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UNIVERSIDADE FEDERAL DOS VALES DO JEQUITINHONHA E MUCURI DANILA DE OLIVEIRA ROSADO, 20111001020

Marketing de Serviços Prof ª: Juliana Borges

Resenha do livro: A hora da verdade O livro „A hora da Verdade‟, publicado em 1980, relata as experiências de Jan Carlzon, um executivo sueco que apresentou ao mundo sua nova

forma de administrar, servido de inspiração a muitos outros, uma vez, a maneira como lidava com as empresas onde trabalhou, fizeram dele um respeitado empresário. A ideia central do livro gira em torno do tratamento dado aos clientes, e a importância deste contato entre os prestadores de serviços e sua tão essencial clientela. Este primeiro contato o autor chama de “a hora da verdade”, que são os quinze primeiros segundos en tre o cliente a um funcionário da linha de frente, segundo ele esta primeira impressão pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa prestadora de serviços. Em uma era impulsionada pelo cliente e pelo mercado, uma visão tradicional e centralizada pode acarretar diversos danos a uma empresa, uma vez que os clientes estão cada vez mais exigentes e buscando soluções rápidas e eficientes para seus problemas, este tipo de tratamento pode acabar afastando clientes possivelmente fieis de uma companhia. Já em uma empresa voltada para o cliente a distribuição de papeis é radicalmente diferente, a organização é descentralizada, com responsabilidade delegada aos que estão na base da pirâmide, onde antes ficavam aqueles que so recebiam ordens, e são esses que estão presentes na linha de frente que representam a empresa diante os clientes, portanto, este empodeiramento dado aos funcionários possibilita que eles possam resolver os problemas de seus clientes atendo-os da melhor e mais eficiente forma, garantindo a satisfação dessas pessoas que são tão esseincias às organizações.

em que os gastos já haviam sido cortados e os preços reduzidos. Carlzon foi chamado para a presidência da Linjeflyg. deparava-se com um prejuízo de 20 milhões de dólares. Um dos primeiros passos para conseguir aumentar seus lucros foi aumentar o numero de voos.E foi isso que Carlzon percebeu quando assumiu a presidência da Vingresor. Esta sua atitude. entusiasmando-os. A SAS que depois de 17 anos de lucro. principalmente quando se trata de uma prestadora de serviços. tais atitudes fizeram com que a Linjeflyg aumentasse consideravelmente seus lucros. motivou toda a equipe. o executivo de negócios. Com a companhia recuperada Jan. assim a estratégia era de delegar tarefas e deixar com que a equipe que trabalha diretamente com os clientes trabalhasse da maneira que quisesse. nem tão pouco coloca-la no eixo. que a participação dos demais funcionários é um diferencial para o bom desempenho da empresa. fazendo com que saíssem daquela reunião se sentindo importantes.que estava passando por um período muito difícil e seu primeiro ato dentro da Linjeflyg foi convocar todo o staf e reconhecer que sozinho ele não poderia dirigir aquela empresa. Noruega e Suécia. Sendo assim. A medida a ser tomada era ao invés de cortar mais ainda os gastos. Depois do sucesso da Vingresor. e em 1980 aceitou o cargo de diretor da SAS. uma empresa aérea doméstica que servia empresários e executivos que viajavam de uma cidade a outra da Suécia. aumentar o quanto possível às receitas. foi em busca de novos desafios. o desafio de Carlzon era recuperar uma empresa que passava por momento de crise. e estes se encantariam com o serviço querendo sempre usar a mesma empresa para tal serviço. mas isso não adiantaria se não houvesse um chamativo para atrair mais passageiros para a companhia. e para isso decidiram priorizar a SAS a um tipo de passageiro. uma empresa aérea de grande porte. assim a Linjeflyg expôs seus planos e objetivos a todos os funcionários fazendo com eles se sentisse parte primordial para que a empresa alavancasse. fazendo o que tivesse ao . e com certeza isso colaborou muito a recuperação da empresa. assim dariam a atenção devida aos clientes. parte privada e por governos da Dinamarca. e as medidas tomadas por ele neste sentido fez com que ele recuperasse a situação financeira da Vingresor.

