto (220) pintada total de la casa. materiales y repuestos sustitutos dando facilidad al cliente y al vendedor / maestro técnico que va a estar al servicio. tonos unidos. maquinas. reparar motores.es cuando el producto tiene complicaciones es esa área y tiene que reparar en un lugar más apropiado o se va a tomar más días en realizar el trabajo como por ejemplo: bombas quemadas. desagües.Servicio simple. pomos. 11 . Servicio industrial. empastes.

(XIII = $500.34 / 22 días aproximados que da como resultado $27.50 menos (valor por hora + valor de movilización) = $6. Formación de precio. fondo de reserva = $500.52 Valores por hora: $27.44 Valores por movilización $0.75 Precio de venta por hora $6.00) esto se divide para 12 dando como resultado ($105.Precio. El técnico que trabaja en Service Clark cuenta con un sueldo básico de $500 mensuales más las aportaciones que hace de acuerdo a las leyes estipuladas por el gobierno. Valores por día: $605.50 Utilidad percibida: $6. 11 .33 de utilidad por hora que esto en porcentaje refleja el 36% aproximadamente. menos aporte al IESS $46.17 dando como resultado $2. consta también como los tres periodos que se realizo en el producto dando así una distinción de problema y la solución deseada por ambas partes.52 / 8 horas que da como resultado $3. aporte patronal = $60.75) que la suma dada es ($1264.75.34) este valor se le suma al valor que gana mensualmente dando como resultado ($605. no se cuenta sábados y domingos ni días feriados que tiene el Ecuador. El precio fijado en cada trabajo será por las horas que el técnico valla a tener en el trabajo pedido por el cliente. XIV = $218 vacaciones = $250.50 – 4.34) Una vez sacado el valor de la mensualidad del técnico se debe sacar el valor por horas tomando en cuenta los días feriados y no laborados: el trabajo normal de un trabajador es de lunes a viernes 8 horas diarias.

00 como máximo en el cobro de este punto en el cual en los márgenes de reparación nos dio muy bajos es decir que serán muy pocos clientes que llegue a este punto. Servicios pre – industrial. - Servicio industrial. son reparaciones menores en el que se deriva a cambios de repuestos..5 horas multiplicado por $6. en un promedio estimado que se dio nos da como resultado en un rango de $35.25 por ello se toma en cuenta las horas tomadas y puede reducir ese gasto a más de $6. En este aspecto se tiene una recarga adicional del transporte que se da de $2.5 mas el tiempo del cambio más el tiempo que se da en el taller.50 por hora nos da como resultado $16.Ahora damos un paso más a los tres grupos que se dio en producto que es: Servicio simple. reparaciones de desagüe etc.. dejando un repuesto temporal al cliente para que no deje de realizar sus tareas cotidianas.50 en este aspecto seria el rango mínimo de esta tabla. instalaciones nuevas son mas demoradas y se puede tomar más de dos horas en la toma de tiempo se dio como promedio de 2.es cuando se da más tiempo para arreglar el daño que tiene el cliente o tiene que llevar el producto al taller. 11 .el trabajo asignado en este cuadro se deriva la tiempo en demora que se da en este caso es en el momento designado se toma más de una hora en la toma de tiempo que se dio en el grupo focal de los maestros nos dimos cuenta que en las reparaciones de tubería.es cuando el trabajador se realiza en una hora o menos en lo que se respecta a ese tiempo..

56 con promedio de horas que es de 2 dando como resultado 6.Dando resultado en estos puntos se puede dar que el rango de $6.30 que coincide en el valor proyectado como mínimo y el valor de uso promedio que son dos horas. 11 .75 promedio general se puede decir pero en la tabla a continuación que veremos nos refleja otro valor atractivo para el cliente: Si sumamos estos porcentajes con valores máximos de cada tabla y las horas máximas que se puede demorar un técnico en los trabajos designados y lo dividimos en promedios y en el porcentaje nos queda como resultado de la siguiente manera: La suma total da 3766.50 a $35.00 con un promedio de $20.13 dividiéndolo para 300 (3 por los tres servicios por el porcentaje total 100) dando como resultado el promedio real del proyecto y la estimación principal del proyecto que es 12.

despido. Localización del producto (zona geográfica del almacén) El taller de reparación se ubica en Rumichaca 1001 y Luque diagonal del Banco de Guayaquil frente de la Ferretería Espinoza. Destinos dirigidos. En el sector donde nos encontramos se da un beneficio adicional que tiene como relevancia hacia nuestro taller: 11 .Plaza. Ruta a seguir. Este servicio cuenta con cuatro técnicos que a su vez están divididos en tres sectores (dos técnicos en el centro. Este servicio cuenta al momento en toda la zona de Guayaquil posteriormente será a nivel provincial y así sucesivamente hasta abarcar con todo el Ecuador con el mismo nivel que se dará desde el comienzo de este proyecto. en la movilización y en sus destinos que están dirigidos es decir el cliente. etc. uno en el sur y uno en el norte) en el cual se puede remplazar por motivos extremos que tengan estos técnicos (enfermedad. En la localización de este producto de deriva al sector donde se puede encontrar estacionado el producto.) Como se puede visualizar este contenido hay un control riguroso en las zonas planteadas sin embargo el sector es amplio y solo se cubrirá una parte a pesar que está dirigido hacia todas las categorías sociales.

en este campo la mayor parte es zona ferretera en donde me puedo solventar de materiales que no cuente en la ferretería Clark saliendo del problema planteado por el cliente y además me da la oportunidad de saber con exactitud qué es lo que quiere mis clientes con los dos servicios que da la compañía. Segundo.Primero.. 11 .solo hay una competencia visible que es el taller técnico que tiene Ferretería Espinoza con la alianza de Bosch pero su debilidad es solo hacer reparaciones con esa marca y no se extiende a mayor volumen. Por último me doy cuenta desde otro ángulo cuales son los productos que mayor complicación da hacia el cliente y como hacérselo notar para que un futuro no compre ese producto o piense sobre ese tema antes de adquirirlo..

Las compañías también deben comunicarse con estos. Pero para la mayor parte de las compañías. También entrenan a sus vendedores para que sean amables. relaciones públicas y ventas personales que utiliza la compañía para alcanzar sus objetivos de publicidad y mercadotecnia. sino en cuanto deben gastar y en qué forma.Promoción. la cuestión no está en si deben tener una comunicación. y lo que dicen nunca debe dejarse al azar. 11 . a menudo las compañías contratan compañías de publicidad para que desarrollen anuncios efectivos. Para tener una buena comunicación. En las mencionadas anterior párrafo nuestra empresa decidió tomar en consideración la promoción de ventas y la publicidad (véase en el capitulo #7) para así llamar la atención del cliente sobre el producto que estamos lanzando al mercado. especialmente. La mercadotecnia moderna requiere algo más que desarrollar un buen producto. y empresas de relaciones públicas que les creen una imagen corporativa. especialista en promociones de ventas que diseñan programas de incentivos de ventas. serviciales y persuasivos. promoción de ventas. fijarle un precio y ponerlo al alcance de sus clientes meta. El programa total de comunicaciones de mercadotecnia de una compañía llamado su mezcla promocional está formado por la mezcla especifica de publicidad.

tendrá un descuento del 20% de descuento en la compra de los repuestos. una vez me dijo el profesor Alein Nieto que no se debe regalar un producto en la introducción porque acostumbraría a la clientela de consumirlo solo por la regalía al comienzo no le presté atención pero al pasar el tiempo me di cuenta que tenía razón poniendo el ejemplo de una marca que introdujo en el mercado de los tanque de agua marca Rotoplas que al momento de lanzar el producto al mercado ecuatoriano dio como regalías puntos por ventas de tanque a los vendedores pero la empresa no pudo salir de esa promoción quedando atrapada en la perspectiva de los dichosos puntos y si no se daba simplemente no los vendían. la finalidad es aprovechar la oportunidad de que sea el cliente que nos promocione hacia sus alrededores que aun no conocemos. se mantendrá esta promoción por 3 meses tiempo en que durará la campaña publicitaria.Cuando se habla de promoción se nos viene a la mente descuentos adicionales. mercadería de regalo. 11 . esta promoción estará vigente por 3 meses. obsequios adicionales. Si un cliente recomienda a un nuevo cliente. pero si el valor de los repuestos. Basados en esto se han creado paquetes promocionales tales como: El primer mes de lanzamiento la visita no tiene costo. - Otra promoción es que si el cliente nos indica que vio el comercial por televisión o lo escuchó por radio tendrá como premio un descuento del 5% por el servicio en la próxima visita.

con el fin de dar mayor servicio. 11 . el resto de los maestros se dará indicaciones favorables de acuerdo con las tesis tomadas anteriormente. para eso se realizaran volantes de media página A4 en donde se hablara del taller y los beneficios que constara esta servicio. Continuando con la publicidad en los primeros días tomaremos muestras de daños comunes que tiene la casa y los plasmaremos en los nuevos logotipos que se formara en el servicio nuevo. En cuestión de televisión se plantearan esquemas tentativos hacia el consumidor y los problemas comunes de un ama de casa ordinario. En la publicidad de esta promoción los que primero quiero que se enteren son mis clientes que compran en la ferretería Clark. este punto no tiene tiempo de salir al aire ya que se debe contar con un presupuesto alto lo cual en las condiciones que se vive el país ese gasto o/i inversión sería enorme a la perspectiva inicial. además se hará un esquema de cuña radial que se transmitirá en el local en el día planteado una vez que sea aprobado el proyecto por los dirigentes de Ferretería Clark.La empresa tiene en mente dar una campaña de capacitación a los nuevos técnicos de Service Clark en el cual se unirán los maestros conocidos o los que están por los alrededores haciéndoles pasar por diferentes pruebas y seleccionando los cuatro futuros técnicos.

Clark dando así un punto de referencia en donde comunicar a nuestros clientes. son atractivos por los clientes y económicos para los inversionistas de F..El punto más usado en la publicidad planteada será el Marketing de guerrillas que aprendimos en los seminarios de la universidad. En las encuestas que se hicieron nos da como resultado que la atención de reparación.Determinar a qué se le va a hacer benchmarking. Identificación de factores críticos de éxito. Definir quienes son los clientes para la información del benchmarking. En la primera fase del proyecto se puede dar resultados óptimos hacia la empresa dando como resultado el abandono de los técnicos creando un competidor más Diagnóstico del proceso de benchmarking. atención y precio que ponen los maestros ambulantes no son del agrado de nuestros clientes dando una insatisfacción hacia ellos. Las cinco etapas para que un Benchmarking de éxito propuestas por SPENDOLINI 1. pocos sustitutos y demasiado mercado sin atender. 11 . Es un servicio que está en etapa de crecimiento debido a la poca competencia. Determinar las necesidades de información de benchmarking de los clientes. Nuestros clientes son todas las ama de casa que no tiene tiempo de arreglar los daños cotidianos que suceden en el hogar.