aumentando ainda mais a satisfação de seus clientes. fez com que muitos de suas decisões fossem tomadas levando em consideração não só o pensamento analítico. A flexibilização da estrutura organizacional foi muito importante para que as companhias chefiadas por Calrzon obtivesse sucesso. uma vez que. uma vez que. encorajando-os a fazerem pela a empresa como se tivessem fazendo para se próprio.alcance para atrai-los e atende-los da melhor maneira. as decisões eram tomadas de forma mais rápidas e com mais eficiência. um educador – uma pessoa emocionalmente expressiva e inspiradora. foram os ponto de partida de muitas decisões tomadas por Jan. é a comunicação. e crescimento só foi possível graças ao modo como Jan lidou com a equipe. garantindo um resultado muito mais eficiente do que se tivesse tomado todas as decisões sozinho. clara e direta possibilita o cumprir dos objetivos de forma muito mais eficientes. segundo Carlzon estar disposto a quebrar paredes já é um grande passo para o sucesso. O fato de estar disposto a assumir riscos. dando-lhes o máximo de conforto possível para que este se tornasse clientes fieis à companhia. um comunicador. sabendo captar o que as pessoas tem de melhor para oferecer e usando isso a favor dos objetivos da empresa. capaz de criar a atmosfera certa em fez de tomar ele mesmo todas as decisões . pois eram tratadas por quem realmente sabia do assunto. planejar metas para suprir as necessidades dentro do contexto do mercado e organizar inteligentemente a companhia para atingir os objetivos gerais. além de motivar os funcionários a buscarem contribuir cada vez mais com as organizações por onde ele passou. . Estas três empresas que Carlzon ajudou a recuperar lhe proporcionou diversas experiências. esta percepção de que a pirâmide deve ser achatada proporcionou-lhe um maior entrosamento com a equipe. O uso de uma estratégia também é essencial para o bom andamento da empresa. tornando-o um ouvinte. Além de se fazer entender de forma mais fácil a quem a mensagem será destinada. Uma boa comunicação. mas sim uma boa dose de intuição e coragem. Um diferencial enfatizado por Jan. a maneira como a mensagem é transmitida faz toda a diferença. dentre elas a de como ser um bom líder.

salários. dando a eles a oportunidade de compreender o andamento da empresa. e as decisões sejam descentralizadas. Depois que alcança o sucesso a empresa tende a se acomodar e os funcionários acabarem perdendo aos poucos o entusiasmo e a motivação. para que assim a comunicação seja facilitada. que aprendeu com os erros. o entrosamento seja maior. então ele estabeleceu outras como ser 25% mais eficiente como as empresas americanas estavam conseguindo. que uma organização voltada para o cliente. começarem a exigir novos benefícios. considerandoos como recursos valiosos a que se deve recorrer para atingir os vitais objetivos orientados para o usuário. mas sim como aliados de uma organização. e esta força poderosa que esta por trás de uma saudavél auto estima produzirá a confiança e a criatividade necessária para enfrentar os novos desafios que surgem constantemente durante o percurso. Reconhecer o trabalho de seus empregados é importantíssimo para mantê-los motivados. para ser bem sucedida. reforçando a cada dia o senso de auto importância dos empregados de diversas maneiras. e ajuda-las a manter o auto respeito e o estímulo.Calrzon. Isto aconteceu com Carlzon na SAS e foi um grande problema para ele conseguir manter sua empresa como antes. ser a melhor empresa aérea para executivos já estava alcançado. buscando sempre a excelência no serviços prestados aos clientes. A solução foi criar um novo objetivo. para que assim possam trabalhar juntos. motivando sempre seus funcionários. ela deve abandonar sua estrutura tradicional e achatar sua pirâmide. . para que estes continuem sempre satisfeitos e fieis a empresa. Este livro exemplifica a trajetória de um jovem empresário. etc. para que assim eles também se sintam parte do grupo e trabalhem com mais entusiasmos. diferente de muitas outras empresas considera os sindicatos não como inimigos. e assim tendo sempre objetivos a alcançar a empresa nunca perderá o fôlego e caminhará sempre para a sua evolução e para o sucesso. dando responsabilidade a eles.