Se establece un equipo de investigación de mercado por medio de las encuestas. Primero se realizara un análisis de la competencia.Formación de un equipo de benchmarking. Especialistas externos. Luego se establece los parámetros de competencia que tiene el mercado de Service Clark dando nuevas expectativas. Consideración de benchmarking como actividad de equipo. 11 .2. de marcas. Empleados. Quienes son los involucrados en el proceso de benchmarking. Definir funciones y responsabilidades del equipo de benchmarking . las correcciones que se deben hacer en el transcurso del proyecto y los planes de contingencia para salvar lo invertido. Se realizara el de la competencia para dar un amplio análisis de la competencia los pasos a seguir.. en ese aspecto determinara los precios de ferretería en comparación con la nuestra. forma de trabajo y asesoría del técnico hacia el cliente. Se analizaran las encuestas y se dará a conocer las perspectiva arrojadas por las mismas. El grupo focal de las encuestas serán maestros ambulantes. • • • Especialistas internos. Tipos de equipos de benchmarking.

Recopilar y analizar la información de benchmarking. Identificar recursos de información. 3. Redes de Benchmarking. 11 . Se puede dar el caso de revisar en internet si hay otro producto que se pueda hacer la competencia al servicio Otras fuentes de información..Los resultados de las encuestas se publicaran en la junta que se realizara de acorde a la fecha que estipule el gerente de la compañía. Primero hay que saber que Service Clark no tiene una cartera de clientes que son los clientes de ferretería Clark que estarán en las primeras etapas de existencia del producto. Lo común de la información de campos son las encuestas que se realiza en todo proyecto para tener una visión amplia del proyecto en función. páginas web entre otras dando un proyecto más amplio y se pueda dar ideas más concretas en este trabajo con el fin de enriquecer más la cultura realizada por el local hacia el cliente. Recopilar. organizar la información. Aparte del cliente y vendedores se puede sacar información de libros.Identificación de socios del benchmarking. Capacitación. Establecimiento de red de información propia.. 4.

Actuar. Una vez seleccionada la información se debe analizar debido a los objetivos de la investigación de Service Clark dando como resultado una competencia que no satisface al mercado los sustitutos de esa competencia no son del agrado del cliente y cuenta con el apoyo de la ferretería Clark. Análisis de la información. 5. Producir un informe de benchmarking. Primero hay que tener en cuenta que el proyecto no ha salido todavía al mercado por lo tanto el esquema tentativo para un informe sería el siguiente: 11 .Después de realizar los estudios se saca dos archivos de investigación uno de ellos será organizado de manera de presentación al grupo como anexos y bibliografías y el otro para tener un respaldo de pérdidas de documentos..

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11 . Cuando se vea el resultado del servicio planteado que se realizara como tipo FODA de cada empresa determinando los puntos que vemos en esta tabla. Presentación de resultados a los clientes de benchmarking. Una vez realizado los atributos de la empresa ver las expectativas.En este informe cualquiera que este formando este proyecto cuenta con la apertura de resolver cualquier detalle que presente el proyecto en el transcurso de la investigación. Después de analizarlos puntos de Benchmarking tendremos un concepto más amplio sobre el servicio que hemos creado. seleccionar los mercados que no estamos viendo para proyectarlos en años posteriores dando así una mejora constante y permanente a la empresa con el fin de atraer más clientes y de dar un servicio agradable al público. El grupo de análisis del proyecto dio como resultado que se debe seguir con el taller de Service Clark para sacar los costos y ver las utilidades que se pueden apreciar de manera tentativa hacia los inversionistas de Ferretería Clark. Identificar posibles mejoras de productos y procesos. las perspectivas del cliente hacia el servicio. cuáles serán las correcciones que se realizaran en caso de fallos de proyecto en el mercado.

En este capítulo nos enfocamos en los costos que vamos a tener. con el fin de saber cuál es el problema más casual que tiene los clientes en la vida cotidiana. Lo primero que hay que hacer es los costos que voy a manejar para poder competir con la competencia en general. Concepto.Capitulo 5 Metodología de la investigación. los productos que ofrecemos constantemente y la calidad de servicio que proyectamos a nuestros clientes. 11 . Investigación de campo. para llegar a la satisfacción general y especifica del consumidor final. En esta parte del proyecto nos enfocamos en el pensamiento que tiene ambas partes del mercado entre los maestros ambulantes y las amas de casa.

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11 .Hay dos fases del grupo focal en la tesis Primera fase: arreglos cotidianos que realizan a los clientes.

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-100) y el automático TQ. Elevado.Accesorios que comúnmente están en cambio Con estos datos adicionales nos damos cuenta que lo más común en dañarse es el control de volumen (Av. 11 .

Los cambios de bomba se den por varios motivos entre esos tenemos: -Mala instalación en tuberías o cheque -Tiempo de vida útil de la bomba -Le entro agua en la masa y se quemo varias fases -Se utilizo para adsorber otros líquidos. Otra arreglo común es la llave de lavaplatos seguido el desagüe del lavaplatos este se daña por excesiva dosis de sello rojo o acido que se 11 . gritería/desagüe el más común es el sanitario los componentes lo cual es el más común de los daños y el singular daño es el famoso sapito o la entrada de agua al sanitario estos dos productos son cambiados con frecuencia debido a la mala instalación de estos dos componentes. Pica. Ecuainco y parte técnico Esplendí. En la cuestión precios nos damos cuenta que el precio que ponen es por grupo por ejemplo: En los vendedores de la Ferretería Clark. E n el segundo bloque de preguntas que fue los sanitarios y gritería parece que bajaron los precios concentrándose en la mitad y al principio de los precios pero en las condiciones se dieron estos resultados: Cocina. Administración. Optaron por precios bajos en cambio los gasfiteros ambulantes sobrepasan los precios uno de ellos nos dijo que en la instalación de un equipo le cobraría $ 60 dólares (Jorge Rodríguez) en comparación de (José Calle) dijo $ 45 dólares y los demás gasfiteros lo siguieron en la opción. sanitario.

Segunda etapa del grupo focal Esta segunda parte del panel nos explica cómo están en conocimientos y en moral de cada maestro pero lo que queremos la verdad de las respuestas así que las preguntas hechas fueron escrito y sin que pongan el nombre para que quede solo la contestación de sus vivencias con sus trabajos realizados. 11 . Los aperitivos fueron hecho en casa tipo bocaditos a base de san duches de tocino. mayonesa. huevo. En el presupuesto realizado daremos a los maestros nos damos cuenta que la regalía que hicimos fue: Una chaqueta para herramientas primarias talla L. o parte en las roscas terminando su vida útil. En papelerías un paquete de hojas. Además demuestra en el cuestionario dos preguntas de ética oculta en las once preguntas dadas con el fin de determinar no solo su experiencia sino a la vez conocer sus puntos débiles para estudiar su situación actual y que medidas van a tomar la empresa.hecha para destapar el lavaplatos y por lo general es plástico en consecuencia se raya. recarga de tintas de color y blanco y negro.

presión normal en cuestión de accesorios? 2..1..¿Qué lleva el Tq.¿Qué se debe hacer en la instalación de la bomba una vez colocada? 11 .

En una tubería de enroscar ¿Qué le pone para sellar las fisuras? 11 ...3.-¿En la instalación de gasfitería se pone un objeto ¿Para no regresar el agua que es el cheque es necesario para? 4.¿Qué se hace en una instalación para detectar fuga de agua? 5.

¿Qué herramienta nenecitas para instalar las serpentinas? 11 ...6.En una instalación de un sanitario ¿que es necesario? 7.

¿Cómo de evalúa un daño del sanitario? 11 .8..

-En gasfitería el repuesto de las duchas son diferentes por la variedad de marcas y modelos mi pregunta es: ¿Hay repuesto para todas las llaves? si la respuesta es negativa seleccione de las siguientes marcas cuáles son las que carece de repuesto 11 .9.

10.-¿Cuándo se cambia repuesto en general le enseña al cliente ¿Los cambios que se han hechos? 11 .

11 .-En los arreglos que UD hace los pedidos de las siguientes forma Hemos tabulado de forma general todas las preguntas para saber en forma general las respuestas y hemos señalado con franja amarilla las respuestas correctas para darnos cuenta cual es el conocimiento de los maestros y como se desempeñan en el trabajo cotidiano.11.

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¿cuáles son los precios puestos? y ¿como los catalogan en general? 1.En su casa: ¿Cuándo fue la última vez que contrató a un gasfitero? 11 . En esta encuesta analizaremos ¿cómo trata el gasfitero al cliente?..Análisis por encuestas hechas a los transeúntes. ¿qué problemas tiene comúnmente en su hogar?.

2. 11 ..¿Que fue a reparar a su hogar? 3..En la reparación que le hicieron sigue teniendo problemas en lo arreglado.

..¿Qué le pareció la atención del gasfitero? 5.4. cree que el maestro cobra demasiado por su trabajo.Ud. 11 .

que sería de mayor comodidad que se habrá un taller en la calle Rumichaca donde está la zona de ferretería..Cree Ud..6.¿Cuánto fue lo que cobro el maestro La última vez que le realizo su trabajo en su hogar? 7. 11 .

9.. un taller especializado de gasfitería. Electricidad y decoración juntas..8.Conoce Ud. conoce por separado? 11 .Si su respuesta fue no ¿cual Ud.

por el sector del área o zona ferretera (desde Vélez hasta Clemente Ballén) en toda la calle de Rumichaca. Experiencia de clientes con maestros en general. demostrando así un interés más detallado y curioso de lo que esperábamos dándonos más ánimos a continuar con el proyecto. En las nueve preguntas que se dieron para que sean respondidas por los clientes potenciales. En la actualidad el cliente compra un accesorio para el hogar pongamos unos ejemplos: 11 .Las preguntas fueron hechas a fuera del local (Rumichaca y Luque).

ajustarla y probarla. concluido esto el me da el valor del repuesto y aparte me dice cuanto es yo le digo no es nada solo deme los detalles del porque de la avería si la llave es nueva. el cliente vino al almacén y compra otra llave llevando consigo la llave supuestamente que estaba dañada el que les habla ve la llave y se da cuenta que es el tornillo del pomo que estaba flojo y el caramelo (es un pedazo de plástico que une el varón la llave al pomo) y le digo que solo tiene que repararla demostrándole en detalles. preocupado llama un amigo o conocido para que ayude a solucionar el problema. El cliente satisfecho porque no sale agua en la pared continua su rutina diaria dentro de un mes comienza el goteo llama a otro maestro ya que el otro no estaba. el mira el problema y se percata que esta flojo el pomo debido a la mala maniobra hecha por el anterior maestro y este le dice que es la llave.El cliente compra una llave de cocina a la pared y la quiere poner el mismo para no gastar para el gasfitero el poner se da cuenta que gotea la llave por todos lados. paga lo acordado el gasfitero pone teflón y Permatex y lo deja secar veinte minutos con esto el trabajo a concluido no se demoro mas allá de media hora y el maestro a ganado $20 por poner una llave. El maestro conocido así por la “experiencia que ha tenido con otros clientes” le ve el caso y le dice el precio… pongamos que la llave vale $25 marca FV modelo capry y el maestro ve la llave y le cobra $20 el cliente se echó al dolor. el cliente Diego Chacón me cuenta lo sucedido y al ves esto le doy adicionalmente los paso a seguir para que ponga su llave. En este caso es repetido continuamente por los maestros que además de cambiar la llave le da la que está dañada al maestro y lo que hace este o 11 . él le dice en donde puede conseguir a la persona indicada al trabajo.

11 . Hay muchas marcas de llaves y griferías que tiene nuestro mercado. fue a la casa del cliente y esta me dio detalles de la experiencia en este domicilio… Capitulo 6 Creación del taller. lo cual nos hace vulnerables a reclamos cotidianos de los famosos repuestos. dicho esto al maestro José Calle tomo el caso. El ¿Por qué? de la creación. el técnico de la Pedrollo en ese entonces José Campusano vendedor de Ecuainco y técnico a la vez reviso el problema y esta fue su observación: la bomba fue chequeada en el taller de Ecuainco no tiene problemas físicas.bien desarmarla y venderla por partes (que sería lo más aconsejable) o la arregla y la vende a otro cliente (que es lo más típico) dando así un circulo de problemas a los clientes en lo que da una mala imagen a esa marca. Otro ejemplo: un señor nos compra una bomba marca Pedrollo modelo PK60 solo compra la bomba y contrata a un maestro se llama Jorge Rodríguez (si es el de la lista por eso lo llamamos para el grupo focal) en año 2006 la bomba costaba $58 el maestro le cobro $60 y en la instalación el cliente se dio cuenta que salía agua en la bomba el cliente nos llamo y dijo que la bomba estaba dañada en la parte de abajo. el cliente contrata a un maestro y este le da su punto de vista si el maestro esta con conocimientos actualizados sabrá donde conseguir los repuestos casos contrarios tiene dos opciones: Primera Opción es cambiar toda la gritería que en algunos casos es romper la tubería del baño. el problema radica en la instalación además no tiene rastro de componentes de sellante (Permatex ni teflón).

Con este proyecto demostraremos que nuestra empresa no solo se dedica a la venta cotidiana de las demás sino que también el cliente tiene una mejor manera de poder tomar la decisión de compra con mayor efectividad y reducir la opción de devolución de las mercaderías no utilizadas. mantenimiento de gasfitería y decoración para el hogar sacado de la idea de un taller normal pero con la diferencia de ser a domicilio y en el local para poder dar un mejor servicio al cliente además de las ventas normales de la Ferretería Clark. Él Porque va dirigido a las amas de casa. La empresa analizó el caso con las respuestas dadas en este cuestionario y saco la conclusión de hacer un taller especializado en el cual da seguridad de su instalación a un precio justo en la comodidad del hogar. En las preguntas realizadas para el conocimiento personal su resultado total fue un promedio muy bajo en el cual se puede percibir que los trabajos que hace por prácticas de otros maestros o a su vez iniciativa de uno practicando con clientes adicionales o en su casa pero no tiene una experiencia ni a consultado con catálogos que da cada material. El taller de reparación de electro bombas.Segunda Opción es que el maestro conseguir el repuesto donde se puede dar la conclusión que sea más caro o al final le da la primera opción como alternativa. En el comienzo de esta investigación se da a conocer los puntos débiles que tiene todo los maestros y dando una solución a estos problemas a futuro a nuestros clientes. 11 .

Nos dirigimos a las amas de casa porque son un mercado potencialmente grande en donde no tiene ningún conocimiento de herramientas que se van a utilizar ni los repuestos que se utiliza en el material que le falte mantenimiento o este descompuesto.

Proyecto del taller. En la ciudad de Guayaquil, zona central, calle Rumichaca y Luque, la Ferretería Clark inicia su proyecto del Taller de reparaciones Serviclark con la intención de resolver los problemas que surgen en el hogar en las tuberías, equipos eléctricos y partes de decoración, ofreciendo una atención más especializada y un mejor seguimiento en la pos – venta. 1.- Programa del taller. 2.- Área geográfica del taller. 3.- Materiales, proveedores, ruta a seguir. 4.- Comparación con los maestros ambulante, talleres de las empresas, talleres independientes.

1.- Programa del taller. En el nuevo taller la empresa tiene un espacio físico en la misma empresa, se han recopilado datos de llaves, bombas, tanques, accesorios y

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decoraciones que pueden dar una facilidad más avanzada de nuestro proyecto. En la cuestión de datos hay tres tipos de libros de repuestos detallado que son dado en cada Ferretería, Edesa, FV, Pedrollo, donde detallan cada repuesto que se necesita en las diferentes llaves, griferías, electro bomba adicional uno demuestra que de cada 5 personas que compran una marca reconocida 2 compran un producto genérico (producto chino) demostrando así que el mercado chino es amplio y se debe conseguir un sustituto de los repuestos al producto vendido, en estos casos lo conveniente es adquirir un producto de marca reconocida para facilitar los repuestos y evitar problemas a futuro. En el taller hay una visión de hacer un pequeño departamento especializado a la orientación de la toma de decisiones en el cual se hará tomar las decisiones que dure no solo para el momento sino que también tendrá opciones que puede elegir. Hay datos y repuestos adicionales como por ejemplo: los compresores, generadores y motores que no tiene detalles en los manuales y tuvimos que aplicar la técnica de descomposición lo cual desarmamos un compresor para poder ver al mínimo detalle de este producto.

2.- Área geográfica del taller. En el área geográfica del taller está situado en la calle Rumichaca 1001 entre Luque y Aguirre.

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Este diseño tiene como función de ser una orientación del nuevo taller en general, dimensiones y posiciones de cómo van a ser distribuidos los espacios, con este distintivo nos lanzamos a la fase de organizar los proveedores, libros y folletos. En la mayoría de los talleres los espacios son reducidos y no tienen los repuestos en ese lugar lo que hace demasiado costosos y por ende sale caro al cliente por lo consiguiente el toma la decisión es comprar un producto nuevo. En la cuestión de espacio de nuestro prototipo está diseñado para que el cliente entre a nuestro local y pueda ver su reparación o pueda tener una perspectiva del diseño como ira instalada que necesita y que materiales se van a utilizar en la instalación de su hogar.

3.- Materiales, proveedores, ruta a seguir.

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Materiales. 11 . que seguridad me da si lo veo y le digo el problema me lo va a solucionar sin cobrarme algo más. electro bombas y materiales de acabado del hogar. nosotros no tenemos el tiempo suficiente en sacar la pieza que se va a reparar y llevársela al técnico del taller. Proveedores. talleres independientes. En un taller es diferente ya que sabemos dónde está y a quien reclamar si algo resulto mal o falta cambiar algo mas. pero falta algo esencial que no notamos en este momento y es el tiempo.. y si ocurre algo después por la mala instalación como lo localizo... motores. talleres de las empresas.Comparación con los maestros ambulante.se seleccionaran una lista de posibles proveedores que me darán facilidad de los materiales a disponer 4. En el estudio realizado nos damos cuenta que cada persona que consigue maestro que arregle el problema en casa tiene el problema de la incertidumbre de cómo va aquedar el trabajo finalizado si en verdad lo ha solucionado o si dejo algo por terminar.es necesario tener un folleto general de todas las griferías. en un taller me da la seguridad de dar mi producto para que lo reparen sin pensar que se me lo van a llevar o hurtar. en cuestión de herramientas son todas las que se van a utilizar en las reparaciones.

la Plaza.Capitulo 7 Estrategia de publicidad y comunicación. logrando así que este despierte la atención. Las estrategias de publicidad y comunicación. está basada en lograr que los mensajes sean precisos y que lleguen directamente al consumidor. el interés y complete la acción de compra que es nuestro objetivo principal. el Producto. Concepto. Para esto es muy importante también el desarrollo de un Mix de mercado en el cuál. estén perfectamente 11 . La publicidad y el precio.

GRUPO 0BJETIVO. las amas de casa son quienes están en sus domicilios durante el día en que los esposos salen a desempeñas las labores de trabajo para poder mantener el hogar. Amas de Casa. • Establecer los tipos de publicidad que se va a publicar y seleccionar cual va a salir primero a finales de junio del 2010. Objetivos de la comunicación. • Dar a conocer a mi público objetivo sobre el taller de “Service Clark” sobre la atención a las amas de casa a finales del 2011. por lo que se hizo imprescindible desarrollar este proyecto en virtud de los desperfectos que 11 . dejando vulnerable el normal desarrollo de las actividades y es ahí donde surgen los problemas que nosotros hemos identificado y que las señoras no pueden arreglar. • Realizar pruebas piloto del servicio que se va a realizar con el fin de tener historial real de los hogares a los que se atenderán en futuro.sincronizados y desarrollados de tal manera que produzcan los beneficios planteados en el proyecto.Es de conocimiento que en nuestra ciudad y a nivel nacional.

sobrecargas y cortes eléctricos que ocasionan desperfectos en los equipos . Concepto de Comunicación. El plan publicitario. Es entonces que al identificar plenamente a quienes va dirigido nuestro servicio tenemos la capacidad de desarrollar la estrategia de publicidad y comunicación. Concepto de creatividad y comunicación. 11 . En la comunicación que se vamos a comunicar a nuestros clientes se basa en la experiencia que tiene el personal de Serviclark mas la imagen que tiene la ferretería Clark y haciendo énfasis que se puede resolver cualquier problema que tenga la ama de casa en cuestión de reparaciones y mantenimiento del hogar. despertaremos la atención y crearemos la necesidad de compra. que al ser expuesta al aire por los diferente medios de comunicación. mediante el uso de información técnica y exacta. cocina . Está diseñado con la finalidad de hacer conocer las bondades que ofrece nuestro servicio. tales como daños en las tuberías de agua ya sea de baños. encaminada a lograr el posicionamiento del mismo en el mercado establecido.aquejan en el lugar donde viven.

¿Con quién no estamos hablando? La organización no tiene determinado como grupo objetivo al sector empresarial. la marca o el servicio. que mediante un mensaje claro el público puede captar cuál es el mensaje que estamos dando. Son técnicas de la multinacional mcaann Ericsson utiliza a fin de encontrar oportunidades en el mercado. si pondremos un plan de acción para asistir al sector industrial. b. SERVICLARK LAS HERRAMIENTAS.¿Qué podría hacer su marca para lograr que sus competidores hagan fila para comprar? 11 . Chispas de Publicidad. USTED TIENE EL PROBLEMA. pero a largo plazo.Concepto de Creatividad... Son preguntas detonantes que nos ayudan a determinar a qué punto podemos dirigir nuestra publicidad. es un plan de acción para mejorar la publicidad del producto. Está dado por la razón fundamental o la esencia del servicio. Para esto hemos seleccionado cinco chispas que las hemos desarrollado de la siguiente manera: A.

¿Sí el servicio fuera un producto. Hágalo usted mismo. d. están diseñadas para ser publicadas en los medios de comunicación. sino haga el bien? En el momento de instalación de cualquier material. revistas especializadas. e. . 11 . y la utilización de medios impresos instalados en los centros comerciales en lugares afines al servicio.En una fábrica de repuestos..¿No solo parezca bueno. como televisión. si queda algún desperfecto en el trabajo realizado.En un libro con el slogan. que producto sería? Un libro que sirva como guía práctica en decoración.Ofrecer un servicio eficiente y excelente con asistencia las veinticuatro horas al día. c. radio... Serviclark asume la reparación y mantenimiento de cualquier otro artículo del hogar sin costo alguno. Campañas PublicitariasLas campañas publicitarias. electricidad y gasfitería para público en general.¿Si la marca se reencarnara en qué forma le gustaría que volviera a la vida? .

listos para entrar en acción Cada uno arregla una cosa y en cuestión de minutos quedan arreglados los problemas y ella muy agradecida por nuestro servicio puede celebrar su aniversario. Regresa a la sala y se sienta muy apenada sin saber qué hacer. De repente se produce un cortocircuito y la casa queda a oscuras. Preocupada por la situación y pensando que todo su esfuerza no valió la pena trata de pensar e inmediatamente le viene a la mente Serviclark. Cuando se dispone a esperar a su esposo vestida muy sexy para la ocasión y ultimando el último detalle. una cuña radial tres publicaciones en revistas especializadas. Comercial de televisión Es un caso de la vida REAL. y que proviene del baño de su dormitorio. Se trata de una señora que está en su casa muy entusiasmada preparando una cena para celebrar el aniversario con su esposo. Comercial de Radio. se da cuenta que hay una fuga de agua. y dos Publicidades impresas destinadas al marketing de Guerrilla. 11 . los llama y ellos toman sus datos y le piden que le indiquen que problema tiene y al instante escucha el sonido del timbre en la puerta y al abrirla encuentra dos señores perfectamente vestidos y equipados. Al igual que el comercial de televisión se trata de un hecho cotidiano.Tenemos un comercial de televisión.

Comerciales en revistas. Diálogo del señor. Aaahh… Que pasa otra vez goteando la llave del fregadero. Llámenos 2324241. El sonido del ronquido. Diálogo. se ganó la plata de alivio y no sé donde estará. Usted tiene el problema. no sé qué trabajo hizo ese maestrucho. Qué desgracia se hizo más grande el daño. Estos diseños publicitarios.Es una persona que está dormida y de pronto se despierta por la gotera que hay en la llave de la cocina. Diálogo del locutor. Sonido de caminata en charcos de agua. bueno voy a arreglarlo yo mismo. de hicieron de forma de alerta y al sensacionalismo. Sonido de herramientas. Sonido del chorro de agua producido al romperse la tubería. Se levanta molesto y al dirigirse hacia allá y al abrir la puerta se escuchan pasos sobre charco de agua y trata de arreglar el daño. y ahora que hago. 2324241. total no es cosa de otro mundo. Serviclark las herramientas. Se edita la siguiente frase: Usted tiene el problema. Serviclark las herramientas. donde se grafican los elementos de la naturaleza 11 . Sondo de caminata decidida. Guayaquil – Ecuador. pero lo daña completamente y sale un gran chorro de agua. Diálogo del señor. Guayaquil – Ecuador.

Publicidad 1 Publicidad 2 11 . tales como: Hogar. construyendo.extrema para que el posible cliente reciba con impacto la imagen y se imagine que si su baño o cualquier otra cosa de su hogar se dañe pueda provocar una problema de gran magnitud y entonces tome precauciones y por cada situación que se le presente inmediatamente nos asociará y lo tendremos listo para adquirir nuestros servicios. Estos mensajes se publicarán en las principales revistas afines al servicio.

Publicidad 3 11 .

de ideas en la mente del consumidor.Marketing de Guerrilla. Es una publicidad a bajo costo y de gran refuerzo para el servicio. Decidimos utilizar partes de las imágenes de la publicidad impresa para el Marketing de Guerrillas. además las imágenes son de gran impacto Marketing de Guerrilla 1 11 . sino una relación o asociación de las mismas. en la parte de los baños o sanitarios. para que exista la asociación de ideas con lo que estamos transmitiendo y sea fácil de entender. debido a que no es necesario crear una diferenciación. Es publicidad impresa y tiene mucha relación con los las publicaciones en revistas y la diferencia es que los afiches se colocaran en los principales centros comerciales.

Marketing de Guerrilla 2 11 .

Hemos visto que las publicidades que se han planteado en el trascurso de este capítulo y decidimos poner en práctica la publicidad de: • • • Marketing de guerrilla.Selección y toma de decisiones. ¿Por qué se escogió estas publicidades? Debido a los costos presupuestados no nos da para publicarlo en la televisión ni hacer una campaña publicitaria ya que este último punto se gasta demasiado y solo llega a un cierto grupo. Revistas. Conclusión del primer ciclo del grupo focal. Radio. 11 .

La empresa se dio cuenta que hay poca información de los repuestos para llaves de agua y para los accesorios eléctricos su instalación se hace por instintos o copia de otro maestro. en la investigación de las dos horas se analiza lo siguiente: El 47. En las preguntas adicionales que se les hicieron a los maestros por motivo de que las preguntas fueron cerradas lo cual las especificaciones fueron muy generales y no nos dieron una respuesta completa.5% que tiene de conocimiento los maestros los que más sacaron la mayor nota es sin duda los más antiguos en esta profesión lo cual tiene experiencia no solo en los trabajos realizado sino que sabe del precio a poner y como solucionar de manera objetiva y eficiente los problemas planteados por los numerosos clientes que ha tenido. En algunas hojas nos demuestra la poca información que tiene acerca de los trabajos que realiza a menudo en los diferentes lugares de la ciudad de Guayaquil ya que en estos datos reflejan la falta de conocimiento básicos sobre ya que en las preguntas de análisis demuestran que sus mecanismos son utilizado de manera intuitiva y no por técnicas.En los materiales eléctricos que tiene el mayor porcentaje de incidente que hay en un hogar de clase media ya sea propia o alquilada vea el cuadro #2 donde nos demuestra que los 20 maestros comúnmente instala repuestos de accesorios o cambios de accesorios del tanque de presión. 11 . Conclusión General del grupo focal Gasfitero creado por Ferretería Clark.

11 . Los clientes catalogan al gasfitero ambulante como un trabajador sin reglas a seguir. La utilidad de un gasfitero es de un promedio de tres semanas ya que en la encuesta nos da con mayor volumen el de una semana y un mes. Conclusiones generales del proyecto. pero se tiene la ventaja de tener un respaldo que es la ferretería en si ya que es conocida por los clientes que frecuenta por ese sector más aun con clientes fijo que tiene la misma. Conclusión general de las preguntas realizadas al público.En su ética y moral de los gasfiteros como ya lo dijimos antes es deficiente por el motivo de su inexperiencia de campo o sea tienen poco tiempo de ser maestros o por la falta de empleo se dan oportunidad en otros campos más atractivos como en arreglar daños y desperfectos de los hogares creando una circunstancia a la manera de ingreso de dinero. En el proyecto realizado a lo largos de estos seis meses cabe recalcar que la ferretería Clark tiene un mercado nuevo con un producto nuevo en el cual no se dicta un historial estable como se puede apreciar en las ventas de los productos que tiene la compañía. y con precios exorbitantes sin comparación ya que no tiene conocimiento de un taller que haga lo que hace un maestro su función principal en la cual es ir al domicilio del cliente. personal poco profesional. dando mayor frecuencia en la reparación del sanitario y desagüe. una deficiencia grande por parte del gasfitero dando un servicio poco apropiado al consumidor final.

en parte es bueno ya que el cliente se familiariza las dos categorías y la puede adoptar como una en cuestión de servicio.Los precios estipulados en los servicios que se dictaron anteriormente nos dan como referencia la rentabilidad que se puede tener en tiempos cortos lo cual no se puede dar un margen de utilidad detallado debido a la escases del servicio en el mercado y la mala atención por parte del personal ambulante (maestros gasfiteros) creando un ambiente muy complicado en cuestión de números reales. En nuestro análisis con respecto al proyecto se dan dos partes: La primera parte es que la empresa señala a la ferretería como escudo del servicio o trampolín a la cartera de clientes de la misma. Recomendaciones generales. La otra parte es que si tiene un tropiezo este servicio o el otro. cuando este de los resultados generales se harán las correcciones necesarias para el mensaje llegue con éxito al cliente final. 11 . Publicidad. tiene la tendencia de llevarse mala publicidad en las dos categorías así tenga prestigio una de ellas ya que el cliente lo asocia a lo conocido dejando vulnerable a la ferretería por la falta de conocimiento que tiene Service Clark. hacer una presentación previa a un grupo focal para saber cómo está la información que se está dando hacia el mercado. Se debe exponer toda la publicidad con el propósito de llegar a más personas o clientes potenciales y crecer en el mercado.

no tiene el material indicado. se puede llegar a la mente del consumidor mar rápido que cuando el mercado está saturado.En cuestión de material en él cual se establece en el mercado. cobran caro y por ultimo dejan dañado otra cosa. El proyecto tiene potencial indicado para salir al mercado por varios motivos uno de ellos es la insatisfacción que tiene en lugares o personas que tiene poca experiencia. 11 . El mercado es nuevo para explotarlo y no tiene competencia dura para hacer cambios en identificación del producto.

Bibliografía. La administración de ventas a su alcance Rodrigo Catalogo de los productos de Pedrollo. Seminario de la Pedrollo Marzo 2008 patrocinado por Ecuainco. Administración de los sistemas de producción quinta edición G. Velázquez.V. Catalogo general de Edesa.+ Introducción a la Investigación primera edición Alfredo Introducción a la Contabilidad Gerardo Barrios. Catalogo general de F. Toro Uribe. Guajardo. Dirección de la Mercadotecnia séptima edición Philip Kotler. 11 .